TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CALL CENTER CỦA CÔNG TY TNHH BPO NIỀM TIN VIỆT GVHD : Th.s Ph
LÝ DO CH N Đ TÀI Ọ Ề
Marketing đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến quyết định của người tiêu dùng Ngoài sản xuất, toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều là hoạt động của Marketing, từ ý tưởng về sản phẩm đến nghiên cứu tạo ra sản phẩm (bao bì, nhãn hiệu), và các hoạt động như bày bán, quảng cáo, xây dựng chương trình khuyến mãi thu hút người mua Nhờ Marketing, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn.
Ho t đ ng Marketing không ch giúp ích cho doanh nghi p mà cònạ ộ ỉ ệ đem l i cho khách hàng vô s đi u l i, nó giúp ngạ ố ề ợ ười tiêu dùng ph n ánhả mong mu n c a mình v s n ph m t đó doanh nghi p sẽ nghiên c u vàố ủ ề ả ẩ ừ ệ ứ cho ra đ i nh ng s n ph m phù h p v i th hi u c a ngờ ữ ả ẩ ợ ớ ị ế ủ ười tiêu dùng.
Vi t Nam là m t nệ ộ ước đang phát tri n nên c h i cho s thể ơ ộ ự ương m i hóaạ ngày càng nhi u.ề
Doanh nghi p đ c nh tranh và t n t i c n ph i n l c h t s c đệ ể ạ ồ ạ ầ ả ổ ự ế ứ ể xây d ng ni m tin cho khách hàng và t o cho mình m t ch đ ng v ngự ề ạ ộ ỗ ứ ữ ch c trên th trắ ị ường Đ làm để ược đi u này ph thu c r t nhi u vàoề ụ ộ ấ ề chi n lế ược Marketing D ch v Đó cũng là đ tài mà em ch n đ nghiênị ụ ề ọ ể c u trong công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t: “PHÂN TÍCH HO T Đ NGứ ề ệ Ạ ỘMARKETING D CH V C A D CH V CALL CENTER”Ị Ụ Ủ Ị Ụ
M C TIÊU NGHIÊN C U C A Đ TÀI Ụ Ứ Ủ Ề
T ng h p c s lý thuy t v Marketing d ch v ổ ợ ơ ở ế ề ị ụ
Phân tích th c tr ng ho t đ ng Marketing D ch v t i công ty ự ạ ạ ộ ị ụ ạ
TNHH BPO Ni m Tin Vi t ề ệ Đ xu t các gi i pháp v d ch v , giá, phân ph i, xúc ti n, quy ề ấ ả ề ị ụ ố ế trình cung ng, c s h t ng, con ngứ ơ ở ạ ầ ườ ểi đ hoàn thi n ho t ệ ạ đ ng Marketing D ch v c a công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t, ộ ị ụ ủ ề ệ cho th y hi u qu c a vi c áp d ng chi n lấ ệ ả ủ ệ ụ ế ược Marketing d ch ị v vào các ho t đ ng c a doanh nghi pụ ạ ộ ủ ệ
Đ I T Ố ƯỢ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U Ạ Ứ
P H M Ạ VI NGHIÊN C U Ứ
đ ng Marketing D ch v c a công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t, ộ ị ụ ủ ề ệ cho th y hi u qu c a vi c áp d ng chi n lấ ệ ả ủ ệ ụ ế ược Marketing d ch ị v vào các ho t đ ng c a doanh nghi pụ ạ ộ ủ ệ
3 Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c uạ ứ
Th c tr ng ho t đ ng Marketing ự ạ ạ ộ D ch vị ụ t i công tyạ
Các n i dung và t ng quan v Marketing D ch v nh s nộ ổ ề ị ụ ư ả ph m, giá, phân ph i, chiêu th , c s h t ng, quy trình cungẩ ố ị ơ ở ạ ầ ng, con ng i ứ ườ
Quan sát và tìm hi u s lể ơ ược về phòng làm vi c nh s p, đ ng nghi p,ệ ư ế ồ ệ xem cách h gi i quy t công vi c…ọ ả ế ệ
Tìm hi u cũng nh gi i quy t côngể ư ả ế vi c b n thân đệ ả ược giao, tìm hi u tìnhể tr ng ho t đ ng Marketing c a côngạ ạ ộ ủ ty t i văn phòngạ
Nghiên c u đánh giá ho t đ ngứ ạ ộ Marketing t i văn phòngạ
15/1 Đ a ra các ý ki n v nh ng đi m n iư ế ề ữ ể ổ b t cũng nh h n ch v ho t đ ngậ ư ạ ế ề ạ ộMarketing c a công tyủ
PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ
Chương 1: s d ng phử ụ ương pháp t ng h pổ ợ
Chương 2: s d ng phử ụ ương pháp phân tích, đánh giá, kh o sát và t ngả ổ h p k t quợ ế ả
Chương 3: s d ng phử ụ ương pháp t duy suy lu n, đ xu t gi i phápư ậ ề ấ ả
B C C C A Đ TÀI Ố Ụ Ủ Ề
V AI TRÒ VÀ CH C Ứ NĂNG C A Ủ M ARKETING
Theo Hi p h i Marketing Hoa Kỳ năm 1985, “Marketing là quá trìnhệ ộ ho ch đ nh và qu n lý th c hi n vi c đ nh giá, chiêu th và phân ph i cácạ ị ả ự ệ ệ ị ị ố ý tưởng, hàng hóa, d ch v nh m m c đích t o ra các giao d ch đ th aị ụ ằ ụ ạ ị ể ỏ mãn các m c tiêu c a cá nhân, t ch c và xã h i”ụ ủ ổ ứ ộ
Theo chuyên gia Philip Kotler, marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, giúp cá nhân và tập thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Tóm l i có th hi u Marketing là toàn b nh ng ho t đ ng t lúc nghiênạ ể ể ộ ữ ạ ộ ừ c u th trứ ị ường, xác đ nh nhu c u c a khách hàng, sau đó ti n hành cácị ầ ủ ế ho t đ ng t khâu s n xu t đ n khâu tiêu th trên c s th a mãn t iạ ộ ừ ả ấ ế ụ ở ở ỏ ố đa nhu c u c a khách hàng nh m đ t đầ ủ ằ ạ ược nh ng m c tiêu mà m t tữ ụ ộ ổ ch c đã đ nh (Ths Nguy n Uyên Chi, 2018)ứ ị ễ
1.1.2 Khái ni m v Marketing d ch vệ ề ị ụ
Marketing d ch v là t p h p các t tị ụ ậ ợ ư ưởng Marketing, c u trúc c ch ,ấ ơ ế quy trình và nh ng ho t đ ng nh m t o ra, truy n thông và phân ph iữ ạ ộ ằ ạ ề ố nh ng giá tr và l i ích cho ngữ ị ợ ười tiêu dùng, khách hàng, đ i tác và xã h iố ộ nói chung
Marketing d ch v là s thích nghi lý thuy t h th ng vào th trị ụ ự ế ệ ố ị ường d ch v , bao g m quá trình thu nh n, tìm hi u, đánh giá và th a mãn nhuị ụ ồ ậ ể ỏ c u c a th trầ ủ ị ường m c tiêu b ng h th ng các chính sách, các bi n phápụ ằ ệ ố ệ tác đ ng vàoộ (Tài li u l u hành n i b trệ ư ộ ộ ường Đ i h c Kinh t kỹ thu t,ạ ọ ế ậ 2019)
1.2 Vai trò và chức năng của Marketing
Marketing đ nh hị ướng cho ho t đ ng kinh doanh và t o th ch đ ngạ ộ ạ ế ủ ộ cho doanh nghi pệ
Đ Ặ C ĐI M Ể VỀ CÁC Y U Ế TỐ MÔI TR ƯỜ NG
Nghiên c u th trứ ị ường và phát hi n nhu c u ệ ầ
Làm thích ng s n ph m v i nhu c u c a khách hàngứ ả ẩ ớ ầ ủ
Th a mãn t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàngỏ ố ầ ủ
Ph i h p v i các b ph n khác trong doanh nghi p (Ths Nguy n Uyênố ợ ớ ộ ậ ệ ễ Chi, 2018)
1.3Đặc điểm về các yếu tố môi trường
Doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức trong môi trường kinh doanh hiện nay, bao gồm áp lực và yêu cầu từ khách hàng, cạnh tranh gay gắt từ đối thủ, nguồn cung nguyên vật liệu, và sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế Ngoài ra, các mối quan hệ kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.
Bao g m m t t p h p các y u t nh : Quy mô, c c u (tu i tác, gi i tính,ồ ộ ậ ợ ế ố ư ơ ấ ổ ớ t c đ tăng và s phân b c a dân s ,…ố ộ ự ố ủ ố
Nh ng phân tích v quy mô và c c u cũng nh s v n đ ng c a dân sữ ề ơ ấ ư ự ậ ộ ủ ố sẽ đượ ử ục s d ng tr c ti p đ xác đ nh quy mô, c c u và s v n đ ngự ế ể ị ơ ấ ự ậ ộ c a các th trủ ị ường s n ph m, đ c bi t là hàng tiêu dùng.ả ẩ ặ ệ
Sự phát triển về quá trình đô thị hóa, quy mô dân số và trình độ văn hóa ngày càng tăng đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những phương thức và công nghệ làm mới marketing để đáp ứng nhu cầu của thị trường (PGS.TS Trương Đình Chiến, 2013).
Các y u t kinh t ch y u g m: T c đ tăng trế ố ế ủ ế ồ ố ộ ưởng kinh t (GDP), kimế ng ch xu t nh p kh u, tình tr ng l m phát, th t nghi p,t giá, lãi su tạ ấ ậ ẩ ạ ạ ấ ệ ỷ ấ ngân hàng,…
Các nhà qu n tr marketing ph i xem xét tác đ ng c a t t c các y u tả ị ả ộ ủ ấ ả ế ố này khi làm các quy t đ nh, bi n pháp marketing c th (ế ị ệ ụ ể PGS.TS Trương Đình Chi n, 2013)ế
Sự biến đổi khí hậu và môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp, như khan hiếm nguồn nguyên vật liệu, gia tăng chi phí năng lượng, tình trạng ô nhiễm môi trường,… Bao gồm các tài nguyên, khí hậu, địa hình và các yếu tố tự nhiên khác Hoạt động Marketing bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các yếu tố này.
T ng y u t t nhiên sẽ tác đ ng đ n s l a ch n chi n lừ ế ố ự ộ ế ự ự ọ ế ược và bi nệ pháp marketing c th (ụ ể PGS.TS Trương Đình Chi n, 2013)ế
Vi c áp d ng công ngh m i giúp doanh nghi p t o ra s n ph mệ ụ ệ ớ ệ ạ ả ẩ m i và gia tăng s c c nh tranh trên th trớ ứ ạ ị ường s phát tri n công nghự ể ệ ph thu c r t nhi u vào s đ u t công tác nghiên c u và phát tri n.ụ ộ ấ ề ự ầ ư ứ ể
Chi phí nghiên cứu và phát triển có mối quan hệ chặt chẽ với khả năng sinh lời Các doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn vào nghiên cứu thì thường có khả năng sinh lời cao hơn.
1.3.2.5 Y u t v chính tr -pháp lu tế ố ề ị ậ
Các yếu tố Marketing của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi các yếu tố pháp luật Điều này bao gồm các điều khoản pháp luật, các chính sách của nhà nước, chính phủ và chính quyền địa phương ban hành Các yếu tố này điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp theo khuôn khổ cho phép của pháp luật.
Bài viết này trình bày về các yếu tố cấu thành một hệ thống chính trị bao gồm cơ cấu tổ chức, các cơ chế hoạt động, chính sách của chính phủ, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường pháp lý, bao gồm luật và quy định.
Để phân tích một cách hệ thống toàn diện về các yếu tố tác động đến hoạt động marketing, cần xem xét các yếu tố: Luật pháp, hệ thống chính sách quản lý, hệ thống quản lý hành chính, mức độ dân chủ hóa, chi phí, và động lực của hoạt động marketing (PGS.TS Trương Đình Chiến, 2013).
Bao g m th ch xã h i, giá tr xã h i, truy n th ng, dân t c, tôn giáo, l iồ ể ế ộ ị ộ ề ố ộ ố s ng, Các y u t này sẽ chi ph i đ n hành vi tiêu dùng và hành vi kinhố ế ố ố ế doanh.
