xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng customer care

Vì vậy, với đề tài “ Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng Customer Care” , nhóm 6 rất mong có thể đóng góp, hỗ trợ cho các doanh nghiệp đang gặp phải các vấn đề trong hoạt động kinh doa

TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG

Cơ sở hình thành ý tưởng

Chúng ta đang sống trong thời đại kinh tế số, các tổ chức, doanh nghiệp đã và đang hướng tới chuyển đổi số bởi mua sắm trực tuyến ngày càng trở thành xu thế của xã hội Trong một thị trường có sự cạnh tranh cao về chỗ đứng cũng như khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng, linh hoạt ứng dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng để tiếp cận, giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn

Tuy nhiên, hiện nay nhiều doanh nghiệp ở cả ba quy mô nhỏ - vừa - lớn đều đang gặp nhiều khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng, chưa tối ưu được chi phí nguồn lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa biết cách quản lý khách hàng hiệu quả

Cụ thể mà các doanh nghiệp đang gặp phải đó là

▪ Doanh nghiệp chỉ quan tâm khách hàng trong thời gian bán hàng mà quên đi việc phân tích khách hàng cũ cũng vô cùng quan trọng để đưa ra các chiến lược kinh doanh ngắn và dài hạn hợp lý, giúp tạo lòng tin cho khách hàng cũ, biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

▪ Hay các doanh nghiệp vẫn xảy ra tình trạng phản hồi khách hàng chậm, đánh mất khách vào tay đối thủ, khách hàng chưa có trải nghiệm tuyệt vời về doanh nghiệp, bỏ sót khách hàng tiềm năng

▪ Không quản lý được hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

▪ Thất thoát data, thông tin khách hàng rời rạc do làm bằng excel, nếu nhân sự nghỉ việc thì dữ liệu khách hàng sẽ không thể chuyển giao hoàn toàn

▪ Tốn hàng giờ để làm báo cáo thống kê nhưng vẫn không chính xác

▪ Quá trình bán hàng bị đứt gãy, gián đoạn do không có nguồn dữ liệu khách hàng chính xác, đầy đủ

▪ Không biết hoạt động marketing nào, chiến dịch nào đang đem lại hiệu quả hay lãng phí tiền của doanh nghiệp Chưa tối ưu hoạt động marketing

▪ Phải bỏ ra nhiều thời gian, nhân lực để có thể thông tin được với khách hàng vào những đợt chào hàng sản phẩm/ dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi của doanh nghiệp…

Những vấn đề đang xảy ra ở tại hầu hết các doanh nghiệp như đã nêu bên trên xuất phát từ nhiều lí do: Nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp thiếu kiến thức chuyên môn, chưa linh hoạt trong việc cập nhật sự biến đổi của thị trường công nghệ, chưa biết ứng dụng nhiều công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng giúp tối ưu chi phí, nguồn lực về những hoạt động liên quan đến khách hàng, vì thế mà không hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, doanh thu của doanh nghiệp thấp

Nhận diện được vấn đề này, nhóm 6 xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết được vấn đề mà các doanh nghiệp đang gặp khó khăn Hệ thống này sẽ giúp việc quản lý liên hệ, theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên sâu hơn, đơn giản hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, đơn giản và tối ưu hóa hoạt động marketing Hệ thống cung cấp các gói tính năng tương ứng với các mức phí để có thể phù hợp với nguồn lực tài chính của tất cả quy mô doanh nghiệp.

Giới thiệu khái quát về hệ thống

Hệ thống Customer Care là hệ thống website kết nối được với các hệ thống/ phần mềm bán hàng, mang lại cực kỳ nhiều lợi ích cho việc quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Từ đó là tiền đề để thúc đẩy nâng cao hiệu quả công việc, tăng doanh thu, giảm chi phí…

Phần mềm chăm sóc khách hàng chính là lựa chọn cần thiết và đúng đắn cho các doanh nghiệp Bởi khi ứng dụng hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng Customer Care, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cập nhật và lưu trữ, quản lý, phân nhóm thông tin của khách hàng trên hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu, đồng thời tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng Ngoài ra, doanh nghiệp còn tối ưu được sự tương tác với khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, quá trình bán hàng được diễn ra trơn tru, không bị đứt gãy… Với danh sách khách hàng được xây dựng liên tục và thống nhất sẽ giúp người quản trị có thể đưa ra những phân tích, đánh giá về hiệu quả kinh doanh, chất lượng chăm sóc khách hàng và đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng, marketing tiếp thị, quảng cáo tới khách hàng một cách hợp lý, tối ưu từ tệp khách hàng có sẵn

Hệ thống sẽ được thiết kế đơn giản, giao diện thân thiện với người dùng để có thể phù hợp với nhiều nhà quản trị doanh nghiệp Người dùng hệ thống có thể là nhân sự 7x, 8x, không cần giỏi công nghệ, không tốn nhiều thời gian học cách sử dụng hệ thống Khi sử dụng hệ thống, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí nguồn lực, nâng cao hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu lợi nhuận

Một số chức năng nổi bật của hệ thống:

▪ Quản lý và lưu trữ thông tin

▪ Phân tích dữ liệu khách hàng, tiềm năng đầy đủ từ A-Z

▪ Chăm Sóc khách hàng và tiếp thị tự động

▪ Tiếp thị lại đối với khách hàng Giúp đơn giản hóa hoạt động marketing

▪ Nền tảng kết nối mở, hỗ trợ tích hợp đa dịch vụ, đa kênh

▪ Quản lý chiến dịch Marketing theo các mẫu biểu báo cáo chi tiết đa dạng

▪ Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

▪ Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng

▪ Dễ dàng quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên từ xa

Các yêu cầu cơ bản để triển khai tốt ý tưởng xây dựng hệ thống:

▪ Giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng, cho phép đăng ký và đăng nhập một cách dễ dàng, lưu lại mật khẩu để đăng nhập lần sau

▪ Hệ thống cho phép người dùng tìm kiếm, tra cứu, lọc dữ liệu

▪ Hệ thống cho phép lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng lâu dài, số lượng lớn

▪ Hệ thống phân loại data khách hàng theo nhu cầu

▪ Hệ thống cho phép sàng lọc data từ nhiều nguồn, nhận diện thông tin khách hàng trùng lặp, hợp nhất đảm bảo doanh nghiệp quản lý chất lượng hơn, không bị spam

▪ Hệ thống có phần quản lý riêng cho người dùng là nhà quản trị cấp cao hơn đo lường hiệu suất làm việc của các nhân viên

▪ Hệ thống có phần quản lý riêng cho toàn bộ hệ thống

▪ Hệ thống có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu

▪ Hệ thống phân tích, trích xuất được dữ liệu bằng bảng biểu

▪ Người dùng được tư vấn hỗ trợ trong suốt quá trình triển khai áp dụng

▪ Hệ thống cho phép phân quyền các thành viên trong hệ thống, liên kết tích hợp với các bộ phận/ phần mềm khác của doanh nghiệp

▪ Hệ thống cho phép người dùng lên lịch hẹn tự động

▪ Tính năng bảo mật của hệ thống cao.

Mục tiêu phát triển hệ thống

Mục tiêu của việc phát triển hệ thống là một giải pháp dành cho các doanh nghiệp kinh doanh online trên nền tảng Internet, giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về liên quan đến khách hàng mà họ đang gặp phải trong suốt hoạt động kinh doanh

Hệ thống sẽ cung cấp cho người dùng các tính năng và công cụ tiện ích, dễ thao tác để họ có thể xử lý công việc một cách hiệu quả, tối ưu, tiết kiệm chi phí Vì thế, mục tiêu phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng là để giúp doanh nghiệp các vấn đề như sau:

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Khách hàng của doanh nghiệp được đáp ứng nhanh, kịp thời nhất Quá trình chăm sóc, quản lý khách hàng được diễn ra trơn tru, không bị gián đoạn

Nâng cao hiệu quả quảng cáo, tiếp thị: Doanh nghiệp dễ dàng tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị, đảm bảo tiếp thị được đến tất cả khách hàng đạt được kết quả cao

Tối ưu hóa hoạt động Marketing: Với đầy đủ các thông tin về khách hàng, hệ thống sẽ tự phân tích, đưa ra cho doanh nghiệp những chiến dịch marketing phù hợp làm sao đạt hiệu quả cao nhất Hệ thống cũng tự động lọc, phân chia, nghiên cứu khách hàng để thực hiện remarketing, giúp doanh nghiệp tiếp cận, thuyết phục được khách hàng quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát hoạt động kinh doanh: Với các công cụ phân tích, báo cáo bằng bảng biểu trực quan, chi tiết, doanh nghiệp có thể kiểm tra hiệu suất hoạt động kinh doanh bất cứ khi nào Tất cả luôn sẵn sàng để phục vụ cho việc lên kế hoạch, ra quyết định

Tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực: Khi sử dụng hệ thống, doanh nghiệp có thể giảm thiểu được nhân sự, tiết kiệm thời gian phân tích, xử lý dữ liệu, từ đó cắt giảm chi phí nhân sự

Gia tăng lợi nhuận, doanh thu: Doanh nghiệp sử dụng hệ thống sẽ giúp tăng năng suất hoạt động, hoạt động kinh doanh được hiệu quả, tối ưu vì thế mà gia tăng khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp, khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Tính khả thi của hệ thống dự định phát triển

Khả thi về chức năng: Hệ thống đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, hệ thống còn có một tính năng khác biệt vượt trội đó là Remarketing – quảng cáo, tiếp thị lại đối với khách hàng chưa đưa ra quyết định mua hàng

Khả thi về kỹ thuật: Hệ thống Chăm Sóc Khách Hàng Customer Care có tính khả thi cao về mặt kỹ thuật, hiện nay có nhiều giải pháp, công cụ hỗ trợ để có thể phát triển Hệ thống cũng sử dụng các biện pháp bảo mật tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng Giao diện đơn giản, giúp người dùng dễ dàng sử dụng

Khả thi về xử lý của hệ thống: Hệ thống có tốc độ xử lý, tải trang đủ nhanh để đáp ứng yêu cầu thời gian thực từ người dùng Việc xử lý các tác vụ và yêu cầu điều khiển từ người dùng được thực hiện một cách nhanh chóng và mượt mà bởi hệ thống dự định xây dựng có hiệu năng cao và được tối ưu hóa để đạt được tốc độ xử lý tối ưu

Khả thi về dữ liệu của hệ thống: Hệ thống sở hữu khả năng hiệu quả và an toàn trong việc quản lý dữ liệu Điều này bao gồm việc thu thập, lưu trữ, xử lý và truy xuất thông tin từ hệ thống và dữ liệu người dùng Hệ thống được thiết kế với cơ sở dữ liệu thích hợp và quy trình quản lý dữ liệu chính xác để bảo vệ sự toàn vẹn, khả năng truy cập và tính bảo mật của thông tin

Khả thi về phát triển của hệ thống: Hệ thống có kiến trúc linh hoạt và đơn giản giúp giảm thiểu sự ràng buộc và đảm bảo tính linh hoạt trong việc phát triển và triển khai các tính năng mới Có thể dễ dàng tuỳ chỉnh và tích hợp các khách hàng phải đối mặt với quá trình kinh doanh Hệ thống được kiểm thử và đảm bảo chất lượng để đảm bảo tính ổn định và hiệu suất cao Hệ thống có sẵn hỗ trợ và bảo trì liên tục sau khi triển khai Đáp ứng đủ tài nguyên và nguồn lực, cơ sở hạ tầng.

Danh sách các hệ thống tương tự Customer Care

1.5.1 Hệ thống chăm sóc khách hàng Sugar CRM

Sugar CRM là một mã nguồn mở phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho các tổ chức, doanh nghiệp Phần mềm này chuyên về quản lý thực hiện các chương trình quảng bá, tiếp thị sản phẩm, quản lý chăm sóc khách hàng

Kiến trúc mã nguồn mở của CRM cho phép các doanh nghiệp có thể dễ dàng tuỳ chỉnh và tích hợp các khách hàng phải đối mặt với quá trình kinh doanh để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, có lợi hơn

Phần mềm Sugar CRM giúp cập nhật thông tin chính xác khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, tự động hóa các tác vụ lặp lại Đồng thời, phần mềm giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng nhanh chóng, cung cấp các báo cáo về khách hàng theo thời gian thực dễ dàng

Tuy nhiên, SugarCRM không có nhiều tính năng phong phú nên chỉ phù hợp với những doanh nghiệp cực nhỏ (tối đa 10 người) mới có thể sử dụng được

HubSpot CRM là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đám mây miễn phí được HubSpot phát triển và cung cấp HubSpot CRM được thiết kế để giúp các doanh nghiệp theo dõi và quản lý thông tin liên quan đến khách hàng của họ một cách hiệu quả

Các chức năng của hệ thống Hubspot CRM: Quản Lý Liên Hệ và Thông Tin Khách Hàng; Giao Tiếp Tốt với Email; Quản Lý Bán Hàng; Báo Cáo và Phân Tích; Tích Hợp và

Insightly CRM là một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được phát triển bởi Insightly, Inc – Một công ty cung cấp giải pháp công nghệ Insightly CRM được thiết kế để giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ quản lý thông tin khách hàng, theo dõi quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, và phân tích dữ liệu khách hàng

Các tính năng chính của Insightly CRM: Quản lý thông tin khách hàng; Theo dõi quá trình bán hàng;Chăm sóc khách hàng; Phân tích dữ liệu khách hàng

Insightly CRM là một giải pháp CRMphù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Sapo Hub là sản phẩm thuộc hệ sinh thái của Sapo Sapo Hub giúp phân nhóm khách hàng tự động và tạo chiến dịch Marketing Automation

Các tính năng chính của hệ thống: Phân nhóm và Quản lý khách hàng tự động, Giải pháp xây dựng chiến lược Marketing Automation phù hợp với từng nhóm khách hàng

Salesforce là nền tảng CRM (Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng) Salesforce tận dụng công nghệ đám mây và phát triển nhiều ứng dụng khác nhau cho doanh nghiệp Cụ thể, nó cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và dịch vụ khách hàng, phục vụ các doanh nghiệp có quy mô từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn Một số tính năng chính của Salesforce: Quản lý Khách hàng; Quản lý Bán hàng; Tích hợp Dữ liệu; Chăm sóc Khách hàng; Tiếp thị và Quảng cáo; Phân tích Dữ liệu; Tích hợp và Mở rộng; Bảo mật và Quản lý Quyền truy cập

Zendesk là công ty cung cấp nền tảng phần mềm dựa trên đám mây giúp các doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng và tạo trải nghiệm tốt cho họ

Dưới đây là một số điểm nổi bật về Zendesk: Zendesk Support; Zendesk Chat; Zendesk Guide; Zendesk Talk; Zendesk Sunshine

Odoo được phát triển dựa trên nguồn mở, là một phần của hệ thống quản lý doanh nghiệp Odoo, nhằm giúp các doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa quan hệ khách hàng Với Odoo CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi, quản lý và tương tác với khách hàng Công cụ được cung cấp trong CRM Odoo bao gồm: Quản lý thông tin khách hàng; Quản lý hoạt động bán hàng; Quản lý dịch vụ khách hàng;Quản lý chiến dịch tiếp thị

Next X CRM được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn trong mọi ngành nghề

Một số tính năng chính của Next X CRM bao gồm:Quản lý khách hàng; Tương tác khách hàng; Quản lý bán hàng; Báo cáo và phân tích; Next X CRM có thể tùy chỉnh và tích hợp với các hệ thống và ứng dụng khác

1.5.9 Hệ thống chăm sóc khách hàng Cloudpbx

Các giải pháp & dịch vụ của cloudpbx.vn hướng đến mọi quy mô doanh nghiệp Các sản phẩm do hệ thống cung cấp không đơn thuần chỉ là dịch vụ thoại đơn giản mà là một hệ thống truyền thông chuyên nghiệp phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh và vận hành doanh nghiệp

Giải pháp của hệ thống được chia theo:

Theo quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp vừa và nhỏ; Doanh nghiệp lớn; Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Theo nhu cầu: Dịch vụ thuê Tổng đài “ảo” (Cloud PBX, Virtual PBX, Hosted PBX); Tổng đài Chăm sóc khách hàng; Dịch vụ Tổng đài ảo tích hợp Microsoft Teams

Less Annoying CRM hiện là hệ thống giúp bạn quản lý liên hệ, theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả Với giao diện đơn giản và dễ sử dụng, phần mềm giúp doanh nghiệp theo dõi, quản lý leads theo dạng phễu dễ dàng Mọi thông tin về lịch biểu và công việc hiển thị trên một giao diện trực quan Điểm trừ đó là ứng dụng chỉ hoạt động trên thiết bị di động nên chưa thực sự mang đến nhiều tiện ích cho người dùng.

Các giải pháp nhằm phát triển hệ thống

1.6.1 Calendly - Đặt lịch hẹn tự động

Calendly là một ứng dụng quản lý lịch hẹn trực tuyến giúp bạn dễ dàng lên lịch hẹn với người khác Tích hợp Calendly với hệ thống để đặt lịch hẹn tự động giúp tiết kiệm thời gian, thuận tiện và linh hoạt giữa cả doanh nghiệp và khách hàng Khách hàng có thể chọn thời gian hợp lý cho họ mà không cần chờ đợi phản hồi từ bạn Đồng thời, Calendly có thể tự động cập nhật thông tin khách hàng và lịch hẹn vào hệ thống, giúp đảm bảo rằng mọi thông tin quan trọng đều được ghi chép lại và hệ thống sẽ tự động kiểm soát lịch trình để tránh đặt lịch hẹn trùng lặp Ngoài ra, Calendly còn có thể tự động gửi thông điệp xác nhận, nhắc nhở và hướng dẫn trước cuộc hẹn, tăng khả năng xuất hiện của khách hàng

1.6.2 Typeform - nền tảng cung cấp dịch vụ xây dựng biểu mẫu trực tuyến và thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả: Typeform cho phép bạn tạo các mẫu câu hỏi tùy chỉnh dựa trên nhu cầu của bạn, giúp bạn thu thập thông tin chính xác và chi tiết từ khách hàng Khi khách hàng hoàn thành mẫu câu hỏi, dữ liệu sẽ được tự động nhập vào hệ thống một cách tự động

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Dùng Typeform để tạo các biểu mẫu đánh giá, khảo sát hài lòng, hoặc khảo sát ý kiến, giúp tạo ra một cách tiếp xúc tương tác và cá nhân hóa với khách hàng Gửi phản hồi tự động: dùng Typeform để tự động gửi các bức thư cảm ơn hoặc mã giảm giá đến khách hàng sau khi họ hoàn thành biểu mẫu

Xây dựng danh sách khách hàng chất lượng: Dữ liệu từ Typeform có thể được sử dụng để lọc và phân loại khách hàng trong hệ thống dựa trên các tiêu chí nhất định, giúp bạn tập trung vào các mục tiêu và khách hàng tiềm năng Dữ liệu từ các câu hỏi có thể giúp bạn xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giúp bạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn

Nâng cao chiến dịch tiếp thị: Câu hỏi trong Typeform có thể giúp bạn hiểu rõ về kỳ vọng và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giúp bạn tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị của mình Tích hợp dữ liệu từ Typeform vào hệ thống giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị dựa trên phản hồi và đánh giá của khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng: Dùng Typeform để tự động tạo phản hồi hoặc thông báo dựa trên câu trả lời của khách hàng, giúp bạn giữ liên lạc và tạo ra trải nghiệm tương tác độc đáo Sử dụng dữ liệu từ Typeform để cung cấp phản hồi chăm sóc khách hàng, đặt câu hỏi về trải nghiệm mua hàng hoặc sự hài lòng của họ

1.6.3 Sử dụng chatbot và trí tuệ nhân tạo để tương tác với khách hàng một cách tự động

Chatbot là một ứng dụng được thiết kế để tương tác với con người thông qua trò chuyện văn bản Chatbot có thể được tích hợp vào trang web, ứng dụng di động, hoặc các nền tảng truyền thông xã hội Chatbot thường được xây dựng trên nền tảng AI và học máy, cho phép chúng hiểu và phản hồi đối với các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng

Chatbot có khả năng trả lời tức thì, giúp giải quyết các câu hỏi và yêu cầu cơ bản mà không cần thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian chờ đợi Chatbot có thể hoạt động 24/7, giúp cung cấp hỗ trợ và thông tin cho khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào, bất kể thời gian hoạt động của tổ chức đồng thời có khả năng phân loại câu hỏi của khách hàng và tự động chuyển hướng chúng đến các phòng ban hoặc nguồn tài liệu phù hợp

1.6.4 Ứng dụng Lead Scoring Đây là phương pháp xác định và ưu tiên các đối tượng tiềm năng (leads) dựa trên một tiêu chí nhất định, gọi là "Lead Scoring." Nó giúp doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng (leads) nào nên được ưu tiên và xử lý trước dựa trên một hệ thống điểm số Công việc này giúp tập trung tài nguyên và thời gian vào những khách hàng có tiềm năng cao nhất để chuyển đổi thành khách hàng thực sự tránh lãng phí nguồn nhân lực

1.6.5 Giải pháp tiếp thị email tự động CloudMAIL Đây là giải pháp tiếp thị, nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng tự động bằng email được đánh giá cao Bằng các động tác kéo & thả, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng cho mình những chiến dịch tiếp thị, chăm sóc & nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng hình thức như email, sms, text message, web push notification…

Giải pháp này đa dạng hình thức tiếp cận, giúp doanh nghiệp tối ưu được trải nghiệm khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn Ngoài ra, CloudMAIL sẽ giúp phân tích, xử lý dữ liệu khách hàng, tự động và cá nhân hóa hoạt động tiếp thị, gửi đúng người, đúng đối tượng, đúng thời điểm Mục đích cuối cùng là làm cho các chiến dịch tiếp thị ngày càng trở nên hiệu quả hơn

GetResponse cung cấp dữ liệu về hiệu suất email marketing của bạn, bao gồm tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp vào liên kết, và nhiều thông tin khác để doanh nghiệp có thể đánh giá và cải thiện chiến dịch của mình

1.6.7 Giải pháp tin nhắn thương hiệu đa kênh Cloud MESSAGE

Là một giải pháp tin nhắn thương hiệu chuyên nghiệp, đa kênh SMS Brandname, Zalo ZNS, Email giúp tối ưu việc nhắn tin, đo lường hiệu quả tin nhắn…

Nhắn tin tự động: Ngoài việc người dùng chủ động tổ chức thực hiện việc nhắn tin thì giải pháp này còn cung cấp cơ chế cho phép thiết lập các tin nhắn gửi tới khách hàng một cách tự động hoàn toàn Ví dụ khi tới ngày sinh nhật thì hệ thống tự động nhắn tin sms chúc mừng sinh nhật tới khách hàng

Cá nhân hóa tin nhắn: Cloud MESSAGE có khả năng cá nhân hóa tin nhắn gửi tới cho từng khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng

Lưu lại lịch sử tin nhắn: Toàn bộ tin nhắn theo từng lần nhắn tin, từng chiến dịch nhắn tin thì đều lưu vào hồ sơ khách hàng để có thể xem lại, tra cứu lại khi cần Giúp kiểm soát tốt lịch sử gửi tin với từng khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó cân đối, điều chỉnh lại hoạt động gửi tin cho phù hợp hơn

XÂY DỰNG, THIẾT KẾ HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Xác định các yêu cầu của hệ thống

2.1.1 Người dùng a, Người dùng bên trong hệ thống

Quản trị viên: Quản trị và cấu hình hệ thống chăm sóc khách hàng Xác định và quản lý quyền truy cập của người dùng trong hệ thống Tạo và quản lý tài khoản người dùng cho nhân viên Theo dõi hiệu suất và hoạt động của hệ thống Thực hiện sao lưu và bảo mật dữ liệu khách hàng Quản lý cấu hình chi tiết của hệ thống, bao gồm cài đặt tích điểm, chiến dịch tiếp thị, và ưu đãi

Nhân viên công nghệ thông tin: Đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống Họ chịu trách nhiệm quản lý, triển khai, và duy trì hệ thống này để đảm bảo rằng nó hoạt động một cách ổn định và an toàn Người dùng này thường thực hiện việc cấu hình hệ thống, bảo vệ tính bảo mật của dữ liệu, và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho những người sử dụng cuối cùng của hệ thống Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển tính năng mới và cải thiện hiệu suất tổ chức trong quản lý mối quan hệ khách hàng Vai trò này đóng góp một phần quan trọng vào thành công và phát triển của tổ chức trong việc tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Nhân viên phát triển hệ thống: Họ chịu trách nhiệm nghiên cứu, phát triển hệ thống nhằm tối ưu hoạt động quản lý và bán hàng cho doanh nghiệp và người dùng sử dụng hệ thống

Chuyên gia marketing: Họ chịu trách nhiệm xem xét, đọc bảng phân tích dữ liệu để đưa ra các hướng, chiến lược marketing cho khách hàng của doanh nghiệp thuê hệ thống Thay thế một phần cho nhân viên marketing của doanh nghiệp để nghiên cứu, đưa ra những chiến lược tiếp thị tối ưu, hiệu quả nhất b, Người dùng bên ngoài hệ thống Đội ngũ bán hàng: Truy cập và quản lý thông tin khách hàng để hiểu khách hàng cá nhân hơn Theo dõi vòng đời của khách hàng và thông tin về đơn hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa Sử dụng thông tin từ hệ thống để tạo cơ hội bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Quản lý: Quản lý sử dụng hệ thống để theo dõi hiệu suất nhóm hoặc bộ phận dưới sự quản lý của họ, tạo báo cáo và đánh giá hoạt động kinh doanh

Chăm sóc khách hàng: Theo dõi và quản lý thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể Tạo và quản lý các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho khách hàng Tích hợp các thông điệp tự động và thông báo như chúc mừng sinh nhật và cảm ơn sau khi mua hàng

Nhân viên marketing: Nhân viên marketing có nhiệm vụ tham gia vào việc phân tích, kế hoạch và thực hiện các hoạt động marketing của doanh nghiệp: Nghiên cứu thị trường, khách hàng, Xây dựng chiến lược marketing, quảng cáo, tiếp thị

2.1.2 Tác vụ Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống: Tác vụ này giúp cho người dùng có thể đăng ký và tạo tài khoản trên hệ thống Đối với người dùng bên trong doanh nghiệp, có thể dễ dàng quản lý và điều hành hệ thống đồng thời giúp họ có tiết kiệm thời gian

Tìm kiếm : Tác vụ này dành cho mọi người dùng, khi sử dụng hệ thống thì họ có thể thực hiện tìm kiếm mọi dữ liệu có trên hệ thống bất cứ khi nào

Quản lý tài khoản người dùng: Tác vụ này dành cho quản trị viên có thể kiểm soát, theo dõi, xác nhận các tài khoản người dùng mới đăng ký và đang sử dụng trên hệ thống, quản lý hoạt động của người dùng trên hệ thống

Quản lý thông tin khách hàng

▪ Thu thập dữ liệu khách hàng: Thu nhập từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, hệ thống bán hàng, email, cuộc gọi điện thoại

▪ Xử lý và làm sạch dữ liệu: Kiểm tra và làm sạch dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và đồng nhất Điều này bao gồm việc loại bỏ dữ liệu trùng lặp, sửa lỗi chính tả, và chuyển đổi dữ liệu vào định dạng chuẩn

▪ Tạo và quản lý hồ sơ khách hàng: Lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn và có cấu trúc trong hệ thống để dễ dàng truy cập và quản lý

▪ Theo dõi và đánh giá: Theo dõi sự thay đổi trong hành vi của khách hàng để đảm bảo rằng chiến lược tiếp thị được cải thiện liên tục

▪ Phát triển chiến lược khách hàng: Xây dựng chiến lược để tương tác và phát triển từng nhóm khách hàng một cách tối ưu, bao gồm chương trình khách hàng trung thành, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đặc biệt, và chiến lược dài hạn

▪ mức độ quan trọng của từng nhóm và phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả Phân tích dữ liệu khách hàng

▪ Phân tích, phân đoạn khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng: vòng đời của khách hàng, bao gồm tần suất mua hàng và doanh thu đem lại cho cửa hàng giúp xác định các đặc điểm chung của các nhóm khách hàng và đặc điểm riêng của từng khách hàng Điều này bao gồm việc phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính, địa điểm, hạng mục sản phẩm, mức độ tương tác, và nhiều tiêu chí khác Khi bạn hiểu rõ hơn về các đặc điểm này, bạn có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp

▪ Dự đoán hành vi khách hàng: Phân tích dữ liệu có thể giúp dự đoán hành vi tương lai của khách hàng Bạn có thể sử dụng các mô hình dự đoán để ước tính khi nào khách hàng có thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ tiếp theo, từ đó tạo ra các chiến dịch tiếp thị và khuyến mãi có mục tiêu

Phân tích các yêu cầu của hệ thống

Nhóm người dùng Quản trị viên Đặc tính

Họ có tư cách cao cấp, với quyền lực lớn đối với các quyết định quản lý toàn bộ hệ thống và dữ liệu khách hàng Quản trị viên có quyền truy cập toàn bộ hệ thống và dữ liệu của các khách hàng, người dùng và các thông tin quan trọng khác

Các tác vụ Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống Tìm kiếm

Quản lý tài khoản người dùng Tạo báo cáo

Có kiến thức sâu về cả hệ thống và các quy trình kinh doanh của tổ chức và có khả năng lãnh đạo và quản lý nhóm làm việc, đặt mục tiêu và giám sát hiệu suất Ý nghĩa

Quản trị viên giúp đảm bảo rằng hệ thống hoạt động hiệu quả và giúp tối ưu hóa quy trình làm việc với khách hàng

Họ đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu khách hàng, ngăn chặn rủi ro từ việc rò rỉ thông tin

Quản trị viên cung cấp hỗ trợ quan trọng cho người dùng trong việc sử dụng hệ thống

Sử dụng công cụ tìm kiếm để thực hiện tìm kiếm các dữ liệu, thông tin họ mong muốn

Sử dụng công cụ bảo mật để quản lý, kiểm soát toàn bộ hệ thống, đảm bảo hệ thống đi đúng hướng, không gặp sai sót trong an toàn bảo mật

Sử dụng công cụ tích hợp các công cụ khác để thực hiện quản lý việc tích hợp với các công cụ/nền tảng khác với hệ thống

Sử dụng công cụ quản lý tài khoản để thực hiện tác vụ Quản lý tài khoản người dùng

Sử dụng công cụ thêm, sửa, xóa, công cụ soạn thảo văn để đăng nhập chỉnh sửa, quản lý tài khoản người dùng, hay các nội dung khác

Sử dụng công cụ xác nhận để xác nhận thông tin, sau khi hoàn tất tác vụ

Sử dụng công cụ phân tích, báo cáo để tạo báo cáo để xem dữ liệu về tài khoản người dùng

Tính khả thi Là nhóm người dùng quan trọng thiết yếu để lập nên một hệ thống và giúp cho hệ thống phát triển, có lợi ích vô cùng to lớn đối với hệ thống

Các dữ liệu khi người dùng/doanh nghiệp đăng ký hệ thống & Tài khoản, mật khẩu: Nhà quản trị sử dụng công cụ quản lý tài khoản người dùng để khai thác thông tin người dùng (tên đăng ký/ đăng nhập, giới tính, ngày tháng năm sinh, username, password, ngân hàng liên kết, ví điện tử liên kết, địa chỉ, số điện thoại…)

Thông tin, chính sách của hệ thống: Quản trị viên được quyền truy cập vào thông tin, chính sách của hệ thống để chỉnh sửa, quản lý

Tích hợp tương tác các nền tảng xã hội: Quản trị viên sử dụng công cụ tích hợp với các công cụ/nền tảng khác để lưu trữ thông tin, dữ liệu

Nhân viên công nghệ thông tin

Nhóm người dùng Nhân viên công nghệ thông tin Đặc tính

Có kiến thức sâu về các công nghệ, hệ thống, phần mềm và cơ sở dữ liệu liên quan đến lĩnh vực IT mà họ làm việc

Có khả năng phân tích vấn đề, tìm kiếm giải pháp và thực hiện các biện pháp sửa chữa khi cần thiết

Các tác vụ Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống

Tìm kiếm Kiểm soát, quản lý hệ thống

Có kiến thức sâu về công nghệ thông tin, cũng như về hệ thống CRM và các công nghệ liên quan Ý nghĩa

Nhân viên công nghệ thông tin giúp tối ưu hóa hiệu suất của hệ thống, bao gồm cải thiện tốc độ, độ tin cậy và khả năng mở rộng

Họ đảm bảo rằng hệ thống được bảo vệ một cách an toàn, ngăn chặn truy cập trái phép và bảo vệ thông tin quan trọng của khách hàng

Nhân viên công nghệ thông tin giúp người dùng giải quyết vấn đề kỹ thuật, cung cấp hỗ trợ và đào tạo cần thiết

Công cụ bảo mật để kiểm soát tính vẹn toàn, bảo mật của hệ thống

Sử dụng công cụ soạn thảo văn để đăng nhập, chỉnh sửa, sửa lỗi hệ thống ( nếu có) Công cụ tự động hóa: để tự động cài đặt, cấu hình và triển khai phần mềm và hệ thống Công cụ cấu hình và quản lý mạng: để thiết lập và kiểm tra cấu hình mạng, phân tích và giải quyết sự cố liên quan đến mạng Công cụ giám sát hệ thống: để theo dõi hoạt động của hệ thống, giám sát tình trạng mạng, máy chủ, dịch vụ và phát hiện các vấn đề kỹ thuật Hệ điều hành: để cài đặt và quản lý hệ thống

Sử dụng công cụ xác nhận để xác nhận, sau khi hoàn tất tác vụ

Tính khả thi Tính khả thi của nhóm nhân viên công nghệ thông tin phụ thuộc vào năng lực và kỹ năng của họ, cũng như nguồn lực và công nghệ có sẵn

Tài khoản, mật khẩu Thông tin, chính sách của hệ thống

Nhân viên phát triển hệ thống

Nhóm người dùng Nhân viên phát triển hệ thống Đặc tính Nhân viên phát triển hệ thống có tư cách cao cấp, với quyền lực đối với việc xây dựng, cải tiến và tối ưu hóa các tính năng của hệ thống

Các tác vụ Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống

Tìm kiếm Phân tích dữ liệu

Có kiến thức chuyên sâu về các ngôn ngữ lập trình và công nghệ phát triển hệ thống Có kỹ năng tối ưu hóa hiệu suất và khả năng xử lý dữ liệu lớn Ý nghĩa

Thúc đẩy sự đổi mới và cải thiện chất lượng của hệ thống Đồng thời, giúp hệ thống chạy mượt mà và hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu người dùng

Công cụ phân tích dữ liệu, khảo sát: Nhân viên phát triển hệ thống sử dụng công cụ này để phân tích dữ liệu, giúp cho họ nghiên cứu và phát triển, cải tiến hệ thống phù hợp với nhu cầu khách hàng

Công cụ tích hợp các công cụ khác: Nhân viên phát triển hệ thống sử dụng công cụ này để thực hiện quản lý việc tích hợp với các công cụ/nền tảng khác với hệ thống

Tính khả thi của nhóm nhân viên phát triển hệ thống phụ thuộc vào sự hiểu biết vững về công nghệ và nguồn lực có sẵn để phát triển các tính năng mới và cải thiện hiệu suất của hệ thống

Tài khoản, mật khẩu & Các dữ liệu khi người dùng/doanh nghiệp đăng ký tài khoản: Nhân viên phát triển hệ thống sử dụng dữ liệu này để kiểm soát về mức độ truy cập, sử dụng hệ thống của các doanh nghiệp Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển hệ thống

Mô tả quy trình hệ thống

2.3.1 Quy trình tổng thể của hệ thống

2.3.1 Quy trình chi tiết của hệ thống

Giai đoạn 1: Giai đoạn đăng ký, đăng nhập

Bước 1: Để sử dụng phần mềm, đầu tiên doanh nghiệp khách hàng cần đăng ký tài khoản

Bước 2: Sau khi nhân viên của doanh nghiệp khách hàng ( Đội ngũ bán hàng, Quản lý,…) đăng ký tài khoản Thông tin được gửi về hệ thống Quản trị viên kiểm tra thông tin và gửi mail cho người đăng ký Nếu thông tin hợp lệ, tiến hành bước 3 Nếu thông tin không hợp lệ, gửi mail đăng ký thất bại cho người đăng ký và quay lại bước 1

Bước 3: Quản trị viên cấp quyền tài khoản cho người đăng ký Nhân viên của doanh nghiệp khách hàng đăng nhập được vào hệ thống, sử dụng dịch vụ

Giai đoạn 2: Giai đoạn lựa chọn các nền tảng cần tích hợp

Bước 1: Nhân viên của hệ thống tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói dịch vụ phù hợp

Bước 2: Khách hàng của hệ thống lựa chọn gói dịch vụ phù hợp

Bước 3: Sau khi hoàn tất hợp đồng, nhân viên hệ thống sẽ tiến hành tích hợp các nền tảng cho khách hàng

Bước 4: Quản trị viên tiến hành cấp quyền sử dụng cho khách hàng để khách hàng có thể sử dụng hệ thống

Giai đoạn 3: Giai đoạn phân phân chia khách hàng theo nhóm

Bước 1: Một doanh nghiệp sẽ bán hàng ở trên nhiều nền tảng, từ đó khách hàng có ở nhiều nền tảng khác nhau Nhân viên hệ thống sẽ làm nhiệm vụ tổng hợp thông tin khách hàng ở nhiều nền tảng khác nhau

Bước 2: Đội ngũ bán hàng quản lý thông tin khách hàng

Bước 3: Quản lý phân tích dữ liệu khách hàng và phân nhóm khách hàng

Giai đoạn 4: Giai đoạn quản lý và chăm sóc khách hàng

Bước 1: Nhân viên ngoài hệ thống ( đội ngũ bán hàng) soạn tin nhắn phản hồi tự động với khách hàng

Bước 2.1: Hệ thống tiếp nhận và gợi ý các cú pháp kích hoạt

Bước 2.2: Hệ thống phân chia khách hàng theo nhóm (địa lý, nhân khẩu học…) Bước 3: Đội ngũ bán hàng take care khách hàng

Bước 4: Hệ thống đánh giá khách hàng qua mức độ quan tâm, sự phản hồi của khách hàng theo một cài đặt có sẵn

Bước 5: Nhân viên phát triển hệ thống tạo danh mục sắp xếp khách hàng để thuận tiện chăm sóc

Bước 6: Đội ngũ bán hàng tạo và quản lý các chính sách, ưu đãi khách hàng, riêng biệt

Bước 7: Hệ thống sẽ cập nhật tạo thông báo cho cả nhân viên ngoài hệ thống và khách hàng

Bước 8: Đội ngũ bán hàng đối tác dựa vào chiến lược bán hàng mà lựa chọn cách thức bán hàng khác nhau để áp dụng vào khách hàng

Bước 9: Khách không mua hàng

Bước 10: Nhân viên phát triển hệ thống sẽ phân loại khách hàng bằng cách đánh dấu thẻ

Bước 11: Hệ thống sẽ phân loại khách hàng bằng cách đánh dấu thẻ Chia khách hàng theo các giai đoạn: tiềm năng, đơn lẻ, quay lại, trung thành

Bước 12: Nhân viên bán hàng thuyết phục khách hàng chốt đơn

Giai đoạn 5: Giai đoạn thực hiện các tác vụ liên quan đến đơn hàng

Bước 1: Khách hàng đồng ý mua sản phẩm

Bước 2: Quản trị viên xác thực đơn hàng, duyệt cho đơn vị vận chuyển

Bước 3: Quản trị viên theo dõi đơn hàng và gửi thông báo cho khách hàng

Bước 4: Nhân viên chăm sóc khách hàng gửi tình trạng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về đơn hàng

Bước 5: Khách hàng nhận hàng thành công và đánh giá sản phẩm

Bước 6.1: Nhân viên chăm sóc khách hàng lập báo cáo và take care khách hàng sau bán như thư cảm ơn, tư vấn khách hàng

Bước 6.2: Hệ thống lập báo cáo, tổng doanh thu

Bước 7: Khách hàng được tặng điểm thưởng, được nâng cấp

Giai đoạn 6: Giai đoạn Remarketing

Bước 1: Khách hàng nhận hàng thành công và đánh giá sản phẩm

Bước 2: Nhân viên Marketing Thu thập, quản lý thông tin khách hàng

Bước 3: Nhân viên hệ thống sàng lọc thông tin khách hàng qua các tiêu chí

Bước 4: Tạo thành tệp khách hàng mới

Bước 5: Nhân viên Marketing đưa lời khuyên, thiết lập chiến dịch Remarketing Bước 6.1: Nhân viên Marketing dựa vào dữ liệu khách hàng cũ để phân tích, phát triển chiến dịch mới

Bước 6.2: Nhân viên Marketing dựa vào dữ liệu khách hàng cũ để quảng bá lại sản phẩm cũ cho khách hàng

Từ đó, nhân viên Marketing tạo và quản lý các chính sách, ưu đãi cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Nhân viên công nghệ thông tin sẽ cập nhật, tạo thông báo cho cả nhân viên ngoài hệ thống và khách hàng

Mô tả chi tiết người dùng và chức năng/tác vụ

2.4.1 Mô tả chi tiết người dùng

Quản trị viên: Các tác vụ của quản trị viên: Đăng nhập vào hệ thống; Tìm kiếm; Quản lý tài khoản người dùng; Tạo báo cáo

Nhân viên CNTT : Các tác vụ của nhân viên CNTT: Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống; Tìm kiếm; Kiểm soát, quản lý hệ thống

Nhân viên phát triển hệ thống: Các tác vụ của nhân viên phát triển hệ thống: Đăng nhập, đăng ký vào hệ thống;Tìm kiếm;

Chuyên gia marketing : Các tác vụ của chuyên gia marketing; Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống;Tìm kiếm; Quản lý thông tin khách hàng; Phân tích dữ liệu khách hàng; Tạo báo cáo; Quản lý chiến dịch tiếp thị trên hệ thống Phân tích dữ liệu Đội ngũ bán hàng : Các tác vụ của đội ngũ bán hàng: Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống; Tìm kiếm; Quản lý thông tin khách hàng; Quản lý chính sách mua hàng riêng biệt cho khách hàng; Tạo báo cáo, Quản lý lịch sử tương tác

Quản lý: Các tác vụ của quản lý: Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống; Tìm kiếm; Quản lý lịch sử tương tác; Quản lý thông tin khách hàng; Theo dõi và quản lý công nợ của khách hàng; Tạo báo cáo; Quản lý chiến dịch tiếp thị

