MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii NHẬN XÉT THỰC TẬP.............................................................................................iii NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.................................................................iv MỤC LỤC.....................................................................................................................v DANH MỤC HÌNH ẢNH...........................................................................................vii DANH MỤC BẢNG..................................................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP.................................................3 1.1. Giới thiệu sơ lược về công ty...............................................................................3 1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt........................................5 1.2.1. Sơ đồ về Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt............................................5 1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban:.................................................5 1.3. Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh trong công ty từ 2015-2017:...................6 Tóm tắt chương 1.......................................................................................................7 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SAO NAM VIỆT.............................................8 2.1. Phân tích thực trạng khách hàng của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt.......8 2.1.1. Cơ sở vật chất của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt............................8 2.1.3. Cơ sở dữ liệu khách hàng..............................................................................9 2.1.3. Phân loại khách hàng của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt.................9 2.1.4. Chính sách hỗ trợ khách hàng.....................................................................11 2.1.5. Khả năng đáp ứng lợi ích của khách hàng...................................................12 2.1.6. Năng lực của nhân viên...............................................................................12 2.1.7. Thái độ đối với khách hàng.........................................................................13 2.2. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm......................................................................13 2.2.1. ưu điểm.......................................................................................................13 2.2.2. Nhược điểm.................................................................................................13 Tóm tắt chương 2.....................................................................................................14 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SAO NAM VIỆT...................15 3.1. Định hướng phát triển công ty...........................................................................15 3.2. Một số giải pháp về việc chăm sóc khách hàng.................................................16 DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620 TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com) lOMoARcPSD|11357292 DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620 TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET 3.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất..........................................................................16 3.2.2. Khả năng đáp ứng lợi ích của khách hàng...................................................20 3.2.3. Năng lực của nhân viên:..............................................................................20 3.2.4. Thái độ của nhân viên.................................................................................22 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................24 DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620 TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com) lOMoARcPSD|11357292 DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620 TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ về Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt............................................5
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt
• Tên giao dịch: SNV CO.,LTD
• Địa chỉ: 186/36 Bãi Sậy, phường 4, quận 6, Thành Phố Hồ Chí Minh
• Giám đốc/Đại diện pháp luật: Trần Ngọc Yến Phượng
• Giấy phép kinh doanh: 0309265505| Ngày cấp: 20/06/2009
• Mã số thuế: 0309265505 Được thành lập vào năm 2005, Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt lúc đó là một cửa hàng buôn bán máy tính nhỏ lẻ Qua nhiều năm, Sao Nam Việt đã từng bước lớn mạnh và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng do các hãng điện tử hàng đầu trên thế giới sản xuất Và đến năm
2009, Sao Nam Việt chính thức thành lập Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt.
Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt luôn phấn đấu, nỗ lực không ngừng để đem lại cho người tiêu dùng những sản phẩm công nghệ tiên tiến, và đã trở thành một trong những thương hiệu đáng tin cậy và được yêu thích nhất Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt luôn cam kết cung cấp hàng chính hãng từ các nhà sản xuất, chất lượng luôn được đảm bảo và mức giá phù hợp trong môi trường cạnh tranh.
Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt là những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá" Qua đó, Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh doanh cùng lĩnh vực Hiện nay Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT)
Với lợi thế là nhà nhập khẩu trực tiếp, công ty luôn nhận được sự hỗ trợ tối đa từ các hãng về mặt công nghệ, kỹ thuật, chủng loại, bảo hành, … Do vậy, KH hoàn toàn yên tâm về những dịch vụ và chất lượng sản phẩm do công ty cung cấp Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt luôn mang đến những dòng sản phẩm mới phù hợp với phong cách và thị hiếu của người tiêu dùng.
Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của KH Không những thế, đội ngũ nhân viên của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt còn là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ niềm nở trong cung cách phục vụ KH Tất cả các cán bộ nhân viên trong Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt đều thấu hiểu:
“Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Sao Nam
Tầm nhìn của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt
- Xây dựng Sao Nam Việt trở thành một môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo, khả năng lãnh đạo và cơ hội làm chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất cao.
- Xây dựng Sao Nam Việt trở thành một ngôi nhà chung thực sự cho mọi cán bộ nhân viên trong công ty bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ một cách công bằng và minh bạch nhất.
Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt
- Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp;
- Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu;
- Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể;
- Cam kết với nội bộ và cộng đồng, xã hội;
- Làm việc và hành động trung thực;
- Hoạt động hiệu quả hướng tới hiệu quả doanh nghiệp và xã hội
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com)
Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt
1.2.1 Sơ đồ về Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt
Hình 1.1: Sơ đồ về Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban:
- Quyết định, tổng hợp các chủ trương, chương trình kế hoạch và biện pháp công tác của công ty
- Tổ chức và sử dụng có hiệu quả lao động, vật chất kỹ thuật, vật tư tài sản, bảo toàn và phát triển nguồn vốn kinh doanh
- Tuyển dụng, đề bạt, cách chức, cho thôi việc, kỹ luật, tăng lương đối với các bộ công nhân viên trong toàn công ty
- Ký kết các hợp đồng kinh tế về sản xuất – kinh doanh, ký kết các bản kế hoạch thống kê, báo cáo, giao dịch…đào tạo bồi dưỡng chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên
- Giám sát và chịu trách nhiệm về mặt kĩ thuật và hỗ trợ khách hàng.
- Nâng cao trách nhiệm đối với khách hàng và công ty, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
- Nhân viên bán hàng sản phẩm, quản lí nhân viên chịu trách nhiệm về kế toán.
- Trực tiếp nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng.
PHONG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
- Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao phó, sáng tạo và kiên trì trong mọi tình huống.
- Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu cho công ty.
- Khảo sát và tiềm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm mang lại doanh số cho công ty.
- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu trên thị trường.
Phòng hành chính nhân sự:
- Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng
- Bổ sung đào tạo nguồn nhân lực cho công ty
- Quan tâm đến việc của từng nhân viên để bố trí đúng người, đúng việc
Phòng tài chính kế toán
- Tham mưu cho Giám đốc về tình hìn tài chính của công ty, hạch toán kế toán
- Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh
- Xây dựng các chỉ tiêu kinh tế
- Thống kê lập báo cáo tài chính theo quy định của Nhà nước
- Cung cấp thông tin cho babn lãnh đạo công ty về viêc ra quyết định
- Phòng Marketing có nhiệm vụ theo dõi và thu thập thông tin trên thị trường để có những thông tin hỗ trợ cho việc lên kế hoạch triển khai các chiến lược kinh doanh
- Theo dõi, chăm sóc và cải tiến website, khách hàng của công ty
- Nghiên cứu và đưa ra các biện pháp hữu hiệu, tích cực nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty ra bên ngoài.
Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh trong công ty từ 2015-2017
Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TMDV Sao Nam
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 06/05 So sánh 07/06
Tổng TS bình quân (tổng
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com)
Tỷ suất LN/Doanh thu
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh của Công ty năm 2015 là 1.21% nghĩa là trong năm 2015 cứ 100đ vốn Công ty bỏ vào kinh doanh sẽ mang lại 1,21đ lợi nhuận sau thuế, và tỷ lệ này được tăng lên hàng năm, năm 2016 tăng thêm 5,92% so với năm
2015 và năm 2017 tăng thêm 3,24% so với năm 2016
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu năm 2015 đạt 3,36% nghĩa là cứ 100đ vốn chủ sở hữu bỏ ra kinh doanh trong năm sẽ mang lại cho Công ty 3,36đ lợi nhuận sau thuế, và tỷ lệ này tăng lên hàng năm, năm 2016 đạt 17,43% tức là tăng thêm 14,08% so với năm 2015, năm 2017 đạt 22,91% tức là tăng thêm 5,48% so với năm 2016
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2015 là 1,13% nghĩa là cứ 100đ doanh thu thu được trong năm tạo ra được 1,13đ lợi nhuận sau thuế, và tỷ lệ này cũng được tăng dần qua các năm, năm 2016 đạt 6,12% và năm 2017 đat 8,52% tăng thêm 2,40% so với năm 2016.
Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng do các hãng điện tử hàng đầu trên thế giới sản xuất.
Qua chương 1 đã nêu rõ kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH
TMDV Sao Nam Việt trong 3 năm 2015 – 2017 và điều này cho ta thấy trong 3 năm qua Công ty hoạt động rất có hiệu quả, Công ty có kế hoạch sản xuất kinh doanh tốt để giữ vững tốc độ phát triển này và tăng cao hơn nữa.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SAO NAM VIỆT
Phân tích thực trạng khách hàng của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt
Hiên nay, Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt đang hoạt động tại địa chỉ 186/36 Bãi Sậy, phường 4, quận 6, Thành Phố Hồ Chí Minh với nhiều thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng.
Văn phòng tại mỗi trụ sở được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại.Công ty đã hiểu được tâm lý của nhân viên nên luôn tạo mọi sự thoải mái nhất có thể, sự riêng tư là điều tất yếu vì thế công ty đã đầu tư bằng các mỗi bàn làm việc đều có ngăn vách riêng để giảm đi các chi phí của công ty, công ty đã đầu tư đội ngũ xe tải, dỡ hàng hóa để thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa 1 cách nhanh chóng. Đối với sự phát triển cuả dịch vụ công nghệ tin học thì yếu tố cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn Cơ sở hạ tầng bao gồm hệ thống thiết bị công nghệ, hệ thống thông tin, hệ thống nhà kho, đặc biệt là thiết bị công nghệ, Điều kiện tự nhiên là yếu tố cần được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao thông vận tải đặc biệt quan tâm Bởi các yếu tố như nắng, mưa, … ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ, thậm chí còn gây thiệt hại lớn bởi rủi ro trong việc vận tải hàng hỏi về nơi lữu trữ rất cao Bên cạnh đó cũng phải kể đến ảnh huởng của sự khan hiếm của nguyên nhiên vật liệu, sự gia tăng của chi phí năng lượng
Thiết bị cung cấp và phương tiện hỗ trợ dịch vụ Đầu tư cho việc phục vụ những yêu cầu, vấn đề chắm sóc khách hàng 1 cách hiệu quả nhất, Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt đã xây dựng 1 trang thiết bị hiện đại: Mỗi nhân biên sẽ được chu cấp 1 máy vi tính, và 1 máy điện thoai đẻ tiện cho việc giải đáp cũng như là hỗ trọ khách hàng nhanh nhất
Máy photocopy, máy in, máy fax được đầu tư loại máy hiện đại hiện nay
Ngoài ra, công ty đều có máy phát điện phòng tránh những trường hợp cúp điện xảy ra làm ảnh hưởng đến việc làm
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com)
Mạng lưới Internet của công ty được phủ toàn bộ tại các phòng ban
Các phần mềm hỗ trợ các phòng ban hỗ trợ việc xuất chứng từ như: xuất khẩu, nhập khẩu, kế toán,… được IT của công ty lâp trình để tránh mất thời gian
2.1.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Công ty sẽ tạo cho mỗi khách hàng có 1 thư mục riêng lưu trữ thông tin chi tiết các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng tại công ty từ khi hoạt động đến nay vào hệ thống máy tính Ngoài ra, công ty còn có thêm 1 sổ ghi chép lại tiện cho việc theo dõi Tùy thuộc vào loại khách hàng nhập hoặc xuất, nhân viên công ty sẽ lưu trữ dữ liệu vào 2 mục khách cho thuận tiện cho việc tìm kiếm
Các máy tính trong công ty đều được liên kết với nhau để các nhân viên có thể dễ dàng tìm kiếm dữ liệu của khách hàng, đảm bảo việc chia sẽ thông tin khách hàng giữa những phòng ban.
Bên cạnh đó, hệ thống thông tin cần thiết được xây dựng thành cây thư mục được phân riêng trong đó có các thư mục nhỏ bao gồm: đối tượng khách hàng, công ty hợp tác, đối tác
Mọi thông tin trong quá trình giao dịch với khách hàng được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống (nội dung, thời gian,… )
2.1.3 Phân loại khách hàng của Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt
Ngày nay, lĩnh vực phân phối sản phẩm CNTT có sự cạnh tranh rất mạnh mẽ,
KH nắm trong tay sức mạnh vô cùng lớn Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn Chính điều này buộc công ty phải lấy KH làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình Mà KH thì vốn rất đa dạng, cách tác động lên mỗi loại KH khác nhau cả về nội dung và hình thức Bởi vậy, để xây dựng công tác CSKH thật hoàn hảo, công ty cần phân loại rõ ràng các đối tượng KH của mình Cụ thể, việc phân loại KH sẽ đem lại các lợi ích:
- Xác định những KH có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho công ty.
- Tập trung vào việc chăm sóc những KH có khả năng cao nhất mua SPDV của công ty.
- Tránh những thị trường không mang lại lợi nhuận.
- Xây dựng quan hệ lâu dài với những KH thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ KH của công ty.
Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua và sử dụng các dịch vụ của công ty
Khách hàng là các DN, những nhà kinh doanh: mua và sử dụng các dịch vụ của công ty để phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn những nhu cầu của DN họ. Khách hàng cá nhân: với những cá nhân, cán bộ, sinh viên, học sinh Tuy số lượng
KH thuộc loại này là tương đối lớn nhưng giá trị sử dụng dịch vụ của họ lại không lớn Đối với những KH này, tuy họ không đem lại nhiều lợi nhuận như là KH tổ chức,
DN nhưng những đánh giá tốt của họ lại là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của công ty Bởi vậy, công ty vẫn cần hết sức chú ý quan tâm đến việc phục vụ họ sao cho thật tốt.
Chính là các cán bộ công nhân viên đang trực tiếp làm việc tại công ty.
Công ty có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn chỉ khi nào công ty có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong công ty có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các KH bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất.
Khách hàng muộn thời gian bảo hành
Trong trường hợp thời gian trả bảo hành muộn hơn thời gian quy định, công ty sẽ cộng thêm vào thời hạn bảo hành sản phẩm của Quý khách, thời gian cộng thêm tương ứng với thời gian chậm trả cho khách hàng.
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com) Đối với các sản phẩm được bảo hành theo quy định của hãng, của nhà cung cấp mà bảo hành lâu thì công ty có trách nhiệm đôn đốc hãng trả bảo hành trong thời gian sớm nhất cho khách hàng và liên lạc với khách hàng ngay khi hãng trả bảo hành KH có thể được mượn thiết bị tương đương trong thời gian chờ bảo hành muộn (nếu có sẵn hàng công ty Sao Nam Việt sẽ cho mượn)
Trường hợp không bảo hành được hoặc thời gian bảo hành quá lâu (trên 60 ngày) quý khách hàng có thể lựa chọn một trong các phương án sau:
+/ Đổi sang thiết bị khác gần giống sản phẩm bảo hành hoặc sản phẩm có thông số kỹ thuật cao hơn với chi phí thỏa thuận.
+/ Nhập lại sản phẩm theo giá thỏa thuận.
Chính sách đổi và nhập lại chỉ áp dụng với sản phẩm bị lỗi do hãng sản xuất và đủ điều kiện bảo hành.
Đánh giá ưu điểm và nhược điểm
2.2.1 ưu điểm phong phú với ti vi, sách báo, mạng wifi và các máy tính nối mạng dành cho KH trong thời gian chờ.
Hộp thư góp ý và đường dây nóng đặt tại nơi KH dễ nhìn thấy, tiện lợi cho việc tham gia đóng góp ý kiến của KH.
Thời gian giao máy: đúng như đã hẹn ghi trong phiếu bảo hành, tạo điều kiện thuận lợi cho KH trong việc sắp xếp thời gian để quay lại nhận máy, không tốn thời gian chết của KH.
Cơ sở vật chất : Việc quản lý khách hàng của công ty chỉ lưu trữ được những thông tin cơ bản nhất Bên bạnh đó, những thông tin liên quan đến tình trạng đặt hàng, khiếu nại, sử dụng dịch vụ lưu trữ không theo trình tự nhất định khó tránh được những sai sót, áp dụng chương trình sai vào những đối tượng.
Khả năng đáp ứng lợi ích khách hàng: Sự bận rộn và cảm thấy áp lực trong công việc dẫn đến tình trạng làm cho nhân viên không có đủ thời gian để hướng dẫn, tư vấn cụ thể, chi tiết cho khách hàng.
Năng lực của nhân viên: Một số nhân viên của công ty chỉ có chứng chỉ đào tạo ngắn hạn, không có kiến thức chuyên sâu về bán hang
Thái độ phục vụ : vẫn còn một vài nhân viên chưa làm tốt vấn đề này, KH chưa thấy được sự quan tâm, sự phục vụ cũng như vệc lắng nghe ý kiến khi đến giao dịch. Nguyên nhân là do sự quá tải ở bộ phận bảo hành, KH đến giao dịch nhiều mà nhân viên lại ít buộc nhân viên phải làm thêm giờ mới hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn.
Thông qua chương 2, em đã nêu lên thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt trong 3 năm 2015 – 2017 và đã thấy được mặc dù công ty đạt được những thành tựu đáng kể, hoạt động chăm sóc khách hàng khá tốt điều này giúp công ty có kết quả doanh thu cao Tuy nhiên trong công tác chăm sóc khách hàng ở công ty 3 năm qua vẫn còn nhiều hạn chế như về thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự tốt, khả năng đáp ứng lợi ích cho khách hàng chưa được công ty quan tâm.
