Mô hình mà TikTok theo đuổi chính là Shoppertainment kết hợp giữa Shopping (mua sắm) và Entertainment (giải trí). Người bán livestream trình diễn sản phẩm hoặc chia sẻ những nội dung thú vị để thu hút sự chú ý của người mua, từ đó tăng tính tương tác trong trải nghiệm mua hàng.Nhờ thế mạnh vốn có là một nền tảng chia sẻ video phổ biến toàn cầu, ý tưởng của TikTok là người dùng sẽ mua sắm trong lúc đang lướt các video để giải trí. Theo báo cáo của Decision Lab và MMA, quý 12023 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng về tỷ lệ sử dụng TikTok Shop so với quý 42022, hiện đạt 25%. Như vậy, tỷ lệ sử dụng nền tảng này đã đều đặn tăng 5% hàng quý kể từ khi ra mắt tại Việt Nam hồi quý 12022. Khách hàng chính là nguồn gốc giúp doanh nghiệp phát triển. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc tận dụng các cơ hội để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng là nhu cầu hằng ngày. Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm và định hướng phát triển tương lai của các sàn thương mại điện tử nói chung và TikTok nói riêng. Để tồn tại được lâu dài trong nền kinh tế cạnh tranh đầy thách thức này, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ cần một sản phẩm tốt, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, một nguồn tài chính dồi dào… mà còn phải có một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đúng đắn nhằm kết nối các hoạt động trong doanh nghiệp và đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng một cách cụ thể.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH KHOA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN TIỂU LUẬN CUỐI KỲ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKTOK Sinh viên thực hiện: Hồ Thanh Ngân - 205121008 Hồ Thị Quỳnh Trang – 205170419 Nguyễn Thị Thuỳ Trang – 205083718 Quảng Mỹ Duyên - 205022951 TP.Hồ Chí Minh – Tháng Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TIỂU LUẬN CUỐI KỲ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKTOK GVHD : Sinh viên thực hiện: Hồ Thanh Ngân - 205121008 Hồ Thị Quỳnh Trang – 205170419 Nguyễn Thị Thuỳ Trang – 205083718 Quảng Mỹ Duyên - 205022951 TP.Hồ Chí Minh – Tháng Năm 2023 KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm 4): Hồ Thị Quỳnh Trang, MSSV: 205170419, Lớp: EBU1112 Hồ Thanh Ngân, MSSV: 205121008, Lớp: EBU1112 Nguyễn Thị Thuỳ Trang, MSSV: 205083718, Lớp: EBU1112 Quảng Mỹ Duyên, MSSV: 205022951, Lớp: EBU1112 Ngành : Thương Mại Điện Tủ Chuyên ngành : Marketing trực tuyến, Kinh doanh online Tên đề tài: Phân tích chiến lược quản lý hệ khách hàng để tăng cường hài lòng trung thành khách hàng sàn THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKTOK Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc sinh viên: b) Những kết đạt tiểu luận: c) Những hạn chế tiểu luận: TP.HCM, ngày 04 tháng 08 năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) ii MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chung thương mại điện tử 2.2 Giới thiệu chung quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 10 2.3 Tổng quan quản lý quan hệ khách hàng 15 CHƯƠNG NỘI DUNG 22 3.1 Giới thiệu tổng quan sàn thương mại điện tử TikTok 22 3.2 Xác định yêu cầu nhu cầu khách hàng .22 3.3 Phân tích chiến lược quản lý quan hệ khách hàng TikTok: 29 3.4 Đề xuất chiến lược quản lý quan hệ khách hàng mới: 33 3.5 Giải pháp khác 37 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .38 Tài Liệu Tham Khảo 40 Danh mục hình ảnh Hình Các mơ hình Thương Mại Điện Tử Hình 2 Minh họa lợi ích Quản Trị tác nghiệp TMDT 11 Hình Mơ hình nghiên cứu 23 Hình Khách bị bùng hàng 31 Hình 3 Phía người bán từ chối đổi trả sản phẩm cho Lê Hồng đánh giá 32 Hình Không hỗ trợ khách hàng 32 Hình Hình ảnh bị shop phớt lờ tin nhắn khơng đồng ý cho hoàn hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 33 Hình Chương trình khuyến .34 Hình Chương trình kiện 34 iii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời đại công nghệ số phát triển nhanh chóng, thương mại điện tử trở thành xu hướng thúc đẩy thay đổi phát triển lĩnh vực kinh doanh Trong lĩnh vực này, sàn thương mại điện tử TikTok lên tượng, thu hút hàng tỷ người dùng khắp giới Với tầm ảnh hưởng lớn đến cộng đồng mạng khả tiềm vượt trội, TikTok chứng minh sức hấp dẫn khả tạo nên lợi cạnh tranh thị trường thương mại điện tử Mơ hình mà TikTok theo đuổi Shoppertainment - kết hợp Shopping (mua sắm) Entertainment (giải trí) Người bán livestream trình diễn sản phẩm chia sẻ nội dung thú vị để thu hút ý người mua, từ tăng tính tương tác trải nghiệm mua hàng.Nhờ mạnh vốn có tảng chia sẻ video phổ biến toàn cầu, ý tưởng TikTok người dùng mua sắm lúc lướt video để giải trí Theo báo cáo Decision Lab MMA, quý 1/2023 tiếp tục chứng kiến tăng trưởng tỷ lệ sử dụng TikTok Shop so với quý 4/2022, đạt 25% Như vậy, tỷ lệ sử dụng tảng đặn tăng 5% hàng quý kể từ mắt Việt Nam hồi quý 1/2022 Khách hàng nguồn gốc giúp doanh nghiệp phát triển Với cạnh tranh ngày gia tăng, việc tận dụng hội để xây dựng sở khách hàng trung thành cải thiện mức độ tương tác khách hàng nhu cầu ngày Khách hàng trọng tâm nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm định hướng phát triển tương lai sàn thương mại điện tử nói chung TikTok nói riêng Để tồn lâu dài kinh tế cạnh tranh đầy thách thức này, đòi hỏi doanh nghiệp không cần sản phẩm tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nguồn tài dồi dào… mà cịn phải có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đắn nhằm kết nối hoạt động doanh nghiệp đưa quy trình chăm sóc khách hàng cách cụ thể Hiểu giá trị khách hàng nắm rõ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tìm chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ Chúng tơi chọn đề tài “Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để tăng cường hài lòng lòng trung thành khách hàng sàn thương mại điện tử TikTok” để nghiên cứu cho tiểu luận 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Hiểu sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đối tượng khách hàng CRM Phân tích, đánh giá chiến lược quản trị khách hàng sàn thương mại điện tử TikTok đề xuất số cải tiến cho hệ thống 1.3 Phạm vi nghiên cứu Tại trường đại học kinh tế tài Tp HCM từ 1/8/2023 đến 20/8/2023 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết Phương pháp điều tra mức độ hài lòng khách hàng qua hình thức khảo sát email Phương pháp sử dụng thang đo định tính PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chung thương mại điện tử 2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Khi nói khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầm lẫn với khái niệm kinh doanh điện tử (E-Business) Tuy nhiên, thương mại điện tử xem tập kinh doanh điện tử Thương mại điện tử trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), kinh doanh điện tử việc sử dụng Internet công nghệ trực tuyến tạo q trình hoạt động kinh doanh hiệu dù có hay khơng có lợi nhuận, tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong) Một số khái niệm thương mại điện tử định nghĩa tổ chức uy tín giới sau: Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet." Các kỹ thuật thơng tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử Theo Ủy ban Châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thơng qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thông qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ cơng." Tóm lại, thương mại điện tử xảy môi trường kinh doanh mạng Internet phương tiện điện tử nhóm (cá nhân) với thơng qua cơng cụ, kỹ thuật cơng nghệ điện tử Ngồi ra, theo nghiên cứu đại học Texas, học giả cho thương mại điện tử kinh doanh điện tử bị bao hàm kinh tế Internet Hình Các mơ hình Thương Mại Điện Tử Dưới số khía cạnh thương mại điện tử: Các loại hình thương mại điện tử: Thương mại điện tử chia thành nhiều loại, bao gồm thương mại điện tử người tiêu dùng (B2C), thương mại điện tử doanh nghiệp (B2B), thương mại điện tử người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C), thương mại điện tử phủ (B2G) Các phương thức toán điện tử: Thương mại điện tử cung cấp nhiều phương thức toán điện tử thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử, hình thức tốn trực tuyến khác Các mơ hình kinh doanh trực tuyến: Thương mại điện tử cho phép tổ chức kinh doanh hoạt động trực tuyến thơng qua mơ cửa hàng trực tuyến, thị trường trực tuyến, mơ hình đặt hàng trực tuyến (dropshipping) Quản lý chuỗi cung ứng: Thương mại điện tử có vai trị quan trọng việc quản lý chuỗi cung ứng, từ việc tìm kiếm nhà cung cấp, đặt hàng, quản lý kho hàng, đến giao hàng quản lý đơn hàng Quảng cáo tiếp thị trực tuyến: Thương mại điện tử cung cấp công cụ tiếp thị trực tuyến quảng cáo mạng, email marketing, marketing mạng xã hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu Bảo mật quản lý rủi ro: An ninh thông tin quản lý rủi ro phần quan trọng thương mại điện tử, bảo vệ thông tin cá nhân thông tin toán khách hàng Thương mại điện tử ngày phát triển trở thành phần thiếu kinh tế đại Nó mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng doanh nghiệp, tăng cường tiện ích mua sắm, tiết kiệm thời gian chi phí, mở rộng phạm vi kinh doanh cung cấp khả tương tác trực tuyến tồn cầu Quản trị tác nghiệp quy trình hoạch định kế hoạch, quản trị trấn áp mạng lưới hệ thống sản xuất kinh doanh thương mại doanh nghiệp, nhằm mục đích đạt tiềm đề Quản trị sản xuất tác nghiệp gồm có hoạt động giải trí như: nghiên cứu phân tích, nhìn nhận dự báo nhu yếu thị trường; chọn khu vực mở rộng sản xuất; lên kế hoạch cho việc mua nguyên vật liệu nguồn vào, quản trị chất lượng sản xuấ;bảo dưỡng bảo trì máy móc,… hoạt động liệt kê hoạt động quản trị tác nghiệp sản xuất Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp không tập trung chuyên sâu vào sản xuất, mà lan rộng quy mô kinh doanh thương mại sang hoạt động giải trí phân phối hay tiêu thụ mẫu sản phẩm Cung cấp đến người mua mẫu sản phẩm vô hình dung hay hữu hình, nhằm mục đích nâng cao hài lịng người mua quy trình sử dụng loại sản phẩm 2.1.2 Vai trị lợi ích thương mại điện tử quản trị tác nghiệp: 2.1.2.1 Vai trị lời ích thương mại điện tử: Vai trò thương mại điện tử việc thúc đẩy kinh doanh: Hỗ trợ giảm chi phí hoạt động: tiết kiệm chi phí coi lợi ích lớn hình thức thương mại điện tử doanh nghiệp Thu thập thông tin chi tiết liệu khách hàng: với đặc thù hoạt động tương tác, giao dịch diễn tảng trực tuyến, doanh nghiệp có ưu vượt trội so với hình thức thương mại truyền thống việc có thơng tin nhu cầu, thói quen, mong muốn tiêu dùng, ý kiến phản hồi sản phẩm,… khách hàng Tiếp cận khách hàng mới: xu hướng giúp nhà bán lẻ trực tuyến dễ dàng đẩy mạnh thông điệp quảng cáo tới người tiêu dùng thơng qua kênh tìm kiếm, mạng xã hội Bên cạnh đó, với đặc thù kênh bán hàng không biên giới, thương mại điện tử giúp doanh nghiệp có khả tiếp cận với tập khách hàng tiềm rộng lớn không phụ thuộc vị trí địa lý, qua nâng cao hội gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp Tối ưu hoạt động bán hàng: gian hàng thương mại điện tử không bị giới hạn thời gian mở cửa cửa hàng truyền thống, cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận thơng qua tăng thời gian bán hàng, đồng thời tăng hội tiếp cận với khách hàng bận rộn để mua sắm mở cửa thông thường cửa hàng truyền thống Vai trò thương mại điện tử việc nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ giảm chi phí hoạt động: tiết kiệm chi phí coi lợi ích lớn hình thức thương mại điện tử doanh nghiệp Các mơ hình bán lẻ truyền thống địi hỏi chi phí ban đầu chi phí vận hành lớn, ví dụ bán lẻ dạng chuỗi địi hỏi yếu tố thuê thiết kế mặt bằng, nhân viên, thiết bị bán hàng, kho bãi kèm theo,…hay mơ hình bán hàng thơng qua hệ thống nhà phân phối yêu cầu chi phí trung gian lớn cho hệ thống đại lý cấp Thu thập thông tin chi tiết liệu khách hàng: với đặc thù hoạt động tương tác, giao dịch diễn tảng trực tuyến, doanh nghiệp có ưu vượt trội so với hình thức thương mại truyền thống việc có thơng tin nhu cầu, thói quen, mong muốn tiêu dùng, ý kiến phản hồi sản phẩm,… khách hàng Tiếp cận khách hàng mới: xu hướng giúp nhà bán lẻ trực tuyến dễ dàng đẩy mạnh thông điệp quảng cáo tới người tiêu dùng thơng qua kênh tìm kiếm, mạng xã hội Bên cạnh đó, với đặc thù kênh bán hàng không biên giới, thương mại điện tử giúp doanh nghiệp có khả tiếp cận với tập khách hàng tiềm rộng lớn không phụ thuộc vị trí địa lý, qua nâng cao hội gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp Tối ưu hoạt động bán hàng: gian hàng thương mại điện tử không bị giới hạn thời gian mở cửa cửa hàng truyền thống, cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận thơng qua tăng thời gian bán hàng, đồng thời tăng hội tiếp cận với khách hàng bận rộn để mua sắm mở cửa thông thường cửa hàng truyền thống Lợi ích thương mại điện tử thời đại công nghệ 4.0 mang tới cho doanh nghiệp, người cho xã hội Cụ thể: Lợi ích thương mại điện tử với doanh nghiệp: