Đang tải... (xem toàn văn)
Đây làsự khác biệt trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2013, cạnh tranh trong lĩnhvực bảo hiểm ngày càng gay gắt, doanh nghiệp nào cũng tìm cách lôi kéo kháchhàng trong khi khách h
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (Pjico) chi nhánh Hà Nội: Thực trạng giải pháp Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp chuyên ngành Giảng viên hướng dẫn : ĐINH THỊ NGỌC QUỲNH : CQ533230 : Marketing 53A : TS PHẠM THỊ HUYỀN Hà Nội, tháng 12 năm 2014 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU .2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM VÀ CÔNG TY BẢO HIỂM PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam Hà Nội 1.2 Những yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến kinh doanh bảo hiểm 17 1.3 Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex .20 1.4 Tình hình kinh doanh Cơng ty Bảo hiểm Petrolimex chi nhánh Hà Nội 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM Ở CÔNG TY PJICO CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Những đặc thù sản phẩm bảo hiểm ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 29 2.2 Nhận thức nhà lãnh đạo CRM 31 2.3 Thực trạng hoạt động CRM vấn đề CRM 33 2.4 CRM PJICO chi nhánh Hà Nội đánh giá khách hàng 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CRM 3.1 Đánh giá hội thách thức công ty Pjico Hà Nội 45 3.2 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp .46 3.3 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cụ thể 48 3.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 51 3.5 Ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu CRM 53 3.6 Sắp xếp, tổ chức, đào tạo giám sát đội ngũ nhân viên nghiệp vụ đại lý 54 KẾT LUẬN 55 PHỤ LỤC 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo Khoa Marketing cô chú, anh chị làm việc Phịng Bảo hiểm người, Cơng ty Bảo hiểm PJICO Hà Nội Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Huyền, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy cô giáo Khoa Marketing nhiều thầy cô khác trang bị cho em kiến thức quý báu giúp em hoàn thành chuyên đề nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo Hiểm PJICO Hà Nội phê duyệt tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Phòng Bảo hiểm người thuộc quý công ty Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị làm việc Phòng Bảo hiểm người giúp đỡ em trình thu thập số liệu, hồn thiện chun đề Trong q trình nghiên cứu tìm số liệu thực tế, em ln cố gắng để hoàn thành chuyên đề, nhiên hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp thầy giáo để em tiếp tục bổ sung, hồn thiện nghiên cứu với nội dung ngày tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 18 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực Đinh Thị Ngọc Quỳnh DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thị trưởng bảo hiểm phi nhân thọ theo sản phẩm Biểu đồ 1.2 Tổng doanh thu phí Bảo hiểm gốc Việt Nam 2005-2013 Biểu đồ 1.3 Thị phần bảo hiểm Phi nhân thọ năm 2013 Biểu đồ 1.4 Tăng trưởng DNBH PNT năm 2013 Biểu đồ 1.5 Lí khơng tham gia bảo hiểm người dân Hà Nội Biểu đồ 1.6 GDP bình quân đầu người tính USD qua năm Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức PJICO Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu loại hình bảo hiểm năm 2013 Sơ đồ 2.3 Quy trình giải bồi thường Hình 3.1 Ma trận chiến lược CRM DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMR :Quản trị quan hệ khách hàng PJICO :Công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex CSDL :Cơ sở liệu CSKH :Chăm sóc khách hàng KH :Khách hàng GDP :Tổng thu nhập quốc nội (Gross Domestic Product) BH :Bảo hiểm TNDS :Trách nhiệm dân