MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH 5 PHẦN MỞ ĐẦU 7 1. Lý do chọn đề tài 7 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 4. Phương pháp nghiên cứu 9 5. Bố cục đề tài 9 CHƯƠNG 1 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 10 1.1. Tổng quan về khách hàng 10 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 10 1.1.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.3 Vai trò của khách hàng 11 1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 14 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường vi mô 17 1.4. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.4.1. Một số hình thức chăm sóc khách hàng 19 1.4.2. Quy trình chăm sóc khách hàng 22 1.4.3. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng 23 CHƯƠNG 2: 27 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ ÂM THANH TRIỆU GIA – SOUNDMAX. 27 2.1 Tổng quan về Công Ty TNHH Đầu Tư Công Nghệ Âm Thanh Triệu Gia – Soundmax. 27 2.1.1. Giới thiệu khái quát 27 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 28 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của công ty 31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 33 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Đầu Tư Công Nghệ Âm Thanh Triệu Gia. 40 2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Đầu Tư Công Nghệ Âm Thanh Triệu Gia 40 2.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty 47 2.2.5. Phương thức chăm sóc khách hàng 54 2.2.6. Nội dung chăm sóc khách hàng 56 2.2.7. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 60 CHƯƠNG 3: 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ ÂM THANH TRIỆU GIA – SOUNDMAX 63 3.1. Định hướng phát triển công ty 63 3.2. Một số giải pháp về việc chăm sóc khách hàng 64 3.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất 64 3.2.2. Khả năng đáp ứng lợi ích của khách hàng. 68 3.2.3. Năng lực của nhân viên: 68 3.2.4. Thái độ của nhân viên 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng
- Phân tích và đánh giá những thành công và những mặt hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Đầu Tư Âm Thanh Triệu Gia trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công tyTNHH Đầu Tư Âm Thanh Triệu Gia.
Phương pháp nghiên cứu
Đối với đề tài nghiên cứu về đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, em sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
- Thu thập thông tin, số liệu
- Phương pháp, thống kê, diễn kịch , quy nạp
- Phân tích số liệu và đánh giá số liệu về số liệu về số tuyệt đối và số tương đối chỉ tiêu dùng phân tích từ tài liệu có được Từ đó đưa ra nhận xét, kết luận về hoạt động của công ty
Bố cục đề tài
Bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Về Chăm Sóc Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp
Chương 2: Thực Trạng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Đầu Tư Công Nghệ Âm Thanh Triệu Gia – Soundmax.
Chương 3: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng TạiCông Ty TNHH Đầu Tư Công Nghệ Âm Thanh Triệu Gia – Soundmax
Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Một số quan điểm về khách hàng:
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Theo Peter Fdrucker (1954), định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
Theo Philip Koter (2003): “ Khách hàng là đối tượng mà danh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “ Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua ”.
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức: Bao gồm các tổ chức, công ty hoặc doanh nghiệp mà mua sắm sản phẩm/ dịch vụ để sử dụng trong hoạt động kinh doanh của họ Quyết định mua sắm thường dựa trên tiêu chí kinh doanh, lợi ích và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của họ Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua hàng có tính chất phức tạp hơn và thường qua nhiều bước xem xét và phê duyệt.
Khách hàng cá nhân : Là những khách hàng cá nhân hoặc gia đình Họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ để phục vụ nhu cầu cá nhân, giải trí, hoặc sinh hoạt hàng ngày Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Quyết định mua hàng của họ thường dựa trên cảm xúc, sở thích cá nhân, giá cả, và chất lượng sản phẩm Họ cũng thường dễ bị ảnh hưởng bởi quảng cáo và tiếp thị
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh khi tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của tổ chức Hiện nay, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trở thành người mua hàng cho doanh nghiệp Thay vào đó, họ trở thành đối tượng mà doanh nghiệp cần phải chăm sóc Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò giúp cho quá trình xây dựng các chiến lược kinh doanh trở nên hiệu quả hơn rất nhiều Thông qua việc theo dõi và phân tích hành vi mua hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện được những xu hướng và thị hiếu của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn, đồng thời tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo để tăng hiệu quả Ngoài ra, khách hàng còn góp phần vào việc hình thành ý tưởng mới và giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược kinh doanh một cách tốt hơn và phản ứng tốt với thị trường đang thay đổi.
Khách hàng là nhà tiếp thị không tốn phí
Khách hàng chính là "nhà tiếp thị" vì họ không chỉ mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty mà còn khách hàng chia sẻ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ và trải nghiệm mua sắm tốt của mình với bạn bè và gia đình Thông qua tiếp thị truyền miệng, người dùng sẽ tin tưởng vào lời giới thiệu của của bạn bè hoặc người thân hơn là quảng cáo trả tiền và đi theo lời chỉ dẫn để tìm đến doanh nghiệp và từ đó, tăng khả năng mua sản phẩm Sự tương tác và đóng góp của họ có vai trò quan trọng trong việc hình thành định hướng và thành công của doanh nghiệp Đồng thời, khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo và tiếp thị truyền thông.
Khách hàng giúp cải thiện chất lượng sản phẩm
Khách hàng là những người tiếp xúc và sử dụng sản phẩm trực tiếp Vì vậy, họ sẽ mang đến những cái nhìn thực tế và đánh giá khách quan nhất về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Qua đó, doanh nghiệp thu thập thông tin và phân tích phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh, cải thiện hoặc phát huy thêm những giá trị sẵn có của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng tốt hơn Điều đó không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn góp phần tạo dựng uy tín và sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng là thước đo vị thế của doanh nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định đối với sự trung thành và sự phát triển lâu dài về thương hiệu, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp Nếu làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường Ngược lại, doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không tạo ra một mối quan hệ tốt với họ, khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó và chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
Sự quan tâm và yêu cầu từ khách hàng trở thành động lực cho sự tiến bộ và đổi mới của doanh nghiệp để đáp ứng những yêu cầu đó Niềm tin và sự hài lòng của khách hàng với một thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng họ giới thiệu thương hiệu đó cho người khác, từ đó tăng cường uy tín và vị thế trên thị trường Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn và giúp doanh nghiệp giữ vững được vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng
Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp hỗ trợ sau bán hàng, lắng nghe phản hồi của họ, doanh nghiệp không chỉ giải quyết các vấn đề của họ mà còn thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm đối với khách hàng.
1.2.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng Đối với mọi doanh nghiệp, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo sự tin tưởng và nâng cao doanh số bán hàng Lòng trung thành với doanh nghiệp của những khách hàng này được họ thể hiện xuyên suốt từ quá khứ đến tương lai, sẵn sàng quay lại với doanh nghiệp để được trải nghiệm những sản phẩm của mình, đồng thời ủng hộ doanh nghiệp, thậm chí giới thiệu cho những người xung quanh Chính vì vậy, khách hàng trung thành vô cùng quan trọng và quý giá đối với doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển về lâu dài trên thị trường kinh doanh, dù là trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào.
Tổng quan về Công Ty TNHH Đầu Tư Công Nghệ Âm
(Nguồn: Công ty SoundMax)
Tên công ty: Công ty TNHH Đầu Tư Công Nghệ Âm thanh Triệu Gia
Tên giao dịch: TRIEU GIA AUDIO TECHNOLOGY INVESTMENT
Tên viết tắt: SOUNDMAX® CO., LTD
Cơ quan quản lý trực tiếp: Sở Kế hoạch đầu tư.
Văn phòng chính: 123-125 Đường Song Hành, Phường 10, Quận
Mã số thuế: 0303581339 Điện thoại: (84-28)3755 2433 - 434 (84-28) 3755 2756 - 757 – 758
Giám đốc: Triệu Văn Phát
Website: https://soundmax.com.vn/
Email: sales@soundmax.com.vn
Công ty TNHH Đầu Tư Công Nghệ Âm thanh Triệu Gia được thành lập từ năm 1998 tại Việt Nam, hiện nay là Công Ty hàng đầu đã khẳng định được danh tiếng tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực nghiên cứu phát triển và sản xuất các sản phẩm Loa vi tính.
Các sản phẩm của SoundMax được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại của Nhật Bản và Cộng Hòa Liên Bang Đức Được giám sát chặt chẽ bởi hệ thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2000 và đạt các tiêu chuẩn chất lượng của Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc.
Phương châm hoạt động của SoundMax là bảo đảm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm giải trí công nghệ mới nhất trên cơ sở giá cả cạnh tranh và luôn duy trì được tiêu chuẩn chất lượng cao nhất Bên cạnh việc phát triển hoạt động kinh doanh , SoundMax luôn hướng tới cộng đồng và các hoạt động xã hội Hình ảnh về
SoundMax được lan tỏa trong giới học sinh, sinh viên và người dân từ thành phố cho đến nông thôn qua các chương trình đầy ý nghĩa như: Thắp sáng ước mơ, Mùa hè xanh, Giao lưu văn hóa, Tiếng hát sinh viên,
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1998: Được thành lập từ năm 1998 tại Việt Nam, hiện nay
SoundMax là Công Ty hàng đầu đã khẳng định được danh tiếng tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực nghiên cứu phát triển và sản xuất các sản phẩm Loa và Tai nghe.
Năm 2004: Soundmax đã được đông đảo người tiêu dùng Việt
Nam tin cậy và bình chọn là một trong những sản phẩm Công nghệ Thông tin được yêu thích nhất năm 2004 do tạp chí PC World tổ chức.
Năm 2005: Ngày 3 tháng 5 năm 2005, các sản phẩm của
Soundmax lại vinh dự nhận giải thưởng “Cúp vàng chất lượng Mê Kông” do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam trao tặng.
Năm 2006: Tháng 7 năm 2006 thương hiệu Soundmax đã được bạn đọc báo PC World bình chọn cho sản phẩm CNTT được yêu thích dành cho loa máy tính xếp hàng thứ 2 Tháng 9 năm 2006 Soundmax đã được tổ chức QUACERT chính thức cấp chứng chỉ đạt chuẩn ISO9001:2000, tháng 10 năm 2006 Soundmax chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Doanh nghiệp Điện tử Việt Nam, ngày 28 tháng 12 năm 2006 Soundmax đã vinh dự đọat Cúp Vàng cho thương hiệu CNTT được bạn đọc báo eChip bình chọn cho sản phẩm
Speaker Cũng trong tháng 12, SoundMax cũng được vinh danh “ Thương hiệu năng động” trong lĩnh vực Công nghệ thông tin.
Năm 2007: Ngày 10 tháng 7 năm 2007 tại khách sạn New
World, tạp chí Thế Giới Vi Tính – PC World Việt Nam đã tổ chức công bố và trao giải “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất và Giải pháp CNTT hay nhất năm 2007” cho 33 chủng loại sản phẩm – dịch vụ CNTT.
Năm 2008: Tháng 6 năm 2008, SoundMax vinh dự nhận danh hiệu Cúp Vàng ISO 2008 do Bộ Khoa học và Công nghệ chứng nhận. Tháng 7 năm 2008, Soundmax lần thứ hai liên tiếp nhận được giải thưởng “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất” do bạn đọc tạp chí PCWorld bình chọn.
Năm 2009: Tháng 4 năm 2009, SoundMax được vinh danh
“Thương hiệu Vàng Golden Brand Awards 2009” do Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam trao tặng Tháng 5 năm
2009, SoundMax nhận được danh hiệu “Thương hiệu sản phẩm uy tín chất lượng 2009” do Bộ Công thương trao tặng Tháng 7 năm 2009, Soundmax lần thứ ba liên tiếp nhận được giải thưởng “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất” do bạn đọc tạp chí PCWorld bình chọn.
Năm 2010: Tháng 3 năm 2010, Soundmax được trao tặng “Cúp
Vàng Doanh nghiệp tiêu biểu Việt nam 2010” do Bộ Công thương trao tặng Tháng 7 năm 2010, Soundmax lần thứ tư liên tiếp nhận được giải thưởng “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất” do bạn đọc tạp chí PCWorld bình chọn.
Năm 2011: SoundMax lần thứ 5 liên tiếp vinh dự nhận được giải thưởng “Sản phẩm CNTT- TT ưa chuộng nhất” do bạn đọc tạp chí PCWorld bình chọn (từ 2007-2011).
Năm 2012: SoundMax vinh dự nhận được danh hiệu “Top 20 sản phẩm, dịch vụ vàng Việt Nam 2012” do Viện Sở hữu trí tuệ trao tặng.
Năm 2014: Tháng 7-2014, SoundMax được vinh danh “Top 10
Hàng Việt tốt – Dịch vụ Hoàn hảo 2014” do Hội Tiêu chuẩn & Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam tổ chức Tháng 12-2014, SoundMax nhận bảng vàng dành cho thương hiệu được vinh danh ba năm liên tiếp
“Thương hiệu Uy tín Trusted Brand” 2012 – 2013 -2014 do Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) và tổ chức NQA trao tặng.
Năm 2015: Tháng 2-2015, SoundMax được vinh danh “Thương hiệu xuất sắc - Excellent Brand 2015” do Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM phối hợp cùng Bộ Khoa học & Công nghệ tổ chức Tháng 10-2015, SoundMax được vinh danh “Thương Hiệu Hàng Đầu Việt Nam Top Brands 2015 do Viện Nghiên cứu Kinh tế (Việt Nam) phối hợp với Cục Công tác phía Nam Bộ Công Thương xét duyệt và trao tặng Tháng 12-2015, SoundMax được vinh danh “Thương hiệu Uy tín – Trusted Brand 2015” (lần thứ tư liên tiếp) và “Doanh nghiệp phát triển bền vững – Sustainable Development Business 2015” do Viện doanh nghiệp Việt Nam (Vietnam Enterprise Institute), Tổ chức chứng nhận Quản lý chất lượng Vương Quốc Anh (GlobalGTA) và Bộ Công thương phối hợp tổ chức.
Năm 2016: Tháng 2-2016, SoundMax được vinh danh “Hàng
Việt Nam Chất lượng Cao 2016” do người tiêu dùng bình chọn Tháng
07-2016, SoundMax được vinh danh “Top 100 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2016” do Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam (VIPA) tổ chức Tháng 12-2016, SoundMax được vinh danh “Thương hiệu Uy tín – Trusted Brand 2016” (lần thứ năm liên tiếp) do Viện doanh nghiệp Việt Nam (Vietnam Enterprise Institute), Tổ chức chứng nhận Quản lý chất lượng Vương Quốc Anh (GlobalGTA) và Bộ Công thương phối hợp tổ chức.
Năm 2017: Tháng 2-2017, SoundMax lần thứ 2 liên tiếp được vinh danh “Hàng Việt Nam Chất lượng Cao 2017” do người tiêu dùng bình chọn.
Tháng 10-2017, SoundMax lần thứ sáu nhận được giải thưởng
“Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất” do bạn đọc tạp chí PCWorld bình chọn.
Năm 2018: Tháng 2-2018, SoundMax lần thứ 3 liên tiếp được vinh danh “Hàng Việt Nam Chất lượng Cao 2018” do người tiêu dùng bình chọn.
Tháng 9-2018:SoundMax lần thứ bảy nhận được giải thưởng
“Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất” ở hạng mục "Loa vi tính" do bạn đọc tạp chí PCWorld bình chọn Không những thế, SoundMax cũng giành thêm được giải thưởng "Tai nghe thương hiệu Việt được ưa chuộng nhất" lần đầu tiên được đưa vào bình chọn.
Năm 2019: Tháng 2-2019, SoundMax lần thứ 4 liên tiếp được vinh danh “Hàng Việt Nam Chất lượng Cao 2018” do người tiêu dùng bình chọn.
Năm 2021: Tháng 1-2021, SoundMax nhận được giải thưởng
"Editor's Choice Award 2020" của Thế Giới Số trong hạng mục "Hệ thống loa 5.1 giá tốt nhất cho rạp hát tại gia phổ thông" với sản phẩm SoundMax B-60.
2.1.3.Lĩnh vực kinh doanh của công ty
Là một công ty chủ yếu là mua bán máy vi tính, linh kiện và thiết bị ngoại vi, thiết bị điện tử trên cơ sở tự nguyện cùng góp vốn của các thành viên và được tổ chức dưới sự điều chỉnh của Luật Doanh Nghiệp Việt Nam, hoạt động kinh doanh độc lập và chịu sự quản lý của Nhà nước
Định hướng phát triển công ty
Tổ chức xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng và tận dụng lợi thế hiện có trong kinh doanh của công ty. Mục tiêu là mở rộng thị trường, tăng cường hoạt động Marketing và Sales, tập trung vào các thị trường đang phát triển và tiềm năng. Đối với nhân sự, kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên cho các bộ phận đặc biệt là Sales nhằm mục đích tạo lập và mở rộng danh sách khách hàng Đồng thời, mở rộng phạm vi kinh doanh vào nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tạo một môi trường làm việc thoải mái là một ưu tiên, với sự chú trọng vào trải nghiệm làm việc tích cực cho nhân viên Chiến lược giá cần được đặt ra một cách hợp lý và linh hoạt để phản ánh giá trị của từng dịch vụ và hài hòa với mong muốn của khách hàng.
Sử dụng chiến lược xúc tiến thương mại, truyền thông, và quảng cáo để giới thiệu thông tin quan trọng về công ty đến đối tác trong và ngoài nước Duy trì và phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp, cùng với việc mở rộng mạng lưới dịch vụ.
Cải thiện trang web công ty với thông tin chi tiết về dịch vụ, thành tích, và các phần thưởng, tập trung vào việc đặt ra các mục tiêu và đạt được chúng qua từng năm.
Nâng cao công tác quản lý để giảm chi phí, đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với cơ quan, ban ngành là rất quan trọng trong bối cảnh hiện tại Tái cơ cấu tổ chức và cung cấp khóa đào tạo ngắn hạn để đội ngũ cán bộ nhân viên có thể học hỏi và áp dụng kiến thức mới. Đầu tư vào cơ sở vật chất hạ tầng và nâng cấp thiết bị, cùng với việc cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tốt nhất.
Tăng cường mối quan hệ và tham gia các hoạt động trong ngành là một phần quan trọng của chiến lược, kèm theo việc tổ chức các hội nghị nhằm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và các chính sách có lợi để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Một số giải pháp về việc chăm sóc khách hàng
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
Cơ sở những giải pháp của công ty
Thông tin của công ty còn tổng quát chưa cụ thể, đầy đủ để đáp ứng những thông tin cần thiết mà khách hàng muốn biết ở bộ phận chăm sóc khách hàng về sự hoạt động chưa thực sự đạt được kết quả như mong muốn của công ty Đa phần những khach hàng hiện tại là những khách hàng lớn làm việc với công ty 1 thời gian dài Với số lượng khách hàng cần được tư vấn từ công ty ngày càng nhiều, dẫn đến tình trạng nhân viên không thể nhớ và nắm giữ được thông tin cá nhân của từng người.
Hệ thống tiếp nhận thông tin từ khách hàng đến công ty bằng mail còn khá chậm vì hệ thống quá tải và không ổn định ảnh hưởng đến quá trình gửi và nhận thông tin từ khách hàng Bên cạnh đó làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của công ty, gặp nhiều vấn đề lớn chẳng hạn như: gửi chứng từ cho khách hàng bị trì trệ, những thông báo quan trọng đột xuất từ khách hàng, đối tác,….chậm trễ.
Giải pháp về cơ sở vật chất của công ty
Hiện nay, với sự bất ổn về giá cả của nền kinh tế, công ty nên ký kệt các hợp động thuê kho lâu dài nhất là những nhà kho đảm bảo được sự an toàn và uy tính để có thể duy trì giá cả trong khoảng thời gian ký kết hợp đồng tránh những trường hợp chi phí tăng lên xuống không ổn định Định huớng thực hiện việc đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng cho các hệ thống của công ty
Nâng cấp hệ thống nhà mạng để đảm bảo việc sử dụng luôn luôn được hoạt động
1 cách tốt nhất tránh những trường hợp trì hoãn thông tin làm ảnh hưởng xấu đến lòng tin của khách hàng đối với công ty
Nhân viên của công ty nên được trang bị những vật dụng cần thiết như: thiết bị văn phòng Bên cạnh đó thì nhân viên đó sẽ phải giữ gìn, chịu trách nhiệm với những trang bị được cấp để có thể dễ dàng xử lý, chủ động hơn trong công việc Luôn luôn hỗ trợ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khi khách hàng cần thiết một cách nhiệt tình để tạo ra sự uy tín và chuyên nghiệp trong công việc.
Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt cần tạo ra những nguồn thông tin có sẵn cho đối tác đồng thời bổ sung đầy đủ các công cụ giúp cho khách hàng có thể trực tiếp tương tác trên web của công ty.
Nên cập nhập thông tin quan trọng về công ty thường xuyên, thông tin về các dịch vụ bảo hành, giá thành,… để khách hàng có thể thuận tiện cho việc tìm hiểu và sử dụng.
Tiếp nhận thông tin phản hồi
Tất cả những thông tin phản hồi của khách hàng đều cần được trân trọng và cần được thu nhập và lưu giữ từ nhiều hướng khác nhau: gọi điện thoại trực tiếp, thư điện tử, phản ánh trực tiếp…Không để khách hàng phải chờ đợi lâu Các nhân viên luôn luôn phải tập trung cao độ, lắng nghe, nhận biết được yêu cầu của khách hàng xem khách hàng đang cần những gì?
Các nhân viên phải tập trung ghi nhớ thật nhanh các thông tin yêu cầu quan trọng mà khách hàng đưa ra như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình, quy trình, hay thay đổi mẫu mã, sản phẩm
Sau khi trao đổi nhữung thông tin cần thiết với khách hàng nhân viên cần đọc lại các thông tin cho các khách hàng lại 1 lần nữa để xác định yêu cầu của khách hàng một cách chính xác hay chưa? Các nhân viên tiến hành xử lý thông tin và đáp ứng ngay lập tức những yêu cầu của khách hàng. Đối với các thông tin được gửi đến từ thư điện tử, email các nhân viên cần xác định mục đích của thư từ đó lọc các thông tin cụ thể và trả lời lại những thông tin cho khách hàng 1 cách nhanh và dễ hiểu nhất Bên cạnh những thông tin về dịch vụ, không thể thiếu những thông tin phản hồi, góp ý, hoặc là những phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty Những thông tin phản hồi có thể tích cực hoặc tiêu cực về công ty thì các nhân viên luôn phải thể hiện thái độ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin thật khách quan Đền bù khắc phục khi có vấn đề, sự cố.
Những sự cố trong quá trình giao nhận hoàng hóa là điều không thể tránh khỏi. Khi có sự cố xảy ra phía công ty phải khắc phục, giải quyết sự cố, đền bù những thiệt hại (nếu có) nhanh chóng để không làm mất lòng tin của khách hàng Điều đó cho thấy việc công ty nên thực hiện 1 cách thật kỹ lưỡng, chính sác, nghiêm túc để tránh những sự cố không mong muốn bị xảy ra
Một số chính sách hổ trợ cho khách hàng.
Gửi tin nhắn, gọi điện thoại trực tiếp và tặng kèm những món quà nhỏ cho khách hàng vào những ngày lễ và những ngày đặc biệt nên áp dụng cho khách hàng truyền thống , khách hàng thân thiết.
Tổ chức những chương trình hội nghị khách hàng thân thiết theo định kỳ hàng năm để nêu lên những chính sách, phương hướng mới của công ty trong thời gian tới nhằm tri ân, cũng như gửi lời cảm ơn đối với những khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ và đồng hành với công ty trong thời gian dài đã tạo điều kiện cho công ty cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Bênh cạnh việc chăm sóc các khách hàng truyền thống không thể thiếu những khách hàng mới, Công ty TNHH TMDV Sao Nam Việt cần tìm hiểu thông tin về khách hàng từ đó thiết lập mối quan hệ thân thiện Điều này làm cho các khách hàng hài lòng và có thể sử dụng lại dịch vụ của công ty.
Tạo sự thoải mái, dễ gần để khách hàng chia sẽ những ý kiến tốt cũng như là chưa tốt về dịch vụ bằng việc gửi e-mail, trực tiếp trao đổi Qua những thông tin đó, công ty có thể biết được mình phải làm thế nào để luôn nắm bắt được nhu cầu cũng như hiểu được những gì khách hàng của mình đang hài lòng hay chưa hài lòng.
- Chính sách hổ trợ về dịch vụ giao nhận hàng hóa Các chính sách về giá cước
(chiết khấu, giảm giá) Cử nhân viên đến hổ trợ tại doanh nghiệp
Tư vấn miễn phí cho khách hàng về thủ tục hải quan, giúp khách hàng phân loại hàng hóa Ưu tiên thứ tự hổ trợ kỹ thuật theo mức dịch vụ của khách
❖ Chính sách giải quyết khiếu nại cho khách hàng