Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/06/2010 có nêu: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác vì mục tiêu lợi nhuận” Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau.
- NHTM Nhà Nước (NHTM Quốc doanh): là những ngân hàng chiếm vị trí ưu thế trong hệ thống các tổ chức tín dụng của nước ta, được thành lập 100% bằng vốn ngân sách Nhà Nước.
- NHTM cổ phần là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, vốn hoạt động do các cổ đông là các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, các tổ chức tín dụng, các tổ chức khác và các cá nhân cùng đóng góp theo quy định của pháp luật.
- NH liên doanh là ngân hàng được thành lập trên cơ sở hợp đồng liên doanh, vốn điều lệ là vốn góp của bên ngân hàng Việt Nam và bên ngân hàng nước ngoài, có trụ sở chính tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam
- Chi Nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: Là ngân hàng được thành lập bằng 100% vốn của nước ngoài và hoạt động theo luật nước Việt Nam, có trụ sở, có tư cách pháp nhân, có đầy đủ điều kiện theo quy định của Luật pháp nước sở tại.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo David Cox (2001): “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ ngân hàng” Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản của họ,… nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và thu phí thông qua các dịch vụ ấy.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong Khoản 12, Điều 4: "Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn; cấp tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành 2 loại cơ bản:
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
+ Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.
Các dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng Tuy nhiên, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ:
Phần sản phẩm cốt lõi: là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng Nhiệm vụ của các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng dịch vụ để từ đó thiết kế phần cót lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng
Phần sản phẩm hữu hình: đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng… Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm của mình, phát triển về chiều sâu bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Phần sản phẩm bổ sung: Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM, ngoài việc phát triển mở rộng các dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng có hai hướng; theo chiều rộng và theo chiều sâu, phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch mới. 2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng, thì việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là điều quan tâm đầu tiên đối với mỗi ngân hàng.
Kế hoạch và mục tiêu hàng năm của ngân hàng luôn đặt ra là thu hút ngày càng nhiều số lượng khách hàng trên và ngoài địa bàn sử dụng dịch vụ ngân hàng và phấn đấu đạt tăng năm sau cao hơn năm trước.
Thực hiện được vấn đề này ngân hàng luôn đưa ra nhiều biện pháp ưu đãi khuyến khích khách hàng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng như đưa ra các mức phí dịch vụ hợp lý, đưa ra các chương trình khuyến mãi, tặng quà, tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng, b Tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay trên thế giới đã nghiên cứu và đưa vào áp dụng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng Nhưng tùy theo mô hình kinh tế, trình độ quản lý, mức độ hoàn thiện hệ thống ngân hàng của mỗi nước để lựa chọn một số dịch vụ cụ thể để áp dụng cho phù hợp và hiệu quả nhất Hiện nay ở nước ta bên cạnh 2 dịch vụ truyền thống: dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng thì các NHTM đã triển khai và phát triển nhiều danh mục dịch vụ ngân hàng như; dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo hiểm, đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Điển hình nhất là trước năm 2008, chỉ một vài ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, thì hiện nay hầu hết tất cả các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này và ngày càng phát triển triển thêm các loại thẻ khác như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, Trên cơ sở tăng trưởng các loại thẻ thanh toán theo hướng đa dạng và ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch vụ vốn có, các tiện ích sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. c Tăng mạng lưới chi nhánh
Phát triển mạng lưới chi nhánh ảnh hưởng rất lớn đến số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cụ thể khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng tại một tỉnh thành phố nào đó, nếu NHTM đó có mạng lưới rộng, họ thực hiện chuyển tiền trong cùng hệ thống, điều này giảm thiểu được chi phí chuyển tiền cho khách hàng, vì thanh toán bất kỳ dịch vụ nào trong cùng hệ thống mức phí sẽ giảm rất nhiều khi thanh toán với ngân hàng khác hệ thống Ngoài ra họ có thể gửi, rút tại bất kỳ chi nhánh nào khác cùng hệ thống trong phạm vi cả nước mà không cần phải làm giao dịch chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác khi thực hiện thanh toán đối với ngân hàng khác hệ thống.
2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng trong và ngoài nước Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí sau.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng; hiện nay, nhiều ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán đã từng bước triển khai xây dựng, hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, để tối thiểu hóa thời gian thực hiện một giao dịch của khách hàng, tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng vụ đối với ngân hàng
- Phí sử dụng dịch vụ; khi khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào, thì điều quan tâm nhất vẫn là phí sử dụng dịch vụ Phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, có thể chấp nhận được trong môi trường cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng.
- Sự hài lòng của khách hàng; ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ra thị trường luôn tìm hiểu những nhu cầu thiết yếu của khách hàng, những gì khách hàng cần và luôn hướng khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó Một khi khách hàng đã hài lòng, thỏa mãn và đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, không những khách hàng đó đã tạo niềm tin, tạo sự uy tín đối với ngân hàng mà còn tự giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng b Phát triển công nghệ thông tin Để phát triển mạnh tất cả các dịch vụ ngân hàng cần phải đầu tư vốn vào trang thiết bị công nghệ hiện đại an toàn và khả năng bảo mật thông tin hệ thống, bảo mật thông tin cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro Nếu hệ thống công nghệ thông tin không an toàn và không phát triển thì có khả năng tội phạm ngân hàng sẽ xuất hiện và gây tổn thất lớn cho cả khách hàng và ngân hàng, làm mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Vì vậy, công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đánh giá hàng đầu của ngân hàng c Phát triển về quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng
Quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng là một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thời gian thực hiện kéo dài thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận, từ đó dẫn tới quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ sẽ bị thu hẹp d Hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về khối lượng khách hàng, về các phương thức, hình thức thanh toán, sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội mà còn phải đảm bảo sự tồn tại phát triển của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng phải luôn hướng đến việc nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh, trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng lựa chọn tin dùng các dịch vụ ngân hàng mình cung ứng. Khi phân tích hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, người ta đánh giá dựa vào một số chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng, thu hút được khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các nhân tố sau:
Nhân tố lao động trong cấu thành chất lượng của dịch vụ ngân hàng, thể hiện ở văn hoá doanh nghiệp; thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên, trình độ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
Một NHTM muốn mở rộng dịch vụ thì khâu đầu tiên là phải tuyển dụng, đào tạo đội ngũ giỏi về mọi mặt Trình độ, năng lực nhân viên ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác, an toàn, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch
Trong tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thì nhân tố con người là quan trọng nhất Vì vậy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì phải trú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng có một trụ sở khang trang, có một địa thế thuận lợi, trang thiết bị đầy đủ đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng sẽ tạo sự tin cậy, tạo được lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và cũng tạo tâm lý an toàn cho người dân khi đến giao dịch Để cạnh tranh, các NHTM đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng cường tiếp thị và quảng bá sản phẩm.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn Ngoài ra thương hiệu, uy tín của ngân hàng gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống và thu hút được nhiều khách hàng mới tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng Khi một ngân hàng mất uy tín thì sẽ mất dần khách hàng, từ đó sẽ không mở rộng được sản phẩm dịch vụ, vì có cung ứng ra cũng không có khách hàng sử dụng. 2.3.1.3 Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng
2.3.2 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế không thể phát triển được Đặc biệt hơn, Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một quốc gia cũng như nền kinh tế thế giới Mọi sự khủng hoảng bắt nguồn từ hệ thống ngân hàng đều ảnh hưởng lớn và sâu sắc đến nền kinh tế Vì vậy nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng Chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM Bất cứ một sự thay đổi nào của hệ thống pháp luật cũng sẽ ảnh hưởng tới các NHTM. 2.3.2.2 Môi trường kinh tế
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động của nền kinh tế Một quốc gia có nền kinh tế phát triển cao và ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, người dân sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt và không sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ lo sợ những biến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mang tính hệ thống và không an toàn đến tài sản của họ.
2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hoá xã hội được hiểu như là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí phát triển cao cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những dịch vụ mang tính công nghệ cao Khi trình độ dân trí thấp sẽ nảy sinh tâm lý sợ sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng Do đó, để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong những biện pháp hữu hiệu nhất là các Ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình Đắc biệt hơn nữa là phải điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
2.3.2.4 Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM
Sự cạnh tranh của các NHTM trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng trong việc lựa chọn để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác,… Các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các khách hàng, đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh, từ đó cũng kích thích hoạt động này mở rộng và ngày cảng phát triển Để cạnh tranh buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cho khách hàng, đồng thời phải đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch và cũng từ thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa.
Môi trường công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố rất quan trọng, nó quyết định chất lượng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng
Tâm lý thể hiện ra là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu… của mỗi người, vì vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, kể cả trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều chịu tác động của yếu tố tâm lý Vì vậy môi trường tâm lý, tập quán ảnh hưởng lớn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ở những vùng dân cư quen sử dụng tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ thì việc huy động vốn, mở rộng dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn, ngược lại ở những nước phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng rất phát triển.
Cơ sở thực tiễn
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, ngoài việc cung ứng cho các khách hàng sản phẩm ngân hàng truyền thống, còn được coi là ngân hàng thành công nhất trong việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại để cung cấp cho khách hàng một loạt dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách hàng đa dạng
Phương thức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng này lựa chọn là phát triển dịch vụ mới, hiện đại và hướng tới nhiều đối tượng khách hàng.
Từ năm 2010 đến nay, Ngân hàng Bangkok đã không ngừng áp dụng các công nghệ hiện đại để cung ứng cho khách hàng các sản phẩm đa dạng như: cung cấp các dịch vụ cá nhân 24/24 giờ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử, phát hành thẻ… Tất cả những tiêu chí này đã giúp ngân hàng Bangkok chiếm lĩnh thị trường, đánh bại các ngân hàng khác của Thái Lan và đạt được những kết quả khả quan Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, Ngân hàng Bangkok có tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế năm 2013 so với 2010 là 220%, trong khi tốc độ tăng tài sản chỉ là 33% và tốc độ tăng nợ vay là 41%
Ngân hàng Bangkok trong những năm qua được đánh giá là ngân hàng hàng đầu tại Thái Lan Năm 2010 cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Bangkok, đến năm 2013 cứ 4 người dân lại có 1 người có tài khoản tại ngân hàng này, chính điều đó đã giúp ngân hàng tăng cường lượng vốn huy động, nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tránh được những rủi ro xảy ra khi nền kinh tế Thái Lan có những biến động gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động của ngân hàng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012) 2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là thương hiệu ngân hàng số 1 của Anh, được thành lập từ năm
1985 Mạng lưới của HSBC khoảng 10000 chi nhánh ở 82 nước và lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu phi và Trung Đông.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ của HSBC khá đa dạng với hàng nghìn sản phẩm, bao gồm các loại dịch vụ tài chính ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đẩu tư và các dịch vụ tài chính khác
Chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề HSBC luôn đề cao HSBC luôn cam kết mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất Bộ phận dịch vụ khách hàng của HSBC rất chuyên nghiệp có thể trả lời 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, luôn luôn tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng số lượng nhân viên của bộ phận này lên tới 10.250, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng Một số giải thưởng của HSBC đạt được trong năm 2006: Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, giải ngân hàng Internet toàn cầu,…
Ngân hàng HSBC luôn đi đầu trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh HSBC cũng quan tâm rất lớn tới việc đầu tư vào công nghệ thông tin ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với số vốn đầu tư lên tới hàng tỷ USD mỗi năm sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm mới nhất của HSBC gần đây là Bank Account Plus Với mức chi phí 9.95 USD một tháng, mỗi chủ tài khoản sẽ nhận được bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và được phép rút tiền ở các máy rút tiền mặt ở nước ngoài (Nguyễn Thị Lan Anh, 2009)
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
NHTM CP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP tại Việt Nam tiên phong trong việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng cao cấp dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP và được xác định là sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực, điều này cho thấy rõ ưu thế của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam trong cuộc đua giành phân khúc khách hàng cao cấp Ngân hàng luôn chăm chút và cải thiện phong cách phục vụ nhằm đáp ứng được ngay cả những khách hàng khó tính nhất với tôn chỉ “khách hàng của NHTM
CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách”.
2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, hoạt động uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng, đặc biệt các sản phẩm và dịch vụ thẻ Trong lĩnh vực thanh toán, thương mại điện tử, Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam luôn là ngân hàng đi đầu và cũng là ngân hàng đầu tiên đặt nền móng cho thanh toán điện tử tại Việt Nam, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và các sản phẩm dịch vụ tốt, đặc biệt là dịch vụ thẻ Việc phát triển lĩnh vực bán lẻ là một chiến lược của Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam.
Những công trình công trình nghiên cứu đã được tham khảo trên đã đề cập tới nhiều vấn đề xung quanh đến các sản phẩm của các NHTM, như huy động vốn, sản phẩm thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ toàn diện về việc phát triển dịch vụ
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Từ những kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực, có thể rút ra những bài học đối với hoạt động phát triển dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, đó là:
- Ngân hàng thực hiện đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời
- Tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng Đồng thời, có nhiều chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ phải mang tính thực tiễn và thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường phải dễ sử dụng, thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với thực tế.
- Xây dựng một chiến lược phát triển cho ngân hàng, chiến lược công nghệ ngân hàng hiện đại căn cứ vào tình hình kinh tế, chính trị, xã hội tuỳ theo từng giai đoạn phát triển Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng để công tác quản lý giám sát được hiệu quả, giảm thiểu các yếu tố rủi ro.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng tăng dần doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và giảm dần doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Khái quát đặc điểm huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Tỉnh Bắc Ninh là một tỉnh mới được tái lập vào năm 1997, đến nay tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh đã có nhiều khởi sắc Bắc Ninh có diện tích tự nhiên là 803,93 km2, với dân số khoảng trên 1 triệu người, là một tỉnh nhỏ nhưng lại đông dân.
Về vị trí địa lý của tỉnh Bắc Ninh là một trong những thuận lợi để giao lưu, trao đổi với bên ngoài tạo ra nhiều cơ hội lớn cho việc phát triển kinh tế xã hội và phát huy triệt để tiềm năng của tỉnh Nhất là kể từ khi được thủ tướng chính phủ phê duyệt cho phép thành lập các khu công nghiệp tập trung đó là KCN Quế Võ, Tiên Sơn, Đại Đồng – Hoàn Sơn, Yên Phong, Thuận Thành… đã dần làm thay đổi bộ mặt của địa phương.
Huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh là một huyện phía Nam tỉnh Bắc Ninh, tiếp giáp với Hà Nội, Hải Dương và Hưng Yên Thuận Thành có diện tích tự nhiên là 116 km², huyện Thuận Thành có nhiều ưu thế để phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ, có mạng lưới giao thông thuận lợi như tuyến quốc lộ 38 chạy qua nối liền Bắc Ninh với Hải Dương, Hưng Yên đi Quảng Ninh, Hải Phòng và tuyến tỉnh lộ 182 đi Hà Nội.
Hiện nay trên địa bàn huyện có khoảng 135 doanh nghiệp hoạt động tại 03 Khu công nghiệp và 03 cụm công nghiệp tạo công ăn việc làm cho trên 10.000 lao động Tính đến cuối năm 2015, tổng dân số của huyện là 165.000 người với 48.000 hộ Trong điều kiện thực tiễn, Thuận Thành vẫn là một huyện nông nghiệp, người dân vẫn sống chủ yếu bằng nghề nông Từ những đặc điểm trên đã tạo ra những thời cơ và thách thức cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng:
Huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh là một Huyện có vị trí địa lý và môi trường kinh tế thuận lợi, được đánh giá là một tỉnh có nhiều tiềm năng và thế mạnh trong việc phát triển kinh tế - văn hoá - xã hội; là một trọng điểm kinh tế quan trọng, một vùng kinh tế động lực của đất nước Có nhiều các Khu công nghiệp, làng nghề đã là một trong những cơ hội cho các doanh nghiệp và tổ chức tài chính ngân hàng cùng tham gia để mở rộng thị phần hoạt động của đơn vị mình trên địa bàn.
- Khó khăn và thách thức
Thuận Thành là một huyện thuần nông cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội còn thấp, trình độ dân cư chưa cao, các doanh nghiệp địa phương tuy phát triển nhanh về số lượng nhưng quy mô còn nhỏ, hoạt động còn chừng, cơ cấu doanh nghiệp chưa hợp lý, trình độ công nghệ còn thấp các sản phẩm sản xuất chưa có tính cạnh tranh cao, chưa tạo được thương hiệu riêng.
Bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các tổ chức tín dụng Hiện tại trên địa bàn có 18 quỹ tín dụng nhân dân và 5 NHTM (Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, NHTMCP Công thương Việt Nam, NH Đầu tư và phát triển Việt Nam, NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, NHTM Kỹ thương Việt Nam) Nhận thức rõ điều này Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh luôn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình để tăng cường sức cạnh tranh thu hút được khách hàng và chiếm ưu thế trên địa bàn.
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tiền thân là Ngân hàng Nhà Nước huyện Thuận Thành tỉnh Hà Bắc Thực hiện Nghị định số 153/NĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng thương mại chuyên doanh, hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông thôn được thành lập hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Ngân hàng Phát triển Nông thôn là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất trên địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, Ngân hàng đã trải qua 03 lần đổi tên:
- Năm 1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp huyện
Thuận Thành tỉnh Hà Bắc.
- Năm 1996 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Thuận Thành tỉnh Hà Bắc.
- Năm 1997 khi tái lập tỉnh Bắc Ninh, đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Trải qua 29 năm hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh luôn bám sát các mục tiêu, nhiệm vụ phát triển kinh tế toàn diện của huyện, không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đã góp phần quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, chuyển đổi cây trồng, vật nuôi, thâm canh tăng năng suất, nâng cao giá trị sản phẩm, phát triển cây con ngành nghề, khai thác lợi thế so sánh… ngày càng hiệu quả Với sự nổ lực và phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hàng năm, nên ngân hàng đã trở thành một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả hàng đầu trong hệ thống ngân hàng trên huyện Thuận Thành, chứng tỏ được vị thế của mình trong sự phát triển chung trong toàn huyện
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh được phân bố tại 03 điểm giao dịch;
+ 02 Phòng giao dịch (Phòng giao dịch Dâu và phòng giao dịch phố Hồ)
Nhân sự Ngân quỹ qu
Phòng Giao dịch phố Hồ Phòng Giao dịch Dâu
Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành.
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành (2017)
Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của các phòng ban như sau:
- Phòng hành chính - Nhân sự; Thực hiện công tác nhân sự, quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện các công tác hành chính, văn thư, lễ tân, công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản, xây dựng chương trình công tác, thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm,
- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh; Thực hiện công tác xây dựng kế hoạch, quản lý cân đối nguồn vốn, thực hiện cấp tín dụng ngắn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh,….
- Phòng Kế toán và Ngân quỹ; Thực hiện công tác hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định; lập kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính; thực hiện nghiệp vụ thanh toán theo quy định,…
- Phòng Giao Dịch phố Hồ: Thực hiện nhiệm vụ cho vay các địa bàn; thị trấn Hồ, xã Đại Đồng Thành, xã Đình Tổ, xã Song Hồ và xã Hoài Thượng, thực hiện nhiệm vụ huy động vốn và các giao dịch thanh toán với khách hàng,…
- Phòng Giao Dịch Dâu: Thực hiện nhiệm vụ cho vay các địa bàn; xã Thanh Khương, xã Hà Mãn, xã Ngũ Thái, xã Xuân Lâm và xã Trí Quả, thực hiện nhiệm vụ huy động vốn và các giao dịch thanh toán với khách hàng,…
Bảng 3.1 Tình hình lao động của Agribank chi nhánh huyện Thuận
Thành, tỉnh Bắc Ninh ĐVT: người
- Phòng Hành chính – Nhân sự 2 2 2 100,00 100,00 100,00
- Phòng Kế hoạch - Kinh 7 7 8 100,00 114,29 107,15 doanh
- Phòng Kế toán và Ngân quỹ 9 9 10 100,00 111,11 105,56
- Phòng Giao Dịch phố Hồ 8 9 9 112,50 100,00 106,25
Nguồn: Báo cáo của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Trong những năm qua Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh luôn bám sát sự chỉ đạo của Ngân hàng cấp trên và các mục tiêu đã đề ra cùng với sự cố gắng phấn đấu của toàn đơn vị, từ đó là một đơn vị luôn hoàn thành tốt kế hoạch Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giao cho, đặc biệt là các chỉ tiêu như; Chỉ tiêu huy động vốn, chỉ tiêu dư nợ, chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ, chỉ tiêu nợ xấu và chỉ tiêu thu hồi nợ đã xử lý rủi ro.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập tài liệu, số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2014 - 2016, lựa chọn các quan điểm về phương pháp luận về giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Số liệu và nguồn gốc của các số liệu đã công bố.
Bảng 3.3 Bảng thu thập tài liệu, số liệu đã công bố
Nguồn thu thập thông tin Nội dung thu thập thông tin Phương pháp thu thập Nguồn thu thập từ công trình nghiên cứu và các tổ chức có liên quan, sách báo, Internet, tạp chí…
Nguồn thu thập từ các cơ quan, đơn vị: văn phòng uỷ ban nhân dân huyện,
Chi cục Thống kê, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận
Nguồn thu thập từ các ngành có liên quan, các NHTM
Thu thập thông tin về số liệu và tài liệu để phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
- Thu thập thông tin về đặc điểm tự nhiên, môi trường, kinh tế - xã hội của huyện Thuận Thành
- Thu thập thông tin về số liệu qua các báo cáo về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh qua các năm
Thu thập thông tin về các vấn đề có liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng.
3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 60 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này đã phát đi 81 phiếu thu về và xử lý số liệu thì thu được 70 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích.
- Đối tượng khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cán bộ đang làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận thành, tỉnh Bắc Ninh Số mẫu khảo sát: 16 cán bộ, trong đó Ban Giám đốc 3 người; trưởng, phó các phòng 13 người
- Đối tượng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Số mẫu khảo sát: 65 khách hàng Số mẫu khách hàng khảo sát có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng với thời gian sử dụng khác nhau tại chi nhánh Điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ khách quan phản ánh chính xác.
Bảng 3.4 Số mẫu khảo sát ĐVT: Phiếu
STT Đối tượng Số lượng phiếu phát ra
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
+ Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi trên nền tảng các thông tin cần thu thập
Các thông tin cần thu thập: Họ và tên, trình độ, giới tính, độ tuổi, thu nhập
Các dịch vụ đang sử dụng, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, đánh giá chất lượng và độ tin cậy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh với khách hàng.
+ Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng thông qua địa chỉ hòm thư của khách hàng hoặc tại quầy giao dịch.
+ Bước 3: Tiến hành khảo sát.
Sau khi đã gửi phiếu cho khách hàng tiến hành theo dõi kết quả nếu không nhận được trả lời phản hồi từ khách hàng thì sẽ trao đổi lại với khách hàng để lấy ý kiến nhận xét, còn đối với những phiếu gửi tại quầy thì khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể nhờ khách hàng bớt chút thời gian để trả lời ngay.
+ Bước 4: Thu thập phản hồi từ đối tượng được điều tra; Đối tượng để điều tra khảo sát là những cán bộ công tác tại chi nhánh và khách hàng đã giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc
Ninh Phiếu phát ra tập trung khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng của chi nhánh Vì vậy, khả năng đánh giá nhận xét của khách hàng tương đối chính xác và khách quan.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu sau khi thu thập về sẽ được kiểm tra, đánh giá, phân loại và tiến hành phân tích số liệu bằng phần mềm Microsoft Excel. 3.2.3 Phương pháp phân tích
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau, mô tả những đặc tính cơ bản của các dịch vụ ngân hàng, đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng từ đó để đưa ra các biện pháp đúng đắn nhằm khắc phục các đặc tính hạn chế. 3.2.3.2 Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh áp dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận thu được từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng giữa các năm, từ đó tìm hiểu, phân tích nguyên nhân, đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho những năm tiếp theo.
Phương pháp chuyên gia là phương pháp điều tra qua đánh giá của Ban giám đốc, các trưởng phòng, phó trưởng phòng, những người có nhiều kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng về các đặc tính của các dịch vụ ngân hàng hiện đang thực hiện triển khai tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu
- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các năm.
- Doanh thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các năm: Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô:
+ Số tuyệt đối là mức độ thể hiện quy mô, khối lượng của dịch vụ ngân hàng trong thời gian và điều kiện cụ thể.
+ Số tương đối là tốc độ phát triển, phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua thời gian.
Tốc độ phát triển trong kỳ =
- Lợi nhuận từ cung cấp dịch vụ qua các năm.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
4.1.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là nghiệp vụ tạo vốn trong ngân hàng, bao gồm các hình thức cơ bản sau;
+ Tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức và cá nhân;
+ Tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức và cá nhân.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn;
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm trả lãi sau định kỳ, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng,…
- Tiền gửi tiết kiệm khác
+ Tiết kiệm gửi góp; Tiết kiệm An sinh; Tiết kiệm học đường; + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt;
* Phát hành giấy tờ có giá - Kỳ phiếu.
4.1.2 Nhóm dịch vụ cấp tín dụng
Theo từng các tiêu thức cụ thể, có các hình thức cấp tín dụng như sau:
Phân theo thời hạn cho vay
- Cho vay sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Phân theo mức độ tín nhiệm của khách hàng
- Cho vay không có bảo đảm.
- Cho vay có bảo đảm.
Phân theo phương thức cho vay
- Cho vay theo hạn mức tín dụng.
Phân theo tính chất luân chuyển vốn
- Cho vay vốn lưu động.
- Cho vay vốn cố định.
Phân theo thành phần kinh tế
- Cho vay các tổ chức kinh tế.
- Cho vay hộ gia đình và cá nhân.
4.1.3 Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước
- Dịch vụ chuyển tiền đi; Là dịch vụ thực hiện theo lệnh của khách hàng cho người thụ hưởng trong nước.
- Dịch vụ thu, chi hộ; Thực hiện theo hợp đồng thoả thuận với các tổ chức kinh tế như; chi trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, thu Ngân sách Nhà nước,
- Dịch vụ gửi rút nhiều nơi; là việc khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh nhưng được rút tại bất kỳ ngân hàng khác cùng hệ thống trong nước.
4.1.4 Dịch vụ nhận chi trả kiều hối
Hiện tại chi nhánh nhận chi trả kiều hối theo 6 phương thức, cụ thể:
- Chi trả kiều hối theo kênh truyền thống qua hệ thống Swift.
- Chi trả kiều hối qua kênh Western Union.
- Chi trả kiều hối qua kênh Bank of New York.
- Chi trả kiều hối qua kênh May bank.
- Chi trả kiều hối qua kênh Mellon Taipei.
- Chi trả kiều hối qua kênh Kookminbank.
Các kênh nhận chi trả kiều hối trên, có kênh qua hệ thống Swift là phương thức cho cả các tổ chức kinh tế và cá nhân, 5 phương thức còn lại khách hàng nhận chỉ là cá nhân.
Dưới sự chỉ đạo của trụ sở chính, Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh không ngừng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thẻ tới khách hàng, thực hiện triển khai nhiều sản phẩm thẻ mới, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tiện ích thanh toán như: rút tiền, vấn tin số dư, chuyển khoản, sao kê 5 giao dịch gần nhất, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, cụ thể bao gồm các loại thẻ; + Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success, Plus success;
+ Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa; thẻ tín dụng quốc tế.
- Thiết bị chấp nhận thẻ EDC/POS tại hệ thống các cửa hàng, siêu thị. 4.1.6 Dịch vụ ngân quỹ
Chi nhánh thực hiện dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông với khách hàng, thu đổi các mệnh giá tiền, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt…
Trong những năm gần đây chi nhánh thực hiện dịch vụ điều chuyển tiền mặt đến đơn vị chi trả, đặc biệt là giải ngân chi trả tiền đền bù tại địa bàn
4.1.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Chi nhánh được thực hiện mua bán các loại ngoại tệ với các hình thức mua bán giao ngay đối với những khách hàng có nguồn kiều hối chuyển về, mua bán ngoại tệ mặt khách hàng mang đến. 4.1.8 Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh bao gồm các hình thức sau:
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;
Dịch vụ bảo hiểm ABIC; Dịch vụ thanh toán hóa đơn Billpayment;Internet banking; E-Banking; Dịch vụ Bankplus; Dịch vụ Mplus.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
4.2.1 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng
Dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã phát triển mạnh mẽ, bên cạnh việc quan tâm đến sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn và sử dụng vốn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng cũng đang được tiếp tục hoàn thiện và phát triển như dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ,… phù hợp với xu thế phát triển trong nước và trên thế giới Để thấy rõ hơn ta sẽ tìm hiểu các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thực hiện tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (bảng 4.1).
Bảng 4.1 Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn từ 2011 - 2016
5 Dịch vụ chuyển tiền trong nước x x x x x x
8 Dịch vụ Phát hành thẻ x x x x x x
10 Dịch vụ bảo hiểm ABIC x x x x x x
11 Dịch vụ Gửi rút nhiều nơi x x x x x
12.Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài x x x
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành Bảng 4.1 cho thấy từ năm 2012 đến nay, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã triển khai dịch vụ gửi rút nhiều nơi, đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng trong nước; khách hàng mở tài khoản thanh toán, gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh có thể thanh toán bấy kỳ chi nhánh nào cùng hệ thống trong toàn quốc Hơn nữa, từ năm 2014 chi nhánh đã thực hiện việc chuyển tiền ra nước ngoài đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng như; chuyển tiền cho người nhà du học, chữa bệnh,… tại nước ngoài.
Thực hiện chủ trương cơ cấu lại ngân hàng, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, không ngừng đổi mới công tác thanh toán, cải tiến nghiệp vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và là một trong những chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
Trong những năm gần đây, chi nhánh thực sự đi vào làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới, chú trọng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh tăng nhanh qua các năm và được thể hiện tại bảng 4.2.
Bảng 4.2 Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh qua các năm ĐVT: Khách hàng
3 Khách hàng sử dụng thẻ 8.076 9.428 10.360 116,74 109,89 113,32
4 Khách hàng đổ lương qua TK 64 67 75 104,69 111,94 108,32
- Khách hàng chuyển tiền đi 13.956 18.713 21.325 134,09 113,96 124,03
- Khách hàng chuyển tiền đến 17.779 21.825 23.967 122,76 109,81 116,29
6 Khách hàng nhận kiều hối 3.252 3.158 3.125 97,11 98,96 98,04
7 Khách hàng nộp NSNN 4.343 5.247 6.099 120,82 116,24 118,53 Tổng số khách hàng 61.669 73.625 81.043 119,39 110,08 114,74
Nguồn: Báo cáo của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh là một ngân hàng có quy mô lớn trong hệ thống các ngân hàng trên địa bàn nên có nhiều thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ và phát triển khách hàng và được thể hiện qua biểu 4.2 trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh qua các năm có sự gia tăng, năm sau cao hơn năm trước, điều này thể hiện chi nhánh có sự quan tâm lớn đến việc chăm sóc và tìm kiếm khách hàng
Cụ thể; qua 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tăng 19.374 khách hàng, trong đó có một số dịch vụ tăng cao như khách hàng chuyển tiền tăng 42.72%, khách hàng thu nộp NSNN tăng 40.43%, khách hàng sử dụng thẻ tăng 28.28%, khách hàng tiền gửi tăng 15.88%, chỉ có dịch vụ nhận tiền kiều hối giảm 3.91% năm 2016 so với năm 2014, do những năm trở lại đây các khu công nghiệp đang mở rộng, tiền lương của công nhân tại các khu công nghiệp cũng không kém hơn tiền lương lao động ở nước ngoài vì vậy số lượng người xuất khẩu ra nước ngoài cũng giảm, dẫn tới lượng khách hàng chuyển tiền kiều hối về cũng nước cũng giảm theo Ngay từ đầu năm chi nhánh đã bám sát sự chỉ đạo và kế hoạch phát triển dịch vụ của Ngân hàng cấp trên từ đó công tác phát triển dịch vụ của đơn vị thực hiện tương đối tốt, dần đáp ứng được theo yêu cầu định hướng của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Tuy nhiên, công tác chăm sóc, thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng vẫn còn phải học tập và cần có nhiều kỹ năng hơn nữa, để thu hút và giữ vững được thị phần khách hàng
4.2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu 4.2.2.1 Cơ cấu khách hàng Đối với từng đối tượng khách hàng, ngân hàng có hướng khai thác mọi nhu cầu và đáp ứng phù hợp với thị hiếu của khách hàng Công tác tiếp cận tiếp thị, thu hút khách hàng giúp ngân hàng vừa có cơ hội phục vụ chuyên sâu vừa mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì vậy, xác định nhu cầu thị hiếu của khách hàng về các loại hình dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất, tăng doanh thu, giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận nhất
Bảng 4.3 cho thấy số lượng khách hàng cá nhân chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng tại chi nhánh, cụ thể năm 2014 chiếm 97,94%, năm 2015 chiếm 98,16 và năm 2016 chiếm 98,20% Qua các năm số lượng khách hàng được tăng lên nhiều; Năm 2016 tăng 7.418 khách hàng so với năm 2015 và tăng 19.374 khách hàng so với năm 2014, ngoài việc chi nhánh chú trọng đến mọi thành phần khách hàng, chi nhánh rất quan tâm đến việc tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, năm 2016 chi nhánh đã thu hút được 454 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng, tăng 62 doanh nghiệp so với năm 2014
Bảng 4.3 Thực trạng khách hàng của chi nhánh qua các năm ĐVT: Khách hàng
Số Cơ cấu Số lượng Cơ cấu Số Cơ cấu 2015/ 2016/ lượng (%) (%) lượng (%) 2014 2015
- Khách hàng sử dụng thẻ 8.076 13,37 9.428 13,05 10.360 13,02 116,74 109,89
- KH đổ lương qua TK 64 5,04 67 4,95 75 5,14 104,69 111,94
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành
Số lượng khách hàng doanh nghiệp quan hệ giao dịch với ngân hàng phần lớn là khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán chiếm trên 70%, đây là tiền đề để phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, thu nộp NSNN,… Để thu hút nhiều khách hàng tham gia các dịch vụ của ngân hàng, trong những năm qua Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã đưa ra nhiều biện pháp, có nhiều chính sách ưu đãi, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đã xây dựng một hệ thống giải quyết các vấn đề, nhu cầu của khách hàng như xếp loại khách hàng để chăm sóc khác hàng, bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
4.2.2.2 Doanh thu và cơ cấu doanh thu a Dịch vụ huy động vốn
Công tác huy động vốn nó quyết định rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì đặc thù của ngân hàng, có nguồn vốn ổn định, lãi suất hợp lý sẽ tạo điều kiện để mở rộng tín dụng, tăng tiềm lực tài chính, mở rộng quy mô tài sản, khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM,… Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành đã triển khai đầy đủ, kịp thời, có hiệu quả các quy định về huy động vốn của Agribank về lãi suất, cơ cấu nguồn vốn, xác định việc huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi tiềm năng trong dân cư và tiền gửi của các Tổ chức kinh tế Đặc biệt chi nhánh đã củng cố và mở rộng được mối quan hệ với các cơ quan quản lý thu NSNN, thực hiện tốt công tác thu NSNN, thu thuế điện tử, chủ động nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch, coi huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm và của toàn thể mọi người, có nguồn vốn ổn định mới tạo ra cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ khác, từ đó Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế, xã hội, tạo ra được nguồn thu nhập đóng góp vào kết quả tài chính của đơn vị.
Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành được thể hiện tại bảng 4.4
Bảng 4.4 Tổng nguồn vốn huy động (quy đổi VND) của chi nhánh năm 2016 tăng 502.002 triệu đồng so với năm 2015 và tăng 741.199 triệu đồng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 97,94% Kết quả trên cho thấy trong 3 năm nguồn vốn huy động tăng rất nhanh và tăng đều ở các năm, bình quân một cán bộ 36.537 triệu đồng.
Thực hiện được kết quả trên chi nhánh đã đưa ra nhiều biện pháp để huy động vốn, áp dụng các mức lãi suất linh hoạt cho từng loại kỳ hạn vốn huy động, quan tâm đến khách hàng cớ số dư tiền gửi lớn, tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị các doanh nghiệp có số lượng công nhân nhiều để thực hiện việc chi trả lương qua tài khoản, số dư tiền gửi này có lãi suất thâp (lãi suất không kỳ hạn), tận dụng được nguồn vốn này chi nhánh đã thực hiện được việc giảm chi phí đầu vào mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.
Bảng 4.4 Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua các năm
-TG CKH từ 12 tháng trở lên
-Tiền gửi TCTD ĐVT: triệu đồng
Số Cơ cấu Số Cơ cấu Số Cơ cấu 2015/ 2016/ lượng (%) lượng (%) lượng % 2015 2015
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành
Cơ cấu nguồn vốn huy động;
+ Xét theo kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn; năm 2014 chiếm 70,75%, năm 2015 chiếm 60,83% và năm
2016 chiếm 53,52%, tuy nhiên cơ cấu có xu hướng giảm dần qua các năm Loại tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên có tỷ lệ thấp nhưng cơ cấu được tăng dần trong tổng nguồn vốn của chi nhánh.
Trong điều kiện nền kinh tế có nhiều biến động, tâm lý khách hàng không muốn gửi có kỳ hạn dài để phòng ngừa rủi ro về lãi suất, trong khi đó mức chênh lệch giữa ngắn hạn và trung hạn không đáng kể, đã thu hút khách hàng tập trung chọn loại có kỳ hạn ngắn Việc thay đổi cơ cấu nguồn vốn đã gây khó khăn cho việc cân đối nguồn vốn để đầu tư cho vay trung và dài hạn của chi nhánh.
+ Xét theo loại tiền tệ huy động, tiền gửi VND vẫn chiếm tỷ trong lớn, cơ cấu chiếm từ 97,14% , 97,22% và 98,92% trên tổng nguồn vốn từ năm 2014 đến 2016
Nguyên nhân tiền gửi huy động ngoại tệ tại chi nhánh rất thấp, phần lớn là do lãi suất tiền gửi ngoại tệ thấp, đặc biệt trong năm 2016 lãi suất tiền gửi ngoại tệ bằng không, vì vậy khi khách hàng có ngoại tệ gửi thường quy đổi sang VND để hưởng theo lãi suất tiền gửi VND. + Xét theo đối tượng khách hàng, nhìn vào bảng 4.4 cho thấy nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng xuất phát từ tiền gửi dân cư Tiền gửi dân cư của đơn vị năm
2016 tăng 457.835 triệu đồng so với năm 2015 và tăng 656.699 triệu đồng so với năm
Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã đạt được nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế
- xã hội và góp phần cải thiện đời sống nhân dân địa phương, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng đã có tác dụng trong việc nâng cao sức cạnh tranh của hệ thống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và đã đạt được nhiều thành tựu, cụ thể là:
- Dịch vụ ngân hàng đã từng bước mở rộng và ngày càng phát triển, chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ trả lương qua tài khoản… qua đó góp phần làm tăng quy mô tín dụng, từng bước áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý và giảm lãi suất cho vay Các phương thức thanh toán ngày càng được cải tiến đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật
- Các thủ tục ngày càng được đơn giản hoá Trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, chứng từ được luân chuyển trên mạng tin học nội bộ, rút ngắn thời gian, không gây phiền phức cho khách hàng và hạn chế các sai sót xảy ra
- Những chính sách giải pháp đổi mới về dịch vụ ngân hàng đã giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nhằm nâng cao thị phần trên địa bàn, mở rộng mạng lưới trong hệ thống
- Thuận Thành là huyện thuần nông, thu nhập của người dân còn thấp, người dân còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán nên chưa có thói quen hay còn ngại giao dịch thanh toán qua ngân hàng Vì vậy, tuy đã tiếp cận được với khu vực dân cư nhưng chưa phổ biến và thật khó có thể kéo người dân ra khỏi thói quen cũ để sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Phương thức thanh toán qua ngân hàng còn nhiều phức tạp, hạn mức thanh toán điện tử thì còn hạn chế, vì vậy những giao dịch với doanh số lớn, vượt hạn mức bắt buộc khách hàng phải chia nhỏ làm nhiều lần để thanh toán, hoặc phải đến quầy giao dịch ngân hàng mới thực hiện thanh toán được,điều này sẽ làm mất thời gian của khách hàng có khi còn phải chờ đợi lâu, rất gây phiền phức cho khách hàng.
- Công tác Marketing còn yếu, nội dung còn nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, chưa có tính chuyên nghiệp, chưa thật sự mang tính hiện đại, chưa phát huy được hết khả năng của mình, chưa chủ động tìm đến với khách hàng Công tác quảng cáo tiếp thị còn chưa đồng bộ nhất quán, chưa xây dựng được nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mại, tri ân khách hàng
- Dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống Khi cung sản phẩm dịch vụ mới thì công tác triển khai các còn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của công chúng.
- Trang thiết bị phục vụ dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế, cũng mới chỉ tập trung ở khu phố, thị trấn, nơi đông dân cư, chưa trang bị cho các địa bàn xa trung tâm như các máy ATM, POS,… vì vậy khó có thể tiếp cận, vận động được khách hàng tại nơi này sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Hệ thống đôi khi cũng bị quá tải gây tình trạng dịch vụ có lúc cũng bị gián đoạn, chất lượng thanh toán có lúc không được đảm bảo, gây ra sự không thoải mái cho khách hàng, ảnh hưởng phần nào đến chất lượng phục vụ khách hàng
4.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại
4.3.3.1 Nhóm nguyên nhân chủ quan
- Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư tương xứng
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh có 3 điểm giao dịch; trung tâm và 02 phòng giao dịch, trụ sở được đánh giá là khá khang trang, rộng rãi, đẹp hơn các NHTM khác trên địa bàn, nhưng cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng chưa tiên tiến đầu tư chưa được nhiều và bài bản cụ thể; chất lượng của đường truyền, mặc dù các đơn vị kinh doanh viễn thông đã nhiều lần nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải tiền tốc độ đường truyền nhưng hiện tượng nghẽn mạng, tốc độ đường truyền chậm vẫn xảy ra thường xuyên và không được khắc phục kịp thời Tình trạng yếu kém của cơ sở hạ tầng tác động đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền
- Cơ chế quản lý chưa chặt chẽ Đa số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank đều ra đời sau các NHTM khác, điều này xuất phát từ chính cơ chế quản lý của Agribank vẫn còn mang nặng tính thụ động, chưa xây dựng được cơ chế tự phát huy, sáng kiến, mạnh dạn đưa ra thí nghiệm và triển khai sản phẩm dịch vụ mới Công tác tuyển dụng cán bộ, sử dụng cán bộ và phân phối thu nhập còn chưa được chú trọng, chưa tạo động lực cho cán bộ phát huy hết khả năng của mình, một lòng với Agribank, vì vậy đã gây ra hiện tượng chảy máu chất xám trong quá trình cạnh tranh mạnh mẽ về nhân sự với các NHTM khác.
- Trình độ và năng lực nghiệp vụ của cán bộ không đồng đều, thiếu kinh nghiệm
Cán bộ nhân viên của chi nhánh chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, còn lúng túng trong những tình huống phức tạp, chưa có nhiều kinh nghiệm nên bản lĩnh nghề nghiệp chưa cao Phong cách và kỹ năng giao dịch của đội ngũ cán bộ, nhân viên còn thua kém so với các NHTM khác
Công tác đào tạo cán bộ mới ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện Hơn nữa, cán bộ, nhân viên chưa cập nhật thường xuyên những kiến thức mới về thị trường, nhiều khi làm việc còn mang nặng tính kinh nghiệm của cơ chế cũ Việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào công việc còn rất nhiều hạn chế do thiếu môi trường tiếp xúc.
- Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả Công tác marketing quảng bá thương hiệu đã được chi nhánh quan tâm sử dụng công cụ quảng cáo khuếch trương thương hiệu thông qua các hoạt động nhận đạo, từ thiện, tri ân khách hàng, hoạt động văn hóa - thể thao trên địa bàn huyện,… Tuy nhiên, chưa thực sự hiệu quả, các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không thực hiện được thường xuyên, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của Agribank ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng, hình ảnh của Agribank trong khách hàng chưa được thể hiện rõ nét.
Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng tại
4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
4.4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Agribank giai đoạn 2016-2020 a Dự báo về xu hướng phát triển dịch vụ
- Xu hướng khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng rõ nét, khu vực nông nghiệp nông thôn vẫn là thị trường đầy tiềm năng, đồng thời đây cũng là nơi tập trung cơ sở khách hàng chủ yếu của Agribank Trong thời gian tới trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các NHTM khác mở rộng địa bàn về khu vực nông thôn, Agribank không ngừng phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ ổn định và phát triển thị phần khu vực này
- Tại Việt Nam, thương mại điện tử đang phát triển rất nhanh, người tiêu dùng đã khá quen với phương tiện điện tử để thanh toán, đặc biệt là các thành phố lớn, mạng lưới chấp nhận thanh toán điện tử phổ biến Đây là một lợi thế để các ngân hàng đẩy mạnh thanh toán điện tử trên các kênh ATM,POS/EDC, Internetbanking và Mobile banking.
- Sự phát triển của các trung gian thanh toán, việc NHNN cho phép uỷ thác cung cấp các dịch vụ thanh toán, cho phép các tổ chức không phải là TCTD cung ứng dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán, trong thời gian tới sẽ tạo thành nhiều thách thức và cạnh tranh giữa Agribank, các NHTM, các tổ chức trung gian thanh toán, đơn vị nhận uỷ thác về các dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thanh toán trong nước… b Dự báo mục tiêu, chính sách kinh tế vĩ mô đến năm 2020
- Mục tiêu tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mô, Chính phủ quyết tâm đổi mới mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, nâng cao chất lượng, hiệu quả sức cạnh tranh; bảo đảm phúc lợi xã hội và cải thiện đời sống nhân dân; tăng trưởng GDP 6 -> 7%; tổng kim ngạch xuất khẩu tăng 6 -> 7%; tỷ lệ nhập siêu so với kim ngạch xuất khẩu dưới 2.5%; tốc độ tăng giá tiêu dùng (CPI) dước 4%; tổng vốn đầu tư phát triển xã hội khoảng 31.5%GDP Thực hiện các hiệp định hợp tác đa phương FTA, cộng đồng kinh tế ASEAN sẽ tác động tích cực đến phát triển kinh tế, xuất nhập khẩu hàng hoá, dịch vụ.
- NHNN tiếp tục thực hiện chính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, giảm mặt bằng lãi suất trung, dài hạn, ổn định tỷ giá, kiểm soát lạm phát dưới 4% Điều hành lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, lạm phát, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế Chủ động thực hiện các giải pháp quản lý thị trường ngoại tệ, thị trường vàng, tiếp tục giảm tình trạng đôla hoá, vàng hoá trong nền kinh tế; Chính phủ đã phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ trong năm 2017 và các năm tiếp theo. c Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
- Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu về cung cấp các dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân; mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tại khu vực đô thị Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để hướng đến phát triển Agribank là ngân hàng số 1 về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại đảm bảo đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu làm việc phù hợp với lộ trình hiện đại hóa ngân hàng trong từng giai đoạn Xây dựng một chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại khi có đủ điều kiện, có tính kế thừa liên tục, tránh lãng phí, đặc biệt tiếp tục khai thác tốt chương trình công nghệ ngân hàng do WB tài trợ Từng bước xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội bộ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, đủ sức đảm đương nhiệm vụ bảo đảm hoạt động của Agribank luôn an toàn, vững chắc và hiệu quả
- Phát huy lợi thế về mạng lưới, đa dạng hoá, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hoá của khách hàng nhằm tăng thu dịch vụ, phấn đấu nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập.
- Tiếp tục tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ khả năng và trình độ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động và đa dạng hóa dịch vụ của một ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế.
- Mở rộng cơ sở khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank, phát triển các giao dịch thanh toán điện tử Tập trung phát triển khách hàng khách hàng mở tài khoản thanh toán mới Triển khai chương trình phát triển khách hàng mở mới tài khoản thanh toán tại khu vực nông thôn, khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất.
- Nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm và số lượng khách hàng sử dụng từ 02 sản phẩm trở lên.
- Nâng tỷ trọng dịch vụ trên kênh giao dịch tự động, gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán tự động, định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên kênh thanh toán điện tử giảm áp lực về lao động tiến tới giảm bớt giao dịch tại quầy.
4.4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đến năm 2020
Trước những dự báo của nền kinh tế đến năm 2020, có những nhân tố thuận lợi nhưng cũng nhiều thách thức, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh bám sát những định hướng hoạt động kinh doanh của NHNN, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tiếp tục phát huy vai trò là NHTM lớn trên địa bàn, tiên phong trong việc thực hiện có hiệu quả các giải pháp tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần phát triển kinh tế - xã hội theo chủ trương, định hướng của Chính phủ, của NHNN, của huyện ủy,
Uỷ ban nhân dân huyện Thuận Thành, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đưa ra định hướng hoạt động đến năm 2020 như sau:
- Củng cố và nâng cao vị thế của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh nhằm khai thác tối đa tiềm năng về nguồn vốn, tín dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, thực hiện kinh doanh đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng thị phần, giữ vững vị thế chủ lực trên địa bàn huyện trong những năm tới
- Tạo cho cán bộ toàn chi nhánh nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ có đủ năng lực và phẩm chất nhằm đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế trước xu thế hội nhập.
- Duy trì ổn định và tăng trưởng thị phần theo từng nhóm dịch vụ, tập trung phát triển khách hàng mới đồng thời khai thác cơ sở khách hàng hiện có, khách hàng truyền thống là hộ sản xuất, nông dân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tăng cường bán chéo sản phẩm.
