MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
Đặc điểm kinh doanh của lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ
1.1.1 Đối tượng kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ
Khác với bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm phi nhân thọ (hay bảo hiểm thương mại) có đối tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự và bảo hiểm về con người.
Bảo hiểm tài sản là bảo hiểm những tài sản có thực, tiền, giấy tờ có thể đánh giá được bằng tiền và các quyền tài sản.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là bảo hiểm phần trách nhiệm phải bồi thường của người được bảo hiểm.
Bảo hiểm con người là bảo hiểm cho tính mạng, sức khỏe, tai nạn, và nói chung là những sự kiện có liên quan đến tuổi thọ con người.
Mỗi đối tượng bảo hiểm bao gồm rất nhiều nghiệp vụ cụ thể Mỗi nghiệp vụ là một hoạt động kinh doanh dưới hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm bảo hiểm ra thị trường và thu phí bảo hiểm (đơn giá của sản phẩm bảo hiểm) Phí bảo hiểm do Bộ Tài chính quy định, nó được tính toán trên cơ sở khoa học đảm bảo thu bù chi, một phần được nộp lại cho ngân sách Nhà nước phần còn lại là lợi nhuận giúp doanh nghiệp bảo hiểm duy trì được bộ máy hoạt động là phát triển.
Với sự đa dạng đối tượng bảo hiểm, quy luật số lớn trong kinh doanh bảo hiểm càng phát huy được tác dụng, do đó mục đích lợi nhuận sẽ đạt được.
1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn
Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm:
Vốn điều lệ: Phải đảm bảo như mức vốn pháp định đã được luật quy định Theo “Luật kinh doanh bảo hiểm” được Quốc hội thông qua tháng 12/
2000 : Vốn điều lệ của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ VND (hoặc 5 triệu USD), đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là 140 tỷ VND (hoặc 10 triệu USD).
Phí bảo hiểm thu được: Bao gồm phí bảo hiểm gốc giữ lại, hoa hồng nhượng tái bảo hiểm và phí nhận tái bảo hiểm.
Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thông qua phương thức hoạt động là chấp nhận rủi ro mà thu hút được nguồn vốn lớn từ sự đóng góp của người tham gia bảo hiểm (có thể cá nhân hay tổ chức) dưới hình thức phí bảo hiểm. Nên đây là nguồn vốn đầu tư dài hạn cho nền kinh tế.
1.1.3 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ luôn phải có dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm – là nguồn vốn đầu tư sinh lời
Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải trích lập dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ đối với phần trách nhiệm giữ lại của doanh nghiệp Dự phòng nghiệp vụ của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm:
Dự phòng phí chưa được hưởng dùng để bồi thường cho trách nhiệm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm trong năm tiếp theo.
Dự phòng bồi thường cho khiếu nại chưa được giải quyết.
Dự phòng bồi thường cho các dao động lớn về tổn thất hoặc tổn thất lớn xảy ra mà phí giữ lại sau khi đã trừ hai loại dự phòng nghiệp vụ trên không đủ để trả tiền bồi thường thuộc phần trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm.
Các dự phòng nghiệp vụ trên là nguồn vốn đủ để đầu tư sinh lời
1.1.4 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế có liên quan
Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia.
Tuân thủ pháp luật cũng như các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia,doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nước.
Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
1.2.1 Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ
Khi mua bảo hiểm phi nhân thọ, mặc dù khách hàng nhận được những yếu tố hữu hình, đó là những giấy tờ trên đó có in biểu tượng của doanh nghiệp, tên doanh nghiệp, in tên của loại sản phẩm, những nội dung thỏa thuận, các quy định, điều kiện bồi thường, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, Nhưng khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm, hay có những hình dung khái quát về hình tượng của sản phẩm Nói một cách khác, sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là sản phẩm
“vô hình” – người mua không thể cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua các giác quan của mình.
Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn Nếu như đa số các sản phẩm hữu hình có thể được trưng bày trong các cửa hàng, được vẽ trên các biển hiệu hay tờ rơi quảng cáo, được trình bày công dụng trước các khách hàng tiềm năng do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho khách hàng những “cảm giác vật chất”, khách hàng dễ dàng nhận thấy được “sự tồn tại” của sản phẩm Nhưng các sản phẩm dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm thì không như vậy Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro.
Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việc “kiểm nghiệm, đánh giá” chất lượng thực sự của một sản phẩm bảo hiểm chỉ xảy ra khi có các sự kiện bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hay chi trả của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau cung cấp. Để khắc phục tính vô hình của loại sản phẩm dịch vụ này, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cần sử dụng nhiều biện pháp nhằm tăng tính hữu hình cho sản phẩm bảo hiểm, nhấn mạnh các yếu tố chất lượng sản phẩm: in ấn hợp đồng bảo hiểm trên giấy chất lượng cao; sử dụng font chữ đặc biệt để tăng tính hấp dẫn đối với bề ngoài của sản phẩm; các điều khoản, điều lệ trong hợp đồng bảo hiểm được ghi một cách rõ ràng; xây dựng các chiến dịch truyền thông, gắn kết sản phẩm của doanh nghiệp với các hình ảnh quen thuộc, một trong các công cụ truyền thông mà doanh nghiệp bảo hiểm vẫn hay áp dụng đó là sử dụng phương tiện truyền thông qua những người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm để tuyên truyền lợi ích của sản phẩm (công cụ truyền thông truyền miệng) Truyền thông truyền miệng là công cụ truyền thông hiệu quả, đúng đối tượng cần truyền đạt tới, chi phí thấp, tính thuyết phục cao, do hiệu ứng do người sử dụng trước truyền lại cho người sau Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng, truyền mệng là công cụ truyền thông có ý nghĩa lớn.
1.2.1.2 Tính không thể tách rời và không thể cất trữ
Sản phẩm bảo hiểm không thể tách rời nghĩa là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc việc tiêu sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ thống nhất với nhau) Thêm vào đó, sản phẩm bảo hiểm cũng không thể cất trữ được, khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho để dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai. Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phẩm hữu hình Đa số các sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất với số lượng lớn, sau đó lưu kho, dự trữ bán dần khi không bán hết trong một lần, dự trữ cho các lần sau Các sản phẩm dịch vụ thì không thể cất giữ được Các nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như các đại lý bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong một ngày để gặp gỡ, tiếp xúc, giao dịch với khách hàng và số giờ này là sẵn có trong một ngày, không thể mang hay lưu trữ sang ngày khác Dịch vụ bảo hiểm đó là cả một quy trình cung ứng, có trình tự và thứ tự nhất định Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không thể “sản xuất” trước một số lượng lớn các quy trình đó bao gồm các cuộc kiểm tra, các khiếu nại hay các dịch vụ cung ứng khác cho khách hàng và gửi chúng cho các khách hàng khi họ yêu cầu.
Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ Nói cách khác, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải đào tạo nhân viên có thể nhận biết được khách hàng đang cần gì hay những mong muốn tiềm ẩn (mà họ chưa định nghĩa được) trong họ ở một sản phẩm bảo hiểm và đáp ứng nhu cầu, tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Từ đó bán được nhiều sản phẩm bảo hiểm Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cần cố gắng cân bằng fnhu cầu của khách hàng với khả năng xác nhận bảo hiểm, khả năng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Nếu doanh nghiệp có dư thừa năng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không sử dụng hết Ngược lại, nếu doanh nghiệp bảo hiểm không đủ năng lực phục vụ sẽ bị trì hoãn trong việc cung ứng các dịch và có thể dẫn đến mất khách hàng
Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi con người Con người khác nhau thì kỹ năng thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ của họ cho khách hàng cũng khác nhau, không đồng nhất Cùng một quy trình hướng dẫn và được đào tạo nhưng cách thực hiện của mỗi con người ngoài phần cơ bản thì họ có những cách thực hiện riêng theo những gì họ cảm nhận và tiếp thu được Từ đó cũng tạo nên sự không đồng nhất trong đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay đội ngũ các Đại lý của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Điều này là do trình độ chuyên môn và năng lực, kỹ năng của mỗi con người là khác nhau.
Ngay chính cá nhân cũng có sự không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ, hay cung ứng dịch vụ cho các khách hàng khác nhau Cho dù là người có kỹ năng đến đâu thì dịch vụ họ thực hiện cung cấp không phải lúc nào cũng nhất quán, mọi lúc mọi nơi, mọi thời điểm Ví dụ, các đại lý khi bán sản phẩm có thể quên đi các chi tiết, có thể chậm trễ hoặc mất kiên nhẫn Nhìn chung, chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó ở các thời điểm khách nhau, với các khách hàng khách nhau là khác nhau Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, các yếu tố xung quanh.
Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự đồng nhất, giảm sự không ổn định về chất lượng ở mức tối đa có thể, các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và có hình thức động viên, khuyến khích những người bán hàng trực tiếp Vì họ là những người thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng, đó là một phần của việc tạo nên sản phẩm dịch vụ Khi đánh giá chất lượng sản phẩm, thay vì xem xét sản phẩm một cách trực tiếp (cầm, nắm, sờ, kiểm nghiệm bằng các giác quan),xem sản phẩm hữu hình có đáp ứng được sự trông mong của khách hàng đó hay không Đối với sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, tiêu chí ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ, người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc các Đại lý cung cấp dịch vụ.
1.2.1.4 Tính không được bảo hộ bản quyền
Trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều đăng ký sản phẩm để được nhận sự phê chuẩn của Bộ Tài chính về kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác.
Vì vậy, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra sản phẩm tương tự nhưng với mức giá cạnh tranh hơn Quan trọng hơn là các doanh nghiệp bảo hiểm cần gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm
1.2.2 Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
1.2.2.1 Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là sản phẩm không mong đợi
Một trong những đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là sản phẩm không mong đợi Điều này thể hiện ở chỗ đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần túy, mặc dù đã mua sản phẩm nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để doanh nghiệp bồi thường hay trả tiền bảo hiểm Bởi vì rủi ro một khi xảy ra đồng nghĩa với việc mang thương tích,thiệt hại thậm trí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ bồi thường, chi trả khó có thể bù đắp được Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn.
Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ không thể triển khai kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Đơn giản là vì mặc dù cá nhân, hay các tổ chức không mong đợi nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra ở bất cứ đâu, bất cứ ai, bất cứ khi nào Do đó, nếu biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền về bảo hiểm phi nhân thọ thì việc khai thác sản phẩm sẽ vẫn thành công.
Xuất phát từ quan điểm này mà, ở Việt Nam, sản phẩm bảo hiểm được xếp vào nhóm sản phẩm “được bán” chứ không phải là “được mua” Nói cách khác, sản phẩm bảo hiểm là “sản phẩm của nhu cầu thụ động” – người tiêu dùng không chủ động tìm mua, mà chỉ mua khi có sự tác động, các nỗ lực Marketing của người bán, đôi khi là sự cưỡng chế của Chính Phủ Nhưng trong thực tế hiện nay, có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thiết lập các trang web và bán bảo hiểm qua mạng Điều này chứng minh rằng phầnn nào quan niệm của người tiêu dùng đối với sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ đã được cải thiện Họ coi bảo hiểm phi nhân thọ là sản phẩm thông thường, do đó họ chủ động tìm kiếm để mua chứ không phải là các sản phẩm của nhu cầu thụ động nữa.
1.2.2.2 Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu kỳ kinh doanh đảo ngược”
Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định dựa trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, phí bảo hiểm (mệnh giá của sản phẩm bảo hiểm) được xác định dựa trên những số liệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như chi phí bồi thường, chi hoa hồng, chi phí tái bảo hiểm Trong đó, chi phí chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi phí bồi thường Khoản chi này được xác định chủ yếu dựa trên số liệu thống kê quá khứ, và các ước tính tương lai về tần xuất và quy mô tổn thất Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cả cho bảo hiểm phi nhân thọ trong tương lai đòi hỏi sự chặt chẽ nhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể giúp phát sinh và thu được lợi nhuận hợp lý
1.2.2.3 Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch” –
“hiệu quả không xác định”
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có quyền thu phí của người tham gia bảo hiểm, sau đó nếu phát sinh các nghiệp vụ bảo hiểm (các sự kiện bảo hiểm xảy ra), doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả Do vậy, với việc thu phí trước, nếu không có hoặc có rất ít rủi ro xảy ra, hoặc các rủi ro xảy ra nhưng giá trị bồi thường không cao thì doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất lớn và quy mô cao hơn dự kiến doanh nghiệp có thể sẽ thua lỗ Điều này có nghĩa là, nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể được xác định ngay sau khi sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của doanh nghiệp được khách hàng tiêu thụ, ngay sau giai đoạn bán, nhưng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định một cách chính xác tại thời điểm sau khi khách hàng chấp nhận mua sản phẩm bảo hiểm được.
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI
Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Bảo Việt Hà Nội là đơn vị trực thuộc của Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm trên địa bàn Hà Nội, triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm mà Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam đang triển khai nhưng không trực tiếp tham gia tái bảo hiểm mà tái bảo hiểm thông qua Tổng công ty và được phép tham gia hoạt động đầu tư.
Trước đại hội Đảng lần thứ 6 năm 1986, nền kinh tế nước ta vẫn còn cơ chế tập trung quan liêu bao cấp do vậy doanh thu phí bảo hiểm chỉ có một nguồn duy nhất là từ Ngân sách Nhà nước cấp phát cho các đơn vị hành chính Như vậy bảo hiểm chưa thể hiện được vai trò lớn của mình đối với sự phát triển kinh tế xã hội thông qua thị trường vốn, với chức năng dàn xếp, phân tán rủi ro mà chủ yếu thông qua hình thức tái bảo hiểm Năm 1986, nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường, đất nước có nhiều thay đổi, hình thành nhiều thành phần kinh tế, mở rộng quan hệ hợp tác hữu nghị với nhiều bạn bè trên thế giới, khuyến khích đầu tư nước ngoài Thị trường vốn trong nước ngày càng trở nên sôi động đặt ngành bảo hiểm đứng trước những thách thức và yêu cầu mới Đặc biệt là thị trường bảo hiểm trong nước xuất hiện thêm những công ty, tập đoàn kinh doanh bảo hiểm của nước ngoài cũng như tư nhân của Việt Nam, điều đó đặt Bảo Việt trong môi trường cạnh tranh mới,với nhiều cản trở, thách thức để tồn tại và phát triển Đứng trước tình hình đó,ngày 17/ 2/ 1989, Bộ Trưởng Bộ Tài Chính đã ra quyết định 27/ TCQĐ-TCCB chuyển “chi nhánh Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội” thành “công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội” gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội Ngày 14/ 3/ 1989, Bảo Việt ra quyết định 230/ TCTB-BH phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Bảo Việt trụ sở chính tại 15C _ Trần Khánh Dư _ Hà Nội Năm 1996, căn cứ vào quyết định 145/ TCQ Đ-TCCB ngày 1/3, của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính về việc thành lập Tổng công ty Bảo Việt Việt Nam, Bộ Trưởng đã phê duyệt quyết định số 461/ TCQĐ-TCCB ngày 11/ 5/ 1996 về điều lệ hoạt động và tổ chức của Bảo Việt Ngày 24/ 9/ 1996, ban hành cùng theo quyết định số 32/ QĐ-HĐQT, chủ tịch hội đồng của Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam đã phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty Bảo Hiểm Hà Nội.
Tuy là đơn vị trực thuộc nhưng sự chỉ đạo của Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam chỉ mang tính khái quát ở tầm vĩ mô, thực chất BVHN là một tổ chức kinh doanh lớn có tư cách pháp nhân, có quyền kí kết các hợp đồng kinh tế và giải quyết bồi thường tổn thất, có quyền quyết định phương thức kinh doanh trong quá trình hoạt động Trải qua hơn 25 năm hoạt động liên tục, công ty Bảo Việt Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Từ lúc mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với một phòng nhỏ làm trụ sở, đến nay Bảo Việt Hà Nội đã trở thành một đơn vị kinh tế lớn mạnh với đội ngũ nhân viên đông đảo và chuyên nghiệp với 14 phòng tại Công ty, gần 200 cán bộ bảo hiểm, có 12 chi nhánh tại tất cả các quận huyện, cùng với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ khắp địa bàn dân cư trên thành phố Doanh thu từ chỗ đạt 30 triệu đồng hàng năm đến nay đã đạt hơn 250 tỷ đồng, trở thành một đơn vị chủ lực của Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam.
Tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh
Trong thời gian gần đây thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng như thị trường bảo hiểm Hà Nội đã có nhiều biến động cùng với sự ra đời của nghị định 100/CP ban hành ngày 18/12/1993 và nghị định 74/CP ban hành ngày14/6/1997 của chính phủ về việc cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế (doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài…) tham gia kinh doanh Bảo hiểm tại Việt Nam đã phá vỡ thế độc quyền của Bảo Việt Hiện nay trên thị trường có trên 20 công ty bảo hiểm đang hoạt động kinh doanh bảo hiểm trên thị trường Việt Nam, trong đó có cả công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty liên doanh và cả doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài.
Sự gia nhập của hàng loạt các công ty bảo hiểm vào thị trường Việt Nam là một cơ hội đồng thời cũng là một thách thức lớn đối với Bảo Việt Hà Nội, đòi hỏi Bảo Việt Hà Nội phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng thì mới giữ vững được vị thế trong cuộc cạnh tranh gay gắt này Một trong những biện pháp hữu hiệu là phải kiện toàn lại bộ máy cơ cấu tổ chức trong công ty làm cho chúng hoạt động có hiệu quả, tránh cồng kềnh nhưng vẫn phải đảm bảo tính linh động, sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống Bởi vậy những phòng phi nghiệp vụ như kế toán, nhân sự, hành chính……, những phòng ngoài nhiệm vụ trực tiếp tiến hành kinh doanh nghiệp vụ mà công ty giao còn có chức năng quản lí, giúp đỡ các Văn phòng tại quận huyện trong việc quan hệ với khách hàng, phát hành hợp đồng bảo hiểm, cân nhắc bảo hiểm, giám định bồi thường và khiếu nại.
Phương châm của Bảo Việt Hà Nội là “phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để phát triển” và Bảo Việt không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao trình độ nghiệp vụ để thực hiện đúng phương châm ấy Đồng thời BVHN cũng liên tục củng cố kiện toàn bộ máy cơ cấu tổ chức, tổ chức sắp xếp và đào tạo cán bộ cho phù hợp với nhiệm vụ và chức năng của mình.
Tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty
(Sơ dồ cơ cấu tổ chức của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội _ phụ lục2)
Từ khi ra đời cho đến nay bộ máy hoạt động của công ty không ngừng củng cố, kiện toàn theo nhiệm vụ giao:
Giai đoạn 1992 _ 2003 để đáp ứng yêu cầu phát triển của Công ty cũng như tạo điều kiện cho khách hàng tham gia bảo hiểm được thuận lợi, Công ty đã chủ trương mở rộng mạng lưới giao dịch đi sát xã hội và một loạt các Phòng bảo hiểm trực thuộc ra đời như phòng bảo hiểm Gia Lâm (cũ), phòng bảo hiểm Sóc Sơn, Phòng bảo hiểm Đông Anh, Phòng bảo hiểm Từ Liêm (cũ), Phòng bảo hiểm Thanh Trì, Phòng bảo hiểm Đống Đa, Phòng bảo hiểm Hai Bà Trưng, Phòng bảo hiểm Hoàn Kiếm, Phòng bảo hiểm Ba Đình.
Những năm sau này, theo sự điều chỉnh địa dư hành chính của Thành phố còn có một số Phòng được thành lập như:
Năm 1997 thành lập 2 phòng : bảo hiểm Quận Thanh Xuân, bảo hiểm Quận Cầu Giấy.
10/ 3/ 2004 thành lập Phòng bảo hiểm Quận Long Biên , Phòng bảo hiểm Gia Lâm và Phòng bảo hiểm Quận Hoàng Mai Trong phạm vi lực lượng quốc phòng cũng thành lập Phòng bảo hiểm Quốc phòng.
Các phòng ban trực thuộc tại trụ sở chính cũng được kiện toàn theo những chức năng và nhiệm vụ riêng có Đến nay, tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty khá hoàn chỉnh, bao gồm:
Ban giám đốc gồm 4 đồng chí (Giám đốc và 3 phó giám đốc).
6 Phòng Quản lý _ Gián tiếp:
Phòng Tài Chính _ Kế Toán.
Phòng Giám định _ Bồi thường trên phân cấp.
Phòng Hành Chính _ Quản Trị.
Phòng Quản lý Đại lý.
20 Phòng trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo phân cấp của Công ty, bao gồm:
Phòng bảo hiểm Cháy _ Rủi ro Hỗn Hợp.
Phòng bảo hiểm Rủi ro Kỹ thuật.
Phòng bảo hiểm Hàng hải.
Phòng bảo hiểm Phi Hàng hải.
Phòng bảo hiểm Quốc phòng.
14 Phòng bảo hiểm Quận Huyện tương ứng với đại dư hành chính của Thành phố.
Năng lực hoạt động kinh doanh
2.1.3.1 Năng lực quản lý chung
Thực hiện theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9000 về việc xây dựng quy hoạch nguồn cán bộ lãnh đạo, đây là quy trình quản lý nghiêm ngặt và có tính dân chủ cao Cán bộ lãnh đạo là những người có trình độ học vấn Đại học và sau Đại học, có đầy đủ phẩm chất của lãnh đạo và hơn cả là họ được các cán bộ nhân viên trong Công ty tín nhiệm, giới thiệu, bỏ phiếu đề cử Lãnh đạo Tổng công ty xem xét và quyết định lãnh đạo của các Công ty thành viên Giám đốc Công ty ký, phê duyệt lãnh đạo tại các Phòng ban trong Công ty Nằm trong hệ thống các Công ty trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, nên mục tiêu, sứ mạng của Công ty Bảo Việt Hà Nội cũng không nằm ngoài mục tiêu,sứ mạng của Tổng công ty là “Phục vụ tốt nhất khách hàng để phát triển trở thành doanh nghiệp kinh doanh Bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu của Việt Nam” Vì sứ mệnh cao cả đó, mà lãnh đạo Công ty luôn đề ra các mục tiêu, chiến lược cụ thể cho từng năm, từng giai đoạn, thời kỳ tương ứng với diễn biến của thị trường bảo hiểm trong và ngoài nước.
Công ty Bảo Việt Hà Nội là con tàu luôn vững tay lái, liên tục tăng trưởng trong nhiều năm liên tiếp Theo thống kê nội bộ của Công ty (biểu đồ tăng trưởng của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội _ hình 2.1.3):
Tốc độ tăng trưởng của Công ty năm 2005 tăng 16.2% so với năm 2006
Tốc độ tăng trưởng của Công ty năm 2006 _ 2007 có phần giảm đi so với hai năm trước 1.2% là 15%.
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và kinh tế đất nước có nhiều khó khăn, năm 2008 vẫn là một năm kinh doanh thành công của Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt và của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội Theo báo cáo của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, tổng doanh thu năm 2008 của Công ty Bảo Việt Hà Nội ước đạt 253 tỷ đồng, tăng trưởng 18% so với năm
2007 Trong đó, doanh thu từ hoạt động bảo hiểm đạt 239 tỷ đồng, tăng trưởng 18.5% so với năm trước, doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính đạt
14 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế ước thực hiện gần 14 tỷ đồng Tất cả 66 công ty thành viên của bảo hiểm Bảo Việt đã cùng nhau sát cánh, đồng lòng đổi mới phấn đấu hoàn thành các mục tiêu kinh doanh năm 2008 Với thị phần doanh thu bảo hiểm gốc năm 2008 là 32,5% (theo số liệu thống kê của Cục Quản lý và Giám sát Bảo hiểm - Bộ Tài chính), Bảo Việt tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.
Nhìn lại năm 2008, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, BảoViệt Hà Nội tiếp tục duy trì hợp tác chặt chẽ với các đối tác lớn là các nhà tái bảo hiểm hàng đầu thế giới như Munich Re, Swiss Re, Allianz Re, HanoverRe ; các công ty môi giới bảo hiểm quốc tế như Aon, Marsh, Gras Savoye,Jardine Lloyd's Thompson, trên cơ sở đó đã tạo được sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường Có thể thấy năm 2008 đã đánh dấu một năm tăng trưởng ổn định và bền vững của
Bảo Việt Hà Nội Thương hiệu Bảo Việt Hà Nội giờ đây đã đi sâu vào các tầng lớp dân cư không chỉ là thương hiệu bảo hiểm hàng đầu trên thị trường bảo hiểm Hà Nội mà còn là một trong những nhà hoạt động xã hội tích cực nhất. Để có được thành tựu như trên là nhờ sự nỗ lực hoạt động của tất cả thành viên trong Công ty Một phần không thể thiếu đó là sự phối hợp linh hoạt, trao đổi thông tin giữa các phòng ban, sự nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, tham mưu, đóng góp ý kiến của các lãnh đạo phòng ban cho Giám đốc Công ty.
