(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dung để bảo vệ lấy học vị Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuận i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhân hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian, bảo tận tình, cung cấp thơng tin kiến thức quý báu trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo thầy cô Khoa quản trị kinh doanh- Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập , thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Từ Sơn tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu giúp đỡ suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đơng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, đơng viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, đồng nghiệp để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuận ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn .ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm .4 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 2.2 Cơ sở thực tiễn .26 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dv ngân hàng bán lẻ nhbl nước giới 26 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dv ngân hàng bán lẻ nhbl Việt Nam 27 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dv ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn .29 2.3.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 32 iii 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 33 3.1.3 Đặc điểm lao động 37 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn .43 3.2 Phương pháp nghiên cứu 48 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 48 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 49 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 49 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 51 4.1 Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV Từ Sơn 51 4.1.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ - BIDV Từ Sơn .51 4.1.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn .52 4.1.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn 70 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch 75 4.2.1 Yếu tố chủ quan 75 4.2.2 Yếu tố khách quan .77 4.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Từ Sơn 78 4.3.1 Kết đạt 78 4.3.2 Hạn chế 80 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 4.4 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022 .83 4.4.1 Định hướng phát triển 83 4.4.2 Mục tiêu phát triển 85 4.4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022 86 Phần Kết luận kiến nghị 99 iv 5.1 Kết luận 99 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Kiến nghị với phủ 100 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 101 5.2.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam .102 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 106 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân CN Chấp nhận DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐV KHCN Huy động vốn khách hàng cá nhân HĐKD Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương VISA Thẻ tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động BIDV Từ Sơn qua năm 44 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ cho vay BIDV Từ Sơn 45 Bảng 3.3 Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ BIDV Từ Sơn 46 Bảng 3.4 Kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 47 Bảng 4.1 Kết hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm .54 Bảng 4.2 Tình hình tăng trưởng dịch vụ huy động TGTK dân cư .55 Bảng 4.3 Huy động vốn TGTK dân cư số ngân hàng 56 Bảng 4.4 So sánh sản phẩm huy động vốn ngân hàng 56 Bảng 4.5 Kết hoạt động cho vay BIDV Từ Sơn .58 Bảng 4.6 Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (theo sản phẩm cho vay) BIDV Từ Sơn 59 Bảng 4.7 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng 60 Bảng 4.8 Danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ 62 Bảng 4.9 Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng .63 Bảng 4.10 Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-2017 .63 Bảng 4.11 So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ với ngân hàng .65 Bảng 4.12 Tổng hợp kết hoạt động dịch vụ NHBL 65 Bảng 4.13 Kết dịch vụ phi tín dụng BIDV Từ Sơn năm 2015 - 2017 66 Bảng 4.14 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 70 Bảng 4.15 Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng BIDV Từ Sơn .71 Bảng 4.16 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay BIDV Từ Sơn 72 Bảng 4.17 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ phi tín dụng ngân hàng 72 Bảng 4.18 Kết ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn 73 Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng .79 Bảng 4.20 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 82 Bảng 4.21 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 97 Bảng 4.22 Chăm sóc khách hàng 98 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 40 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thuận Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn năm gần đây, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nghiên cứu năm tới Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp chuyên gia Kết kết luận Nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- chi nhánh Từ Sơn, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại nói chung BIDV Từ Sơn nói riêng bao gồm giải pháp: (i) Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực; (ii) Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; (iii) Phát triển lực tài ngân hàng; (iv) Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ ngân hàng bán lẻ; (v) Phát triển mạng lưới kênh phân phối; (vi) Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng; (vii) Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng ix