Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 6/10/2010 có hiệu lực từ ngày 1/1/2011 định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh …, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS): Các dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính.
Theo quan điểm của WTO: Dịch vụ ngân hàng là bất cứ nghiệp vụ nào của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó ngân hàng có nguồn thu nhập. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán, ngoại hối…. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
2.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Theo Nguyễn Thị Quy (2008) Giáo trình dịch vụ ngân hàng hiện đại:
- Dựa vào hình thức cung cấp ta có thể phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại thành:
+Dịch vụ Ngân hàng bán buôn : là dịch vụ ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
+Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : dịch vụ ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn Hoạt động dịch vụ ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
+Dịch vụ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng dịch vụ ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên Dịch vụ ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
- Dựa vào bảng cân đối kế toán người ta chia hoạt động ngân hàng thành hoạt động nội bảng và hoạt động ngoại bảng
+ Hoạt động nội bảng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản ánh trên bảng cân đối kế toán như: Hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ, kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử (BSMS, Internetbanking,…).
+ Hoạt động ngoại bảng bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên bảng cân đối kế toán của NHTM như dịch vụ bảo lãnh ủy thác, đại lý, tư vấn…
2.1.1.4 Phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Thị Quy (2008) Giáo trình dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Thứ nhất: Dịch vụ Ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động Điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng Để đảm bảo cho một khoản tín dụng, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp rất nhiều hồ sơ, thế chấp tài sản; đối với các dịch vụ tài khoản, tiền gửi Ngân hàng đề cao tính an toàn trong hoạt động, yêu cầu mức độ bảo mật thông tin rất cao….
Thứ hai: Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng Điều đó được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như các dịch vụ của ngành khác, dịch vụ này mang hình thái phi vật chất, không thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao…
Thứ ba: Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ Ngân hàng rất cao
Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền”
- loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao Do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh Trong khi đó để tạo được một dịch vụ, các doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với dịch vụ Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu tiền với giá cao nhất.
Thứ tư: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh doanh
Hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc Ngoài ra, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển DV ngân hàng bán lẻ tại NHBL của các nước trên thế giới
Citibank là một trong những ngân hang lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống DVNH vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng cá nhân và DN Kinh nghiệm của Citibanktrong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank không ngừng cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ Đặc biệt trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao bóng đá,… Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch như phonebanking, Internetbanking,…
Một trong những yếu tố làm lên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm DV trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
- Về DVNH trọn gói: Hiện HSBC cung cấp hai gói DV riêng biệt dành cho khách hàng DN- Businiss Vantage và khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói DVNH toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về DVNH liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác Chương trình Home& away, các dịch vụ của bảo hiểm Bảo Việt.
- Qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục DV, tăng tiện ích cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều DVNH một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm tiện ích, ưu đãi khách hàng Liên kết với các đối tác bên ngoài đưa ra các DV, chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
2.2.2 Kinh nghiệm phát triển DV ngân hàng bán lẻ tại NHBL của Việt Nam
2.2.2.1 NHTMCP Công Thương Việt Nam
Viettinbank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam.
Viettinbank cung cấp song song các DV NHBB và NHBL như:
Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,… Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn băng VNĐ và ngoại tệ Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Đài Loan( SMEDF), Việt Đức( DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung. Thấu chi, cho vay tiêu dùng Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế.
Mô hình cấp tín dụng của Viettinbank đã chuyển đổi và định hướng quản trị rủi ở cấp độ giao dịch Viettinbank trú trọng hơn đến việc quản trị rủi ro ở cấp độ danh mục cho vay.
Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh( trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và tài trợ thương mại: Phát hành thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, thong báo xác nhận thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu; Nhờ thu hối phiếu trả ngay và nhờ thu chấp nhận hối phiếu; Chuyển tiền trong nước và quốc tế, Chuyển tiền nhanh Westen Union; thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc; Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM, chi trả kiều hối,…
Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ; Mua bán các chứng từ có giá( Trái phiếu chính phủ, Tín phiếu kho bạc,…) Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý,….
Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế( VISA, MASTER CARD,….); Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash Card); Intrenetbanking, Phonebanking, SMS Banking.
Ngoài ra Viettinbank còn khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mụcđầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
2.2.2.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng tài trợ dự án…cũng như mảng DV ngân hàng hiện đại, kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, DV thẻ, ngân hàng điện tử…Vietcombank là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại háo, là NHTM nhà nước đầu tiên IPO thành công…
Bên cạnh việc mở rộng các DV NHBL, VCB quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ Trên nền tảng hệ thống, “VCB Vision 2010”, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đạiliên tục ra đời như: VCB Money, VCB-P, ATM, E-Banking, Internetbanking,… đã làm thay đổi cách nghĩ, các nhìn của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được công đồng tài chính, DN và người sử dụng trong nước đánh giá cao.
Vietcombank triển khai dịch vụ tiết kiệm linh hoạt Với DV này khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhu cầu tài chính đột xuất rút vốn trước hạn nhưng vẫn đảm bảo được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi giúp khách hàng quản lý nguồn tiền linh hoạt, chủ động nguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VNĐ hoặc USD do Vietcombank quy định tại thời điểm khách hàng gửi tiền Triển khai DV
“ Tiền gửi trực tuyến”, với hình thức này, khách hàng có tài khoản thanh toán mở tại VCB, đăng ký sử dụng DVNH trực tuyến VCB- iB@nking có thể tự chuyển tiền từ tài khoản sang gửi trực tuyến để hưởng lãi suất hấp dẫn.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam-BIDV) được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ, tổ chức và hoạt động theo Quyết định số 54/QĐ-HĐQT ngày 12/08/2002 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chuẩn y tại Quyết định số 936/2002/QĐ-NHNN ngày 03/09/2002.
Trải qua 60 năm hoạt động và trưởng thành, qua những giai đoạn phát triển của đất nước với những nhiệm vụ khác nhau tên gọi của ngân hàng cũng khác nhau qua các thời kỳ: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957; Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 26/06/1981; Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990; Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam từ ngày 01/05/2012 Từ khi thành lập đến nay hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế đất nước qua từng thời kỳ Với việc cung ứng vốn đầu tư xây dựng cơ bản, ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam đã góp phần đưa vào sử dụng nhiều công trình lớn, làm tăng năng lực sản xuất của nhiều ngành kinh tế.
Là ngân hàng thương mại duy nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam 4 năm liên tục (2007-2010) giữ vị tri hàng đầu Việt Nam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin); BIDV cũng nằm trong top CIO tiêu biểu khu vực Đông Nam Á.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã định hình dần mô hình tổ chức theo hướng Tập đoàn tài chính Mạng lưới tổ chức hoạt động rộng khắp trên toàn quốc và đã bước đầu hoạt động đầu tư sang thị trường nước ngoài như Lào, Campuchia
BIDV đã vinh dự được Đảng và Nhà nước trao tặng nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương độc lập hạng nhất, Huân chương lao động hạng nhất, Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí
Minh Đặc biệt, tháng 2/2012 BIDV đã tiến hành thành công IPO lần đầu tiên ra công chúng, tiến tới trở thành NHTMCP mang tầm vóc mới, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn (BIDV Từ Sơn) có trụ sở tại 368 Trần Phú –Đông Ngàn –Từ Sơn – Bắc Ninh được thành lập từ ngày 01/09/2006 theo quyết định số 225/QĐ-HĐQT của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được tách ra từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh Là một chi nhánh mới được thành lập, trải qua 10 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV Từ Sơn đã không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; luôn vững bước trên những chặng đường mới, sẵn sàng vượt qua khó khăn, thử thách để viết tiếp những trang sử hào hùng với nhiều thành công mới đang đón đợi… Với định hướng phát triển kinh doanh đúng đắn, BIDV Từ Sơn đã và đang tự tin thực hiện khát vọng đưa Thương hiệu BIDV ngày càng lớn mạnh, vươn xa Chi nhánh đã đạt được những kết quả rất khả quan, chứng tỏ được vị thế của mình trong sự phát triển chung của tỉnh.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh
Cơ cấu tổ chức của BIDV Từ Sơn được thực hiện theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy chế tổ chức hoạt động, chức năng nhiệm vụ của các phòng tại trụ sở BIDV Từ Sơn Theo đó, cơ cấu tổ chức của BIDV Từ Sơn bao gồm: Ban Giám đốc; 4 khối nghiệp vụ với 4 phòng Giao dịch trực thuộc Có thể hiểu rõ hơn về cơ cấu tổ chức của Chi nhánh theo sơ đồ:
4 ph òng giao dịch: Đồ ng
Phong. lý nội bộ) (Khối Quản
Ph òn g Qu ản lý nội bộ lý rủi ro) (Khối quản
Phòng Quản lý rủi ro
BAN GIÁM ĐỐC nghiệp) (Khối tác
Quản trị kho quỹ tín dụng lýkh ác h hà ng ) (K hố i Q uả n
Phòng KH cá nhân doanh nghiệp
Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV chi nhánh Từ Sơn
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh Từ Sơn
Bộ máy tổ chức của BIDV Từ Sơn được tổ chức thành năm khối: Khối quan hệ khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp,khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc.
- Khối quan hệ khách hàng : Bao gồm các phòng:
+ Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp có nhiệm vụ sau:
Thực hiện công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm(sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ, ); Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghiệp. Tiếp nhận và khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng (tạo số CIF) và tiếp nhận các yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng (thay đổi chủ tài khoản, Kế toán trưởng, người giao dịch ) để chuyển bộ phận quản lý thông tin khách hàng cập nhật vào phân hệ CIF.
Thực hiện công tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng đối với các khách hàng là doanh nghiệp; Thu thập thông tin, phân tích, thẩm định đánh giá dự án, khoản vay; Đối chiếu với các điều kiện tín dụng; đánh giá tài sản đảm bảo; phối hợp thẩm định đối với các dự án thuộc thẩm quyền đề xuất của phòng Quản lý rủi ro tín dụng; Lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt, chuyển Phòng Quản lý rủi ro rà soát, thẩm định rủi ro theo đúng quy trình cấp tín dụng của BIDV.
Thông báo cho khách hàng về quyết định tín dụng của BIDV; Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay.
+ Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân:
Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm; Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV.
Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân; Tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm bán lẻ của BIDV Phổ biến, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với tính chuyên nghiệp cao; Triển khai thực hiện kế hoạch bán hàng; Chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của chi nhánh, tối ưu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
Công tác tín dụng: Tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn; Thu thập thông tin, phân tích khách hàng; Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá theo quy định và quy trình nghiệp vụ của BIDV; Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu; đảm bảo hồ sơ, tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký; Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài tiệu liên quan đến khoản vay sang phòng Quản trị tín dụng quản lý; Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi, phí đến khi tất toán hợp đồng Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý.
- Khối tác nghiệp bao gồm các phòng:
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị v.v của BIDV Từ Sơn trong những năm qua.
- Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
- Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
+ Đối tượng của phiếu điều tra hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
+ Phạm vi điều tra: 100 khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu biểu và chính của BIDV Từ Sơn.
- Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” bao gồm các phần nội dung chính như sau:
+ Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
+ Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn.
Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về BIDV Từ Sơn và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.
- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Phần này mục đích tìm hiểu cụ thể từng loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
- Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.
- Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
- Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
+ Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
+ Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
- Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Excel Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng
Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn sử dụng lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại làm nền tảng lý thuyết.
Trong quá trình nghiên cứu sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp, so sánh và thống kê
Thống kê mô tả: Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 100 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này đã phát đi 100 phiếu thu về và xử lý số liệu thì thu được 100 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh
Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Từ Sơn.
Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của BIDV, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách Từ Sơn Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả hoạt động kinh doanh chung của BIDV Từ Sơn
- Môi trường kinh tế vĩ mô
Trong những năm vừa qua kinh tế Việt Nam nói chung, kinh tế thị xã Từ Sơn nói riêng phải đối mặt với hàng loạt khó khăn như: Lạm phát cao, lãi suất và tỷ giá biến động mạnh, thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khoán sụt giảm liên tục và kéo dài đã tác động đến ổn định kinh tế vĩ mô Song với các biện pháp kinh tế quyết liệt, kịp thời của Chính phủ, sự điều hành chính sách tiền tệ của của NHTW kinh tế vĩ mô nhằm tháo gỡ những khó khăn ngày 24/2/2011 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 11/NQ-CP chuyển trọng tâm chỉ đạo từ “tăng trưởng nhanh và bền vững” sang “kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội” ổn định kinh tế Việt Nam nói chung, nói riêng đã bước đầu vượt qua suy giảm và phục hồi, thể hiện: Tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2009 là 5,32%, năm 2010 là 6,78% GDP của tỉnh tăng bình quân 5 năm là 16,3%, tổng sản phẩm năm 2010 gần gấp 2 lần năm 2006, cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ, thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước được quan tâm, tình hình an ninh chính trị trật tự an toàn xã hội được đảm bảo.
Tình hình kinh tế khó khăn khiến cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng gần như ngừng trệ, hoạt động gặp nhiều khó khăn.
- Môi trường kinh tế vi mô Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước và khối Ngân hàng thương mại Cổ phần ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất nhiều các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
Năm 2011, hệ thống ngân hàng trên địa bàn thị xã Từ Sơn chỉ có 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 4 chi nhánh ngân hàng cổ phần cùng 4 quỹ tín dụng nhân dân, thì đến nay, đã có 5 chi nhánh NHTM nhà nước, 10 ngân hàng cổ phần và 5 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở.
Số lượng các ngân hàng trên địa bàn có sự tăng trưởng nhanh chóng về cả số lượng và quy mô Song song với sự tăng trưởng đó cũng là sự gia tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong địa bàn, số lượng ngân hàng càng tăng lên thì mức độ cạnh tranh càng cao.
Trong đó thế mạnh từng nhóm như sau:
+ Ngân hàng Nông nghiệp: Địa bàn rộng, công nghệ mạnh.
+ Ngân hàng TMCP mới thành lập: Chính sách cạnh tranh quyết liệt.
+ Ngân hàng Công thương: Số lượng cán bộ ít, điều hành gọn nhẹ, nhanh.
+ Ngân hàng Ngoại thương: Lợi thế trong việc phát triển sản phẩm thẻ, thanh toán xuất nhập khẩu.
+ Các NHTMCP khác: Sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa: chuyên nghiệp, đa dạng.
Môi trường hoạt động trên địa bàn ngày càng cạnh tranh nhiều hơn quyết liệt hơn hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều tập trung tăng trưởng sản phẩm
Vì vậy, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ (Ngân hàng bán lẻ) cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Trong định hướng phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2017, BIDV đã xây dựng cho mình lộ trình phát triển dịch vụ khá tăng trưởng, đó là xây dựng hình ảnh BIDV như một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Trên thực tế, BIDV tự hào và vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam ba năm liên tiếp 2015-2016 và
2017 do tạp chí The Asian Banker bình chọn, chi nhánh BIDV Từ Sơn đã đóng góp một phần nhỏ bé vào thành công này của hệ thống BIDV.
4.1.2 Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hoạt động Ngân hàng khi Việt Nam gia nhập WTO, hoạt động kinh doanh của BIDV Từ Sơn vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững Quy mô tài sản tang, tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng đầu tư, lành mạnh tài chính, phát triển sản phẩm dịch vụ, củng cố và mở rộng mạng lưới, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại hóa hoạt động nghiệp vụ Các chỉ tiêu cơ bản đều được hoàn thành vượt cao so với kế hoạch Các mặt hoạt động kinh doanh đều có tang trưởng năm sau cao hơn năm trước, hiệu quả kinh doanh tốt Với định hướng trở thành một chi nhánh NHTM đa năng, BIDV Từ Sơn đã không ngừng triển khai phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ và một số sản phẩm đã đạt được hiệu quả tốt Cụ thể:
4.1.2.1 Huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
+ Xét về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được BIDV chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm dân cư của BIDV gồm:
Các dịch vụ phát hành thường xuyên
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi cuối kỳ và trả lãi hàng tháng.
- Lớn lên cùng yêu thương
Các dịch vụ phát hành theo đợt
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu
- Chứng chỉ tiền gửi dài hạn
Sự đa dạng của các dịch vụ đã đáp ứng các nhu cầu gửi tiền của các đối tượng khác nhau Khách hàng gửi tiền tại BIDV Từ Sơn về lãi suất có thể chưa cạnh tranh bằng một số NHTMCP khác nhưng khách hàng lại tìm thấy ở đây sự an toàn,thoải mái Tuy nhiên, từ năm 2012, Ngân hàng nhà nước đã có những biện pháp quản lý trần lãi suất nghiêm khắc hơn, nên thị trường lãi suất cũng ổn định hơn, vì vậy, trên mặt bằng lãi suất không có sự chênh lệch nhiều, BIDV cũng có nhiều lợi thế hơn ngoài việc cung ứng các dịch vụ chất lượng thì BIDV còn có thêm lợi thế là ngân hàng có truyền thống lâu đời và vẫn là một ngân hàng có vốn đầu tư nhà nước, dễ tạo được niềm tin với ngân hàng hơn.
+ Xét về quy mô và tốc độ tăng trưởng quy mô
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Đơn vị: tỷ đồng
1 Tổng nguồn vốn huy động TGTK
4 Tiền gửi từ định chế tài chính
Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV Từ Sơn năm (2015,2017) Bảng 4.1 cho thấy vốn huy động từ dân cư đều tăng trưởng qua các năm
2015 đến 2017, và tốc độ tăng trưởng ngày càng tăng, từ 113.5% năm 2015 – 2016 lên 105% năm 2016-2017 Tốc độ tăng trưởng dân cư phụ thuộc vào hiệu quả sinh lời của nhiều kênh đầu tư Trong năm 2016 nguồn vốn dân cư có tăng trưởng chậm so với năm 2015 do sự cạnh tranh khốc liệt và diễn biến phức tạp trên thị trường lãi suất giữa các hệ thống ngân hàng nói chung và giữa các ngân hàng trên địa bàn thị xã Từ Sơn nói riêng Trong bối cảnh đó, BIDV Từ Sơn nghiêm túc tuân thủ trần lãi suất của NHNN, tuân thủ theo chủ trương chỉ đạo của BIDV, chi nhánh đã chủ động tiên phong hạ lãi suất huy động, vì vậy nhiều thời điểm lãi suất huy động vốn dân cư của BIDV Từ Sơn thấp hơn các NHTM khác trên cùng địa bàn, dẫn đến khách hàng rút tiền khỏi BIDV Từ Sơn Tuy nhiên, cuối năm 2015 đầu năm
2016, NHNN đã có những động thái nghiêm khắc với việc không thực hiện nghiêm túc quy định về trần lãi suất, ngăn chặn tình trạng có lãi suất huy động ngầm, ổn định thị trường lãi suất Nên tình hình lãi suất của năm 2016 có sự ổn
54 sự chênh lệch nhiều, BIDV cũng có nhiều lợi thế hơn ngoài việc cung ứng các dịch vụ tiện ích cao, chất lượng phục vụ tốt thì BIDV còn có thêm lợi thế là ngân hàng có truyền thống lâu đời và vẫn là một ngân hàng có vốn đầu tư nhà nước, dễ tạo được niềm tin với ngân hàng hơn Vì vậy, tình hình huy động vốn TGTK dân cư của BIDV Từ Sơn hoạt động hiệu quả.
Năm 2017, ngoài việc ổn định hơn nữa của thị trường lãi suất, BIDV cũng phát huy tốt những lợi thế của mình Ngoài ra, năm 2017, trên địa bàn thị xã Từ
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch
VỤ NHBL TẠI BIDV TỪ SƠN
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn còn gặp nhiều khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên toàn tỉnh Vì vậy việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra hạn chế, yếu kém nêu trên để có cơ sở thực tiễn đề ra giải pháp khắc phục.
4.2.1.1 Chất lượng marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đối với việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV Từ Sơn chưa thực sự quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại Chi nhánh chỉ quan tâm đến hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới Và việc phát triển dịch vụ mới của Từ Sơn chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn.
4.2.1.2 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự
Về công tác tín dụng, hiện tại chi nhánh có nhiều nợ xấu cho vay bán buôn nên chi nhánh chủ yếu tập trung để giải quyết, khắc phục nợ xấu nên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chú trọng nhiều ở giai đoạn trước, mà mới được chú trọng trong khoảng thời gian gần đây Tăng trưởng tín dụng chủ yếu dựa trên nền khách hàng hiện có, việc phát triển khác hàng mới tại các vùng trống, vùng trắng chưa có kết quả khả quan.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, theo thống kê, để bán hàng được thành công thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ không cao nên cán bộ không có ý tưởng rõ ràng và thường ngại việc.
4.2.1.3 Trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ
Do khách hàng của chi nhánh, khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên cán bộ giao dịch thường thụ động, Chi nhánh vẫn còn thói quen cung cấp những cái ngân hàng có chứ không phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần, vì vậy mà nhân viên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng Hơn nữa, các cán bộ chi nhánh chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm.
Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai.
Tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự được chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới – ngân hàng bán lẻ.
Thu nhập của cán bộ BIDV Từ Sơn còn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, mặc dù chi nhánh đã có chính sách khen thưởng nhưng những hình thức khen thưởng chưa đủ thu hút, khuyến khích được nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc.
4.2.1.5 Về công tác tuyển dụng
Chi nhánh đã đưa ra các tiêu chí tuyển dụng tuy nhiên công tác tuyển dụng này lại bị ảnh hưởng nhiều bởi mối quan hệ thân quen và họ hàng Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh phần đông chưa thực sự có trình độ chuyên môn cao và năng lực phát triển dịch vụ mới.
4.2.1.6 Ứng dụng công nghệ hiện đại
Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện Kể từ giữa năm 2010, từ khi BIDV triển khai dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, Chi nhánh Từ Sơn cũng như các Chi nhánh khác của BIDV hiện vẫn chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng Điều này chưa tạo được diện mạo mới về một ngân hàng hiện đại để tạo niềm tin và sức hấp dẫn của khách hàng Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã gây ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
4.2.1.7 Chính sách khách hàng và công tác marketing
Chưa có chiến lược tiếp thị các DVNHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của BIDV Từ Sơn chưa được tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, nghèo nàn Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Mặc dù, Hội sở chính đã thành lập Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhưng tại chi nhánh thì chưa có bộ phận chuyên trách nên khi thực hiện các chương trình tiếp thị qui mô thì chi nhánh phải thuê các công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp với chi phí rất cao.
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng chi nhánh đã phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn thực hiện chung cho các đối tượng Chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng nhưng hầu hết các phòng đều chưa chú ý và chưa thực hiện đầy đủ.
Nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chưa nắm vững được hết các DVNHBL nên khi hướng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với chi nhánh Nhìn chung chính sách chăm sóc khách hàng còn thụ động, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTM trên địa bàn nên chất lượng, hiệu quả chưa cao Đội ngũ cán bộ, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp bán hàng của Chi nhánh chưa thực sự thấm nhuần được nhiệm vụ của mình, kỹ năng bán hàng chưa tốt, chưa phát huy được hết tiềm năng và thế mạnh của bản thân, vẫn còn hiện tượng bị động, sức ì còn lớn.
Việc triển khai và thực hiện DVNHBL tại Tư sơn chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ riêng của BIDV Từ Sơn mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh Do:
4.2.2.1 Môi trường kinh tế xã hội
Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ nhbl tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Từ Sơn
4.3.1.1 Mở rộng quy mô dịch vụ
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu sau gần 12 năm lại đây BIDV Từ
Sơn đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và bước đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Chi nhánh BIDV Từ Sơn nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cư trên địa bàn Các dịch vụ huy động vốn không ngừng được triển khai như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm song hành, tiết kiệm tích lũy bảo an, tích lũy hưu trí, tích lũy trẻ em tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều khách hàng Trung bình khoảng 2-3 tháng, Ngân hàng lại đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (14 sản phẩm) so với các ngân hàng thương mại quốc dân
(VCB 8 dịch vụ), ngân hàng thương mại cổ phần (ACB 14 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
BIDV Từ Sơn cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của dân cư Mức lãi suất huy động thấp hơn các
NHTM cổ phần nhưng so với các ngân hàng quốc dân thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một NHNN và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút được vốn dân cư Với cơ cấu tổ chức hiện đại không chỉ dựa trên các chức năng để tổ chức hoạt động quản lý mà đối tượng khách hàng đã được phân theo nhóm để phát triển sản phẩm dịch vụ theo sát từng nhóm khách hàng.
Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
STT Chỉ tiêu đánh giá
01 Sản phẩm đa dạng, phong phú 60 25 15
02 Gói sản phẩm phù hợp với điều
72 15 13 kiện thu nhập của khách hàng
03 Lãi suất hợp lý so với các ngân
04 Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi 80 15 5
Nguồn: Báo cáo đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng
4.3.1.2 Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
79 năm 2015 đến nay đã có hơn 27.000 khách hàng tại thị xã Từ Sơn và các huyện lân cận có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ tại chi nhánh Số lượng khách hàng tăng trưởng với tốc độ khá cao, từ đầu năm 2015 đến nay, trung bình mỗi tháng tăng thêm gần 200 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm DVNHBL tại chi nhánh Để có được điều này là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thông, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng).
Tuy chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn nhưng chi nhánh vẫn chiếm giữ được thị phần lớn Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
4.3.1.3 Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên địa bàn
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 2%), Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay cán bộ công nhân viên lãi suất 7.25%-8%/năm, NHCP
An Bình Bắc Ninh 10%/năm; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở lãi suất 7-11%/năm, NHCPAn Bình Bắc Ninh 10-13%/năm; cho vay kinh doanh ngắn hạn lãi suất 7% - 10,5%/năm, NHCP An Bình 11%/năm.
4.3.1.4 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập chi nhánh
Mặc dù, hiện nay thu nhập từ DVNHBL của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống Qua bảng 2.17 cho thấy tỷ trọng thu nhập DVNHBL đã tăng dần qua các năm, điều này chứng tỏ chi nhánh đã dần hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là một hướng đi đúng đắn để tăng thêm thu nhập và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
Mặc dù, Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên nhất là dưới áp lực trên địa bàn toàn tỉnh ngày càng gia tăng Tuy nhiên, mảng DVNHBL vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
Số lượng dịch vụ của chi nhánh khá “đầy đủ” về danh mục nhưng còn mang nặng tính truyền thống, chất lượng dịch vụ còn thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa có định hướng theo nhu cầu khách hàng Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản
So với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
- Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Agribank có tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết (ACB, Sacombank).
- Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
- Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế Hệ thống ATM tại thị xã Từ Sơn còn ít so với nhu cầu của khách hàng, tại địa bàn thị xã Từ Sơn có những lần khách phải chờ đến 20 phút mới đến lượt, có những máy ATM hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lượng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Loại hình đơn vị chấp nhận thẻ còn quá ít Do bản thân khách hàng hay khách du lịch tại tỉnh vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt Do công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn hạn chế và ở quy mô hẹp, chưa phổ biến và gây ấn tượng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
4.3.3.2 Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên BIDV Từ Sơn còn chưa được như kỳ vọng
Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ nhbl của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022
Việt Nam với dân số khoảng hơn 90 triệu dân ngày càng có nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thì thị trường Ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên rộng mở đối với các NHTM Việt Nam Nắm được xu hướng tất yếu này, BIDV đã từng bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động Vì vậy xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với chi nhánh Từ Sơn không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay Nhận định được đặc điểm kinh tế xã hội của địa phương, là một tỉnh giáp danh thủ đô, vị trí địa lí thuận lợi, kinh tế đang trên đà khởi sắc với chủ trương ưu tiên phát triển mạnh ngành dịch vụ, đời sống người dân ngày một nâng cao, chi nhánh Từ Sơn đã xác định thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một
“mảnh đất màu mỡ” đang cần được khai thác Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược cần phải tiến hành ngay của chi nhánh. Các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm cần phải được nghiên cứu, xây dựng và đưa ra ngay từ đầu năm tài chính, mục tiêu năm sau cao hơn năm trước Theo đó DVNHBL của chi nhánh trong giai đoạn tới phải có những thay đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất Tầm nhìn đến 2022: BIDV Từ Sơn sẽ duy trì vị thế và tiếp tục giữ vai trò ngân hàng hàng đầu trên địa bàn trong lĩnh vực NHBL, trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và bảo hiểm, cung cấp các sản phẩm DVNHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Các mục tiêu chiến lược của Chi nhánh Từ Sơn có tính khả thi cao vì được dựa trên nền tảng là kết quả hoạt động và điều kiện hoạt động thực tế của đơn vị.
Ngoài ra Chi nhánh Từ Sơn cũng đề ra những định hướng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các chi nhánh Từ Sơn ngân hàng khác trên địa bàn, bao gồm:
- Luôn cập nhật và đề cao việc đào tạo đội ngũ nhân viên Để phát triển được dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thì trước hết Chi nhánh Từ Sơn cần có những con người hiểu biết về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, có khả năng phát triển nó Nhằm chuẩn bị cho việc thiết lập một đội ngũ cán bộ khoa học công nghệ có trình độ đáp ứng nhu cầu trong tương lai thì nguồn nhân lực phải không những được tăng cường về số lượng mà còn phải nâng cao chất lượng cán bộ Trước mắt, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Từ Sơn cũng cần tuyển thêm một số cán bộ có kinh nghiệm và trình độ cao Bên cạnh đó tổ chức triển khai công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ trên tất cả các mặt nghiệp vụ và đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, và các kỹ năng phụ trợ như trình độ tiếng Anh, tin học để đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
- Tiếp tục hoàn thiện chính sách và tổ chức của chi nhánh để làm động lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện tại chi nhánh Từ Sơn đang thực hiện theo mô hình quản lý tập trung và chuyên môn hoá theo các mảng nghiệp vụ, tức là phân bố theo chức năng của các phòng ban, tại chi nhánh Từ Sơn và các và các phòng giao dịch và đưa ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì chi nhánh Từ Sơn tiếp tục duy trì mô hình phòng ban theo chức năng nhưng xoá bỏ những bố trí không phù hợp và điều đặc biệt cần làm ngay là lập thêm một bộ phận chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật để nâng cao chất lượng cũng như trợ giúp các phòng ban khác khi họ phải thực hiện các giao dịch bán lẻ.
- Phát triển thị phần của chi nhánh Từ Sơn phát trên thị trường ngân hàng bán lẻ, duy trì thị phần ngân hàng bán buôn Giữ vững và phát triển đội ngũ khách hàng bán lẻ hiện có Phát triển các đội ngũ khách hàng bằng cách đưa ra các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Xác định và tập trung vào các nhóm khách hàng trọng yếu Đẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh của chi nhánh, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
- Mở rộng thêm kênh phân phối, đặt thêm máy ATM và nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS), ngoài ra chi nhánh Từ Sơn đang dự định mở thêm phòng giao dịch trong thời gian tới tại những nơi phát triển mạnh và nhu cầu dịch vụ ngân hàng lớn.
- Đưa ra nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản về sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh gắn với lợi ích của khách hàng Phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng như trả lương thẻ, sao kê, trả các hoá đơn dịch vụ, các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, liên kết thẻ, các sản phẩm vay cầm cố, phát triển các tiện ích mới của thẻ ATM Qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm của dịch vụ cung cấp, đầu tư cho công tác tiếp thị khách hàng, tổ chức tốt bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
- Đầu tư phát triển công nghệ: Tăng cường đầu tư cho công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng lưới truyền dẫn của Chi nhánh, không để cho các sự cố chập cháy xảy ra tại Chi nhánh Tiêu chuẩn hoá và hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc, tăng cường hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành.
- Khách hàng mục tiêu : Đến năm 2022 có nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng
10% dân số tỉnh Bắc Ninh, bao gồm các nhóm khách hàng: (i) Nhóm khách hàng dân cư đô thị tại các thành phố, thị xã, thị trấn (công chức, cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài); (ii) Nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi tuổi từ 18-45 (công chức, viên chức, cán bộ trẻ có thu nhập, sinh viên); (iv) Nhóm khách hàng thu nhập cao (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý).
- Các địa bàn mục tiêu
+ Địa bàn ưu tiên phát triển: Thị xã Từ Sơn, Phường Đồng Kỵ, Phù Khê, Khu Đô Thị Ba Gia Phường Đình Bảng, Phường Châu Khê.
+ Địa bàn tiềm năng phát triển: Huyện Yên Phong, Huyện Thuận Thành, Thị trấn Đông Anh.
+ Sản phẩm: Cung cấp danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại theo thông lệ, đa dạng và chất lượng cao.
+ Kênh phân phối: Phát triển đa dạng các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng Theo đó:
Kênh phân phối truyền thống: Hoàn thiện mô hình tổ chức các phòng giao dịch chuyên trách bàn lẻ Tăng số lượng phòng giao dịch từ 4 lên 6 vào năm 2020.
Kênh phân phối hiện đại: Tiếp tục phát triển mạnh các kênh phân phối E- banking, ATM, POS, Internet đưa các kênh phân phối ngân hàng điện tử trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán ).
- Tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân bình quân 28%/ năm.
- Nợ xấu (NPL) thấp hơn 2%.
- Gia tăng hiệu quả hoạt động: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng bình quân 40%/năm, chi phí hoạt động gia tăng bình quân 10% mỗi năm.
- Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm tỉ trọng 30-35% trong lợi nhuận trước thuế của ngân hàng.
- Mỗi phòng giao dịch mới thành lập xác lập điểm hòa vốn trong 2 năm.
4.4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của Chi nhánh BIDV Từ Sơn bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tồn tại và phát triển bền vững, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại CN BIDV Từ Sơn là xu hướng tất yếu Sau đây là một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.
4.4.3.1 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong phát triển của một ngân hàng nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng Bởi vì mày móc thiết bị dù có hiện đại đến đâu cũng phải do con người vận hành, cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ giữa các Ngân hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, về giá cả dịch vụ rồi cũng có điểm dừng, điều quan trọng nhất là tạo nên sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực bán lẻ chính là nguồn nhân lực, là đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực là điều không thể thiếu.
Kết luận
Dịch vụ NHBL là hoạt động ngày càng có vai trò và ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của các NHTM, đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy, hoạt động của ba dịch vụ bán lẻ chính: Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Từ Sơn qua các năm 2015-2017 nhìn chung được đánh giá là an toàn, đạt hiệu quả và có sự tăng trưởng qua các năm cả về tỷ trọng và quy mô Về tổng quan chi nhánh đã thực hiện tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn vẫn còn một số vấn đề tồn tại cần giải quyết nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới khi mà nền kinh tế đang ngày càng phát triển, mở ra không ít cơ hội cũng như thách thức to lớn Do đó,việc nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn là rất cần thiết và có ý nghĩa không chỉ trong phạm vi một chi nhánh NHTM như BIDV Từ Sơn mà còn có ý nghĩa đối với các NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Qua quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn em đã rút ra một số vấn đề như sau: Để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTM cần phải thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần phải thực hiện tốt các công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh của ngân hàng cũng như quảng bá các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đi đôi với việc xây dựng chính sách “ bán lẻ” hợp lý, quy trình của các sản phẩm bán lẻ phải được hoàn thiện đảm bảo ngày càng an toàn chặt chẽ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bên cạnh đó, chính sách quản lý, chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và nâng cao hơn Mỗi cán bộ BIDV luôn thể hiện trách nhiệm, sự mong muốn thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng, chủ động tìm hiểu thêm thông tin phản hồi nhằm hiểu rõ về nhu cầu thực sự của khách hàng, tháo gỡ giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời Đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, tạo dựng được niềm tin của khách hàng Ngoài ra, sự hỗ trợ của các ban ngành có liên quan như NHNN, các cấp chính quyền địa phương, các cơ quan hành pháp là điều kiện hết sức quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày càng nhận được sự quan tâm đúng mức từ phía lãnh đạo các Ngân hàng, tuy nhiên do đây là lĩnh vực mới, thời gian cũng như trình độ nghiên cứu có hạn nên không tránh khỏi những hạn chế về mặt phân tích cũng như các giải pháp đưa ra Vì vậy, Em rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy Cô để luận văn được hoàn chỉnh hơn, được ứng dụng rộng rãi trong thực tiễn.
Kiến nghị
5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội
Thứ nhất: Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín của nhiều bên tham gia Các quan hệ này chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật như luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật các tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì vậy việc hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng là rất cần thiết.
Dịch vụ thanh toán còn gặp nhiều khó khăn do đang bị điều chỉnh ở rất nhiều luật, chưa có sự thống nhất với nhau Chẳng hạn như Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ các dữ liệu điện tử làm bằng chứng trong quá trình giao dịch kinh tế nhưng luật thanh toán lại bắt buộc những hồ sơ lưu giữ phải bằng giấy Vì vậy,cần phải xây dựng hoàn thiện cơ chế điều chỉnh pháp lý về thanh toán điện tử,ngân hàng điện tử.
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ bùng nổ trong DVNHBL Hiện nay, cần phải có các quy định pháp luật làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ cũng như quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngoài phù hợp với thông lệ quốc tế.
Thứ hai: Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế
Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế Khi nền kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen thanh toán qua máy móc.
Thứ ba: Tạo môi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi
Mặt bằng công nghệ của Việt Nam thấp hơn so với các nước trên thế giới, vì vậy, Chính phủ cần chú trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển của Bưu chính viễn thông là tiền đề, cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng mới Phí thuê bao, sử dụng internet và cước điện thoại còn đắt sẽ không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng.
5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất: Bổ sung các chính sách, cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới.
NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế Trên cơ sở các bộ Luật của Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công nghệ hoặc phải có những sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ của NHTM.
Thứ hai: Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo được kiến trúc tổng thể, hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và toàn xã hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng này giúp các NHTM cập nhật các thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trên một số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí.
Thứ ba: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
NHNN cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng của các công cụ thanh toán, có những chính sách khuyến khích các NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường năng lực của Trung tâm công nghệ thông tin tín dụng – NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng để tư vấn và giúp định hướng đầu tư cho các NHTM.
5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Từ Sơn có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì có những giải pháp bản thân Chi nhánh Từ Sơn không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính Những giải pháp hỗ trợ đó là:
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.
Muốn tạo hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như logo, tờ rơi quảng cáo…
BIDV cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Từ Sơn có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin
