LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân h ng bán lẻ của ngân h ng thương mại
1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ Ngân hàng
Thông thường khái niệm dịch vụ được hiểu là như những loại hàng hóa phi vật chất, có tác dụng giải quyết các mối quan hệ giữa người bán, người mua hoặc tài sản, hàng hóa mà người sử dụng với người cung cấp Trong đó, không có sự chuyển giao quyền sở hữu chỉ có sự chuyển giao quyền sử dụng.
Theo từ điển bách khoa toàn thư thì “dịch vụ là một hoạt động nhằm trợ giúp hoặc cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu của người khác Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công DV có thể phân chia thành ba bộ phận, đó là:
+ DV cơ bản là các hoạt động được triển khai cho mục đích chính của DV; + DV hỗ trợ là các hoạt động bổ sung làm tăng thêm giá trị cho DV cơ bản; + DV tổng hợp: kết hợp cả hai bộ phận DV trên.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.Hoạt động ngân hàng không phải là ngành trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm vật chất, nhưng bằng việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như giao dịch, thanh toán… ngân hàng được đóng vai trò là đơn vị gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịchavụ cho nền kinh tế.
Khái niệm chung về dịch vụ chưa có định nghĩa thống nhất và khái niệm của dịch vụ NH cũng có các định nghĩa khác nhau giữa các nước trên thế giới Tổ chức thương mại thế giới đã xếp dịch vụ tài chính vào phân ngành thứ 7 trong 12 ngành dịch vụ.
“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S Rose cho rằng “ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Và được lý giải cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có 3 nhóm sản phẩm cơ bản là huy động vốn; cấp tín dụng; Các dịch vụ khác như thanh toán, ngân quỹ…
Theo Luật các Tổ chức Tín dụngViệt Nam số 47/2010/QH12 ngày 17/06/2010 thì các dịch vụ NHTM cung cấp chủ yếu là:
+ Nhận tiền gửi và tài sản có giá trị tương đương từ dân cư: Là hoạt động huy động vốn từ tổ chức kinh tế (TCKT), khách hàng cá nhân (KHCN) qua các loại kỳ hạn như không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác Qua hoạt động gửi tiền này khách hàng sẽ nhận được cả tiền gốc và lãi theo thỏa thuận.
+ Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để TCKT, cá nhân được sử dụng vốn của ngân hàng cho các mục đích của mình như đầu tư, mua sắm tiêu dùng… với nguyên tắc có hoàn trả tiền gốc và lãi Các sản phẩm cấp tín dụng của ngân hàng như: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
+ Cung cấp dịch vụ thanh toán: o Các dịch vụ thanh toán trong nước như: phát hành séc, thực hiện lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, phát hành thư tín dụng, phát hành thẻ ngân hàng, dịch vụ thu chi hộ. o Các dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định. o Dịch vụ Thẻ: các loại thẻ thường được chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Ngày nay, thẻ ngân hàng ngoài các chức năng thanh toán, rút tiền, thẻ ngân hàng được tính hợp rất nhiều các dịch vụ ngân hàng khác Có thể nói, thẻ ngân hàng gần như là một đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng thu nhỏ. o Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,…”
1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Với cách nhìn nhận khác nhau sẽ có khái niệm về dịch vụ NHBL không giống nhau Thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail Banking”được định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng điển hình dành cho thị trường lớn trong đó các khách hàng cá nhân sử dụng các chi nhánh địa phương của các Ngân hàng thương mại Các dịch vụ bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, các khoản vay cá nhân, cầm cố, thẻ ghi nợ ghi có và chứng chỉ tiền gửi.”
Theo Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.”
Các khái niệm về NHBL chủ yếu dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các NH phục vụ Do vậy, trong phạm vi bài nghiên cứu này, dịch vụ NHBL được hiểu là: “Những sản phẩm dịch vụ tài chính được ngân hàng cung cấp phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân thông qua các kênh phân phối khác nhau.” 1.1.3 Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cũng mang đặc điểm của các dịch vụ nói chung như:
+ Sản xuất gắn liền với tiêu dùng: sản phẩm được sản xuất và tiêu dùng ngay.
+ Không đồng nhất và khó xác định về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) còn bao gồm nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, công nghệ của
NH, và trình độ nhân sự… Những nhân tố này tạo dựng lên chất lượng
DVNH nhưng các nhân tố này cũng được thay đổi và phát triển liên lục nên rất khó đo lường, xác định chính xác chất lượng DVNH.
+ Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự trao đổi chỉ một lần mà nó là các tương tác giao dịch hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng một cách thường xuyên Qua sự kết nối với khách hàng, ngân hàng có thể thu thập được các thông tin về khách hàng độ tuổi, sở thích, các quan hệ xã hội… từ đó ngân hàng có những chính sách phù hợp trong việc cung cấp DVNH Đặc biệt hiện nay, quan điểm về thông tin khách hàng được các ngân hàng đặc biệt coi trọng và coi đó là một tài nguyên để ngân hàng khai thác và sử dụng.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân h ng thương mại
1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
Theo Giáo trình Kinh tế học phát triển thì: “Tăng trưởng là diễn tả một hoạt động thay đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn Phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.”
Các quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra, về cơ bản các quan điểm nay đều đồng nhất Tham khảo luận án của Vũ Thị Ngọc Dung (2009) về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.” đã đưa ra khái niệm tổng quát về các hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTMCP tại Việt Nam và đưa ra những giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn cao.
Quan điểm về Phát triển dịch vụ NHBL được Vũ Thị Ngọc Dung tổng kết lại như sau: “Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp các dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội, theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.”
Theo xu hướng quốc tế hóa và hiện đại hóa công nghệ cao, nền kinh tế Việt Nam hiện nay đã và đang tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp và các NHTM trong các chiến lược phát triển ngân hàng của mình Để nắm bắt cơ hội và thách thức trong ngành tài chính đặc biệt trong dịch vụ NHBL, các NHTM phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, thay đổi phong cách phục vụ theo định hướng khách hàng là trung tâm Do đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên khả năng lan tỏa trong xã hội rất nhanh, nên các NHTM để có thể phát triển dịch vụ NHBL phải tìm cách đưa được sản phẩm dịch vụ của mình đến với lượng đông khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt.
1.2.2 Vai trò và xu hướng của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phát triển dịch vụ NHBL là giúp các ngân hàng mở rộng mạng lưới, tăng quy mô khách hàng:
Từ đặc điểm của đối tượng khách hàng NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ cũng đồng nghĩa với tăng thêm quy mô khách hàng.
Ngoài ra, liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát triển để phát triển DVNH theo hướng hội nhập quốc tế, các NH đã có sự hợp tác, liên kết với nhau ngày càng chặt chẽ Bất kỳ NHTM nào cũng có thể phục vụ mọi khách hàng trên thế giới bằng nền tảng kết nối công nghệ, dữ liệu với các ngân hàng quốc tế Từ đó, sự ảnh hưởng của ngân hàng tới khách hàng ngày càng mở rộng, quy mô khách hàng ngày tăng.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp các ngân hàng có thu nhập ổn định, hạn chế rủi ro:
- Theo nguyên tắc chung “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, do đó phân tán rủi ro trong kinh doanh khi phát triển dịch vụ bán lẻ là một giải pháp toàn diện để giữ vững sự ổn định của ngân hàng Ngoài ra, hoạt động tín dụng là hoạt động có luôn tiềm ẩn rủi ro nhất nên tăng thu từ các hoạt động dịch vụ giúp các ngân hàng có nguồn thu ổn định hơn, ít rủi ro hơn, không chịu ảnh hưởng quá nhiều vào “sức khỏe” của khách hàng và thị trường.
- Phát triển dịch vụ NHBL tạo động lực để ngân hàng tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường
Trong giai đoạn ngày nay, các ngân hàng NH ngoài áp dụng cạnh tranh về giá, về lãi suất mà còn cạnh tranh về tiện ích sản phẩm, về chất lượng dịch vụ… với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ nhiều hơn, cung cấp nhiều tiện ích hơn, tăng chất lượng dịch vụ lên đã vô hình thúc đẩy khả năng cạnh tranh của NH lên.
Ngoài tác động trên, với quy mô khách hàng lớn, đa dạng, có các nhu cầu dịch vụ khác nhau thì việc tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những biện pháp cho việc lôi kéo khách hàng về NH.
- Phát triển dịch dịch vụ NHBL tạo động lực để ngân hàng đầu tư cho hệ thống công nghệ tạo cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng.
Theo đà phát triển công nghệ hiện nay, hệ thống công nghệ ngân hàng nói chung và hệ thống công nghệ phục vụ cho dịch vụ NHBL ngày càng được các ngân hàng quan tâm và phát triển Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng có thể áp dụng ứng dụng được nhiều loại hình sản phẩm hiện đại, tăng cường công tác quản lý, xử lý dữ liệu hệ thống tốt hơn.
- Phát triển dịch vụ NHBL mang đến sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng
Phát triển dịch vụ NHBL làm giảm thiểu các chi phí liên quan cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế bằng việc tiết kiệm các khoản chi phí như thời gian, thông tin…gia tăng quá trình luân chuyển vốn, giúp thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm dòng tiền được nhanh chóng chuyển dịch từ khách hàng đến ngân hàng và ngược lại Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được đẩy và quá trình đầu tư để phát triển kinh tế, nâng cao mức sống.
Ngoài ra, với sự phát triển của dịch vụ NHBL, người dân ngày càng được tiếp cận với các dịch vụ hiện đại, điều này góp phần thúc đẩy tiến bộ của văn hóa, xã hội.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Quy mô và sự tăng trưởng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
+ g là tốc độ tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng tại kỳ n so với kỳ n-1 của NHTM Đơn vị tính %
+ Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ thứ i trong kỳ n
+ Y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ thứ I trong kỳ n-1
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể.
1.2.3.2 Khả năng hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ
Thực hiện phát triển dịch vụ bán lẻ
Tỷ trọng hoàn thành kế
= x 100 (%) hoạch dịch vụ bán lẻ
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức đ phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
- Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động
Số điểm giao dịch là tiền đề đầu tiên cho việc phát triển dịch vụ NHBL Với mạng lưới phân bổ ở địa bàn có điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sẽ tăng được lượng khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ.
Ngoài vai trò là nơi cung cấp dịch vụ, mạng lưới giao dịch còn đóng góp vào việc tạo dựng hình ảnh, quản bá thương hiệu cũng như cung cấp và tiếp nhận các thông tin của thị trường… qua đó giúp các ngân hàng triển khai các chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tớii từng địa bàn một cách phù hợp và hiệu quả nhất.
Các hoạt động dịch vụ ngân hàng luôn chịu ảnh hưởng trực tiếp từ nhân tố con người Thông qua hoạt động của con người sẽ có tác động thúc đẩy hoặc kìm hãm sự tăng trưởng của các DV ngân hàng Với vị trí là nhân tố thúc đẩy, chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở trình độ, năng lực, kiến thức chuyên sâu…của đội ngũ nhân sự.
Ngoài ra, kiến thức chuyên sâu, năng lực cán bộ có thể được tăng cường thông qua các chươngatrìnhađàoatạoanghiệp vụ ngân hàng Đặc biệt trong giai đoạn phát triển công nghệ như hiện nay, công tác đào tạo nâng cao năng lực, bổ sung kiến thức kỹ năng mới đóng vai trò quan trọng tác động lớn đến tốc độ phát triên của dịch vụ NHBL.
Ngoài trình độ, nghiệp vụ yếu tố năng suất lao động cũng là một nội dung thể hiện rất rõ ràng về chất lượng nhân sự Yếu tổ này có ý nghĩ quan trọng trong việc giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời trong quản trị, trong việc ra định hướng phát triển ngân hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng làamộtatrong các chiếnalược marketing của
NH nhằm thu hút khách hàng sử dụng DV của mình Chính sách khách hàng trên thế giới được coi là một chiến lược hàng đầu trong phát triển DV NHBL hiệu quả. Để có thể thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng để có chính sách chăm sóc hợp lý và hiệu quả Các chính sách ưu đãi cho khách hàng thường hướng đến các đối tượng khách hàng có giao dịch lâu năm với ngân hàng, khách hàng VIP, hoặc các đối tượng ngân hàng muốn thu hút…
Thể hiện thông qua nguồn lực vốn của ngân hàng Nếu ngân hàng có nguồn lực lớn thì NH sẽ mở rộng mạng lưới hoạt động của mình, có điều kiện đầu tư cho máy móc, thiết bị hoặc có khả năng thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng cao.
Có tiềm lực tài chính mạnh mới có thể đầu tư máy móc, công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Trình độ công nghệ thông tin
Không chỉ trong hoạt động DV NHBL, trong hoạt động của mình ngân hàng phải luôn đòi hỏi sự tích lũy vốn để đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin là xu hướng hoạt động của các ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và là xu hướng phát triển chính của DV NHBL trong tương lai.
Từ thực tế, nhiều NH đã chiếm được thị phần nhất định trong phát triển DV NHBL qua việc áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh.
Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng: Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô cùng quan trọng, là nền tảng để phát triển và triển khai; Hệ thống các phần mềm ứng dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng.”
- Hoạt động marketing ngân hàng
Trong phát triển DV NHBL, marketing có vai trò quan trọng trong việc marketing, cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ để giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ và lôi kéo được khách hàng cho NH Có thể thấy các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tốt đều rất chú trọng yếu tố này.
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự tự do hóa trong môi trường tài chính NH, các NH khiến ngày một nhiều tổ chức tài chính tham gia bán các dịch vụ giống của NH Khách hàng trở nên khắt khe trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ do họ được lựa chọn nhà cungacấp để đáp ứng được các nhu cầu đặt ra Chính vì thế, đối với mỗi NH luôn luôn hoàn thiện dịch vụ của mình để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.
- Chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp Điều này được đánh giá qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH và độ hài lòng của khách hàng đối với việc xử lý các nghiệp vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng Mặc dù chất lượng dịch vụ là yếu tố định tính nhưng có ý nghĩa quan trọng đối với kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các NHTM hiện nay.
- Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Chính sách kinh tế vĩ mô là chính sách của chính phủ được hoạch định và thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu kinh tế vĩ mô như ổn định sản lượng, tăng trưởng kinh tế, lạm phát thấp Các chính sách vĩ mô luôn có sự tác động hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp lên các hoạt động của nền kinh tế Với vai trò quan trọng của hệ thống ngân hàng đối với nền kinh tế, các chính sách kinh tế vĩ mô như chính sách tài chính, chính sách tiền tệ thường được chính phủ sử dụng để thực hiện điều tiết nền kinh tế.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại m t số ngân h ng TMCP Việt
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng TMCP Việt Nam Để nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phải có sự phát triển về lượng và chất của tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các ngân hàng Việt Nam rất lạc quan về triển vọng phát triển dịch vụ bán lẻ Việc mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc vào các yếu tố chính là: thị trường, sản phẩm, các kênh phân phối, mức độ thỏa mãn, tiện ích đối với khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng có những rủi ro đặc thù. Sau đây là kinh nghiệm về hoạt động bán lẻ, đặc biệt là tín dụng cá nhân ở một số ngân hàng có tỷ trọng cho vay cá nhân lớn tại Việt Nam.
1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Giai đoạn 2016 – 2018, Techcombank luôn có tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên 40%, nằm trong nhóm 5 ngân hàng có tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân lớn nhất hệ thống Dư nợ cho vay cá nhân của Techcombank đến cuối năm
2018 đạt trên 70 nghìn tỷ đồng với gần 3 triệu khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống Tuy phát triển cho vay khách hàng cá nhân lớn cả về quy mô dư nợ, số lượng khách hàng và sản phẩm nhưng chất lượng cho vay của Techcombank luôn được kiểm soát an toàn ở mức thấp Có được những thành công như vậy bới quan điểm của ngân hàng là luôn xây dựng hệ thống bền vững, ổn định để dù có biến cố xảy ra trên thị trường tài chính thì ngân hàng lúc nào cũng vững vàng Do đó với các sản phẩm bán lẻ nói chung và sản phẩm tín dụng cá nhân nói riêng, ngân hàng cũng không đưa ra mục tiêu về con số mà tập trung về tăng trưởng bền vững.
Trong nhưng năm qua, tăng trưởng dư nợ cá nhân của Techcombank không nhiều, duy trì dưới 10% nhưng doanh thu vẫn mạnh Đó là do ngân hàng đã chuyển hướng tập trung vào các khách hàng hiệu quả và giảm cho vay các khách hàng hiệu quả kém (tức là các khách hàng có khả năng nợ xấu cao Bởi ngân hàng cho rằng nếu bảng cân đối và doanh thu cùng tăng, không cẩn trọng thì sẽ dẫn đến mức tăng không đồng đều và làm áp lực tăng lên nợ xấu, qua đó kéo giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng nặng tới phần vốn.
Hơn nữa, qua nhiều năm đồng hành cùng với khách hàng, ngân hàng thấy vấn đề của khách hàng không phải là lãi suất mà là chi phí tài chính Do đó ngân hàng đã tập trung giải quyết các vấn đề ấy cho khách hàng và đó cũng là định hướng chiến lược của ngân hàng.
Năm 2018, cơ cấu tín dụng cá nhân của Techcombank đã giải ngân tới 25.000 tỷ đồng cho các khoản vay mua nhà, chiếm 20% thị phần dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng Techcombank tập trung vào cho vay mua nhà để ở, các khách hàng đều có nguồn thu được chứng minh cụ thể Mặc dù, trên thị trường, hoạt động tài chính tiêu dùng đang được ưa chuộng, nhưng Techcombank vừa qua lại bán công ty này bởi mỗi ngân hàng có một chiến lược riêng dựa trên khả năng của mình và cạnh tranh so với thị trường Techcombank xác định đây không phải điểm mạnh, mà điểm mạnh của Techcombank là cho vay có thế chấp nên tập trung về cho vay thế chấp Hơn nữa, ngân hàng cũng có thế mạnh về dịch vụ nên sẽ tiếp tục theo đuổi con đường này Nếu giữ lại công ty tài chính mà không phải sở trường thì không hiệu quả, bán đi là tốt nhất bởi khi bán đi vốn sẽ được hòa nhập vào vốn chung của ngân hàng, qua đó nâng cao về thế mạnh tài chính Techocmbank có thế mạnh ở từng phân khúc như là mảng thẻ tín dụng, mảng khách hàng VIP, mua xe cá nhân sử dụng…và ngân hàng đã, đang và sẽ tập trung vào các phân khúc này và phát triển. 1.4.1.2.Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Vpbank)
Sau 20 năm thành lập, VPBank được xem là một trong những ngân hàng hàng đầu ở lĩnh vực bán lẻ Tính đến hết năm 2018, dư nợ cho vay cá nhân củaVpbank đạt 129 nghìn tỷ đồng, chiếm 58% tổng dư nợ Đặc biệt, tỷ trọng dư nợ cá nhân năm 2017 đạt mức cao nhất cho đến nay, 64% và là ngân hàng có tỷ trọng cho vay cá nhân lớn nhất toàn hệ thống Ở giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn có bước đi khả quan Tình hình khó khăn của nền kinh tế tác động đến nhu cầu tiêu dùng cá nhân không lớn như đối với các ngành kinh tế khác Nhu cầu tiêu dùng tại Việt Nam đang tăng trưởng một cách ổn định, giúp hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank vẫn được duy trì ở mức cao.
Tính đến hết năm 2018, VPBank đã thu hút thêm 57% số lượng khách hàng mới so với cùng kỳ năm ngoái, ngân hàng tin tưởng rằng xu hướng này sẽ tiếp tục được duy trì trong thời gian thời gian tới Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có nhiều tiềm năng nhờ bộ phận dân số trẻ năng động, thu nhập ngày càng tăng và có mong muốn cải thiện chất lượng cũng như phong cách sống Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ mà nhiều ngân hàng đang cung cấp vẫn còn giản đơn và có tính năng giống nhau, không phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cụ thể Vì thế, VPBank đã và đang triển khai một loạt các giải pháp thanh toán, đầu tư và cho vay mới một cách linh hoạt và thuận tiện nhất nhằm phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng.
VPBank là một trong số các ngân hàng có một nền tảng nghiệp vụ quản lý rủi ro vững chắc và luôn tập trung kiểm soát rủi ro danh mục cho vay nên nợ xấu luôn được kiểm soát tốt nhưng vẫn tăng trưởng được danh mục cho vay Ngân hàng cũng đưa ra định hướng sẽ cung cấp nhiều sản phẩm cho vay tiện lợi để mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ hoặc các nhu cầu tiêu dùng khác nhau với chính sách quản lý rủi ro phù hợp; hướng đến củng cố quy trình quản lý rủi ro mà vẫn thu hút được nhiều khách hàng thông qua các sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu. Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân, trong những năm qua, VPbank đã thực hiện nhận sáp nhập và đưa vào hoạt động Công ty tài chính tiêu dùng FE Credit, đồng thời giới thiệu nhiều sản phẩm và dịch vụ mới như: Các giải pháp thanh toán trong dịch vụ thẻ; sản phẩm vay linh hoạt với quy trình đơn giản đối với khách hàng mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ; các gói sản phẩm ngân hàng đột phá và tiện lợi cho nhân viên và cá nhân tự doanh; sản phẩm đầu tư phù hợp với khách hàng cao cấp, có thu nhập cao cũng như khách hàng trung lưu và phụ nữ đang đi làm.
1.4.1.3 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (HDbank)
Những năm gần đây, HDBank có những bước đột phá mạnh mẽ về tầm nhìn, chiến lược và năng lực quản trị khi tiên phong thực hiện sáp nhập DaiABank và mua lại 100% vốn của công ty tài chính tiêu dùng SGVF (thuộc tập đoàn tài chính Societe Generale - Cộng hòa Pháp) Sau 5 năm, HD SAISON đã tăng trưởng khoảng 10 lần, trở thành một trong 3 công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu, hoạt động hiệu quả và có mạng lưới lớn nhất Việt Nam Sau sáp nhập DaiABank, HDBank tiếp tục có tốc độ tăng trưởng cao nhất toàn ngành khi triển khai sứ mệnh đổi mới, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho hàng triệu khách hàng sử dụng hệ sinh thái đặc quyền: gồm Tài chính - Tiêu dùng - Hàng không -Phân phối Bán lẻ…riêng có của ngân hàng. Đến cuối năm 2018, dư nợ cho vay cá nhân của HDbank đạt gần 55 nghìn tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 55% tổng dư nợ cho vay HDBank có 280 điểm giao dịch ngân hàng, hơn 14.000 điểm giao dịch tài chính trên khắp cả nước, thiết lập quan hệ với hơn 400 định chế tài chính lớn trên thế giới HDBank đang phục vụ gần 5 triệu khách hàng cá nhân và hàng trăm doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, siêu nhỏ trên thị trường. Để cung cấp được các giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng cá nhân, HDBank luôn đặt mục tiêu và cam kết mang đến lợi ích cao nhất cho khách hàng và hệ sinh thái của khách hàng Bên cạnh đó, từ 2017, HDBank đã thực thi mạnh mẽ chuyển đổi chiến lược số hóa và đang tiếp tục đẩy mạnh quá trình này, nâng cấp các ứng dụng trọng điểm giúp tự động hóa hoạt động, quy trình, giảm thiểu chi phí, tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh, hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu khu vực.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho SHB
Từ kinh nghiệm của một số ngân hàng TMCP lớn trong nước về phát triển dịch vụ bán lẻ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm chung để phát triển dịch vụ bán lẻ cho SHB, đó là:
Thứ nhất: Phát triển đa dạng các sản phẩm bán lẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, trong đó, triển khai các sản phẩm gia tăng như các sản phẩm thanh toán, đầu tư và cho vay mới một cách linh hoạt và thuận tiện nhất nhằm phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai: Tăng cường đầu tư công nghệ để phát triển các sản phẩm ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại và vào công tác quản trị ngân hàng.
Thứ ba: Tăng cường tìm kiếm, mở rộng mạng lưới giao dịch cũng như mạng lưới khách hàng với nhiều đối tượng, mức thu nhập và ngành nghề khác nhau.
Thứ tƣ: Chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp để cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng với chi phí hợp lý.
Thứ năm: Phát triển về quy mô phải đi đôi với kiểm soát an toàn Do đó với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là tín dụng cá nhân, bên cạnh việc đưa ra mục tiêu về con số mà thì phải tập trung về tăng trưởng bền vững, tức kiểm soát an toàn vốn, nợ xấu Bên cạnh đó gia tăng tài sản bảo đảm tiền vay bằng nhiều hình thức để kiểm soát dòng vốn tín dụng quay về và đảm bảo có nguồn thứ cấp thu hồi nợ.
Chương 1 đã làm rõ các khái niệm, quan điểm liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại SHB
SHB có định hướng rõ ràng trong chiến lược phát triển, thể hiện xuyên suốt ở tầm nhìn “Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam, khu vực và tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế và sứ mệnh “Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại tiện ích theo chuẩn quốc tế, đem lại lợi ích cao nhất cho cổ đông, khách hàng, đối tác góp phần vào sự thịnh vượng của đất nước.” Để hiện thực hóa mục tiêu của mình, SHB đã và đang cố gắng phát triển dịch vụ bán lẻ tới mọi người dân trong nước và quốc tế Cho đến nay, SHB đã đạt được một số thành tựu nhất định trong hoạt động bán lẻ của mình Thực trạng một số sản phẩm dịch vụ chính như sau:
2.2.1 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB
Với mục tiêu đặt trọng tâm thị trường I, đặc biệt là khách hàng cá nhân, tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ tiền gửi của dân cư luôn tăng trưởng đều trong giai đoạn 2015 – 2018 Trong đó, năm 2016, tiền gửi KHCN đạt 102.676 tỷ đồng, tăng 12,89% so với 2015 Năm 2017, tiền gửi KHCN tăng trưởng 22,71% lên mức 125.991 tỷ đồng, năm 2018, tăng trưởng 23,66% lên mức 155.796 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng huy động vốn trung bình của SHB giai đoạn 2015 – 2018 đạt 20,2%, cao hơn tốc độ tăng trưởng trung bình toàn ngành là 15,67%.
Hình 2.2: Huy đ ng tiền gửi khách hàng cá nhân
Nguồn: BCTC kiểm toán năm 2015,2016,2017,2018 SHB và tính toán của tác giả
Không chỉ đạt tốc độ tăng trưởng cao, giá trị tuyệt đối lớn, cơ cấu huy động vốn KHCN của SHB cũng cho thấy sự tăng trưởng hiệu quả, bền vững Trong đó, tỷ trọng vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao61,4% trong tổng tiền gửi của khách hàng.
Bảng 2.4: Tỷ trọng huy đ ng tiền gửi KHCN Đơn vị: Tỷ đồng
Số dƣ Tỷ trọng trọng trọng trọng
Tổng tiền gửi của khách hàng 148.829 100% 166.576 100% 194.890 100% 225.320 100% Trong đó:
Nguồn: BCTC kiểm toán SHB 2015,2016,2017,2018 và tính toán của tác giả Tỷ trọng huy động vốn từ KHCN của SHB có xu hướng tăng dần giai đoạn 2015 –
2018, từ mức 61,1% năm 2015 lên 69,1% năm 2018 Tuy nhiên, so với các ngân hàng cùng quy mô, tỷ trọng huy động tiền gửi KHCN của SHB vẫn còn khiêm tốn.
Hình 2.3: Tỷ trọng huy đ ng tiền gửi KHCN của các ngân h ng
Hình 2.4: Dƣ nợ cho vay khách h ng cá nhân
Nguồn: BCTC kiểm toán năm 2015,2016,2017,2018 SHB và tính toán của tác giả
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2015 – 2018 của SHB đạt 30,1% Trong đó, tăng trưởng năm 2016, 2017, 2018 lần lượt là 36,44%, 27,99%, 38,39%.
Phát huy vai trò chủ lực là một trong 5 Ngân hàng TMCP tư nhân có quy mô lớn nhất Việt Nam, SHB đã hưởng ứng tích cực chủ trương của Chính phủ và NHNN, tập trung tín dụng vào các ngành thuộc 3 khâu đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2020, hướng dòng vốn đến các đối tượng khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp – nông thôn, kinh doanh hàng xuất khẩu, ứng dụng công nghệ cao, Việc xây dựng các gói tín dụng với nhiều ưu đãi, hỗ trợ cho từng lĩnh vực, ngành hàng, nhóm đối tượng khách hàng mà SHB đã và đang thực hiện được xem như một hành động cụ thể hóa cam kết luôn đồng hành, chia sẻ gánh nặng tài chính với các khách hàng trên nền tảng “lấy khách hàng làm trọng tâm” mà ngân hàng đề ra.
Bảng 2.5: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách h ng cá nhân Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Số dƣ Tỷ Số dƣ Tỷ Số dƣ Tỷ Số dƣ Tỷ cuối kỳ trọng cuối kỳ trọng cuối kỳ Trọng cuối kỳ Trọng Tổng dƣ nợ 131.427 100% 162.376 100% 198.291 100% 216.989 100%
Nguồn: BCTC kiểm toán SHB 2015,2016,2017,2018 và tính toán của tác giả
Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN của SHB có xu hướng tăng dần giai đoạn
2015 – 2018, từ mức 17,7% năm 2015 lên 24,8% năm 2018 Tuy nhiên, so với các ngân hàng cùng quy mô, tỷ trọng huy động tiền gửi KHCN của SHB thấp nhất.
Lường trước những khó khăn chung của môi trường kinh tế vĩ mô, hoạt động tín dụng của SHB giai đoạn 2015-2018 được xác định theo hướng giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng, kiểm soát chặt chẽ rủi ro Đặc biệt, cơ cấu dư nợ tại ngân hàng được điều chỉnh theo hướng trọng tâm tới khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Vì vậy, giai đoạn 2017 - 2018, SHB triển khai nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành riêng cho phân khúc KHCN Bằng chính sách kích thích này, dư nợ cho vay KHCN đến cuối năm 2018 đạt 53.724 tỷ đồng, tăng 38,39% so với 2017 và chiếm tỷ trọng 25% trong tổng dư nợ cho vay khách hàng.
Mặc dù vậy, dư nợ cho vay doanh nghiệp vẫn tiếp tục giữ vai trò chủ đạo khi luôn chiếm tỷ trọng trên 70% tổng dư nợ toàn hệ thống.
Hình 2.5: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN của các ngân h ng
Nguồn: BCTC kiểm toán các NH 2015,2016,2017,2018 và tính toán của tác giả
2.2.1.3 Các sản phẩm bán lẻ khác
Bảng 2.6: Các sản phẩm bán lẻ của SHB
TT Các sản phẩm bán lẻ 2015 2016 2017 2018
Doanh số kiều hối (triệu USD) 160 225 308 386
Tăng trưởng doanh số kiều hối (%) 25,00% 40,63% 36,89% 25,32%
Doanh số bảo hiểm (tỷ đồng) 37 61 88 154
Tăng trưởng doanh số bảo hiểm (%) 15,20% 64,40% 46,12% 74,21%
Doanh số thanh toán quốc tế (triệu
Tăng trưởng doanh số TTQT (%) 9,36% 10,20% 11,62%
Doanh số thanh toán trong nước (tỷ
4 Tăng trưởng doanh số thanh toán
Số lượng thẻ (nghìn thẻ) 923 1.191 1.408 1.551
Dịch vụ kiều hối của SHB ngày càng phát triển với mục đích hỗ trợ khách hàng giao dịch nhận tiền từ nước ngoài hoặc chuyển tiền ra nước ngoài nhằm mục đích: du học, khám chữa bệnh, định cư….
Doanh số kiều hối của SHB liên tục tăng giai đoạn 2015 – 2018, từ mức 160 triệu USD năm 2015 lên mức 386 triệu USD năm 2018 với mức tăng trưởng hàng năm khá cao Tuy nhiên, mức tăng trưởng doanh số kiều hối có xu hướng giảm dần giai đoạn 2016 - 2018, lần lượt là 40,63%, 36,89%, 25,32%. Để đạt được kết quả như trên, SHB đã đàm phán các điều kiện hợp đồng và đi đến ký kết hợp tác với đối tác chuyển tiền quốc tế Kaymaks, mở thêm kênh chuyển tiền từ nước Anh và các nước khu vực Châu u về Việt Nam; phát triển các kênh chi trả của đối tác nước ngoài như WU, Bestpay, BP Remit,… hoặc kênh chi trả trong nước như VNMT Bên cạnh đó, SHB liên tục hoàn thiện quy trình chuyển tiền quốc tế mới nhằm tăng tính cạnh tranh với các NH khác trên thị trường; ưu tiên xử lý báo có điện chuyển tiền của khách hàng từ nước ngoài chuyển về, đảm bảo thời gian nhanh chóng và cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
Dịch vụ bảo hiểm của SHB ngày càng phát triển với doanh số bảo hiểm liên tục tăng trong giai đoạn 2015 – 2018 với tốc độ tăng trưởng mạnh, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Để có được kết quả trên, SHB đã kết nối với các đối tác là các tập đoàn, công ty bảo hiểm lớn như BSH, VNI, BHBV, PVI, kết nối đơn vị thành viên các Công ty với mạng lưới các ĐVKD SHB, phủ khắp 65 tỉnh thành đảm bảo hoạt động BH của các chi nhánh SHB trên hơn 40 Tỉnh/Thành phố.
Hoạt động thanh toán là hoạt động chủ lực để có thể mở rộng khách hàng và gia tăng lợi nhuận và là dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ NHBL tại SHB Hiện tại, SHB đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán trên nền tảng công nghệ cao Nhờ đó, các hoạt động dịch vụ đã đạt được kết quả tăng trưởng tốt.
Hoạt động thanh toán quốc tế
Doanh số thanh toán quốc tế mảng KHCN của SHB có mức tăng trưởng đều đặn trong giai đoạn 2016 – 2018, lần lượt đạt 9,3%, 10,2%, 20,3%.
Với hệ thống các Ngân hàng Đại lý ở nước ngoài rộng khắp (hơn 400 đại lý tại khắp các châu lục) đảm bảo cho SHB cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại nhanh chóng, an toàn cho các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu với tỷ lệ điện thanh toán đạt chuẩn cao trên 98,5% Ngoài ra, trở thành thành viên hiệp hội bao thanh toán quốc tế (FCI) giúp SHB cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán toàn diện hơn, chuyên nghiệp hơn, hỗ trợ các khách hàng loại bỏ rủi ro thanh toán xuất khẩu, tăng lợi thế cạnh tranh khi bán hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc quản lý, thu hồi các khoản phải thu, từ đó giúp tăng doanh thu xuất khẩu, nâng cao uy tín trên thị trường Đến cuối năm 2018, doanh số thanh toán quốc tế KHCN của SHB đạt 5,2 tỷ USD SHB nhiều năm liền là Ngân hàng có dịch vụ Thanh toán quốc tế tốt nhất do Bank of New York Mellon (Mỹ) trao tặng.
Hoạt động thanh toán trong nước
Mô hình thanh toán tập trung đã giúp SHB tăng tính hiệu quả quản lý vốn của mình, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đảm bảo tuyệt đối an toàn, chính xác nguồn vốn cho khách hàng SHB cũng đã tích cực củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ Western Union, mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất Tổng số giao dịch thanh toán trong nước của SHB đến 31/12/2018 đạt 1.662.366 giao dịch tăng 144.622 giao dịch so với năm 2016 với tổng doanh số thanh toán trong nước thực hiện giao dịch tại SHB đạt gần 2,1 triệu tỷ đồng. Để đạt được kết quả trên, SHB ban hành biểu phí dịch vụ thanh toán trong nước mới áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống SHB từ tháng 7/2016 với các cơ chế về biểu phí (miễn, giảm…) phù hợp với đặc thù vùng miền tại nơi chi nhánh đặt trụ sở; Xây dựng chương trình cảnh báo điện trùng trên chương trình thanh toán điện tử liên ngân hàng (CITAD) để ngăn ngừa rủi ro trong quá trình tác nghiệp.
Hình 2.6: Số lƣợng thẻ của SHB
Nguồn: BCTC kiểm toán SHB 2015,2016,2017,2018 và tính toán của tác giả
Sản phẩm thẻ của SHB khá đơn giản và chiếm thị phần không đáng kể tại Việt Nam Tuy nhiên, sản phẩm thẻ của SHB đang ngày càng được cải thiện và đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng hơn.
Tính đến 31/12/2018, SHB đã phát hành được gần 1,6 triệu thẻ, gồm 170,6 nghìn thẻ quốc tế và 1,38 triệu thẻ nội địa Tỷ lệ hoạt động thẻ nội địa 70% và thẻ quốc tế là 65% Số dư bình quân tài khoản thẻ trong cả năm 2018 là 3,5 triệu đồng/thẻ.
Hệ thống máy ATM của SHB đến 31/12/2018 đã có trên 300 máy ATM. SHB không phải là ngân hàng đầu tư mạnh vào các điểm đặt ATM mà chủ yếu hợp tác giao dịch với các công ty, đơn vị hợp tác chiến lược Với chiến lược tận dụng sự phát triển của thanh toán liên ngân hàng, khách hàng SHB có thể sử dụng thẻ SHB để làm các giao dịch với bất kỳ ngân hàng nào mà không bị mất phí.
2.2.2 Khả năng hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ
Bảng 2.7: Thực hiện kế hoạch dịch vụ bán lẻ của SHB ĐV: Tỷ đồng
Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ
Kế Thực hoàn thành thành thành thành hoạch hiện hoạch hiện hoạch hiện hoạch hiện kế kế kế kế hoạch hoạch hoạch hoạch
Nguồn: BCTC kiểm toán SHB 2015,2016,2017,2018 và tính toán của tác giả
Tuy quy mô dịch vụ bán lẻ của SHB liên tục tăng trưởng giai đoạn 2015 –
2018 nhưng hầu như số dư thực hiện chưa tương xứng với tiềm năng phát triển, chưa đảm bảo được kế hoạch do ban lãnh đạo SHB đưa ra trong kế hoạch kinh doanh toàn hàng đầu năm.
Đánh giá tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại Ngân h ng TMCP S i Gòn H N i
lẻ tại Ngân h ng TMCP S i Gòn H N i
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trải qua 26 năm đi vào hoạt động, SHB đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ.
Một là: Hoàn thành các mục tiêu kết quả kinh doanh cơ bản, trong đó hoạt động bán lẻ đóng góp đáng kể vào thành công của ngân hàng
Năm 2018, lợi nhuận trước thuế của SHB đạt 2.094 tỷ đồng, tăng 9% so với năm 2017 Tổng tài sản tăng 13,3% lên mức 323 ngàn tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng dư nợ tăng 9,4% và tăng trưởng huy động tăng 15,4% Tỷ trọng thu nhập lãi thuần luôn chiếm trên 80% tổng thu nhập thuần Trong đó, năm 2017 là năm có tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu tài chính mạnh nhất giai đoạn 2015 – 2018 Theo số liệu hợp nhất trước kiểm toán, lợi nhuận trước thuế năm 2017 của SHB đạt 1.925 tỷ đồng, tăng 66,49% so với năm 2016 Tổng tài sản tăng 18,8% lên mức 286 ngàn tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng dư nợ tăng 22,1% và tăng trưởng huy động tăng 16,4%.
Hai là: Sản phẩm bán lẻ ngày càng phong phú, đa dạng
Với đặc thù khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân, SHB đã nghiên cứu và phát triển nhiều loại dịch vụ, sản phẩm, đồng thời liên tục phát triển các sản phẩm mới Ngoài các sản phẩm truyền thống từ dịch vụ huy động và cho vay, SHB còn triển khai nhiều sản phẩm hiện đại, hàm chứa lượng công nghệ cao như các sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán…
Ba là: Đảm bảo an toàn dịch vụ bán lẻ
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đều được tăng cường đảm bảo an toàn với các biện pháp quản trị rủi ro đồng bộ Công nghệ hiện đại được tăng cường để đảm bảo công tác quản trị, điều hành, phát triển dịch vụ ứng dụng công nghệ cao một cách đa dạng nhanh chóng, chính xác, mức độ bảo mật cao Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn luôn được kiểm soát chặt chẽ, tuân thủ quy định của pháp luật và các giới hạn an toàn theo quy định của NHNN bằng những giải pháp quyết liệt.”Tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân tại”Eximbank Ba Đình đến thời điểm 31/12/2018 được kiểm soát ở mức an toàn, xoay quanh ngưỡng 2%”tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân.”Có được những thành công đó là do giai đoạn 2016 - 2018, tình hình hoạt động cho vay của ngân hàng đã có những biến đổi mạnh mẽ Ngân hàng đã chọn lọc khách hàng một cách kỹ lưỡng để chọn ra”những khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, tình hình kinh doanh”khả quan Bên cạnh đó, không thể không kể đến những cố gắng của Ban lãnh đạo ngân hàng cũng như từng cán bộ trong việc quán triệt và thực hiện tốt những quy định về hoạt động cho vay do NHNN cũng như của SHB ban hành.
Bên cạnh những kết quả mà ngân hàng đạt được thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cuả SHB vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế:
Một là: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ có xu hướng chậm lại và không hoàn thành kế hoạch phát triển
Giai đoạn 2015 - 2018, nếu các dịch vụ huy động và tín dụng có mức tăng trưởng khá cao thì các dịch vụ bán lẻ phi tín dụng của SHB lại có xu hướng tăng chậm hoặc thấp như dịch vụ kiều hối, thanh toán quốc tế, thẻ Trong đó, dịch vụ kiều hối có mức trưởng 40,6% năm 2016, giảm xuống chỉ còn mức tăng 25,3% năm
2018 Dịch vụ thanh toán quốc tế có mức tăng trưởng khá thấp, xoay quanh ngưỡng 10% hàng năm Số lượng thẻ có mức tăng trưởng giảm từ 29,05% năm 2016 xuống còn 10,16% năm 2018.
Mức độ hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ của SHB khá thấp Giai đoạn 2015 – 2018, các dịch vụ bán lẻ đều tăng trưởng nhưng hầu hết không đạt kỳ vọng, không hoàn thành kế hoạch ban lãnh đạo đề ra Đặc biệt dịch vụ bảo hiểm, kiều hối, huy động khách hàng cá nhân có mức hoàn thành kế hoạch chỉ trên dưới 80%.
Trong khi kế hoạch dịch vụ bán lẻ đã được ban lãnh đạo SHB giao từ đầu mỗi năm cho các chỉ tiêu với mức tăng trưởng trung bình từ 20% - 30% Mức tăng trưởng này là khá cao, tuy nhiên nó sẽ bù đắp thiếu hụt quy mô cho những chi nhánh nhỏ, chi nhánh mới thành lập hoặc chi nhánh ở những vùng khó khăn, vùng xa để đảm bảo tổng quy mô tăng trưởng bán lẻ toàn hệ thống SHB Việc không đảm bảo kế hoạch kinh doanh khụng chỉ làm giảm thu nhập của cỏn bộ nhõn ôviờn chi nhỏnh mà nú cũn ảnh hưởng tới toàn bộ mục tiờu phỏt triển của hệ thốngằSHB
Ba là: Cơ cấu dịch vụ bán lẻ có chuyển biến nhưng tỷ trọng quy mô cung ứng và thu nhập còn thấp
Cơ cấu dịch vụ bán lẻ của SHB ngày càng đa dạng về sản phẩm, đối tượng khách hàng nhưng tỷ trọng cung ứng các sản phẩm còn khiêm tốn.
Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân của SHB ở mức khá thấp, khoảng 18% - 25%, so với các đối thủ cạnh tranh có cùng quy mô (Sacombank, ACB, VPbank, Techcombank, MB) luôn có tỷ trọng cho vay cá nhân từ 40% - 60% Trong đó, cho vay vẫn tập trung rất lớn vào sản phẩm cho vay mua nhà ở với mức 40% thời gian gần đây Trong khi những sản phẩm khác nằm trong chiến lược phát triển như cho vay tiêu dùng, cho vay thẻ tín dụng để chi trả cho các nhu cầu trang thiết bị sinh hoạt, học phí, điện nước, du lịch, ăn uống,… dù được khuyến khích nhưng không tăng trưởng được nhiều vì những chính sách ưu tiên khuyến khích cho đối tượng này chưa rõ ràng, vẫn hoạt động theo khuôn mẫu cũ như các đối tượng khác.
Kể từ năm 2019, NHNN nâng hệ số rủi ro đối với cho vay mua bất động sản từ 150% lên 200% và giảm tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn xuống còn 40% thì đó sẽ là những trở ngại ngay trước mắt đối với SHB Vì đây là những sản phầm cần nguồn vốn lớn, thời gian vay dài, trong khi nguồn vốn ôcủa ngõn hàng chủ yếu là ngắn hạn Bởi vậy, đẩy mạnh cơ cấu dư nợ sang các sản phẩm khác là cần thiết để có thể phát triển tín dụng một cách bền vững.
Bên cạnh đó, thu nhập dịch vụ bán lẻ của SHB chủ yếu phụ thuộc vào thu nhập lãi từ 74% - 90% Vì vậy, tỷ trọng cho vay cá nhân thấp, các sản phẩm dịch vụ khác chưa mang lại nguồn thu lớn khiến tỷ trọng thu nhập dịch vụ bán lẻ của SHB chỉ dao động khoảng 39% - 47% Trong khi định hướng của ngân hàng là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam thì khoảng cách tới mục tiêu này vẫn còn khá xa.
Bốn là: Số lượng khách hàng cá nhân ngày càng tăng trưởng nhưng tỷ trọng khách hàng duy trì sử dụng các dịch vụ còn thấp
Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân gia tăng qua các năm (khoảng 20%) nhưng chưa thực sự đa dạng Tỷ trọng khách hàng cá nhân đang duy trì sử dụng dịch vụ bán lẻ trong tổng số khách hàng”cá nhân của chi nhánh ngày càng tăng, từ 16,3% năm 2016 lên 27,2% năm 2018 Tuy nhiên, tỷ trọng này vẫn còn khiêm tốn so với kỳ vọng và tiềm năng của ngân hàng là lên mức khoảng 30% bởi mạng lưới khách hàng cá nhân rộng lớn, đã từng hoặc đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng lên tới trên 3 triệu người Điều này cũng cho thấy công tác tìm kiếm khách hàng, bán chéo sản phẩm liên quan cho khách hàng hiện có tại ngân hàng còn có những hạn chế nhất định.
Năm là: Tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ dù được kiểm soát ở mức thấp nhưng đang có xu hướng tăng
Nợ xấu tăng từ 1,57% năm 2015 lên mức 2,23% năm 2018 Việc xử lý nợ xấu của ngân hàng chủ yếu là từ việc sử dụng quỹ dự phòng rủi ro, việc xử lý nợ”xấu (thu hồi nợ thực) gần như không có sự chuyển biến nào tích cực, thậm chí có thể nói là bất khả thi do các khách hàng không có nỗ lực trong vấn đề trả nợ. Ngân hàng có thể giảm nợ xấu trên bảng cân đối kế toán của mình bằng cách”xử lý từ quỹ dự phòng rủi ro”để chuyển sang ngoại bảng chứ chưa thực sự thu hồi được nợ vay Nếu không giải quyết được vấn đề này thì đến một thời điểm nào đó khả năng trích dự phòng rủi ro sẽ không đủ để bù đắp phần tổn thất nàys Điều này tạo ra những tiềm ẩn rất lớn đối với sự phát triển bền vững của chi nhánh.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
- Công tác phát triển, triển khai sản phẩm còn hạn chế
Công tác phát triển sản phẩm tín dụng mới, đặc biệt là sản phẩm cho địa bàn còn chưa thực sự đạt yêu cầu đề ra về số lượng và tiến độ Sản phẩm ngân hàng điện tử chưa có ý tưởng mới, đột phá so với thị trường, chưa xây dựng được định hướng phát triển lâu dài; Chưa triển khai được các sản phẩm mang tính chất công nghệ hiện đại vào thời điểm này để đáp ứng nhu cầu khách hàng như Tiết kiệm gửi góp online, các gói tài khoản thanh toán toàn diện,…Các dự án sản phẩm thẻ bị chậm tiến độ do đối tác chậm trễ trong việc hỗ trợ xử lý các lỗi phát sinh, cán bộ hỗ trợ mảng công nghệ thông tin chậm trễ trong việc phản hồi đối với các hạng mục đang triển khai; Các sản phẩm hoặc dịch vụ nâng cao phụ thuộc nhiều về mặt kỹ thuật và phụ thuộc vào khả năng chỉnh sửa của hệ thống Dịch vụ kiều hối chưa khai thác được hết nhu cầu của tập khách hàng tiềm năng của từng đơn vị nhằm hỗ trợ thúc đẩy dịch vụ kiều hối mà đặc biệt là nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài của KHCN với các mục đích như du học, định cư, cho tặng, …Hạn chế trong việc thúc đẩy hợp tác và mở tài khoản tại một số ngân hàng đại lý ở nước ngoài, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu chuyển và nhận tiền kiều hối của khách hàng, đặc biệt là thị trường miền Nam, nhu cầu nhận tiền từ thị trường Canada, Úc là rất lớn
- Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng: Một trong những biện pháp phát triển dịch vụ NHBL mà các ngân hàng đang tận dụng đó là việc phát triển kênh phân phối, đặc biệt là mở rộng mạng lưới rộng lớn Với các NHTMCP có quy mô tương đương, số chi nhánh/ phòng giao dịch đều lớn hơn SHB Với mạng lưới giao dịch rộng khắp sẽ mang lại nguồn khách hàng ổn định tạo đà cho việc tăng trưởng bền vững không chỉ mảng bán lẻ mà còn cho cả hệ thống ngân hàng Đẩy mạnh mạng lưới chi nhánh trong điều kiện hiện nay là cần thiết để duy trì thế mạnh của mình. Bởi hiện các máy ATM của SHB vẫn còn quá ít và vẫn chưa hoạt động hết công suất, do sản phẩm thẻ chưa thật sự thu hút khách hàng
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI
Định hướng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại SHB giai đoạn 2020 -
3.1.1 Những vấn đề đặt ra từ xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Việt Nam
Theo Ngân hàng thế giới (WB), Việt Nam sở hữu dân số trẻ với nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng Có 3 triệu người Việt Nam đã tham gia tầng lớp trung lưu toàn cầu trong giai đoạn 2014 – 2016, với hơn 900.000 người di chuyển từ nông thôn ra thành thị sinh sống mỗi năm Đây đều là những động lực kích thích sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chi tiêu cá nhân tại Việt Nam Việt Nam hiện là quốc gia có tỷ lệ chi tiêu tiêu dùng trong GDP cao thứ hai trong khối ASEAN 5 Người Việt Nam chi tiền chủ yếu cho các hàng hóa tiêu dùng như ôtô, đồ gia dụng, điện thoại thông minh, cũng như các hoạt động giải trí như du lịch.
Bên cạnh đó, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam vẫn khá non trẻ Gần một nửa cư dân thành thị ở Việt Nam không có khoản nợ nào Nợ hộ gia đình tại Việt Nam vẫn ở mức thấp chủ yếu do sự hạn chế trong việc tiếp cận nguồn tín dụng chính thống Khoảng 41% người trưởng thành ở Việt Nam không sử dụng dịch vụ của ngân hàng Cũng theo ước tính của Ngân hàng Thế giới, số người trưởng thành sở hữu thẻ tín dụng tại đây chiếm 4,1%, chưa bằng một nửa số liệu của Thái Lan và chỉ bằng 1/5 số liệu của Malaysia.
Cơ hội và thách thức từ thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có cơ hội lớn để tăng trưởng với chỉ 20% dân số có tài khoản ngân hàng, dư nợ vay tiêu dùng so với tổng thu”nhập quốc dân GDP chỉ mới đạt 22% Trong khi, chỉ số này tại các thị trường phát triển trong khu vực là hơn 70% Tổng dư nợ cho vay tín dụng tiêu dùng trong bốn năm qua tăng gấp 10 lần Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt vay tiêu dùng Việt Nam sẽ tiếp tục tăng đều xấp xỉ 20% trong 5 năm tới nhờ các yếu tố như thu nhập bình quân đầu người gia tăng dẫn đến tăng tiêu thụ trong nền kinh tế Miếng bánh đang ngày càng to hơn khi một nửa dân số Việt Nam chưa bao giờ tiếp cận tín dụng qua kênh ngân hàng Cơ hội bán chéo cho những khách hàng đang có và giới thiệu nhiều sản phẩm có thu phí như gói bảo hiểm và thẻ tín dụng sẽ được tiên quyết bởi chất lượng dịch vụ và năng lực bán hàng.
Thị trường chứng kiến sự tham gia từ các ngân hàng trong nước, ngân hàng nước ngoài và gần 20 công ty tài chính Nếu như các khoản vay có giá trị cao do ngân hàng cung ứng, các khoản vay có giá trị thấp hơn do các công ty tài chính khai thác Do đó, lĩnh vực tài chính tiêu dùng cá nhân đang ngày càng trở nên sôi động hơn với sự gia nhập của nhiều công ty mới Sản phẩm cho vay tiêu dùng khá đa dạng, từ giá trị nhỏ vài triệu đồng như điện thoại, điện máy, xe đạp điện đến các sản phẩm có giá trị lớn hơn từ vài chục và vài trăm triệu đồng như xe máy, đồ gia dụng, mua nhà, mua ô tô… Việc tung ra các sản phẩm thẻ bạch kim và đồng thương hiệu đã tạo động lực cho tăng trưởng bán lẻ nhưng các ngân hàng trong nước phụ thuộc quá nhiều vào việc lập đầy khoảng trống sản phẩm và bắt chước các sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng nước ngoài.
Quy trình thẩm định đơn giản, tốc độ phê duyệt nhanh, các công ty tài chính tiêu dùng đang khai thác miếng bánh đang ngày càng to hơn và tăng trưởng dư nợ cá nhân mạnh so với các ngân hàng Trong khi điều kiện vay ngân hàng khó khăn, quy trình xử lý hồ sơ kéo dài, công ty tiêu dùng có quy trình thẩm định đơn giản, tốc độ phê duyệt cho vay có thể mất chỉ vài phút Với thị phần chưa tới 10%, các công ty tài chính tiêu dùng đang tính phí cho vay dao động 20 - 50% các khoản vay,trong khi các ngân hàng thương mại thường chỉ tính 10 - 20% Việc nhiều công ty tài chính của Việt Nam và các công ty đa quốc gia lớn bước vào thị trường cho vay tiêu dùng sẽ kéo giảm chi phí vốn Vì vậy, tuy có nhiều cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ, nhưng các ngân hàng cũng vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB giai đoạn
2020 - 2025 Để đạt được tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam và Tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế, SHB thực hiện các chiến lược có tính định hướng lâu dài theo từng giai đoạn:
- Phát triển ngân hàng bán lẻ đa năng theo hướng hiện đại, có khả năng cạnh tranh lớn hơn với lợi thế và luôn tạo sự khác biệt, dựa trên nền tảng công nghệ, quản trị ngân hàng tiên tiến, phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng;
- Đáp ứng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ tài chính, ngân hàng của nền kinh tế cũng như hướng tới sự ổn định và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước;
- Tập trung lành mạnh hóa và tăng cường năng lực tài chính; Nâng cao năng lực quản trị điều hành; Phát triển quy mô và trình độ tương ứng với các ngân hàng trong khu vực để từng bước đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế;
- Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân nhằm tăng nguồn lợi nhuận đáng kể, đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh thông qua Công ty tài chính tiêu dùng SHB (SHBFC).
- Đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng, thanh toán; Giảm thiểu tổn thất, chi phí xử lý những vấn đề rủi ro phát sinh của hệ thống;
Nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như đảm bảo an toàn theo chuẩn mực quốc tế và yêu cầu của Ủy ban Basel.
Các mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân phấn đấu đến năm 2025 như sau: + Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tăng trung bình 30%/năm.
+ Tổng dư nợ cho vay cá nhân chiếm 55% tổng dư nợ.
+ Tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân dưới 2%/tổng dư nợ cá nhân
+ Số lượng khách hàng cá nhân duy trì dịch vụ bán lẻ tăng trưởng mức 25%/ năm.
+ Số lượng thẻ tăng trưởng 20%/năm.
M t số giải pháp phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại SHB
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng cường công tác marketing và kế hoạch kinh doanh phù hợp
Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ
Chiến lược phát triển dịch vụ của SHB phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó.
Trước hết, SHB cần chuẩn hóa và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và hộ gia đình Cụ thể là hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ như sau:
Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trội trên thị trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán bộ nhân viên.
Về lãi suất, tùy theo diễn biến của thị trường, SHB cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng Nhất là trong điều kiện hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh về giá cả nên SHB cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, phản ánh đúng cung cầu trên thị trường, theo sát những diễn biến của lạm phát và phải có tính cạnh tranh.
Về mức phí, khi phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc về các dịch vụ ngân hàng, việc thu phí các dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác…cần được tính toán thu sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó Đặc biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Lãi suất và chi phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt hơn.
- Mạng lưới phân phối (Place):
Phát triển các sản phẩm DV, các chính sách ưu đãi theo từng địa bàn, vùng miền cụ thể Để có thể thực hiện được giải pháp này đòi hỏi bộ phận marketing phải nắm rõ từng địa bàn, từng phân khúc khách hàng tại từng thị trường Có như vậy các sản phẩm, các chính sách thu hút khách hàng mới có kết quả tốt, chi phí triển khai sản phẩm, dịch vụ ở mức thấp nhất.
Về mạng lưới điểm giao dịch cũng cần SHB tiếp tục mở rộng Đặc biệt tại các tỉnh, thành phố chưa có chi nhánh của SHB Điều này cũng xuất phát từ tâm lý của người dân Việt Nam Khi có sự hiện diện (hình ảnh, nhân viên, trụ sở làm việc…) của ngân hàng tại địa bàn, người dân mới thực sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ.
Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử.
- Quảng bá sản phẩm (Promotion): Đầu tư nhiều hơn vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm
Thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận dịch vụ sau bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả của các chính sách ưu đãi, các sản phẩm đặc thù; Nâng cao kiến thức bán hàng, giới thiệu sản phẩm, giới thiệu ngân hàng cho mọi cán bộ trong ngân hàng.
Đa dạng và đặc biệt hóa các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một xu hướng của các NH lựa chọn, giúp các ngân hàng tăng quy mô, thị phần và khả năng cạnh tranh Đặc biệt, trong nền kinh tế hiện đại, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm cần được áp dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.
Các giải pháp cụ thể:
- Phát triển sản phẩm chuyên biệt: Các sản phẩm của ngân hàng có thể bị
“đồng hóa” trong thời gian ngắn, do đó “sản phẩm chuyên biệt” để tạo ra “sự khác biệt” rất khó duy trì lâu, hoặc "sự khác biệt" đó nếu có cũng không đủ lớn để đảm bảo cạnh tranh Sự khác biệt lâu dài đó chính là ở đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đây chính là nhân tố SHB có thể tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh phát triển bán lẻ với các ngân hàng khác.
- Phát triển sản phẩm hỗn hợp: Việc mua một sản phẩm nhưng được hưởng nhiều dịch vụ khác nhau sẽ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất Bên cạnh các sản phẩm cốt lõi như huy động vốn và cho vay thì SHB cũng đã phát triển các sản phẩm khác như các sản phẩm thanh toán, chuyển tiền, các sản phẩm thẻ, DVNH điện tử… Tuy nhiên, các sản phẩm này chưa nhiều và chưa nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường.
Với xu hướng phát triển các sản phẩm có nhiều tiện ích đi kèm, SHB nên đưa ra các sản phẩm dịch vụ có các tiện ích bảo hiểm đi kèm như các sản phẩm tiết kiệm, cho vay gắn liền với bảo hiểm gia đình, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tài sản, các sản phẩm cho vay ô tô có kèm bảo hiểm thân vỏ xe…
- Tối ưu hóa quy trình sản phẩm: tối ưu hóa quy trình sản phẩm tạo sự gần gũi, gọn nhẹ nhất với khách hàng gắn với mô hình quản trị rủi ro linh hoạt và hiện đại Định kỳ hàng tháng, SHB cần rà soát thủ tục quy trình để tạo điều kiện giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng, nhanh gọn, chính xác và đúng theo quy định.
Tăng cường hoạt động Marketing
- Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
Vì vậy các giải pháp về Marketing có thể là:
