Cơ sở lí luận và thực tiễn
Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng (Trần Huy Hoàng, 2007).
Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi là tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng và luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các Ngân hàng
Ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, tuy nhiên hoàn toàn khác với các loại hình doanh nghiệp thông thường khác, các ngân hàng thương mại chịu sự điều chỉnh của một hệ thống pháp luật chuyên ngành với những nguyên tắc điều chỉnh hết sức khắc khe Vậy nguyên nhân nào tạo nên yêu cầu khác biệt đó? Có thể lí giải từ nhiều góc độ: vị trí, vai trò của các ngân hàng thương mại, yêu cầu an toàn cho nền kinh tế, tính chất rủi ro trong bản chất hoạt động của loại hình doanh nghiệp này… Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, các đặc tính trên đều xuất phát từ một yếu tố duy nhất, đó là các đối tượng kinh doanh (Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011).
Các hoạt động của ngân hàng thương mại luôn tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện do pháp luật qui định như về vốn, điều lệ, phương án kinh doanh thì mới được phép hoạt động trên thị trường Hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011).
* Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại gồm:
Huy động vốn; Cho vay, tài trợ dự án; Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Kinh doanh ngoại tệ; cho thuê thiết bị trung và dài hạn; bảo quản vật và giấy tờ có giá; bảo lãnh ; cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn ; cung cấp các dịch vụ đại lý ;tài trợ các hoạt động của chính phủ; quản lý ngân quỹ (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử
Tại Việt Nam, vào tháng 3/1995, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications Đây là Hiệp hội tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu, thông báo và thực hiện dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng, người môi giới chứng khoán thông qua phương thức chuyển tiền điện tử Tiếp đến năm
2001 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử như Vietcombank, Vietcombank, Techcombank Hệ thống ATM và POS cũng ngày càng nhân rộng và phát triển, số lượng thẻ ATM được phát hành lên đến con số hàng triệu, nhất là bây giờ việc trả lương được thực hiện thông qua thẻ ATM cho các nhân viên văn phòng, giáo viên, công nhân tại các cơ quan Hành chính sự nghiệp và các Công ty, Doanh nghiệp…(Đỗ Thị Ngọc Anh, 2016).
Trước đây, khi nói đến ngân hàng thì người ta thường nghĩ đến thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan để đảm bảo quyền lợi giữa ngân hàng và người giao dịch Hơn nữa, khi giao dịch tại các chi nhánh thì rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng lớn là điều hoàn toàn có thể xảy ra bất cứ lúc nào Những bất tiện đó giờ đây đã được giải quyết thỏa đáng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải chấp nhận một sự thật – E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của E-Banking đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở nhà, hay đang cầm chiếc mobile, hay đang làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối internet là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng Do đó, khách hàng được sự tiện lợi còn lợi nhuận ngân hàng ngày càng tăng mà còn đảm bảo được uy tín của mình (Đỗ Văn Hữu, 2005).
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (Trần Đức Bảo, 2003).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Phạm Thu Hương, 2015).
Theo Tạp chí Tin học Ngân hàng: Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch truy vấn, chuyển khoản và thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật nhất (Đỗ Văn Hữu, 2005).
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2010 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… (Quốc hội, 2010)
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và bảo mật Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép bạn xem số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn… ngay tại nhà, tại nơi làm việc hoặc ngay cả khi bạn đang đi du lịch (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet (VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đưa Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số
Ngân hàng trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của con người Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2.2.1.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Mỹ
Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ 20 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ.
Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
Nguồn: Bộ Công thương (2016) Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu
2.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Úc
Ngân hàng điện tử (E-banking) lần đầu tiên xuất hiện tại Úc vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Úc đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Úc đến tất cả các châu lục khác Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Úc những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Úc cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Úc đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Úc có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Úc thu hút được 10.000 khách hàng Năm
2010, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng cho đến năm 2012 doanh số thanh toán trực tuyến chiếm đến 94% bên cạnh đó việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống tương ứng 1%/năm (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2.2.1.3 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Thụy sỹ
Tại Thụy Sỹ phần lớn khách hàng sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Thụy Sỹ được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2014, tại Thụy Sỹ, 90% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)
2.2.1.4 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Singapore
Tại Singapore, hơn 28% người sử dụng internet vào các trang web ngân hàng điện tử vào tháng 5/2001, 36 nghiên cứu của NetValue (một công ty trên internet) chỉ ra rằng trong khi số lượng người tham gia vào ngân hàng điện tử tại Singapore tăng lên, thời gian trung bình cho các trang web này giảm xuống xấp xỉ gần 4 lần từ tháng 3/2001 đến tháng 5/2001 Sự giảm xuống này có thể do nhiều khách hàng sử dụng thời gian để hoàn thành những giao dịch tốn ít thời gian hơn là vào các trang web khác Theo như khảo sát, hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch, tất cả các ngân hàng chính ở Singapore có sự hiện diện internet. Những ngân hàng này đưa ra một loạt sản phẩm trực tiếp tới khách hàng qua các trang web internet Những ngân hàng này đã chuyển từ sự tập trung ban đầu vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang các công ty vừa và nhỏ sang các tổ hợp công ty (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước
2.2.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua internet bắt đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank.Techcombank cũng là Ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ
Ngân hàng Techcombank đã mạnh dạn đầu tư vào hạ tầng công nghệ để đưa các dịch vụ NHĐT tới người dùng cuối cùng một cách tiện lợi nhất Dịch vụ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc nhắn tin qua điện thoại di động (truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng )
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng trong năm 2011 đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet. Đến nay số một số ngân hàng như Techcombank, MB, Vietcombank,… đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động, 80% các ngân hàng trên toàn quốc đã có hoặc đang trong giai đoạn xây dựng giải pháp ngân hàng điện tử, đặc biệt khối các ngân hàng thương mại cổ phần có sự bứt phá rất mạnh trong mảng dịch vụ này.
* Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Tăng trưởng thẻ ATM bình quân trong vòng 3 năm 2012 – 2015 là 34%, trong đó năm 2014 và 2015 có số lượng thẻ phát hành cao nhất (trên 16.000 thẻ 1 năm) Số lượng thẻ đã phát hành luỹ kế đến hết 2015 là 82.150 thẻ Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của ngân hàng Á Châu là một trong số những ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất trên địa bàn do ngân hàng sớm triển khai dịch vụ trả lương tự động nên cũng thu một lượng khách hàng không nhỏ. Đối với các tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí qua ngân hàng công tác chăm sóc với đối tượng này đặc biệt chú ý vì đa số cán bộ đã lớn tuổi nên hay gặp phải các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ, mặt khác đối tượng khách hàng này thường xuyên không để lại tiền dư trên tài khoản nên tính hiệu quả không cao Tương tự như vậy, với đối tượng là sinh viên các trường đại học lượng thẻ phát hành khá nhiều nhưng đa số các tài khoản đều chỉ được duy trì mức số dư tối thiểu.
Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm ngân hàng Á Châu với các ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn Tiếp thị sản phẩm ATM tuy không miễn phí đồng loạt như một số các ngân hàng cổ phần, nhưng ngân hàng Á Châu có giảm giá phát hành thẻ theo số lượng cán bộ đăng ký, giảm giá sản phẩm trả lương qua tài khoản (Lưu Thanh Thảo, 2015).
* Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế:
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 1.900 thẻ, công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được ngân hàng đặc biệt quan tâm Ngân hàng Á Châu có nhiều khách hàng có thu nhập cao, nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành sử dụng. Hạn mức chi tiêu của thẻ lớn, đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành thạo, khách hàng không còn tâm lý e ngại khi thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.2.3 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
BIDV Việt Nam luôn là một trong những ngân hàng đi đầu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Việt Nam đã và đang có những giải pháp tích cực để tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ năm 1994, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking
Tháng 3 năm 1995, một số ngân hàng tham gia hệ thống thanh toán điện tử (SWIFT), thanh toán điện tử liên ngân hàng tháng 5 năm 2002 Đến năm 1999, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm cơ bản của ngân hàng tmcp ngoại thương vn
3.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chinh nhánh Chương Dương (Vietcombank Chương Dương) là Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Được thành lập ngày 06/10/2003, VCB chi nhánh Chương Dương nằm trên địa bàn quận Long Biên- cửa ngõ Đông bắc của Thủ đô, hành lang tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng- Quảng Ninh; tuy là một quận mới được thành lập chưa lâu trên địa bàn thủ đô,nhưng lại tập trung nhiều doanh nghiệp của TW và địa phương với hàng trăm ngàn lao động với nhiều ngành nghề khác nhau Đây là thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết với nhiều khu đô thị mới như: Việt Hưng, Vincom… Hoạt động trong môi trường cạnh tranh mới, Chi nhánh tuy có nhiều cơ hội để phát triển nhưng cũng gặp phải không ít khó khăn thánh thức.
3.1.2 Quá trình thành lập và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tiền thân là chi nhánh cấp 2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Hà Nội.Được thành lập ngày 10/04/2003, có trụ sở chính tại 564 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội Nhận được sự quan tâm chỉ đạo đặc biệt, sự hỗ trợ to lớn của Ban lãnh đạo, các Phòng/ Ban tại hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN,sau hơn 10 năm hoạt động chi nhánh Chương Dương đã không ngừng phấn đấu, sáng tạo tìm tòi, bám sát xu thế phát triển,sự biến động của thị trường tài chính trong và ngoài nước từ đó chủ động đề xuất những hướng đi mới đưa Chi nhánh ngày càng phát triển vượt bậc,ngày một lớn mạnh.
Bộ máy tổ chức của Chi nhánh bao gồm: Ban giám đốc, 07 phòng chức năng, 01 tổ nghiệp vụ và 06 phòng giao dịch trực thuộc với tông số cán bộ nhân viên tại Chi nhánh đến 31/12/2016 là 153 cán bộ Tổ chức VCB chi nhánh Chương Dương được thể hiện qua sơ đồ 3.1
PH Ó GI ÁM ĐỐ C ( g ồm 2 ph ó giá m đốc )
Phòng Phòng Phòng khách đầu mối Ngân hàng và các quỹ
KHỐI HỖ TRỢ KINH DOANH
Tổ Tổ Tin quản lý học nợ
KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ
Phòng Phòng Phòng kế toán Hành Kiểm chính – tra nội Nhân bộ sự
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức VCB chi nhánh Chương Dương
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương
Hoạch định chiến lược phát triển của Chi nhánh
Xây dựng và quản lý kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc Đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh
Phối hợp với các phòng ban và bộ phận chức năng thực hiện phát triển mạng lưới của Chi nhánh
Quản lý, đôn đốc, giám sát hoạt động các phòng ban và nhân viên dưới quyền * Phó giám đốc chi nhánh
Là người trợ giúp cho giám đốc,được giám đốc chi nhánh uỷ quyền chỉ đạo điều hành một số các công tác, ký thay giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các nhiệm vụ được phân công
Triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền ký quỹ, tiền giữ hộ, tiền vay, thu đổi ngoại tệ và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định của Ngân hàng nhà nước và của Ngân hàng Vietcombank
Nghiên cứu, đề xuất, triển khai thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng, biểu phí dịch vụ; các dịch vụ phi tín dụng liên quan đến hoạt động thanh toán và ngân quỹ
Nghiên cứu, soạn thảo và triển khai thực hiện các quy chế, quy định, quy trình và các hướng dẫn thực hiện về các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thu chi tiền và ngân quỹ của toàn hệ thống Ngân hàng
Kết hợp với các Phòng, Ban tại Hội sở chính để thực hiện tốt nghiệp vụ & dịch vụ Ngân hàng liên quan
* Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ
Tham gia nghiên cứu soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chế nghiệp vụ của Ngân hàng
Kiểm tra nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của Ngân hàng.
* Tổ tin học Thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin
Phụ trách hệ thống tin học trong toàn hệ thống
Tư vấn cho Giám đốc và triển khai việc sử dụng các hệ thống phần mềm mới.
* Phòng Hành chính - Nhân sự
Tham mưu cho Ban giám đốc trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống.
Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng
Tổ chức, hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán toàn hệ thống
Kế toán tài chính: Phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính (tháng, quý, năm)
Kế toán quản trị: Phục vụ cho yêu cầu quản trị, điều hành, quyết định về kinh tế, tài chính
Kiểm tra, giám sát các khoản chi tiêu tài chính, tham mưu cho Giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị, điều hành, các quyết định về kinh tế, tài chính.
Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp
Lưu trữ, báo cáo, cung cấp thông tin số liệu kế toán theo quy định
* Phòng tín dụng Thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của Ngân hàng:
- Cho vay trung, dài hạn;
- Các nghiệp vụ bảo lãnh;
- Nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá (khi có qui định của Tổng Giám đốc Vietcombank)
Trung tâm thông tin tín dụng cho toàn hệ thống
Tham mưu, chỉ đạo nghiệp vụ tín dụng toàn hệ thống cho Ban Giám đốc.
Giúp việc và tham mưu cho Ban điều hành trong việc soạn thảo các qui chế qui trình liên quan nghiệp vụ cấp tín dụng
Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng (các chủ đầu tư dự án) để có thể tiến đến ký các hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho toàn hệ thống thực hiện 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Chương Dương 3.1.4.1 Tình hình huy động vốn tại VCB chi nhánh Chương Dương
Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ tạo vốn quan trọng hàng đầu của NHTM VCB chi nhánh Chương Dương đã tăng cường huy động mọi nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư Tạo điều kiện cho nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội chảy đến nơi có nhu cầu đầu tư, nhu cầu sử dụng vốn thông qua nhiều kênh huy động vốn. Trên cơ sở chiến lược thị trường, thị phần và kế hoạch kinh doanh đã được xây dựng, cùng với các biện pháp mở rộng mạng lưới, lãi suất linh hoạt, hợp lý, xây dựng phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, tăng cường tiếp thị để thiết lập khách hàng mới. Đồng thời, đẩy mạnh công tác thanh toán qua ngân hàng, trong đó tăng cường phát hành thẻ rút tiền, chuyển tiền nhằm thu hút khách hàng và tạo lập nguồn vốn ổn định thông qua hệ thống thanh toán qua ngân hàng, các giao dịnh thanh toán được tiến hành nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn vốn cho khách hàng Nhờ đó, ngân hàng đã huy động được nguồn vốn dồi dào, đáp ứng kịp thời nhu cầu hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình.
Qua bảng 3.1 ta thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng nhanh qua
3 năm từ 4.069 tỷ đồng năm 2014 đến năm 2016 đã tăng lên 7.470 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân 35,49% Điều này có xu hướng tốt do Chi nhánh đã hấp dẫn được khách hàng lượng vốn huy động tiền VNĐ đã tăng 39,06% và tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên tăng 16,48% Tổng nguồn vốn huy động từ dân cư và TCKT năm 2016 đạt 7.470 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân là 35,49% Cụ thể huy động của các tổ chức là 1.643 tỷ đồng đạt mức cao hơn năm 2014 và thấp hơn so với năm 2015 Vì việc huy động đã khó nhưng sự lựa chọn nguồn vốn tiền gửi và phí tiền gửi lại càng khó hơn vì mỗi loại có mỗi đặc trưng và rủi ro riêng Nhất là những nguồn chi phí huy động thấp thì rủi ro càng cao cho ngân hàng Tuy nhiên, việc định lượng các chiều hướng rủi ro là không dễ dàng Chính vì vậy sự linh hoạt, chủ động, kết hợp với chiến lược huy động vốn lâu dài sẽ giúp giảm bớt rủi ro đầu vào cho ngân hàng và cũng như giảm bớt rủi ro đè nặng lên hoạt động tín dụng.
Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn huy động của VCB chi nhánh
Chỉ tiêu Giá trị Cơ Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu 2015/ 2016
5 116,48 III Theo đối tượng huy động
Qua những số liệu trên cho thấy kết quả của việc huy động vốn của chi nhánh là tương đối ổn định và tăng trưởng Với nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM
Với quy định cho phép mở và sử dụng tài khoản thanh toán của
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
4.1.1 Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương
Các chỉ tiêu phản ánh mở rộng qui mô dịch vụ NHĐT là: Các loại dịch vụ; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Thu nhập từ dịch vụ NHĐT, 4.1.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương
Với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và bảo mật Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép bạn xem số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn… Trong những năm gần đây, VCB đã phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua hệ thống VCB online, Mobile Service hay dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký dịch vụ bảo lãnh, mở thư tín dụng
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của VCB rất phong phú và đa dạng từ dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ mobile banking, dịch vụ phone banking hay internet banking dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Không chỉ phong phú về chủng loại dịch vụ mà số lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử của VCB không ngừng tăng lên qua các năm, nhiều sản phẩm mới được triển khai tới khách hàng như: dịch vụ thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ bán ngoại tệ, dịch vụ vay trực tuyến…VCB không ngừng đầu tư nguồn lực về tài chính, nhân lực và kỹ thuật công nghệ để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, VCB đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số tiện ích mới trên Internet banking, SMS banking, Mobile-banking Như vậy,các tiện ích của sản phẩm ngày càng được tăng cường từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.1 Tình hình phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016
Chuyển tiền trong hệ thống VCB,
- Mua thẻ điện thoại di động, game
- Đổi mật khẩu kích hoạt, Cập nhật ứng dụng ngoài hệ thống online, internet, …
- Nạp tiền: cho thuê bao di động
Nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện
Chuyển tiền giữa các ví điện tử
- Chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả Momo vào ví điện tử và ngược lại
MoMo sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện
- Quản lý tài khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống
- Xem thông tin tỷ giá; lãi suất - Nhận thông báo số dư tự động - Truy vấn số dư tài khoản
- Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM ngay sau khi phát sinh
TK gần nhất Mobile banking
Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch
- Chuyển tiền trong, ngoài hệ
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác mà thống VCB
VCB ký hợp đồng liên kết
- Nạp tiền, thanh toán hóa đơn di - Chuyền tiền qua
CMND, vào TK tiết động, Homephone, hóa đơn kiệm, qua số điện thoại di động
- Tra cứu số dư, truy vấn và liệt kê giao dịch, - Chuyển tiền:
- Quản lý dòng tiền của khách hàng lịch sử hoạt động Tìm kiếm các giao dịch theo
+ Chuyển tiền trong hoặc BankPlus điều kiện ngoài hệ thống VCB
- Quản lý thông tin chung
+ Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND Trung tâm
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (call trencal) năm 2012 ngân hàng mới năm 2014 mới năm 2015
4.1.1.2 Sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử
Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng theo từng sản phẩm
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương có xu hướng tăng dần qua các năm Lượng khách hàng đăng ký năm 2014 là 46.930 đến năm 2016 là 65.686 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 121,86%; giao dịch trên kênh điện tử chiếm khoảng 70% trên tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng VCB vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác Cụ thể số liệu như sau:
Bảng 4.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của VCB giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Số lượng KH (người) So sánh (%)
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
Bảng 4.2 cho thấy lượng khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking và MoMo tăng mạnh Dịch vụ Mobile-banking trong những năm gần đây cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng, là công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng Năm 2014 có 1.586 khách hàng đăng ký sử dụng thì đến năm
2016 tăng lên là 4.054 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 59,88% Dịch vụ SMS- banking có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất, đến nay khoảng hơn 21.000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ này, tiếp đó là dịch vụ nternetbanking hiện nay có khoảng hơn 16.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ dịch vụ Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus ít (1.243 khách hàng) Nhưng dịch vụ BankPlus có xu hướng tăng qua các năm, điều đó thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ của khách hàng
Ngoài ra các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt, bảng số liệu dưới đây cho thấy VCB chi nhánh chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ Số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 14.451 thẻ đến năm 2016 tăng lên 18.998 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 14,66% Thẻ ghi nợ quốc tế có xu hướng tăng nhanh, năm 2014 là 1.254 thẻ thì đến năm 2016 tăng lên 3.768 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 74,34% Tổng số lượng thẻ của khách hàng cũng tăng nhanh qua các năm, năm 2014 là 19.021 thẻ và năm
2016 tăng lên 29.288 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 24,09%
Bảng 4.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh
Chương Dương giai đoạn 2014-2016 Dịch vụ
Thẻ ghi nợ quốc tế
Số lượng thẻ (chiêc) So sánh (%)
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
4.1.1.3 So sánh dịch vụ NHĐT của VCB với một số ngân hàng có thế mạnh về NHĐT
Bảng 4.4 cho thấy: Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng mạnh nhất về triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Đó là nhờ nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.
Nhìn chung việc cung cấp các tiện ích cho khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB tương đối phát triển so với các ngân hàng thương mại khác Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB cũng rất đa dạng và phong phú so với NHTM khác Nếu VCB đầu tư nhiều hơn và ngày càng phát triển tính năng của các dịch vụ hơn nữa, thì VCB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam
Bảng 4.4 Dịch vụ NHĐT của VCB so với một số NHTM
Thanh toán hoá đơn hàng Thanh toán hoá đơn hàng Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến hoá trực tuyến hoá trực tuyến
Chuyển khoản trong và Chuyển khoản trong và Chuyển khoản trong và ngoài NH ngoài NH ngoài NH
Gửi tiết kiệm online Gửi tiết kiệm online Gửi tiết kiệm online Nạp tiền điện thoại Nạp tiền điện thoại Nạp tiền điện thoại Truy vấn thông tin tài Truy vấn thông tin tài Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê khoản, sao kê khoản, sao kê
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Chuyển khoản sang công ty chứng khoán, tài chính
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
4.1.2 Thực trạng phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương
4.1.2.1 Doanh thu từ các dịch vụ NHĐT
Sự phát triển về doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 được thể hiện qua bảng
Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương giai đoạn 2014-2016
Doanh thu (tỷ đồng) So sánh (%)
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) Bảng 4.5 cho thấy, thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh
Chương Dương đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 24,72% so với 2014, tương ứng tăng từ 31,75 tỷ đồng lên 39,6 tỷ đồng và năm 2016 tăng 20,15% so với
2015, tương ứng tăng từ 39,6 tỷ đồng tăng lên 47,58 tỷ đồng
Doanh thu phí từ dịch vụ Internetbanking chiếm tỷ trọng lớn nhất qua các năm, đạt 15,73 tỷ đồng năm 2016 Các dịch vụ còn lại như MoMo, SMS-banking,
Mobile banking, BankPlus và Trung tâm DVKH cũng tăng dần qua các năm
Chất lượng dịch vụ NHĐT cần đảm bảo thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và độ chính xác Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, VCB chi nhánh Chương
Dương luôn không ngừng tìm hiểu, phân tích đánh giá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình
Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh chóng qua các năm, làm cho doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng tăng lên Điều này cho thấy VCB chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ
Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Doanh thu (tỷ đồng) So sánh (%)
Thẻ ghi nợ quốc tế 95,22 97,12 99,56 102 102,51 102,25 Thẻ tín dụng QT 117,2 120,28 124,66 102,63 103,64 103,13
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương (2016)
Bảng 4.6 cho thấy, thu phí dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Chương
Dương đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 2,83% so với 2014, tương ứng tăng từ 230,7 tỷ đồng lên 237,23 tỷ đồng Năm 2016 tăng 4,54% so với 2015, tương ứng tăng từ 237,23 tỷ đồng tăng lên 248,01 tỷ đồng
4.1.2.2 Chi phí từ các dịch vụ NHĐT
Chi phí từ các dịch vụ NHĐT mà VCB chi nhánh Chương Dương phải chi trả được thể hiện như sau
Song song với mức tăng của doanh thu các dịch vụ NHĐT thì chi phí từ các dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Chương Dương cũng đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 4,17% so với 2014, tương ứng tăng từ
243,9 tỷ đồng lên 254,07 tỷ đồng Năm 2016 tăng 0,63% so với 2015, tương ứng tăng từ 254,07 tỷ đồng tăng lên 255,67 tỷ đồng
Bảng 4.7 Chi phí từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương
Chi phí (tỷ đồng) So sánh (%)
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
4.1.2.3 Lợi nhuận từ các dịch vụ NHĐT
Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh
Chương Dương được thể hiện như sau:
Bảng 4.8 Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương
Lợi nhuận (tỷ đồng) So sánh (%)
1.Tổng doanh thu 262,45 276,83 295,59 105,48 106,78 106,13 2.Tổng chi phí 243,9 254,07 255,67 104,17 100,63 102,38
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
Bảng 4.8 cho thấy, Lợi nhuận trước thuế thu từ các dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Chương Dương đều tăng mạnh qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 22,7% so với 2014, tương ứng tăng từ 18,55 tỷ đồng lên 22,76 tỷ đồng Năm 2016 tăng 75,4% so với 2015, tương ứng tăng từ 22,76 tỷ đồng tăng lên 39,92 tỷ đồng. Giai đoạn 2014 -2016 có tốc độ tăng doanh thu bình quân là 6,13%; tốc độ tăng bình quân của chi phí là 2,38%; tốc độ tăng bình quân của lợi nhuận là 46,7%. Điều này cho thấy VCB chi nhánh Chương Dương đã nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm các chi phí quản lý Đó là nhờ nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.
4.1.3 Thực trạng phát triển chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của vcb chi nhánh Chương Dương
Nền tảng công nghệ thông tin thế giới phát triển một cách chóng mặt.
Và một trong các ứng dụng được phát triển nhiều nhất trên nền tảng công nghệ phải kể đến giao dịch trực tuyến và ứng dụng Mobile banking Theo một cuộc khảo sát, trên thực tế việc sử dụng internet, mobile được phát triển một cách sâu, rộng, bao gồm mọi lứa tuổi, thu nhập và giới tính.
Sự gia tăng về măt số lượng: Internet hiện nay có trong 95 triệu hộ gia đình. Trong số đó, số lượng các hộ gia đình sử dụng ngân hàng trực tuyến là khoảng 72.500.000 và các hộ gia đình này cực kì trung thành với ngân hàng mà họ đã lựa chọn Khoảng một nửa số hộ gia đình này cũng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn thay vì trực tiếp đến các đại lý để thanh toán hoặc thanh toán qua các trang web trung gian Có thể nói, việc sử dụng hoạt động thanh toán không cần chứng từ đã trở nên phổ biến nhanh hơn nhiều so với suy nghĩ ban đầu Những xu hướng này mới trở nên ngày càng rõ ràng hơn trong 10 năm qua.
Phân khúc thị trường: Việc am hiểu về máy tính và công nghệ của người trẻ, đặc biệt là nhóm người sinh từ năm 1970 đến năm 1990 là những người có xu hướng nắm bắt công nghệ nhanh, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán trực tuyến Do đó, các sản phẩm ngân hàng điện tử luôn có xu hướng trước tiên để phục vụ nhóm người trẻ tuổi này
Dự báo: Ngân hàng trực tuyến được dự báo sẽ được nhóm người trẻ tuổi đưa lên phát triển một cách mạnh mẽ Nhóm trẻ này sẽ chiếm tỷ lệ khoảng 40% trong các hộ gia đình vào năm 2016 Từ năm 2009 đến 2016, trung bình mỗi năm tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trực tuyến tăng khoảng 4%, tương đương với 66 triệu hộ gia đình Họ sẽ không những dần quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng điện tử và còn truyền thói quen này tới các nhóm người khác.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển chung của các ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu của không chỉ các ngân hàng nước ngoài mà còn là xu hướng của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử có động lực lớn để phát triển ngày một lớn mạnh:
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng trở nên khốc liệt tại Việt Nam Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này. Đây là một thị phần mới, có rất nhiều tiềm năng phát triển ở một nước đông dân và đang là nước có dân số trẻ
Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên mạnh mẽ.Thứ hai, về nhận thức hiện nay, ban lãnh đạo của đại đa số các NHTMCPViệt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2016 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
Vì thế các ngân hàng đều xác định chiến lược thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình dựa vào:
Sự phát triển mạng lưới của mình, phát triển các dịch vụ mới trên nền tảng cập nhật công nghệ mới
Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối
Tạo sự khác biệt: Các ngân hàng TMCP có chiến lược khá rõ ràng, tập trung phát triển tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng
Thứ ba, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của nó ngày càng gia tăng và đổi mới
Về sản phẩm: Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng 3,2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13,9% so với cùng thời điểm năm 2011), và số thuê bao di động đạt 120,9 triệu thuê bao (tăng 5,2% so với cùng thời điểm năm 2011) Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán đã giảm dần qua các năm (từ 31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 9/2012) Đây là một tiền đề quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam.
Việc ngày càng nhiều người có thói quen giảm dần việc dùng tiền mặt, một trong những lý do quan trọng nhất đó chính là tác động của dịch vụ truyền thống Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking ngày càng nhiều.
Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến và rộng rãi: Nếu như năm 2004 mới chỉ có 3 ngân hàng triển khai dịch vụ InternetBanking thì tới năm 2008, con số này đã tăng lên là 25, chủ yếu cung cấp thông tin, thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển tiền trong hệ thống, trong đó có 5 ngân hàng là: Đông Á, Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, Indovina là chuyển khoản ra ngoài hệ thống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến Có 3 ngân hàng là Đông Á, Kỹ thương và Á châu thực hiện đầy đủ cả 3 nội dung của Internet Banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch Riêng ngân hàng TMCP Á châu còn triển khai dịch vụ này, dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking tới tất cả các khách hàng cá nhân có tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Ngoài việc sử dụng các dịch vụ, khách hàng còn nhận được nhiều ưu đãi về phí dịch vụ.
Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính sẽ được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurance (liên kết ngân hàng – bảo hiểm), đem lại một khoản thu khá lớn cho ngân hàng , phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Công thương… Năm 2009, dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM Việc hợp tác giữa Sacombank và PVN trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, NH ABBank và Prudential Việt Nam (PVN) mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank - SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam Riêng Prudential đã thành công với mô hình này với hơn 70 quan hệ hợp tác ở 12 quốc gia châu Á.
Nằm trong định hướng phát triển chiến lược của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, E- bank luôn được ban lãnh đạo quan tâm một cách đặc biệt, do đó việc đề xuất ý tưởng mới, đưa ra thị trường các sản phẩm mới, đầu tư công nghệ mới luôn được hội đồng quan trị xem xét kĩ lưỡng và tích cực ủng hộ.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử luôn luôn cần tới sự đồng hành của công nghệ thông tin Nhờ được sự ủng hộ của hội đồng quản trị, hệ thống công nghệ thông tin nhằm phục vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng luôn luôn được chú trọng.
Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương
TỬ CỦA VCB CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực Ngân hàng Hiện đại hoá Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành Ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống Ngân hàng Những năm qua, ngành Ngân hàng đã tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Ngân hàng; đã triển khai Dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I, một trong những Dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về công nghệ thông tin và truyền thông Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng đã và đang là công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành của Ngân hàng Nhà nước về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước. Đối với các Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại Những thành quả đạt được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới.
Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng giai đoạn 2001-2020, đòi hỏi sự phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng, những mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là: 4.3.1.1 Về mục tiêu
Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu cơ bản:
Thứ nhất, nâng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, từng bước xây dựng Ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế
Thứ hai, cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu hóa của các Ngân hàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chính của Việt Nam
Và sau cùng, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Nhà nước, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam
4.3.1.2 Về định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Với tầm nhìn trên, VCB phải không ngừng cũng cố và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng VCB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu có Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển sâu rộng SMS-banking, Mobile-banking, Internet-banking, Home-banking, VCB cũng cần đẩy mạnh việc phát triển những tiện ích của sản phẩm NHĐT bằng cách mở rộng liên kết với các tập đoàn, nhà cung cấp mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ hoạt động Ngân hàng truyền thống Tìm kiếm các đối tác chiến lược để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới… Từ đó, tiến tới việc đầu tư các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ Ngân hàng tiên tiến.
Ngoài ra, VCB cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
Tuy nhiên, VCB phải chấp nhận những khó khăn thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT:
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử.Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động của VCB.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của VCB
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng Điều đó khiến VCB phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với VCB.
4.3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020
