(Luận văn) phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến của chi nhánh sở giao dịch toàn cầu phía bắc tại tổng công ty cp bảo hiểm toàn cầu

i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập sở giao dịch bảo hiểm toàn cầu đồng thời kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo cơng ty giúp tơi có nhìn sâu hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường đại học khoảng thời gian thực tập tháng doanh nghiệp Bên cạnh nỗ lực than, nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy cô, bạn bè anh chị đồng nghiệp công ty Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa HTTT Kinh tế Thương Mại Điện Tử,Trường Đại học Thương Mại Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Trần Thị Huyền Trang - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại học Thương Mại Cô tận tình định hướng phát triển lu an đề tài hướng dẫn chi tiết suốt q trình tơi thực đề tài, giúp n va nhận lỗi sai hồn thiện Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho thực đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Cơng ty bảo hiểm tồn cầu nói chung chi nhánh sở giao dịch bảo hiểm tồn cầu nói riêng nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực khóa luận tác giả Đặc biệt cảm ơn đến anh chị đồng nghiệp làm phịng marketing giúp đỡ tơi nhiều q trình hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy tổ chức có liên quan để tơi hồn thiện phát triển đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên ii Phan Thị Khánh Huyền an lu n va iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN lu 1.1.1 Khái niệm khách hàng an 1.1.2 Chăm sóc khách hàng va n 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .10 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 12 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 13 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .13 1.2.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 14 1.2.3 Phân loai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 15 1.2.4 Các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 18 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 20 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới 20 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TỒN CẦU23 iv 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐƠNG KINH DOANH SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 23 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty .27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 27 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA SỞ GIAO DỊCH TỒN CẦU PHÍA BẮC 28 2.2.1 Thực trạng ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Việt Nam 28 2.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sở giao dịch bảo hiểm tồn cầu phía Bắc .31 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty 36 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TỒN CẦU PHÍA BẮC 47 an lu 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 47 va 3.1.1 Những kết đạt 47 n 3.1.2 Những tồn chưa giải 47 3.1.3 Nguyên nhân tồn 48 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 49 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY 50 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 50 3.2.2 Định hướng phát triển công ty .51 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY 52 3.3.1 Các đề xuất giải pháp phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến sở giao dịch bảo hiểm tồn cầu phía Bắc 52 3.3.2 Kiến nghị tổ chức cấp cao .58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v an lu n va vi DANH MỤC BẢNG BIỂU STT biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Cấu trúc phần tram độ tuổi Sở giao dịch tồn 25 cầu phía Bắc Biểu đồ 2.2 Phân tích mục tiêu xây dựng cơng cụ chăm sóc 35 khách hàng trực tuyến GIC Biểu đồ 2.3 Khách hàng đánh giá sử dụng dịch vụ công 35 ty Biểu đồ 2.4 Phần tram sử dụng dịch vụ chăm sóc khách 36 hàng trực tuyến GIC Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh sở giao dịch tồn cầu phía Bắc 46 an lu n va vii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang hình Hình 2.1 Logo tổng cơng ty cổ phần bảo hiểm tồn cầu 23 Hình 2.2 Sơ đồ cấu trúc tổ chức sở giao dịch toàn cầu phía 26 Bắc Hình 2.3 Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015 tổng công 28 ty cổ phần bảo hiểm tồn cầu Hình 2.4 Số lượng website TMĐT xác nhận thơng báo, 29 đăng ký Hình 2.5 Tỷ lệ sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng 30 doanh nghiệp