(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ an ́H lu U Ế NGỌ n TÊ va to H T Ư NG NG TẠ N TT p N ie gh tn N NG NG d O ̣C oa nl w KI NG H ẠI ỌC KINH TẾ z at nh Đ Ĩ oi m NT Ạ ll u nf va an lu LUẬN z m co l gm @ an Lu HUẾ, 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ an T Ư NG ́H lu N NG U Ế NGỌ N TT NG n TÊ va NG TẠ tn to p N ie gh H NG KI UY N NG N : QUẢN Ý KINH TẾ d O ̣C oa nl w à Ố : 8310110 H Ĩ ỌC KINH TẾ oi m ẠI NT Ạ ll z at nh Đ u nf va an lu LUẬN z ƯỚNG DẪN KHOA HỌ : T N N Ư NG m co l gm @ NGƯỜ an Lu n va HUẾ 2019 ac th si Đ LỜ N Tôi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị G Ả LUẬN N an ́H lu U T Ế Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng TÊ va n NGỌ p N ie gh H tn to d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th i si N LỜI CẢ Cho phép bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm T Lê Nữ Minh Phương suốt trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cô giáo Trường Đại Ế học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt thời gian U vừaqua Tôi xin cảm ơn VNPT Tiền Giang đơn vị trực thuộc VNPT Tiền ́H lu an Giang tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài TÊ tn H gh Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế ie thiếu sót định thực luận văn Rất mong nhận đóng góp ý kiến p N to ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua quý Thầy, Cô giáo bạn đọc w KI n va Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, d O ̣C oa nl Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si T Ư C LUẬN Họ tên học viên : NT Ạ Ĩ ỌC KINH TẾ NGỌ Chuyên ngành:QUẢN Ý KINH TẾ-K17D Q TT NG NG Mã số: 8310110 Niên khóa:2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: T Tên đề tài: N N NG NG TẠ N Ư NG T Ư NG N TT NG NG Ế Mục đích đối tượng nghiên cứu U Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng thị trường dịch vụ viễn an ́H lu thông nước quốc tế, hầu hết doanh nghiệp viễn thông coi trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời coi va TÊ tn H gh Đồng thời với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ thị trường p N ie dẫn đến chiến thị phần ngày gay gắt Với áp lực đó, VNPT Tiền Giang KI khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh thơng qua xây dựng nl w sách chăm sóc khách hàng nhằm giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình oa ảnh, thương hiệu mắt khách hàng d O ̣C to doanh nghiệp, có VNPT Tiền Giang ch t ượng c phương ph p nghiên cứu u nf c h ch hàng t i N T Ti n Gi ng làm luận văn thạc sĩ va ch vụ ch an lu uất phát từ thực tế tơi mạnh dạn chọn đề tài : “N ng c H n vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển m ẠI ll Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu, phương Đ c ết nghiên cứu ết luận z at nh oi pháp chọn mẫu, phương pháp xử lí, phân tích liệu Luận văn hệ thống hố sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng z dịch vụ khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng @ gm VNPT Tiền Giang nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến l chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề m co xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng an Lu VNPT Tiền Giang thời gian tới n va ac th iii si N ẾT T T BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên H V U án hàng khu vực CH Cửa hàng DN Doanh nghiệp Đ Điểm bán ĐL Đại lý ĐVT Đơn vị tính FTTH Internet tốc độ cao cáp quang GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ HĐQT Hội đồng quảntrị p ie gh tn to TÊ ́H U Ế Chăm sóc kháchhàng n va CSKH H an Chính phủ N lu CP Nhà xuất PTTH Phát truyền hình Tổ chức cánbộ an lu Trung tâm giao dịch Trung tâm viễn thông oi m TTVT ll TTGD ẠI u nf va Thứ tự H TCCB TT Quyết định d QĐ O ̣C oa nl w KI NXB VNPT Tập đồn ưu Viễn thông Việt Nam Đ Ủy ban nhândân z at nh UBND z (Vietnam Posts and Telecommunications Group) m co l gm @ an Lu n va ac th iv si LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC Ĩ HOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC I ẢNG viii Ế DANH MỤC CÁC H NH, Ơ ĐỒ ix U PH N I Đ T V N Đ Lý chọn đề tài ́H lu an Mục tiêu cụ thể TÊ n va Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu H ố cục đề tài gh tn to Phương pháp nghiên cứu L L ẬN VÀ TH C TI N V CH T LƯỢNG p N ie CHƯƠNG I: CƠ w KI D CH VỤ CHĂM ÓC HÁCH HÀNG D CH VỤ VI N TH NG O ̣C hái niệm đặc điểm dịch vụ d oa nl Lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng an lu Chất lượng dịch vụ H u nf va Những vấn đề dịch vụ viễn thông 18 ll ẠI 1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng di động 20 Đ oi m Tình hình dịch vụ viễn thơng di động dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt z at nh Nam 27 Tình hình dịch vụ viễn thơng Việt Nam 27 z 1.2.2 Sự hình thành phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 @ gm 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước l giới 30 m co 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giới an Lu 30 n va ac th v si 1.3.2Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước 32 CHƯƠNG : TH C TRẠNG CH T LƯỢNG D CH VỤ CHĂM ÓC HÁCH HÀNG TẠI VNPT TI N GIANG 34 Tổng quan tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam chi nhánh VNPT Tiền Giang 34 hái qt Tập đồn ưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 34 Lịch sử hình thành chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh VNPT Ế Tiền Giang 38 U Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VNPT Tiền Giang 45 ́H lu an Qui mô khách hàng 45 TÊ n va Các sản ph m dịch vụ công ty 48 tn to Giá cước hình thức tốn dịch vụ 49 gh H 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực 50 p N ie 2.2.5 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 51 w KI 2.2.6 Hệ thống kênh phân phối 52 O ̣C kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng d oa nl Giải khiếu nại 52 an lu VNPT Tiền Giang 55 H u nf va Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 ll ẠI Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc oi m khách hàng thuộc VNPT Tiền Giang 57 Đ z at nh Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang 68 z CHƯƠNG : GIẢI PHÁP N NG CAO CH T LƯỢNG D CH VỤ CHĂM ÓC @ gm HÁCH HÀNG TẠI VNPT TI N GIANG 71 l Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang 71 m co Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 0 71 an Lu 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng n va ac th vi si VNPT Tiền Giang 73 Đổi sách chăm sóc kháchhàng 73 Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịchvụ 77 Nâng cao chất lượng nguồn nhânlực 77 3.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phương tiện kỹthuật 79 ây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyêntrách 81 Nâng cao uy tín, thương hiệu VNPT Tiền Giang 83 Ế ẾT L ẬN VÀ IẾN NGH 86 U ết luận 86 lu ́H 2.Kiến nghị 86 an Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, ND tỉnh Tiền Giang 86 TÊ n va Đối với Tập đoàn ưu Viễn thơng Việt Nam 87 gh TÀI LI THAM HẢO 89 H tn to Đối với VNPT Tiền Giang 87 p N ie PHỤ LỤC…… …………………………………………………………………… w KI QUYẾT Đ NH HỘI ĐỒNG CH M LUẬN VĂN oa nl IÊN ẢN CỦA HỘI ĐỒNG CH M LUẬN VĂN d O ̣C NHẬN ÉT CỦA PHẢN BI N 1+2 an lu BẢN GIẢI TR NH H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va ÁC NHẬN HOÀN THI N LUẬN VĂN z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si N ảng 1.1 U ẢNG ố lượng khảo sát theo phịng H V…… ………………………… Bảng 2.1 Tình hình lao động VNPT Tiền GiangTính đến ngày / / Bảng 2.2 Hiệu sản xuất kinh doanh Trung tâm inh doanh VNPT - Tiền 41 Giang, giai đoạn 2015 – 2017 42 ảng 2.3 Cơ cấu lao động VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 43 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao từ năm Bảng 2.5 Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ năm đến 2017 48 Ế Bảng 2.4 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất 58 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng với nhóm nhân tố tin cậy 60 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 62 n va Tình hình sử dụng lao động VNPT Tiền Giang năm 2017 55 ́H an ảng 2.6 TÊ lu U đến năm 2017 49 tn to gh H Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 64 p N ie Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 66 d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si + Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt + ây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến + Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản ph m, khách hàng, Ế cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức U thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành động lực ch nh n viên ch an -T n va + Thu nhập nhân c h ch hàng: n hă só h hàn cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả tn to TÊ lu ́H khách hàng bên gh H sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh p N ie hệ số phức tạp cơng việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp w KI xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người oa nl chăm sóc khách hàng giỏi d O ̣C ây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương an lu trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực H u nf va hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác ll ẠI + hộ thăn t ến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi oi m dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng Đ z at nh thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng ấp tr n: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp z + Sự ôn nhận @ gm thời công nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào l phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen m co quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích an Lu quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành n va ac th 82 si giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết công việc không làm hết - Tổ chức x y ựng qui chế, tiêu chuẩn ch c h ch hàng: Căn vào tiêu chu n chất lượng phục vụ tiêu chu n điểm phục vụ tiêu chu n chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chu n phục vụ VNPT Tiền Giang dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng Ế + Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong U giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định + Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên lu ́H 9, đường dây an nóng, 080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải ây dựng hệ thống tiêu chu n chất lượng phục vụ khách hàng cho tn to + TÊ n va yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để H tr , gi 9, đường dây nóng t tổng hợp c N - Tổ chức iể p ie gh chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên thường xuyên: cần phải w KI quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc oa nl khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị d O ̣C chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định an lu kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý u nf H 9, qua thư qua đơn thư khiếu va kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua uy tín, thương hiệu c a N T Ti n Gi ng oi m 3.2.6 N ng c ll ẠI nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Đ z at nh - Thương hiệu VNPT Việt Nam khẳng định qua chục năm phục vụ khách hàng, sở kế thừa truyền thống văn hoá thương hiệu Tập đoàn, z VNPT Tiền Giang qua nhiều năm hoạt động tạo uy tín niềm tin @ gm vững khách hàng Tuy vậy, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khác l lĩnh vực thị trường biến động tình hình kinh tế thời gian m co qua địi hỏi VNPT Tiền Giang phải khơng ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín an Lu thương hiệu VNPT Tiền Giang cần tăng cường hoạt động PR để củng cố n va ac th 83 si phát triển thương hiệu VNPT thông qua việc tài trợ chương trình lớn, đặc sắc, gần gũi với địa bàn như: tiến hành đồng tài trợ cho buổi diễn giao lưu văn hóa, văn nghệ, Hội thao, diễn đàn, địa phương, đơn vị đoàn thể trường trung học phổ thông, đại học tổ chức để nhằm thu hút ý đối tượng khách hàng Tăng cường đặt liên kết quảng cáo website phổ biến, forum trường Đại học có số lượng truy cập cao hay trang mạng xã hội Đây phương tiện hữu hiệu để khách hàng tìm hiểu kĩ sản ph m mà Ế không cần ta phải nhiều công sức thời gian quảng bá, đặc biệt giới trẻ U (lứa ti thích khám phá, online thường xuyên) tổ chức hoạt động từ thiện định kỳ hàng năm ủng hộ bão lụt, giúp đỡ hồn cảnh khó khăn, ́H lu an - Thực đa dạng hoá tin quy trình hình thành, sản ph m mà Giangđạt hàng năm qua hình thức phát sóng phòng giao dịch để khách tn to TÊ n va VNPT Tiền Giang cung cấp với thành tích, giải thưởng mà VNPT Tiền gh H hàng theo dõi chờ đợi giao dịch, website VNPT p N ie Tiền Giang đem lại hiệu cao Nó mang đến thoải mái cho khách hàng w KI lúc chờ đợi có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu VNPT oa nl khách hàng Quan trọng VNPT Tiền Giang cần trọng đến dịch vụ mà d O ̣C cung cấp, cần đảm bảo tất VNPT Tiền Giang hứa thực H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu tương xứng Làm đủ từ đầu mang lại giá trị tin cậy cao z m co l gm @ an Lu n va ac th 84 si PH N III: ẾT UẬN ẾN NG ết uận Từ kết nghiên cứu đề tài : N ng c ch c h ch hành t i ch t ượng ch vụ N T Ti n Gi ng , rút số kết luận sau: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh - dịch vụ viễn thông thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ế chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững U VNPT Tiền Giang Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần lu ́H cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp việc an hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới va Quy trình chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang tổ chức n bản, từ giai đoạn trước cung cấp dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ tn to TÊ - gh H sau cung cấp dịch vụ ên cạnh đó, hệ thống giải pháp, hỗ trợ dịch vụ khách p N ie hàng thiết lập nhằm thực giải đáp thắc mắc, khiếu nại w KI khách hàng trình sử dụng đơn vị Tuy nhiên, hệ thống giải đáp oa nl khách hàng VNPT Tiền Giang chưa tổ chức thống tập trung Chỉ d O ̣C có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ tiếp thị có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại an lu thắc mắc khách hàng ( qua điện thoại) , Trung tâm Viễn thơng H u nf va huyện chưa có phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng, điểm oi Đ VNPT Tiền Giang thực tốt công tác quản lý khách hàng, cách z at nh - m khách hàng ll ẠI yếu VNPT Tiền Giang việc thực giải đáp thắc mắc, khiếu nại phân loại nhóm khách hàng, bao gồm: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà z khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa @ gm nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình Trên sở đó, sách chăm sóc l khách hàng áp dụng riêng cho nhóm đối tượng khách hàng m co sách chiết khấu, trích thưởng; Chính sách miễn cước, giảm giá; Chính sách thăm an Lu hỏi, tặng quà vào ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, Tuy nhiên, VNPT Tiền n va ac th 85 si Giang chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục lâu dài; nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Tiền Giang như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi; nhóm khách hàng theo mức đóng góp doanh thu dịch vụ viễn thông Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 06 nhóm giải pháp chủ yếu - nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm: ) Đổi sách chăm sóc khách hàng; ) Đ y mạnh cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ; 3) ây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên U phương tiện kỹ thuật; 5) Ế Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 4) Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị trách; 6) Nâng cao uy tín, thương hiệu VNPT Tiền Giang Đây hệ ́H lu an thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trong trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống tn to TÊ n va trình tổ chức thực khơng nên xem nh giải pháp Tuy nhiên, gh H giải pháp cách linh hoạt p N ie Kiến ngh w Bộ Thông tin Truyền thông cần có sách huy động nguồn vốn từ oa nl - KI 2.1 Đối với Bộ Th ng tin Truy n th ng, U N tỉnh Ti n Gi ng d O ̣C ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng an lu mạng viễn thông khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn vùng H u nf va sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật sử dụng UBND tỉnh Tiền Giang có sách thơng thống để thu hút doanh oi m - ll ẠI chung địa bàn tỉnh để doanh nghiệp viễn thông thuê lại Đ z at nh nghiệp viễn thông nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm nâng cao cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ nâng cao, người z dân Tiền Giang có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông @ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch gm - l vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng; giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển m co sở hạ tầng mạng lưới viễn thông địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, cố tình an Lu làm sai n va ac th 86 si 2.2 Đối với Tập đ àn ưu i n th ng iệt Nam Cần đổi chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hoạt - động huy động vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, nhân sự, quản lý tài sách chăm sóc khách hàng Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thơng Tập - đồn giai đoạn; không ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông địa bàn nước Hỗ trợ cho VNPT tỉnh, có tỉnh Tiền Giang việc tổ chức Ế - U khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cập nhật quy lu ́H định chế độ bảo mật, an toàn an ninh mạng nhà nước cho cán bộ, nhân an viên VNPT tỉnh Đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt - tn to TÊ n va 2.3 Đối với N T Ti n Gi ng gh H hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung w Thường xuyên chăm lo, tăng cường mối quan hệ với trung oa nl - KI bị, hệ thống mạng đại N p ie Tiếp tục đổi công nghệ, phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết d O ̣C tâm giao dịch, cửa hàng đại lý địa bàn xa để nâng cao hình ảnh u nf H Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết hoạt động va - an lu đồng thời phục vụ tốt cho khách hàng vùng ll ẠI chăm sóc khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử oi m dụng dịch vụ Cần có sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng Đ z at nh cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, từ có sở gia tăng trung thành khách hàng VNPT Tiền Giang Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường giao lưu z - @ gm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý m co l nguồn nhân lực, bổ sung cán trẻ có lực, có trình độ cơng nghệ thơng tin an Lu n va ac th 87 si hông ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt - nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng ên cạnh cần có sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở - thêm cửa hàng, đại lý, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ mở rộng thị trường an ́H lu U Ế tương lai n TÊ va p N ie gh H tn to d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th 88 si T T U T ẾNG UT Ả T Bộ Thông tin Truyền thông, Bá tổng kết nă 2014, 2015, 2016 Chính phủ, 2012, Ph t Quy hoạ h phát tr ển viễn thôn quố nă 2020, ban hành theo Quyết định số / /QĐ-TTg ngày đến /0 / , Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để ó h hàn trun thành, NXB Từ điển só h hàn trị lu an ́H kinh doanh hi n nay, NXB Thống kê Hà Nam tr n U John E.G Bateson, (2002), hă Ế ách khoa, Hà Nội hánh ( 00 ), Marketing d ch v Mơ hình kh ản TÊ n tn to Kotler, Philip (2003), Quản tr Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội H N Nguyễn Thị Mơ, 00 , Lựa ch n bướ đ p ie gh Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp th từ A đến Z, Nhà xuất trẻ ả pháp để Vi t Nam mở ại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội KI c a d ch v thươn Lao động – ã hội, oa nl w Hồ Nhan (2006), Ngh thuật quản lý h hàn , N Hà Nội d O ̣C va lượng d ch v , nhà xuất thống kê, Hà nội h hất H va Thống kê, Hà Nội an lu 10 Lưu Văn Nghiêm ( 00 ), Marketing kinh doanh d ch v , NXB ẠI oi z at nh Đ ễn thôn d động, Trường Đại học phạm kỹ thuật TP.Hồ m Chí Minh n ành ll đ n thoại c u nf 11 Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mô hình Ser qu l tr n lĩnh ực tổn đà 12 Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF –Một z n h n ứu s sánh tr n n ành s u th bán lẻ Vi t Nam, Science & Technology @ hư phả thượn đế, nhà xuất tri thức nội Bá h an Lu kh ảng Marketing d ch v , Đại h m co 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bà l 13 Rosenbluth (2009), há h hàn gm Development, Vol 10, No.08 –2007 n va ac th 89 si 15 Hồ Thị Phương Thảo (2013), h hàn trực tuyến tạ Trun tâ ân hất lượng d ch v hă d ch v h hàn V PT Thừ Th n só uế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hă só h hàn , Hà nội 16 VNPT Việt Nam (2003), Nghi p v 17 Bạch Tường Vy (2013), Giả pháp nân chất lượng d ch v h hàn V n ph ne trả sau Viễn thôn Thừ Th n hă só uế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế T Ế U TIẾNG ANH U 18 achelet, D ( 99 ), “ Measuring atisfaction; or the Chain, the Tree, and an ́H lu the Nest , Customer atisfaction Research, rooker, R.(ed), Emosar 19 Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) va ervice Quality , Journal of Marketing tn H ie gh 21 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), p N Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International,Inc 22 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson w KI to TÊ n 20 Cronin J.& A.Taylor ( 99 ), “Measuring oa nl Prentice Hall,USA erry, LL ( 988), “ ERVQ AL : A d O ̣C 23 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and lu va an Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality , Journal u nf H of Retailing, Vol 64 No.1 ll m ẠI 24 R.T (2002), Macroeconomics : Theories and Policies, PrenticeHall Đ oi 25 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral z at nh consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (1996) 26 Wong, C.C Hiew, P.L 00 Diffusion of mobile entertainment in z Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika @ gm C Website 29 Trang webhttp://vinaphone.com.vn/ an Lu 30 Trang web http://vnpttiengiang.com.vn/ m co l 28 Trang webhttp://vnpt.com.vn/ n va ac th 90 si 27 Trang web https://vinaphoneplus.com.vn 28 Trang web http://chonso.vinaphone.com.vn an ́H lu U Ế 29 Trang web https://freedoo.vnpt.vn/ n TÊ va p N ie gh H tn to d O ̣C oa nl w KI H ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si d oa H N KI nl w ll u nf va an lu O ̣C p ie gh Ế U ́H TÊ tn to H n va oi m ẠI an z at nh Đ lu PH L C z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si PH L C T PHIẾU KHẢ in chào anh (chị)! Hiện em làm đề tài liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng Do vậy, em xin đưa bảng câu hỏi gồm số câu nghiên cứu thực trạng cơng tác C H cơng ty Mục đích việc khảo sát đánh giá thực trạng công tác C H VNPT Tiền Giang Mọi đóng góp ý kiến anh (chị) H tốt Ế nguồn thơng tin hữu ích giúp cho cơng ty cải tiến công tác C U Anh( ch ) u lịn đánh dấu thí h hợp (1: Rất không đồng ý; : lu an I Nh vật ch t hữuhình n H tiện 5 5 N ie gh tn p Nhân viên VNPT Tiền Giang mặc đồng phục gọn KI to Địa điểm giao dịch VNPT Tiền Giang thuận oa nl w gàng, lịch Cách bố trí quầy giao dịch VNPT Tiền Giang d O ̣C Th ng đ TÊ va Tiêu chí đ nh gi STT ́H Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) an lu hợp lý u nf H Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch, đại va ẠI m hữu hình cơng ty z at nh Đ Nhìn chung q vị thấy hài lịng sở vật chất oi ll lý VNPT Tiền Giang khang trang, tiện nghi z m co l gm @ an Lu n va ac th 93 si II Nh ức độ tin cậy Tiêu chí đ nh gi STT Th ng đ VNPT Tiền Giang thông báo cho khách hàng 5 Ế xác lúc dịch vụ thực VNPT Tiền Giang thực cam kết Nhân viên VNPT Tiền Giang phục vụ chu đáo với tất khách hàng 5 U an ́H lu VNPT Tiền Giang quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại khách hàng cách nhanh va p N ie gh H ạn hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại tn ức độ đ p ứng III Nh KI to TÊ n chóng Tiêu chí đ nh gi w Th ng đ oa nl STT d O ̣C VNPT Tiền Giang có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng H 5 5 va an lu m ẠI cung cấp đa dạng ll u nf Các sản ph m dịch vụ VNPT Tiền Giang Đ z at nh oi VNPT Tiền Giang thực dịch vụ yêu cầu khách hàng từ lần z Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với @ H nhận gm m co l Nhìn chung quý vị thấy hài lòng mức độ đáp ứng nhu cầu công ty an Lu n va ac th 94 si IV Nh n ng ực phụcvụ Tiêu chí đ nh gi STT Th ng đ Nhân viên VNPT Tiền Giang có thái độ phục vụ 5 Ế lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên VNPT Tiền Giang có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản ph m dịch vụ 5 U câu hỏi quý vị va TÊ an ́H lu Nhân viên đủ kiến thức chun mơn để trả lời n Nhìn chung quý vị thấy hài lòng lực phục H nl w KI V Mức độ đ ngcảm: Tiêu chí đ nh gi oa Th ng đ d O ̣C STT N p ie gh tn to vụ công ty lu Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân quý vị H 5 5 va an m ẠI quý vị ll u nf Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt Đ thành z at nh oi Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên trung z Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp @ lễ, tết, sinh nhật phù hợp gm m co l Nhìn chung mức độ đồng cảm công ty với quý vị cao an Lu n va ac th 95 si II T NG T N N N Giới tính anh/chị? Nữ Nam Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Từ đến U Ế Dưới 18 Từ đến 34 an ́H lu va n TÊ Nghề nghiệp anhchị? tn to H Kinh doanh oa nl w hác KI p N ie gh HS-SV Cán công chức Trên 50 d O ̣C Thu nhập anh chị? 3- triệu ẠI ll u nf H triệu va 1,5- triệu an lu