LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt
TỔNG QUAN
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển bền vững, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để gia tăng sự hài lòng của khách hàng (KH) là yếu tố then chốt CLDV cao không chỉ giúp giữ chân KH mà còn tạo ra lượng KH trung thành lớn Hầu hết KH hiện nay coi CLDV là tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp giữa nhiều lựa chọn khác nhau Vì vậy, CLDV trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp dịch vụ trong thị trường hiện tại.
Việc phát triển chất lượng dịch vụ và áp dụng các chiến lược kinh doanh độc đáo là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần trong bối cảnh thị trường hiện nay, nơi sản phẩm và dịch vụ chưa có nhiều sự khác biệt Để thu hút khách hàng và tạo sự hài lòng hơn so với các ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trở thành yếu tố quyết định Do đó, việc phát triển theo định hướng khách hàng và tập trung vào nhu cầu của họ đang trở thành xu hướng chủ đạo của các ngân hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng càng cao thì sức mạnh và vị thế của ngân hàng càng được nâng cao.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của ngân hàng, nhằm tập trung vào việc quản lý và phục vụ khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ chất lượng Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ trong lòng khách hàng.
Trong những năm qua, BIDV Chi nhánh Bình Dương đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhờ vào nỗ lực chung của hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác trong tỉnh và sự gia tăng nhanh chóng của số lượng khách hàng đã tạo ra áp lực lớn cho hoạt động của BIDV Bình Dương Đặc biệt, hiện nay, số lượng khách hàng phàn nàn về quy trình phục vụ của cán bộ nhân viên đang có xu hướng gia tăng, thể hiện qua kênh tiếp nhận Tổng đài CSKH 19009247.
Từ năm 2020 đến tháng 9 năm 2023, số lượng phiếu đánh giá tại chi nhánh đã tăng từ 135 lên 268 phiếu, cho thấy sự quan tâm của khách hàng Hòm thư góp ý được đặt tại trụ sở và các phòng giao dịch để thu thập ý kiến Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh tăng, vẫn tồn tại một bộ phận khách hàng không thực hiện giao dịch gần đây, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp khắc phục hiệu quả.
Trong bối cảnh hiện nay, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều yếu tố từ cả ngân hàng và khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, ngân hàng cần xác định và lượng hóa các yếu tố này để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Xuất phát từ lý do trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương”.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu để xác định và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV CN Bình Dương, lấy kết quả nghiên cứu làm bàn đạp để đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng này
Dựa trên mục tiêu tổng quát, nghiên cứu sẽ tiếp tục triển khai các mục tiêu cụ thể, trong đó đầu tiên là xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.
Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
Cuối cùng, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.
Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài tiếp tục được triển khai với các câu hỏi nghiên cứu dưới đây:
(i) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương là rất lớn Những yếu tố này không chỉ quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và sự lựa chọn ngân hàng trong tương lai Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
(iii) Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
• Không gian: Ngân hàng BIDV – CN Bình Dương
+ Số liệu thứ cấp thu thập từ BCTC của BIDV chi nhánh, trong 5 năm, từ 2019 đến 2023
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 6-8/2023.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được kết quả nghiên cứu chính xác, tác giả đã lựa chọn sử dụng phương pháp đa phương pháp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng Cả hai phương pháp này sẽ được thực hiện song song và đóng vai trò quan trọng như nhau trong toàn bộ nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm phân tích thực trạng của đơn vị chi nhánh, từ đó xây dựng bảng câu hỏi và điều chỉnh thang đo Quá trình này bao gồm phỏng vấn trực tiếp và tham khảo ý kiến từ ban lãnh đạo cũng như cán bộ nhân viên.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát chọn mẫu và sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu Mục tiêu là xác định mức độ ảnh hưởng của các biến nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Tác giả áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu bằng bảng câu hỏi khảo sát và sau khi thu thập ý kiến từ khách hàng, tiến hành phân tích dữ liệu và đọc kết quả bằng SPSS.
Nội dung nghiên cứu
Đầu tiên, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH BIDV CN Bình Dương
Tiếp theo, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH BIDV CN Bình Dương
Cuối cùng, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH BIDV CN Bình Dương.
Đóng góp của đề tài
Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về đánh giá của người sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV, nhằm tìm hiểu và tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Qua đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai gần.
Đề tài này mang lại những kết quả quan trọng, giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và nâng cao hình ảnh của
Bố cục của luận văn
Đề tài được bố cục thành 5 chương:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận
Chương 1 của luận văn đã nêu ra được lý do lựa chọn đề tài, đồng thời đưa ra một cách hết sức cụ thể các mục tiêu nghiên cứu là gì, đề tài cần tập trung nghiên cứu những đối tượng nào, trong phạm vi nào, phương pháp ra sao Tất cả những phần nêu trên đều nhằm giúp tác giả đánh giá và đưa ra được những kiến nghị có ý nghĩa cho ban lãnh đạo của BIDV Bình Dương trong quá trình làm việc, giúp BIDV Bình Dương ngày càng cải thiện CLDV, ngày càng chiếm được niềm tin và sự trung thành của KH Và để đạt được kết quả như trên thì công việc thực tế cần thực hiện chính là dựa vào kết quả khảo sát ý kiến của KH trực tiếp đến giao dịch cũng như các số liệu hiện đang được ghi nhận và lưu trữ tại BIDV Bình Dương.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ, theo định nghĩa đơn giản, là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu trong sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, được coi là hàng hóa vô hình không cần chuyển nhượng quyền sở hữu Các đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không thể tách rời Trong môi trường kinh doanh hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến doanh thu và sự trung thành của khách hàng Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng do dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi của họ, bên cạnh yếu tố giá cả Việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng là cần thiết, bởi doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành lớn sẽ giảm chi phí marketing thông qua sức mạnh của truyền miệng Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác, tạo ra cơ hội trải nghiệm tích cực cho nhiều người.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân Đối với pháp luật Việt Nam, không có định nghĩa và giải thích cụ thể về “dịch vụ ngân hàng”, tuy nhiên, có một thuật ngữ tương tự là “hoạt động ngân hàng”, được quy định trong khoản 17 điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2024, phát biểu rằng “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Dịch vụ KHCN bao gồm các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như cho vay trả góp, cho vay thế chấp, tín chấp, dịch vụ thanh toán, nhận tiền gửi, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này thông qua mạng lưới điểm giao dịch của ngân hàng cũng như các phương tiện truyền thông và thiết bị điện tử.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính, vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) là yếu tố quyết định Trong bối cảnh các sản phẩm ngân hàng ngày càng tương đồng, chiến lược cạnh tranh hiệu quả nhất là nâng cao chất lượng DVKH Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ không quay lại, dẫn đến việc ngân hàng mất khách Ngược lại, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ quay lại và trở thành khách hàng trung thành, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Hơn nữa, khách hàng sẽ giới thiệu ngân hàng cho người khác, tạo ra lượng khách hàng mới, cải thiện hình ảnh và độ tin cậy của ngân hàng, đồng thời nâng cao nhận diện thương hiệu.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Trong khi đó, Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là “dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ” Tóm lại, CLDV phản ánh sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV KH) trong ngân hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của từng khách hàng cá nhân Sự cảm nhận và mức độ thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, vì mỗi khách hàng có trải nghiệm khác nhau Do đó, việc định nghĩa rõ ràng về CLDV là cần thiết để nâng cao ưu điểm cạnh tranh của ngân hàng.
2.1.3.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ chất lượng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cá nhân nhận diện tính vượt trội và ưu việt của sản phẩm so với những lựa chọn khác trên thị trường
Các nhà hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ vượt trội sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn trong ngành Tuy nhiên, điều quan trọng là sự đánh giá này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm được định nghĩa là tổng thể những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm và dịch vụ (Zeithaml & ctg, 2010) Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ sở hữu nhiều đặc trưng nổi bật, điều này tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và giữ chân khách hàng.
KH cảm nhận sự khác biệt khi sử dụng DV tương ứng của các đối thủ cùng ngành trong thị trường
Tính cung ứng: CLDV KH cá nhân gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ đến
KH Đây là đặc điểm phụ thuộc vào cách thức tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ đến
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần chú trọng cải thiện thái độ và phong cách phục vụ khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Theo Zeithaml và các cộng sự (2010), việc cung cấp dịch vụ không có giá trị sẽ dẫn đến sự vô ích và thiếu chất lượng Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp Dịch vụ không có chất lượng sẽ không tạo ra giá trị cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ sẽ cảm nhận giá trị mà doanh nghiệp mang lại và tự đánh giá chúng là tốt hay xấu, có chất lượng hay không đáp ứng nhu cầu của mình.
Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) Đây là một trong những lý thuyết nền tảng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, giúp các tổ chức, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, có cái nhìn rõ ràng hơn về cách mà khỏch hàng cảm nhận dịch vụ, được phỏt triển bởi Christian Grửnroos vào năm 1984 Gronroos (1984) cho rằng 3 thành phần tạo nên CLDV của một doanh nghiệp chính là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:
Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra cho KH sử dụng
Chất lượng chức năng: doanh nghiệp phân phối các sản phẩm dịch vụ đến với từng KH
Hình ảnh: kết hợp của hai thành phần chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
Ngoài các yếu tố đã đề cập, Gronroos (1984) cũng nhấn mạnh rằng các hoạt động marketing truyền thống và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng có tác động đáng kể đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng
Các hoạt động tiếp thị truyền thông và các ảnh hưởng bên ngoài
Mô hình Grửnroos (1984) cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh trải nghiệm của khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp Tuy nhiên, nó cũng có những hạn chế trong việc đo lường chất lượng chức năng và yêu cầu nguồn lực lớn để triển khai Để tối ưu hóa hiệu quả, đặc biệt trong ngành ngân hàng, cần điều chỉnh mô hình này và kết hợp với các công cụ khác, vì sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chức năng là yếu tố quyết định cho sự hài lòng của khách hàng.
Lấy tiền đề từ mô hình Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman,
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được giới thiệu vào năm 1985 nhằm đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và thực tế mà nhà cung cấp cung cấp Nghiên cứu này đã xác định năm khoảng cách chính, bao gồm: khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, khoảng cách giữa cảm nhận và dịch vụ thực tế, khoảng cách giữa dịch vụ thực tế và tiêu chuẩn dịch vụ, khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và khả năng cung cấp, cùng với khoảng cách giữa kỳ vọng và tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1) phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cách mà nhà cung cấp hiểu và xác định những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do nhà cung cấp chưa thu thập đầy đủ thông tin về nhu cầu và đặc điểm của khách hàng, cũng như các đặc trưng của chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Khoảng cách 2 (KC2) xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 (KC3) xảy ra khi nhân viên không truyền tải chính xác các chỉ tiêu chất lượng đến khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ (CLDV) phụ thuộc nhiều vào nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự chênh lệch giữa các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và những thông tin mà khách hàng nhận thức Khi cảm nhận của khách hàng không khớp với những gì đã cam kết, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng tiêu cực, hoặc ngược lại.
Khoảng cách 5 (KC5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi KH sử dụng dịch vụ được cung cấp
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách còn lại Điều này có nghĩa rằng việc rút ngắn các khoảng cách từ 1 đến 4 là phương pháp hiệu quả nhất để nâng cao CLDV CLDV được định nghĩa là hàm số của cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.
CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là CLDV và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5
Vào năm 1988, Parasuraman đã phát triển và giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kế thừa từ mô hình trước đó của ông vào năm 1984 Mô hình này bao gồm 10 thành phần, được tác giả Nguyễn Thành Công phân tích chi tiết trong tạp chí Phát Triển & Hội nhập năm 2015.
Tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy Đáp ứng thể hiện khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với nhu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ: Nhà cung ứng dịch vụ có đủ khả năng và trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ cho KH
Tiếp cận: Người sử dụng dịch vụ được tạo mọi điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ
Lịch sự: Nhà cung ứng dịch vụ luôn thân thiện, niềm nở và tôn trọng KH
Thông tin: Luôn lắng nghe và giải đáp thắc mắc những vấn đề của KH
Tín nhiệm: Người sử dụng dịch vụ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của nhà cung ứng
An toàn: thể hiện qua việc đảm bảo an toàn cho KH từ vật chất, tài chính, đặc biệt là bảo mật thông tin
Hiểu biết KH: việc thể hiện sự thấu cảm đối với người sử dụng dịch vụ
Phương tiện hữu hình: hình ảnh trực quan nhất mà nhà cung ứng dịch vụ thể hiện đến khách hàng
Mô hình 10 thành phần đã bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng điểm yếu lớn nhất là sự phức tạp và cồng kềnh trong việc đo lường Để khắc phục điều này, Parasuraman và cộng sự vào năm 1991 đã kết hợp các biến có tính tương quan, giảm số lượng thành phần từ 10 xuống còn 5 Một trong những thành phần quan trọng là Độ tin cậy, thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Mức độ đáp ứng: mức độ hồi đáp của nhà cung cấp đối với các yêu cầu của KH
Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH thông qua năng lực phục vụ, kiến thức chuyên môn,…
Sự thấu cảm là khả năng hiểu và quan tâm đến nhu cầu cũng như lợi ích của khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình Bên cạnh đó, phương tiện hữu hình, như hình ảnh trực quan, đóng vai trò quan trọng trong việc nhà cung cấp dịch vụ thể hiện giá trị và thông điệp đến khách hàng.
Mô hình SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là phiên bản cải tiến của SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường cảm nhận thực tế về dịch vụ thay vì sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Điều này giúp đơn giản hóa quá trình đo lường và cung cấp kết quả chính xác hơn về chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
SERVPERF giữ nguyên 5 thành phần của SERVQUAL, nhưng cải tiến cách tiếp cận để đơn giản hóa quy trình nghiên cứu Phương pháp này tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách quan từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ.
CLDV = Mức độ cảm nhận 2.2.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran
Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
Morales và cộng sự (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and
Nghiên cứu "Nhận thức của khách hàng Tunisia" dựa trên mô hình SERVQUAL đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, so sánh giữa hai quốc gia Canada và Tunisia với 250 và 222 quan sát tương ứng Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy người tiêu dùng Tunisia có nhận thức về CLDV thấp hơn so với người Canada Trong ngành ngân hàng Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất, trong khi đó, tại Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng lại là những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến đánh giá của khách hàng.
Với bộ dữ liệu bao gồm 422 người được khảo sát từ các NHTM tại thị trường Riyadh, Saudi Arabia, tác giả Albarq (2013) đã nghiên cứu chủ đề “Applying a
Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng địa phương ở Riyadh, Saudi Arabia Nghiên cứu chỉ ra rằng việc phát triển chất lượng dịch vụ (CLDV) có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Ngoại trừ yếu tố hữu hình và độ tin cậy, các yếu tố như sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính đáp ứng đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao CLDV và tăng cường sự hài lòng của người sử dụng Các yếu tố này được xếp hạng theo mức độ tác động từ cao đến thấp.
Nghiên cứu của Jongphae & Treetiphut (2014) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Bangkok đã sử dụng mô hình SERVPERF và phân tích hồi quy Với mẫu khảo sát 400 câu hỏi từ năm ngân hàng, kết quả cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm với sự hài lòng của khách hàng Trong đó, sự đồng cảm và sự đảm bảo được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Ajmal và cộng sự (2018) về "Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Pakistan: Nghiên cứu trường hợp tại Karachi" đã chỉ ra rằng các yếu tố như phương tiện hữu hình, tính đảm bảo và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, xếp theo mức độ tác động giảm dần Tuy nhiên, độ tin cậy không được xác định có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng trong thị trường ngân hàng Pakistan.
Nghiên cứu của Miklos và cộng sự (2019) về “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan” đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 825 mẫu quan sát từ các ngân hàng ở Jordan Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, tính đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính và năng lực phục vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong thị trường này.
Nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) về "Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Oman" dựa trên mô hình SERVQUAL với 120 quan sát Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, độ tin cậy, tính bảo đảm và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, tính đáp ứng và sự đồng cảm có tác động tích cực đáng kể nhất đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường này Tuy nhiên, các ngân hàng cũng cần chú trọng đến tầm quan trọng của các yếu tố khác, vì chúng cũng đóng vai trò tích cực theo phản hồi từ khách hàng.
Nghiên cứu của Hồng và cộng sự (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ đã khảo sát 186 người tham gia Các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình Binary logistic được áp dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng có mối tương quan thuận chiều với cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình, được xếp hạng từ cao đến thấp Đáng lưu ý, tính đáp ứng không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu của Thụy và cộng sự (2019) về “Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025” nhằm đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng này Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và giá cả Trong đó, sự đồng cảm và sự tin cậy là hai yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng Bài viết cũng phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai và đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Nghiên cứu của Hà (2020) về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Hà Nội sử dụng mô hình SERVQUAL với 928 mẫu khảo sát Kết quả chỉ ra có 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự tin cậy, cảm nhận giá cả và danh mục dịch vụ Trong đó, sự tin cậy có tác động mạnh nhất, trong khi năng lực phục vụ có tác động yếu nhất Các yếu tố còn lại không có sự khác biệt và mức ảnh hưởng không cao đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Here is the rewritten paragraph:Nghiên cứu của Hoa và cộng sự (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Phước đã chỉ ra 5 yếu tố quan trọng, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, với mức độ ảnh hưởng giảm dần Ngoài ra, nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" của Linh (2021) cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh, áp dụng mô hình SERVQUAL trên kích thước 300 mẫu khảo sát từ 30 NHTM trong tại TPHCM.
Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Trong số đó, phương tiện hữu hình có mức độ tác động cao nhất, trong khi sự đảm bảo lại có mức độ tác động thấp nhất.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
Dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV NH) và ý kiến từ các chuyên gia, luận văn này kế thừa mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1991) phát triển Mục tiêu là xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực khoa học công nghệ (CLDVKHCN).
Chi nhánh NH BIDV Bình Dương được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ủng hộ, với việc mô hình này thường xuyên được áp dụng trong các nghiên cứu trước đây.
Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây
Nhân tố chính Tác giả và gốc độ nghiên cứu Độ tin cậy
Parasuraman et al (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”
Morales et al (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”
Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội”
Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”
Parasuraman et al (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”
Morales et al (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”
Nghiên cứu của Albarq (2013) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng địa phương ở Riyadh, Saudi Arabia Tương tự, Phùng Việt Hà (2020) đã phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hà Nội, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ chất lượng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”
Parasuraman et al (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”
Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội”
Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”
Hồng và cộng sự (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ”
Miklos et al (2019) The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector”
Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội”
Phan Thị Linh (2021), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”
Nghiên cứu của Hồng và cộng sự (2014) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Miklos et al (2019) The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector”
Fida et al (2020) “Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in the Sultanate of Oman”
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm đã được trình bày, mô hình dự kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương sẽ được kế thừa và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế tại chi nhánh.
CLDV = β0 + β1DOTINCAY + β2TINHDAPUNG + β3SUDONGCAM+ β4NLPHUCVU + β5PTHUUHINH+ ε
Giải thích chi tiết kỳ vọng về biến trong mô hình nghiên cứu
CLDVKHCN: là biến phụ thuộc, đại diện cho mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
DOTINCAY là biến độc lập đầu tiên trong mô hình, thể hiện khả năng làm việc chính xác và chuyên nghiệp Yếu tố này đòi hỏi sự trung thực và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng.
SUDONGCAM là một biến độc lập thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng, được thể hiện qua cách mà nhân viên đối xử tinh tế và chu đáo với khách hàng của mình.
NLPHUCVU: là biến độc lập, là yếu tố đại diện cho tác phong văn phòng, kỹ năng phục vụ, kiến thức chuyên môn và thao tác nghiệp vụ
PTHUUHINH là biến độc lập cuối cùng trong mô hình, đại diện cho bộ mặt bên ngoài của doanh nghiệp, bao gồm cơ sở vật chất, cách bày trí thiết bị, tài liệu và sách hướng dẫn.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết nghiên cứu: ĐỘ TIN CẬY
Biến kiểm soát: GIỚI TÍNH, TUỔI, SỐ NGÂN HÀNG SỬ DỤNG, MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN, THỜI GIAN SỬ
Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH
Giả thuyết H2: Tính đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại
NH BIDV CN Bình Dương
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu cơ sở lý thuyết về CLDV KHCN cũng như trình bày một số mô hình liên quan đến chủ đề này Bên cạnh đó, đề tài cũng đề cập đến một số nghiên cứu trong và ngoài nước trước đó làm tiền đề tham khảo Từ đó, cộng với tham khảo ý kiến chuyên gia cùng với chuyên môn bản thân, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991) làm mô hình nghiên cứu chính thức và giới thiệu năm giả thuyết nghiên cứu của đề tài
Tổng kết các kết quả thu được
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Tìm hiểu và nêu ra cơ sở lý luận có liên quan:
- Khái niệm dịch vụ, CLDV
- Các mô hình CLDV đã được công bố
Thực hiện các bước nghiên cứu định tính:
- Thảo luận, phỏng vấn các chuyên gia, lãnh đạo
- Hiệu chỉnh lại mô hình và các thang đo ban đầu
Thực hiện các bước nghiên cứu định lượng:
- Thiết kế, hiệu chỉnh bảng câu hỏi
- Thu thập các số liệu sơ cấp
Xử lý các số liệu thu được thông qua các phương pháp:
- Phân tích các thống kê mô tả
- Kiểm định độ tin cậy thang đo
- Phân tích phương sai – ANOVA Đưa ra các đề xuất và kiến nghị
Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu được ghi nhận trong các BCKQHĐ của NH BIDV CN Bình Dương
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 5 năm từ 2019-2023
Dữ liệu sơ cấp trong luận văn được thu thập trực tiếp từ ý kiến của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương, mà không qua bất kỳ hình thức xử lý nào Để thu thập ý kiến, tác giả đã xây dựng thang đo Likert, một loại thang đo thứ bậc cho phép xác định khoảng cách giữa các bậc Thang đo này được thiết kế với các mức từ 1 đến 5, với 1 là "Hoàn toàn không đồng ý" và 5 là "Hoàn toàn đồng ý" Qua thang đo này, tác giả có thể đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chí đã nêu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6-8/2023.
Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên mô hình đề xuất ở chương 2, tiến hành bước đầu xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Thông qua nghiên cứu định tính, chúng tôi đã phát phiếu câu hỏi cho các lãnh đạo phòng và đồng nghiệp có thâm niên tại NH BIDV CN Bình Dương để thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ Sau khi tổng hợp ý kiến, chúng tôi đã thảo luận với ban lãnh đạo chi nhánh để điều chỉnh thang đo SERVQUAL, từ 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần ban đầu, đã được mở rộng thành 29 biến thuộc 6 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ.
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng bao gồm 29 biến quan sát, trong đó có 5 biến liên quan đến mức độ tin cậy, 7 biến về tính đáp ứng, 5 biến thể hiện sự đồng cảm, 4 biến về năng lực phục vụ, 5 biến liên quan đến phương tiện hữu hình và 3 biến đánh giá chung.
Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, nhằm đánh giá sự khác biệt trong mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các thông tin bao gồm độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch với ngân hàng và ngân hàng mà khách hàng thường xuyên giao dịch nhất.
Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong câu hỏi
Phát bảng câu hỏi cho KH và nhận phản hồi từ phía KH, xử lí dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập số liệu
3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi ban đầu gồm 22 câu hỏi thuộc 5 nhóm thành phần theo mô hình SERVPERF đã được thiết kế và sau đó điều chỉnh dựa trên ý kiến của lãnh đạo phòng, đồng nghiệp có kinh nghiệm và ban lãnh đạo chi nhánh, với việc bổ sung các biến cần thiết.
- Từ 5 thành phần ban đầu được bổ sung thành 6 thành phần, thêm 1 thành phần là biến phụ thuộc CLDV KHCN
Bài viết đã bổ sung 7 biến quan sát mới vào 22 biến quan sát ban đầu, trong đó có 3 biến quan sát cho thành phần đáp ứng, 1 biến cho thành phần PTHH, và 3 biến cho thành phần CLDV KHCN.
Biến ĐƯ4 - Mạng lưới giao dịch của NH BIDV CN BD được đánh giá là rộng khắp và thuận tiện, là yếu tố quan trọng mà tác giả đã bổ sung vào bảng câu hỏi
Biến ĐƯ6 - Nhân viên BIDV chi nhánh Bình Dương thực hiện giao dịch công bằng với tất cả khách hàng, được thêm vào bảng câu hỏi sau phản hồi từ lãnh đạo phòng giao dịch Nhiều khách hàng cảm thấy phiền lòng khi phải chờ đợi lâu, trong khi những khách hàng quan trọng, mang lại lợi ích cho chi nhánh, được ưu tiên giao dịch theo chính sách của ngân hàng Sự không công bằng này khiến khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của BIDV Bình Dương Tác giả đưa biến quan sát này vào mô hình khảo sát để xác định tác động của nó đến chất lượng dịch vụ và đề xuất phương án xử lý cụ thể.
BIDV Bình Dương áp dụng chính sách lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý, nhằm đối phó với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác Trong bối cảnh lãi suất biến động, việc xác định tác động của lãi suất và phí đến chất lượng dịch vụ khách hàng là cần thiết Do đó, sau khi nhận ý kiến từ ban lãnh đạo chi nhánh, tác giả đã đưa ra biến này để có những chính sách khắc phục phù hợp.
Biến PTHH5 - Bãi giữ xe của BIDV Bình Dương rất rộng rãi, thuận tiện và hoàn toàn an toàn, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Sau khi lắng nghe ý kiến từ các đồng nghiệp, tác giả đã đưa bãi giữ xe vào bảng khảo sát, nhận thấy rằng đây là yếu tố quan trọng đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc Khách hàng cần đi qua bãi giữ xe trước khi vào ngân hàng, vì vậy tình trạng bãi giữ xe ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của họ về việc có dừng lại giao dịch tại BIDV Bình Dương hay chọn ngân hàng khác có bãi đỗ thuận tiện hơn.
3 biến thuộc thành phần CLDV KHCN được đưa vào nhằm xác định mức độ hài lòng tổng thể của KH khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình Dương
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Biến Diễn giải nội dung ĐỘ TIN CẬY
1 DOTINCAY1 BIDV Bình Dương luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết với KH
2 DOTINCAY2 Thông tin của KH luôn được BIDV Bình Dương bảo mật tuyệt đối
3 DOTINCAY 3 KH rất tín nhiệm BIDV Bình Dương
Nhân viên BIDV Bình Dương thực hiện giao dịch chính xác ngày từ lần đầu
BIDV Bình Dương luôn bảo đảm an toàn khi thực hiện giao dịch
6 TINHDAPUNG1 Thời gian xử lí giao dịch tại BIDV Bình Dương luôn rất nhanh
Nhân viên BIDV Bình Dương luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH
8 TINHDAPUNG3 Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục
Mạng lưới giao dịch của BIDV Bình Dương rộng khắp, thuận tiện
Nhân viên BIDV Bình Dương không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ KH
Nhân viên BIDV Bình Dương luôn phục vụ công bằng với tất cả KH
BIDV Bình Dương áp dụng mức lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh và hợp lý
Nhân viên BIDV Bình Dương thường xuyên hỏi thăm KH
Nhân viên BIDV Bình Dương luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng KH
Nhân viên BIDV Bình Dương luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH
Nhân viên BIDV Bình Dương luôn nhiệt tình, thân thiện với
BIDV Bình Dương có các chương trình khuyến mãi và chăm sóc KH đáng tin cậy
Mẫu biểu tại BIDV Bình Dương rõ ràng, dể hiểu
Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của KH
Giao dịch của KH được nhân viên BIDV Bình Dương giải quyết nhanh chóng và chính xác
Nhân viên BIDV Bình Dương có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
BIDV Bình Dương bố trí quầy giao dịch hợp lí và ấn tượng
Trang thiết bị của BIDV Bình Dương hiện đại và tiện nghi
Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng
Không gian chờ và các tiện nghi phục vụ KH rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước…)
Bãi giữ xe rất rộng rãi, thuận tiện và tuyệt đối an toàn
SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Quý khách đánh giá cao chất lượng DV BIDV Bình Dương
Quý khách sẽ giới thiệu BIDV Bình Dương với bạn bè, người thân
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của BIDV Bình Dương
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần
Phần 1: gồm 5 câu hỏi, khảo sát thông tin cá nhân của KH
Phần 2: gồm 29 phát biểu, trong đó bao gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến CLDV và 3 phát biểu đo lường sự đánh giá của KH, nói cách khác, KH sẽ được khảo sát về mức độ cảm nhận cá nhân đối với CLDV khi giao dịch tại BIDV CN Bình Dương
Phần 3: Ý kiến đóng góp cho ngân hàng
3.4.2.1.Kích thước mẫu nghiên cứu
Theo tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & cộng sự (1998), để đảm bảo phân tích dữ liệu có ý nghĩa, số quan sát phải gấp tối thiểu 5 lần số biến khảo sát và không dưới 100 Trong nghiên cứu này, mô hình khảo sát bao gồm 6 nhân tố độc lập với 29 biến quan sát, do đó cần ít nhất 145 mẫu (29 x 5) Để đảm bảo đủ số lượng mẫu và dự phòng cho các phiếu không hợp lệ, cần thêm 35% mẫu, tương đương 50 phiếu Tổng số phiếu khảo sát tối thiểu là 195 mẫu (29 x 5 + 50) Tác giả đã tiến hành khảo sát 219 khách hàng, tương đương với 219 mẫu.
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để lựa chọn đối tượng khảo sát, cho phép người thực hiện dễ dàng xin phỏng vấn hoặc yêu cầu trả lời bảng câu hỏi Phương pháp này thường được áp dụng khi có những hạn chế về thời gian và chi phí.
Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV Bình Dương, không phân biệt giới tính và độ tuổi Khi khách hàng đến giao dịch, bảo vệ sẽ hướng dẫn họ đến quầy tư vấn để nhận hỗ trợ và in chứng từ Cán bộ tư vấn sẽ cung cấp bảng khảo sát và đề nghị khách hàng trả lời trong thời gian chờ đợi giao dịch Sau khi hoàn thành, khách hàng có thể trả lại bảng khảo sát tại quầy tư vấn hoặc trực tiếp cho bộ phận Giao dịch Khách hàng Bộ phận Giao dịch Khách hàng cũng sẽ nhắc nhở khách hàng thực hiện và gửi lại bảng khảo sát khi giao dịch.
Bảng khảo sát được gửi tới khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhằm đánh giá ý kiến của họ về các khía cạnh chất lượng dịch vụ của BIDV Khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi liên quan đến hình ảnh của ngân hàng, mức độ hài lòng với sản phẩm, lý do tiếp tục sử dụng dịch vụ, cũng như đánh giá về nhân viên và thời gian giao dịch Khách hàng được hướng dẫn để trả lời đầy đủ và gửi lại bảng khảo sát tại quầy.
Xử lý và phân tích dữ liệu
3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả trong nghiên cứu này bao gồm các chỉ số như tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và độ lệch chuẩn Sau khi thu thập dữ liệu từ phiếu khảo sát, phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu.
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo là yếu tố quan trọng xác định giá trị của nó Khi độ tin cậy tăng, giá trị của thang đo cũng được nâng cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các nhân tố trong nghiên cứu Để loại bỏ các biến quan sát không đáng tin cậy trong thang đo, cần tính toán hệ số tương quan giữa từng biến và tổng.
Theo Nunnally và BernStein (1994), để các biến quan sát được coi là phù hợp và đủ điều kiện cho bước phân tích tiếp theo, cần thỏa mãn hai điều kiện sau đây.
- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập phải từ 0.6 trở lên và không bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Observational variables with a Corrected Item-Total Correlation greater than 0.3 should have a Cronbach’s Alpha if Item Deleted that is lower than the Cronbach’s Alpha of the independent variable containing that observational variable.
3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố, sau khi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha, giúp rút gọn nhiều biến thành một nhân tố có ý nghĩa và bao hàm nội dung chủ yếu của tập dữ liệu ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998) Theo Lê Ngọc Đức (2008), phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo Quy trình thực hiện phương pháp này bao gồm các bước cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Bước 1: Chứng minh sự tương quan giữa các biến với tổng thể thông qua kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05)
Bước 2 trong phân tích nhân tố là xác định tính thích hợp của phương pháp với dữ liệu bằng cách kiểm tra giá trị hệ số KMO Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1, thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp Ngược lại, nếu giá trị KMO nhỏ hơn hoặc bằng 0.5, phân tích sẽ không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).
Bước 3: Loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5 để phân tích EFA có giá trị thực tiễn
Bước 4: Xem lại thông số Eigenvalues có giá trị > 1
Bước 5: Đánh giá giá trị tổng phương sai trích, yêu cầu đạt ≥ 50%, cho thấy các nhân tố được trích có khả năng giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.
Bước 6: Để đảm bảo phân tích EFA có mức ý nghĩa thiết thực thì hệ số tải nhân tố không bé hơn 0.5
3.5.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa hai biến đại lượng liên tục, cho biết liệu mối quan hệ đó là cùng chiều hay ngược chiều, cũng như mức độ mạnh yếu của nó Giá trị của hệ số này nằm trong khoảng từ -1 đến 1 Để kiểm tra tính ý nghĩa thống kê của hệ số tương quan, cần xem xét giá trị Sig; nếu giá trị Sig lớn hơn 5%, thì cặp biến được coi là không có mối tương quan do không có ý nghĩa thống kê.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính, cần phân tích mối tương quan giữa các biến độc lập Đa cộng tuyến xảy ra khi có mối quan hệ mạnh giữa các biến này, dẫn đến ước lượng hồi quy không chính xác và p-value bị lệch, từ đó làm sai lệch kết luận của mô hình Theo Dormann và cộng sự (2013), nếu hai biến độc lập không có tương quan (Sig > 0,05), khả năng xuất hiện cộng tuyến rất thấp Ngược lại, nếu hai biến có tương quan (Sig < 0,05) và hệ số tương quan lớn hơn 0,7 (trị tuyệt đối), khả năng xảy ra cộng tuyến sẽ cao.
Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cho phép dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các giá trị đã biết của biến độc lập Hai phương pháp phổ biến trong phân tích hồi quy là phương pháp chọn từng bước (Stepwise) và phương pháp Enter (đưa vào một lượt).
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cá nhân được coi là biến phụ thuộc trong nghiên cứu này Các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến cảm nhận này bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Phương trình hồi quy được thiết lập để phân tích mối quan hệ giữa các biến này.
Trong đó: X1, X2, X3, X4, X5 lần lượt là các thành phần độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
+ Giá trị sigα phải bé hơn 0.05 khi thực hiện kiểm định F
+ Các biến có giá trị Tolerance > 0.0001
+ Hệ số phóng đại phương sai VIF (VarianceInflation Factor) < 10
3.5.6 Kiểm định độ phù hợp tổng quát
3.5.6.1 Đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến độc lập trong mô hình hồi quy có mối quan hệ tương quan mạnh với nhau Điều này có thể dẫn đến sự suy giảm độ chính xác của các hệ số ước lượng trong mô hình hồi quy, làm lệch p-value và khiến cho kết quả phân tích không đáng tin cậy Để kiểm tra sự tồn tại của đa cộng tuyến, phương pháp phổ biến nhất là sử dụng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF)
VIF (Variance Inflation Factor) là chỉ số đo lường mức độ ảnh hưởng của một biến độc lập lên các biến độc lập khác trong mô hình, với hệ số VIF nhỏ cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến thấp Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), ngưỡng VIF từ 10 trở lên cho thấy sự tồn tại của đa cộng tuyến mạnh mẽ Thọ (2010) cũng chỉ ra rằng khi VIF > 2, cần xem xét kỹ lưỡng vì có thể gây ra sai lệch trong các ước tính hồi quy Trong bài viết này, ngưỡng giá trị VIF được sử dụng là 2; nếu hệ số VIF lớn hơn 2, điều này cho thấy mô hình vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
3.5.6.2 Tự tương quan phần dư
Tự tương quan phần dư là hiện tượng khi các giá trị phần dư trong mô hình hồi quy tuyến tính có mối quan hệ tương quan với nhau Trong mô hình hồi quy chuẩn, phần dư được giả định là độc lập, nhưng nếu xảy ra tự tương quan, nó có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của mô hình và làm sai lệch kết quả phân tích Để kiểm tra hiện tượng này, trị số Durbin-Watson (DW) là công cụ phổ biến, với giá trị biến thiên từ 0 đến 4.
3.5.6.3 Phần dư phân phối chuẩn
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Được thành lập ngày 26/04/1957 theo Quyết định 177/TTG thuộc bộ tài chính với tên gọi là NH Kiến Thiết Việt Nam, qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 nhân viên Quản lý và luân chuyển nguồn vốn ngân sách đến các lĩnh vực khác nhau chính là nhiệm vụ chính của NH Kiến thiết BIDV đã qua các lần thay đổi tên Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành NH Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Theo định hướng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV cam kết đồng hành và cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng nỗ lực mang lại giá trị tối ưu cho cổ đông, đồng thời tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, với nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên.
BIDV là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng, khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển và huy động vốn cho vay dài hạn Ngân hàng này đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá trong các lĩnh vực như phát triển thương hiệu, công nghệ thông tin, ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn và tiền tệ, thanh toán quốc tế, hội nhập kinh tế quốc tế, sử dụng lao động và an sinh xã hội từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước như The Asian Banker và ASIAMONEY.
4.1.2 Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, tiền thân là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông Bé, được thành lập vào năm 1996 Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại số 549 Đại Lộ Bình Dương, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, và hiện là một trong 127 chi nhánh của BIDV trên toàn quốc.
BIDV CN Bình Dương, một chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Việt Nam, không ngừng nỗ lực vượt chỉ tiêu đề ra, góp phần vào thành công chung của toàn hệ thống.
BIDV tại Bình Dương đã phát triển ổn định, với các phòng Giao dịch được nâng cấp thành hai chi nhánh độc lập là BIDV Nam Bình Dương và BIDV Mỹ Phước Sự chuyển đổi này mang lại linh hoạt và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng tại hai khu vực này.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh và các chỉ số lợi nhuận của chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương đã giúp chi nhánh duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống BIDV Năm 2017, chi nhánh vinh dự nhận danh hiệu lá cờ dẫn đầu với kết quả kinh doanh xuất sắc, đồng thời Giám đốc chi nhánh cũng được công nhận là một trong những giám đốc điều hành xuất sắc nhất.
BIDV CN Bình Dương không ngừng nỗ lực duy trì vị trí hàng đầu và đóng góp vào thành công chung của BIDV, điều này được thể hiện qua sự cống hiến liên tục của toàn thể cán bộ nhân viên.
4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương
Tính đến thời điểm cuối năm 2023, BIDV CN Bình Dương là chi nhánh lớn nhất của tỉnh với số lượng 179 nhân viên
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV CN Bình Dương
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính
PGĐ Quan hệ khách hàng
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tài chính kế toán
Phòng kế hoạch tổng hợp
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng quản trị tín dụng
Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ
Phòng giao dịch khách hàng cá nhân
Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp
GĐ PGD Nam Tân Uyên
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Bình Dương
Bảng 4.1 Kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương 2020-2023 ĐVT: tỷ đồng
3 Tổng thu nhập ròng bán lẻ 28.23 57.44 68.69 81
4 Huy động vốn cuối kỳ 2,187 3,142 3,339 3,443
5 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 1,443 2,149 2,384 2,520
6 Huy động vốn bình quân 1,665 2,629 3,220 3,241
8 Tín dụng bán lẻ cuối kỳ 1,083 1,798 1,865 1,936
9 Tín dụng cuối kỳ (không bao gồm cầm cố/thấu chi GTCG)
13 Tỷ lệ dư nợ TDH/TDN 31.7% 28.3% 32.9% 33.05%
14 Phí dịch vụ (không bao gồm
15 Lợi nhuận trước thuế bình quân/người
16 Lợi nhuận MBNT+PS (gồm ghi nhận)
17 Phí dịch vụ (bao gồm MBNT
18 Phí dịch vụ bán lẻ 7.125 11.36 12.592 16.863
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương các năm 2020-2023
Sau hơn 4 năm hoạt động, BIDV CN Bình Dương không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tập trung vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Kể từ năm 2019, nền kinh tế Việt Nam đã phải đối mặt với nhiều thách thức do biến động kinh tế toàn cầu Tuy nhiên, nhờ sự nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên và chính sách điều hành linh hoạt của Ban lãnh đạo BIDV CN Bình Dương, hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2020-2023 đã đạt mức cao Chi nhánh phấn đấu mỗi năm đều cao hơn năm trước, hoàn thành tốt kế hoạch được giao và góp phần tích cực vào sự phát triển của toàn hệ thống.
4.1.3.1 Hoạt động huy động vốn KH cá nhân
Dưới tác động của biến động kinh tế, hoạt động huy động vốn của chi nhánh gặp nhiều khó khăn do uy tín của các NHTM cổ phần ngày càng được khẳng định và lãi suất huy động cạnh tranh Mặc dù chi nhánh mới thành lập và việc tiếp cận khách hàng còn hạn chế, tình hình vay vốn khó khăn khiến nhiều khách hàng lớn rút tiền gửi để đầu tư Tuy nhiên, chi nhánh xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, tập trung mọi nguồn lực để tăng trưởng vốn ổn định từ dân cư Nhờ áp dụng các chính sách huy động vốn linh hoạt, nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua các năm.
Năm 2020 quy mô HĐV cá nhân đạt 1,443 tỷ đồng, chiếm 68% tổng nguồn vốn, thể hiện mức tăng ròng 706 tỷ, tương đương với tăng trưởng 49% so với cùng kỳ năm
Năm 2019, HSC đã đạt được mức tăng trưởng ấn tượng nhờ vào việc linh hoạt áp dụng chính sách lãi suất phụ trội, kết hợp với các sản phẩm và chương trình khuyến mãi hiệu quả Công ty đã tập trung vào việc phát triển nguồn khách hàng mới bền vững thông qua các mối quan hệ khách hàng hiện có, đồng thời tăng cường tư vấn và tiếp thị để nâng cao huy động vốn với mức NIM tốt Đến cuối năm 2021, quy mô huy động vốn đạt 2,149 tỷ, chiếm 73% tổng nguồn vốn, với mức tăng ròng 976 tỷ, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 67% so với năm trước Tuy nhiên, quy mô hoạt động vốn ghi nhận sự tăng trưởng chậm lại trong năm.
Năm 2022, tỷ lệ tăng trưởng chỉ đạt khoảng 9%, chủ yếu do mặt bằng lãi suất và chính sách lãi suất ưu đãi chưa đủ cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại cổ phần lâu năm, điều này đã gây khó khăn trong việc gia tăng nguồn vốn cho chi nhánh.
Trong năm 2023, HĐV cá nhân chỉ tăng trưởng chậm với mức tăng ròng 136 tỷ đồng, tương đương gần 6% so với cuối năm 2022 Nguyên nhân chính là do khách hàng trên địa bàn còn hạn chế, chủ yếu là nguồn dân cư nhỏ lẻ với mức sống và dân trí thấp Thêm vào đó, một số nguồn vốn lớn yêu cầu lãi suất huy động cao, ảnh hưởng đến hệ số NIM hiệu quả của chi nhánh Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, trong khi khách hàng chưa quen với các sản phẩm ngân hàng điện tử Lãi suất của BIDV cũng bị cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác trong tỉnh, với mức lãi suất bình quân cao hơn từ 0.5% đến 1.0%/năm Nguồn vốn đặc thù tại địa bàn tương đối nhỏ lẻ và chịu tác động mạnh từ cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng, dẫn đến khó khăn trong việc nâng cao quy mô huy động.
Biểu đồ 4.1 Số dư huy động vốn
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương năm 2020-2023
Trong những năm gần đây, kinh tế toàn cầu đã trải qua nhiều biến động lớn như Brexit và chiến thắng của Donald Trump trong cuộc bầu cử tổng thống Mỹ năm 2016, khiến nền kinh tế Việt Nam bộc lộ nhiều dấu hiệu dễ bị tổn thương trước các cú sốc từ quốc tế Tuy nhiên, thị trường ngân hàng lại ghi nhận sự tăng trưởng tín dụng mạnh mẽ, đặc biệt trong các lĩnh vực cho vay đầu tư bất động sản, chứng khoán và tín dụng tiêu dùng.
Kết quả khảo sát
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát
Bảng 4.3: Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%)
Số lượng ngân hàng giao dịch
Ngân hàng thường xuyên giao dịch
Nguồn: Xử lí từ SPSS
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng nữ chiếm 55.7% trong tổng số giao dịch tại BIDV CN BD, trong khi khách hàng nam chỉ chiếm 44.3% Điều này cho thấy ngân hàng cần chú trọng hơn đến nhu cầu của khách hàng nam để tăng cường số lượng giao dịch từ họ và đồng thời duy trì sự trung thành của khách hàng nữ.
Phân tích độ tuổi khách hàng tại BIDV CN Bình Dương cho thấy, nhóm khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi 31-40, chiếm 60.7% Tiếp theo, độ tuổi 18-30 chiếm 21.90%, trong khi nhóm 41-50 tuổi chỉ chiếm 11.9% Đặc biệt, khách hàng trên 50 tuổi là nhóm ít giao dịch nhất, chỉ chiếm 5.5%.
Ngoài việc giao dịch với BIDV KH còn sử dụng dịch vụ của một số NH khác
Số lượng khách hàng giao dịch với 6 ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn (48.9%), trong khi khách hàng giao dịch từ 5-6 ngân hàng cũng đạt 41.1% Khảo sát cho thấy chỉ có rất ít khách hàng giao dịch với 1-2 ngân hàng (5.9%) hoặc 3-4 ngân hàng (4.1%) Điều này cho thấy khách hàng hiện có nhiều lựa chọn trong việc giao dịch ngân hàng, khiến BIDV Bình Dương đối mặt với nguy cơ mất khách hàng Do đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Theo khảo sát, phần lớn khách hàng giao dịch nhiều nhất với BIDV (30,06%) và Vietcombank (23,7%) Do đó, BIDV CN Bình Dương cần chú trọng nghiên cứu ưu nhược điểm của mình và đối thủ để phát triển các chính sách thu hút khách hàng, nhằm khuyến khích họ giao dịch nhiều hơn tại BIDV CN Bình Dương và tiếp tục chọn ngân hàng này làm nơi giao dịch chính.
Trong số khách hàng được khảo sát, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương trên 3 năm đạt 47.9%, trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến dưới 3 năm chiếm 41.6% Số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn hơn, từ 1 đến dưới 2 năm, chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ.
2 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất (4.6%%), tiếp đó là nhóm KH mới bắt đầu giao dịch với
NH với thời gian dưới 1 năm (5.9%) trên 3 năm là 19 Như vậy, tỷ lệ KH lâu năm với
BIDV CN Bình Dương cần tổ chức cuộc họp để thảo luận và phát triển các chính sách hợp lý nhằm đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng NH đang chiếm tỷ lệ cao.
Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CLDV KH cá nhân tại BIDV CN Bình Dương
Bảng 4.4 Thống kê mô tả các thang đo được mã hóa
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Biến quan sát Tổng GTNN GTLN GTTB ĐLC
Thống kê mô tả sự đánh giá của KH về CLDV KH cá nhân của BIDV CN Bình Dương
Bảng 4.5 Thống kê mô tả sự đánh giá của KH
Biến quan sát Tổng GTNN GTLN GTTB ĐLC
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Kết quả xử lý dữ liệu cho thấy khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV CN Bình Dương ở mức tương đối tốt, với giá trị trung bình từ 3.53 đến 3.98, phản ánh sự hài lòng cao của khách hàng Điều này không chỉ giải thích cho kết quả hoạt động kinh doanh khả quan của BIDV CN Bình Dương mà còn khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp Sự hài lòng này góp phần gia tăng các chỉ tiêu kinh doanh và lợi nhuận mà nhóm khách hàng cá nhân mang lại cho ngân hàng Thực tế cho thấy lợi nhuận, phí và số dư cuối kỳ của BIDV CN Bình Dương luôn tăng trưởng, bất chấp áp lực từ thị trường và sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác.
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại trừ các biến có hệ số Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0.3 Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng tốt Dưới đây là kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần.
Thang đo Độ tin cậy (DOTINCAY) được xây dựng dựa trên 5 biến quan sát Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này đạt được giá trị cao, cho thấy độ tin cậy của nó.
0 920 > 0.6 Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có hệ số Corrected Item –Total Correlation
> 0.3 Do vậy, thang đo DOTINCAY đáp ứng độ tin cậy
Thang đo Tính đáp ứng (TINHDAPUNG) được xác định thông qua 7 biến quan sát Phân tích độ tin cậy ban đầu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.812, vượt mức 0.6 Tuy nhiên, do biến “TINHDAPUNG6” và “TINHDAPUNG7” có hệ số Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0.3, nên chúng được loại bỏ và tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả kiểm định lần 2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.917, và các biến còn lại đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3, chứng tỏ mối tương quan giữa các biến quan sát được đảm bảo.
“TINHDAPUNG7” thì thang đo ĐƯ đạt độ tin cậy
Thang đo Sự đồng cảm (SUDONGCAM) được xác định thông qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.916, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, tất cả 5 biến quan sát đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3, khẳng định rằng thang đo SUDONGCAM đáp ứng tiêu chí về độ tin cậy.
Thang đo Năng lực phục vụ (NLPHUCVU) được đánh giá thông qua 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị cao.
0 835 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation
> 0.3 Do vậy, thang đo NLPV đạt độ tin cậy
Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHUUHINH) được xác định qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu là 0.827, cao hơn 0.6 Tuy nhiên, biến “PTHUUHINH5” có hệ số Corrected Item-Total Correlation chỉ đạt 0.077, nhỏ hơn 0.3, dẫn đến việc loại bỏ biến này Sau khi tiến hành kiểm định lần 2 với 4 biến còn lại, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.929, vượt mức 0.6, và tất cả các hệ số Corrected Item-Total Correlation đều lớn hơn 0.3, khẳng định độ tin cậy của thang đo.
Thang đo CLDV được đánh giá thông qua ba biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.851, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả ba biến quan sát đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3, khẳng định tính chính xác của thang đo.
Bảng 4.6 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến ĐỘ TIN CẬY với Cronbach’s Alpha = 0.920
TÍNH ĐÁP ỨNG với Cronbach’s Alpha = 0.917 ĐƯ01 16.3288 8.680 625 933 ĐƯ02 16.5525 7.643 870 881 ĐƯ03 16.5434 7.616 878 879 ĐƯ04 16.3836 8.953 752 907 ĐƯ05 16.5114 8.600 854 889
SỰ ĐỒNG CẢM với Cronbach’s Alpha = 0.916 ĐC01 14.8265 10.071 917 868 ĐC02 14.5342 11.397 794 896 ĐC03 14.5662 12.687 650 923 ĐC04 14.7808 11.594 735 908 ĐC05 14.6438 11.964 857 887
NĂNG LỰC PHỤC VỤ với Cronbach’s Alpha = 0.835
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH với Cronbach’s Alpha = 0.929
CLDV KHCN với Cronbach’s Alpha = 0.851
Nguồn: Xử lý từ SPSS
4.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố EFA giúp khám phá cấu trúc khái niệm trong nghiên cứu, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo tính đồng nhất của thang đo Mục đích chính của EFA là xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát và nhóm chúng thành các biến giải thích cho các nhân tố.
4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập
Đánh giá CLDV KH cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương
Mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh từ 5 yếu tố với 26 biến độc lập xuống còn 5 yếu tố và 24 biến sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ (CLDV KHCN) được sắp xếp theo thứ tự Beta chuẩn hóa.
Hình 4.6 Mô hình các yếu tố tác động đến CLDV KHCN
Mô hình nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) với mức độ khác nhau Kết quả hồi quy chỉ ra rằng năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Bình.
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Độ tin cậy
Các yếu tố ảnh hưởng đến Dương được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp bao gồm sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng.
Năng lực phục vụ tại BIDV CN Bình Dương được đánh giá cao với hệ số Beta chuẩn hóa 0.387, bao gồm bốn yếu tố chính: mẫu biểu rõ ràng và dễ hiểu (NLPHUCVU1), nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (NLPHUCVU2), giao dịch được giải quyết nhanh chóng và chính xác (NLPHUCVU3), và trình độ chuyên môn của nhân viên tốt (NLPHUCVU4) Kết quả thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình của yếu tố này dao động từ 3.41 đến 3.98, phản ánh sự hài lòng cao của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm của nhân viên tại BIDV CN Bình Dương được đánh giá cao với hệ số Beta chuẩn hóa 0.330, gồm 5 biến chính: Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng (SUDONGCAM1), hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng (SUDONGCAM2), chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng (SUDONGCAM3), luôn nhiệt tình và thân thiện (SUDONGCAM4), và có các chương trình khuyến mãi đáng tin cậy (SUDONGCAM5) Theo bảng 4.2, giá trị trung bình (GTTB) của các biến này dao động từ 3.51 đến 3.80, trong đó SUDONGCAM1 nhận được GTTB thấp nhất với giá trị 3.5114.
Phương tiện hữu hình tại BIDV CN Bình Dương có ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.19 Các yếu tố bao gồm việc bố trí quầy giao dịch hợp lý và ấn tượng, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, trang phục nhân viên chuyên nghiệp, cùng với không gian chờ và các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Đánh giá về cơ sở vật chất và tiện nghi tại đây tương đối đồng đều, với giá trị trung bình từ 4.02 đến 4.11 Độ tin cậy của BIDV CN Bình Dương có giá trị Beta chuẩn hóa 0.202, bao gồm các yếu tố như việc thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin khách hàng.
CN Bình Dương bảo mật tuyệt đối), DOTINCAY3 (KH rất tín nhiệm BIDV CN Bình
Nhân viên BIDV CN Bình Dương thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, đảm bảo an toàn cho khách hàng Kết quả thống kê mô tả cho thấy yếu tố độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ của ngân hàng này.
KH đánh giá có GTTB từ 3.82 đến 4.13 Trong đó có 2 thành phần là DOTINCAY2 (GTTB: 3.82) và DOTINCAY5 (GTTB: 3.89) có GTTB thấp nhất
Tính đáp ứng, với giá trị Beta chuẩn hóa 0.201, là yếu tố ít ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ (CLDV) trong tổng số 6 yếu tố Các biến liên quan đến tính đáp ứng bao gồm thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng tại BIDV CN Bình Dương, sự sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhân viên nhiệt tình hướng dẫn thủ tục, mạng lưới giao dịch rộng khắp và sự không bận rộn của nhân viên khi phục vụ khách hàng Kết quả thống kê mô tả cho thấy điểm trung bình (GTTB) được khách hàng đánh giá cho yếu tố này tương đối cao, dao động từ 4.02 đến 4.25, trong đó TINHDAPUNG2 có GTTB cao nhất (4.2511) và TINHDAPUNG1 có GTTB thấp nhất (4.0274).
Luận văn tiến hành nghiên cứu so sánh giới tính, độ tuổi và mối quan hệ giữa các ngân hàng với thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương của khách hàng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả thu được từ nghiên cứu này đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ của ngành ngân hàng hiện nay, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương là rất quan trọng Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của 219 khách hàng cá nhân phụ thuộc vào 5 yếu tố chính, được xếp hạng từ mạnh đến yếu: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng Kết quả này cũng giúp tác giả giải đáp các câu hỏi trong mục tiêu nghiên cứu.
(i) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về CLDV KHCN tại
NH BIDV CN Bình Dương
(ii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương
(iii) Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương
Nghiên cứu đã xác nhận năm giả thuyết được đề xuất trước đó, khẳng định tính chính xác của chúng.
- Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương
- Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương
- Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV
- Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương
- Tính đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương
Kết quả nghiên cứu đã đóng góp quan trọng, củng cố và hỗ trợ lý thuyết cho các nghiên cứu trước đây, cả ở thị trường quốc tế lẫn trong nước.
Nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây Cụ thể, các kết quả từ Albraq (2013) ở Riyadh, Jongphae & Treetiphut (2014) ở Bangkok, Ajmal và cộng sự (2018) ở Pakistan, Miklos và cộng sự (2019) ở Jordan, và Fida cùng cộng sự (2020) ở Oman đều ủng hộ nhận định này Tuy nhiên, yếu tố độ tin cậy không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu của Albarq.
Nghiên cứu của Ajmal và cộng sự (2018) cùng với các nghiên cứu trước đó (2013) chỉ ra rằng các yếu tố này đóng vai trò tích cực trong việc phát triển chất lượng dịch vụ (CLDV) và nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng Trong bối cảnh thị trường nội địa, các nghiên cứu tại các tỉnh thành như Cần Thơ (Hồng và cộng sự, 2014) và Đồng Nai (Thụy và cộng sự, 2019) không phát hiện sự khác biệt đáng kể về ảnh hưởng của các yếu tố này.
Nghiên cứu của Hoa và cộng sự (2021) tại Hà Nội, Bình Phước, cùng với Linh (2021) tại TPHCM đều nhất quán với kết quả của bài viết này, ngoại trừ tính đáp ứng thể hiện không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu của Hồng và cộng sự (2014).
Mặc dù các kích thước chất lượng dịch vụ thể hiện mối tương quan thuận chiều, mức độ tác động của chúng khác nhau giữa các quốc gia và địa phương Tại BIDV CN Bình Dương, năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, trong khi nghiên cứu của Hà (2020) cho thấy yếu tố này lại có tác động yếu nhất tại Hà Nội Đối với tính đáp ứng, mặc dù được ghi nhận là yếu nhất trong một số nghiên cứu, nhưng lại được xem là yếu tố mạnh tại Tunisia, Oman và Bình Phước Ngược lại, nghiên cứu của Albarq (2013) tại Riyadh cũng khẳng định tính đáp ứng là yếu tố có tác động yếu nhất, phù hợp với kết quả của bài viết này.
Chương 4 giới thiệu chung về hoạt động của BIDV CN Bình Dương Thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS, sau khi đã thực hiện các bước bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai và kiểm định ANOVA, nội dung chính tập trung vào việc trình bày kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
Nghiên cứu chỉ ra rằng năng lực phục vụ có sự tương quan lớn nhất trong các yếu tố, nhưng lại không được khách hàng đánh giá cao Ngược lại, độ tin cậy và tính đáp ứng, dù ít ảnh hưởng hơn, lại nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng với điểm số trung bình tốt nhất Những kết quả này sẽ là cơ sở cho chương 5 trong việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.
HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
Hàm ý quản trị
Sau khi thực hiện các phương pháp kiểm định và phân tích, mô hình hồi quy chuẩn hóa của đề tài là:
CLDVKHCN = 0.387 NLPHUCVU + 0.330 SUDONGCAM + 0.253 PTHUUHINH + 0.202 DOTINCAY + 0.201 TINHDAPUNG
Kết quả từ bảng thống kê mô tả cho thấy năng lực phục vụ có giá trị trung bình (GTTB) dao động từ 3.41 đến 3.98 Trong đó, biến NLPHUCVU3, liên quan đến việc nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng nhanh chóng và chính xác, có GTTB thấp nhất, trong khi biến NLPHUCVU2, thể hiện khả năng nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng, có GTTB cao nhất Điều này cho thấy, mặc dù yếu tố năng lực phục vụ được người tham gia khảo sát đánh giá khá thấp, nhưng nó lại có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Yếu tố sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng có giá trị trung bình từ 3.51 đến 3.80 Trong đó, biến SUDONGCAM1, thể hiện việc nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng, có điểm đánh giá trung bình thấp nhất Ngược lại, biến SUDONGCAM2, cho thấy nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng, lại có điểm đánh giá cao nhất Mặc dù sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, nhưng điểm đánh giá tổng thể vẫn còn khá thấp.
Yếu tố phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng, đứng thứ ba trong tổng số năm biến, với giá trị trung bình (GTTB) dao động từ 4.02 đến 4.11 Trong đó, PTHUUHINH2, đại diện cho thiết bị hiện đại và tiện nghi, có GTTB thấp nhất, trong khi PTHH4, liên quan đến không gian chờ và tiện nghi phục vụ tốt, ghi nhận GTTB cao nhất.
Yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng hạn chế trong tổng số năm biến, với giá trị trung bình (GTTB) dao động từ 3.82 đến 4.13 Trong đó, DOTINCAY2, liên quan đến việc bảo mật thông tin của khách hàng, có điểm đánh giá trung bình thấp nhất, trong khi DOTINCAY4, thể hiện khả năng nhân viên thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên, lại nhận được điểm đánh giá trung bình cao nhất.
Yếu tố tính đáp ứng, mặc dù ảnh hưởng ít nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, lại được người tham gia khảo sát đánh giá cao nhất trong số năm yếu tố với giá trị trung bình từ 4.02 đến 4.25 Trong đó, biến TINHDAPUNG2, thể hiện sự sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có giá trị trung bình thấp nhất, trong khi biến TINHDAPUNG1, phản ánh thời gian xử lý giao dịch nhanh, lại có giá trị trung bình cao nhất.
5.2.1.1 Hàm ý quản trị nhằm tăng cường năng lực phục vụ của nhân viên BIDV CN Bình Dương
Năng lực phục vụ khách hàng cá nhân là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của BIDV CN Bình Dương với hệ số chuẩn hóa 0.387, nhưng không được khách hàng đánh giá cao Để cải thiện điểm trung bình về tốc độ và độ chính xác trong giải quyết giao dịch, BIDV CN Bình Dương cần nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ công nhân viên Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên là yếu tố quyết định sức mạnh của ngân hàng Hệ thống BIDV, đặc biệt là BIDV CN Bình Dương, cần chú trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng.
Cải tiến quy trình tuyển dụng là yếu tố quan trọng để thu hút những nhân viên tài năng, có năng lực phù hợp với yêu cầu công việc, đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ Điều này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu hội nhập mà còn hỗ trợ sự phát triển bền vững của BIDV trong bối cảnh hiện nay.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Hội sở chính cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo và bồi dưỡng CBCNV, thực hiện thường xuyên các khóa học nhằm cải thiện nhận thức, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên Các chi nhánh cần tổ chức đào tạo định kỳ về sản phẩm dịch vụ mới, kỹ năng bán hàng, quan hệ khách hàng và giao tiếp ứng xử ít nhất mỗi năm Mỗi CBCNV phải tham gia đầy đủ các khóa học cần thiết, đảm bảo thông tin về sản phẩm mới được truyền đạt chi tiết và cẩn thận, vì họ là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cần chú trọng đến phong cách chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc cải thiện phong cách phục vụ của các bộ phận tác nghiệp, cùng với sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch, sẽ tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Cần thiết thiết lập cơ chế quy định rõ ràng về quy tắc ứng xử và giao tiếp với khách hàng của cán bộ nhân viên BIDV CN Bình Dương Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức các bài kiểm tra để đảm bảo tuân thủ các quy tắc này, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.1.2 Hàm ý quản trị nhằm tăng cường sự đồng cảm của nhân viên BIDV CN Bình Dương
Mặc dù có mối tương quan mạnh với biến phụ thuộc và khả năng phục vụ, yếu tố này lại có điểm trung bình thấp Theo khảo sát, việc nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng được đánh giá là yếu tố đồng cảm có điểm số trung bình thấp nhất.
Khách hàng luôn ưu tiên giao dịch với ngân hàng có nhân viên thường xuyên thăm hỏi, vì điều này thể hiện sự quan tâm và giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng Việc chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận cho chi nhánh mà còn khẳng định thương hiệu BIDV qua sự quan tâm chân thành từ phía ngân hàng Để xây dựng hình ảnh tận tâm trong lòng khách hàng, ngân hàng cần thực hiện chăm sóc khách hàng liên tục, đặc biệt trong các dịp đặc biệt và thông qua việc giao tiếp chính sách trong các sự kiện quan trọng.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, BIDV CN Bình Dương thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Việc tặng quà khuyến mãi không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới Ngoài ra, các món quà tri ân vào những dịp đặc biệt cũng góp phần làm cho khách hàng trở nên thân thiết và trung thành hơn với ngân hàng.
5.2.1.3 Hàm ý quản trị nhằm tăng cường phương tiện hữu hình của BIDV CN Bình Dương Đứng sau năng lực phục vụ và sự đồng cảm, phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động cùng chiều lớn thứ ba đối với CLDV KH cá nhân Kết quả thống kê mô tả cho thấy yếu tố này được khách hàng tham gia khảo sát đánh giá khá cao, cao thứ hai về mức điểm trung bình trong tổng năm yếu tố Trang thiết bị là yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong phương tiện hữu hình Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch để có thể sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng hư hỏng, xuống cấp Rà soát, kiểm tra hệ thống và lập kế hoạch thay mới đối với các biển hiệu, bảng thông báo cũng như máy ATM, phù hợp với quy định chung của BIDV
Ngoài ra, chi nhánh cần tiếp tục giữ gìn và đầu tư để giữ vững phong độ về phương tiện hữu hình trong mắt khách hàng, cụ thể là:
Thực hiện vệ sinh sạch sẽ toàn bộ không gian giao dịch bên trong, bên ngoài, khu vực ATM
Sắp xếp quầy giao dịch một cách gọn gàng và thiết kế nơi trưng bày tờ rơi quảng cáo về các sản phẩm đang triển khai sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng
Những hạn chế của luận văn
Nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá của
Khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Bình Dương đã được khảo sát, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng này Tuy nhiên, nghiên cứu cũng gặp phải một số hạn chế về đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Số lượng mẫu nghiên cứu chưa lớn (219 KH) nên kết quả đánh giá không đạt độ tin cậy quá cao
Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương, do đó chưa thể đưa ra đánh giá tổng quát về ý kiến của khách hàng tại các địa phương khác cũng như đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ tập trung vào thời gian sử dụng, độ tuổi và giới tính của khách hàng, mà chưa xem xét đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng liên quan đến ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc của từng khách hàng.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào tổng thể chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mà chưa đi sâu vào phân tích chất lượng của một sản phẩm dịch vụ cụ thể nào.
Chương 5 của bài nghiên cứu đã đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ KHCN tại NH BIDV CN Bình Dương Để có thể tiếp tục giữ vững vị thế là một chi nhánh đạt chỉ tiêu tốt nói riêng và là một trong những ngân hàng tốt nhất trong nước nói chung, BIDV phải không ngừng nâng cao CLDV cũng như đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Chỉ những điều đó mới có thể giữ chân nhóm KH trung thành và thu hút thêm nhiều KH tiềm năng, góp phần nâng cao độ nhận diện thương hiệu và hiệu quả hoạt động.