(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương, quận long biên, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, QUẬN LONG BIÊN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Dương Nga NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khoa học khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế mình, ngồi nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giúp đỡ, bảo tận tình thầy, giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam; đặc biệt quan tâm, dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Thị Dương Nga trực tiếp hướng dẫn suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn Qua tơi xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên để sau năm học tập, nghiên cứu đến tơi hồn thành chương trình khóa đào tạo Thạc sĩ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp sở lý luận thực tiễn .4 Phần Cơ sở lí luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử .8 2.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 2.1.4 Các nguyên tắc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 2.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 2.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng giới 29 iii 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng nước 31 2.2.3 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 33 Phần Phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm ngân hàng tmcp ngoại thương 35 3.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 35 3.1.2 Quá trình thành lập phát triển .35 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Chương Dương 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 46 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 46 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 47 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 47 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương 49 4.1.1 Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Chương Dương .49 4.1.2 Thực trạng phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 53 4.1.3 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 56 4.1.4 Độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 67 4.1.5 Rủi ro dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng VCB chi nhánh Chương Dương 71 4.1.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương Dương 73 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vcb chi nhánh Chương Dương 76 iv 4.2.1 Yếu tố khách quan 76 4.2.2 Yếu tố chủ quan 79 4.3 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương 83 4.3.1 Định hướng 83 4.3.2 Các giải pháp cụ thể .87 Phần Kết luận kiến nghị 96 5.1 Kết luận 96 5.2 Kiến nghị .97 5.2.1 Đối với Chính phủ 97 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 98 Tài liệu tham khảo 99 Phụ lục 101 Phiếu điều tra .101 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QT Quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2016 29 Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn huy động VCB chi nhánh Chương Dương 40 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 42 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Chương Dương 44 Bảng 4.1 Tình hình phát triển tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016 Bảng 4.2 50 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT VCB giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 Bảng 4.4 Dịch vụ NHĐT VCB so với số NHTM 52 53 Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương giai đoạn 20142016 53 Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ thẻ VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 4.7 Chi phí từ dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 4.8 Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Chương Dương 55 Bảng 4.9 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 58 Bảng 4.10 Nhu cầu đáp ứng dịch vụ NHĐT 59 Bảng 4.11 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 63 Bảng 4.12 Biểu phí dịch vụ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015 VCB chi nhánh Chương Dương 64 Bảng 4.13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB chi nhánh Chương Dương áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015 66 Bảng 4.14 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với VCB chi nhánh Bảng 4.15 Chương Dương 67 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 68 vii Bảng 4.16 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 68 Bảng 4.17 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 69 Bảng 4.18 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 70 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Chương Dương viii 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức VCB chi nhánh Chương Dương 36 ix