Khách hàng chính là nguồn gốc giúp doanh nghiệp phát triển. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc tận dụng các cơ hội để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng là nhu cầu hằng ngày. Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm và định hướng phát triển tương lai của các sàn thương mại điện tử nói chung và TikTok nói riêng. Để tồn tại được lâu dài trong nền kinh tế cạnh tranh đầy thách thức này, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ cần một sản phẩm tốt, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, một nguồn tài chính dồi dào… mà còn phải có một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đúng đắn nhằm kết nối các hoạt động trong doanh nghiệp và đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng một cách cụ thể
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TIKTOK GIẢNG VIÊN: TRƯƠNG THÀNH TÂM www.tiktok.com NHÓM QUẢNG MỸ DUYÊN HỒ THỊ QUỲNH TRANG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG HỒ THANH NGÂN NỘI DUNG I.Giới thiệu chung đề tài II.Thương mại điện tử quản lý tác nghiệp III.Quản lý hệ thống khách hàng thương mại điện tử TikTok IV.Kết luận I Giới thiệu chung đề tài Shopee Lazada Tiki TikTokshop tảng giúp doanh nghiệp bán hàng qua video hiệu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết Phương pháp sử dụng thang đo định tính Phương pháp điều tra mức độ hài lịng khách hàng qua hình thức khảo sát email II.Thương mại điện tử & quản lý tác nghiệp TMĐT www.tiktok.com Khái niệm TMĐT & Quản Trị Tác Nghiệp Thương mại điện tử: Là mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet Quản trị tác nghiệp: Hoạch định kế hoạch, quản trị trấn áp mạng lưới hệ thống sản xuất kinh doanh thương mại doanh nghiệp, mục đích nhằm đạt tiềm đề Vai trò & lợi ích TMTĐ: Vai trị Thu thập thơng tin chi tiết liệu khách hàng Tối ưu hoạt động bán hàng Tiếp cận khách hàng Hỗ trợ giảm chi phí hoạt động Vai trị & lợi ích TMTĐ Lợi ích DOANH NGHIỆP Tạo điều kiện thuận lợi để quảng bá hình ảnh Tiết kiệm chi phí Mở rộng phạm vi kinh doanh NGƯỜI TIÊU DÙNG Tiết kiệm thời gian mua sắm Đa dạng lựa chọn sản phẩm Phương thức vận chuyển nhanh chóng XÃ HỘI Tạo phương thức kinh doanh phù hợp với xu thị trường Tạo sân chơi cho doanh nghiệp www.tiktok.com Khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT Quản trị tác nghiệp Thương Mại Điện Tử Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử (e-commerce operations management) trình quản lý điều hành hoạt động hàng ngày môi trường thương mại điện tử Nó tập trung vào việc thực khía cạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến, từ quản lý sản phẩm, đơn hàng, kho hàng, giao hàng dịch vụ khách hàng kiểm sốt chất lượng Các vai trị lợi ích quản TRỊ tác nghiệp TMĐT Vai trò: Đảm bảo đơn hàng xử lý giao hạn Đảm bảo kho hàng tổ chức quản lý hiệu Đảm bảo hệ thống thông tin tổ chức quản lý ln hiệu Lợi ích Tăng cường trải nghiệm mua sắm khách hàng tối ưu hóa quy trình kinh doanh Tạo cạnh tranh Tiết kiệm chi phí Truy cập thơng tin khách hàng chi tiết 2.1 Xác định yếu tố quan trọng hài lòng trung thành khách hàng xác định: Một số yếu tố quan trọng Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả đáp ứng Chất lượng sản phẩm Mức độ tin cậy Quy trình giao hàng Giá Các yếu tố không đầy đủ tùy thuộc vào ngành, loại sản phẩm dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, hiểu đáp ứng yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng môi trường hỗ trợ hài lòng trung thành khách hàng 2.2 Xây dựng hồ sơ khách hàng tạo hệ thống ghi nhớ khách hàng Là cách để theo dõi hiểu rõ nhu cầu, sở thích, hành vi mua hàng khách hàng Các bước để xây dựng hồ sơ khách hàng tạo hệ thống ghi nhớ khách hàng: Thu thập thông tin khách hàng Phân loại khách hàng Tạo hồ sơ khách hàng Tạo hệ thống ghi nhớ khách hàng PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI CỦA TIKTOK Các chương trình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng có Đánh giá hiệu tầm quan trọng quy trình Các vấn đề hạn chế việc tăng cường hài lòng lòng trung thành khách hàng 3.1 Các chương trình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng có TRUNG TÂM TRỢ GIÚP KHÁCH HÀNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA EMAIL CỘNG ĐỒNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG TRÌNH TIKTOK CREATOR FUND CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO TIKTOK TikTok có nhiều hoạt động chương trình quản lý quan hệ khách hàng đa dạng nhằm hỗ trợ người dùng doanh nghiệp tảng 3.2 Đánh giá hiệu tầm quan trọng quy trình TRUNG TÂM TRỢ GIÚP KHÁCH HÀNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA EMAIL CỘNG ĐỒNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG TRÌNH TIKTOK CREATOR FUND CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO TIKTOK Quy trình quản lý quan hệ khách hàng TikTok quan trọng hiệu giúp cải thiện trải nghiệm người dùng thu hút doanh thu cho tảng Tuy nhiên, điểm hạn chế cần cải tiến để đáp ứng tốt nhu cầu người dùng doanh nghiệp TikTok 3.3 CÁC VẤN ĐỀ VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Vấn đề bảo mật Vấn đề nội dung không phù hợp Cạnh tranh từ tảng khác Vấn đề hỗ trợ khách hàng NỀN TẢNG NÀY CẦN ĐỐI MẶT VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ VÀ HẠN CHẾ TRÊN ĐỂ CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG VÀ XÂY DỰNG MỘT CỘNG ĐỒNG NGƯỜI DÙNG ĐÁNG TIN CẬY TRÊN NỀN TẢNG CỦA MÌNH Xây dựng chương trình thưởng khuyến dàng riêng cho khách hàng thân thiết 3.4 ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MỚI Tối ưu hóa q trình phản hồi hỗ trợ khách hàng Tăng cường quan hệ gắn kết với khách hàng qua kênh giao tiếp Xây dựng chương trình thưởng khuyến dàng riêng cho khách hàng thân thiết Chương trình tích điểm Chương trình giới thiệu bạn bè Chương trình khuyến đặc biệt Chương trình kiện TikTok Các chương trình giúp tảng TikTok tạo cộng đồng người dùng trung thành tăng cường trải nghiệm người dùng tảng Tăng cường quan hệ gắn kết với khách hàng qua kênh giao tiếp Tối ưu hóa q trình phản hồi hỗ trợ khách hàng Thiết lập hệ thống phản hồi hỗ trợ khách Tạo kênh giao tiếp tương tác hàng chuyên nghiệp Tăng cường tương tác mạng xã hộ Sử dụng trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng Cung cấp nội dung giá trị Tự động hóa q trình phản hồ Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng Tạo cộng đồng mạng Tổ chức kiện hoạt động tương tá Phân tích cải thiện q trình phản hồi Nền tảng cần sử dụng công nghệ thông minh, đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng phân tích trình phản hồi để cải thiện trải nghiệm khách hàng Nền tảng cần sử dụng kênh giao tiếp khác cung cấp nội dung giá trị, tạo cộng đồng mạng tổ chức hoạt động tương tác để thu hút giữ chân khách hàng 3.5 Giải pháp khác Tăng cường tính tương tác ứng dụng Cải thiện trải nghiệm người dùng Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tăng cường tính bảo mật an ninh Tạo chương trình khuyến ưu đãi CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Kết đề tài cho thấy chiến lược quản lý quan hệ khách hàng sàn TMĐT TikTok có thành tựu đáng kể việc tăng cường hài lịng trung thành khách hàng Có điểm đáng ý nghiên cứu: Hiện trạng quan hệ khách hàng Yếu tố tăng cường hài lịng trung thành khách hàng => Đó yếu tố quan trọng tác động tích cực đến hài lòng trung thành khách hàng TikTok triển khai nhiều chương trình thúc đẩy tương tác khách hàng, ghi nhận phản hồi phản ánh từ khách hàng KIẾN NGHỊ Dựa kết đề xuất đề tài , xin đưa số kiến nghị nhằm giúp cho hệ thống hoạt động TikTok hiệu hơn: Nâng cao chất lượng sản phẩm Tăng cường việc kiểm duyệt chất lượng sản phẩm tăng cường độ bảo mật thông tin người mua Xây dựng hệ thống phản hồi tự động thông minh Phát triển hệ thống quản lý phản hồi thực chuyên nghiệp Tăng cường chương trình thưởng khuyến Nâng cấp giao diện trải nghiệm người dùng THANK FOR LISTENING !