Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại SHS... Thứ hai, phân tích các chỉ tiêu tài chính thể hiện hiệu quả hoạt động môi giới chứng k
Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, TTCK Việt Nam đã thể hiện vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế của đất nước Trên TTCK, các công ty chứng khoán là một trong những chủ thể không thiếu, đóng vai trò làm trung gian giữa các nhà đầu tư và Sở giao dịch chứng khoán cũng như giữa các nhà đầu tư với nhau Vai trò này của các CTCK được thể hiện rõ nhất thông qua hoạt động môi giới chứng khoán, vì vậy việc đo lường hiệu quả hoạt động môi giới tại chứng khoán là rất quan trọng để từ đó có thể đưa ra những đánh giá, nhận xét cũng như các giải pháp giúp cho hiệu quả hoạt động môi giới ngày càng được nâng cao Vì lý do trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội”.
Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội (SHS)
Thứ hai, phân tích các chỉ tiêu tài chính thể hiện hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại SHS
Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới tại SHS.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng chính trong bài viết là: Phương pháp khảo sát bảng hỏi; Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu; Phương pháp hồi quy.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận gồm 4 chương được trình bày theo thứ tự như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề cơ bản của hoạt động môi giới chứng khoán
Môi giới chứng khoán (MGCK) hay brokerage là thuật ngữ quen thuộc với hầu hết nhà đầu tư (NĐT) chứng khoán Trong cách đầu tư truyền thống, môi giới có vai trò rất quan trọng, là trung gian thực hiện các giao dịch mua/bán của NĐT Theo Khoản 29 Điều 4 Luật Chứng khoán năm 2019, "Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng" Giáo trình “Thị trường chứng khoán” xuất bản năm 2007 của Đại học Kinh tế quốc dân định nghĩa “Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng (KH) để hưởng hoa hồng Theo đó, công ty chứng khoán đại diện cho KH tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC mà chính KH phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch của chính mình” Như vậy, CTCK sẽ thực hiện lệnh cho KH và được hưởng hoa hồng từ hoạt động đó Số tiền hoa hồng môi giới được tính trên tỷ lệ phần trăm doanh số mua, bán đã thực hiện cho KH
1.1.1.2 Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán
Trong công ty chứng khoán (CTCK), hoạt động môi giới là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọng nhất CTCK là nơi hoạt động MGCK diễn ra, đây cũng là nơi đảm bảo các điều kiện vật chất bao gồm: địa điểm giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị nối mạng với Sở giao dịch chứng khoán, các cơ sở vật chất khác phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng…
Hoạt động MGCK có vai trò hết sức quan trọng Hoạt động này giúp kết nối các NĐT với nhau và góp phần phát triển TTCK và nền kinh tế Hoạt động MGCK giúp giảm thiểu chi phí giao dịch nhờ lợi thế chuyên môn hoá Đối với thị trường nói chung và TTCK nói riêng, khi người mua và người bán muốn tiến hành giao dịch, họ phải gặp gỡ, trao đổi, đánh giá chất lượng hàng hóa và giá cả Tuy nhiên, giao dịch chứng khoán là giao dịch tài sản vô hình, do vậy rất khó khăn cho cả người mua và
4 người bán trong việc tìm kiếm người có nhu cầu phù hợp về khối lượng, giá cả, điều khoản mua bán Bên cạnh đó, việc trao đổi chứng khoán với nhau cũng như hoàn chỉnh các giao dịch, thanh toán và chuyển giao chứng khoán với chi phí thấp cũng khó lòng có thể thực hiện được nếu các NĐT tự tiến hành giao dịch với nhau trên thị trường Có thể nói, để tìm kiếm được người mua và người bán cũng như thẩm định chất lượng hàng hóa cần phải có một khoản chi phí khổng lồ để tiến hành thu thập và xử lý thông tin, đào tạo kỹ năng phân tích và tiến hành quy trình giao dịch trên thị trường Với đặc điểm đó, TTCK đòi hỏi phải có các nhà MGCK có trình độ để tìm kiếm đối tác và hỗ trợ thực hiện giao dịch mua bán chứng khoán với chi phí thấp
Ngoài ra, hoạt động MGCK góp phần phát triển sản phẩm và dịch vụ trên TTCK Thông qua quá trình làm trung gian giữa người mua và người bán, nhân viên MGCK có thể nắm bắt được nhu cầu của KH và phản ánh với người cung cấp sản phẩm dịch vụ Từ đó đa dạng hóa số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút ngày càng nhiều KH cũng như nguồn vốn đầu tư dồi dào làm tăng trưởng kinh tế xã hội
Bên cạnh đó, hoạt động MGCK góp phần hình thành nền văn hoá đầu tư dựa trên chức năng, đặc điểm riêng của mình Trước đây, khi môi trường đầu tư còn thô sơ, người dân chưa có thói quen sử dụng tiền đầu tư vào các tài sản tài chính để sinh lợi Chính vì vậy, để thu hút người dân đầu tư, hoạt động MGCK ra đời, nhà môi giới sẽ tiếp cận với KH tiềm năng và thực hiện đáp ứng nhu cầu của họ bằng các sản phẩm tài chính phù hợp, cung cấp cho KH những kiến thức, thông tin mới nhất để thuyết phục KH mở tài khoản và tham gia đầu tư chứng khoán Hoạt động này dần dần sẽ giúp cho người dân có được những hiểu biết và kinh nghiệm đầu tư chứng khoán, cũng như hình thành các kỹ năng dự đoán, lựa chọn và phối hợp các sản phẩm phòng ngừa để giảm thiểu rủi ro nhờ đó có thể thu được lợi nhuận lớn
Cuối cùng, hoạt động MGCK cũng góp phần cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường Các thông tin có thể được cung cấp bao gồm về thông tin về cổ phiếu, thông tin giao dịch, tổ chức phát hành, dữ liệu ngành và doanh nghiệp, từ đó, cơ quan quản lý thị trường có cơ sở dữ liệu tham khảo để có các biện pháp điều chỉnh, kiểm soát thị trường một cách hợp lý
1.1.2 Hiệu quả hoạt động môi giới của công ty chứng khoán
1.1.2.1 Quan điểm về hiệu quả hoạt động môi giới
Hoạt động môi giới chứng khoán có thể được coi là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của công ty chứng khoán Trước hết, hiệu quả hoạt động kinh doanh (Business Efficiency) là một phạm trù có khả năng phản ánh được cách mà doanh nghiệp đang sử dụng nguồn nhân lực Để từ đó đạt được hiệu quả cao nhất các mục tiêu và kế hoạch kinh doanh được xác định Cụ thể, doanh nghiệp có thể so sánh sự chênh lệch giữa kết quả đầu ra và kết quả đầu vào, giữa chi phí đầu tư và doanh thu nhận được Chỉ các doanh nghiệp kinh doanh mới cần đánh giá chỉ số này bởi mục tiêu mà họ hướng đến chính là tối đa hoá lợi nhuận
Theo lý thuyết hiệu quả, nhà kinh tế xã hội học người - Vilfredo Pareto (1906) nêu rằng, “Với nhóm các cá nhân và nhiều cách phân bổ nguồn lực khác nhau cho mỗi cá nhân trong nhóm đó, việc chuyển từ một phân bổ này sang một phân bổ khác mà làm ít nhất một cá nhân có điều kiện tốt hơn nhưng không làm cho bất cứ một cá nhân nào khác có điều kiện xấu đi” Điều này trong nền kinh tế có ý nghĩa tương đương với mục tiêu lợi nhuận tối đa Đối với các doanh nghiệp nói chung và các CTCK nói riêng thì họ đều làm việc xoay quanh trục lợi ích như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, mối quan hệ với KH Từ đó có thể thấy vai trò của các hoạt động môi giới là vô cùng cần thiết, yêu cầu các chủ thể sử dụng tối ưu, không lãng phí nguồn nhân lực, nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ để hoàn thiện, nâng cao hiệu quả, giúp giữ chân KH cũ và thu hút thêm KH mới cho công ty
1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới Để đánh giá về hiệu quả hoạt động môi giới của công ty chứng khoán, ta cần kết hợp giữa các chỉ tiêu định tính và định lượng để đưa ra đánh giá tổng quan và chính xác nhất a Các chỉ tiêu định lượng:
Số lượng tài khoản được mở: Để giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư cần mở tài khoản giao dịch, số lượng tài khoản tăng chứng tỏ khách hàng đang có nhu cầu giao dịch chứng khoán Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam VSD thông báo
6 có hơn 4,9 triệu tài khoản giao dịch chứng khoán của NĐT trong nước và nước ngoài tại ngày 31/03/2022 theo quản lý trên hệ thống của VSD Theo thời gian, hệ thống tài khoản mới mở ngày càng tăng thể hiện càng nhiều người bắt đầu tham gia đầu tư chứng khoán, từ đó có thể thấy đây là một trong những yếu tố phản ánh cơ bản và khái quát để phản ánh hiệu quả môi giới của một công ty chứng khoán Số lượng tài khoản mở càng nhiều chứng tỏ việc môi giới diễn ra có hiệu quả, không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút nhiều nhà đầu tư mới tham gia vào TTCK và lựa chọn công ty chứng khoán mà họ mở tài khoản để tiến hành giao dịch Vì những ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn “Số lượng tài khoản giao dịch” là một trong những chỉ tiêu phân tích định lượng trong bài viết
Doanh thu từ hoạt động môi giới chứng khoán: Doanh thu là một trong các chỉ số tài chính rất quan trọng, có tác động lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có doanh thu để chi trả chi phí vận hành, đồng thời đây cũng chính là nguồn vốn cho kỳ kinh doanh tiếp theo Nếu doanh nghiệp có mức doanh thu ổn định, tăng trưởng đều thì dòng tiền vốn luân chuyển cũng được gia tăng Nhờ đó, khả năng thanh khoản sẽ được cải thiện rất nhiều, tạo điều kiện quay vòng vốn, tái đầu tư vào mở rộng và phát triển doanh nghiệp Ngoài ra, doanh thu cũng cho thấy uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, chiếm được sự tin tưởng của các nhà đầu tư khác và khách hàng
Trong môi giới chứng khoán, doanh thu hoạt động môi giới chủ yếu đến từ phí môi giới, lãi vay margin hay tiền lãi ứng trước tiền của khách hàng Đây là chỉ tiêu định lượng đo lường mức độ thành công của việc môi giới, doanh thu càng lớn chứng tỏ hoạt động môi giới càng có hiệu quả Đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng cần được phân tích trong bài viết
Lợi nhuận từ hoạt động môi giới chứng khoán: Giống với doanh thu, lợi nhuận có lẽ là chỉ tiêu mà bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào đều nhắm đến và muốn tối đa hóa Lợi nhuận là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi doanh nghiệp, nó là kết quả tài chính cuối cùng khi lấy doanh thu trừ đi các chi phí liên quan như mua bán sản phẩm, thuê mặt bằng, lương, các dịch vụ…Lợi nhuận chính là mục tiêu,
Tổng quan nghiên cứu
1.2.1 Những nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007), Phát triển dịch vụ chứng khoán của CTCK Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Bài luận văn đã trình bày tổng quan về các dịch vụ của CTCK như dịch vụ MGCK, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán , các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chứng khoán của CTCK như môi trường pháp lý, chính trị - xã hội, tình hình kinh tế, tổ chức quản lý công ty, nhân sự, cơ sở vật chất công nghệ đồng thời nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ chứng khoán tại công ty BSC trong các năm từ 2000 - 2007 Kết hợp với phân tích mô hình SWOT, luận văn đã chỉ ra những điểm mạnh mà BSC cần phát huy cũng như những điểm yếu mà công ty này cần khắc phục Trên cơ sở đó, luận văn đã đưa ra một vài giải pháp, khuyến nghị cho BSC nhằm giúp công ty có thể phát triển hơn nữa hoạt động MGCK trong tương lai
Phan Thị Thanh Thủy (2009), phát triển hoạt động MGCK của CTCP Chứng khoán An Bình (ABS), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng đã nêu lên những lý thuyết chung về nghiệp vụ MGCK, cùng với đó là các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động môi giới như: chỉ tiêu về sự phát triển quy mô giao dịch, thị phần môi giới, mạng lưới hoạt động và sự đa dạng trong số lượng sản phẩm Luận văn cũng nêu lên những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động môi giới của CTCK Trên cơ sở đó, tác giả đã tiến hành đánh giá và phân tích thực trạng hoạt động của ABS trong giai đoạn 2006 - 2009 Qua đó đề xuất một số giải pháp cũng như kiến nghị cho ABS trong thời gian tới
Hà Hương Giang (2011), Nâng cao thị phần MGCK tại CTCP Chứng khoán quốc tế Việt Nam VIS, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Ngoại thương Bài viết đã nêu lên khái niệm, đặc điểm, quy trình và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ MGCK như: sự phát triển của nền kinh tế, nhân tố con người, cơ sở vật chất và trình độ công nghệ ; các chỉ tiêu đánh giá thị phần môi giới của CTCK; các yếu tố ảnh hưởng tới thị phần MGCK và các điều kiện cơ bản để mở rộng thị phần môi giới của CTCK Trên cơ sở lý thuyết tổng quan, luận văn đã đi sâu vào phân tích và đánh giá thực trạng thị phần môi giới của VIS trong khoảng thời gian 2007 -
2011, qua đó chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong việc nâng cao thị phần MGCK tại VIS
Bài nghiên cứu của Lê Ngọc Cường - Đại học Thương mại được đăng trên Tạp chí Tài chính năm 2019, đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán trên địa bàn thành phố Hà Nội 6 nhân tố gồm: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng phản, mức độ đảm bảo, sự thấu cảm, dịch vụ hỗ trợ được tác giả chỉ ra rằng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới Trong bài viết, tác giả đã chọn ra 10 công ty chứng khoán chiếm thị phần nhiều nhất để tiến hành khảo sát Tuy công trình đã đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng nhưng lại chưa chỉ rõ được nhân tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất, vì vậy những kiến nghị đưa ra kèm theo vẫn chưa thực sự rõ ràng
Bài viết của Lưu Thị Thu Hương và Nguyễn Phan Trí Hiếu của trường Đại học Duy Tân đăng trên Tạp chí Công Thương (2020) Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới tại Công ty Chứng khoán FPT Đà Nẵng Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán (MGCK) bị tác động bởi 5 yếu tố chính, đó là: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình Trong đó, mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng tích cực nhất Một số khuyến nghị cũng đã được đề xuất cho nhà quản lý trong bài viết nhằm cải thiện hơn nữa sự hài lòng đối với dịch vụ MGCK tại công ty
1.2.2.Những nghiên cứu nước ngoài
Khalil Ahmed (2011) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad” nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng online và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Islam Malaysia Berhad Nghiên cứu đã chỉ ra, các yếu tố Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cũng cùng quan điểm với một số nghiên cứu trước như Mobarek (2007) và Nupur (2010)
Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) thực hiện đề tài “Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt”, nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại các ngân hàng Ai Cập Kết quả cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Đảm bảo Kết quả trên đã giúp các nhà quản lý và các ngân hàng có thêm những thông tin hữu ích về nhận thức của khách hàng cũng như về chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó đưa ra những phương hướng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng
José Manuel Cristóvão Veríssimo (2015) đã phân tích kết hợp giữa 2 phương pháp định lượng mô hình SEM và PLS và định tính để nghiên cứu về các nhân tố chủ yếu làm nên hiệu quả trong công tác của lãnh đạo, từ đó nhằm xác định được vai trò công việc của ban lãnh đạo đối với hiệu quả tài chính của doanh nghiệp ở ngành tài chính và ngân hàng Qua đó kết luận ban lãnh đạo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời ủng hộ lập luận cho biết hiệu quả hoạt động của lãnh đạo phụ thuộc vào các yếu tố đặc điểm, kỹ năng, hành vi và quy trình
Dan GENG (2017) thông qua phân tích định lượng, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để chứng minh quan điểm công nghệ có vai trò tạo ra các mô hình kinh doanh, cung cấp dịch vụ mới và định hình các dịch vụ tài chính Với sự phát triển của Internet trong những năm gần đây, đã có nhiều nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng website tới hiệu quả hoạt động MGCK bởi đó là công cụ chính giúp khách hàng tiếp cận, tìm hiểu doanh nghiệp Theo nền tảng nghiên cứu của Zhou và Zhang
(2009), chất lượng cũng như giao diện website có ảnh hưởng đến tâm lý và sự hài lòng của khách hàng, và đây là một trong những yếu tố cốt lõi để đánh giá mức độ hiệu quả của hoạt động môi giới tại một công ty
Ajibola Abdulrahman & các cộng sự (2018) đã tiến hành nghiên cứu, đo lường mức độ ảnh hưởng của trình độ giáo dục, chuyên môn và kinh nghiệm làm việc đến hiệu suất công việc Thông qua cuộc khảo sát với 284 nhân viên đang phụ trách ở các đơn vị, phòng ban khác nhau trong công ty, nhóm tác giả xử lý dữ liệu bằng kiểm định Pearson, phân tích mô hình hồi quy bội, họ kết luận rằng trình độ học vấn và
14 trình độ chuyên môn có ảnh hưởng đáng kể, tích cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó có mức độ tác động đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Thông qua việc thực hiện tổng quan nghiên cứu, tác giả thấy rằng các bài nghiên cứu trong nước chỉ tập trung vào chỉ tập trung vào phân tích hiệu quả hoạt động môi giới trên các yếu tố định lượng, mà chưa chú trọng vào việc phân tích hiệu quả hoạt động thông qua việc nghiên cứu khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng Còn đối với các bài viết đã có sử dụng khảo sát lại chưa phân tích sâu về các chỉ tiêu tài chính thể hiện hiệu quả hoạt động môi giới
Bên cạnh đó, các bài nghiên cứu nước ngoài tuy đã sử dụng cả khảo sát cũng như các mô hình khác nhau để phân tích và đưa ra đánh giá nhưng hầu hết chỉ tập trung vào các ngân hàng thương mại hoặc các doanh nghiệp nói chung, rất ít các nghiên cứu liên quan hay tập trung chủ yếu vào hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại một CTCK cụ thể Để kế thừa và phát huy những giá trị của các công trình nghiên cứu đi trước, khóa luận sẽ góp phần tiếp tục hoàn thiện, đóng góp vào hệ thống lý luận về hiệu quả hoạt động môi giới tại CTCK Cụ thể, bài viết sẽ tiến hành phân tích định lượng các chỉ tiêu tài chính thể hiện hiệu quả hoạt động môi giới tại Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội (SHS), bên cạnh đó sử dụng dữ liệu có được từ khảo sát khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS
Các câu hỏi được đặt ra trong bài viết là:
- Câu hỏi 1: Thực trạng hiệu quả hoạt động môi giới tại SHS đang diễn ra như thế nào?
- Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS ra sao?
- Câu hỏi 3: Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS?
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Ở chương 1, tác giả đã giới thiệu chung về hệ thống lý luận cũng như các khái niệm cơ bản liên quan đến hiệu quả hoạt động môi giới, đồng thời nêu lên các chỉ tiêu giúp đo lường hiệu quả hoạt động môi giới Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu, đưa ra các câu hỏi nghiên cứu và xây dựng khung nghiên cứu đề xuất Đây sẽ là những tiền đề quan trọng cho các nội dung phân tích ở phần tiếp theo
DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Phương pháp khảo sát bảng hỏi Để có thể thu thập được đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng khảo sát dưới hình thức google form và gửi tới khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên môi giới tại công ty Bảng khảo sát bao gồm các câu hỏi tập trung khai thác đặc điểm của từng nhà đầu tư cũng như đánh giá của họ về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS Các câu hỏi được chia ra làm 3 phần bao gồm: Thông tin chung của khách hàng, Khảo sát về dịch vụ môi giới và Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS
2.1.2 Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu
Những dữ liệu trong bài viết sẽ được thu thập từ báo cáo tài chính của các công ty chứng khoán cũng như những số liệu chung của thị trường, sau đó sẽ được thống kê và sắp xếp phù hợp với mục đích nghiên cứu của tác giả Bên cạnh đó, dữ liệu sẽ được tổng hợp theo các nhóm tiêu chí cũng như theo trình tự thời gian qua các năm Trong quá trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành so sánh dữ liệu của công ty qua các năm cũng như so sánh chính công ty mình với những đối thủ và với thị trường nói chung để tìm ra những điểm khác biệt, từ đó đi sâu phân tích những ưu điểm và hạn chế của hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại SHS
Các công ty chứng khoán được chọn để so sánh với SHS là CTCK Thành phố
Hồ Chí Minh (HSC), CTCK MB (MBS), CTCK Vietcap (VCI) và CTCK VIX (VIX) Tác giả chọn các công ty trên để so sánh vì các CTCK đó có mức tổng tài sản tương đương với SHS
Các chỉ tiêu được chọn để phân tích bao gồm: Số lượng tài khoản mở mới, Doanh thu từ hoạt động môi giới, Lợi nhuận từ hoạt động môi giới, Thị phần môi giới và Phí giao dịch Tác giả tiến hành phân tích các chỉ tiêu trên của SHS trong giai đoạn
5 năm gần đây (2018 – 2022), cũng như so sánh các chỉ tiêu này của SHS với một số
CTCK đã được đề cập để thấy được xu hướng biến động theo thời gian, từ đó đưa ra đánh giá về hiệu quả hoạt động môi giới tại SHS
Tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính phân hạng (Ordered Logistic Regression) để ước lượng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Lý do cho việc sử dụng phương pháp này là bởi mô hình hồi quy tuyến tính phân hạng rất thích hợp để xử lý những dữ liệu có tính phân bậc giữa các mức độ từ thấp đến cao của giá trị biến phụ thuộc Bên cạnh đó, mô hình này cũng sẽ giúp tìm ra các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của các biến giải thích đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS Mức độ hài lòng của khách hàng được quy ước theo thang đo Likert từ mức 1 đến mức 5 phản ánh sự hài lòng tăng dần
2.2 Dữ liệu nghiên cứu Đối với dữ liệu định lượng, khóa luận sử dụng báo cáo tài chính thường niên đã kiểm toán của công ty chứng khoán SHS và các công ty cùng ngành như HCM, MBS, VCI và VIX trong giai đoạn 5 năm từ 2018 đến 2022 Ngoài ra còn có các số liệu về thị trường nói chung cũng được thu thập trong khung thời gian này Đối với dữ liệu định tính, tác giả tiến hành thu thập thông qua bảng khảo sát được gửi tới các khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại SHS, sau đó dữ liệu được xử lý bằng phần mềm STATA để chạy mô hình hồi quy tuyến tính phân hạng Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu trong vòng 2 tuần từ 1/4/2023 - 15/4/2023 và thu thập được 153 câu trả lời hợp lệ từ phía nhà đầu tư
Bài viết sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính phân hạng, và từ kết quả của mô hình hồi quy để đưa ra những nhận xét cũng như các kết luận và giải pháp mang tính chính xác nhất có thể
Mô hình hồi quy có dạng:
Các biến sử dụng trong mô hình hồi quy bao gồm các biến phụ thuộc và biến độc lập Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng (HL) Biến phụ thuộc (HL) được thể hiện thông qua 4 tiêu chí, đó là: (1) Sự hài lòng về việc thực hiện giao dịch;
(2) Sự hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ; (3) Sự hài lòng về nhân viên môi giới; (4) Sự hài lòng về việc xử lý khiếu nại
Bảng 2.1: Các tiêu chí thể hiện biến phụ thuộc trong mô hình
Tên và nội dung các tiêu chí
Y 1 : Sự hài lòng về việc thực hiện giao dịch
Y 2 : Sự hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ
Y 3 : Sự hài lòng về nhân viên môi giới
Y 4 : Sự hài lòng về việc xử lý khiếu nại
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Đối với các biến độc lập (X 1 , X 2 , X 3 , X 4 ), trong từng biến sẽ có các tiêu chí được thể hiện như sau:
- X 1 : Việc thực hiện giao dịch (THGD) gồm 4 tiêu chí
- X 2 : Các dịch vụ hỗ trợ (DVHT) gồm 6 tiêu chí
- X 3 : Nhân viên môi giới (NVMG) gồm 3 tiêu chí
- X 4 : Việc xử lý khiếu nại (XLKN) gồm 2 tiêu chí
Bảng 2.2: Các tiêu chí thể hiện các biến độc lập trong mô hình
Tên biến Tiêu chí Nội dung tiêu chí
Việc thực hiện giao dịch
THGD1 Quá trình mở tài khoản diễn ra nhanh chóng, thuận tiện
THGD2 Công ty đã hỗ trợ nhiều phương thức đặt lệnh, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng
THGD3 Kết quả giao dịch được thông báo nhanh chóng và chính xác
THGD4 Mức phí giao dịch bạn chi trả phù hợp với chất lượng dịch vụ mà bạn sử dụng
Các dịch vụ hỗ trợ (X 2 )
DVHT1 Công ty đã cung cấp các thông tin mang tính cập nhật về thị trường đến các khách hàng mỗi ngày
Công ty có tổ chức tọa đàm trao đổi kiến thức miễn phí, cung cấp kiến thức, kỹ năng cho nhà đầu tư mới khi tham gia thị trường chứng khoán một cách thường xuyên
Công ty đã cung cấp đa dạng các dịch vụ cho vay ký quỹ, ứng trước tiền bán, giao dịch phái sinh phù hợp với nhu cầu của NĐT
DVHT4 Giao diện website của SHS đẹp mắt, dễ dàng sử dụng
DVHT5 Giao diện App của SHS được thiết kế dễ thao tác, tiện lợi cho người dùng
Các thông tin mà nhân viên môi giới tư vấn cho khách hàng có độ tin cậy cao và đem lại một hiệu quả đầu tư đáng kể
NVMG1 Nhân viên môi giới có đủ năng lực về kiến thức và kĩ năng để giải đáp thắc mắc của khách hàng
Nhân viên môi giới nắm bắt được nhu cầu khách hàng và những nguyện vọng khách hàng mong muốn
NVMG3 Thái độ của nhân viên môi giới chuyên nghiệp, lịch sự và nhiệt tình khi phục vụ khách hàng
Việc xử lý khiếu nại
XLKN1 Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhiệt tình khi giải thích và hướng dẫn cho khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 2.3.2 Thang đo
Thang đo dùng để phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá các tiêu chí Thang đo Likert bậc 5 (thang đo gồm 5 mức độ biểu hiện về thuộc tính của đối tượng) sẽ được sử dụng trong bài viết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCK SHS Khi tham gia khảo sát, khách hàng chỉ cần chọn 1 trong 5 mức độ hài lòng cho mỗi câu hỏi Thang đo được chia làm 5 mức độ như sau:
- Mức độ 1: Rất không đồng ý
- Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Ở chương 2, tác giả đã đề cập đến các phương pháp nghiên cứu được sử dụng, tiến hành mô tả dữ liệu nghiên cứu, giới thiệu mô hình cũng như các biến trong mô hình và cuối cùng là đề cập đến thang đo cho sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại SHS Mô hình được sử dụng là mô hình hồi quy tuyến tính phân hạng gồm 1 biến phụ thuộc và 4 biến độc lập, thang đo Likert bậc 5 là thang đo được sử dụng trong bài viết Đây là nền móng để tác giả tiếp tục tiến hành phân tích sâu hơn ở các chương tiếp theo
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CTCP Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội (SHS) chính thức được thành lập vào ngày 15/11/2007 với là 350 tỷ đồng vốn điều lệ ban đầu Năm 2008, Công ty trở thành thành viên chính thức của Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) và Trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội Sau 1 năm, tức năm 2009, cổ phiếu của công ty chính thức được niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX)
Trong suốt 16 năm hoạt động, SHS đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam Chiến lược kinh doanh của công ty là chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp và phần nhỏ hơn là khách hàng cá nhân Công ty cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc giao dịch mua bán cũng như cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng Với sự sáng tạo không ngừng, SHS đã ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hướng tới sự phát triển vượt bậc trong tương lai
3.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty
Ban lãnh đạo của SHS bao gồm: Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc và Ban kiểm soát Dưới đó là các phòng ban chức năng khác được thể hiện dưới sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty như sau:
Biểu đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại CTCP Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội
3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ
Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội là một trong những công ty chứng khoán uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam, được cấp phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán và cung cấp tất cả các dịch vụ liên quan đến các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán được cấp phép bao gồm: a Môi giới chứng khoán
(1) Dịch vụ đối với chứng khoán niêm yết: mở tài khoản giao dịch; thực hiện lệnh mua bán chứng khoán; ứng trước tiền bán chứng khoán; chuyển tiền từ tài khoản chứng khoán đến tài khoản ngân hàng và ngược lại; chuyển tiền giữa các tài khoản chứng khoán; đăng ký bán cổ phiếu lô lẻ; đăng ký quyền mua cổ phiếu; quản lý tài khoản thường và tài khoản ký quỹ; chuyển tiền và chứng khoán giữa 2 loại tài khoản này; đấu giá dưới nhiều hình thức khác nhau; cung cấp thông tin bảng giá, giá chứng khoán, lịch đấu giá và các dịch vụ khác trong phạm vi hoạt động của công ty
(2) Các kênh/công cụ giao dịch chứng khoán: giao dịch trực tiếp tại sàn; giao dịch qua môi giới; giao dịch qua hệ thống tổng đài có ghi âm; giao dịch qua điện thoại, website; ứng dụng SHTrading …
24 b Lưu ký và quản lý chứng khoán
(1) Dịch vụ lưu ký chứng khoán: bao gồm việc gửi, rút chứng khoán; lưu ký và tái lưu ký chứng khoán; thực hiện quyền; chuyển khoản, tất toán chứng khoán; biếu, tặng, cho, thừa kế, chuyển quyền sở hữu chứng khoán; phong tỏa và giải tỏa chứng khoán
(2) Dịch vụ quản lý chứng khoán: theo dõi và quản lý chuyển nhượng; thực hiện quyền cho cổ đông, trái chủ; báo cáo việc quản lý chứng khoán, chuyển nhượng chứng khoán và người sở hữu chứng khoán c Phân tích và tư vấn đầu tư
(1) Sản phẩm tư vấn đầu tư: các báo cáo phân tích như báo cáo phân tích vĩ mô, báo cáo nhận định thị trường, báo cáo phân tích ngành, báo cáo phân tích doanh nghiệp, …
(2) Dịch vụ tư vấn đầu tư: thông qua nhiều kênh khác nhau như các bản tin, báo cáo phân tích trên các phương tiện truyền thông hoặc gửi trực tiếp cho nhà đầu tư, tổ chức các buổi hội thảo… d Tư vấn tài chính và bảo lãnh phát hành
(1) Dịch vụ tư vấn tài chính: tư vấn, đại lý phát hành cổ, phát hành trái phiếu, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ phần hóa, … và các tư vấn khác
(2) Dịch vụ tư vấn đấu giá: dưới các hình thức khác nhau như trực tiếp tổ chức đấu giá tại doanh nghiệp, tại SHS; đại lý đấu giá của Sở GDCK
(3) Dịch vụ bảo lãnh phát hành: cung cấp các dịch vụ bảo lãnh khác cho nhiều loại chứng khoán (cổ phiếu, trái phiếu ) e Dịch vụ tài chính
Các dịch vụ tài chính: ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay giao dịch ký quỹ, tư vấn đầu tư và quản lý tài sản bảo đảm cho bên thứ ba, phối hợp với ngân hàng hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán
3.2 Thực trạng hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của SHS
3.2.1 Số lượng tài khoản mở mới
Biểu đồ 3.2: Số lượng tài khoản mở mới tại SHS giai đoạn 2018-2022
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ BCTC)
Trong giai đoạn 2018 - 2022, số lượng tài khoản mở mới biến động mạnh qua các năm Năm 2018, số lượng tài khoản mở mới tăng rất mạnh, chiếm 36% trong tổng số lượng tài khoản của công ty Điều này có thể là do sự bùng nổ của TTCK vào năm
2018 Tuy nhiên sang đến năm 2019, con số này đã bị giảm mạnh về mức 6%, tương đương mức giảm 30% Các năm tiếp theo, số lượng tài khoản mở mới tại SHS chứng kiến sự tăng giảm không ổn định Năm 2022, số lượng tài khoản mở mới là 5770 tài khoản, tương ứng với 9% trong tổng số tài khoản tại công ty
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ
Bài viết đã hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động môi giới chứng khoán và hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán, từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá về hiệu quả hoạt động môi giới tại Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn -
Hà Nội Bên cạnh đó, tác giả cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS và rút ra những kết luận để từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý nhất cho công ty
Tuy nhiên, do bài viết chỉ được tiến hành nghiên cứu trong một khoảng thời gian ngắn nên số lượng quan sát thu thập được chưa nhiều cũng như các câu hỏi khảo sát được gửi tới nhà đầu tư có thể chưa đủ bao quát để phản ánh được hết các khía cạnh khi đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS Bên cạnh đó, các nội dung so sánh, phân tích trong bài chưa đề cập đến nhiều những CTCK lớn trên thị trường mà mới chỉ tập trung vào những công ty có cùng quy mô với SHS nên sẽ không tránh khỏi những bất cập Từ những hạn chế đó, tác giả có những đề xuất cho các công trình nghiên cứu sau này có thể mở rộng phạm vi so sánh và các khía cạnh so sánh, ngoài ra có thể thu thập số lượng câu trả lời khảo sát nhiều hơn để tăng độ chính xác và tính khách quan cho mô hình nghiên cứu
Trải qua quá trình thực tập tại công ty cũng như tiến hành nghiên cứu về hiệu quả hoạt động môi giới tại SHS, tác giả có một số đề xuất đưa ra nhằm giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới như sau
4.1.1 Đối với việc thực hiện giao dịch
Có thể thấy rằng dù SHS đã cố gắng phát triển về các nền tảng công nghệ cũng như ứng dụng kỹ thuật số nhưng giao diện của website công ty lại chưa thực sự bắt mắt và dễ dàng cho khách hàng có thể thao tác Trang web của SHS được khách hàng phản hồi là chưa có tính thẩm mỹ cao, đồ họa còn khá cũ Bên cạnh đó, một số lỗi kỹ thuật như hình ảnh minh họa bị lỗi và một số từ ngữ chuyên ngành chưa đúng chính tả đã làm cho hình ảnh của SHS trở nên có phần kém chuyên nghiệp hơn trong mắt
48 khách hàng Bên cạnh đó, bảng giá của SHS trên website cũng được thiết kế chưa đẹp mắt để nhà đầu tư có thể thuận tiện quan sát và sử dụng Để giải quyết vấn đề này, đội ngũ Marketing và IT của SHS có thể cùng nhau đưa ra phương án giải quyết để thiết kế lại, nhằm thay đổi diện mạo trang web của công ty, từ đó làm cho hình ảnh của công ty trở nên thu hút hơn trong mắt khách hàng Bảng giá trên website công ty cũng nên được thay đổi diện mạo để nhà đầu tư có thể dễ dàng hơn trong việc quan sát và sử dụng Điều này cũng sẽ giúp nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt các khách hàng mới khi truy cập vào website hoặc sử dụng bảng giá
4.1.2 Đối với dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư Đây là yếu tố mà SHS cần tập trung cải thiện nhất bởi lẽ các dịch vụ hỗ trợ bổ sung cho nhà đầu tư trong quá trình giao dịch chưa được khách hàng đánh giá cao Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy công ty chưa tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kiến thức cho các nhà đầu tư Có thể nói, hàng năm có rất nhiều các nhà đầu tư mới tham gia vào thị trường chứng khoán, những khách hàng này thường chưa có quá nhiều kinh nghiệm trong việc theo sát thị trường và đưa ra các quyết định mua bán Vì vậy họ rất cần nắm bắt thêm những kiến thức cũng như thông tin thị trường để phục vụ cho việc giao dịch Tuy nhiên SHS lại chưa làm được việc này để mang tới cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất Việc này cũng có thể làm cho SHS giảm vị thế cạnh tranh so với các công ty chứng khoán khác trên thị trường, từ đó mất đi sự thu hút đối với khách hàng mới
Ngoài ra, SHS chưa cung cấp cho khách hàng dịch vụ giao dịch phái sinh Nói cách khác, nếu như khách hàng của SHS có nhu cầu tham gia vào thị trường phát sinh, họ sẽ buộc phải sử dụng dịch vụ của một công ty khác Thị trường phái sinh là một thị trường sôi động và có thể mang lại khả năng sinh lời cao cho khách hàng, vậy nhưng công ty lại chưa cung cấp dịch vụ này cho nhà đầu tư Điều này thực sự gây bất tiện và có khả năng sẽ khiến khách hàng rời bỏ công ty để tìm một công ty khác có khả năng đáp ứng được nhu cầu giao dịch của họ Để giải quyết các vấn đề trên, SHS cần lên kế hoạch để tổ chức thêm các buổi tọa đàm, hội thảo chia sẻ kiến thức, cung cấp thông tin cho nhà đầu tư một cách định
49 kỳ, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng về dịch vụ môi giới tại SHS Bên cạnh đó, công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội cũng đang triển khai kế hoạch cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán phái sinh trong thời gian sắp tới, việc này sẽ giúp giải quyết nhu cầu tham gia vào thị trường phái sinh của các khách hàng tại SHS Ngoài ra, công ty cũng cần đào tạo nhân viên cũng như tổ chức sắp xếp bộ máy nhân sự và hệ thống giao dịch một cách hợp lý nhất để đảm bảo dịch vụ giao dịch phái sinh có thể hoạt động hiệu quả, chính xác và làm hài lòng các nhà đầu tư
4.1.3 Đối với nhân viên môi giới
Chất lượng nhân viên môi giới tại SHS được đánh giá rất cao, điều này đã được thể hiện rõ trong các phản hồi tổng hợp được từ khảo sát Điều này là hoàn toàn có thể được lý giải bởi lẽ đội ngũ nhân viên môi giới tại SHS đều là những người đã có kinh nghiệm dày dặn trong việc phân tích đầu tư chứng khoán Họ là những người đã làm việc lâu năm trên thị trường chứng khoán, đã từng tiếp xúc và có kinh nghiệm tư vấn cho nhiều khách hàng, vì vậy việc hiểu được tâm lý, khẩu vị rủi ro cũng như mức sinh lời mong muốn của các nhà đầu tư là công việc quen thuộc đối với đội ngũ nhân viên môi giới tại SHS
Những yếu tố trên kết hợp cùng với năng lực chuyên môn cao đã giúp cho các nhân viên môi giới có thể đưa ra những khuyến nghị mang lại hiệu quả đầu tư đáng kể cho khách hàng Bên cạnh đó, bằng kinh nghiệm dày dặn của mình, nhân viên môi giới tại SHS luôn biết cách tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của các nhà đầu tư, từ đó có thể dễ dàng giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng trong quá trình giao dịch chứng khoán Đây có thể nói là một điểm mạnh của SHS mà không có vấn đề tồn tại nào quá lớn cần phải thay đổi, đội ngũ nhân viên môi giới cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh để ngày càng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất
4.1.4 Đối với việc xử lý khiếu nại Đây cũng là yếu tố được đánh giá rất tốt tại SHS Qua quá trình thực tập và quan sát, tác giả nhận thấy việc xử lý khiếu nại cho khách hàng ở công ty được xử lý
50 một cách bài bản và chuyên nghiệp Bất cứ khi nào khách hàng gặp phát sinh trong quá trình giao dịch chứng khoán hay có những vấn đề cần được giải đáp, đội ngũ nhân sự tại SHS luôn tiếp nhận ngay lập tức và đưa ra phản hồi sớm nhất có thể
Việc xử lý khiếu nại cho khách hàng được đánh giá cao có thể lý giải nhờ vào kiến thức và kỹ năng của đội ngũ nhân sự tại SHS Các nhân viên tại đây được trang bị đầy đủ những kiến thức về thị trường cũng như kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu để có thể giải quyết nhanh nhất vấn đề mà nhà đầu tư gặp phải Đây là điểm sáng mà SHS cần phát huy hơn nữa để có thể tiếp tục duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Ở chương 4, tác giả đã đưa ra kết luận chung đối với khóa luận, bên cạnh đó nêu lên những hạn chế khi thực hiện bài viết cũng như một số hướng cải thiện cho những công trình nghiên cứu sau Ngoài ra, từ những kết quả phân tích của chương 3 kết hợp với thời gian thực tế làm việc tại công ty, tác giả đã đưa ra một số giải pháp, khuyến nghị cho công ty chứng khoán SHS để ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới cũng như làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại công ty
