(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 5 sao của saigontourist trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th LÊ THỊ NGỌC BÍCH yi pl n ua al n va ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ fu ll THỐNG KHÁCH SẠN ĐẾN SAO CỦA oi m at nh SAIGÔNTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH z PHỐ HỒ CHÍ MINH z ht vb k jm gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh, năm 2006 ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep w Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát n lo triển có bước tăng trưởng mạnh Nếu năm 1950 giới có ad 100 triệu lượt khách du lịch, năm 1990 số tăng lên gấp sáu y th ju lần, từ đầu kỷ 21, đạt 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du yi pl lịch mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác ua al phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho kinh tế Ngành du lịch ví n “Con gà đẻ trứng vàng” kinh tế quốc dân n va ll fu Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới Đảng Nhà nước năm 1988, oi m với sách Mở cửa hội nhập, kinh tế có bước chuyển at nh với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm 7.5% chuyên gia phân tích kinh tế giới đánh giá cao Đồng hành với tăng trưởng z z kinh tế, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể Trước năm vb jm ht 1995 đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu công k tác ngoại giao, năm sau tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục gm đích du lịch cao đẩy mức tăng trưởng hàng năm lên 7.7% Năm 2005, Việt l.c om Nam Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ giới tăng trưởng n tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016 a Lu du lịch nhanh, dự đoán Việt Nam nằm vị trí “Top” mười nước dẫn đầu y te re chuyển theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp dịch vụ n va Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có kinh tế động nước LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ac - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT th GDP Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM ng triệu người, sau năm, số tăng gấp đôi đạt triệu du khách quốc hi tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM) ep Song song với phát triển “ngành công nghiệp không khói” hoạt động w kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Số doanh nghiệp hoạt n lo động lónh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 có ad ju y th 640 sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, khách sạn từ – chiếm 5.5% công suất phòng đạt bình quân 75% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách yi pl sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, chiếm 88.4% tổng doanh al n ua thu toàn ngành du lịch n va Nổi bật lên ngành “công nghiệp không khói” TPHCM Tổng ll fu Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu Việt Nam oi m Phương châm “Thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng at nh phục vụ giải pháp sáng tạo” định hướng cho lên không z ngừng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch công ty, có dịch vụ z ht vb khách sạn Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) k jm quản lý 56 khách sạn 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, gm tập trung nhiều 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế hoạt động l.c TPHCM Chính sách Mở Cửa hội nhập Nhà nước mang lại thuận om lợi nguồn khách cho công ty, bên cạnh Saigontourist phải đối mặt n a Lu với cạnh tranh ngày gây gắt thị trường, điều kiện hài LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ac - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT th ngũ quản lý khách sạn giải thắc mắc, than phiền để y bên cạnh nâng cấp nội thất tiện nghi thông qua Phiếu góp ý, đội te re Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế dịch vụ khách sạn, n va lòng khách hàng mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển ng làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp đánh giá thỏa hi mãn khách hàng nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp họ Tuy ep nhiên sử dụng Phiếu góp ý thống kê đánh giá mức độ hài lòng w khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống n lo toàn diện, đó, sở để so sánh chất lượng dịch vụ với ad ju y th đối thủ cạnh tranh, khó nhận định quan tâm khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ yi pl ua al Việc tìm yếu tố hạn chế khách sạn có tác động vào thỏa mãn khách hàng, để từ đề giải pháp mang tính chiến lược “đánh n n va đúng” vào yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời ll fu nâng cao lợi cạnh tranh Công ty, lý chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ m oi CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ – SAO CỦA nh at SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu z z k jm Đề tài nghiên cứu với mục tiêu: ht vb MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: om l.c thuộc Saigontourist gm ƒ Phân tích chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế từ – trực ƒ Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ n a Lu – thuộc Saigontourist y te re nhóm khách sạn (từ – sao) nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng n va ƒ Kiến nghị giải pháp cho vấn đề chất lượng dịch vụ nêu ac th khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: hi ep Việt Nam tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao mặt đời sống kinh tế – xã hội Trên đường Toàn cầu hóa, vấn đề cách biệt w n địa lý không yếu tố quan trọng du lịch trở nên phổ biến Mặt khác, lo ad TPHCM Liên Hiệp Quốc đánh giá 10 đô thị lớn giới y th nơi có nhiều tiềm du lịch, TPHCM giữ vị trí đầu tàu ju yi việc thu hút du khách quốc tế nước Vì vậy, đề tài xác định: pl Giới hạn phạm vi: khách sạn quốc tế từ – trực thuộc ua al - n Saigontourist địa bàn TPHCM n va Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu u, Châu ll fu - oi m Á, Châu c Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu Du lịch at nh túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE) z PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: z vb jm ht Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: k ƒ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để gm điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn l.c om ƒ Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng Đề tài a Lu nghiên cứu kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế n 15 khách sạn từ – TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo xác n va định yếu tố quan trọng tác động đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ y te re ac th - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng ƒ Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định hi thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA phân tích tương ep quan, hồi qui w n Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: lo ad y th Nghiên cứu thực nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh ju giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn yi pl Kết nghiên cứu sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có al n ua chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời n va sử dụng thang đo kiểm định làm sở phát triển phương thức đánh giá ll fu chất lượng dịch vụ định kỳ không lónh vực khách sạn mà mở rộng oi m sang lónh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn hoạt động at nh CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU: z z Ngoài Phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: vb jm ht ƒ Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách k hàng ngành khách sạn gm ƒ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách l.c om sạn Saigontourist n Saigontourist địa bàn TPHCM a Lu ƒ Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc y te re Saigontourist n va ƒ Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc ac th - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH hi VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ep TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN w n KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CÔNG lo 1.1 ad ju y th NGHIỆP KHÔNG KHÓI”: yi Trong xu nay, hoạt động ngành dịch vụ ngày phát triển pl chiếm ưu kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà nước al n ua có kinh tế phát triển giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng n va ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng ll fu góp trực tiếp gián tiếp đến 70% tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực oi m tiếp rõ ràng thông qua tổng doanh thu ngành dịch vụ, vấn đề at nh quan trọng quốc gia nhìn nhận cách sâu sắc đââây đóng z góp gián tiếp ngành dịch vụ tạo động lực cho ngành công nghiệp z ht vb nông nghiệp phát triển, ví ngành thương mại phát triển kéo theo gm Vậy dịch vụ gì? k jm ngành sản xuất hàng tiêu dùng gia tăng suất cải tiến công nghệ om l.c Có nhiều khái niệm khác dịch vụ lại dịch vụ hoạt động “trao đổi” người nhân viên khách hàng, xin a Lu sử dụng khái niệm dịch vụ ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ n n va hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ y ac th phẩm dịch vụ tồn dạng phi vật thể, cảm nhận người te re hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, sản sử dụng dịch vụ, khách hàng - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng Du lịch loại hình dịch vụ, ngành “công nghiệp hi không khói” mà hoạt động kinh doanh tạo nguồn thu tốt cho ep ngân sách quốc gia trực tiếp gián tiếp thông qua việc phát triển ngành w nghề khác, mà góp phần tạo “thương hiệu văn hóa” riêng quốc n lo gia đồ giới Trong năm gần đây, đặc biệt từ thực ad ju y th Chính sách Đổi Mới, Đảng Nhà nước nhận thấy hoạt động du lịch mang lại thành tựu đáng ghi nhận kinh tế có ý nghóa mặt văn hóa – xã hội yi pl Vì vậy, Nhà nước xếp ngành du lịch vào hàng ngũ ngành kinh tế mũi al (1) Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam n ua nhọn để trọng đầu tư phát triển n va đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, đến năm 2000 – 2004 2.52 triệu lượt ll fu khách quốc tế năm 2005 số đạt triệu, dự kiến năm 2006 thu oi m hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế (Bảng 1.1) nh Theo Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lịch tạo at z công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động nước (tương đương 700,000 lao z ht vb động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam k jm số 11% bao gồm đóng góp gián tiếp ngành kinh tế gm khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại, Với tiến độ phát triển mức 7.7% năm 2005, Việt Nam Hội đồng du lịch giới – WTTC đánh giá l.c om 10 nước đứng đầu giới tốc độ tăng trưởng du lịch, dự báo vị trí n a Lu giữ vững 10 năm tới (Bảng 1.2) n va y te re - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ac Nguồn: “Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, Hà Nội, ngày 22/07/2002 th ng Bảng 1.1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam TPHCM từ 1996 - 2005 hi ep Năm Việt Nam TPHCM Tỷ lệ 1,607,155 925,000 57.56% 1997 1,725,637 921,000 53.37% 1998 1,520,128 884,000 58.15% 1999 1,781,754 975,000 54.72% 2000 2,104,100 1,100,000 52.28% 2001 2,330,050 1,226,400 52.63% 2002 2,630,000 1,433,000 54.49% 2003 2,500,000 1,302,000 52.08% 2004 3,000,000 1,580,000 52.67% 2005 3,500 ,0 00 ,0 00,000 57.14 % 3,800,000 2,300,000 60.53% 1996 w n lo ad ju y th yi pl ua al 2006 n n va Nguoà n: Tổng Cụ c Du Lịch Việ t Nam Sở Du LỊch TPHCM fu ll Bảng 1.2: TOP TEN Quốc gia đứng đầu tốc độ tăng trưởng du lịch năm 2005 oi m at 9.9 z Montenegro Tỷ lệ tăng trưởng (%) nh Quốc gia 9.2 n Độ 8.6 Reunion 8.3 Croatia 7.8 Việt Nam 7.7 Sudan 7.7 Lào 7.6 Công hoøa Czech 7.5 k jm om l.c gm n a Lu Nguồ n: Hộ i đồ ng du lịch giớ i ht 7.2 vb 10 Guadeloupe z Trung Quốc ac LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM th - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT y phát triển ngành du lịch mà nét kiến trúc khách sạn góp phần vào te re ngành du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn không đóng góp vào n va Khách sạn loại hình kinh doanh tồn song song thiếu ng tái tạo diện mạo đô thị với phong cách riêng vừa cổ xưa vừa đại Có hi nhiều định nghóa khách sạn như: ep Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn w n du lịch sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm lo ad theo hoạt động kinh doanh ăn uống, dạng hoàn chỉnh hay đơn giản ju y th với trang thiết bị giá trị nhân văn mình.”(1) yi Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn tổ chức mà pl ua al việc kinh doanh cung cấp phương tiện lưu trú cho công n chúng, trang bị dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt va n ủi trang thiết bị”(2) fu ll Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn công trình kiến trúc oi m nh xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất at lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du z z lịch”(3) ht vb jm Như vậy, có nhiều định nghóa khách sạn, lại k khách sạn “cơ sở lưu trú” có dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho l.c gm khách lưu trú tiện nghi thiết yếu om Hoạt động kinh doanh lónh vực khách sạn nhộn nhịp khu vực n a Lu TPHCM, thành phố trẻ đại có kinh tế phát triển động Việt LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ac - -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT th Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com Nguoàn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar Nguồn: Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005 y te re hoạt động kinh doanh thương mại du lịch, bình quân hàng năm TPHCM n va Nam với GDP tăng trưởng bình quân 10% năm Khá sôi nhộn nhịp ng chứng hữu cho thấy cịn hạn chế tạo nên rào cản thu hút hi khách du lịch Việt Nam ep w 4.2 Những hạn chế: n lo ad Việt Nam thật tham gia vào hoạt động dịch vụ du lịch 10 năm ju y th trở lại Khó khăn kinh nghiệm xây dựng chiến lược yi phát triển ngành, tiềm lực tài cho công tác quảng bá hình ảnh Việt Nam pl hạn hẹp, Những rào cản cho phát triển du lịch xác định: ua al n Công tác xúc tiến quảng bá du lịch yếu nhiều bất cập va Ngân sách Trung Ương chi cho xúc tiến du lịch hạn hẹp lại n ƒ ll fu oi m sử dụng phân tán, thiếu đồng Năm 2005, chi tiêu dành cho mục đích quảng at nh bá mức triệu USD Theo Ông Phạm Hữu Minh, Cục trưởng Cục Xúc tiến z du lịch đánh giá “Khoản kinh phí tương đương với hợp đồng z Công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu đánh giá chất k jm ƒ ht vb quảng cáo BBC cho du lịch Malaysia năm 2004” gm lượng du khách hạn chế Chưa có liên kết thiết kế tour du ƒ om l.c lịch đơn vị ngành lónh vực dịch vụ có liên quan Sự phối hợp tổ chức du lịch, Hiệp hội Du lịch, Sở du lịch, a Lu n chưa chặc chẽ đó, không xây dựng sách phát triển ngành chưa y te re trình Tháng khuyến năm 2005 2006 TPHCM làm ví dụ Những n va phù hợp nhiều bất cập công tác quảng bá du lịch Lấy chương ac th chương trình hoạt động loại kiện thu hút nhiều - 70 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng khách du lịch quốc tế quốc gia láng giềng Singapore Malaysia Tuy hi nhiên, Việt Nam chương trình chưa thực hiệu đối tượng ep tham gia chủ yếu phận dân cư thành phố; chủng loại sản phẩm w n khuyến không phong phú đa dạng Đồng thời, chương trình lo ad thiếu hưởng ứng tích cực đơn vị kinh doanh khác ngoại trừ y th đơn vị tham gia tài trợ ju yi Chưa có phận chuyên trách xúc tiến du lịch thị trường lớn pl ƒ ua al tiềm Trung Quốc, Nhật Bản, nên thông tin hình ảnh Việt Nam n mờ nhạt nhiều quốc gia mà ta ban giao Mặt khác, thông tin va n du lịch website thức giới thiệu du lịch Việt Nam lại nghèo ll fu oi m nàn, thiết kế không hấp dẫn, nội dung không cập nhật thường xuyên Các đơn vị kinh doanh du lịch tham gia vào hội chợ du lịch at nh ƒ z giới, hoạt động quảng bá đơn điệu nên hình ảnh du lịch Việt z ht vb Nam chưa tạo ấn tượng với người tham quan Do đó, chưa xây k jm dựng thương hiệu du lịch riêng đồ du lịch giới gm Cơ sở ïtầng chưa đồng hành với phát triển du lịch Có om l.c thể nói rào cản lớn cho du lịch Việt Nam a Lu ƒ Cơ sở hạ tầng, nhân tố quan trọng không cho ngành du n lịch mà cho ngành kinh tế Mạng lưới giao thông TPCHM ac LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM th - 71 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT y thông công cộng chưa đáp ứng nhu cầu lại du khách te re thông Các biển báo giao thông lại hướng dẩn không rõ ràng, phương tiện giao n va tải, đường sá xuống cấp nghiêm trọng không an toàn giao ng ƒ Số lượng trung tâm kinh doanh thương mại ít, hàng hóa chưa hi đa dạng đắt so với nước khu vực nên không tạo động lực mua ep sắm cho khách du lịch w n ƒ Môi trường xã hội vấn đề vệ sinh công cộng yếu tố cần quan lo ad tâm Vấn đề an ninh cho du khách có đảm bảo vấn y th ju nạn trẻ em đường phố làm phiền du khách, đặc biệt khu vực trung yi pl tâm TPHCM hay điểm tham quan tạo nên ấn tượng chưa tốt al n ua ƒ Số lượng sở lưu trú hoạt động gần tăng nhanh, vào mùa n va cao điểm số lượng sở lưu trú không đủ để đáp ứng ll fu ƒ Tiện nghi vật chất chưa đủ để thu hút khách du lịch MICE – thị trường m oi đầy tiềm mà quốc gia có du lịch phát triển nhắm đến nh at ƒ Từng vùng Việt Nam có biểu tượng riêng, biểu tượng “Chợ z z Bến Thành” TPHCM, Tháp Rùa Hà Nội Song chưa có công trình vb jm ht mang tầm cở biểu tượng quốc gia tương tự Tháp đôi Petronas k Malaysia hay biểu tượng Merlion khu Trung Tâm Tài Chính gm Singapore, để mang lại cảm xúc thích thú, ấn tượng khó quên om l.c để lôi khách du lịch trở lại với Việt Nam n va đội ngũ lao động dịch vụ n a Lu Hạn chế trình độ nghiệp vụ nhận thức văn hóa du lịch LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ac - 72 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT th đặc biệt cho phận nhân viên hành cửa hải quan, hàng y giáo dục cho người dân cho đội ngũ lao động tham gia vào dịch vụ, te re ƒ Nhận thức tâm quan trọng văn hóa ứng xử du lịch chưa ng không mặt đất.v.v Lấy ví dụ tiến trình xuất nhập cảnh sân bay, hi quy trình thời gian thời gian bình quân giải thông quan ep cho người kéo dài 10 phút, đó, Malaysia w n Thailand cần phút thông quan cho nhóm du lịch Vấn đề làm lo ad nản lòng không du khách Thái độ ứng xử nhân viên hải quan gây ấn y th tượng chưa đẹp, làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh du lịch Việt Nam ju yi lòng du khách vừa bước chân lên đất nước pl ua al ƒ Một số than phiền từ du khách Châu u, Châu Mỹ tiến trình cấp n visa nhiêu khê nhiều thời gian, phí cấp visa cao so với n va ll fu nước khu vực oi m ƒ Đội ngũ nhân lực có trình độ học vấn cao, phận không at nh nhỏ nhân viên tham gia hoạt động du lịch lại xuất thân từ “tay ngang”, z không qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Điều ảnh hưởng không z jm ht vb tốt đến nhận thức chất lượng dịch vụ ngành k ƒ Ngoại ngữ hạn chế đội ngũ nhân viên ngành gm Sản phẩm du lịch đơn điệu, không hấp dẩn giữ chân l.c om khách du lịch n a Lu ƒ Mặc dù có tiềm du lịch, sản phẩm du lịch không đa dạng y làmø nhiều thời gian cho du khách te re trung tâm thành phố phương tiện giao thông lại không thuận tiện n va chưa mang tính cạnh tranh cao Các điểm tham quan du lịch nằm xa ac th - 73 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng ƒ Các khu vui chơi giải trí có phát triển (Đầm sen, Suối Tiên) hi chưa thật thu hút trở thành biểu tượng du lịch Disneyland ep ƒ Các loại hình giải trí, hoạt động đêm (night-life) không w n đa dạng sôi động Nhận xét đa số du khách việc mua sắm họ lo ad làm cho hết thời gian tự sau chương trình tour Giải trí vấn y th ju đề quan trọng khách du lịch nơi du khách tiêu tiền yi pl Với hạn chế số thống kê Cục Xúc tiến du lịch cho al n ua thấy 85% khách quốc tế không trở lại Việt Nam Thời gian lưu trú du khách n va quốc tế bình quân 2.3 ngày (2005), Ở nước Châu u có kinh tế du lịch phát ll fu triển, bình quân du khách chi tiêu khoảng 5.000USD, khách đến Thái Lan oi m chi tiêu bình quân 1.400 USD, Singapore 1.800 USD, số at nh Việt Nam mức 600 USD Điều cho thấy du lịch phát z triển doanh thu ngành khiêm tốn kinh tế quốc dân Theo z ht vb đánh giá tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch số du khách đến Việt k jm Nam TPHCM làm hài lòng cấp thẩm quyền vượt kế hoạch đề lại om l.c lãng phí kinh doanh gm khiêm tốn so với tiềm du lịch không đầu tư khai thác nên gây n y ac th ngành du lịch, loại hình tách rời vươn thị te re Thực tế cho thấy ngành kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển n va chuỗi khách sạn Saigontourist: a Lu 4.3 Kiến nghị giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ trường giới - 74 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng Đi với phát triển du lịch TPHCM, Tổng Công ty Du Lịch Sài hi Gòn nằm guồng máy vận hành du lịch Việt Nam nên bên cạnh ep ảnh hưởng từ hạn chế khách quan nêu trên, Saigontourist cần có w n chiến lược để hoàn thiện chất lượng dịch vụ – yếu tố quan hệ đến hài lòng lo ad khách hàng, mà khuôn khổ nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng y th dịch vụ khách sạn Saigontourist ju yi pl Như phân tích chương III, kết nghiên cứu cho thấy du khách quốc ua al tế hài lòng với chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist Do đó, n hệ thống khách sạn Saigontourit khách hàng đánh giá cao mặt chất va n lượng dịch vụ qua giải thưởng hàng năm Nghiên cứu góp phần khẳng ll fu oi m định cho phát triển bền vững hệ thống khách sạn thông qua 67% khách at nh hàng mong muốn lưu trú khách sạn họ đến TPHCM lần sau z Sau xử lý số liệu điều tra từ 223 khách quốc tế lưu trú 15 khách sạn, z ht vb kết phân tích Chương III cho thấy số yếu tố chất lượng dịch vụ hệ k jm thống khách sạn cần hoàn thiện theo ý kiến khách hàng Do đó, xin gm kiến nghị số giải pháp sau: om l.c Vấn đề phương tiện hữu hình hay sở vật chất chiếm tỷ trọng cao a Lu biến thiên hài lòng, khách hàng lại đánh giá không cao cho n thành phần hệ thống khách sạn Saigontourist cần có chiến lược ac LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM th - 75 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT y khu vực trung tâm TPHCM cần nâng cấp thiết kế lại Yếu tố an te re Nội thất trang thiết bị đặt phòng hệ thống khách sạn n va tập trung tái tạo nâng cấp kiến trúc khách sạn ng toàn khách sạn bị loại trình phân tích, thông qua trao hi đổi với du khách số ý kiến cho nên cải tạo hệ thống điện phòng ep ngủ khách sạn w n Có xu hướng gia tăng nhu cầu không hút thuốc Vấn đề thường lo ad gặp du khách đoàn Do đó, tiện nghi khách sạn, cần tái thiết kế sơ đồ y th ju bố trí phòng để tăng số lượng phòng không hút thuốc đặt vị trí không hút thuốc yi pl số khu vực công cộng khách sạn cần thiết Đối với việc hoàn thiện ua al dịch vụ cần yêu cầu hãng lữ hành xác định với du khách họ có yêu n cầu riêng cho vấn đề n va ll fu Đối với nhóm khách sạn sao, tiện nghi nhỏ trà, cà phê, oi m nước uống miễn phí nên xếp phòng ngủ Những vấn đề nhỏ at nh không nhiều chi phí, lại biểu quan tâm đến khách hàng, làm z tăng giá trị chất lượng khách sạn cảm nhận khách hàng z vb jm ht “Thái độ nhân viên” mối quan tâm hàng đầu người quản lý khách sạn Dịch vụ khách sạn đa dạng lực lượng không đồng k gm trình độ thực Tuy nhiên, nhân viên chìa khóa thành công om l.c kinh doanh khách sạn tất dịch vụ khách sạn người làm a Lu Huấn luyện kỹ cần thiết cho tiến nâng cao nhận thức n nhân viên vấn đề chất lượng dịch vụ lại quan trọng Do đó, tạo điều y te re Kinh doanh, ) liên tục học hỏi tầm quan trọng chất lïng dịch vụ nhằm n va kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, ac th - 76 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động hi khách sạn cần thiết ep Xây dựng sách luân chuyển cán quản lý phận w n Tiếp tân, nhà hàng khách sạn thuộc tổng công ty để trao đổi kinh nghiệm lo ad quản lý kịp thời chấn chỉnh sai sót nội ngành ju y th Xây dựng sách thực tập cho phận Tiếp Tân nhóm khách yi pl sạn 3-4 Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức lực al n ua phục vụ chất lượng dịch vụ tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng n va (Khách sạn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton) ll fu Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với trường đào tạo m oi du lịch quốc gia khu vực quốc tế Báo cáo thực tập sinh viên nh at thuộc chuyên ngành quan trọng thực tế không cho việc z z hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà cho tổ chức hệ thống khách sạn vb jm ht Tuyển dụng nhân ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước đưa vào k phục vụ nhằm tạo cho nhân kiến thức nhận thức tính đặc thù l.c gm ngành khách sạn om Có đội ngũ nhân viên phận Tiếp tân, Kinh doanh để phục vụ n a Lu riêng cho thị trường khách Nhật, thị trường tiềm lại nhạy cảm n va vấn đề giao tiếp ngôn ngữ y te re ac th - 77 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng Đối với công tác quảng cáo theo nghiên cứu tổ chức du lịch hi Bắc Mỹ (1),cho thấy hiệu loại hình quảng cáo sau: ep Hiệu (%) w Loại hình quảng cáo n lo ad y th Tạp chí chuyên đề 29 Website 28 Gởi thư trực tiếp 16 ju Tiếp thị đến hãng lữ hành Tạp chí phổ thông yi pl n ua al Tivi Gian hàng trưng bày n va Báo chí ll fu Loại hình quảng cáo tạp chí chuyên đề hiệu quả, chi phí m oi đắt, quốc gia kinh tế phát triển Loại hình hữu hiệu thứ nh at quảng cáo website với chi phí thấp ưa chuộng z z số lượng truy cập internet ngày gia tăng giới Nhưng theo phân tích vb jm ht chương III hình thức lựa chọn khách sạn thông qua loại hình không phổ k biến Saigontourist Do đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt cho loại hình quảng gm cáo Thông tin khách sạn chương trình khuyến cần cập nhật a Lu công ty có hợp đồng riêng với khách sạn om l.c thường xuyên gởi đến trực tiếp cho khách hàng thân thuộc vànhững n Saigontourist cần liên kết với khu vực sân bay, công ty du y te re ty chương trình khuyến lữ hành, khách sạn chương n va lịch, đại lý vé hàng không, nhà ga, địa điểm tham quan để đặt thông tin công Nguồn: Tài liệu khảo sát Travel Strength 1998, American Tourism Organization - 78 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ac th ng trình ẩm thực Đồng thời lập trạm du lịch nhỏ khu vực “Ga đến – hi Arrival Terminal” Sân bay để cung cấp thông tin du lịch công ty ep Thông tin quảng cáo Saigontourist nên đặt w n phương tiện vận chuyển khách hàng Tổng công ty, tập san du lịch tạp lo ad chí công ty hàng không ju y th Xây dựng khách sạn đạt chuẩn để tham gia vào thị trường dịch yi pl vụ du lịch MICE đầy tính cạnh tranh lại cần thiết cho tương lai việc al n ua xúc tiến du lịch Việt Nam gặt hái thành tựu n va Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để nhận dạng hạn ll fu chế chất lượng dịch vụ thay đổi nhu cầu khách hàng oi m at nh 4.4 Kiến nghị giải pháp vó mô: z Ngành du lịch Việt Nam phát triển với chiến lược tăng z ht vb tỷ trọng dịch vụ cấu kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi k jm ngành có hạn chế làm kiềm hãm tăng trưởng ngành so với gm tiềm có đó, theo thống kê khách du lịch quốc tế lưu lại Việt vực Vậy, thu hút giữ chân du khách? om l.c Nam thời gian ngắn (bình quân 2.1 ngày) so với quốc gia khu a Lu n Nguyên Phó Thủ tướng Vũ Khoan nhìn nhận xác “Ba thiếu” y te re thiếu văn hóa ứng xử người làm du lịch” Do đó, cần có giải pháp vó mô n va cho phát triển ngành du lịch “Thiếu tri thức, thiếu tính chuyên nghiệp, ac th cho vấn đề - 79 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng Những hạn chế rào cản cho phát triển ngành du lịch nói riêng hi kinh tế nói chung Xin kiến nghị số giải pháp sau: ep Tổng cục Du Lịch Cục Xúc tiến Du tiến hành nghiên cứu thị trường w n (sử dụng công ty chuyên gia lónh vực này) để nhận dạng xác lo ad không nhu cầu khách du lịch mà xác định chất lượng dịch vụ y th ju ngành du lịch Việt Nam Công tác vô cần thiết để xây dựng chiến yi pl lược phát triển du lịch dài cụ thể có hiệu al n ua Sử dụng kết nghiên cứu thị trường, liên kết với tổ chức kinh n va doanh du lịch đối tác nước hợp tác du lịch để tiến hành ll fu chương trình xúc tiến quảng bá du lịch đồng ấn tượng thị trường oi m tiềm Ỉ nâng cao mức độ nhận biết tạo ấn tượng tốt hình ảnh đất nước at nh người Việt Nam, từ hút khách du lịch tìm đến Việt Nam z z Hoạch định cách chặt chẽ, toàn diện dài hạn kiện, vb jm ht chương trình lễ hội phục vụ du lịch để tạo thời gian dài cho công tác quảng bá chương trình kênh thông tin nước hoàn thiện công k gm tác chuẩn bị đón khách tổ chức kinh doanh du lịch nước l.c om Thành lập Bộ phận xúc tiến du lịch đại sứ quán, lãnh quán Việt n a Lu Nam quốc gia có thị trường khách tiềm Nhật, Mỹ, Đức, Nga, LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ac - 80 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT th tục cấp thị thực xuất nhập cảnh Đầu tư kỹ thuật để hổ trợ tải y Đơn giản hóa thủ tục hành việc xin giấp phép đầu tư, thủ te re lịch Việt Nam thông tin chương trình du lịch n va Liên kết với sân bay nước quốc tế để trưng bày hình ảnh du ng phận hải quan sân bay Có chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ lực hi phục vụ cho hải quan sân bay ep Bộ Giao thông Vận tải nên liên kết với ngành hữu quan nghiên w n cứu nâng cấp đồng tuyến đường trung tâm nhằm tránh sửa chữa lo ad đơn lẻ vừa giải rốt tình trạng giao thông xuống cấp vừa không y th ju mang lại hiệu kinh tế vấn nạn đầu tư lớn – thất thoát nhiều yi pl Đầu tư nâng cấp điểm du lịch bảo tàng lịch sử , xây dựng biểu al n ua tượng quốc gia – công trình kiến trúc, văn hóa niềm tự hào người Việt ll fu hàng lưu niệm n va Nam, điểm hấp dẫn du khách tạo nguồn thu từ hoạt động bán m oi Phát triển phố người Hoa – China Town vốn sầm uất thành khu vực ẩm at nh thực thương mại z z Tái nâng cấp sở thú Saigon, đa dạng hóa chủng loại động thực vật, vb jm ht tiến đến xây dựng lại công trình thành “Safari” TPHCM k Tạo điều kiện thuận lợi mở rộng đa dạng hóa loại hình giải trí gm khu vực trung tâm giám sát ban ngành liên quan om l.c Có sách giá phù hợp cho khách quốc tế, tiến đến bãi bỏ a Lu sách giá loại hình giải trí phương tiện giao thông để không tạo n n va phân biệt y te re ac th - 81 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng Tiến hành giáo dục nhận thức văn hóa du lịch phương tiện hi thông tin Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch để tạo sản phẩm du ep lịch đa dạng hấp dẫn, mang tính đặc thù vùng w n Trên giải pháp vó mô kiến nghị để giải rào cản cho lo ad phát triển du lịch TPHCM, thành phố trẻ có hoạt động kinh tế – văn hóa sôi động y th ju Việt Nam Mặc dù TPHCM có thuận lợi riêng không nằm yi pl hạn chế trên, nên không tiến hành phân tích thêm al n ua Tựu trung lại, xu hướng toàn cầu hóa nay, phạm vi du lịch ngày n va mở rộng Để tiến xa quan hệ ngoại giao kinh tế, Việt Nam ll fu điều trần phiên cuối để giành vé gia nhập vào Tổ chức oi m Thương mại giới (WTO) – sân chơi chung đầy rẫy cạnh tranh nhà kinh nh doanh giới, đồng thời tiến tới Hiệp định chung miễn thị thực at z toàn khu vực ASIAN Những hội mở cánh cửa rộng lớn cho z vb thị trường du lịch Việt Nam Nắm bắt hội khắc phục hạn jm ht chế tạo thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung TPHCM nói k gm riêng nhanh chóng bắt kịp nhịp tăng trưởng khu vực ASEAN, trở thành cạnh tranh cao om l.c điểm đến hấp dẩn lôi thị trường du lịch đầy tiềm n a Lu n va y te re ac th - 82 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng KẾT LUẬN hi ep Saigontourist Tổng Công ty hàng đầu kinh doanh dịch vụ du lịch w n Việt Nam, vừa trở thành thành viên tập đoàn quản lý du lịch toàn cầu lo ad Radius Với thuận lợi chiến lược kinh doanh đắn y th ju áp dụng Saigontourist ngành du lịch đầu tư khai thác có yi pl hiệu “Vẻ đẹp tiềm ẩn – Hidden Charm” hiệu du lịch n ua al Việt Nam thức không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ giúp hệ thống khách n va sạn Saigontourist tự hoàn thiện để góp phần phấn đấu đưa ngành du lịch ll fu Việt Nam trở thành điểm đến an toàn thân thiện, nhằm đạt tới mục tiêu thu hút oi m triệu du khách quốc tế vào năm 2010 nh at NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI: z z ht vb − Mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu dựa lý thuyết jm Parasuraman, có điều chỉnh tiêu chí phù hợp với ngành khách k sạn Do vậy, Saigontourist sử dụng thang đo làm tảng cho gm nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau l.c om − Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lược Saigontourist có sở n a Lu việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch n y te re củng cố vững vị trí Công ty thương trường va vụ hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả cạnh tranh ac th - 83 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ng − Những giải pháp, kiến nghị với nhà nước với Saigontourist hi đề xuất dựa trạng ngành, yêu cầu đánh giá khách quan du hách ep quốc tế w − Đề tài tiếp cận với phương pháp nghiên cứu thị trường xử lý thông tin n lo ad phần mềm SPSS Do đó, nghiên cứu đặt Saigontourist bối cảnh cạnh y th tranh gây gắt hội nhập kinh tế, xóa bỏ tư tưởng độc quyền nhà nước trước ju yi pl HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: ua al n Với thời gian ngắn, nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ va n hài lòng chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Trên thực tế, fu ll nhân tố phân tích số nhân tố khác góp phần giải thích m oi thêm thỏa mãn hài lòng khách hàng giá cả, chương trình quảng nh bá, vấn đề gợi mở cho nghiên cứu Tổng Công ty at z Du lịch Sài Gòn z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th - 84 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM