Chất lượng dịch vụ ngân hàng Điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 3

Phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận và nângcao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triểncác kênh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LÊ THỊ DUY MÙI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LÊ THỊ DUY MÙI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3

-Ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Đề án Thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh "Chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại Đầu tư và Pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 3" là kết quả của quá trình học tập,

nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc

Các số liệu, tư liệu đề cập, trình bày trong đề án có nguồn gốc rõ ràng

và đảm bảo tính trung thực về nguồn trích dẫn

Các giải pháp và một số kiến nghị được đề xuất trong đề án là được rút ra

từ những cơ sở lý luận và được đúc kết trong quá trình nghiên cứu thực tiễncủa bản thân

ÁN vii PHẦN MỞĐẦU 1 1 Tínhcấp thiết của đề án 1 2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

cứu 3 4 Phương pháp thực hiện

đề án 3 5 Kết cấu đề

án 3 NỘIDUNG ĐỀ TÀI CẦN GIẢI QUYẾT 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Cáckhái niệm cơ bản 41.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)

4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ củaNHTM 5 1.1.3 Khái niệm dịch vụngân hàng điện tử (NHĐT) 5 1.1.4 Khái niệm chấtlượng, chất lượng dịch vụ NHĐT 7 1.2 Chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 9 1.2.1 Đặcđiểm và phân loại dịch vụ NHĐT 9 1.2.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ NHĐT 141.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ NHĐT

14 1.2.4 Các nguyên tắc đánh giá quản lý chất lượng dịch vụNHĐT 15 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT củaNHTM 23 1.3.1 Xác định các mục tiêu của chấtlượng dịch vụ NHĐT 23 1.3.2 Xây dựng và thực hiện cácchính sách chất lượng dịch vụ NHĐT 24 1.3.3 Hoạch định, đảm bảo vàcải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT 25 1.3.4 Quản trị các cam kết

về chất lượng dịch vụ NHĐT 25

iii

1.3.5 Giám sát và đánh giá thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT

26 1.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện

tử 27 1.4.1 Tiêu chí địnhlượng 27 1.4.2 Tiêu chíđịnh tính 28 1.4.3 Cácnhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử củaNHTM 31TÓM TẮT CHƯƠNG 1

33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3 34 2.1 Kháiquát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Sở Giao dịch 3 34 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển 342.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy

doanh 36 2.1.4 Kết quả hoạt độngkinh doanh 38 2.2 Thực trạng quản

lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 3 theo nội dung nghiêncứu 39 2.2.1 Thực trạngxác định các mục tiêu của chất lượng dịch vụ NHĐT 39 2.2.2 Thựctrạng xây dựng và thực hiện các chính sách chất lượng dịch vụNHĐT 41 2.2.3 Thực trạng hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT 43 2.2.4 Thực trạng quản trị các cam kết về chất lượng dịch vụNHĐT 44 2.2.5 Thực trạng giám sát, đánh giá quá trình sáng tạo và

NHĐT 46 2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 3 theo các tiêu

lập 472.3.1 Thực trạng theo các tiêu chí định lượng

47 2.3.2 Thực trạng theo các tiêu chí địnhtính 58

iv

2.4 Đánh giá về thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thươngmại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch

3 61 2.4.1 Những thành công đã đạtđược 61 2.4.2 Những tồn tại vànguyên nhân 64 TÓM TẮTCHƯƠNG 2 70CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3 71 3.1 Mụctiêu và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thươngmại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch

3 71 3.1.1Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 713.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

73 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 3 75 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụNHĐT 75 3.2.2 Đẩy mạnh khai thác tiềmnăng thị trường 77 3.2.3 Gia tăng tỷ trọng thuphí dịch vụ NHĐT 80 3.3 Một số kiến nghịnhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thươngmại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch

3 82 3.3.1 Một sốkiến nghị về khung pháp lý 82 TÓMTẮT CHƯƠNG 3 87KẾT LUẬN

88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM Ngân hàng thương mại

3 36 Bảng 2.2: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kếtquả kinh doanh 39 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ nội địa

2020 – 2022 48 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh thẻtín dụng quốc tế 2020 – 2022 51 Bảng 2.5 Kết quả kinhdoanh dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2020 -2022 53 Bảng 2.6 Chỉ tiêuphản ánh sự tăng trưởng dịch vụ POS giai đoạn 2020-2022 54 Bảng 2.7.Một số chỉ tiêu dịch vụ SMS banking giai đoạn 2020 - 2022 55 Bảng2.8 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking giai đoạn2020-2022 57Bảng 2.9 Giá trị trung bình và mức ý nghĩa của thanh đoLikert 59 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát thực trạng theo các chỉtiêu định tính 60

vii

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển với mục tiêu đưa Ngânhàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam trở thành một tậpđoàn tài chính Ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam trong tương lai, trong xu thếtoàn cầu của Cuộc cách mạng lần thứ tư, cuộc cách mạng điện tử, cuộc cáchmạng số và trí tuệ nhân tạo, cả hệ thống của NHTMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam, trong đó Chi nhánh Sở giao dịch 3 cũng đang phấn đấu hết sức mình đểphát triển

Mục tiêu của Chi nhánh Sở giao dịch 3 ngoài việc phát triển dịch vụ bánbuôn thì mảng ngân hàng thương mại cũng được Chi nhánh chú trọng pháttriển trong đó các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử được chi nhánh ưu tiênhàng đầu

Từ lý do đó, đề án đã nghiên cứu và đề xuất các vấn đề như sau: Nhận thức và nghiên cứu cơ bản và hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến

sự phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Sở giao dịch 3

Nghiên cứu thực trạng, mục tiêu và chiến lược phát triển chất lượng dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Sở giao dịch 3

Từ cách nhìn nhận và nghiên cứu nghiêm túc, khoa học, thận trọng cácvấn đề đã đề cập, đề án đề xuất một số giải pháp cùng với các kiến nghị vớiChính phủ, với Ngân hàng Nhà nước và với Ngân hàng BIDV cùng với Banlãnh đạo Chi nhánh Sở giao dịch 3, nơi vừa là đối tượng nghiên cứu phát triểndịch vụ Ngân hàng điện tử, vừa là không gian cho đề tài mà đề án nghiên cứu

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề án

Cuộc cách mạng Công nghệ lần thứ tư đang phát triển và diễn ra mạnh

mẽ, Việt Nam cũng đang bắt đầu nhập cuộc Các lĩnh vực đang dần chuyển đổitrong ứng dụng các công nghệ tin học như: công nghệ mạng internet, côngnghệ điện tử, khoa học kỹ thuật, công nghiệp, giao thông, thông tin truyềnthông Và đi tiên phong là lĩnh vực ngân hàng trong ứng dụng công nghệthông tin trong các Ngân hàng Thương mại

Sở thích người tiêu dùng đang thay đổi theo tốc độ phát triển của côngnghệ, xu hướng chuyển đổi số của người tiêu dùng ở mọi giới tính, độ tuổi vànghề nghiệp dần trở nên mạnh mẽ và rõ rệt hơn bao giờ hết , đây cũng là lúccác ngân hàng bắt kịp nhu cầu mới mẻ này để có thể nâng cao lợi thế cạnhtranh của mình

Lợi ích mà Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng,chính xác và bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửđem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí Phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận và nângcao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triểncác kênh phân phối cho khách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộngmạng lưới chi nhánh, hay chi phí nhân viên, Dịch vụ Ngân hàng điện tử gópphần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá cho nền kinh tế, hiện đạihoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phầnthúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Phát

triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, và là kết quả tấtyếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tếquốc tế

Phát triển dịch vụ Ngân hàng và gia tăng nhiều sản phẩm, dịch vụ Ngânhàng mới trên nền tảng công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệmạng internet, di động trong Ngân hàng điện tử là yếu tố tất yếu trong quá trìnhphát triển của các Ngân hàng thương mại

2

Sự thuận lợi trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụngân hàng điện tử nói riêng đang được khách hàng biết đến và ngày càng ưachuộng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều hơn.Các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển và đổi mới sản phẩm dịch

vụ của mình, nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như các sản phẩmInternet Banking, Phone Banking, ATM, Mobile Banking, SMS Banking, … Tất

cả lý do đó thúc đẩy các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển mạnhhơn nữa các dịch vụ Ngân hàng và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.Trong xu thế phát triển chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển ViệtNam đã và đang mạnh dạn đầu tư về công nghệ để đẩy mạnh việc phát triển cácdịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đáp ứngnhu cầu của nền kinh tế, của khách hàng doanh nghiệp, cá nhân trong nước vàhội nhập quốc tế mạnh mẽ hơn

Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàngcủa người dân , khách hàng trên địa bàn ngày một nhiều hơn, toàn hệ thốngcủa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam cũng như Chinhánh Sở giao dịch 3 phải cố gắng sáng tạo, phát triển một cách bền vững cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng Để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Chinhánh Sở Giao dịch 3 ngoài các thế mạnh của hệ thống ngân hàng lớn còn cókhó khăn và những hạn chế cả về phía khách quan lẫn về phía chủ quan.Đứng trước thực trạng như vậy và để thực hiện tốt các mục tiêu, chiếnlược mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam đã đặt ra,cũng như mục tiêu chiến lược phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện

tử của Chi nhánh Sở giao dịch 3, qua quá trình học hỏi và tìm hiểu về dịch vụ

Ngân hàng điện tử, tôi quyết định lựa chọn đề tài " Chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử của Ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Sở Giao dịch 3" làm đề tài nghiên cứu cho đề án tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

3

Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngânhàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Sở Giao dịch 3

Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tưPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 3

Phạm vi nghiên cứu: : Đề án tập trung chủ yếu vào quản lý chất lượng dịch

vụ NHĐT theo quy trình chức năng, bao gồm: hoạch định, đảm bảo và cải tiếnchất lượng dịch vụ NHĐT; Quản trị các cam kết chất lượng dịch vụ NHĐT;Giám sát và đánh giá thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT, cung ứngdịch vụ NHĐT Thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 3

4 Phương pháp thực hiện đề án

Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích thông tin từ nguồn

dữ liệu nội bộ của Ngân hàng và thu thập gián tiếp các thông tin từ các phươngtiện truyền thông

5 Kết cấu đề án

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liêu tham khảo, đề án được kết cấu thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thươngmại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở

Giao dịch 3.4

Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngthương mại Cổ Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sở Giao dịch

3 NỘI DUNG ĐỀ TÀI CẦN GIẢI QUYẾTCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm nămgắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngânhàng Thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trìnhphát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh

mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càngđược hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho ngườigửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất màthu được lợi nhuận cho ngân hàng

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

 Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính  Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp

vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"  Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàngthương mại: là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy

định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ của NHTM

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch

vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảohiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): dịch vụ ngân hàng lànhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…,bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môigiới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyểngiao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, tại khoản 1 và khoản 7

- Điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3 nộidung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng khôngphân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngânhàng

Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàngthương mại Việt Nam, có thể thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng nhưsau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận

1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)

Xuất phát từ sự phát triển công nghệ thông tin cũng như kỷ nguyên số, đãtác động lớn đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng Ngân hàng đã đến gầnhơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi

thông tin giữa

6

khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bànphím điện thoại Máy tính và internet đã mở ra hệ thống thanh toán không dùngtiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối rộng khắp trên toànthế giới Và như vậy, thuật ngữ “ngân hàng điện tử” không còn xa lạ với chúng

ta

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế số, một kháiniệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngânhàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổchức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấpsản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cungcấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến ngânhàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt đượcnhững thông tin tài chính của mình Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì ngânhàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùngrộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua “Ngân hàng điện

tử là hình thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàngthông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép kháchhàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký

sử dụng các dịch vụ mới

- Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006của ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), “hoạt động ngân hàng điện tử làhoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênhphân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lýgiao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng vàcung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”

- Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử

là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từtính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,mạng intranet, mạng extrane

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàngcung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngânhàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại,các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng Sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng màkhông phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng

1.1.4 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ NHĐT

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ) " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby

" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quanđiểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượngđược thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩnhoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chấtlượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất

ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trênquan điểm người

8

tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Chất lượng dịch vụ điện tử là sự đánh giá tổng thể và nhận xét chung củakhách hàng về sự xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường ảo(Santos, 2003)

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ

xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựatrên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới(Trần Đức Thắng, 2015) Hiện nay, nhiều nghiên cứu đề cập đến các thuộc tínhnổi bật của chất lượng dịch vụ NHĐT Kayabaşı et al (2013) cho rằng chấtlượng dịch vụ NHĐT gồm 4 khía cạnh gồm: phản hồi, dễ sử dụng, danh mụcsản phẩm và bảo mật Theo Trần Đức Thắng (2015), chất lượng dịch vụ NHĐTthể hiện sự đánh giá tổng hợp của khách hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 khíacạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tintrực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hammoud et al (2018)xác định 4 khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: hiệu quả và dễ

sử dụng, sự tin cậy, phản hồi và cộng đồng, tính bảo mật và tính riêng tư.Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và nhu cầu nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như là nhận thức của kháchhàng về một dịch vụ có thể bằng hoặc vượt kỳ vọng của họ (Zeithaml và Bitner,

2000 (trích từ Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2020)) Theo đó, “chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là nhận thức của khách hàng về dịch vụngân hàng điện tử có thể bằng hoặc vượt kỳ vọng của họ”

Trong khi đó, Phạm Thu Hương (2014) cho rằng, “chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử có thể xem xét qua: Những tiện ích mà dịch vụ mang lại; tính antoàn của sản phẩm dịch vụ; mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch vàtính dễ dàng sử dụng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; khả năng hỗtrợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử; thái

9

độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình cung cấp sản

phẩm, dịch vụ” (trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ).

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.2.1 Đặc điểm và phân loại dịch vụ NHĐT

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ ngânhàng điện tử chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kêgiao dịch tài khoản Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấpkhách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tấttoán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay,thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình cáp ), lập thư mở L/C, Có sẵncác chứng từ giao dịch trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rúttiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty Một đặc điểm nữa của dịch vụngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

Thứ hai, khách hàng tự phục vụ: Cũng giống như việc tự đi mua hàng tạisiêu thị hay những trang mua bán trên mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử có đặcđiểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch toán với hệ thốngmáy tính của ngân hàng mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viênngân hàng Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện

tử và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng

Thứ ba, giúp giảm chi phí tăng doanh thu: Với dịch vụ ngân hàng điện tử,ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duytrì văn phòng, chi phí trả lương cho nhân viên, với các thiết bị điện tử viễn thôngngày một phát triển thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng không còn giới hạn

về thời gian, không gian, từ đó mở rộng quy mô của ngân hàng Theo đó các chiphí liên quan hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại đượcgiảm thiểu Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phíhoạt động Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiềutiện ích, đặc biệt là khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanhchóng, chính xác giúp ngân

10

hàng thu hút khách hàng, nâng cao thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hình ảnh và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Thứ tư, chính xác, tức thời: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng cóthể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một

số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24/7) và ở bất kỳ nơi đâu Điềunày đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian đến văn phòng trựctiếp giao dịch ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có

số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần khônglớn Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua Napas có thể chuyển tiềnkhác ngân hàng nhanh chóng trong vòng ít phút và có thể kiểm tra số tài khoảncủa ngân hàng thụ hưởng chính xác hay không Đây là lợi thế mà các giao dịchkiểu giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác sovới dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ năm, vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏingân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất,

hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại, đúng định hướng.Ngoài ra, còn có các chi phí như: chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì,duy trì và phát triển sau này, đồng thời cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật

có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống

Thứ sáu, tiềm ẩn những rủi ro: Quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

là vấn đề an toàn và bảo mật Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uytín của ngân hàng Do tính chất phức tạp của ứng dụng công nghệ thông tin vàtốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà mức độ rủi rotrong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trườngpháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng

vụ truyền thống, nghĩa là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên nhữngkênh phân phối mới

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking) POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máyPOS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale) Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi

đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nàovẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin

về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái và thông tin tài khoản cá nhân

KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêucầu hệ thống

trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Call Center cung cấp cho KHmột số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ củangân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về cácsản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điệnthoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễnthông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việcthực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâmcung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nốiinternet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP(Wireless Application Protocol) Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cungứng cho KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cánhân KH, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nước, vé máy bay, họcphí ), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tàichính của KH

Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giaodịch thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán Một trongnhững hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cáchquét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận)

QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét rathông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp như trước đây.Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâmthương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻVisa, MasterCard Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, KH còn có thểnhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điệnthoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời

Banking) Internet banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthông qua mạng Internet KH chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị

trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giaodịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của cùng một KH hoặc tới tài khoản của một KH khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép KH cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử Vớidịch vụ Internet Banking khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng với KH dường như được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, hiệu quả Dịch vụ Home Banking

Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ vănphòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại diđộng hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạngnhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịchđược tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tínhcủa ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, KH có thể thực hiện các giaodịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụnày khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thốngmáy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, kháchhàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kếtnối với hệ thống Home banking của ngân hàng Hệ thống này giúp khách hàngtiết kiệm thời gian và tiền bạc vì

14

không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vàokinh doanh Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phímmáy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ điện tử là sự đánh giá tổng thể và nhận xét chung củakhách hàng về sự xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường ảo(Santos, 2003) Hiện nay, nhiều nghiên cứu đề cập đến các thuộc tính nổi bậtcủa chất lượng dịch vụ NHĐT Kayabaşı et al (2013) cho rằng chất lượng dịch

vụ NHĐT gồm 4 khía cạnh gồm: phản hồi, dễ sử dụng, danh mục sản phẩm vàbảo mật Theo Trần Đức Thắng (2015), chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện sựđánh giá tổng hợp của khách hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 khía cạnh: chấtlượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến

và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hammoud et al (2018) xác định 4khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: hiệu quả và dễ sử dụng,

sự tin cậy, phản hồi và cộng đồng, tính bảo mật và tính riêng tư

1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ NHĐT

Thứ nhất, đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ Ngânhàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu Đó có thể chỉ là dịch vụtruy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dầndịch vụ Ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn nhưkinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động…

Thứ hai, dịch vụ Ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thờigian Khách hàng không cần phải đến ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếuchuyển tiền, chờ xếp hàng mà chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máyđiện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, quán cà phê,…Mọi thứ đều diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự độngcủa ngân hàng

Thứ ba, dịch vụ Ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Ngoàiviệc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiếtkiệm thời gian thì dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp nhất Điềunày cũng

15

xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm,chi phí trả lương cho nhân viên, hành chính, giấy tờ hạch toán, kiểm đếm… nênkhách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

Thứ tư, dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh chochính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng

cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ Ngânhàng điện tử là điều không thể thiếu Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ

lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổngthanh toán trực tuyến…) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ Ngânhàng điện tử Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ Ngân hàngđiện tử, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

Thứ năm, dịch vụ Ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa Phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hộinhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, kháchhàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụNgân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lạinhững tiềm năng phát triển ra quốc tế

Thứ sáu, dịch vụ Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng.Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngânhàng với thời gian ngắn nhất Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian làmang lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay thời gian xử lý cho một giao dịchngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàngđều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch

vụ Ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất đểlàm hài lòng khách hàng

1.2.4 Các nguyên tắc đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT Có 7 nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT được đề xuất bởi bộ các

nguyên tắc ISO 9001:2015 để hướng dẫn các tổ chức trong việc xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, như sau:

16

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc đầu tiên được xem là nguyên tắc quan trọng nhưng lại dễ sainhất Lý do hiện nay nhiều Ngân hàng chưa biết chăm sóc khách hàng củamình tốt nhất Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều hoạt động từ việchiểu rõ và đáp ứng đúng các mong muốn của khách hàng cho đến việc thỏamãn nhu cầu của họ

Bởi khách hàng là nguồn doanh thu chính để tổ chức có thể duy trì và hoạtđộng Ở thời điểm hiện nay, tình hình thị trường ngày càng cạnh tranh, việc giữchân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là vấn đề và thách thức lớn đốivới các tổ chức Để hiểu rõ và hướng tới khách hàng tốt nhất, Ngân hàng cần:

Nắm được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện tại và tương lai Điều chỉnh mục tiêu của mình sao cho phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng

17

Thực hiện cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Tập trung vào việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng

Lợi ích của nguyên tắc 1:

Tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng

Truyền tải thông điệp về tầm nhìn và sứ mệnh cùng những quy trình làm việc tới toàn bộ đội ngũ nhân viên

Tuân thủ các nguyên tắc và quy định trong quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự tuân thủ đúng pháp luật và đạo đức kinh doanh

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp công bằng và văn minh, nơi mà nhân viên được khuyến khích tự do thể hiện và phát triển tối đa tiềm năng bản thân Ghi nhận và khen thưởng những đóng góp và cống hiến của đội ngũ nhân viên

Chọn lựa quản lý và trưởng bộ phận dựa trên đạo đức, chuyên môn vàtrách nhiệm với công việc

Lợi ích của nguyên tắc 2:

Phân chia và sắp xếp nhân sự phù hợp cho các quá trình

Thúc đẩy quá trình trao đổi thông tin giữa các cấp

Tăng cường hiệu quả và hiệu suất trong việc đạt được mục tiêu chất lượng do có người định hướng và giám sát

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Trong tổ chức, mỗi nhân viên đóng vai trò quan trọng đến sự phát triển của doanh nghiệp Khi thiếu mất một cá nhân, hệ thống sẽ bị ảnh hưởng và

có thể gặp

18

khó khăn, thậm chí không hoạt động được Do đó, sự tham gia của tất cả mọingười, bao gồm cả lãnh đạo và tất cả đội ngũ nhân viên từ cấp cao đến thấp

Để nguyên tắc này hoạt động hiệu quả, các tổ chức cần:

Nêu vai trò và trách nhiệm riêng biệt của từng nhân viên đối với nhiệm

Lợi ích của nguyên tắc 3:

Khuyến khích mọi người tham gia, đóng góp ý kiến và thực hiện cải tiến cho hệ thống

Nâng cao sự thỏa mãn của mọi người

Xây dựng niềm tin và tinh thần hợp tác của mọi người

Nhân viên đóng vai trò quan trọng đến sự phát triển của doanh

nghiệp Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Mọi tổ chức cần thực hiện các hoạt động kinh doanh sản xuất theo nhữngquá trình nhất định Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cần phải thiết lập kếhoạch kiểm soát và đánh giá các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng từnhững khâu nhỏ nhất Việc tuân theo nguyên tắc này đảm bảo rằng mỗi quátrình sẽ đạt được kết quả so với mục tiêu ban đầu, đồng thời xem xét cũng nhưđánh giá lại nguồn nhân lực và kinh phí Để tiếp cận, tổ chức cần:

Xác định mục tiêu của QMS

Lập kế hoạch thực hiện các quá trình QMS

Thực hiện việc đánh giá các quy trình để xác định phương án kiểm soát phù hợp

19

Xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra để có những biện pháp khắc phục thích hợp

Điều phối nguồn lực hợp lý để đảm bảo quy trình hoạt động đúng và đạt được kết quả như mong đợi.

Đảm bảo các thông tin trong quá trình kiểm soát, đánh giá và cải tiến quy trình

Lợi ích của nguyên tắc 4:

Tiếp cận một vấn đề một cách logic và khoa học

Cung cấp nguồn dữ liệu để xác định nguyên nhân của một vấn đề dựa trên thông tin đầu vào

Cung cấp nguồn dữ liệu để đánh giá hiệu quả của mục tiêu thông qua việc đặt ra các kết quả đầu ra

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng liên tục biếnđổi Điều này tạo ra áp lực cho các tổ chức phải không ngừng cải tiến để đápứng những thay đổi này Cải tiến chính là mục tiêu của nhiều tổ chức để thúcđẩy sự phát triển bền vững và lâu dài Doanh nghiệp có thể cải tiến về cáchthức quản lý, hoạt động kinh doanh, công nghệ, trang thiết bị và nguồn nhânlực… Để thực hiện cải tiến một cách tốt nhất, cần:

 Xây dựng kế hoạch cải tiến chi tiết cho từng quá trình và bộ phận  Đảm bảo việc cải tiến được thiết lập dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng và đối tác

 Tổ chức định kì các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên trong công việc  Lưu trữ tài liệu cải tiến để làm cơ sở cho các cải tiến tiếp theo

 Ghi nhận những cải tiến mang lại hiệu quả và khắc phục những cải tiến không đạt yêu cầu

Lợi ích của nguyên tắc 5:

 Nâng cao hiệu suất, khả năng tổ chức và sự hài lòng của khách hàng

20

 Nâng cao khả năng dự đoán và ứng phó với các rủi ro trong

tương lai  Nâng cao động lực để đổi mới

 Cải thiện việc sử dụng học tập để cải thiện

 Tăng cường xem xét cải tiến và đột phá.

 Doanh nghiệp cần cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng

Khi đưa ra bất kỳ quyết định nào, cần phải dựa vào các phân tích, đánh giá

và bằng chứng cụ thể, không thể dựa vào suy diễn và cảm tính cá nhân Bằngchứng ở đây có thể là hồ sơ, tài liệu hay sự kiện nào đó được ghi lại qua hìnhảnh, video… có tính xác thực Sau khi dựa vào những bằng chứng này, đểgiảm thiểu rủi ro, doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định chính xác tronghướng đi của mình Để có những bằng chứng cụ thể, doanh nghiệp cần:

 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá và ghi chép lại tất cả các quá trình sản xuất kinh doanh qua nhiều nguồn tài liệu khác nhau

 Xây dựng hệ thống tài liệu đầy đủ, chính xác và dễ dàng tìm kiếm khi cần  Hình thành thói quen đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng, số liệu

cụ thể cho toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên Lợi ích của nguyên tắc 6:

 Cải thiện quy trình ra quyết định

 Cải thiện hiệu quả hoạt động

 Tăng khả năng chứng minh sự hiệu quả của các quyết định

 Cải thiện việc đánh giá hiệu lực và hiệu quả của đối tượng

đánh giá Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt, ngoài việc tập trung vào quá trìnhsản xuất thì cần phải duy trì và xây dựng các mối quan hệ cả nội bộ và bênngoài Trong mối quan hệ nội bộ, doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường làmviệc đoàn kết, hợp tác giữa các bộ phận và đội nhóm để hướng tới mục tiêuchung là xây dựng sự phát triển doanh nghiệp Đối với mối quan hệ bên ngoàinhư khách hàng, đối tác, đối thủ và tổ chức nhà nước, doanh nghiệp cần:

nghiệp đối với nhà nước

 Với đối tác cần xây dựng và duy trì dựa trên tinh thần tự nguyện, tăngcường trao đổi thông tin và tài liệu cho phép vì lợi ích chung

 Cạnh tranh công bằng và tôn trọng trong quan hệ với đối thủ, đảm bảođạo đức kinh doanh

Lợi ích của nguyên tắc 7:

 Hài hòa lợi ích giữa các bên hướng tới mục tiêu phát triển bền vững

 Bảo đảm chuỗi cung ứng duy trì sự ổn định trong việc cung cấp sản phẩm

và dịch vụ

2 Tiêu chí phản ánh chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo cơ cấu sản phẩm dịch vụ giúp chúng ta thấy được tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, xu hướng sử dụng sản phẩm từ đó có chính sách phù hợp để có thể đạt hiệu quả cao nhất, mang laị nguồn thu cho chi nhánh Tiêu chí này có thểđánh giá thông qua 2 chỉ tiêu:

a) Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử

Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử là tỷ lệ phần trăm(%) của doanh số thanh toán qua sản phẩm dịch vụ này so với tổng doanh sốthanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử

b) Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tỷ lệ phần trăm (%) của số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ này so với tổng

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiêu chí phản ánh hiệu quả

đo bằng hai chỉ tiêu sau:

- Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện

và ngược lại b) Chỉ tiêu doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng điện tửDoanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng sốtiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành,phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ phídịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này Vìthế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của sự pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Doanh thu từ phí dịch vụngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được

sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng chothấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng

và ngược lại

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện

tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãisuất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống côngnghệ Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc duytrì mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ Khi phân tích về chỉ

23

tiêu doanh thu từ phí dịch vụ chúng ta cần làm rõ các vấn đề sau: tỷ lệ phí đó đãhợp lý chưa? So với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Từ đó có hướng để xâydựng chính sách về phí dịch vụ cho phù hợp để tăng trưởng và phát triển.c) Hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng

có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch

thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sửdụng các dịch vụ mới Như vậy, khi khách hàng chủ động thực hiện các giaodịch thanh toán sẽ giúp hạn chế được các rủi ro trong quá trình tác nghiệp củakhách hàng cũng như của nhân viên ngân hàng

Ngoài các chỉ tiêu trên thì hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử còn thể hiện ở việc gia tăng được lực lượng bán hàng và gia tăng hiệuquả của công tác bán hàng

Như vậy, sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM cơ bản được đánh giáqua các tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chíphản ánh chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử và tiêu chí phản ánhhiệu quả Sự phát triển của dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng uy tín thương hiệu củangân hàng, tăng quy mô, tốc độ huy động vốn, chất lượng hoạt động tín dụng…

Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngânhàng được nâng cao

Việc phân chia theo các tiêu chí như vậy cho phép có thể phát triển dịch vụhiện có với những khách hàng hiện có thông qua sự gia tăng nguồn thu từkhách hàng hiện có với các dịch vụ họ đang sử dụng Dịch vụ cũng có thể đượcphát triển thông qua sự phát triển các dịch vụ hiện có với khách hàng mới hay

sự phát triển dịch vụ mới cho khách hàng hiện có và cuối cùng là mang dịch vụmới tới khách hàng mới

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM

1.3.1 Xác định các mục tiêu của chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ NHĐT là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

24

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, gồm: - Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết của tổ chức - Tính bảo mật: Là việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, …

- Tính hữu hình: Là sự phong phú của web/apps như: Thông tin, màu sắc, hình ảnh, …

- Sự thuận tiện: Là sự dễ dàng trong cách sử dụng dịch vụ.

- Sự đáp ứng: Là việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi thông tin một cách nhanh chóng

- Ưu đãi: Là dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng điện tử như mức giá phù hợp hoặc lệ phí thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thốngđược cung cấp 1.3.2 Xây dựng và thực hiện các chính sách chất lượng dịch

vụ NHĐT Thứ nhất, cần xây dựng hành lang pháp lý để thuận tiện cho các hoạt động kinh doanh của NHĐT, việc xây dựng hành lang pháp lý cũng đòi hỏi phải bảo vệ quyền lợi của người khách hàng, tránh những bất ổn về tài chính Thứ hai, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao có xu hướng gia tăng và thủ đoạn ngày càng tinh vi Mặc dù các ngân hàng đã có những nỗ lực không ngừng nghỉ để khắc phục

lỗ hổng bảo mật, cũng như xây dựng hàng rào bảo mật tốt hơn, tuy nhiên rất khó để có thể đảm bảo 100% khách hàng được bảo vệ thông tin cá nhân mộtcách tuyệt đối Cụ thể là hiện nay vẫn còn rất nhiều rủi ro khi sử dụng ngân hàng số như rủi ro lộ SMS OTP, ăn cắp thông tin thẻ, rủi ro từ tài khoản giả mạo, mua bán dùng chứng minh thư giả để mở tài khoản Thủ đoạn của các

kẻ lừa đảo cũng ngày càng tinh vi hơn, như: sử dụng các ứng dụng giả mạo,

số điện thoại trợ giúp, đánh cắp thông tin cá nhân từ sim điện thoại, sử dụng tài khoản mạng xã hội giả của các ngân hàng, người thân để lừa đảo khách hàng, Khi khách hàng bị lừa tiền, tiền bị chuyển rất nhanh qua các tài khoản giả mạo Điều này dẫn đến không định danh được người thực hiện giao dịch, khiến cho ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trở ngại trong việc điều tra thu hồi tiền cho khách

25

Thứ ba, khả năng kế thừa và phát triển của các phần mềm công nghệ số.Thực tế hiện nay cho thấy ngay cả một số ngân hàng lớn vẫn đang sử dụng hệthống đã được xây dựng từ lâu và không còn phù hợp với xu thế phát triển côngnghệ hiện nay

1.3.3 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT Thứ nhất, tăng cường đầu tư đổi mới công nghệ nhằm nâng cao quy trình xử lý nghiệp vụ, giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng

Thứ hai, điều chỉnh, bổ sung quy định cũng như các biện pháp nhằm bảo mật thông tin của khách hàng.

Thứ ba, số hóa các công cụ làm việc bằng cách áp dụng các công cụ kỹthuật số để giúp thông tin dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ chức, triển khai cáccông nghệ kỹ thuật số tự phục vụ cho nhân viên, đối tác kinh doanh, tập trungvào công nghệ trong hoạt động của ngân hàng

Thứ tư, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, nhân viên Phải tuyển dụng

và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ thông tin, đủ trình

độ để vận hành và làm chủ công nghệ, hoặc phải liên kết với các công nghệ thông tin 1.3.4 Quản trị các cam kết về chất lượng dịch vụ NHĐT

Ngày nay, cạnh tranh là quy luật hoạt động tự nhiên tất cả các ngành trongmọi lĩnh vực và đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, với xu hướng các ngân hàngcung cấp đến khách hàng các sản phẩm đồng nhất như hiện nay Xuất phát từ

sự đồng nhất, đó là động lực phát triển để các ngân hàng giữ vững thị phần củamình, mở rộng thị phần của các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hoá lợi nhuận

Do đó, khách hàng là điều kiện tiên quyết quyết định sự thành công củangân hàng Khả năng duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụthông qua cơ chế đáp ứng nhu cầu khách hàng và làm cho họ hài lòng là thước

đo, chìa khoá thành công của ngân hàng

Để nâng cáo chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biết là dịch vụ NHĐT, ngânhàng cần triển khai và duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng để đứng vữngngay cả khi thị trường có những biến động xấu nhất Hệ thống quản lý chấtlượng dịch vụ

26

trong ngân hàng thương mại là một hệ thống tổng hợp và bao trùm mọi khíacạnh, mọi khâu của quá trình cung cấp dịch vụ cả bên trong và bên ngoài nhằmcác mục tiêu: Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dùng; giúp lãnhđạo đánh giá được hiệu quả nhân viên bằng các chỉ tiêu định lượng; tăng năngsuất lao động và tính chuyên nghiệp của nhân viên; tiết kiệm chi phí doanhnghiệp; giảm thiểu rủi ro, sai sót trong vận hành và quản lý các dịch vụ; quảng

bá hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn

Quản trị các cam kết về chất lượng dịch vụ NHĐT có thể bao gồm các

yếu tố: - Thành phần phương tiện hữu hình: là sự thể hiện bên ngoài của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng Hay nói một cách tổng quát rằng tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan là các phương tiện hữu hình của ngân hàng.

- Thành phần đảm bảo: là danh tiếng thương hiệu của ngân hàng, baogồm sự đa dạng, tiện dụng của hệ thống sản phẩm dịch vụ, sự thể hiện trình độchuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên ngân hàng và khả năng của họ đểtạo được sự tín nhiệm, lòng tin ở khách hàng của mình Ngân hàng cung cấpdịch vụ đúng chất lượng cam kết, ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm

đã cam kết, Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch

1.3.5 Giám sát và đánh giá thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường,

có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp giữa các

hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nước, cơ quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản Xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong, hướng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bênngoài và khách hàng nội bộ Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch

Bộ phận quản lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức về các hoạt động đã và đang

27

diễn ra, chủ trì việc đánh giá trong và phối hợp với các tổ chức chuyên nghiệpđánh giá ngoài đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát hiện vàphân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hiện hoặc hướng dẫn thực hiện việc khảo sát

ý kiến khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng bên trong và bênngoài theo bộ tiêu chí và công cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cảitiến chất lượng và quy trình

1.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàngthương mại bao gồm:

Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa,

đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không

Chỉ tiêu này được tính bằng sự gia tăng số lượng khách hàng và tốc độtăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Thể hiện khách hàngquan tâm tới dịch vụ của ngân hàng, một khi thu hút được khách hàng sử dụng

và tin dùng một sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ dễ dànglôi kéo họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác điều này sẽ kéo các sản phẩmkhác cùng phát triển Số lượng khách hàng ngày càng tăng thì uy tín của ngânhàng được nâng lên rõ rêt, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc giữ vữngkhách hàng quen thuộc và thu hút được những khách hàng mới

Sự gia tăng của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không

28

những nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mà còn đáp ứng được nhucầu của khách hàng, thu hút được nhiều hơn sự quan tâm của khách hàng tớisản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơhội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu do đó tăng lợi nhuận Sự đadạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện cócủa ngân hàng Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng không

ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả

Việc đánh giá sự gia tăng doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tửthông qua hai tiêu chí là mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ và tốc độ tăngtrưởng doanh số thanh toán trong kỳ

1.4.2 Tiêu chí định tính

Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sửdụng rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận(SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độquan trọng – mức độ thể hiện (IPA), mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện(SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuấtnăm 1988

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thôngqua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năngthực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sựsẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho kháchhàng; (3) Năng lực

29

phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nởvới khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cánhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công

bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch

vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứngminh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hìnhSERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầutiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng củakhách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng(Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Tuy nhiên, ở thang

đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận củakhách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERFcũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàngtrong mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳvọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độcủa khách hàng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏingắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời.Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ =Mức độ cảm

30

nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong môhình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Cụ thể :

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông

qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability):

2 Đáp ứng (responsiveness):

3 Năng lực phục vụ (assurance):

4 Đồng cảm (empathy):

5 Phương tiện hữu hình (tangibles):

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Cronin & Taylor(1992) đã xây dựng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability)

Khi NHTM hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm Khibạn gặp trở ngại, NHTM chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

NHTM thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

NHTM cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

NHTM lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiness)

Nhân viên NHTM cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên NHTM nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên NHTM luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên NHTM không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

31

Cách cư xử của nhân viên NHTM gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với NHTM

Nhân viên NHTM luôn niềm nở với bạn

Nhân viên NHTM có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

NHTM luôn đặc biệt chú ý đến bạn

NHTM có nhân viên biết quan tâm đến bạn

NHTM lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Nhân viên NHTM hiểu rõ những nhu cầu của bạn

NHTM làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

NHTM có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của NHTM trông rất bắt mắt

Nhân viên NHTM ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của NHTM có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM

Hệ thống công nghệ: Sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin đóngvai trò quan trọng trong việc quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Một

hệ thống công nghệ mạnh mẽ, ổn định và tiên tiến có khả năng xử lý lượng giaodịch lớn sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng

Quy trình và tiêu chuẩn: Quy trình và tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể và tuân thủđược áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều nàygiúp đảm bảo tính nhất quán và đáng tin cậy của dịch vụ

Nhân lực: Sự đào tạo và kỹ năng của nhân viên ngân hàng điện tử cũngảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Nhân viên cần có kiến thức sâu vềsản phẩm và quy trình ngân hàng điện tử, cũng như kỹ năng giao tiếp và giảiquyết vấn đề để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả

32

An toàn thông tin: Bảo mật và an toàn thông tin là một yếu tố quan trọngtrong quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần áp dụngcác biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập và giám sát đểđảm bảo rằng thông tin của khách hàng không bị xâm phạm

Phản hồi và đánh giá khách hàng: Sự phản hồi và đánh giá từ khách hàngcung cấp thông tin quý giá về chất lượng dịch vụ Các ngân hàng cần đáp ứng

và xử lý phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để nâng caochất lượng dịch vụ của mình

Quản lý rủi ro: Ngân hàng cần thiết lập và thực hiện các biện pháp quản lý