Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị hà nội

Lời mở đầU Sau năm kể từ ngày ViƯt Nam ta nhËp WTO, nỊn kinh tÕ níc ta có nhiều chuyển biến Sự hình thành phát triển loại hình kinh doanh ngày đa dạng Trong có hệ thống bán buôn, bán lẻ, chợ truyền thống Cạnh tranh gia hình thức trở nên gay gắt Điều đặt thách thức lớn cho doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thơng trờng cần phải hiểu rõ thị trờng nắm bắt nhu cầu thoà mÃn khách hàng cách tốt Trớc thực tế đó, doanh doanh nghiệp nỗ lực việc cải tiến sản phẩm, chất lợng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, lẽ mà thân khách hàng cảm thấy khó khăn việc chọn lựa cho nhà cung cấp mà chất lợng, giá không khác Bởi dịch vụ lại yếu tố quan trọng nhất, mang tính định doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng Siêu thị Hà Nội siêu thị trẻ, đợc thành lập nằm phố Lê Đại Hành thuộc quân Hai Bà Trng Siêu thị có diện tích tơng đối hạn chế, phải cạnh tranh với siêu thị khác quận nh Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền siêu thị lớn nội thành Hà Nội nh Bigc, Metro Do sức ép cạnh tranh siêu thị lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lợc để nâng cao hiệu cạnh tranh Qua thời gian nghiên cứu, quan sát siêu thị đợc trợ giúp thầy Vũ Minh Đức em định chọn đề tài Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Hà Nội Lý em chọn đề tài do: Khách hàng tạo lợi nhuân cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng Họ muốn tối đa hoá giá trị mua sử dụng sản phẩm họ mong muốn giá trị có đợc từ sản phẩm đem lại mà mong muốn giá trị tăng thêm dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng thoả mÃn cho khách hàng Mục tiêu em chọn đề tài nhằm đánh giá tình hình hoạt động siêu thị phơng diện thoà mÃn khách hàng Và đánh giá yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài tìm hiểu mặt hạn chế tích cực hoạt động siêu thị Từ đề giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Bố cục đề án gồm chơng: - Chơng 1: Lý luận chung siêu thị dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Hà Nội - Chơng 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng siêu thị Hà Nội Chơng 1: Khái niệm siêu thị yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Khái niệm siêu thị yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 1.1 Siêu thị gì? Siêu thị loại hình kinh doanh bán lẻ đại, hình thành phát triển quan hệ mật thiết với trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá chủ động hội nhập với giới khu vực ,đây đò hỏi thực tế khách quan Việt Nam Siêu thị thức xuất Việt Nam vào năm 1993 nay, sau gần 15 năm hình thành phát triển, Việt Nam đà có hệ thống tơng đối hoàn chỉnh từ siêu thị nhỏ siêu thị lớn thành phố đô thị lớn Kinh doanh siêu thị đà làm thay đổi diện mạo ngành thơng mại bấn lẻ Việt Nam, mở loại cửa hàng văn minh, đại tiện nghi cho ngời mua sắm Việt Nam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống đóng góp vào phát triển kinh tế nớc nhà 1.2 Các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Ngoài yếu tố để thành lập siêu thị nh: vốn đầu t, sở vật chất, nguồn nhân lực, nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị cần phải có thêm yếu tố khác nh: - Các yếu tố về sản phẩm: Bao gồm yếu tố nh chủng loại, chất lợng, mẫu mÃ, tính năng, tên nhÃn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện: nh cách trng bày siêu thị, cách toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng - Ỹu tè vỊ ngêi: nh cung c¸ch phơc vơ, giao tiếp nhân viên với khách hàng, tính chuyên môn, động nhân viên khách hàng Ba yêu tố yếu tố then chốt định việc thoà mÃn cho khách hàng mà mục đích việc thoà mÃn giữ chân khách hàng có đông thời thu hút khách hàng tiềm ẩn Do mục đích dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong yếu tố yếu tè vỊ ngêi lµ u tè quan träng nhÊt nh sản phẩm đợc bán rộng rÃi thị trờng với mức giá, chất lợng dịch vụ Vì khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua họ đợc chào đón niềm nở,ân cần chu đáo tức họ chọn doanh nghiệp cung cấp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tuy nhiên tất nụ cời thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Do dịch vụ khách hàng đợc coi tốt gắn liền với sản phẩm chất lợng hay dịch vụ tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thut ng chm súc khỏch hng thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều khiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp 2.2 VÞ trÝ, vai trò chăm sóc khách hàng hoạt đông kinh doanh siêu thị 2.2.1 Vị trí chăm sóc khách hàng Trong điều kiện thực tế nay, hình thành hệ thống bán lẻ ngày nhiều Kinh doanh siêu thị đứng trớc cạnh tranh siêu thị khác chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ Bên cạnh doanh nghiệp nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lợng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng Vì mà chất lợng,giá không khác mấy, thân khách hàng cảm thấy khó khăn việc lựa chọn nhà cung ứng riêng cho Do yếu tố dịch vụ mang tính định Vậy thị trờng bán buôn bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò sau đây: - Duy trì khách hàng có tạo trung thành nơi họ Nếu điều không thực đợc siêu thị dần khách hàng tay đối thủ cạnh tranh, chi phi mà siêu thị bỏ để thu hút khách hàng tiềm lơn so với việc giữ khách - Thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng cha đến siêu thị khách hàng khách hàng siêu thị, đại lý bán buôn bán lẻ khác Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng thông qua việc tạo hình ảnh đẹp tâm trí họ - Giảm chi phí kinh doanh, tránh đợc chi phí để khắc phục hậu khách hàng không hài lòng sản phẩm dịch vụ siêu thị - Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp chop họ dịch vụ tăng thêm đến sử dụng sản phẩm siêiu thị - Là vũ khí cạnh tranh quan trọng mà điều kiện kkinh doanh hình thành phát triển siêu thị hình thức bán buôn bán lẻ khác kinh doanh siêu thị phải có phơng hớng giải pháp hiệu để tồn phát triển thị trờng 2.2.2.Vai trò chăm sóc khách hàng kinh doanh siêu thị Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng hệ thống chiến lợc Marketing hoạt đông kinh doanh siêu thị Ngày lại trở nên phổ biến điểm then chốt cho tồn doanh nghiệp Vì doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu không đủ đảm bảo cho bền vững lâu dài doanh nghiệp, trở nên quan kinh doanh siêu thị Ngoài khách hàng ngày trở nên khó tinh ®øng tríc bao sù lùa chän, ®ã hä sÏ chän doannh nghiƯp nµo cung cÊp cho hä nhiỊu giá trị Hot ng chăm sóc khách hàng góp phần trì khách hgàng tạo khách hàng trung thành cho siêu thị Do khách hàng định doanh thu cho doanh nghiệp Vậy thu hút khách hàng tiềm cách: Tăng cờng hoạt động quảng cáo,những sách khuyến mại Đối với khách hàng siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành phục vụ theo cách họ mong muốn, với chất lợng dịch vụ, uy tín, hình ảnh siêu thị, chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thoả mÃn sử dụng dịch vụ Từ tạo niềm tin tâm trí khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng siêu thị 3.1 Trớc bán sản phẩm Đây giai đoạn khách hàng cha trực tiếp sử dụng sản phẩm c siêu thị Trong giai đoạn phận quản lý siêu thị cần thực công việc sau: - Xác định nhiệm vụ mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cụ thể là: Thu hút khách hàng trì, tạo trung thành khách hàng - Tạo nhận thức cho khách hàng Điều đợc đảm bảo mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung cấp thông tin cho khách hàng nh: thông tin siêu thị, sản phẩm mới, sản phẩm giai đoạn khuến mÃi, giảm giá Xác định trình hỗ trợ thông tin cho hoạt động siêu thị nh: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi cho việc tiếp xúc nhân viên siêu thị với khách hàng - Thực chế hỗ trợ ngời, kỹ thuật, thông tin phản hồi nhằm đảm bảo tốt chất lợng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Trong bán sản phẩm 3.2.1 Các bớc hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn siêu thị - Quản lý loại nhu cầu khách hàng Thông thơng khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị với yêu cầu nh: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc sản phẩm, đơn khiếu nại, chơng trình khuyến mại, giảm giá siêu thị Do cần nắm vững xem khách hàng có nhu cầu mong muốn gì, để từ tìm hớng giải cho hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị - Quản lý thời gian cấp độ dịch vụ Điều đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận tính sẵn sàng hoạt động chăm sóc khách hàng Khi nhà cung cấp định cung cấp loại hình dịch vụ nào, thực yêu cầu mong muốn khách hàng - Thoả mÃn nhu cầu chỗ cho khách hàng Đây việc mà nhân viên siêu thị trình tiếp xúc với khách hàng cần phát nhu cầu khách hàng giải nhu cầu nào, thoả mÃn - Cần xác định hoạt động yếu tố kèm mà siêu thị cung cấp cho khách hàng họ đến mua sử dụng sản phẩm siêu thị, từ góp phần làm gia tăng giá trị kèm cho khách hang 3.2.2.Yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều với khách hàng Do định đến mức độ hài lòng khách hàng Vậy siêu thị cân đảm bảo yêu cầu sau đây: - Thân thiện giao tiếp nhân viên khách hàng Vì: giao tiÕp nh vËy sÏ cã sù tiÕp xóc trực tiếp nhân viên khách hàng nên tạo cho khách hàng ấn tợng bớc đầu Do nhân viên siêu thị cần mặt và giọng nói thân thiện, cử hành động nhiệt tình - Nhân viên siêu thị phải đứng quan điểm khách hàng quan trọng Vì thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng thứ họ cần nhng họ thực đến nh họ cảm thấy minh thực quan trọng siêu thị - Luôn biết lắng nghe khách hàng nói Vì: Các khách hàng thờng có ấn tợng không tốt giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Do siêu thị phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào ngời nói tập trung vào họ nói, Giữ thái độ cởi mở nh kiềm chế thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói câu trả lời - Đôi nên biết tên khách hàng Vì: Xng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn đợc nghe Việc xng hô tên tên cá nnhân nói chuyện với khách hàng cho ta nhìn nhận họ với t cách cá nhân nói riêng khách hàng nói chung Qua bộc lộ tôn trọng họ khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng khách hàng cách thờng xuyên khiến khách hàng khó chịu, tốt ta nên sử dụng lúc đầu kết thúc hội thoại - Nhân viên siờu th cần động linh hoạt Vì khách hàng ghét phải nghe từ không hay việc thực đợc,không phải lúc ta nói có theo khách hàng hay thực xác khách hàng mong muốn Tuy nhiên tốt cho khách hàng thấy đợc động linh hoạt đội ngũ nhân viên phục vụ Do nhân viên siêu thị hÃy nói với khách hàng thực đợc họ không thực đợc - Cần phải có chế độ hậu mÃi hợp lý Vì: Khi có vớng mắc hay hỏng hóc phat sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đợc giúp đỡ nhân viên Họ không muốn lắng nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem chịu trách nhiệm, hỏng hóc lại xảy Mà điều quan trọng khách hàng muốn nhân viên siêu thị sử chữa thật nhanh, Do khách hàng phán chất lợng dịch vụ siêu thị dựa hậu mÃi, chi khách hàng bỏ qua lỗi lầm thiếu sót có dịch vụ hậu mÃi tốt 3.3 Sau bán sản phẩm Đây giai đoạn mà khách hàng đà mua sử dung sản phẩm siêu thị Do cần củng cố trì khách hàng có đồng thời tạo niềm tin nơi họ Nội dung giai đoạn gồm - Cung cấp thông tin phản hồi, tức hớng dẫn giải đáp thoong tin, giải trở ngại khách hàng - Giải khiếu nại khách hàng Vì trình sử dung sản phẩm tất yếu tránh khỏi tình trạng khách hàng gặp phải vấn đề nảy sinh Do chung ta cần phải giải cách hợip lý khiếu nai để từ cho khách hàng thấy vấn đè đa đợc quan tâm giải cách nhanh chóng kịp thời - Tổ chức hoạt động nhằm trì củng cố niềm tin cho khách hàng Vì niềm tin yếu tố định khách hàng có sử dụng sản phẩm cua siêu thị hay không Vậy nên cần tổ chức hoạt động để khách hàng cảm thấy đợc quan tâm - Tiến hành thu thập thông tin phản hồi mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị - Tiến hành kiểm tra chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều có nghĩa cần đánh giá kết mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đà làm đợc, xem xét vấn đè phát sinh nghiên cứu đối thủ cạnh tranh biến động thị trờng, thay đổi thị hiếu khách hàng Từ ta có biện phấp thay đổi quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ phơng pháp hỗ trợ 10