(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại công ty điện lực bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng oOo hi ep w n lo ad ju y th Nguyễn Thị Ngọc Hân yi pl n ua al va n NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH fu ll NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN m oi TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng oOo hi ep w n Nguyễn Thị Ngọc Hân lo ad y th ju NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH yi pl NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN al n ua TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG n va fu ll Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) oi m Mã số: 8340101 at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS BẢO TRUNG gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh ng nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương” hi ep cơng trình nghiên cứu độc lập thực hỗ trợ giáo viên hướng dẫn Tất số liệu kết trình nghiên cứu luận văn hoàn w toàn trung thực chưa công bố tài liệu khác n lo ad Mọi tài liệu tham khảo, hay tất nội dung kế thừa y th trích dẫn nguồn đầy đủ ju TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 yi pl Tác giả luận văn n ua al n va ll fu m oi Nguyễn Thị Ngọc Hân at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG w DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ n lo ad TÓM TẮT y th SUMMARY ju PHẨN MỞ ĐẦU yi Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu Luận văn pl n ua al n va ll fu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG m oi DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.3 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm 1.4 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện 1.5 Tổng quan nghiên cứu mơ hình nghiên cứu: 1.5.1 Tổng quan nghiên cứu .9 1.5.2 Mơ hình Gronroos 11 at nh 1.1 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 1.5.3 t to (1985, 1988, 1991) 12 ng hi ep 1.5.4 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 15 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 16 Tóm tắt chương 19 w CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH n lo ad NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD Giới thiệu chung Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) .20 ju 2.1 y th .20 yi Mơ hình hoạt động 21 2.3 Đối tượng sử dụng hoạt động cung cấp điện PCBD 22 2.4 Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho pl 2.2 n ua al va n khách hàng theo kết nghiên cứu OCD 24 Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho ll fu 2.5 m oi khách hàng doanh nghiệp theo kết nghiên cứu tác giả (theo at nh kết khảo sát) 27 Phương pháp nghiên cứu 27 2.5.2 Phân tích kết nghiên cứu 31 2.5.3 Thực trạng hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách z 2.5.1 z jm ht vb hàng doanh nghiệp theo kết phân tích 38 k gm Tóm tắt chương 47 l.c CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG om DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN an Lu TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG 48 Cơ sở để đề xuất giải pháp .48 3.2 Các giải pháp kế hoạch hành động 49 3.2.1 Đối với thành phần đồng cảm .49 3.2.2 Đối với thành phần độ tin cậy 54 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .59 n va 3.1 ey t re Tóm tắt chương 61 t to KẾT LUẬN 62 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep PHỤ LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC : Tổng công ty Điện lực miền Nam PCBD : Công ty Điện lực Bình Dương ODC : Cơng ty Tư vấn Quản lý SXKD : Sản xuất kinh doanh CLDV : Chất lượng dịch vụ SAIDI : Thời gian điện trung bình hệ thống ad EVN ju y th yi : Tần suất điện trung bình thống qua : Hành lang an toàn lưới điện cao áp n HLATLĐCA : Tần suất điện trung bình hệ thống ua al MAIFI pl SAIFI va : Ngừng giảm cung cấp điện VTTB : Vật tư thiết bị n NGCCĐ ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1 Khu vực cấp điện Điện lực trực thuộc PCBD 22 Bảng 2.2 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện PCBD 29 Bảng 2.3 Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ 30 Bảng 2.4 Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh w 44 n nghiệp lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ t to Hình 1.1 Quá trình SXKD điện ng Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Gronross (1984) 12 hi ep Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) 14 w Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 n lo Hình 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện .17 ad y th Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức PCBD 21 ju Hình 2.2 Biểu đồ điểm TB nhóm yếu tố với khách hàng sinh hoạt năm yi pl 2017 2018 .25 ua al Hình 2.3 Biểu đồ điểm trung bình nhóm yếu tố nhỏ yếu tố chất lượng cung n cấp điện cho khách hàng sinh hoạt 2018 26 va n Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần theo kết phân tích EFA 35 fu ll Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu thức 37 oi m Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối at nh khách hàng doanh nghiệp PCBD 45 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp tiếp tục sử dụng điện z z PCBD tương lai .45 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TĨM TẮT t to NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ng ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN hi ep LỰC BÌNH DƯƠNG Hiện tính độc quyền nên Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD) w chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền ln nằm n lo nhóm Điện lực có mức độ hài lịng khách hàng thấp Điều ảnh hưởng ad y th đến kết thi đua PCBD mục tiêu chung Tổng Cơng ty Đồng ju thời với tình hình PCBD đánh vị chuyển sang thị yi pl trường bán lẻ cạnh tranh Nhóm khách hàng doanh nghiệp nhóm có tỷ lệ điện ua al thương phẩm lớn quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện PCBD n ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện va n PCBD ll fu Đề tài thực nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực oi m trạng hài lòng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp PCBD, at nh (2) Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD, (3) Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD (4) Đề xuất số giải z z pháp kế hoạch thực vb jm ht Đề tài dựa liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm để đưa mơ hình nghiên cứu thức phù hợp với PCBD thực khảo sát k gm định tính thơng qua bảng câu hỏi, sử dụng cơng cụ SPSS để xác định mức độ ảnh om nghiệp PCBD l.c hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh an Lu Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố hài lòng chịu tác động nhân tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm thuộc Tổng Cơng ty có nhiều nét tương đồng chức năng, nhiệm vụ ey cung cấp điện Cơng ty Đồng thời ứng dụng cho Điện lục khác t re nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ n va Ngoài ra, nghiên cứu đưa giải pháp kế hoạch cụ thể cho PCBD Phương sai TB thang Tương thang đo đo loại quan biến loại biến tổng biến Biến quan sát t to ng hi ep w DTC7: Khi buộc phải ngừng, giảm cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương ln thơng báo cho khách hàng biết trước để chuẩn bị ứng phó Cronbach’s Alpha loại biến n lo ad 23.288 594 859 23.76 25.912 330 884 ju y th 23.12 yi pl n ua al DTC8: Thời gian cắt điện, sửa chữa hợp lý, thời gian trả điện thông báo n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI t to Phân tích tương quan – Correlation ng hi Các mối tương quan ep HH Hệ số tương quan Pearson w n lo HH Giá trị sig ad Số quan sát 200 Hệ số tương quan Pearson 477 ju y th pl 319 ** ** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 488 380 554 534 ** ** ** ** 000 000 000 000 200 200 200 200 335 554 343 ** ** ** 000 000 000 200 200 200 445 325 ** ** 000 000 200 200 200 523 488 ** ** Giá trị sig 000 Số quan sát 200 Hệ số tương quan Pearson 342 380 ** ** Giá trị sig 000 000 000 Số quan sát 200 200 200 Hệ số tương quan Pearson 591 554 554 ** ** ** Giá trị sig 000 000 000 000 Số quan sát 200 200 200 200 l.c Hệ số tương quan Pearson 319 534 343 325 461 ** ** ** ** ** Giá trị sig 000 000 000 000 000 Số quan sát 200 200 200 200 200 ll 000 200 200 oi m 335 at nh ** z 200 jm ht vb 445 ** gm ** 461 k 200 000 om 200 an Lu ey t re 200 n va ** Tương quan có ý nghĩa mức 0.01 z HL 591 ** fu DC 342 ** n DU CLDV 523 200 va DB DC n Hệ số tương quan Pearson ua Số quan sát DU ** 000 al Giá trị sig DB 477 ** yi DTC DTC Phân tích hồi quy – Regression t to Tóm tắt mơ ng Mơ hình R2 R hi R2 hiệu chỉnh ep Sai số chuẩn ước lượng 753 w 567 a 556 632 n lo a Biến độc lập (hằng số), DC, DU, DB, DTC, HH b Biến phụ thuộc: CLDV ad ju y th yi Phân tích phương sai ANOVA pl ANOVAa al Tổng bình phương df Bình phương trung bình n ua Mơ hình F n va 199 000 b at z 178.709 399 50.7 44 nh Tổng cộng 194 oi 77.436 20.255 m Phần dư ll 101.273 fu Hồi quy Sig z b Biến độc lập: (hằng số), DC, DU, DB, DTC, HH jm ht vb a Biến phụ thuộc: CLDV Kiểm định tượng đa cộng tuyến k HH 135 -.023 72 178 85 ey -.024 35 VIF t re 283 Độ chấp nhận Beta n 100 Sig va Hằng số Sai số chuẩn t an Lu B Thống kê đa cộng tuyến om Mơ hình Hệ số hồi quy chuẩn hóa l.c Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa gm Hệ số hồi quy 138 1.2 56 Hệ số hồi quy t to Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa ng hi Mơ hình ep B Thống kê đa cộng tuyến Hệ số hồi quy chuẩn hóa w Sai số chuẩn t Sig Độ chấp nhận Beta n lo ad DTC 1.231 102 880 12 015 00 417 1.3 99 048 133 045 36 71 145 1.9 14 123 067 099 1.8 52 00 787 1.2 70 114 258 3.2 03 00 344 1.9 04 ju y th yi DB pl n ua al DU -.366 n va DC VIF ll oi m Biểu đồ tần số Histogram fu a Biến phụ thuộc: CLDV at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng Đồ thị phân tán Scatterplot hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH MẪU ĐỘC t to LẬP T-TEST ng hi ep Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp khu vực sử dụng điện w n Mô tả mức độ hài lòng CLDV khách hàng doanh nghiệp khu vực sử dụng điện lo ad Điện lực Số Mức độ Std Độ Std lượng hài lòng lệch Lỗi mẫu trung bình ju y th Khoảng tin Nhỏ Lớn cậy 95% nhất yi Giới hạn pl ua al Giới hạn 24 Điện lực Dĩ An 28 3.90 Điện lực Thuận An 40 3.85 893 Điện lực Bến Cát 16 3.58 524 Điện lực Dầu Tiếng 10 3.93 914 289 Điện lực Tân Uyên 36 3.42 818 136 3.14 Điện lực Phú Giáo 10 2.23 473 149 1.90 Điện lực Trung Tâm 12 2.64 577 166 Điện lực Bàu Bàng 10 3.30 823 Điện lực Bắc Tân Uyên 14 4.36 200 3.53 n 3.13 183 2.75 3.50 964 182 3.53 4.28 141 3.56 4.14 3.30 3.86 3.28 4.59 3.69 2.57 2.27 3.01 260 2.71 3.89 722 193 3.94 4.77 948 067 3.40 3.66 n va 894 om Điện lực Thủ Dầu Một ll fu oi m nh at 131 z z k jm ht vb l.c gm an Lu n va ey t re Tổng cộng t to Kiểm tra tính đồng phương sai ng HL hi ep Thống kê Levene df1 df2 Sig 190 159 w 1.478 n lo ad Kiểm định ANOVA y th HL ju df yi Tổng bình phương pl Bình phương trung bình F n ua al 50.549 Trong nhóm 128.159 Tổng 178.709 5.617 190 675 n va Giữa nhóm Sig 8.3 27 00 ll fu oi m 199 nh at Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp theo mức điện tiêu thụ z z Khoảng tin cậy 95% k om Giới hạn Nhỏ Lớn nhất l.c Giới hạn gm 139 3.38 978 083 3.22 3.55 41 3.87 752 117 3.63 4.11 > 100000 20 4.87 854 191 4.47 4.27 Total 200 3.53 948 067 3.40 3.66 ≥5000 & n va ≤100000 an Lu < 50000 Mức độ Std Độ Std hài lịng lệch Lỗi trung bình jm Mức điện Số tiêu lượng thụ mẫu ht vb Mô tả mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp theo mức điện tiêu thụ ey t re Kiểm tra tính đồng phương sai t to HL ng Thống kê Levene hi ep df1 df2 Sig 197 016 4.202 w n lo Kiểm định ANOVA ad HL ju y th df Bình phương trung bình yi Tổng bình phương pl 5.039 197 856 n 168.631 n va 5.8 87 00 199 ll oi m 178.709 Sig fu Tổng 10.078 ua Trong nhóm al Giữa nhóm F nh at Kết kiểm định Independent T-test mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp theo mục đích sử dụng điện z k 084 131 3.54 965 69 3.50 919 111 om l.c gm Công nghiệp- xây dựng Std Lỗi jm HL Std Độ lệch ht Kinh doanh- dịch vụ Số mẫu Trung bình vb Mục đích sử dụng điện DN z Nhóm thống kê an Lu n va ey t re Kiểm định mẫu độc lập t to Giá trị Giá trị t-test giá ng hi Levene's Test trị trung bình ep phương sai w F n lo Phương sai giả định 507 ad t 477 Phương sai không giả ju Sig 198 766 303 144.442 763 yi định df 298 y th HL Sig pl ua al n Kết kiểm định Independent T-test mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp n va Số mẫu Trung bình ll oi m DN nước 30 126 Std Lỗi 938 171 982 087 3.36 3.56 z DN nước Std Độ lệch at nh HL fu loại hình doanh nghiệp Nhóm thống kê z vb gm Levene's Test Giá trị t-test giá k Giá trị jm ht Kiểm định mẫu độc lập trị trung bình F 154 -1.04 45.362 314 304 ey t re định -1.01 Sig n Phương sai không giả 774 df va HL 083 t an Lu Phương sai giả định Sig om l.c phương sai PHỤ LỤC 11: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH t to VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ng Mức độ hài lịng trung bình thành phần hi ep Thành phần Số mẫu w Nhỏ n Lớn lo ad y th Std Độ lệch ju TC1: Công ty Điện lực Bình Dương ln thực với cam kết khách hàng Mức độ hài lịng trung bình yi pl 200 3.11 971 3.29 867 3.03 982 n va ll 200 fu oi m nh TC2: Công ty Điện lực Bình Dương ln lưu ý thực dịch vụ xác khơng sai sót n ua al 200 TC6: Các quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ cấp điện, phương thức toán linh hoạt, khách hàng dễ dàng liên hệ với điện lực 200 3.65 CL1: Cơng ty Điện lực Bình Dương cung cấp điện với chất lượng điện áp ổn định không bị chập chờn 200 3.51 at TC3: Cơng ty Điện lực Bình Dương ln giữ hẹn với khách hàng z z k jm ht vb l.c gm 934 om an Lu n va ey t re 924 Thành phần Số mẫu t to Nhỏ Lớn ng hi ep Mức độ hài lịng trung bình Std Độ lệch 200 3.23 1.034 CL3: Khi buộc phải ngừng, giảm cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương ln thơng báo cho khách hàng biết trước để chuẩn bị ứng phó 200 3.94 914 3.29 824 w CL2: Cơng ty Điện lực Bình Dương đảm bảo cung cấp điện liên tục, không gián đoạn cố n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m 200 DU1: Nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Dương ln sẵn sang phục vụ khách hàng 200 DU2: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương thực dịch vụ nhanh chóng xác 200 oi CL4: Thời gian cắt điện, sửa chữa hợp lý, thời gian trả điện thông báo at nh z z jm ht vb 854 k 3.62 om l.c gm 946 an Lu 3.75 n va ey t re Thành phần Số mẫu t to Nhỏ Lớn ng hi ep Std Độ lệch w DU3: Nhân viên nắm vững Quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ cấp điện giúp khách hàng thực dễ dáng, thuận tiện nhanh chóng Mức độ hài lịng trung bình n lo ad 200 3.56 1.059 3.27 813 3.27 939 ju y th yi pl n ua al DC2: Cơng ty Điện lực Bình Dương ln quan tâm giải thắc mắc khiếu nại khách hàng n va 200 ll fu m 200 DC4: Khi khách hàng báo cố điện, Công ty Điện lực Bình Dương nhanh chóng xử lý tái lập điện cho khách hàng 200 oi DC3: Khi xảy cố điện, Công ty Điện lực Bình Dương chủ động thơng báo ngun nhân thời gian khắc phục cho khách hàng biết at nh z z k jm ht vb 3.50 om l.c gm 827 an Lu n va ey t re Thành phần Số mẫu t to Nhỏ Lớn ng hi ep 200 Số lượng mẫu 200 Std Độ lệch 3.89 929 w DC5: Cơng ty Điện lực Bình Dương quan tâm tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu Mức độ hài lịng trung bình n lo ad ju y th yi pl n ua al Số mẫu Nhỏ DTC 200 DU 200 DC 200 n va Thành phần Lớn ll fu oi m nh 3.38 677 3.64 758 3.48 at z z vb 668 ht 200 k jm Số lượng mẫu Mức độ Std Độ hài lệch lòng trung bình gm n va Mức độ Std Độ hài lệch lịng trung bình Lớn an Lu 200 3.61 970 ey t re HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm giao dich với Công ty Điện lực Bình Dương Số mẫu Nhỏ om Thành phần l.c Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Thành phần t to Số mẫu Nhỏ Mức độ Std Độ hài lệch lịng trung bình Lớn ng hi ep 200 3.28 1.080 HL3: Tương lai có nhà cung cấp điện khác, khách hàng tiếp tục sử dụng điện PCBD 200 3.70 1.076 w HL2: Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD cung cấp n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Số mẫu Nhỏ ll fu 200 Lớn oi m Thành phần at nh Mức độ Std Độ hài lệch lịng trung bình z z 3.53 948 k jm ht vb HL om l.c gm an Lu n va ey t re Tỷ lệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp t to ng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho KH DN Tỷ lệ hi ep (%) w n lo ad Count yi 3.50 Không đồng ý 54 15.74 107 31.20 Đồng ý 97 28.28 73 21.28 13 3.79 56 16.33 109 31.78 90 26.24 21.87 pl 12 ht ju Hồn tồn khơng đồng ý al y th HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm giao dich với Cơng ty Điện lực Bình Dương Trung lập n ua va n Hoàn toàn đồng ý fu Hồn tồn khơng đồng ý ll at 75 k jm 3.50 Hồn tồn khơng đồng ý 12 Khơng đồng ý 54 Trung lập 112 32.65 Đồng ý 95 27.70 Hoàn toàn đồng ý 70 20.41 15.74 om l.c gm an Lu n va HL3: Tương lai có nhà cung cấp điện khác, khách hàng tiếp tục sử dụng điện PCBD vb Hoàn toàn đồng ý z Đồng ý z Trung lập nh Không đồng ý oi m HL2: Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD cung cấp ey t re