(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp quế võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ BÍCH LOAN HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu đưa Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Thương mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Dù cố gắng hạn chế thời gian kiến thức, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Hoa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, nội dung đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2 Khái niệm, nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 28 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM .36 1.3.1 Các yếu tố bên ngân hàng 36 1.3.2 Các yếu tố bên ngân hàng 39 Tóm tắt Chƣơng 41 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 42 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 42 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Chi nhánh 42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 43 44 2.1.3 Đặc điểm kết hoạt động kinh doanh 46 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ (giai đoạn 2018-2020) 54 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh mặt số lƣợng 54 2.2.2 Thực trạng cấu dịch vụ thẻ 67 2.2.3 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh 68 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ 78 2.3.1 Các yếu tố bên Chi nhánh 78 2.3.2 Các yếu tố bên Chi nhánh 81 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 83 2.4.1 Những kết đạt đƣợc nguyên nhân 83 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 86 Tóm tắt Chƣơng 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 90 v 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025 90 3.1.1 Mục tiêu phát triển Chi nhánh đến năm 2025 90 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh 91 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ .93 3.2.1 Phát triển dịch vụ thẻ mặt số lƣợng 93 3.2.2 Hợp lý cấu dịch vụ thẻ 97 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 98 3.2.4 Một số giải pháp khác 102 3.3 Một số kiến nghị 103 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 103 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở NHCT Việt Nam 104 Tóm tắt Chƣơng 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động POS Máy đọc thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần KCN Khu công nghiệp FDI Foreign Direct Investment 10 NHPH Ngân hàng phát hành 11 NHTT Ngân hàng toán 12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU HÌNH Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng thương mại .13 Hình 1.2 Quy trình tốn thẻ quốc tế NHTM 14 Hình 1.3 Quy trình tốn thẻ nội địa NHTM 15 Hình 1.4 Quy trình xử lý khiếu nại, tra sốt thẻ NHTM 17 BẢNG Bảng 1: Kết từ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2018 – 2020 49 Bảng 2: Kết từ hoạt động tín dụng giai đoạn 2018-2020 51 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 53 Bảng Thị phần dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 55 (Số lượng thẻ phát hành lũy kế) 55 Bảng 5: Số lượng thẻ phát hành Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 56 giai đoạn 2018-2020 57 Bảng 6: Số lượng máy ATM, máy POS Vietinbank chi nhánh 59 KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 59 Bảng 7: Doanh số (DS) giao dịch thẻ ATM Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 60 Bảng 8: Số lượng giao dịch máy ATM Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 61 Bảng 9: Số lượng giao dịch máy ATM Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 64 Bảng 10: Các khoản phí thu từ dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 65 Bảng 11: Thu nhập từ nguồn vốn không kỳ hạn tài khoản thẻ .66 Bảng 12: Thị phần loại thẻ phát hành giai đoạn 2019-2020 .67 Bảng 2.13 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động 75 kiểm sốt rủi ro, sai sót, xử lý lỗi phát sinh 76 viii Bảng 14: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 78 Bảng 1: Mục tiêu phát triển số tiêu đến năm 2025 .90 Bảng : Định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2025 91 Phụ lục 3: Danh mục đặc tính số loại thẻ 114 Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cung cấp 114 BIỂU Biểu đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ .44 Biểu đồ 2.2: Kết nguồn vốn huy động Vietinbank CN KCN Quế Võ .50 Biểu đồ 2.3: Tốc độ phát triển số lượng thẻ 57 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 77