LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khái niệm và các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng
Trong kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng được xem là vũ khí mạnh mẽ nhất giúp các nhà quản lý đảm bảo tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp mình Có rất nhiều cách diễn giải khác nhau về thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer Relationship Management) Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có sự quan tâm và đầu tư đúng mức cho vấn đề này, thậm chí còn không hiểu đúng về nó. Nhiều người cho rằng CRM chỉ là một phần mềm tin học hay chỉ như một công cụ thuộc công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ công tác quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Vì lẽ đó mà nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến mặt kỹ thuật, tiến hành mua về mà không quan tâm đến việc đưa ra một chiến lược CRM hợp lý với nhu cầu cũng như hướng phát triển của doanh nghiệp mình.
Vậy quản trị quan hệ khách hàng cần được hiểu thế nào cho đúng?
Nội dung của phần này sẽ làm sáng tỏ vấn đề trên.
“ Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng ” Để hiểu rõ hơn chúng ta cần phân tích những ẩn ý trong định nghĩa:
Thế nào là chiến lược kinh doanh toàn diện ?
Có thể nói, một doanh nghiệp đã có được hướng tiếp cận đúng đắn thì quá trình lên kế hoạch xây dựng một chiến lược thống nhất là yếu tố then chốt để duy trì sự thành công liên tục của doanh nghiệp một cách toàn diện Tuy nhiên, khi không tiếp cận đúng, việc lập kế hoạch chiến lược có thể làm tốn một lượng thời gian khổng lồ và làm cạn kiệt nguồn lực của doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp không tập trung được vào năng lực của mình.
Nhiều công ty đã phạm sai lầm khi tin rằng họ đã có một quy trình lập kế hoạch chiến lược, nhưng thực tế họ lại đang làm những điều khác hẳn Vì vậy điều quan trọng nhất là phải hiểu và xác định thật rõ cái nào được gọi là chiến lược còn cái nào không.
Một chiến lược không phải là một kế hoạch hoạt động (operation plan). Thông thường một kế hoạch hoạt động chỉ tồn tại trong ngắn hạn (khoảng một năm) và hầu hết thường chỉ tập trung chủ yếu vào đo lường tài chính và đo lường khác về số lượng Kế hoạch hoạt động cũng rất quan trọng trong việc cụ thể và chi tiết hoá chiến lược bằng hành động nhưng nếu nó không kết nối với chiến lược, không xem xét đến bối cảnh về nguồn lực thì nó dễ dàng đưa doanh nghiệp đi đến ngõ cụt.
Một chiến lược càng không phải là một kế hoạch kinh doanh (business plan) Kế hoạch kinh doanh thường hướng vào việc đánh giá các phương pháp tiếp cận như tiếp cận thị trường, khách hàng, nhà đầu tư…; nhu cầu về nguồn lực, khả năng hoàn vốn…, đồng thời có khuynh hướng tập trung nhiều hơn vào thị trường và ít quan tâm đến tầm nhìn và chiến lược dài hạn của doanh nghiệp
Một chiến lược cũng không phải chỉ là lời phát biểu về sứ mạng hay tầm nhìn (vision or mission statement) Tầm nhìn và sứ mạng đặc biệt quan trọng và phải có ngay khi bắt đầu kinh doanh, nhưng kết quả sẽ không đi tới đâu nếu thiếu các thông tin chỉ dẫn biểu hiện qua chiến lược, mục tiêu, kế hoạch hành động…
Một chiến lược cũng không phải là các mô hình phân tích kinh doanh(analytical model), khả năng kỹ thuật công nghệ, công cụ…Thực tế có rất nhiều mô hình phân tích có giá trị và những công cụ sẵn có nhưng bản thân chúng đơn thuần chỉ là những công cụ chứ không phải là chiến lược.
Một chiến lược cũng không phải là kế hoạch bán hàng hay kế hoạch marketing Đó chỉ là một bộ phận của một chiến lược kinh doanh tổng thể và thường thì sự đóng góp của nó dường như vô nghĩa nếu không tích hợp được với mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
Một chiến lược cũng không phải chỉ đơn thuần là việc xây dựng các chương trình, thiết lập các dự án và các hành động để nỗ lực đảm bảo đạt được mục tiêu và đó là những hoạt động cần thiết để đi đến mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp Tuy nhiên, nếu không đặt đúng bối cảnh với chiến lược tổng thể để xác định mục tiêu cuối cùng thì ngay cả các hành động đó được thực hiện tốt cách mấy cũng trở nên thừa thãi mà thôi.
Khi được thực hiện đúng đắn thì quá trình lập kế hoạch chiến lược tổng thể có thể đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới hay chí ít cũng sẽ bảo vệ doanh nghiệp không phải rơi xuống hố sâu thất bại Vì thế, một chiến kinh doanh toàn diện thành công cần có những đặc điểm sau:
- Phù hợp với nguồn lực, mang tính chất toàn diện và dài hạn trong môi trường kinh doanh của doanh nghiệp.
- Cam kết của lãnh đạo đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
- Chiến lược và tầm nhìn của doanh nghiệp phải được thông tin tốt.
- Được dựa trên những công cụ đo lường chủ yếu của doanh nghiệp.
- Phải vạch ra được tình hình tài chính, khách hàng và các hoạt động theo đường lối chiến lược của doanh nghiệp.
- Thiết lập công cụ để thực thi chiến lược : lập mục tiêu, xác định công cụ đo lường, quy trình.
Tóm lại, nền tảng chủ yếu làm cơ sở cho việc xây dựng thành công chiến lược kinh doanh toàn diện đó là cần hiểu được rằng : chiến lược chính là một quá trình Chiến lược không chỉ là việc xây dựng một cách có khoa học mà đó phải là quá trình được ăn sâu vào cơ cấu và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Giá trị xuyên suốt của một chiến lược toàn diện phải có được kết hợp mạnh mẽ giữa các thành viên doanh nghiệp nhằm vạch rõ tầm nhìn, hướng đi và các thành tựu sẽ đạt được và quyết tâm theo đuổi nó.
Trong khái niệm trên, quản trị quan hệ khách hàng trước hết là chiến lược Và có thể nói, chiến lược CRM là kim chỉ nam cho các chiến lược khác của doanh nghiệp Bất kỳ chiến lược nào mà không hướng đến mục tiêu tạo ra, duy trì và mở rộng quan hệ với những khách hàng của doanh nghiệp thì cũng sẽ không phục vụ cho lợi ích của doanh nghiệp đó.
Thứ hai, CRM là một chiến lược toàn diện Theo sự phân tích về chiến lược ở trên thì nghĩa là, CRM không chỉ thuộc về bộ phận bán hàng hay marketing, cũng không chỉ dừng lại là trách nhiệm riêng của bộ phận quản lý khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin CRM bao gồm trách nhiệm của tổng thể các bộ phận trong một doanh nghiệp Hoạt động của một doanh nghiệp là sự kết hợp tổng hoà hoạt động của nhiều bộ phận, cùng với đó là sự vận dụng các chiến lược khác nhau như : chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược về nhân sự Và tất cả các chiến lược này đều hỗ trợ cho CRM Bởi nếu bất kỳ chiến lược nào thiếu đi yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” đều khiến quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dù ở lĩnh vực nào cũng sẽ gặp bất lợi.
Cuối cùng, điểm cần làm rõ trong khái niệm này, đó là mục đích của CRM mà một doanh nghiệp cần hướng tới Đó là, thông qua việc áp dụng CRM, doanh nghiệp phải tạo ra khách hàng mới cho mình, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng đã được thiết lập.
1.1.2.Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng
Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Hiện nay, vẫn chưa có một quy định hay chuẩn mực nào cho việc tiến hành quản trị quan hệ khách hàng Một chiến lược CRM được áp dụng thành công trong doanh nghiệp hay ngân hàng này nhưng chưa chắc sẽ mang lại hiệu quả khi áp dụng ở doanh nghiệp hoặc ngân hàng khác, và một chiến lượcCRM được đầu tư nhiều kinh phí cũng chưa chắc mang lại kết quả như mong đợi Bởi như phân tích ở phần 1.1 thì một chiến lược muốn được áp dụng thường bị chi phối bởi nhiều yếu tố mà những yếu tố đó không phải doanh nghiệp nào cũng giống nhau Tuy nhiên, về cơ bản, đối với bất kỳ lĩnh vực nào thì quản trị quan hệ khách hàng cũng bao gồm các yếu tố sau.
Chia sẻ/khai thác thông tin
Lựa chọn khách hàng Áp dụng công nghệ
Xây dựng đội ngũ nhân sự Đánh giá kết quả
Sơ đồ số 1.2 : Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Qua định nghĩa cũng như phần phân tích định nghĩa về chiến lược ở trên có thể thấy, chiến lược có vai trò then chốt trong CRM bởi nó chính là kim chỉ nam cho doanh nghiệp và ngân hàng phải làm những gì và như thế nào để đạt hiệu quả cao Có thể nói, chiến lược chính là điểm khởi đầu cho tất cả, và việc xây dựng chiến lược tốt cũng giống như xây một cái móng tốt cho toàn công trình về sau Vậy xây dựng chiến lược bao gồm các bước như thế nào? Chiến lược có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của một doanh nghiệp, theo đó ý nghĩa của việc lựa chọn được một chiến lược phù hợp tỷ lệ thuận với điều này Việc lựa chọn thường được tiến hành thông qua kỹ thuật “động não” (brainstorming) có thể được mô tả như sau.
Trước tiên, một cuộc họp được tổ chức với sự có mặt của tất cả các thành viên của nhóm Mọi người có 15 – 20 phút để suy nghĩ và viết ra giấy những điều quan trọng nhất theo họ trong quản trị quan hệ khách hàng Sau đó, mọi người cùng nhau chia sẻ ý kiến và đưa ra nhận xét Cuối cùng là chọn ra chiến lược tốt nhất trong số các chiến lược đưa ra, hoặc cũng có thể là sự kết hợp những chiến lược do mỗi cá nhân đề đạt.
Hiệu quả của cuộc họp xây dựng chiến lược phụ thuộc vào ý tưởng của các thành viên tham gia Càng nhiều ý tưởng thì khả năng lập được một chiến lược phù hợp càng cao Vì thế, doanh nghiệp và ngân hàng cần không ngừng khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng của mình nhằm lựa chọn một phương án tối ưu nhất
1.2.2.Hoạt động nghiên cứu thị trường
Không ai có thể phủ nhận rằng, thông tin là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Nhiều doanh nghiệp, ngân hàng tìm cách biết trước thông tin để có bước đi phù hợp trước đối thủ Xét về quản trị quan hệ khách hàng, thông tin về khách hàng chính là mấu chốt giúp cho doanh nghiệp, ngân hàng thực sự hiểu khách hàng, biết họ muốn gì, cần gì để cung cấp sản phẩm thoả mãn Vì thế, thu thập thông tin là một khâu rất quan trọng trong CRM, đòi hỏi phải có phương pháp thu thập thông tin phù hợp, đúng đắn nhằm thu được thông tin nhiều về số lượng nhưng vẫn đảm bảo về chất lượng.
Vậy làm thế nào để có được thông tin chính xác, phù hợp? Ta cần xét đến các yếu tố sau. a) Nguồn thông tin
Có nhiều nguồn thông tin khác nhau và mỗi nguồn thông tin đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích khác nhau Do vậy, doanh nghiệp, ngân hàng cần thu thập có chọn lọc các thông tin này Bài luận văn xin đưa ra đây một số nguồn thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng.
Bảng 1.1 : Nguồn thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng
Nguồn Thông tin tìm thấy Lợi ích thông tin
- Biến động về nhân khẩu học và tâm lý.
- Những dự đoán xu hướng của các ngành chính trong tương lai
Không cung cấp nhiều thông tin về đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang quan tâm
2 Báo cáo của tổ chức tư nhân
Dân số, giáo dục, tuổi, thu nhập, tình trạng việc làm… Đưa ra xu hướng ảnh hưởng đến những nỗ lực marketing của doanh nghiệp.
Các bản điều tra hằng năm cho thấy sự thay đổi của ngành, dự đoán những xu hướng phát triển trong tương lai.
Trong từng thời điểm bán hàng trong ngày, thông tin sẽ được ghi lại gồm có
- Số lượng hàng bán ra.
- Kiểm soát tình hình kinh doanh cụ thể cho từng thời điểm trong ngày.
- Cho phép doanh nghiệp đăng nhập những thông
- Lượng giao dịch tin cơ bản về khách hàng
5 Nhân viên Thông tin đầy đủ về khách hàng vì nhân viên chính là người trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Nguồn thông tin về khách hàng chính xác và nhanh chóng.
Thông tin chi tiết về khách hàng.
Hiểu khách hàng đang nghĩ gì về vấn đề doanh nghiệp muốn điều tra.
7 Các cuộc điều tra nhóm (focus group)
8 Internet (website, e-newspaper, trang tìm kiếm…)
Thông tin về nhiều ngành nghề, lĩnh vực
Thông tin hết sức phong phú và cập nhật Doanh nghiệp cần ra sức khai thác. b) Thời điểm thu thập và nội dung
Qua bảng trên có thể thấy nguồn thông tin về khách hàng là hết sức đa dạng, vấn đề đặt ra tiếp theo là cần thu thập những thông tin đó vào thời điểm nào? nội dung thông tin thu được là gì? Nội dung của phần này sẽ trả lời câu hỏi đó.
Trước khi có khách hàng
Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học và về tâm lý để xác định doanh nghiệp nên tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì? Và tiếp thị như thế nào? Hay có thể làm theo cách khác là chia khách hàng thành ba nhóm chủ yếu và tập trung điều tra xem sở thích, thị hiếu của họ : nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng lâu dài và thường xuyên, nhóm khách hàng dễ dàng chuyển sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh.
Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Không nhất thiết người ta mua hàng hoá, tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, ngân hàng mới trở thành đối tượng khách hàng của doanh nghiệp, ngân hàng đó Có thể trong tương lai những người đó sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần điều tra : khách hàng biết đến doanh nghiệp thông qua những nguồn thông tin nào? ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp? Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên lạc? hiện nay họ đang sử dụng những hàng hoá tương tự của doanh nghiệp nào? họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh?
Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng
Sau lần giao dịch đầu tiên, doanh nghiệp, ngân hàng đã có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó, với các thông tin về thời gian diễn ra giao dịch, giá cả của hàng hoá, quy mô giao dịch, đối tượng giao dịch, cách thức liên lạc và thực hiện giao dịch…
Khi đã có quan hệ lâu dài với khách hàng
Sau một thời gian giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp, ngân hàng hiểu khách hàng và có thể chia khách hàng thành các nhóm với mức độ ưu tiên khác nhau, nhằm thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt, cụ thể cho từng loại Doanh nghiệp cần điều tra về ngành kinh doanh, xu hướng phát triển; về những điều khiến doanh nghiệp để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh; về xu hướng phát triển của các thành phần khác trong CRM…
Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”
Rất nhiều doanh nghiệp, ngân hàng nhận thấy có những lúc tự nhiên khách hàng quen lại không giao dịch với mình nữa Điều đó có thể lý giải là vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm hay đi đâu đó…Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của doanh nghiệp nữa Hiện tại, họ tạm thời không mua hàng của doanh nghiệp nữa, nhưng theo lời giới thiệu của họ, bạn bè, người thân, người quen của họ sẽ đến mua hàng của doanh nghiệp Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xuất hiện, doanh nghiệp, ngân hàng cần điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước đến nay với khách hàng, họ thích điểm gì và không thích điểm gì?
Giai đoạn cuối của mối quan hệ
Khi một khách hàng ngừng mua sản phẩm hay thôi không tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, ngân hàng thì cần tìm hiểu : có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng? phải chăng hàng hoá dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa? họ sẽ bắt đầu giao dịch với doanh nghiệp nào khác? nguyên nhân khách hàng không duy trì quan hệ với doanh nghiệp, ngân hàng bắt đầu từ đâu?
Việc thu thập thông tin là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh nhất và duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài.
1.2.2.2.Chia sẻ và khai thác thông tin
Giá trị xuyên suốt của một chiến lược toàn diện là phải có sự kết hợp mạnh mẽ giữa các thành viên, các bộ phận trong doanh nghiệp nhằm vạch rõ tầm nhìn, hướng đi, các thành tựu sẽ đạt được và quyết tâm theo đuổi nó Vì vậy mà thông tin doanh nghiệp, ngân hàng sau khi thu thập được liệu có là thông tin chung cho các bộ phận và việc khai thác sử dụng thông tin đó nên theo hướng nào để đạt kết quả tối ưu? Phần này sẽ tập trung trả lời câu hỏi đó. a) Chia sẻ thông tin Đối với doanh nghiệp, ngân hàng, thông tin về khách hàng là nền tảng cho những ý tưởng phục vụ khách hàng tốt hơn Doanh nghiệp càng thu thập nhiều thông tin càng tốt Tuy nhiên, thông tin thu thập phải được sử dụng và chia sẻ hiệu quả Không phải mọi thông tin đều có thể chia sẻ giữa các bộ phận với nhau Không phải mọi thông tin đều cần thiết cho mọi bộ phận “Chỉ cần nói những gì cần thiết, chỉ cần chia sẻ những gì hữu ích” Chẳng hạn, đối với bộ phận bán hàng, họ là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp, ngân hàng và khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng cho doanh nghiệp và đưa thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.
Trước khi quyết định thông tin nào sẽ được chia sẻ cho các bộ phận, doanh nghiệp, ngân hàng nên chia thông tin về khách hàng thành ba loại :
Thông tin quan trọng bắt buộc
- Địa chỉ và số điện thoại của khách hàng.
- Cách xưng hô lịch sự với khách hàng.
- Khối lượng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã mua.
- Thời gian để họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
- Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng thường xuyên mua, tiêu dùng.
- Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng mua gần đây nhất là gì.
- Những lời phàn nàn của khách hàng (nếu có).
Thông tin chỉ dành cho người (bộ phận) quản lý
- Thông tin cá nhân của khách hàng : tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, con cái, trình độ học vấn…
- Thông tin trong những cuộc điều tra về phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận nhưng vẫn phải đảm bảo nguyên tắc “không tiết lộ đời tư của khách hàng”. b) Khai thác thông tin Đằng sau mỗi thông tin là chứa đựng những giá trị nhất định đối với doanh nghiệp Bản thân thông tin ít thể hiện giá trị của nó mà điều quan trọng là phụ thuộc người sử dụng thông tin đó như thế nào? Liệu những thông tin đó có trở nên hữu ích đối với doanh nghiệp, ngân hàng không? Điều đó dựa vào tài năng, kinh nghiệm của các nhà quản lý, đồng thời khai thác một cách phù hợp đối với tình hình của doanh nghiệp mình tuỳ từng hoàn cảnh và thời điểm Vì thế, không có một chuẩn mực nào cho vấn đề này.
1.2.2.3.Lựa chọn đối tượng khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1.Các nhân tố bên trong
1.3.1.1.Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Thực tế, khi khách hàng tìm đến một doanh nghiệp, tất cả đều mong muốn bỏ tiền ra mua sản phẩm / dịch vụ để thu được lợi ích nhất định và những dịch vụ bổ sung Ví dụ, khách hàng mua sản phẩm điện tử, họ luôn mong chờ một dịch vụ bảo hành từ phía người bán, bảo vệ lợi ích cho họ khi sản phẩm bị hư hỏng Hay khi họ tiêu dùng dịch vụ viễn thông, một trung tâm hỗ trợ khách hàng tốt sẽ là lựa chọn quan trọng cho họ khi quyết định tiêu dùng dịch vụ của công ty viễn thông nào Và hạ tầng cơ sở kỹ thuật góp phần quan trọng trong việc cung cấp những dịch vụ bổ sung mà khách hàng mong muốn Những nụ cười thân thiện hay những lời chào mời lịch sự của nhân viên cũng không thể thay thế cho những cơ sở hạ tầng tồi tàn hay những dịch vụ kém chất lượng CRM tốt gắn liền với cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến và hiện đại Một trung tâm hỗ trợ khách hàng, một đường dây nóng hoạt động 24/24 giải đáp thắc mắc hay một phần mềm tích hợp tất cả chức năng cần thiết cho quản trị quan hệ khách hàng…là những lợi ích mà doanh nghiệp, ngân hàng muốn “dành tặng ” cho “thượng đế ” của mình.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật cần đạt tới những tiêu chuẩn sau :
- Hiện đại, thân thiện, dễ sử dụng để đem lại sự thoải mái, tiện lợi, nhanh chóng cho người sử dụng.
- Có thể cá nhân hoá tới từng khách hàng.
- Đủ dung lượng để có thể triển khai trên diện rộng.
1.3.1.2.Nguồn nhân lực a Nhà quản lý
Nhà quản lý đóng vai trò là mắt xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong quản trị quan hệ khách hàng Không ai phủ nhận chiến lược CRM là một chiến lược toàn diện, đòi hỏi nỗ lực của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, ngân hàng đóng góp và xây dựng, nhưng chính nhà quản lý mới là người đưa ra quyết định cuối cùng : chiến lược đó là gì, được tiến hành như thế nào, phải quản lý nó ra sao cho đạt hiệu quả? Chúng ta có thể hình dung giống như một đoàn tàu, trong đó nhà quản lý chính là đầu tàu Tàu có đi đúng hướng không, có hoạt động suôn sẻ không phụ thuộc vào tài năng và bản lĩnh của người lái tàu.
Những yếu tố cần thiết của một nhà quản lý CRM tài ba :
- Tầm nhìn chiến lược trong việc tiên liệu trước nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường.
- Sự nhanh nhạy trong việc thay đổi nhằm làm cho doanh nghiệp, ngân hàng thích nghi với xu hướng thị trường và thị hiếu của khách hàng Sự khéo léo trong quản lý nhằm liên kết mọi thành viên trong công ty cùng hoạt động theo chiến lược đã đề ra và vì mục tiêu chung. b Nhân viên
Nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ và giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng Vì thế, mấu chốt thành công của chiến lược CRM là nằm trên đôi vai của các nhân viên này Nhân viên chính là bộ mặt của doanh nghiệp Nhân viên có để lại ấn tượng tốt cho khách hàng thì khách hàng mới càng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp Bởi lẽ đó, doanh nghiệp, ngân hàng cần phải có chính sách quản trị nguồn nhân lực tham gia vào chiến lược này.
Một chính sách nhân lực thông thoáng, linh hoạt, mở rộng phạm vi công việc, đồng thời không ngừng khuyến khích, tặng thưởng xứng đáng có thể mang lại sự hài lòng cho nhân viên Và kết quả sẽ là những nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên trong việc làm hài lòng khách hàng và sẵn sàng chia sẻ thông tin quý báu cho doanh nghiệp hay ngân hàng.
1.3.1.3.Văn hoá dịch vụ khách hàng
Trước hết, cần phải hiểu “ Văn hoá dịch vụ khách hàng nghĩa là gì? ”. Đó là sự thấm nhuần trong tất cả các bộ phận, từ bán hàng, vận chuyển, giao nhận, nhân sự và nhiều bộ phận khác với phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” Để các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất, họ phải ý thức rõ về văn hoá doanh nghiệp, văn hoá dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan tới dịch vụ khách hàng.
Vì thế, văn hoá dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền Doanh nghiệp, ngân hàng phải tốn rất nhiều sức lực và thời gian để xây dựng văn hoá dịch vụ của mình, tuy nhiên những thành quả mà nó mang lại cũng hoàn toàn xứng đáng.
1.3.2.Các nhân tố bên ngoài
1.3.2.1.Phản ứng tâm lý của khách hàng
Phản ứng tâm lý của khách hàng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp, ngân hàng Phản ứng tâm lý bao gồm 2 loại chính : không hài lòng và hài lòng Không hài lòng thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng với doanh nghiệp Sự hài lòng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng.
Thực tế khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề, khó chịu với những lời phàn nàn từ phía khách hàng Vì thế, họ đã né tránh vấn đề này bằng cách loại bỏ hay không quan tâm đến các kênh thông tin mà qua đó khách hàng có thể phàn nàn, khiếu nại Điều này hoàn toàn không nên, đơn giản vì các lý do sau.
Thứ nhất, trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là một dạng thông tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp, ngân hàng kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và giải quyết những vấn đề còn tồn tại
Thứ hai, cách thức mà một khiếu nại được giải quyết thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp, ngân hàng đối với khách hàng.
Thứ ba, hầu hết những khách hàng hay phàn nàn, kêu ca thực ra lại là những khách hàng trung thành, vì họ thực sự quan tâm đến doanh nghiệp và họ sẽ còn tiếp tục trung thành nếu các khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng Còn những khách hàng cảm thấy chưa thoả mãn nhưng không phàn nàn có thể là những khách hàng tệ nhất Họ không cho doanh nghiệp, ngân hàng cơ hội giải thích cũng như sửa chữa các thiếu sót của mình, họ sẽ “ lẳng lặng
” ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm / dịch vụ tốt hơn. Để đối phó với tình huống này, doanh nghiệp và các ngân hàng cần phải biết lắng nghe khách hàng và khuyến khích khách hàng đưa ra những khiếu nại của họ Không có một doanh nghiệp hay ngân hàng nào không có những bước đi sai lầm và điều quan trọng là phải tạo điều kiện cho khách hàng phát biểu ý kiến, đánh giá của họ Tiếp theo, doanh nghiệp, ngân hàng cần giải quyết những khiếu nại ấy nhanh nhất có thể để khách hàng yên tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp Nhưng đó là giải pháp trước mắt.
Về lâu dài, doanh nghiệp hay ngân hàng cần nên tìm rõ căn nguyên của vấn đề để giải quyết tận gốc, tránh tình trạng nhiều khách hàng phàn nàn, khiếu nại cùng một vấn đề.
- Độ thoả mãn của khách hàng
Doanh nghiệp, ngân hàng cần chủ động điều tra độ thoả mãn của khách hàng Thông thường, doanh nghiệp tiến hành điều tra cá nhân hoặc điều tra nhóm khách hàng với sự hỗ trợ của công nghệ Thông tin kết quả điều tra được gửi cho lãnh đạo các bộ phận để họ xử lý trong trường hợp khách hàng không hài lòng với bất kỳ mặt nào trong dịch vụ của bộ phận đó.
Việc tiến hành các cuộc điều tra khách hàng đem lại cho doanh nghiệp, ngân hàng rất nhiều lợi ích.
Thứ nhất, các cuộc điều tra chỉ ra vấn đề rắc rối nằm ở đâu để có cách giải quyết Ngoài ra, doanh nghiệp, ngân hàng còn có cơ hội xác định những khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh hội nhập
Trên thương trường, một khách hàng tương ứng với một cơ hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm Bởi lẽ, đối với một mặt hàng hay trong một lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, có rất nhiều doanh nghiệp đang cùng hoạt động, có những doanh nghiệp thành công nhưng cũng không ít doanh nghiệp gặp thất bại Đồng thời, các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có Vì thế, doanh nghiệp muốn tồn tại thì nhất thiết phải ưu tiên quan tâm hàng đầu đến khách hàng, càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khó khăn Vì thế để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu thị trường, hay nói cách khác là trở thành những công ty định hướng thị trường, hướng tới khách hàng, mà CRM chính là công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Việc doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn bằng cách tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại Bởi đây là cách thức để doanh nghiệp khẳng định sự quan tâm của mình với khách hàng Khách hàng nghĩ gì khi họ biết doanh nghiệp luôn nhớ những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của chính khách hàng? Chắc chắn họ sẽ rất hài lòng vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ đều được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc.
Từ đó, ta có thể thấy vai trò của CRM được thể hiện qua mô hình tương tác đơn giản sau :
Sơ đồ số 1.4 : Vai trò của CRM
Phát triển mối quan hệ khách hàng Phát triển sản phẩm / dịch vụ
Lợi thế cho doanh nghiệp Thoả mãn nhu cầu khách hàng
Mối quan hệ giữa các vai trò trong sơ đồ số 1.4 là rất rõ ràng, logic và trực tiếp Vai trò của CRM chính là mang lại lợi ích hai chiều Bởi như định nghĩa ở phần 1.1, CRM là một chiến lược toàn diện, trong đó mọi bộ phận phải có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thực hiện chiến lược Vì thế mà không có lý do lợi ích bộ phận này có được từ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng lại không hỗ trợ lại cho bộ phận kia nhằm đạt được lợi ích tổng thể to lớn cho doanh nghiệp.
1.4.1.1.Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng có thể chia làm ba cấp độ
- Cấp 1 : Khách hàng lần đầu giao dịch với doanh nghiệp
- Cấp 2 : Khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp
- Cấp 3 : Khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Khách hàng lần đầu tiên giao dịch với doanh nghiệp thường khiến doanh nghiệp tốn nhiều chi phí ban đầu để thiết lập mối quan hệ Nhưng doanh nghiệp sẽ bắt đầu thu được lợi nhuận từ năm thứ hai Vì thế trong lần giao dịch đầu tiên này, doanh nghiệp cần gây được ấn tượng tốt cho khách hàng để tạo nền tảng bền vững cho những lần giao dịch tiếp theo Ngược lại, ấn tượng không tốt sẽ có thể tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt khi ấn tượng đó lại bị “truyền miệng” đi khắp nơi Theo các nghiên cứu, một khách hàng không thoả mãn thường chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người Và nếu như 8-10 người đó tiếp tục chia sẻ thông tin mà họ có được cho những người khác thì hậu quả là rất lớn Vì vậy việc phát triển mối quan hệ khách hàng trong lần đầu giao dịch cần được quan tâm sát sao. Khách hàng cũ giao dịch lần thứ 2,3,4 hay khách hàng trung thành lại là những đối tượng mang lại những cơ hội kinh doanh cũng như nguồn thu lớn cho doanh nghiệp Đôi lúc, họ còn đóng vai trò như một nhân tố thúc đẩy bán hàng cho doanh nghiệp Họ sẵn sàng giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp trong mắt người khác.
Vì thế, khách hàng nào đối với doanh nghiệp cũng có tầm quan trọng nhất định Có thể khách hàng này không mua hàng vào ngày hôm nay, nhưng ai dám chắc họ sẽ không quay lại vào ngày mai, tháng sau, thậm chí là những năm sau đó Chiến lược CRM chính là chiến lược tạo ra, duy trì và mở rộng những mối quan hệ khách hàng thông qua sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hứa hẹn trong tương lai khách hàng cấp 1, 2 sẽ trở thành khách hàng cấp 3 và sẽ có nhiều lớp khách hàng cấp 1, 2 mới được tạo ra cho doanh nghiệp.
Không những thế, từ những mối quan hệ khách hàng ngày càng khăng khít này, doanh nghiệp có thể tạo được nhiều lợi ích hệ quả Quan hệ “thân thiết” với khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đầy đủ và chính xác nhu cầu của khách hàng Khi đã hiểu rõ yêu cầu của từng loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cách tiếp cận thị trường tốt hơn, không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất những yêu cầu đó.
1.4.1.2.Quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi thế cho doanh nghiệp trong cạnh tranh
“ Thương trường là chiến trường ” Chiến trường càng khốc liệt, doanh nghiệp càng không ngừng đưa ra các chiến lược cho riêng mình để tạo được lợi thế trong cạnh tranh CRM chính là một trong những chiến lược đó khi mục tiêu chủ chốt của CRM là xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng – nhân tố có vai trò quyết định đến việc phát triển hay lụi bại của một doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố ảnh hưởng khác Một doanh nghiệp không được khách hàng tín nhiệm, một sản phẩm làm ra không được khách hàng đón nhận, liệu doanh nghiệp đó có thể phát triển được hay không? Ngược lại, doanh nghiệp có được khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ trở thành người chiến thắng trên thương trường, bởi chính bản thân khách hàng là lợi thế của doanh nghiệp trong cạnh tranh khi giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí và cạnh tranh hiệu quả hơn Doanh thu tăng nhờ việc bán sản phẩm cho khách hàng tăng Mỗi khách hàng được biết đến như là một cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, CRM còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí khi duy trì, phát triển mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc Theo các nghiên cứu của hai chuyên gia Paul Gray và Jongbook Byun – trường Claremont Graduate School, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại Thông thường, chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với khách hàng mới Hơn nữa, lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng 25% đến hơn 100% tuỳ theo các ngành nghề kinh doanh nếu doanh nghiệp tăng thêm cho mình 5% lượng khách hàng trung thành.
1.4.1.3.Tiết kiệm được nhiều thời gian trong quản lý doanh nghiệp
Có thể nói, không phải ngẫu nhiên công nghệ được xem như là yếu tố quyết định thành công cho chiến lược này, bởi lẽ lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn.
Trong thực tiễn có rất nhiều ví dụ minh hoạ cho điều này Bài luận văn xin đưa ra ví dụ khi mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại trang www.drugstore.com thì chắc chắn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay
CK sẽ gửi tặng bạn một email kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại Thật ra không có gì đáng ngạc nhiên cả Tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ chức năng phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng.
Chức năng của phần mềm này gồm có :
- Chức năng giao dịch : cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng phần mềm, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
- Chức năng phân tích thông tin.
- Chức năng lập kế hoạch làm việc.
- Chức năng cập nhập và lưu trữ thông tin.
- Chức năng thảo luận trực tuyến giữa từng nhóm người.
- Chức năng quản lý thông tin.
Chỉ cần áp dụng cho mình một phần mềm “quản trị quan hệ khách hàng” phù hợp, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian Nếu trước đây doanh nghiệp phải mất một ngày để tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng hay mất hàng tuần để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch marketing thì giờ đây, tất cả những công việc đó đều được thực hiện thông qua hệ thống, nhanh chóng và chính xác Không những thế những phản hồi của khách hàng qua email, website, điện thoại…có thể được giải quyết kịp thời thông qua những dữ liệu đã được cập nhập vào hệ thống.
Tóm lại, một công nghệ tiên tiến có thể mang lại cho doanh nghiệp ba lợi ích cốt lõi.
- Hiệu quả trong quản lý.
Tóm lại, CRM được biết đến như một nghệ thuật trong kinh doanh Nó đòi hỏi óc tư duy, kinh nghiệm và bản lĩnh của người quản lý Ứng với các doanh nghiệp khác nhau sẽ có cách CRM khác nhau để phù hợp với thực trạng doanh nghiệp mình Vì thế, sẽ không có tình trạng doanh nghiệp này giống hệt doanh nghiệp kia Hay nói cách khác, chiến lược CRM vô hình tạo nên giá trị rất riêng và khác biệt cho doanh nghiệp mà những giá trị này lại hết sức cần thiết cho doanh nghiệp trong vấn đề cạnh tranh nói chung và thu hút khách hàng nói riêng.
Xuất phát từ những lợi ích trên, nếu doanh nghiệp muốn có được khách hàng, muốn giữ chặt được khách hàng, tốt nhất hãy khai thác thật hiệu quả
1.4.2.Đối với các ngân hàng
Cũng như các ngành kinh doanh khác, khách hàng trong ngành ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, có thể ảnh hưởng tới lợi nhuận của các ngân hàng, nhất là khi trong ngành có khá nhiều đối thủ cạnh tranh Là một lĩnh vực kinh doanh mà sự khác biệt về dịch vụ hầu như không nhiều, giá cả, lãi suất cũng gần giống nhau thì các ngân hàng chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ , bằng cách nâng cao các tiện ích cho khách hàng,các điều kiện thanh toán ưu đãi và bằng uy tín thương hiệu, sự nỗ lực tạo dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng
Do đó, có thể nói rằng mức độ cạnh tranh nội tại trong thị trường ngân hàng là rất khốc liệt, đặc biệt khi nước ta đang tham gia mạnh mẽ vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể khi đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO (World Trade Organization), sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài không còn chịu sự ràng buộc chặt chẽ từ phía Chính phủ và Nhà nước như trước đây Thị trường ngân hàng Việt Nam đang có những biến đổi lớn Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không tích cực chuẩn bị thích nghi với môi trường cạnh tranh đó. Đồng thời, năm 2008 là năm hoạt động kinh doanh khó khăn đối với các doanh nghiệp và ngân hàng Việt Nam Cuộc khủng khoảng tài chính ở Mỹ đã lan rộng ra toàn cầu, ảnh hưởng và tác động đến hầu hết các nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam Bên cạnh đó, tình hình trong nước có nhiều bất lợi : hoạt động của các ngân hàng thương mại chịu tác động nhiều nhất do lạm phát tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động cầm chừng hoặc thua lỗ, thị trường vàng, ngoại tệ, bất động sản thiếu ổn định, tình hình lãi suất, thanh khoản biến động bất thường, thị trường chứng khoán mất điểm tới 70 – 80%
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01-04-1963 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương nay là ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 02-06-2008, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietcombank được xếp hạng là một trong
23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước.
Với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng và có một đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, đầy năng lực và nhiệt huyết, Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Đặc biệt, Vietcombank luôn được biết đến như một ngân hàng đứng đầu về nguồn vốn và có uy tín nhất tại Việt Nam trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế khác.
Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng, Vietcombank cũng đang tích cực mở rộng hệ thống mạng lưới nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Tính đến nay, Vietcombank đã xây dựng được mạng lưới với hơn 190 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc cùng hàng loạt các công ty con và công ty liên doanh trên hầu hết các lĩnh vực dịch vụ tài chính, các văn phòng đại diện trong và ngoài nước, trong đó ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng.
50 năm giải phóng Hải Phòng - cũng là 50 năm thành phố Hoa Phượng đỏ không ngừng đổi mới, vươn lên và đạt được những thành tựu kinh tế to lớn, xứng đáng là trục tam giác kinh tế năng động trọng điểm của phía Bắc là : Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh Đóng góp vào những thành tựu đó, có phần đóng góp không nhỏ của hệ thống ngân hàng, nhất là ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Hiện nay, ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng có tổng số lao động 84 người với trình độ chuyên môn đại học và trên đại học
59 người và cao đẳng 12 người.
Từ năm 1990 đến nay, trong cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp nhiều khó khăn do sự bùng nổ về số lượng các ngân hàng và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về đội ngũ nhân viên, tiềm lực tài chính và nền công nghệ hiện đại, nhưng chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng (Vietcombank Hải Phòng) vẫn giữ được vị thế là một ngân hàng vượt trội trong lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, phát triển bền vững và có hiệu quả trên địa bàn thành phố Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng đã đáp ứng đáng kể và ngày càng tăng về nhu cầu vốn phục vụ phát triển kinh tế của thành phố Nếu như năm 2000, tổng dư nợ cho vay mới đạt khoảng 295 tỷ đồng, năm 2004 đạt 1.144 tỷ đồng Thương hiệu Vietcombank Hải Phòng đã trở thành địa chỉ quen thuộc của nhiều doanh nghiệp ở Hải Phòng cũng như các đối tác quốc tế với trụ sở chính đặt tại đường Hoàng Diệu và các phòng giao dịch trực thuộc. Trong năm 2006, Vietcombank Hải Phòng đã tiến hành cổ phần hoá theo chủ trương chung của toàn hệ thống Đây là một trong những ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên thực hiện cổ phần hoá.
32 năm thành lập, cũng là 32 năm chi nhánh ngân hàng ngoại thương HảiPhòng gặt hái được nhiều thành công và có bước trưởng thành đáng khích lệ.Giờ đây Vietcombank Hải Phòng là niềm tự hào của tập thể cán bộ công nhân viên chi nhánh ngân hàng Với ưu thế sẵn có của một ngân hàng đối ngoại, có nhiều thế mạnh trong hoạt động thanh toán quốc tế và luôn đi tiên phong về công nghệ, Vietcombank Hải Phòng tiếp tục nỗ lực triển khai đồng bộ các biện pháp phát triển mạng lưới và mở rộng nguồn nhân lực, gia tăng các sản
P.Kế toán phẩm dịch vụ để hoàn thiện, vươn lên, bứt phá và phát triển trong thời kỳ hội nhập, phấn đấu là một ngân hàng chuẩn mực quốc tế, một người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng Vietcombank Hải Phòng đã và đang cùng thành phố Hải Phòng vững bước phát triển, từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đưa Hải Phòng trở thành một trung tâm kinh tế – văn hoá lớn của cả nước
Sơ đồ số 2.1 : Mô hình tổ chức ngân hàng Vietcombank Hải Phòng
( Nguồn : Báo cáo thường niên ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng ) 2.1.2.Các hoạt động kinh doanh chính
Hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phòng tập trung chủ yếu vào hai nghiệp vụ chính là cho vay tín dụng thuộc phòng quan hệ khách hàng và thanh toán quốc tế, bên cạnh đó có các phòng ban như kinh doanh dịch vụ và các chi nhánh trên địa bàn thành phố Vì thế, trong thời gian qua, cùng với việc kiện toàn bộ máy, vấn đề nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng đã tăng cường công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay tín dụng và thanh toán.
Trong hoạt động tín dụng, Vietcombank Hải Phòng đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực sản xuất và xuất nhập khẩu, chế biến nông, lâm sản, cho vay các ngành sản xuất công nghiệp…Bên cạnh đó, ngân hàng mạnh dạn đầu tư tới mọi thành phần kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời mở rộng nhiều hình thức cho vay mới như cho vay tiêu dùng, trả góp, thực hiện chiết khấu Hình thức cho vay đồng tài trợ cũng được ngân hàng quan tâm, đặc biệt đối với các dự án lớn của thành phố như tích cực giải ngân cho dự án xây dựng nhà máy xi măng Hải Phòng mới, đồng tài trợ với ngân hàng Hàng Hải cho vay một số dự án mua tàu biển như : công ty vận tải biển Việt Nam, công ty vận tải biển Đông Long, cho vay trung hạn đối với cán bộ công nhân viên, cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, để nhập khẩu nguyên liệu phục vụ cho sản xuất công nghiệp…
Chính hoạt động tăng trưởng tín dụng tăng mạnh kéo theo hoạt động thanh toán xuất nhập cũng tăng trưởng mạnh Nhiều doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn để mở L/C nhập khẩu nguyên liệu sản xuất và kinh doanh tập trung ở một số mặt hàng: sắt thép, nguyên liệu thuốc lá, nhựa, phân bón, xăng dầu Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, Vietcombank Hải Phòng được đánh giá là có vị trí tiên phong trong phát triển và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Trên cơ sở cải tiến công nghệ của hệ thống ngân hàng Ngoại thương Việt Nam từ cuối những năm 90, Vietcombank Hải Phòng đã ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng Tổng lượng thanh toán quốc tế đã lên đến 451 thẻ Vietcombank Hải Phòng trang bị các máy rút tiền tự động đem lại nhiều tiện ích cho xã hội và khách hàng, đồng thời triển khai thành công chương trình ngân hàng bán lẻ, thanh toán trực tuyến On–line trong hệ thống ngân hàng ngoại thương.