Các doanh nghi p nên tìm cách thích ng v i nh ng y u t môi trệ ứ ớ ữ ế ố ường này (PGS.TS Trương Đình Chi n, 2013)ế
Là các cá nhân ho c t ch c cung c p cho doanh nghi p các ngu nặ ổ ứ ấ ệ ồ v t t c n thi t đ s n xu t ra nh ng m t hàng c th ho c các thànhậ ư ầ ế ể ả ấ ữ ặ ụ ể ặ ph m đ đ a vào quá trình tiêu thẩ ể ư ụ
Các trung gian có trách nhi m giúp doanh nghi p truy n thông , bán vàệ ệ ề phân ph i s n ph m đ n ngố ả ẩ ế ười tiêu dùng cu i cùng Đó có th là cácố ể trung gian phân ph i công ty cung ng d ch v marketing nh qu ngố ứ ị ụ ư ả cáo, nghiên c u th trứ ị ường, các c s v t ch t ph c v phân ph i hay cácơ ở ậ ấ ụ ụ ố t ch c tài chínhổ ứ
Là các cá nhân và t ch c s d ng s n ph m hay d ch v c aổ ứ ử ụ ả ẩ ị ụ ủ doanh nghi pệ
Có các d ng c nh tranh nh c nh tranh gi a các nhãn hi u khácạ ạ ư ạ ữ ệ nhau c a s n ph m cùng lo i, c nh tranh gi a các s n ph m thay th ,ủ ả ẩ ạ ạ ữ ả ẩ ế c nh tranh v i các ngành khácạ ớ
Công chúng bao g m gi i truy n thông, gi i công quy n, các tồ ớ ề ớ ề ổ ch c xã h i, toàn b cán b công nhân viên trong doanh nghi pứ ộ ộ ộ ệ
B ph n nghiên c u phát tri nộ ậ ứ ể
Là h th ng các lu ng chuy n d ch giá tr ph n ánh s v n đ ngệ ố ồ ể ị ị ả ự ậ ộ và chuy n hóa các ngu n tài chính trong quá trình phân ph i đ t o l pể ồ ố ể ạ ậ ho c s d ng các quỹ ti n t nh m đ t t i các m c tiêu kinh doanh c aặ ử ụ ề ệ ằ ạ ớ ụ ủ doanh nghi pệ
1.3.4.3 Văn hóa doanh nghi pệ
Là h th ng các giá tr , ni m tin, quan ni m đệ ố ị ề ệ ược chia s trong tẻ ổ ch c và chính nó đ nh hứ ị ướng, d n d t các thái đ hành vi và vi c raẫ ắ ộ ệ quy t đ nh c a các thành viên trong đóế ị ủ
Ph i xây d ng và duy trì m t n n p văn hóa, đ c thù phát huy đả ự ộ ề ế ặ ược năng l c và thúc đ y s đóng góp c a t t c m i ngự ẩ ự ủ ấ ả ọ ười vào vi c đ tệ ạ được m c tiêu chung c a t ch cụ ủ ổ ứ
1.4 Các thành tố của Marketing dịch vụ
Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ý tưởng (Philip Kotler, 2001)
1.4.1.3 Các lo i chi n lạ ế ượ ảc s n ph mẩ
Chi n lế ượ ổc đ i m i s n ph m: nh m t o ra nh ng s n ph m bánớ ả ẩ ằ ạ ữ ả ẩ trên th trị ường hi n có ho c th trệ ặ ị ường m iớ
Chi n lế ượ ắc b t chướ ảc s n ph m: đẩ ược th c hi n khi doanh nghi pự ệ ệ tìm cách thay đ i s n ph m c a mình b ng vi c b t chổ ả ẩ ủ ằ ệ ắ ước các s nả ph m m i c a đ i th c nh tranh Có 3 hình th c b t chẩ ớ ủ ố ủ ạ ứ ắ ướ ảc s n ph m:ẩ Sao chép: ch y theo nh ng s n ph m c a doanh nghi p khác và khôngạ ữ ả ẩ ủ ệ sáng t o ra b t c đi m nàoạ ấ ứ ể
Nhái ki u: b t chể ắ ước m t s đi m nh ng khác bi t v cách bao gói,ộ ố ể ư ệ ề qu ng cáo, đ nh giá ả ị
C i bi n: l y s n ph m c a doanh nghi p khác r i c i ti n chúngả ế ấ ả ẩ ủ ệ ồ ả ế
Chi n lế ược thích ng s n ph m: là vi c c i ti n công ngh , nguyên v tứ ả ẩ ệ ả ế ệ ậ li u, ki m tra ch t chẽ quy trình s n xu t nh m nâng cao ch t lệ ể ặ ả ấ ằ ấ ượng s nả ph m và h giá s n ph mẩ ạ ả ẩ
G I I Ớ THI U Ệ VỀ CÔNG TY TNHH BPO N I M Ề T V IN I T Ệ
Thông tin chung: tên công ty là Công ty TNHH BPO Ni m Tinề
Vi t, ệ tên qu c t là Niem Tin Viet Telecom Company Limited.ố ế
Có tr s chính t a l c t ng 2 Block C, cao c V n Đô, 348ụ ở ọ ạ ở ầ ố ạ
B n Vân Đ n,phế ồ ường 1,qu n 4,TPHCM Đậ ược thành l p vàoậ tháng 9/2005 v i v n đi u l là 10.000.000.000ớ ố ề ệ
Website: www.niemtinviet.com.vn Đi n tho i: 02822007799 ệ ạ Fax: 0862654208
Hotline: 0961522222 Email:tuyendung@niemtinviet.com.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri nể
Công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t là nhà cung c p d ch v vàề ệ ấ ị ụ gi i pháp d ch v chăm sóc khách hàng uy tín hàng đ u t i thả ị ụ ầ ạ ị trường Vi t Nam V i đ i ngũ nhân viên đệ ớ ộ ược đào t o chuyênạ nghi p, sáng t o và t n tâm, Ni m Tin Vi t cam k t cung c pệ ạ ậ ề ệ ế ấ cho khách hàng d ch v có giá tr và l i th c nh tranh cao.ị ụ ị ợ ế ạ
Nh n bi t đậ ế ượ ực s phát tri n ti m năng c a th trể ề ủ ị ường Call
Center (trung tâm chăm sóc khách hàng qua đi n tho i) trongệ ạ tương lai, NTV Telecom chính th c đứ ược thành l p vào thángậ
7/2007 v i m c tiêu nâng cao ch t lớ ụ ấ ượng và hi u qu c a d chệ ả ủ ị v cũng nh đáp ng nhu c u ngày càng cao c a doanh nghi p.ụ ư ứ ầ ủ ệ Đ n nay, d a trên n n t ng nhi u năm kinh nghi m cũng nhế ự ề ả ề ệ ư s phát tri n và làm vi c đ c l p, NTV cung c p cho doanhự ể ệ ộ ậ ấ nghi p d ch v nh giao ti p, xây d ng và phát tri n m i quanệ ị ụ ư ế ự ể ố h v i khách hàng, chăm sóc khách hàng, bán hàng và d ch vệ ớ ị ụ kh o sát qua đi n tho iả ệ ạ
M t s lĩnh v c ho t đ ng chính c a công ty:ộ ố ự ạ ộ ủ Đào t o, cung ng d ch v cung c p khách hàng qua đi n tho i ạ ứ ị ụ ấ ệ ạ
Cung ng dich v qu n lí và giám sát c a hàngứ ụ ả ử
Cung ng d ch v qu n lý, tuyên truy n d ch v ,s n ph m c aứ ị ụ ả ề ị ụ ả ẩ ủ các công ty vi n thông đ n các c a hàng đi n tho i di đ ngễ ế ử ệ ạ ộ
Các đ i tác mà công ty đang cung c p d ch v Call Center:ố ấ ị ụ
Các công ty d ch v vi n thông nh Viettel telecom, VMSị ụ ễ ư
Mobiphone, Vinaphone, Prudential, Manulife, SCTV, Liberty
Công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt được tổ chức theo hình thức tự tuyển chức năng, đứng đầu là Hội đồng quản trị Hỗ trợ cho Hội đồng quản trị có Ban Giám đốc và Ban Cố vấn Sơ đồ công ty được biểu diễn như sau:
Ch c năng và nhi m v các phòng ban:ứ ệ ụ
H i đ ng qu n tr : là c quan qu n lý công ty, có toàn quy nộ ồ ả ị ơ ả ề nhân danh công ty đ quy t đ nh, th c hi n các quy n và nghĩaể ế ị ự ệ ề v c a công ty không thu c th m quy n c a Đ i h i đ ng cụ ủ ộ ẩ ề ủ ạ ộ ồ ổ đông
Giám đ c đi u hành: ngố ề ười ch u trách nhi m giám sát ti n đị ệ ế ộ cũng nh ch t lư ấ ượng d ch v đ ng th i h còn giám sát các giaiị ụ ồ ờ ọ đo n và quy trình c a dich v đ đi u ch nh cho h p lý H nạ ủ ụ ể ề ỉ ợ ơ th n a h còn ki m soát các r i ro c a công vi c theo t ngế ữ ọ ể ủ ủ ệ ừ giai đo n và gi i quy t các v n đ phát sinhạ ả ế ấ ề
Ban c v n: h tr giám đ c trong vi c theo dõi các chố ấ ỗ ợ ố ệ ương trình, k ho ch ho t đ ng, tham gia th c hi n công tác hànhế ạ ạ ộ ự ệ chính văn phòng và công vi c khác theo yêu c u c a giám đ cệ ầ ủ ố
Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm báo cáo tình hình biến động nhân sự, bao gồm tuyển mới, nghỉ việc, trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi, phân công ca làm việc và quản lý ngày làm việc.
Ban giám đốc fdfBan cố vấn jPhòng tổ chức hành chính tPhòng kế toán pPhòng nghiệp vụ CSKH
GPhòng quản lý chất lượng
Phòng nhân sự iPhòng kỹ thuật fH i đ ng qu n trộ ồ ả ị
Phòng k toán: cung c p các ch ng t k toán h p lý, h p l đế ấ ứ ừ ế ợ ợ ệ ể hoàn t t th t c thanh toán v i các đ i tácấ ủ ụ ớ ố
Phòng nghi p v CSKH: th c hi n và giám sát các ho t đ ngệ ụ ự ệ ạ ộ c a d ch v gi i đáp và chăm sóc khách hàng trên toàn qu củ ị ụ ả ố
Phòng kỹ thu t: báo cáo s lậ ố ượng kênh trung k m , t lế ở ỷ ệ nghẽn kênh trung k , s lế ố ượng vào h th ng, s lệ ố ố ượng cu c g iộ ọ vào được tr l i, s l n l i h th ng IVR trong tháng, th i gianả ờ ố ầ ỗ ệ ố ờ l i/l nỗ ầ
Phòng qu n lý ch t lả ấ ượng: báo cáo ch t lấ ượng và hi u qu làmệ ả vi c c a t ng đi n tho i viên: năng su t cu c g i, đi m giámệ ủ ừ ệ ạ ấ ộ ọ ể sát, t ng h p đánh giá giám sát, cung c p b n ghi âm cu c g i,ổ ợ ấ ả ộ ọ báo cáo t ng h p ph n ánh c a khách hàng v ch t lổ ợ ả ủ ề ấ ượng d chị v c a đ i tác hàng tu n ụ ủ ố ầ
Phòng nhân s : l p k ho ch tuy n d ng, đào t o, phát tri n ngu nự ậ ế ạ ể ụ ạ ể ồ nhân l c đ nh kỳ năm/quý/thángự ị
2.1.4 Các lĩnh v c ho t đ ng kinh doanhự ạ ộ
Các lĩnh v c ho t đ ng kinh doanh chính c a Ni m Tin Vi t:ự ạ ộ ủ ề ệ Đào t o cung ng d ch v chăm sóc khách hàng qua đi n tho iạ ứ ị ụ ệ ạ
Cung ng d ch v qu n lý và giám sát c a hàngứ ị ụ ả ử
Cung ng d ch v qu n lý, tuyên truy n d ch v , s n ph m c a các côngứ ị ụ ả ề ị ụ ả ẩ ủ ty vi n thông đ n các c a hàng đi n tho i di đ ngễ ế ử ệ ạ ộ
D ch v qu n lý và tính lị ụ ả ương
D ch v tuy n d ng theo yêu c uị ụ ể ụ ầ
D ch v kh o sát qua đi n tho iị ụ ả ệ ạ
2.1.5 Phân tích và đánh giá th c tr ng ho t đ ng s n xu t kinhự ạ ạ ộ ả ấ doanh
K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH BPO Ni mế ả ạ ộ ủ ềTin Vi t đệ ược cho nh b ng dư ả ưới đây:
(Ngu n: Phòng Tài chính-k toán)ồ ế
Doanh thu thu nầ v bánề hàng và cung c p d chấ ị vụ
Chi phí bán hàng và cung c p d chấ ị vụ
L iợ nhu nậ thu nầ t ho từ ạ đ ngộ kinh doanh
B ng 2.1 Báo cáo k t qu ho t đ ng kinhả ế ả ạ ộ doanh giai đo n 2017-2019 (đ n v : tri uạ ơ ị ệ đ ng)ồ
D a vào b ng s li u ta th y doanh thu bán hàng và cung c pự ả ố ệ ấ ấ d ch v c a công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t năm 2018 đangị ụ ủ ề ệ tăng, c th doanh thu 2018 là 54.692 tri u, cao h n doanh thuụ ể ệ ơ năm 2017 (50.069 tri u) là 4.623 tri u đ ng, t l 9,23% Đi uệ ệ ồ ỷ ệ ề này cho th y trong năm này doanh thu vấ ượt mong đ i so v iợ ớ năm ngoái do áp d ng nhi u chính sách u đãi, làm t t công tácụ ề ư ố chăm sóc khách hàng Chi phí bán hàng và cung c p d ch vấ ị ụ trong năm 2018 cũng gi m so v i năm ngoái 108 (tri u đ ng),ả ớ ệ ồ t l 18,12% V a tăng doanh thu v a gi m chi phí nên l iỷ ệ ừ ừ ả ợ nhu n năm 2018 cũng theo đó mà tăng 1.032 tri u, t 9.178 lênậ ệ ừ 10.210 tri u đ ng, t l 11,24% Có th th y đây là m t nămệ ồ ỷ ệ ể ấ ộ tương đ i thành công đ i v i Ni m Tin Vi t, có kh i s c trongố ố ớ ề ệ ở ắ quá trình phát tri n công ty Năm 2018 cũng là năm có doanhể thu, l i nhu n cao nh t và chi phí b ra th p nh t.ợ ậ ấ ỏ ấ ấ
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty năm 2019 đạt 52.879 triệu đồng, giảm 1.813 triệu đồng so với năm 2018 (54.692 triệu đồng), tỷ lệ giảm 3,31% Nguyên nhân có thể do công tác tiếp cận khách hàng chưa tốt Chi phí bán hàng tăng 62 triệu đồng so với cùng kỳ năm ngoái do yếu tố môi trường tác động trực tiếp và gián tiếp Doanh thu giảm, chi phí lại tăng dẫn đến lợi nhuận năm 2019 giảm xuống còn 10.210 triệu đồng, thấp hơn năm 2018.
9.222 tri u, gi m 988 tri u t l là 9,68% Tuy nhiên vi c tăngệ ả ệ ỷ ệ ệ gi m doanh thu là đi u h t s c hi n nhiên đ i v i ngả ề ế ứ ể ố ớ ười làm kinh doanh nên không có gì đáng lo ng i Công ty đã đang và sẽạ c g ng c i thi n ch t lố ắ ả ệ ấ ượng d ch v t o s tin tị ụ ạ ự ưởng cho khách hàng m i và s yên tâm cho khách hàng đang s d ngớ ự ử ụ d ch v c a công tyị ụ ủ
Lợi nhuận Chi phí Doanh thu
Hình 2.2 Bi u đ th hi n k t qu kinh doanh c a công ty quaể ồ ể ệ ế ả ủ ba năm
2.2 Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt
L i nhu n c a công ty trong ba năm tăng r i l i gi m, cho th yợ ậ ủ ồ ạ ả ấ tình hình ho t đ ng kinh doanh có bi n đ i, tuy nhiên bi n đ i nàyạ ộ ế ổ ế ổ không x u b i vì lúc doanh thu gi m không gây thua l cho doanh nghi pấ ở ả ỗ ệ
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Call center của công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt
V d ch về ị ụ: chi n lế ượ ảc s n ph m công ty TNHH BPO Ni m Tinẩ ề
Vi t đang s d ng là chi n lệ ử ụ ế ược thích ng s n ph m Cứ ả ẩ ông ty luôn đ t sặ ự th a mãn c a khách hàng lên hàng đ u nên luôn tìm hi u nhu c u c aỏ ủ ầ ể ầ ủ khách hàng đ nâng cao ch t lể ấ ượng d ch vị ụ Hi n d ch v ệ ị ụCall center t iạ công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t có 2 lo i:ề ệ ạ
Inbound call center: ti p nh n và tr l i thông tin khách hàng t bênế ậ ả ờ ừ ngoài hướng v “Call center”, phù h p v i nhu c u chăm sóc khách hàng,ề ợ ớ ầ t v n và gi i đáp khách hàng, h tr kỹ thu t, bán hàngư ấ ả ỗ ợ ậ
P HÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TH C Ự TR NG Ạ HO T Ạ Đ NG Ộ M ARKETING D CH Ị VỤ
9.222 tri u, gi m 988 tri u t l là 9,68% Tuy nhiên vi c tăngệ ả ệ ỷ ệ ệ gi m doanh thu là đi u h t s c hi n nhiên đ i v i ngả ề ế ứ ể ố ớ ười làm kinh doanh nên không có gì đáng lo ng i Công ty đã đang và sẽạ c g ng c i thi n ch t lố ắ ả ệ ấ ượng d ch v t o s tin tị ụ ạ ự ưởng cho khách hàng m i và s yên tâm cho khách hàng đang s d ngớ ự ử ụ d ch v c a công tyị ụ ủ
Lợi nhuận Chi phí Doanh thu
Hình 2.2 Bi u đ th hi n k t qu kinh doanh c a công ty quaể ồ ể ệ ế ả ủ ba năm
2.2 Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt
Lợi nhuận của công ty trong ba năm qua tăng rồi giảm, cho thấy hoạt động kinh doanh có biến đổi Tuy nhiên, sự biến đổi này không xấu bởi vì lúc doanh thu giảm không gây thua lỗ cho doanh nghiệp.
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Call center của công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt
V d ch về ị ụ: chi n lế ượ ảc s n ph m công ty TNHH BPO Ni m Tinẩ ề
Công ty luôn đặt sự thỏa mãn của khách hàng lên hàng đầu, nên luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, dịch vụ Call center tại công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt có 2 loại:
Inbound call center: ti p nh n và tr l i thông tin khách hàng t bênế ậ ả ờ ừ ngoài hướng v “Call center”, phù h p v i nhu c u chăm sóc khách hàng,ề ợ ớ ầ t v n và gi i đáp khách hàng, h tr kỹ thu t, bán hàngư ấ ả ỗ ợ ậ
Outbound call center: nhân viên call center ch đ ng g i ra cho kháchủ ộ ọ hàng, phù h p v i nhu c u chăm sóc khách hàng, t v n và gi i đápợ ớ ầ ư ấ ả khách hàng Đây là d ch v đang đị ụ ược đánh giá là d ch v có ch t lị ụ ấ ượng cao t i côngạ ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t ề ệ
Hình 2.3 Hình minh h a d ch v Call centerọ ị ụ
Giá d ch v Call center c a công ty là b o m t Công ty sẽ tính giáị ụ ủ ả ậ d a trên quy mô d án và đ i tự ự ố ượng khách hàng N u khách hàng làế doanh nghi p kinh doanh v B o hi m nh Manulife, Prudential,…thì giáệ ề ả ể ư c a d ch v sẽ cao h n khách hàng kinh doanh trong lĩnh v c vi n thôngủ ị ụ ơ ự ễ m t chút vì B o hi m sẽ khó ti p c n gi i thi u s n ph m h n vi nộ ả ể ế ậ ớ ệ ả ẩ ơ ễ thông Vì kinh doanh theo mô hình d ch v nên c m nh n c a kháchị ụ ả ậ ủ hàng là r t quan tr ng, đấ ọ ượ ưc u tiên hàng đ u, công ty đang s d ngầ ử ụ chi n lế ược đ nh giá theo nhu c u Khách hàng sẽ d a theo đánh giá cáị ầ ự nhân và k t lu n m c ti n b ra đ s d ng d ch v có x ng đáng hayế ậ ứ ề ỏ ể ử ụ ị ụ ứ không
Công ty s d ng công c xúc ti n “M ng internet” là ch y u:ử ụ ụ ế ạ ủ ế
T o trang riêng trên Zalo, Facebook đ đăng tin v công ty cũng nhạ ể ề ư đăng bài tuy n d ng:ể ụ
Hình 2.4 Fanpage c a công ty trên Zalo và Facebookủ
Ph i h p v i các trang tìm vi c (có tr phí) nhố ợ ớ ệ ả ư Timviecnhanh.com, jobsgo.vn, 123job.vn
Ch y qu ng cáo trên Google adạ ả
Công ty có website riêng đ truy n t i thông tin qua kênh chính th c để ề ả ứ ể tránh gây nhi u thông tin Khách hàng có th truy c p vào websiteễ ể ậ www.niemtinviet.com.vn đ tìm hi u v công ty Trên đây cũng có m uể ể ề ẫ đ n H tr t v n, khách hàng có nhu c u tìm hi u d ch v ch c n đi nơ ỗ ợ ư ấ ầ ể ị ụ ỉ ầ ề thông tin vào đ n và g i đi l p t c nhân viên sẽ liên h và t v n c n kẽơ ử ậ ứ ệ ư ấ ặ
V quan h công chúng: công ty ch a ti p xúc v i công c xúc ti n nàyề ệ ư ế ớ ụ ế nhi u G n đây công ty ch t ch c các s ki n nh Công b đ i tên tề ầ ỉ ổ ứ ự ệ ư ố ổ ừ
“Công ty TNHH Vi n thông Ni m Tin Vi t” thành “Công ty TNHH BPOễ ề ệ
Ni m Tin Vi t” vào tháng 4/2020, K ni m 15 năm ngày thành l pề ệ ỷ ệ ậ
Công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt sử dụng kênh phân phối trực tiếp, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ thông qua trụ sở chính hoặc các chi nhánh Kênh này đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ, phản hồi nhanh chóng và chính xác từ khách hàng, giúp công ty xử lý và cung ứng dịch vụ một cách tối ưu.
Hình 2.5 Tr s chính c a công tyụ ở ủ
2.3.5 Quy trình cung ng d ch vứ ị ụ
V cung ng, hi n t i công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t đang làmề ứ ệ ạ ề ệ r t t t trong kh năng c a mình Quy trình cung ng d ch v không quáấ ố ả ủ ứ ị ụ rườm rà, cung ng d ch v nhanh, theo đúng yêu c u khách hàng ứ ị ụ ầ
Bước 1: sau khi nh n đậ ược h p đ ng, n u đ ng ý khách hàng sẽ thanhợ ồ ế ồ toán trước 30%
Bước 2: công ty sẽ d a vào h p đ ng và cung c p d ch v s m nh tự ợ ồ ấ ị ụ ớ ấ
Bước 3: cho khách hàng xem qua thi t k d ch v và s a đ i n u có nhuế ế ị ụ ử ổ ế c uầ
Bước 4: sau khi ký xác nh n giao d ch, khách hàng sẽ thanh toán toàn bậ ị ộ h p đ ng qua ngân hàngợ ồ
C s v t ch t c a công ty r t hi n đ i, b trí đ p m t, thu n l iơ ở ậ ấ ủ ấ ệ ạ ố ẹ ắ ậ ợ cho vi c đón ti p khách hàng cũng nh làm vi c c a nhân viên Bàn làmệ ế ư ệ ủ vi c, t đ ng tài li u đ u đệ ủ ự ệ ề ược làm t nh ng lo i g t t, sáng màu Ghừ ữ ạ ỗ ố ế ng i làm vi c là lo i gh xoay cao c p n m lồ ệ ạ ế ấ ệ ưới Công ty cũng cho đ tặ các ch u cây l n trong văn phòng, v a t o c m giác mát m v a d u m tậ ớ ừ ạ ả ẻ ừ ị ắ vì nhân viên làm vi c v i máy tính r t nhi u gây m i m t Tệ ớ ấ ề ỏ ắ ường nhà cũng đượ ơc s n màu sáng, c a ra vào đ u làm b ng kính cử ề ằ ường l c trongự su t t o nên m t không gian v a sang tr ng v a tố ạ ộ ừ ọ ừ ươi sáng
Công ty luôn chú trọng đến thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, từ việc chào đón khách hàng bằng nụ cười, hỗ trợ đỗ xe cho đến tiếp đón chu đáo với thái độ vui vẻ và lịch sự Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng, từ việc mời nước uống đến hỗ trợ các vấn đề khác Sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên đã mang đến sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và trung thành.
Hình 2.7 Nhân viên c a công ty đang hủ ướng d n khách hàng đi nẫ ề thông tin
2.4 Phân tích và đánh giá k t qu kh o sátế ả ả
Ph n thông tin doanh nghi p:ầ ệ
Phân tích: Qua kh o sát ph n thông tin c a năm doanh nghi pả ầ ủ ệ th y đấ ượ ấ ảc t t c khách hàng c a công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t đ uủ ề ệ ề là nh ng doanh nghi p có quy mô l n v i s lữ ệ ớ ớ ố ượng thành viên t 100ừ người tr lên đã thành l p trên 3 năm Có 2 doanh nghi p kinh doanhở ậ ệ trong lĩnh v c B o hi m nhân th , m t doanh nghi p kinh doanh trongự ả ể ọ ộ ệ lĩnh v c B o hi m phi nhân th và 2 doanh nghi p kinh doanh trong lĩnhự ả ể ọ ệ v c Vi n thông ự ễ
Công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t đã thành l p đề ệ ậ ược 13 năm, con s không qua l n nh ng đ đ t o d ng đố ớ ư ủ ể ạ ự ược ni m tin trong lòng cácề đ i tác, m t ph n do công ty không ng ng c i ti n nâng cao ch t lố ộ ầ ừ ả ế ấ ượng d ch v nên đã t t o cho mình m t ch đ ng trên th trị ụ ự ạ ộ ỗ ứ ị ường.
B ng 2.2 B ng k t qu kh o sát (xem thêm ph l c 1)ả ả ế ả ả ở ụ ụ
Phân tích: qua kh o sát 5 doanh nghi p k t qu cho ra khá khả ệ ế ả ả quan
V d ch v : ph n l n khách hàng có đánh giá t t v d ch v , cho r ng khiề ị ụ ầ ớ ố ề ị ụ ằ g i đ n không m t nhi u th i gian đ i máy, t v n đ y đ và chính xác,ọ ế ấ ề ờ ợ ư ấ ầ ủ d ch v đ t ch t lị ụ ạ ấ ượng nh đã mong đ i Tuy nhiên cũng có khách hàngư ợ phàn nàn v ch t lề ấ ượng d ch v , cho r ng nhân viên làm vi c ch a hi uị ụ ằ ệ ư ệ qu , đây cũng là đi u d hi u b i ch t lả ề ễ ể ở ấ ượng d ch v đị ụ ược đánh giá d aự vào nhi u y u t khách quan và ch quan đ n t doanh nghi p và kháchề ế ố ủ ế ừ ệ hàng
Khách hàng đánh giá chính sách giá của V là linh hoạt, cho phép thanh toán một lần hoặc nhiều lần Mặc dù một số khách hàng cảm nhận giá cao nhưng đã có giảm giá và một số ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ chưa xứng đáng với số tiền đã bỏ ra.
P H ƯƠ NG H ƯỚ NG VÀ M C Ụ TIÊU PHÁT TRI N Ể C A Ủ CÔNG TY TNHH BPO
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt
Bài viết tập trung vào việc phát triển chiều sâu và chiều rộng, nâng cao năng lực cạnh tranh, để đủ sức cạnh tranh với những đối thủ hiện tại và chuẩn bị chiến lược để đối phó với những đối thủ tiềm năng.
Xây d ng và qu ng bá thự ả ương hi u, t o s th ng nh t trongệ ạ ự ố ấ vi c nh n di n ch t lệ ậ ệ ấ ượng d ch v c a công ty.ị ụ ủ
Xây d ng chi n lự ế ược phát tri n doanh nghi p đ n năm 2030,ể ệ ế trong đó có l trình chi n lộ ế ược 2020, năm b n l c a h i nh pả ề ủ ộ ậ khu v c.ự
Ph n đ u hoàn thành k ho ch d ch v ch t lấ ấ ế ạ ị ụ ấ ượng hàng đ u và k ho ch tiêu th công ty đã đ raầ ế ạ ụ ề
Duy trì liên t c và có hi u qu quy trình tuy n d ng c a côngụ ệ ả ể ụ ủ ty Đa d ng hóa d ch v và nâng cao ch t lạ ị ụ ấ ượng đ có th c nhể ể ạ tranh t t trong khu v cố ự
Công ty tập trung khai thác thị trường mục tiêu với trọng tâm là thị trường nội địa, đồng thời hướng tới thị trường quốc tế, tăng cường hiệu biết về dịch vụ Mục tiêu của công ty là tăng thị phần từ 10% lên 12% đến 20% trong năm 2020.
Gi m thi u chi phí tuy n d ng đ có đả ể ể ụ ể ược m c giá phù h p.ứ ợ
M r ng m ng lở ộ ạ ưới phân ph i trên kh p các t nh thành trongố ắ ỉ nước
Tr thành đ n v ho t đ ng mang tính công chúng cao h n, g nở ơ ị ạ ộ ơ ắ l i ích c a doanh nghi p v i l i ích c a c ng đ ng, thu hút sợ ủ ệ ớ ợ ủ ộ ồ ự
M Ộ T SỐ GI I Ả PHÁP NH M Ằ NÂNG CAO TÍNH HOÀN THI N Ệ CHO D CH Ị VỤ
3.3 M t s gi i pháp nh m nâng cao tính hoàn thi n cho d ch vộ ố ả ằ ệ ị ụ Call center c a công tyủ
Ch t lấ ượng d ch v là m t nhân t quan tr ng quy t đ nh đ n khị ụ ộ ố ọ ế ị ế ả năng c nh tranh c a doanh nghi p Ch t lạ ủ ệ ấ ượng d ch v cao sẽ đ t đị ụ ạ ược uy tín, danh ti ng lâu dài cho doanh nghi p, đ m b o đế ệ ả ả ượ ốc s khách hàng có và thu hút được khách hàng ti m năng.ề
Với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ Call center của công ty TNHH BPO Niềm Tin Việt có chất lượng cao và tương đối ổn định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ luôn thay đổi, do đó công ty cần thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn, tuyển dụng các nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu của đối tác.
Giá là y u t đi u ch nh doanh thu quan tr ng Đ đ nh giá đòi h iế ố ề ỉ ọ ể ị ỏ các quy t đ nh v giá ph i đ m b o tính nh t quán Không ph i c giáế ị ề ả ả ả ấ ả ứ cao là khách hàng sẽ đánh giá t t Vì th v n đ đ t ra ch doanhố ế ấ ề ặ ở ỗ nghi p ph i cung c p d ch v đúng v i mong mu n c a khách hàng trênệ ả ấ ị ụ ớ ố ủ c s m c giá phù h p ơ ở ứ ợ
3.3.3 Gi i pháp v phân ph iả ề ố
T ch c và qu n lý kênh phân ph i gi vai trò quan tr ng trongổ ứ ả ố ữ ọ ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t Kênh phânạ ộ ủ ề ệ ph i c a công ty hi n t i ch đ n thu n là kênh phân ph i tr c ti p v iố ủ ệ ạ ỉ ơ ầ ố ự ế ớ m t tr s chính và 3 chi nhánh Hi n nay th trộ ụ ở ệ ị ường chính c a công tyủ ch y u t p trung mi n Nam, Tuy nhiên v i đ nh hủ ế ậ ở ề ớ ị ướng m r ng thở ộ ị trường, công ty c n m thêm chi nhánh m t s khu v c Các chi nhánhầ ở ở ộ ố ự này cũng sẽ th c hi n tuy n d ng, đào t o, phân ph i nh tr s chínhự ệ ể ụ ạ ố ư ụ ở đ mang d ch v đ n cho khách hàng k p th i.ể ị ụ ế ị ờ
3.3.4 Gi i pháp v xúc ti nả ề ế
Bên c nh vi c s d ng qu ng cáo trên Fanpage, website Công tyạ ệ ử ụ ả TNHH BPO Ni m Tin Vi t c n ph i qu ng cáo ph bi n trên báo chí, cóề ệ ầ ả ả ổ ế chi n lế ược ch y qu ng cáo trên Google ads, Facebook ads m t cách hi uạ ả ộ ệ qu đ có th d dàng tìm ki m khách hàng trên Internet Hình th cả ể ể ễ ế ứ qu ng cáo này khá h u ích và chi phí b ra tả ữ ỏ ương đ i th pố ấ
3.3.5 Gi i pháp v quy trình cung ngả ề ứ
Quy trình cung ng d ch v di n ra khá linh ho t nh ng công tyứ ị ụ ễ ạ ư cũng đang b thi u h t nhân viên khâu này nên quá trình s a đ i thi tị ế ụ ở ử ổ ế k d ch v có h i ch m khi d ch v có quy mô l n Công ty TNHH BPOế ị ụ ơ ậ ị ụ ớ
Ni m Tin Vi t nên chú ý tuy n d ng thêm nhân viên đ quá trình cungề ệ ể ụ ể c p d ch v di n ra hi u qu h nấ ị ụ ễ ệ ả ơ
C s v t ch t cũng nói lên hình nh c a công ty nên Công tyơ ở ậ ấ ả ủ TNHH BPO Ni m Tin Vi t cũng c n l u ý ch n m t b ng, b trí sao choề ệ ầ ư ọ ặ ằ ố phù h p v i ngành ngh mà công ty đang kinh doanhợ ớ ề
V d ch v : trong d ch v y u t con ngề ị ụ ị ụ ế ố ười là quan tr ng nh t, cũngọ ấ là b m t c a công ty, nên công ty c n đ u t vào nhân viên h n n a, vộ ặ ủ ầ ầ ư ơ ữ ề trình đ cũng nh thái đ Ngoài ra c n có ch đ khen thộ ư ộ ầ ế ộ ưởng h p lý đợ ể thúc đ y nhân viên làm vi c năng su t h nẩ ệ ấ ơ
V giá: công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi t ph i t n d ng t i đa ngu nề ề ệ ả ậ ụ ố ồ l c, gi m thi u t i đa các chi phí nh chi phí tuy n d ng, chi phí phátự ả ể ố ư ể ụ sinh,…đ cho ra m c giá phù h p nh tể ứ ợ ấ
Bên c nh đó công ty cũng nên áp d ng c ch giá linh ho t, đ nh giáạ ụ ơ ế ạ ị l i các dòng d ch v d a trên quy mô, đ i tạ ị ụ ự ố ượng,…sao cho phù h p v iợ ớ kh năng tài chính c a khách hàng đ gi chân khách hàng hi n t i vàả ủ ể ữ ệ ạ thu hút khách hàng c a đ i th c nh tranhủ ố ủ ạ
V phân ph i: m c tiêu ti p theo c a công ty là th trề ố ụ ế ủ ị ường mi n b cề ắ và mi n trung T i mi n b c hi n Công ty TNHH BPO Ni m Tin Vi tề ạ ề ắ ệ ề ệ đang có 1 chi nhánh Qu n C u Gi y, TP Hà N i Công ty c n m r ngở ậ ầ ấ ộ ầ ở ộ th trị ường, xây d ng thêm chi nhánh các Qu n lân c n có quy mô, cự ở ậ ậ ơ c u gi ng nh các chi nhánh mi n Nam đ t o nên hình nh m tấ ố ư ở ề ể ạ ả ộ chu i doanh nghi p, đ khách hàng d dàng ghi nh h n Khu v c mi nỗ ệ ể ễ ớ ơ ự ề trung cũng tương tự
V xúc ti n: các báo công ty có th h p tác đ đ y m nh xúc ti n nhề ế ể ợ ể ẩ ạ ế ư báo Doanh nghi p, báo Lao đ ng, các trang báo này là các báo uy tínệ ộ chuyên đ a tin v doanh nghi p nên m c đ tin tư ề ệ ứ ộ ưởng c a khách hàngủ càng cao Ch y qu ng cáo trên các video c a nh ng ngạ ả ủ ữ ườ ượi đ c nhi uề tương tác trên m ng xã h i làm các công vi c liên quan đ n lĩnh v cạ ộ ệ ế ự ho t đ ng c a công tyạ ộ ủ
V quy trình cung ng: tuy n d ng các nhân viên có trình đ cao, làmề ứ ể ụ ộ vi c nhanh, hi u quệ ệ ả
Dù khách hàng đã hài lòng với dịch vụ và nhân viên của công ty, điều đó không có nghĩa là chúng ta nên chủ quan Công ty cần luôn khuyến khích nhân viên giữ vững phong độ, nỗ lực phấn đấu và ngày càng tốt hơn nữa.
