[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Sài Gòn 85

Lời mở đầu1 Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài:1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng caovà họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đếnnhững nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhucầu cần thiết của con người Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong nhữnglĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới Du lịch ngày càng phát triển mạnhmẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưutrú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh Việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn nói chung là rất cần thiết, nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu củakhách hàng ngày càng cao Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàngthì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao Hầu hết cáckhách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sảnphẩm luôn đặt lên hàng đầu vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vàoviệc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng

Tóm lại chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp dulịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng

1.2 Lý do chọn đề tài:

Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Sài Gòn 85, tại đây emđã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học đượccách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc Đặc biệt là được phục vụ trựctiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng Điều đó cũng là nhờ sựhướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập.Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình_ ngànhQuản trị kinh doanh khách sạn Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ

của khách sạn chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp Thực tế lượng khách đếnlà khá đông, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc củakhách sạn vẫn còn nhiều hạn chế Vì vậy điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn đượctìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảngkiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích Do vậy em quyết định chọnđề tài này

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các bộphận trong khách sạn

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạnSài Gòn 85

4 Phạm vi nghiên cứu: Trong khu vực thành phố Vũng Tàu5 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lýthuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạnthông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại Em phát hiện ranhững vấn đề trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyếtvấn đề

6 Bố cục đề tài:

Chương I: Giới thiệu sơ lược về khách sạn Sài Gòn 85Chương II: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn 85.Chương IV: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN 851.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sài Gòn 85:

- Tên công ty: Chi nhánh Công ty TNHH T.N.T - Khách sạn Sài Gòn 85- Địa chỉ: 85 đường Thùy Vân, phường 2, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - VũngTàu

- Ngày thành lập: 26/9/1990- Mã số thuế: 0300997628-005- Vốn điều lệ: 12.870.000.000- Điện thoại: 064.3852317 - 3859472 - 3525077- Fax: 0643.3854224

- Giám đốc: Trần Văn Tiến

(Nguồn: BP Hành chính - Kế toán)

Hình 1.1: Logo Khách sạn

TIÊU CHUẨN 2 SAO

1.1.1 Lịch sử hình thành:

Thực hiện đường lối đổi mới kinh tế của đảng và nhà nước, khuyến khích việc đầu tưkinh doanh của nhiều thành phần kinh tế, trong thời gian qua nền kinh tế của nước ta đãphát triển và đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong tất cả các ngành nghề sản xuất kinhdoanh: thương mại, dịch vụ và du lịch

Xuất phát từ nhận thức trên, Khách sạn Sài Gòn 85 được thành lập với mong muốngóp phần vào xu thế phát triển chung của kinh tế xã hội và địa phương, góp phần nhỏ bécùng với địa phương giải quyết công ăn việc làm và ổn định đời sống cho nhân dân laođộng Khách sạn Sài Gòn 85 được hình thành từ cơ sở vật chất tiền thân là nhà nghỉ củangành Công an thành phố Hồ Chí Minh, được tạo dựng từ nguồn vốn tự có Hiện nay vẫnđảm bảo thực hiện mục tiêu nhiệm vụ chính trị đối với Ngành, phục vụ chế độ điều dưỡngnghỉ mát cho Cán bộ- Chiến sĩ thuộc lực lượng Công an TP.Hồ Chí Minh theo quy địnhhàng năm của Bộ Công an

1.1.2 Quá trình phát triển của Khách sạn:

Từ năm 1985, được UBND Đặc khu Vũng Tàu - Côn đảo cho phép, sở Công anTP.Hồ Chí Minh bằng nguồn vốn tự có của mình đã đầu tư xây dựng Nhà nghỉ mát vàđiều dưỡng cho Cán bộ - Chiến sĩ trong lực lượng Ngành theo quyết định cho phép xâydựng số 483/QDUB ngày 08 tháng 8 năm 1984 Nhà nghỉ tọa lạc tại số 72 Khóm ThùyVân, Phường Thắng Tam, nay là số 85 đường Thùy Vân, phường 2, Tp Vũng Tàu ( tổng

diện tích: 4700 mét vuông với tên gọi: Nhà nghỉ Công an TP.Hồ CHí Minh.

Từ tháng 9 năm 1990, Nhà nghỉ Công an TP.Hồ CHí Minh bắt đầu xin đăng ký kinhdoanh du lịch theo giấy phép kinh doanh số: 026/GP.KD do ban quản lý Du lịch Đặc khuVũng Tàu - Côn Đảo cấp ngày 26 tháng 9 năm 1990 Mục tiêu nhiệm vụ chính là tổ chứcphục vụ, điều dưỡng, nghỉ mát nội bộ Ngành và tổ chức kinh doanh nhằm tạo nguồn thubù chi phí như: trả lương cho nhân viên, tu bổ sửa chữa thường xuyên, mua sắm trangthiết bị

Đến tháng 7 năm 1994, căn cứ theo quyết định số 317/TTg ngày 29 tháng 6 năm 1993của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển Nhà khách, Nhà nghỉ của các Bộ, Ngành, Đoànthể và UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương sang kinh doanh Khách sạn dulịch và thông tư Liên Bộ ngày 29 tháng 12 năm 1993, Công an TP.Hồ Chí Minh ra Quyếtđịnh số 113/QĐ ngày 17 tháng 6 năm 1994 về việc chỉ đạo và tổ chức thực hiện theoquyết định 317/TTg Nhà nghỉ Công an TP.Hồ Chí Minh đã hoàn tất hồ sơ xin chuyển đổisang kinh doanh Khách sạn du lịch và đã được Hội đồng thẩm định tỉnh Bà Rịa - Vũng

Tàu xét duyệt đồng ý đồng thời được đổi tên gọi là: Khách sạn Sài Gòn 85 - trực thuộc

Công ty TNHH T.N.T.Khách sạn Sài Gòn 85 được sở Du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cấp Giấy phép hoạtđộng Du lịch số 41/GP.HĐDL ngày 11 tháng 01 năm 1997 và Giấy chứng nhận đủ điềukiện kinh doanh cơ sở lưu trú Du lịch số 40/CN ĐĐKKD ngày 19 tháng 4 năm 1997;công an tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự đểlàm nghề kinh doanh đặc biệt số 74/GCNĐD ngày 20 tháng 5 năm 1997

Tháng 5 năm 1999, Khách sạn Sài Gòn 85 đã được hội đồng thẩm định xếp hạng vàđược Tổng cục Du lịch cấp giấy công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao theo Quyết định số199/TCDL ngày 20 tháng 5 năm 1999

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn:1.2.1 Chức năng:

Khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, dịch vụ ăn uống Ngoàira còn có các dịch vụ khác: giặt ủi; giữ xe; điện thoại công cộng; bán vé tàu cánh ngầm;cho thuê mặt bằng; bán hàng tạp hóa

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn:

Ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ Cán bộ - Chiến sĩ Công an thành phố Hồ Chí Minhnghỉ dưỡng theo tiêu chuẩn hàng năm của Bộ Công an, đối tượng khách hàng chủ yếutrong kinh doanh của Khách sạn là khách trong nước đến từ các tỉnh lân cận như Đồng

Nai, Bình Dương, thành phố Hồ Chí Minh, Bình Phước , khách hàng thân thiết là các cơquan, ví dụ: Sở Xây dựng Long An, Chi cục Thủy sản Long An; Phòng Khám bệnh Đakhoa Tây Ninh; các trường học, ví dụ như: Trường Trung học cơ sở Phan Sào NamTP.Hồ Chí Minh, Trường THPT Cái Bè – Tiền Giang; Trường THPT Thuận Mỹ - LongAn …

Để đảm bảo phục vụ ngành, phục vụ khách hàng tốt nhất, khách sạn có những đối táccung cấp văn phòng phẩm, nguyên liệu, công cụ, dụng cụ, trang thiết bị đặt phòng, uy tínchất lượng, các thiết bị đồ dùng nhà bếp, nhà hàng, thực phẩm tươi sạch an toàn nguồngốc rõ ràng Các nhà cung cấp tiêu biểu như: Tạp hóa Đỗ Thị Hạnh-số 182 Hoàng HoaThám, P2, TP.Vũng Tàu; Kim Thị Hà-Quầy Bò Thịt Heo, Chợ mới Vũng Tàu, Doanhnghiệp tư nhân Cẩm Tú-số 1 Đồng Khởi, P1, TP.Vũng Tàu …

1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Khách sạn:1 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty:

BỘ PHẬN

LỄ TÂN

BAN GIÁ

M ĐỐC

TỔ

BỘ PHẬN

BẢO VỆBỘ

PHẬN BUỒN

G

BỘ PHẬN

NHÀ HÀNGBỘ

PHẬN KỸ THUẬT

- VẬT TƯBP.HÀN

H CHÍNH-

KẾ TOÁN

TỔ

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn:a) Ban Giám đốc: gồm 02 thành viên, được Tồng công ty ra quyết định bổ nhiệm.

Giám đốc là người tổ chức điều hành mọi hoạt động của Khách sạn, là người chịu tráchnhiệm trước Ban Tổng Giám đốc công ty Phó Giám đốc được Giám đốc ủy nhiệm một sốlĩnh vực và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác được giao

b) Bộ phận Hành chính - Kế toán: Theo đặc thù riêng của Khách sạn Sài Gòn 85, để

bộ máy được gọn nhẹ mà vẫn đạt hiệu quả cao, Ban Giám đốc Khách sạn đã quyết địnhcho sáp nhập phòng Tổ chức - Hành chính và phòng Kế toán - Tài vụ chung lại là phòngHành chính - Kế toán, nhằm bổ sung, phối hợp kịp thời và nhanh chóng hơn trong côngviệc Cụ thể là:

* Tổ Hành chính: Thực hiện các công việc liên quan đến công tác hành chính trongnội bộ Khách sạn như: công tác văn thư văn phòng, theo dõi công văn đến và đi, bảo quảnvà lưu trữ công văn, hồ sơ, tài liệu, giấy tờ, con dấu đảm bảo an toàn, ngăn nắp và cókhoa học; cung cấp văn phòng phẩm cho các bộ phận khác sử dụng, quản lý nhân sự;tham mưu cho lãnh đạo trong việc đề xuất, đề bạt, tuyển dụng, giải quyết các chế độ chínhsách đối với nhân viên theo đúng quy định của nhà Nước và quy chế của Khách sạn.Ngoài ra còn tham gia trong việc xây dựng các chỉ tiêu chiến lược hoạt động kinh doanhcủa Khách sạn như: nhân sự, tiền lương tiền thưởng và những công việc có tính chấthành chính khác

* Tổ Kế toán: tổ chức thực hiện các phần hành kế toán tài chính của Khách sạn, thammưu cho lãnh đạo trong công tác thực hiện chiến lược kinh doanh; cập nhật hồ sơ, chứngtừ kế toán, phân tích báo cáo tài chính kịp thời về tình hình hoạt động kinh doanh, hiệuquả kinh doanh, tình hình sử dụng vốn Báo cáo với lãnh đạo Khách sạn nhằm tìm raphương án tối ưu điều chỉnh kịp thời tình hình hoạt động của Khách sạn sao cho phù hợpvới tình hình thực tế hiện tại; thực hiện báo cáo tài chính theo luật định và các quy địnhcủa cấp trên đúng nguyên tắc, kịp thời, nhanh chóng, chính xác, thực hiện việc kê khai và

nộp thuế theo đúng quy định của luật thuế Hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các bộ phậnkhác thực hiện đúng các quy định của cấp trên, các chính sách của Nhà nước và luật pháp.

c) Bộ phận Lễ tân: có 06 thành viên Bộ phận này thực hiện việc đón tiếp và phục vụ

các Cán bộ - Chiến sĩ nội bộ Ngành Công an thành phố Hồ Chí Minh theo chế độ nghỉdưỡng hàng năm theo quy định; trực tiếp đón tiếp và phục vụ khách đến lưu trú tại Kháchsạn, phân tích tình hình lượng khách cũng như nắm bắt thị yếu của khách hàng, kịp thờiđề xuất các ý kiến để lãnh đạo xem xét nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất; thanh toán tiềncho khách; làm báo cáo nộp tiền hàng ngày, báo cáo kết quả kinh doanh phòng và cácdịch vụ khác theo tuần, theo tháng Phối hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn như:bộ phận Buồng về việc sắp xếp, bố trí phòng cho khách lưu trú, bộ phận Nhà hàng về việckhách đặt ăn uống nhằm đảm bảo cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.Ghi chép sổ sách, đăng ký khách nghỉ trọ với công an địa phương

d) Bộ phận Buồng: gồm 11 thành viên Bộ phận này có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng

ốc sạch sẽ đặt các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn trước khi giao phòng cho khách Phốihợp với tổ Bảo trì kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, phối hợp với bộ phận Lễ tântrong việc giao - nhận phòng

e) Bộ phận Nhà hàng: gồm 13 thành viên, có nhiệm vụ đảm bảo thường xuyên duy

trì chất lượng dịch vụ phục vụ khách, chú trọng công tác vệ sinh an toàn thực phẩm vàthái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với các bộ phận khác xử lý thông tin yêu cầutheo chuyên môn nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng

f) Bộ phận kỹ thuật - Vật tư: làm công tác sửa chữa bảo trì, bảo dưỡng các máy móc,

trang thiết bị trong Khách sạn như: hệ thống điện, nước, điện thoại, máy lạnh, tủ lạnh.máy nước nóng, ti vi đáp ứng kịp thời các nhu cầu về cung ứng vật tư, vật dụng, côngtác giặt ủi cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn

g) Bộ phận Bảo vệ: Nhiệm vụ chính là đảm bảo an toàn an ninh về tài sản của Khách

sạn, tài sản của khách hàng Hướng dẫn việc liên hệ của khách đến các bộ phận khác

Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc giám sát nhắc nhở khách thực hiện đúng quy địnhcủa Khách sạn trong thời gian lưu trú.

1.4 Một vài số liệu kinh doanh trong những năm gần đây của khách sạn:1.4.1 Loại hình kinh doanh

Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh chính

Giá trị (ngàn đồng)

Tỷ trọng Giá trị

(ngàn đồng) Tỷ trọng

Giá trị (ngàn đồng)

Tốc độ tăng 1 DV cho thuê

phòng 4.126.195 56,7% 4.766.294 54,2% 640.099 15,5%2 DV ăn uống 3.147.274 43,3% 4.022.898 45,8% 875.624 27,8%

Tổng 7.273.469 100,0% 8.789.192 100,0% 1.515.723 20,8%STT

Nguồn: Phòng tài chính - kế toánNăm 2011 Năm 2012 So sánh năm 2012

với năm 2011Loại hình dịch vụ

Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy hiệu quả kinh doanh Dịch vụ cho thuê phòng

năm 2011 đạt giá trị là 4.126.195 ngàn đồng, chiếm tỷ trọng 56,7%, Dịch vụ ăn uống đạtgiá trị 3.147.274 ngàn đồng, chiếm 43.3% Năm 2012 hiệu quả kinh doanh Dịch vụ chothuê phòng đạt giá trị 4.766.294 chiếm tỷ trọng 54,2%, Dịch vụ ăn uống đạt giá trị4.022.898 ngàn đồng chiếm 45,8% Như vậy, hiệu quả kinh doanh Dịch vụ cho thuêphòng luôn cao hơn Dịch vụ ăn uống và kết quả kinh doanh hai loại dịch vụ này năm2012 tăng so với năm 2011 là 20,8% tương đương với tăng 1.515.723 ngàn đồng

1.4.2 Thị trường kinh doanh

Bảng 1.2 Thị trường kinh doanh

Giá trị (ngàn đồng)

Tỷ trọng

Giá trị (ngàn đồng)

Tỷ trọng

Giá trị (ngàn đồng)

Tốc độ tăng 1Nội địa8.741.75399,6% 9.266.29499,7%524.5406,0%2Ngoại địa34.7440,4%28.7980,3%-5.946 -17,1%

Nhận xét: Dựa vào bảng trên ta thấy thị trường kinh doanh chủ yếu của Khách sạn là

thị trường trong nước với giá trị năm 2011 là 8.741.753 ngàn đồng chiếm 99.6% tổng giátrị kinh doanh, năm 2012 là 9.266.294 ngàn đồng chiếm 99.7% tổng giá trị

Tổng giá trị kinh doanh năm 2012 tăng so với năm 2011 là 518.595 ngàn đồng tươngđương với tăng 5,9%

1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh.

Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Năm 2011Năm 2012Giá trị

(ngàn đồng)

Giá trị (ngàn đồng)

Giá trị (ngàn đồng)

Tốc độ tăng 1Doanh thu8.776.4979.295.092518.5955,9%2Chi phí7.147.6437.476.153328.5104,6%

Lợi nhuận 1.628.8541.818.939190.08511,7%

STTChỉ tiêu

So sánh năm 2012 với năm 2011

Nguồn: Phòng tài - chính kế toán

Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy:

- Doanh thu của Khách sạn năm 2012 đạt 9.295.092 ngàn đồng, Doanh thu năm 2011đạt 8.776.497 ngàn đồng Doanh thu năm 2012 tăng so với doanh thu năm 2011 là518.598 ngàn đồng, tương đương với tăng 5,9%

- Chi phí của Khách sạn năm 2012 là 7.476.153 ngàn đồng, Chi phí năm 2011 là7.147.643 ngàn đồng Chi phí năm 2012 tăng so với chi phí năm 2011 là 328.510 ngànđồng, tương đương với tăng 4,6%

- Do tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí đã làm cho lợi nhuận củaKhách sạn năm 2012 tăng so với năm 2011 là 190.085 ngàn đồng, tương đương với tăng11,7%

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Qua chương này cho chúng ta một cái nhìn khái quát về khách sạn Sài Gòn 85 với cơcấu tổ chức của khách sạn gồm nhiều phòng ban với từng chức năng nhiệm vụ chuyênbiệt khác nhau như bộ phận buồng, lễ tân, bảo vệ, kế toán nhằm phục vụ hai nghành nghềkinh doanh chính của công ty là dịch vụ ăn uống và dịch vụ cho thuê phòng Sau hơn 20năm thành lập khách sạn Sài Gòn 85 đã không ngừng nâng cao doanh số của mình quatừng năm nhờ sự chăm chút về chất lượng phòng, dịch vụ ăn uống, củng cố hơn nữa trìnhđộ nghiệp vụ của nhân viên nhằm ngày càng đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao củakhách du lịch

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN2.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn giản làhoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy sinh thêm nhiều yêu cầumuốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinhdoanh ăn uống Nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng tuy nhiên trênphương diện chung nhất , khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà

Nội đã đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cungcấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu

cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ nhằm thu lợi nhuận”.

2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có sản

phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận Nhìn chung “sảnphẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị và giá trịđược thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong cùng một thờigian”.

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn baogồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ

+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức

ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn Tuy nhiên tronghiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cũng như cho cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình của khách sạn ngày càng có xu

thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn chung Có chăng khách sạn muốn tạo sựkhác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ

+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là một

sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ýbỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính vàdịch vụ bổ sung Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ăn uống nhằm thoả mãn cácnhu cầu thiết yếu của con người Còn các dịch vụ bổ sung là tất cả dịch vụ khác nhằmthoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việc kinhdoanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn , tuy nhiên để đemlại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổsung vào khai thác vì khả năng quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốnđầu tư cao Do vậy vấn đề đặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sảnphẩm của mình một cách phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức củakhách sạn sao cho đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp

2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếudo vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyêndu lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhucầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’ Trong khi đi dulịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có nhữngnhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinh doanh khách sạn nhằmvào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tàinguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn

2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làmnền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương

tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thuhút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốtthì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạnđược nâng cao

2.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách sạn’ nóhoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường Đây là loại dịch vụ rất khó để cóthể cơ giới hóa được Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu,mong muốn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất Vậynên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếpchuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứngđúng mong muốn đó của khách Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên mônhoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm củakhách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vàonguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vậnhành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong khách sạn2.2.1 Bộ phận kinh doanh nhà hàng:

2.2.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

“Đứng về góc độ kinh doanh, nhà hàng là một bộ phận cấu thành của hoạt động dulịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du lịch để thulợi nhuận Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanh nhà hàng trongkhách sạn như sau: “ Kinh doanh nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu được của hoạtđộng khách sạn Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú tại kháchsạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo , các tiệc cưới, phục vụ các bữatiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xí nghiệp”

2.2.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có thành phầnrất đa dạng Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêucầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địaphương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trongviệc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh củakhách sạn

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên củakhách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính( sáng ,trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhấtcho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng vàđồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển ,các trung tâm thểthao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí chokhách vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giảitrí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cáchmặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và cácmón ăn đặc sản của nhà hàng

2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn

Theo quan điểm hiện đại , chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp với mụcđích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm đó Dịch vụ lạiđược hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và kháchhàng Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất , nhưng bằng tính hữu ích của chúngcũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái chongười sử dụng dịch vụ

Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn củakhách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trôngđợi của họ.( giữa P và E )

Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman đã đưara 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách sạn

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một cách tin cậy

và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự trông đợi cơ bản củakhách hàng Một khách sạn không chiếm được sự tin cậy của khách hàng là một kháchsạn kinh doanh chưa thành công

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả năng khôiphục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng đối với dịch vụ củakhách sạn

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng thời giữ bí mậtcho họ

Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách hàng Sự

đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện

thông tin và con người trong khách sạn Trong khách sạn 3 sao , dịch vụ phức tạp và vôhình nên khách hàng sẽ càng tin và các yếu tố hữu hình , thể hiện chủ yếu ở môi trườngxung quanh khách sạn , được thể hiện qua bảng sau đây:

Bảng 2.1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ

Môi trường xungquanh

Chất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thông gió )Tiếng ồn , mùi thơm và sự sạch sẽ

hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ.Giá cả Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua

bán và thu hút khách tới khách sạn

( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những phương phápđo lường sau:

 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên , khi đánh giá chất lượng của sản

phẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác nhưso sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của một hãng tốt nhất,hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn mình bằng các giảithưởng quốc tế.

2.2.2 Bộ phận phục vụ buồng nghỉ:2.2.2.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vài trò của bộ phận buồng

Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thưgiãn hoăc làm việc

Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ cácdịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách.Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêuthụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quymô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tính chất công việc nhân viênphục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận ,trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ Vì lànhững người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu củakhách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên đểphục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tínhcẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đápứng nhu cầu của khách

2.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi củakhách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụkhác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn vì vậy bộ phận buồng có nhiệmvụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi,an toàn, sẵn sàng đón khách.

Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, baogồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi tiêu của bộ phận, đảmbảo tiết kiệm điện nước Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểmtra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửachữa kịp thời Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồngnhư lo liệu đồng phục, đồ vảicho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liênquan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phậnkhác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệphòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạngcho khách Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực côngcộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn củaKhách sạn Cuối cùng bộ phận phải thườngxuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết vềtình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bánhàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độchuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chấtlượng tốt nhất cho mọi khách hàng

2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng

Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng

Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi kháchsạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khácnhau Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điềuhành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang vàcác nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờtrong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng

Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiếtlập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên trongbộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vìvậy các khách sạn phải tính toán để có số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cungcấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng

2.2.2.4 Các nghiệp vụ và quy trình phục vụ buồngCác nghiệp vụ phục vụ buồng nghỉ

Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lưutrú Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lượngcao, tiện nghi thoải mái và sang trọng Muốn vậy ngoài các trang thiết bị trong buồng thìnhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng,nghiệp vụ làm sạch trang trí

A Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng

Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữvệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thờigian sử dụng các trangthiết bị Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ranhững buồng ngủ có chất lượng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trìnhcủa nó:

 Dọn buồng khách nghỉ:Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối,khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 thángthay một lần Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạncũng phải thay ga gối khác Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngàylau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần

Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để khôngbị bụi bám, kính không mờ Các loại bóng đèn 15 ngày một lần

Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu trách nhiệmthu dọn trong ca Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh và các đồdùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe đẩy Khi làm vệ sinh buồng,nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng Nếu khách không muốn cho người khác

vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phòng Nếu khách có nhàthì phải gõ cửa, nếu khách đồng ý mới được vào.

 Dọn toilet:Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình tự, dùngdụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, khẩu trang, găng tay,ủng

Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải có sự hiểubiết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc chất tẩy sạch để sửdụng đúng vào từng công việc Ngoài ra, khách sạn phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệsinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt để giúp nhân viên thực hiện công việcđược dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo thời gian, tiến độ hoàn thành công việc

B Nghiệp vụ bài trí sắp xếp

Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong buồng sao cho thoảimái tiện nghi Vì vậy việc bài trí sắp xếp trong mỗi buồng nghỉ cũng có ý nghĩa quantrọng Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng, gây được ấn tượng tốt, thu hútđược nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mến khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật củakhách sạn Nhưng nhìn chung việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảođầy đủ về chất lượng và số lượng theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn Trangthiết bị phải phù hợp với đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếpnhận).Viếc sắp xếp phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà chokhách khi sử dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ Hạn chế đến mức tối đaviệc dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng

Quy trình phục vụ buồng nghỉ:

Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua 4 giai đoạn: Giai đoạn 1: chuẩn bị đón khách:

Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ số lượngphòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông qua hệ thống đặtphòng của khách sạn Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch dọn dẹp và kiểm tra cácphòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo không đưa khách vào phòng kémchất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng như sạch sẽ Muốn vậy nhânviên phục vụ phòng phải làm tốt nghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạchvà bài trí vệ sinh phòng nghỉ và toilet)

Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải kiểm traphòng trước khi đưa khách vào phòng Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ sinh an toàn, đầyđủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong phòng thì báo cho lễ tân“Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạngphòng hay điện thoại Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầunhân viên dọn phòng tiến hành làm sạchlại phòng Trong khi kiểm tra, quản lý hay giámsát ca kiểm tra các thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay chongười sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn cóđúng thẩm mỹ hay không?

Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốt nhất, đạtchất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai sót Đặt trước hànghoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp chúc mừng của khách sạn

 Giai đoạn 2: đón tiếp và bàn giao phòng cho kháchCông việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên hành lý củabộ phận lễ tân phụ trách Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón vàgiúp khách chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tụcđăng ký (check in) Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời

gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm xong thủtục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ nhân viên tiếp kháchrồi dẫn khách đến phòng nghỉ Mở cửa phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời kháchvào Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đíchhướng dẫn, bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn ,cách thông báokhi có yêu cầu Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạosự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồigiao chìa khoá, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách.

 Giai đoạn 3: phục vụ khách trong thời gian lưu trúTrong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảosạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng hoặc do kháchyêu cầu Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước 12 giờ Nếubuồng khách treo biển: "make up” sẽ được ưu tiên dọn trước Nếu không nhân viên sẽ dọnbuồng khách đã rời khách sạn trước Nếu buồng khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trướcbuồng khách bình thường Việc vào buồng khách phải được sự đồng ý của khách nên khivào dọn những buồng khách đang ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấnchuông xin phép Nếu buồng không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìakhoá đa năng mở cửa và dọn buồng Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họđi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viênkhông được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của khách hoặccủa khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách Trong thờigian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo ngay đến bộ phận liên quanđể thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…)

Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách điđể chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng kịp thời báo xuống lễ tânđể lập phiếu thanh toán cho khách Nếu phát hiện vấn đề khả nghi phải báo cho kháchsạn

 Giai đoạn 4: nhận bàn giao buồng và tiễn khách điKhi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số lượng, chấtlượng các trang thiết bị tiện nghi Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếumất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan để xử lý kịp thời Sau đó nộpbiên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoáđơn thanh toán cho khách

Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ,đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyểnhành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm xong thủ tục rời khách sạn thì nhânviên mở cửa tiễn khách và chúc khách may mắn Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng đểsẵn sàng đón khách mới, không để đến ca sau

2.2.2.5 Một số dịch vụ phục vụ bộ phận buồngPhục vụ giặt là:

Khi nhận được thông báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng khách, ghi rõ thờigian nhận và số buồng Nhận quần áo giặt là của khách, kiểm tra lại có sót vật gì không(tiền, vật quý) nếu có thì sử lý theo quy trình “Quy định trao trả vật để quên của khách”.Kiểm tra chất lượng quần áo (rách, cúc đứt, màu) thông báo, thoả thuận với khách rồi đưađi giặt lập biên lai ghi rõ loại hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị với khách ký nhận, vàosổ ghi rõ số buồng, ngày giờ nhận

Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu dáng, chấtlượng khớp với biên lai, các chi tiết có đẩy đủ: sạch, mất vết bẩn, là có phẳng không, nếuchưa đạt yêu cầu đem giặt lại

Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một liên lưu lại, một liên giao cho thu ngânđể quyết toán với khách

Phục vụ ăn tại buồng nghỉ:

Khi khách có yêu cầu ăn tại buồng nghỉ (sáng, trưa, tối ) nhân viên phục vụ phải báovới ca trưởng yêu cầu của khách và cho hướng giải quyết nếu được phép người phục vụbáo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số buồng Khi nhận được yêu cầucủa khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị riêng của từng khách, số lượng kháchăn, số buồng Đúng giờ, nhân viên phục vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vàobuồng theo quy định) Sau khi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận,một giao cho khách, một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách.

2.2.3 Bộ phận lễ tân:2.2.3.1 Khái niệm và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

 Khái niệm: Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của kháchsạn, là cầu nối của khách sạn và khách hàng Sự tiếp xúc của khách hàng tới khách sạntrước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảm nhận, nhậnxét của khách hàng về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành vàthông qua bộ phận này

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lênkế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trìnhđón khách, đáp ứng các nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú Khi khách rời đi, đảmbảo chất lượng phục vụ hài lòng khách và mong muốn quay lại trong lần kế tiếp

Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có thể được cụ thể hóa bằng các nghiệp vụ sau: - Đóntiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

- Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách.- Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng

- Cung cấp các thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí chokhách.

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, email…- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết thắc mắc của khách.- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trongthời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

2.2.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Họ là người đầu tiên tiếpxúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ

tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phongkhi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phậnnày cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách

Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứngcác thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận có

liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tìnhhuống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò người

quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộphận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩmcủa khách sạn

Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóngvà chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốnquay lại Bên cạnh đó bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốcđề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinhdoanh của khách sạn.

2.2.3.3 Cơ cấu và quy trình phục vụCơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân:

* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn quy mônhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và hai hay nhiều nhân viên lễ tân Vì khối lượngcông việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận lễtân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợnhân viên dưới quyền

* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tương đối đơn giản.Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảmnhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung,trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàngngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách

+ Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyểnhành lý

+ Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thungân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảmnhiệm

* Đối với khách sạn quy mô lớn: : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân có phần phức tạpvà chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việccũng nhiều hơn Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chứccủa bộ phận lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

+ Bộ phận lễ tân.+ Bộ phận đặt buồng.+ Bộ phận thu ngân lễ tân.+ Bộ phận thư ký văn phòng.+ Bộ phận Concierge.

+ Bộ phận quan hệ khách hàng.+ Bộ phận tổng đài

Quy trình phục vụ:

 Phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như:- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, thông qua tổchức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai…

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn Thông thườngcác khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhautrong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân bào gồm 4 giai đoạn:+ Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn:

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn củakhách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tinquảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá củakhách sạn… đôi khi việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khiđặt buồng và sự miêu tả hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyếtphục của nhân viên đặt buồng

Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khảnăng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng Muốn gây được ấn tượng ban

đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứngchính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.

Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặtbuồng cho khách Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúpcho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giábuồng và chuẩn bị các điều kiện khác

+ Giai đoạn khách tới khách sạn:Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ tụcnhập buồng và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mớiquan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Nhân viên đón tiếpphải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăngký cho khách

Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặtbuồng trước

Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng,loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụtrợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trướccho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác Nhân viên đón tiếpphải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiềusản phẩm cho khách sạn

Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

+ Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn:Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêptiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận lễ tân chiụ trách

nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhucầu của khách.

Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trởlại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng chokhách sạn

+ Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn:Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanh toáncho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơkhách muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phảicập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán

Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trờ lại trong tương lai

2.2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác+ Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận

lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinhgóp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách Đồng thời bộ phậnbuồng phòng cũng giúp bộ phận lễ tân giải quyết một số yêu cầu của khách trong thờigian lưu trú

+ Bộ phận lễ tân với bộ phận sale marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra

kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn Tăng cường các hoạt động quảng cáo,thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn Bộ phận lễ tâncũng phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phậnSale & Marketing làm việc trực tiếp với booker

+ Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật: Thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng,

không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài tiền

sảnh cho bộ phận kỹ thuật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bịhoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đảngcấp cho khách sạn.

+ Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ

phận an ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời cùngvới bộ phận an ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gianlận

+ Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn

doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.Đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&Bcủa khách cho bộ phận lễ tân được biết để tiện trong việc thanh toán, tránh thất thoátdoanh thu cho khách sạn

+ Bộ phận lễ tân với bộ phận các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có

thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, thuê xe… thì bộ phận lễ tân là cầu nối giúpkhách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản,bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như:độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượngphế phẩm

Chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởiđặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồngnhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời…

Ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo lườngchất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Giới thiệu khái quát về thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụdùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằngSERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong cácloại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãnghàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sựcảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng,bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10thành phần, đó là:

+ Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phụcvụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việcphục vụ khách hàng

+ Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

+ Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng của nhân viên

+ Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

+ Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của côngty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

+ An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

+ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết vànắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở phía trên đó làcông thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi

Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảmnhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệchnày, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay không cảm giác hài lòng vềdịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùngsản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mongđợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảngcách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đốivới các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặcthu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảngcách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự

nhận thức của nhà quản lý của các bộ phận trong khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách nàylớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xáckhách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụcó chất lượng đối với một khách sạn

Giới thiệu của bạn bè họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng lâu năm

Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận bàn) được khách hàng mong đợi

Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàngGap 1

Gap 2Gap 3

Gap 4Gap 5

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khách với nhữngcái mà khách hàng thực sự mong đợi Đo đó tạo lên Gap1 “không biết khách hàng mongđợi gì”, có 3 nguyên nhân:

• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩa là doanhnghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý cáckết quả nghiên cứu

• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.•Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn vềnhững gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn củadịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự mọng đợicủa khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp nông cạn,ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, khôngchịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn vềkhả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết

lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (haykhông cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếpxúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể donhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chínhdoanh nghiệp để thực hiện công việc chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động

bởi chính khách sạn ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lýlộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnhhưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng (haykhách sạn không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệpkhông phù hợp

Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong bộphận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗitrong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của kháchhàng Tuy nhiên thông tin này không đựơc thông báo chính xác đến từng bộ phận trongkhách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách

 Xu hướng phóng đại lời hứaTruyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biếtvề khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họnhư một biện phát thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình Vìthế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thi đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiệnbằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, cóxu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khiđó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ khách sạn đương nhiên bị giảm sútmột cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa sovới thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa