(Tiểu luận) đề tài quản lý dự án xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng của nhà mạng vnsky

1 h 1 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÁO CÁO KIỂM TRA 1 MÔN QUẢN LÝ DỰ ÁN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TÊN ĐỀ TÀI QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ MẠNG VNSKY Giản[.]

1 h HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÁO CÁO KIỂM TRA MÔN QUẢN LÝ DỰ ÁN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TÊN ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ MẠNG VNSKY Giảng viên hướng dẫn: TS Đinh Trọng Hiếu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Lan Anh - 22A4040004 Phạm Thị Mai Anh - 22A4040146 Trần Hoài Trang - 22A4040036 Trịnh Thị Huyền Trang - 22A4040063 Nguyễn Hoàng Thu Trang - 22A4040084 Hà Nội – 03/2023 h THƠNG TIN THÀNH VIÊN TRONG NHĨM ST T Họ tên Mã sinh viên Cơng việc Đóng góp Nguyễn Thị Lan Anh Khởi tạo dự án, 22A404000 Quản lý thời gian dự án Phạm Thị Mai Anh 22A404014 Quản lý thời gian dự án 20% Trần Hoài Trang 22A404003 Quản lý chi phí dự án 20% Trịnh Thị Huyền Trang 22A404006 Quản lý phạm vi dự án 20% Nguyễn Hồng Thu Trang 22A404008 Quản lý chi phí dự án 20% h 20% MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHỞI TẠO DỰ ÁN 1.1 Thông tin dự án 1.2 Mục tiêu dự án 1.3 Tổ chức dự án 1.3.1 Nhân thực dự án 1.3.2 Mô tả sản phẩm CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ PHẠM VI 2.1 Quản lý phạm vi dự án .4 2.1.1 Thu thập yêu cầu .4 2.1.1.1 Xác định yêu cầu hệ thống 2.1.1.2 Tài liệu yêu cầu 2.1.2 Xác định phạm vi dự án 10 2.1.2.1 Điều lệ dự án 10 2.1.2.2 Tuyên bố dự án 11 2.1.3 Tạo bảng phân rã công việc (WBS) 12 CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ THỜI GIAN 13 3.1 Xác định đầu công việc 13 3.2 Sơ đồ mạng AOA (Activity- On- Arrow) 14 3.3 Ước lượng thời gian thực dự án: 16 3.4 Lập lịch dự án 16 3.5 Ước tính thời gian 17 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHI PHÍ 20 h 4.1 Ước tính chi phí tổng quát .20 4.2 Xác định thời gian giải ngân điều kiện giải ngân .20 4.3 Ước tính chi phí theo đầu mục công việc .21 4.4 Chi phí ước tính sử dụng tuần .24 h CHƯƠNG 1: KHỞI TẠO DỰ ÁN 1.1 Thông tin dự án Tên dự án: Xây dựng Hệ thống chăm sóc khách hàng nhà mạng VNSky Người quản lý dự án (PM): Trần Hoài Trang Chủ đầu tư kiêm khách hàng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng nhà mạng VNSky Địa chỉ: số 15 đường Vương Thừa Vũ, P Khương Mai, Q Thanh Xuân, Hà Nội Số điện thoại: (024) 35737383 Tổng mức đầu tư: 60,000,000 VND Thời gian thực dự án: - Tổng thời gian: 35 ngày bao gồm ngày tuần trừ thứ 7, Chủ Nhật - Thời gian bắt đầu dự án: 13/02/2023 - Thời gian kết thúc dự án: 31/03/2023 Mốc đánh giá: - Điều lệ dự án: 14/02/2023 - Thiết kế xây dựng: 22/02/2023 - Kiểm thử: 17/03/2023 - Triển khai xong trước ngày 01/04/2023 Mục đích đầu tư dự án: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ cho mục đích quản lý khách hàng dễ dàng xác hơn, tránh nhầm lẫn sai sót cơng tác quản lý 1.2 Mục tiêu dự án Yêu cầu từ phía Bộ phận chăm sóc khách hàng VNSky: h - Giao diện phù hợp, sáng sủa - Dễ sử dụng với nhân viên công ty, tiện lợi dễ bảo trì - Thuận tiện, nhanh chóng việc tìm kiếm  - Thông tin hiển thị đầy đủ - Các báo cáo tạo nhanh chóng đắn - Có tính bảo mật  Các module u cầu cho hệ thống: - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng - Quản lý sách ưu đãi - Quản lý thơng tin nhân viên - Quản lý thông tin đại lý - Quản lý thông tin đơn hàng Các module yêu cầu cho nhân viên: - Đăng nhập vào hệ thống - Tìm kiếm thơng tin khách hàng - Nhập - xuất thơng tin khách hàng - Tìm kiếm thơng tin sách chăm sóc khách hàng - Nhập xuất sách chăm sóc khách hàng - Tạo báo cáo quản lý  h 1.3 Tổ chức dự án 1.3.1 Nhân thực dự án STT Họ Tên Công việc Nguyễn Thị Lan Anh Khởi tạo dự án, Quản lý thời gian dự án Phạm Thị Mai Anh Quản lý thời gian dự án Trần Hoài Trang Quản lý chi phí dự án Trịnh Thị Huyền Trang Quản lý phạm vi dự án Nguyễn Hồng Thu Trang Quản lý chi phí dự án 1.3.2 Mô tả sản phẩm Dựa nhu cầu thực tế khách hàng, "Bộ phận chăm sóc khách hàng nhà mạng VNSky " cần xây dựng phần mềm quản lý việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo sách Đội dự án thành lập với thành viên, thực việc xây dựng phần mềm bàn giao thời gian từ 13/02/2023 đến 31/03/2023  Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng giúp đảm bảo tính thống cao phận liên quan, đáp ứng nhu cầu quản lý, tối ưu hóa việc quản lý sách tới khách hàng, hạn chế tối đa tình trạng thất q trình xuất nhập sách thơng tin Hiệu suất làm việc cao, hiệu việc xử lý thông tin: tránh nhầm lẫn giao dịch xuất – nhập hoá đơn, dịch vụ, hạn chế sai lệch Cải tiến tiến trình làm việc Tiết kiệm thời gian công sức h CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ PHẠM VI Quản lý phạm vi việc làm cần thiết nhằm tăng hài lòng khách hàng Điều cần phải hiểu rõ mục đích khách hàng, rút nhu cầu họ làm rõ cần thiết nhằm đạt mục đích, chất lượng, chi phí thời gian giao hàng 2.1 Quản lý phạm vi dự án 2.1.1 Thu thập yêu cầu 2.1.1.1 Xác định yêu cầu hệ thống Xác định yêu cầu hệ thống hoạt động giai đoạn phân tích hệ thống, mục đích tìm hiểu hệ thống xây dựng nhu cầu cho hệ thống tương lai Phỏng vấn phương pháp hỏi trực tiếp người có liên quan để thu thập thông tin, cách đơn giản quan trọng để thu thập thông tin tổ chức Để vấn người hay nhóm cần phải làm quen lần đầu, sau hẹn gặp để vấn họ Nội dung hẹn gặp thường bao gồm: thời gian, địa điểm, nội dung dự kiến a Chuẩn bị vấn Bảng kế hoạch vấn Hệ thống: Hệ thống chăm sóc khách hàng nhà mạng VNSky Người vấn: Bộ phận chăm sóc khách Phân tích viên: hàng Trịnh Thị Huyền Trang Người hỗ trợ: Phạm Thị Mai Anh, Trần Hoài Trang h Địa chỉ: số 15 đường Vương Thừa Vũ, phường Thời gian: Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội 17/02/2023 Phương thức: Đối thoại trực tuyến qua tảng MS Bắt đầu: 30 Teams phút (Sáng) Kết thúc: 10h (Sáng) Mục tiêu: Thu thập thông tin việc quản lý chăm sóc khách hàng phận CSKH Hệ thống quản lý, nhu cầu khách sử dụng dịch vụ, mong muốn người dùng hệ thống Dữ liệu cần thu thập: Các quy trình thực tế phận, biểu mẫu liên quan, mong muốn phận cải thiện hệ thống Chi tiết buổi vấn: Giới thiệu: Nhóm phát triển dự án hỗ trợ anh chị phận để tìm hiểu trực tiếp phận đưa số câu hỏi cho phía đại diện muốn phát triển hệ thống trả lời Thời gian ước lượng: 90 phút Tổng quan hệ thống: Giới thiệu qua trình quản lý (hiện tại) sổ sách, biểu mẫu mà phận sử dụng vào trình quản lý Tổng quan buổi vấn: Nhóm dự án đưa câu hỏi vấn để thu thập thơng tin nắm rõ quy trình nghiệp vụ của phận CSKH Từ khơi gợi mong muốn cho quy trình nghiệp vụ hệ thống Câu hỏi chuẩn bị cho buổi gặp mặt ngày thể chi tiết Bảng câu hỏi ghi nhận trả lời Quan sát tổng quan: Sau buổi trao đổi, nhóm dự án nắm quy trình h 2.1.3 Tạo bảng phân rã cơng việc (WBS) WBS (Work Breakdown Structure) nhóm kết chuyển giao theo hướng công việc liên quan đến dự án WBS tài liệu tàng phục vụ cho việc lập kế hoạch quản lý tiến độ, chi phí, nguồn lực thay đổi dự án Mind-Mapping kỹ thuật sử dụng nhánh tỏa từ ý tưởng cốt lõi để cấu trúc ý tưởng Ở dự án này, để tạo WBS bọn em sử dụng phương pháp MindMapping, để mơ hình hóa cách đơn giản, dễ hiểu kế hoạch cho dự án Hình 2.1.3 Bảng phân rã công việc (WBS) 12 h CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ THỜI GIAN Đối với nhà quản lý, giao dự án thời gian thách thức lớn Thời gian có tính linh hoạt vấn đề thời gian lý cho xung đột, đặc biệt nửa sau dự án Vì vậy, quản lý thời gian công việc quan trọng người quản lý dự án Họ cần trang bị kỹ tư quản lý thật tốt để dự án triển khai suôn sẻ Quản lý thời gian bao gồm trình lập kế hoạch phân bổ thời gian hợp lý để hoàn thành mục tiêu đề 3.1 Xác định đầu công việc Dưới bảng đầu cơng việc kế hoạch phát triển dự án quản lý tiền mặt Xác định nhằm mục đích biểu diễn sơ đồ mạng AOA Bảng gồm có 21 đầu cơng việc chính, thời gian giám sát kiểm soát dự án thời gian dài dự án (28 ngày) Thời gian quản lý phạm vi, quản lý thời gian, quản lý chi phí, quản lý rủi ro, quản lý nhân lực, quản lý chất lượng diễn từ sau ước lượng quản lý đầu dự án đến hết dự án STT Công việc Tên đầu việc Thời gian (ngày) Chọn đề tài  Điều kiện tiên A Lựa chọn dự án Xác định phạm vi dự án  Làm B Tuyên bố điều lệ dự án A Lập kế hoạch quản lý  C Tạo WBS  B D Tạo biểu đồ gantt C E Lập kế hoạch quản lý phạm vi dự án D 13 h F Lập kế hoạch phân công nhân sự  E G Lập kế hoạch thời gian dự án F 10 H Lập kế hoạch chi phí dự án  G 11 I Lập kế hoạch chất lượng dự án H 12 J Khảo sát yêu cầu B 13 K Phân tích quy trình hệ thống  J 14 L Trao đổi xây dựng hệ thống K Thực hiện  25 15 16 M Thiết kế CSDL L 17 N Thiết kế giao diện  M 18 O Lập trình hệ thống  14 N 19 P Kiểm thử O 20 Q Làm tài liệu hướng dẫn O 21 T Bàn giao dự án Q Giám sát kiểm soát dự án 28 22 23 R Đánh giá chất lượng dự án I, P 24 S Quản lý rủi ro 28 F 25 V Đóng dự án S, R, T 14 h 3.2 Sơ đồ mạng AOA (Activity- On- Arrow) Sơ đồ mạng AOA thể trình tự tiến hành đầu việc Là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ logic đầu cơng việc Hình 3.2.1 Sơ đồ mạng AOA (Activity- On- Arrow) Trong kí hiệu : A,B,C… kí hiệu đầu cơng việc liệt kê bảng công việc Lập xác định đường găng: - Đường A-B-J-K-L-M-N-O-P-R-V= 35 - Đường A-B-C-D-E-F-G-H-I-R-V = 17 - Đường A-B-C-D-E-F-S-V = 35 - Đường A-B-J-K-L-M-N-O-Q-T-V = 28 Sơ đồ cho thấy có đường găng dài (= 35) nên nhóm chúng em chọn đường A-B-J-K-L-M-N-O-P-R-V đường găng dự án 15 h