V c s v t ch t: hi n c s v t ch t, h t ng c a công ty đang r tề ơ ở ậ ấ ệ ơ ở ậ ấ ạ ầ ủ ấ t t tuy nhiên n u công ty có th thuê các văn phòng r ng h n n a thì sẽố ế ể ộ ơ ữ t t h nố ơ
TÀI LI U THAM KH OỆ Ả
1 Philip Kotler (2000), Nh ng nguyên lí ti p th , ữ ế ị Nhà xu t b n th ngấ ả ố kê
2 Philip Kotler (2001), Sách Qu n tr Marketing, ả ị Nhà xu t b n th ngấ ả ố kê
3 Philip Kotler (2003), Qu n tr Marketing, ả ị Nhà xu t b ng th ng kêấ ả ố
4 Nguy n Uyên Chi (2018), Bài gi ng Marketing căn b n, ễ ả ả Nhà xu tấ b n Cao đ ng Kinh t Đ i ngo iả ẳ ế ố ạ
5 Trương Đình Chi n (2013), Sách Qu n tr Marketing, ế ả ị Nhà xu t b nấ ả Đ iạ h c Kinh t qu c dânọ ế ố
6 Nguy n Văn Ng c (2006), T đi n Kinh t h c, ễ ọ ừ ể ế ọ Nhà xu t b n Đ iấ ả ạ h c Kinh t qu c dânọ ế ố
B ng 2.2 B ng k t qu kh o sátả ả ế ả ả
D CH V Ị Ụ GIÁ PHÂN PH I Ố XÚC TI N Ế QUY
PRUDENTIAL Không m t ấ th i gian đ i ờ ợ máy, ch t ấ l ượ ng d ch ị v n ụ ổ
Giá h i ơ cao nh ng ư có gi m ả giá, thanh toán linh ho t ạ Đ a ch d ị ỉ ễ tìm, rõ ràng, th i gian ờ phân ph i ố nhanh, nhân viên nhi t ệ tình
Xúc ti n t t, ế ố website công ty đ p ẹ và r t d ấ ễ tìm, công ty hay g i mail ử tri ân khách hàng và mail gi i ớ thi u d ch ệ ị v m i ụ ớ
T t, trong ố quá trình làm vi c ệ không có gì tr ng i ở ạ
Nhân viên t t, l tân ố ễ thái đ ộ l ch s , tác ị ự phong thái đ chuyên ộ nghi p ệ
L i đi ố ch a ư tho i ả mái, cơ s v t ở ậ ch t ấ hi n ệ đ i ạ sang tr ng ọ
MANULIFE Không m t ấ th i gian ch ờ ờ máy, ch t ấ l ượ ng d ch ị v t t ụ ố
Giá r t n ấ ổ so v i ớ ch t ấ l ượ ng d ch v , ị ụ thanh toán dễ Đ a ch công ị ỉ ty d tìm, ễ tuy nhiên th i gian ờ phân ph i ố ch a nhanh, ư nhân viên giao d ch ị nhi t tình ệ t n tâm ậ
Công ty chăm sóc khách hàng r t t t, ấ ố th ườ ng g i ử mail tri ân cho khách hàng
Nhân viên t v n ư ấ trôi ch y ả chuyên nghi p, ăn ệ m c ch nh ặ ỉ chu đón ti p l ch ế ị sự
Thi t ế k văn ế phòng hi n ệ đ i, ạ đ p, có ẹ bãi gi ữ xe free cho khách MOBIFONE Không m t ấ th i gian ch ờ ờ máy, ch t ấ l ượ ng d ch ị v t t ụ ố
Ch t ấ l ượ ng d ch v ị ụ x ng đáng ứ v i s ớ ố ti n b ra, ề ỏ có th ể thanh toán nhi u l n ề ầ
Công ty tuy không n m ằ đ i l ở ạ ộ nh ng d ư ễ tìm,d đi ễ l i, th i ạ ờ gian phân ph i h p lý, ố ợ nhân viên giao d ch ị chuyên nghi p ệ
Website công ty r t ấ b t m t, có ắ ắ h p chat ộ tr c tuy n, ự ế ho t đ ng ạ ộ xúc ti n t t ế ố
Quy trình cung ng ứ ch a t t, ư ố th i gian ờ s a đ i ử ổ thi t k ế ế d ch v ị ụ lâu h n so ơ v i d ớ ự ki n ế
Nhân viên luôn n ở n c ụ ườ i, gi ng nói ọ nh nhàng ẹ d nghe, ễ t v n ư ấ đ y đ ầ ủ
N i ộ th t ấ sang tr ng, ọ văn phòng đ p, ẹ không gian thoáng mát s ch sẽ ạ VINAPHONE Không m t ấ th i gian ch ờ ờ máy, ch t ấ l ượ ng d ch ị
So v i ớ ch t ấ l ượ ng d ch v đã ị ụ Đ a ch rõ ị ỉ ràng, d ễ tìm, th i ờ gian phân
Nhân viên chuyên nghi p ệ l ch s , ị ự
Nơi đây cung cấp dịch vụ sửa chữa điện thoại với mức giá hợp lý, nhân viên giao tiếp nhiệt tình, phản hồi nhanh chóng và nhẹ nhàng, tư vấn rõ ràng Tuy nhiên, phòng chờ khá nhỏ, nên đôi khi hơi chật, quầy lễ tân quá gần với ghế chờ của khách LIBERTY không mất thời gian chờ đợi máy, chất lượng dịch vụ tuyệt vời, nhân viên làm việc hiệu quả.
Giá c ả không quá cao nh ng ư cũng không th p, v n ấ ấ đ thanh ề toán linh ho t ạ Đ a ch công ị ỉ ty d tìm, đi ễ l i cũng d ạ ễ dàng, nhân viên giao d ch t n ị ậ tâm làm vi c nhanh ệ g n ọ
Có h p chat ộ tr c tuy n, ự ế khách hàng nhanh nh n ậ đ ượ c ph n ả h i t v n, ồ ư ấ website có đ y đ ầ ủ thông tin về d ch v ị ụ
Nhân viên thái đ ộ hòa nhã, l ch thi p, ị ệ tác phong chuyên nghi p ệ
Công ty có c s ơ ở v t ậ ch t ấ hi n ệ đ i, ạ đ p ẹ
