quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng chuyên đề 2 hoạch định chiến lược và thực thi crm

Hoạch định chiến lược và thực hiện CRMa Bước 1: Phát triển chiến lược CRM+ Khách hàng hay phân khúc:● Các phân khúc nào công ty lựa chọn?● Các phân khúc nào công ty phục vụ?● Các mục tiê

KHOA KINH TẾ – LUẬT

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG Chuyên đề 2: Hoạch định chiến lược và thực thi CRM

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM THI 1

1 Hình thức: (1.0 điểm)

2 Kỹ năng trình bày: (1.0 điểm)

3 Nội dung báo cáo:

3.1 Cơ sở lí luận về đề tài cần nghiên cứu: (2.0 điểm)

3.2 Phân tích thực trạng về vấn đề cần nghiên cứu: (4.0 điểm)

3.1 Một số giải pháp và kiến nghị: (2.0 điểm)

Đánh giá kết quả:

Điểm số:

Điểm chữ:

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2023

Giảng viên chấm thi 1

(Ký và ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM THI 2

4 Hình thức: (1.0 điểm)

5 Kỹ năng trình bày: (1.0 điểm)

6 Nội dung báo cáo:

3.1 Cơ sở lí luận về đề tài cần nghiên cứu: (2.0 điểm)

3.2 Phân tích thực trạng về vấn đề cần nghiên cứu: (4.0 điểm)

3.1 Một số giải pháp và kiến nghị: (2.0 điểm)

Đánh giá kết quả:

Điểm số:

Điểm chữ:

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2023

Giảng viên chấm thi 2

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lời cảm ơn

Em xin kính gửi lời cảm ơn đến cô Mai Thị Bạch Tuyết, đã nhiệt tình giảng dạy vàgiúp đỡ chúng em hoàn thành tiểu luận cuối môn học Hành vi khách hàng Em xin kínhgửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng dạy và quản lý tại BVU và giảng viên trường Đại học

Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ em hoàn thành nhiệm vụ học tập các môn học vừa qua vàcác môn học sắp tới

Trân trọng!

MỤC LỤC

Lý thuyết 5

1 Hoạch định chiến lược và thực hiện CRM 5

a) Bước 1: Phát triển chiến lược CRM 5

b) Bước 2 : Xây dựng nền tảng dự án CRM 6

c) Bước 3: Xác định nhu cầu và chọn lựa đối tác 7

d) Bước 4: Thực hiện dự án 8

e) Bước 5: Đánh giá kết quả 9

2 Tổng kết mực tiêu và nội dung chương 2 11

Câu hỏi cuối chương 12

Câu 1: Hoạch định chiến lược và thực hiện CRM gồm có các bước chính nào? Nêu tóm tắt? 12

Câu 2: Trình bày chi tiết việc phân tích tình huống trong phát triển hoạch định chiến lược CRM 12

Câu 3 Trình bày chi tiết về bước phát triển chiến lược CRM Giải thích? 13

Câu 4 : Trình bày chi tiết về nhu cầu chọn lựa đối tác và giải thích 14

Câu 6: Trình bày chi tiết về bước đánh giá kết quả dự án CRM? Giải thích? 14

Câu 7 Các tiêu chí lựa chọn phần mềm crm Giải thích và minh họa 19

Câu 8: việc hoạch định chiến lược và thực hiện CRM giúp xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng như thế nào? Giải thích và minh họa 21

Câu 9 : Những bài học kinh nghiệm gì được rút ra từ thực tiễn là những tham khảo bổ ích cho các công ty ? 24

Tài liệu tham khảo 26

LÝ THUYẾT

1 Hoạch định chiến lược và thực hiện CRM

a) Bước 1: Phát triển chiến lược CRM

ba khía cạnh về phân khúc thị trường, sản phẩm/ dịch vụ và các kênh phân phối Việcphân tích tình huống trả lời cho câu hỏi “chúng ta đang ở đâu?” và “tại sao chúng ta lại ởđó?” theo ba khía cạnh của hình khối

+ Khách hàng hay phân khúc:

● Các phân khúc nào công ty lựa chọn?

● Các phân khúc nào công ty phục vụ?

● Các mục tiêu marketing và bán hàng liên quan đến khách hàng là gì?

● Làm thế nào để hài lòng khách hàng?

+ Sản phẩm/dịch vụ:

● Sản phẩm hay dịch vụ nào chúng ta cung ứng?

● Chiến lược nhãn hiệu của chúng ta là gì?

● Các lợi thế và bất lợi của chúng so với đối thủ cạnh tranh?

+ Các kênh phân phối:

● Chúng ta sử dụng các kênh phân phối trực tiếp hay gián tiếp?

● Kênh nào hiệu quả hơn?

● Đối thủ sử dụng kênh nào?

► Mục tiêu của việc phân tích này là để thấu hiểu điểm mạnh và điểm yếu củachiến lược khách hàng Dữ liệu có thể thu thập từ những người điều hành, từ lực lượngbán hàng và đặc biệt là khách hàng

- Phát triển tầm nhìn CRM:

Tầm nhìn CRM là tuyên ngôn cấp cao làm thế nào để CRM thay đổi công việc kinhdoanh tốt hơn Phần mềm như là một dịch vụ (SaaS) của salesforce.com cung cấp tầmnhìn về CRM

Tầm nhìn CRM định hình và hướng dẫn chiến lược CRM Tầm nhìn CRM là góc nhìncủa quản trị cấp cao dựa vào những gì họ học được từ quy trình hay là các quy trình cótầm nhìn rộng hơn liên kết các thành viên của công ty, ngay cả khách hàng với đối tác.Sau cùng, tầm nhìn CRM hướng dẫn việc đo lường kết quả CRM

- Thiết lập mục tiêu và mục đích

Mục tiêu và mục đích kết nối với nhau qua tầm nhìn và các quy trình ưu tiên Mặc dùhai từ này là đồng nghĩa nhưng chúng ta dung mục tiêu để nói về kết quả chất lượng vàmục đích để ám chỉ kết quả có thể đo lường được

b) Bước 2 : Xây dựng nền tảng dự án CRM

- Nhận diện các bên liên quan:

Các bên liên quan bao gồm bất cứ bên nào có thể bị ảnh hưởng bởi các thay đổi Điều

này bao gồm quản trị cấp cao, đội ngũ marketing, đội ngũ bán hàng, các đối tác kênhphân phối, các chuyên gia IT và khách hàng.Việc tahm gia của họ vào dự án CRM có thểcần đến tại các địa điểm tiếp xúc trong tương lai Các bên tham gia càng sớm thì càngtránh được tình trạng phản đối sau này

- Thiết kế cấu trúc quản trị

Cấu trúc quản trị cần được dặt đúng chỗ để đảm bảo vai trò của dự án và trách nhiệmđược thiết kế và chỉ định đúng cách

c) Bước 3: Xác định nhu cầu và chọn lựa đối tác.

-Xác định nhu cầu của công ty

Để lựa chọn sản phẩm CRM phù hợp ta cần có khả năng đánh giá để biết công ty cần có

cơ sở dữ liệu gì Để có quyết định đúng đắn, công ty hãy bắt đầu bằng việc phân tích nhucầu của chính công ty mình, tham khảo những nhà cung cấp giải pháp CRM cũng nhưnhững công ty đã áp dụng CRM thành công để có thêm kinh nghiệm

- Đánh giá và chọn lựa đối tác

Việc đánh giá sẽ dễ dàng hơn nếu RFP có cấu trúc rõ ràng và hệ thống chấm điểm Có

hai hệ thống chấm điểm : một hệ thống chỉ xử lý các biến quan trọng, một hệ thống thì xử

lý nhiều biến hơn

Việc đánh giá và chọn lựa đối tác phải căn cứ vào nhiều thứ chứ không chỉ là dựa vào

các tài liệu và đề nghị viết sẵn từ phía đối tác Nên mời một số nhà cung cấp phần mềmCRM đưa ra các giải pháp trong các kịch bản liên quan Thí dụ đề nghị nhà cung ứng đưa

ra các bằng chứng về tích hợp e-mail tương thích với mạng di động

Khách hàngtrung thành

Đầu mốithông tinĐầu mốibán hàng

Đầu mối

hỗ trợ

Đầu mốiMarketing

CEO

Điều hành

bán hàng Điều hànhMarketing

Tư vấnCRM

Bảo trợ

điều hành

Chương trình

d) Bước 4: Thực hiện dự án

- Nhận ra tuỳ chỉnh cá nhân hoá của công nghệ

Một điều rất phổ biến là công nghệ không tương thích với người sử dụng Mỗi phần

mềm thường chỉ tương thích với một số ngành nghề cụ thể Có phần mềm chỉ tương thíchvới ngân hàng, số khác thì tương thích với ngành bán lẻ Nhưng lưu ý là tùy chỉnh cánhân hóa luôn được yêu cầu

Nhu cầu tùy chỉnh cá nhân hóa điển hình là sử dụng cách tiếp cận phân tích các trởngại Bất cứ trở ngại cũng cần được phân tích chi tiết cho đến khi các quy trình kinhdoanh đều được xem xét

- Sàng lọc dự án

Phải sàng lọc dự án để tìm đối tác nào có khả năng cung ứng tốt nhất và phù hợp với

ngân sách của công ty

- Làm ra nguyên mẫu thiết kế thử nghiệm và chỉnh sửa

Kết quả của quy trình tùy chỉnh là nguyên mẫu thiết kế được thử nghiệm bởi người

dùng Điều chỉnh sau cùng với các quy trình dịch vụ maketing và bán hàng và tiếp theo làhuấn luyện nhân viên sử dụng

e) Bước 5: Đánh giá kết quả

Để giải pháp CRM hoạt động tốt cần những tiêu chí đánh giá khác nhau Những tiêu chínày phụ thuộc vào tính thực tiễn và kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp Đây còn lànhững tiêu chí đánh giá hết sức quan trọng trong hoạt động quan hệ khách hàng củadoanh nghiệp

- Tính linh hoạt và dễ dàng sử dụng

Tính linh hoạt của giải pháp CRM là khả năng tự sắp xếp và thêm bớt các loại dữ liệu

và thông tin cần thiết Quá trình này hỗ trợ trong mọi tình huống với nhiều khách hàngkhác nhau và giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong linh hoạt xây dựng quan hệkhách hàng.Tính linh hoạt còn giúp các giải pháp của CRM dễ dàng cập nhật xu hướngthực tế để ứng dụng vào mối quan hệ khách hàng

Thao tác sử dụng dễ dàng vào mọi lúc mọi nơi là thể hiện tiêu chí đánh giá dễ dàng sửdụng các giải pháp của CRM Đây là cách giúp ích khách hàng trong quá trình sử dụngcác phần mềm liên quan đến CRM Sử dụng dễ dàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm củakhách hàng đối với các giải pháp của CRM là một cách làm hiệu quả nhằm xây dựng mốiquan hệ tốt đẹp với khách hàng của doanh nghiệp

- Chi phí nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp

Để giải pháp CRM vận hành hiệu quả cần đến yếu tố là chi phí Đặc biệt với các doanhnghiệp vừa và nhỏ thì chi phí là vấn đề lớn Vì vậy để giải pháp CRM được hoạt độngcần doanh nghiệp có nguồn kinh phí nằm trong tầm kiểm soát của mình Chi phí tối ưunhất là điều mà doanh nghiệp cần nhất bên cạnh mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng khi

sử dụng các giải pháp của CRM

Doanh nghiệp cần đưa ra một khoản chi phí phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của cácgiải pháp CRM khác nhau Đối với doanh nghiệp, họ cần đưa ra các dự báo và nghiêncứu về hoạt động của giải pháp CRM để có khoản chi phí trong tầm kiểm soát của mình

- Phù hợp với kế hoạch Marketing của doanh nghiệp

Kế hoạch marketing là điều cần thiết của doanh nghiệp nếu muốn hoạt động trên thịtrường Vì trên thị trường sẽ xuất hiện nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng cầndoanh nghiệp đáp ứng Đòi hỏi giải pháp CRM phải cần phù hợp đối với kế hoạchmarketing của doanh nghiệp nếu muốn quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

CRM là giải pháp mang tiêu chí đánh giá hiệu quả cũng đồng nghĩa là các hoạt độngmarketing của doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn Vì giải pháp của CRM có tốt haykhông bắt đầu dựa vào kế hoạch marketing của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp họcần tổ chức thực hiện nghiên cứu và đo lường các hoạt động marketing để đưa ra các giảipháp của CRM Đồng thời doanh nghiệp cũng cần đánh giá các giải pháp CRM có phùhợp với yêu cầu của kế hoạch marketing hay không Điều đó sẽ giúp ích nhiều cho quátrình quan hệ tốt đẹp với khách hàng của doanh nghiệp

2 Tổng kết mực tiêu và nội dung chương 2

-Nghiên cứu năm bước trong quy trình hoạch định chiến lược và thực hiện CRM, cácquy trình và công cụ dược sử dụng đề bảo đảm dự án CRM được phân phối như kỳ vọng -Các bước chủ yếu đó là : Phát triển chiến lược CRM; Xây dựng nền tảng dự án CRM;Làm rõ nhu cầu chọn lựa đối tác; Thực hiện dự án; Đánh giá kết quả

-Dự án CRM rất rộng về phạm vi, thời gian và chỉ phí Một điều quan trọng rõ ràng làkết quả kinh doanh được mong muốn và đo lường kết quả của việc thực hiện CRM đồngthời cân lưu ý đên các tiêu chí lựa chọn phân mềm CRM cho phù hợp với nhu câu củacông ty, tài chính của công ty và trình độ, kỹ năng của nhân viên

-Việc hoạch định chiến lược và thực hiện CRM là để xây dựng mối quan hệ dài hạn vớikhách hàng như sau: thông tin và thực hiện cam kết toàn diện, xây dựng đội dự án có giátrị, bộ phận kỹ thuật, dịch vụ khách hàng, bán hàng và marketing, tài chính,chuyên giađộc lập và phân tích yêu cầu

-Cuối cùng là các bài học kinh nghiệm cần rút ra từ thực tiễn và kiến thức cảu các chuyên gia từ các công ty hàng đầu chuyên cung cấp phần mềm CRM

CÂU HỎI CUỐI CHƯƠNGCâu 1: Hoạch định chiến lược và thực hiện CRM gồm có các bước chính nào? Nêu tóm tắt?

Bước 1: phát triển chiến lược CRM

Bước 2: xây dựng nền tảng dự án CRM

Bước 3: xác định nhu cầu và chọn lựa đối tác

Bước 4: thực hiện dự án

Bước 5: đánh giá kết quả

Tóm tắt: Hệ thống CRM cần được kết nối chặt chẽ với các văn hóa và tổ chức Đội ngũtriển khai CRM cần có kiến thức về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, quy trìnhkinh doanh và các hiểu biết liên quan đến hệ thống CRM

Câu 2: Trình bày chi tiết việc phân tích tình huống trong phát triển hoạch định chiến lược CRM

Có 3 bước phát triển chiến lược CRM như sau:

+ Chiến lược kinh doanh

+ Xác định các mục tiêu

+ Xây dựng chiến lược CRM

1 Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh là một tập hợp các động thái và hành động cạnh tranh mà doanhnghiệp sử dụng để thu hút khách hàng, cạnh tranh thành công, tăng cường hiệu suất vàđạt được các mục tiêu của tổ chức Các chiến lược kinh doanh có thể xây dựng dựa trêncác mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp và các điều kiện thị trường

2 Xác định các mục tiêu

Mục tiêu kinh doanh là các mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp muốn đạt được trong mộtkhoảng thời gian nhất định, ví dụ như tăng doanh số, tăng lợi nhuận hoặc tăng thị phần.Xác định các mục tiêu là bước đầu tiên khi xây dựng chiến lược kinh doanh

3 Xây dựng chiến lược CRM

Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) là chiến lược quản lý quan hệkhách hàng Việc xây dựng chiến lược CRM này chính là giải pháp giúp cho các doanhnghiệp quản lý, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống.Các bước xây dựng chiến lược CRM hiểu quả bao gồm:

• Xác định mục tiêu kinh doanh

• Xác định đối tượng khách hàng

• Xác định các kênh tiếp cận khách hàng

• Xây dựng chiến lược marketing

• Xây dựng chiến lược bán hàng

• Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng

Câu 3 Trình bày chi tiết về bước phát triển chiến lược CRM Giải thích?

- Phát triển chiến lược CRM bao gồm 3 yếu tố cơ bản: chiến lược kinh doanh công

ty, chiến lược khách hàng, chiến lược CRM tổng hợp từ hai chiến lược trên:

+Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp hình dung ra môhình tổng thể Giúp doanh nghiệp xác định được cơ hội mang lại những giá trị tới kháchhàng và biến cơ hội thành lợi nhuận

+Chiến lược khách hàng: Dựa vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp sẽ quyết địnhtệp khách hàng tiềm năng, đường hướng phát triển Doanh nghiệp ưu tiên chiến lược nào

để chiếm thị phần trong thị trường

+Chiến lược CRM: Cấp độ thứ nhất: doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênhphân phối Hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng Cấp độ thứ hai là cung cấp thêmcác dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng Cấp độ thứ ba là theo hướng quản lý thông tinkhách hàng chi tiết, hiệu quả hơn Doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing nhằmxây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm Cấp độ cuối cùng là cá nhânhóa Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai hệ thống CRM vào doanh nghiệp Mỗikhách hàng khác nhau sẽ được nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp

- Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cần xác định 2 yếu tố: phân tíchngành, mô hình chiến lược tổng quan Đối với chiến lược marketing có 2 chiến lược theokiểu mass marketing hoặc one-to-one marketing Mass Customization marketing là kiểumarketing mang đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai chiến lược marketing trên Cònchiến lược CRM thì mỗi doanh nghiệp, từng ngành nghề, chi phí sẽ lựa chọn cho mìnhchiến lược phát triển CRM phù hợp Có doanh nghiệp sẽ đi thẳng từ cấp độ 1 lên cấp độ

4 Có doanh nghiệp đi vòng thông qua cấp độ 2 hoặc 3 rồi lên cấp độ 4

Câu 4 : Trình bày chi tiết về nhu cầu chọn lựa đối tác và giải thích.

Những yếu tố quan trọng để chọn đối tác kinh doanh bao gồm:

1 Sự phù hợp về mục tiêu kinh doanh: Đối tác phải có mục tiêu kinh doanh phùhợp với bạn để đảm bảo sự hợp tác mạnh mẽ và hiệu quả

2 Tính đáng tin cậy: Đối tác phải là một tổ chức hoặc cá nhân đáng tin cậy và uytín Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng họ sẽ thực hiện các cam kết và giúp cho quan hệ kinhdoanh của bạn được thăng tiến

3 Tài chính: Đối tác kinh doanh phải có khả năng tài chính để thực hiện các camkết và đảm bảo sự ổn định trong quan hệ kinh doanh

4 Kiến thức và kinh nghiệm: Đối tác phải có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnhvực kinh doanh của bạn để có thể đóng góp ý kiến và giúp cải thiện hoạt động kinhdoanh

5 Tính cạnh tranh: Nếu đối tác là một đối thủ cạnh tranh của bạn, bạn cần đảmbảo rằng họ sẽ không lợi dụng quan hệ kinh doanh để cạnh tranh không lành mạnh

6 Sự phù hợp về văn hóa: Điều quan trọng là đối tác phải phù hợp về văn hóa vàgiá trị với công ty của bạn để đảm bảo sự hợp tác và thành công

Câu 6: Trình bày chi tiết về bước đánh giá kết quả dự án CRM? Giải thích? Đặt mục tiêu CRM có thể đo lường

“Những gì được đo lường sẽ được quản lý.” - Peter Drucker, cha đẻ của ngành Quản trịkinh doanh hiện đại

Để đo lường đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM, trước tiên bạn cần đặt các mục tiêu

Cụ thể (Specific)

Đo lường được (Measurable)

Có khả năng thực hiện (Achievable)

Thực tế, phù hợp (Relevant)

Có thời hạn (Timely)