Quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên tại công ty cổ phần sữa việt nam vinamilk

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  HOÀNG THỊ KIM OANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHN SA VIT NAM - VINAMILK Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH TỔNG HỢP Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYN NGC HUYN hà nội, năm 2013 LI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn PGS TS Nguyễn Ngọc Huyền Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hồng Thị Kim Oanh LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS TS Nguyễn Ngọc Huyền tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Kim Oanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI NĨI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực 1.2 Các vấn đề tồn hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm khách hàng mối quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng .8 2.1.3 Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp .8 2.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2.2.1 Sự cần thiết phải quản trị quan hệ khách hàng .8 2.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2.2.3 Mục tiêu CRM 2.2.4 Lợi ích CRM 2.2.5 Hệ thống CRM 2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .8 2.3.1 Hoạch định chương trình CRM .8 2.3.2 Triển khai thực chương trình 2.3.3 Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM 2.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp .8 2.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp Mỹ 2.4.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM_VINAMILK .8 3.1 Giới thiệu công ty 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 3.1.2 Thành tích đạt .8 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty .8 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk giai đoạn 2008 - 2012 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên công ty 3.2.1 Nhân tố bên 3.2.2 Nhân tố bên 3.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên công ty cổ phần sữa Việt Nam 3.3.1 Khách hàng thường xuyên công ty cổ phần sữa Việt Nam 3.3.2 Hoạch định chương trình CRM .8 3.3.3 Triển khai thực chương trình 3.3.4 Kiểm tra, đánh giá CRM công ty 3.4 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 3.4.1 Kết đạt 3.4.2 Những mặt hạn chế CHƯƠNG 4: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK 4.1 Định hướng phát triển Vinamilk .8 4.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk 4.1.2 Chiến lược phát triển khách hàng Vinamilk 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty cổ phần sữa Việt Nam 4.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình CRM 4.2.2 Hồn thiện cơng tác triển khai chương trình CRM 4.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá hoạt động CRM 4.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CNH – HĐH : Cơng nghiệp hóa – đại hóa CNTT : Cơng nghệ thông tin CP : Cổ phần CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu ERP : Hệ thống hoạch đinh nguồn nhân lực doanh nghiệp HĐQT : Hội đồng quản trị TTNCDD&PTSP : Trung tâm nghiên cứu dinh dưỡng phát triển sản phẩm UBND : Ủy ban nhân dân Vinamilk : Công ty cổ phần sữa Việt Nam VNPT : Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam XNKV : Xí nghiệp kho vận DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Bảng 3.1: Các mốc thời gian đánh dấu trình phát triển cơng ty Bảng 3.2: Doanh thu lợi nhuận công ty Cổ phần sữa Vinamilk Bảng 3.3: Thống kê nguồn nhân lực Công ty Cổ phần sữa Việt Nam .8 Bảng 3.4: Ngân sách phân bổ cho chi nhánh thực chương trình CRM giai đoạn 2008-2012 .8 Bảng 3.5: Thống kê nhà phân phối điểm bán lẻ thu thập thông tin giai đoan 2008-2012 .8 Bảng 3.6: Bảng chi phí cho hoạt động xúc tiến thương mại Vinamilk giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 3.7: Thống kê số lượng gọi đến đường dây nóng trả lời khách hàng Vinamilk giai đoạn 2008 – 2012 Sơ đồ, hìn Sơ đồ 0.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Sơ đồ 2.1: Mơ hình hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .8 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức theo hệ thống Sơ đồ 3.2: Sơ đồ máy quản lý Công ty Cổ phần sữa Vinamilk Sơ đồ 3.3: Tăng trưởng bình quân lợi nhuận trước thuế Sơ đồ 3.4: Tăng trưởng bình quân Tổng doanh thu Sơ đồ 3.5: Quy trình hoạch định chương CRM cơng ty Cổ phần sữa Việt NamVinamilk Sơ đồ 3.6: Hệ thống kênh phân phối Vinamilk Y Hình 3.1 Màn hình hiển thị thông tin khách hàng phiên Salemmt V1.0 .8 Hình 3.2: Màn hình nhập thơng tin khách hàng hệ thống salemt Hình 3.3: Giao diện hiển thị mục chăm sóc khách hàng website Vinamilk TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp sản xuất phân phối sản phẩm công ty cổ phần sữa Việt Nam hoạt động cơng ty ln gắn liền với khách hàng Hoạt động CRM Vinamilk dựa vào nhân lực chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng Các hình thức giao dịch khác điện thoại, E-mail Website cịn hạn chế, giao dịch cịn mang nặng tính thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, mạng lưới phân phối cơng ty mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, cơng ty lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Trên sở đánh giá nhìn nhận vai trị tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung hoạt động cơng ty cổ phần sữa Việt Nam nói riêng nên tơi định chọn đề tài: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng nói chung doanh nghiệp - Vận dụng kiến thức lý luận nêu để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên cơng ty cổ phần sữa Việt Nam, từ đưa nhận xét, đánh giá khách quan hoạt động - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên công ty cổ phần sữa Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk - Phạm vi nghiên cứu: + Về Không gian: Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk + Về thời gian: Nghiên cứu liệu thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk năm từ 2008 – 2012 Cơ sở lý luận Khái niệm khách hàng Có nhiều quan niệm khác khách hàng nhìn chung khách hàng cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu hàng hố, dịch vụ có khả chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Hiện tại, có nhiều khái niệm khác CRM Với mục đích tiếp cận khác nhau, tác giả đưa cách hiểu CRM, ta rút số đặc trưng CRM Thứ nhất, CRM “phương pháp” cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Thứ hai, CRM phương pháp “toàn diện” CRM dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức phịng CNTT Thứ ba, CRM có liên quan đến toàn chu kỳ hành vi mua hàng khách hàng (trước – – sau mua hàng), gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) Hệ thống CRM (Nguồn: http://www.tapchicrm.com) Quy trình hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thường thiết kế theo bước như: Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý tương tác khách hàng, Quản lý quy trình bán hàng, Quản lý sản phẩm, dịch vụ, Quản lý hoạt động Marketing Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Tính đến nay, chưa có quy định hay chuẩn mực cho việc tiến hành quản trị quan hệ khách hàng Bởi thực tế việc tiến hành chiến lược hay kế hoạch CRM phụ thuộc nhiều yếu tố, khách quan chủ quan, yếu tố doanh nghiệp, đơn vị khác không giống Mặc dù vậy, bản, quản trị quan hệ khách hàng tiến hành sở yếu tố sau: 1.Hoạch định chương trình CRM 2.Triển khai chương trình CRM 3.Kiểm tra đánh giá chương trình CRM