2.1.3.Các kết quả kinh doanh chủ yếu
Tính đến hết năm 2007, Vietcombank Hải Phòng đã huy động được gần2.300 tỷ đồng, tăng 15% so với đầu năm 2007, trong đó tỷ trọng nguồn vốn huy động từ người dân chiếm 60-70% Mặc dù thị phần bị thu hẹp do có sự gia tăng của các ngân hàng thương mại và công ty tài chính, nhưng với chiến lược kinh doanh linh hoạt và chất lượng nên hoạt động của Vietcombank HảiPhòng vẫn thu được kết quả khá toàn diện Trong năm 2008, VietcombankHải Phòng đã thực hiện đầu tư mới và tiếp tục giải ngân cho nhiều dự án lớn của thành phố với số vốn lên tới hàng trăm tỷ đồng Tính đến hết năm 2007, dư nợ cho vay của ngân hàng đạt hơn 3.120 tỷ đồng, tăng 74% trong đó dư nợ cho vay ngoại tệ tăng 125%, nợ quá hạn chỉ còn 0,3% Lĩnh vực thanh toán quốc tế nghiệp vụ truyền thống được xem là một trong những thế mạnh của ngân hàng Ngoại thương có những bước tăng đáng kể, được thể hiện chi tiết qua bảng dưới đây :
Bảng 2.1 : Thanh toán quốc tế tại ngân hàng Vietcombank Hải Phòng Đơn vị : USD
Hàng xuất L/C Trị giá mở : 6.203.689,73
Trị giá mở : 70.458.956,23 Trị giá thanh toán : 10.536.409,29 Hàng nhập L/C Trị giá mở : 364.497.419,22
Trị giá mở : 310.943.766,85 Trị giá thanh toán : 293.134.108,56 Nhờ thu hàng xuất
Chuyển đến : 194.177.658,99 Bảo lãnh Phát hành : 5.209.390,468
( Nguồn :Tổng hợp các báo cáo của VCB ở Hải Phòng năm 2008 về tình hình TTQT )
Qua bảng trên, có thể thấy, so với năm 2007, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng 37%, trong đó xuất khẩu tăng 485%, nhập khẩu tăng 1%; so với chỉ tiêu trung ương giao (xuất nhập khẩu 428.501.519,77) thì đạt 131%.
Các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác như : thanh toán thẻ, kinh doanh ngoại tệ cũng được ngân hàng đẩy mạnh Trong năm 2008, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn, mở rộng mạng lưới cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoàn thành vượt mức trung ương giao phó.
Trong 2 tháng đầu năm 2009, Vietcombank Hải Phòng cũng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ
Bảng 2.2: Thanh toán quốc tế tại ngân hàng Vietcombank Hải Phòng 2009 Đơn vị : USD
Tháng 01/2009 Tháng 02/2009 Hàng xuất L/C Trị giá mở : 583.481,40
Trị giá mở :97.021 Trị giá thanh toán : 208.331,20 Hàng nhập L/C Trị giá mở :13.851.792,47
Trị giá mở :13.545.531,86 Trị giá thanh toán : 14.513.867,30 Nhờ thu hàng xuất 5.166,82
Chuyển đến ;6.447.300,01Bảo lãnh Phát hành : 29.402,78 Phát hành : 24.819,51
Số dư : 8.588,76 Số dư : 8.010,83 ( Nguồn :Tổng hợp các báo cáo của VCB ở Hải Phòng năm 2008 về tình hình TTQT )
2.2.Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng
2.2.1.Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của ngành ngân hàng tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
2.2.1.1.Ngành ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Trước hết cần khẳng định, ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc biệt, là thực thể kinh tế nắm trong tay nhiều của cải xã hội nhất, có mối liên hệ mật thiết với sự phát triển của một quốc gia Đây cũng là lĩnh vực luôn đồng hành với sự cạnh tranh khốc liệt và mang những đặc trưng riêng biệt, nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế xuất hiện những thách thức mới có thể kể đến như sự góp mặt của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO (World Trade Organization), sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài không còn chịu sự ràng buộc chặt chẽ từ phía Nhà nước và Chính phủ như trước đây Tính đến đầu năm 2009, đã có 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép hoạt động tại Việt Nam, đó là : Standard Chartered Bank (của Hồng Kông), ngân hàng Hồng Kông và Thượng hải HSBC (HongKong Shanghai Bank Corporation), ngân hàng AZN (Ngân hàng Australia & New Zealand ), ngân hàng Shinhan (của Hàn Quốc) và Hong Leong (của Singapore) Tuy con số này chưa nhiều và mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự nhập cuộc của các ngân hàng ngoại, song phần nào nó đã cho thấy sự “lấn át” của các “đại gia ngoại” trước các ngân hàng “nội”. Đánh giá về sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, giới chuyên môn cho rằng, với thị trường đầy tiềm năng như Việt Nam thì không có lý do gì mà các ngân hàng nước ngoài lại đứng ngoài cuộc Song, thâm nhập vào thị trường không có nghĩa chỉ thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài mà họ còn có nhiều cách khác nhau để bước chân vào thị trường. Điều này có thể thấy rõ qua kế hoạch chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài- một lĩnh vực đầy tiềm năng mà các ngân hàng “nội” chưa khai thác hết Có thể kể ra đây một số hoạt động mà các ngân hàng ngoại đang khẩn trương tiến hành.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
Sự cần thiết phải đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Có thể thấy quản trị quan hệ khách hàng đóng góp vai trò đáng kể trong hoạt động kinh doanh của bất cứ ngân hàng nào Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, vai trò đó càng trở nên nổi bật và cần thiết, bởi những lý do sau.
Thứ nhất, trong quản trị quan hệ khách hàng, biết được phản ứng của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ của mình là điều mà các ngân hàng cần biết và phải biết Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng Việt Nam vẫn đang hoạt động theo tư tưởng “đẹp khoe, xấu che”, ý thức trách nhiệm ngân hàng nhìn chung còn kém, khiến cho các phàn nàn/ khiếu nại của khách hàng không được coi trọng đúng mức.
Thứ hai, quan niệm “giá càng rẻ, càng tốt”, tiết kiệm chi phí tới mức tối đa dường như không còn phù hợp với tình hình kinh doanh hiện giờ Với mức sống đang tăng cao, khách hàng sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ giá cao hơn nhưng đảm bảo về chất lượng và cả dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, nhiều ngân hàng cứ mãi chạy đua theo đối thủ, ví dụ như các ngân hàng trong thời gian qua đua nhau tăng lãi suất tiền gửi, mà quên mất nâng cấp hạ tầng cơ sở kỹ thuật, nâng cấp trình độ quản lý và phong cách làm việc của nhân viên, coi trọng số lượng hơn chất lượng, khiến khách hàng không thể gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Thứ ba, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự thâm nhập thị trường mạnh mẽ của các tổ chức nước ngoài và điểm thu hút khách hàng không còn là giá cả mà là chất lượng mối quan hệ của hai bên, thì các ngân hàng cần có những hướng đi mới trong việc thu hút khách hàng mới và tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng hiện tại. Để giải quyết được tốt các vấn đề trên, các ngân hàng cần chọn cho mình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng
Nhằm khắc phục những hạn chế đã được đề cập tại chương 2, khoá luận xin đề xuất một số giải pháp góp phần đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng.
3.2.1.Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng
Ngân hàng tạo được sự hài lòng của khách hàng ở một dịch vụ có thể lôi kéo họ sử dụng những dịch vụ khác, thậm chí có thêm các khách hàng mới. Để làm được điều này, vấn đề quan trọng là sự gắn kết của hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng, mối quan hệ giữa các dịch vụ, các phòng ban và khả năng tổ chức nội bộ của ngân hàng vì chỉ cần một khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ không làm hài lòng khách hàng có thể tạo cho họ ấn tượng không tốt về các dịch vụ còn lại của VCB Hải Phòng và họ có thể dễ dàng chuyển sang giao dịch ở các ngân hàng khác.
Chính vì vậy, việc cơ cấu lại mô hình tổ chức trước hết nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách thay đổi lại tiêu chí phân định phòng từ phân theo loại hình nghiệp vụ thuần tuý sang phân theo tiêu chí đối tượng khách hàng kết hợp với sản phẩm nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng giao dịch với các khách hàng mới.
