Điều này làm cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty gặp nhiềukhó khan.Vì nhận thấy được vai trò, tầm quan trọng của quá trình tiếp cận và chăm sóckhách hàng, cùng với sự giúp đỡ của
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung:
Thông qua việc phân tích, đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty Cổ Phần Bê Tông Trần Phú – Huế, cũng như khảo sát ý kiến khách hàng về những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ sản phẩm và tìm ra những ưu điểm, nhược điểm để từ đó đưa ra những giải pháp giúp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm cho công ty.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Tìm hiểu thực trạng chắm sóc khách hàng của cồng ty.
Nghiên cứu và phân tích những tác nhân tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Khảo sát đành giá ý kiến của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang thực hiện của công ty. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm cho công ty.
Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỉ
Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỉ
Phạm vi thời giạn: Trong thời gian em công tác tại công ty, từ tháng 10 năm 2020- nay
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn và quan sát thực tế Nội dung phỏng vấn tập trung vào tìm hiểu cảm nhận khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỉ
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thức cấp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy doanh số và giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới Để tận dụng tối đa dữ liệu này, các doanh nghiệp cần triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản ngay từ đầu, đảm bảo thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến các vấn đề công tác dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.
1.2.3.4 Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và cả quốc tế Do vậy, cùng một loại sản phẩm, dịch vụ chất lượng như nhau, doanh nghiệp muốn gây ấn tượng, buộc phải chú trọng vào chăm sóc khách hàng.
1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chính sách dịch vụ khách hàng là tập hợp các quy định và chương trình do doanh nghiệp xây dựng để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng Các chính sách này bao gồm nhiều chính sách dịch vụ nhỏ hơn, liên quan đến đối tượng người tiêu dùng cụ thể Các chính sách này có thể bao gồm chính sách khuyến mãi, chính sách dành cho khách hàng thân thiết, chính sách tích điểm, chính sách hỗ trợ và giải đáp nhu cầu của khách hàng.
Như đã nói ở trên, khách hàng là người luôn được các doanh nghiệp hướng đến khi xây dựng và trao đi giá trị của mình Việc thiết lập, tạo dựng những chính sách liên quan đến chăm sóc dịch vụ khách hàng là vô cùng cần thiết Thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp với cùng lĩnh vực kinh doanh khiến cho sự lựa chọn của khách hàng ngày càng đa dạng. Điểm mấu chốt trong cuộc chạy đua xem ai là những cái tên nổi bật hơn chính là nằm ở những chính sách dịch vụ này Các doanh nghiệp hiều rõ rằng, việc xây dựng những chính sách dịch vụ trở thành lý do khiển khách hàng ghi nhớ thương hiệu, thu hút thêm nhiều khách hàng mục tiêu Đồng thời góp phần đầy mạnh tình hình kinh doanh, đem về những lợi nhuận đáng kể cho mình.
1.3.2.1 Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề và liên hệ đến doanh nghiệp, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe vấn đề từ họ Dựa vào từng trường hợp, kinh nghiệm và những chính sách của doanh nghiệp để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất Nếu doanh nghiệp có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kinh nghiệm, các tình huống đã gặp phải trong suốt thời gian hoạt động từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại cũng đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này để tham khảo cách giải quyết và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
1.3.2.2 Tập trung vào phản hồi của khách hàng Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tới những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Hoạt động này giúp khách hàng có thêm tiện cảm và sự tin tưởng vào doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng phục vụ cho hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Để linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi Sự linh hoạt còn thể hiện ở việc thu thập thông tin khách hàng, đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của họ nhanh chóng Tất cả thành viên trong doanh nghiệp cần hướng đến khách hàng, tìm cách giúp đỡ khách hàng khi cần thiết Để làm tốt điều này, doanh nghiệp cần chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ một cách nhanh chóng và bài bản Nếu thực hiện tốt, doanh nghiệp sẽ thành công trong việc phát triển lượng khách hàng trung thành.
Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải luôn hướng mục tiêu mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng Điều đó giúp doanh nghiệp nhất quán trong từng hoạt động của mình Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu từ phía khách hàng Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên doanh nghiệp nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn đã cam kết.
1.3.3 Nội dung, hình thức CSKH
Nhân viên bộ phận CSKH chính là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp Dưới đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm rõ: o Nắm bắt và cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách nhanh và chính xác nhất. o Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. o Chủ động giới thiệu và tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng. o Chủ động liên hệ, hỏi thăm, chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. o Lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng thân thiết vào những dịp lễ. o Xây dựng kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hiệu quả. o Triển khai các hoạt động khảo sát để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra giải pháp phù hợp để khắc phục. o Phối hợp với bộ phận Marketing xây dựng những chương trình quảng bá, khuyến mãi, giảm giá.
1.3.4 Quy trình CSKH 1.3.4.1 Khái niệm quy trình CSKH
Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, quy trình này cần sự phối hợp của nhiều nhóm và bộ phận để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng Các hoạt động này thường được xác định trước và được bắt đầu từ thời điểm doanh nghiệp nhận được sự tương tác đầu tiên từ khách hàng cho đến khi giải quyết xong triệt để vấn đề của họ Quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiều giai đoạn để mang lại trải nghiệm hài lòng trong xuyên suốt quy trình.
Hãy luôn ghi nhớ rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi của mọi doanh nghiệp Dịch vụ kém có thể khiến doanh nghiệp mất đi lượng lớn khách hàng và tạo ra dư luận tiêu cực, ảnh hưởng đến danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
1.3.4.2 Quy trình CSKH tiêu chuẩn Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng Bước 1: Tiếp nhận và quản lý thông tin của khách hàng Đội ngũ Sales có thể nhận được thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau Có thể là đội ngũ Marketing chuyển về từ chạy quảng cáo, do email, website hoặc do người quen giới thiệu Cũng có thể là do phương thức truyền miệng từ người này tới người khác
Khi nhận được thông tin khách hàng, đội ngũ bán hàng cần quản lý thông tin hiệu quả Để đơn giản hóa quá trình này, các đại diện dịch vụ khách hàng có thể dựa vào một số yếu tố như:
– Nguồn khách hàng: Khách tới từ đâu? Do xem được quảng cáo hay được giới thiệu?
– Các thông tin cá nhân: Họ tên, Độ tuổi, Ngày sinh, Giới tính…
– Các thông tin liên hệ: Địa chỉ, Số điện thoại, Email…
– Nhu cầu của khách hàng: Khách đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp? Có thể khai thác thêm nhu cầu của khách để có thể bán thêm sản phẩm khác
Kết cấu của đề tài: gồm 3 chương
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chính sách dịch vụ khách hàng là các quy định, chương trình của doanh nghiệp nhằm phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng Những chính sách này bao gồm các chính sách chi tiết liên quan đến đối tượng người tiêu dùng như chính sách khuyến mãi, chính sách cho khách hàng thân thiết, chính sách tích điểm, chính sách hỗ trợ, giải đáp nhu cầu của khách hàng.
Như đã nói ở trên, khách hàng là người luôn được các doanh nghiệp hướng đến khi xây dựng và trao đi giá trị của mình Việc thiết lập, tạo dựng những chính sách liên quan đến chăm sóc dịch vụ khách hàng là vô cùng cần thiết Thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp với cùng lĩnh vực kinh doanh khiến cho sự lựa chọn của khách hàng ngày càng đa dạng. Điểm mấu chốt trong cuộc chạy đua xem ai là những cái tên nổi bật hơn chính là nằm ở những chính sách dịch vụ này Các doanh nghiệp hiều rõ rằng, việc xây dựng những chính sách dịch vụ trở thành lý do khiển khách hàng ghi nhớ thương hiệu, thu hút thêm nhiều khách hàng mục tiêu Đồng thời góp phần đầy mạnh tình hình kinh doanh, đem về những lợi nhuận đáng kể cho mình.
1.3.2.1 Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề và liên hệ đến doanh nghiệp, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe vấn đề từ họ Dựa vào từng trường hợp, kinh nghiệm và những chính sách của doanh nghiệp để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất Nếu doanh nghiệp có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kinh nghiệm, các tình huống đã gặp phải trong suốt thời gian hoạt động từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại cũng đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này để tham khảo cách giải quyết và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
1.3.2.2 Tập trung vào phản hồi của khách hàng Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tới những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Hoạt động này giúp khách hàng có thêm tiện cảm và sự tin tưởng vào doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng phục vụ cho hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong tương lai.
1.3.2.3 Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần Sự linh hoạt ở đây còn thể hiện trong việc thu thập thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể Đây là công việc không chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; luôn tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu Để làm tốt được điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp nhanh chóng và bài bản Nếu thực hiện tốt mục tiêu này, đây sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải luôn hướng mục tiêu mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng Điều đó giúp doanh nghiệp nhất quán trong từng hoạt động của mình Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu từ phía khách hàng Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên doanh nghiệp nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn đã cam kết.
1.3.3 Nội dung, hình thức CSKH
Nhân viên bộ phận CSKH chính là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp Dưới đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm rõ: o Nắm bắt và cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách nhanh và chính xác nhất. o Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. o Chủ động giới thiệu và tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng. o Chủ động liên hệ, hỏi thăm, chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. o Lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng thân thiết vào những dịp lễ. o Xây dựng kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hiệu quả. o Triển khai các hoạt động khảo sát để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra giải pháp phù hợp để khắc phục. o Phối hợp với bộ phận Marketing xây dựng những chương trình quảng bá, khuyến mãi, giảm giá.
1.3.4 Quy trình CSKH 1.3.4.1 Khái niệm quy trình CSKH
Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, quy trình này cần sự phối hợp của nhiều nhóm và bộ phận để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng Các hoạt động này thường được xác định trước và được bắt đầu từ thời điểm doanh nghiệp nhận được sự tương tác đầu tiên từ khách hàng cho đến khi giải quyết xong triệt để vấn đề của họ Quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiều giai đoạn để mang lại trải nghiệm hài lòng trong xuyên suốt quy trình.
Dịch vụ khách hàng là cốt lõi của mọi doanh nghiệp Dịch vụ kém không chỉ làm mất đi một lượng lớn khách hàng mà còn tạo ra dư luận tiêu cực gây ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.
1.3.4.2 Quy trình CSKH tiêu chuẩn Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng Bước 1: Tiếp nhận và quản lý thông tin của khách hàng Đội ngũ Sales có thể nhận được thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau Có thể là đội ngũ Marketing chuyển về từ chạy quảng cáo, do email, website hoặc do người quen giới thiệu Cũng có thể là do phương thức truyền miệng từ người này tới người khác
Khi đã tiếp nhận được thông tin khách hàng thì Sales cần bắt tay vào việc quản lý nó một cách hiệu quả Một số yếu tố mà đội CSKH có thể dựa vào để quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn:
– Nguồn khách hàng: Khách tới từ đâu? Do xem được quảng cáo hay được giới thiệu?
– Các thông tin cá nhân: Họ tên, Độ tuổi, Ngày sinh, Giới tính…
– Các thông tin liên hệ: Địa chỉ, Số điện thoại, Email…
– Nhu cầu của khách hàng: Khách đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp? Có thể khai thác thêm nhu cầu của khách để có thể bán thêm sản phẩm khác
– Lịch sử tư vấn, lịch sử mua hàng: Bạn cần có một nơi lưu trữ về các lần tư vấn, mua hàng trước đó của khách để hỗ trợ họ tốt nhất Khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi, tin tưởng hơn khi được bạn nhớ tới
Những thông tin này đội ngũ Sales có thể tổng hợp từ các phòng ban khác hoặc có thể bổ sung khi gọi điện cho khách hàng
Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng phù hợp Để đạt được hiệu quả trong việc tư vấn cũng như hỗ trợ cho khách, đội CSKH cần phân loại khách phù hợp Bạn có thể dựa vào các nấc thang của khách hàng để phân loại:
Khách hàng trung thành – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và giới thiệu cho người khác.
Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu cầu cao – Khách hàng đã mua hàng
Khách hàng đang suy nghĩ, đắn đo lựa chọn sản phẩm của bạn hay của đối thủ
Khách hàng đã mua, đã sử dụng sản phẩm nhưng hiện nay không sử dụng nữa
Khách hàng có tính tiêu cực.
Việc phân ra các nhóm khách hàng cụ thể như này sẽ giúp bạn sẵn sàng cho từng kịch bản chăm sóc Đồng thời bạn có thể linh hoạt xây dựng các chiến lược, kế hoạch cho từng nhóm khách hàng Khi chăm sóc riêng biệt từng nhóm thì hiệu quả, sự chu đáo sẽ tăng lên đáng kể
Bước 3: Tư vấn & hỗ trợ khách hàng
Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
Có nhiều chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nói chung, ví dụ như:
Chỉ số hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng.
Chỉ số lặp lại đơn hàng: Một chỉ tiêu quan trọng cho thấy số lượng khách hàng quay lại mua hàng một lần nữa, và là một thước đo tốt để xác định khách hàng trung thành.
Thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng: Thời gian chờ đợi của khách hàng để được hỗ trợ, giải quyết hoặc phản hồi là một chỉ số quan trọng khác để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tỷ lệ phản hồi và giải quyết khiếu nại: Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá tốc độ và hiệu quả khi giải quyết yêu cầu, khiếu nại, hay ý kiến đóng góp của khách hàng.
Tỷ lệ phản hồi của khách hàng: Chỉ số này đo lường số lượng phản hồi hay phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch chăm sóc khách hàng như khảo sát, email marketing, trò chuyện trực tuyến,…
Chi phí chăm sóc khách hàng: Đánh giá chi phí chăm sóc khách hàng trong kinh doanh để tìm kiếm cách tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Số lượng khách hàng mới: Thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng mới sẽ tăng lên Regis được hiểu là các khách hàng mới hợp tác với doanh nghiệp.
Tổng số khách hàng: Đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp thông qua tổng số khách hàng cùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Có thể kết hợp các chỉ tiêu này để đánh giá sự hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng trong kinh doanh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ
Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ
Công ty Cổ phần bất động sản Thế Kỉ (hay còn được gọi là Cenland) là một công ty tại Việt Nam chuyên về lĩnh vực bất động sản, hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bao gồm mua bán, cho thuê và quản lý các dự án bất động sản.
Công ty có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh và đã phát triển nhiều dự án bất động sản lớn trên khắp đất nước.
Cenland đã thành lập từ năm 2007 với sứ mệnh tạo dựng các sản phẩm bất động sản chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại Công ty đã và đang triển khai nhiều dự án bất động sản đa dạng, bao gồm các khu công nghiệp, khu đô thị, khu nghĩ dưỡng, căn hộ và biệt thự Một số dự án tiêu biểu của Cenland có thể kể đến là The Canary (căn hộ tiện nghi), Kiến Á (khu đô thị bao gồm biệt thự và căn hộ), Oceanami (khu resort nghỉ dưỡng ven biển), và The Light (khu công nghiệp đa ngành).
Cenland luôn lấy thị trường và khách hàng làm trọng tâm, đảm bảo sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt tiêu chuẩn chất lượng Họ cũng tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện cho nhân viên.
Tên công ty: Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ Trụ sở chính: Tầng 1, Tòa B Sky City, số 88 Láng Hạ, phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội
Văn phòng tại Hà Nội: Tầng 1, số 137 Nguyễn Ngọc Vũ, Trung Hòa, Cầu giấy
Văn phòng tại tp Hồ Chí Minh: Tầng 8-9 Tòa nhà Cen Group, 91A Cao Thắng, phường 3, quận 3, tp Hồ Chí Minh
Số điện thoại: (024) 626 36 688 – 1900 6088 Email: info@cenland.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Cenland
Cenland được thành lập từ năm 2007, thời điểm bất động sản đang phát triển mạnh tại Việt Nam Với sứ mệnh tạo dựng các sản phẩm bất động sản chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại, Cenland đã phát triển dần trong suốt hơn 10 năm qua để trở thành một trong những công ty bất động sản hàng đầu tại Việt Nam.
Ban đầu, Cenland chỉ hoạt động nhỏ lẻ với một số dự án nhỏ tại các khu vực ven thành phố Hồ Chí Minh, nhưng sau đó đã mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm khu đô thị, resort nghỉ dưỡng, khu công nghiệp và căn hộ Các dự án của Cenland không chỉ tập trung ở các khu vực trong thành phố, mà còn mở rộng ra nhiều tỉnh thành khác trên toàn quốc.
Cenland đã đạt được nhiều thành công trong quá trình phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực khu đô thị và resort nghỉ dưỡng, với việc triển khai nhiều dự án chất lượng cao được công nhận bởi các giải thưởng trong và ngoài nước Công ty đã và đang tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.
Hiện nay, Cenland là một trong những tập đoàn bất động sản hàng đầu tại Việt Nam, với nhiều dự án đang được triển khai trên khắp đất nước, và tiếp tục phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường trong tương lai.
2.1.3 Định hướng phát triển của Cenland
Cenland đã và đang đưa ra những kế hoạch phát triển rõ ràng và quyết tâm để trở thành tập đoàn bất động sản hàng đầu tại Việt Nam và châu Á Một số định hướng phát triển của Cenland là:
Cenland tiếp tục tập trung vào phát triển dự án bất động sản tiềm năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm khu đô thị, biệt thự nghỉ dưỡng, khu công nghiệp, căn hộ và biệt thự cao cấp Song song đó, công ty đẩy mạnh hệ thống phân phối, tiếp cận khách hàng để tối đa hóa khả năng tiếp cận sản phẩm và gia tăng hiệu suất kinh doanh.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Cenland cam kết đưa ra các sản phẩm và dịch vụ bất động sản chất lượng cao nhất để đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất của khách hàng và giá trị bền vững của tập đoàn.
Tập trung vào bảo vệ môi trường và phát triển bền vững: Cenland sẽ tập trung vào việc phát triển các dự án có tính bền vững, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường.
Công ty Cenland cam kết đầu tư vào nguồn nhân lực bằng cách liên tục đào tạo và trau dồi kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên Việc đào tạo này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn củng cố mối quan hệ đồng đội, từ đó gia tăng sức mạnh tổng thể của công ty.
2.1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh doanh nghiệp
* Tầm nhìn: Cenland – Hệ sinh thái Dịch vụ Bất động sản số 1
* Sứ mệnh: Tiên phong chuyển đổi số trong lĩnh vực Bất động sản; Cung cấp các dịch vụ Bất động sản tiện lợi, an toàn và minh bạch; Giúp mọi người dân đều có thể tham gia mua, bán, đầu tư Bất động sản một cách dễ dàng; 2 Đưa nghề nghiệp môi giới tại Việt nam trở thành nghề nghiệp có tính chuyên môn cao, được ghi nhận ngang tầm quốc tế
* Gía trị cốt lõi: Tài sản thực – Gía trị thực
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của Cenland Đội ngũ lãnh đạo Hội đồng quản trị
Chủ tịch HĐQT ông Nguyễn Trung Vũ Phó chủ tịch HĐQT ông Phạm Thanh Hưng Thành viên HĐQT (Độc lập) Ông Nguyễn Đức Vui Bà Nguyễn Thị Hoàng Oanh Ban điều hành
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ
2.2.1 Đôi nét về đặc điểm khách hàng và tình hình tư vấn sản phẩm, dịch vụ 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng của Cenland
Khách hàng bất động sản của Cenland có các đặc điểm cụ thể như sau:
Cenland phục vụ nhu cầu đa dạng của nhiều nhóm đối tượng khách hàng Công ty hướng tới các nhà đầu tư tìm kiếm cơ hội sinh lợi, các doanh nghiệp có nhu cầu về không gian làm việc hoặc kinh doanh, cũng như những cá nhân mong muốn sở hữu nhà ở để an cư hoặc đầu tư vào thị trường bất động sản.
- Có nhu cầu mua bất động sản chất lượng cao: Khách hàng của Cenland thường có nhu cầu mua sản phẩm bất động sản chất lượng cao, bao gồm căn hộ, chung cư, biệt thự liền kề, shophouse, nhà phố, đất nền, đất có sẵn công trình xây dựng.
Cenland luôn chú trọng vào nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là đối với thiết kế và cảnh quan của sản phẩm bất động sản Các dự án của Cenland được đầu tư mạnh vào thiết kế, cảnh quan và không gian sống, đảm bảo đáp ứng được gu thẩm mỹ tinh tế và nhu cầu về không gian sống chất lượng của khách hàng.
- Tốt về tài chính: Các khách hàng của Cenland thường có tài chính tốt, có khả năng mua các sản phẩm bất động sản với giá cao và quan tâm đến giá trị đầu tư của sản phẩm.
- Quan tâm đến chính sách và dịch vụ hậu mãi: Khách hàng của Cenland rất quan tâm đến các chính sách bán hàng và dịch vụ hậu mãi của Cenland Họ mong muốn có một quy trình mua bán bất động sản dễ dàng, không phức tạp và các dịch vụ sau bán hàng tốt để đảm bảo sự hài lòng của mình.
Ta thấy được, các khách hàng của Cenland thường là những người có nhu cầu mua sản phẩm bất động sản chất lượng cao, đặc biệt quan tâm đến thiết kế, cảnh quan của sản phẩm và có tài chính tốt Họ cũng quan tâm đến các chính sách bán hàng và dịch vụ hậu mãi của Cenland để đảm bảo sự hài lòng của mình.
2.2.1.2 Tình hình tư vấn sản phẩm, dịch vụ của Cenland
- Sản phẩm bất động sản: Cenland chuyên sản xuất và phân phối các loại sản phẩm bất động sản đa dạng như căn hộ, chung cư, biệt thự, liền kề, shophouse, nhà phố, đất nền, đất có sẵn công trình xây dựng.
- Chất lượng sản phẩm: Cenland tập trung vào chất lượng sản phẩm bất động sản, mỗi sản phẩm của họ đều mang đầy đủ các yếu tố về thiết kế, cảnh quan, tính chất, phong cách sống và an ninh an toàn để đảm bảo cho khách hàng sự hài lòng.
- Chính sách bán hàng: Cenland áp dụng nhiều chính sách bán hàng hấp dẫn như giá trị ưu đãi, hỗ trợ vay vốn với lãi suất thấp, chăm sóc khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Cenland luôn chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ sau bán hàng của Cenland bao gồm: bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành sản phẩm, chăm sóc định kỳ và cập nhật thông tin mới.
Cenland phục vụ một lượng khách hàng đa dạng, chất lượng sản phẩm tốt, chính sách bán hàng hấp dẫn và dịch vụ sau bán hàng chuyên nghiệp là các đặc điểm khách hàng bất động sản mà Cenland đã tạo ra trong suốt nhiều năm hoạt động Nó chính là yếu tố quan trọng giúp Cenland giữ vững được thị phần và tiếp tục phát triển trong tương lai.
Về phía bộ phận chăm sóc khách hàng:
Cenland là một trong những tập đoàn bất động sản hàng đầu tại Việt Nam có nhiều năm kinh nghiệm và có các đặc điểm nổi bật trong việc phục vụ khách hàng.
Cenland có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Cenland phục vụ một loạt các đối tượng khách hàng, bao gồm các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu cầu mua nhà để định cư hoặc đầu tư Dưới đây là những điểm nổi bật của tình hình tư vấn sản phẩm, dịch vụ bất động sản của Cenland:
- Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp: Cenland sở hữu đội ngũ nhân viên tư vấn bất động sản có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và có khả năng tư vấn và giải quyết các vấn đề phát sinh từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Tư vấn kỹ thuật cao: Cenland tập trung đào tạo nhân viên tư vấn sản phẩm, dịch vụ bất động sản với kiến thức kỹ thuật cao Trong quá trình tư vấn, nhân viên của Cenland sẽ đưa ra các thông tin kỹ thuật chi tiết và chính xác về sản phẩm để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm mình quan tâm.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của Công ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ để duy trì và nâng cao tín nhiệm, hài lòng của khách hàng cũng như thu hút được khách hàng mới Để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của CenLand, có thể sử dụng một số chỉ tiêu như sau:
2.3.1 Chỉ tiêu thời gian giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Khi khách hàng gửi khiếu nại đến CenLand, thời gian giải quyết nhanh chóng và hiệu quả sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và niềm tin vào chất lượng dịch vụ của công ty tăng cao hơn.
2.3.2 Chỉ tiêu đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp cho công ty thực hiện được các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn Chỉ tiêu này có thể được đánh giá bằng việc xác định tỉ lệ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và các chứng chỉ liên quan đến chăm sóc khách hàng.
2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng
CenLand cần thực hiện các cuộc khảo sát tư vấn, hỏi ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và quá trình chăm sóc khách hàng của công ty Kết quả khảo sát này sẽ giúp công ty đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó, đề xuất các điểm cần được khắc phục nếu có.
2.3.4 Chỉ tiêu tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng
Tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của CenLand Khi tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng tăng lên, điều này cho thấy khách hàng đã hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty.
2.3.5 Chỉ tiêu tỉ lệ khách hàng giới thiệu
Tỷ lệ khách hàng giới thiệu phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi họ đề xuất sản phẩm, dịch vụ của công ty cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp Tỷ lệ này cao hơn khi khách hàng thấy hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Việc nâng cao tỷ lệ giới thiệu có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng tập khách hàng tiềm năng và tăng doanh số.
2.3.6 Chỉ tiêu điểm số trên các kênh truyền thông xã hội
Điểm số trên các kênh truyền thông xã hội phản ánh chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá như thế nào Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc đánh giá điểm số để từ đó có những định hướng cải thiện phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Doanh số là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của CenLand Tuy nhiên, doanh số cao không phải là yếu tố duy nhất quyết định thành công vì có thể khách hàng mua vì nhu cầu cấp thiết chứ không hẳn hài lòng với dịch vụ.
Tổng kết lại, việc đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của CenLand có thể sử dụng một số chỉ tiêu quan trọng như thời gian giải quyết khiếu nại, đội ngũ nhân viên, mức độ hài lòng của khách hàng, tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng, tỉ lệ khách hàng giới thiệu, điểm số trên các kênh truyền thông xã hội và doanh số Tuy nhiên, công ty cần tập trung vào những mục tiêu như tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp để đạt được hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ
Việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Cenland là vô cùng quan trọng để công ty có thể tự đánh giá được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cenland đã đạt được nhiều ưu điểm, bao gồm như sau:
2.4.1.1 Chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu
Cenland chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động chăm sóc khách hàng Nhờ vậy, công ty đã xây dựng nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.4.1.2 Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp
Cenland đã tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho khách hàng cũng như nắm vững kiến thức chuyên môn, giúp họ có thể đáp ứng tốt nhất với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
2.4.1.3 Sử dụng công nghệ tân tiến
CenLand ứng dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống chăm sóc khách hàng, bao gồm website, ứng dụng di động, hệ thống quản lý khách hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thuận tiện.
2.4.1.4 Luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
Cenland luôn lắng nghe và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng để định hướng và điều chỉnh các chính sách, dịch vụ của mình, tạo sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng.
2.4.1.5 Tận tâm, trách nhiệm và chu đáo
Các nhân viên của Cenland được đào tạo tỉ mẩn, có tinh thần trách nhiệm, thái độ chu đáo và tận tâm trong từng tương tác với khách hàng, tạo sự tin tưởng và thân thiện.
Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cenland có nhiều ưu điểm, tuy nhiên cũng cần đánh giá những nhược điểm như sau:
Vì lý do không gian, các văn phòng của Cenland chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Không gian quá chật hẹp, số lượng phòng làm việc thiếu hợp lý dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng số lượng khách hàng đang phát triển nhanh chóng.
2.4.2.2 Hạn chế về vị trí địa lí
Cenland hiện nay chỉ tập trung các chi nhánh, văn phòng tại một số thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh Điều này làm khó khăn cho khách hàng ở các vùng,khu vực khác, mất thời gian di chuyển, chưa kịp hưởng đầy đủ các dịch vụ của công ty Trong tương lai, Cenland nên đầu tư mở rộng địa bàn hoạt động để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn quốc.
2.4.2.3 Hạn chế về đội ngũ nhân viên
Mặc dù các nhân viên của Cenland đều được đào tạo chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp, tuy nhiên số lượng nhân viên vẫn còn hạn hẹp, dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để giải quyết hạn chế này, Cenland cần tìm kiếm và thu hút được nhân tài để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.4.2.4 Hạn chế đồng bộ thông tin
Trong quá trình hoạt động, Cenland vẫn đang phải đối mặt với một số hạn chế liên quan đến việc đồng bộ thông tin giữa các phòng ban và giữa các kênh giao tiếp, gây khó khăn cho việc chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin Để giải quyết vấn đề này, Cenland cần tập trung cải thiện trang web và các kênh truyền thông, đảm bảo thông tin của công ty được cập nhật kịp thời và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
2.4.2.5 Vấn đề về truy cập thông tin
Mặc dù đã đầu tư rất nhiều để ứng dụng vào web, app, nhưng đôi khi khách hàng gặp khó khăn trong việc truy cập thông tin sản phẩm, dịch vụ cũng như tìm kiếm các thông tin liên quan đến Cenland vì không đầy đủ hoặc không được đồng bộ.
Cenland vẫn cần tiếp tục nỗ lực để cải thiện những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, như định hướng phát triển hệ thống, tăng cường đội ngũ nhân viên,đầu tư thêm vào hệ thống hỗ trợ khách hàng, nâng cao truy cập thông tin cho khách hàng.
Kết luận
Trải qua gần 20 năm thăng trầm nhưng vẫn đứng vững ở top đầu trên thị trường Bất động sản Việt Nam, đây có lẽ là kết quả thực tế nhất cho thấy dịch vụ cũng như sản phẩm mà Cen Group mang lại cho khách hàng Dù cho thời điểm nào, thị trường cho ra sao thì phương châm, nguyên tắc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm của Cen vẫn luôn chiếm trọng lòng tin và tình cảm đến từ khách hàng Đó chính là thành quả lớn nhất mà Cen luôn tự hào trong bao năm qua Để đưa ra ví dụ cụ thể nhất về con số, em xin lấy kết quả kinh doanh của năm 2022, một năm tụt dốc liên tục của thị trường đầu tư nói chung và thị trường bất động sản nói riêng, nhưng nhờ sự uy tín và tận tâm của đội ngũ Cener, kết quả kinh doanh của công ty vẫn hết sức khả quan, mặc cho các đối thủ các đối thủ cạnh tranh đã rất lao đao, cụ thể như sau:
Mặc dù thị trường bất động sản 2022 gặp nhiều khó khăn, Cen Land vẫn đạt được những kết quả ấn tượng với doanh thu 3.490 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 247 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 198 tỷ đồng Sự linh hoạt trong điều chỉnh chiến lược kinh doanh, hạn chế tối đa rủi ro đã giúp Cen Land duy trì lợi nhuận khả quan, bảo đảm các chỉ số tài chính luôn ở mức an toàn.
Ngày 31/12/2022, Cen Land ghi nhận tổng tài sản tăng 22%, đạt 7.667 tỷ đồng
Cùng với việc hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 4.636 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu của công ty tăng mạnh 63%, đạt gần 5.620 tỷ đồng.
Nhờ những thành tích đó, Cenland đã đoạt Giải thưởng Top 10 Sàn giao dịch bất động sản tốt nhất năm 2022 nằm trong khuôn khổ Lễ Vinh danh các thương hiệu Bất động sản dẫn đầu 2022 - 2023 và Diễn đàn Bất động sản mùa Xuân thường niên năm 2023 do Viện Nghiên cứu Bất động sản Việt Nam (VIRES) phối hợp với Tạp chí điện tử Bất động sản Việt Nam tổ chức.
Tuy nhiên, Cenland vẫn còn hạn chế khi chăm sóc khách hàng nhưng đang nỗ lực khắc phục Để trở thành công ty bất động sản hàng đầu Việt Nam, Cenland cần nâng cao dịch vụ, đầu tư hệ thống hỗ trợ khách hàng và gia tăng thông tin cho khách Bên cạnh đó, công ty cũng phải tăng cường đội ngũ nhân viên Cenland chỉ có thể phát triển bền vững và uy tín trong ngành bất động sản Việt Nam khi thực hiện những nỗ lực này.
Giải pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Cenland
Cơ sở xây dựng công tác chăm sóc khách hàng
3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu chăm sóc khách hàng trong thời gian tới
Mục tiêu chăm sóc khách hàng trong thời gian tới của Cenland được xác định rất rõ ràng vì công ty hiểu rằng chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp công ty tạo dựng được uy tín và phát triển bền vững trong thị trường bất động sản.
Cenland đã đặt ra nhiều mục tiêu để tăng cường công tác chăm sóc khách hàng như:
3.1.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Cenland cam kết đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty tạo điều kiện cho nhân viên tự tìm hiểu, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ để tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
3.1.1.2 Điều chỉnh và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng
Cenland sẽ tiếp tục đánh giá và cập nhật chiến lược chăm sóc khách hàng theo hướng đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Công ty sẽ xây dựng chính sách giá cả hợp lý và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời cung cấp cho khách hàng các đặc quyền và ưu đãi độc quyền để tạo sự tín nhiệm và sự hài lòng của khách hàng.
3.1.1.3 Đồng bộ hóa và cải tiến hệ thống cơ sở chăm sóc khách hàng
Việc đồng bộ hóa hệ thống quản lý khách hàng, hỗ trợ sau bán hàng giúp Cenland nhanh chóng đưa ra phản hồi và xử lý các vấn đề của khách hàng Công ty cũng sẽ tạo điều kiện để khách hàng có thể liên hệ và đóng góp ý kiến của mình một cách dễ dàng, giúp công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đưa ra những cải tiến phù hợp.
3.1.1.4 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của Cenland
Cenland sẽ tập trung xây dựng thương hiệu tổng thể và hình ảnh uy tín và chuyên nghiệp trên thị trường bất động sản Việt Nam Công ty sẽ vận dụng các phương tiện quảng cáo, mạng xã hội, các sự kiện và các kênh truyền thông để tạo sự chú ý và nhận diện thương hiệu của công ty.
3.1.1.5 Định hướng phát triển dài hạn
Phát triển dài hạn là một trong những mục tiêu quan trọng của Cenland Công ty sẽ tập trung vào các khu vực có tiềm năng phát triển và đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với việc định vị đúng mục tiêu và tập trung vào các khu vực, Cenland cũng tin rằng sẽ tăng được khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.
Bằng việc cam kết và đầu tư vào công tác chăm sóc khách hàng, Cenland sẽ không chỉ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt cho đội ngũ nhân viên, mà còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giúp công ty phát triển bền vững trong lĩnh vực bất động sản.
3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác
Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cenland (Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ) trong tương lai sẽ phụ thuộc vào sự phát triển của công ty và thị trường bất động sản Việt Nam Tuy nhiên, các mục tiêu dưới đây sẽ giúp Cenland nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong tương lai:
3.1.2.1 Tăng cường trải nghiệm khách hàng
Cenland sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như hotline, email, trang web và mạng xã hội Công ty cũng sẽ phát triển các công nghệ đối tác, giúp khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của Cenland trực tuyến một cách dễ dàng.
3.1.2.2 Tập trung vào khách hàng tiềm năng
Cenland sẽ phát triển các chiến lược nhằm tập trung vào khách hàng tiềm năng, định hướng mối quan hệ dài hạn và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng
Công ty sẽ xây dựng các chương trình dành riêng cho khách hàng tiềm năng, đáp ứng nhu cầu của họ và quan tâm đến việc tăng cường sự kết nối với khách hàng trong tương lai.
3.1.2.3 Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh chóng
Cenland sẽ tập trung vào việc tăng cường khả năng đồng bộ và tự động hóa hệ thống phản hồi và xử lý các vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Công ty sẽ sử dụng các công nghệ ứng dụng mới nhất để giảm thiểu thời gian đáp ứng và cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
3.1.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Cenland sẽ mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Bằng cách này, Cenland có thể cung cấp các lựa chọn tối ưu và phù hợp, từ đó tăng cường sự đa dạng sản phẩm và gia tăng giá trị cho khách hàng.
Bằng việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng với các mục tiêu trên, Cenland sẽ dễ dàng tìm được vị trí thị trường riêng và giảm thiểu được rủi ro về cạnh tranh với các đối thủ Công ty cũng tin tưởng rằng sự phát triển bền vững của công ty sẽ xuất phát từ chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
3.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm 3.2.1.1 Nâng cấp và đa dạng hóa sản phẩm bất động sản
Một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Cenland chính là nâng cấp và đa dạng hóa sản phẩm bất động sản của công ty Cenland sẽ đưa ra nhiều sản phẩm bất động sản khác nhau với giá cả và vị trí khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Để đáp ứng những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, Cenland đặt mục tiêu phát triển những sản phẩm bất động sản đạt chuẩn chất lượng cao Các sản phẩm này không chỉ đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người sử dụng mà còn được sản xuất bằng công nghệ tiên tiến nhất, sở hữu kết cấu và kiến trúc hoàn toàn khác biệt Nhờ đó, những sản phẩm mới của Cenland sẽ tạo nên sự khác biệt trên thị trường, đem lại sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng khi lựa chọn.
3.2.1.2 Xây dựng sản phẩm sáng tạo và độc đáo
Cenland cũng sẽ tập trung vào việc xây dựng các sản phẩm độc đáo, sáng tạo để nâng cao giá trị của sản phẩm, giúp khách hàng cảm thấy hứng thú và dễ dàng nhận ra được thương hiệu của công ty Các sản phẩm độc đáo và sáng tạo của Cenland không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp tăng cường tính cạnh tranh và giá trị thương hiệu của công ty.
3.2.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm
Cenland cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng, an toàn, tính thẩm mỹ và ứng dụng thực tế Quá trình sản xuất và kiểm tra nghiêm ngặt của công ty đảm bảo rằng mỗi sản phẩm đều đáp ứng được các tiêu chí này, mang đến cho người tiêu dùng sự an tâm tuyệt đối Cenland luôn nỗ lực không ngừng để tạo ra những giá trị thiết thực, giúp khách hàng tránh được rủi ro và yên tâm sử dụng sản phẩm.
Thực hiện nghiêm quy trình kiểm soát chất lượng
Cenland cần nghiêm túc thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng để đảm bảo các sản phẩm bất động sản đạt tiêu chuẩn chất lượng và đảm bảo uy tín cho công ty
Quy trình này bao gồm quy trình kiểm tra, kiểm định, và đánh giá chất lượng sản phẩm Công ty cần có các tiêu chuẩn và hệ thống đánh giá xác định chất lượng của sản phẩm bất động sản và quy trình kiểm tra sản phẩm trước khi đưa ra thị trường.
3.2.1.4 Cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ đầy đủ đến khách hàng
Cenland sẽ tập trung vào việc cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ đầy đủ và tối ưu nhất cho khách hàng Công ty sẽ tạo ra những bộ sưu tập sản phẩm hấp dẫn và dễ tiếp cận để khách hàng có thể xem sản phẩm và biết thêm thông tin về chúng
Cenland cũng sẽ tạo thêm các kênh thông tin và điều khoản để khách hàng có thể tiếp cận và nhận được sự tư vấn một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất Điều này giúp khách hàng có thể xem xét, lựa chọn và mua hàng dễ dàng hơn và cảm thấy hài lòng về sản phẩm mà họ lựa chọn.
3.2.1.5 Áp dụng công nghệ mới nhất để hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Cenland sẽ áp dụng công nghệ mới nhất để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Các ứng dụng công nghệ như RPA (Robotic Process Automation), Chatbot (Trò chuyện tự động), CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) sẽ giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng hoạt động một cách tự động, chính xác và nhanh chóng hơn Điều này giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Cenland.
Việc thực hiện những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường tính cạnh tranh và giá trị thương hiệu của Cenland mà còn giúp tạo sự khác biệt với các đối thủ trong lĩnh vực bất động sản Điều này giúp Cenland thu hút và giữ chân được khách hàng một cách hiệu quả và bền vững hơn trong thị trường bất động sản đầy thách thức hiện nay.
3.2.2 Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại
3.2.2.1 Tìm kiếm những đối tác tiềm năng để hợp tác trong kinh doanh
Cenland cần tìm kiếm những đối tác tiềm năng để hợp tác trong kinh doanh bất động sản Các đối tác này có thể là các công ty thương mại, các nhà đầu tư hay các doanh nghiệp khác Cenland có thể đưa ra những đề nghị hợp tác, chia sẻ về sản phẩm và dịch vụ để tạo ra giá trị cộng đồng và tăng cường vị thế của công ty trên thị trường.
Cenland cần tăng cường quan hệ đối tác với các nhà đầu tư, đối tác, khách hàng, và các đối tác khác trong ngành bất động sản Điều này sẽ tạo được sự đồng thuận và tối đa hóa lợi ích từ các đối tác Công ty cần có một chiến lược tuyệt vời để tăng cường quan hệ đối tác trên cơ sở tương tác thường xuyên, giúp xây dựng kênh tiếp thị, mở rộng quan hệ khách hàng, và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
Cenland có thể tìm kiếm đối tác tiềm năng thông qua các hoạt động như:
Liên hệ với các công ty thương mại, các nhà đầu tư tổ chức và các doanh nghiệp khác để đề nghị hợp tác kinh doanh.
Tham gia các sự kiện, hội thảo chuyên ngành để tìm kiếm đối tác tiềm năng và quảng bá thương hiệu của công ty.
Sử dụng các kênh truyền thông để tiếp cận và tìm kiếm đối tác tiềm năng, như tạo ra các bài báo giới thiệu về công ty, sản phẩm và kế hoạch hợp tác kinh doanh.
3.2.2.2 Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng
Cenland có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng như tặng quà hoặc giảm giá sản phẩm để thu hút khách hàng, kích thích nhu cầu mua bất động sản của khách hàng và tạo sự khác biệt với các đối thủ khác trên thị trường.Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi cần phải được thiết kế một cách tinh tế và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đối với các chương trình tặng quà, Cenland có thể tặng các sản phẩm ít chi chi phí nhưng mang dấu ấn cá nhân như bút kí, ví tiền, nước hoa ô tô, ,…hay các loại voucher chiết khấu cho lần mua hàng tiếp theo. Đối với các chương trình giảm giá sản phẩm, công ty cần xem xét kỹ lưỡng về giá sản phẩm để đảm bảo không ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty.
3.2.2.3 Tăng cường quảng bá thương hiệu
Cenland cần tăng cường quảng bá thương hiệu bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông như trang web, báo chí, truyền hình và mạng xã hội Truyền thông sẽ giúp công ty tiếp cận được với khách hàng tiềm năng và giới thiệu sản phẩm bất động sản của công ty đến khách hàng một cách hiệu quả.
Kiến nghị
Thực tế, Cenland hiện tại đang là công ty kinh doanh và đầu tư bất động sản hàng đầu Việt Nam nên định hướng cũng như bộ máy hoạt động phải rất đúng đắn và thông minh rồi Nhưng nếu được hỏi thì em vẫn có một đề xuất cho định hướng phát triển của công ty.
Tiếp tục đầu tư chuyển đổi số, đưa ngành bất động sản bắt kịp xu hướng 4.0
Tương lai, mọi mặt hàng đều được trao đổi qua mạng, kể cả bất động sản - một tài sản có giá trị lớn Hiện nay, đầu tư vào kênh trực tuyến chỉ mang lại hiệu quả gián tiếp cho việc bán bất động sản, nhưng đây sẽ là kênh đầu tư cho tương lai.
Công nghệ trí thông minh nhân tạo (AI) và thực tế ảo (VR) đóng vai trò then chốt trong việc chiếm lĩnh thị trường bất động sản, đặc biệt đối với căn hộ chung cư Bằng cách cho phép khách hàng trải nghiệm không gian sống thực tế ngay từ khi dự án khởi công, các chủ đầu tư có thể bán căn hộ dễ dàng hơn với mức chiết khấu cao Đối với người mua có nhu cầu thực, việc trải nghiệm cảm giác sống trong ngôi nhà của mình trước khi đưa ra quyết định sẽ là động lực lớn thúc đẩy hành vi mua hàng.
Mối bận tâm về vấn đề an toàn, sợ bị lừa đảo, không biết mình có mua đúng bất động sản mình cần không, tiền sẽ đi về đâu luôn khiến khách hàng e ngại khi mua sản phẩm giá trị qua kênh online Điều này làm hạn chế khả năng đầu tư của khách hàng vì họ không thể thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời điểm nào, dẫn đến mất nhiều thời gian và công sức.
Nhưng nếu một bộ phận khách hàng thay đổi suy nghĩ và bắt đầu mua bất động sản online, thì điều này sẽ được lan tỏa mạnh và dần dần thay đổi suy nghĩ của khách hàng
Với việc công ty đẩy mạnh được khía cạnh công nghệ block chain trong việc kí kết và lưu trữ hợp đồng được diễn ra bảo quản, minh bạch như ngành ngân hàng Cùng với đó là sự bảo chứng cho uy tín như việc kết hợp với những ngân hàng, hay công ty bảo hiểm hàng đầu Và cú hích sẽ là một đợt truyền thông mạnh, kéo dài đúng vào điểm rơi mà thị trường bất động sản đang nóng, thì câu chuyện ở trên sẽ trở thành hiện thực.
Như đã phân tích ở trên, việc chuyển đổi số chính là tương lai của bất cứ công ty nào hay bất cứ ngành nào Đối với Cenland, mục tiêu chuyển đổi số và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm hiểu sản phẩm và tiến hành giao dịch một cách kín đáo, uy tín chính là cơ sở để tạo nên sự khác biệt của Cenland so với những đơn vị khác trên thị trường Thực hiện được việc chuyển đổi số và thay đổi thói quen mua hàng của khách hàng bất động sản chính là mục tiêu tương lai giúp cho Cenland tiếp tục khẳng định vị thế của mình trên thị trường
Trong bối cảnh thị trường bất động sản nói chung đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng giúp Cenland có thể thu hút và giữ chân khách hàng của mình Bài luận văn đã trình bày một số giải pháp để Cenland nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình, bao gồm tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn thông qua việc tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Với các giải pháp đã đề ra, Cenland có thể xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính chuyên nghiệp của công ty Bên cạnh đó, công ty cũng có thể đẩy mạnh quan hệ đối tác và mở rộng quy mô kinh doanh.
Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Cenland có thể tạo ra sự khác biệt và giữ được chỗ đứng trong thị trường bất động sản cạnh tranh hiện nay Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng không chỉ giúp Cenland thu hút được nhiều khách hàng mới mà còn duy trì các khách hàng trung thành và đem lại lợi nhuận cho công ty.
Với những thành công đã đạt được và tiềm năng phát triển trong tương lai, Cenland cần thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tích cực và đồng bộ như một phần trong chiến lược kinh doanh của công ty Chỉ khi tất cả các hoạt động của Cenland đều hướng tới khách hàng, công ty mới có thể tạo ra sự khác biệt và đem lại giá trị thực cho khách hàng của mình. Đặc biệt, với thế mạnh sáng tạo và tiên phong, Cenland có thể áp dụng các công nghệ số hóa mới nhất để nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của mình Việc đầu tư vào các công nghệ tiên tiến giúp công ty cải thiện quy trình làm việc, tăng cường tính chuyên nghiệp và giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, mô hình kinh doanh phản hồi nhanh cũng sẽ giúp Cenland định hướng chiến lược kinh doanh theo hướng chăm sóc vượt trội khách hàng.
Tổng kết lại, hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng giúp Cenland duy trì và phát triển vị thế trong thị trường bất động sản ngày càng cạnh tranh Các giải pháp như quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp, tối ưu dịch vụ sau bán hàng, áp dụng công nghệ số hóa mới nhất và quy trình kinh doanh phản hồi nhanh giúp công ty nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tâm huyết Chỉ khi hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả, Cenland mới có thể tạo ra địa vị cạnh tranh trong thị trường bất động sản.