Nếu như trước đây nhu cầu thông tin chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số lượng thuê bao khổng lồ,
Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội là yếu tố cạnh tranh quyết định trong bối cảnh sản phẩm ngày càng đồng đều Khách hàng hiện đại không chỉ quan tâm đến giá và chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp và chất lượng.
Thị trường viễn thông Việt Nam đã bão hòa, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và VinaPhone Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần ưu tiên kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố sống còn, giúp duy trì nguồn khách hàng, tăng lòng trung thành và doanh thu.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cốt lõi là tạo giá trị và đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Viettel Kon Tum nhận thức rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong bối cảnh kinh tế hiện nay Nâng cao chất lượng dịch vụ này là yếu tố then chốt để giữ khách hàng cũ, xây dựng uy tín, thu hút khách hàng mới và gia tăng doanh thu.
Báo cáo tốt nghiệp của tôi, "Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum", dựa trên kiến thức học thuật và kinh nghiệm thực tập tại công ty.
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
- Tìm hiểu, phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập, tìm hiểu những lý luận, lý thuyết có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
Bố cục đề tài
Nội dung đề tài gồm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế chủ chốt trong xã hội hiện đại, phát triển mạnh mẽ theo mức độ chuyên môn hóa và phân công lao động Xã hội càng phát triển, nhu cầu dịch vụ càng đa dạng, dẫn đến sự trỗi dậy của nền kinh tế dịch vụ hậu công nghiệp.
Dịch vụ là quá trình giao dịch sản phẩm vô hình, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng khách hàng một cách đồng thời Nói về dịch vụ tức là nói về các quá trình, không phải sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là sản phẩm phi vật thể, mang lại giá trị và trải nghiệm cho người tiêu dùng, khác biệt hoàn toàn với sản phẩm vật chất thông thường Hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng và độc đáo.
Dịch vụ đóng vai trò then chốt kết nối người cung cấp và người tiêu dùng, thúc đẩy liên kết kinh tế trong và ngoài nước Đây là thành phần quan trọng, góp phần định hình và phát triển kinh tế - xã hội quốc gia.
Ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu xã hội và mang lại hiệu quả kinh tế cao nhờ sự tiến bộ của văn minh nhân loại và lực lượng sản xuất Hiệu quả kinh tế của dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là trải nghiệm khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và nhu cầu cá nhân, dẫn đến sự cảm nhận khác nhau Theo American Society for Quality, chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội, thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Dịch vụ khác biệt với hàng hóa bởi tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, gây khó khăn trong việc định lượng và nhận dạng trực quan.
Dịch vụ phi vật thể, không nhìn thấy được trước khi sử dụng.
Dịch vụ vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khiến người mua khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng Họ dựa vào các dấu hiệu như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, giá cả để suy diễn chất lượng Tính vô hình này cũng gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
Dịch vụ thường không ổn định và không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người thực hiện, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm Tính chất này đặc biệt rõ nét ở dịch vụ lao động cao, gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng đồng đều và dẫn đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của doanh nghiệp và trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thiếu đồng nhất do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, khiến nhân viên trở thành phần không thể tách rời của sản phẩm/dịch vụ Khó đánh giá chất lượng vì nó phụ thuộc nhiều vào thái độ và hành vi của nhân viên, những yếu tố khó kiểm soát và không thể pháp luật hóa (ví dụ: không thể ép nhân viên mỉm cười) Hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ hướng đến tách rời hành động mua và tiêu dùng để giải quyết vấn đề này.
Dịch vụ không thể tách rời sản xuất và tiêu dùng, khác hẳn hàng hóa vật chất Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ có hàm lượng lao động cao Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, và ý kiến khách hàng đóng vai trò quan trọng, nhất là với dịch vụ đòi hỏi sự tương tác cá nhân như cắt tóc hay khám chữa bệnh.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa vật lý Tính chất phi lưu trữ này chỉ là vấn đề khi nhu cầu dịch vụ biến động.
Ngành dịch vụ dễ gặp khó khăn do phải đáp ứng nhu cầu biến động, ví dụ vận tải công cộng cần lượng phương tiện vượt xa nhu cầu trung bình để phục vụ giờ cao điểm Bản chất dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay lập tức.
