đề cương chi tiết môn học quan hệ và chăm sóc khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀUKHOA: KINH TẾ- LUẬT- LOGISTICBỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦNI.Thông tin tổng quát: 1.Tên học phần tiếng Việt: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG -

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU KHOA: KINH TẾ- LUẬT- LOGISTIC

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN

I Thông tin tổng quát:

1 Tên học phần tiếng Việt: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Mã học phần: 0101122591

3 Thuộc khối kiến thức/kỹ năng:

☐ Giáo dục đại cương x Kiến thức chuyên ngành

4 Số tín chỉ: 3(3, 0, 6)

Tổng số

(tiết)

Lý thuyết (tiết)

Thực hành (tiết)

Số tiết tự học

5 Phụ trách học phần:

a. Khoa phụ trách: Khoa Kinh tế Luật Logistic

b. Giảng viên: Nguyễn Thị Hồng Hạnh

c. Địa chỉ email liên hệ: hanhnth@bvu.edu.vn

d. Phòng làm việc: Khoa Kinh tế Luật Logistic

II Thông tin về học phần:

1 Mô tả học phần:

Môn học Quản trị Marketing cung cấp cho người học những kiến thức nâng cao về marketing Người học có thể hiểu rõ hơn về quá trình quản trị marketing tại doanh nghiệp, biết cách lập kế hoạch chiến lược, chương trình marketing và triển khai tổ chức thực hiện cũng như đánh giá, kiểm soát các hoạt động marketing Qua đó vận dụng các kiến thức đã học để hoạch định chiến lược marketing hỗn hợp nhằm giúp công ty tăng cường lợi thế cạnh tranh

Trang 2

2 Học phần điều kiện:

3 Mục tiêu học phần – Course Objectives (COs):

Học phần hướng tới đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu

CĐR CTĐT phân bổ cho học phần Kiến thức

CO1 Trang bị cho sinh viên những nội dung kiến

thức căn bản về quản trị và từ chuyên ngành trong quản trị marketing Giải thích được các kiến thức về CRM và quy trình

PLO3

CO2 Vận dụng các lý thuyết và kiến thức cốt lõi

Kỹ năng

CO3 Trang bị cho sinh viên kỹ năng giao tiếp, xây

dựng mối quan hệ, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng xác lập mục tiêu, kế hoạch và quản lý thời gian

PLO6

CO4 Sinh viên có khả năng vận dụng các kiến thức

CRM vào thực tế các hoạt động CRM của doanh nghiệp

PLO9

Mức tự chủ và trách nhiệm

CO5 Hình thành ở sinh viên khả năng tự chủ và có

trách nhiệm đối với các hoạt động CRM

PLO12

CO6 Phát huy tính chủ động, tích cực trong học tập

nghiên cứu, đáp ứng yêu cầu học tập suốt đời của sinh viên

PLO12, PLO13

4 Chuẩn đầu ra (CĐR) học phần – Course Learning Outcomes (CLOs):

Học phần đóng góp cho chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo (Ký hiệu PLO: Program Learning Outcomes) theo mức độ sau:

Mục tiêu

học phần

(COs)

CĐR học phần (CLOs)

Mô tả CĐR

CO1 CLO1 Trang bị cho sinh viên các lý thuyết và kiến thức cốt

lõi trong quản trị quan hệ khách hàng như: tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động CRM, phân biệt được các chiến lược CRM, quy trình

Trang 3

quản trị quan hệ khách hàng

Vận dụng được cách lập kế hoạch, phân tích, lãnh đạo

và kiểm soát các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

Thực hành các kỹ năng giao tiếp, ra quyết định quản trị, kỹ năng thu thập thông tin, phân tích xử lý thông tin, quản lý nhóm để thực hiện công tác duy trì, xây dựng và phát triển quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Hoàn thành học phần, sinh viên Phân tích, đánh giá, thiết lập và xây dựng quy trình quản lý khách hàng, cơ

sở dữ liệu khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, kiểm soát- quản lý- lãnh đạo nhân viên chăm sóc khách hàng, giải quyết các xung đột, mâu thuẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đoán biết tâm

lý khách hàng

Chủ động, tích cực, quan tâm đúng mức đến các hoạt động quản trị, thích tương tác, làm việc nhóm, quan tâm đến lợi ích của tổ chức;

Nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng việc quản lý, giao tiếp của khách hàng trong sự phát triển của công

ty

Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo:

5 Học liệu:

a Tài liệu tham khảo bắt buộc:

[1] Lưu Đan Thọ -Lượng Văn Quốc Quản trị quan hệ khách hàng NXB Tài chính,

Hà Nội (2016)

CLOs PLO1 PLO2 PLO3 PLO4 PLO5 PLO6 PLO7 PLO8 PLO9 PLO10 PLO11 PLO12 PLO13

1

X

2

X

3

X

4

X

5

X

6

Trang 4

[2] Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lương Văn Quốc (2016), Quản

trị dịch vụ - Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam

NXB Tài chính Hà Nội 2016

b Tài liệu tham khảo lựa chọn:

[3] Michael D Hutt, Thomas W Speh (2017) Business marketing management:

B2B (12th ed.) Boston, Massachusetts: Cengage Learning.

[4] V Kumar, Werner Reinartz (2018), Customer Relationship

Management:Concept, Strategy, and Tools (3th ed.) Springer, Berlin, Heidelberg.

2 Đánh giá học phần:

Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả các hình thức đánh giá trong học phần

Thành

phần

đánh giá

Bài đánh giá/Nội dung

học phần

Tỷ lệ

%

A1 Đánh

giá quá

trình

- Tính chủ động, mức độ tích cực chuẩn bị bài và tham gia các hoạt động trong giờ học

- Thời gian tham dự buổi học bắt buộc, vắng không quá 20% số tiết học Tùy

số tiết vắng, giáo viên quyết định số điểm theo

tỷ lệ vắng

Trong từng

Sinh viên làm bài tập tại nhà và tham gia giải bài tập tại lớp

Tiêu chí đánh giá: đúng

mục tiêu, yêu cầu của giảng viên

Giải tại lớp hoặc theo các tiết học

CLO2, CLO3,

A2 Đánh

giá giữa

kỳ

Sinh viên làm 1 bài kiểm tra giữa kỳ tại lớp (dưới hình thức nhóm thuyết trình theo chủ đề) theo các trọng số khác nhau tùy theo độ khó theo quy định của giảng viên phụ trách giảng dạy

Tiêu chí đánh giá: đúng đáp án hoặc yêu cầu của giảng viên

Giữa kỳ theo tiến độ của phòng Đào tạo

CLO2, CLO3, CLO4, CLO6

20%

A3 Đánh Thi kết thúc học phần Thi cuối kỳ CLO1, CLO2, 60%

Trang 5

giá cuối

kỳ Hình thức: Tiểu luận Tiêu chí đánh giá bài

thi: đúng yêu cầu của

giảng viên

theo tiến độ của phòng Đào ạo

CLO3, CLO4, CLO6

Tổng

cộng

100%

a Kế hoạch giảng dạy:

Tuần

/ buổi

học

Nội dung

CĐR học phần

Hoạt động dạy và

học

Bài đánh giá

Tài liệu chính

và tài liệu tham khảo

Tuần

1-2 (8

tiết)

Chương 1: Tổng quan về Quản

trị quan hệ khách hàng

1.1 Những Vai Trò Của CRM

1.2 Đặc điểm và phạm vi của

CRM

1.3 Các yếu tố chi phối đến CRM

1.4 Mối quan hệ giữa CRM với

các hoạt động quản trị chức

năng khác

1.5 Tìm hiểu các mối quan hệ

1.5.1 Chất lượng của các mối

quan hệ

1.5.2 Lý do các công ty và

khách hàng cần có các mối

quan hệ

1.6 Sự thoả mãn, trung thành của

khách hàng và thành tích của

doanh nghiệp

CLO1 CLO2

GIẢNG VIÊN:

- Giới thiệu môn học (chú

ý: giáo trình, công bố lịch kiểm tra giữa kỳ, giao đề tài bài tiểu luận nhóm).

- Giảng viên giảng dạy

trực tiếp

SINH VIÊN:

Sinh viên thực hiện thu thập kiến thức, xử lý tình huống, bài tập

A1 Tài liệu

1, 2

Tuần

3-4 (8 tiết)

Chương 2: Thấu hiểu mối quan

hệ và marketing mối quan hệ

2.1. Thấu hiểu mối quan hệ

2.2. Sự thỏa mãn, lòng trung

thành, kết quả hoạt động kinh

doanh

2.3. Marketing mối quan hệ

2.4. Cải thiện mối quan hệ

người mua – người bán trên

thị trường B2B

2.4.1 Chính sách bán hàng

dành cho khách hàng lớn

CLO1 CLO2 CLO3

GIẢNG VIÊN:

trực tiếp và đưa bài tập tình huống

- Hướng dẫn sinh viên tự

học, tự nghiên cứu

SINH VIÊN:

Sinh viên thực hiện thu thập kiến thức, xử lý tình

A1 Tài liệu

1, 2

Trang 6

2.4.2 Trao đổi dữ liệu điện tử

và dịch vụ web

2.4.3 Quản trị dự trữ kho bởi

người bán

2.4.4 Qu4.3 Quản trị dự trữ

k 2.4.5 Liên minh chiến lược

huống, bài tập

Tuần 5 –

6 (8 tiết)

Chương 3: Hoạch định chiến

lược và thực hiện chiến lược

CRM

3.1 Chiến lược CRM

3.2 Phân tích để xây dựng

chiến lược 3.2.1 Phân tích chiến lược công

ty 3.2.2 Phân tích chiến lược kinh

doanh 3.2.3 Phân tích ngành và môi

trường kinh doanh 3.3 Xây dựng chiến lược

CRM 3.3.1 Cam kết của lãnh đạo

3.3.2 Chuẩn bị nguồn lực

3.3.3 Kích hoạt xây dựng chiến

lược CRM 3.3.4 Xác định những chiến

lược tiềm năng 3.3.5 Lựa chọn chiến lược

3.4 Triển khai chiến lược

CRM 3.4.1 Phát triển chiến lược

CRM 3.4.2 Xây dựng những nền tảng

cho chiến lược CRM 3.4.3 Xác định những yêu cầu

và lựa chọn đối tác 3.4.4 Triển khai chiến lược

Đánh giá kết quả theo từng giai đoạn

CLO2 CLO3 CLO4

GIẢNG VIÊN:

- Dặn dò sinh viên chuẩn

bị bài thuyết trình tiểu luận theo nhóm (tính điểm giữa kỳ)

SINH VIÊN:

- Sinh viên thực hiện thu

thập kiến thức, xử lý tình huống, bài tập

- Sinh viên tham gia thuyết

trình chủ đề tiểu luận đã chọn (tính điểm giữa kỳ)

A1-A2

Tài liệu

1, 2, 3, 4

Tuần 7 –

8 (8 tiết)

Chương 4: Dịch vụ khách hàng,

chăm sóc khách hàng và quản

lý xung đột

4.1.Các cấp độ khách hàng và mô

hình phục vụ khách hàng

4.2 Dịch vụ khách hàng

4.3 Tổ chức hoạt động chăm

sóc khách hàng 4.4 Phong cách sống

4.4.1 Phong cách sống và hành

CLO2 CLO3 CLO4 CLO5

GIẢNG VIÊN:

SINH VIÊN:

A1-A2

Tài liệu

1, 2, 3, 4

Trang 7

vi tiêu dùng 4.4.2 Phương pháp xác định

phong cách sống của khách hàng

4.5 Quản lý các xung đột với

khách hàng 4.6 Xây dựng văn hoá dịch vụ

khách hàng trong doanh

nghiệp

Tuần 9 –

10 (7

tiết)

và marketing

5.1 Mô Chiến lược bán hàng

và CRM 5.2 Công nghệ CRM và bán

hàng 5.3 Chiến lược marketing và

CRM 5.4 CRM, tự động hoá

marketing, và truyền thông

5.4.1 Truyền thông khách hàng

5.4.2 Tự động hoá marketing

CLO2 CLO3 CLO4 CLO5

GIẢNG VIÊN:

SINH VIÊN:

A1-A2 Tài liệu

1, 2, 3, 4

Tuần

11-12 (6

tiết)

Chương 6: Kiểm tra, đánh giá,

và điều chỉnh hoạt động quản

trị quan hệ khách hàng

6.1 Nội dung việc kiểm tra, đánh

giá và điều chỉnh hoạt động CRM

6.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt

động CRM

6.3 Các giai đoạn đánh giá hoạt

động CRM

6.4 Điều chỉnh chiến lược và hoạt

động CRM

CLO2 CLO3 CLO4 CLO5 CLO6

GIẢNG VIÊN:

- GiẢNG VIÊN:

- Công bố điểm quá trình.

- Hướng dẫn sinh viên ôn

tập.

- Tổng kết học phần, giải

đáp các thắc mắc của sinh viên.

SINH VIÊN:

- Xem điểm, đề nghị điều

chỉnh sai sót (nếu có) và xác nhận điểm.

A1-A2-A3

Tài liệu

1, 2, 3, 4

b Quy định của học phần:

8.1 Quy định về đánh giá chuyên cần, quá trình: Điểm trung bình của các bài kiểm

tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ, điểm chuyên cần thái độ học tập chiếm tỷ lệ 20%;

8.2 Quy định về đánh giá giữa kỳ: 20% điểm học phần, Hình thức thi: Tự luận; 8.3 Quy định về đánh giá cuối kỳ: 60% điểm học phần; Hình thức thi: Trắc nghiệm

+ Tự luận;

Trang 8

8.4 Quy định về cấm thi cuối kỳ: Sinh viên vắng mặt trên lớp quá 30% số tiết học

của học phần sẽ không được tham dự kỳ thi kết thúc học phần;

8.5 Nội quy lớp học:

Cam kết của giảng viên Giảng đúng kế hoạch giảng dạy, giảng đúng

đề cương chi tiết học phần và đúng thời lượng tiết học, thời gian quy định;

Yêu cầu đối với sinh viên Đi học chuyên cần, tác phong đúng quy định,

làm bài tập về nhà và tại lớp;

Quy định về hành vi trong lớp học Nghiêm túc, tích cực;

Các quy định khác Thực hiện đúng quy tắc ứng xử của trường

9 Ngày biên soạn: 15/3/2019

Chịu trách nhiệm khoa học Giảng viên đọc lại, phản biện Trưởng Khoa

Phê chuẩn của Chủ tịch hội đồng khoa học và đào tạo

GS.TS Nguyễn Lộc

10 Ngày cập nhật:

Trang 9

ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh ThS Phạm Ngọc Khanh ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh

Tiêu đề	Quan Hệ Và Chăm Sóc Khách Hàng
Tác giả	Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lương Văn Quốc, Michael D. Hutt, Thomas W. Speh, V. Kumar, Werner Reinartz
Người hướng dẫn	Nguyễn Thị Hồng Hạnh
Trường học	Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Đề Cương Học Phần
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	9
Dung lượng	61,67 KB