2.1.3.2 Năng lực nguồn nhân lực
Tổng số lao động của Công ty đến nay có 192 lao động, đa số anh chị em đều là lực lượng lao động trẻ khỏe, có tuổi đời trung bình 28, được đào tạo nhiều ngành nghề khác nhau, có hệ thống, đúng ngành nghề đào tạo, rất năng động và nhiệt tình trong công tác Về trình độ chuyên môn đào tạo, hầu hết tốt nghiệp bậc Đại học và trên Đại học, còn lại khoảng 5% là lao động kỹ thuật giản đơn, tạp vụ Số lượng lao động của Công ty không ngừng được nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như cả về số lượng Môi trường làm việc năng động, Công ty luôn có chế độ thưởng phạt , động viên các cán bộ công nhân viên công khai và phù hợp nên anh em rất tin tưởng và làm việc hiệu quả.
Ngoài ra, để phục vụ tốt cho việc triển khai nghiệp vụ và hiệu quả kinh doanh, Công ty chú trọng tổ chức mạng lưới lao động là Đại lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp Đại lý là các tổ chức, doanh nghiệp hay các cá nhân.Hàng năm Công ty liên tục mở nhiều Khóa đào tạo cho lực lượng lao động này, đội ngũ này đến nay đã có trên 100 Đại lý ổn định công tác, được bố trí trong các Phòng bảo hiểm trực thuộc Kết hợp linh hoạt quy chế hoa hồng theo quy định của Bộ Tài chính cùng với quy chế mở của Công ty như các tổ chức các hoạt động giao lưu, du lịch, hay các chương trình ưu đãi cho Đại lý nên Công ty Bảo Việt Hà Nội đã tạo được niềm tin ở các Đại lý, khiến họ rất phấn khởi, yêu nghề, trung thành và yên tâm làm việc cho Bảo Việt Đây là lực lượng đóng góp phần quan trọng vào thành tích chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
Với nguồn tài chính mạnh mẽ thu được từ doanh thu phí phi nhân thọ đã thực sự làm thay đổi vị thế của Công ty Bảo Việt Hà Nội trên thị trường đầu tư tài chính của Hà Nội nói riêng, trên toàn đất nước nói chung Nguồn vốn có thể sử dụng cho đầu tư của Công ty Bảo Việt tăng lên nhanh chóng với tốc độ 15% tới 18% hằng năm Tình hình kinh doanh của Công ty khá tốt, hằng năm có sự tăng lên bổ sung vào hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh qua các năm 2005-2008 được thể hiện qua bảng sau: (Xem bảng phụ lục 3):
Doanh thu hàng năm của Công ty có xu hướng tăng trong các năm 2005, 2006, 2007và vẫn tiếp tục tăng trong năm 2008 mặc dù chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của khủng hoảng kinh tế chung Doanh thu năm 2006/2005 tăng lên 16.2%, năm 2007/2006 tăng 15% thấp hơn so với mức tăng doanh thu năm 2006/2005 Năm 2008/2007 tăng 18% vượt bậc so với những năm trước đó mặc dù trong năm 2008, một năm xảy ra nhiều biến cố: ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, hay trận lũ lụt lịch sử ở Hà Nội vào cuối tháng 10 và đầu tháng 11, gây thiệt hại không nhỏ về người và tài sản.
Tổng số tiền bồi thường so với tổng phí bảo hiểm (tỷ lệ bồi thường) cũng tăng tương ứng với các năm Số tiền bồi thường năm 2006/2005 tăng 38.25%, năm 2007/2006 tăng 47% và năm 2008/2007 tổng số tiền bồi thường trên tổng phí bảo hiểm tăng 60%.
2.1.3.4 Năng lực hoạt động Marketing của Công ty
Công ty Bảo Việt Hà Nội knh doanh theo có định hướng khách hàng. Công ty có một phòng Marketing Nhiệm vụ của phòng Marketing chủ yếu là kinh doanh trực tiếp theo phân cấp, có nghiên cứu đề xuất ý tưởng thiết kế, tạo ra sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường và các văn bản quy định của Nhà nước về luật Bảo hiểm, đề xuất ý tưởng quảng cáo tuyên truyền. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm này, hoạt động kinh doanh trực tiếp vẫn được đề cao, tất cả các phòng ban trong Công ty đều có cơ cấu giống nhau và kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp, tham mưu đề xuất cải tiến sản phầm trong nghiệp vụ Phòng Marketing của Công ty chưa thực sự chuyên môn hóa, thực hiện các hoạt động chức năng như một bộ phận tách biệt với các bộ phận khác.
Phòng Tổng hợp là phòng ban duy nhất trong Công ty tổng hợp kế hoạch và xây dựng các chương trình tuyên truyền, quảng cáo thường xuyên và đột xuất hàng năm trình Giám đốc Công ty duyệt với nội dung, hình thức thiết thực phù hợp; thường xuyên duy trì mối quan hệ với các cơ quan thông tin đại chúng để đảm bảo việc thông tin quảng cáo thuận lợi, đạt hiệu quả. Song công tác tuyên truyền này cũng không phải là nhiệm vụ chính và duy nhất ở phòng ban này, do vậy mà tính chuyên môn hóa chưa được cao Các chương trình sử dụng công cụ truyền thông quảng cáo còn nhỏ lẻ, tần xuất phát ngắn, mức độ đầu tư ít Phần lớn các hoạt động xúc tiến này vẫn do cấp Tổng công ty xây dựng và thực hiên, hoạt động xúc tiến của Công ty qua các phương tiện hoạt động chưa mạnh, chưa độc lập, tách biệt với Tổng công ty.
Phòng Quản lý Đại lý có chức năng tư vấn cho Giám đốc về các công việc liên quan đến quá trình xây dựng, quản lý và phát triển hệ thống Đại lý phi nhân thọ của toàn công ty Căn cứ vào tình hình thị trường, nhu cầu hoạt động và phát triển của Công ty, Phòng này nghiên cứu đề xuất với Giám đốc
Công ty kế hoạch và quy mô phát triển hệ thống Đại lý; lập kế hoạch và tổ chức tuyển dụng, đào tạo, sử dụng Đại lý; phối hợp cùng các phòng liên quan đưa ra những quy định và chính sách chế độ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đại lý Kiểm tra việc sử dụng Đại lý, thực hiện quyền và nghĩa vụ cho các Đại lý theo hợp đồng, giám sát, kịp thời phát hiện những vi phạm của Đại lý báo cáo kiến nghị Giám đốc Công ty xử lý.
Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Hà Nội
Khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với một công ty, không phải chỉ xét riêng một doanh nghiệp, một tố chức hay một ngành nghề gì Bất kể một ngành nghề kinh doanh nào cũng vậy, khách hàng là nguồn tiêu thụ sản phẩm tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp được xây dựng, duy trì và phát triển được là nhờ vào chính những khách hàng của doanh nghiệp đó.
Trong nhiều năm qua, Công ty bảo hiểm Bảo Việt không ngừng lớn mạnh, mở rộng về quy mô, gia tăng về chiều sâu Nhờ có phương châm hoạt dộng rõ ràng Bảo Việt Hà Nội đã và đang khẳng định vị trí của mình trong tâm trí khách hàng trong và ngoài thị trường bảo hiểm Hà Nội Bảo Việt Hà Nội thành công khi khẳng định thương hiệu Việt uy tín và chất lượng trên thị trường bảo hiểm Hà Nội trong lòng của khách hàng Khách hàng đến với Bảo Việt Hà Nội bằng lòng yêu thích và niềm tin tuyệt đối trao quyền bảo hiểm về con người, tính mạng và tài sản trước các rủi ro mà họ không lường trước được sẽ đến với mình bất cứ lúc nào không biết.
Trước sự tin tưởng và niềm ưu ái của khách hàng dành tặng, Bảo Việt
Hà Nội luôn coi đó như một trách nhiệm lớn mà mình phải hoàn thành, không phụ sự trông mong từ khách hàng, người bạn thâm giao với Công ty Khách hàng của Công ty là một con số không nhỏ nhưng nguồn lực của công ty thì có hạn …
B Vậy làm thế nào để phục vụ tốt hơn cho khách hàng? Làm thế nào để khách hàng luôn thấy họ chiếm vị trí quan trọng đối với Công ty? Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng trung thành và lôi kéo khách hàng tiềm năng, khách hàng của đối thủ cạnh tranh là bài toán đặt ra đối với Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội nói riêng và của tất cả các ngành nghề kinh doanh nói chung (như phần 1.3.2 trên đã trình bày) Giải pháp cho vấn đề đó là quản trị quan hệ khách hàng _ CRM
Khách hàng luôn muốn mình được quan tâm, được coi trọng, thêm vào đó họ rất thích một ai đó biết về họ, các thông tin như: đôi chút lý lịch trích ngang, sở thích, thói quen, gia đình, người thân … những vấn đề xung quanh họ Là công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏi cần phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để chào hàng, tư vấn trực tiếp, một cử chỉ thân thiện, sự thân mật, sẽ giúp quá trình dẫn xây dựng mối quan hệ với khách hàng đó được thuận tiện hơn, sau là những hợp đồng trong tương lai Khách hàng của Bảo Việt Hà Nội của một nhân viên là không ít, thông tin về khách hàng rất quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng với phần mềm của mình sẽ giúp các nhân viên quản lý hồ sơ khách hàng của mình được tốt hơn, không còn sự rối bời, thay vì anh ta phải lưu trữ một khối lượng khá lớn thông tin liên quan đến khách hàng trong não bộ hay ghi ra các cuốn số tay dài.
Quản trị quan hệ khách hàng còn giúp các nhân viên có thể ghi lại như một cuốn nhật ký các giai đoạn của quá trình triển khai, hay giám định, bồi thường cho từng khách hàng; các giai đoạn trước, trong hay sau khi đã cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng khi nó đang ở bước triển khai nghiệp vụ bảo hiểm Coi đó như một sơ đồ định vị quan hệ của nhân viên bảo hiểm với khách hàng của anh ta đang ở giai đoạn nào, bước nào của triển khai nghiệp vụ bảo hiểm để rồi nhân viên của Công ty có dựa vào đó mà đưa ra những chiến lược xúc tiến cụ thể nhằm phục vụ khách hàng của mình được tốt hơn ví dụ như: gửi thư, gửi thiệp chúc mừng các khách hàng nhân các dịp lễ tết các ngày đặc biệt của họ; thư chào giới thiệu các sản phẩm mới, các công văn,điều lệ liên quan đến sản phẩm mới đó, hay tư vấn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm hay cần cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm mà họ quan tâm…
Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhân viên đánh giá, phân loại khách hàng của họ theo quan hệ: tiềm năng, mới, trung thành… để từ đó có những ứng xử các đối sách chính xác đối với từng loại khách hàng vì mục tiêu xây dựng khách hàng trung thành, phục vụ họ một cách tốt nhất những gì có thể.
Bảo hiểm đề cao mối quan hệ con người với con người, mối quan hệ này không chỉ là quan hệ người trong công ty với khách hàng mà nó còn bao hàm cả mối quan hệ của các thành viên trong cơ cấu công ty, quan hệ cấp trên cấp dưới, quan hệ giữa các đồng nghệp với nhau Trong ngành kinh doanh bảo hiểm tồn tại sự phân cấp, không phải ai cũng có thể ký kết một hợp đồng bảo hiểm ở tất cả các nghiệp vụ, với tất cả các giá trị hợp đồng lớn, bé Mà trong ngành bảo hiểm, phân cấp theo từng chức vụ, từng nghiệp vụ bảo hiểm.
Vì thế mà việc quyết định ký kết hợp đồng bảo hiểm cũng theo sự phân cấp như vậy Cấp trên cũng có nhiều việc, và các hợp đồng riêng cần phải quyết định và ký duyệt nên khi nhân viên bảo hiểm muốn xin quyết định gì, sẽ rất mất thời gian chờ đợi Thời gian đó cũng chính là thời gian của khách hàng do anh ta khai thác Ngày nay, con người phải chạy đua với thời gian, một giây phút trôi qua kèm theo đó là bao nhiêu chi phí cơ hội Thời gian chờ ký quyết định hay sự chỉ đạo từ cấp trên sẽ ảnh hưởng quy trình cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng tới quan hệ của nhân viên đó với khách hàng của anh ta, tạo một ấn tượng không tốt trong khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ này.Quản trị khách hàng giúp các nhà quản trị, các cấp trên của Công ty có thể quản lý được hiệu quả làm việc của nhân viên dưới quyền, có sự lãnh đạo, hỗ trợ ra quyết định trực tiếp nhanh chóng và kịp thời, cùng một lúc đưa ra nhiều quyết định hỗ trợ nhân viên Từ đó, Công ty sẽ tạo động lực kích thích nhân viên làm việc vì môi trường làm việc năng động Thêm vào đó cũng có sự chỉa sẻ, giao lưu giữa các đồng nghiệp trong phòng ban và Công ty.
Không chỉ về mặt phục vụ trực tiếp khách hàng, mà quản trị quan hệ khách hàng cũng giúp cho nhà quản trị của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà nội tập hợp các ý kiến, những báo cáo của nhân viên thị trường Để rồi từ đó đưa ra các quyết định trong chính sách về sản phẩm, các chiến lược đối phó với đối thủ cạnh tranh, chính sách cung ứng dịch vụ cho khách hàng được tốt hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng được coi như một giải pháp hữu hiệu nhất cho Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội, vì mục tiêu “Phục vụ tốtt nhất khách hàng để phát triển” đi sâu vào mọi tầng lớp nhân dân, trở thành thương hiệu bảo hiểm hàng đầu trên thị trường bảo hiểm Hà Nội và cả nước.
Các điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội
ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội
So với những năm trước 2005, tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta cao luôn ở mức trên 7.5%, đầu tư từ ngân sách nhà nước cũng như đầu tư nước ngoài tiếp tục gia tăng cả về số dự án và số đầu tư Sau 2 năm Việt Nam gia nhập WTO (7/11/2006 – 7/11/2008), có thể thấy rằng, cơ hội đem lại cho ngành bảo hiểm là rất nhiều, không chỉ góp phần đáng kể trong việc tăng doanh thu phí bảo hiểm và đáp ứng nhu cầu được tham gia bảo hiểm của mọi tầng lớp dân cư, mà còn tạo môi trường cạnh tranh, thúc đẩy các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không ngừng tự hoàn thiện để tồn tại và phát triển Đồng thời, cải thiện môi trường đầu tư, thu hút các luồng vốn vào thị trường bảo hiểm và nền kinh tế; thúc đẩy việc hoàn thiện cơ chế chính sách, tạo hành lang pháp lý đồng bộ, ổn định cho thị trường phát triển; cũng như góp phần đáng kể vào việc giải quyết công ăn việc làm cho xã hội
Hội nhập kinh tế càng sâu rộng thì ảnh hưởng của nền tài chính, kinh tế toàn cầu tới Việt Nam càng lớn, càng nhanh Cuối năm 2007, khủng hoảng tín dụng ở Mỹ, giá xăng dầu, sắt thép, lúa gạo tăng đột biến, những biến động bất thường của thị trường vàng, đô la, chứng khoán bất động sản đã ảnh hưởng đến tình hình kinh tế - xã hội nói chung, và ngành bảo hiểm nói riêng Nhìn lại nền kinh tế nước ta năm 2008 vừa qua, tốc độ tăng trưởng kinh tế 8.3%, tỷ lệ lạm phát tăng, lãi suất cơ bản đạt kỷ lục từ trước đến nay 12_14% (6/2008), tỷ lệ đầu tư giảm, tỷ lệ thất nghiệp tăng (do các doanh nghiệp cắt giảm nhân công hiện tại, cho nghỉ việc trước tuổi, để cắt giảm chi phí), giá tiêu dùng lên cao, người dân cũng thu hẹp khoản mục chi tiêu một năm đầy bất lợi. Tuy nhiên một con số đáng ngạc nhiên, tổng doanh thu năm 2008 của Công ty Bảo Việt Hà Nội ước đạt 253 tỷ đồng, tăng trưởng 18% so với năm 2007. Trong đó, doanh thu từ hoạt động bảo hiểm đạt 239 tỷ đồng, tăng trưởng 18.5% so với năm trước, doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính đạt 14 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế ước thực hiện gần 14 tỷ đồng.
Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm đang từng bước được hoàn thiện, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm Luật kinh doanh bảo hiểm chính thức đi vào cuộc sống từ 2001 và các văn bản khá đã tạo điều kiện hoàn thiện thêm môi trường pháp lý về kinh doanh bảo hiểm trong đó có quy định về các chỉ tiêu giám sát hoạt động các doanh nghiệp bảo hiểm Một thuận lợi cho các công ty Bảo hiểm trong nước trước sự gia nhập của các tập đoàn, các công ty Bảo hiểm phi nhân thọ lớn trên thế giới đó là những quy phạm pháp luật về giới hạn các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của các công ty này khi tham gia vào thị trường Việt Nam.
Nền kinh tế tăng trưởng cao đã có những tác động tích cực tới việc nâng cao đời sống nhân dân và trình độ dân trí, nhận thức của đại đa số các tầng lớp dân cư về bảo hiểm cũng đang được cải thiện đáng kể Đến nay,
“Bảo hiểm” không còn là khái niệm xa lạ đối với nhiều người, đồng thời, ý thức về sự cần thiết của bảo hiểm đối với sản xuất và đời sống đã và đang từng bước được định hình ngày một rõ nét trong tư duy của các doanh nghiệp, tổ chức cũng như cộng đồng dân cư Đi kèm với điều đó, thay vì việc thụ động chấp nhận những điều khoản bảo hiểm mà công ty bảo hiểm đưa ra như trước kia, thì khách hàng ngày nay đặt ra những yêu cầu cao hơn và khắt khe hơn cho các công ty bảo hiểm trước khi họ đi đến lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình Thị trường bảo hiểm phát triển, tất yếu gian lận và trục lợi bảo hiểm sẽ có cơ hội gia tăng, song nguy hiểm hơn là tình hình gian lận, trục lợi bảo hiểm hiện nay đang có chiều hướng khôn khéo, tinh vi hơn Những cơ hội và thách thức mà môi trường vĩ mô mang lại đã khẳng định giá trị của quản trị quan hệ khách hàng càng được đề cao, và đưa ra nhiều yêu cầu sát sao hơn, các công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm như Bảo Việt cần làm và đang làm cần phải nâng cao chuyên môn hơn nữa.
Sự phát triển nhanh chóng của viễn thông và công nghệ thông tin đang tạo ra những cơ hội thuận lợi cho công ty bảo hiểm ứng dụng vào các hoạt động của mình như các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bên cạnh những thuận lợi do môi trường kinh doanh đem lại, Bảo Việt
Hà Nội cũng đang phải đối mặt với những sức ép cạnh tranh gay gắt từ nhiều phía Trước hết phải kể đến những tác động bất lợi đến từ hoạt động cạnh tranh trong nội bộ ngành bảo hiểm: thị trường kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ ở khắp các lĩnh vực như khuyến mại bằng các giải thưởng giá trị cao, tăng hoa hồng, giảm phí bảo hiểm thiếu căn cứ Bên cạnh đó, thị trường bảo hiểm trong nước còn xuất hiện thêm các công ty bảo hiểm cổ phần (Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Long, công ty cổ phần Bảo hiểm AAA), công ty bảo hiểm liên doanh, trong đó có phần góp vốn thuộc về các công ty lớn, các ngân hàng thương mại quốc doanh (như tổng công ty Dầu khí PVI, Tổng công ty xăng dầu PJICO, công ty Bảo hiểm DAICHI, công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp - ABIC, ) Việc góp vốn của các công ty, tập đoàn này đã tạo cho các công ty bảo hiểm liên doanh lợi thế “độc quyền” trong việc thu hút các khách hàng là đơn vị thành viên của các tổng công ty hoặc khách hàng sẵn có của các ngân hàng thương mại, hay các cá thể nhân viên trong các công ty lớn kia Điều này khiến cho những nỗ lực trong việc soạn thảo các điều khoản sản phẩm mới, thiết kế biểu phí thích hợp, xây dựng các chương trình truyền thông, quảng cáo, xúc tiến bán hàng lành mạnh của những doanh nghiệp khác – trong nhiều trường hợp – đã trở nên vô hiệu.
Hội nhập kinh tế làm cho thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên sôi động bởi sự góp mặt của nhiều tập đoàn, công ty Bảo hiểm phi nhân thọ lớn trên thế giới, có thể kể đến:
Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ Malakut của tập đoàn Bảo hiểm Malakut Nga, tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm cho toàn bộ khu vực Đông Nam Á Hoạt động bảo hiểm của công ty tập trung vào các lĩnh vực như: xây dựng, năng lượng, hàng hải (công ty đặc biệt quan tâm tới các công ty đóng tàu), hàng không và các hợp đồng tái bảo hiểm cố định.
ACE châu Á Thái Bình Dương là một bộ phận của Tập đoàn ACE. ACE Asia Pacific cung cấp các sản phẩm đa dạng như Bảo Hiểm Tài Sản & Trách Nhiệm, Bảo Hiểm Tai Nạn & Sức Khỏe Bên cạnh đó các sản phẩm bảo hiểm này cũng sẽ được phát triển phù hợp với khối doanh nghiệp Vừa và Nhỏ và các sản phẩm bảo hiểm dành cho cá nhân.
Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ Groupama (tập đoàn tài chính lớn, trụ sở chính ở Pháp) chuyên cung cấp dịch vụ Bảo hiểm trong nông nghiệp.
Cuối năm 2008, Bộ Tài chính vừa trao giấy phép thành lập công ty bảo hiểm phi nhân thọ 100% vốn nước ngoài cho Công ty TNHH 5 Bảo Hiểm Mitsui Sumitomo (MSIG) của Nhật Bản Đây là công ty bảo hiểm phi nhân thọ của Nhật Bản đầu tiên có mặt tại Việt Nam với số vốn điều lệ là 300 tỷ đồng MSIG sẽ cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cháy nổ, hàng hóa, bảo hiểm xe cơ giới
Sự gia nhập của các công ty này là một thách thức rào cản lớn đối với các Công ty bảo hiểm trong nước nói chung, và Bảo Việt nói riêng Cùng chung nhau mục tiêu chiếm được niềm tin, và sự yêu mến của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm này, các công bảo hiểm đang không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, và hơn thế nữa một phần mềm quản lý khách hàng, áp dụng quản trị quan hệ khách hàng đã giúp các công ty này tạo dựng, duy trì và phát triển được các quan hệ với khách hàng Một cuộc chạy đua quyết liệt trong việc giành giật khách hàng, thị phần trên thị trường bảo hiểm Hà Nội đã và đang diễn ra, nó sẽ không bao giờ ngừng, và cũng là cuộc chạy đua mà Bảo Việt Hà Nội không thể không có mặt
Theo thống kê của Bộ Tài chính, thị phần bảo hiểm phi nhân thọ của Việt Nam có sự phân chia như sau Bảo Việt Việt Nam dẫn đầu với 31.14%, PVI đứng thứ hai với 19.41%, BẢO MINH chiếm 19.29%, PJICO chiếm 10.54% còn lại là tổng thị phần của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác. (xem phụ lục 4)
Phân loại khách hàng dựa trên tiêu thức mục đích tìm kiếm lợi ích của khách hàng, tương ứng với nó là 100 sản phẩm đã được Công ty phân loại theo từng nghiệp vụ bảo hiểm cụ thể Dựa đó mà đối tượng khách hàng của Công ty là:
5 THNN: trách nhiệm hữu hạn
Cá thể có nhu cầu bảo vệ tính mạng và tài sản của mình, muốn được bồi thường khi phát sinh rủi ro.
Các doanh nghiệp, tổ chức sản xuất – kinh doanh có như cầu mua bảo hiểm cho công nhân viên, muốn bảo vệ tài sản, máy móc trang thiết bị trước những rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động. Đời sống con người Việt Nam đang ngày càng được cải thiện, và nâng cao, hoàn thiện và mở rộng nhận thức của họ về bảo hiểm tài sản và tính mạng của họ cũng được Qua khảo sát điều tra phỏng vấn 100 người, “theo họ bảo hiểm phi nhân thọ là gì?” thì 95% số người trả lời phỏng vấn trả lời đúng, và 100% số người nhận thức đúng về quyền lợi mà họ thu được sau khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ là: “Được nhận tiền bảo hiểm khi gặp rủi ro, nó như là một khoản tiền hỗ trợ giúp bạn khắc phục những hậu quả sau khi rủi ro xảy ra với bạn hoặc tài sản của bạn”.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT HÀ NỘI
Hoàn thiện năng lực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
3.1.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu Để xây dựng được quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả trước hết, Công ty cần phải xác định được khách hàng của mình là ai? Các mức quan hệ chuẩn mà Công ty đặt ra với một hay một nhóm khách hàng đó là gì? Quan hệ của họ với Công ty đang ở mức quan hệ nào? hồ sơ dịch vụ khách hàng / bán hàng sẽ giúp Công ty trả lời được cho tất cả các câu hỏi đó.
Hồ sơ dịch vụ khách hàng / bán hàng là cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng, là cơ sở để đưa ra các quyết định về xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng Hồ sơ dịch vụ khách hàng / bán hàng giúp Công ty thực hiện
Thứ nhất, hồ sơ sẽ chỉ ra cho Công ty biết loại mối quan hệ khách hàng nào mà Công ty đang cố gắng thiết lập Hồ sơ khách hàng được lập ngay từ khi nhân viên bắt đầu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (giai đoạn chào hàng của bước khai thác trong nghiệp vụ bảo hiểm) Nó được các nhân viênCông ty lưu trữ, và được tổng hợp, quản lý bởi các cấp trên của họ, của ban lãnh đạo Công ty Ban lãnh đạo Công ty xây dựng lên các tiêu chuẩn, chuẩn mực để phân loại khách hàng Sự phân loại luôn quan hệ khách hàng này giúp nhân viên và quản lý của họ trả lời được các câu hỏi:
Khách hàng này thuộc nhóm các khách hàng quan hệ như thế nào với Công ty?
Cần phải thực hiện các quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng này như thế nào cho phù hợp?
Mình đang ở đâu và làm được gì trong quy trình ứng dịch vụ phục vụ khách hàng đó?
Tầm quan trọng của loại quan hệ khách hàng đối với Công ty thật lớn khi có những khách hàng luôn ủng hộ Công ty trên thị trường.
Thứ hai, hồ sơ giúp Công ty nhận biết các điểm mạnh trong cách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại Việc nắm bắt các cách làm đúng sẽ giúp Công ty tạo ra các cải tiển lớn với chi phí thấp Các chi phí đó bao gồm chi phí về việc quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng thay vì nhân viên phải nhớ danh sách hàng nghìn khách hàng mà anh ta quan hệ, và đánh giá quan hệ đó, thì hồ sơ này sẽ giúp anh ta làm việc đó Các nhóm khách hàng phân loại theo quan hệ khác nhau thì các chiến lược tác chiến khác nhau và đối với một khách hàng thì ở các giai đoạn khác nhau chiến lược đưa ra cũng không giống nhau, linh hoạt và uyển chuyển, để khách hàng không thấy nhàm chán khi gặp gỡ tiếp xúc với nhân viên, cho thấy một tác phong làm việc đẳng cấp Đó cũng là chi phí mà bạn mất, nhưng nó thấp và hiệu quả Thời gian hoàn tất một quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng này cũng được rút ngắn đi rất nhiều, thay vì sự chờ đợi cấp trên đọc, ký duyệt các hồ sơ bồi thường một lúc thì hồ sơ này giúp lãnh đạo cập nhật thông tin thường xuyên hơn, nắm bắt được các giai đoạn của quan hệ nhân viên với khách hàng để đưa ra các quyết định hay hỗ trợ trong ký kết hợp đồng Nhất là những hợp đồng bảo hiểm có giá trị phí lớn có sự phân cấp vượt quá quyền hạn ký kết của nhân viên đó….
Thứ ba, nắm bắt hồ sơ khách hàng hiện tại và hồ sơ khách hàng mong muốn của Công ty sẽ giúp Công ty tập trung được mọi sức lực và sự chú ý vào những nhóm khách hàng mục tiêu mà Công ty lựa chọn.
Mô hình hồ sơ dịch vụ khách hàng / bán hàng phân loại khách hàng thành ba cấp độ:
Cấp độ 3 Khách hàng trung thành
Cấp độ 2 Khách hàng lặp lại Cấp độ 1 Khách hàng giao dịch lần đầu
Sơ đồ 1 –Ba cấp độ khách hàng phân loại theo quan hệ
Cấp độ 1: là những giao dịch ban đầu Họ có thể là người chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm này hay họ đã từng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm này rồi, nó được cung ứng bởi các công ty bảo hiểm cạnh tranh khác Họ rất tiềm năng, là tương lai của các hợp đồng giá trị lâu dài sau này. Khi những giao dịch đầu tiên diễn ra trôi chảy, với rất ít sai sót và phiền lòng, nó sẽ là nền tảng vững chắc cho việc kinh doanh trong tương lai Đối với khách hàng ở cấp độ này cần phải tập trung nhiều hơn vào dịch vụ tư vấn, giải thích cho khách hàng này về hợp đồng, quyền lợi và nghĩa vụ mà hai bên phải chấp hành vì mục tiêu đôi bên cùng có lợi Hợp đồng được in ấn rõ ràng, bắt mắt, chi tiết, cụ thể các điều lệ; nhân viên tư vấn bảo hiểm có trình độ, tư vấn kỹ càng, tác phong làm việc năng động, cởi mở, nhiệt tình … bước đầu sẽ tạo dựng được ấn tượng tốt về hình ảnh của Công ty … Khi phát sinh nghiệp vụ bảo hiểm, nhanh chóng hoàn thành công tác giám định, và công tác bồi thường bảo hiểm … Một quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm chau truốt từ đầu cho đến cuối (khi hợp đồng bảo hiểm kết thúc, hết hạn bảo hiểm) sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng của các khách hàng nhóm tiềm năng này.
Cấp độ 2: nhóm những khách hàng mua lặp lại hình thành những ràng buộc chặt chẽ hơn về kinh tế và tình cảm với Công ty Khách hàng này có thể đến với Công ty vì sử dụng nhiều sản phẩm – dịch vụ: họ mua sản phẩm bảo hiểm ô tô và hộ có thể quay lại và mua một sản phẩm bảo hiểm khác, như bảo hiểm thân thể, bảo hiểm thương tật … Đối với nhóm khách hàng này, nhân viên bán bảo hiểm hay các Đại lý cần tư vấn cung cấp thêm cho khách hàng các gói sản phẩm bảo hiểm bổ trợ , liên quan tới gói sản phẩm bảo hiểm, họ đã và đang sử dụng, nhằm kích cầu, tạo động lực kích thích thêm trong họ phát sinh các nhu cầu tiềm ẩn mà họ chưa thấy Hồ sơ dịch vụ khách hàng sẽ giúp Công ty phân biệt được các thành viên quý giá trong một nhóm các khách hàng và chỉ dẫn cho các nhân viên kinh doanh chú ý và quý trọng mối quan hệ mở rộng các khách hàng đó với Công ty.
Cấp độ 3: nhóm khách hàng trung thành, họ là những người không chỉ hài lòng, tin tưởng với chất lượng dịch vụ mà Công ty đã, đang cung ứng cho họ mà cả trong tương lai Họ mong muốn tiếp tục được Công ty cung ứng các gói bảo hiểm cho họ Đó được coi như những người bạn tri kỷ của Công ty, là những thành viên tích cực, họ sẽ giúp Công ty truyền bá hình ảnh tốt đẹp về Công ty Một trong những yếu tố quan trọng trong việc tiêu thụ loại sản phẩm dịch vụ này là tạo niềm tin cho khách hàng, niềm tin đó đã được kiểm nghiệm và chứng minh bởi những người đã trải qua sẽ gieo vào lòng những khách hàng kế tiếp niềm tin ở Công ty Chi phí quảng bá ít mà hiệu
Khá ch hàng lặp l ại
Khách hàng gi ao dịch l ần đầu quả cao Đối với nhóm khách hàng này, Công ty cần mở rộng thêm những chính sách ưu đãi cho họ như đối với các hợp đồng lớn thì giảm bớt phí nộp vào, gia tăng thêm thời gian thanh toán, ưu tiên xử lý khi phát sinh rủi ro cho họ liên quan đến gói sản phẩm họ sử dụng …
Hình thức hồ sơ dịch vụ khách hàng / bán hàng phù hợp với Công ty Bảo Việt Hà Nội là Pyramid Đây là cách truyền thống thấy rõ được mối liên hệ giữa ba cấp độ, được áp dụng phổ thông cho các hoạt động kinh doanh Nó rất đơn giản cho người xem thấy rõ được vai trò, vị trí ưu tiên khách hàng của Công ty, mối liên hệ qua lại giữa các nhóm khách hàng:
Sơ đồ 2 - Hình thức quản lý quan hệ khách hàng theo -loại hồ sơ Pyramid
3.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất
Thiết kế ấn chỉ, hợp đồng bảo hiểm khoa học: ghi đầy dủ các thông tin liên quan đến hai bên (Công ty _ khách hàng); phí bảo hiểm; các điều khoản
(quyền lợi và trách nhiệm của 2 bên); thời hạn bảo hiểm, ngày cấp, nơi cấp; số điện thoại đường dây nóng (số điện thoại tư vấn _ chăm sóc khách hàng 24/24) … các thông tin đó cần được in, trình bày rõ ràng, bắt mắt Thư ngỏ, Hợp đồng bảo hiểm cùng các tài liệu liên quan cần được cho trong các phong bì, in sẵn logo biểu tượng của
Bảo Việt Hà Nội… Qua đó để thể hiện sự trang trọng, thái độ tôn trọng khách hàng, tấm lòng, sự biết ơn của Công ty đối với sự ưu ái, sự tin tưởng, hợp tác của khách hàng giành cho Bảo Việt Hà Nội
Công ty cần đầu tư thêm, nâng cấp các hệ thống trang thiết bị, máy tính, phần mềm quản lý Xây dựng đường truyền Internet, Wifi để cán bộ công nhân viên có thể thường xuyên truy cập thông, nắm bắt thị trường bảo hiểm, diễn biến và các biến động của nó, trao đổi thông tin nội bộ qua lại với nhau, hỗ trợ nhau về mặt thông tin các sản phẩm, nghiệp vụ bảo hiểm có sự phân cấp, điều khoản mới do Nhà nước, chính phủ hay bộ tài chính quy định cho luật bảo hiểm Thiết kế trang web riêng để quảng bá, giới thiệu mọi người – cá nhân hay tố chức biết đến Bảo Việt Hà Nội, các phòng ban đại diện tại các quận: địa chỉ, năng lực hoạt động kinh doanh Và qua đó cũng tạo ra được diễn đàn, để những ai quan tâm đến loại sản phẩm bảo hiểm này có thể trao đổi và biết đâu trong số các comment đó, có những trao đổi có ý nghĩa tích cực, gợi ý về một sản phẩm mới hay những gợi ý Công ty nên làm gì và làm như thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh và quảng bá thương hiệu mình…
Công ty nên tổ chức thêm một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Call center) Bộ phận này có một đường dây riêng, khác với đường dây nóng của Công ty Đường dây nóng của Công ty chỉ chuyên dùng khi khách hàng bị gặp rủi ro, thiệt hại về tài sản hay con người, họ sẽ gọi đến đường dây này để thông báo về việc phát sinh nghiệp vụ bảo hiểm Dù bất kể khách hàng của Bảo Việt Hà Nội ở đâu đi nữa hay vào bất cứ thời gian nào trong ngày, trong năm, khi chuyện không may xảy ra thì đều liên lạc được với số đường dây nóng Còn Call center thì không chỉ có vậy, nó còn tư vấn cho khách mọi thông tin, về sản phẩm, hay ghi lại các phàn nàn của khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ, hay chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty.
3.1.3 Tuyển dụng huấn luyện, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp
Giải pháp mở cho quản trị quan hệ khách hàng của công ty Bảo Việt Hà Nội
3.2.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Công ty Bảo Việt Hà Nội nên tập trung khai thác các khách hàng tiềm năng (theo cách phân loại khách hàng ở mục 2.4.2.1) Vì Hà Nội đang thực hiện mở rộng địa bàn, có nhiều dự án mới đã, đang và sẽ được thực thi HàNội, thị trường tiềm năng và là trung tâm đầu não của cả nước, nhiều công ty mới muốn xây dựng đặt trụ sở sản xuất, kinh doanh, và văn phòng giao dịch tại đây Những dự án, công trình xây dựng hay các công ty như trên là nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai ước tính sẽ đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho Công ty.
Với đối tượng khách hàng tiềm năng, Công ty cần nhạy bén, tìm hiểu thu thập các thông tin liên quan đến họ, những thông tin có từ trước khi các dự án đó được thực thi Nhu cầu bảo hiểm của các dự án hay Công ty như vậy thường là lớn, trọn gói, bao hàm nhiều gói sản phẩm về con người, trách nhiệm dân sự, xây lắp, thiết bị , máy móc … Công ty nên nghiên cứu kỹ lưỡng các nhu cầu ước muốn của họ, để đáp ứng một cách linh hoạt, tổng quát nhất.
Hợp đồng bảo hiểm này thường lớn, bao hàm nhiều nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau Vì thế mà nó liên quan tới việc phân cấp trong bảo hiểm buộc các nhân viên, phòng ban, phải phối hợp với nhau, tương hỗ lẫn nhau về thông tin sản phẩm hay nghiệp vụ bảo hiểm để tăng tính thuyết phục khi bước vào công tác khai thác dối tượng khách hàng này.
Nhân viên kinh doanh của hợp đồng bảo hiểm này cần: thiết lập hồ sơ khách hàng , phân cấp mức độ quan hệ, mức độ thực thi, hiệu quả đạt được của hợp đồng bảo hiểm, vạch ra các chiến lược marketing cụ thể … Đối với khách hàng tiểm năng, nhân viên kinh doanh của Công ty cần chú trọng nhiều đến việc tư vấn cho khách hàng Với thương hiệu sẵn có, đây là một thuận lợi lớn cho nhân viên kinh doanh của Công ty khi đi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng để thuyết phục được họ cân nhắc khi lựa chọn, ký hợp đồng bảo hiểm với Công ty thì nhân viên cần phải có sự hiểu biết sâu về khách hàng (công ty, dự án) mà mình đang khai thác Hơn thế nữa, là cần phải hiểu kỹ về nhu cầu bảo hiểm của khách hàng, và về gói sản phẩm mà mình có
Gặp gỡ đúng người, trao đổi đúng việc, là bước chuẩn bị mà nhân viên kinh doanh của Công ty cần lưu ý Nhân viên cần phải xác định được ai có vai trò chủ chốt trong dự án, người nào giữ vai trò tham mưu? Người nào giữ vai trò quyết định, ký kết hợp đồng? Ai là người mà nhân viên thấy có ảnh hưởng lớn đến ký kết hợp đồng bảo hiểm với Công ty mình.
Gửi thư ngỏ, email giới thiệu về Công ty cho những người mình đã xác định ở trên Gặp mặt, tiếp xúc trực tiếp.
Tư vấn cho họ về các gói sản phẩm mà mình có để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của họ Đặc tính của gói sản phẩm: mức phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, các trách nhiệm, quyền lợi mà hai bên tham gia hợp đồng Nhấn mạnh vào các yếu tố thuộc về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nổi trội hơn so với đối thủ cạnh tranh khác: hình thức thanh toán phí bảo hiểm, thời gian thanh toán, thời gian hoàn thành thủ tục lập hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ giám định, bồi thường, ưu tiên hàng đầu hỗ trợ khắc phục thiệt hại sau rủi ro cho khách hàng…
3.2.2 Duy trì quan hệ với khách hàng
Với những hành động thiết thực, nhân viên kinh doanh cần chỉ cho khách hàng thấy giá trị mà họ nhận được khi ký kết hợp đồng, là khách hàng của công ty Bảo Việt Hà Nội Nhân viên kinh doanh cần nhận thấy được:
Trong giai đoạn này thì công tác giám định và bồi thường chiếm tỷ trọng lớn, để khách hàng lưu trữ, và duy trì quan hệ với Công ty Chất lượng dịch vụ bảo hiểm được thể hiện khi phát sinh bảo hiểm khi phát sinh bảo hiểm, nhân viên kinh doanh bảo hiểm cần tư vấn cho khách hàng những thủ tục mà họ cần phải làm, nhanh chóng hoàn tất thủ tục, cấp tiền bồi thường giúp họ chi trả cho việc phục hồi thiệt hại sau rủi ro.
Tác dụng của liều thuốc tinh thần: cùng họ chung tay khắc phục thiệt hại sau rủi ro; động viên, an ủi họ, cho họ cảm nhận được sự quan tâm, chia sẻ của Công ty Bảo Việt Hà Nội dành cho họ.
Trưng cầu đánh giá nhận xét của khách hàng, khách quan tự đánh giá những thiếu sót, những mặt hạn chế mà mình chưa thực hiện được Điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp Cải thiện những mặt hạn chế,thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, trình độ chuyên môn.
Duy trì quan hệ với khách hàng, kể cả sau khi họ kết thúc hợp đồng bảo hiểm dựa trên hồ sơ dịch vụ khách hàng: gọi điện, gửi thư thăm hỏi …
3.2.3 Phát triển mối quan hệ Ở khâu này, nhân viên bảo hiểm nên chú ý: Đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng Kích thích, tạo động lực thúc đẩy, tư vấn cho khách hàng nảy sinh các nhu cầu mới, các sản phẩm bảo hiểm bổ sung.
Xuất phát từ tình hình thực tế của khách hàng, phân tích, nghiên cứu, tìm ra những nhu cầu mới của họ về một sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Cải thiện sản phẩm, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ cho khách hàng thấy được nhu cầu, mong muốn của họ luôn được ưu tiên đáp ứng.
Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành của Công ty,khai thác các mối quan hệ của họ Thông qua khách hàng tiềm năng này,Công ty có thể có được thông tin về các khách hàng tiềm năng tương lai Và cũng chính thông qua các khách hàng này, Công ty có thêm những chứng chỉ chất lượng sống quý giá để thuyết phục khách hàng mới, thêm vào trong danh sách khách hàng trung thanh của Công ty.