Theo đó, hoạt động ngân hàng trước hết sẽ được phân theo các loại đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay các định chế tài chính Tiếp đó, việc tổ chức các hoạt động ngân hàng sẽ được phân định theo đặc thù từng loại khách hàng kết hợp với các sản phẩm cung ứng cho từng đối tượng khách hàng đó Ví dụ các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp sẽ tuỳ theo doanh nghiệp có quy mô lớn, vừa hay nhỏ, sản phẩm có các dịch vụ thanh toán, hối đoái, tín dụng
Việc tổ chức lại hoạt động của các phòng ban theo hướng rõ ràng và khoa học hơn cũng được thực hiện ở tất cả các phòng ban, bộ phận khác nhau của ngân hàng bằng cách sắp xếp, tổ chức lại hoạt động của các phòng hiện có, rà soát tính chất, mức độ cũng như ảnh hưởng của các hoạt động, các kết quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng để có một chiến lược CRM hiệu quả.
3.2.2.Củng cố tiềm lực tài chính Để xây dựng được CRM tốt và đạt hiệu quả thì yêu cầu cần phải có tiềm lực tài chính mạnh là vô cùng cần thiết Củng cố tiềm lực tài chính không phải chỉ bao gồm các giải pháp tăng nguồn vốn mà còn phải có tình hình tài chính lành mạnh Bởi chỉ có như vậy ngân hàng mới có tính an toàn cao, từ đó mới có thể tạo niềm tin cho khách hàng Do đó trong nhóm biện pháp này, khoá luận xin đưa ra hai giải pháp chính.
Thứ nhất, là tăng nguồn vốn Năm 2007, ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng tiến hành cổ phần hoá theo hệ thống ngân hàng ngoại thương Việt Nam, tung một lượng lớn cổ phiếu ra thị trường Nguồn vốn tự có của ngân hàng được phát triển từ hai nguồn: lợi nhuận giữ lại, trái phiếu và cổ phiếu Ngân hàng có thể tăng thêm vốn của mình bằng cả hai cách trên. Tuy nhiên, trong tình hình tài chính ảm đảm và thị trường chứng khoán xuống dốc như hiện nay, ngân hàng không nên huy động vốn bằng cách phát hành thêm cổ phiếu ra thị trường, thay vào đó ngân hàng có thể kêu gọi các nhà đầu tư trên địa bàn thành phố Tương tự như trường hợp ngân hàng Đồng Tháp từ một ngân hàng nhỏ lẻ, sau khi kêu gọi các nhà đầu tư, đặc biệt nhà đầu tư từ tập đoàn Petrolimex, đã trở thành ngân hàng Petrolimex Group với quy môn và năng lực lớn hơn rất nhiều lần.
Thứ hai, vấn đề cấu trúc lại nợ và lành mạnh hoá tài chính đối với ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng cũng là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu Ngoài ý nghĩa quan trọng của việc tăng vốn tự có đối với năng lực tài chính, việc xử lý số nợ cũng rất quan trọng vì nếu không xử lý được thì sẽ không làm sạch được bảng tổng kết tài sản của ngân hàng và theo đó không đáp ứng được các chuẩn mực tài chính quốc tế, nợ tồn đọng quá lớn sẽ làm tăng gánh nặng cho ban điều hành ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng, không thể tập trung vào công tác cải cách và hướng nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, càng không thể có nguồn lực để thực hiện công tác quản trị khách hàng được hiệu quả so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố.
3.2.3.Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng
Hiện nay, kinh doanh có văn hoá là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập Văn hoá dịch vụ khách hàng không chỉ ở những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là sự tổng hoà của văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của Vietcombank chi nhánh Hải Phòng Vì thế, ngân hàng cần có những giải pháp thích hợp trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng văn hoá dịch vụ khách hàng của mình.
Thứ nhất, tuy là một chi nhánh của ngân hàng ngoại thương Việt Nam, nhưng nằm trên địa bàn thành phố khá rộng và sôi động về các hoạt động xuất nhập khẩu, vận tải biển…ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần thực hiện tiêu chuẩn hoá tất cả các khâu, các hình thức dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng phải bao trùm lên trên tất cả các hoạt động của ngân hàng và cần quán triệt nhận thức ra toàn thể nhân viên Từng cá nhân phải thấm nhuần suy nghĩ và hành động của mình về các giá trị, các chuẩn mực dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tránh tình trạng khi nói đến quản trị quan hệ khách hàng có suy nghĩ đó chỉ thuộc một phòng ban là kinh doanh dịch vụ như hiện nay Có như vậy, Vietcombank Hải Phòng sẽ không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất xám, mất khách hàng và các đối tác quan trọng; và bất kỳ một dịch vụ nào của ngân hàng cũng phải mang lại cho khách hàng sự thoải mái và thân thiện, thu hút nhiều khách hàng, nâng cao chất lượng cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn thành phố, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao phó.
Thứ hai, để có được nền tảng văn hoá dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần tập trung bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý (văn hoá lãnh đạo và văn hoá quản lý) để mỗi cán bộ lãnh đạo của Vietcombank Hải Phòng ở các vị trí có phong cách làm việc có văn hoá Lãnh đạo các cấp thể hiện được văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý thì nhất định đơn vị đó, phòng ban đó có văn hoá dịch vụ khách hàng hay văn hoá kinh doanh. Kinh nghiệm nhiều nước chỉ ra rằng: một ngân hàng/ chi nhánh ngân hàng có văn hoá kinh doanh hay không, phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý, bởi nó tạo sự đồng tình và lôi kéo được đông đảo cán bộ nhân viên trong đơn vị tham gia.
Thứ ba, phương châm chung của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là “ Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt ” Để thực hiện được phương châm này thì mỗi cán bộ nhân viên của Vietcombank Hải Phòng phải xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội, bằng cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài của ngân hàng mình và khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng không đồng nhất với trình độ, không hẳn cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đã là những cán bộ có văn hoá đích thực Để có văn hoá nó đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên luôn tự học hỏi, tự rèn luyện, đôi khi suốt cả cuộc đời Những hành vi ứng xử, giao tiếp tưởng đơn giản nhưng lại gây ảnh hưởng lớn nhất tới việc tạo dựng một hình ảnh riêng của Vietcombank Hải Phòng trong con mắt khách hàng.
Văn hoá dịch vụ khách hàng không phải như trong quy chế nội quy lao động mà mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng bắt buộc phải thực hiện Để xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, ngân hàng VietcombankHải Phòng cần hơn một sự tuyên truyền giáo dục, vận động cán bộ nhân viên,trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện và cùng góp tay xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng trong từng hoạt động của ngân hàng, để từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp.
Khi đó, văn hoá dịch vụ khách hàng Vietcombank Hải Phòng sẽ là “rào cản” quan trọng giúp Vietcombank Hải Phòng vượt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khoá quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng này.
3.2.4.Cải tiến hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Công nghệ đóng vai trò chủ chốt trong yếu tố thành công của quản trị quan hệ khách hàng Do đó giải pháp về phát triển hạ tầng cơ sở kỹ thuật là điều ngân hàng cần dành sự quan tâm đặc biệt, theo hướng sẽ chú trọng đến việc tăng cường ứng dụng công nghệ tự động hoá trong tác nghiệp quan hệ với khách hàng nhằm giúp giảm thiểu chi phí hệ thống, tránh sai sót, tốc độ xử lý vấn đề nhanh hơn và hỗ trợ các dịch vụ khách hàng, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng…
3.2.4.1.Giải pháp về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng