Hiệu quả hoạt Động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh hà nội

- Phương pháp xử lý số liệu: Sau khi thu thập số liệu tôi tiến hành sắp xếp theo các chỉ tiêu khác nhau để nghiên cứu mối quan hệ và sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các vấn đề có liên quan t

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Những vấn đề cơ bản về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm và bản chất của hiệu quả hoạt động kinh doanh

“Hiệu quả hoạt động kinh doanh” theo ý nghĩa chung nhất được hiểu là lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội đạt được từ quá trình hoạt động kinh doanh mang lại Hiệu quả hoạt động kinh doanh bao gồm cả hai mặt là hiệu quả kinh tế (phản ánh trình độ sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực của doanh nghiệp hoặc của các cơ hội để đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất) và hiệu quả xã hội (phản ánh những lợi ích về mặt xã hội đạt được từ quá trình hoạt động kinh doanh)

Hiệu quả hoạt động kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực đã có để đạt được kết quả cao nhất với tổng chi phí thấp nhất

Hiệu quả hoạt động kinh doanh được đo lường một cách tổng quát thông qua tỷ lệ giữa lợi nhuận đối với tổng tài sản và vốn chủ sở hữu

Bản chất của hiệu quả trong hoạt động kinh doanh là phản ánh mặt chất lượng của các hoạt động kinh doanh, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận

1.1.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là công cụ quản trị kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh không những cho biết trình độ sản xuất mà còn giúp tìm ra các giải pháp tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh, nhằm nâng cao hiệu quả

Chính vì vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh tức là đã nâng cao khả năng sử dụng các nguồn lực khan hiếm

Trong cơ chế kinh tế thị trường, việc nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh là điều kiện cần để doanh nghiệp tồn tại và phát triển

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM quyết định trực tiếp tới vấn đề tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Nếu NHTM hoạt động có hiệu quả kinh doanh thì uy tín của ngân hàng đó sẽ được tăng lên, người gửi tiền sẽ yên tâm và tin tưởng, do đó công tác huy động vốn của ngân hàng sẽ được thuận lợi và phát triển Trên cơ sở nguồn vốn huy động tăng đó NHTM mới có khả năng mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình và tạo ra được lợi nhuận ngày càng cao, tích lũy được nhiều và có điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng và tạo ra hiệu quả ngày càng tăng Chính vì vậy, mà các NHTM coi hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu quan trọng hàng đầu của hoạt động kinh doanh.

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Theo tài liệu “Quản trị ngân hàng thương mại”của Peter S.Rose: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với cộng đồng nói riêng Các ngân hàng có thể được định nghĩa thông qua các chức năng mà chúng thực hiện trong nền kinh tế”

Theo đó, ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính 23/05/1990 của Việt Nam định nghĩa “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng, với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam do Quốc hội khóa 10 thông qua vào ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng ngày 15/6/2004:

“Ngân hàng là loại hình Tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác Do vậy, NHTM chỉ là một nhóm trong số các tổ chức tài chính trung gian, người ta gọi chung là “Các định chế tài chính” có chức năng giống nhau là dẫn vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Trong các định chế tài chính, NHTM là định chế có hạng quan trọng nhất, ở nhiều góc độ khác nhau người ta định nghĩa NHTM như sau: “Các nhà kinh tế định nghĩa NHTM là trung gian tài chính có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở các tài khoản tiền gửi, kể cả các loại tiền gửi dựa vào đó có thể dùng các tờ séc

Những định nghĩa trên cho thấy một số chức năng cơ bản mà các NHTM đảm nhận phân biệt tương đối với các chức năng của các trung gian tài chính khác

Từ đó có thể thấy bản chất của NHTM thể hiện qua các đặc điểm sau:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

- Ngân hàng thương mại hoạt động mang tính chất kinh doanh

- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng

1.2.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đều có những chức năng sau đây:

- Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng quan trọng và cơ bản của ngân hàng, nó có ý nghĩa trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển Thực hiện chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động tối đa các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để hình thành nguồn vốn tín dụng, đáp ứng các nhu cầu về vốn cho nền kinh tế Thực hiện chức năng này, NHTM đã điều hòa vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, từ đó kích thích quá trình luân chuyển vốn của toàn xã hội và thúc đẩy sự phát triển của quá trình tái sản xuất

Doanh nghiệp, các tổ chức

- Hộ gia đình, cá nhân

Nhận tiền gửi tiết kiệm

- Chức năng trung gian thanh toán: Nội dung của chức năng này là NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau Ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng thông qua tài khoản của họ bằng các phương tiện thanh toán như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán, Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ viễn thông đã tạo điều kiện cho việc hiện đại hóa các hoạt động của ngân hàng, từ đó tạo cơ hội cho ngân hàng thực hiện chức năng này với chất lượng cao hơn và khối lượng nhiều hơn và thông qua nhiều hình thức hơn Thực hiện chức năng này, NHTM đã góp phần thúc đẩy quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế được thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí

- Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng: Song song với sự phát triển của kinh tế, chức năng cung ứng dịch vụ cũng ngày càng đa dạng và phong phú phục vụ cho nền kinh tế như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kiều hối, nghiệp vụ ủy thác, dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ tư vấn đầu tư

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên các dịch vụ hiện đại cũng được các ngân hàng khai thác như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking, Như vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đã từng bước nâng cao khả năng và chất lượng phục vụ khách hàng Điều này có tác dụng hỗ trợ trở lại đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung

1.2.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Hoạt động của NHTM chiếm vai trò, vị trí quan trọng trong nền kinh tế, nó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội Mặt khác, kinh tế - xã hội có tác động trở lại đối với hoạt động ngân hàng, nó thúc đẩy hoặc kìm hãm hoạt động của ngân hàng

Thông qua chức năng làm trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần không nhỏ vào việc điều hòa vốn trong toàn bộ nền kinh tế, tạo điều kiện phát triển sản xuất làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ đó đời sống dân chúng được cải thiện, nó là cầu nối tiết kiệm và đầu tư, tạo thế cân bằng và ổn định cho nền kinh tế

Với chức năng trung gian thanh toán NHTM đã góp phần làm giảm chi phí lưu thông tiền tệ đối với từng khách hàng cũng như đối với toàn bộ xã hội Nó góp phần thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa được tiến hành một cách nhanh chóng

Ngoài ra NHTM còn giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ, thị trường vốn, góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước Để đảm bảo cho các NHTM thực hiện tốt vai trò của mình, NHNN cần quản lý tốt các NHTM nhằm mục đích thực thi chính sách tiền tệ, bảo đảm cho sự hoạt động lành mạnh, hiệu quả của hệ thống ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của mọi thành phần kinh tế, giữ cho nền kinh tế phát triển được thuận lợi

1.2.4 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM

Hoạt động tạo lập nguồn vốn

NHTM là tổ chức kinh doanh trên những lĩnh vực tiền tệ, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác Việc tạo lập vốn là nhân tố để đáp ứng hoạt động kinh doanh Cơ cấu nguồn vốn của NHTM bao gồm: a Vốn của ngân hàng

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM được xem xét một cách đơn giản và trực tiếp nhất đó là lợi nhuận: Lợi nhuận được xác định trên cơ sở nguồn thu nhập và chi phí của NHTM trong kỳ tài chính (thường là một năm)

1.3.1 Khái niệm và ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM

Theo Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014) [22], NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên, trong dài hạn, không chỉ đơn thuần là kiếm được càng nhiều lợi nhuận mà các nhà quản trị ngân hàng cần phải quan tâm đến vấn đề hiệu quả, các ngân hàng phải tính toán để sử dụng một cách tốt nhất đầu vào để đạt đầu ra như mong muốn theo Duan, Y và cộng sự (2020)[23] Hiệu quả là một phạm trù được sử dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội, kỹ thuật Nó có thể được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau

Hiệu quả phản ánh mối liên hệ giữa việc sử dụng nguồn lực đầu vào giới hạn như (nhân công, vốn, và máy móc thiết bị…) với sản phẩm đầu ra cuối cùng” Như vậy, theo khái niệm này, hiệu quả có thể hiệu là một doanh nghiệp sử dụng thành công các yếu tố đầu vào và tạo ra được các sản phẩm đầu ra nhằm đáp ứng một mục tiêu nào đó Điều này nhất quán với quan điểm của nhà kinh tế học Farell khi ông cho rằng: “Khi nói về hiệu quả của một doanh nghiệp nghĩa là sự thành công trong việc sản xuất đầu ra cực đại từ một tập hợp các yếu tố đầu vào” (Farrell, 1957) Ngoài ra, trong nghiên cứu của mình, Farrell đã làm rõ khái niệm từng loại hiệu quả bao gồm: hiệu quả kỹ thuật, hiệu quả phân bổ và hiệu quả kinh tế và mô hình hóa các loại hiệu quả này

“Hiệu quả sản xuất diễn ra khi xã hội không thể tăng sản lượng một loạt hàng hóa mà không cần cắt giảm một loạt sản lượng hàng hóa khác theo Samuelson, W

F và cộng sự (2021) [23] Một nền kinh tế có hiệu quả nằm trên giới hạn khả năng sản xuất của nó Beck, T và cộng sự (2006) [25] đã định nghĩa hiệu quả hoạt động là sự kết hợp đúng đắn của con người, quá trình và công nghệ với nhau để nâng cao năng suất và giá trị của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, đồng thời giảm chi phí hoạt động thường xuyên đến một mức mong muốn

Như vậy, qua nhiều góc nhìn khác nhau, hiệu quả thể hiện mối liên quan giữa kết quả thu được và toàn bộ chi phí bỏ ra để tạo ra kết quả đó, phản ánh khả năng thu được lợi nhuận của hoạt động kinh tế đó Trong nền kinh tế thị trường nhiều thành phần, một trong những tiêu chí để đánh giá mức độ thành công của doanh nghiệp chính là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó Trên đây, nhóm nghiên cứu đưa ra quan điểm hiệu quả đối với một doanh nghiệp, vậy trong các ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động kinh doanh được thể hiện như thế nào?

Ngân hàng thương mại trước tiên là một doanh nghiệp, giống như các doanh nghiệp khác mục đích mà họ theo đuổi trong quá trình huy động vốn và cung cấp vốn, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cho khách hàng đó là tối đa hóa lợi nhuận Berger, A.N và cộng sự (2005) [26] coi hiệu quả hoạt động của các

NHTM thể hiện ở mối quan hệ giữa doanh thu đầu ra và chi phí sử dụng các nguồn lực đầu vào hay chính là khả năng biến các nguồn lực đầu vào thành các đầu ra tốt nhất trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Cụ thể ở việc các NHTM tạo ra doanh thu đầu ra lớn nhất với giá trị các nguồn lực đầu vào nhỏ nhất

Theo Rose, P và cộng sự (2015) [27], về bản chất NHTM vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận với mức rủi ro có thể chấp nhận được và khả năng sinh lời là mục tiêu được các ngân hàng quan tâm hơn vì thu nhập cao sẽ giúp bảo toàn vốn, tăng khả năng mở rộng thị phần, thu hút vốn đầu tư Hiệu quả kinh doanh của ngân hàng phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu, thể hiện mối tương quan giữa đầu ra và đầu vào để có được hiệu quả đặt ra cũng như khả năng giảm thiểu chi phí để tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức tài chính khác Cũng đồng quan điểm trên, trong nghiên cứu của mình “Hiệu quả kinh doanh của NHTM được xem xét theo năng xuất biến đổi của đầu vào thành đầu ra, phản ánh qua chất lượng nguồn lực với kết quả, đo lường bằng tỷ số giữa kết quả và hao phí nguồn lực”, Lê Thị Thúy (2020) [19]

Như vậy, nếu tiếp cận trên quan điểm về tài chính thì “Hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại là biểu hiện của mối quan hệ giữa doanh thu và chi phí của ngân hàng” Mối quan hệ này có thể phản ánh theo chỉ tiêu tuyệt đối (theo chiều sâu, chiều rộng); hoặc phản ánh qua chỉ tiêu tương đối (theo không gian và thời gian) giữa doanh thu và chi phí của ngân hàng thương mại

Như vậy, với những nghiên cứu trên có thể đúc kết hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại là biểu hiện của mối quan hệ giữa doanh thu và chi phí của ngân hàng trên cơ sở sử dụng hiệu quả các nguồn lực bên trong và bên ngoài để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và gắn kết bền vững với khách hàng Đồng thời hiệu quả kinh doanh còn phản ánh sự đáp ứng yêu cầu của nhiệm vụ phát triển kinh tế chung của Nhà nước, lợi ích của xã hội và phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan

Theo đó, luận văn này sẽ tiếp cận hiệu quả kinh doanh của ngân hàng dưới 2 góc độ: vừa dưới góc độ tài chính, tức là đầu ra của ngân hàng (bao gồm các chỉ tiêu chính như ROA và ROE), vừa góc độ phi tài chính - các tiêu chí từ góc độ trải nghiệm và sử dụng sản phẩm của khách hàng

1.3.1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM

Với vai trò là trung gian tài chính quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM cần thiết trên cả khía cạnh của ngân hàng và của nền kinh tế Đối với NHTM, hiệu quả cần thiết ở:

Thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và khả năng sinh lời: NHTM là doanh nghiệp hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận nên khả năng sinh lời là một trong những vấn đề được các nhà quản trị cũng như cổ đông quan tâm hàng đầu Ngân hàng càng có khả năng sinh lời và có lợi nhuận cao, thì càng có cơ hội để trước hết bổ sung vốn điều lệ và tăng các quỹ của ngân hàng, sau đó là đầu tư vào các hoạt động giúp tiếp tục mở rộng hiệu quả kinh doanh hơn, đồng thời là cơ sở để chia cổ tức cho cổ đông, từ đó góp phần thúc đẩy giá cổ phiếu trên thị trường, gia tăng tài sản cho cổ đông, tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường Với mục tiêu gia tăng khả năng sinh lời, NHTM luôn tập trung các hoạt động để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa doanh thu trong hoạt động kinh doanh Các hoạt động sử dụng vốn và các dịch vụ khác của ngân hàng nói chung đều phải đem lại lợi nhuận, tránh được rủi ro nhờ chính sách và biện pháp phòng ngừa, quản lý rủi ro Nội dung về khả năng sinh lời được thể hiện qua thu nhập, chi phí của ngân hàng, lợi nhuận thu được, tỷ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE), tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)

Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận và khả năng sinh lời, việc quản lý hiệu quả kinh doanh của ngân hàng còn cần đảm bảo an toàn và phát triển bền vững Một ngân hàng có các chỉ số thể hiện khả năng sinh lời cao nhưng các chỉ số an toàn không đạt thì ngân hàng đó vẫn bị đánh giá hoạt động không hiệu quả, và có thể bị đưa vào diện cần kiểm soát Khi xem xét về an toàn và phát triển bền vững, theo tác giả có thể xem xét trên các khía cạnh: năng lực quản trị rủi ro (rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất,…) của ngân hàng; hệ số an toàn vốn tối thiểu; khả năng thanh khoản

Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng trong nước và nước ngoài, bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Hà Nội

1.4.1 Kinh nghiệm của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì các ngân hàng trên thế giới đã vận dụng thành công một số giải pháp, đây có thể được coi là những kinh nghiệm mà các ngân hàng Việt Nam cần chú ý Đối với các ngân hàng ở các nước đang phát triển, ví dụ như Trung Quốc, Thái Lan, được cho là những nước có nền kinh tế khá giống với Việt Nam

Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) Từ khi thành lập đến nay,

ICBC đã đưa ra các chiến lược phát triển của mình theo từng giai đoạn, thường là chiến lược cho 3 đến 5 năm Nhìn chung, ICBC đã hướng tới việc chuyển đổi mô hình kinh doanh theo xu hướng phát triển kinh tế, tài chính cũng như phù hợp với nhu cầu của khách hàng làm chiến lược trọng tâm, cốt lõi Thời kỳ khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, kinh tế và tài chính của Trung Quốc bị ảnh hưởng nghiêm trọng dẫn tới sự chao đảo lớn trong hoạt động của các ngân hàng nội địa ICBC trong giai đoạn đó đã thực hiện điều chỉnh cơ cấu của mình để đảm bảo được cân đối được các tiêu chí tài sản với vốn; chất lượng với lợi ích; chi phí và hiệu quả Có thể thấy rằng ICBC đã xác định hướng tới sự phát triển bền vững và chuyên sâu của mình cho tương lai Bên cạnh đó, ngân hàng đã chủ động nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thông qua các chỉ số cạnh tranh chính và dần vươn lên dẫn đầu các ngân hàng tiên tiến trên thế giới

Trong giai đoạn từ năm 2015 trở lại đây, nền kinh tế Trung Quốc có dấu hiệu giảm sút khi GDP liên tục giảm đã dẫn tới sự bất ổn trong hoạt động của các NHTM Trung Quốc Với bối cảnh kinh tế như vậy, ICBC đã đưa ra chiến lược 3 năm và 5 năm, tập trung vào những nội dung chủ yếu như: tái cấu trúc quản lý tín dụng, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng, và gia tăng quản lý rủi ro của ngân hàng

Cùng với chiến lược cốt lõi chính xác và hợp lý đó, ICBC đã đạt được những thành tích vượt bậc Vào thời điểm kết thúc kế hoạch chiến lược phát triển ba năm lần thứ tư của mình (năm 2017), ICBC đã xuất sắc vươn lên và dẫn đầu tất cả các ngân hàng trên thế giới, từ vốn cấp 1 đến thu nhập thuần đạt được, tổng tài sản,… Những năm sau đó, chiến lược này vẫn được ICBC áp dụng nhưng kết hợp tập trung sâu hơn vào phương thức kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cốt lõi của mình Một trong những chiến lược khác mà Trung Quốc đạt tới là tạo ra những giá trị cho khách hàng, và hướng đến tạo ra giá trị trọn đời cho khách hàng Minh chứng thực nghiệm cho thấy, CLV là một trong những góc độ giúp các ngân hàng chiếm lĩnh được thị trường, và từ đó phát triển được lợi nhuận trên góc độ tài chính hay phi tài chính CLV là một trong những tiêu chí đo lường chủ chốt trong việc đo lường giá trị khách hàng và hiệu quả kinh doanh mang lại cho ngân hàng CLV được xem như là giá trị hiện tại của tất cả các lợi ích trong tương lai từ một khách hàng trong suốt thời gian giao dịch với một NHTM Trước đây, ICBC thường sử dụng các chỉ số đo lường thiên về sản phẩm như thị phần (theo từng dòng sản phẩm của NHTM trên thị trường, ví dụ, NHTM thường sử dụng tiêu chí đo lường về thị phần sản phẩm banca, thị phần của tiền gửi) Mục đích của ICBC khi sử dụng tiêu chí thị phần về sản phẩm là để tăng cường thị phần của sản phẩm đó trên thị trường, theo logic cho rằng NHTM càng có nhiều thị phần thì càng thu được nhiều lợi ích kinh tế

CLV cũng được sử dụng để đánh giá giá trị của toàn bộ khách hàng, điều này đặc biệt quan trọng cho việc định giá giá trị của ICBC, bởi lẽ khách hàng cũng là một tài sản có giá trị của NHTM Đã có nhiều nghiên cứu về phương pháp định giá giá trị khách hàng và chỉ ra mối quan hệ với giá trị NHTM hay giá cổ phiếu của NHTM Có thể có những tập khách hàng sẽ mang lại những giá trị ngắn hạn trước mắt nhưng về lâu dài thì không có nhiều giá trị bền vững, nhưng có tập khách hàng, nếu NHTM hiểu sâu sắc họ thì sẽ thu được nhiều giá trị lâu dài, mặc dù trong ngắn hạn thì chưa thu được nhiều lợi ích như kỳ vọng CLV sẽ giúp lượng hóa các giá trị này và giúp NHTM đưa ra những quyết định phù hợp trong việc nên “đầu tư” vào tập khách hàng nào có giá trị Việc kết nối giữa CLV và một số tiêu chí khác như tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ giúp đưa ra những thông tin có giá trị và giúp định hướng NHTM tập trung nỗ lực tiếp thị vào những phân khúc khách hàng phù hợp

Với ngân hàng Siam ở Thái Lan, tập trung vào công nghệ ngân hàng, sau đó đưa ra ý tưởng phát triển các quan hệ khách hàng Nhận thức được vai trò của công nghệ trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong thời đại số hiện nay, Siam coi phát triển công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Điều này thể hiện ở việc ngân hàng không ngừng đầu tư về công nghệ để phát triển các dịch vụ Internet banking, Moblile Banking, ví điện tử để thuận tiện hơn cho khách hàng trong quá trình giao dịch Với giao diện dễ sử dụng, tính bảo mật cao, các dịch vụ này đã có sự phát triển không ngừng trong năm 2016 Chẳng hạn như dịch vụ moblile banking của Siam đã đạt 1,3 triệu người sử dụng trong năm 2016 và 1,4 triệu lượt giao dịch hàng tháng, tăng 104% so với năm trước Hay có thể kể tới dịch vụ Internet baking với 370.000 lượt giao dịch hàng tháng, tăng 24% so với 2015… Việc phát triển mạnh mẽ về công nghệ ngân hàng đã giúp hoạt động của Siam được mở rộng và gia tăng thu nhập

Với quan điểm phục vụ khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, Siam luôn thực hiện tốt các công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng Năm 2016,

SCB là ngân hàng đầu tiên tại Thái Lan triển khai công nghệ dịch vụ tự động và sử dụng hệ thống IVR (Interactive Voice Response) ra lệnh bằng giọng nói để nâng cao chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), giảm thời gian giao dịch cũng như giảm thời gian khách hàng phải giữ máy Hệ thống IVR sẵn có và hỗ trợ tự động với các yêu cầu về số dư tài khoản, các giao dịch gần đây trên tài khoản tiết kiệm, dư nợ hoặc thanh toán bằng thẻ tín dụng Nhờ đó, khách hàng khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được nhanh chóng, thuận tiện hơn Siam cho rằng đặt khách hàng là trọng tâm nghĩa là đo lường các chỉ tiêu hướng đến khách hàng Tuy nhiên, để thực sự thành công trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc quản lý và tối ưu hóa giá trị khách hàng, các NHTM cần hiểu được các yếu tố tác động đến việc giữ chân và tăng cường giao dịch của khách hàng Cụ thể, Siam đã thực hiện một số hoạt động:

(i) Các hoạt động tiếp thị và các yếu tố vận hành giúp hiểu các yếu tố tác động đến việc ra quyết định của khách hàng 3 yếu tố ngân hàng tác động để hỗ trợ các hoạt động giữ chân và mở rộng khách hàng: giá trị mang đến cho khách hàng, tài sản thương hiệu và tài sản mối quan hệ với khách hàng Giá trị mang đến cho khách hàng là đánh giá khách quan của khách hàng đối với dịch vụ NHTM cung cấp mà khách hàng cảm nhận được Yếu tố chính của giá trị mang đến cho khách hàng bao gồm các đặc điểm nổi bật, lợi ích của sản phẩm dịch vụ, chất lượng, các yếu tố tác động đến sự thuận tiện (mua dễ dàng, dùng dễ dàng) và các yếu tố liên quan đến giá Tài sản thương hiệu là nhận thức chủ quan của khách hàng về các giá trị NHTM cung cấp, vượt quá giá trị thực của nó Các yếu tố chính thúc đẩy tài sản thương hiệu bao gồm tất cả các chiến lược tiếp thị nhằm nâng cao nhận thức về thương hiệu (ví dụ: quảng bá, quảng cáo, bán hàng, truyền thông xã hội) Tài sản mối quan hệ với khách hàng đến từ cảm nhận của khách hàng đối với các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và NHTM Các yếu tố chính của tài sản là mối quan hệ với khách hàng bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, các phương thức tương tác trực tiếp giữa khách hàng và NHTM (ví dụ: hỗ trợ khách hàng, tương tác trang web) Các NHTM cần hiểu về mức độ tác động của các yếu tố trên đến hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ và giao dịch với NHTM để có những chương trình, hành động phù hợp

(ii) Phân tích hành vi của khách hàng trong các giai đoạn khác nhau: thu hút khách hàng, tăng cường quan hệ với khách hàng, và giữ chân khách hàng Ở giai đoạn thu hút khách hàng, thương hiệu và các giá trị mang đến cho khách hàng là những yếu tố tác động mạnh nhất và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Trong giai đoạn tăng cường quan hệ với khách hàng, giá trị mang đến cho khách hàng là quan trọng nhất, đồng thời với việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và NHTM Đối với việc giữ chân khách hàng thì yếu tố giá trị mang đến cho khách hàng và mối quan hệ giữa khách hàng và NHTM đóng vai trò đặc biệt quan trọng

(iii) Hiểu được các yếu tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh cũng đặc biệt quan trọng Một trong những lỗi NHTM thường mắc phải là chỉ tập trung hiểu các yếu tố thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng hiện tại, và tìm hiểu các yếu tố giữ chân những khách hàng này, mà không tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình Trên thực tế, việc tìm hiểu và phân tích hành vi của cả khách hàng hiện tại và khách hàng của đối thủ cạnh tranh để biết được “sự thật ngầm hiểu” về những yếu tố quan trọng tác động đến khách hàng tiềm năng trên thị trường

(iv) Phân khúc khách hàng là một nội dung đặc biệt quan trọng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến khách hàng Mỗi nhóm khách hàng với những đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, vị trí công tác…) khác nhau sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau Ví dụ, nhóm khách hàng trẻ tuổi thích công nghệ sẽ thích trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trên kênh điện tử, trong khi nhóm khách hàng trung niên, làm trong lĩnh vực nhà nước có thể thích đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh Khi phân khúc khách hàng được thực hiện hợp lý, các phân tích về các yếu tố thúc đẩy sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng là một trong những công cụ hữu ích hỗ trợ đưa ra quyết định mang đến giá trị nào cho khách hàng, kết hợp với phân tích về CLV sẽ giúp đưa ra quyết định nên đầu tư vào phân khúc nào

Tại Siam, Ngân hàng đã đưa ra hàng loạt sáng kiến trên cơ sở am hiểu nhu cầu, mong muốn của từng phân khúc khách hàng để có thể mang lại giá trị thực sự cho khách hàng: Các sáng kiến như Số hóa các hồ sơ, tài liệu; Đơn giản hóa sản phẩm và quy trình tính giá; Thành lập hội đồng các cấp để giải quyết khiếu nại, các vấn đề của khách hàng… mang lại cảm giác dễ dàng cho khách hàng trong quá trình giao dịch; Sáng kiến trong việc cải thiện việc đưa ra quyết định tín dụng dựa trên hiểu biết về khách hàng; Sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng ưa thích; Dữ liệu khách hàng trên toàn hệ thống… mang lại trải nghiệm cho khách hàng trong việc luôn có nhân viên biết và hiểu bạn; Sáng kiến trong việc tính giá dựa trên giá trị của quan hệ hay tăng định vị giá trị cho các khách hàng mang lại giá trị cao giúp khách hàng cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao

Bên cạnh những bài học này, Siam còn đưa ra một bài học quan trọng Thay đổi tư duy và đào tạo nhân viên - đây là lực lượng đóng vai trò trung tâm trong quá trình chuyển đổi Siam đã thực hiện liên tục các hoạt động: Các hoạt động làm gương của lãnh đạo cấp cao: lãnh đạo cấp cao rà soát các thước đo về khách hàng theo định kỳ hàng tháng, gặp trực tiếp khách hàng, mỗi thành viên cấp cao cùng dẫn dắt một sang kiến liên khối lấy khách hàng làm trọng tâm và hỗ trợ triển khai các sáng kiến kinh doanh; Thay đổi cơ chế làm việc: các hội đồng liên khối được thành lập để thảo luận các cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng giữa các khối riêng biệt, lương thưởng và các chế độ đãi ngộ được gắn trực tiếp với các thước đo về mức độ gắn bó với nhân viên của khách hàng; Xây dựng các kỹ năng cần thiết cho sự chuyển đổi: điều chỉnh việc đánh giá nhân tài để quản lý 300 nhà lãnh đạo cao nhất như là “tài sản của tổ chức”, tiêu chuẩn hành vi lãnh đạo được chọn bao gồm các hành vi chính (lấy khách hàng làm trọng tâm, tinh thần phối hợp và tư duy chiến lược) và lồng vào quy trình đào tạo và đánh giá nhân tài, nhận xét 360 độ và đào tạo lãnh đạo theo phương pháp “thực địa và diễn đàn” về chủ đề tạo ta giá trị liên khối, bao gồm việc làm thế nào để quản lý các nguồn lực nhằm ra quyết định và triển khai nhanh chóng và có chất lượng

Ngoài việc quảng cáo theo cách truyền thống như trên các phương tiện thông tin đại chúng như: ti vi, báo chí, nhận thức được sự bùng nổ của mạng xã hội, Siam đã tận dụng cơ hội này để đưa hình ảnh của ngân hàng tới với đông đảo công chúng hơn Với tên “SCB Thailand”, ngân hàng này đã nhận được 26,8 triệu lượt theo dõi trên Line; 3,1 triệu lượt theo dõi trên Facebook; 511.000 lượt theo dõi trên Twitter; 24.300 lượt theo dõi trên Instagram; 44.000 lượt theo dõi trên Youtube Đây là những mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất tại Thái Lan và trên toàn Thế giới Việc quảng cáo qua những kênh quảng cáo tiết kiệm chi phí hơn quảng cáo truyền thống và dễ tiếp cận được với công chúng hơn

Về chính sách nhân viên

Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội

Với bề dày kinh nghiệm gần 30 năm hoạt động tại thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP An Bình được đánh giá là một trong những ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng nhưng bền vững trong nhiều năm gần đây Hiện nay Ngân hàng TMCP An Bình có vốn điều lệ hơn 9.409 tỷ đồng Với hoạt động bền vững, hiệu quả, ABBANK thu hút được sự tham gia của các Cổ đông lớn và uy tín trong nước, nước ngoài như: Tập đoàn Geleximco - Công ty cổ phần, Ngân hàng lớn nhất Malaysia - Maybank và Tổ chức tài chính quốc tế (IFC) trực thuộc Ngân hàng Thế giới…, Ngân hàng TMCP An Bình có nguồn lực tài chính vững mạnh và cơ cấu quản trị theo những thông lệ quốc tế tốt nhất Hiện nay, ABBANK đang sở hữu mạng lưới rộng khắp với 165 điểm giao dịch tại 34 tỉnh thành trọng điểm trên cả nước, tự tin phục vụ hàng trăm ngàn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng TMCP An Bình coi trọng thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên, lấy sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của kinh doanh Vì vậy Ngân hàng TMCP An Bình chọn phương châm hoạt động là “Khách hàng là trọng tâm” ABBANK luôn chú trọng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm ngày một tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng riêng biệt Hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP

An Bình đã được khẳng định qua kết quả nghiên cứu của Công ty nghiên cứu thị trường Định hướng FTA (Thành viên của Hiệp hội Nghiên cứu Thị trường Mỹ MRA), 2011: "100% khách hàng cá nhân và 90% khách hàng doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình "

Với mong muốn mở rộng quy mô hoạt động và đáp ứng nhu cầu thị trường và nhu cầu của ngân hàng, ABBANK đã tiến hành thâm nhập thị trường miền Bắc thành lập chi nhánh ABBANK ở Hà Nội vào tháng 2/2006 có địa chỉ tại số 101 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội ABBANK- chi nhánh Hà Nội là chi nhánh Ngân hàng cấp 1 đã có những bước phát triển, đạt được những kết quả đáng khích lệ, đóng góp và sự phát triển chung của toàn ngân hàng Chi nhánh là một đơn vị thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình, thực hiện đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại như huy động vốn, cho vay, thu nợ và các dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội

Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa, ABBANK- chi nhánh Hà Nội đã đào tạo được một đội ngũ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kiến thức, nghiệp vụ vững vàng đáp ứng tốt yêu cầu trong tình hình cạnh tranh gay gắt Đồng thời nâng cao và đổi mới công nghệ, từng bước hiện đại hóa cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phục vụ tốt nhất mộ nhu cầu của khách hàng, đóng góp tích cực vào thành công chung của toàn ngân hàng Hiện nay cơ cấu tổ chức của ABBANK- chi nhánh Hà Nội theo mô hình như sau:

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội

Ban giám đốc (Giám đốc, Phó giám đốc)

Phòng Kinh doanh Phòng Vận hành Phòng hành chính

Trưởng phòng khách hàng cá nhân

Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các đơn vị

- Là người điều hành mọi hoạt động của ngân hàng và cũng là người quyết định cuối cùng trong kinh doanh

- Nhận chỉ tiêu từ hội sở và phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban

- Có quyền quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, nâng lương, kỷ luật hoặc trừ lương của cán bộ nhân viên trong đơn vị mình

- Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành, tổ chức các hoạt động trong lĩnh vực kế toán và hoạt động kinh doanh ngân hàng

Phòng hành chính nhân sự:

- Có chức năng giúp cho giám đốc ngân hàng về các lĩnh vực tổ chức bộ máy, nhân sự, tiền lương, chế độ chính sách đối với người lao động và phát triển nguồn nhân lực,

- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, hành chính quản trị, giúp giám đốc sắp xếp, bố trí cán bộ một cách phù hợp, thông báo các quyết định khen thưởng, kỷ luật và thực hiện chính sách đối với người lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên theo các chủ trương của đơn vị, của ngành

Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc trong việc trực tiếp giao dịch và chăm sóc khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng Có vai trò là hình ảnh của ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến hạch toán thanh toán Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng giao với ngân hàng

- Thực hiện các công việc giao dịch với khách hàng như hạch toán các giao dịch của khách hàng phát sinh tại quầy Hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi phát sinh hoặc có thể trực tiếp giới thiệu khách hàng đến gặp các Phòng ban nghiệp vụ khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng (như tìm hiểu nhu cầu vay vốn thì hướng giới thiệu sang Phòng quan hệ khách hàng Doanh nghiệp/Cá nhân; ) Phối hợp với các Phòng ban khác thực hiện các công việc của đơn vị, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp và nâng cao uy tín của ABBANK – chi nhánh Hà Nội đối với khách hàng và ngày càng mở rộng thị phần, gia tăng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ của An Bình

- Bộ phận khách hàng cá nhân

- Bộ phận khách hàng doanh nghiệp

Bộ phận khách hàng cá nhân

- Có chức năng tham mưu, giúp việc cho giám đốc ABBANK – chi nhánh

Hà Nội trong việc trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ABBANK – chi nhánh Hà Nội; Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân

- Có nhiệm vụ khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân; nhận các chỉ tiêu kinh doanh (tăng trưởng huy động, tăng trưởng tín dụng với tiêu chí là tăng trưởng, an toàn và bền vững); chăm sóc, quản lý và tối đa hóa các sản phẩm dịch vụ của An Bình phù hợp với từng đối tượng khách hàng Ngoài ra có thể phối hợp với các phòng ban khác để bán chéo các sản phẩm của ABBANK – chi nhánh Hà Nội đến với khách hàng

Bộ phận khách hàng doanh nghiệp

- Có chức năng tham mưu, giúp việc cho giám đốc ABBANK – chi nhánh

Hà Nội trong việc trực tiếp giao dịch với khách hàng là Doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ABBANK – chi nhánh Hà Nội; Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các Doanh nghiệp

- Có nhiệm vụ khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các Doanh nghiệp; nhận các chỉ tiêu kinh doanh (tăng trưởng huy động, tăng trưởng tín dụng với tiêu chí là tăng trưởng, an toàn và bền vững); chăm sóc, quản lý và tối đa hóa các sản phẩm dịch vụ của ABBANK – chi nhánh Hà Nội phù hợp với từng đối tượng khách hàng Ngoài ra có thể phối hợp với các phòng ban khác để bán chéo các sản phẩm của ABBANK – chi nhánh Hà Nội đến với khách hàng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh

Hà Nội qua một số năm

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP

An Bình – chi nhánh Hà Nội ĐVT: Triệu đồng

Số dư cuối năm So sánh

II Dư nợ cho vay 2.732.417 3.388.587 2.700.177 24% -20%

-Cho vay ngắn hạn 1.203.256 1.722.598 973.414 43% -43% -Cho vay trung hạn 488.741 571.421 958.951 17% 68% -Cho vay dài hạn 1.040.420 1.094.568 767.811 5% -30%

- Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 3,8% 3,0% 5,0% -20,9% 68%

- Chi phí trả lãi HĐV 396.364 371.134 397.179 -6.4% 7%

- Thu nhập từ dịch vụ khác 12.072 23.357 64.481 93% 176%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình)

Như vậy, qua những thông tin trên cho thấy vốn huy động của doanh nghiệp tăng dần qua các năm trong đó tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng giảm dần qua các năm, tiền gửi có kỳ hạn có xu hướng tăng dần Dư nợ năm 2021 có xu hướng tăng hơn so với năm 2020 và giảm năm 2022 Tuy nhiên nợ quá hạn có xu hướng tăng lên.

Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội

2.2.1 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của chi nhánh xét theo các chỉ tiêu tài chính

Với vị thế là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng TMCP An Bình cũng giống như các ngân hàng khác, hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng vẫn là huy động vốn và cho vay Với mục tiêu hàng đầu của ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi phí và rủi ro Trong những năm gần đây kinh tế Thành phố Hà Nội hồi phục nhanh và tăng trưởng cao, nhìn chung có bước tiến thuận lợi, ngân hàng đã có những bước phát triển nhất định Về dư nợ cho vay và số dư nguồn vốn huy động tiếp tục tăng trưởng qua các năm dẫn đến lợi nhuận cũng có sự tăng trưởng tương đối ổn định Để thấy được hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ra sao, trước hết ta đi tìm hiểu một cách khái quát tình hình hoạt động của ngân hàng qua 3 năm 2020 – 2022

2.2.1.1 Tình hình huy động vốn của ngân hàng

Trước chủ trương hoạt động tín dụng chuyển mạnh theo hướng “đi vay để cho vay”, “thu nợ để cho vay”, ngân hàng đã tích cực huy động mọi nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương để đáp ứng nhu cầu vốn tại chỗ Do vậy, công tác huy động vốn thật sự quan trọng, ngoài việc mở rộng mạng lưới, đổi mới công nghệ, thay đổi tác phong giao dịch, có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Vì vậy mà ngân hàng đã huy động được một nguồn vốn lớn đáp ứng nhu cầu kinh doanh của ngân hàng

Trong thời gian qua nhìn chung tình hình huy động vốn của ngân hàng không ngừng tăng lên đặc biệt là trong năm 2022, tăng 5.247.247 triệu đồng (tương đương tăng 8%) so với năm 2021, nguyên nhân là do năm 2022 tình hình thị trường bất động sản đóng băng, kinh tế thế giới có xu hướng biến động mạnh nên người dân có xu hướng gửi tiền vào ngân hàng để hạn chế rủi ro Ngoài ra, cùng với các chương trình khuyến mại liên tục giúp duy trì ổn định thanh khoản, trong năm vừa qua chi nhánh cũng đã cố gắng giữ mối quan hệ tốt với những khách hàng cũ đồng thời cũng biết chú trọng quan tâm đến những khách hàng mới có tiềm năng, phong cách làm việc của nhân viên được cải thiện góp phần vào tăng nguồn vốn đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm của dân cư

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh

Hà Nội ĐVT: Tỷ đồng

Số dư cuối năm So sánh

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình)

Nhìn vào bảng số liệu ta dễ dàng nhận thấy kết quả huy động vốn của ngân hàng không ngừng tăng lên theo các năm nhưng tỷ lệ tiền gửi có kỳ hạn tăng nhiều hơn về cả số tuyệt đối và tỷ lệ tương đối, trong khi đó nguồn tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn giá rẻ tạo ra lợi nhuận cao lại có xu hướng giảm sút và cả về số tuyệt đối và tỷ lệ tương đối Lý giải cho vấn đề này là do trong thời gian qua ngân hàng tập trung cơ cấu lại nguồn vốn huy động có kỳ hạn để đáp ứng nhu cầu vốn hiện tại với lãi suất huy động vốn của ngân hàng thương mại áp dụng mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn cao hơn nhiều so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn nên đã thu hút khách hàng có kỳ hạn Năm 2020 - 2022 số khách hàng gửi có kỳ hạn tăng dần qua các năm, năm 2021 tăng 401 tỷ đồng (12%) so với năm 2020, năm 2022 tăng 814 tỷ đồng (22%) so với năm 2021 Trong khi đó, lượng tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng giảm, năm 2021 giảm 354 tỷ đồng (25%) so với năm 2020, năm 2022 giảm

404 tỷ đồng (37%) so với năm 2021 Thực tế điều này phản ánh đúng bản chất của loại hình tiền gửi tiết kiệm dân cư, mặt khác trong khoảng thời gian này tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam có rất nhiều biến động do chính sách tăng lãi suất của Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (Feb) và tỷ lệ lạm phát cao làm cho quy luật lãi suất tiền gửi kiệm có kỳ hạn bị đảo lộn trong khoảng thời hạn ngắn Thông thường lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn càng dài thì lãi suất khách hàng được hưởng càng cao và ngược lại, hay nói cách khác là lãi suất tiền gửi tiết kiệm tỷ lệ thuận với thời gian gửi, nhưng trong khoảng thời gian này có nhiều lúc quy luật đó bị đảo lộn, lãi suất tiền gửi tỷ lệ nghịch với thời gian gửi, gửi có kỳ hạn tối thiểu 1 tháng trở lên đến dưới 12 tháng thì càng gửi ngắn lãi suất càng cao Đây là biểu hiện của nền kinh tế đang có nhiều khủng hoảng và biến động, tỷ lệ lạm phát tăng cao và Chính phủ cũng như người dân đang kỳ vọng trong một tương lai gần nền kinh tế sẽ ổn định trở lại và khi đó, huy động lãi suất cao để đảm bảo thanh khoản và duy trì kinh doanh chỉ mang tính thời điểm Tuy vậy, nguồn huy động của ngân hàng vẫn tăng lên cho thấy ngân hàng vẫn có những bước đi đúng đắn phù hợp với tình hình kinh tế thị trường và giữ vững ổn định hoạt động kinh doanh của mình

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh

2.2.1.2 Tình hình cho vay vốn của ngân hàng

Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của một ngân hàng thương mại để biết về hoạt động cho vay vốn của ngân hàng ta đi nghiên cứu bảng số liệu sau:

Bảng 2.3 Tình hình dư nợ của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Hà Nội ĐVT: Tỷ đồng

Số dư cuối năm So sánh

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình)

Qua bảng số liệu trên, ta thấy dư nợ của chi nhánh tăng từ năm 2021 nhưng đến năm 2022 có xu hướng giảm, nguyên nhân tình trạng này là do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp dẫn đến tình trạng trả nợ cũng gặp khó khăn Vì vậy, ban giám đốc đã có những chính sách nhằm cơ cấu lại tình trạng dư nợ, giảm nợ ở một số ngành có rủi ro cao, trong đó dư nợ trung hạn lại có xu hướng tăng lên từ 488 tỷ đồng năm 2021 đã lên đến 571 tỷ đồng, năm 2022 tăng 387 tỷ đồng (tăng 68%) so với năm 2021, còn dư nợ ngắn hạn và dài hạn lại có chiều hướng giảm; năm 2022 dư nợ ngắn hạn giảm 749 tỷ đồng (giảm 43%) so với năm 2021, dư nợ dài hạn năm 2022 giảm 326 tỷ đồng (giảm 30%) so với năm 2021 Nguyên nhân là do ngân hàng muốn kiểm soát chất lượng tín dụng nhằm hạn chế các rủi ro, hạn chế đối tượng có rủi ro cao theo tinh thần chỉ đạo của hội sở giao cho

Nhìn một cách tổng quát thì dư nợ có sự thay đổi tăng giảm phù hợp với tình hình kinh tế khủng hoảng như hiện tại Ta có thể nhận biết khi phân tích cơ cấu tỷ trọng sau:

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ thời hạn vay của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, chi nhánh đang tập trung vào tăng dư nợ trung hạn nên lãi suất đầu ra của chi nhánh tăng cao Chi nhánh cần có chính sách hợp lý để đẩy cao dư nợ trung hạn nhằm tăng lãi suất đầu ra mà không gây khó khăn trong quá trình quản lý

2.2.1.3 Phân tích chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội

 Thu nhập hoạt động của ngân hàng

Một ngân hàng không thể tồn tại và phát triển nếu không có hoạt động kinh doanh và tạo ra thu nhập cho bản thân mình Do đó, để một ngân hàng hoạt động kinh doanh có giá trị cao thì nhà quản trị không thể bỏ qua việc phân tích một cách chi tiết thu nhập của ngân hàng Tuy nhiên, quá trình làm luận văn tác giả luận văn chỉ nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh của một chi nhánh TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội nên trong luận văn cũng chỉ đi nghiên cứu vào một số tình hình cụ thể sau:

Thực trạng thu nhập qua 3 năm của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội như sau:

Bảng 2.4 Tình hình thu nhập tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội ĐVT:triệu đồng

Năm Số dư cuối năm So sánh

Chỉ tiêu Số tiền % Số tiền %

Thu nhập từ HĐTD (1) 493,390 97.61 517,888 95.68 584,777 90.07 24,497 4.97 66,889 12.92 Thu nhập từ dịch vụ khác

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội)

Ta nhận thấy tổng thu nhập của chi nhánh qua các năm có tăng khác nhau Năm 2020 tổng thu nhập là 505.463 triệu đồng tới năm 2021 đã đạt 541.245 triệu đồng tăng 35.782 triệu đồng (tăng 7.08%) so với năm trước nhưng sang năm 2022 thì tổng thu nhập đạt 649.258 triệu đồng, tăng 108.013 triệu đồng so với năm 2021 (tăng 19.96%) Cụ thể là:

- Thu nhập từ hoạt động tín dụng: Đây là khoản thu chủ yếu của ngân hàng, việc tăng thu nhập của ngân hàng qua các năm là do ngân hàng đã có những giải pháp cũng như cố gắng nhiều trong việc thu hồi nợ vay Thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng một phần do ngân hàng tăng dư nợ qua các năm và do tình hình lãi suất trong những năm vừa qua biến động tăng Việc tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng thể hiện trong thời gian qua ngân hàng đã chú trọng đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng an toàn bền vững, không ngừng mở rộng đối tượng và số lượng khách hàng Mặt khác, lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng là khoảng chênh lệch giữa chi phí đầu vào (lãi suất huy động trả cho người dân gửi tiết kiệm) với lãi suất cho vay Khoản thu nhập này được tăng lên thể hiện ngân hàng đã có chính sách cân đối cơ cấu nguồn vốn cho vay phù hợp và chủ động để đảm bảo mức lợi nhuận và nâng cao hiệu quả kinh doanh từ nguồn thu nhập này Trong bối cảnh kinh tế thị trường thế giới và trong nước có nhiều biến động, ngân hàng Nhà nước đã quy định mức lãi suất trần huy động và lãi suất trần cho vay đối với tất cả các NHTM, điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của ngân hàng và đặc biệt là NHTM cổ phần Ngoài ra, thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng một phần do ngân hàng có chất lượng thẩm định tốt, khách hàng phát sinh quá hạn chiếm tỷ trọng ít làm giảm chi phí trích lập dự phòng rủi ro, đặc biệt là trích lập dự phòng các khoản nợ quá hạn nên phần nào làm tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng

- Thu nhập từ dịch vụ khác: Đây là khoản thu từ các hoạt động như: Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế, thu từ dịch vụ thanh toán trong nước, thu từ nghiệp vụ bảo lãnh, thu từ nghiệp vụ ngân quỹ và khoản thu từ dịch vụ của ngân hàng Ta thấy nguồn thu ngoài tín dụng của ngân hàng có sự tăng trưởng đều trong các năm Nhìn chung trong 3 năm, khoản thu từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh đều có sự tăng lên cả về số tương đối và số tuyệt đối Sang năm 2022, nguồn thu từ khoản này vẫn tăng lên nhưng chiếm tỷ trọng thấp hơn trong tổng thu nhập của ngân hàng so với năm 2020 và 2021 lần lượt là 2.39% và 4.32% thì năm 2012 là 9.93% Sự thay đổi về tỷ lệ tương đối này cho thấy sang năm 2022, nguồn thu nhập của ngân hàng có xu hướng phụ thuộc vào hoạt động tín dụng nhiều hơn so với các năm trước Trên thực tế nguồn thu nhập của một đơn vị kinh doanh càng tăng là càng tốt nhưng với một đơn vị kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng thì tỷ lệ cơ cấu nguồn thu nhập cũng khá quan trọng Việc mất cân đối về tỷ lệ nguồn thu nhập có thể tiềm ẩn rủi ro trong dài hạn đối với ngân hàng Các NHTM đều muốn đẩy cao thu nhập và tối đa hóa lợi nhuận nhưng trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp như hiện nay việc đẩy mạnh gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng là một hướng đi đúng và cần thiết, điều này không nhưng nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn giúp giảm thiểu tỷ lệ rủi ro và nâng cao thị phần của ngân hàng Một ngân hàng có tỷ lệ nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cao thể hiện được uy tín cũng như sức khỏe và thương hiệu trên thị trường Với kết quả nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng có xu hướng tăng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp thì ngân hàng cần phải có những điều chỉnh và định hướng phù hợp để đảm bảo duy trì một tỷ lệ phù hợp và an toàn Để hiểu rõ hơn về tỷ trọng của các khoản thu tín dụng và ngoài tín dụng tăng giảm như thế nào trong thu nhập ta hãy tìm hiểu cơ cấu tỷ trọng

Bảng 2.5 Tình hình thu nhập và tỷ trọng các nguồn thu nhập tại ngân hàng

TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội ĐVT: triệu đồng

Số tiền % Số tiền % Số tiền %

Thu nhập từ HĐTD 493,390 97.61 517,888 95.68 584,777 90.07 Thu nhập từ dịch vụ khác 12,072 2.39 23,357 4.32 64,481 9.93 Để xem xét tỷ trọng các nguồn thu nhập của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Hà Nội qua các năm 2020 – 2022 ta có thể nghiên cứu biểu đồ 2.3 dưới đây :

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thu nhập của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh

Thu từ hoạt động tín dụng: Đây là khoản thu nhập chính của các ngân hàng Ta nhận thấy khoản thu nhập này chiếm tỷ trọng cao qua 3 năm, vào năm

Một số chính sách và biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đã triển khai tại NHTMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội

2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là loại hoạt động kinh doanh nhạy cảm gặp nhiều rủi ro nhất trong các hoạt động, chính vì thế đòi hỏi các NHTM phải có đội ngũ quản lý, các bộ phận nghiệp vụ thực sự giỏi về chuyên môn, có trình độ năng lực để điều hành kinh doanh tiền tệ trong nước đồng thời hướng tới việc hiện đại hóa hệ thống NHTM và tiến trình hội nhập với hệ thống tài chính tiền tệ quốc tế

Nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất, có tính quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của NHTM Do đó, việc xây dựng một tổ chức, bộ máy ngân hàng với đội ngũ có trình độ, trí tuệ, am hiểu nghiệp vụ, có nhân cách tốt sẽ tạo sự phát triển nhanh chóng và bền vững cho các NHTM

Vì vậy, vấn đề đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ NHTM để cán bộ viên chức NHTM luôn nắm được kiến thức về chuyên môn, công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng yêu cầu cán bộ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường là vấn đề cấp bách hiện nay

2.3.2 Hoàn thiện và kiểm soát chặt chẽ kinh doanh ngân hàng

Có thể nói quy trình vận hành quản lý và kinh doanh là khâu yếu nhất hiện nay của các NHTM Việt Nam Hàng loạt các vấn đề quy trình vận hành, quản lý kinh doanh cần hoàn thiện, đổi mới như:

+ Quản trị điều hành đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM, nhất là nâng cao chất lượng tín dụng

+ Quy trình tín dụng, kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay

+ Quy trình thanh toán cả trong và ngoài hệ thống ngân hàng cho từng công cụ thanh toán cụ thể như: Séc, tiền mặt, các chứng từ dùng trong ngân hàng và thanh toán qua ngân hàng, quy trình thanh toán bù trừ

2.3.3 Tăng cường trang thiết bị máy móc và kỹ thuật tin học

Trong nền kinh tế thị trường, sức mạnh nằm trong tay những ai có đặc quyền về thông tin Bởi vậy, để đạt được hiệu quả quản lý kinh doanh ngân hàng cần một điều kiện không thể thiếu là trang bị cho các NHTM một hệ thống kỹ thuật thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hàng các công nghệ mới nhất trong thu thập xử lý thông tin

Cần trang bị cơ sở kỹ thuật hiện đại phục vụ kinh doanh, quản lý ngân hàng để phát huy vai trò yếu tố kỹ thuật và thông tin hiện đại đối với sự nghiệp đổi mới quản lý, kinh doanh ngân hàng, cần phải ưu tiên đầu tư hơn nữa vào lĩnh vực kỹ thuật máy tính, kỹ thuật viễn thông, hệ thống thanh toán điện tử, thanh toán liên ngân hàng

2.3.4 Mở rộng nguồn vốn, tăng nhanh vốn huy động đặc biệt là vốn trung và dài hạn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất của NHTM Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, NHTM có các giải pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng

2.3.5 Nâng cao chất lượng tín dụng, lành mạnh hóa và tăng cường năng lực hoạt động

Các NHTM cần mở rộng tín dụng đối với nền kinh tế, đầu tư tín dụng phục vụ tăng trưởng kinh tế, thực hiện nghiêm túc cơ chế tín dụng mới, thực hiện quy trình cho vay chặt chẽ, nhằm đưa vốn tín dụng vào các khách hàng làm ăn có hiệu quả, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đặc biệt chú trọng đầu tư tín dụng trong lĩnh vức nông nghiệp và nông thôn

Chủ động tìm kiếm khách hàng, đưa cán bộ có năng lực và phẩm chất tốt để tư vấn giúp đỡ khách hàng trong việc tìm phương án kinh doanh, lập dự án có hiệu quả để đầu tư vốn với phương châm tích cực, năng động nhưng an toàn hiệu quả Thực hiện tăng trưởng dư nợ một cách lành mạnh, tạo ra hàng hóa dịch vụ, tăng trưởng kinh tế đảm bảo thu hồi vốn để tiếp tục cho vay

Hoàn thiện khâu lập hồ sơ cho vay các dự án, các đơn vị làm hàng xuất khẩu, đưa vốn đúng lúc, tận dụng thời vụ nhằm giải tỏa vốn, quay vòng vốn, không để vốn nằm ứ đọng

Thực hiện tốt quy trình phân tích chất lượng và phân loại các khoản nợ, phân tích các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến nợ khó đòi và không có khả năng thu hồi Trên cơ sở đó áp dụng các giải pháp khắc phục và xử lý

Các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa các phương thức cho vay và đa dạng hóa thành phần khách hàng và lĩnh vực kinh doanh.

Nhận xét chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh và các chính sách, biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội

2.4.1.1 Những thành công về các chỉ tiêu tài chính

Ngân hàng đã ngày càng khẳng định vị thế của mình trên địa bàn cùng với uy tín, độ tin tưởng và có mối quan hệ lâu dài với khách hàng đây là một thế mạnh mà không phải ngân hàng nào cũng có

Thứ nhất, phát triển mạnh mẽ và đạt hiệu quả kinh doanh cao trong bối cảnh bị ảnh hưởng của đại dịch Covid-19

Trong những năm qua ngân hàng không ngừng phát triển nguồn vốn của mình, tình hình huy động vốn luôn tăng trong thời gian qua Ngân hàng đã từng bước tự chủ được nguồn vốn đây là điều mà các nhà quản trị ngân hàng có thể an tâm về phương hướng nguồn tiền khi nhu cầu vốn ngày càng tăng

Trong năm 2022 lợi nhuận của ngân hàng có tăng hơn so với năm 2021 điều đó chứng tỏ ngân hàng đã hoạt động kinh doanh có hiệu quả và đạt được mức lợi nhuận tăng dù chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và khủng hoảng kinh tế Đối với các chỉ tiêu an toàn, có thể thấy rằng cơ cấu cho vay theo ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đã đạt được mức độ ổn định ABBANK- Chi nhánh Hà Nội đang chú trọng đến cho vay trung và dài hạn để ổn định nguồn thu nhập Tỷ trọng của hoạt động này đạt trên 65% Nguồn vốn của ngân hàng đáp ứng đủ các nguồn lực để cho vay Từ đó cho thấy rằng ABBANK- Chi nhánh Hà Nội không đưa ra chiến lược tăng trưởng bằng mọi giá

Thứ hai, hiệu quả vận hành đã được cải thiện rõ rệt thông qua đa dạng hóa kênh phục vụ khách hàng

Mọi trải nghiệm của khách hàng sẽ được số hóa và tự động hóa một cách tối đa để trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, tốt hơn, tiện hơn là mục tiêu chính mà ngân hàng đang hướng đến

Ngân hàng đã đầu tư và nâng cấp ứng dụng ngân hàng trên thiết bị điện tử với các tính năng vượt trội, giúp giảm thiểu các giao dịch tại chi nhánh, tăng cường các giao dịch do khách hàng chủ động thực hiện trên nền tảng kỹ thuật số Hiện nay 70% các giao dịch tiền gửi, 80-90% giao dịch chuyển tiền đã được khách hảng thực hiện trên nền tảng kỹ thuật số thay vì giao dịch tại quầy Đối với lĩnh vực cho vay, ABBANK-Chi nhánh Hà Nội đã sử dụng các phần mềm quản lý và thu hồi nợ, quản trị hạn mức trên core-banking

Thứ ba, nâng cao chất lượng nhân sự trên tất cả các cấp Để xây dựng lực lượng nhân sự kế cận và nâng cao năng lực, kỹ năng cho cán bộ các cấp và các vị trí, ngân hàng đã xây dựng nhiều chương trình đào tạo như Nhà lãnh đạo tương lai, Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân

2.4.1.2 Những thành công về các chỉ tiêu phi tài chính

Thứ nhất, ABBANK- Chi nhánh Hà Nội đã bước đầu xác định và đạt được kết quả tăng trưởng tích cực trong việc quản lý hiệu quả kinh doanh theo từng phân khúc khách hàng cá nhân

Ngân hàng đã đo lường được một số tiêu chí hiệu quả kinh doanh theo khách hàng như: số lượng sản phẩm/khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian khách hàng ở lại với Ngân hàng Các chỉ số này như trình bày ở phần thực trạng đều tăng trưởng cao qua các năm và theo đúng định hướng của ngân hàng Có được kết quả này là do ở một số bộ phận, Ngân hàng cũng đề cao vai trò của việc am hiểu khách hàng và khẳng định rằng việc am hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn ABBANK đã có nhiều cải thiện trong việc giữ chân khách hàng thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và số lượng sản phẩm bình quân trên một khách hàng

Thứ hai, ABBANK- chi nhánh Hà Nội đã có kế hoạch xây dựng và tổ chức dữ liệu, các mô hình để từng bước xác định nhóm khách hàng tiềm năng giúp tập trung vào các phân khúc khách hàng phù hợp và hiệu quả, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh theo từng phân khúc khách hàng

Cơ sở dữ liệu của ABBANK chứa nhiều thông tin khách hàng và sản phẩm bao quát hầu hết các lĩnh vực quan trọng (thẻ, cho vay, tiền gửi, tài khoản thanh toán…) là cơ sơ quan trọng giúp phân tích khách hàng Đây là cơ sở giúp ngân hàng xây dựng định vị giá trị cho từng phân khúc khách hàng với định hướng tập trung vào hai phân khúc khách hàng lớn là khách hàng thu nhập cao (AFF) và khách hàng thu nhập trung bình (MAF), mang lại các chương trình, chính sách phù hợp với từng phân khúc và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, qua đó giúp khách hàng thu hút khách hàng tốt, giữ chân khách hàng hiện tại và nâng cao hiệu quả hoạt động theo từng phân khúc

Thứ ba, để triển khai định vị giá trị khách hàng cho từng nhóm khách hàng đã được nhận diện, một số chương trình kinh doanh, sản phẩm đã được xây dựng trên cơ sở am hiểu cơ bản về khách hàng theo mức độ sử dụng sản phẩm của khách hàng tại Ngân hàng

Dựa trên các phân tích về khách hàng, từ đó đưa ra các am hiểu về chân dung và nhu cầu của khách hàng, làm cơ sở đưa ra các sản phẩm với những đặc tính và mức giá phù hợp, quy trình cũng được điều chỉnh trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng Nhờ vậy mà tỷ lệ khách hàng tham gia vào chương trình cũng cao hơn, mang lại hiệu quả tích cực về mặt doanh thu và chi phí trên từng phân khúc khách hàng Bên cạnh đó, các chương trình này cũng thực hiện đo lường hiệu quả để đánh giá mức độ thành công của chương trình dựa trên một số tiêu chí giá trị khách hàng như: số lượng khách hàng mới, giá trị sử dụng sản phẩm của khách hàng để liên tục ghi nhận ý kiến và phản hồi của khách hàng, tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, tăng mức độ gắn kết và hiệu quả kinh doanh theo khách hàng

Thứ tư, có sự dịch chuyển quan trọng trong nhận thức của cán bộ nhân viên các cấp từ việc bán các sản phẩm sẵn có, am hiểu khách hàng, ghi nhận ý kiến khách hàng và cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từng khách hàng Đây là sự thay đổi rất tích cực của ngân hàng Nhân thức của mỗi cán bộ nhân viên từ lực lượng bán hàng và lực lượng hỗ trợ tại chi nhánh đã tập hợp thông tin về khách hàng trong cả quá trình phục vụ, phân tích các thông tin này để xác định nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tư vấn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các cán bộ của ABBANK không chỉ hướng đến việc cung cấp giải pháp tài chính cho khách hàng mà hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cuộc sống và từ đó đưa ra giải pháp tài chính phù hợp

2.4.2.1 Hạn chế về các chỉ tiêu tài chính

Trong các chỉ tiêu về tài chính, có thể thấy một số vấn đề phát sinh như sau:

Thứ nhất, tỷ lệ huy động không kỳ hạn của khách hàng cá nhân tuy đã có sự tăng trưởng trong thời gian qua nhưng vẫn còn có thể tăng trưởng hơn nữa nhằm giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

Thứ hai, tiềm ẩn rủi ro mất cân đối trong tỷ lệ cho vay của ngân hàng có thể ảnh hưởng đến các chỉ số tín dụng và chỉ số thanh khoản của ngân hàng Tỷ lệ nợ ngắn hạn giảm nhẹ trên tổng dư nợ cho vay và duy trì ở mức bình quân 45% trong khi dư nợ trung và dài hạn tập trung nhiều ở dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế, cho thấy ngân hàng dành nhiều nguồn lực cho vay trung, dài hạn các tổ chức kinh tế trong khi nguồn huy động ngắn hạn là hạn chế hơn dài hạn

Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của NHTMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội

- Xây dựng ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội thành một ngân hàng chủ lực và hiện đại hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tài chính lành mạnh, kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa chức năng

- Phấn đấu trong các năm tới đạt các thông số đánh giá là một ngân hàng mạnh + Nợ quá hạn dưới 3%

+ Thu nhập từ phí dịch vụ chiếm 30-40% tổng thu nhập

+ Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ 60-80% so với năm trước

- Quy mô phát triển tài sản nợ, tài sản có 18%/ năm, cơ cấu lại tài sản có: nợ cho vay các thành phần kinh tế chiếm 75 - 89% cơ cấu tổng tài sản có, còn lại là hoạt động trên thị trường tiền tệ và thị trường vốn.

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Từ việc phân tích thực trạng về hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Hà Nội cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp phải những khó khăn Đồng thời, thông qua phân tích các nhân tố của môi trường ảnh hưởng đã làm lộ rõ những điểm yếu kém trong hệ thống hoạt động của ngân hàng Đứng trước sức ép cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính như hiện nay, để thực hiện thành công những mục tiêu phát triển của ngân hàng đã đặt ra, tác giả luận văn xin đưa ra một số giải pháp nhằm hạn chế, khắc phục những vướng mắc như đã phân tích ở trên Trên cơ sở đó, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới

3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng thu nhập cho ngân hàng Để gia tăng thu nhập cho ngân hàng, ABBANK- chi nhánh Hà Nội cần tập trung vào việc phát triển khách hàng mới có chất lượng cũng như tăng cường việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng hiện hữu Với mục tiêu này, ABBANK- chi nhánh Hà Nội cần thực hiện các giải pháp như sau:

3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cạnh tranh giúp tăng cường việc sử dụng sản phẩm của khách hàng hiện hữu, đồng thời thu hút khách hàng mới có chất lượng

Cơ sở đề xuất giải pháp:

Cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc thu hút và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, các sản phẩm ngân hàng truyền thống nhanh chóng bị “bắt chước” hoặc không đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp, đa dạng và thay đổi của khách hàng Đặc biệt trong thời kỳ công nghệ 4.0, nhu cầu của khách hàng càng trở nên linh hoạt và đa dạng hơn Do vậy, ABBANK- chi nhánh Hà Nội cần hướng đến việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ với các tính năng linh hoạt, mang lại nhiều lợi ích cùng lúc và thuận tiện trong việc tiếp cận và sử dụng

Ngân hàng cần xây dựng các sản phẩm kết hợp (bundling) theo nhu cầu của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng Bên cạnh đó, tăng cường cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên kênh điện tử

Trên cơ sở nhu cầu của từng phân khúc khách hàng tại những giai đoạn sống khác nhau, ABBANK- chi nhánh Hà Nội có thể đưa ra các nhóm sản phẩm mới và sản phẩm kết hợp như:

(1) Khách hàng vay mua nhà được cung cấp luôn hạn mức thẻ tín dụng hoặc hạn mức thấu chi tài khoản giúp khách hàng mua sắm trang thiết bị nội thất, hoàn thiện nhà để có thể về ở;

(2) Khách hàng vay mua nhà được cung cấp giải pháp bảo hiểm nhân thọ giúp khách hàng phòng ngừa các rủi ro trong cuộc sống và được trang bị gói bảo hiểm y tế tại các bệnh viện lớn và uy tín;

(3) Khách hàng mới mở tài khoản được cung cấp hạn mức tín dụng và các ưu đãi thúc đẩy sử dụng tài khoản thanh toán;

(4) Kết hợp gói bảo hiểm với việc sử dụng thẻ tín dụng thanh toán từng phần giúp khách hàng đóng tiền mua bảo hiểm nhân thọ hàng tháng thay vì hàng năm theo quy định của công ty bảo hiểm và phù hợp với dòng tiền thu nhập của khách hàng;

(5) Khách hàng vay mua nhà đồng thời mua thêm trái phiếu được hưởng các chính sách ưu đãi về giá;

(6) Khách hàng có nhiều giao dịch với ngân hàng hoặc mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng được cung cấp hạn mức tín dụng phê duyệt trước với các điều kiện sử dụng thuận tiện, thúc đẩy các giao dịch mới của khách hàng tại ngân hàng, đồng thời hỗ trợ khách hàng chủ động trong việc thực hiện các giao dịch đầu tư, tích sản;

(7) Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay phù hợp với các quy định của ngân hàng nhà nước như cho vay bắc cầu, cho vay bù trừ, cho vay trả nợ với các điều khoản trả nợ linh hoạt Để liên tục hiệu chỉnh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đồng thời không ngừng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu cầu ngày càng phức tạp, đa dạng của khách hàng, ABBANK- chi nhánh Hà Nội cần chú trọng ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng, phân tích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Việc này sẽ giúp ngân hàng liên tục điều chỉnh, hoàn thiện quy trình, sản phẩm và chính sách để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn, qua đó gắn kết khách hàng với ngân hàng chặt chẽ hơn và mang lại những hiệu quả kinh doanh lâu dài cho ngân hàng

3.2.1.2 Xây dựng nền tảng mobile tích hợp phục vụ nhu cầu giao dịch ngân hàng và đầu tư hàng ngày giúp khách hàng tăng cường giao dịch với ngân hàng

Cơ sở của giải pháp:

ABBANK- chi nhánh Hà Nội đã quảng bá ứng dụng điện tử app mobile (điện thoại) giúp khách hàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch ngân hàng hàng ngày nhanh chóng, thuận tiện hơn rất nhiều Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, ứng dụng điện tử mobile của ABBANK đang dần bộc lộ nhiều hạn chế trong việc đáp ứng các nhu cầu đa dạng, phức tạp, mới mẻ của khách hàng Một số tính năng sẽ không thể tiếp tục được phát triển trên app mobile hiện tại hoặc mất rất nhiều thời gian để phát triển Trong khi đó, Việt Nam với tỷ lệ dân số trẻ, năng động cao, bận rộn và ít thời gian sẽ có nhu cầu cao về các tiện ích và trải nghiệm mới trên các ứng dụng mobile Do đó, ABBANK cần xây dựng nền tảng mobile mới tích hợp các nhu cầu giao dịch ngân hàng và đầu tư hàng ngày giúp khách hàng thuận tiện và qua đó tăng cường giao dịch nhiều hơn với ngân hàng Đây là một nền tảng cơ bản, quan trọng giúp mang lại trải nghiệm mới và thúc đẩy gắn kết khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh bền vững cho ngân hàng

Thứ nhất, xây dựng trải nghiệm thanh toán liền mạch thông qua các kênh điện tử (thanh toán hóa đơn, cổng thương mại điện tử, cổng thông tin du lịch) và kênh vật lý (thanh toán qua mã QR thông qua nền tảng thanh toán trung gian để thực hiện giao dịch với các đơn vị kinh doanh bán lẻ)

Thứ hai, hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân qua app di động, ngân hàng xây dựng các công cụ theo dõi và phân tích chi tiêu trên cơ sở các giao dịch của khách hàng thực hiện tại ngân hàng, từ đó đưa ra các gợi ý về kế hoạch chi tiêu, tiết kiệm và đầu tư cho khách hàng phù hợp với chính khách hàng đó