Mô hình mà TikTok theo đuổi chính là Shoppertainment kết hợp giữa Shopping (mua sắm) và Entertainment (giải trí). Người bán livestream trình diễn sản phẩm hoặc chia sẻ những nội dung thú vị để thu hút sự chú ý của người mua, từ đó tăng tính tương tác trong trải nghiệm mua hàng.Nhờ thế mạnh vốn có là một nền tảng chia sẻ video phổ biến toàn cầu, ý tưởng của TikTok là người dùng sẽ mua sắm trong lúc đang lướt các video để giải trí. Theo báo cáo của Decision Lab và MMA, quý 12023 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng về tỷ lệ sử dụng TikTok Shop so với quý 42022, hiện đạt 25%. Như vậy, tỷ lệ sử dụng nền tảng này đã đều đặn tăng 5% hàng quý kể từ khi ra mắt tại Việt Nam hồi quý 12022. Khách hàng chính là nguồn gốc giúp doanh nghiệp phát triển. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc tận dụng các cơ hội để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng là nhu cầu hằng ngày. Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm và định hướng phát triển tương lai của các sàn thương mại điện tử nói chung và TikTok nói riêng. Để tồn tại được lâu dài trong nền kinh tế cạnh tranh đầy thách thức này, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ cần một sản phẩm tốt, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, một nguồn tài chính dồi dào… mà còn phải có một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đúng đắn nhằm kết nối các hoạt động trong doanh nghiệp và đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng một cách cụ thể.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu chung về thương mại điện tử
2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (E-Commerce) thường bị nhầm lẫn với kinh doanh điện tử (E-Business), nhưng thực tế, thương mại điện tử là một phần của kinh doanh điện tử Thương mại điện tử tập trung vào việc mua bán trực tuyến, trong khi kinh doanh điện tử sử dụng Internet và công nghệ trực tuyến để tối ưu hóa quy trình hoạt động kinh doanh, bất kể có lợi nhuận hay không, nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng.
Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín thế giới như sau:
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm qua Internet Các sản phẩm này được mua bán và thanh toán trực tuyến, nhưng sẽ được giao nhận dưới hình thức vật lý Ngoài ra, thông tin số hóa cũng được chuyển giao qua mạng Internet.
Theo định nghĩa của Ủy ban Thương mại điện tử APEC, thương mại điện tử là giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các cá nhân thông qua các hệ thống dựa trên Internet Các công nghệ thông tin như email, EDI, Internet và Extranet đóng vai trò hỗ trợ cho hoạt động thương mại điện tử.
Theo Ủy ban Châu Âu, thương mại điện tử được định nghĩa là việc mua bán và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ giữa các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức thông qua các giao dịch điện tử trên Internet hoặc các mạng máy tính khác Thuật ngữ này bao gồm cả việc đặt hàng và giao dịch qua mạng, trong khi thanh toán và vận chuyển hàng hóa hoặc dịch vụ có thể được thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.
Thương mại điện tử diễn ra trong môi trường kinh doanh trực tuyến, kết nối các cá nhân thông qua công nghệ và công cụ điện tử Nghiên cứu tại đại học Texas chỉ ra rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều nằm trong bối cảnh của nền kinh tế Internet.
Hình 2 1 Các mô hình Thương Mại Điện Tử
Dưới đây là một số khía cạnh chính của thương mại điện tử:
Thương mại điện tử được phân loại thành nhiều hình thức chính, bao gồm thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C), thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp (B2B), thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với nhau (C2C), và thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với chính phủ (B2G).
Thương mại điện tử hiện nay mang đến đa dạng phương thức thanh toán điện tử, bao gồm thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử và các hình thức thanh toán trực tuyến khác, giúp người tiêu dùng dễ dàng thực hiện giao dịch.
Các mô hình kinh doanh trực tuyến bao gồm thương mại điện tử, cho phép các tổ chức hoạt động trực tuyến thông qua nhiều hình thức như cửa hàng trực tuyến, thị trường trực tuyến và mô hình dropshipping.
Thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong quản lý chuỗi cung ứng, bao gồm việc tìm kiếm nhà cung cấp, đặt hàng, quản lý kho hàng, giao hàng và quản lý đơn hàng.
Thương mại điện tử mang đến nhiều công cụ tiếp thị trực tuyến hiệu quả, bao gồm quảng cáo trên mạng, email marketing và marketing trên mạng xã hội, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách dễ dàng và hiệu quả.
Bảo mật thông tin và quản lý rủi ro đóng vai trò thiết yếu trong thương mại điện tử, giúp bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu thanh toán của khách hàng khỏi các mối đe dọa tiềm ẩn.
Thương mại điện tử đang bùng nổ và trở thành yếu tố quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp Nó không chỉ nâng cao tiện ích mua sắm mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, mở rộng cơ hội kinh doanh và cung cấp khả năng tương tác toàn cầu.
Quản trị tác nghiệp là quy trình lập kế hoạch và kiểm soát hệ thống sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Quản trị sản xuất tác nghiệp bao gồm các hoạt động chính như phân tích và đánh giá nhu cầu thị trường, lựa chọn khu vực mở rộng sản xuất, lập kế hoạch mua nguyên vật liệu đầu vào, quản lý chất lượng sản phẩm và bảo trì máy móc Những hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình sản xuất và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào sản xuất mà còn mở rộng hoạt động kinh doanh thương mại, bao gồm cả phân phối và tiêu thụ sản phẩm Họ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm hữu hình và vô hình nhằm nâng cao sự hài lòng trong quá trình sử dụng.
2.1.2 Vai trò và lợi ích của thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp:
2.1.2.1 Vai trò và lời ích của thương mại điện tử:
Vai trò của thương mại điện tử đối với việc thúc đẩy kinh doanh:
Giới thiệu chung về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
2.2.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là quá trình điều hành các hoạt động hàng ngày trong môi trường trực tuyến Nó bao gồm việc quản lý sản phẩm, đơn hàng, kho hàng, giao hàng, dịch vụ khách hàng và kiểm soát chất lượng, nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến.
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng Các khía cạnh quan trọng trong quản trị này bao gồm quản lý quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, và tối ưu hóa các hoạt động logistics.
Quản lý sản phẩm và dịch vụ: Bao gồm việc cập nhật thông tin sản phẩm, thêm mới sản phẩm, quản lý mô tả và giá cả.
Quản lý kho hàng: Theo dõi và quản lý tồn kho, đảm bảo rằng sản phẩm luôn sẵn sàng để giao hàng.
Xử lý đơn đặt hàng bao gồm các bước quan trọng như xác nhận thông tin từ khách hàng, kiểm tra chất lượng sản phẩm và đóng gói cẩn thận trước khi gửi đi.
Giao hàng và vận chuyển: Tổ chức quá trình giao hàng, chọn phương thức vận chuyển, và theo dõi quá trình vận chuyển.
Dịch vụ khách hàng: Cung cấp hỗ trợ và giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải.
Quản lý trả hàng và hoàn tiền: Xử lý yêu cầu trả hàng từ khách hàng và thực hiện quy trình hoàn tiền.
Kiểm soát chất lượng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng chất lượng và tiêu chuẩn định sẵn.
Quản lý đối tác và nhà cung cấp: Duy trì mối quan hệ với các đối tác và nhà cung cấp để đảm bảo cung ứng đúng hẹn.
Tối ưu hóa quy trình: Liên tục cải thiện các quy trình để tăng năng suất và giảm thiểu thất thoát.
Quản lý nhu cầu và dự báo: Dự đoán nhu cầu sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sẵn sàng đáp ứng.
Quản lý chi phí và hiệu suất: Theo dõi và quản lý chi phí hoạt động và đảm bảo hiệu suất kinh doanh.
2.2.2 Vai trò quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Trong quản lý tác nghiệp thương mại điện tử, việc quản lý đặt hàng đảm bảo xử lý và giao hàng đúng hạn, trong khi quản lý kho hàng tổ chức và quản lý hiệu quả để đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm thời gian chờ Quản lý vận chuyển giám sát quá trình chuyển hàng từ kho đến địa chỉ khách hàng, và quản lý dịch vụ khách hàng cung cấp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và khiếu nại Cuối cùng, quản lý hệ thống thông tin đảm bảo tổ chức và quản lý hiệu quả hệ thống để xử lý các hoạt động kinh doanh liên quan đến thương mại điện tử.
Quản lý tác nghiệp thương mại điện tử là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động hiệu quả cho doanh nghiệp trực tuyến Quá trình này không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng mà còn tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.2.3 Quản lý tác nghiệp thương mại điện tử có nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp
Hình 2 2 Minh họa lợi ích của Quản Trị tác nghiệp TMDT
Quản lý tác nghiệp thương mại điện tử nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng bằng cách cải thiện quy trình, tăng tính tiện lợi và đơn giản Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá và thực hiện thanh toán trực tuyến nhanh chóng.
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh trong thương mại điện tử là yếu tố quan trọng giúp tổ chức quản lý hiệu quả các hoạt động như đơn hàng, kho hàng, vận chuyển và giao hàng Việc này không chỉ giảm thiểu sai sót mà còn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý tác nghiệp thương mại điện tử giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc đáp ứng nhanh chóng các thay đổi về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng đối tượng khách hàng.
Quản lý tác nghiệp thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành, giảm bớt chi phí thuê mặt bằng, tuyển dụng nhân viên bán hàng và quản lý kho hàng lớn so với cửa hàng truyền thống.
Quản lý tác nghiệp thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin khách hàng chi tiết, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mở rộng phạm vi khách hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
2.2.4 Phương pháp quản lý tác nghiệp thương mại điện tử
Phương pháp quản lý tác nghiệp thương mại điện tử bao gồm các khía cạnh quan trọng như quản lý mua hàng, quản lý hàng tồn kho và nhân sự, quản lý giao dịch, quản lý công nghệ tổ chức, và quản lý bán hàng.
2.2.5 Các loại hoạt động của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử:
Trong quản lý tác nghiệp thương mại điện tử, có ba loại giao dịch chính dựa trên đối tượng tham gia, bao gồm B2B (Business-to-Business), B2C (Business-to-Consumer) và C2C (Consumer-to-Consumer).
Giao dịch B2B (Business-to-Business) là các hoạt động thương mại diễn ra giữa các tổ chức, doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp thông qua nền tảng thương mại điện tử Những giao dịch này chủ yếu liên quan đến việc mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ phục vụ cho thị trường doanh nghiệp.
Ví dụ: Một công ty sản xuất đặt hàng nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp qua nền tảng thương mại điện tử.
Giao dịch B2C (Business-to-Consumer) đề cập đến các hoạt động thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng Đây là hình thức giao dịch chủ yếu trong thương mại điện tử, nơi mà người tiêu dùng có thể mua sắm trực tiếp từ các trang web của doanh nghiệp.
Ví dụ: Một người tiêu dùng mua một sản phẩm từ một trang web bán lẻ trực tuyến.
Giao dịch C2C (Consumer-to-Consumer) diễn ra giữa các người tiêu dùng, cho phép họ tạo ra nền tảng để mua bán hoặc trao đổi hàng hóa và dịch vụ Các nền tảng thương mại điện tử thường được sử dụng để kết nối các cá nhân trong các giao dịch này.
Ví dụ: Một người dùng đăng tải sản phẩm đã qua sử dụng lên một trang web đấu giá để bán cho người mua khác.
Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, đã ra đời vào đầu thập niên 1970, đánh dấu sự chuyển biến trong tư duy kinh doanh từ "định hướng sản phẩm" sang "định hướng khách hàng" Sự chuyển đổi này giúp các doanh nghiệp tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ Việc áp dụng CRM hiện đại không chỉ cải thiện hiệu quả bán hàng mà còn tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.
“định hướng khách hàng” Cho tới những năm 2000, CRM đóng vai trò quan trọng trong cách thức điều hành kinh doanh của các công ty.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa bởi Theo Parvatiyar và Sheth (2000) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Kể từ khi ra đời, các quan điểm về CRM đã liên tục thay đổi và phát triển đa dạng.
Hệ thống CRM, theo Kotler và cộng sự (2002), bao gồm nhiều thành phần quan trọng như kho dữ liệu lưu trữ thông tin công ty, hệ thống dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương mại điện tử, Web tiếp thị, hệ thống hoạt động (xử lý đơn hàng, lập hóa đơn, thanh toán, điểm bán hàng, kiểm kê) và hệ thống bán hàng (thông tin liên lạc bán hàng di động, đặt lịch hẹn, định tuyến).
Theo Hasan (2003), CRM không chỉ là một dự án riêng lẻ mà là một triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng Khái niệm này nhấn mạnh rằng việc duy trì khách hàng, mang lại lợi nhuận cao, là mục tiêu quan trọng trong quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ trong doanh nghiệp.
Khái niệm CRM rất đa dạng từ nhiều góc nhìn khác nhau, nhưng cốt lõi của CRM là tập trung mọi hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng.
Khái niệm CRM theo chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là yếu tố cốt lõi, thể hiện sự toàn diện và được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu của đề tài.
CRM là một tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, dựa trên việc tối ưu hóa lợi ích cho cả hai bên Theo PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), CRM chú trọng vào các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và phát triển văn hóa hướng tới khách hàng.
Quản lý mối quan hệ là quá trình thu hút khách hàng mới, chuyển đổi khách hàng trung lập thành khách hàng trung thành, và phát triển khách hàng trung thành thành đối tác kinh doanh Chiến lược này phù hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu từ việc thu hút khách hàng mới, xây dựng mối quan hệ và củng cố niềm tin Kết quả cuối cùng là những khách hàng này sẽ tạo thành mạng lưới kinh doanh vững mạnh cho doanh nghiệp.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là yếu tố then chốt trong môi trường kinh doanh hiện đại Việc duy trì mối quan hệ này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu và tạo ra cơ hội phát triển lâu dài Những mối quan hệ vững chắc giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm, đồng thời gia tăng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng.
Lòng tin và trung thành là nền tảng cho mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng Khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với cam kết của doanh nghiệp, họ sẽ xây dựng mối liên kết lâu dài và vững chắc.
Doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng cách cung cấp những ưu đãi và giá trị thực sự Việc này không chỉ giúp xây dựng sự kết nối mạnh mẽ mà còn gia tăng cam kết từ phía khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng môi trường thân thiện và tạo dựng lòng tin Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời không chỉ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao khả năng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tốt nhất.
Giải quyết khiếu nại và vấn đề từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng là rất quan trọng Việc xử lý hiệu quả các vấn đề này không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ bền vững Sự tiện lợi, thân thiện và chất lượng của trải nghiệm đều góp phần quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.
Mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và khách hàng tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ, giúp khách hàng hiểu và tôn trọng giá trị mà thương hiệu mang lại Khi đó, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn trở thành đại diện và người ủng hộ cho những giá trị cốt lõi của thương hiệu.
NỘI DUNG
Giới thiệu tổng quan về sàn thương mại điện tử TikTok
TikTok, sản phẩm chủ lực của ByteDance Ltd., là nền tảng nội dung toàn cầu cung cấp thông tin, giáo dục, giải trí và truyền cảm hứng cho người dùng từ nhiều nền văn hóa và ngôn ngữ khác nhau Với đội ngũ 110.000 nhân viên và văn phòng trải rộng ở hơn 30 quốc gia, ByteDance cam kết mang đến trải nghiệm đa dạng và phong phú cho người dùng trên toàn thế giới.
Ra mắt vào tháng 5 năm 2017, TikTok đã trở thành nền tảng hàng đầu cho video ngắn trên di động, giúp người dùng kết nối với cộng đồng thông qua sở thích chung Nền tảng này mang đến không gian cho sự sáng tạo và khám phá thế giới xung quanh TikTok hoạt động toàn cầu, hiện diện ở hầu hết các thị trường lớn, ngoại trừ Trung Quốc, nơi ByteDance phát hành ứng dụng video ngắn Douyin.
TikTok operates globally with offices in major cities including Los Angeles, Silicon Valley, New York, Dublin, London, Paris, Berlin, Dubai, Singapore, Jakarta, Seoul, and Tokyo The platform is managed through subsidiaries of ByteDance Ltd and is backed by prominent global investment firms such as Coatue, General Atlantic, KKR, Sequoia Capital, Susquehanna International, and Softbank.
TikTok Shop, hay còn gọi là “TikTok Shop in-app”, là một tính năng được TikTok giới thiệu vào năm 2021, cho phép các nhà bán lẻ tạo và quản lý cửa hàng trực tuyến ngay trong ứng dụng Tính năng này giúp người dùng TikTok có thể mua sắm sản phẩm trực tiếp mà không cần phải chuyển sang các trang web bên ngoài.
TikTok Shop cho phép các nhà bán lẻ tạo trang sản phẩm và quản lý đơn hàng trên TikTok Các nhà bán lẻ có thể tùy chỉnh trang sản phẩm của mình và tận dụng các công cụ quảng cáo của TikTok để quảng bá sản phẩm hiệu quả trên nền tảng này.
Xác định yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
3.2.1 Nghiên cứu và phân tích thông tin phản hồi từ khách hàng
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát online từ những người đã sử dụng trang thương mại điện tử TikTok, nhằm đánh giá chất lượng giao diện và mức độ hài lòng khi mua sắm trực tuyến Ngoài thông tin cá nhân, khảo sát còn ghi nhận cảm nhận và trải nghiệm của từng đối tượng sử dụng trang TikTok.
* Giả thuyết mô hình nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Giao diện có tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Giả thuyết H2: Chất lượng sản phẩm có tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Giả thuyết H3 cho rằng rủi ro ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Giả thuyết H4 chỉ ra rằng giá cả cũng có tác động đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Cuối cùng, giả thuyết H5 khẳng định rằng mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Giả thuyết H6: Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Giả thuyết H7: Quy trình giao hàng có tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tác giả đã xây dựng một mô hình nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng và trung thành của khách hàng, bao gồm giao diện, chất lượng sản phẩm, giá cả và mức độ tin cậy Bên cạnh đó, một số yếu tố quan trọng khác như sự đáp ứng và quy trình giao hàng cũng được xem xét Đặc biệt, tác giả đã khảo sát và đưa vào mô hình các yếu tố mới như rủi ro và hài lòng, nhằm tạo ra một cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc tham khảo ý kiến từ các thành viên trong nhóm nghiên cứu và thảo luận với những người tham gia khảo sát online, nhằm đánh giá khách quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử TikTok Nhóm nghiên cứu đã chuẩn bị một bộ câu hỏi để hỗ trợ đối tượng khảo sát dễ dàng xác nhận thông tin và cung cấp thêm dữ liệu cần thiết, từ đó nâng cao chất lượng kết quả nghiên cứu Thông tin đã được thu thập từ 102 đối tượng, bao gồm 7 yếu tố với 45 biến quan sát, cho phép người tham gia trả lời dựa trên trải nghiệm cá nhân một cách toàn diện Các yếu tố này được xây dựng dựa trên kinh nghiệm của nhóm nghiên cứu và thông tin từ các bài báo, nghiên cứu liên quan đến chất lượng của TikTok, đảm bảo tính khách quan trong từng yếu tố được đưa ra.
Giao diện: 5 biến quan sát
1 Dễ dàng thực hiện tất cả các thao tác mua hàng.
2 TikTok đề xuất các sản phẩm mà khách hàng có thể cần.
3 Dễ dàng tìm sản phẩm cần thiết trên TikTok.
4 Không gian trình bày trực tuyến sản phẩm của TikTok đẹp mắt, chuyên nghiệp.
5 Giao diện TikTok không bị đứng, sập.
Chất lượng sản phẩm: 5 biến quan sát
1 Sản phẩm được giao đúng với mẫu mã đăng bán trên website.
2 Sản phẩm có thương hiệu, nhãn mác, size rõ ràng.
3 Chất lượng sản phẩm đúng với mô tả.
4 Sản phẩm được giao không hư hại và đóng gói kỹ càng.
5 Sản phẩm có xuất xứ rõ ràng.
Rủi ro: 5 biến quan sát
1 Có sản phẩm liên quan đến hàng giả, hàng nhái.
2 Thông tin, địa chỉ của các shop bán hàng trên website rõ ràng.
3 Các đánh giá và bình luận của người mua luôn được công khai.
4 Xuất hiện lừa đảo bằng thông tin trúng thưởng.
5 Có nhiều lượt đánh giá và bình luận ảo.
Giá cả: 5 biến quan sát
1 Giá sản phẩm phù hợp chất lượng.
2 Giá sản phẩm được đăng bán phù hợp với thương hiệu.
3 Giá sản phẩm phù hợp với các mức thu nhập khác nhau.
4 Giá sản phẩm có tính cạnh tranh so với các website khác.
5 Có nhiều chương trình khuyến mãi lớn.
Mức độ tin cậy: 6 biến quan sát
1 Sản phẩm được giao không bị tháo dỡ trước.
2 Thông tin khách hàng và thẻ tín dụng được bảo mật.
3 Thông tin mua sắm được bảo mật.
4 TikTok trung thực về quyền lợi và ưu đãi cho khách hàng.
5 TikTok chỉ gửi sản phẩm khi đã được đặt.
6 Các sản phẩm được đăng bán trên TikTok luôn có sẵn.
Khả năng đáp ứng: 5 biến quan sát
1 TikTok luôn cung cấp nguồn sản phẩm phong phú và đa dạng.
2 TikTok luôn phản hồi thông tin cho khách hàng 24/24.
3 TikTok cho khách hàng lựa chọn nhiều nhà vận chuyển.
4 TikTok giao hàng nhanh 1-2 ngày trong HCM và 2-3 ngày ở ngoại thành.
5 TikTok cho khách hàng lựa chọn nhiều hình thức thanh toán.
Quy trình giao hàng: 7 biến quan sát
1 Xác nhận đơn hàng nhanh.
2 Cước phí giao hàng phù hợp, đúng quy định.
3 Sản phẩm được giao đúng với thời gian đặt hàng.
4 Sản phẩm được giao đúng thời gian quy định.
5 Thái độ nhân viên giao hàng luôn lịch sự, vui vẻ.
6 TikTok giải quyết nhanh chóng các khiếu nại về đổi trả sản phẩm.
7 TikTok cung cấp chế độ bảo hành phù hợp.
Sự hài lòng: 7 biến quan sát
1 Hài lòng về giá cả sản phẩm.
2 Hài lòng về chất lượng sản phẩm.
3 Hài lòng về độ bảo mật thông tin khi mua hàng qua TikTok.
4 Hài lòng về thời gian giao hàng và quy định đổi trả hàng.
5 Hài lòng về các chương trình khuyến mãi.
6 Hài lòng về các hình thức thanh toán.
7 Hài lòng về thái độ của nhân viên
Hình 1: Bản đồ thang đo định tính
3.2.2 Xác định các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Qua bảng thang đo trên, ta có thể thấy được nhiều yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Dưới đây là một số yếu tố quan trọng có thể xác định:
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét Khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ và mang lại giá trị cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng trung thành hơn.
Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm quá trình mua hàng mà còn cả dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ Sự tiện lợi, thân thiện và chuyên nghiệp trong từng khâu này tạo ấn tượng tích cực, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm, vì họ tìm kiếm giá trị và lợi ích từ sản phẩm hoặc dịch vụ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hiệu quả nhu cầu của họ và mang lại giá trị thực, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng trung thành với thương hiệu.
Mức độ tin cậy: Khách hàng muốn có niềm tin và tin tưởng vào doanh nghiệp.
Sự đáng tin cậy trong việc thực hiện cam kết và đảm bảo chất lượng sản phẩm, cùng với khả năng giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh, sẽ góp phần xây dựng lòng tin và nâng cao sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
Quy trình giao hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự tôn trọng và hỗ trợ khách hàng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và trung thành của họ Việc thường xuyên cập nhật thời gian và quy trình xử lý đơn hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng khi họ cần hỗ trợ sẽ tạo ra sự kết nối mạnh mẽ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Giá cả là yếu tố quan trọng khi khách hàng có nhiều lựa chọn giữa các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra những điểm khác biệt cạnh tranh rõ ràng nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Để xây dựng môi trường hỗ trợ sự hài lòng và trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu và đáp ứng các yếu tố phù hợp với ngành và loại sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
3.2.3 Xây dựng hồ sơ khách hàng và tạo hệ thống ghi nhớ khách hàng
Xây dựng hồ sơ khách hàng và hệ thống ghi nhớ là rất quan trọng trong quản lý khách hàng của doanh nghiệp Qua đó, bạn có thể theo dõi và nắm bắt nhu cầu, sở thích cũng như hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường mối quan hệ với họ.
Để xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên là thu thập thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, cùng với thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua hoặc quan tâm.
Phân loại khách hàng là một bước quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh Dựa trên thông tin thu thập được, bạn có thể chia khách hàng thành các nhóm như khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, và khách hàng tiềm năng Việc phân loại này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của từng nhóm, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp.
Tạo hồ sơ khách hàng là bước quan trọng sau khi thu thập và phân loại thông tin khách hàng Mỗi hồ sơ nên bao gồm các thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, thông tin liên lạc và các dữ liệu khác liên quan đến khách hàng.
Phân tích chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của TikTok
3.3.1 Các chương trình và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng hiện có
TikTok hiện tại có nhiều chương trình và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm:
Trung tâm trợ giúp khách hàng của TikTok là nguồn tài nguyên hữu ích cho người dùng, cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy hướng dẫn sử dụng TikTok, giải đáp thắc mắc liên quan đến tài khoản, bảo mật, quảng cáo và nhiều vấn đề khác.
TikTok cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua email, cho phép người dùng gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc phản hồi về sản phẩm đến địa chỉ hỗ trợ của nền tảng này.
Cộng đồng hỗ trợ khách hàng của TikTok hoạt động trên các mạng xã hội như Twitter và Facebook, cho phép người dùng dễ dàng đăng câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh này.
Chương trình TikTok Creator Fund hỗ trợ tài chính cho nghệ sĩ, tác giả và nhà sản xuất nội dung trên TikTok Chương trình này nhằm khuyến khích và phát triển các tài khoản có nội dung chất lượng cao và được yêu thích trên nền tảng.
Chương trình quảng cáo TikTok cung cấp nhiều giải pháp quảng cáo đa dạng, bao gồm quảng cáo video, quảng cáo tương tác và quảng cáo mô tả sản phẩm Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng trên nền tảng TikTok.
TikTok cung cấp nhiều hoạt động và chương trình quản lý quan hệ khách hàng đa dạng, nhằm hỗ trợ hiệu quả cho cả người dùng và doanh nghiệp trên nền tảng của mình.
3.3.2 Đánh giá hiệu quả và tầm quan trọng của quy trình hiện tại:
Quy trình hiện tại của TikTok cung cấp cho người dùng và doanh nghiệp nhiều giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả Các hoạt động và chương trình quản lý quan hệ khách hàng của TikTok được đánh giá cao về tầm quan trọng và sự hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Trung tâm trợ giúp khách hàng của TikTok là công cụ thiết yếu giúp người dùng giải quyết vấn đề liên quan đến tài khoản và bảo mật Việc cung cấp thông tin chi tiết và dễ dàng truy cập không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giảm thiểu yêu cầu hỗ trợ trực tiếp, từ đó tiết kiệm chi phí cho TikTok trong việc hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua email của TikTok mang đến cho người dùng và doanh nghiệp một kênh liên lạc thuận tiện để yêu cầu hỗ trợ và gửi phản hồi về sản phẩm Mặc dù tiện lợi, hình thức này có thể dẫn đến thời gian phản hồi lâu hơn và không đảm bảo tính nhanh chóng trong việc giải quyết vấn đề.
Cộng đồng hỗ trợ khách hàng của TikTok là nền tảng cho người dùng và doanh nghiệp giao lưu thông tin và giải đáp thắc mắc về TikTok Tuy nhiên, vì đây là một không gian mở, nên có thể xuất hiện thông tin không chính xác hoặc thiếu độ tin cậy.
Chương trình TikTok Creator Fund cung cấp hỗ trợ tài chính cho các tài khoản có nội dung chất lượng cao, nhằm thu hút và giữ chân nghệ sĩ, tác giả và nhà sản xuất nội dung Sáng kiến này không chỉ nâng cao chất lượng nội dung trên nền tảng mà còn cải thiện trải nghiệm người dùng.
Chương trình quảng cáo TikTok là giải pháp thiết yếu giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng, với nhiều loại hình quảng cáo đáp ứng nhu cầu đa dạng và tăng doanh thu cho nền tảng Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của TikTok đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng và thu hút doanh thu Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được cải tiến để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của người dùng và doanh nghiệp.
3.3.3 Các vấn đề và hạn chế trong việc tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:
Mặc dù TikTok đã triển khai nhiều hoạt động và chương trình quản lý quan hệ khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và hạn chế cần khắc phục để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên nền tảng này.
Bảo mật thông tin cá nhân là một vấn đề quan trọng mà nhiều người dùng TikTok lo ngại TikTok đã gặp phải các vấn đề liên quan đến việc thu thập và sử dụng dữ liệu người dùng, điều này đã ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng Để khắc phục tình trạng này, TikTok cần nỗ lực cải thiện và bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng một cách hiệu quả hơn.
Nội dung không phù hợp trên TikTok có thể ảnh hưởng đến một số đối tượng khách hàng Để nâng cao lòng trung thành của người dùng, TikTok cần đảm bảo rằng các nội dung trên nền tảng phải tuân thủ các chuẩn mực đạo đức và giá trị của khách hàng.
Đề xuất chiến lược quản lý quan hệ khách hàng mới
3.4.1 Xây dựng các chương trình thưởng và khuyến mãi dàng riêng cho khách hàng thân thiết
Xây dựng chương trình thưởng và khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết là chiến lược hiệu quả để nâng cao lòng trung thành của họ và thu hút thêm người dùng mới.
Xây dựng chương trình tích điểm trên TikTok cho khách hàng thân thiết, cho phép họ tích lũy điểm qua việc tương tác với nội dung Điểm tích lũy có thể được đổi lấy ưu đãi, quà tặng hoặc giảm giá, tạo động lực cho khách hàng trung thành và nâng cao sự hài lòng của họ.
Chương trình giới thiệu bạn bè trên TikTok giúp khách hàng thân thiết nhận ưu đãi khi mời bạn bè tham gia nền tảng Khi bạn bè được giới thiệu, khách hàng có cơ hội nhận phần thưởng hấp dẫn, tạo động lực cho việc mở rộng cộng đồng người dùng.
Hình 3 6 Chương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi đặc biệt trên TikTok: Tạo ra các ưu đãi độc quyền cho khách hàng thân thiết, bao gồm giảm giá sản phẩm, quà tặng miễn phí và các ưu đãi hấp dẫn khác, nhằm kích thích sự hứng thú và tăng cường lòng trung thành Ngoài ra, tổ chức các sự kiện như cuộc thi và thử thách trên TikTok, với phần thưởng cho người tham gia và chiến thắng, cũng sẽ góp phần tạo ra sự phấn khích và nâng cao sự gắn bó của khách hàng với nền tảng.
Hình 3 7 Chương trình sự kiện
Xây dựng chương trình thưởng và khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết trên TikTok là một chiến lược hiệu quả để nâng cao lòng trung thành của người dùng và thu hút thêm khách hàng mới Những chương trình này không chỉ giúp TikTok phát triển một cộng đồng người dùng trung thành mà còn cải thiện trải nghiệm người dùng trên nền tảng.
3.4.2 Tối ưu hóa quá trình phản hồi và hỗ trợ khách hàng Để tối ưu hoá quá trình phản hồi và hỗ trợ khách hàng trên TikTok, có một số cách mà nền tảng có thể áp dụng:
TikTok cần thiết lập một hệ thống phản hồi và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm nhiều kênh hỗ trợ như email, trang web, điện thoại và chatbot Hệ thống này sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận được hỗ trợ nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm người dùng.
TikTok có thể tận dụng trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng, giải quyết các câu hỏi thường gặp và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cơ bản Với khả năng hoạt động 24/7, trợ lý ảo giúp giảm thiểu thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng.
TikTok có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tự động hóa quá trình phản hồi thông qua các công nghệ như chatbot và trợ lý ảo, giúp giải đáp nhanh chóng các câu hỏi thường gặp Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và quy trình của nền tảng sẽ đảm bảo họ cung cấp hỗ trợ chính xác và kịp thời, từ đó tăng cường lòng tin và sự trung thành của người dùng với TikTok.
TikTok cần phân tích các yêu cầu hỗ trợ khách hàng để cải thiện quá trình phản hồi, từ đó phát triển giải pháp tự động hóa và nâng cao hệ thống hỗ trợ Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nền tảng nên áp dụng công nghệ thông minh, đào tạo nhân viên hỗ trợ và thường xuyên phân tích quy trình phản hồi Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn xây dựng một cộng đồng người dùng trung thành hơn.
3.4.3 Tăng cường quan hệ gắn kết với khách hàng qua các kênh giao tiếp
TikTok có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng bằng cách sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau Dưới đây là một số ý tưởng mà nền tảng này có thể áp dụng để tăng cường sự gắn kết với người dùng.
Tạo ra các kênh giao tiếp tương tác trên TikTok như trang web, fanpage, email, chatbot và live chat giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và tương tác với nền tảng Những kênh này cần được thiết kế đẹp mắt, dễ sử dụng và hiệu quả để thu hút khách hàng.
Tăng cường tương tác trên mạng xã hội là một chiến lược quan trọng, với TikTok đóng vai trò chính trong việc kết nối thông tin về sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn Để thu hút sự chú ý của khách hàng, nội dung trên mạng xã hội cần được thiết kế độc đáo, hấp dẫn và thú vị.
TikTok cung cấp nội dung giá trị cho khách hàng, bao gồm hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tin tức cập nhật về nền tảng, cùng với các khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn Những thông tin này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn tạo sự kết nối chặt chẽ hơn với thương hiệu.
TikTok có khả năng xây dựng cộng đồng mạng cho người dùng, nơi họ có thể tương tác và chia sẻ trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ Những cộng đồng này không chỉ thúc đẩy sự gắn kết giữa khách hàng mà còn tăng cường mối quan hệ với nền tảng, tạo ra một không gian giao lưu và hỗ trợ lẫn nhau.
Giải pháp khác
Ngoài những giải pháp đã đề cập, TikTok có thể triển khai thêm nhiều phương pháp khác để cải thiện mối quan hệ với khách hàng Dưới đây là một số giải pháp bổ sung mà nền tảng này có thể xem xét thực hiện.
TikTok có thể nâng cao tính năng tương tác trên ứng dụng, giúp người dùng dễ dàng kết nối và giao lưu với nhau hơn Những tính năng như nhắn tin, kết bạn, chia sẻ nội dung và bình luận sẽ tạo ra một môi trường tương tác phong phú, thu hút người dùng tham gia tích cực hơn.
Để nâng cao trải nghiệm người dùng, TikTok cần cải thiện giao diện ứng dụng, tối ưu hóa tốc độ tải trang và nâng cao tính năng tìm kiếm Những cải tiến này sẽ giúp người dùng cảm thấy dễ dàng hơn khi sử dụng và mang lại trải nghiệm tốt hơn trên nền tảng.
TikTok có thể nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bao gồm hỗ trợ qua điện thoại, email và trực tuyến, nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề và yêu cầu của người dùng Đồng thời, việc tăng cường tính năng bảo mật và an ninh sẽ giúp bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, từ đó tạo cảm giác an toàn và xây dựng lòng tin khi sử dụng nền tảng.
TikTok có thể phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng Những chương trình này có thể bao gồm phiếu giảm giá, quà tặng và các phần thưởng hấp dẫn khác để thu hút sự quan tâm và gắn bó của người dùng.
TikTok có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng thông qua nhiều giải pháp, bao gồm nâng cao tính năng tương tác trên ứng dụng, cải thiện trải nghiệm người dùng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tăng cường bảo mật và an ninh, cũng như triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.