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com)
Chính vì vậy qua chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt trong thời gian tới.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SAO NAM VIỆT
Định hướng phát triển công ty
Tổ chức xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, đa dang hóa lại những loại hình dịch vụ nhằm mục đích nâng cao chất lượng và đẩy mạnh những lợi thế có sẵn trong kinh doanh của công ty.
Mở rộng thị trường, đẩy mạnh về mãng Marketing và Sales, tập trung và chú trọng vào những thị trường đang trên đà phát triển và tiềm năng.
Tuyển dụng thêm nhân viên cho các phòng ban đặc biệt là phòng Sales nhằm tạo lập, tìm kiếm nhiều khách hàng hơn.
Mở rộng phạm vi kinh doanh trên nhiều lĩnh vực về dịch vụ cho khách hàng. Xây dựng một môi trường làm việc thoải mái, không quá đặt nặng vấn đề cho nhân viên.
Đặt ra chiến lược về giá phải hợp lý, phù hợp với từng dịch vụ, từng khách hàng.
Sử dụng chiến lược xúc tiến thương mại, truyền thông, quảng cáo, giới thiệu những thông tin cần thiết của công đến các đối tác trong nước và ngoài nước.
Giữ vững các mối quan hệ với nhà cung cấp, bên cạnh đó cần đảm bảo gữ vững những hách hàng thân thiết, mở rộng mạng lưới dịch vụ.
Cải thiện trang web công ty về những thông tin, dịch vụ, bằng khen thưởng,… những cột mốc qua từng năm.
Nâng cao công tác quản lý để ttiét kiệm một phần nào chi phí, đồng thời tăng chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh để giữ vững khách hàng cũ, thu hút được sự quan tâm của khách hàng mới.
Thiết lập những mối quan hệ thân thiết với cơ quan, ban ngành, phòn ban là việc hết sức cần thiết hiện nay.
Tái cơ cấu tổ chức, đưa ra những phương châm vừa học vừa làm với những khóa đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, bổ sung thêm các khóa học nghiệp vụ chuyên môn nhằm tìm kiếm ra những nhân viên giỏi.
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com)
Đầu tư các cơ sở vật chất hạ tầng, nâng cấp các thiét bị, tổ chức các dịch vụ chăm sóc ngày 1 tốt hơn.
Tích cực đẩy mạnh nhiều mối quan hệ, tham gia các hoạt động.
Thường xuyên tổ chức các buổi hộp hội nghị nhằm giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể, chuyên nghiệp và các chính sách có lợi để phục vụ một cách tốt hơn.
Một số giải pháp về việc chăm sóc khách hàng
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
Cơ sở những giải pháp của công ty
Thông tin của công ty còn tổng quát chưa cụ thể, đầy đủ để đáp ứng những thông tin cần thiết mà khách hàng muốn biết ở bộ phận chăm sóc khách hàng về sự hoạt động chưa thực sự đạt được kết quả như mong muốn của công ty Đa phần những khach hàng hiện tại là những khách hàng lớn làm việc với công ty 1 thời gian dài Với số lượng khách hàng cần được tư vấn từ công ty ngày càng nhiều, dẫn đến tình trạng nhân viên không thể nhớ và nắm giữ được thông tin cá nhân của từng người.
Hệ thống tiếp nhận thông tin từ khách hàng đến công ty bằng mail còn khá chậm vì hệ thống quá tải và không ổn định ảnh hưởng đến quá trình gửi và nhận thông tin từ khách hàng Bên cạnh đó làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của công ty, gặp nhiều vấn đề lớn chẳng hạn như: gửi chứng từ cho khách hàng bị trì trệ, những thông báo quan trọng đột xuất từ khách hàng, đối tác,….chậm trễ.
Giải pháp về cơ sở vật chất của công ty
Hiện nay, với sự bất ổn về giá cả của nền kinh tế, công ty nên ký kệt các hợp động thuê kho lâu dài nhất là những nhà kho đảm bảo được sự an toàn và uy tính để có thể duy trì giá cả trong khoảng thời gian ký kết hợp đồng tránh những trường hợp chi phí tăng lên xuống không ổn định
Định huớng thực hiện việc đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng cho các hệ thống của công ty
Nâng cấp hệ thống nhà mạng để đảm bảo việc sử dụng luôn luôn được hoạt động 1 cách tốt nhất tránh những trường hợp trì hoãn thông tin làm ảnh hưởng xấu đến lòng tin của khách hàng đối với công ty
Nhân viên của công ty nên được trang bị những vật dụng cần thiết như: thiết bị văn phòng Bên cạnh đó thì nhân viên đó sẽ phải giữ gìn, chịu trách nhiệm với những trang bị được cấp để có thể dễ dàng xử lý, chủ động hơn trong công việc.Luôn luôn hỗ trợ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khi khách hàng cần thiết một cách nhiệt tình để tạo ra sự uy tín và chuyên nghiệp trong công việc.
Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt cần tạo ra những nguồn thông tin có sẵn cho đối tác đồng thời bổ sung đầy đủ các công cụ giúp cho khách hàng có thể trực tiếp tương tác trên web của công ty.
Nên cập nhập thông tin quan trọng về công ty thường xuyên, thông tin về các dịch vụ bảo hành, giá thành,… để khách hàng có thể thuận tiện cho việc tìm hiểu và sử dụng.
Tiếp nhận thông tin phản hồi
Tất cả những thông tin phản hồi của khách hàng đều cần được trân trọng và cần được thu nhập và lưu giữ từ nhiều hướng khác nhau: gọi điện thoại trực tiếp, thư điện tử, phản ánh trực tiếp…Không để khách hàng phải chờ đợi lâu Các nhân viên luôn luôn phải tập trung cao độ, lắng nghe, nhận biết được yêu cầu của khách hàng xem khách hàng đang cần những gì?
Các nhân viên phải tập trung ghi nhớ thật nhanh các thông tin yêu cầu quan trọng mà khách hàng đưa ra như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình, quy trình, hay thay đổi mẫu mã, sản phẩm
Sau khi trao đổi nhữung thông tin cần thiết với khách hàng nhân viên cần đọc lại các thông tin cho các khách hàng lại 1 lần nữa để xác định yêu cầu của khách hàng một cách chính xác hay chưa? Các nhân viên tiến hành xử lý thông tin và đáp ứng ngay lập tức những yêu cầu của khách hàng. Đối với các thông tin được gửi đến từ thư điện tử, email các nhân viên cần xác định mục đích của thư từ đó lọc các thông tin cụ thể và trả lời lại những thông tin cho
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909.232.620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
Téléchargé par D??NG V?N D?NG (dvdung.hlu@gmail.com) khách hàng 1 cách nhanh và dễ hiểu nhất Bên cạnh những thông tin về dịch vụ, không thể thiếu những thông tin phản hồi, góp ý, hoặc là những phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty Những thông tin phản hồi có thể tích cực hoặc tiêu cực về công ty thì các nhân viên luôn phải thể hiện thái độ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin thật khách quan Đền bù khắc phục khi có vấn đề, sự cố
Những sự cố trong quá trình giao nhận hoàng hóa là điều không thể tránh khỏi. Khi có sự cố xảy ra phía công ty phải khắc phục, giải quyết sự cố, đền bù những thiệt hại (nếu có) nhanh chóng để không làm mất lòng tin của khách hàng Điều đó cho thấy việc công ty nên thực hiện 1 cách thật kỹ lưỡng, chính sác, nghiêm túc để tránh những sự cố không mong muốn bị xảy ra
Một số chính sách hổ trợ cho khách hàng
Gửi tin nhắn, gọi điện thoại trực tiếp và tặng kèm những món quà nhỏ cho khách hàng vào những ngày lễ và những ngày đặc biệt nên áp dụng cho khách hàng truyền thống , khách hàng thân thiết.
Tổ chức những chương trình hội nghị khách hàng thân thiết theo định kỳ hàng năm để nêu lên những chính sách, phương hướng mới của công ty trong thời gian tới nhằm tri ân, cũng như gửi lời cảm ơn đối với những khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ và đồng hành với công ty trong thời gian dài đã tạo điều kiện cho công ty cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Bênh cạnh việc chăm sóc các khách hàng truyền thống không thể thiếu những khách hàng mới, Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt cần tìm hiểu thông tin về khách hàng từ đó thiết lập mối quan hệ thân thiện Điều này làm cho các khách hàng hài lòng và có thể sử dụng lại dịch vụ của công ty.