Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Các NHTM có thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế.
Dựa trên các hoạt động chủ yếu, theo Điều 4 Luật số: 47/2010/QH12 các TCTD: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Trong đó, “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Theo cách tiếp cận dựa trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Hệ thống NHTM ngày nay đang tiếp tục phát triển không ngừng; các sản phẩm của NHTM cũng ngày càng đa dạng hơn, phức tạp hơn nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ không thể thiếu và ngày càng trở thành xu thế phát triển của các NHTM.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có thể nói mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn là hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Trước sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân thúc đẩy các ngân hàng tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản tài sản giấy tờ có giá, cung ứng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm… Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ ngân hàng đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Internet - Banking, Phone -Banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây Do đó, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến bộ của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất lâu, tồn tại như một yếu tố khách quan và không ngừng phát triển gắn liền với sự phát triển văn minh xã hội loài người Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu 5 thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho hàng loạt ban ngành tiến hành công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động, dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm hiện đại và nhiều tiện ích, có tính thực tế cao và làm thay đổi rõ rệt đời sống xã hội, kinh tế, chính trị của toàn nhân loại Là một trong những ngành dịch vụ thiết yếu của nền kinh tế, mức độ cạnh tranh cao, ngân hàng cũng không đứng ngoài xu thế phát triển đó.
Như trước đây, theo cách truyền thống, mọi giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng đều được thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch Khách hàng khi có nhu cầu giao dịch sẽ đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà tại đó, nhân viên của ngân hàng sẽ là người tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và thực hiện yêu cầu đó trên hệ thống Điều này gây áp lực không nhỏ tới các ngân hàng Để có thể tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, các ngân hàng bắt buộc phải đầu tư nhiều hơn về cơ sở hạ tầng, về nhân lực Trong khi đó, khách hàng cũng gặp nhiều trở ngại khi giao dịch như: mất nhiều thời gian để giao dịch, không giao dịch được trong ngày nghỉ….
Việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin trong ngân hàng đã giảm thiểu được chi phí và tăng thêm tiện ích cho cả bản thân ngân hàng và khách hàng nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian cho những dịch vụ ngân hàng Ngân hàng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến với khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử như Internet, các thiết bị như máy rút tiền tự động (ATM), điện thoại,… Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Hiểu một cách đơn giản thì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các ứng dụng của công nghệ thông tin.
Kotler & Armstrong, 2004 cho rằng: “Ngân hàng điện tử - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng tại nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng.
Nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.”
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử a Ưu điểm
Nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác đã và đang triển khai rất nhiều ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT bởi nó có những ưu điểm vượt trội như sau:
- Giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu: Việc triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với các dịch vụ truyền thống như: thuê văn phòng, nhân công,…nhờ đó doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng tăng đáng kể.
Cở sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử (“click and mortar” Banking) Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21. Ở Anh, theo khảo sát của BACS (Bankers Automated Clearing Services), số người sử dụng dịch vụ trên đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm Số người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44% so năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa.
Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%
Singapore là một trong những nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm và là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới Hệ thống giao dịch điện tử an toàn mang tính quốc tế thành lập tháng 4/1997 đã được đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998 Singapore đã đưa lên internet
30 chương trình phần mềm ứng dụng chuyên phục vụ thương mại điện tử Tháng 12/2006, Singapore đã chính thức triển khai việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ trong thanh toán Việc phát triển ngân hàng điện tử cũng là một trong các yếu tố giúp Singapore trở thành trung tâm tài chính số 1 châu Á (Theo chỉ số Trung tâm Tài Chính toàn cầu GFCI- 2016).
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các nước trong khu vực và trên thế giới như vậy, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho VCB như sau:
Thứ nhất, VCB cần phải có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống thông tin hiện đại Do đó, cần phải đầu tư nâng cấp, đổi mới công nghệ, cập nhập liên tục các tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển trên thế giới và của khu vực, nâng cao hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT Ở Việt Nam, phần lớn dân chúng vẫn có thói quen và thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hay mua bán Họ thường mang tâm lý e dè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử hay có tư tưởng bảo thủ, không chú ý đến sự xuất hiện của các dịch vụ hiện đại này Khách hàng e ngại về tính an toàn bảo mật khi sử dụng các dịch vụ NHĐT Vì vậy mà VCB cần tìm cách mở rộng tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử qua nhiều kênh như: Các phương tiện truyền thông như báo giấy, truyền hình, internet, và nhờ sự kết hợp của các cơ quan địa phương, chứng minh cho khách hàng thấy được các tiện ích của dịch vụ, thay đổi tư tưởng, nhận thức và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng là điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT Tại các nước phát triển thành công dịch vụ này, họ chú trọng tới nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để không chỉ phát triển dịch vụ NHĐT tại các thành thị mà còn mở rộng mạng lưới phát triển tại các vùng nông thôn, vùng sâu,vùng xa; cho nên cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của họ rất hiện đại, vững chắc VCB cần học tập kinh nghiệm này của họ đồng thời xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư, VCB cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình, tạo ra sự khác biệt bởi hiện nay các NHTM đều đã và đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn Đặc biệt là giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có ưu thế về công nghệ, dịch vụ, quản lý và sự hỗ trợ lớn từ các ngân hàng mẹ ở nước ngoài nên các NHTM trong nước phải không ngừng nỗ lực đổi mới, cung cấp các dịch vụ hiện đại và nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng.
Cuối cùng, một bài học nữa cho VCB đó là phát triển nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển tốt phải có sự kết hợp hài hòa giữa khách hàng và ngân hàng Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ kỹ thuật, chuyên môn cao để vận hành hệ thống tốt nhất và luôn làm khách hàng hài lòng Do đó, ngân hàng phải luôn tích cực đầu tư phát triển nguồn nhân lực.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Năm 2017, kinh tế Bắc Ninh đã đạt được những kết quả rất đỗi vui mừng. Tổng sản phẩm có tốc độ tăng trưởng ấn tượng 19,1%, chiếm hơn 3% tổng sản phẩm cả nước; cơ cấu công nghiệp - xây dựng chiếm 74,4%, dịch vụ chiếm 22,7%, nông lâm nghiệp chỉ còn 2,9%
Sản xuất công nghiệp tăng trưởng cao, giá trị sản xuất công nghiệp (theo giá so sánh năm 2010) ước đạt 979 nghìn tỷ đồng, gần tương đương với TP Hồ Chí Minh và khả năng sẽ vượt trong năm 2018.
Thu hút đầu tư được đẩy mạnh, đặc biệt là thu hút FDI, năm 2017, cấp mới đăng ký đầu tư khoảng 160 dự án mới với tổng vốn đầu tư là 600 triệu USD; cấp điều chỉnh vốn 115 dự án với số vốn điều chỉnh tăng thêm là 2,743 tỷ USD.
Hoạt động ngoại thương tạo kỳ tích mới với kim ngạch xuất khẩu lần đầu tiên cán mốc gần 30 tỷ USD, chiếm 14,9%/XK cả nước Kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% KH và tăng 59,5%.
Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn tỉnh ước 21.390 tỷ đồng, đạt 131,5% dự toán năm, tăng 20,1% so với năm 2016 (tương ứng tăng 3.585 tỷ đồng); trong đó thu nội địa là 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh lần thứ XIX đề ra (đến năm 2020, thu nội địa đạt 14.930 tỷ đồng).
Chương trình xây dựng nông thôn mới được đẩy mạnh; các tiêu chí tiếp tục gia tăng, đời sống của nhân dân ở khu vực nông thôn được cải thiện rõ rệt; bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/xã, tăng 0,94 tiêu chí Dự kiến hết năm
2017, có tổng số 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% số xã, tăng 12 xã so với năm 2016, có 02 đơn vị là huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được công nhận huyện đạt chuẩn nông thôn mới và thị xã hoàn thành nhiệm vụ xây dựng nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính được thực hiện quyết liệt Trong năm 2017, tỉnh đã thành lập và đưa Trung tâm hành chính công tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố hoạt động hiệu quả; đồng thời thực hiện giải thể, sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, giảm 11 đầu mối, qua đó, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Các lĩnh vực văn hóa, xã hội được phát triển toàn diện Bắc Ninh là một trong những tỉnh đi đầu cả nước về chính sách an sinh, phúc lợi xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề, giải quyết việc làm, nâng cao đời sống được quan tâm, tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm, năm 2017 giảm hộ nghèo xuống còn 2,5%.
3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Bac Ninh Branch.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Bắc Ninh) được thành lập vào ngày 29.06.2004; tọa lạc tại ngã 6 phường Đại Phúc TP Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh.
Chính nhờ địa thế của tỉnh, nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, nơi có giao thông thuận tiện và các khu công nghiệp – nơi giàu tiềm năng để phát triển sản phẩm thẻ và hoạt động tín dụng của chi nhánh Đó là một trong những yếu tố mà chi nhánh đã thành công trong những năm qua. Ngoài ra các hoạt động huy động vốn, các dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đã góp phần đáng kể vào sự thành công của chi nhánh
3.1.2.2 Bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại gồm có Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM) Các phòng cụ thể như sau:
Tại trụ sở chính: gồm có các phòng sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Phòng khách hàng bán lẻ
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phòng hành chính nhân sự.
- Phòng quản lý nợ Các phòng giao dịch:
- Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn.
- Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ
- Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong
- Phòng giao dịch Thuận Thành
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB.
Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN
Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHDN; trình cấp thẩm quyền phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí ưu đãi đối với KHDN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng Khách hàng bán lẻ
Trong phòng Khách hàng bán lẻ bao gồm 2 bộ phận là (i) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và (ii) bộ phận khách hàng thể nhân Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng SMEs theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
Bộ phận khách hàng thể nhân
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh (gọi tắt là khách hàng thể nhân) theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng dịch vụ khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh, báo và tạp chí chuyên ngành, báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, internet, công trình nghiên cứu có liên quan…
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh.
Nội dung điều tra: Tác giả thiết lập các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên cứu, cụ thể ở đây là những câu hỏi liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh: Tần suất sử dụng dịch vụ; đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký, cách tức sử dụng dịch vụ, tính đa dạng tiện ích của dịch vụ, tính an toàn bảo mật của dịch vụ, phí dịch vụ, nghiệp vụ và thái độ của nhân viên, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Số lượng khách hàng điều tra là 200 khách Có 4 nhóm dịch vụ, mỗi nhóm dịch vụ điều tra 50 khách hàng.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn những tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tài liệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và xử lý số liệu. Cùng với đó là phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để xử lý số liệu về ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập số liệu, tiến hành phân tổ thống kê và tổng hợp thống kê, tính toán các loại số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, các chỉ số Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để so sánh và phân tích làm rõ mối quan hệ của các hoạt động…
3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước…), từ đó giúp ta tổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được so sánh Trên cơ sở đó có thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng như nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để từ đó đưa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu.
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Thị phần của dịch vụ;
- Doanh số giao dịch qua dịch vụ;
- Thu nhập từ dịch vụ;
- Tính tiện ích của dịch vụ;
- Khả năng an toàn bảo mật của dịch vụ;
- Khả năng đáp ứng của dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt
Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng cá nhân Hiện nay, Vietcombank Bắc Ninh nói riêng và toàn hệ thống Vietcombank nói chung đang cung cấp những sản phẩm ngân hàng điện tử sau:
- Máy ATM và máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
Chúng ta cùng đi sâu vào các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh:
4.1.1 Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking
VCB-iB@nking là dịch vụ Ngân hàng trực truyến internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, hiện nay Vietcombank giới thiệu VCB-iB@nking với 02 phiên bản dành cho máy tính cá nhân (PC) và dành cho các thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng (Mobile Web) với các tính năng đa dạng, thân thiện.
- Truy vấn thông tin: Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản, tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian, tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Chuyển tiền cho người hưởng (cá nhân và tổ chức) tại Vietcombank: Chuyển tiền ngay, Chuyển tiền định kỳ, Chuyển tiền tương lai
Chuyển tiền cho người hưởng (cá nhân và tổ chức) tại ngân hàng khác tại Việt Nam.
Chuyển tiền từ thẻ qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, HDBank, MB, GPBank, VPBank ).
Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ hoàn cảnh khó khăn từ tài khoản thanh toán sang tài khoản của các Quỹ/Tổ chức từ thiện: Dự án nhà chống lũ, Hội nạn nhân chất độc da cam/dioxin Việt Nam, Làng trẻ em SOS Việt Nam, Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam Quỹ hiểu về trái tim, Quỹ học bổng thắp sáng niềm tin, Quỹ Nhân ái – Báo khuyến học dân trí, Quỹ trò nghèo vùng cao, Quỹ từ thiện báo phụ nữ TP HCM, Quỹ từ thiện báo Vietnamnet, Quỹ vì trẻ em khuyêt tật, Quỹ Xã hội từ thiện tấm lòng vàng, Tổ chức Operation smile Vietnam.
Thanh toán hóa đơn: điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch….
Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán,…
Thanh toán thẻ tín dụng
Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên internet.
Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM, ĐH Mở Hà Nội, ĐH Tôn Đức Thắng, Học viện ngân hàng, ĐH Ngoại thương…
Nộp thuế: thuế trước bạ, thuế nội địa
- Tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở tại quầy hoặc mở qua VCB-iB@nking
Truy cập nhanh các màn hình giao dịch khách hàng thường thực hiện
Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng
4.1.2 Ngân hàng trên điện thoại di động Mobile Banking
VCB-Mobile B@nking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động.
+ Tra cứu thông tin về số dư tài khoản
+ Tra cứu lịch sử 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch
+ Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch
+ Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank, ngoài hệ thống Vietcombank Hạn mức (xác thực bằng SMS OTP): Tối đa 100.000.000 VND/ngày,
50.000.000 VND/giao dịch Tối thiểu 50.000 VND/giao dịch
Hạn mức (xác thực bằng vân tay): Tối đa 3.000.000 VND/ngày, 500.000 VND/giao dịch, Tối thiểu 50.000 VND/giao dịch
+ Thanh toán hóa đơn trả sau: cước thuê bao trả sau của điện thoại di động nhà mạng Viettel, Mobile phone, Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn SST. Điều kiện thanh toán:
Xác thực bằng SMS OTP: Thanh toán toàn bộ hóa đơn Tối đa 50.000.000 VNĐ/ ngày, không giới hạn giá trị 01 giao dịch.
Xác thực bằng vân tay: Tối đa 1.000.000 VNĐ/ ngày, 500.000 VNĐ/ giao dịch.
+ Thanh toán cước ADSL của Viettel, VNPT, FPT Telecom
+ Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel, Vinaphone, Mobilephone.
Tối đa 3.000.000 VND/ngày, 500.000 VND/lần nạp (xác thực bằng SMS OTP), Tối đa 500.000 VND/ngày (xác thực bằng vân tay).
Các mệnh giá nạp tiền theo chính sách quy định của các nhà cung cấp tại từng thời kỳ.
+ Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
+ Thanh toán bằng mã vạch ma trận QR Code
Hạn mức (xác thực bằng SMS OTP): Tối đa 50.000.000 VNĐ/ ngày, không giới hạn giá trị 01 giao dịch.
Hạn mức (xác thực bằng vân tay): Tối đa 1.000.000 VND/ngày, 500.000 VNĐ/ giao dịch.
Mobile BankPlus là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel.
Mobile Bankplus cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động.
Tối đa: 2.000.000 VND/giao dịch Nạp tiền thuê bao trả trước của Viettel (di động, Tối thiểu: 9.000 VND/giao dịch
D-com, Homephone) Không giới hạn số lần giao dịch trong ngày
Thanh toán cước thuê bao trả sau Viettel (bao gồm
Không giới hạn mức thanh toán di động, D-com, ADSL, Homephone, PSTN)
Nạp tiền di động trả trước, mua mã thẻ di động
Tối đa: 2.000.000 VND/giao dịch trả trước mạng Vinaphone, Mobifone, G-
Tối thiểu: 10.000 VND/giao dịch Mobile, Vietnam Mobile
Thanh toán cước di động trả sau mạng
Tối đa: 10.000.000 VND/giao dịch Vinaphone, Mobifone, G-Mobile, Vietnam
Tối thiểu: 10.000 VND/giao dịch Mobile
Mua mã thẻ Game Online: thẻ Vcoin, thẻ
Tối đa: 2.000.000 VND/giao dịch Garena, thẻ Gate, thẻ Oncassh, thẻ Zing, thẻ
Tối thiểu: 10.000 VND/giao dịc Game Minh Châu
Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước Tối đa: 2.000.000 VND/giao dịch
Tối thiểu: 10.000 VND/giao dịch
+ Tra cứu lịch sử 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch - Thanh toán + Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
Hạn mức: 50.000.000 VND/ngày Tối đa: 20.000.000 VND/giao dịch Tối thiểu: 30.000 VND/giao dịch
+ Chuyển tiền sang ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam (danh sách các ngân hàng được cập nhật theo từng thời kỳ)
Hạn mức: 50.000.000 VND/ngày Tối đa: 20.000.000 VND/giao dịch Tối thiểu: 30.000 VND/giao dịch
+ Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel: D-com, ADSL, Homephone, PSTN
+ Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel.
4.1.3 Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking
Là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7.
Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ VCB – SMS B@nking qua tổng đài 6167 cung cấp các dịch vụ:
Tra cứu thông tin về số dư tài khoản.
Tra cứu thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch.
Tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng.
Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất.
Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của
Nhận trợ giúp sử dụng VCB – SMS B@nking.
- Dịch vụ tin nhắn chủ động:
Với dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận ngay tin nhắn thông báo từ Vietcombank khi có biến động số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và/hoặc chi tiêu thẻ tín dụng Khách hàng có thể lựa chon nhận SMS chủ động khi có biến động số dư của (i) 01 tài khoản mặc định, hoặc (ii) tất cả các tài khoản tiền gửi thanh toán,hoặc (iii) một số tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Các loại giao dịchVietcombank có gửi SMS chủ động: Giao dịch trích nợ tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng thực hiện: rút tiền, chuyển tiền, thanh toán và giao dịch do VCB thu tự động như thu phí dịch vụ, thu lãi vay, gốc vay, thu theo ủy nhiệm thu,…Giao dịch ghi có tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng tự chuyển từ tài khoản thanh toán khác của mình đến hoặc do cá nhân/tổ chức khác thực hiện chuyển tiền đến vào tài khoản của khách hàng Giao dịch chi tiêu Thẻ tín dụng.
- Dịch vụ nạp tiền điện thoại:
Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bằng cách soạn tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký dịch vụ VCB – SMS B@nking.
4.1.4 Máy ATM và máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
Máy ATM và POS chỉ có thể được sử dụng khi khách hàng có thẻ do Ngân hàng hoặc các ngân hàng trong liên minh Smartlink phát hành Do đó, sự phát triển và hiệu quả của việc lắp đặt ATM và POS phụ thuộc vào doanh số thẻ hiện hành trên thị trường.
Những loại thẻ do Vietcombank phát hành bao gồm:
Thẻ Tín Dụng: là sản phẩm thẻ do VCB phát hành nhằm mang đến cho KH một phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiện đại Khách hàng có thể chi tiêu bằng thẻ trước và thanh toán sao kê thẻ sau Hiện tại VCB đang cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng liên kết với các thương hiệu: Visa, Master Card, JCB, Union Pay và đặc biệt độc quyền trên thị trường Việt Nam thương hiệu thẻ Amex.
Thẻ ghi nợ quốc tế: là sản phẩm thẻ do VCB phát hành giúp KH có thể sử dụng số dư trong tài khoản một cách linh hoạt, không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nước ngoài Hiện tại VCB đang cung cấp thẻ ghi nợ nội địa thuộc các thương hiệu: Visa, Master Card, Union Pay.
Thẻ ghi nơ nội địa: là sản phẩm thẻ do VCB phát hành giúp khách hàng có thể sử dụng linh hoạt số dư trong tài khoản trong phạm vi nội địa Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa VCB đang cung cấp bao gồm thẻ Connect24, các loại thẻ đồng thương hiệu Co.opmart-VCB, VCB-Aeon.
4.1.4.1 Máy ATM Đối với KH sử dụng Thẻ của các NH kết nối có thể:
- Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD
- Chuyển khoản trong hệ thống VCB
- Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua số thẻ
- Kiểm tra số dư tài khoản
- In sao kê 5 giao dịch gần nhất
- Thanh toán hóa đơn dịch vụ: điện, nước, cước thuê bao trả sau của
Vinaphone, Mobifone, Viettel và EVN
- Xem 05 giao dịch gần nhất trên Thẻ
- Đổi số mật mã cá nhân (PIN).
Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ của mình để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 37 1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC
4.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc
Ninh a, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh
Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh Đơn vị: Khách hàng
STT Loại hình Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 dịch vụ 2015 2016 2017
Nguồn: Vietcombank Bắc NinhTrong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh tăng trưởng tương đối tốt.
2016 so với 2015 là 51,4%, năm 2017 so với năm 2016 là 41% Mặc dù tốc độ tăng trưởng năm 2017 có giảm so với năm 2016, tuy nhiên mức tăng trưởng trên 40% vẫn là kết quả tốt so với mức 27% toàn hệ thống Năm 2017, toàn VCB Bắc Ninh có 486,320 khách hàng, trong đó có tới 207,530 khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS B@nking tương đương 43%.
Dịch vụ VCB-iB@nking có số lượng khách hàng sử dụng ít nhất trong các dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh Năm 2017, số khách hàng sử dụng dịch vụ này đạt 27,761 người tương đương 5.71% trên tổng số khách hàng của chi nhánh Tốc độ tăng trưởng dịch vụ khá tốt, năm 2016 đạt 28% và năm 2017 đạt 55%.
Trong giai đoạn 2015-2017, bên cạnh dịch vụ cơ bản VCB – SMS B@nking, VCB Bắc Ninh cũng đã tập trung phát triển các dịch vụ trên điện thoại Mobile Banking Năm 2017, số khách hàng sử dụng dịch vụ này chiếm 8,4% tổng khách hàng của chi nhánh Tốc độ tăng trưởng cũng duy trì ổn định ở mức trên 30% cả 2 năm 2016 (32%), 2017 (31%).
Dịch vụ ATM và POS là những dịch vụ có tổng số khách hàng sử dụng nhiều nhất trong các dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh Năm 2017, tỷ lệ khách hàng sử dụng ATM và POS là 88% Tốc độ tăng trưởng năm 2016 và 2017 đều đạt trên 20% b, Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng
Biểu đồ 4.1 Nguồn nhận biết thông tin
Nguồn: Kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB cho thấy phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng là từ sự tư vấn của nhân viên và từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp Các phương tiện khác như website, tờ rơi, phương tiện truyền thông chưa có nhiều ảnh hưởng tới khách hàng.
Theo khảo sát, có tới 156 khách hàng trên tổng số 200 khách hàng, biết đến các dịch vụ NHĐT của VCB qua nhân viên của ngân hàng Ngay từ khi khách hàng ra mở tài khoản, nhân viên VCB đã hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, với những khách hàng đã có tài khoản từ trước nhưng chưa đăng ký dịch vụ, khi giao dịch tại quầy, các nhân viên cũng chủ động tư vấn, bán chéo các dịch vụ NHĐT kèm theo.
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp cũng là một nguồn nhận biết thông tin lớn để khách hàng biết đến các dịch vụ NHĐT của VCB với 138/200 khách hàng lựa chọn Hiện nay, phần lớn khách hàng của VCB Bắc Ninh là công nhân viên tại các công ty.Việc liên kết mở tài khoản để chuyển lương cho công nhân viên của các công ty tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận và giới thiệu được các sản phẩm NHĐT của mình tới khách hàng Và khi dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bản thân khách hàng sẽ lại trở thành nguồn nhận biết thông tin, giúp những khách hàng khác biết đến các dịch vụ này.
Cũng theo khảo sát, số lượng khách hàng biết đến các dịch vụ NHĐT của VCB qua các phương tiện truyền thông, trang web VCB, tờ rơi tại ngân hàng lần lượt là: 18, 23, 37 khách hàng trên tổng số 200 khách hàng So với các ngân hàng khác, việc quảng cáo các dịch vụ NHĐT của VCB trên các phương tiện truyền thông còn ít nên khả năng tiếp cận với khách hàng chưa cao Tại mỗi quầy giao dịch, cũng đã có tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng nhưng số lượng còn ít, thường xuyên trong tình trạng hết Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng của VCB Bắc Ninh là công nhân viên, họ chưa có thói quen truy cập website VCB để xem các thông báo, tìm hiểu thông tin. c, Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh
Bảng 4.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh Đơn vị: % Độ tuổi Ngành nghề
30 nhân nhân viên hưu viên
Từ bảng số liệu, có thể thấy phần lớn các khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT của VCB Bắc Ninh là công nhân, cán bộ nhân viên với độ tuổi từ 20-30. Đây cũng là đội ngũ khách hàng đông đảo của chi nhánh Với đặc điểm phần lớn sống xa nhà, làm công ty với thu nhập ổn định, thời gian làm việc cố định, nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT của họ là rất lớn.
Các dịch vụ ATM&POS, VCB – SMS B@nking được coi là những dịch vụ cơ bản của ngân hàng Cơ cấu khách hàng của các dịch vụ này khá giống nhau với việc tập trung vào nhóm khách hàng công nhân, với độ tuổi 20-30 Trong đó, với dịch vụ VCB – SMS B@nking, khách hàng trong độ tuổi từ 20-30 chiếm 57%, khách hàng là công nhân cũng chiếm đến 56% Với dịch vụ ATM&POS, khách hàng trong độ tuổi 20-30 chiếm 56% và khách hàng là công nhân chiếm 58%.
Trong khi đó các dịch vụ VCB-iB@nking và Mobile Banking mặc dù vẫn tập trung ở nhóm tuổi 20-30 nhưng có thể thấy rõ sự khác biệt ở tiêu chí ngành nghề khi cán bộ nhân viên mới là những người sử dụng nhiều hơn Khách hàng trong độ tuổi 20-30 của dịch vụ VCB-iB@nking và Mobile Banking lần lượt chiếm 64% và 52% Khách hàng là cán bộ, nhân viên lần lượt chiếm 73% và 53%. d, Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Mặc dù đem đến nhiều tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng nhưng vẫn có những lý do để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT như:
+ Khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ
+ Khách hàng chưa biết đến dịch vụ
+ Dịch vụ khó sử dụng
+ Dịch vụ không an toàn
… Qua phỏng vấn 120 khách hàng với 4 nhóm dịch vụ mỗi nhóm 30 khách hàng, tác giả đã thu được kết quả như sau:
Bảng 4.4 Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Đơn vị: khách hàng
Lý do chưa sử dụng dịch vụ
STT Dịch vụ Chưa có dịch nhu cầu biết đến khó sử Khác vụ không dịch vụ dụng cao an toàn
Nguồn: Kết quả khảo sát
Có thể thấy, với dịch vụ VCB – SMS B@nking và ATM&POS phần lớn khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là do chưa có nhu cầu Trong khi đó dịch vụ
VCB-iB@nking và Mobile Banking lại bị đánh giá là khó sử dụng, phí dịch vụ cao cùng lo ngại về vấn đề an toàn.
16/30 khách hàng được hỏi chưa sử dụng dịch vụ VCB – SMS B@nking do chưa có nhu cầu Con số này với dịch vụ VCB-iB@nking, Mobile Banking,
ATM&POS lần lượt là 10/30, 9/30 và 20/30 Số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT do chưa biết đến dịch vụ với VCB – SMS B@nking là 2/30, VCB- iB@nking là 5/30, Mobile Banking là 3/30, ATM&POS là 1/30 Số lượng khách hàng chưa sử dụng do chưa biết đến dịch vụ là khá ít Như vậy dù đã biết đến dịch vụ, các khách hàng vẫn chưa sử dụng VCB – SMS B@nking và ATM&POS chủ
41 nhưng vẫn chưa sử dụng, nguyên nhân lại là do dịch vụ khó sử dụng, phí dịch vụ cao và lo ngại về dịch vụ không an toàn Số lượng khách hàng được khảo sát chọn các lý do này cho dịch vụ VCB-iB@nking lần lượt là: 12, 15, 11; cho dịch vụ
Đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 54 1 Những kết quả đạt được
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
4.3.1 Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các NHTM ở Việt Nam, Vietcombank nói chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng đã nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật:
- Chi nhánh đã tăng cường công tác tiếp thị tới khách hàng, nắm bắt được những cơ hội phát hành thẻ, cung cấp các dịch vụ NHĐT đến khách hàng trong đó chủ yếu là cán bộ công nhân viên của các khu công nghiệp…
- Dịch vụ NHĐT đã đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của chi nhánh và tỷ trọng ngày càng tăng giúp giảm áp lực giao dịch tại quầy Với định hướng tăng tỷ trọng thu ngoài lãi, trong những năm gần đây, chi nhánh đã ngày càng quan tâm tới việc cung ứng các dịch vụ bán lẻ Việc tăng thu từ các dịch vụ NHĐT cũng là một trong những bước đi giúp chi nhánh thực hiện được định hướng của mình.
- Các dịch vụ NHĐT ngày càng được cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhân viên VCB cũng đã tích cực bán chéo sản phẩm, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng.
- Các rủi ro về an toàn, bảo mật… đều được phát hiện kịp thời và xử lý khôn khéo, không gây ra vấn đề khủng hoảng truyền thông Chi nhánh luôn có người theo dõi để đảm bảo ATM hoạt động liện tục, thường xuyên, không có người gắn thiết bị ăn cắp thông tin Trong phòng ATM luôn có số điện thoại để khách hàng liên lạc nếu gặp sự cố Các biện pháp sử dụng dịch vụ an toàn cũng được tuyên truyền rộng rãi tới khách hàng qua tờ rơi, thông báo qua email, thông báo trên website, thông báo trên màn hình giao dịch, tư vấn từ nhân viên tại quầy…
- Hoạt động marketing trong những năm qua đã có những bước tiến rất nổi bật. Vietcombank Bắc Ninh đã tham gia tài trợ, quảng cáo cho nhiều chương trình góp phần đáng kể vào việc phát triển cơ sở khách hàng và mang lại hình ảnh tốt cho ngân hàng.
4.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Trong thời gian qua, Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng đã có những bước triển khai tích cực dịch vụ ngân hàng điện tử và cũng đã thu được những thành tích đáng kể Khách hàng ngày càng có lòng tin vào một phương thức kinh doanh mới và đã sẵn sàng tham gia vào hệ thống một cách tích cực Điều này sẽ giúp cho Vietcombank sẽ từng bước hội nhập được với ngân hàng thế giới về mọi mặt Tuy nhiên, việc triển khai loại hình dịch vụ mới này cũng còn tồn tại nhiều hạn chế mà không chỉ Vietcombank mà toàn bộ ngành ngân hàng cần phải xem xét kĩ lưỡng để có những giải pháp kịp thời hoàn thiện hệ thống làm cho hiệu quả kinh doanh đạt kết quả cao hơn.
4.3.2.1 Các vấn đề về dịch vụ thẻ ATM – POS
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều: số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng ít hơn so với số lượng thẻ được phát hành.
- Việc đăng ký mở thẻ lưu động cho khách hàng còn khá thô sơ
- Máy ATM không hoạt động được do hết tiền, kẹt tiền, hết giấy…
- Khi sử dụng máy ATM, POS, khách hàng có thể gặp một số sự cố về công nghệ như: khách hàng bị máy nuốt thẻ, không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh, máy không chi tiền nhưng hệ thống vẫn báo nợ cho tài khoản của khách, khách hàng không được báo có hay báo có không đúng với số tiền gửi qua ATM, chuyển khoản, máy ATM/ POS ngừng hoạt động trong khi giao dịch do lỗi đường truyền, số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, hay số lượng máy POS còn hạn chế…
4.3.2.2 Các vấn đề về dịch vụ SMS Banking -VCB-iB@nking- Mobile Banking
- Lỗi tác nghiệp: khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán viên nhập sai số điện thoại của khách hàng vào hệ thống dẫn đến khách hàng không sử dụng được dịch vụ nhưng vẫn phải trả phí Hoặc trường hợp khác là thanh toán viên nhập sai số tài khoản trích nợ của khách hàng dẫn đến khách hàng bị mất tiền trong tài khoản và giao dịch viên phải đền cho khách hàng.
- Khi đăng ký dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank, do hạn chế về cấu trúc phần mềm của ngân hàng nên trường địa chỉ email bị giới hạn ở 30 kí tự và không có CC (chỉ cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ VCB - iB@nking với 1 địa chỉ email duy nhất) Do đó nếu địa chỉ e-mail của khách hàng lớn hơn 30 ký tự, muốn đăng ký sử dụng dịch vụ thì khách hàng phải đổi địa chỉ email; hoặc khi thay đổi địa chỉ email khách hàng phải đến ngân hàng thay đổi thông tin đăng ký ban đầu Điều này gây phiền toái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Khó khăn do trường truyền, mạng internet của Việt nam vẫn chưa được hoàn thiện và đây sẽ là bài toán khó cho ngành ngân hàng khi mà internet banking được coi là linh hồn của loại hình dịch vụ mới này Trong thời gian qua, vẫn còn nhiều sự cố máy tính và mạng máy tính bị xâm nhập Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến sự an toàn của cả hệ thống thông tin qua mạng Trong thời gian qua, vẫn còn nhiều sự cố máy tính và mạng máy tính bị xâm nhập Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến sự an toàn của cả hệ thống thông tin qua mạng.
- Nhiều khi bị lỗi giao dịch: KH được báo có hoặc báo nợ từ tài khoản mà không có tin nhắn báo về điện thoại, không thực hiện được giao dịch Internet Banking do lỗi đường truyển,…
4.3.2.3 Chưa khai thác hết tiềm năng thị trường
Như phân tích ở trên, số lượng khách hàng đăng ý sử dụng các dịch vụ gia tăng còn tương đối ít, một phần là do khách hàng (chủ yếu là công nhân) không có nhu cầu sử dụng, cở sở vật chất không đủ đáp ứng (không có email, internet, smart phone…), một phần là do cán bộ khách hàng ngại đăng ký những dịch vụ này do tính chất bảo mật của dịch vụ là tương đối cao Hiện tại đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng này chi nhánh mới hướng đến các công ty và cán bộ văn phòng Tuy nhiên khi thời đại công nghệ số ngày càng hiện đại, mảng dịch vụ này hứa hẹn vẫn rất nhiều tiềm năng.
4.3.2.4 Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp
Khi thắc mắc khách hàng thường quay trở lại chi nhánh - nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, báo cáo Hội sở chính để hoàn thiện dịch vụ và quy trình cung ứng dịch Mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là Hội sở chính Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
4.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
