(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ an ́H lu U Ế NGỌ n TÊ va to gh T Ư NG H tn N NG N TT NG NG Ĩ ỌC KINH TẾ oi H ẠI NT Ạ m ll at nh Đ fu an LUẬN nv O a lu ̣C d oa nl w KI N p ie NG TẠ z z om l.c gm @ an Lu HUẾ, 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ an T Ư NG ́H lu N NG U Ế NGỌ N TT NG n TÊ va NG TẠ to tn gh H NG KI N p ie UY N NG N : QUẢN Ý KINH TẾ H Ĩ ỌC KINH TẾ oi m ll ẠI NT Ạ fu at nh Đ an LUẬN nv O a lu ̣C d oa nl w à Ố : 8310110 z z ƯỚNG DẪN KHOA HỌ : T N N Ư NG om l.c gm @ NGƯỜ an Lu n va HUẾ 2019 ac th si Đ LỜ N Tôi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị G Ả LUẬN N an ́H lu U T Ế Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng TÊ va n NGỌ to gh H tn H ẠI oi m ll at nh Đ fu an nv O a lu ̣C d oa nl w KI N p ie z z om l.c gm @ an Lu n va ac th i si N LỜI CẢ Cho phép bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm T Lê Nữ Minh Phương suốt trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cô giáo Trường Đại Ế học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt thời gian U vừaqua Tôi xin cảm ơn VNPT Tiền Giang đơn vị trực thuộc VNPT Tiền ́H lu an Giang tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài gh H tn Mặc dù có nhiều cố gắng, khơng thể tránh khỏi hạn chế p ie thiếu sót định thực luận văn Rất mong nhận đóng góp ý kiến KI N to ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua oa nl w quý Thầy, Cô giáo bạn đọc Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! d H ẠI oi m ll at nh Đ fu an nv O a lu ̣C n TÊ va Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, z z om l.c gm @ an Lu n va ac th ii si T Ư C LUẬN Họ tên học viên : NT Ạ Ĩ ỌC KINH TẾ NGỌ Chuyên ngành:QUẢN Ý KINH TẾ-K17D Q TT NG NG Mã số: 8310110 Niên khóa:2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: T Tên đề tài: N N NG NG TẠ N Ư NG T Ư NG N TT NG NG Ế Mục đích đối tượng nghiên cứu U Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng thị trường dịch vụ viễn an ́H lu thông nước quốc tế, hầu hết doanh nghiệp viễn thông coi trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời coi va TÊ gh H tn Đồng thời với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ thị trường KI N p ie dẫn đến chiến thị phần ngày gay gắt Với áp lực đó, VNPT Tiền Giang không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thơng qua xây dựng oa nl w sách chăm sóc khách hàng nhằm giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình d ̣C ảnh, thương hiệu mắt khách hàng an c h ch hàng t i N T Ti n Gi ng làm luận văn thạc sĩ nv ch vụ ch ch t ượng a lu uất phát từ thực tế tơi mạnh dạn chọn đề tài : “N ng c O to doanh nghiệp, có VNPT Tiền Giang H n vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển c phương ph p nghiên cứu fu ẠI m ll Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu, phương Đ c ết nghiên cứu ết luận at nh oi pháp chọn mẫu, phương pháp xử lí, phân tích liệu z Luận văn hệ thống hoá sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng z dịch vụ khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng @ gm VNPT Tiền Giang nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề l.c om xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng an Lu VNPT Tiền Giang thời gian tới n va ac th iii si N ẾT T T BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên H V án hàng khu vực Cửa hàng DN Doanh nghiệp Đ Điểm bán ĐL Đại lý ĐVT Đơn vị tính FTTH Internet tốc độ cao cáp quang GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ HĐQT Hội đồng quảntrị NXB to tn TÊ ́H U Ế CH n Chăm sóc kháchhàng gh Nhà xuất PTTH Phát truyền hình QĐ Quyết định d oa nl w p ie H va CSKH KI N an Chính phủ Tổ chức cánbộ nv O a lu Trung tâm giao dịch Trung tâm viễn thông oi m ll TTVT fu TTGD ẠI H Thứ tự an TT ̣C lu CP TCCB U VNPT Tập đồn ưu Viễn thơng Việt Nam Đ Ủy ban nhândân at nh UBND z z (Vietnam Posts and Telecommunications Group) om l.c gm @ an Lu n va ac th iv si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC Ĩ HOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC I ẢNG viii Ế DANH MỤC CÁC H NH, Ơ ĐỒ ix U PH N I Đ T V N Đ Lý chọn đề tài ́H lu an Mục tiêu cụ thể n TÊ va Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu tn ố cục đề tài gh H to Phương pháp nghiên cứu L L ẬN VÀ TH C TI N V CH T LƯỢNG KI N p ie CHƯƠNG I: CƠ oa nl w D CH VỤ CHĂM ÓC HÁCH HÀNG D CH VỤ VI N TH NG Lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông ̣C hái niệm đặc điểm dịch vụ d nv O a lu Chất lượng dịch vụ H an Những vấn đề dịch vụ viễn thông 18 m ll ẠI fu 1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng di động 20 oi Đ Tình hình dịch vụ viễn thơng di động dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt nh Nam 27 at Tình hình dịch vụ viễn thông Việt Nam 27 z z 1.2.2 Sự hình thành phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 @ gm 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước giới 30 l.c om 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giới an Lu 30 n va ac v th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 1.3.2Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước 32 CHƯƠNG : TH C TRẠNG CH T LƯỢNG D CH VỤ CHĂM ÓC HÁCH HÀNG TẠI VNPT TI N GIANG 34 Tổng quan tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam chi nhánh VNPT Tiền Giang 34 hái qt Tập đồn ưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 34 Lịch sử hình thành chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh VNPT Ế Tiền Giang 38 U Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VNPT Tiền Giang 45 ́H lu an Qui mô khách hàng 45 n TÊ va Các sản ph m dịch vụ công ty 48 to Giá cước hình thức toán dịch vụ 49 tn gh H 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực 50 KI N p ie 2.2.5 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 51 oa nl w 2.2.6 Hệ thống kênh phân phối 52 Giải khiếu nại 52 ̣C kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng d nv O a lu VNPT Tiền Giang 55 H an Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 m ll ẠI fu Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc VNPT Tiền Giang 57 oi Đ nh Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền at Giang 68 z z CHƯƠNG : GIẢI PHÁP N NG CAO CH T LƯỢNG D CH VỤ CHĂM ÓC @ gm HÁCH HÀNG TẠI VNPT TI N GIANG 71 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang 71 l.c om Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 0 71 an Lu 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng n va ac vi th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an VNPT Tiền Giang 73 Đổi sách chăm sóc kháchhàng 73 Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịchvụ 77 Nâng cao chất lượng nguồn nhânlực 77 3.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phương tiện kỹthuật 79 ây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyêntrách 81 Nâng cao uy tín, thương hiệu VNPT Tiền Giang 83 Ế ẾT L ẬN VÀ IẾN NGH 86 U ết luận 86 lu ́H 2.Kiến nghị 86 an Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, ND tỉnh Tiền Giang 86 n TÊ va Đối với Tập đồn ưu Viễn thơng Việt Nam 87 tn gh TÀI LI THAM HẢO 89 H to Đối với VNPT Tiền Giang 87 KI N p ie PHỤ LỤC…… …………………………………………………………………… oa nl w QUYẾT Đ NH HỘI ĐỒNG CH M LUẬN VĂN IÊN ẢN CỦA HỘI ĐỒNG CH M LUẬN VĂN nv O a lu BẢN GIẢI TR NH ̣C d NHẬN ÉT CỦA PHẢN BI N 1+2 H ẠI oi m ll at nh Đ fu an ÁC NHẬN HOÀN THI N LUẬN VĂN z z om l.c gm @ an Lu n va ac vii th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an N ảng 1.1 U ẢNG ố lượng khảo sát theo phòng H V…… ………………………… Bảng 2.1 Tình hình lao động VNPT Tiền GiangTính đến ngày / / Bảng 2.2 Hiệu sản xuất kinh doanh Trung tâm inh doanh VNPT - Tiền 41 Giang, giai đoạn 2015 – 2017 42 ảng 2.3 Cơ cấu lao động VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 43 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao từ năm Bảng 2.5 Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ năm đến 2017 48 Ế Bảng 2.4 va Tình hình sử dụng lao động VNPT Tiền Giang năm 2017 55 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất 58 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng với nhóm nhân tố tin cậy 60 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 62 ́H an ảng 2.6 n TÊ lu U đến năm 2017 49 to tn gh H Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 64 H ẠI oi m ll at nh Đ fu an nv O a lu ̣C d oa nl w KI N p ie Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 66 z z om l.c gm @ an Lu n va ac viii th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an + Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt + ây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến + Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản ph m, khách hàng, Ế cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức U thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành động lực ch nh n viên ch an -T va + Thu nhập nhân c h ch hàng: n hă só h hàn cần quan tâm n to TÊ lu ́H khách hàng bên tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả tn gh H sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh KI N p ie hệ số phức tạp cơng việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp oa nl w xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi ̣C d ây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương nv O a lu trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực H an hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác m ll ẠI fu + hộ thăn t ến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng oi nh Đ thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm at sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng z ấp tr n: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp z + Sự ôn nhận @ gm thời công nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen l.c om quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích an Lu quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành n va ac 82 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết - Tổ chức x y ựng qui chế, tiêu chuẩn ch c h ch hàng: Căn vào tiêu chu n chất lượng phục vụ tiêu chu n điểm phục vụ tiêu chu n chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chu n phục vụ VNPT Tiền Giang dựa qui định chung Tập đoàn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng Ế + Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong U giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định + Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên lu ́H 9, đường dây an nóng, 080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải n to + TÊ va yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để ây dựng hệ thống tiêu chu n chất lượng phục vụ khách hàng cho tn H p ie - Tổ chức iể 9, đường dây nóng tr , gi t tổng hợp c KI N gh chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên thường xuyên: cần phải oa nl w quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò ̣C d chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định nv O a lu kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý H 9, qua thư qua đơn thư khiếu an kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua uy tín, thương hiệu c a N T Ti n Gi ng oi ẠI m ll 3.2.6 N ng c fu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Đ nh - Thương hiệu VNPT Việt Nam khẳng định qua chục năm phục at vụ khách hàng, sở kế thừa truyền thống văn hoá thương hiệu Tập đoàn, z z VNPT Tiền Giang qua nhiều năm hoạt động tạo uy tín niềm tin @ gm vững khách hàng Tuy vậy, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khác lĩnh vực thị trường biến động tình hình kinh tế thời gian l.c om qua đòi hỏi VNPT Tiền Giang phải khơng ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín an Lu thương hiệu VNPT Tiền Giang cần tăng cường hoạt động PR để củng cố n va ac 83 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phát triển thương hiệu VNPT thông qua việc tài trợ chương trình lớn, đặc sắc, gần gũi với địa bàn như: tiến hành đồng tài trợ cho buổi diễn giao lưu văn hóa, văn nghệ, Hội thao, diễn đàn, địa phương, đơn vị đoàn thể trường trung học phổ thông, đại học tổ chức để nhằm thu hút ý đối tượng khách hàng Tăng cường đặt liên kết quảng cáo website phổ biến, forum trường Đại học có số lượng truy cập cao hay trang mạng xã hội Đây phương tiện hữu hiệu để khách hàng tìm hiểu kĩ sản ph m mà Ế không cần ta phải nhiều công sức thời gian quảng bá, đặc biệt giới trẻ U (lứa ti thích khám phá, online thường xun) tổ chức hoạt động từ thiện định kỳ hàng năm ủng hộ bão lụt, giúp đỡ hoàn cảnh khó khăn, ́H lu an - Thực đa dạng hố tin quy trình hình thành, sản ph m mà n to TÊ va VNPT Tiền Giang cung cấp với thành tích, giải thưởng mà VNPT Tiền Giangđạt hàng năm qua hình thức phát sóng phịng giao dịch để khách tn gh H hàng theo dõi chờ đợi giao dịch, website VNPT KI N p ie Tiền Giang đem lại hiệu cao Nó mang đến thoải mái cho khách hàng oa nl w lúc chờ đợi có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu VNPT khách hàng Quan trọng VNPT Tiền Giang cần trọng đến dịch vụ mà ̣C d cung cấp, cần đảm bảo tất VNPT Tiền Giang hứa thực H ẠI oi m ll at nh Đ fu an nv O a lu tương xứng Làm đủ từ đầu mang lại giá trị tin cậy cao z z om l.c gm @ an Lu n va ac 84 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PH N III: ẾT UẬN ẾN NG ết uận Từ kết nghiên cứu đề tài : N ng c ch c h ch hành t i ch t ượng ch vụ N T Ti n Gi ng , rút số kết luận sau: - Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ế chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững U VNPT Tiền Giang Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần lu ́H cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp việc va - Quy trình chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang tổ chức n to TÊ an hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới bản, từ giai đoạn trước cung cấp dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ tn gh H sau cung cấp dịch vụ ên cạnh đó, hệ thống giải pháp, hỗ trợ dịch vụ khách KI N p ie hàng thiết lập nhằm thực giải đáp thắc mắc, khiếu nại oa nl w khách hàng trình sử dụng đơn vị Tuy nhiên, hệ thống giải đáp khách hàng VNPT Tiền Giang chưa tổ chức thống tập trung Chỉ ̣C d có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ tiếp thị có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại nv O a lu thắc mắc khách hàng ( qua điện thoại) , Trung tâm Viễn thơng H an huyện chưa có phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng, điểm ẠI oi Đ VNPT Tiền Giang thực tốt công tác quản lý khách hàng, cách nh - m ll khách hàng fu yếu VNPT Tiền Giang việc thực giải đáp thắc mắc, khiếu nại at phân loại nhóm khách hàng, bao gồm: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà z z khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa @ gm nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình Trên sở đó, sách chăm sóc khách hàng áp dụng riêng cho nhóm đối tượng khách hàng l.c om sách chiết khấu, trích thưởng; Chính sách miễn cước, giảm giá; Chính sách thăm an Lu hỏi, tặng quà vào ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, Tuy nhiên, VNPT Tiền n va ac 85 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Giang chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục lâu dài; nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Tiền Giang như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi; nhóm khách hàng theo mức đóng góp doanh thu dịch vụ viễn thông - Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 06 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm: ) Đổi sách chăm sóc khách hàng; ) Đ y mạnh cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ; 3) ây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên U phương tiện kỹ thuật; 5) Ế Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 4) Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị trách; 6) Nâng cao uy tín, thương hiệu VNPT Tiền Giang Đây hệ ́H lu an thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, n to TÊ va trình tổ chức thực khơng nên xem nh giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống tn gh H giải pháp cách linh hoạt KI N p ie Kiến ngh - oa nl w 2.1 Đối với Bộ Th ng tin Truy n th ng, U N tỉnh Ti n Gi ng Bộ Thông tin Truyền thơng cần có sách huy động nguồn vốn từ ̣C d ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng nv O a lu mạng viễn thông khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn vùng H an sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật sử dụng ẠI m ll - fu chung địa bàn tỉnh để doanh nghiệp viễn thơng th lại UBND tỉnh Tiền Giang có sách thơng thống để thu hút doanh oi Đ nh nghiệp viễn thông nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ viễn thông at nhằm nâng cao cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ nâng cao, người z z dân Tiền Giang có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông @ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch gm - vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng; giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển l.c om sở hạ tầng mạng lưới viễn thông địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, cố tình an Lu làm sai n va ac 86 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.2 Đối với Tập đ àn ưu i n th ng iệt Nam - Cần đổi chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hoạt động huy động vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, nhân sự, quản lý tài sách chăm sóc khách hàng - Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thông Tập đồn giai đoạn; khơng ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông địa bàn nước Hỗ trợ cho VNPT tỉnh, có tỉnh Tiền Giang việc tổ chức Ế - U khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cập nhật quy lu ́H định chế độ bảo mật, an toàn an ninh mạng nhà nước cho cán bộ, nhân an viên VNPT tỉnh n to - TÊ va 2.3 Đối với N T Ti n Gi ng Đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt tn gh H hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung KI N p ie Tiếp tục đổi công nghệ, phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết - oa nl w bị, hệ thống mạng đại Thường xuyên chăm lo, tăng cường mối quan hệ với trung ̣C d tâm giao dịch, cửa hàng đại lý địa bàn xa để nâng cao hình ảnh nv H Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết hoạt động an - O a lu đồng thời phục vụ tốt cho khách hàng vùng m ll ẠI fu chăm sóc khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Cần có sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng oi Đ nh cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, từ có sở gia tăng at trung thành khách hàng VNPT Tiền Giang z Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường giao lưu z - @ gm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán trẻ có lực, có trình độ cơng nghệ thơng tin om l.c an Lu n va ac 87 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hông ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt - nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng ên cạnh cần có sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc - Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm cửa hàng, đại lý, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ mở rộng thị trường an ́H lu U Ế tương lai n TÊ va to gh H tn H ẠI oi m ll at nh Đ fu an nv O a lu ̣C d oa nl w KI N p ie z z om l.c gm @ an Lu n va ac 88 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an T T U T ẾNG UT Ả T Bộ Thông tin Truyền thông, Bá tổng kết nă 2014, 2015, 2016 Chính phủ, 2012, Ph t Quy hoạ h phát tr ển viễn thôn quố nă 2020, ban hành theo Quyết định số / /QĐ-TTg ngày đến /0 / , Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để ó h hàn trun thành, NXB Từ điển só h hàn trị lu an ́H kinh doanh hi n nay, NXB Thống kê Hà Nam tr n U John E.G Bateson, (2002), hă Ế ách khoa, Hà Nội hánh ( 00 ), Marketing d ch v Mơ hình kh ản TÊ n tn gh Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp th từ A đến Z, Nhà xuất trẻ H to Kotler, Philip (2003), Quản tr Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội KI N p ie Nguyễn Thị Mơ, 00 , Lựa ch n bướ đ ả pháp để Vi t Nam mở ại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội c a d ch v thươn Hà Nội d oa nl w Hồ Nhan (2006), Ngh thuật quản lý h hàn , N Lao động – ã hội, ̣C va lượng d ch v , nhà xuất thống kê, Hà nội h hất an H Thống kê, Hà Nội nv O a lu 10 Lưu Văn Nghiêm ( 00 ), Marketing kinh doanh d ch v , NXB ẠI nh Đ ễn thôn d động, Trường Đại học phạm kỹ thuật TP.Hồ oi Chí Minh n ành m ll đ n thoại c fu 11 Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mơ hình Ser qu l tr n lĩnh ực tổn đà at 12 Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF –Một z z n h n ứu s sánh tr n n ành s u th bán lẻ Vi t Nam, Science & Technology @ 13 Rosenbluth (2009), há h hàn gm Development, Vol 10, No.08 –2007 hư phả thượn đế, nhà xuất tri thức Bá h an Lu nội ảng Marketing d ch v , Đại h om kh l.c 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bà n va ac 89 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 15 Hồ Thị Phương Thảo (2013), h hàn trực tuyến tạ Trun tâ ân hất lượng d ch v hă só d ch v h hàn V PT Thừ Th n uế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hă só h hàn , Hà nội 16 VNPT Việt Nam (2003), Nghi p v 17 Bạch Tường Vy (2013), Giả pháp nân chất lượng d ch v h hàn V n ph ne trả sau Viễn thơn Thừ Th n hă só uế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế T Ế U TIẾNG ANH U 18 achelet, D ( 99 ), “ Measuring atisfaction; or the Chain, the Tree, and an ́H lu the Nest , Customer atisfaction Research, rooker, R.(ed), Emosar 19 Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) va ervice Quality , Journal of gh 21 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), p ie H tn Marketing KI N Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International,Inc 22 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson oa nl w Prentice Hall,USA d 23 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and erry, LL ( 988), “ ERVQ AL : A a lu ̣C to TÊ n 20 Cronin J.& A.Taylor ( 99 ), “Measuring nv O Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality , Journal H an of Retailing, Vol 64 No.1 m ll ẠI fu 24 R.T (2002), Macroeconomics : Theories and Policies, PrenticeHall Đ oi 25 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral at nh consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (1996) 26 Wong, C.C Hiew, P.L 00 Diffusion of mobile entertainment in z z Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika @ 28 Trang webhttp://vnpt.com.vn/ an Lu 30 Trang web http://vnpttiengiang.com.vn/ om 29 Trang webhttp://vinaphone.com.vn/ l.c gm C Website n va ac 90 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 27 Trang web https://vinaphoneplus.com.vn 28 Trang web http://chonso.vinaphone.com.vn an ́H lu U Ế 29 Trang web https://freedoo.vnpt.vn/ n TÊ va to gh H tn H ẠI oi m ll at nh Đ fu an nv O a lu ̣C d oa nl w KI N p ie z z om l.c gm @ an Lu n va ac 91 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si an ́H lu U Ế C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n TÊ va to gh H tn H ẠI oi m ll at nh Đ fu an nv O a lu ̣C d oa nl w KI N p ie PH L C z z om l.c gm @ an Lu n va ac 92 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PH L C T PHIẾU KHẢ in chào anh (chị)! Hiện em làm đề tài liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Do vậy, em xin đưa bảng câu hỏi gồm số câu nghiên cứu thực trạng công tác C H công ty Mục đích việc khảo sát đánh giá thực trạng công tác C H VNPT Tiền Giang Mọi đóng góp ý kiến anh (chị) H tốt Ế nguồn thơng tin hữu ích giúp cho cơng ty cải tiến cơng tác C U Anh( ch ) u lịn đánh dấu thí h hợp (1: Rất không đồng ý; : lu an I Nh vật ch t hữuhình n gh KI N p ie H tn tiện oa nl w gàng, lịch 5 5 d nv O a lu H an Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch, đại m ll ẠI fu lý VNPT Tiền Giang khang trang, tiện nghi hữu hình cơng ty at nh Đ Nhìn chung q vị thấy hài lòng sở vật chất oi Cách bố trí quầy giao dịch VNPT Tiền Giang hợp lý Nhân viên VNPT Tiền Giang mặc đồng phục gọn ̣C to Địa điểm giao dịch VNPT Tiền Giang thuận Th ng đ TÊ va Tiêu chí đ nh gi STT ́H Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) z z om l.c gm @ an Lu n va ac 93 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an II Nh ức độ tin cậy Tiêu chí đ nh gi STT Th ng đ VNPT Tiền Giang thông báo cho khách hàng 5 Ế xác lúc dịch vụ thực VNPT Tiền Giang thực cam kết Nhân viên VNPT Tiền Giang phục vụ chu đáo với tất khách hàng 5 U an ́H lu VNPT Tiền Giang quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại khách hàng cách nhanh va tn p ie ức độ đ p ứng Tiêu chí đ nh gi oa nl w III Nh KI N gh H ạn hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại STT Th ng đ d VNPT Tiền Giang có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng H 5 5 nv O a lu ̣C to TÊ n chóng ẠI m ll cung cấp đa dạng fu an Các sản ph m dịch vụ VNPT Tiền Giang Đ nh khách hàng từ lần at oi VNPT Tiền Giang thực dịch vụ yêu cầu z z Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với @ H nhận gm nhu cầu cơng ty om l.c Nhìn chung q vị thấy hài lòng mức độ đáp ứng an Lu n va ac 94 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an IV Nh n ng ực phụcvụ Tiêu chí đ nh gi STT Th ng đ Nhân viên VNPT Tiền Giang có thái độ phục vụ 5 Ế lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên VNPT Tiền Giang có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản ph m dịch vụ 5 U câu hỏi quý vị va TÊ an ́H lu Nhân viên đủ kiến thức chun mơn để trả lời n Nhìn chung q vị thấy hài lòng lực phục gh H tn KI N p ie oa nl w V Mức độ đ ngcảm: STT Tiêu chí đ nh gi d a lu 5 5 nv O Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân quý vị H Th ng đ ̣C to vụ công ty ẠI m ll quý vị fu an Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt Đ nh thành at oi Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên trung z z Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp @ lễ, tết, sinh nhật phù hợp Nhìn chung mức độ đồng cảm công ty với quý vị cao om l.c gm an Lu n va ac 95 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn