Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Tại Petshop.docx

Petshop sẽ cung các dịch vụ chăm sóc và kinh doanh các mặthàng như thức ăn, phụ kiện, đồ dùng cho thú cưng như mèo, chó, nhím,...Petshop sẽ đặt chấtlượng dịch vụ lên hàng đầu, cung cấp c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

KHOA CÔNG NGHỆ - KỸ THUẬT

Tên thành viên nhóm : Lý Hoàng Anh 2114203594

Trương Phụng Nhi 2114200601 Đào Đình Nguyên 2114201104 Phan Hữu Quân 2114200629 Phan Minh Quang 2114200278

i

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2.1 Giới thiệu công ty 1

1.2.2 Các giả định ban đầu 1

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG 2

2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng : 2

2.1.1 Thông tin khảo sát khách hàng : 2

2.1.2 Diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng : 5

2.1.3 Xác định mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng : 7

2.2 Xác định và đánh giá mức độ canh tranh : 7

2.3 Xác định đặc tính kỹ thuật của từng nhu cầu : 9

2.4 Thiết lập đặc tính kỹ thuật của hệ thống : 10

2.5 Thông tin hệ thống : 11

2.5.1 Đầu vào : 11

2.5.2 Đầu ra : 11

2.5.3 Chức năng nhiệm vụ của nguồn lực quản lý: Thiết kế sơ khởi 12

2.6 Chi phí phòng ngừa : 13

2.7 Thiết kế quy trình : Thiết kế chi tiết 15

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KHUNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC : Thử nghiệm , đánh giá 17

3.1 Quản lý và đo lường quy trình : 17

3.1.1 Xây dựng quy trình thử nghiệm : 17

3.1.2 Xây dựng kế hoạch thử nghiệm : 18

3.1.3 Quản lý và đo lường quy trình : 20

3.2 Đánh giá hiệu suất từng cá nhân: 22

3.3 Đánh giá hiệu suất của hệ thống : 23

CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN 24

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 1: Xác định nội dung câu hỏi & Thiết kế bảng câu hỏi 4

Bảng 2: Diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng 6

Bảng 3: Xác định mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng 7

Bảng 4: Phân tích đối thủ cạnh tranh 8

Bảng 5: Đánh giá đối thủ cạnh tranh 8

Bảng 6: Xác định đặc tính kỹ thuật của từng nhu cầu 10

Bảng 7: Chức năng nguồn lực hệ thống 12

Bảng 8: Chi phí phòng ngừa 14

Bảng 9: Thiết kế quy trình 16

Bảng 10: Xây dựng kế hoạch thử nghiệm 19

Bảng 11: Quản lý quy trình 21

Bảng 12: Đo lường quy trình 22

Bảng 13: Đánh giá hiệu suất từng cá nhân 23

Bảng 14: Đánh giá hiệu suất của hệ thống 23

Bảng 15: Đánh giá hiệu suất thành viên Error! Bookmark not defined.

iii

MỤC LỤC HÌNH

Hình 1 : Ngôi nhà chất lượng 10Hình 2 : Thiết kế sơ khởi 12Hình 3: Xây dựng quy trình thử nghiệm 17

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

Xã hội hiện nay đang phát triển vô cùng mạnh mẽ, muốn theo kịp sự phát triển này chúng

ta phải luôn học tập và làm việc thế nên mối quan hệ của chúng ta với mọi người dần tệ hơn, tạo

ra rất nhiều khoảng cách Xu hướng hiện nay của giới trẻ là thay vì phải làm quen và gặp gỡ bạn

bè họ lại chọn việc chăm sóc một thú cưng và coi chúng như một người bạn, người con, mộtthành viên trong gia đình

Việc nuôi một thú cưng không phải là chuyện đơn giản là chỉ cho ăn và cho uống Nó làmột hành trình, chúng ta phải chăm sóc chúng thế nên phải tìm hiểu để biết thú cưng của mìnhcần gì và làm gì cho chúng tốt hơn Hiểu được điều đó, Shin Petshop ra đời nơi làm thú cưng củabạn trở nên xinh đẹp thoải mái nhất và tạo sự gắn kết giữa bạn và thú cưng của mình

1.2.1 Giới thiệu công ty

Shin Petshop là một địa điểm lý tưởng cho những ai yêu thú cưng, chúng tôi sẽ cung cấpcác sản phẩm dịch vụ, kết nối cũng như chăm sóc mà khách hàng và thú cưng cần trong mọi giaiđoạn Niềm đam mê dành cho thú cưng là một phần lý tưởng đích thực và là động lực trong hoạtđộng kinh doanh của chúng tôi Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp chúngtôi xin cam kết sẽ mang đến trải nghiệm mua sắm vui vẻ và thú vị cho mọi khách hàng

1.2.2 Các giả định ban đầu

Shin Petshop là một cửa hàng độc lập nằm ở quận 7 khu Phú Mỹ Hưng vì ở đây có nhữnggia đình tiềm lực có nên kinh tế tốt Petshop sẽ cung các dịch vụ chăm sóc và kinh doanh các mặthàng như thức ăn, phụ kiện, đồ dùng cho thú cưng như mèo, chó, nhím, Petshop sẽ đặt chấtlượng dịch vụ lên hàng đầu, cung cấp các mặt hàng chất lượng cao để luôn đảm bảo sức khoẻcho thú cưng và chủ nhân của họ Bên cạnh đó, sẽ đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Nhân viên ở Shin petshop sẽ được cung cấp các kiến thức về các loại thứ cưng và cáchchăm sóc chúng Họ là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực thú y hoặc đã tưng chăm sócthú cưng cũng như nắm rõ những kiến thức về tưng sản phẩm và dịch vụ mà Shin petshop đangcung cấp Ngoài việc nắm rõ những kiến thức họ phải giao tiếp, truyền đạt tới khách hàng mộtcách chuyên nghiệp và thân thiện, đồng thời xử lý các tính huống khó khăn một cách linh hoạt vàhiệu quả

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ THIẾT KẾ HỆ

THỐNG

1

2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng :

2.1.1 Thông tin khảo sát khách hàng :

Bước 1 Xác định các thông tin cần thiết

Đối tượng:

 Người sử dụng (khách hàng có thú cưng)

 Chủ (Chuyên viên tư vấn)

Thông tin yêu cầu:

 Thời gian xử lý cuộc gọi

 Thuận lợi (đặt trên website hoặc app petshop)

Điền form khảo sát

Bước 3 + 4: Xác định nội dung câu hỏi & Thiết kế bảng câu hỏi

Nội Dung Câu Hỏi Trả lời

NHU CẦU VỀ THỜI

GIAN

1 Bạn thường liên hệ các Petshop

để đặt lịch cho thú cưng mình qua phương thức nào ?

bạn thường diễn ra vào thời điểm nào

dạng và an toàn cho thú cưng của bạn không?

 Có

 Không

bao lâu?

 1-3 ngày

 3-5 ngày

 > 1 tuần11.Nếu có, có muốn thú cưng của

mình được ở lồng riêng không?

 Có

 Không

12.Khi bạn là khách hàng thân thiết của Petshop bạn có được ưu đãi gì không ?

 Có

 Không

16 Bạn có thường không đặt lịch trước mà tới thẳng cửa hàng không?

 Đồng ý nhưng bạn phải chờ một khoảng thời gian

NHU CẦU VỀ TÍNH

TIỆN LỢI

18.Bạn có thường được các Petshop hỗ trợ ngoài giờ hành chính không ?

Bước 5: Sắp xếp các câu hỏi

Câu hỏi dành cho khách hàng : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 18, 19

Câu hỏi dành cho nhân viên: 2, 5, 7, 15

Câu hỏi dành cho nhà phân phối : 2, 5, 7, 14, 16, 18

Bước 6: Thu thập thông tin

 Khảo sát google form

 Điện thoại

Tổng hợp các câu trả lời của khách hàng  Yêu cầu hệ thống

 Phương thức liên lạc: liên hệ hotline

 Thời gian xử lý cuộc gọi: 3-5 phút

 Nhu cầu chăm sóc: Có

 Tần suất chăm sóc thú cưng: Các ngày lễ, cuối tuần

 Thời gian giữ thú cưng: 1-3 ngày

 Giá thành: luôn báo giá rõ ràng

 Phương tiện truyền thông: Internet

 Đa dạng mẫu mã: Có

 Ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết: giảm phần trăm trên hoá đơn

 Vấn đề vận chuyển: Có shipper riêng khi khách hàng yêu cầu

 Tiếp nhận khách hàng không đặt lịch trước: Đồng ý nhưng phải chờ 1 khoảng thời gian

Bảng 2: Diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng

1 Thời gian

Tôi không muốn đặttrên app

Mất thời gian kháchhàng phải điền quánhiều thông tin

Thời gian đặt lịchnhanh chóngTôi muốn đặt dịch

vụ trong từ 3 – 5p

Rút ngắn thời củakhách hàng

Tối ưu thời gian

Tôi muốn cửa hànghoạt động bao gồmcác ngày lễ và cuối

tuần

Luôn mở cửa đểphục vụ khách hàng

Mở cửa vào các ngàynghỉ như lễ và cuối

nhiều hệ thống

Linh hoạt, thuận lợicho khách hàng Tới nơi nhanh chóng

Phải bán nhiều mẫu

mã hot trend Mẫu mã đa dạng Sản phẩm đa dạng

phong phú và chấtlượng

Đồ chơi không gâyhại cho thú cưng Sản phẩm chất lượng

Có nhiều dịch vụ đa

năng

Tôi muốn khi gửiphải đặt thú cưng ởtrong lồng lớn, sạch

Đảm bảo chất lượngdịch vụ

Tôi muốn được nhắcnhỡ khi sắp tới thờigian đặt lịch

Nhắc nhỡ kháchhàng trước thời gianđặt lịch 30p

2.1.3 Xác định mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng :

Nhu cầu khách hàng Mức độ quan trọng

Thời gian đặt lịch nhanh

Bảng 3: Xác định mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng

2.2 Xác định và đánh giá mức độ canh tranh :

Đối với mỗi yêu cầu của khách hàng, ta sắp xếp hệ thống đang tồn tại theo 5 mức

 Mức 1: Hệ thống hiện tại không đáp ứng được yêu cầu

 Mức 2: Hệ thống hiện tại đáp ứng được chút ít yêu cầu

 Mức 3: Hệ thống hiện tại đáp ứng được yêu cầu về một số mặt

 Mức 4: Hệ thống hiện tại hầu như đáp ứng yêu cầu

 Mức 5: Hệ thống hiện tại hoàn toàn đáp ứng yêu cầu

Được tiếp nhận khichưa đặt lịch (<15p)

Tiện lợi nhanh chóng

(chủ nhật 9h – 21h)

khách hàng mong muốn

Tuỳ theo dịch vụkhách hàng mong muốn

Tuỳ theo dịch vụ khách hàng mong muốnThơi gian xử lý đặt lịch 2 – 4 phút 10 – 15 phút 3 – 5 phút

Có nhắc nhở trước khi sắp tới

Có dịch vụ đưa đón thú cưng

tận nơi

Bảng 4: Phân tích đối thủ cạnh tranh

 Đánh giá đối thủ cạnh tranh :

Nhu cầu khách hàng Mức độ yêu

cầu

Mức độ hiện tại Mức độ thiết kế

Thời gian đặt lịch nhanh

Bảng 5: Đánh giá đối thủ cạnh tranh

2.3 Xác định đặc tính kỹ thuật của từng nhu cầu :

Nhu cầu khách hàng Thông số kỹ thuật Quan hệ

Thời gian đặt lịch nhanh

Bảng 6: Xác định đặc tính kỹ thuật của từng nhu cầu

2.4 Thiết lập đặc tính kỹ thuật của hệ thống :

Hình 1 : Ngôi nhà chất lượng

 7 máy chủ trong đó 2 máy dành cho nhân viên bán hàng, 2 máy dành cho nhân viên

IT, 1 máy dành cho quản lý giám sát, 2 máy dành cho nhân viên tổng đài

 1 máy Pos dùng để thanh toán thẻ cho khách hàng

 1 bộ bàn ghế dành cho khách chờ và chăm sóc khách hàng

 Diện tích đặt hệ thống rộng 20m2

 Sử dụng mạng Internet của Viettel, lắp đặt 2 hệ thống mạng để đảm bảo kết nối mạng

và hệ thống luôn được duy trì

 Thời gian tiếp nhận và xử lý : 5p/1 khách hàng

 Thời gian cắt tỉa lông thú cưng : 1 tiếng/1KH -> cần 2 Nhân viên

 Thời gian tắm spa : 30p/1 khách hàng -> cần 2 nhân viên

 Thời gian bán hàng cho thú cưng : 15p/1 khách hàng -> cần 4 Nhân viên

 Thời gian tiếp nhận giữ thú cưng : 1 ngày/2 thú cưng -> cần 2 Nhân viên

=> Cần 10 nhân viên cho 1 ngày làm việc

 Chất lượng phục vụ : 95% được đánh giá tốt

 Chức năng nguồn lực hệ thống :

12

Tiếp nhận các cuộc gọi hoặc câu hỏi từ khách hàng, thông báo giá

cả và hẹn đặt lịch cho khách hàng , ghi chú lại thông tin chokhách hàng

cắt tỉa 2 Tiếp nhận khách hàng, tạo kiểu cắt tỉa cho thú cưng

Bảng 7: Chức năng nguồn lực hệ thống

2.5.3 Chức năng nhiệm vụ của nguồn lực quản lý: Thiết kế sơ khởi

Hình 2 : Thiết kế sơ khởi

Quản lý hệ thốngnhân viên

kĩ thuật

hệ thống mới

thiết kế hệ thống chăm sóc

nhân viên bán hàngchăm sóc khách hàngthanh toán

nhân viên phục vụtắm spa

chăm sóc thú cưng

chuyên viên cắt tỉacắt tỉa

tạo hình thú cưng

nhân viên khách sạnnhận giữ

chăm sóc thú cưng

nhân viên bảo vệ

giữ xe cho nhân viên

và khách hàng

Chi phí hàng tháng

Chi phí hằng năm

10.000.000 4 Người 40.000.000 480.000.000

Tiền lươngnhân viênchăm sóc(4 nhânviên bánhàng , 2nhân viêntắm spa, 2nhân viênkhách sạn )

Nhân viênbán hàng :12.000.000

Nhân viêntắm spa :13.500.000

Nhân viênkhách sạn12.000.000

8 Người 99.000.000 1.188.000.000

Tiền lươngchuyênviên cắt tỉa

11.000.000 2 Người 22.000.000 264.000.000

Tiền lươngbảo vệ 6.000.000 1 Người 6.000.000 72.000.000

động

mạnginternetChí phíthuê mặtbằng

7 khách)

120.000

10% sốcuộcgọi

Bảng 8: Chi phí phòng ngừa

2.7 Thiết kế quy trình : Thiết kế chi tiết

trách nhiệm

- Bắt đầu : bắt đầu quy trình

- KH gọi tới petshop : Khách hàng

gọi tới petshop để đặt lịch cho thú

cưng của mình

Nhân viên tổng đài

- Nhân viên tổng đài : Tiếp nhận

cuộc gọi của khách hàng, hỏi về

nhu cầu của khách hàng để tư vấn

Nhân viên tổng đài

- Tư vấn dịch vụ : Nhân viên sẽ tư

vấn khách hàng nên sử dụng dịch

vụ nào để phù hợp với thú cưng

của họ Trường hợp khách hàng

không ưng với dịch vụ và không

dặt lịch nữa thì kết thúc cuộc gọi

Nhân viên tổng đài

- Tiếp nhận khách hàng : Tiếp nhận

thông tin , thời gian đặt lịch và nhu

cầu của khách hàng Kiểm tra lịch

hẹn, nếu thời gian đặt lịch trùng

với KH trước thì từ chối yêu cầu và

hẹn lịch khác

Nhân viên tổng đài

- Nhân viên chăm sóc khách hàng :

Liên lạc với khách hàng khi sắp tới

thời gian đặt lịch Với những

bán hàng sẽ tư vấn để bán thêm những mặt hàng cần thiết với nhu cầu của khách hàng

hàng

- Cắt tỉa : Chuyên viên cắt tỉa sẽ nhận yêu cầu của khách hàng và sẽ cắt tỉa cho thú cưng của họ

- Tắm spa : Nhân viên chăm sóc sẽ nhận yêu cầu của khách hàng, vệ sinh và cắt móng cho thú cưng của họ

-Giữ thú cưng : Nhân viên chăm sóc sẽ nhận yêu cầu của khách hàng, giữ và chăm sóc thú cưng của khách hàng

Nhân viên chuyên cắt tỉa

Nhân viên tắm spa

Nhân viên khách sạn

- Thanh toán : Sau khi, sử dụng xong các dịch vụ cũng như sản phẩm của Shin Petshop khách hàng sẽ tiến thanh toán hoá đơn của họ và tính điểm thành viên bên petshop

-Hoá đơn ai thì người đó chịu trách nhiệm

- Kết thúc : kết thúc quy trình

Bảng 9: Thiết kế quy trình

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KHUNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC :

Thử nghiệm , đánh giá

3.1 Quản lý và đo lường quy trình :

3.1.1 Xây dựng quy trình thử nghiệm :

Hình 3: Xây dựng quy trình thử nghiệm

18

3.1.2 Xây dựng kế hoạch thử nghiệm :

Quy Trình Nội dung thử nghiệm Thời gian

thử nghiệm

Người chịu trách nhiệm

meeting ( so sánh nhu cầu khách hàng và thông

số kỹ thuật )Thử nghiệm dịch vụ chăm sóc thú cưng tại petshop

Phương pháp thử nghiệm: cho khách hàng

sử dụng các dịch vụ tại petshop, sau đó yêu cầu làm khảo sát về các dịch

vụ trên để xem hệ thống

đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa, khách hàng có góp ý gì thêm vềcác dịch vụ hay hệ thống không

2 ngày từ (1/3 - 3/3)

Quản lí, Team thiết

kế và nhân viên chăm sóc

Bậc 2 Thử nghiệm 2: Vận hành

thử

Thử nghiệm các hệ thốngchăm sóc thú cưng có đáp ứng nhu cầu sử dụng không với độ tin cậy 90% và bảo trì 1 quý 1 lần để đạt được tiêu chuẩn không

Phương pháp: nhân viên

sẽ mang thú cưng của mình đến để trải nghiệm

3 ngày từ (7/3 – 10/3)

Quản lí, nhân viên chịu trách nhiệm vận hành thử và Team thiết kế

nghiệm thực tế (vận hành

hệ thống)

Mở workshop thử nghiệm về các dịch vụ chăm sóc thú cưngPhương pháp: mở các buổi workshop để khách hàng đến sử dụng với giá

ưu đãi 50%

5 ngày từ (16/3 – 21/3)

Quản lí, chuyên gia, Team thiết

kế và nhân viên chăm sóc

20

Bậc 4 Thử nghiệm 4: Sử dụng

thực tế

Toàn bộ nhân viên sẽ vậnhành thực tế xem xét khách hàng có làm quen với hệ thống chưa, đánh giá hệ thống có lỗi không môi trường trải nghiẹm thực tế như thế nào

FULL TIME Toàn bộ

nhân viên petshop

Bảng 10: Xây dựng kế hoạch thử nghiệm

3.1.3 Quản lý và đo lường quy trình :

đáp ứng

cho khách hàng , sau đó đưa ra khảo sát độ hài lòng

về dịch vụ của hệ thống Petshop

Nhận ý kiến , phản hồi từ khách hàng sau đó kiểm tra

và phân tích về hệ thống chăm sóc

2 Sau khi hệ thống đạt yêu

cầu thì kiểm tra 1 lần nữa

và thử nghiệm lại với thú cưng của nhân viên để xem

hệ thống có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không

workshop để thử nghiệm vận hành hệ thống thực tế

để xem hệ thống có đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay không

4

Sau khi thử nghiệm thành công thì tiến hành đưa hệ thống vào vận hành thực tế

để xem xét và đánh giá , nếu thành công thì hệ thống hoàn thànhNếu không đạt thì tiến hành thử nghiệm lại

Bảng 11: Quản lý quy trình

Nhân viên tổng đài -Tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, hỏi về

nhu cầu của khách hàng để tư vấn

10s

Tư vấn dịch vụ - Nhân viên sẽ tư vấn khách hàng nên sử dụng

dịch vụ nào để phù hợp với thú cưng của họ

Trường hợp KH không ưng với dịch vụ và

<120s

22

không dặt lịch nữa thì kết thúc cuộc gọi Khách hàng yêu cầu

đặt lịch

-Khách hàng chọn được dịch vụ mong muốn

và xác nhận thời gian đặt lịch

<120s

Tiếp nhận khách hàng -Tiếp nhận thông tin , thời gian đặt lịch và

nhu cầu của khách hàng Kiểm tra lịch hẹn, nếu thời gian đặt lịch trùng với khách hàng trước thì từ chối yêu cầu và hẹn lịch khác

120s

Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn để bán thêm

những mặt hàng cần thiết với nhu cầu của khách hàng

15p

Cắt tỉa Chuyên viên cắt tỉa sẽ nhận yêu cầu của khách

hàng và sẽ cắt tỉa cho thú cưng của họ

60p

Tắm spa Nhân viên chăm sóc sẽ nhận yêu cầu của

khách hàng, vệ sinh và cắt móng cho thú cưng của họ

30p

Giữ thú cưng Nhân viên chăm sóc sẽ nhận yêu cầu của

khách hàng, giữ và chăm sóc thú cưng của khách hàng

1 ngày

Thanh toán Sau khi, sử dụng xong các dịch vụ cũng như

sản phẩm của Shin Petshop khách hàng sẽ tiến thanh toán hoá đơn của họ và tính điểm thành viên bên petshop

5p

Bảng 12: Đo lường quy trình

3.2 Đánh giá hiệu suất từng cá nhân:

phẩm

Phục vụ trên 250 khách 25%