Vũ Thùy LinhPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tô
Khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 7 1.1.2 Nội dung, hình thức và công cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm về ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, theo Keskar và Pandey (2018), là hình thức ngân hàng cung cấp dịch vụ qua các phương tiện kỹ thuật điện tử Khách hàng không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh mà vẫn có thể thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài chính của mình một cách thuận tiện.
Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Theo Ngân hàng Nhà nước (2016), dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm và công nghệ, sử dụng các thiết bị đầu cuối như máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, CDM và POS.
Các loại hình dịch vụ NHĐT
Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Kiều (2013), dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam bao gồm các hình thức như Internet banking, Mobile banking, Home Banking, Kios ngân hàng, và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Những dịch vụ này hiện đang được triển khai rộng rãi trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, tra cứu thông tin ngân hàng, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền một cách tiện lợi.
Mobile banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và phi tài chính qua điện thoại thông minh sau khi cài đặt ứng dụng ngân hàng Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện tối đa cho việc quản lý tài chính cá nhân mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà, hay còn gọi là home banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet kết nối với cổng thông tin ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
8 dịch vụ này dần được thay thế và tích hợp vào Internet Banking và Mobile Banking với tính năng và cách thức sử dụng hiện đại hơn.
Kios ngân hàng là "trạm làm việc" hiện đại trên đường phố, cung cấp kết nối internet tốc độ cao, giúp khách hàng thực hiện giao dịch và yêu cầu dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện mà không cần đến chi nhánh.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan, nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng và thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn trực tuyến và nộp thuế điện tử qua ngân hàng thông qua các tiện ích tích hợp trên Internet và Mobile Banking.
1.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Chu Văn Cấp (2009), phát triển là quá trình chuyển biến từ đơn giản đến phức tạp và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ Nội dung chính của việc phát triển dịch vụ NHĐT là tăng quy mô hoạt động kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT.
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và mở rộng phạm vi tiếp cận của các ngân hàng thương mại Quy mô lớn hơn không chỉ gia tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa hiệu quả giao dịch Để đạt được điều này, các ngân hàng thương mại cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo cùng phân tích dữ liệu lớn Việc này giúp phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện giao diện người dùng Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc cung cấp hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và kịp thời, đảm bảo mỗi giao dịch được thực hiện một cách suôn sẻ.
Tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững Dưới đây là 9 cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này.
Thứ ba, đảm bảo an toàn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật là ưu tiên hàng đầu để bảo vệ uy tín ngân hàng và quyền lợi khách hàng Ngân hàng thương mại cần đầu tư vào hệ thống bảo mật, áp dụng tiêu chuẩn an toàn thông tin quốc tế và tổ chức các chiến dịch nâng cao nhận thức về an toàn thông tin cho khách hàng Điều này bao gồm việc kiểm tra, đánh giá rủi ro và cập nhật các biện pháp phòng ngừa hiện đại nhằm bảo vệ dữ liệu khách hàng và hệ thống ngân hàng trước các mối đe dọa an ninh mạng.
1.1.2 Nội dung, hình thức và công cụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Lập kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bộ phận Phát triển Sản phẩm và Dịch vụ phối hợp chặt chẽ với bộ phận Công nghệ Thông tin để lập kế hoạch chiến lược Kế hoạch được xây dựng dựa trên phân tích thị trường, đánh giá nhu cầu và xu hướng khách hàng, cùng với việc xem xét các công nghệ mới và tiềm năng cạnh tranh Quy trình bắt đầu bằng việc thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó xác định mục tiêu phát triển và các sản phẩm dịch vụ cần cải thiện Bản kế hoạch cũng cần xác định rõ nguồn lực cần thiết như ngân sách, nhân sự và công nghệ, cũng như lập kế hoạch thời gian chi tiết cho từng giai đoạn triển khai.
Bản kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần xác định các mục tiêu cụ thể và khả thi, đồng thời linh hoạt để thích ứng với sự thay đổi của thị trường Kế hoạch cũng phải bao gồm chiến lược marketing và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới Ngoài ra, các phương án quản lý rủi ro, bảo mật thông tin và ứng phó với sự cố công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn và tin cậy cho dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hợp tác chặt chẽ giữa các bên liên quan là cần thiết để thực hiện hiệu quả kế hoạch này.
Cơ sở pháp lý của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam được củng cố qua nhiều văn bản quan trọng Luật Các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng và tổ chức tín dụng, đồng thời cập nhật quy định phù hợp với sự phát triển của thị trường tài chính Luật giao dịch điện tử năm 2005 đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hợp pháp hóa giao dịch điện tử, đảm bảo tính an toàn cho các giao dịch tài chính qua mạng Bản sửa đổi năm 2023 của Luật giao dịch điện tử tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, thích ứng với công nghệ mới và xu hướng giao dịch số, nhằm tạo môi trường giao dịch an toàn và thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.
Nghị định số 101/2012/NĐ-CP, ban hành ngày 22/11/2012 và sửa đổi bởi Nghị định số 80/2016/NĐ-CP, đã thiết lập khung pháp lý cho việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhằm giảm phụ thuộc vào tiền mặt và khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử an toàn Tiếp theo, Nghị định số 87/2019/NĐ-CP sửa đổi một số điều của Nghị định số 116/2013/NĐ-CP, tập trung vào cải thiện quy định phòng, chống rửa tiền, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động tài chính - ngân hàng Gần đây, Nghị định số 13/2023/NĐ-CP được ban hành nhằm cụ thể hóa quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, đáp ứng yêu cầu về quyền riêng tư trong thời đại số, tạo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ số khác, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin cho người dùng.
Thông tư số 23/2014/TT-NHNN, ban hành vào ngày 19/8/2014 và được sửa đổi bởi Thông tư số 16/2020/TT-NHNN, quy định chi tiết về việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Thông tư số 19/2016 của NHNN, được sửa đổi và bổ sung năm 2021, quy định chi tiết về quản lý thẻ ngân hàng, bao gồm quy trình phát hành, sử dụng và giám sát thẻ, nhằm tăng cường bảo mật và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, Thông tư số 19 cũng đảm bảo tính minh bạch, an toàn và hiệu quả trong các giao dịch ngân hàng qua các quy định về loại tài khoản, điều kiện mở tài khoản và biện pháp bảo mật Bên cạnh đó, Thông tư số 28/2015, được sửa đổi và bổ sung năm 2020, nhấn mạnh ứng dụng công nghệ chữ ký số trong giao dịch ngân hàng, tạo ra khung pháp lý vững chắc cho việc sử dụng chữ ký số, đảm bảo tính xác thực và bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.
Quyết định số 2617/QĐ-NHNN ngày 28/12/2018 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong ngành Ngân hàng, với việc ban hành Kế hoạch hành động thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ Kế hoạch này tập trung vào việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm nâng cao hiệu quả và an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Quyết định 264/QĐ-NHNN ngày 02/3/2023 cụ thể hóa Kế hoạch năm 2023 cho ngành Ngân hàng, nhằm tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng số, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đảm bảo an ninh mạng Quyết định 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 đã định hướng lộ trình chuyển đổi số toàn ngành Ngân hàng đến năm 2025 và 2030, nhằm phát huy lợi ích của công nghệ số trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, đồng thời thúc đẩy phát triển bền vững và hợp nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Mặc dù đã có những tiến bộ trong việc hoàn thiện khung pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và lỗ hổng cần khắc phục Các quy định pháp lý hiện tại vẫn còn chung chung và thiếu tính cụ thể, không đủ khả năng bao quát mọi vấn đề phát sinh từ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và dịch vụ NHĐT.
Luật Giao dịch điện tử và các Nghị định hướng dẫn hiện tại chưa đủ mạnh để đảm bảo bảo mật thông tin, giảm thiểu rủi ro gian lận và quản lý rủi ro công nghệ thông tin Thiếu quy định về sandbox cũng hạn chế khả năng thử nghiệm và triển khai công nghệ mới của các ngân hàng thương mại Điều này không chỉ cản trở sự đổi mới trong ngành ngân hàng mà còn tạo ra nguy cơ cho các hoạt động phi pháp, gây rủi ro cho toàn bộ hệ thống ngân hàng và khách hàng.
Quyết định số 22/2023/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2023-2025 nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc sử dụng phương tiện thanh toán điện tử Quyết định này không chỉ nâng cao nhận thức của người dân về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà còn hoàn thiện khung pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ NHĐT an toàn, tiện lợi và hiệu quả Việc bổ sung các văn bản pháp lý mới sẽ tạo ra môi trường pháp lý ổn định, giúp NHTM tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp.
Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM), đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho giao dịch tài chính Luật Các tổ chức tín dụng 2010 (sửa đổi, bổ sung 2017) và Luật giao dịch điện tử 2005 (sửa đổi 2023) đã tạo ra khung pháp lý rõ ràng, phù hợp với sự phát triển của thị trường tài chính và công nghệ Các nghị định như Nghị định số 101/2012/NĐ-CP và Nghị định số 87/2019/NĐ-CP đã thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Thông tư số 23/2014/TT-NHNN và Thông tư số 19/2016 đã hướng dẫn chi tiết về tài khoản thanh toán và quản lý thẻ ngân hàng, tăng cường tính minh bạch và an toàn trong giao dịch NHĐT Các quyết định như Quyết định số 2617/QĐ-NHNN và Quyết định số 810/QĐ-NHNN đã định hướng chiến lược chuyển đổi số toàn ngành ngân hàng, thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong khung pháp lý, như quy định về bảo mật thông tin và quản lý rủi ro công nghệ cần được cải thiện, cùng với việc hoàn thiện quy định về sandbox để khuyến khích đổi mới Tổng thể, cơ sở pháp lý đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững trong kỷ nguyên số hóa.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Khái quát về tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn
2.1.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh BIDV Từ Sơn đã có một hành trình phát triển ấn tượng kể từ khi hoạt động vào ngày 01/09/2006, nhanh chóng trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống BIDV tại Việt Nam Nằm tại vị trí chiến lược 368 Trần Phú, phường Đồng Ngàn, thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, chi nhánh đã thể hiện sức mạnh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, chi nhánh Từ Sơn đã liên tục phát triển các kế hoạch và được công nhận là Chi nhánh hạng 1 vào năm 2016 Ngoài việc nâng cao hoạt động ngân hàng và chất lượng dịch vụ, chi nhánh còn chú trọng đổi mới thông qua việc áp dụng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến.
Chi nhánh BIDV Từ Sơn được tổ chức theo mô hình hiện đại và đa tầng, dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc Các khối chức năng như Khối quản lý khách hàng, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý rủi ro và Khối Quản lý nội bộ hoạt động đồng bộ nhằm đạt mục tiêu chung Khối quản lý khách hàng được chia thành các phòng chuyên biệt, bao gồm Phòng khách hàng doanh nghiệp và Phòng khách hàng cá nhân, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Các phòng như Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân và Phòng Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp cũng góp phần cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng.
Chúng tôi có 22 chi nhánh, bao gồm các phòng giao dịch tại nhiều địa bàn khác nhau, nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý rủi ro hiệu quả, và tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đáng tin cậy.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Từ Sơn
Nguồn: BIDV Từ Sơn, 2023 2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Chi nhánh BIDV Từ Sơn đã trải qua ba năm chuyển mình và phát triển quan trọng từ 2021 đến 2023, củng cố vị thế trên thị trường tài chính và chứng tỏ sức mạnh trong quản lý cũng như khai thác hiệu quả nguồn lực.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2021 - 2023
Chỉ tiêu ĐVT Năm Tăng trưởng
Nguồn vốn huy động Tỷ đồng 6.215 7.036 7.518 13,21 6,85
Dư nợ tín dụng Tỷ đồng 5.586 6.035 6.912 8,04 14,53
Thu từ phí dịch vụ Tỷ đồng 22,3 27,8 35,7 24,66 28,42
Chênh lệch thu chi Tỷ đồng 211,2 242,3 258,6 14,73 6,73
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV chi nhánh Từ Sơn, 2021 – 2023
Trong giai đoạn 2021-2023, BIDV chi nhánh Từ Sơn đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định và vững chắc trong các chỉ tiêu kinh doanh chính Nguồn vốn huy động, một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sức mạnh tài chính của chi nhánh, đã tăng từ 6.215 tỷ đồng năm 2021 lên 7.036 tỷ đồng năm 2022 và tiếp tục đạt 7.518 tỷ đồng vào năm 2023, thể hiện mức tăng trưởng lần lượt là 13,21% và 6,85% trong các năm.
Dư nợ tín dụng cũng chứng kiến sự tăng trưởng tương tự, từ 5.586 tỷ đồng năm
2021 lên 6.035 tỷ đồng trong năm 2022, và sau đó tăng vọt lên 6.912 tỷ đồng vào năm
Năm 2023, chi nhánh đã chứng minh sức mạnh tài chính và khả năng quản lý rủi ro hiệu quả, khi tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,13% xuống 0,96% trong năm 2022, trước khi tăng nhẹ lên 1,05% vào năm 2023 Điều này cho thấy sự quản lý và thu hồi nợ đang đi đúng hướng.
Doanh thu từ phí dịch vụ đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, đạt 24,66% vào năm 2022 và 28,42% vào năm 2023, cho thấy sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh Bên cạnh đó, chênh lệch thu chi, chỉ tiêu phản ánh hiệu quả quản trị và hoạt động kinh doanh, cũng cải thiện với 14,73% trong năm 2022 và 6,73% vào năm 2023, chứng minh khả năng quản lý chi tiêu hiệu quả và tiềm năng sinh lời cao của chi nhánh.
2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn 2.1.2.1 Các nhân tố chủ quan
- Bộ máy quản lý dịch vụ NHĐT
Bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Từ Sơn của BIDV bao gồm các bộ phận quan trọng như Ban giám đốc, phòng giao dịch Khách hàng cá nhân (KHCN), phòng giao dịch Khách hàng doanh nghiệp (KHDN), phòng quản lý rủi ro và khối quản lý khách hàng Sự phối hợp giữa các phòng ban này đảm bảo phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phòng giao dịch KHCN Phòng giao dịch KHDN Phòng quản lý rủi ro Khối quản lý khách hàng
Hình 2.2 Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
Nguồn: BIDV chi nhánh Từ Sơn, 2023
Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV chi nhánh
Từ Sơn bao gồm nhiều bộ phận như Ban giám đốc, phòng giao dịch khách hàng cá nhân (KHCN), phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp (KHDN), phòng quản lý rủi ro và khối quản lý khách hàng Từ năm 2021 đến 2023, bộ máy này đã đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai và phát triển các dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT), tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra nhịp nhàng và hiệu quả.
Sự tham gia của các phòng giao dịch KHCN và KHDN đã nâng cao khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách toàn diện Đồng thời, phòng quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và giảm thiểu các rủi ro liên quan đến hoạt động ngân hàng đầu tư.
Bảng 2.2 Đặc điểm đội ngũ nguồn nhân lực trong bộ máy quản lý phát triển dịch vụ NHĐT
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Nữ 8 61,54 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 5 38,46
Học vấn Sau đại học 2 15,38 Đại học 11 84,62
Đội ngũ nhân lực tại BIDV chi nhánh Từ Sơn có đặc điểm trẻ trung và năng động, với tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 61,54%, tạo ra sự đa dạng và môi trường làm việc cân bằng giới tính Nhân sự dưới 30 tuổi chiếm 38,46%, cùng với 30,77% từ 30 đến dưới 40 tuổi, thể hiện tiềm năng lớn trong việc tiếp thu công nghệ mới Tuy nhiên, 23,08% nhân sự có kinh nghiệm dưới 3 năm, cho thấy cần chú trọng đào tạo và phát triển kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của dịch vụ NHĐT.
Tại BIDV chi nhánh Từ Sơn, 84,62% cán bộ quản lý có trình độ đại học, trong khi chỉ 15,38% có trình độ sau đại học, cho thấy bộ máy quản lý có nền tảng kiến thức vững chắc để triển khai các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển chương trình đào tạo nâng cao và khuyến khích nhân viên học tập là cần thiết do số lượng nhân sự có trình độ sau đại học còn hạn chế Bên cạnh đó, 46,15% nhân viên có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm, cho thấy đội ngũ có sự ổn định và am hiểu sâu sắc về lĩnh vực ngân hàng.
Trong giai đoạn 2021-2023, bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Từ Sơn đã có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù đội ngũ quản lý còn trẻ và thiếu kinh nghiệm, nhưng họ đã nhanh chóng thích ứng với công nghệ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân lực sẽ là yếu tố then chốt giúp chi nhánh duy trì vị thế và đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
- Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT:
BIDV chi nhánh Từ Sơn đã tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách cải thiện và mở rộng hạ tầng công nghệ thông tin, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ Từ năm 2021 đến 2023, chi nhánh đã đầu tư mạnh vào nâng cấp hệ thống máy chủ, hạ tầng mạng và các ứng dụng phần mềm, đảm bảo hoạt động ngân hàng điện tử diễn ra mượt mà và hiệu quả Đồng thời, BIDV Từ Sơn đã ứng dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, máy học và dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng, phát triển các sản phẩm tài chính cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những cải tiến này không chỉ tối ưu hóa quy trình nội bộ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và chính xác.