Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt Động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh kon tum'

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ 1 FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2 FPT chi nhánh Kon Tum Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh 5 VNPT Tập đoàn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

VÕ THI TRÚC LINH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM

Kon Tum, tháng 6 năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ HOA

SINH VIÊN THỰC HIỆN : VÕ THỊ TRÚC LINH

LỚP: : K19QT

MSSV : 1917340101012

Kon Tum, tháng 6 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Phân hiệu Đại học

Đà Nẵng tại Kon Tum Được sự chỉ dạy tận tình của quý thầy cô là niềm vinh hạnh và hạnh phúc nhất trong quãng đường sinh viên của em Thầy cô đã tận tình truyền dạy những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt quãng thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó là tài sản vô giá và là hành trang trong công việc tương lai của em

Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Nguyễn Thị Hoa đã hỗ trợ chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Trong thời gian thực tập tại công ty, anh chị đã tạo điều kiện cho em cọ xát thực tế với các công việc, học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm những cách ứng xử khác nhau trong cuộc sống, biết cách làm hài lòng khách hàng tạo động lực cho họ, học được nhiều kiến thức mới trong cuộc sống Anh/ chị trong phòng kinh doanh đã hỗ trợ cung cấp các kinh nghiệm thực tiễn, cung cấp các số liệu liên quan tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thiện bài báo cáo này Tuy nhiên, khá hạn hẹp về thời gian cũng như kiến thức và kinh nghiệm nên việc làm rõ trọng tâm các vấn đề còn có nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý tận tình của thầy cô cũng như các anh chị trong ty để em hoàn thành bài báo cáo tốt nhất

Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Kon Tum

đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại một môi trường năng động, sáng tạo Chúc anh chị trong công ty sức khỏe dồi dào, lao động tốt để đạt được những thành tích tốt nhất

Em xin trân thành cảm ơn!

Kon Tum, ngày 25 tháng 5 năm 2023

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nguyên cứu 2

4 Phương pháp nguyên cứu 2

5 Bố cục 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1.1 Khái niệm về lợi ích của khách hàng 3

1.1.2 Khái niệm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 8

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH 10

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10

1.2.1 Các khái niệm liên quan 10

1.2.2 Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh của dịch vụ viễn thông 12

1.2.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 13

1.2.4 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam 13 1.2.5 Công tác CSKH của một số doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam 13

1.3 QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14

1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHANH KON TUM 19

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM 19

2.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom 19

2.1.2 Giới thiệu về FPT chi nhánh Kon Tum 21

2.2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT 25

2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng 25

2.2.2 Đặc điểm tình hình đội ngũ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Kon Tum 26

2.2.3 Các chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng 27

2.2.4.Tình hình bán hàng trong năm 2021-2022 28

2.2.5 Công tác chăm sóc khách hàng 28

2.2.6 Phương thức chăm sóc khách hàng 32

2.2.7 Tình hình giải quyết khiếu nại 32

2.2.8 Phương thức truyền thông 33

2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 35

2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 35

2.4.1 Điểm mạnh 35

2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân 36

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM 38

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH KON TUM 38

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH KON TUM 38

3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 42

3.4 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CỦA FPT CHI NHÁNH KON TUM VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN 2023-2025 43

3.5 KIẾN NGHỊ 43

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ

1 FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

2 FPT chi nhánh Kon Tum Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh

5 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

6 Viettel Tập đoàn Công nghiệp- Viễn thông Quân đội

7 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

8 CSKH Chăm sóc khách hàng

9 DN Doanh nghiệp

10 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng

11 CBCNV Cán bộ công nhân viên

12 FTTH Dịch vụ Internet cáp quang băng rộng

13 FTQ Quản lý chất lượng

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

2.1 Tình hình nhân sự FPT chi nhánh Kon Tum 23 2.2 Tình hình tài chính FPT chi nhánh Kon Tum 24 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 2021-2022 25 2.4 Tình hình đội ngũ CSKH của FPT chi nhánh Kon Tum 27 2.5 Tình hình bán hàng 2021-2022 28

DANH MỤC SƠ ĐỒ

2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 20 2.2 Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Kon Tum 21 2.3 Bộ máy CSKH của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi

2.4 Quy trình CSKH bị động 29 2.5 Quy trình CSKH chủ động 31 2.6 Quy trình xử lý thắc mắc/ khiếu nại 33

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ Thị trường viễn thông Việt Nam có những chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, bên cạnh đó mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nông thôn cũng là một loại hình kinh doanh dịch vụ phong phú, chất lượng các nguồn thông tin này

sẽ ngày càng được người dân biết đến nhiều hơn

Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng dịch vụ Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp

Việc nghiên cứu một cách có hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Kon Tum đã có những chính sách, biện pháp để hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng nhưng thực tế vẫn có một số tồn tại gây ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng và mang lại nhiều đến quá trình bán hàng của nhân viên FPT Vậy làm thế nào để cải thiện bộ máy chăm sóc khách hàng trong công

ty qua đó có thể khai thác tối ưu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và hiệu quả sản xuất kinh doanh Để trả lời cho câu hỏi “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Kon Tum”, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM” để từ đó xây dựng các biện pháp thích hợp để chăm sóc khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại FPT chi nhánh Kon Tum

b Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng( CSKH)

- Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại FPT chi nhánh Kon Tum Đưa ra những ưu điểm, nhược điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH tại FPT chi nhánh Kon Tum

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại FPT chi nhánh Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nguyên cứu

- Đối tượng nguyên cứu: Hoạt động CSKH tại FPT chi nhánh Kon Tum

- Phạm vi nguyên cứu: Hoạt động CSKH tại Kon Tum trong thời gian 2021-2022

4 Phương pháp nguyên cứu

- Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp quan sát thực tiễn: quan sát thực tế hoạt động bán hàng để có cái nhìn thực tiễn và tổng quan

Phương pháp thống kê dữ liệu: Tổng hợp các tài liệu có sẵn tại phòng Kinh doanh của công ty về công tác CSKH

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích các số liệu liên quan đến công tác CSKH của công ty

5 Bố cục

Lời cảm ơn

Chương 1: Các cơ sở lý luận về hoạt động CSKH

Chương 2: Thực trạng hoạt động CSKH của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum

Chương 3: Định hướng và nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh tại Kon Tum

Kết luận

Theo Tom Peters, "khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty" Vì vậy, việc tạo ra một mối quan hệ tốt với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không tạo ra một mối quan hệ tốt với họ, khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó và chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác

⮚ Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp

- Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi” Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng

⮚ Một số quan điểm về khách hàng

- Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

- Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nếu sản phẩm dịch vụ tối thì họ sẽ đi nơi khác

- Là ông chủ của doanh nghiệp Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục

vụ minh tốt "Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”

- Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng

- Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ

- Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty

- Ý kiến của khách hàng không thể mua được Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ

b Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trưởng thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ:

- No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!)

- No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!)

- No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!

- “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính

là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh"

Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và "Làm thế nào để biết khách hàng

có hải làng không qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng

1.1.2 Khái niệm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

a Khái niệm

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là cách mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng của mình trong toàn bộ quy trình trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, các thương hiệu

có thể thúc đẩy mối quan hệ của mình với khách hàng trở nên tốt đẹp hơn

Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục

vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng

cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong Đến lượt khách hàng bên trong, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

⮚ Tầm quan trọng của công tác CSKH

- CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành

- CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng

- CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh

- CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

- CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên

⮚ Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng sẽ:

- Có được khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận

- Có thêm khách hàng mới

- Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi

- Hạn chế được sự phàn nàn

- Giữ được khách hàng

- Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty

- Tạo lợi thế cạnh tranh

- Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Sản phẩm có 3 cấp độ như sau:

● Cấp độ 1- Sản phẩm cốt lõi: Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng

● Cấp độ 2- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng

● Cấp độ 3- Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn

Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH

b Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản Một số vai trò cụ thể của việc chăm sóc khách hàng như:

● Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành

Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc 1 khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 khách mới Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là 1 giải pháp hợp lý

Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen

● Vai trò chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng mới

Như đã đề cập ở trên, khi bạn làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh

mẽ như hiện nay Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng thì không chỉ 5-10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều Tương tự như vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp cũng đối diện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng Xem thêm các mẹo chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng

● Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp một khi hiểu được vai trò của chăm sóc khách hàng hàng thì chắc chắn

sẽ tiết kiệm được 1 khoản chi phí kinh doanh lớn Đó là chi phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cận khách hàng không tiềm năng… Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng

● Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương

án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay Một ví dụ

về chăm sóc khách hàng nổi tiếng đó là Thế Giới Di Động Mặc dù bạn có thể thấy mức giá ở đây thường cao hơn khá nhiều so với các cửa hàng điện thoại khác nhưng vẫn được rất nhiều người mua sắm Nguyên nhân chính là bởi họ đã nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng và làm cực tốt vấn đề này Khách hàng được Thế Giới Di Động đúng như

“Thượng Đế” với nhân viên nhiệt tình, chính sách hậu mãi hấp dẫn

c Các phương thức chăm sóc khách hàng

Chăm sóc tập trung trực tiếp: Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện

tại các trung tâm dịch vụ khách hàng vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa đề đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiên hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng Đối tượng của trung tâm chăm sóc khách hàng là các khách hàng thông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhân được các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả

các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các Khách hàng thông thường ví dụ như tại các văn phòng đại diện các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp Một khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bản hàng thực hiện Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Khách hàng cũng phải đến tận nơi đề được chăm sóc Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thò trường bằng chăm sóc khách hàng Để thực hiện được phương thức này doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại

lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành nghiêm chỉnh

Chăm sóc gián tiếp: Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được thực hiện thông

qua các phương tiện thông tin hiện đại qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua của các Call

center - trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ

là trao đổi thông tin

vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung

và mức độ CSKH Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDLKH đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm qua mạng Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hoặc vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể

là một món quà đắt tiền hơn

- Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ cảng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự ), có nghĩa là phải đảm bảobảo kế hoạch

CSKH có tính khả thi Thông thường DN sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố:

- Nhu cầu khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Chăm sóc theo nhóm khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí, Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của hị đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng:

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

• Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ

phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn

có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua

tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

• Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết

định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng, Giai đoạn quyết định mua hàng: doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán

đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng khó tính của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ,

cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản

phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

• Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa

doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH

- Nhận thức của cán bộ nhân viên

- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng

- Chính sách CSKH của doanh nghiệp

- Các phương thức bán hàng

- Cung cấp thông tin cho khách hàng

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.2.1 Các khái niệm liên quan

a Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản

lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn

về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Tính vô hình

Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể thử chúng Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định Nhưng không có gì có thể chạm vào

Không thể tách rời

Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất

và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng

Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm

Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn

Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường

Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể

áp dụng các biện pháp nhau

- Đối với phía cầu

Đánh giá phân biệt

Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm

Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước

- Đối với phía cung

Thuê thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian

Trang bị thêm các loại máy móc, trang thiết bị hiện đại

Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số công đoạn nhất định

Tính đa dạng

Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực

tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều

sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

Sự tham gia của người dùng

Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng

b Dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng

1.2.2 Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh của dịch vụ viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông

và DNCCDV viễn thông

Doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam, được cấp giấy phép viễn thông để thiết lập cơ sở hạ tầng viễn thông

và cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn do mình

sở hữu DNCCDV viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ

sở thuê đường truyền của các doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

- Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức

- Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ

- Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền

- Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng

- Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường

- Mục đích kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp để thu được lợi nhuận, ngoại trừ hoạt động kinh doanh một số dịch vụ của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước hoặc được nhà nước hỗ trợ

- Một đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ viễn thông là đa dạng phong phú tuy nhiên lại nhanh thay đổi do công nghệ ngày càng tiên tiến

1.2.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng có thể là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống

- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tham gia vào quá trình sản xuất

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng đa dạng

- Thị hiếu của khách hàng dễ bị tác động từ nhiều yếu tố

1.2.4 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam

❖ Đặc điểm công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông

- Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKH qua hệ thống mạng lưới của mình

- Đội ngũ CSKH phải có sự hiểu biết về công nghệ để có thể tư vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụ một cách chính xác và dễ hiểu

- Chất lượng dịch vụ viễn thông chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp

❖ Vai trò

CSKH có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng

1.2.5 Công tác CSKH của một số doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam

Hiện nay trên thị trường viễn thông tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp với dịch

vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theo các dịch vụ giá trị gia tăng như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone Mỗi doanh nghiệp đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của mình Điển hình là ba doanh nghiệp viễn thông lớn: Vinaphone, Viettel, Mobiphone

Nhìn chung, các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức Và đây có thể nói là một sân chơi gây cấn cho các DNCCDV cả trong và ngoài nước, để tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng

có thành công hay không phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong

đó công tác CSKH đóng vai trò quan trọng

1.3 QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm hai giai đoạn trước và sau khi bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1: Tiếp nhận và quản lý thông tin của khách hàng

Đội ngũ Sales có thể nhận được thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau Có thể là đội ngũ Marketing chuyển về từ chạy quảng cáo, do email, website hoặc do người quen giới thiệu Cũng có thể là do phương thức truyền miệng từ người này tới người khác

Khi đã tiếp nhận được thông tin khách hàng thì Sales cần bắt tay vào việc quản lý nó một cách hiệu quả Một số yếu tố mà đội CSKH có thể dựa vào để quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn:

– Nguồn khách hàng: Khách tới từ đâu? Do xem được quảng cáo hay được giới thiệu? – Các thông tin cá nhân: Họ tên, Độ tuổi, Ngày sinh, Giới tính…

– Các thông tin liên hệ: Địa chỉ, Số điện thoại, Email…

– Nhu cầu của khách hàng: Khách đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp? Có thể khai thác thêm nhu cầu của khách để có thể bán thêm sản phẩm khác – Lịch sử tư vấn, lịch sử mua hàng: Bạn cần có một nơi lưu trữ về các lần tư vấn, mua hàng trước đó của khách để hỗ trợ họ tốt nhất Khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi, tin tưởng hơn khi được bạn nhớ tới

Những thông tin này đội ngũ Sales có thể tổng hợp từ các phòng ban khác hoặc có thể bổ sung khi gọi điện cho khách hàng

Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng phù hợp

Để đạt được hiệu quả trong việc tư vấn cũng như hỗ trợ cho khách thì đội CSKH cần phân loại khách phù hợp Bạn có thể dựa vào các nấc thang của khách hàng sau đây để phân loại:

Khách hàng trung thành – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và giới thiệu cho người khác

Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu cầu cao – Khách hàng đã mua hàng

Khách hàng đang suy nghĩ, đắn đo lựa chọn sản phẩm của bạn hay của đối thủ Khách hàng đã mua, đã sử dụng sản phẩm nhưng hiện nay không sử dụng nữa Khách hàng có tính tiêu cực

Việc phân ra các nhóm khách hàng cụ thể như này sẽ giúp bạn sẵn sàng cho từng kịch bản chăm sóc Đồng thời bạn có thể linh hoạt xây dựng các chiến lược, kế hoạch cho từng

nhóm khách hàng Khi chăm sóc riêng biệt từng nhóm thì hiệu quả, sự chu đáo sẽ tăng lên đáng kể

Để chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần có sự phân loại khách hàng

Bước 3: Tư vấn & hỗ trợ khách hàng

Bước này là bước vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng hay không của khách Việc tư vấn có thể thông qua trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc workshop…

Dù với bất cứ hình thức tư vấn nào thì đội ngũ Sales cũng cần đảm bảo hiểu rõ về sản phẩm của công ty Chỉ khi hiểu về sản phẩm thì mới có thể lựa chọn được lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bạn hãy cố gắng để giúp ích gì đó cho khách hàng, tạo sự gắn kết thì việc chốt đơn sẽ dễ dàng hơn

Bên cạnh việc tư vấn thì hỗ trợ khách hàng cũng là điều vô cùng quan trọng Mặc dù

có thể không phải là chuyên môn hỗ trợ nhưng khi khách hàng đã có những vướng mắc và chia sẻ với đội ngũ Sales thì lúc này Sales cũng cần giải đáp giúp khách hàng Sau đó có thể hướng dẫn khách liên hệ với chuyên viên hỗ trợ để nhận được sự tư vấn tốt nhất Trong một số trường hợp khách hàng khó tính, nổi nóng, có khiếu nại thì đội ngũ CSKH cần giữ được thái độ bình tĩnh để tiếp nhận Điều này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Bước 4: Tư vấn để bán hàng

Muốn doanh nghiệp bán được hàng thì đội ngũ Sales phải làm tốt được điều này Sau khi đã tư vấn về lợi ích sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng thì Sales cần giải quyết được vấn đề vướng mắc cuối cùng trước khi khách chốt đơn hàng Tại bước này, đội ngũ nhân viên cần khéo léo, có kỹ năng để khách hàng không cảm thấy bị săn đón, lôi kéo quá

đà Họ cảm thấy thực sự được thấu hiểu và sẽ chốt đơn nhanh gọn lẹ

Bước 5: Xây dựng, duy trì mối quan hệ

Quy trình chăm sóc khách hàng không dừng lại khi khách hàng đã mua hàng Hãy luôn nhớ rằng, bạn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng liên tục để tạo sự kết nối Khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình có người đồng hành, hỗ trợ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm Điều này giúp nâng cao sự tin tưởng của khách đối với doanh nghiệp Thậm chí việc tiếp xúc về lâu dài sẽ thoải mái và vô cùng dễ dàng Những khách hàng cũng

có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp hiệu quả

Một số hoạt động giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như: Chúc mừng sinh nhật

Chúc ngày lễ, Tết

Mời tham gia sự kiện

Tặng voucher giảm giá…

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại khi khách quyết định mua hàng Hơn thua

ở các doanh nghiệp chính là khâu CSKH sau bán hàng Quy trình chăm sóc khách hàng

sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà không tốn thêm chi phí tìm khách hàng mới đồng thời quảng bá thương hiệu được tốt hơn

Không chỉ chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng mà doanh nghiệp cần chú trọng vào việc chăm sóc khách trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể tóm tắt trong 6 bước sau đây:

Bước 1: Hợp tác với các bộ phận khác

Một nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ làm việc với khách hàng Họ cần phải

có sự phối hợp với nhân viên các bộ phận khác để có thể quản lý thông tin, giải quyết yêu cầu của khách hiệu quả nhất

Sau lần gặp hoặc lần trò chuyện đầu tiên với khách hàng, Sales có thể tùy trường hợp

mà làm việc với đội Marketing hoặc Hỗ trợ khách hàng để quá trình làm việc diễn ra trơn tru, đạt kết quả cao

Bước 2: Cập nhật thông tin của khách hàng

Việc cập nhật thông tin của khách vô cùng quan trọng Nó giúp cho tất cả đội ngũ Sales dễ dàng biết được người đồng đội của mình đã từng tư vấn, chia sẻ những gì với khách Từ đó có cách tiếp cận tốt hơn để khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng

Đừng nghĩ rằng việc chia sẻ bằng miệng giữa các nhân viên là hiệu quả Bởi mọi người có thể nhầm lẫn giữa các khách hàng với nhau và điều này vô cùng tồi tệ

Bước 3: Chủ động hỏi khó khăn của khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng muốn chia sẻ về khó khăn hoặc sự không hài lòng khi sử dụng sản phẩm Vì thế, đội ngũ Sales cần liên tục cập nhật với đội hỗ trợ để xem khách hàng có từng gửi thắc mắc hoặc yêu cầu gì không Việc làm cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp là một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên CSKH

Hoạt động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thực sự được quan tâm Nó còn giúp độ chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp được nâng tầm

Bước 4: Sẵn sàng phản hồi kịp thời

Một khi đã chủ động hỏi khó khăn của khách hàng thì Sales cũng phải xác định sẽ phản hồi lại nhanh chóng Đừng chỉ hỏi cho có bởi trách nhiệm của Sales mới chỉ đang bắt đầu Hãy giữ sự vui vẻ, sự tận tâm để đảm bảo khiếu nại, khó khăn của khách hàng được giải quyết thỏa đáng

Bước 5: Mong muốn nhận chia sẻ từ khách hàng

Một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp cần có tinh thần học hỏi không ngừng Và phản hồi của khách hàng chính là cách thức tốt nhất giúp đội CSKH có thêm kinh nghiệm và cải tiến

Bất kỳ một lời góp ý nào của khách hàng cũng là một điểm đáng để doanh nghiệp lưu

ý Dù đóng góp mang tính tích cực hay tiêu cực thì nó cũng chứng minh khách hàng thực

sự quan tâm tới sản phẩm, tới doanh nghiệp và mong muốn doanh nghiệp tốt hơn từng ngày Đây cũng là tiền đề để doanh nghiệp sở hữu Khách hàng trung thành

Bước 6: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng

Một trong những bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là xây dựng những chính sách ưu đãi Bạn có thể lên ưu đãi chung cho tất cả khách đã từng mua hàng Hoặc bạn cũng có thể dựa vào nấc thang khách hàng để lên những

ưu đãi mang tính riêng biệt

Khi chia sẻ về chính sách ưu đãi, đội ngũ CSKH cũng đừng quên giới thiệu về sản phẩm mới Điều này đảm bảo khách hàng có thể ở lại lâu dài với doanh nghiệp

1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Dựa vào phàn nàn, góp ý

Thông thường, khách hàng sẽ có hai xu hướng giải quyết vấn đề khi gặp sự cố với dịch vụ, sản phẩm là:

- Phàn nàn, góp ý trực tiếp với thương hiệu

- Rời bỏ thương hiệu

Khi họ chọn cách im lặng và chọn một nhãn hàng khác, 100% bạn đã mất đi 1 khách hàng thân thiết Tuy nhiên, khi họ phản ánh vấn đề một cách thẳng thắn, bạn vẫn còn 50%

cơ hội giữ chân họ Bên cạnh những khiếu nại, chứng tỏ khách hàng kỳ vọng rất nhiều ở thương hiệu của bạn Vì vậy hãy dựa vào đóng góp chân thật ấy mà cải thiện những thiếu sót để ngày một tốt hơn

Dựa vào sự lan truyền thương hiệu

Muốn biết khách hàng có hài lòng về dịch vụ sản phẩm của bạn hay không, hãy nhìn vào cách họ lan truyền Nếu khách hàng hài lòng, họ luôn sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân đồng nghiệp và ngược lại Marketing truyền miệng sẽ giúp bạn quảng bá thương hiệu một cách chân thật nhất, nhưng lại không tốn bất kỳ chi phí nào

Hãy xem đó là động lực thúc đẩy bạn nâng cao trải nghiệm người dùng cũng như chất lượng sản phẩm Giữ chân khách hàng cũ và thu về lượng lớn khách hàng mới tiềm năng hơn

Dựa vào các khảo sát

Hãy dành thời gian để tạo ra một vài cuộc khảo sát nhỏ để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng Đây cũng là một cách để doanh nghiệp hiểu khách hàng nhiều hơn, có sự tương tác sau mua để đưa ra những chiến dịch chăm sóc khách hàng mới hiệu quả và cụ thể hơn

Việc khảo sát thể hiện được sự cầu tiến và tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp Luôn luôn lắng nghe và thay đổi, không ngừng cải thiện và phát triển về mọi mặt để phục

vụ khách hàng tốt nhất có thể

Dựa vào thời gian giải quyết khiếu nại

Sau khi thu thập tất cả luồng ý kiến trái chiều từ khách hàng thì thời gian xử lý chính

là yếu tố quan trọng hàng đầu để có thể giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu Thời gian giải quyết càng nhanh càng thể hiện được sự uy tín của bạn, sự tôn trọng và biết lắng nghe, biết chấp nhận và thay đổi những gì chưa tốt nhanh nhất có thể

Chính vì yếu tố quan trọng đó mà ngày nay, các doanh nghiệp đều đã, đang và sẽ đào tạo một bộ phận chuyên xử lý, giải quyết khiếu nại từ khách hàng Giúp quá trình chăm sóc, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trở nên tốt đẹp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ

PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHANH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM

2.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom

a Lịch sử hình thành và phát triển

Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực

- Ngày 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX)

- Năm 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net

- Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)

- Năm 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)

- Năm 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway

- nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương)

- Năm 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông

- Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia

- Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành

- Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT

- Năm 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6

- Năm 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam

- Năm 2017: Ra mắt gói Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC - 1Gbps cũng như bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT

- Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam

- Năm 2018: Hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc Ra mắt Voice Remote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online