CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ c ng đƣợc cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tƣợng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
NHBL cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh công nghệ thông tin, viễn thông.
Theo Từ điển Đầu tƣ “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho từng cá nhân và hộ gia đình qua hệ thống chi nhánh hoặc các kênh công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Đối tượng của dịch vụ NHBL tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình với các dịch vụ đơn giản, thường xuyên, chủ yếu liên quan đến tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng Việc phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy quá trình lưu thông tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn để phát triển kinh tế, nâng cao đời sống người dân, giảm thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tƣợng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình Đối tƣợng của dịch vụ NHBL cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tƣợng của dịch vụ NHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đƣợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đƣợc mức độ rủi ro c ng nhƣ lợi ích ngân hàng nhận đƣợc khi tài trợ cho những đối tƣợng khách hàng này.
- Số lƣợng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ
Do đối tƣợng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên, so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ c ng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
- Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, nhƣ với cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dễ dàng trở nên đồng nhất, vì vậy việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ và tiện ích là vô cùng thiết yếu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, cho phép ngân hàng triển khai các nền tảng tiên tiến Các tiện ích như chuyển tiền tự động linh hoạt, đầu tư tự động đã được triển khai CNTT tăng cường hiệu quả quản trị ngân hàng, giảm chi phí giao dịch thông qua xử lý tập trung, đồng thời nâng cao khả năng quản trị bằng cách khai thác dữ liệu thống nhất, nhanh chóng và chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước c ng như kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuy mang lại nguồn thu ổn định, nhưng đi kèm theo đó là lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình đông đảo, đa dạng và khối lượng giao dịch lớn Hệ thống thông tin chung chưa đầy đủ và hoàn chỉnh, tiềm ẩn nhiều rủi ro Vì thế, yếu tố an toàn luôn được quan tâm khi đánh giá hoạt động bán lẻ Các rủi ro chủ yếu liên quan đến mô hình tổ chức nhân sự, công nghệ thông tin, đạo đức cán bộ, tội phạm bên ngoài và tính tuân thủ nghiệp vụ.
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ N HBL và dịch vụ ngân hàng bán buôn
TT Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn Đối tƣợng khách Các định chế tài chính,
1 Cá nhân, hộ gia đình các tập đoàn kinh tế, hàng tổng công ty
Nhiều tiện ích trong Mang tính cá biệt hóa
2 Đặc tính dịch vụ cho từng nhu cầu cụ cùng một dịch vụ thể Khối lƣợng cung cấp cho từng cá nhân, hộ
3 Khối lƣợng dịch vụ gia đình nhỏ chƣng số khối lƣợng lớn lƣợng cá nhân, đơn vị nhiều
4 Phương thức giao Chủ yếu thông qua các Chủ yếu giao dịch trực dịch giao dịch điện tử tiếp
5 Mức độ rủi ro Rủi ro đƣợc san sẻ cho Rủi ro cao do quy mô nhiều khách hàng lớn
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại Xuất phát từ những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.
1.1.3.1 Huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc mở rộng quy mô thị trường, các kênh phân phối, gia tăng tiện ích, đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện có Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp, thay vào đó triển khai các hoạt động mới đáp ứng nhu cầu của thị trường, tiềm năng xã hội và định hướng phát triển của ngân hàng.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay. a Đối với ngân hàng Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. b Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. c Đối với nền kinh tế - xã hội
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình lưu thông tiền tệ và khai thác nguồn vốn hiệu quả Việc di chuyển tiền giữa các cá nhân và tổ chức đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng và đóng góp vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Góp phần chống tham nh ng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nh ng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng đƣợc thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu khoảng trống thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính Điều quan trọng là việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá, bao gồm khách hàng, loại dịch vụ mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn và đó c ng chính là thách thức do phải bỏ chi phí lớn để xây dựng mạng lưới khách hàng tham gia dịch vụ của mình.
Kết hợp các sản phẩm dịch vụ theo các mối liên kết chặt chẽ, chú trọng các liên kết mới như ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán, ngân hàng – công nghệ thông tin BVNHBL có các loại hình chính bao gồm:
Dịch vụ huy động vốn cá nhân, dịch vụ thanh toán, tài khoản séc
Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, góp tiền ) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình
Dịch vụ khác: Dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, internetbanking
1.2.3.3 Xây dựng kênh phân phối
Các NHTM không chỉ tăng tốc trong việc xây dựng các kênh phân phối truyền thống (mở chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh, đại lý chuyển tiền quốc tế ) mà còn mở rộng kênh phân phối hiện đại (ATM/POS, phone banking, internetbanking ) và thực hiện bán chéo sản phẩm (bảo hiểm, chứng khoán, đầu tƣ ) Song việc phát triển kênh phân phối sẽ chỉ thực hiện hiệu quả khi các ngân hàng đã thực hiện nghiên cứu, khảo sát thị trường (chi phí, nhân lực, phong tục tập quán )
1.2.4 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Tăng trưởng về quy mô dịch vụ bán lẻ
Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ bán lẻ = [Quy mô dịch vụ bán lẻ năm (t) – Quy mô dịch vụ bán lẻ năm (t-1)] / Quy mô dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
Quy mô dịch vụ bán lẻ bao gồm quy mô dƣ nợ cho vay bán lẻ, quy mô huy động vốn bán lẻ, số lƣợng thẻ phát hành.
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý,năm Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể.
1.2.4.2 Tỷ lệ thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ
Kết quả thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ
= x 100 (%) Kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng TMCP Việt
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng TMCP Việt Nam Để nâng cao chất lƣợng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phải có sự phát triển về lƣợng và chất của tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các ngân hàng Việt Nam rất lạc quan về triển vọng phát triển dịch vụ bán lẻ Việc mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc vào các yếu tố chính là: thị trường, sản phẩm, các kênh phân phối, mức độ thỏa mãn, tiện ích đối với khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ c ng có những rủi ro đặc thù Sau đây là kinh nghiệm về hoạt động bán lẻ ở một số ngân hàng có tỷ trọng cho vay cá nhân lớn tại Việt Nam.
1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
Sacombank là ngân hàng có tỷ trọng tiền gửi cá nhân cao thứ 2 trong hệ thống NHTM Việt Nam (chỉ sau SCB với tỷ trọng 90%) Đến cuối năm 2018, tổng tiền gửi của khách hàng tại Sacombank đạt 349 ngàn tỷ đồng, trong đó, tiền gửi của cá nhân chiếm tỷ trọng 87%. Để có được nguồn tiền gửi cá nhân dồi dào, từ những năm trước đây, Sacombank đã tăng cường hệ thống mạng lưới hiện đại, rộng khắp Đến nay Sacombank có mạng lưới gồm 553 chi nhánh/phòng giao dịch, đứng thứ 2 trong các NHTMCP tƣ nhân và thứ 5 toàn hệ thống Việt Nam, chƣa tính các máy ATM, POS Bên cạnh đó, ngân hàng này còn liên tục tung ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mới hấp dẫn phục vụ nhu cầu của phân khúc khách hàng cá nhân nhƣ:
- Tiết kiệm gửi góp ngày: Đây là sản phẩm tiền gửi có kì hạn linh hoạt, khách hàng có thể gửi góp hàng ngày với số tiền tích l y chỉ từ 50.000 đồng Với phương châm tích tiểu thành đại, sản phẩm Tiết kiệm gửi góp ngày giúp khách hàng an tâm thực hiện kế hoạch tích góp cho gia đình Ngoài ra, khách hàng có thể nộp tiền tại quầy hay đƣợc Sacombank đến thu tận nơi.
- Tiết kiệm trung niên phúc lộc: Sản phẩm này chủ yếu tập trung ở phân khúc khách hàng trung niên có thu nhập ổn định từ lương hưu hay thu nhập khác Khách hàng có thể lĩnh lãi định kỳ hàng tháng, hàng quý hay cuối kỳ. Ngoài ra khách hàng còn đƣợc tặng thêm bảo hiểm y tế chăm sóc sức khỏe và hưởng lãi suất thưởng theo chính sách của Sacombank trong từng thời kỳ.
Tiết kiệm Phù Đổng là một hình thức huy động vốn có kỳ hạn cho phép khách hàng gửi tiền nhiều lần trong kỳ hạn và nhận lãi suất kỳ hạn theo số dư thực tế Khách hàng còn có thể theo dõi số dư tài khoản và được hưởng dịch vụ thông báo biến động số dư miễn phí.
1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Vpbank)
Sau 20 năm thành lập, VPBank đƣợc xem là một trong những ngân hàng hàng đầu ở lĩnh vực bán lẻ Tính đến hết năm 2018, dƣ nợ cho vay cá nhân của Vpbank đạt 129 nghìn tỷ đồng, chiếm 58% tổng dƣ nợ Đặc biệt, tỷ trọng dƣ nợ cá nhân năm 2017 đạt mức cao nhất cho đến nay, 64% và là ngân hàng có tỷ trọng cho vay cá nhân lớn nhất toàn hệ thống Ở giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn có bước đi khả quan Tình hình khó khăn của nền kinh tế tác động đến nhu cầu tiêu dùng cá nhân không lớn nhƣ đối với các ngành kinh tế khác Nhu cầu tiêu dùng tại Việt Nam đang tăng trưởng một cách ổn định, giúp hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank vẫn đƣợc duy trì ở mức cao.
Tính đến hết năm 2018, VPBank đã thu hút thêm 57% số lƣợng khách hàng mới so với cùng kỳ năm ngoái, ngân hàng tin tưởng rằng xu hướng này sẽ tiếp tục được duy trì trong thời gian thời gian tới Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có nhiều tiềm năng nhờ bộ phận dân số trẻ năng động, thu nhập ngày càng tăng và có mong muốn cải thiện chất lƣợng c ng nhƣ phong cách sống Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ mà nhiều ngân hàng đang cung cấp vẫn còn giản đơn và có tính năng giống nhau, không phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cụ thể Vì thế, VPBank đã và đang triển khai một loạt các giải pháp thanh toán, đầu tƣ và cho vay mới một cách linh hoạt và thuận tiện nhất nhằm phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng.
VPBank là một trong số các ngân hàng có một nền tảng nghiệp vụ quản lý rủi ro vững chắc và luôn tập trung kiểm soát rủi ro danh mục cho vay nên nợ xấu luôn được kiểm soát tốt nhưng vẫn tăng trưởng được danh mục cho vay. Ngân hàng c ng đưa ra định hướng sẽ cung cấp nhiều sản phẩm cho vay tiện lợi để mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ hoặc các nhu cầu tiêu dùng khác nhau với chính sách quản lý rủi ro phù hợp; hướng đến củng cố quy trình quản lý rủi ro mà vẫn thu hút đƣợc nhiều khách hàng thông qua các sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu. Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân, trong những năm qua, VPbank đã thực hiện nhận sáp nhập và đƣa vào hoạt động Công ty tài chính tiêu dùng
FE Credit, đồng thời giới thiệu nhiều sản phẩm và dịch vụ mới nhƣ: Các giải pháp thanh toán trong dịch vụ thẻ; sản phẩm vay linh hoạt với quy trình đơn giản đối với khách hàng mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ, lẻ; các gói sản phẩm ngân hàng đột phá và tiện lợi cho nhân viên và cá nhân tự doanh; sản phẩm đầu tƣ phù hợp với khách hàng cao cấp, có thu nhập cao c ng nhƣ khách hàng trung lưu và phụ nữ đang đi làm.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (HDbank)
Những năm gần đây, HDBank có những bước đột phá mạnh mẽ về tầm nhìn, chiến lƣợc và năng lực quản trị khi tiên phong thực hiện sáp nhập DaiABank và mua lại 100% vốn của công ty tài chính tiêu dùng SGVF (thuộc tập đoàn tài chính Societe Generale - Cộng hòa Pháp) Sau 5 năm, HD SAISON đã tăng trưởng khoảng 10 lần, trở thành một trong 3 công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu, hoạt động hiệu quả và có mạng lưới lớn nhất Việt Nam Sau sáp nhập DaiABank, HDBank tiếp tục có tốc độ tăng trưởng cao nhất toàn ngành khi triển khai sứ mệnh đổi mới, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho hàng triệu khách hàng sử dụng hệ sinh thái đặc quyền: gồm Tài chính - Tiêu dùng - Hàng không -Phân phối Bán lẻ…riêng có của ngân hàng. Đến cuối năm 2018, dƣ nợ cho vay cá nhân của HDbank đạt gần 55 nghìn tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 55% tổng dƣ nợ cho vay HDBank có 280 điểm giao dịch ngân hàng, hơn 14.000 điểm giao dịch tài chính trên khắp cả nước,thiết lập quan hệ với hơn 400 định chế tài chính lớn trên thế giới HDBank đang phục vụ gần 5 triệu khách hàng cá nhân và hàng trăm doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, siêu nhỏ trên thị trường. Để cung cấp đƣợc các giải pháp tài chính tối ƣu cho khách hàng cá nhân, HDBank luôn đặt mục tiêu và cam kết mang đến lợi ích cao nhất cho khách hàng và hệ sinh thái của khách hàng Bên cạnh đó, từ 2017, HDBank đã thực thi mạnh mẽ chuyển đổi chiến lƣợc số hóa và đang tiếp tục đẩy mạnh quá trình này, nâng cấp các ứng dụng trọng điểm giúp tự động hóa hoạt động, quy trình, giảm thiểu chi phí, tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh, hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu khu vực.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương
Từ kinh nghiệm của một số ngân hàng TMCP lớn trong nước về phát triển dịch vụ bán lẻ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm chung để phát triển dịch vụ bán lẻ cho BIDV Bắc Hải Dương, đó là:
Thứ nhất: Phát triển đa dạng các sản phẩm bán lẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, trong đó, triển khai các sản phẩm gia tăng nhƣ các sản phẩm thanh toán, đầu tƣ và cho vay mới một cách linh hoạt và thuận tiện nhất nhằm phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai: Tăng cường đầu tư công nghệ để phát triển các sản phẩm ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại và vào công tác quản trị ngân hàng.
Thứ ba: Tăng cường tìm kiếm, mở rộng mạng lưới giao dịch cũng như mạng lưới khách hàng với nhiều đối tượng, mức thu nhập và ngành nghề khác nhau.
Thứ tƣ: Chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp để cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng với chi phí hợp lý.
Thứ năm: Phát triển về quy mô phải đi đôi với kiểm soát an toàn Do đó với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là tín dụng cá nhân, bên cạnh việc đƣa ra mục tiêu về con số mà thì phải tập trung về tăng trưởng bền vững, tức kiểm soát an toàn vốn, nợ xấu Bên cạnh đó gia tăng tài sản bảo đảm tiền vay bằng nhiều hình thức để kiểm soát dòng vốn tín dụng quay về và đảm bảo có nguồn thứ cấp thu hồi nợ.
Chương 1 đã làm rõ các khái niệm, quan điểm liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dương
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Dương.
- Tên giao dịch quốc tế: Join Stock Commercial Bank for Investment and
- Tên viêt tắt: BIDV Bắc Hải Dương
- Địa chỉ: Số 206 Nguyễn Trãi 2, Phường Sao Đỏ, thành phố Chí Linh, tỉnh Hải Dương.
- Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dương tiền thân là Chi điếm Phả Lại được thành lập năm 1965.
Năm 1981 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Phả Lại trực thuộc BIDV Hải Dương
Năm 1991 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Phả Lại trực thuộc BIDV Hải Dương
Năm 2006 đƣợc nâng cấp lên Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV
Năm 2008 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dương
Năm 2012, đƣợc cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dương
Qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, đến nay BIDV Bắc Hải Dương đã trở thành một trong những Ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố Chí Linh và tỉnh Hải Dương với mạng lưới gồm Trụ sở chính và 5 phòng giao dịch với 82 cán bộ, công nhân viên.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dương
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hải Dương hoạt động theo mô hình chuẩn TA2 gồm 3 khối chính: kinh doanh, tác nghiệp và hỗ trợ, với tổng cộng 11 phòng ban đảm nhiệm các chức năng chuyên biệt.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:
Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp bao gồm Đề xuất triển khai thực hiện chính sách khách hàng,phát triển thị trường, thị phần, Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu; xây dựng và triển khai chương trình, kế hoạch bán sản phẩm, Đánh giá danh mục sản phẩm, Triển khai thực hiện các chính sách, biện pháp phát triển khách hàng
Chịu trách nhiệm tiếp thị, thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Triển khai thực hiện chính sách khách hàng doanh nghiệp, Tham gia đề xuất xây dựng các sản phẩm mới, cải tiến nâng cao chất lƣợng, Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng …
Phòng Khách hàng Cá nhân:
Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng cá nhân bao gồm: Nghiên cứu, đề xuất triển khai thực hiện chính sách phát triển khách hàng, Thu thập thông tin, khai thác hệ thống thông tin về thị trường bán lẻ …
Chịu trách nhiệm tiếp thị, thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng cá nhân.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm.
Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng bán lẻ của BIDV Đầu mối thực hiện công tác tiếp thị và phát triển khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
Phòng Quản lý rủi ro:
Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng bao gồm Phổ biến các văn bản chỉ đạo, quy chế, quy trình, chính sách tín dụng, chính sách khách hàng do BIDV ban hành, Xây dựng các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện công tác tín dụng phù hợp với điều kiện của Chi nhánh, Xác định các chỉ số liên quan đến kế hoạch tín dụng …
Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của Chi nhánh. Đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợp với chỉ đạo của BIDV và tình hình thực tế tại Chi nhánh.
Thu thập, quản lý thông tin về tín dụng, thực hiện các báo cáo về công tác tín dụng và chất lƣợng tín dụng.
Công tác quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lƣợng ISO, kiểm tra nội bộ …
Phòng Giao dịch khách hàng:
Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng
Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV
Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động giao dịch hạch toán tại Phòng Giao dịch khách hàng Đề xuất với Giám đốc Chi nhánh về: Chính sách phát triển; Cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, quy trình giao dịch, phương thức phục vụ khách hàng
Phòng Quản trị tín dụng:
Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh
Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện
Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng và mẫu dấu, chữ ký khách hàng của BIDV Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ; quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, bảo mật, cung cấp) và lập các loại báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng theo quy định
Phòng Quản lý nội bộ:
Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, lập báo cáo tài chính tổng hợp theo đúng quy định Đồng thời, kiểm soát chặt chẽ số liệu kế toán tổng hợp, đảm bảo tính chính xác, hợp lý và tuân thủ theo các chuẩn mực kế toán hiện hành.
Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính
Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh Đầu mối tổng hợp báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động, đánh giá kết quả hoàn thành kế hoạch kinh doanh và kết quả quản trị điều hành của Chi nhánh Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; chính sách biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần nâng cao lợi nhuận Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh
Tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh theo quy định Đầu mối thực hiện công tác chính sách đối với cán bộ đương chức và cán bộ nghỉ hưu của Chi nhánh
Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị, góp phần phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Chi nhánh
Tham mưu đề xuất với Giám đốc Chi nhánh xây dựng văn bản hướng dẫn chính sách phát triển khách hàng, quy trình/quy định nghiệp vụ phù hợp với điều kiện hoạt động của đơn vị, đề xuất xếp loại khách hàng, hạn mức giao dịch đối với từng khách hàng
Phân tích các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Hải Dương
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Hải Dương đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân từ năm 2005 khi BIDV bắt đầu chuyển hướng hoạt động để trở thành một ngân hàng thương mại đầy đủ, tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV còn rất hạn chế. Trong những năm đầu, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn và hoạt động huy động vốn dân cƣ. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt kể từ khi triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tƣ vấn dự án TA2 (từ 01/10/2008), với việc mô hình tổ chức của BIDV đã tách bạch rõ khối bán buôn và khối ngân hàng bán lẻ với cơ cấu tổ chức theo thông lệ và mục tiêu hoạt động c ng rõ ràng hơn Cán bộ phòng QLKH cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với phòng QHKH doanh nghiệp phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhƣng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tƣợng khách hàng đồng thời có một lãnh đạo tại chi nhánh phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ.
2.2.1 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giai đoạn 2016 – 2018, tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư cuối kỳ của BIDV Bắc Hải Dương đạt 17,7%, Tốc độ tăng trưởng dân cư phụ thuộc vào hiệu quả sinh lời của nhiều kênh đầu tƣ Trong năm 2017 nguồn vốn dân cư có sự tăng trưởng thấp do sự hấp dẫn từ các kê nh đầu tư như:chứng khoán, bất động sản, vàng… C ng nhƣ trong những năm gần đây nhằm tuân thủ trần lãi suất của NHNN, tuân thủ theo chủ trương chỉ đạo của BIDV Việt Nam, chi nhánh đã chủ động tiên phong hạ lãi suất huy động, vì vậy nhiều thời điểm lãi suất huy động vốn dân cƣ của BIDV Bắc Hải Dương thấp hơn các NHTM khác trên cùng địa bàn, dẫn đến khách hàng rút tiền khỏi BIDV Bắc Hải Dương Tuy nhiên cuối năm 2017 đầu năm 2018, Thống đốc NHNN đã quy định lại mức lãi suất trần nên đầu tƣ bất động sản đang chững lại, khách hàng có xu hướng gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn.
Hình 2.1: Huy động tiền gửi dân cƣ
Huy động tiền gửi dân cư (tỷ đồng) Tăng trưởng tiền gửi dân cư
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 - 2018
Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ trên tổng huy động chiếm trên 80% Điều này là do địa bàn tỉnh Hải Dương là một tỉnh nhỏ, đang trong quá trình đô thị hóa, nhiều cá nhân, hộ gia đình có nguồn thu lớn từ tiền đền bù, bán đất đai và tình hình sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình tại địa bàn tỉnh ngày càng phát triển, mặt khác các tổ chức kinh tế đóng tại địa bàn tỉnh hầu hết là những doanh nghiệp mới hoặc kinh doanh khó khăn, đi vay là chủ yếu Tốc độ
Bảng 2 2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cƣ Đvt: Tỷ đồng
Vốn huy động từ dân cƣ 2.313 2.744 3.194
Tỷ trọng vốn huy động dân cƣ 83,93% 86,51% 84,74%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 -
Quy mô tín dụng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Hải Dương có sự tăng nhẹ Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ của BIDV Bắc Hải Dương có xu hướng tăng qua các năm Năm 2016 dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV đạt 938 tỷ đồng Năm 2017 dƣ nợ tín dụng bán lẻ là 1.102 tỷ đồng tăng 17,5% đến năm
2018 dư nợ bán lẻ là 1.496 tỷ đồng tăng trưởng 35,7% Nguyên nhân do Ban lãnh đạo chi nhánh hết sức quan tâm đến hoạt động tín dụng bán lẻ, coi đó là định hướng phát triển bền vững Các sản phẩm, chất lượng dịch vụ của Chi nhánh đƣợc nâng cao, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.2: Tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ BIDV Bắc Hải Dương
Dư nợ cho vay KHCN Tăng trưởng
Bảng 2 3: T ỷ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Đơn vị: Tỷ đồng
Dƣ nợ cho vay bán lẻ 938 1.102 1.496
Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ/Tổng dư nợ 48,6% 49,2% 57%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Hải Dương năm 2016 - 2018
Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ của BIDV Bắc Hải Dương đạt tỷ trọng trung bình khoảng 50% và đang có xu hướng tăng dần qua các năm do các khách hàng của ttrên địa bàn thành phố Chí Linh có tâm lý muốn quan hệ với chi nhánh ngân hàng khối nhà nước, một mặt họ an tâm, an toàn hơn, mặt khác so với khối ngân hàng cổ phần thì BIDV Bắc Hải Dương có lãi suất cho vay thấp hơn, chất lƣợng dịch vụ tốt.
Tốc độ tăng trưởng hàng năm của số lượng thẻ tăng trưởng nhưng không nhiều Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ ghi nợ của BIDV Bắc Hải Dương thấp hơn so với tốc độ trung bình của thị trường, điều này dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV Bắc Hải Dương về thẻ ghi nợ nội địa liên tục suy giảm qua các năm Năm 2016,2017 BIDV Bắc Hải Dương đứng thứ hai trên địa bàn về số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa nhƣng năm 2018, đã tụt xuống vị trí thứ tƣ (sau Agribank Hải Dương, Vietcombank Hải Dương, Vietinbank Hải Dương) với 18,5% thị phần.
Sau gần 10 năm hoạt động, BIDV Bắc Hải Dương đã từng bước triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng và đạt đƣợc kết quả nhƣ sau:
Hình 2.3 : Tăng trưởng số lượng thẻ
Số lượng thẻ Tăng trưởng
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Hải Dương năm 2016 - 2018
BIDV mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 3/2009, đồng thời từ tháng 9/2009 mới chỉ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, chƣa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nên số lƣợng thẻ quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn, chưa tạo được bất kỳ dấu ấn nào trên thị trường thẻ quốc tế của Việt Nam.Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Bắc Hải Dương với các ngân hàng khác thì con số này còn rất nhỏ Điều này là do khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu hình thức tín chấp, khách hàng trên cùng địa bàn nhƣng BIDV Bắc Hải Dương chỉ phát hành cho các khách hàng đẩy lương qua BIDV Bắc Hải Dương có thu nhập rất cao, khách hàng là lãnh đạo các ban ngành, tổ chức nên khả năng tiếp cận với họ còn khó khăn.
Mạng lưới POS của BIDV Bắc Hải Dương hiện tại mới nắm giữ một thị phần vô cùng nhỏ, đa phần người dân trong tỉnh vẫn quen dùng tiền mặt, mua sắm tại các chợ.
Năm 2016, BIDV Bắc Hải Dương có mạng lưới ATM lớn thứ hai sauAgribank Hải Dương, tuy nhiên bước sang năm 2017 BIDV Bắc Hải Dương tụt
ATM của BIDV liên tục giảm do sự xuất hiện ồ ạt của ngân hàng cổ phần.
Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2016 - 2018 đã đạt được những kết quả nhất định tuy nhiên tốc độ tăng trưởng tại BIDV Bắc Hải Dương vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng chung của thị trường, điều này dẫn đến thị phần của BIDV Bắc Hải Dương trên các mảng kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, thanh toán thẻ) đang có xu hướng giảm dần và khoảng cách giữa BIDV Bắc Hải Dương với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu đang ngày càng mới rộng.
2.2.2 Tỷ lệ thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ
Tuy quy mô dịch vụ bán lẻ của BIDV Bắc Hải Dương liên tục tăng trưởng giai đoạn 2016 – 2018 nhưng hầu như số dư thực hiện chưa tương xứng với tiềm năng phát triển, chƣa đảm bảo đƣợc kế hoạch do ban lãnh đạo BIDV Bắc Hải Dương đưa ra trong kế hoạch kinh doanh toàn hàng đầu năm.
Bảng 2.4: Tỷ lệ thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL ĐVT: Tỷ đồng
Kế Thực hoàn Kế Thực Kế Thực hoàn thành hoạch hiện thành kế hoạch hiện hoạch hiện thành kế hoạch kế hoạch hoạch
Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 Năm
2016 là năm duy nhất BIDV Bắc Hải Dương hầu như đạt và vượt kế thẻ,…Năm 2018, nhiều chỉ tiêu bán lẻ chỉ hoàn thành trên 80% Cụ thể nhƣ:
Huy động KHCN đạt 86,4% kế hoạch, dƣ nợ cho vay KHCN đạt 91,2% kế hoạch và dịch vụ thẻ đạt 83,47% kế hoạch Việc không hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ một phần bởi do ngân hàng giao chỉ tiêu quá cao so với khả năng của một số chi nhánh Trong khi lực lƣợng cán bộ nhân viên liên tục nghỉ việc, thiếu và yếu, mức lương thấp, ngân hàng không kịp tuyển bổ sung nên khó có thể chủ động hoàn thành kế hoạch.
2.2.3 Mức độ đa dạng hoá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu, tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân chiếm tỷ trọng từ 13 - 18% tổng tiền gửi KHCN, tiền gửi nội tệ chiếm trên 90% tiền gửi KHCN.
Bảng 2.5: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân Đơn vị: Tỷ đồng
Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Tổng huy động cá nhân 2.313 100% 2.744 100% 3.194 100% Theo kỳ hạn
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Hải Dương năm 2016 - 2018
Trong nguồn vốn có kỳ hạn, nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng vốn trung dài hạn cá nhân tăng nhẹ qua các năm, sự biến động đó là do lãi suất huy động vốn thay đổi, hầu nhƣ năm 2017 lãi suất huy động trung dài hạn cao hơn lãi suất huy động ngắn hạn không đáng kể, tâm lý của người dân lo nhập trung bình thường gửi tiết kiệm với kỳ hạn ngắn, họ không muốn gửi kỳ hạn trên 1 năm vì sợ có những khoản chi tiêu đột xuất trong năm Hơn nữa, những tháng đầu năm 2018 BIDV Bắc Hải Dương huy động vốn ở mức lãi suất khá cao (6,8%/năm) nên khách hàng chủ yếu gửi kỳ hạn 364 ngày, 6 tháng để dễ dàng ứng phó với sự thay đổi lãi suất hay nhu cầu dùng tiền của bản thân Trong năm 2017 và năm 2018 kỳ hạn 1 tuần lãi suất tương đối cao nên khách hàng sẽ cân nhắc xem có dùng đến tiền không nên những khoản tiền cần dùng sớm khách hàng sẽ gửi kỳ hạn 1 tuần, vì vậy mà nguồn vốn không kỳ hạn c ng giảm rõ rệt.
Hình 2.4: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân theo kỳ hạn
Không kỳ hạn Có kỳ hạn
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Hải Dương năm 2016 - 2018
Hình 2.5: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân theo loại tiền
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Hải Dương năm 2016 - 2018
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
2.3.1 Những kết quả đạt được
- Mở rộng quy mô dịch vụ
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu sau gần 3 năm lại đây BIDV Bắc Hải Dương đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và bước đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
Chi nhánh BIDV Bắc Hải Dương nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cƣ trên địa bàn Các dịch vụ huy động vốn không ngừng đƣợc triển khai như: Tiết kiệm dự thưởng Rồng vàng Thăng Long, tiết kiệm tích l y bảo an, tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương, bảo hiểm BIC – Bình An tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều khách hàng Trung bình khoảng 2-3 tháng lại đưa ra thị trường
1 sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (14 sản phẩm) so với các NHTMQD (VCB 8 dịch vụ), NHTMCP (ACB 14 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
BIDV Bắc Hải Dương cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích l y, đầu tƣ của dân cƣ Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHCP nhƣng so với các NHQD thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một NHNN và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút đƣợc vốn dân cƣ. Với cơ cấu tổ chức hiện đại không chỉ dựa trên các chức năng để tổ chức hoạt động quản lý mà đối tƣợng khách hàng đã đƣợc phân theo nhóm để phát triển sản phẩm dịch vụ theo sát từng nhóm khách hàng.
- Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Bắc Hải Dương c ng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với
BIDV Bắc Hải Dương Từ năm 2010 đến nay đã có hơn 50.000 khách hàng tại Chí Linh và các huyện lân cận có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ tại chi nhánh Số lượng khách hàng tăng trưởng với tốc độ khá cao Để có được điều này là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm của chi nhánh đƣợc bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cƣ đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thông, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng)
Tuy chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn nhƣng chi nhánh vẫn chiếm giữ đƣợc thị phần lớn Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
- Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
So với các ngân hàng thương mại cùng địa bàn, Ngân hàng này cung cấp lãi suất cho vay thấp hơn từ 1% đến 4% Nhờ đó, đơn vị đã tạo ra các dịch vụ có tính cạnh tranh như: cho vay cán bộ công nhân viên lãi suất 13%/năm, NH TMCP An Bình Hải Dương 18%/năm; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở lãi suất 12%/năm, NH TMCP An Bình Hải Dương X%/năm; cho vay kinh doanh ngắn hạn lãi suất 7,5%/năm, NHCP An Bình 8,5%/năm.
Mặc dù, Chi nhánh đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ kể trên nhất là dưới áp lực trên địa bàn toàn tỉnh ngày càng gia tăng Tuy nhiên, mảng dịch vụ NHBL vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
Một là: Khả năng hoàn thành kế hoạch phát triển phát triển dịch vụ bán lẻ thấp
Mức độ hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Bắc Hải Dương khá thấp Giai đoạn 2016 – 2018, các dịch vụ bán lẻ đều tăng trưởng nhƣng hầu hết không đạt kỳ vọng, không hoàn thành kế hoạch ban lãnh đạo đề ra Đặc biệt dịch vụ Thẻ, khả năng hoàn thành kế hoạch chỉ đạt 92,2%, 87,95%,83,47% trong các năm 2016, 2017, 2018.
Trong khi kế hoạch dịch vụ bán lẻ đã đƣợc ban lãnh đạo chi nhánh giao từ đầu mỗi năm cho các chỉ tiêu với mức tăng trưởng trung bình từ 20% - 30%. Mức tăng trưởng này là khá cao, tuy nhiên nó sẽ bù đắp thiếu hụt quy mô cho những chi nhánh nhỏ, chi nhánh mới thành lập hoặc chi nhánh ở những vùng khó khăn, vùng xa để đảm bảo tổng quy mô tăng trưởng bán lẻ toàn hệ thống BIDV Việc không đảm bảo kế hoạch kinh doanh không chỉ làm giảm thu nhập của cán bộ nhân viên chi nhánh mà nó còn ảnh hưởng tới toàn bộ mục tiêu phát triển của hệ thống BIDV
Hai là: Cơ cấu dịch vụ bán lẻ có chuyển biến nhưng tỷ trọng quy mô cung ứng và thu nhập còn thấp
Cơ cấu dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Hải Dương đang có sự đa dạng đáng kể về danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Tuy nhiên, tỷ trọng cung ứng các sản phẩm vẫn còn ở mức khiêm tốn, cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.
Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân của BIDV Bắc Hải Dương ở mức khá thấp, khoảng 50%, so với các đối thủ cạnh tranh có cùng quy mô nhƣ Agribank, Vietcombank, hay những ngân hàng cổ phần tƣ nhân nhƣ Sacombank, VPbank, Techcombank Trong đó, cho vay vẫn tập trung rất lớn vào sản phẩm cho vay mua nhà ở với mức 20% thời gian gần đây Trong khi những sản phẩm khác nằm trong chiến lƣợc phát triển nhƣ cho vay tiêu dùng, cho vay thẻ tín dụng để chi trả cho các nhu cầu trang thiết bị sinh hoạt, học phí, điện nước, du lịch, ăn uống,… dù được khuyến khích nhưng không tăng trưởng được nhiều vì những chính sách ƣu tiên khuyến khích cho đối tƣợng này chƣa rõ ràng, vẫn hoạt động theo khuôn mẫu c nhƣ các đối tƣợng khác.
Kể từ năm 2019, NHNN nâng hệ số rủi ro đối với cho vay mua bất động sản từ 150% lên 200% và giảm tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn xuống còn 40% thì đó sẽ là những trở ngại ngay trước mắt đối với chi nhánh Vì đây là những sản phầm cần nguồn vốn lớn, thời gian vay dài, trong khi nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là ngắn hạn Bởi vậy, đẩy mạnh cơ cấu dƣ nợ sang các sản phẩm khác là cần thiết để có thể phát triển tín dụng một cách bền vững.
Thu nhập dịch vụ bán lẻ của BIDV Bắc Hải Dương chủ yếu phụ thuộc vào lãi suất, với tỷ trọng chiếm từ 74% đến 90% Do vậy, dù ngân hàng định hướng đẩy mạnh mảng bán lẻ, nhưng tỷ trọng cho vay cá nhân thấp và các sản phẩm dịch vụ chưa thực sự mang lại nguồn thu lớn Hiện tại, tỷ trọng thu nhập dịch vụ bán lẻ của chi nhánh chỉ dao động quanh mức 58%, cho thấy khoảng cách tới mục tiêu vẫn còn khá xa.
Ba là: Số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng và sử dụng các dịch vụ còn thấp
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC HẢI DƯƠNG
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Hải Dương
3.1.1 Những vấn đề đặt ra từ xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Việt Nam
Theo Ngân hàng thế giới (WB), Việt Nam sở hữu dân số trẻ với nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng Có 3 triệu người Việt Nam đã tham gia tầng lớp trung lưu toàn cầu trong giai đoạn 2014 – 2016, với hơn 900.000 người di chuyển từ nông thôn ra thành thị sinh sống mỗi năm Đây đều là những động lực kích thích sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chi tiêu cá nhân tại Việt Nam. Việt Nam hiện là quốc gia có tỷ lệ chi tiêu tiêu dùng trong GDP cao thứ hai trong khối ASEAN 5 Người Việt Nam chi tiền chủ yếu cho các hàng hóa tiêu dùng nhƣ ôtô, đồ gia dụng, điện thoại thông minh, c ng nhƣ các hoạt động giải trí nhƣ du lịch.
Bên cạnh đó, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam vẫn khá non trẻ Gần một nửa cƣ dân thành thị ở Việt Nam không có khoản nợ nào Nợ hộ gia đình tại Việt Nam vẫn ở mức thấp chủ yếu do sự hạn chế trong việc tiếp cận nguồn tín dụng chính thống Khoảng 41% người trưởng thành ở Việt Nam không sử dụng dịch vụ của ngân hàng C ng theo ƣớc tính của Ngân hàng Thế giới, số người trưởng thành sở hữu thẻ tín dụng tại đây chiếm 4,1%, chưa bằng một nửa số liệu của Thái Lan và chỉ bằng 1/5 số liệu của Malaysia.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có cơ hội lớn để tăng trưởng với chỉ 20% dân số có tài khoản ngân hàng, dư nợ vay tiêu dùng so với tổng thu”nhập quốc dân GDP chỉ mới đạt 22% Trong khi, chỉ số này tại các thị trường phát triển trong khu vực là hơn 70%.”Tổng dư nợ cho vay tín dụng tiêu dùng trong bốn năm”qua tăng gấp 10 lần Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt vay tiêu dùng Việt Nam sẽ tiếp tục tăng đều xấp xỉ 20% trong 5 năm tới nhờ các yếu tố như thu nhập bình quân đầu người gia tăng dẫn đến tăng tiêu thụ trong nền kinh tế Miếng bánh đang ngày càng to hơn khi một nửa dân số Việt Nam chƣa bao giờ tiếp cận tín dụng qua kênh ngân hàng Cơ hội bán chéo cho những khách hàng đang có và giới thiệu nhiều sản phẩm có thu phí nhƣ gói bảo hiểm và thẻ tín dụng sẽ đƣợc tiên quyết bởi chất lƣợng dịch vụ và năng lực bán hàng.
3.1.2 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.2.1.Thuận lợi
BIDV Bắc Hải Dương là một trong những Ngân hàng TMNN hàng đầu tại tỉnh Hải Dương, có vị thế mạnh và hệ thống mạng lưới rộng khắp có các Phòng/điểm giao dịch trải khắp địa bàn tỉnh Hải Dương, đặc điểm này đã tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển DVNHBL của chi nhánh.
Hoạt động cho vay bán lẻ tuy bắt đầu đƣợc quan tâm phát triển, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới nhƣng phải tới năm
2008 BIDV mới từng bước thực hiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng hệ thống văn bản, chính sách. Đặc biệt, tháng 10/2018, cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, BIDV đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm bộ phận quản lý tại Hội sở chính có vai trò định hướng, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống và một mạng lưới bán lẻ tại các chi nhánh tập trung cung cấp sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ đó đến nay, BIDV Bắc Hải Dương đã dựa theo chủ trương định hướng của BIDV Việt Nam xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với mục đích phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở tỉnh Hải Dương trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Địa bàn tỉnh Hải Dương là tỉnh nhỏ nhất của Việt Nam là nơi các giao dịch tài chính luôn luôn sôi động, tạo ra nhiều cơ hội lẫn thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ. Đánh giá phân khúc thị trường tín dụng bán lẻ còn rất tiềm năng, vì số lượng người vay ngân hàng để tiêu dùng từ trước tới nay vẫn còn thấp, nhu cầu vay tiền ngân hàng để mua nhà với thời hạn vài chục năm, mua xe, thiết bị gia đình
Do nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống, nhu cầu sở hữu nhà tại thành phố tăng cao Bên cạnh đó, lãi suất vay hấp dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển tín dụng tiêu dùng Thêm vào đó, giá vật liệu xây dựng giảm mạnh là cơ hội triển khai dự án cho các chủ đầu tư và mua đất để xây dựng nhà ở Điều này mở ra cơ hội cho ngân hàng phát triển các gói vay mua nhà, đất trả góp.
3.1.2.2 Khó khăn và thách thức
- Danh mục bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ chƣa hoàn thiện, chƣa có sản phẩm cho vay cá nhân chuyên biệt dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao và khách hàng VIP, chƣa có cơ chế chính sách xây dựng giá bán riêng cho các sản phẩm hiện có và sản phẩm mới.
- Công tác marketing tiếp thị sản phẩm bán lẻ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, việc quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ chƣa tạo đƣợc sự chú ý đối với khách hàng nên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa phát huy hiệu quả.
- Công tác dự báo, phân tích các nhân tố ảnh hưởng từ nền kinh tế, từ khách hàng chưa được chú trọng Việc nhập liệu, lưu trữ tổng hợp các dữ liệu, số liệu lịch sử trong quá trình cung cấp giao dịch của khách hàng chƣa đƣợc bài bản nên khó tiếp cận đến khách hàng tất cả dịch vụ bán lẻ.
- Đội ng cán bộ làm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc tổ chức chuyên nghiệp, chƣa có kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nền kinh tế còn tăng trưởng chậm, lạm phát cao nên sự tiêu dùng của người dân còn hạn chế.
- Thu nhập phần lớn của dân cƣ còn thấp và thiếu sự ổn định Tỉnh Hải Dương vẫn còn nhiều hộ gia đình thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp nên mức sống còn thấp, sự tiếp cận với DVNH hiện đại còn xa.
- Nền công nghệ thông tin chung còn thấp, đây là rào cản để đến với trình độ công nghệ hiện đại và sử dụng các DVNH hiện đại.
Sự xuất hiện ngày một dày đặc của các ngân hàng mới, các tổ chức tín dụng mới với những mục tiêu kinh doanh tập trung chủ yếu vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Hải Dương 3.1.3.1 Tầm nhìn chiến lược
Việc xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hải Dương không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay Theo đó DVNHBL của chi nhánh trong giai đoạn tới phải có những thay đổi mạnh mẽ cả về lƣợng và chất.
Trong tầm nhìn đến năm 2020, BIDV Bắc Hải Dương sẽ tiếp tục duy trì vị thế là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Ngân hàng sẽ cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng mục tiêu.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Hải Dương
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, thị trường và khách hàng 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ và thị trường
BIDV Bắc Hải Dương tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để nhanh chóng thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh.
Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần đƣợc mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ với mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt Chi nhánh Bắc Hải Dương nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm tại thành phố Bắc Hải Dương chỉ có 3 địa điểm giao dịch có khoảng cách khá xa nhau. Thực tế này gợi ý cho BIDV Bắc Hải Dương nên mở thêm 2 phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng.
Tại các huyện nên mở thêm các phòng giao dịch để phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhƣng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều quầy giao dịch là giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Bắc Hải Dương và sử dụng nhiều sản phẩm hơn Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh.
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM:Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm các máy ATM vì số liệu máy ATM của Chi nhánh BắcHải Dương tại các địa điểm rất ít.
Mở thêm các đại lý giúp giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường xuyên tập huấn nghiệp vụ ngân hàng cơ bản cho chủ đại lý, nhằm hỗ trợ họ tiếp cận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ hiệu quả.
3.2.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Homebanking, PhoneBanking…
Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với các tổ chức kinh tế lớn như: Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh Phát triển đƣợc dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngƣợc lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu đƣợc nợ đồng thời giảm đƣợc chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cước điện thoại, tiền điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
Cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có hướng đến mục tiêu tối ưu hóa thời gian xử lý giao dịch, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, việc hoàn thiện quy trình còn giúp hạn chế tối đa rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch do quy trình chưa hợp lý, đảm bảo sự an toàn và thuận tiện cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có những điều chỉnh phí dịch vụ, chất lƣợng giao dịch, sản phẩm…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhƣng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
3.2.1.3 Xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu
Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí: Tiềm lực tài chính, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… để có căn cứ xây dựng phương án phục vụ.
Xác định khách hàng mục tiêu trên địa bàn
Theo giáo sư Lisa Fortini – Campbell, người sáng lập ra Hãng tư vấn và nghiên cứu thị trường đã nhận xét “việc xác định đúng khách hàng mục tiêu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp” Để xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình, chi nhánh cần dựa trên tổng hợp các yếu tố: độ tuổi, vị trí địa lý, nghề nghiệp Dựa vào tiêu chuẩn 5C có thể xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu nhƣ sau:
Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu
Character (sự ổn Cán bộ công chức nhà nước, nhân viên văn phòng hay định và thiện chí trả chủ các doanh nghiệp nợ)
Khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân là thu nhập. Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm năng phải có thu
Capacity (khả năng nhập từ 3 triệu đồng trở lên Tuy nhiên có thể thay đổi tùy từng địa bàn Ví dụ khách hàng tín dụng cá nhân ở trả nợ)
Huyện Gia Bình, Yên Phong chỉ cần 2 triệu đồng/tháng nhưng ở TP.Bắc Hải Dương thì cần phải 4 triệu đồng/tháng.
Capital (năng lực tài Có khách hàng chấp nhận rủi ro cao trong đầu tƣ chính c ng nhƣ mức nhƣng có khách hàng lại luôn tìm kiếm sự an toàn. độ rủi ro khách hàng Tuy nhiên chi nhánh căn cứ trên phương án sử dụng chấp nhận được) vốn vay của khách hàng theo hướng an toàn nhất và những người này thường là người đã lập gia đình. Hiện tại, chi nhánh ƣu tiên cho vay có tài sản đảm bảo,
Tài sản bảo đảm cho khoản vay tín chấp này bao gồm tài sản của cán bộ BIDV, các lãnh đạo ban ngành nhận lương qua BIDV hoặc cán bộ nhận lương qua BIDV có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
Conditions Các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.
Phân khúc khách hàng là phương pháp sắp xếp khách hàng có đặc điểm tương đồng thành các nhóm riêng biệt có nhu cầu và yêu cầu cụ thể Việc phân khúc hiệu quả cho phép ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chính xác hơn Các tiêu chí phân khúc khách hàng mục tiêu bao gồm:
Bảng 3.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu Phân đoạn Tiêu chí phân đoạn Khách hàng tiềm năng
Khách hàng Tiền gửi >= 1 tỷ đồng Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp quan trọng phó trong cơ quan nhà nước ( Cục, Vụ,
Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng AAA, AA, A và
Phân đoạn Tiêu chí phân đoạn Khách hàng tiềm năng các tổ chức có uy tín.
Thu nhập >= 40 triệu đồng/tháng.
Khách hàng Tiền gửi từ: 300 triệu Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp thân thiết đồng -> 1 tỷ đồng phó trong cơ quan nhà nước ( Cục, Vụ,
Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các nhà quản lý, lãnh đạo các công ty, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB và các tổ chức có uy tín.
Khách hàng Khách hàng còn lại phổ thông
Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL1 – BIDV Việt Nam
Một số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Để Chi nhánh BIDV Bắc Hải Dương có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì có những giải pháp Chi nhánh Bắc Hải Dương không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính Những giảipháp hỗ trợ đó là:
3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
BIDV cần đƣa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường
Muốn tạo hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo…
BIDV cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Bắc Hải Dương có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ đòi hỏi có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lƣợng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh
BIDV ngày càng có uy tín trong lòng công chúng.
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiêu cụ thể đó là:
- Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao;
- Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo;
- Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành.
+ Nhƣ đã phân tích ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc các ngân hàng không liên kết với nhau là do trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng còn hạn chế Vì vậy cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, nhất là đối với dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng.
+ Phân bổ vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ Tuy nhiên việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu chỉ quan tâm đến việc đầu tƣ công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán bộ am hiểu về lĩnh vực này sẽ dẫn đến việc lãng phí vốn vì hiệu quả sử dụng công nghệ kém. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai.
+ Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả các tài nguyên được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể lấy mất dữ liệu, hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngành Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin.
+ Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống BIDV. + Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác c ng nhƣ phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong toàn tỉnh.
+ Thực hiện tốt công việc đầu ngày và lưu trữ số liệu vào cuối ngày
Chương 3 đã đề cập đến tiềm năn nhu cầu dịch vụ bán lẻ của Việt Nam và định hướng chung về phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2020-2025 Từ đó, luận văn đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trên cơ sở thực trạng và định hướng của ngân hàng bao gồm giải pháp về chính sách sản phẩm, marketing, nâng cao chất lƣợng nhân lực, giải pháp xử lý nợ xấu, tăng cường phát triển khách hàng.