Chăm sóc khách hàng: Các tác vụ của chăm sóc khách hàng; Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống; Tìm kiếm; Quản lý thông tin khách hàng; Xây dựng mối quan hệ khách hàng; Tạo báo cáo ; Đánh giá mức độ lòng trung thành của khách hàng; Theo dõi công nợ của khách hàng; Quản lý lịch sử tương tác ; Tạo phản hồi nhanh ; Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị; Phân tích dữ liệu khách hàng

Nhân viên marketing: Các tác vụ của nhân viên marketing: Đăng nhập; Tìm kiếm; Theo dõi sự tương tác khách hàng; Phân tích dữ liệu khách hàng; Tạo báo cáo; Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị trên hệ thống

2.4.2 Mô tả chi tiết chức năng/tác vụ (use case) của hệ thống a, Quản trị viên Đăng nhập vào hệ thống

Tên use case: Đăng nhập hệ thống

Người dùng chính: Quản trị viên

Mô tả: Quản trị viên đăng nhập hệ thống Điều kiện bắt đầu: Quản trị viên khởi tạo HT Điều kiện sau khi dùng: Quản trị viên đăng nhập được vào HT

Trình tự các sự kiện:

Hoàn cảnh sử dụng thành công cơ bản:

1 Quản trị viên nhập tên tài khoản (username) của quản trị viên

2 Quản trị viên nhập mật khẩu (password) đã thiết lập từ đầu

3 Quản trị viên ấn nút “Đăng nhập”

Các hoàn cảnh sử dụng phụ:

1 Trường hợp bị lỗi thì hệ thống hiển thị thông báo lỗi đăng nhập

2 Trường hợp quản trị viên quên mật khẩu

• Quản trị viên ấn “quên mật khẩu”

• Quản trị viên nhập mã xác nhận HT gửi về

• Quản trị viên nhập mật khẩu mới

• Quản trị viên xác nhận mật khẩu mới

• Quản trị viên quay lại đăng nhập

Tên use case: Tìm kiếm dữ liệu

Mô tả: Quản trị viên thực hiện tìm kiếm được những dữ liệu họ mong muốn, tăng hiệu quả công việc kiểm soát, quản lý hệ thống Điều kiện bắt đầu: Quản trị viên đăng nhập thông tin vào HT Điều kiện sau khi dùng: Hệ thống hiển thị dữ liệu quản trị viên muốn tìm kiếm

1 Quản trị viên đăng nhập thành công vào hệ thống

2 Quản trị viên chọn tìm kiếm

3 Quản trị viên nhập từ khóa cần tìm kiếm

4 Hệ thống hiển thị danh sách dữ liệu và thông tin có liên quan

5 Quản trị viên sử dụng công cụ lọc để khoanh vùng dữ liệu theo mong muốn

6 Quản trị viên tiến hành kiểm tra kết quả tìm kiếm và đảm bảo dữ liệu hiển thị là chính xác và đáng tin cậy

7 Lưu trữ kết quả tìm kiếm

Trường hợp bị lỗi thì hệ thống hiển thị thông báo lỗi “Lỗi không tìm thấy kết quả”: Hệ thống không tìm thấy kết quả dựa trên từ khóa tìm kiếm được nhập vào, có thể do thông tin không chính xác hoặc không tồn tại trong hệ thống

Quản lý tài khoản người dùng

Tên use case: Quản lý tài khoản người dùng

Mô tả: Quản trị viên quản lý tài khoản người dùng trên toàn bộ HT Điều kiện bắt đầu: Quản trị viên đăng nhập thông tin vào HT Điều kiện sau khi dùng: Thông báo kết quả cho người dùng

1 Quản trị viên đăng nhập thành công vào hệ thống

2 Xem danh sách người dùng trên hệ thống

3 Nếu yêu cầu thêm mới người dùng => Nhập thông tin người dùng, kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu, tạo mới người dùng, tài khoản

4 Nếu yêu cầu xóa người dùng => lựa chọn người dùng trong danh sách, xóa tài khoản người dùng khỏi CSDL

5 Xem thông tin người dùng

6 Nếu yêu cầu sửa thông tin người dùng => cập nhật thông tin mới của người dùng, kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu, lưu thông tin mới của người dùng

7 Nếu yêu cầu đổi mật khẩu người dùng => cập nhật mật khẩu mới, lưu mật khẩu mới

8 Nếu yêu cầu tìm kiếm người dùng => hiển thị danh sách tìm kiếm, hiển thị danh sách người dùng thỏa mãn điều kiện tìm kiếm

Trường hợp bị lỗi thì hệ thống hiển thị thông báo lỗi b, Nhân viên công nghệ thông tin Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống

Tên use case: Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống

Người dùng chính: Nhân viên công nghệ thông tin

Mô tả: Thực hiện các tác vụ đăng ký, đăng nhập vào hệ thống Điều kiện bắt đầu:

• Hệ thống đã hoàn thiện và được triển khai

• Nhân viên thực hiện đăng ký để được truy cập Điều kiện sau khi dùng:

• Nhân viên CNTT đã tìm được lỗi hệ thống

• Nhân viên CNTT tiến hành bảo trì, củng cố bảo mật cho hệ thống

1 Nhân viên CNTT truy cập vào trang đăng ký của hệ thống

2 Điền các thông tin cần thiết như tên, địa chỉ email, mật khẩu, và thông tin liên hệ khác

3 Nhân viên CNTT gửi yêu cầu đăng ký

4 Hệ thống xác minh thông tin và gửi email xác nhận đến địa chỉ email đã đăng ký

5 Nhân viên CNTT kiểm tra email và nhấp vào liên kết xác nhận để hoàn tất quá trình đăng ký

Trường hợp đăng nhập bị lỗi, hệ thông sẽ hiện thị thông báo lỗi

Tên use case: Tìm kiếm

Mô tả: Thực hiện tác vụ tìm kiếm lỗi, tìm thông tin mong muốn Điều kiện bắt đầu: Nhân viên đã đăng nhập hệ thống Điều kiện sau khi dùng:

• Nhân viên CNTT đã tìm ra lỗi của hệ thống

• Nhân viên CNTT đã bảo trì thành công hệ thống, củng cố được bảo mật hệ thống

1 Nhân viên công nghệ thông tin đăng nhập được vào hệ thống

2 Nhân viên công nghệ thông tin giúp tối ưu hóa hiệu suất của hệ thống, bao gồm cải thiện tốc độ, độ tin cậy và khả năng mở rộng

3 Họ củng cố hệ thống một cách an toàn, ngăn chặn truy cập trái phép và bảo vệ thông tin quan trọng của khách hàng

4 Nhân viên công nghệ thông tin giúp người dùng giải quyết vấn đề kỹ thuật, cung cấp hỗ trợ và đào tạo cần thiết

Hệ thống báo sửa thành công, nếu không thành công nhân viên CNTT sẽ phải tìm cách khắc phục mới Giao diện bên phía khách hàng sử dụng ổn định và không bị lỗi tác vụ khi dùng

Kiểm soát, quản lý hệ thống

Tên use case: Kiểm soát, quản lý hệ thống

Mô tả: Sửa khi hệ thống gặp sự cố, bảo trì, bảo mật và nâng cấp hệ thống, cài đặt, cấu hình và nâng cấp các thành phần hệ thống, Sao lưu và khôi phục dữ liệu Điều kiện bắt đầu: Nhân viên đã đăng nhập hệ thống Điều kiện sau khi dùng: Thông báo kết quả cho người dùng

