đề cương chi tiết môn học quan hệ và chăm sóc khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀUKHOA: KINH TẾ- LUẬT- LOGISTICBỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦNI.Thông tin tổng quát: 1.Tên học phần tiếng Việt: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG -

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀUKHOA: KINH TẾ- LUẬT- LOGISTIC

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦNI.Thông tin tổng quát:

1.Tên học phần tiếng Việt: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - Mã học phần:0101122591

3.Thuộc khối kiến thức/kỹ năng:

☐ Giáo dục đại cương x Kiến thức chuyên ngành

4.Số tín chỉ: 3(3, 0, 6)

Tổng số(tiết)

Lý thuyết(tiết)

Thực hành(tiết)

Số tiết tự học

5.Phụ trách học phần:

a. Khoa phụ trách: Khoa Kinh tế Luật Logistic

b. Giảng viên: Nguyễn Thị Hồng Hạnh

c. Địa chỉ email liên hệ: hanhnth@bvu.edu.vn

d. Phòng làm việc: Khoa Kinh tế Luật Logistic

II.Thông tin về học phần:

1.Mô tả học phần:

Môn học Quản trị Marketing cung cấp cho người học những kiến thức nâng cao vềmarketing Người học có thể hiểu rõ hơn về quá trình quản trị marketing tại doanhnghiệp, biết cách lập kế hoạch chiến lược, chương trình marketing và triển khai tổ chứcthực hiện cũng như đánh giá, kiểm soát các hoạt động marketing Qua đó vận dụng cáckiến thức đã học để hoạch định chiến lược marketing hỗn hợp nhằm giúp công ty tăngcường lợi thế cạnh tranh

Trang 2

3.Mục tiêu học phần – Course Objectives (COs):

Học phần hướng tới đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu

CĐR CTĐTphân bổ cho học

phầnKiến thức

CO1 Trang bị cho sinh viên những nội dung kiến

thức căn bản về quản trị và từ chuyên ngànhtrong quản trị marketing Giải thích được cáckiến thức về CRM và quy trình

PLO3

CO2 Vận dụng các lý thuyết và kiến thức cốt lõi

Kỹ năng

CO3 Trang bị cho sinh viên kỹ năng giao tiếp, xây

dựng mối quan hệ, kỹ năng làm việc nhóm, kỹnăng xác lập mục tiêu, kế hoạch và quản lýthời gian

PLO6

CO4 Sinh viên có khả năng vận dụng các kiến thức

CRM vào thực tế các hoạt động CRM củadoanh nghiệp

PLO9

Mức tự chủ và trách nhiệm

CO5 Hình thành ở sinh viên khả năng tự chủ và có

trách nhiệm đối với các hoạt động CRM

PLO12

CO6 Phát huy tính chủ động, tích cực trong học tập

nghiên cứu, đáp ứng yêu cầu học tập suốt đờicủa sinh viên

PLO12, PLO13

4.Chuẩn đầu ra (CĐR) học phần – Course Learning Outcomes (CLOs):

Học phần đóng góp cho chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo (Ký hiệu PLO:Program Learning Outcomes) theo mức độ sau:

Mục tiêuhọc phần(COs)

CĐR họcphần (CLOs)

Mô tả CĐR

CO1 CLO1 Trang bị cho sinh viên các lý thuyết và kiến thức cốt

lõi trong quản trị quan hệ khách hàng như: tầm quantrọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt độngCRM, phân biệt được các chiến lược CRM, quy trình

Trang 3

quản trị quan hệ khách hàng

Vận dụng được cách lập kế hoạch, phân tích, lãnh đạovà kiểm soát các hoạt động quản lý quan hệ kháchhàng của doanh nghiệp

Thực hành các kỹ năng giao tiếp, ra quyết định quảntrị, kỹ năng thu thập thông tin, phân tích xử lý thôngtin, quản lý nhóm để thực hiện công tác duy trì, xâydựng và phát triển quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp

Hoàn thành học phần, sinh viên Phân tích, đánh giá,thiết lập và xây dựng quy trình quản lý khách hàng, cơsở dữ liệu khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng,kiểm soát- quản lý- lãnh đạo nhân viên chăm sóckhách hàng, giải quyết các xung đột, mâu thuẫn ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đoán biết tâmlý khách hàng

Chủ động, tích cực, quan tâm đúng mức đến các hoạtđộng quản trị, thích tương tác, làm việc nhóm, quantâm đến lợi ích của tổ chức;

Nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng việc quản lý,giao tiếp của khách hàng trong sự phát triển của côngty

Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chươngtrình đào tạo:

5.Học liệu:

a.Tài liệu tham khảo bắt buộc:

[1] Lưu Đan Thọ -Lượng Văn Quốc Quản trị quan hệ khách hàng NXB Tài chính,

Trang 4

[2] Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lương Văn Quốc (2016), Quản

trị dịch vụ - Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam

NXB Tài chính Hà Nội 2016

b.Tài liệu tham khảo lựa chọn:

[3] Michael D Hutt, Thomas W Speh (2017) Business marketing management:

B2B (12th ed.) Boston, Massachusetts: Cengage Learning.