PNT :Phi nhân thọ DNBH:Doanh nghiệp bảo hiểm DN : Doanh nghiệp MỞ ĐẦU Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Bảo hiểm sản phẩm mua thường xun giá trị mang tính chu kì, hợp đồng bảo hiểm có thời hạn thường năm ngắn (như bảo hiểm cho chuyến hoạt động từ A đến B chuyến du lịch ngắn ngày…) Bảo hiểm sản phẩm có tính bắt chước cao Các sản phẩm bảo hiểm giống tương đương nhau, khó cạnh tranh dựa vào chất lượng sản phẩm hay giá Các doanh nghiệp bảo hiểm phải cố gắng tạo giá trị gia tăng từ việc tạo lập xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi định Trong năm 2013, doanh nghiệp bảo hiểm lớn có doanh thu gốc đạt 1.000 5.000 tỷ đồng Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm PVI, Bảo Minh, PJICO PTI có tốc độ tăng trưởng doanh thu chậm lại Thay vào đó, doanh thu tăng trưởng mạnh tập trung vào nhóm 2, doanh nghiệp có doanh thu bảo gốc từ 300 - 700 tỷ đồng, MIC, Bảo Long, BIC, AIG, Samsung Vina, MSIG… Còn lại doanh nghiệp nhỏ có tốc độ tăng trưởng doanh thu thấp tăng trưởng âm Đây khác biệt thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2013, cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm ngày gay gắt, doanh nghiệp tìm cách lơi kéo khách hàng khách hàng mua sản phẩm cách thụ động khơng nhận thức hết giá trị việc chuyển đổi nhà cung cấp thực dễ dàng chi phí chuyển đổi thấp Khơng nằm ngồi hội thách thức bối cảnh chung, công ty PJICO - với tôn hoạt động “cam kết thực được, thực cam kết” xác định hiểu biết sâu sắc đáp ứng nhu cầu tốt cho khách hàng tảng thành công Mong muốn PJICO tạo gắn kết với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng doanh số thắt chặt mối quan hệ khách hàng, tạo lợi nhuận lâu dài sở lòng trung thành khách hàng Tại PJICO, nhận thức tầm quan trọng khách hàng, việc chăm sóc khách hàng thực từ buổi sơ khai công ty thành lập Tuy nhiên, việc quản lý hoạt động lại chưa có hệ thống chưa khoa học Việc sử dụng phần mềm để quản lý sở liệu khách hàng ứng dụng tổng công ty, cịn chi nhánh quản lý sổ sách Nhân viên nghiệp vụ đối tượng tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có cách tiếp xúc khác nên giá trị mang lại cho khách hàng không đồng nhau, giá trị cảm nhận khách hàng khác Vì vậy, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) chi nhánh Hà Nội: Thực trạng giải pháp” tác giả lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần PJICO chi nhánh Hà Nội; đánh giá hiệu hoạt động CRM, vấn đề CRM cơng ty gặp phải từ đề số giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM công ty Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu, đề tài sẽ: - Tìm hiểu mức độ nhận thức công ty CRM; - Sử dụng số tài phi tài để đánh giá hiệu hoạt động chung; - Vẽ nên tranh toàn cảnh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng; - Các hoạt động cụ thể CRM tiến hành, kế hoạch CRM tương lai; - Công ty xử lý vấn đề phát sinh trình tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng nào? - Đánh giá hiệu hoạt động CRM Công ty cổ phần PJICO Hà Nội Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 4.1 Thông tin cần thu thập: - Tổng quan, giới thiệu Cơng ty PJICO Hà Nội: hình thành, trình phát triển, cấu tổ chức… - Các báo cáo tài quý, báo cáo tài thường niên; - Báo cáo, thống kê tình hình hoạt động kinh doanh; - Danh sách sở liệu khách hàng (nếu có); - Các báo cáo bất thường vấn đề phát sinh với khách hàng, thông báo thị giải quyết; - Phản ánh khách hàng qua hệ thống đường dây nóng phịng chăm sóc khách hàng 4.2 Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PJICO Hà Nội Có nguồn thơng tin là: - Thơng tin nội cơng ty PJICO (nguồn thơng tin chính): giới thiệu công ty, báo cáo tài chính, thống kê, sở liệu khách hàng… - Thơng tin ngồi doanh nghiệp: ấn phẩm viết đề tài liên quan, tạp chí xuất định kỳ loại sách báo, thông tin từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Báo điện tử, trang web thức doanh nghiệp bảo hiểm Đối tượng cung cấp thông tin: Giám đốc công ty trưởng; phòng nghiệp vụ bảo hiểm người; trưởng phòng bảo hiểm xe giới; nhân viên nghiệp vụ; nhân viên thống kê; trưởng phịng nhân viên phịng kế tốn - Thông tin vấn sâu từ đại diện khách hàng lớn công ty Tổng Công ty xăng dầu Petrolimex, với nội dung đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng PJICO 4.3 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập liệu sơ cấp cách tổ chức vấn chuyên sâu khách hàng chiếm doanh thu cao Đối tượng lựa chọn Tổng Công ty xăng dầu Petrolimex, đồng thời cổ đông lớn PJICO, mà PJICO nhà bảo hiểm thức cho tất dự án mà Tổng Công ty xăng dầu Petrolimex tham gia Phương pháp thu thập liệu thứ cấp cách đọc thống kê lại sổ sách, báo cáo, đọc nghiên cứu sử dụng số liệu báo cáo nghiên cứu trước Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mơ tả giải thích liệu để xử lí liệu thu thập Ngồi cịn có kết hợp số phương pháp khác so sánh, quan sát, đánh giá 4.4 Phạm vi nghiên cứu: - Giới hạn không gian: địa bàn Hà Nội - Giới hạn thời gian: 11/8/2014-14/12/2014 Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài cấu trúc thành chương sau: Chương 1: Thị trường bảo hiểm Việt Nam Công ty Bảo hiểm Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội Chương người việc đánh giá tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam cịn có đánh giá thị trường Hà Nội; Giới thiệu Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex tình hình kinh doanh hoạt động Công ty Bảo hiểm PJICO Hà Nội Chương 2: Thực trạng CRM công ty Pjico chi nhánh Hà Nội Chương nêu đặc điểm sản phẩm khách hàng tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo hiểm PJICO Hà Nội; Nhận thức ban lãnh đạo CRM; Thực trạng hoạt động CRM CRM đánh giá khách hàng Chương 3: Một số đề xuất giải pháp CRM Từ vấn đề CRM PJICO, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM 56 Xác suất mua hàng lần cao, khách hàng trở nên trung thành dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán đạt yêu cầu sau : + Có sách chăm sóc đặc biệt ngồi gửi thư, gọi điện… Các hoạt động tặng quà hội nghị khách hàng nên sử dụng thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với công ty Riêng hình thức q tặng, khơng dừng lại vào dịp tết nguyên Đán mà cần thêm số quà tặng nhỏ vào dịp 30/4 hay 2/9, tết dương lịch hay sinh nhật khách hàng… + Một số khách hàng lớn nên có tham gia chăm sóc ban lãnh đạo công ty mời dùng bữa, mời tham quan… khách hàng cảm thấy họ trọng dụng Đồng thời nhiệm vụ giám sát, điều hành, sửa sai… dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc ban lãnh đạo cơng ty CRM có đạt hiệu cao hay khơng, câu trả lời phần phụ thuộc vài phận + Phân cơng cơng việc chăm sóc khách hàng sau bán cho phận riêng biệt, phận cần phối hợp chặt chẽ với cán khai thác để đảm bảo khách hàng chăm sóc cách tồn diện d Xây dựng hệ thống chế phản ứng với phàn nàn khách hàng Nhiều nhà cung cấp cung ứng dịch vụ, với số lượng khách hàng có hạn, với tư tưởng khách hàng thượng đế, nên khách hàng ngày trở nên khó tính Họ ln cảm thấy khơng hài lịng mà nhận tiếp tục đòi hỏi cao Xây dựng hệ thống chế phản ứng với phàn nàn công ty việc làm cần thiết để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 3.3.4 Đánh giá hiệu CRM Vì thời gian trước Pjico Hà Nội chưa áp dụng chiến lược CRM nên sau áp dụng CRM, công ty phải thường xuyên kiểm tra đánh giá xem nhân viên áp dụng chưa Mặt khác phát kịp thời sai sót, vấn đề phát sinh để điều chỉnh phù hợp Việc đánh giá thực đánh giá bên đánh giá bên Đánh giá bên : - Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cơng ty có phù hợp khơng? - Các liệu thu thập có phân tích phân phối đến vị trí cần thiết khơng? - Các tiêu chí để dánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có xác khơng? - Các tiêu chí đánh giá có phản ánh trung thực chất lượng ảnh hưởng chiến lược CRM không? 57 Đánh giá bên : - Hoạt động CRM hướng tới khách hàng tiền ẩn không? - Mức độ thành công CRM thể mức độ hài lòng trung thành khách hàng nào? - Các tiêu sử dụng : giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh công ty, tỷ lệ bán hàng cho nhóm… - Phương pháp điều tra : điều tra từ báo cáo phòng ban ý kiến thân cán khai thác nhân viên chăm sóc khách hàng 3.4 Hồn thiện sở liệu khách hàng 3.4.1 Mục tiêu sở liệu CSDL tập hợp tất khách hàng thự giao dịch với Pjico, giá trị mang lại yêu cầu cần lưu ý để thu thập cung cấp thông tin liên quan đến thái độ, hành vi khách hàng 3.4.2 Hoàn thiện sở liệu a Hồn thiện cơng tác thu thập CSDL Cách thức thu thập, bổ sung thông tin Tiến hành phân loại khách hàng ký hợp đồng, khách hàng chăm sóc, khách hàng tiếp cận thu thập thêm thông tin : - Với khách hàng ký hợp đồng : khách hàng biết đến công ty từ nguồn nào, sản phẩm mà họ mua gì, họ có hài lịng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp khơng, họ quan tâm nhiều tới giá hay chất lượng sản phẩm, họ toán nhanh hay chậm… - Với khách hàng chăm sóc : ngồi thơng tin chung, cần quan tâm tới sản phẩm bảo hiểm mà họ mua trước đó, cơng ty bảo hiểm nào, tiềm lực tài họ … - Với khách hàng tiếp cận : thời gian xác mà họ cần mua sản phẩm, tiềm lực tài chính… Q trình thu thập thơng tin cần có hỗ trợ từ phịng ban đặc biệt từ cán khai thác đơi phân chia thị trường có chồng chéo, q trình cơng tác lâu năm cán khai thác nên họ sở hữu nhiều thông tin Q trình thu thập thơng tin diễn suốt trình làm việc nhân viên, cập nhận thường xuyên, đồng thời cán khai thác có nhiệm vụ quản lý liệu khách hàng cho tốt nhất, tránh để trường hợp bỏ sót khách hàng khách hàng cũ 58 Nguồn thu thập thông tin Hợp đồng bảo hiểm Hồ sơ bồi thường Giấy yêu cầu bảo hiểm Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng b Cấu trúc sở liệu Thơng tin có Thông tin cần bổ sung - Tên khách hàng Thông tin chung - Số điện thoại, số fax, email - Ngày sinh, ngày thành lập - Mã số thuế - Nghề nghiệp/ ngành nghề kinh doanh chủ yếu-nếu khách hàng doanh nghiệp - Địa - Các loại hình bảo hiểm tham gia, - Nguồn vốn nước hay có liên quan đến yếu tố nước ngồi mã giấy chứng nhận bảo hiểm - Có liên quan đến ngân hàng, tổ chức, tín - Phí bảo hiểm dụng - Khách hàng toán cách - Hoạt động theo hình thức cá nhân, tổ chức, mơi giới, đại lý - Thời hạn bảo hiểm- gọi điện thoại - Các thông tin hỗ trợ: Quy mô hoạt động, tiềm phát triển, thông tin phản hồi để nhắc nhở tái tục bảo hiểm - Phát sinh bồi thường, tiền bồi - Thời gian giao dịch với Pjico thường, thời gian giải bồi - Các mối quan hệ liên quan thường Thông tin trường xuyên thay đổi - Thái độ khách hàng - Doanh thu phát sinh nào? Khách hàng có phàn nàn - Bồi thường phát sinh khơng? - Tình trạng nộp phí, giải bồi thường Thơng tin chung khách hàng : Bao gồm nội dung nhóm khách hàng, tên, địa chỉ, email, điện thoại, ngành nghề kinh doanh, ngày sing, ngày thành lập… Thông tin thay đổi theo thời gian: Các thông tin doanh thu, bồi thường, nộp phí thiết kế kết nối từ phân hệ quản lý đơn bảo hiểm phân hệ kế tốn có cảu PJico 59 c Quản lý sử dụng CSDL Yêu cầu phần mềm CRM quản lý theo danh mục chức sử dụng đơn giản - Quản trị phân quyền: Quản lý theo chức vụ, quản lý người dùng, phân quyền người dùng hệ thống - Quản lý khách hàng, nhốm khách hàng - Quản lý cán khai thác: Thông qua hệ thống nhắc nhở - Quản lý Marketing: liên quan đến chiến dịch Marketing cảu Pjico d Các yêu cầu xây dựng CSDL - Tính bảo mật: Phân quyền, theo chức danh, chức - Có khả liên kết thông tin phân hệ qua hình thức trang web - Cập nhật liên tục, có hệ thống, đầy đủ - Các thơng tin đầu vào cập nhật đề có sở, chứng kiểm sốt để đảm bảo tính đắn - Các thơng tin đầu vào chuẩn hố - Mã hố thơng tin để lưu trữ thuận tiện 3.5 Ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu CRM Phần mềm CRM công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nó có tác dụng tích hợp phương tiện điện thoại, email, fax, thư tay… để gửi thông tin tới khách hàng lúc, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, q trình thực nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiện chi phí Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty quản lý khách hàng nhân viên công ty cách hiệu hơn, chi tiết Thêm nơi lưu trữ tài liệu khách hàng cách hệ thống đầu đủ Ngoài ta, phần mềm cịn có tác dụng lập dự báo theo dõi hội nhằm giúp công ty đưa phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng xác Hiện cơng ty chưa sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, nên trước lựa chọn mua ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần tư vấn chuyên gia phần mềm Với trường hợp Pjico cần sử dụng phần mềm có tính phù hợp Phần mềm cần đảm bảo số tiêu chí đơn giản : - Đa ngôn ngữ ( tiếng Việt tiếng Anh ) - Đa người dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ dàng 60 - Giao diện phần mền thân thiện, tính phong phú - Quản lý tập trung khách hàng khách hàng tiềm - Quản lý đa dạng thông tin : số lần mua, số lần gặp mặt, tính cách khách hàng, dự định tương lai khách hàng - Dễ dàng chia sẻ thông tin với ban lãnh đạo, với nhân viên khác - Dễ dàng kiểm tra bất hợp lý Sau lựa chọn phần mềm phù hợp, công ty cần mời chuyên gia bên cung cấp phần mềm sang để hướng dẫn đào tạo nhân viên cách thức sử dụng phần mềm hiệu 3.6 Sắp xếp, tổ chức, đào tạo giám sát đội ngũ nhân viên nghiệp vụ đại lý Đội ngũ nhân viên người đóng vai trị định thành cơng cơng ty nói chung hoạt động CRM nói riêng Cơng ty phải có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, say mê đóng góp cơng sức tri thức cho phát triển lâu dài công ty Tuyển dụng thêm số lượng đại lý, nhân viên khai thác, nhân viên chăm sóc khách hàng, thực huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp điều công ty cần triển khai Tăng cường số lượng buổi tập huấn cấp chứng đại lý Hiện cơng ty có đợt tập huấn năm diễn tầm ngày, có đại lý muốn làm đại diện không đủ tiêu chuẩn phải đợi lớp lâu Nên tổ chức lớp tập huấn cách thường xuyên, cần số lượng học viên đăng ký đủ quy mơ để tổ chức lớp tổ chức Nhân viên kinh doanh bao gồm cán khai thác nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc nhiều vào hai đối tượng nhân viên Đội ngũ cán khai thác người có kiến thức, am hiểu sản phẩm cơng ty, đối thủ cạnh tranh, có khả thuyết phục khách hàng Ngoài ra, cán khai thác đại lý cịn có am hiểu trình độ nhận thức khách hàng, phong tục tập quán vùng miền, để từ hiểu tính cách, sở thích đối tượng khách hàng tiếp xúc… yếu tố cần nhân viên ý : - Hình ảnh chuyên nghiệp : ăn mặc, tác phong, ánh mắt, nụ cười, lời nói, cử chỉ… - Cơng cụ hỗ trợ : catalog, danh thiếp, sản phẩm mẫu, chứng chất lượng… - Tâm lý : tự tin, thỏa mái, vui vẻ, chân thành… Ngoài đội ngũ cán khai thác, phận chăm sóc khách hàng thành lập riêng, đào tạo Họ người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, 61 trang bị lượng kiến thức tổng hợp sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế… tới kỹ mềm để xử lý tình tốt Lễ tân, thu ngân, kế toán, kỹ thuật… người cần đào tạo cách chuyên nghiệp 62 KẾT LUẬN Thị trường bảo hiểm gần bão hòa, sản phẩm bảo hiểm khơng có khác biệt q lớn, dịch vụ công ty lại không phân biệt ranh giới Cốt lõi khác biệt hóa xuất phát từ chất lượng dịch vụ Do vậy, thực quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi cạnh tranh bền vững cho công ty Pjico Hà Nội Chuyên đề mô tả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Pjico thực hiện, mặt tốt chưa tốt hoạt động thông qua quan sát thực tế, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng lắng nghe ý kiến nhân viên công ty Do định hướng CRM chiến lược kinh doanh nên PJICO khơng có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Đây nhược điểm lớn ảnh hưởng đến hoạt động CRM Vì khơng có chiến lược nên hoạt động CRM rời rạc, tự phát Giống hầu hết hoạt động Marketing khác, hoạt động CRM nằm điều hành trưởng phòng nghiệp vụ nên hoạt động khơng có tính chun sâu CRM manh mún, chưa trở thành chiến lược Ngay từ ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo công ty ý thức tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức thường xuyên, liên tục chưa trở thành chuyên nghiệp, xuất theo kiểu thiếu đâu bù Một số hoạt động trở thành định kỳ nhiên hầu hết xuất vấn đề phát sinh Sự manh mún hoạt động CRM cịn thể chi phí dành cho hoạt động thấp Theo thống kê, công ty tổ chức hội nghị khách hàng năm với chi phí xấp xỉ 800 triệu Đây chương trình tốn nhiều chi phí nhất, cịn lại khoản chi phí CRM chủ yếu tính vào chi phí bán hàng Tại báo cáo tình hình đề phương hướng hoạt động theo quý theo năm khơng có kế hoạch chi tiết báo cáo tình hình hoạt động CRM phân tích tác dụng, hiệu mà chúng mang lại Trên sở phân tích yếu tố tác động tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiềm lực công ty công tác triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao khai thác hiệu tác dụng quản trị quan hệ khách hàng PJICO Hà Nội nên lựa chọn cho chiến lược CRM phù hợp, bên cạnh xây dựng quy trình quản hệ khách hàng đồng thống Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng ứng dụng cơng nghệ q trình quản lý điều cần thiết Cuối giải pháp người, nhân Nên đầu tư để xếp, đào tạo 63 giám sát đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu cạnh tranh thời đại 64 PHỤ LỤC Bản hướng dẫn vấn chuyên sâu Giới thiệu Chào anh chị, Đinh Thị Ngọc Quỳnh, thực tập sinh Công ty bảo hiểm Petrolimex chi nhánh hà Nội Tôi tiến hành nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty PJICO Hà Nội, với mục đích tìm hiểu cách cẩn thận, chi tiết thực trạng để từ đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM Được biết anh/chị khách hàng cơng ty, xin phép hỏi anh/chị vài câu hỏi Các thông tin anh/chị cung cấp cho giúp tơi có đánh giá đầy đủ hơn, từ đó, đề kiến nghị giúp nâng cao chất lượng phục vụ đến anh/chị, gia tăng giá trị lợi ích anh/chị nhận Chúng cam kết thông tin hoàn toàn bảo mật dùng với mục đích nghiên cứu Mục tiêu - Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng công ty, yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn - Tìm hiểu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty gặp phải đứng góc độ khách hàng Nội dung Thơng tin người vấn (gợi ý: tên, tuổi, chức vụ, số năm cơng tác, cơng việc chính) Thơng tin chung cơng ty (gợi ý: tình hình hoạt động, lĩnh vực cần thiết phải liên kết với bảo hiểm…) Đánh giá khách hàng PJICO Hà Nội (gợi ý: thương hiệu, thái độ làm việc, giá trị nhận được…) Cảm nhận khách hàng trình mua (gợi ý: Về tư vấn, tính thuận lợi, nhân viên cơng ty …) Đánh giá khách hàng trình giải bồi thường Thủ tục có phức tạp khơng? Thời gian chờ đợi bồi thường bao lâu? Chia sẻ thêm vấn đề nhận thấy công ty PJICO? Các giải pháp, cách giải Xin chân thành cảm ơn! 65 Biên vấn chuyên sâu khách hàng BIÊN BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Người vấn: Đinh Thị Ngọc Quỳnh H: Chào anh, anh giới thiệu về quý công ty nơi anh công tác không ạ? Đ: Tôi nhân viên nằm ban quản lý dự án thuộc Tổng công ty Vận tải thủy Petrolimex (PG Tanker) phụ trách lĩnh vực bảo đảm an toàn tàu hàng hố vận tải Tơi làm việc năm, từ ngày đầu công ty thành lập Công ty Vận tải thuỷ Petrolimex hoạt động lĩnh vực vận tải xăng dầu đường sông, đường biển, viễn dương; dịch vụ hàng hải; sửa chữa đóng phương tiện vận tải thủy,… Trong vận tải nói chung vận tải biển nói riêng, rủi ro khơng thể lường trước nên chuyến tàu, tiến hành hoạt động mua bảo hiểm H: Các loại hình bảo hiểm chúng tơi có đáp ứng đủ yêu cầu bên anh không? Đ: Rất đầy đủ, bạn không cung cấp bảo hiểm cần thiết cho công ty bảo hiểm tàu thuỷ, bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm hàng hố vận chuyển nội địa mà cịn có bảo hiểm khác bảo hiểm người bảo hiểm lao động Chúng mua bảo hiểm thân vỏ dài hạn cho tất tàu thuyền chúng tơi, cịn bảo hiểm hàng hố thuỳ vào chuyến tàu , loại mặt hàng thuỳ thuộc vào đồng ý bên đối tác thuê vận tải để định mua bảo hiểm hay khơng Bên canh đó, số lượng cơng nhân viên làm việc công ty, tàu cảng vơ lớn, tính chất cơng việc tương đối đặc thù nguy hiểm nên hợp đồng lao động, cam kết mua bảo hiểm cho họ, tuỳ vào vị trí cơng việc mà bảo hiểm khác bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khoẻ… H: Tại công ty anh lại lựa chọn PJICO để mua bảo hiểm? Đ: (cười) Cái có cơng văn từ tổng cơng ty Petrolimex đạo hợp tác với PJICO.Theo ý kiến cá nhân tơi điều dễ hiểu Tổng cơng ty Petrolimex cổ đông lớn PJICO, dĩ nhiên chọn Pjico H: Như có phải PJICO độc quyền? Công ty anh không cịn lựa chọn khác? Liệu anh có cảm thấy hài lịng với PJICO hay khơng? 66 Đ: Tôi nghĩ độc quyền mà ưu cạnh tranh lớn PJICO Nhờ vào mối quan hệ tơi nói trên, PJICO đánh bại đối thủ khác để ký hợp đông với công ty Tuy nhiên phần lớn thành công lực PJICO lĩnh vực bảo hiểm, PJICO cơng ty có vị uy tín thị trường bảo hiểm nên vấn đề lựa chọn tất yếu Bên cạnh đó, q trình hợp tác hồn tồn sn sẻ chưa gặp trục trặc Phong cách làm việc nhân viên PJICO chuyên nghiệp, khơng lợi độc quyền mà gây chèn ép hay khó khăn Chúng tơi ln nhận chăm sóc tận tình, chu đáo Điểm việc PJICO gửi lời chúc lẵng hoa đến chúc mừng nhân năm thành lập công ty hồi tháng vừa rồi, hay lời mời ban lãnh đạo ăn làm thấy quan tâm Pjico công ty H: Được biết bên PJICO giải bồi thường cho bên cơng ty anh? Anh đánh giá qua trình giải bồi thường ạ? Đ: Tôi đánh giá cao công tác bồi thường bên công ty bạn, nhanh gọn, hợp lý Thủ tục có nhiều bên PJICO cử người hướng dẫn tận tình để chúng tơi làm theo Ngay tổn thất xảy ra, gọi điện cho công ty chưa đến 1h sau có nhân viên PJICO đến trường hỗ trợ qua trình khắc phục hậu tiến hành giám định thiệt hại Khi hoàn tất tất hồ sơ chưa đến ngày sau chúng tơi nhận tiền bồi thường Tôi hoan nghênh tình thần làm việc PJICO H: Anh đánh trình mua? Tức ký kết hợp đồng? Đ: Thuận tiện Hạn hợp đồng thương vòng năm nên hợp đồng hết hạn có nhân viên PJICO gọi điện nhắc nhở Hợp đồng phía PJICO soạn sẵn, khơng thấy có vấn đề chúng tơi ký thơi Thường hợp đồng khơng có vấn đề gì, bàn bạc lại chút tỷ lệ phí, hầu hết thống từ trước Hợp đồng chia làm cho bên nắm giữ H: Anh tìm hiểu công ty bảo hiểm khác thị trường chưa? Nếu lựa chọn, hay có chọn từ bỏ PJICO để hợp tác với công ty khác khơng? Đ: Tơi có tìm hiểu qua thị trường, có nhiều cơng ty tư vấn mời chào mua sản phẩm bảo hiểm bị từ chối Thực việc hợp tác với Pjico khiến cảm thấy hài lịng nên chúng tơi khơng rời bỏ cơng ty bạn Nếu lựa chọn vấn chọn PJICO làm đối tác 67 H: Mặc dù nhận nhiều lời khen từ anh khơng có hồn hảo cả, chúng tơi gặp sai sót Anh cơng ty anh có chia sẻ để chúng tơi tự hồn thiện cơng ty ngày tốt khơng ạ? Đ: Tơi nghĩ anh nên khuyến khích khách hàng phàn nàn nhiều khơng phàn nàn chưa hẳn tốt Khơng phàn nàn khơng hồn tồn hài lịng mà họ lựa chọn rời bỏ cơng ty bạn, Hãy đứng khía cạnh khách hàng để tiến hành dịch vụ chăm sóc khách hàng, để khách hàng nhận giá trị tốt từ PJICO H: Vâng, cảm ơn ý kiến quý báu anh, đồng thời cảm ơn anh dành thời gian cho nói chuyện hơm 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quản trị quan hệ khách hàng, PGS.TS Trương Đình Chiến, NXB Phụ nữ 2008 - Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2008 - Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2008 - Báo cáo KQKD hợp năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 tháng đầu năm 2014 - Báo cáo ngành bảo hiểm Việt Nam, 20/5/2014, Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (“VPBS”) - Kiến thức chung bảo hiểm, Tài liệu lưu hành nội Tổng công ty Pjico - Quy tắc bảo hiểm kết hợp xe giới, 2008, Ban hành kèm theo Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09 tháng năm 2007, Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex - Quy tắc bảo hiểm kết hợp xe ô tô, ban hành kèm theo số 304 QĐ/PJICO/XCG 2009 ngày 05/05/2009 tổng giám đốc công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex - Bảo hiểm pjico công bố tăng lợi nhuận tháng đầu năm 2014 http://thegioibaohiem.net/vi/tin-tuc/637/bao-hiem-pjico-cong-bo-tang-loi-nhuan-6thang-dau-nam-2014.html - Luận văn: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty PJICO thời gian qua - Chuyên đề thực tập: Thực trạng hoạt động quản trị khách hàng cơng ty Chìa Khố Vàng, 2010, Đông Thanh Mai - Chuyện giữ chân khách hàng vip doanh nghiệp bảo hiểm http://pjico.com.vn/beta/vi/tin-tuc/thi-truong-bao-hiem/chuyen-giu-chan-khach-vipcua-doanh-nghiep-bao-hiem#sthash.SJcxsb1F.dpuf - Một số vấn đề đặt dịch vụ Chăm sóc khách hàng NHTM http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110130.html - Báo cáo tổng giám đốc công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex đại hôi cổ đông thường niên năm 2014 69 70 CƠNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ NỘI PHỊNG BH - CN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 19 tháng 12 năm 2014 GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế quốc dân; - Khoa Marketing Công ty PJICO Hà Nội xác nhận: - Sinh viên: Đinh Thị Ngọc Quỳnh; - Lớp Marketing 53A; - Chuyên ngành: Quản trị Marketing; - Khoa Marketing; - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đã tham gia thực tập quan từ ngày 11/8/2014 đến ngày 14/12/2014 Trong thời gian thực tập, em Quỳnh có ý thức chấp hành cách nghiêm túc nội quy, quy chế quan, người nhanh nhẹn, trung thực hòa đồng, nắm bắt vấn đề chuyên môn nghiệp vụ cách nhạy bén, tư tốt tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, nhiệt tình tham gia hoạt động đồn thể q trình nghiên cứu học tập để hoàn thành tốt đợt thực tập Những nội dung trình bày chuyên đề em Quỳnh “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) chi nhánh Hà Nội: Thực trạng giải pháp” phù hợp với cơng việc q trình nghiên cứu học tập trau dồi kiến thức em Quỳnh đơn vị Đề nghị Khoa Nhà trường giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên Đinh Thị Ngọc Quỳnh hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp./ CƠNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ NỘI PHÒNG BH – CN