Trong thời đại số hóa và phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, thương mại điện tử đã chứng tỏ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Hiện nay, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến thông qua các sàn thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một xu hướng không thể phủ nhận tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Trong thị trường hiện nay, sàn TMĐT Tiki đã tỏ ra là một trong những nền tảng TMĐT hàng đầu tại Việt Nam, thu hút hàng triệu người dùng và hàng ngàn doanh nghiệp tham gia kinh doanh.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu chung về thương mại điện tử
2.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) là quá trình thực hiện giao dịch thương mại qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là Internet TMĐT bao gồm mua bán hàng hóa, dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh toán điện tử và quảng cáo, cùng các hoạt động hỗ trợ kinh doanh khác Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch trực tuyến và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng.
Hình 2.1 Khái niệm về thương mại điện tử
2.1.2 Vai trò của thương mại điện tử trong kinh doanh
TMĐT đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại vì những lý do sau:
Thương mại điện tử (TMĐT) giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường bằng cách tiếp cận và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến một lượng lớn khách hàng tiềm năng toàn cầu Việc này không chỉ tăng doanh số bán hàng mà còn mở ra nhiều cơ hội để thâm nhập vào các thị trường mới.
Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách loại bỏ rào cản không gian và thời gian, giảm thiểu chi phí vận hành và quảng cáo truyền thống Người tiêu dùng cũng hưởng lợi khi tiết kiệm thời gian mua sắm trực tuyến mà không cần di chuyển đến cửa hàng vật lý.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một lợi ích quan trọng của thương mại điện tử, cho phép doanh nghiệp mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi và cá nhân hóa Sự tối ưu hóa này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với họ.
Giao dịch nhanh chóng và linh hoạt là một trong những lợi ích nổi bật của thương mại điện tử (TMĐT), cho phép người tiêu dùng thực hiện mua sắm hàng hoá và dịch vụ cùng với thanh toán trực tuyến Điều này không chỉ giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch mà còn tối ưu hóa quy trình kinh doanh, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) mở ra cơ hội tiếp cận một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng, cho phép doanh nghiệp tiếp cận hàng triệu khách hàng toàn cầu mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Nhờ đó, doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường tiêu thụ và gia tăng cơ hội thâm nhập vào các thị trường mới.
Thương mại điện tử (TMĐT) giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả vận hành và giảm chi phí hoạt động bằng cách giảm thiểu các khoản chi như chi phí thuê mặt bằng, nhân viên, lưu trữ hàng tồn kho và các chi phí liên quan đến gian hàng truyền thống Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn thông qua các hệ thống quản lý điện tử.
Tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng: Nền tảng thương mại điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi và cá nhân hóa cho doanh nghiệp, tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Khách hàng dễ dàng tìm kiếm, so sánh sản phẩm và xem đánh giá từ người dùng khác, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi đặc biệt cũng góp phần thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.
TMĐT mang lại khả năng giao dịch nhanh chóng và linh hoạt cho doanh nghiệp, cho phép thực hiện mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến một cách tiện lợi Khách hàng có thể thanh toán an toàn qua nhiều phương thức khác nhau, giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Tăng cường tiếp thị và quảng bá thương hiệu là một lợi thế lớn của thương mại điện tử (TMĐT), cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ như quảng cáo trực tuyến, tiếp thị qua email, và mạng xã hội Những công cụ này giúp doanh nghiệp tiếp cận chính xác và hiệu quả hơn đến đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua việc tạo landing page và nội dung marketing hấp dẫn.
Đối với người tiêu dùng
TMĐT mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng, cho phép họ mua sắm trực tuyến mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến cửa hàng truyền thống Nhờ đó, người tiêu dùng có thể tiết kiệm thời gian và năng lượng hiệu quả.
Thương mại điện tử (TMĐT) mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn phong phú về sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh giá cả và chất lượng của các mặt hàng khác nhau, giúp họ đưa ra quyết định mua sắm thông minh hơn.
Giá cả cạnh tranh và các ưu đãi khuyến mãi là một trong những lợi thế lớn của thương mại điện tử so với doanh nghiệp truyền thống Thương mại điện tử thường cung cấp giá cả hấp dẫn hơn, cùng với các chương trình giảm giá, mã giảm giá và nhiều ưu đãi khác nhằm thu hút và khuyến khích người tiêu dùng thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến.
Trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và linh hoạt trong thương mại điện tử (TMĐT) cho phép người tiêu dùng tùy chỉnh theo sở thích cá nhân thông qua việc lưu trữ thông tin và lịch sử mua hàng Các gợi ý sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Giao dịch an toàn trong thương mại điện tử (TMĐT) được đảm bảo thông qua các phương thức thanh toán tiện lợi như thẻ tín dụng, ví điện tử và Internet Banking, giúp người tiêu dùng thực hiện mua sắm một cách đáng tin cậy và an toàn.
Giới thiệu chung về quản trị tác nghiệp TMĐT
2.2.1 Khái niệm về quản trị tác nghiệp TMĐT
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) bao gồm việc thiết lập và quản lý hệ thống, quy trình và tiến trình nhằm tối ưu hóa hiệu quả cho các giao dịch và hoạt động kinh doanh trực tuyến.
Quản lý quy trình thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như xử lý đơn hàng, quản lý hàng tồn kho, vận chuyển và thanh toán Ngoài ra, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ người dùng, quản lý tài khoản, bảo mật và phòng chống gian lận cũng đóng vai trò thiết yếu Cuối cùng, việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và cải thiện hiệu quả quảng cáo, tiếp thị là những yếu tố quan trọng không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh trực tuyến.
2.2.2 Các loại hoạt động tác nghiệp TMĐT
Quản lý hàng tồn kho là quá trình theo dõi số lượng hàng hóa, kiểm soát việc xuất nhập kho và đảm bảo rằng luôn có đủ hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xử lý đơn hàng: Quản lý và xử lý đơn hàng từ khách hàng, từ việc tiếp nhận đơn hàng đến gói gửi và vận chuyển hàng hóa.
Để bảo vệ thông tin tài khoản và dữ liệu cá nhân của khách hàng, việc đảm bảo hệ thống thanh toán an toàn và bảo mật là vô cùng quan trọng.
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Chúng tôi cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm chat trực tuyến, điện thoại và email, để đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.
Quản lý tài khoản người dùng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng theo dõi đơn hàng, lịch sử giao dịch và quản lý thông tin cá nhân của mình một cách hiệu quả.
Tiếp thị và quảng cáo: Tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và quảng cáo trực tuyến để thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Phân tích dữ liệu: Sử dụng dữ liệu và số liệu để phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và tiếp thị.
2.2.3 Ý nghĩa/ tác động của quản trị tác nghiệp TMĐT
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử giúp tối ưu hóa các hoạt động và quy trình trong môi trường TMĐT, từ đó nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng, và doanh nghiệp có thể đạt được điều này thông qua việc quản lý hiệu quả các hoạt động tác nghiệp Điều này không chỉ giúp quy trình đặt hàng trở nên dễ dàng hơn mà còn đảm bảo thanh toán thuận tiện và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách nhanh chóng thích ứng và phản ứng với biến động của thị trường, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh trực tuyến.
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin, giúp bảo vệ dữ liệu của khách hàng và doanh nghiệp khỏi các rủi ro gian lận và tấn công mạng.
2.2.4 Lợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, giúp giảm thiểu thời gian và chi phí Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng cường hiệu suất và nâng cao lợi nhuận một cách hiệu quả.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng là mục tiêu quan trọng, bởi việc quản lý hiệu quả các hoạt động tác nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp xây dựng lòng tin vững chắc với thương hiệu.
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh bằng cách nhanh chóng thích ứng với thị trường và cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trong ngành.
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững, đảm bảo các hoạt động kinh doanh diễn ra một cách đáng tin cậy và hiệu quả trong dài hạn.
NỘI DUNG
Giới thiệu tổng quan về Tiki
3.1.1 Thông tin về công ty mẹ
Tiki, viết tắt của “Tìm kiếm & Tiết kiệm”, được thành lập vào năm 2010 và đã nhanh chóng trở thành một tên tuổi nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam Ban đầu, Tiki chỉ tập trung vào việc bán sách trực tuyến, nhưng sau 7 năm phát triển, doanh nghiệp đã mở rộng để trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến đa ngành với 9 ngành hàng tiêu dùng cơ bản Sự chuyển đổi này đã giúp Tiki xây dựng thương hiệu uy tín, được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao và tin dùng.
Tiki sử dụng nền tảng Thương mại Điện tử để tạo ra một môi trường trực tuyến cho hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet Sự đa dạng sản phẩm, từ hàng tiêu dùng hàng ngày, thời trang, đồ điện tử đến sách và dịch vụ gia đình, là điểm mạnh của Tiki, mang lại sự linh hoạt và nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến.
Hình 3.2 Văn phòng công ty Tiki
Hệ sinh thái của Tiki bao gồm các công ty thành viên như:
Công ty TNHH TI KI, hay còn gọi là TiKi, là đơn vị quản lý trang thương mại điện tử www.tiki.vn, nơi người bán có thể thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến một cách dễ dàng và tiện lợi.
Công ty TNHH TikiNOW Smart Logistics (TNSL) chuyên cung cấp dịch vụ logistics toàn diện, bao gồm vận chuyển và bưu chính, phục vụ cho nền tảng thương mại điện tử www.tiki.vn.
Công ty TNHH MTV Thương mại Ti Ki ("Tiki Trading"): Đơn vị chịu trách nhiệm buôn bán hàng hoá và dịch vụ trên sàn thương mại điện tử.
Tiki hiện đang khẳng định vị thế là nền tảng hàng đầu cung cấp dịch vụ chất lượng tại Việt Nam, với hệ thống TikiNOW có khả năng xử lý 3000 đơn hàng mỗi ngày Tỷ lệ giao hàng đúng hạn đạt 97% và tỷ lệ hủy đơn hàng chỉ ở mức 1% Thời gian giao hàng trung bình trên toàn quốc chỉ khoảng 1,7 ngày, vượt trội so với đối thủ Lazada VN, nơi thời gian giao hàng lên tới 4,5 ngày.
Tiki hiện đang quản lý 6 kho bãi lớn với tổng diện tích 30.000m2, phân bổ tại 6 thành phố lớn trên toàn quốc, bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Hồ Chí Minh và Cần Thơ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với Tiki đạt 94%, chứng tỏ Tiki cung cấp trải nghiệm dịch vụ và chất lượng sản phẩm vượt trội Tiki nổi bật với khả năng tạo ra giá trị và khác biệt trong tâm trí khách hàng, trong đó 70% là phụ nữ Điều này phản ánh sự tiến bộ của phụ nữ trong lĩnh vực thương mại điện tử, khi họ chiếm 80% tổng số người tiêu dùng tại Đông Nam Á và dành ít nhất 40% thời gian cho việc mua sắm trực tuyến.
Tiki không chỉ là nhà tiên phong trong thương mại điện tử tại Việt Nam mà còn thiết lập tiêu chuẩn cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này đã giúp Tiki xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và đạt được những thành công nổi bật trong ngành thương mại điện tử.
Với phương châm “Tất cả vì Khách Hàng”, Tiki cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm tối ưu cho khách hàng trong nước Tiki đáp ứng hai tiêu chí quan trọng: Chất lượng và Thời gian Chính sách hoàn tiền 111% khi phát hiện hàng giả, hàng kém chất lượng hay hàng nhái là minh chứng cho lời hứa của doanh nghiệp.
Hình 3.3 Chính sách hoàn tiền 111% khi phát hiện hàng giả, hàng kém, hàng nhái
Tiki, được thành lập vào năm 2010, là một doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam, khởi đầu như một nền tảng bán sách trực tuyến theo mô hình B2C Ban đầu, Tiki chỉ có hơn 100 đầu sách Tiếng Anh và hoạt động từ gara xe của ông Sơn, người sáng lập Trong giai đoạn này, ông Sơn không chỉ là người sáng lập mà còn trực tiếp đóng gói và giao hàng, thể hiện sự tận tâm với doanh nghiệp Mặc dù gặp nhiều khó khăn do nguồn vốn hạn hẹp và thiếu đồng sáng lập, ông Sơn vẫn kiên trì theo đuổi ước mơ của mình.
Trong 2 năm tiếp theo, Tiki liên tục đạt được những vị trí cao trong lòng khách hàng, bao gồm "Dịch vụ chăm sóc khách hàng được ưa thích nhất", "Dịch vụ giao hàng được ưa thích nhất" và "Website thương mại điện tử mô hình B2C chuyên ngành sách được yêu thích nhất", được người tiêu dùng bình chọn.
Cùng niềm đam mê và nhiệt huyết của mình, Ông Sơn đã đưa Tiki phát triển qua từng giai đoạn:
Từ năm 2011 đến 2012, Tiki đã vươn lên trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách tại Việt Nam, vượt qua cả Vinabook.
Trong giai đoạn 2013 - 2014, Tiki đã mở rộng kinh doanh sang nhiều ngành hàng khác nhau, cung cấp hơn 51.000 đầu sách cùng với các mặt hàng như văn phòng phẩm, nhu yếu phẩm, điện tử và điện gia dụng Với kho diện tích 3.000m2, Tiki đã tận dụng cơ hội từ sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam.
Năm 2015, Tiki đã vươn lên đứng trong top 5 website thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ và ảnh hưởng của họ đối với thị trường thương mại điện tử cũng như người tiêu dùng trong nước.
Vào năm 2016, Tiki đã trở thành công ty thương mại điện tử lớn thứ hai tại Việt Nam, có sự hiện diện tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
Vào tháng 3 năm 2017, Tiki đã chuyển đổi sang hình thức Marketplace sau 7 năm hoạt động, cho phép nhiều nhà bán hàng tham gia vào nền tảng Tiki.vn Số lượng ngành hàng đã tăng lên hàng chục, với hơn 5.300.000 sản phẩm được cung cấp Đồng thời, Tiki cũng giới thiệu dịch vụ TikiNOW, cho phép khách hàng nhận hàng chỉ sau 2 giờ.
Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử ở sàn TMĐT Tiki
3.2.1 Các hình thức kinh doanh hiện có trên sàn TMĐT Tiki
Tiki.vn hoạt động theo mô hình Kinh doanh tới Khách hàng (B2C), đóng vai trò là trung gian kết nối doanh nghiệp và người tiêu dùng, tạo thuận lợi cho quá trình mua sắm Bên cạnh đó, Tiki cũng triển khai mô hình Khách hàng tới Khách hàng (C2C) và mô hình Thị trường, kết hợp cả B2C và C2C, nhằm cạnh tranh trực tiếp với các nền tảng thương mại điện tử khác như Lazada và Shopee.
Tiki là sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, phục vụ nhu cầu mua sắm trực tuyến trong thời đại công nghệ thông tin phát triển Nền tảng này cam kết cung cấp hàng hóa chất lượng cao với dịch vụ giao hàng nhanh chóng và chính sách hậu mãi tốt, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Tiki, viết tắt của "Tìm kiếm & Tiết kiệm", sở hữu một hệ sinh thái đa dạng, tạo nên một cấu trúc toàn diện cho người tiêu dùng.
TikiNOW: Dịch vụ logistics đem đến sự thuận tiện trong việc giao nhận hàng hóa nhanh chóng, tiện lợi.
Ticketbox: Cung cấp dịch vụ bán vé xem phim và vé tham gia sự kiện.
Tiki Trading và sàn giao dịch: Đây là nơi phân phối hơn 10 triệu sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiki.vn cung cấp 16 danh mục sản phẩm đa dạng như sách, đồ điện tử, hàng tiêu dùng, đồ chơi, làm đẹp và thời trang, được phân chia theo nhãn hàng và chức năng Mỗi sản phẩm đều có thông tin chi tiết về giá cả, mô tả và đánh giá từ khách hàng, giúp người tiêu dùng dễ dàng so sánh và đưa ra quyết định mua sắm Với phương châm "Tất cả vì Khách Hàng", Tiki nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp giao hàng siêu nhanh trong vòng 2 tiếng và dịch vụ TikiNOW giao hàng ngày hôm sau Tiki cam kết hàng hóa chính hãng và áp dụng chính sách hoàn tiền 111% nếu phát hiện hàng giả, cùng với chính sách đổi trả trong 30 ngày, nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng và tạo trải nghiệm mua sắm hài lòng tại Việt Nam.
Tiki bắt đầu với mô hình kinh doanh B2C, chuyên cung cấp và phân phối sách qua trang web trực tuyến nhằm phục vụ người dùng Đến tháng 4 năm 2017, Tiki đã thực hiện một bước chuyển mình quan trọng khi chuyển sang hình thức Thị trường, cho phép các nhà phân phối khác tham gia kinh doanh trên nền tảng của mình, từ đó mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ.
Dịch vụ giao hàng nhanh Tikinow, với khả năng giao hàng chỉ trong 2 giờ, đã được ra mắt trong năm đó, tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi bật cho Tiki Điều này đã giúp doanh nghiệp phát triển vượt bậc so với các thương hiệu khác trong ngành.
Mô hình lưu kho Tiki - Fullfillment by Tiki (FBT)
Mô hình Fulfillment by Tiki (FBT) hỗ trợ người bán hàng bằng cách loại bỏ gánh nặng quản lý quy trình lấy hàng, đóng gói, vận chuyển và giao hàng Thay vào đó, người bán chỉ cần gửi hàng hóa vào kho của Tiki, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Hình 3.5 Mô hình lưu kho Tiki - FBT
Khi người bán gửi hàng vào kho FBT của Tiki, họ chuyển giao trách nhiệm quản lý và xử lý hàng hóa cho Tiki Tiki sẽ kiểm tra, xếp kho và quản lý hàng tồn kho một cách chuyên nghiệp Khi có đơn hàng từ người mua, Tiki sẽ lấy hàng từ kho, đóng gói sản phẩm, xuất kho và giao hàng đến tay khách hàng.
Tiki hỗ trợ quản lý thanh toán và quy trình đổi trả sản phẩm sau khi đơn hàng thành công, giúp người bán tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở rộng doanh nghiệp Điều này đảm bảo rằng quá trình giao dịch diễn ra một cách suôn sẻ và đáng tin cậy.
Mô hình qua kho Tiki - On Demand Fullfillment (ODF)
Mô hình On Demand Fulfillment (ODF) là giải pháp lý tưởng cho người bán hàng mong muốn tự quản lý kho sản phẩm, đồng thời vẫn nhận được sự hỗ trợ từ Tiki trong việc vận chuyển và giao hàng Trong mô hình này, sản phẩm được lưu trữ tại kho của người bán, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Hình 3.6 Mô hình qua kho – ODF
Khi có đơn hàng từ Tiki, có hai lựa chọn:
Tiki sẽ đến kho của người bán để lấy hàng sau khi người bán xác nhận đơn hàng và chọn lựa chọn này Trong vòng 48 giờ, Tiki sẽ thực hiện việc lấy hàng, đảm bảo sản phẩm luôn sẵn sàng và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Khi có đơn hàng, người bán cần xác nhận và trong vòng 24 giờ phải mang hàng đến kho Tiki Điều này không chỉ đảm bảo tính linh hoạt cho người bán mà còn hỗ trợ họ trong trường hợp không có kho gần khu vực Tiki.
Mô hình nhà bán hàng tự vận hành - Seller Delivery (SD)
Mô hình Seller Delivery (SD) mang lại cho người bán hàng quyền tự quản lý toàn bộ quy trình vận chuyển và giao hàng Khi nhận đơn hàng từ Tiki, người bán sẽ xác nhận, tự chuẩn bị và đóng gói sản phẩm, sau đó trực tiếp giao hàng đến tay khách hàng.
Hình 3.7 Mô hình nhà bán tự vận hành - SD
Mô hình này thường được áp dụng cho các sản phẩm cồng kềnh, yêu cầu lắp đặt hoặc có hạn sử dụng ngắn, như xe máy tại Tiki Dù cần quản lý chặt chẽ từ phía người bán, mô hình này cho phép kiểm soát toàn bộ quy trình vận chuyển và tối ưu hóa trải nghiệm giao hàng cho khách hàng.
Mô hình E-Delivery đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các phiếu mua hàng điện tử (E-voucher) cho các dịch vụ như du lịch, khách sạn, giải trí và khóa học trực tuyến.
Trong mô hình này, Tiki đại diện cho người bán phát hành E-voucher thông qua hệ thống tin nhắn Khách hàng nhận E-voucher và việc thanh toán sẽ được ghi nhận, đảm bảo rằng giao dịch mua hàng hóa hoặc dịch vụ đã được thực hiện thành công.
Mô hình bán hàng đa kênh (MCF)
Gợi ý giải pháp và cách tiếp cận
3.3.1 Tập trung vào Gen Z - Thế hệ nắm giữ tiêu dùng trong tương lai
Trên toàn cầu, thế hệ Gen Z hiện có khoảng 2,6 tỷ người, chiếm 1/3 dân số thế giới Tại Việt Nam, Gen Z có khoảng 15 triệu người, tương đương 25% tổng lực lượng lao động Dự báo đến năm 2025, tỷ lệ này sẽ tăng lên 1/3 tổng lực lượng lao động của cả nước.
Hình 3.12 Tóm tắt chân dung khách hàng
Thế hệ Gen Z, lớn lên trong kỷ nguyên Internet, đã tiếp xúc với công nghệ từ sớm và được coi là công dân của thời đại số hóa Họ có hiểu biết về tài chính và kinh tế, với kỳ vọng sẽ đóng góp quan trọng vào sự thay đổi toàn cầu trong tương lai Các thống kê cho thấy Gen Z ưu tiên đầu tư vào trải nghiệm cá nhân, mặc dù họ chưa hoàn toàn tuân thủ nguyên tắc tiết kiệm truyền thống.
Nghiên cứu của Dentsu cho thấy hơn 50% người thuộc thế hệ Gen Z ở Đông Nam Á chi tiêu trên 30 đô la mỗi tháng cho mua sắm trực tuyến, một con số đáng kể so với GDP trung bình đầu người trong khu vực Dự báo rằng chi tiêu trực tuyến của Gen Z sẽ tăng 34% vào năm 2030 khi tiêu dùng tiếp tục phát triển.
Một nghiên cứu của PwC cho thấy 57% Gen Z có kế hoạch mua sắm trực tuyến nhiều hơn trong tương lai, cho thấy thói quen săn sale và theo dõi khuyến mãi đã trở thành phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của họ Gen Z không chỉ là người tiêu dùng thông minh mà còn tìm kiếm tính năng mới và chất lượng cao, điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp như Tiki trong việc nghiên cứu và cập nhật xu hướng cũng như đa dạng hóa sản phẩm Các doanh nghiệp cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của nhóm khách hàng này để định hình xu hướng tiêu dùng hiệu quả.
Theo khảo sát của Vnetwork vào tháng 02/2020, có 68,17 triệu người Việt Nam sử dụng Internet, chiếm 70% dân số Trong số đó, 24% đã tham gia mua sắm trực tuyến và nhiều người trong số họ có ý định tiếp tục hình thức này trong tương lai Những con số này phản ánh sự gia tăng đáng kể trong xu hướng mua sắm trực tuyến tại Việt Nam, cùng với sự tin tưởng ngày càng cao vào các biện pháp bảo mật trực tuyến.
Tại Việt Nam, 95% người sử dụng Internet thuộc thế hệ Z, độ tuổi từ 15 đến 25, bao gồm học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng Thế hệ này nổi bật với tính năng động và khả năng thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi, điều này khiến họ trở thành một nhóm đối tượng quan trọng và đáng chú ý trong xã hội hiện đại.
Lý do nên chọn Gen Z làm khách hàng mục tiêu cho tương lai:
Thứ nhất, thế hệ này đông đảo và có sức mua mạnh, làm tăng cơ hội tăng doanh số bán hàng
Gen Z, được sinh ra trong thời kỳ công nghệ phát triển mạnh mẽ, trở thành những người tiêu dùng thân thiện với công nghệ Họ dễ dàng tiếp nhận và tham gia vào các hoạt động mua sắm trực tuyến, đặc biệt là trên nền tảng thương mại điện tử.
Theo bảng thống kê, hành vi mua sắm của khách hàng cho thấy phần lớn người tiêu dùng vẫn ưu tiên mua hàng trên các sàn thương mại điện tử hơn là trên mạng xã hội.
Thế hệ hiện nay thường xuyên tham gia mua sắm trực tuyến, từ việc tìm kiếm thông tin sản phẩm cho đến thực hiện giao dịch mua bán Họ đã hình thành thói quen tiêu dùng dựa trên sự tiện lợi và nhanh chóng của các nền tảng trực tuyến.
"săn" sale, chốt các ưu đãi hời, tạo ra cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp trực tuyến.
Gen Z thường được khuyến khích phát triển tính tự lập và đưa ra quyết định riêng Họ ưa thích quyền lựa chọn và ưu tiên mua sắm theo sở thích cá nhân, điều này mở ra cơ hội cho doanh nghiệp tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
Hành vi mua hàng của Genz:
Trước khi quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường xem xét và đánh giá sản phẩm, chia sẻ ảnh và video trải nghiệm, đồng thời tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Họ thường là người dùng có chọn lọc, tiêu dùng thông minh nên
Gen Z yêu thích trải nghiệm, và việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến
Gen Z ngày càng có xu hướng mua trả góp
Gen Z dành nhiều thời gian hơn trên mạng xã hội so với các thế hệ
Tính đến năm 2023, có 79% thế hệ gen Z sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho năng lượng sạch
Với sự thông minh trong mua sắm , “săn” sale, “canh” sale đã trở thành câu cửa miệng của Gen Z
Gen Z thích trải nghiệm độc đáo và mới mẻ
3.3.2 Tối ưu hóa thiết bị di động – Triển khai UX/UI hiệu quả
Tiki đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, tuy nhiên, việc cải thiện liên tục trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động là yếu tố quan trọng để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh Hiện tại, Tiki đang đối mặt với một số vấn đề cần khắc phục để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Giao diện ứng dụng di động có thể gặp khó khăn trong việc tương tác, khiến cho việc đáp ứng nhanh chóng và mượt mà với các thao tác của người dùng trở nên kém hiệu quả Điều này dẫn đến sự bất mãn và trải nghiệm không tốt cho người dùng.
Thời gian tải trang chậm có thể khiến người dùng từ bỏ việc mua sắm, dẫn đến việc họ chuyển sang các nền tảng cạnh tranh khác.
Giao diện thiết bị di động có thể không thân thiện với người dùng, dẫn đến khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm, thanh toán và theo dõi đơn hàng.