[4] V Kumar, Werner Reinartz (2018), Customer Relationship

Management:Concept, Strategy, and Tools (3th ed.) Springer, Berlin, Heidelberg.

2 Đánh giá học phần:

Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả các hình thức đánh giá trong học phần

Thànhphầnđánh giá

Bài đánh giá/Nội dung

học phần

Tỷ lệ%

A1 Đánhgiá quátrình

- Tính chủ động, mức độtích cực chuẩn bị bài vàtham gia các hoạt độngtrong giờ học

- Thời gian tham dự buổihọc bắt buộc, vắng khôngquá 20% số tiết học Tùysố tiết vắng, giáo viênquyết định số điểm theotỷ lệ vắng

Trong từng

Sinh viên làm bài tập tạinhà và tham gia giải bàitập tại lớp

Tiêu chí đánh giá: đúng

mục tiêu, yêu cầu củagiảng viên

Giải tại lớphoặc theo cáctiết học

CLO2, CLO3,

A2 Đánhgiá giữakỳ

Sinh viên làm 1 bài kiểmtra giữa kỳ tại lớp (dướihình thức nhóm thuyếttrình theo chủ đề) theocác trọng số khác nhautùy theo độ khó theo quyđịnh của giảng viên phụtrách giảng dạy

Tiêu chí đánh giá: đúngđáp án hoặc yêu cầu củagiảng viên

Giữa kỳ theotiến độ củaphòng Đào tạo

CLO2, CLO3,CLO4, CLO6

20%

A3 Đánh Thi kết thúc học phần Thi cuối kỳ CLO1, CLO2, 60%

Trang 5

giá cuốikỳ Hình thức: Tiểu luậnTiêu chí đánh giá bài

thi: đúng yêu cầu của

giảng viên

theo tiến độcủa phòng Đàoạo

CLO3, CLO4,CLO6

Tổngcộng

100%

a Kế hoạch giảng dạy:

Tuần/ buổihọc

Nộidung

CĐRhọc

phần

Hoạt động dạy và

học

Bàiđánh

giá

Tàiliệuchínhvà tàiliệuthamkhảo

Tuần 2 (8 tiết)

1-Chương 1: Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng

1.1 Những Vai Trò Của CRM1.2 Đặc điểm và phạm vi của

CRM1.3 Các yếu tố chi phối đến CRM1.4 Mối quan hệ giữa CRM vớicác hoạt động quản trị chứcnăng khác

1.5 Tìm hiểu các mối quan hệ1.5.1 Chất lượng của các mối

quan hệ1.5.2 Lý do các công ty và

khách hàng cần có các mốiquan hệ

1.6 Sự thoả mãn, trung thành củakhách hàng và thành tích củadoanh nghiệp

CLO1CLO2

GIẢNG VIÊN:- Giới thiệu môn học (chú

ý: giáo trình, công bốlịch kiểm tra giữa kỳ,giao đề tài bài tiểu luậnnhóm).

- Giảng viên giảng dạy

trực tiếp

SINH VIÊN:

Sinh viên thực hiện thuthập kiến thức, xử lý tìnhhuống, bài tập

A1Tài liệu

1, 2

Tuần 4 (8 tiết)

3-Chương 2: Thấu hiểu mối quan hệ và marketing mối quan hệ

2.1. Thấu hiểu mối quan hệ.

2.2. Sự thỏa mãn, lòng trung thành, kết quả hoạt động kinh doanh

2.3. Marketing mối quan hệ

2.4. Cải thiện mối quan hệngười mua – người bán trênthị trường B2B

2.4.1 Chính sách bán hàngdành cho khách hàng lớn

CLO1CLO2CLO3

GIẢNG VIÊN:

- Giảng viên giảng dạy

trực tiếpvà đưa bài tậptình huống

- Hướng dẫn sinh viên tự

Trang 6

2.4.2 Trao đổi dữ liệu điện tửvà dịch vụ web

2.4.3 Quản trị dự trữ kho bởingười bán

2.4.4Qu4.3 Quản trị dự trữ

k 2.4.5 Liên minh chiến lược

huống, bài tập

Tuần 5 –6 (8 tiết)

Chương 3: Hoạch định chiếnlược và thực hiện chiến lượcCRM

3.1.Chiến lược CRM3.2.Phân tích để xây dựng

chiến lược3.2.1 Phân tích chiến lược công

ty3.2.2 Phân tích chiến lược kinh

doanh 3.2.3 Phân tích ngành và môi

trường kinh doanh3.3.Xây dựng chiến lược

CRM3.3.1 Cam kết của lãnh đạo3.3.2 Chuẩn bị nguồn lực3.3.3 Kích hoạt xây dựng chiến

lược CRM3.3.4 Xác định những chiến

lược tiềm năng3.3.5 Lựa chọn chiến lược3.4.Triển khai chiến lược

CRM3.4.1 Phát triển chiến lược

CRM3.4.2 Xây dựng những nền tảng

cho chiến lược CRM3.4.3 Xác định những yêu cầu

và lựa chọn đối tác3.4.4 Triển khai chiến lược

Đánh giá kết quả theo từng giai đoạn

CLO2CLO3CLO4

GIẢNG VIÊN:- Giảng viên giảng dạy

- Dặn dò sinh viên chuẩn

bị bài thuyết trình tiểuluận theo nhóm (tínhđiểm giữa kỳ)

SINH VIÊN:- Sinh viên thực hiện thu

thập kiến thức, xử lý tìnhhuống, bài tập

- Sinh viên tham gia thuyết

trình chủ đề tiểu luận đã chọn (tính điểm giữa kỳ)

- Sinh viên thực hiện thu

A2

A1-Tài liệu1, 2, 3, 4

Tuần 7 –8 (8 tiết)

Chương 4: Dịch vụ khách hàng,chăm sóc khách hàng và quảnlý xung đột

4.1.Các cấp độ khách hàng và môhình phục vụ khách hàng4.2.Dịch vụ khách hàng4.3.Tổ chức hoạt động chăm

sóc khách hàng4.4.Phong cách sống4.4.1 Phong cách sống và hành

CLO2CLO3CLO4CLO5

SINH VIÊN:- Sinh viên tham gia thuyết

A2

A1-Tài liệu1, 2, 3, 4

Trang 7

vi tiêu dùng4.4.2 Phương pháp xác định

phong cách sống của khách hàng

4.5 Quản lý các xung đột vớikhách hàng

4.6 Xây dựng văn hoá dịch vụkhách hàng trong doanhnghiệp

Tuần 9 –10 (7

5.3.Chiến lược marketing vàCRM

5.4.CRM, tự động hoá

marketing, và truyềnthông

5.4.1 Truyền thông khách hàng5.4.2 Tự động hoá marketing

CLO2CLO3CLO4CLO5

SINH VIÊN:- Sinh viên tham gia thuyết

A1-A2 Tài liệu

1, 2, 3, 4

Tuần11-12 (6

tiết)

Chương 6: Kiểm tra, đánh giá, và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

6.1 Nội dung việc kiểm tra, đánhgiá và điều chỉnh hoạt động CRM6.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM

6.3 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM

6.4 Điều chỉnh chiến lược và hoạtđộng CRM

CLO2CLO3CLO4CLO5CLO6

GIẢNG VIÊN:- GiẢNG VIÊN: - Công bố điểm quá trình.- Hướng dẫn sinh viên ôn

tập.

- Tổng kết học phần, giải

đáp các thắc mắc củasinh viên.

SINH VIÊN:- Xem điểm, đề nghị điều

chỉnh sai sót (nếu có) và xác nhận điểm.

A3

A1-A2-Tài liệu1, 2, 3, 4

b Quy định của học phần:

8.1 Quy định về đánh giá chuyên cần, quá trình: Điểm trung bình của các bài kiểm

tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ, điểm chuyên cần thái độ học tập chiếm tỷ lệ20%;

8.2 Quy định về đánh giá giữa kỳ: 20% điểm học phần, Hình thức thi: Tự luận;8.3 Quy định về đánh giá cuối kỳ: 60% điểm học phần; Hình thức thi: Trắc nghiệm

+ Tự luận;

Trang 8

8.4 Quy định về cấm thi cuối kỳ: Sinh viên vắng mặt trên lớp quá 30% số tiết học

của học phần sẽ không được tham dự kỳ thi kết thúc học phần;

8.5 Nội quy lớp học:

Cam kết của giảng viên Giảng đúng kế hoạch giảng dạy, giảng đúng

đề cương chi tiết học phần và đúng thờilượng tiết học, thời gian quy định;

Yêu cầu đối với sinh viên Đi học chuyên cần, tác phong đúng quy định,

làm bài tập về nhà và tại lớp;Quy định về hành vi trong lớp học Nghiêm túc, tích cực;

Các quy định khác Thực hiện đúng quy tắc ứng xử của trường

9 Ngày biên soạn: 15/3/2019

Chịu trách nhiệm khoa họcGiảng viên đọc lại, phản biệnTrưởng Khoa

Phê chuẩn của Chủ tịch hội đồng khoa học và đào tạo

GS.TS Nguyễn Lộc

10 Ngày cập nhật:

Trang 9

ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh ThS Phạm Ngọc Khanh ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh