[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Sài Gòn 85

Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết, nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao Hầu hết các khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Tóm lại chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.

Lý do chọn đề tài

Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Sài Gòn 85, tại đây em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập.

Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình_ ngànhQuản trị kinh doanh khách sạn Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ của khách sạn chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp Thực tế lượng khách đến là khá đông, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc của khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế Vì vậy điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích Do vậy em quyết định chọn đề tài này

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các bộ phận trong khách sạn.

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Sài Gòn 85.

4 Phạm vi nghiên cứu: Trong khu vực thành phố Vũng Tàu

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại Em phát hiện ra những vấn đề trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.

Chương I: Giới thiệu sơ lược về khách sạn Sài Gòn 85

Chương II: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn 85.

Chương IV: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN 85

Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sài Gòn 85

- Tên công ty: Chi nhánh Công ty TNHH T.N.T - Khách sạn Sài Gòn 85

- Địa chỉ: 85 đường Thùy Vân, phường 2, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

- Giám đốc: Trần Văn Tiến

(Nguồn: BP Hành chính - Kế toán)

Thực hiện đường lối đổi mới kinh tế của đảng và nhà nước, khuyến khích việc đầu tư kinh doanh của nhiều thành phần kinh tế, trong thời gian qua nền kinh tế của nước ta đã phát triển và đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong tất cả các ngành nghề sản xuất kinh doanh: thương mại, dịch vụ và du lịch.

Xuất phát từ nhận thức trên, Khách sạn Sài Gòn 85 được thành lập với mong muốn góp phần vào xu thế phát triển chung của kinh tế xã hội và địa phương, góp phần nhỏ bé cùng với địa phương giải quyết công ăn việc làm và ổn định đời sống cho nhân dân lao động Khách sạn Sài Gòn 85 được hình thành từ cơ sở vật chất tiền thân là nhà nghỉ của ngành Công an thành phố Hồ Chí Minh, được tạo dựng từ nguồn vốn tự có Hiện nay vẫn đảm bảo thực hiện mục tiêu nhiệm vụ chính trị đối với Ngành, phục vụ chế độ điều dưỡng nghỉ mát cho Cán bộ- Chiến sĩ thuộc lực lượng Công an TP.Hồ Chí Minh theo quy định hàng năm của Bộ Công an.

1.1.2 Quá trình phát triển của Khách sạn:

Từ năm 1985, được UBND Đặc khu Vũng Tàu - Côn đảo cho phép, sở Công an TP.Hồ Chí Minh bằng nguồn vốn tự có của mình đã đầu tư xây dựng Nhà nghỉ mát và điều dưỡng cho Cán bộ - Chiến sĩ trong lực lượng Ngành theo quyết định cho phép xây dựng số 483/QDUB ngày 08 tháng 8 năm 1984 Nhà nghỉ tọa lạc tại số 72 Khóm Thùy Vân, Phường Thắng Tam, nay là số 85 đường Thùy Vân, phường 2, Tp Vũng Tàu ( tổng diện tích: 4700 mét vuông với tên gọi: Nhà nghỉ Công an TP.Hồ CHí Minh.

Từ tháng 9 năm 1990, Nhà nghỉ Công an TP.Hồ CHí Minh bắt đầu xin đăng ký kinh doanh du lịch theo giấy phép kinh doanh số: 026/GP.KD do ban quản lý Du lịch Đặc khu Vũng Tàu - Côn Đảo cấp ngày 26 tháng 9 năm 1990 Mục tiêu nhiệm vụ chính là tổ chức phục vụ, điều dưỡng, nghỉ mát nội bộ Ngành và tổ chức kinh doanh nhằm tạo nguồn thu bù chi phí như: trả lương cho nhân viên, tu bổ sửa chữa thường xuyên, mua sắm trang thiết bị Đến tháng 7 năm 1994, căn cứ theo quyết định số 317/TTg ngày 29 tháng 6 năm 1993 của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển Nhà khách, Nhà nghỉ của các Bộ, Ngành, Đoàn thể và UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương sang kinh doanh Khách sạn du lịch và thông tư Liên Bộ ngày 29 tháng 12 năm 1993, Công an TP.Hồ Chí Minh ra Quyết định số 113/QĐ ngày 17 tháng 6 năm 1994 về việc chỉ đạo và tổ chức thực hiện theo quyết định 317/TTg Nhà nghỉ Công an TP.Hồ Chí Minh đã hoàn tất hồ sơ xin chuyển đổi sang kinh doanh Khách sạn du lịch và đã được Hội đồng thẩm định tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu xét duyệt đồng ý đồng thời được đổi tên gọi là: Khách sạn Sài Gòn 85 - trực thuộc Công ty TNHH T.N.T.

Khách sạn Sài Gòn 85 được sở Du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cấp Giấy phép hoạt động Du lịch số 41/GP.HĐDL ngày 11 tháng 01 năm 1997 và Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú Du lịch số 40/CN ĐĐKKD ngày 19 tháng 4 năm 1997; công an tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự để làm nghề kinh doanh đặc biệt số 74/GCNĐD ngày 20 tháng 5 năm 1997.

Tháng 5 năm 1999, Khách sạn Sài Gòn 85 đã được hội đồng thẩm định xếp hạng và được Tổng cục Du lịch cấp giấy công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao theo Quyết định số199/TCDL ngày 20 tháng 5 năm 1999.

Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

Khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, dịch vụ ăn uống Ngoài ra còn có các dịch vụ khác: giặt ủi; giữ xe; điện thoại công cộng; bán vé tàu cánh ngầm; cho thuê mặt bằng; bán hàng tạp hóa.

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn:

Ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ Cán bộ - Chiến sĩ Công an thành phố Hồ Chí Minh nghỉ dưỡng theo tiêu chuẩn hàng năm của Bộ Công an, đối tượng khách hàng chủ yếu trong kinh doanh của Khách sạn là khách trong nước đến từ các tỉnh lân cận như Đồng

Nai, Bình Dương, thành phố Hồ Chí Minh, Bình Phước , khách hàng thân thiết là các cơ quan, ví dụ: Sở Xây dựng Long An, Chi cục Thủy sản Long An; Phòng Khám bệnh Đa khoa Tây Ninh; các trường học, ví dụ như: Trường Trung học cơ sở Phan Sào Nam TP.Hồ Chí Minh, Trường THPT Cái Bè – Tiền Giang; Trường THPT Thuận Mỹ - Long

An … Để đảm bảo phục vụ ngành, phục vụ khách hàng tốt nhất, khách sạn có những đối tác cung cấp văn phòng phẩm, nguyên liệu, công cụ, dụng cụ, trang thiết bị đặt phòng, uy tín chất lượng, các thiết bị đồ dùng nhà bếp, nhà hàng, thực phẩm tươi sạch an toàn nguồn gốc rõ ràng Các nhà cung cấp tiêu biểu như: Tạp hóa Đỗ Thị Hạnh-số 182 Hoàng HoaThám, P2, TP.Vũng Tàu; Kim Thị Hà-Quầy Bò Thịt Heo, Chợ mới Vũng Tàu, Doanh nghiệp tư nhân Cẩm Tú-số 1 Đồng Khởi, P1, TP.Vũng Tàu …

Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Khách sạn

1 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty:

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn: a) Ban Giám đốc: gồm 02 thành viên, được Tồng công ty ra quyết định bổ nhiệm.

Giám đốc là người tổ chức điều hành mọi hoạt động của Khách sạn, là người chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám đốc công ty Phó Giám đốc được Giám đốc ủy nhiệm một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác được giao. b) Bộ phận Hành chính - Kế toán: Theo đặc thù riêng của Khách sạn Sài Gòn 85, để bộ máy được gọn nhẹ mà vẫn đạt hiệu quả cao, Ban Giám đốc Khách sạn đã quyết định cho sáp nhập phòng Tổ chức - Hành chính và phòng Kế toán - Tài vụ chung lại là phòng Hành chính - Kế toán, nhằm bổ sung, phối hợp kịp thời và nhanh chóng hơn trong công việc Cụ thể là:

* Tổ Hành chính: Thực hiện các công việc liên quan đến công tác hành chính trong nội bộ Khách sạn như: công tác văn thư văn phòng, theo dõi công văn đến và đi, bảo quản và lưu trữ công văn, hồ sơ, tài liệu, giấy tờ, con dấu đảm bảo an toàn, ngăn nắp và có khoa học; cung cấp văn phòng phẩm cho các bộ phận khác sử dụng, quản lý nhân sự; tham mưu cho lãnh đạo trong việc đề xuất, đề bạt, tuyển dụng, giải quyết các chế độ chính sách đối với nhân viên theo đúng quy định của nhà Nước và quy chế của Khách sạn. Ngoài ra còn tham gia trong việc xây dựng các chỉ tiêu chiến lược hoạt động kinh doanh của Khách sạn như: nhân sự, tiền lương tiền thưởng và những công việc có tính chất hành chính khác.

* Tổ Kế toán: tổ chức thực hiện các phần hành kế toán tài chính của Khách sạn, tham mưu cho lãnh đạo trong công tác thực hiện chiến lược kinh doanh; cập nhật hồ sơ, chứng từ kế toán, phân tích báo cáo tài chính kịp thời về tình hình hoạt động kinh doanh, hiệu quả kinh doanh, tình hình sử dụng vốn Báo cáo với lãnh đạo Khách sạn nhằm tìm ra phương án tối ưu điều chỉnh kịp thời tình hình hoạt động của Khách sạn sao cho phù hợp với tình hình thực tế hiện tại; thực hiện báo cáo tài chính theo luật định và các quy định của cấp trên đúng nguyên tắc, kịp thời, nhanh chóng, chính xác, thực hiện việc kê khai và nộp thuế theo đúng quy định của luật thuế Hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các bộ phận khác thực hiện đúng các quy định của cấp trên, các chính sách của Nhà nước và luật pháp. c) Bộ phận Lễ tân: có 06 thành viên Bộ phận này thực hiện việc đón tiếp và phục vụ các Cán bộ - Chiến sĩ nội bộ Ngành Công an thành phố Hồ Chí Minh theo chế độ nghỉ dưỡng hàng năm theo quy định; trực tiếp đón tiếp và phục vụ khách đến lưu trú tại Khách sạn, phân tích tình hình lượng khách cũng như nắm bắt thị yếu của khách hàng, kịp thời đề xuất các ý kiến để lãnh đạo xem xét nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất; thanh toán tiền cho khách; làm báo cáo nộp tiền hàng ngày, báo cáo kết quả kinh doanh phòng và các dịch vụ khác theo tuần, theo tháng Phối hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn như: bộ phận Buồng về việc sắp xếp, bố trí phòng cho khách lưu trú, bộ phận Nhà hàng về việc khách đặt ăn uống nhằm đảm bảo cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Ghi chép sổ sách, đăng ký khách nghỉ trọ với công an địa phương. d) Bộ phận Buồng: gồm 11 thành viên Bộ phận này có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng ốc sạch sẽ đặt các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn trước khi giao phòng cho khách Phối hợp với tổ Bảo trì kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc giao - nhận phòng. e) Bộ phận Nhà hàng: gồm 13 thành viên, có nhiệm vụ đảm bảo thường xuyên duy trì chất lượng dịch vụ phục vụ khách, chú trọng công tác vệ sinh an toàn thực phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với các bộ phận khác xử lý thông tin yêu cầu theo chuyên môn nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. f) Bộ phận kỹ thuật - Vật tư: làm công tác sửa chữa bảo trì, bảo dưỡng các máy móc, trang thiết bị trong Khách sạn như: hệ thống điện, nước, điện thoại, máy lạnh, tủ lạnh. máy nước nóng, ti vi đáp ứng kịp thời các nhu cầu về cung ứng vật tư, vật dụng, công tác giặt ủi cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn. g) Bộ phận Bảo vệ: Nhiệm vụ chính là đảm bảo an toàn an ninh về tài sản của Khách sạn, tài sản của khách hàng Hướng dẫn việc liên hệ của khách đến các bộ phận khác.

Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc giám sát nhắc nhở khách thực hiện đúng quy định của Khách sạn trong thời gian lưu trú.

Một vài số liệu kinh doanh trong những năm gần đây của khách sạn

Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh chính

(ngàn đồng) Tỷ trọng Giá trị

Nguồn: Phòng tài chính - kế toán Năm 2011 Năm 2012 So sánh năm 2012 với năm 2011 Loại hình dịch vụ

Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy hiệu quả kinh doanh Dịch vụ cho thuê phòng năm 2011 đạt giá trị là 4.126.195 ngàn đồng, chiếm tỷ trọng 56,7%, Dịch vụ ăn uống đạt giá trị 3.147.274 ngàn đồng, chiếm 43.3% Năm 2012 hiệu quả kinh doanh Dịch vụ cho thuê phòng đạt giá trị 4.766.294 chiếm tỷ trọng 54,2%, Dịch vụ ăn uống đạt giá trị 4.022.898 ngàn đồng chiếm 45,8% Như vậy, hiệu quả kinh doanh Dịch vụ cho thuê phòng luôn cao hơn Dịch vụ ăn uống và kết quả kinh doanh hai loại dịch vụ này năm

2012 tăng so với năm 2011 là 20,8% tương đương với tăng 1.515.723 ngàn đồng.

Bảng 1.2 Thị trường kinh doanh

Nguồn: Phòng tài chính - kế toán STT Thị trường kinh doanh

Năm 2011 Năm 2012 So sánh năm 2012 với năm 2011

Nhận xét: Dựa vào bảng trên ta thấy thị trường kinh doanh chủ yếu của Khách sạn là thị trường trong nước với giá trị năm 2011 là 8.741.753 ngàn đồng chiếm 99.6% tổng giá trị kinh doanh, năm 2012 là 9.266.294 ngàn đồng chiếm 99.7% tổng giá trị.

Tổng giá trị kinh doanh năm 2012 tăng so với năm 2011 là 518.595 ngàn đồng tương đương với tăng 5,9%.

1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh.

Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

So sánh năm 2012 với năm 2011

Nguồn: Phòng tài - chính kế toán

Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy:

- Doanh thu của Khách sạn năm 2012 đạt 9.295.092 ngàn đồng, Doanh thu năm 2011 đạt 8.776.497 ngàn đồng Doanh thu năm 2012 tăng so với doanh thu năm 2011 là 518.598 ngàn đồng, tương đương với tăng 5,9%

- Chi phí của Khách sạn năm 2012 là 7.476.153 ngàn đồng, Chi phí năm 2011 là 7.147.643 ngàn đồng Chi phí năm 2012 tăng so với chi phí năm 2011 là 328.510 ngàn đồng, tương đương với tăng 4,6%.

- Do tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí đã làm cho lợi nhuận củaKhách sạn năm 2012 tăng so với năm 2011 là 190.085 ngàn đồng, tương đương với tăng11,7%.

Qua chương này cho chúng ta một cái nhìn khái quát về khách sạn Sài Gòn 85 với cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm nhiều phòng ban với từng chức năng nhiệm vụ chuyên biệt khác nhau như bộ phận buồng, lễ tân, bảo vệ, kế toán nhằm phục vụ hai nghành nghề kinh doanh chính của công ty là dịch vụ ăn uống và dịch vụ cho thuê phòng Sau hơn 20 năm thành lập khách sạn Sài Gòn 85 đã không ngừng nâng cao doanh số của mình qua từng năm nhờ sự chăm chút về chất lượng phòng, dịch vụ ăn uống, củng cố hơn nữa trình độ nghiệp vụ của nhân viên nhằm ngày càng đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN

Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ nhằm thu lợi nhuận”

2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận Nhìn chung “ sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong cùng một thời gian”

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn Tuy nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình của khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn chung Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ

+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ăn uống nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của con người Còn các dịch vụ bổ sung là tất cả dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn , tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao Do vậy vấn đề đặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức của khách sạn sao cho đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.

2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’ Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.

2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao

2.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong khách sạn

2.2.1 Bộ phận kinh doanh nhà hàng:

2.2.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

“Đứng về góc độ kinh doanh, nhà hàng là một bộ phận cấu thành của hoạt động du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du lịch để thu lợi nhuận Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanh nhà hàng trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu được của hoạt động khách sạn Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo , các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xí nghiệp”

2.2.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ.

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TẠI KHÁCH SẠN

Tổng quan về khách sạn Sài Gòn 85

3.1.1 Các dịch vụ trong khách sạn:

Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Sài Gòn 85 nói riêng Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Lưu trú là nhu cầu cần thiết của khách phát sinh trong chuyến đi, đây cũng là lĩnh vực chiếm ưu thế hoạt động trong kinh doanh khách sạn.

- Với tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động là 92 phòng bao gồm: 14 phòng tiêu chuẩn (Standard Room), 28 phòng sang trọng ( Deluxe Room),

28 phòng đặc biệt (Superior Room), 5 dãy buồng hạng sang ( Deluxe Suite), 10 phòng quản lý (Executive Studio Suite) với 2 phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, 5 phòng đặc biệt sang trọng và khi cần thiết sẽ mở rộng thêm 72 phòng nữa ( vì 1 nguyên đơn đã thiết kế và thi công móng đủ để cho việc mở rộng đó)

- Toàn bộ dịch vụ lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, các trang thiết bị trong phòng đều được nhập khẩu từ cộng hòa Pháp như: TV từ 17- 21 inchs với 9 kênh truyền hình qua vệ tinh TV, có thể gọi điện quốc tế và nối internet, trong phòng được trang bị bàn làm việc có sẵn giấy viết và bút, bàn trang điểm, bàn trà, minibar, tủ đựng quần áo, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng, cung cấp điện 100%, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ hầu phòng và giặt là, dịch vụ turn - down, giường ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi miễn phí, hệ thống báo cháy tự động…Ngòai ra còn có các thiết bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy từng loại phòng.

- Với các phòng loại 1 và loại 2 có trang thiết bị thêm két đừng tiền cá nhân và có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, khóa cửa ở các phòng ngủ của khách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy từng loại phòng sẽ được bố trí một hoặc hai giường đôi.

- Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của nhân viên tại đại sảnh khách sạn.

Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ sung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Bộ phận nhà hàng được kiến thiết theo kiểu kiến trúc phương Đông nằm tại tầng trệt có sức chứa khoảng 300 khách Nhà hàng phục vụ chủ yếu theo yêu cầu của khách theo các tầng lớp xã hội, các công ty trong và ngoài nước Nhà hàng phục vụ các món ăn theo phong cách Á Đông, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc và các món ăn Việt Nam Đây là địa điểm khá tốt để tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình.

3.1.1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:

Tại đây có các dịch vụ Spa, Gyms và Hair saloon nằm tại tầng 2 của khách sạn Đây chính là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho du khách, cả khách trong và ngoài khách sạn đều có thể đến sử dụng dịch vụ này Đặc biệt khách đang lưu trú tại khách sạn sẽ được sử dụng phòng tập Gyms miễn phí, và được giảm 30% khi sử dụng dịch vụ Spa.

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi đến khách sạn như: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền, luyện tập sức khoẻ, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền…Ngoài ra còn có một số trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ các dịch vụ viễn thông để phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng.

3.1.2 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn 85 được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến-chức năng Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy định Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến.

Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định Khách sạn Sài Gòn 85 cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế.

Hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng

3.2.1 Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng

Bộ phận nhà hàng bắt đầu được thành lập năm 1990 cùng với sự hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn 85, nhà hàng cũng từng bước không ngừng phát triển Ban đầu nhà hàng chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn phục vụ ăn uống cho các khách lưu trú tại khách sạn

Cho tới năm 2005 công ty đã đầu tư và cải tạo nhà hàng với quy mô phục vụ được 300 khách đầu tư lắp đạt trang thiết bị khu Vip Và không ngoài sự mong đợi nhà hàng đã không ngừng phát triển, đem về doanh thu nhiều nhất trong hệ thống nhà hàng của công ty với đầy đủ các dịch vụ: phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc đứng,

3.2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

3.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh nhà hàng

Bộ phận nhà hàng nằm trong hệ thống nhà hàng của khách sạn Sài Gòn 85, tọa lạc ở tầng triệt của khách sạn Có một phòng VIP riêng biệt với sức chứa tối đa là 20 chỗ ngồi. Nhà hàng được thiết kế theo phong cách phương Đông, hiện đại được trang trí xung quanh là những hình ảnh về đại dương rất sinh động làm cho thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa có thể ngắm các loại cá biển đang bơi lội tung tăng, có cảm giác như đang lạc vào giữa đại dương.

Toàn bộ các trang thiết bị trong nhà hàng từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế…đều được thiết kế rất độc đáo, hài hòa với nhau làm tăng sự sang trọng Bàn ăn được thiết kế và trang trí rất đẹp mắt với những chiếc khăn ăn gấp hình nghệ thuật nhiều màu sắc thay đổi theo từng tính chất của bữa ăn cũng như theo thời tiết.

Bộ phận kinh doanh nhà hàng tổ chức và cung cấp các món ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ chức mọi hình thức tiệc.

Bộ phận quản lý nhà hàng

Bộ phận bàn Bộ phận bếp

-Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc được phân theo ca như sau:

+Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau. Đối với nhân viên làm ca được nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III ( ca đêm) được nghỉ

45 phút giữa ca Nhân viên được tổ chức bữa ăn trưa miễn phí tại khách sạn giữa các ca làm việc. Đặc điểm của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân viên par-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong kinh doanh ăn uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn Khách sạn sẽ linh động trong việc sắp xếp lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đặc biệt của khách sạn để đảm bảo tiến độ công việc cũng như chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách.

Không gian của nhà hàng được chia thành nhiều khu vực với những chức năng riêng rõ ràng, phù hợp với việc tổ chức tiệc, không gian phòng rộng, lại có sân khấu Đặc biệt là tổ chức các loại hình tiệc cưới.

3.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Tuy có nhiều dịch vụ được cung cấp bên trong khách sạn nhưng nguồn thu chủ yếu của khách sạn lại mang từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ nhà hàng Kinh doanh nhà hàng tại khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự ổn định trong doanh thu hàng tháng của khách sạn Khách sạn không chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú mà còn phục vụ cho các tiệc cưới, hội nghị ,hội thảo Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn, có thể phục vụ tối đa 300 người Tất cả các món ăn của nhà hàng đều được chính những đầu bếp lành nghề có trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách những món ăn mang đậm hương vị Châu Á luôn sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách Đặc biệt vào các dịp tết nhà hàng có những thực đơn đặc biệt mang hương vị tết cổ truyền với mức giá ưu đãi và nhiều khuyến mại hấp dẫn.

Phục vụ: bên cạnh những món ăn, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh, cơm văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu.

3.2.2 Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

Trong chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định cho chất lượng dịch vụ Bởi vậy điểm mạnh đầu tiên cần nói đến chính là những thế mạnh về nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Nhìn chung nhân viên của bộ phận nhà hàng khách sạn có những ưu điểm sau:

+ Độ tuổi trung bình của nhân viên toàn bộ phận là trẻ, phần đông nhân viên phục vụ đều dưới 30.Chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết nhân viên đều có sức khoẻ tốt và rất nhiệt tình trong công việc.

+ Hầu hết những nhân viên tại bộ phận đều đã có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn khác hoặc được đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ những nội quy cũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn.

+ Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chuyên môn tại các trường Đại Học, Cao đẳng chính đội ngũ này sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo và hấp dẫn thực khách.

 Về cơ sở vật chất: Hệ thống phòng ăn của khách sạn tương đối rộng, thoáng mát và bài trí đẹp mắt, hợp lý Tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể đón tiếp và phục vụ các đoàn khách đông người như tiệc cưới , tiệc chiêu đãi…

+ Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất như lò vi sóng, lò hấp, lò nướng, lò quay…đảm bảo các món ăn được chế biến trên dây chuyền hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh.

+ Khu vực rửa dọn cũng được trang bị những máy móc hiện đại như máy rửa bát, máy hấp đĩa , máy làm đá tự động…giúp nhân viên rút ngắn thời gian làm việc , làm việc có năng suất hơn, đảm bảo vệ sinh hơn.

+ Ngoài ra , khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để luôn dẩm bảo thức ăn được tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong mọi trường hợp

Hoạt động phục vụ của bộ phận buồng nghỉ

3.3.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng

Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút khách Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn.

3.3.1.1 Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng

Trong kinh doanh Khách sạn, bộ phận đón tiếp là nơi “Bán hàng” và bộ phận buồng là nơi “Giao sản phẩm” Vì vậy phải có đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao, nhiệt tình, trung thực và hoàn thành tốt công việc được giao Đồng thời cũng cần có sự sắp xếp tổ chức nhân lực hợp lý tại bộ phận này.

Bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên Hà nội gồm bộ phận phục vụ phòng, bộ phận giặt là và bộ phận làm vệ sinh công cộng Tổng số lao động của bộ phận buồng là 219 nhân viên trong đó số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn so với lao động nam Đây là một tỷ lệ hợp lý, phù hợp với tính chất công việc Bởi vì công việc tại bộ phận buồng mang tính chất việc nhà đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và mềm dẻo khi làm việc.

Nhân viên tại bộ phận buồng này thường làm việc theo 3 ca Mỗi ca làm việc trong 8 tiếng: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca 2 từ 16 giờ đến 24 giờ, ca 3 làm việc từ 24 giờ đến 8 giờ sáng Ngày nghỉ của nhân viên được sắp xếp theo sự phân công của người quản lý.

Trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên làm việc tập trung chủ yếu vào ca sáng bởi vì đây là thời gian làm chính trong ngày và cũng là thời điểm có khối lượng công việc nhiều hơn cả Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bộ phận này là 25 tuổi Về trình độ nghiệp vụ hầu hết các nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và giao tiếp thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.

3.3.1.2 Bộ phận buồng Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là người có quyền quyêt định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới

Giám đốc bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của các trưởng nhóm và trợ lý giám đốc. Đứng sau giám đốc bộ phận là các trưởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụ buồng, nhóm vệ sinh công cộng Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là giám đốc bộ phận.

Các nhân viên trong nhóm chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty.

Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôi nhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quan trọng Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất Vấn đề này trong các buổi họp của bộ phận buồng trong khách sạn Sài Gòn 85, Giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quan trọng của nó.

3.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng

Khách sạn Sài Gòn 85 là khách sạn được phân hạng khách sạn hai sao vì th cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn.

Các thiết bị tiện nghi phải có đầy đủ các yêu cầu như giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để vô tuyến Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh răng.

Các tiện nghi này có đầy đủ trong buồng của khách sạn và các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng.

Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh Khách sạn Kim Liên cũng đáp ứng đầy đủ đúng với cấp hạng của mình như: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ngoái tai, kim chỉ. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ, không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách.

Các trang thiết bị trong buồng của khách sạn Sài Gòn 85 được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình.

3.3.3 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của khách sạn

Sản phẩm dịch vụ của ngành khách sạn mang tính vô hình không nhìn, không sờ thấy được Chúng ta có thể thấy được khi sử dụng trực tiếp dịch vụ này Trong quá trình thực tập em thấy tình hình chất lượng phục vụ của khách sạn Sài Gòn 85 là khá tốt Với bộ phận đón tiếp khách gồm những nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt luôn thực hiện tốt công việc của mình Với bộ phận phục vụ buổng với những nhân viên có kinh nghiệm, khéo léo luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu Khách hàng luôn hài lòng về phong cách phục vụ và tiện nghi sử dụng trong phòng. Để đánh giá một cách chính xác em dùng phương pháp điều tra về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn 85 từ phía khách hàng.

3.3.3.1 Phương pháp điều tra: Để điều tra chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn em đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội dựa vào sự thoả mãn của khách hàng Em đã tiến hành phát 200 phiếu cho các đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn (kể cả trong nước và ngoài nước) nhưng chủ yếu là khách trong nước (75%), còn lại 25% số phiếu phát cho khách quốc tế Sau khi thu hồi các phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý và tính điểm với thang điểm cho các mức chất lượng:

Hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân

3.4.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không Nếu bộ phận lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Đối với khách sạn Sài Gòn 85, cơ sở vật chất bộ phận lễ tân như sau:

Tiêu chuẩn: Quầy lễ tân phải được bố trí ngay sảnh chính của khách sạn, khách hàng có thể nhìn thấy dễ dàng khi vào khách sạn Là nơi tiếp khách nên phải được thiết kế đẹp, sang trọng và rộng rãi, tạo đƣợc phong cách riêng Phải có phòng lễ tân ngay sau quầy, phòng này phải có cửa ra vào riêng tạo thành vòng khép kín, tránh tình trạng nhân viên khi lên và xuống ca phải đi ngang qua sảnh.

Hiện trạng: quầy lễ tân được làm bằng đá nhẵn bóng đặt tại sảnh chính của khách sạn, thiết kế khá gọn và có phần hơi nhỏ so với quy mô của khách sạn Giữa quầy là một cột lớn phân chia thành 2 quầy check – in và check – out Cột này khá bất tiện cho nhân viên mỗi khi qua lại và cần sự giúp đỡ, trao đổi giữa hai vị trí Phía sau quầy lễ tân là phòng lễ tân do được thiết kế đã lâu nên diện tích rất nhỏ chừng 5m2 Không có cửa thông ra phía sau nên nhân viên lễ tân mỗi khi lên hoặc xuống ca đều phải đi vòng ra sảnh chính và vào phòng điều này khá bất tiện và cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong khâu thiết kế.

Hệ thống máy tính, phần mềm, camera, điện thoại….

Tiêu chuẩn: Phải được trang bị đầy đủ trong đó máy tính phải chạy nhanh không bị treo, được kết nối internet, chuột hoạt động tốt, bàn phím không bị mờ hoặc mất chữ, kết nối giữa máy tính và các thiết bị khác như máy in, máy làm key phòng… phải tốt Phần mềm phải hoạt động hiệu quả đảm bảo cho công việc check-in, check- out, các công tác lưu trữ và truy xuất dữ liệu, giải phóng sức lao động cho nhân viên Điện thoại phải hoạt động tốt, nói và nghe rõ, các phím ấn còn hoạt động, chưa mất chữ Camera phải rõ ràng,bảo đảm đựợc yêu cầu quan sát và nhận dạng.

Hiện trạng: Bộ phận lễ tân được trang bị 4 máy tính (trong đó 2 máy trong phòng tiếp tân, 1 của trưởng bộ phận, 1 của trưởng ca, 2 máy còn lại đặt tại 2 quầy check –in và check – out) Các máy tính đều được nối mạng ADSL nhưng do đã đầu tư lâu nên các máy tính đã khá cũ, các chữ trên bàn phím hầu như đã phai gần hết, tốc độ sử lý trung bình và cũng thường xuyên bị treo máy gây khó khăn trong khi nhân viên đang thực hiện nghiệp vụ Phần mềm lễ tân của khách sạn đã sử dụng trên 15 năm nên bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc quản lý và truy xuất dữ liệu Nhiều thao tác nghiệp vụ nhân viên phải làm bằng tay mất nhiều thời gian nhất là trong những lúc đông khách hay có khách đoàn Bộ phận lễ tân còn được trang bị 9 line điện thoại (1 của trưởng bộ phận, 3 máy trong phòng lễ tân, 4 máy ở quầy check –in và 1 máy ở quầy check – out) đa số điện thoại đã cũ nhưng vẫn hoạt động tốt tuy nhiên có một số điên thoại nhất là các điện thoại nội bộ một số phím bị liệt, không có phím flash gây rất nhiều khó khăn cho việc chuyển mày cho khách hàng và các nhân viên khác trong khách sạn Hệ thống camera quan sát mới được trang bị trog những năm gần đây nên hoạt động khá tốt, đáp ứng được nhu cầu kiểm tra giám sát nhân viên cũng nhưcác khu vực giữ tiền và két sắt.

=> Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cơ bản đáp ứng được nhu cầu hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhưng chưa thật sự giúp giải phóng sức lao động cho nhân viên, nhân viên phải làm việc rất căng thẳng, khối lượng công việc lớn nên một số nhân viên đã bỏ việc do không chịu nổi áp lực công việc.

3.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân.

Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu nên nhân viên lễ tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng Đó là các yêu cầu về:

3.4.2.1 Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:

Tiêu chuẩn: Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân, quản trị khách sạn… có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy định của pháp luật cho ngành dịch vụ.

Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng như địa phương nơi khách sạn tọa lạc Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trong của các châu lục, tôn giáo trên thế giới.

Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing

Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân khách sạn đều có trình độ trung cấp trở lên, chủ yếu được đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn, một số nhân viên có chuyên ngành ngoại ngữ Trước khi nhận việc chính thức, nhân viên đều được trưởng bộ phận trực tiếp training trong thời gian từ 2 tới 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên Tất cả các nhân viên đều nắm rõ tất cả những dịch vụ của khách sạn từ giá cả cho đến thời gian hoạt động cũng như vị trí của các dịch vụ này trong khách sạn Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, các bảo tàng và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần.

Nhân viên của khách sạn có sự pha trộn giữa phần đông là nhân viên trẻ bên cạnh những nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề Những nhân viên này hằng năm vẫn được lựa chọn để học các lớp nâng cao nghiệp vụ (Thường là trưởng bộ phận) => Kỹ năng nghiêp vụ được đảm bảo.

3.4.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.

Tiêu chuẩn: Đối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng. Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn. Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành thạo vi tính, các phần mềm chuyên ngành lễ tân.

Hiện trạng: Đối với một khách sạn 2 sao như Sài Gòn 85, tất cả các nhân viện đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, sử dụng thành thạo Microsoft Office. Đảm bảo thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (thường thời gian check – in cho 1 khách trung bình là 3 phút) Tất cả các nhân viên đều có chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tương đương B Ngoài ra một số nhân viên của khách sạn còn biết thêm ngoại ngữ 2 chủ yếu là tiếng Trung Quốc

3.4.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp

Ngoại hình phải cân đối, ưa nhìn, không dị hình, dị tật, không có vết xăm trổ.

Có đạo đức tốt, không tiền án tiền sự, trung thực, cẩn thận, kiên nhẫn trong công việc tuyệt đối không được cãi vã với khách Hết lòng trong công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.

Hiện trạng: Độ ngũ nhân viên lễ tân phần lớn là trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi Ở vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn nhưng cũng không quá 40 tuổi Một số nhân viên thuộc những khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tuổi đời thường lớn hơn và cũng có nhiều kinh nghiệm hơn Tất cả nhân viên của bộ phận đều được tuyển chọn kỹ có ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, không mắc các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp, không vết xăm trổ Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi.

Nữ phải cao từ 1m60, nam cao từ 1m70 với cân nặng phù hợp.

Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các bộ phận tại khách sạn

Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của các bộ phận khách sạn

+ Nâng cao vị thế của khách sạn trong thị trường du lịch trong nước và ngoài nước. + Mở rộng thị trường khách quốc tế.

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng việc đổi mới bổ sung nguồn nhân lực + Tăng trưởng về doanh thu ít nhất gấp 1,5 lần năm trước.

Phương hướng và nhiệm vụ chủ yếu:

 Thường xuyên tích cực mở rộng thị trường.

 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.

 Tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn.

 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý.

 Xây dựng các chiến lược, hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh của khách sạn.

Phương hướng phát triển trong những năm tới.

 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ.

 Nâng cao trình độ ngoại ngữ, từng bước tin học hóa trong công tác quản lý kinh doanh, tăng cường giao lưu với các đơn vị du lịch trong và ngoài nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa kinh doanh – tăng hàm lượng trí tuệ và thâm mỹ trong từng sản phẩm dịch vụ.

 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng kiện toàn bộ máy hoạt động của khách sạn.

 Đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị hiện đại phù hợp đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

4.1.2 Đối với bộ phận nhà hàng:

Về hoạt động kinh doanh:

 Thị trường mục tiêu của nhà hàng vẫn là phục vụ tiệc cưới và hội nghị.

 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.

 Mở rộng thị phần, khai thác lượng khách tiền năng

 Bổ xung xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng hơn.

 Trong năm nay nhà hàng sẽ thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả kinh doanh Quản lý một cách chặt chẽ các khoản thu chi, tránh lãng phí, thất thoát.

 Nhà hàng tiếp tục tập trung vào phát triển kinh doanh tiệc cưới, đây là mảng kinh doanh lớn của nhà hàng, nhà hàng đặt ra mục tiêu là giữ vững thị trường cũ, phát triển thị trường mới Hoàn thiện công tác cũng như quy trình phục vụ tiệc cưới một cách chuyên nghiệp.

Về cơ sở vật chất:

 Thay toàn bộ các bàn ghế đã cũ, hỏng, bổ sung khăn trải bàn mới và khăn bọc ghế, đồ dùng dụng cụ.

 Lắp đặt lại hệ thống thoát nước của nhà bếp.

 Lắp thêm hệ thống chiếu sáng cho nhà hàng.

4.1.3 Đối với bộ phận buồng:

Phương hướng phát triển kinh doanh

 Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn.

 Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng.

 Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể.

 Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng.

 Nhân viên phục vụ phải đúng quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng.

 Hướng tới, mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả.

 Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với các bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất Các bộ phận phục vụ buồng không ngừng nâng cao cơ sở vật chất trong tương lai.

4.1.4 Đối với bộ phận lễ tân:

 Định hướng phát triển bộ phận theo định hướng chung của khách sạn cả về quy mô và chất lượng Hoàn thành những nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó nhất là đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh.

 Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách.

 Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu trong lòng khách hàng.

 Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong công việc giúp nhân viên nhận ra giá trị trong công tác của mình và các chế độ thắng tiến nếu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao từ đó nhân viên sẽ gắn bó hơn với công việc, coi đây thật sự là một nghề nghiệp chứ không phải là một công việc tạm thời.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

 Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1

Ban quản lý cần xây dựng kế hoạch marketing để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu cũng như để tìm hiểu, khai thác thị trường khách mới Kế hoạch marketing rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, nó giúp nhà hàng xác định đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó nhà quản lý đưa ra được những tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và mới xây dưng được các sản phẩm phù hợp với khách và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng.

Từ những kết quả của quá trình marketing nghiên cứu thị trường cũng như các thông tin về khách mà nhân viên phục vụ đã thu thập được, ban lãnh đạo nhà hàng cần phải xác định được cụ thể yêu cầu và mong muốn của khách để có những nhìn nhận, đánh giá chính xác về khách Ban quản lý cần phải thấy rõ vai trò của việc xác định yêu cầu, mong muốn của khách để thực hiện tốt công việc này Việc nhìn nhận chính xác mong muốn của khách giúp nhà hàng thuận tiện hơn trong việc đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ cũng như có những cách thức phục vụ thích hợp với mong muốn của họ để họ có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

Nâng cao trình độ của ban lãnh đạo nhà hàng để họ có thể xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, có thể khai thác được nhiều thông tin về khách, về những yêu cầu của khách về chất lượng dịch vụ Trình độ của nhà lãnh đạo có cao thì mới có thể lãnh đạo tốt, có thể đưa ra được những nhìn nhận, đánh giá tốt về những mong muốn của khách, mới biết cách sử dụng các kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả Biết cách kết hợp hợp lý các thông tin về khách hàng mà nhà hàng đã thu thập được với các thông tin hệ thống nhà hàng đã điều tra để thông tin về khách rõ ràng hơn, cụ thể hơn, chính xác hơn Và có thể đưa ra được các sản phẩm cung cấp phù hợp nhất với mục tiêu kinh daonh của nhà hàng trong giai đoạn đó, với mong muốn của khách và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng Ban lãnh đạo là người quyết định kết quả kinh doanh của nhà hang có tốt hay không, chất lượng dịch vụ có được khách hàng công nhận hay không dựa vào cách nhìn nhận vấn đề của ban quản lý về nhu cầu của khách và các chiến lược họ đưa ra để chuyển những nhu cầu, mong muốn đó thành sản phẩm cụ thể.

 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2 Để rút ngắn khoảng cách GAP2, nhà hàng đã mở các lớp bồi dưỡng, tăng cường trình độ chuyên nghiệp vụ cho nhân viên vào các buổi chiều sau khi kết thúc ca sáng Trong quá trình làm việc những người phụ trách các tổ thường xuyên nhắc nhở và uốn nắn các sai xót của nhân viên

Quyết định của nhà quản lý luôn là yếu tố quyết định và quan trọng nhất để dẫn đến thành công của nhà hàng Vì thế người quản lý cần phải nắm rõ được mục tiêu, vai trò của nhà hàng để đưa ra các quyết định chính xác Người quản lý có nhận thức đúng về nhu cầu và mong muốn của khách thì mới có thể thiết lập được các tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý,đúng với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Ban lãnh đạo cần phải có nhận thức đúng về mong muốn của khách và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng để đưa các các tiêu chuẩn dịch vụ cũng như lựa chọn các sản phẩm để cung cấp một cách phù hợp Tránh những cái nhìn lệch lạc, bi quan trong quá trình nhận thức về mong muốn của khách cũng như trong giai đoạn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Vậy nên cần hoàn thiện chuyên môn của nhà quản lý có những nhìn nhận đúng về mong muốn của khách hàng để từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp với mong muốn đó Việc hoàn thiện, thiết kế các sản phẩm và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quyết định lớn đến thành công của nhà hàng, qua đó có thể biết được nhà hàng đã có hướng đi đúng đắn hay chưa và liệu có thể cung cấp được dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hay không, có làm cho khách thỏa mãn về dịch vụ mà họ mong muốn được nhận hay không Thiết kế và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách chính xác, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên hiểu chính xác và tránh sai sót trong quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ rất quan trọng trong nhà hàng, không có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thì dịch vụ nhà hàng cung cấp không thể đáp ứng yêu cầu của khách, mới chỉ dừng lại ở mức độ cảm nhận chủ quan của nhân viên về công việc nên làm như thế nào để hoàn thành mà chưa thể đảm bảo chất lượng cung cấp có hoàn hảo hay không Các tiêu chuẩn dịch vụ đưa ra phải dựa trên mong muốn của khách chứ không phải là ý muốn chủ quan của ban lãnh đạo, phải luôn đặt tiêu chí khách và mục tiêu phát triển của nhà hàng lên hàng đầu trong quá trình đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà quản lý cần đưa ra các yêu cầu cần thực hiện cho từng bộ phận rõ ràng, cụ thể hơn nữa, để nhân viên hiểu rõ và thực hiện chính xác các yêu cầu của công việc.

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện một cách chuẩn xác, đảm bảo không được sai sót Nếu thiết lập sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thì dịch vụ mà nhà hàng cung cấp không thể được khách hàng đành giá cao, không được khách hàng cảm nhận tốt Đó là dầu hiệu đầu tiên của việc kinh doanh không hiệu quả cũng như thể hiện trình độ chuyên môn, quản lý còn hạn chế của ban lãnh đạo Vì vậy để đạt được mong muốn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất thì hết sức chú ý đến các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Có như thế mới đảm bảo được chất lượng sản phẩm đem lại cho khách hàng.

 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3

Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà hàng:

Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa các vật dụng, dụng cụ đã hỏng, làm mới các sản phẩm để tạo sự khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng hơn về chất lượng dịchh vụ của nhà hàng tạo môi trường trong lành, sạch sẽ, thoáng mát để khách thấy thoải mái, thư giãn khi tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Hoàn thiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động Đội ngũ nhân viên làm việc trong nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, chính họ là những người có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá tốt khi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt và đáp ứng đúng mong muốn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thì công việc đầu tiên là phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên trong nhà hàng đặc biệt là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch sự của nhân viên trong nhà hàng Điều đó được thể hiện cụ thể sau: Đối với nhân viên thuộc bộ phận bàn – những người trực tiếp phục vụ khách hàng

Cần phải nâng cao hơn nữa công tác đào tạo lại cũng như đào tại thêm về chuyên môn cho nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng chỉ thực sự tốt khi do những nhân viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ cung cấp Nhà quản lý phải giúp nhân viên bộ phận bàn nhận thức rõ hơn nữa vai trò cũng như tầm quan trọng của họ đối với cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đã cung cấp, có thấy rõ được điều đó họ mới nỗ lực, cố gắng trong công việc, luôn giúp đỡ nhau trong công việc để sau sự giúp đỡ đó từng người sẽ tự hoàn thiện được chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân mình, từng bức hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của mình hơn.

Cần phải tự giác trong công việc của mình, tránh ỉ lại và ghen tị nhau Mỗi nhân viên luôn tạo cho mình lập trường riêng để hoàn thành tốt công việc được giao đồng thời biết kết hợp với các đồng nghiệp trong những lúc cần thiết Mỗi nhân viên cần phải biết giải quyết tốt những thắc mắc của khách và các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ Tạo được sự thoải mái cho khách, làm cho họ cảm thấy khi sử dụng dịch vụ tại đây cũng có sảm giác ấm cúng, thân thiện như trong gia đình Hiểu chính xác các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ mà quản lý nhà hàng đã đặt ra, bảng mô tả công việc – những công việc mà họ cần làm, trong khoảng thời gian bao lâu, yêu cầu của chất lượng dịch vụ ra sao Có như vậy họ mới cung cấp được những dịch vụ đúng với tiêu chuẩn nhà hàng. Đối với các nhân viên thuộc bộ phận bếp

Trước tiên đòi hỏi đầu tiên đối với nhân viên bộ phận bếp chính là trình độ tay nghề nghiệp vụ của họ Tay nghề của các đầu bếp là một nhân tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt Họ là những người tạo nên hương vị của món ăn cũng như nét đặc trưng riêng của nhà hàng về đồ ăn Các nhân viên bộ phận bếp được tham gia các lớp đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp và tích cực tham gia các cuộc thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề cũng như học tập thêm nhiều kinh nghiệm từ các đầu bếp của các nhà hàng khác, vận dụng biến nó thành của riêng mình, do mình sáng tạo ra.

Các nhà quản lý phải làm cho họ thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của họ trong quy trình phục vụ để họ luôn cố gắng trong công việc, đem lại chất lượng tốt cho món ăn cùng với cách bài trí hợp lý, đẹp mắt, tạo được sự ngon miệng khi khách chưa thưởng thức các món ăn, làm cho khách có mong muốn được thưởng thức các món ăn đó không chỉ lần này mà còn rất nhiều lần sau nữa Để nâng cao chất lượng tay nghề không những phải rèn luyện, đào tạo qua trường lớp mà còn do lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề.

Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên

Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ luôn được hoàn thiện và được nhân viên thực hiện một cách chính xác Ban quản lý có thể tự mình thực hiện việc kiểm tra hoặc để cho các nhân viên kiểm tra lẫn nhau Mỗi cách có cái hay riêng, cần phải áp dụng hai cách này thì sự kiểm tra mới thực sự đem lại hiệu quả tốt

Khi nhà quản lý tự mình kiểm tra kết quả thu được sẽ nhanh chóng, đánh giá có tính chuyên môn cao Từ những kết quả thu được sẽ có những biện pháp điều chình hợp lý đối với những sai sót, nhanh chóng đưa ra các quyết định để cải thiện chất lượng của nhà hàng Nếu như để các nhân viên trong nhà hàng tự đánh giá nhận xét lẫn nhau thì sẽ thu được kết quả khách quan hơn, nhiều phát hiện mà không phải lúc nào nhà quản lý cũng phát hiện ra, vì chính họ là những người trực tiếp thực hiện quy trình, bằng kinh nghiệm của bản thân trong quá trình làm việc họ biết làm thế nào sẽ nhanh, hiệu quả và đảm bảo chất lượng dịch vụ Mặt khác, phương thức này tạo tính dân chủ trong nhà hàng, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói của họ có trọng lượng, họ có thể giúp các nhà quản lý trong việc quản lý chất lượng, không những làm cho họ thấy vai trò của họ trong nhà hàng mà còn làm họ hăng say hơn trong công việc Áp dụng hai cách này cung lúc giúp ban quản lý đưa ra được nhiều biện pháp để hoàn thiện tốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhận được nhiều đóng góp của các nhân viên và có thể đưa ra nhiều chiến lược để hoàn thiện dịch vụ.

Thường xuyên kiểm tra không chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp đang mà còn giúp thiết lập mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để các nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình Bên cạnh đó, từ những sai sót của người khác họ có thể tự rút ra các bài học cho bản thân để tránh mắc phải những sai lầm, học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ là việc rất cần thiết.

Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh

Một số kiến nghị nhằm giúp cho khách sạn hoạt động tốt hơn

Nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng, nhất là đối với nhà bếp ( nâng cấp cơ sở thoát nước ) Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải của nhà bếp đã làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh và gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng, làm cho lượng khách giảm khá nhiều.

Cần quy hoạch nơi gửi xe của khách, nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe,tâm trạng bực mình, khó chịu của khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ không được hoàn hảo.

Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì đã làm được, những gì khách sạn chưa làm được và những gì cần làm tốt hơn.

Ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu hiện nay đang gặp phải nhiều sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều khách sạn khác như Imperial, DIC Star, Với xu thế ngày càng hội nhập quốc tế thì thuận lợi và khó khăn ngày càng được thể hiện rõ nét. Những thuận lợi phải kể đến là lượng khách du lịch đến Vũng Tàu ngày càng tăng tuy nhiên đó cũng là một thách thức không nhỏ dành cho khách sạn do đó đề tài của bài báo cáo này đóng góp một phần cho khách sạn Sài Gòn 85 trong việc đánh giá những hạn chếcũng như điểm mạnh của công ty từ đó phát huy hơn nữa thế mạnh của mình ,loại bỏ những nhược điểm qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual.

1 Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài: 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

1.2 Lý do chọn đề tài: 1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN 85 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sài Gòn 85: 4

1.1.2 Quá trình phát triển của Khách sạn: 5

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: 6

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn: 6

1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Khách sạn: 7

1 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty: 7

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn: 8

1.4 Một vài số liệu kinh doanh trong những năm gần đây của khách sạn: 10

1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 12

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỪNG BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN 14

2.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 14

2.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 14

2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 14

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TẠI KHÁCH SẠN 42

3.1 Tổng quan về khách sạn Sài Gòn 85 42

3.1.1 Các dịch vụ trong khách sạn: 42

3.1.2 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn 44

3.2 Hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng: 44

3.2.1 Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng 44

3.2.2 Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 47

3.2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua mô hình 5 khoảng cách 49

3.3 Hoạt động phục vụ của bộ phận buồng nghỉ 57

3.3.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng 57

3.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng 59

3.3.3 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của khách sạn 60

3.3.4 Một số đánh giá và kết luận về bộ phận buồng 64

3.4 Hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 65

3.4.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 65

3.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân 67

3.4.3 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân 71

3.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 72

Chương IV: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các bộ phận tại khách sạn 75

4.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của các bộ phận khách sạn trong những năm tới 75

4.1.2 Đối với bộ phận nhà hàng: 76

4.1.3 Đối với bộ phận buồng: 76

4.1.4 Đối với bộ phận lễ tân: 77

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 78