VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 3
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Dựa trên Quyết định số 285/QĐ-TTg ngày 18/04/2002 của Thủ tướng Chính phủ về việc đầu tư dự án “Tài chính nông thôn giai đoạn II” và Quyết định số 617/QĐ-NHNN ngày 14/06/2002 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc chuyển giao nhiệm vụ quản lý “ Dự án tài chính nông thôn I” thuộc Ban quản lý Dự án tín dụng quốc tế Ngân hàng Nhà Nước sang Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, ngày 01/07/2022 Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ban hành quyết định số 39/QĐ-HĐQT thành lập Sở Giao Dịch 3 với sứ mệnh mệnh ban đầu là thực hiện vai trò “Ngân hàng bán buôn” mà
Chính phủ Việt Nam và Ngân hàng Thế giới (World bank) giao phó cho BIDV thông qua việc tiếp nhận và vận hành dự án Tài chính nông thôn I do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chuyển giao năm 2002 và sau đó là dự án Tài chính nông thôn II (2003-2009), dự án Tìa chính nông thôn III (2009-2013). Năm 2015, chi nhánh Sở giao dịch 3 cũng vinh dự được World bank và Chính phủ Việt Nam lựa chọn đảm nhận vai trò ngân hàng bán buôn cho “Dự án chuyển đổi nông nghiệp bền vững tại Việt Nam” (VnSAT) do Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đóng vai trò là cơ quan chủ quản. Chi nhánh sở giao dịch 3 là chi nhánh đặc thù hoạt động bán buôn duy nhất trong hệ thống BIDV.
Trụ sở chính của Sở Giao Dịch 3 hiện đặt tại số 20 Hàng Tre, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Nằm ngay trung tâm thủ đô Hà Nội, khu vực đông dân cư với hoạt động buôn bán sầm uất, cùng với lượng khách du lịch trong nước và quốc tế lớn, đều đặn trong cả năm, Sở Giao Dịch 3 có rất nhiều ưu thế: thuận lợi trong kinh doanh, khách hàng có thể dễ dàng giao dịch... Hiện tại Sở Giao Dịch 3 có 4 Phòng
35
giao Dịch trực thuộc gồm: Phòng Giao dịch Nguyễn Khang, Phòng Giao Dịch Nguyễn Văn Huyên, Phòng giao dịch Đền Lừ và Phòng giao dịch Tây Hồ.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy
- Huy động vốn: Huy động vốn dưới mọi hình thức và nhiều kỳ hạn khác nhau, bảo đảm linh hoạt, thuận tiện cho người gửi tiền; cải tiến qui trình đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn cho mọi người gửi tiền; thu hút các doanh nghiệp về mở tài khoản tại chi nhánh để tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong nguồn huy động tại chỗ.
- Đầu tư vốn: SGD3 cung ứng vốn có hiệu quả cho nền kinh tế thông qua hai kênh sử dụng vốn chính là đầu tư tín dụng trực tiếp và điều chuyển vốn nội bộ. Ngân hàng SGD3 thực hiện đầu tư tín dụng cả ngắn hạn và trung dài hạn phù hợp với cơ cấu dư nợ giữa hai loại dư nợ trong từng thời kỳ
- Trung gian thanh toán: thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản.
- Dự án tài chính nông thôn: Đẩy nhanh giải ngân theo đúng tiến độ dự án - Đại lý ủy thác: Thực hiện nhiệm vụ tìm nguồn ODA và giải ngân các dự
án theo quy định riêng của Bộ Tài Chính và Hội Sở Chính BIDV.
Theo đó, mô hình tổ chức được thiết lập thành 6 khối, với 20 phòng/tổ bao gồm: Khối quản lý dự án, Khối quan hệ khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và khối đơn vị trực thuộc.
Với đặc điểm là một chi nhánh bán buôn duy nhất trong toàn bộ hệ thống BIDV nên cơ cấu tổ chức của Sở Giao Dịch 3 ngoài những đơn vị thực hiện chức năng nhiệm vụ tương tự như các chi nhánh khác: Khối quan hệ khách hàng, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ, khối trực thuộc; còn có thêm khối quản lý dự án đảm nhiệm nhiệm vụ ngân hàng bán buôn bao gồm: Phòng Quản lý dự án, Phòng Lựa chọn định chế, Phòng Thẩm định dự án, Phòng Môi trường, Phòng Đào tạo và Quản lý tiểu cấu phần cấp phát; và khối Quan hệ khách hàng: Phòng Đại Lý Ủy Thác 1, Phòng Đại lý Ủy thác 2 quản lý các nguồn vốn ủy thác đa phương và song phương.
36
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng BIDV Sở GD 3
.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 2.1 Hoạt động ngân hàng bán buôn
Sau 5 năm triển khai dự án Tài chính nông thôn giai đoạn I (1997-2002) do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trực tiếp vận hành, đến tháng 7/2022 , Chính phủ Việt Nam, Ngân hàng Thế giới và Ngân hàng Nhà nước thống nhất chuyển giao dự án Tài chính nông thôn cho BIDV quản lý. Với việc vận hành dự án Tài chính nông thôn thông suốt, chi nhánh Sở giao dịch 3 đã phối hợp với các cơ quan Bộ/ Ngành để sớm hoàn thành các điều kiện hiệu lực của Dự án Tài chính nông thôn II. Với vai trò là ngân hàng bán buôn, chi nhánh Sở giao dịch 3 đã triển khai đồng bộ các biện pháp tăng cường và nâng cao chất lượng, hiệu quả quản lý, hoàn thành xuất sắc công tác giải ngân của Dự án theo đúng quy định của Ngân hàng thế giới. Tiếp nối kết quả triển khai dự án Tài chính nông thôn II, Chi nhánh Sở giao dịch 3 tiếp tục được Chính phủ giao nhiệm vụ đối với dự án Tài chính nông thôn III. Các dự án Tài chính nông thôn triển khai theo cơ chế Ngân hàng bán buôn đã đảm bảo hoàn trả
37
vốn và lãi vay cho Bộ tài chính để trả cho World bank, không tạo gánh nặng trả nợ cho ngân sách Nhà nước.
Từ kết quả triển khai thành công chuỗi dự án Tài chính nông thôn, năm 2015 mô hình “Ngân hàng bán buôn” được World bank nhân rộng sang “Dự án chuyển đổi Nông nghiệp bền vững tại Việt Nam” (VnSAT). Mục tiêu của dự án VnSAT nhằm hỗ trợ cho Chính phủ Việt Nam đẩy mạnh “Đề án tái cơ cấu Nông nghiệp” thông qua tăng cường năng lực thể chế của ngành Nông nghiệp, đổi mới phương thức canh tác theo hướng bền vững. Chi nhánh Sở giao dịch 3 đã tích cực triển khai vốn tín dụng dự án VnSAT, bám sát tình hình thực tế, phối hợp với các Bộ/ Ngành và World bank đã thực hiện thành công Dự án trong bối cảnh Việt Nam đang dần bị cắt viện trợ ODA.
Thông qua dự án Tài chính nông thôn và VnSAT, đến nay BIDV vẫn là đối tác lớn nhất của World bank trong chương trình cho vay phát triển nông nghiệp và nông thôn tại Việt Nam, là ngân hàng thương mại duy nhất trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam được lựa chọn là Ngân hàng đầu mối thực hiện dự án bán buôn nguồn ODA. Các dự án Tài chính nông thôn có thời gian vay kéo dài đến năm 2033 và dự án VnSAT đến năm 2040, sẽ tiếp tục có những đóng góp hiệu quả trong lĩnh vực nông thôn, xóa đói giảm nghèo trong thời gian tới.
Hoạt động ngân hàng Đại lý và Ủy thác
Song song với việc triển khai các dự án mô hình Ngân hàng bán buôn, họat động Ngân hàng Đại lý và Ủy thác được Chi nhánh Sở Giao dịch 3 triển khai với tính chuyên nghiệp cao trong phục vụ các Dự án Đại lý Ủy thác của Chính phủ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của BIDV đối với các Bộ/ ngành và nhà tài trợ quốc tế. Hoạt động này cũng đẫmnglại cho Chi nhành Sở Giao dịch 3 huy động được các nguồn vốn trung và dài hạn từ các ngân hàng, đối tác nước ngoài, góp phần đảm bảo cân bằng thanh khoản của hệ thống.
Hoạt động ngân hàng thương mại
Trong giai đoạn đầu thành lập, chi nhánh Sở Giao dịch 3 thực hiện nhiệm vụ trọng yếu ngân hàng bán buôn và ngân hàng Đại lý Ủy thác. Hoạt động Ngân hàng
38
thương mại nhằm hỗ trợ cho hoạt động bán buôn, phục vụ các nghiệp vụ ngân hàng thương mại cho các Ban quản lý Dự án ODA như mở tài khoản, thanh toán phục vụ các ngân hàng đặc thù, thực hiện các giao dịch chuyển tiền thanh toán, tài trợ thương mại,mua bán ngoại tệ với khách hàng, thực hiện hoạt động tài trợ thương mại cho các Định chế tài chính.
Kể từ năm 2007, chi nhánh Sở Giao dịch 3 bắt đầu xây dựng và phát triển hoạt động NHTM như các chi nhánh khác trong toàn hệ thống ngân hàng nói chung, BIDV nói riêng, hướng đến mô hình chi nhành ngân hàng hiện đại, hoạt động đa năng, mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân thương mại, xây dựng và phát triển hoạt động bán lẻ nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ và tiện ích tới người dân, doanh nghiệp và nền kinh tế. Đến nay, Sở giao dịch 3 đã cung cấp toàn diện đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho mọi đối tượng khách hàng.
Mảng kinh doanh thương mại được Ban lãnh đạo SGD3 xác định là mảng kinh doanh chủ đạo thay thế cho phần lợi nhuận thu được từ hai mảng Dự Án Tài Chính Nông Thôn và Đại Lý Ủy Thác ngày càng bị co hẹp do cạnh tranh gay gắt và ngày càng ít được triển khai tại Việt Nam.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong 3 năm gần đây, mặc dù chịu tác động nghiêm trọng bởi dịch Covid- 19, tuy nhiên bằng sự nỗ lực, quyết tâm, tinh thần đoàn kết của tập thể Ban lãnh
đạo và cán bộ nhân viên SGD3 luôn bám sát chủ trương của Hội sở chính BIDV và Ngân hàng Nhà nước, điều hành hoạt động của chi nhánh diễn ra an toàn, thông suốt, hoàn thành toàn diện, vượt trội các mục tiêu kế hoạch kinh doanh, bảo toàn và phát triển nguồn vốn Nhà nước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách nhà nước, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và người lao động.
Bên cạnh đó, Chi nhánh SGD3 còn phát huy vai trò là NHTM Nhà nước lớn, chủ động, quyết liệt triển khai các giải pháp hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn do đại dịch; thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ; miễn, giảm lãi suất/phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử ...
39
Bảng 2.2: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kết quả kinh doanh Đơn vị: tỷ đồng Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị
Tăng trưởng (%) Giá trị
Tăng trưởng (%)
Chênh lệch thu chi 538 601 11.71% 692 15.14% Lợi nhuận trước thuế 546 588 7.69% 671 14.12% Dư nợ cuối kỳ 12,546 9,923 -20.91% 12,505 26.02%
LNTT/ người 3.26 3.37 3.37% 3.65 8.31%
Đánh giá khái quát từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sở GD 3 trong giai đoạn 2020-2022 cho thấy chênh lệch thu chi và lợi nhuận đều tăng lên qua các năm cụ thể năm 2021 tăng lần lượt là 11,71% và 7,69%. Năm 2022 tăng lần lượt 15,14% và 14,12%.
Dư nợ cuối kỳ năm 2021 giảm 20,91% so với năm 2020, chủ yếu do ảnh hưởng của dịch COVID-19, các doanh nghiệp bị ảnh hưởng và kết quả tài chính không khả thi, sang năm 2022, hoạt động tín dụng đã tăng 26,02% so với năm 2021. Các gói tín dụng hỗ trợ khách hàng cần có thời gian để phát huy hiệu quả và phụ thuộc vào sức hấp dẫn của thị trường
Để có được kết quả như trên, tập thể lãnh đạo, cán bộ BIDV Sở GD 3 luôn tích cực, chủ động trong việc tìm kiếm các nguồn vốn; ban hành nhiều cơ chế, động lực khuyến khích phù hợp với từng đối tượng khách hàng; nghiên cứu và
cho ra đời các sản phẩm huy động vốn hấp dẫn, đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các chương trình tiết kiệm dự thưởng luôn được đổi mới về hình thức và cơ cấu giải thưởng.
2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 3 theo nội dung nghiên cứu
2.2.1. Thực trạng xác định các mục tiêu của chất lượng dịch vụ NHĐT Trong giai đoạn đầu của dịch Covid-19, những tháng đầu năm 2020, số liệu về thanh toán online tăng vọt. Kênh thanh toán qua Internet tăng gần 50% về giá
trị, 40
thanh toán qua smartphone tăng gần 160% so với cùng kỳ năm 2019. Trong giai đoạn cách ly xã hội, những hoạt động thanh toán điện tử tăng cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch.
Sự phổ biến của Internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop,... tạo điều kiện cho e-banking phát triển. Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với công nghệ, có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân số) góp phần làm nảy sinh nhu cầu về dịch vụ tiện lợi như ngân hàng điện tử. Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi. Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại. Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã có những chiến lược thúc đẩy chuyển đổi nền kinh tế thiên về sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế dựa trên nền tảng kỹ thuật số, cũng như hỗ trợ những nhà phát triển trong lĩnh vực này.
Những yếu tố trên đặt ra nhiệm vụ cho các ngân hàng rằng cần đón bắt xu hướng mới như e-banking để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng đồng thời đáp ứng xu thế của nền kinh tế. Mỗi ngân hàng buộc phải có chiến lược riêng để tận dụng lợi thế của thị trường, thị hiếu khách hàng và áp dụng các công nghệ phù hợp.
Không nằm ngoài guồng quay phát triển của công nghệ số, BIDV nói
chung và Chi nhánh Sở giao dịch 3 nhận thấy tiềm năng phát triển và sức mạnh của Ngân hàng điện tử, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 3 đã đưa ra chiến lược phát triển tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
* Mục tiêu về dịch vụ chất lượng NHĐT
Về dịch vụ Internet banking: BIDV – Sở GD 3 phấn đấu:
- Cung cấp giao diện thân thiện với người dùng có tính năng bảo mật cao. - Thiết lập các liên minh chia sẻ lợi ích giữa BIDV và các đối tác. - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo thường trực 24/7.
41
Về dịch vụ Mobile Banking: BIDV Sở giao dịch 3 cung cấp cho người dùng các tiện ích tốt nhất như thanh toán bằng QR code, bảo mật vân tay, faceID… và phấn đấu là chi nhánh có số lượng người dùng nhiều nhất trong hệ thống BIDV. Dịch vụ thẻ, ATM và máy POS:
Duy trì giữ vững và từng bước nâng cao về quy mô thị phần số lượng và doanh số trên các mặt danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ (bao gồm cả phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và chấp nhận thanh toán POS), chi nhánh Sở Giao dịch 3 phấn đấu đứng top 3 trong hệ thống chi nhánh của BIDV
2.2.2. Thực trạng xây dựng và thực hiện các chính sách chất lượng dịch vụ NHĐT
Ưu điểm vượt trội nhất của ngân hàng điện tử là khách hàng không phải di chuyển đến chi nhánh ngân hàng để giao dịch như dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thay vào đó, khách hàng có thể thực hiện thanh toán, giao dịch online tại bất cứ đâu và bất cứ thời điểm nào.
Với ngân hàng điện tử, các giao dịch như thanh toán hóa đơn điện, nước, mạng viễn thông, nạp thẻ điện thoại, mua sắm,... trở nên dễ dàng hơn nhiều chỉ với vài cú click trên máy tính hoặc vài lượt chạm trên màn hình điện thoại. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyển.
Việt Nam cũng đã phát triển hạ tầng thanh toán điện tử trong khu vực Chính phủ, dịch vụ hành chính công. Các dịch vụ, phương tiện thanh toán điện tử phát triển mạnh và đa dạng, đặc biệt là thanh toán qua thiết bị di động.
BIDV Sở giao dịch 3 luôn bám sát chủ trương phát triển của hệ thống BIDV, không ngừng cập nhật, nâng cấp công nghệ hiện đại hơn cho e-banking nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Các công nghệ tân tiến trong thanh toán như xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt (face ID), sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS.... Bên cạnh đó, Chi nhánh Sở giao dịch 3 cũng từng bước đẩy mạnh dịch vụ thanh toán bằng QR Code, thanh toán qua điện thoại di động.
42
Nhằm đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng. Một khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút được các khách hàng mới. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, do đó Chi nhánh BIDV Sở giao dịch 3 cần:
- Dựa trên chủ trương chung của hệ thống Ngân hàng BIDV, xây dựng và hoàn thiện các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới. Cần phải nghiên cứu để sản phẩm ngày càng đa dạng phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Điều chỉnh, ghi nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT để hiểu những gì khách hàng mong muốn, từ đó phát triển thêm những tính năng phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Hiện nay sản phẩm Internet banking của BIDV cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn cần bổ sung một số tính năng như: bán ngoại tệ cho ngân hàng, tính năng tra soát online.... Do đó trong thời gian tới BIDV – Sở GD 3 cần bổ sung các tính năng này đồng thời phát triển các tính năng mới nhằm nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Chi nhánh cần tập trung nâng cấp các máy ATM, POS của mình để có thể chấp nhận được nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ Dinner, thẻ Ammex, thẻ JSC, hỗ trợ rút tiền không cần thẻ, đảm bảo tính bảo mật, hạn chế tối đa nguy cơ bị lộ thông tin mật khẩu thẻ, phát hành thẻ trả trước…hoặc có thể kết hợp với các đơn vị doanh nghiệp vốn là thế mạnh của BIDV để cho ra đời các sản phẩm liên kết về thẻ, về thanh toán online,… từ đó gia tăng sản phẩm dịch vụ của BIDV.