Báo cáo kết thúc học phần quan hệ và chăm sóc khách hàng chuyên Đề 5 quản trị quan hệ khách hàng và sự trải nghiệm

Hiểu được quản trị trải nghiệm khách hàng là hình thức nâng cao của quản trị quan hệ khách hàng và vai trò của CRM và đặc biệt là các phần mềm CRM trong việc tạo ra sự trãi nghiệm khách

BAO CAO KET THUC HOC PHAN QUAN HE VA CHAM SOC KHACH HANG Chuyén dé 5: QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG VA SU TRAI NGHIEM

GVHD : ThS Mai Thị Bạch Tuyết Môn: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Người Thực Hiện:

Huỳnh Ngọc Tường Vy — 21031534

Vũ Hoàng Hương Trang — 21031328 Phan Thanh Thao — 21030405 Nguyễn Thị Thanh Mỹ - 21031067

Hoàng Như Yến Vy — 21030063 Bùi Võ Minh Thư — 21030102 Trần Ngọc Lan Anh — 21030418

Huỳnh Ngọc Linh Như — 21031219

Lương Thị Hồng — 21030309

Bà Rịa - Vũng Tàu, thủng 4/ 2023

DANH GIA CUA GIANG VIEN CHAM THI 1

1 Hinh thire: (1.0 diém)

3 Nội dung báo cáo:

3.1 Cơ sở lí luận về đề tài cần nghiên cứu: (2.0 điểm)

Đánh giá kết quả:

Điểm số:

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2023

Giảng viên cham thi 1 (Kỹ và ghi rõ họ tên)

DANH GIA CUA GIANG VIEN CHAM THI 2

4 Hinh thire: (1.0 diém)

6 Nội dung báo cáo:

3.1 Cơ sở lí luận về đề tài cần nghiên cứu: (2.0 điểm)

Đánh giá kết quả:

Điểm số:

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2023

Giảng viên chấm thi 2 (Kỹ và ghi rõ họ tên)

LOI CAM ON

Em xin kính gửi lời cảm ơn đến cô Mai Thị Bạch Tuyết, đã nhiệt tình giảng dạy

và giúp đỡ chúng em hoản thảnh tiêu luận cuối môn học Quan hệ và chăm sóc khách hàng

Chúng em xin kính gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng dạy vả quản lý tại Khoa kinh tế - luật và giảng viên trường Đại học Ba Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ chúng em hoàn thành nhiệm vụ học tập các môn học vừa qua và các môn học sắp tới

Tran trong!

SINH VIEN

3 Quản trị quan hệ khách hàng như thế nào là hiệu quả? - 5s: 12

3.2 Sử dụng phan mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM!) 12 3.3 Sử dụng các mô hình quản trị quan hệ khách hàng - 16

4 Xây dựng chiến lược quản trị khách hàng hiệu quả 2222 zzczez 20

4.1 Xác định nhu cầu khách hàng hiệu quả 2-22 E1 251152722222 cEze2 20

4.2 Xác định nhu cầu doanh nghiệp 2 2S SE S111 5171712217111 xe 20 4.3 Sử dụng cơ sở dữ liệu - L 220112201121 1121111211181 11 12 111128111 gà 21 4.4 Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng 21

Phần 2 SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG - S2 S122 zrrree 22

1 Sự trải nghiệm của khách hàng - - 0 2222221111211 1 12111211112 11112 22

2 Tại sao phải phải thấu hiểu sự trải nghiệm của khách hàng ? 22

3 Sự trải nghiệm khách hàng với dịch vụ 5 2 2 2S 22222 22s 23 3.1 Sự trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ là gì ? 24

4 Các chiến lược Marketing tạo ra sự trải nghiệm 5-55 22225252 25

5 Cách doanh nghiệp giải quyết mâu thuẫn với khách hàng 26

BAI TAP TINH HUỐNG 5 S1 22111121111 1Ẹ1 212121 26

Tại sao nói bài trí của hàng là công cụ Marketimg để tạo ra sự trải nghiệm cho khách hàng ? Hãy giải thích và chứng mình nhận định này? 26 TRA LỜI CÂU HỎI 2 SH S25 1555215111551121115112111555 211215 E5 1E rera 27

1 Bạn có trung thành với 1 thương hiệu (mĩ phẩm, quần áo, thức ăn) nào

Lời mở đầu

Trong bải nảy, chúng ta sẽ tìm hiểu được trải nghiệm khách hảng là gì? Tại sao phải

thâu hiểu sự trải nghiệm khách hàng, hiểu được những gì định hình sự trải nghiệm

khách hàng cũng như cải thiện sự trải nghiệm khách hàng Biết được trải nghiệm khách hàng gan liền với dịch vụ và chính dịch vụ và khác biệt hóa tạo ra sự trải nghiệm khách hàng Biết được các công cụ đề giúp thấu hiểu sự trải nghiệm khách hàng Biệt được các chiên lược, chiên thuật marketing tạo ra sự trải nghiệm Hiểu được quản trị trải nghiệm khách hàng là hình thức nâng cao của quản trị quan hệ khách hàng và vai trò của CRM và đặc biệt là các phần mềm CRM trong việc tạo ra

sự trãi nghiệm khách hàng

Chuong 5: QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG VA SU TRAI NGHIEM Phan I QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

1 Dinh nghia

Quản trị quan hệ khách hàng còn được gọi lả quản lý quan hệ khách hàng, thường viết

tắt là CRM

Quản trị quan hệ khách hàng lả áp đụng phần mềm CRM Mong muốn là đề đạt được

mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng Đây lả một quy trình CRM có cấu trúc và phối

hợp tốt Tự động các quy trình trong marketing, bán hàng vả dịch vụ khách hàng hảng CRM (Customer relationship management) là hoạt động tương tác, giao tiếp với khach hang; quan ly thông tin va kiểm soát hành vi tiêu dùng của khách hàng để đưa

ra dịch vụ tốt hơn Các hoạt động thu thập thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tìm ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ, từ đó hỗ trợ tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa tiếp thị

và cải thiện dịch vụ

Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tông thể các hoạt động Liên quan đến việc xây dựng và duy trì mỗi quan hệ với khách hàng Khách hàng lả người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi, tính cách, đặc điểm, sở thích Từ đó cung cấp cho khách hàng các giá trị, sự thỏa mãn tốt hơn

về địch vụ Điều mà khách hang mong muốn có

2 Vai trò và lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

2.1 Vai trò

Trong hoạt động kinh doanh, việc g1a tăng khách hàng mới đã quan trọng nhưng giữ chân khách hàng cũ và chuyên đổi họ thành khách hảng trung thành còn quan trọng hơn Điều nay mở ra cơ hội đây mạnh hoạt động bán hàng và nâng cao thương hiệu sản phâm cho doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thê kinh doanh đa kênh,

sử dụng đại lý, để tìm kiếm thêm khách hàng, mở rộng nhu cầu quản lý tương tác của doanh nghiệp với cơ sở khách hàng

Quan tri quan hé khach hang (CRM) sé giup doanh nghiép:

© (6 cai nhin su sac vé hanh vi khach hang

© - Sửa đôi hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp

e Bam bao chăm sóc khách hảng tốt nhất

Nói chung, giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ -> mang đến giá trị -> cải thiện mối quan hệ với khách hàng chính là vai trò chính của quản trị quan hệ khách hàng Khi bạn cảng hiểu rõ về khách hàng, bạn sẽ càng đáp ứng đúng nhu cầu của họ và khiến

ho hai long

2.2 Loiich ma quan tri quan hé khach hang mang lai

+ Cai thién quan hé khach hang, dich vu va hé tro

+ Thu thập thông tin về hành vi khách hàng Mục đích để có chiến lược chăm sóc khách hảng tốt hơn cho lần tiếp theo

+ Tăng sự hải lòng và trung thành của khách hàng

+ Tăng doanh thu, cắt giảm chi phí từ đó tăng hiệu quả kinh doanh

+ Quản trị quan hệ là làm cho khách hàng hải lòng và trung thành với doanh nghiệp Cuối cùng là đoanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển

+ Quản trị quan hệ khách hàng là giữ chân khách hàng hiện tại

+ Quản trị quan hệ khách hàng là đảm bảo khách hàng vui vẻ khi mua hàng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Quản trị quan hệ khách hàng là cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Các hoạt động như vậy củng có mối quan hệ giữa đại diện bán hảng và khách hang

Các doanh nghiệp triển khai giải pháp CRM có thê điều chỉnh theo nhu cầu phù hợp từng mô hình của doanh nghiệp mình

Đối với nhà quản lý

Với sự phát triển không ngừng của nên kinh tế và sự bùng nỗ của Internet, khách hàng thay đổi hành vi mỗi ngày và luôn luôn xuất hiện những nhu cầu tiêu dùng mới Nhờ

vào các hoạt động quản trị khách hàng, nhà quản lý sẽ năm bắt được tâm lý khách hàng, các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình mua hàng vả các nhụ cầu tiêu dùng

mới Nhờ đó, có thê:

Đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu quả bán hàng

Giới thiệu các sản pham mới và thực hiện các chiến dịch bên lề nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng tiềm năng mới

Có các chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu

Đối với cửa hàng và nhân viên cửa hàng

Nhờ vào các hoạt động quản trị bán hàng — người bán hảng/nhân viên có thê đễ đàng

hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và tương tác với họ Các hỗ trợ kịp thời trong quá trình mua hàng đem lại trải nghiệm tốt cho họ, từ đó tăng doanh thu cửa hảng Ngoài ra, các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM còn tự động hoá quá trình bán hàng nhờ các tính năng chuyên biệt trên hệ thống, đơn giản hoá các thao tác liên quan đến thống kê thông tin, tương tác với khách hàng giúp giảm thời gian làm việc, tăng hiệu suất công việc

Đối với khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi cho doanh nghiệp và các cửa hàng riêng lẻ, khách hàng cũng là người được hưởng lợi từ hoạt động nảy Nếu như trong quá khứ, nếu gặp vẫn đề về sản phẩm hoặc có nhu cầu, thắc mắc, thì khách hàng

sẽ cảm thấy cực kỳ khó khăn trong việc giao tiếp với chủ cửa hàng/nhãn hiệu Ngày nay, không những khách hàng được giải đáp các thắc mắc vả giải quyết các vẫn để nhỏ, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng riêng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữ,vv.)

2.3 Các bước quản trị quan hệ khách hàng

Bước 1: Điều cần thiết là phải hiểu nhu cầu, sở thích cũng như ngân sách của khách hàng Đừng đề xuất bất cứ điều gì có thê làm thủng túi của họ

Bước 2: Đừng bao giờ nói đối khách hàng

Chỉ truyền đạt cho họ những gì sản phâm của bạn cung cấp Đừng nói những câu chuyện giả tạo hoặc cô gắng đánh lừa khách hàng

Bước 3: Đừng bắt khách hàng chờ đợi

Các chuyên gia bán hàng nên đên các cuộc họp trước thời gian bắt đầu Đảm bảo răng bạn có mặt tại địa điểm trước khi khách hang dén

Bước 4: Nên đứng trên quan điểm của khách hảng

Đừng chỉ nghĩ về các mục tiêu và lợi ích của riêng bạn Chỉ đề xuất những gì phù hợp với khách hàng Không bán những sản phẩm quá đất tiền so với chỉ phí cần bỏ ra Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại với bạn vả doanh nghiệp của bạn Điều nảy sẽ mất đi một trong những khách hảng đáng quý của mình

Bước 5: Đừng bán quá nhiều

Tự đề cao không có tác đụng trong việc bán hàng Khách hàng cần một cái gì đó Sản phẩm phù hợp khách hàng chắc chắn sẽ mua Đừng bao giờ nói khích, mắt lịch sự với khách hàng Đừng gọi cho khách hàng nhiều hơn hai lần trong một ngảy

Bước 6: Cho khách hàng thời p1an suy nghĩ

Khách hàng cần thời gian đề tìm hiểu sản phâm của bạn Hãy cho khách hàng thời gian suy nghĩ và quyết định

Bước 7: Nói chuyện lịch sự với khách hàng

Đừng bao giờ thô lỗ với khách hàng Nói chuyện với khách hàng bằng sự kiên nhẫn và cân thận

Bước 8: Bán hàng với một tâm thế thoải mái

Chào khách hàng với một nụ cười và có gắng giải quyết thắc mắc của họ sớm nhất Bước 9: Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi giao dịch

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết đề họ quay trở lại tổ chức của bạn Tặng họ điểm thưởng hoặc quả tặng cho mỗi lần mua hàng thứ hai

Bước 10: Người quản cần cung cấp các khóa đảo tạo cần thiết cho nhân viên bên dưới

dé đảo tạo cách tương tác với khách hàng

Hãy nhớ khách hảng là tai sản của mọi doanh nghiệp và điều quan trọng là phải giữ cho họ hạnh phúc vả hài lòng đề tô chức hoạt động thành công

2.4 Các ví dụ

Apple sử dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược tăng trưởng của Apple

Nếu bạn đã từng sử dụng thiết bị Apple, bạn có thê phải đăng ký thiết bị đó bằng ID Apple ID Apple 1a tài khoản bạn sử đụng để truy cập các dịch vụ của Apple như App Store, Apple Music, iCloud, IMessage, Face Time, v.v

Các ID duy nhất này đồng bộ hóa giữa các thiết bị, lưu tùy chọn nhạc và phim, đồng thời cung cấp các đề xuất riêng dựa trên những gì bạn thích Đối với người dùng, điều này là thuận tiện Đối với Apple, đó là một công cụ cung cấp thông tin chỉ tiết về những gì khách hàng thích và nó có thể được sử dụng đề tiếp thị mục tiêu, đễ dàng công việc cũng như cử kỹ thuật viên thực địa theo thời g1an thực

Amazon sử dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng

Trong vải năm qua, Amazon đã trở thành nền tảng trực tuyến dành cho mua sắm trực tuyến Một trong những lý đo chính cho điều này là hệ thống CRM của Amazon Amazon có một trong những cơ sở hạ tầng CRMI hoản chỉnh nhất trên thế giới khai thác đữ liệu khách hàng trong quá trình mua hảng đề tùy chỉnh tức thì trải nghiệm trực tuyến của người dùng

Khi mua m6t mat hang tr Amazon, bạn sẽ can phai thiét lập một tài khoản cá nhân Sau đó, Amazon có thể theo dõi lịch sử mua hàng và duyệt web của bạn đề điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và chiến địch email dựa trên những thứ bạn có thể sẽ thích Hơn nữa, bạn có thể định cấu hình tài khoản của mình đề thiết lập giao dịch mua chỉ bằng một cú nhấp chuột Đây là một trong những tính năng phố biến nhất của Amazon

và được khách hàng đánh giá cao vì nó tăng tốc đáng kề quy trình thanh toán khi mua hang

3 Quản trị quan hệ khách hàng như thế nào là hiệu qua?

3.1 Có kĩ năng giao tiếp tốt

Thái độ vui vẻ nhiệt tình khi tư vẫn cho khách hàng Hãy lắng nghe thật kĩ nhu cầu

cũng như ngân sách của kh, tư vấn cho họ thứ họ cần Đừng bao giờ nói dối khách hàng Chỉ truyền đạt cho họ những gì sản phẩm của bạn cung cấp Đừng nói những câu chuyện giả tạo hoặc có gắng đánh lừa khách hàng

Nói chuyện lịch sự với khách hàng

Nên đứng trên quan điểm của khách hàng

Đừng bao giờ thô lỗ với khách hàng Nói chuyện với khách hàng bằng sự kiên nhẫn và cân thận

3.2 Sử dụng phần mềm quan tri quan hé khach hang (CRM)

Các công cụ như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)) là giải pháp lý

tưởng giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hảng Các phần mềm CRM được tích hợp nhiều công cụ, hỗ trợ quản lý thông tin liên lạc của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị, bán hàng hoặc truyền thông

¢ Phan mém:

Phan mém quan li Sapo Hub

Sapo Hub lả phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng vả Marketing tự động được tích hợp trên một số phần mềm quản lý bán hàng Sapo với đầy đủ các tính năng giúp chủ kinh đoanh tôi ưu hoạt động quản lý khách hàng và tạo chiến dịch Marketing hiệu quả

nhất

© - Giao diện thân thiện, dễ dùng

V6i giao dién than thién, sip xép hop ly, Sapo Hub la | phan mềm quản lý khách hàng

dễ sử dụng nhất Bạn có thể nhanh chóng thao tác thành thạo chỉ với 10 phút làm quen

dù không hiểu biết nhiều về công nghệ

¢ Quan lý thông tin khách hàng chỉ tiết

Thông tin đata khách đã mua hàng sẽ được lưu lại trong danh sách khách hàng gồm đầy đủ các trường thông tin bao gồm: tên, số điện thoại, email, địa chi, ngảy sinh,

® - Lọc và phân nhóm khách hàng

Bạn có thế lọc đanh sách khách hàng theo trạng thái, nhân viên phụ trách đề thao tác

xử lý nhanh, hoặc lọc theo giới tính hay ngảy sinh để tạo các chương trình khuyến mãi sinh nhật hoặc các địp phủ hợp trên phần mềm quản lý data khách hàng

e - Thiết lập chính sách mua hàng riêng cho từng nhóm khách hàng

Bên cạnh đó, bạn có thế tạo và quản lý khách mua hàng theo nhóm, ví dụ nhóm khách

lẻ, khách buôn, khách hàng thân thiết, khách VIP Với mỗi nhóm khách hảng bạn có thé thiết lập chính sách giá hoặc chiết khấu trên giá bán riêng

Ví dụ, bạn cấu hình nhóm khách hàng VIP khi mua hảng được mặc định giảm giá 5% gia tri don hang thi khi | khách hàng thuộc nhóm VIP mua hàng, phần mềm sẽ tự động chiết khấu đơn hàng cho khách theo phần trăm đã thiết lập