Sự tham gia của khách hàng:
Sản xuất dịch vụ luôn đòi hỏi sự tham gia tích cực của người dùng, ngay cả khi không cần sự hiện diện trực tiếp Dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp và người dùng, như minh chứng trong lĩnh vực tài chính với các dịch vụ thẻ tín dụng hay vay vốn cần tương tác trực tiếp Do đó, dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng.
KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp, tạo ra lợi nhuận, duy trì sự tồn tại và phát triển Do đó, việc duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu.
Theo Tom Peters, khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, dù không được ghi nhận trong sổ sách kế toán Xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công.
Khách hàng, theo Nguyễn Xuân Quang, là những người có nhu cầu hiện tại hoặc tiềm năng về sản phẩm, và có khả năng chi trả.
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức doanh nghiệp nhắm mục tiêu marketing, có quyền quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khả năng thanh toán và được đáp ứng nhu cầu Họ là đối tượng hưởng lợi từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Thiếu khách hàng, doanh nghiệp sẽ không có doanh thu và lợi nhuận, dẫn đến phá sản.
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
Khách hàng là trọng tâm trong việc xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả Hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp chọn kênh quảng cáo phù hợp, tối ưu tiếp cận và tạo ra chiến lược kinh doanh thành công.
Mở rộng quy mô doanh nghiệp
Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận, góp phần mở rộng quy mô và định hướng chiến lược dài hạn cho doanh nghiệp Tăng lượng khách hàng mới không chỉ gia tăng doanh thu mà còn đa dạng hóa tệp khách hàng và mở ra cơ hội thị trường mới.
Là một nhân tố bán hàng tiềm năng
Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là đại diện hiệu quả, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác Sự hài lòng của khách hàng tạo nên lòng trung thành và truyền miệng, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới với chi phí quảng cáo thấp.
Là thước đo giá trị về doanh nghiệp
Đánh giá khách hàng tác động trực tiếp đến uy tín và giá trị thương hiệu Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ Ngược lại, đánh giá tiêu cực ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng doanh nghiệp.
1.2.2 Khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thúc đẩy sự trung thành.
Chăm sóc khách hàng là quá trình xử lý hiệu quả các vấn đề sản phẩm/dịch vụ, giải đáp thắc mắc lịch sự, giải tỏa lo lắng nhanh chóng và đảm bảo khách hàng tiếp cận dễ dàng các tài nguyên, dịch vụ Đây là khả năng của tổ chức trong việc luôn đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư lâu dài, quyết định thành công và vị thế doanh nghiệp Hiểu nhu cầu khách hàng và đáp ứng vượt mong đợi là chìa khóa giữ chân khách hàng trung thành, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố sống còn cho doanh nghiệp Khách hàng hiện đại đòi hỏi sự tôn trọng, thái độ nhã nhặn và lời cảm ơn chân thành.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.3.1 Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp là tổ chức kinh doanh có tên riêng, tài sản, trụ sở, được thành lập hoặc đăng ký theo pháp luật (Luật Doanh nghiệp 2020).
Theo Luật Viễn thông 2009 (Điều 3, Khoản 23), doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập hợp pháp tại Việt Nam và sở hữu giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng
Cơ sở hạ tầng mạng gồm các thiết bị định tuyến, chuyển mạch, xử lý đa dịch vụ, đảm bảo hoạt động ổn định, nhanh chóng cho mạng LAN, MAN, WAN Nhà cung cấp dịch vụ không sở hữu hạ tầng thuê dung lượng truyền dẫn, bao gồm cả cáp quang biển, từ các nhà khai thác.
Ngành kinh doanh viễn thông chỉ được thực hiện bởi các chủ thể kinh doanh, bao gồm doanh nghiệp Nhà nước (như VNPT, Viettel), doanh nghiệp cổ phần (như VNPT Sài Gòn) và các hình thức doanh nghiệp khác.
Kinh doanh viễn thông phụ thuộc hoàn toàn vào thị trường Thị trường là hệ thống khách hàng, nhà cung cấp, và mối quan hệ cung cầu quyết định giá cả, số lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông Không có thị trường, không có kinh doanh viễn thông.
Kinh doanh viễn thông đòi hỏi vận động vốn liên tục Mô hình kinh doanh viễn thông có thể được tóm tắt là T-H-SX-T’: dùng vốn (T) mua tư liệu sản xuất (H) để sản xuất dịch vụ (SX) và thu về lợi nhuận lớn hơn (T’).