1 Nhân viên công nghệ thông tin đăng nhập được vào hệ thống

2 Chọn quản lý hệ thống

3 Nếu yêu cầu sao lưu dữ liệu→ thực hiện sao lưu, lưu trên máy tệp dữ liệu (định danh bao gồm thông tin thời gian)

4 Nếu yêu cầu sao lưu cấu hình → thực hiện sao lưu, lưu trên máy tệp cấu hình (định danh bao gồm thông tin thời gian)

5 Nếu yêu cầu thay đổi cơ chế xác thực người dùng → lựa chọn các xác thực, thiết lập cấu hình tương ứng với cơ chế xác thực đó, lưu lại

6 Nếu yêu cầu phục hồi dữ liệu→ chọn lựa thời điểm dữ liệu được phục hồi từ danh sách các bản dữ liệu được sao lưu theo thời gian, tiến hành phục hồi

7 Nếu yêu cầu phục hồi cấu hình → lựa chọn tệp cấu hình hệ thống từ danh sách các tệp cấu hình được sao lưu theo thời gian, tiến hành phục hồi

Trường hợp bị lỗi thì hiển thị thông báo lỗi c, Nhân viên phát triển hệ thống Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống

Tên use case: Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống

Người dùng chính: Nhân viên phát triển hệ thống

Thiết kế CSDL và giao diện mẫu

Tên trường Kiểu dữ liệu Kích thước Khóa Null Mô tả

MaSoQTV VARCHAR 11 X Mã số Quản trị viên

HoVaTenQTV VARCHAR 255 Họ và tên Quản trị viên

Username VARCHAR 255 Tên đăng nhập vào web

Password VARCHAR 32 Mật khẩu đăng nhập

Doanh nghiệp (đối tác của công ty mình)

MaDoanhNghiep VARCHAR 11 X Mã doanh nghiệp

TenDoanhNghiep VARCHAR 255 Tên doanh nghiệp

NguoiDaiDien VARCHAR 255 Người đại diện

DiaChiDoanhNghiep VARCHAR 255 Địa chỉ doanh nghiệp

SoDienThoai VARCHAR 255 Số điện thoại

Username VARCHAR 255 Tên đăng nhập

Password VARCHAR 32 Mật khẩu đăng nhập

Khách hàng của doanh nghiệp

MaKhachHang VARCHAR 11 X Mã khách hàng

HoTen VARCHAR 255 Họ và tên

LichSuMuaHang VARCHAR 255 Lịch sử mua hàng

LichSuTuongTac VARCHAR 255 Lịch sử tương tác

TyLeTaiMua INT 11 Tỷ lệ tái mua

ThuHang INT 11 Thứ hạng thành viên

DiemTichLuy DECIMAL 15 Điểm tích lũy

NhomKhachHang VARCHAR 255 Nhóm khách hàng Thông tin đơn hàng

Tên trường Kiểu dữ liệu

Kích thước Khóa Null Mô tả

MaSoDonHang VARCHAR 11 X Mã số đơn hàng

NgayDatHang DATETIME 11 Ngày đặt hàng

TenSanPham VARCHAR 255 Tên sản phẩm

TrangThaiDonHang VARCHAR 255 Trạng thái đơn hàng

PhuongThucThanhToan VARCHAR 255 Phương thức thanh toán

DiaChiNhanHang VARCHAR 255 Địa chỉ nhận hàng

PhiVanChuyen DECIMAL 15 Phí vận chuyển

KhuyenMai VARCHAR 255 Chương trình khuyến mãi áp dụng

TongTien DECIMAL 15 Tổng tiền đơn hàng

SoLuotTruyCap INT 11 Số lượt truy cập vào gian hàng

TyLeChuyenDoi INT 20 Tỷ lệ chuyển đổi

LuotTheoDoi INT 20 Lượt theo dõi

TyLeDoiTra INT 20 Tỷ lệ hàng đổi/ trả

Thanh toán và công nợ

Tên trường Kiểu dữ liệu

Kích thước Khóa Null Mô tả

MaDonHang VARCHAR 20 X Mã đơn hàng

MaSanPham VARCHAR 20 Mã sản phẩm

SoLuong INT 10 Số lượng đơn hàng

SoTienThanhToan DECIMAL 15 Số tiền thanh toán

PhuongThucThanhToan VARCHAR 255 Phương thức thanh toán

NguoiThanhToan VARCHAR 255 Người thanh toán

BenNhanThanhToan VARCHAR 255 Bên nhận thanh toán

SoTienNo DECIMAL 15 Số tiền nợ

ThoiGianNo DATETIME 11 Thời gian nợ

Dữ liệu về chăm sóc khách hàng

Mayeucau VARCHAR 20 X Mã yêu cầu

Makhachhang VARCHAR 20 Mã khách hàng

Madonhang VARCHAR 20 Mã đơn hàng

Yeucauhotro VARCHAR 255 Yêu cầu hỗ trợ

Thoigianyeucau DATETIME Thời gian yêu cầu

Motayeucau VARCHAR 255 Mô tả yêu cầu

Thongtinxuly VARCHAR 255 Thông tin xử lý

Trangthaixuly VARCHAR 100 Trạng thái xử lý

Machuongtrinh VARCHAR 50 X Mã chương trình

Tenchuongtrinh VARCHAR 255 Tên chương trình

Thoigianbatdau DATETIME Thời gian bắt đầu

Thoigianketthuc DATETIME Thời gian kết thúc

Kenhthuchien VARCHAR 255 Kênh thực chiến

Ketquachiendich VARCHAR 255 Kết quả chiến dịch

Tin nhắn tự động - phản hồi nhanh

Matinnhan VARCHAR 50 X Mã tin nhắn

Tentinnhan VARCHAR 50 Tên tin nhắn

Ngaybatdau DATETIME Ngày bắt đầu

Ngayketthuc DATETIME X Ngày kết thúc

Manguoidung VARCHAR 50 Người cài đặt

Tinnhannhan VARCHAR 255 X Tin nhắn nhận

Tinnhanphanhoi VARCHAR 255 Tin nhắn phản hồi

Email tự động - lịch hẹn tự động nhắc nhở

Thoigiangui DATETIME 15 Thời gian gửi mail

Manguoidung VARCHAR 20 Mã người cài đặt gửi mail

Gmailkhachhang VARCHAR 50 Gmail của khách hàng nhận mail

Noidunggmail VARCHAR 255 Nội dung mail

Danh sách người dùng hệ thống

Manguoidung VARCHAR 20 X Mã người dùng

Tennguoidung VARCHAR 50 Tên người dùng

Tendangnhap VARCHAR 15 Tên đăng nhập

Matkhaudangnhap VARCHAR 15 Mật khẩu đăng nhập

Ngaydangky DATETIME Ngày đăng ký

Ngaytruycap DATETIME Ngày truy cập

2.5.2 Thiết kế giao diện mẫu Đăng ký, đăng nhập vào hệ thống

Quản lý tài khoản người dùng

Quản lý thông tin khách hàng

Tạo và quản lý chính sách mua hàng riêng biệt cho các nhóm khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Tạo báo cáo về hoạt động của khách hàng trực quan và chi tiết Đánh giá mức độ lòng trung thành của khách hàng

Theo dõi và quản lý công nợ của khách hàng

Quản lý lịch sử tương tác

Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị trên hệ thống

Phân tích dữ liệu khách hàng

Định dạng
Số trang	124
Dung lượng	2,48 MB