Việt Nam an lu Hỗ trợ thông qua email website gic.com.vn 32 Hình 2.7 Thanh tìm kiếm website gic.com.vn 33 Hình 2.8 Hệ thống câu hỏi thường gặp 34 Hình 2.9 Website cơng ty bảo hiểm dầu khí PVI 42 n va Hình 2.6 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt Nghĩa tiếng anh B2B Doanh nghiệp tới doanh nghiệp Business to business B2C Doanh nghiệp tới khách hàng Business to customer CNTT Công nghệ thông tin e-CRM Quản lý quan hệ khách hàng trực Electronic - Customers tuyến Relationship Managemnet FAQs Hệ thống câu hỏi thường gặp Frequently Ask Questions SME Doanh nghiệp nhỏ vừa Small and Medium an lu Enterprise Thương mại điện tử n va TMĐT GIC Công ty cổ phẩn bảo hiểm toàn cầu Global Corporation Insuarance MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Internet ngày len lỏi vào ngõ ngách sống, khoảng cách giới thực giới ảo ngày thu hẹp Theo báo cáo Ủy ban băng rộng Liên Hợp Quốc, năm 2017 có 50% dân số toàn cầu truy cập Internet Cùng với đó, xu hướng mua sắm trực tuyến ngày phát triển Theo nghiên cứu Cimigo (tập đoàn độc lập chuyên lĩnh vực Nghiên cứu thị trường thương hiệu) có khoảng “90% số người truy cập Internet có tham gia mua hàng trực tuyến tương lai” Con số cho thấy tăng trường nhanh chóng mức độ tham gia dịch vụ Thương mại điện tử người tiêu dùng Mua sắm hàng hóa mạng giống mua sắm theo hình thức truyền thống, có sản phẩm, giá thành, dịch vụ kèm khác đươc diễn môi trường internet với nhiều đại nhanh chóng an lu gấp nhiều lần Và yếu tố định làm nên thành công doanh nghiệp bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng va n tốt nhu cầu khách hàng, việc hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng Đây chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh với doanh nghiệp khác Khách hàng ngày có lựa chọn cẩn thận khôn ngoan dịch vụ hàng hóa Các sản phẩm phân khúc thường khơng có khác biệt chất lượng Thế nhưng, đôi khi, khách hàng không lựa chọn doanh nghiệp lỗi lầm thái độ, hành vi nhân viên, lỗi khắc phục Vì vậy, nói,chăm sóc khách hàng xương sống ngành kinh doanh nào, “chiếc đũa thần” giúp củng cố tảng đem lại lợi ích, thành cơng cho doanh nghiệp. Một hệ thống chăm sóc khách hàng với nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm cần thiết doanh nghiệp, đồng thời thể trân trọng doanh nghiệp với khách hàng Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống từ trước sử dụng thuật ngữ đời chăm sóc khách hàng trực tuyến, điều mà đồng hành song song với phát triển thương mại điện tử Hiện nay, thương mại điện tử khơng cịn xa lạ người tiêu dùng, đời lẽ tất yếu thông qua phát triển xã hội, bùng nổ công nghệ thông tin nhu cầu tiêu dùng khách hàng sống bận rộn Các doanh nghiệp thương mại điện tử mà đua mọc lên phát triển cách mạnh mẽ  Dịch vụ khách hàng (các hoạt động hỗ trợ trước-trong-sau trình mua hàng người bán), dịch vụ tốt, đột phá thị trường giúp tạo sức mạnh cạnh tranh gia tăng trung thành khách hàng mua hàng trực tuyến. Người mua sắm quan tâm nhiều đến sách cho phép đổi trả hàng, bảo hành, ưu đãi giải pháp hỗ trợ, trình thực giao đơn hàng nhanh chóng, xác với nhiều giải pháp vận chuyển Tùy biến sản phẩm theo ý muốn kết trình tương tác khách hàng với người bán hàng việc đưa yêu cầu chi tiết sản phẩm, dịch vụ cụ thể Việc cho phép khách hàng chủ động tham gia vào thiết kế sản phẩm an lu theo nhu cầu tạo hiệu mạnh mẽ ấn tượng mối quan hệ người bán với khách hàng Đây sở quan trọng để khách hàng trung thành n va với thương hiệu Qua trình thực tập cơng ty cổ phần bảo hiểm tồn cầu, làm việc phịng ban marketing chi nhánh sở giao dịch tồn cầu phía Bắc, em lại nhận thấy sâu sắc tầm quan trọng hệ thống chăm sóc khách hàng, đặc biệt hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Với sản phẩm chương trình bảo hiểm, chất loại dịch vụ Vậy nên việc chăm sóc khách hàng lại cần thiết hết Đa số khách hàng Việt Nam nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bảo hiểm thấp, khách hàng thường lo việc xảy trước mắt mà quên bảo hiểm sau sản phẩm Vậy nên việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng mua sử dụng sản phẩm bảo hiểm việc làm vô quan trọng mà doanh nghiệp cần đặt lên hàng đầu bên cạnh việc nâng cao chất lượng uy tín bảo hiểm Nhận thấy tầm quan trọng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến, bên cạnh đề tài mà cá nhân em yêu thích Vậy nên em chọn đề tài khóa luận: Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Chi nhánh Sở giao dịch tồn cầu phía Bắc Tổng cơng ty CP bảo hiểm Tồn Cầu 62 định mua hàng cuối Xét thực tế công ty kinh doanh sản phẩm bảo hiểm sản phẩm mang tính đặc thù cao, mua sản phẩm khách hàng cần bỏ nhiều tiền nên, họ định suy nghĩ kỹ lưỡng việc định mua Việc nhân viên chăm sóc dùng khả kinh nghiệm để thuyết phục khách hàng hỗ trợ giao dịch khâu toán, vận chuyển để khách hàng có yên tâm mua Cuối trình sau bán, hay gọi khâu hậu cơng ty Q trình bị xem gặp nhiều khó khăn nhân viên lơ mà quên nhiệm vụ chăm sóc khách hàng sau bán So với hai khâu trên, khâu quan trọng việc giữ chân khách hàng xây dựng tin dùng trọn vẹn Công ty cung cấp chương trình bảo hành, bảo dưỡng bồi thường với sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng mua trường hợp xảy cố Việc gây dựng lòng tin trung thành khách hàng với doanh nghiệp lu an làm nhiệm vụ tất phịng ban cơng ty, nhiên phận chăm n va sóc khách hàng lại phận thường xuyên gần gũi với khách hàng nhất, cách phục vụ họ làm yếu tố mấu chốt tạo nên thành công doanh nghiệp Công ty cần xây dựng chương trình đào tạo từ đến nâng cao, toàn diện tất khâu từ phương thức tiếp cận khách hàng trước bán hay trình giao dịch tất nhiên trình sau bán Chương trình đào tạo nên tập trung nâng cao kỹ sử dụng công cụ trực tuyến cho nhân viên thư điện tử, hệ thống phần mềm hay hết cách thức trả lời điện thoại khách hàng việc làm vô cần thiết hữu ích Việc xây dựng nên mơi trường TMĐT lịch sự, đại, chuyên nghiệp mắt khách hàng vấn đề cần triển khai chương trình đào tạo nhân viên công ty 3.3.2 Kiến nghị tổ chức cấp cao 3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý Năm 2005, Quốc hội thông qua ba luật có tính chất đặt tảng pháp lý cho TMĐT, Luật Thương mại, Bộ luật Dân Luật Giao dịch điện tử Bên cạnh đó, hoạt động TMĐT việc giải tranh chấp lĩnh vực TMĐT 63 chịu điều chỉnh số luật như: Luật Công nghệ thông tin năm 2006; Luật Viễn thơng năm 2009…Bên cạnh cịn có nhiều thơng tư nghị định quy định việc hoạt động TMĐT Theo quy định tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP, có ba nguyên tắc hoạt động TMĐT: “Một là, nguyên tắc tự do, tự nguyện thỏa thuận giao dịch TMĐT Hai nguyên tắc xác định phạm vi hoạt động kinh doanh TMĐT ba nguyên tắc xác định nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TMĐT Trong luật sử dụng phổ biến có liên quan mật thiết đến hoạt động TMĐT doanh nghiệp luật giao dịch điện tử luật công nghệ thông tin.” Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại  áp dụng quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn giao dịch phương tiện điện tử.; Luật Công nghệ thông tin quy định hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, biện pháp bảo đảm ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, quyền nghĩa vụ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng lu an dụng phát triển công nghệ thông tin áp dụng tổ chức, cá nhân Việt n va Nam, tổ chức, cá nhân nước tham gia hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin Việt Nam Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh tập hợp nhiều hoạt động kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến bao gồm nhiều lĩnh vực, có hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Hiện luật Việt Nam có chung TMĐT chưa có luật riêng lĩnh vực cụ thể TMĐT Bên cạnh đó, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT Vậy nên, hệ thống ln cần bổ sung hồn thiện cụ thể để đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp người tiêu dùng, xây dựng môi trường kinh doanh văn minh trật tự theo luật 3.3.2.1 Đầu tư thêm mặt tài để xây dựng TMĐT 64 Hiện nay, TMĐT xu hướng tất yếu để phát triển kinh tế nước nhà Vậy nên việc đầu tư để xây dựng hồn thiện mơi trường TMĐT điều mà Nhà Nước cần quan tâm triển khai Thứ đầu tư tài để xây dựng mạng lưới sở hạ tầng CNTT Đây yếu tố tảng cốt lõi để xây dựng nên hệ thống TMĐT mạnh mẽ phát triển Mạng lưới có nhanh,ưu việt, mắc lỗi, cập nhật xu hướng TMĐT phát triển sớm trở thành nơi mua sắm lý tưởng cho người tiêu dùng Thứ hai đầu tư tài để mở chương trình mang tính quốc gia nâng cao hiểu biết người dân TMĐT, dần thay đổi thói quen mua sắm từ nhìn, sờ trực tiếp chuyển tin tưởng mua sắm qua TMĐT Thứ ba, đầu tư tài để xây dựng nên mơi trường TMĐT an tồn, đáng tin tưởng thông qua đầu từ hệ thống pháp lý hay quyền an lu n va KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, thấy vai trò quan trọng TMĐT nói riêng việc ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng vào doanh nghiệp Mặc dù thời gian vận hành chưa lâu website gic.com.vn có kết tốt tỷ lệ truy cập, giới thiệu quảng bá thương hiệu, góp phần vào tăng doanh thu đáng kể, khách hàng sử dụng tin tưởng Đóng góp vào thành cơng khơng thể khơng kể đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, cung cấp cơng cụ tìm kiếm hay hệ thống câu hỏi thường gặp… Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến để ngày phát triển mạnh Trong q trình phân tích nghiên cứu, tơi đưa số giải pháp an lu nhằm phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến hoàn thiện nội n va dung website hay đầu tư nâng cấp cơng cụ chăm sóc hay đào tạo nguồn nhân lực, Để đề xuất có hiệu vào triển khai cơng ty cần có hỗ trợ ban lãnh đạo công ty, quan tâm ban ngành TMĐT để tơi góp sức phần cho phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến chi nhánh sở giao dịch miền Bắc nói riêng tồn doanh nghiệp nói chung nơi mà tơi có hội thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1]Cục thương mại điện tử công nghệ thông tin (2015), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015, Bộ Công Thương [2]GS-TS Trần Minh Đạo (2003), Bài giảng Marketing trường ĐHKTQD, NXB Đại Học KTQD, Hà Nội [3] PGS-TS Nguyễn Văn Minh(2011), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, NXB Đại học TM, Hà Nội [4] Vũ Đức Dũng (2013), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”, tài liệu chưa xuất đồng ý tác giả, khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương Mại Tài liệu tiếng Anh [5] Kenneth C Laudon & Carol Guercio Traver (2016), “E-commerce lu an 2016 :business, technology, society”, Mỹ n va [6] Janice Reynolds(2008), The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business Trên website www.google.com www.wikipedia.org www.gic.com.vn http://www.moit.gov.vn pvi.com.vn PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ &THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu an lu điều tra để có thơng tin cần thiết  Ghi : Ơng (Bà) đánh dấu X vào trả lời tương ứng Dấu O chọn MỘT va n câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên………………………………… Công ty: ………………………………………… Chức vụ : ……………………………………………… Điện thoại: …………… Email:……………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Ông (bà) biết đến sử dụng dịch vụ công ty thông qua kênh nào? Qua website Qua mạng xã hội Qua google Qua người quen giới thiệu Câu trả lời khác Câu 2: Ơng (bà) thường sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng dịch vụ công ty? Chỉ dẫn website Thư điện tử Các diễn đàn thảo luận Hệ thống câu hỏi thường găp Trung tâm trả lời điện thoại Chat trực tuyến Cung cấp thông tin website Công cụ khác Câu 3: Ông (bà) đánh giá tốc độ phản hồi đóng góp khách hàng cơng ty? O Chậm O Nhanh O Tốc độ bình thường O Thơng tin khác………………… lu Câu 4: Ơng (bà) thường xuyên có phải đợi trả lời điện thoại hay an phản hồi dịch vụ khách hàng từ phía cơng ty khơng? O Rất n va O Có, thường xuyên O Chưa Câu 5: Ơng (bà) có hài lịng thơng tin phản hồi cơng ty thơng qua ý kiến đóng góp khơng? O Khá hài lịng O Khơng hài lịng O Tùy trường hợp Câu 6: Ơng (bà) muốn muốn công ty nâng cao chất lượng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào? Trung tâm trả lời điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Những dẫn website Diễn đàn thảo luận Hỗ trợ trực tuyến Hệ thống cung cấp thơng tin Câu 7: Ơng (bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty? Tác phong hỗ trợ khách hàng nhanh nhẹn Tương tác nhiều với khách hàng Thời gian phản hổi cần nhanh Cần cập nhật thông tin liên tục thường xuyên Trả lời lịch hơn, đầy đủ xác thơng tin, giọng nói dễ nghe Câu 8: Ơng (bà) đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty sao? O Nghèo nàn, hiệu thấp O Chưa đa dạng tạm thời đáp ứng nhu cầu khách hàng O Tuy có chất lượng chưa cao O Khá đa dạng, cần bổ sung thêm Câu 9: Ơng (bà) cảm nhận tính chủ động tư vấn nhân an lu viên? n va O Chủ động hỏi nhu cầu khách hàng không để phải hỏi O Tư vấn khách hàng có nhu cầu O Chủ động tư vấn thêm dịch vụ dịch vụ giao dịch O Chủ động lưu lại thông tin cá nhân khách hàng Câu 10: Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty khơng? O Có, tiếp tục O Có hạn chế O Khơng O Đóng góp khác……………… Xin trân trọng cảm ơn! TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ &THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Quý công ty! Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thông tin cần thiết  Ghi : Ông (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu O chọn MỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời an lu A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra va Họ tên:……………………………………………………………… n Đơn vị (bộ phận) công tác: ……………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: ……………………………………………………… Điện thoại…………………Email:……………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Anh (chị) cho biết công ty phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nào? Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Câu 2: Anh (chị) cho biết khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu nhất? Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Câu 3: Anh (chị) thường sử dụng thư điện tử dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích? Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp Đưa sách ưu đãi Phản hồi thắc mắc khách hàng Giao dịch với khách hàng nhà cung cấp Hỗ trợ thực hợp đồng an lu Mục đích khác va Câu 4: Trong khoảng thời gian anh (chị) sử dụng cơng n cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến để kiểm tra giải đáp thắc mắc khách hàng? O Theo ngày O Theo tuần O Theo tháng O Theo quý Câu 5: Cơng ty hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến khoảng thời gian nào? O Trong hành O Hỗ trợ 24/24 Câu 6: Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện gửi phản hồi đến cho công ty hay không? O Thường xuyên O ThAỉnh thoảng O Rất Một vài phản hồi thường gặp nhất……… Câu 7: Anh (chị) có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng trực tuyến khơng? O Có O Khơng O Có, đào tạo sơ sài Câu 8: Công ty cần bổ sung thêm cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trực tuyến? Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Thư điện tử Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Công cụ khác…… Câu 9: Anh (chị) cho biết công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến an lu cơng ty cịn gặp nhiều trục trặc, cần nâng cấp sửa đổi? n Thư điện tử va Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Những dẫn website Chat trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin website Vấn đề gặp phải…… Câu 10: Anh (chị) cho biết cơng ty sử dụng hình thức ưu đãi việc nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến? Khuyến dịp lễ tết Ưu đãi cho khách hàng lâu năm thân thiết với công ty Ưu đãi cho khách hàng thương bệnh binh Ưu đãi cho khách hàng VIP Xin trân trọng cảm ơn! an lu n va TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠ KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi : Ơng (Bà) Cung Trọng Tồn Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn Họ tên: Cung Trọng Tồn Đơn vị (bộ phận) cơng tác: Sở giao dịch tồn cầu phía Bắc an lu Chức vụ : Giám đốc Email: toancunggic@gmail.com n Điện thoại: 0976543399 va Thâm niên công tác: 10 năm B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Ông cho biết vấn đề mà cơng ty mắc phải hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty không? …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………… ……… Câu 2: Xin ông cho biết công ty đầu tư nhân lực vật lực cho hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến? …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………… Câu 3: Ông đánh hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến đối thủ cạnh tranh tại? ………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… an lu n va Câu 4: Mong ông cho biết thời gian tới cơng ty có bước phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến? …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………… ……………… Câu 5: Ơng cho biết tại, sở giao dịch toàn cầu phía Bắc có sở khách hàng riêng biệt so với tổng cơng ty bảo hiểm tồn cầu không? …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………… .…………………… Câu 6: Công ty có gặp khó khăn việc tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến, vừa người biết chăm sóc khách hàng vừa người thành thạo CNTT? …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………… .…………………… Câu 7: Mong ông cho biết nay, số lượng nhân viên bên mảng lu an chăm sóc khách hàng trực tuyến trình độ chung họ n va nào? …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………… ……………………… Câu 8: Được biết cơng ty chưa có ứng dụng tảng thiết bị di động, ơng có ý kiến việc tích hợp ứn dụng thương mại di động hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến? …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………… ………………… Xin trân trọng cảm ơn!