1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông là dịch vụ, không phải hàng hóa vật chất, mang lại lợi ích thông qua truyền dẫn thông tin.
Dịch vụ viễn thông là hàng hóa phi vật thể, không thể dự trữ Hiệu quả của dịch vụ được tiêu thụ ngay khi cung cấp, tức thời và không tích trữ được.
Năng lực cung ứng, chứ không phải kho dự trữ vật lý, mới là yếu tố quyết định đối với 14 loại thông tin viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông cao là điều kiện tiên quyết, đảm bảo trải nghiệm người dùng không bị ảnh hưởng.
Dịch vụ viễn thông có nhu cầu sử dụng không đồng đều theo thời gian và địa điểm, đặc biệt cao điểm vào giờ hành chính và các ngày lễ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần dự trữ đáng kể năng lực cung ứng và nguồn lực.
Thông tin là đối tượng lao động không thể thay đổi mà chỉ di chuyển trong không gian; bất kỳ sự thay đổi nào đều gây méo mó, mất giá trị và tổn thất lợi ích khách hàng.
Truyền thông tin tức là quá trình hai chiều giữa người gửi và người nhận Nhu cầu thông tin phổ biến rộng rãi, đòi hỏi mạng lưới cung cấp tin tức đáng tin cậy, phủ sóng toàn diện.
1.3.3 Đặc điểm, vai trò chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông Đặc điểm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông đòi hỏi tính liên tục, thường xuyên do đặc điểm không gián đoạn của thông tin liên lạc Ưu tiên hàng đầu là khắc phục nhanh chóng sự cố cho khách hàng, đảm bảo phục hồi dịch vụ tốt nhất, nhất là khi sự cố phát sinh từ phía khách hàng gây mất liên lạc hoặc khó khăn sử dụng.
Ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao về công nghệ thông tin và viễn thông để đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp của công nghệ hiện đại, bao gồm hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc và xử lý giao dịch sau bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông có phạm vi hoạt động rộng lớn, đa dạng, phủ khắp các vùng lãnh thổ, quốc gia và toàn cầu, tùy thuộc vào quy mô mạng lưới.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY
2.1.1 Thông tin chung của công ty
- Tên công ty: CÔNG TY TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
- Tên giao dịch quốc tế: VIETTEL GROUP
- Địa chỉ trụ sở chính: Lô D26, Khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội
- Chi nhánh Viettel Kon Tum tại: 1075 Phan Đình Phùng, Phường Quyết Thắng, thành phố Kon Tum
- Website: www.viettel.com.vn
Viettel Kon Tum được thành lập ngày 19/8/2005 theo quyết định số 5309/QĐ-TCTVTQĐ của Tổng giám đốc Tổng công ty Viễn thông, đổi tên thành Viettel Kon Tum – Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội vào ngày 31/10/2015 Hiện nay, đơn vị trực thuộc và hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel).
Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (trước đây là Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin - SIGELCO, thành lập ngày 01/06/1989) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, được đổi tên theo Nghị định số 05/2018/NĐ-CP ngày 05/01/2018, với số vốn điều lệ hiện nay là 300.000 tỷ đồng (gần 14 tỷ USD).
Viettel, trong giai đoạn phát triển thứ tư, tiên phong kiến tạo xã hội số Việt Nam, chuyển đổi từ nhà khai thác viễn thông thành nhà cung cấp dịch vụ số toàn diện, ứng dụng công nghệ nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tầm nhìn của chúng tôi là "Caring Innovator": sáng tạo để phục vụ con người Mỗi khách hàng là một cá thể độc đáo, được tôn trọng, quan tâm, lắng nghe và phục vụ riêng biệt Chúng tôi liên tục đổi mới, cùng khách hàng tạo ra sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo hơn.
- Triết lý thương hiệu: Cộng hưởng để tạo sự khác biệt Trong kỷ nguyên của thời đại
Viettel's next phase of development centers on the philosophy "Synergy Creates Distinctive Value," leveraging the power of collective resonance from its 18 years of experience This builds upon its enduring mission, "Creating for People," and core values of Care, Innovation, and Aspiration.
Viettel, với giá trị cốt lõi "Quan tâm - Sáng tạo - Khát khao", bổ sung "Khát khao" vào hai giá trị cũ "Quan tâm" và "Sáng tạo", tạo nên triết lý thương hiệu "Diversity" – Cộng hưởng tạo sự khác biệt.
- Ngành nghề kinh doanh chính:
+ Cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình và truyền thông đa phương tiện;
+ Hoạt động thông tin liên lạc và viễn thông;
+ Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính và chuyển phát;
+ Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và trung gian tiền tệ;
+ Cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử, trang tin điện tử và mạng xã hội;
+ Tư vấn quản lý, khảo sát và thiết kế các dự án đầu tư;
+ Xây dựng và vận hành các công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, CNTT, truyền hình;
+ Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng, an ninh;
+ Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh thiết bị lưỡng dụng;
+ Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển;
+ Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh máy móc thiết bị trong lĩnh vực viễn thông, CNTT, truyền hình và truyền thông đa phương tiện;
+ Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh sản phẩm, dịch vụ mật mã quân sự và an toàn thông tin mạng;
+ Quảng cáo và nghiên cứu thị trường;
+ Tư vấn quản lý trong các hoạt động giới thiệu và xúc tiến thương mại;
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Viettel là doanh nghiệp viễn thông Việt Nam duy nhất triển khai dịch vụ cáp quang và kinh doanh quốc tế, hiện phủ sóng mạng lưới tại 10 quốc gia, phục vụ hơn 90 triệu khách hàng toàn cầu ở Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ.
- 26/02/2008: Khai trương tại thị trường Lào: Unitel
- 19/02/2009: Khai trương tại thị trường Campuchia: Metfone
- 10/9/2011: Khai trương mạng tại Haiti: Natcom
- 10/01/2012: Khai trương tại Mozambique: Movitel
- 01/07/2013: Khai trương tại Đông Timor: Telemor
- 12/09/2014: Khai trương tại Camaroon: Nexttel
- 16/10/2014: Khai trương tại Peru: Bitel
- 30/5/2015: Khai trương tại Burundi: Lumitel
- 15/10/2015: Khai trương tại Tanzania: Halote
- 26/08/2017: Khai trương tại Myanmar: Mytel
Viettel, một trong những nhà mạng phát triển nhanh nhất toàn cầu, sở hữu hơn 180.000 trạm phát sóng (2G, 3G, 4G, 5G) vào cuối năm 2020 Doanh thu năm 2020 đạt 264 nghìn tỷ đồng (tăng 4,4%), lợi nhuận trước thuế đạt 39,8 nghìn tỷ đồng (tăng 4,1%) Tổng số thuê bao di động đạt 113 triệu, gồm 56 triệu thuê bao trong nước và 57 triệu thuê bao quốc tế.
2.1.3 Sản phẩm kinh doanh và dịch vụ
- Camera quan sát lưu trữ đám mây (Cloud Camera):
Viettel Cloud Camera là giải pháp giám sát an ninh sử dụng nền tảng đám mây, cung cấp lưu trữ tập trung, bảo mật cao và khả năng xem trực tiếp trên điện thoại, máy tính bảng và laptop.
Viettel Cloud là giải pháp lưu trữ dữ liệu camera giám sát hiện đại, cho phép xem trực tiếp và lưu trữ video, hình ảnh trên đám mây Giải pháp này đảm bảo tính bảo mật, an toàn dữ liệu và tránh mất mát thông tin.
Cáp quang Viettel tốc độ cao (50Mbps - 200Mbps) giúp doanh nghiệp kết nối nhanh chóng đến server và hosting với các gói cước đa dạng như FAST2T, FAST2H, FAST4T, đáp ứng mọi nhu cầu sử dụng từ cơ bản đến nâng cao.
Và luôn được cập nhật khuyến mãi thường xuyên theo từng tháng đem đến cho khách hàng những ưu đãi hợp lý
Xem phim HD trực tuyến đang là xu hướng phổ biến, thay thế hoàn toàn việc sao chép phim truyền thống Khách hàng dễ dàng thưởng thức hơn 150 kênh phim, trong đó có hơn 30 kênh HD chất lượng cao, tiết kiệm thời gian và chi phí lưu trữ Dịch vụ truyền hình phong phú, hấp dẫn mang đến trải nghiệm xem phim tuyệt vời.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty
Cơ cấu tổ chức quản lý của Viettel Kon Tum tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và các quyết định marketing Viettel Kon Tum đầu tư đào tạo cán bộ trẻ, năng lực và đạo đức tốt để hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh (Sơ đồ cơ cấu tổ chức được trình bày kèm theo).
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Viettel Kon Tum
(Nguồn: Phòng tổng hợp VIETTEL chi nhánh tại Kon Tum)
Cơ cấu tổ chức Viettel Kon Tum rõ ràng, hiệu quả, các phòng ban liên kết chặt chẽ, chức vụ được phân định cụ thể Sơ đồ tổ chức minh bạch, thể hiện đầy đủ bộ phận, phòng ban Công ty đầu tư đào tạo nhân viên trẻ, năng lực và đạo đức tốt, góp phần hoàn thiện quản lý kinh doanh.
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ mỗi bộ phận
Dựa vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Viettel Kon Tum, ta có các chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận như sau:
Giám đốc Viettel Kon Tum
- Đại diện Tập đoàn chủ trì xây dựng mối quan hệ với chính quyền các cấp tại địa phương
- Đề ra nhiệm vụ kinh doanh gồm: công tác lập kế hoạch, công tác giám sát đối tác
OS thực hiện các chỉ tiêu, KPIs, công tác nghiên cứu thị trường, trực tiếp bán hàng và công tác hỗ trợ
Phó Giám đốc Giải pháp CNTT
Phòng Kinh doanh giải pháp
Phòng Quản lý bán hàng
Hạ tầng Bộ phận Hỗ trợ, quản lý
- Chủ trì xây dựng mối đoàn kết nội bộ, thống nhất toàn bộ lực lượng Viettel trên địa bàn
Nhiệm vụ kỹ thuật tập trung vào: đảm bảo hạ tầng mạng lưới đáp ứng nhu cầu kinh doanh, duy trì chất lượng mạng lưới, tuân thủ pháp luật liên quan, và tối ưu hiệu quả hoạt động.
Phó giám đốc Viễn Thông (Kiêm trưởng phòng quản lý bán hàng)
- Thực hiện giám sát chỉ tiêu KPIs của các Kênh OS qua hệ thống công nghệ thông tin
- Cảnh báo, đưa ra các yêu cầu đối với đối tác OS đảm bảo các chỉ tiêu KPIs theo đúng tiến bộ hợp đồng
- Nắm vững thị trường, nắm vững đối thủ để đề xuất các sản phẩm, dịch vụ mới duy trì lợi thế cạnh tranh tại hiệu quả
- Nắm vững thị trường, nắm vững đối thủ để đề xuất các sản phẩm, dịch vụ mới duy trì lợi thế cạnh tranh tại địa bàn
Phó giám đốc Giải pháp CNTT (Kiêm Trưởng phòng kinh doanh giải pháp)
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
Viettel Kon Tum's excellent customer care programs, encompassing mobile services, internet/TV, phones/devices, and Viettel++, have driven subscriber growth and increased participation in these programs Word-of-mouth referrals from loyal customers, alongside other marketing efforts, have significantly boosted brand awareness and customer acquisition.
Lãnh đạo công ty ưu tiên xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng Việc đánh giá này được thực hiện định kỳ (tháng, quý, năm) nhằm phát hiện sai sót và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
Kiểm tra, giám sát quy trình chăm sóc khách hàng của nhân viên, kịp thời giải quyết khiếu nại và kiến nghị để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tăng trưởng doanh thu bền vững nhờ tối ưu hóa chi phí, gia tăng khách hàng trung thành và đa dịch vụ, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.
Công ty đã cải thiện đáng kể công tác giải quyết khiếu nại, dẫn đến giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng Việc giải quyết luôn nhanh chóng và đúng quy trình.
Quản lý dữ liệu khách hàng hiện tại gặp nhiều khó khăn: tổng hợp thông tin từ nhiều phòng ban phức tạp, mất thời gian và dễ dẫn đến sai lệch, gây ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng (nhầm tên, địa chỉ, ngày sinh ) Việc phân tích và khai thác dữ liệu chưa hiệu quả, thiếu chuyên nghiệp, các tiêu chí phân loại khách hàng mục tiêu còn hạn chế, chưa tối ưu hóa việc sử dụng cơ sở dữ liệu.
Khách hàng ngày nay đòi hỏi sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ chuyên nghiệp và chính sách kinh doanh linh hoạt Sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động, nhạy bén và linh hoạt trong chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hiện còn nhiều thiếu sót, thiếu quy trình cụ thể và công cụ hỗ trợ Phương pháp đánh giá chủ yếu mang tính định tính, thiếu chỉ tiêu đo lường và phần mềm chuyên dụng, dẫn đến đánh giá chưa đầy đủ và chính xác các giai đoạn.
Truyền thông chưa được đẩy mạnh, tại các trang mạng xã hội ít được chú trọng
Doanh nghiệp chưa đầu tư đủ cho thông điệp truyền thông, dù nhận thức rõ thiết kế thông điệp hấp dẫn, phù hợp đặc tính người tiêu dùng sẽ thúc đẩy mua hàng.
Chương 2 đã làm rõ được thực trạng chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum hiện nay Từ các hình thức chăm sóc khách hàng và hình thức thanh toán công ty luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất đến khách hàng Các quy trình công tác xử lý khiếu nại luôn đúng theo trình tự Kết quả thị phần kinh doanh hiện nay luôn dẫn đầu so với đối thủ Đánh giá được những hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty Viettel Kon Tum đã đạt được và những hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó làm tiền đề để đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KON TUM – CÔNG TY TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU
Viettel và tỉnh Kon Tum hợp tác thúc đẩy chuyển đổi số, tận dụng thế mạnh song phương trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Từ 2023-2027, Viettel Kon Tum chuyển đổi từ nhà cung cấp viễn thông sang dịch vụ số, tăng trưởng doanh thu đa ngành, triển khai mạng 5G và dịch vụ số mới, để giữ vững vị trí dẫn đầu và tiên phong trong xây dựng hạ tầng viễn thông - công nghệ thông tin.
Viettel đang xây dựng nền công nghiệp công nghệ cao, tập trung vào hai lĩnh vực mũi nhọn: công nghiệp quốc phòng và công nghiệp điện tử viễn thông Họ đã nghiên cứu và làm chủ hơn 40 dòng sản phẩm thuộc 10 ngành vũ khí trang bị, bao gồm radar, hệ thống tự động hóa chỉ huy điều khiển, thông tin quân sự và nhiều lĩnh vực khác như tác chiến điện tử, mô phỏng, tác chiến mạng, máy tính quân sự, và thiết bị bay không người lái.
Viettel tích cực phát triển công nghệ giám sát, quản lý và phản ứng an ninh mạng, bảo vệ người dùng, hệ thống và chủ quyền số quốc gia Song song đó, Viettel đầu tư mạnh vào AI cho xử lý tiếng nói, ngôn ngữ và hình ảnh, đảm bảo an ninh thông tin.
Viettel tư vấn và hỗ trợ Kon Tum xây dựng chính quyền số, thúc đẩy Chính quyền điện tử hướng tới Chính quyền số, Kinh tế số và Xã hội số, đảm bảo an toàn thông tin Song song đó, Viettel khẳng định vị thế nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam với chất lượng dịch vụ tốt nhất, công nghệ tiên tiến và phong cách chuyên nghiệp, luôn đặt khách hàng làm trọng tâm.
Kon Tum tiên phong trong triển khai đô thị thông minh, mang lại lợi ích cho chính quyền, người dân và doanh nghiệp, chuẩn bị sẵn sàng cho Cách mạng công nghiệp 4.0 Viettel Kon Tum hoàn thiện hệ sinh thái số, hướng tới doanh thu ngang bằng đối thủ cạnh tranh, tập trung sáng tạo sản phẩm/dịch vụ, số hoá bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, và đào tạo đội ngũ chuyên gia có chứng chỉ quốc tế về kinh doanh, quản lý và công nghệ thông tin.
Bài viết này trình bày về việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động hành chính tỉnh Kon Tum, cải thiện chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, bao gồm tư vấn xây dựng cơ sở dữ liệu dùng chung, phát triển đô thị thông minh, đầu tư hạ tầng viễn thông và chuyển đổi số, cùng các giải pháp đảm bảo an toàn an ninh thông tin.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KON TUM
❖ Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng
Cập nhật thường xuyên thông tin khách hàng, loại bỏ khách hàng không sử dụng dịch vụ Lên kế hoạch gặp gỡ khách hàng tại nhà hợp lý, tránh trường hợp khách hàng vắng nhà gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
Trung tâm chăm sóc khách hàng hiện phụ thuộc kế hoạch tổng thể của Tập đoàn, thiếu tính chủ động, dẫn đến triển khai chậm hơn đối thủ Việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để tăng hiệu quả.
Viettel Kon Tum cần được trao quyền chủ động hơn trong việc nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng kịp thời, thay vì chờ chỉ thị từ tổng công ty Việc này giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả hoạt động Thường xuyên tổ chức họp tháng, quý, năm để giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Khách hàng cần sự mới mẻ, tránh nội dung trùng lặp gây nhàm chán Hiểu tâm lý và nhu cầu khách hàng là chìa khóa giữ chân và thỏa mãn họ.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách tổ chức các cuộc thi, chương trình khuyến mãi nội bộ và khảo sát khách hàng, đồng thời đánh giá hiệu quả dịch vụ hiện tại Xác định nhu cầu khách hàng để tạo ra các chương trình trọng tâm, thu hút khách hàng hiệu quả hơn, học hỏi từ đối thủ cạnh tranh.
Chương trình tri ân khách hàng cần bao gồm quà tặng và lời cảm ơn dành cho những thuê bao sử dụng dịch vụ lâu nhất, sử dụng nhiều nhất và là những thuê bao đầu tiên Thay vì tin nhắn chúc mừng sinh nhật, hãy tặng thuê bao trả sau quà tặng thiết thực như tin nhắn hoặc phút gọi miễn phí (trong và ngoài mạng) có thời hạn sử dụng.
❖ Hoàn thiện chính sách dịch vụ
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh công ty Đầu tư đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thông qua các tình huống thực tế là cần thiết để nhân viên giải quyết vấn đề hiệu quả, từ đó gia tăng đánh giá tích cực về doanh nghiệp.
Chúng tôi thường xuyên bảo trì, nâng cấp hạ tầng và thiết bị để đảm bảo tốc độ internet ổn định, đáp ứng nhu cầu phát triển Việc giám sát chặt chẽ trạm biến áp, trạm phát sóng và đường truyền được thực hiện thường xuyên Đa dạng gói cước, bao gồm cả gói cước lưu lượng thấp cho khách hàng sử dụng ít, nhằm tối ưu lợi ích và sự hài lòng của khách hàng.
Chiến lược quảng cáo hiệu quả giúp nâng cao nhận diện thương hiệu, thúc đẩy doanh số bán hàng và mở rộng thị trường bằng cách thông tin đến khách hàng về sản phẩm và quy mô hoạt động của công ty Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng mới.
Thu thập phản hồi khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thông qua nhiều kênh: trực tiếp tại quầy, qua cuộc gọi, hoặc trong quá trình tương tác Việc này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Công ty dành tặng ưu đãi hấp dẫn cho cả khách hàng thân thiết (sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc mua nhiều sản phẩm) và khách hàng mới, đảm bảo sự công bằng và tri ân khách hàng Chính sách này nhằm khuyến khích sự gắn bó lâu dài với công ty.
❖ Hoàn thiện nội dung chăm sóc khách hàng
Cải thiện trải nghiệm người dùng trên website và ứng dụng di động là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt với hệ thống 198 Tập trung tối ưu hóa ứng dụng di động, cung cấp thông tin cần thiết, đáp ứng nhu cầu khách hàng và phân tán lưu lượng truy cập.
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, được quảng bá rộng rãi đến toàn bộ thuê bao, sẽ thu hút lượng lớn người dùng truy cập internet thay vì gọi tổng đài 198.
Tổng đài hỗ trợ khách hàng là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi đầu tư nâng cao hiệu quả và chất lượng Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách tối ưu thời gian chờ đợi khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là giá trị gia tăng cần thiết.
Phòng chờ được trang bị tiện ích giải trí như tivi chiếu phim/quảng cáo Viettel hoặc nhạc nhẹ, giúp khách hàng thư giãn, nâng cao hình ảnh công ty và tối ưu doanh thu.