marketing dịch vụ phân tích hoạt động marketing dịch vụ của tổng công ty viễn thông mobifone

Với việc khaithác trên mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp các dịch vụ thông tin di độngkỹ thuật số tiêu chuẩn toàn cầu, MobiFone đã thực sự đáp ứng những mong mỏi củakhách hàng về

HỌC VIỆN NGÂN HÀNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP LỚN

Học phần: MARKETING DỊCH VỤ

Đ Ề TÀI :

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA TỔNGCÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Phạm Thùy Giang Nhóm lớp : 221MKT20A02

Nhóm thực hiện : 08

Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2022

0

1.1 Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone 4

1.3 Môi trường kinh doanh, môi trường vĩ mô, vi mô 7

1.4 Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone 12

1.5 Các đối thủ cạnh tranh 13

Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone 15

2.1 Giao tiếp cá nhân dịch vụ doanh nghiệp 15

2.2 Chất lượng dịch vụ và ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ 20

2.3 Chiến lược marketing dịch vụ (7Ps) của MobiFone 26

Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone 35

3.1 Giao tiếp cá nhân dịch vụ 35

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

Tổng điểm BTL:

2

bỏ cách trở về thông tin, tăng cường các quan hệ ngoại giao Trong chiến lược đó,cùng với phương châm đóng góp một cách tích cực vào công cuộc phát triển kinh tếđất nước theo đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ngành Bưu chính Viễnthông đã liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới vào chương trìnhsố hóa (digital), đưa ra giải pháp Viễn thông ngang hàng, hiện đại tầm cỡ quốc tế.Bưu chính - Viễn thông đang và sẽ luôn là ngành đi đầu để tạo sức mạnh cho cácngành kinh tế khác Trong đó, sự ra đời của Công ty Thông tin Di động Việt Nam(hiện là Tổng công ty Viễn thông MobiFone - VMS) là một sự kiện quan trọng gópphần làm đa dạng hóa và hiện đại hóa ngành Viễn thông Việt Nam Với việc khaithác trên mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp các dịch vụ thông tin di độngkỹ thuật số tiêu chuẩn toàn cầu, MobiFone đã thực sự đáp ứng những mong mỏi củakhách hàng về nhu cầu dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại, tiện dụng và đa dạng Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của MobiFone có nhiều điểm sángvới những kết quả, con số đáng khích lệ Thêm vào đó, hiện nay, nhu cầu của thịtrường thông tin di động còn rất lớn Đây là những dấu hiệu rất tích cực Tuy nhiên,bên cạnh những thành công có được và những cơ hội rộng mở, hoạt động kinhdoanh của MobiFone vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đồng thời phải đối mặt vớinhững thách thức lớn như sự cạnh tranh khốc liệt từ những đối thủ cùng ngành Dođó, việc phân tích và đánh giá chi tiết, khách quan về thực trạng hoạt độngmarketing dịch vụ tại MobiFone, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nângcao hiệu quả hoạt động là rất cần thiết và ý nghĩa

Với những lý do trên, nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạngmarketing dịch vụ của một Tổng công ty Viễn thông MobiFone” để tiến hành làmbài tập lớn.

Do hạn chế về kiến thức và thời gian thực hiện nên bài làm không tránh khỏinhững sai sót, nhóm rất mong nhận được những nhận xét và góp ý từ cô để bài đượchoàn thiện hơn và từ đó rút kinh nghiệm cho những bài nghiên cứu tiếp theo Chúngem xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG

Phần 1: Các vấn đề cơ bản về hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone

1.1 Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Tên đơn vị: TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Tên giao dịch quốc tế: MobiFone Corporation Tên viết tắt: MOBIFONE

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công tyThông tin Di động (VMS) Ngày 01/12/2014, MobiFone được chuyển đổi thànhTổng công ty Viễn thông MobiFone, thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông Tháng11/2018, MobiFone được chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu về Ủy ban Quảnlý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.

Tại Việt Nam, MobiFone là một trong số các doanh nghiệp Viễn thông – Côngnghệ thông tin – Nội dung số lớn nhất, là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầutiên, với hơn 30% thị phần MobiFone là thương hiệu được khách hàng yêu thíchlựa chọn, nhận được nhiều giải thưởng, xếp hạng danh giá trong nước và quốc tế Tầm nhìn: Nhằm cụ thể hóa những nội dung của Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội giai đoạn 2021-2030, Chiến lược phát triển các doanh nghiệp thuộc Ủy banQuản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp, tầm nhìn phát triển đến năm 2030 củaMobiFone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Sáng tạo tương lai số” MobiFonehướng đến phát triển thành nhà cung cấp hạ tầng và dịch vụ số hàng đầu tại ViệtNam và quốc tế MobiFone mang tới các nền tảng, công nghệ, giải pháp ưu việtgiúp các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhanh chóng chuyển đổi, hòa nhịp vào nềnkinh tế số; góp phần sớm đưa Việt Nam trở thành quốc gia số MobiFone xây dựnghệ sinh thái số hoàn chỉnh đáp ứng mọi nhu cầu, đánh thức mọi tiềm năng và đồnghành cùng khách hàng kiến tạo tương lai số.

Đến năm 2035, MobiFone phấn đấu trở thành Tập đoàn Công nghệ có hệ sinhthái công nghệ (hạ tầng viễn thông, hạ tầng công nghệ, dịch vụ/giải pháp côngnghệ) hàng đầu Việt Nam; với cơ sở hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu phát triểncủa thị trường và xã hội Việt Nam; phát triển, mở rộng các giải pháp công nghệ đểđáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế vận động của nềnkinh tế thế giới.

Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh là không ngừng đổi mới, sáng tạo và tạodựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh, đáp ứng mọi nhu cầu, đánh thức mọi tiềm năng,đồng hành cùng người Việt kiến tạo tương lai số, xã hội số và góp phần đưa ViệtNam sớm trở thành quốc gia số.

Định hướng hoạt động: MobiFone duy trì là doanh nghiệp nhà nước chủ lựcquốc gia về cung cấp các dịch vụ số; phát triển dịch vụ viễn thông di động sử dụngcác công nghệ nâng cấp và công nghệ mới; phát triển hạ tầng dữ liệu ảo hóa, giải

4

pháp số/nền tảng số và các dịch vụ nội dung số MobiFone dịch chuyển thần tốc từdoanh nghiệp khai thác viễn thông truyền thống sang doanh nghiệp số.

Lĩnh vực kinh doanh:

MobiFone định hướng tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển đổi số và xây dựng hạ tầngsố, hệ sinh thái số cho khách hàng, đối tác, xã hội Phát triển có chiều sâu, mở rộngvà tăng trưởng mạnh trong các lĩnh vực:

(1) Hạ tầng số (hạ tầng dữ liệu di động (kết nối 3G/4G/5G/…), hạ tầng Cloud,băng rộng cố định);

(2) Nền tảng số, giải pháp số doanh nghiệp (tài chính số/thanh toán số, IoT,Giám sát thông minh, Bảo mật số, dịch vụ chuyển đổi số doanh nghiệp, ); (3) Dịch vụ nội dung số (Giáo dục, Chăm sóc sức khỏe, Quảng cáo, âm nhạc,video, truyền hình OTT, ).

1.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneBảng 1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của MobiFone

Nguồn: Website MobiFone

1.3 Môi trường kinh doanh, môi trường vĩ mô, vi mô

1.3.1 Môi trường bên trong doanh nghiệp1.3.1.1 Nhân sự

8

- Số lượng nhân sự: hiện tại, MobiFone có gần 6000 cán bộ công nhân viên côngtác tại trụ sở, các trung tâm và chi nhánh tại khắp các tỉnh thành.

- Chất lượng nhân sự: trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, trình độ đạihọc và trên đại học; nhân sự được tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêmngặt.

- Đào tạo nhân sự: Hằng năm, đội ngũ nhân sự đều được tham gia các khoá đàotạo nâng cao trình độ về nhiều mặt Hoạt động phát triển nhân sự đồng bộ giúp hìnhảnh thương hiệu MobiFone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàngnhiệt tình, chu đáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đềchuyên môn Ở MobiFone, cán bộ nhân viên đều nắm vững 8 cam kết đối với kháchhàng Mỗi cam kết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích kháchhàng lên hàng đầu

Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt độngchăm sóc đời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giaodịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, du lịch…

1.3.1.2 Vốn kinh doanh

Đây là điều kiện tiền đề quyết định sự tồn tại, phát triển và nâng cao năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp

Vốn điều lệ của Mobifone hiện tại là 15000 tỷ đồng

Nguồn vốn kinh doanh của MobiFone có sự phân bổ hợp lý, ổn định, giúp đảmbảo cho quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp thực hiện theo đúng mụctiêu đã định.

1.3.1.3 Cơ sở vật chất

Đây là nền tảng cho quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp MobiFone có cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ máy móc, công nghệ quản lý,các thông tin môi trường kinh doanh, cần thiết, đáp ứng nhu cầu và phục vụ mụctiêu phát triển của doanh nghiệp Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng liên tục đầu tư,cải tiến, hiện đại hóa và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình hoạt độngđể đáp ứng việc mở rộng hoạt động kinh doanh, phù hợp với định hướng phát triểndoanh nghiệp.

1.3.1.4 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa MobiFone có những giá trị đầy bản sắc riêng, không thua kém văn hóacủa bất kỳ công ty nổi tiếng nào trên giới, đó là Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự vàvui vẻ; Lắng nghe và hợp tác; Nhanh chóng và chính xác; Tận tụy và sáng tạo vàđược cụ thể hóa bằng “8 cam kết” với khách hàng:

Một là: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện vàthích hợp Nếu có thể gọi tên khách hàng

Hai là: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng

Ba Là: Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơnnhững mong đợi của họ

Bốn là: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm củaMobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác Năm là: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó như làtrách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết,đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng

Sáu là: Giữ lời hứa và trung thực

Bảy là: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụcủa chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không

Tám là: Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi Trong đó, giá trị chính trong văn hóa MobiFone là hướng vào khách hàng, tất cảvì khách hàng, đề cao trách nhiệm làm việc và nỗ lực, năng lực của từng cá nhântrong tập thể Văn hoá MobiFone được áp dụng và triển khai triệt để trong toàncông ty và là một trong những quy chế được toàn thể CBCNV nhiệt tình hưởng ứng,quán triệt Để không ngừng hoàn thiện, nâng cao giá trị và hiệu quả của văn hoáMobiFone, bằng nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, văn hoá MobiFone đã ănsâu vào tiền thức của mỗi CBCNV thông qua các khoá đào tạo, các cuộc thi tìmhiểu về Văn hoá MobiFone, các hội thi,

Với những giá trị văn hóa hướng tới khách hàng và chú trọng vào sự nỗ lực, tinhthần trách nhiệm của từng cá nhân, MobiFone trở thành một nơi làm việc tốt vớikhông khí tích cực, và là một trong những công ty hoạt động kinh doanh hiệu quảtrong Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên tuổi của công ty không chỉđược nhắc đến tại Vịêt Nam mà còn được các nước trong khu vực và trên thế giớibiết đến Ngoài ra, công ty còn vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen, giấy khen,chứng nhận, giải thưởng, lớn: được nhà nước trao tặng HCLĐ hạng ba và hạng

10

hai, Công đoàn Công ty được Nhà nước trao tặng HCLĐ hạng ba, Giải thưởng caonhất về bán hàng dành cho Công ty có thành tích bán hàng tốt nhất trong toàn bộ tậpđoàn Kinnevik (năm 2004),

1.3.2 Môi trường bên ngoài1.3.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường văn hóa- xã hội

Hiện nay ở Việt Nam quan niệm về việc sử dụng di động không còn là hàng xaxỉ như trước nữa mà được coi là mặt hàng thiết yếu, là phương tiện liên lạc thuậntiện và hữu hiệu nhất, mọi lứa tuổi, mọi nghề nghiệp đều cần sử dụng điện thoại diđộng Do đó, nhu cầu sử dụng tăng nhanh, thuê bao sử dụng tăng nhanh, tạo điềukiện cho việc kích cầu dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Việt nam là nướccó dân số trẻ, hiện nay có khoảng 97 triệu người, trong đó có khoảng 60% dấn sốdưới 35 tuổi Như vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ liên lạc sẽ tăng lên rất nhiều tạo ramột thị trường rộng lớn cho công ty mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường Trình độ dân trí của Việt Nam ngày một cao hơn sẽ tạo điều kiện cho công ty cónguồn lao động có trình độ quản lý, kỹ thuật, có đội ngũ nhân viên lành nghề cótrình độ cao.

Người Việt Nam vẫn giữ thị hiếu tiêu dùng là sử dụng chất lượng tốt, giá hợp lývà hưởng nhiều chương trình khuyến mãi.

Sự tín nhiệm của người tiêu dùng dành cho thương hiệu Việt chất lượng cao.

Môi trường công nghệ

Trình độ khoa học, công nghệ, kỹ thuật thế giới ngày càng phát triển Áp lực củaviệc phát triển công nghệ sẽ khiến doanh nghiệp bị đào thải nếu không tập trungphát triển các công nghệ phù hợp với sự phát triển chung của ngành.

Ngoài ra, sự phát triển của thị trường điện thoại thông minh, máy tính bảng giárẻ đi kèm với gói cước 4G ngày càng rẻ cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhcủa Mobifone.

Môi trường chính trị

- Việt Nam có một môi trường chính trị tương đối ổn định Đây là thuận lợi đốivới ngành viễn thông nói chung và MobiFone nói riêng.

- Mobifone trực thuộc công ty mẹ là tập đoàn VNPT, một tập đoàn nhà nước cótỉ lệ tăng trưởng rất tốt trong bối cảnh sự hoạt động kém hiệu quả của nhiều tậpđoàn nhà nước.

- Việc tiến hành cấp đổi CMND mới công nghệ cao thay cho CMND cũ đangnảy sinh một số vấn đề rắc rối trong việc đăng ký làm lại sim thẻ điện thoại - Sự ảnh hưởng của Luật chống độc quyền ngăn cản sự sáp nhập của Mobifonevà Vinaphone để mở rộng sự phát triển thị phần.

Môi trường kinh tế

Việt Nam gia nhập WTO vào ngày 1/1/2007, giúp tăng cơ hội đầu tư vốn vàocông ty Đồng thời, sự gia tăng của các doanh nghiệp trên thị trường là cơ hội để giatăng số lượng khách hàng.

Mặt khác, khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng xấu đến kinh tế Việt Nam,lạm phát luôn ở mức cao kinh tế khủng hoảng có thể làm giảm doanh thu do ngườitiêu dùng ngại chi tiêu.

Môi trường tự nhiên

Điều kiện nhiên địa lý của Việt Nam: ¾ lãnh thổ Việt Nam là đồi núi, có nhiềuchướng ngại vật gây khó khăn cho việc xây dựng các trạm thu phát sóng.

Khí hậu nhiệt đới gió mùa, thường có bão lớn ảnh hưởng đến các trạm phát sónggây hư hỏng các thiết bị truyền tải thông tin, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi.

Môi trường nhân khẩu học

Việt Nam có dân số trẻ Thị trường năng động, thích ứng nhanh với những sảnphẩm công nghệ viễn thông.

1.3.2.2 Môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh

12

MobiFone hiện đang ở top 3 nhà mạng lớn nhất, bên cạnh Vinaphone và Viettel.Các nhà mạng khác thị phần không đáng kể.

Các nhà cung cấp

Đối với nhà cung cấp thiết bị: Hiện trên thế giới có rất nhiều nhà cung cấp thiếtbị liên quan với giải pháp kỹ thuật mang tính cạnh tranh cao Nhà cung cấp củaMobifone chủ yếu là các công ty về thiết bị như: HUEWEI, Ericsion cung cấp cácthiết bị định tuyến, thiết bị BTS, … bên cạnh đó, có các nhà cung cấp giải phápphần mềm phục vụ sản xuất kinh doanh, như: FPT, Mobitech…

Đối với nhà cung cấp dịch vụ nội dung: Ở Việt Nam hiện nay là hình thành tựphát, còn thiếu kinh nghiệm.

Đối với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối: Hiện trên thị trường có rất nhiều thiết bịđầu cuối của các nhà cung cấp khác nhau, đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng Đối với nhà cung cấp giải pháp kỹ thuật ứng dụng, công nghệ thông tin: Sốlượng nhà cung cấp có uy tín không nhiều, hầu hết vừa cung cấp cho VMS, vừacung cấp cho các đối thủ, nên tính bảo mật và sự khác biệt không cao.

1.4 Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Cuộc khảo sát, điều tra xã hội học do tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG Việt Namtiến hành từ ngày 1/1/2021-5/3/2021 trên quy mô toàn quốc, làm rõ mức độ đáp ứngnhu cầu của dịch vụ băng thông rộng đối với người sử dụng, đánh giá chất lượngdịch vụ và tìm hiểu thói quen tiêu dùng, qua đó khái quát bức tranh chung của thịtrường viễn thông Việt Nam, cũng như tìm kiếm các giải pháp mang tính vĩ mô thúcđẩy phát triển hạ tầng viễn thông cố định và di động Việt Nam theo xu hướngchuyển đổi số Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã đáp ứng tốt nhất những tiêuchí đặt ra của Ban Tổ chức: Giá cả hợp lý so với mức sống, Quy trình, thủ tục đăngký các dịch vụ băng thông rộng di động, Chương trình khuyến mãi và Tổng đàichăm sóc, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, để giành danh hiệu dành cho Nhà mạng códịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Trong năm 2020, MobiFone đã hoàn tất việc lắp đặt 37.000 trạm 4G, tối ưu chấtlượng mạng lưới và nâng vùng phủ sóng lên 99,8% dân số Quá trình chuyển đổi sốđược MobiFone thúc đẩy mạnh mẽ, toàn diện, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóckhách hàng với việc số hóa các chương trình chăm sóc khách hàng, điện tử hóa giaodịch Mọi nhu cầu của khách hàng như đăng ký dịch vụ, thay đổi gói cước đến đổi

điểm thưởng, nhận ưu đãi, chọn quà tặng… đều có thể được thực hiện trên điệnthoại thông minh hay trên trang web thông qua những công cụ, ứng dụng nhưAutoPay hay My MobiFone với thao tác đơn giản, thuận tiện Đặc biệt, vào tháng2/2021 vừa qua, MobiFone đã nhận được Giải Đồng Stevie Award cho lĩnh vực Bánhàng và chăm sóc khách hàng tại đề cử Số hóa chương trình Kết nối dài lâu thuộchạng mục Giải thưởng Đổi mới trong dịch vụ khách hàng ngành Viễn thông với ứngdụng chăm sóc khách hàng toàn diện My MobiFone Đây cũng là giải thưởng quốctế uy tín đầu tiên dành cho một nhà mạng tại Việt Nam trong việc số hóa chăm sóckhách hàng.

Đại diện MobiFone cho biết: “Giải thưởng nhà mạng có dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt nhất là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực của MobiFone, tiếp tụckhẳng định thế mạnh riêng có của nhà mạng MobiFone trong suốt 28 năm qua tronglĩnh vực chăm sóc khách hàng Năm 2021 tiếp tục gắn với nhiều biến động, xáo trộnvề mặt kinh tế xã hội do tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp,MobiFone đã góp phần duy trì vào sự bình ổn của xã hội bằng cách tăng cường giaodịch trực tuyến, tối ưu chất lượng mạng lưới, tặng gói cước ưu đãi, tăng cường dunglượng gấp 3-4 lần cho các điểm cách ly, đảm bảo thông suốt thông tin, cung cấpnhững giải pháp công nghệ cho việc dạy và học, hội họp trực tuyến tại hàng vạnđiểm cầu khắp cả nước.

Cùng với việc thử nghiệm thành công cung cấp thương mại mạng 5G, MobiFoneđã sẵn sàng hạ tầng kỹ thuật hiện đại, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đi đôi vớicông tác chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ cao 5G MobiFone đangchuyển mình mạnh mẽ trở thành công ty công nghệ, cung cấp hạ tầng số và dịch vụsố, xây dựng khai thác hiệu quả hạ tầng và các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng5G, đưa những ứng dụng mới nhất như các dịch vụ trung gian thanh toán, MobileMoney… vào phục vụ khách hàng, đi trước và tạo khác biệt với các hình thức chămsóc khách hàng giàu tính sáng tạo, cá thể hóa nhu cầu từng thuê bao… để khôngngừng phát triển, xứng đáng với sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng”.

1.5 Các đối thủ cạnh tranh

- Với lĩnh vực di động, lĩnh vực “chủ công” truyền thống của MobiFone trongsuốt nhiều năm qua hiện đang gặp khó khăn Thị trường thuê bao di động đã bãohòa, doanh thu từ thoại đang giảm dần Các nhà mạng đối thủ của MobiFone đangcó sự cạnh tranh quyết liệt Trong 3 nhà mạng, dù MobiFone đang giữ vị trí thứ 2 vềthuê bao nhưng trên thực tế, nền tảng chính là hạ tầng của MobiFone đang kém xaViettel và kém cả VinaPhone Muốn phát triển thuê bao, cung cấp dịch vụ đa dạng

14

để giành và giữ khách hàng, MobiFone cần có hệ thống trạm 3G và tiến tới là trạm4G rất lớn Đây là khoản đầu tư được tính bằng hàng tỷ USD và đòi hỏi phải có thờigian.

Do có nhiều tiềm năng và phù hợp với xu hướng tiêu dùng tại các nền kinh tếđang phát triển như Việt Nam, nên số lượng các doanh nghiệp tham gia thị trường víđiện tử ngày một tăng nhanh Ngày 15/6, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đãchính thức ra mắt ví điện tử MobiFone Pay Như vậy, gia nhập "cuộc chơi" ví điệntử, MobiFone sẽ phải cạnh tranh với các đối thủ rất mạnh trên thị trường.

- Trong mảng truyền hình trả tiền, bán lẻ hay đa phương tiện thì so với Viettel,FPT, VNPT, MobiFone chỉ là “lính mới”, đang trong giai đoạn đầu tư.

MobiFone muốn phát triển truyền hình là khá khó khăn, bởi chưa sở hữu một hạtầng truyền dẫn Để có hạ tầng này thì chi phí đắt đỏ, thời gian xây dựng dài, ngaynhư Viettel với việc sở hữu hơn 200.000 km cáp quang, nhưng 3 năm nay cũngchưa làm nên cơm cháo gì Hoặc MyTV của VNPT triển khai gần 10 năm naynhưng lượng thuê bao đang giảm dần và chật vật để tồn tại Chưa kể đến nếu thamgia lĩnh vực này, MobiFone sẽ phải “thi đấu” với các đại gia khủng của truyền hìnhtrả tiền như VTVCab, K+, SCTV…

- Trong lĩnh vực bán lẻ, Viettel với hệ thống gần 1.000 cửa hàng, hệ thống FPTRetail của FPT hiện đang có gần 200 cơ sở bán hàng trên toàn quốc, VNPT vàVinaPhone cũng đang sở hữu một mạng lưới điểm kinh doanh lớn trên toàn quốc…MobiFone muốn giành được một miếng bánh trong phân khúc này cũng là một vấnđề lớn.

- Trước MobiFone, cả Viettel và VNPT đều đã cung cấp dịch vụ ví điện tử.Trong đó, Viettel Pay công bố vượt 9 triệu người dùng hồi tháng 2/2020, còn VNPTcho biết, sau hơn 3 năm triển khai, hiện đã có gần 50.000 điểm chấp nhận thanhtoán VNPT Pay, dòng tiền giao dịch trong năm 2019 cao gấp 60 lần so với nămtrước đó Hơn thế, với khoảng 40 triệu khách hàng đang sử dụng các dịch vụ củaVNPT, ví điện tử VNPT Pay được 100% người dùng VinaPhone tin tưởng chọn lựa.Hiện tại, số lượng dịch vụ cung cấp bên ngoài của MobiFone Pay không lớn Tuynhiên, để tăng sức cạnh tranh, nhà mạng này cam kết sẽ liên tục tích hợp tính năng,kết nối các nhà cung cấp để mở rộng dịch vụ Một lợi thế của MobiFone khi triểnkhai ví điện tử là đã có sẵn một tập khách hàng lớn, chất lượng cao Cùng với đó,MobiFone Pay đã liên kết với 38 ngân hàng.

Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone

2.1 Giao tiếp cá nhân dịch vụ doanh nghiệp

2.1.1 Loại hình giao tiếp cá nhân dịch vụ (tiếp xúc cao/thấp)

Tiếp xúc cao

MobiFone luôn đồng hành với khách hàng, đặt sự hài lòng và lợi ích của kháchhàng là ưu tiên hàng đầu; đi trước và tạo khác biệt với các hình thức chăm sóckhách hàng giàu tính sáng tạo, cá biệt hóa nhu cầu từng khách hàng để mang đếncho khách hàng tại mỗi điểm chạm là 1 trải nghiệm thú vị.

Vào mỗi thứ 4 hằng tuần, mỗi khách hàng đến giao dịch tại các cửa hàngMobiFone thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone đều được cảm ơn và cúi chào trântrọng từ chính cửa hàng trưởng Lời cảm ơn xuất phát từ sự chân thành và cũng làthái độ chuyên nghiệp khi làm dịch vụ.

Những sự tận tình trên giúp khách hàng cảm nhận được sự khác biệt từ phongcách phục vụ Mỗi nụ cười, mỗi hành động cúi chào của các cửa hàng trưởng khôngchỉ thể hiện sự trân trọng với khách hàng mà còn thấm nhuần triết lý kinh doanh“Trọng tâm càng thấp, sức bật càng cao”.

Ngoài các ưu đãi về đổi sản phẩm dịch vụ, khách hàng còn được ưu tiên đặt chỗ,làm thủ tục check-in, sử dụng phòng chờ thương gia quốc nội tại các sân bay trongnước và phòng chờ quốc tế tại sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất Hằng năm, đã córất nhiều hội viên hạng Kim cương, hạng Vàng và hạng Titan của chương trình“MobiFone - Kết nối dài lâu” được hưởng đặc quyền ưu đãi chỉ từ 1 triệu đồng/đêmkhi sử dụng dịch vụ tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và du thuyền cao cấp có mứctiêu chuẩn 4 sao trở lên tại các điểm đến nổi tiếng là các khách sạn, khu nghỉ dưỡngcao cấp trên toàn quốc.

Bên cạnh đó, nằm trong chuỗi hoạt động “Chăm sóc chuẩn vàng, sẵn sàng đónbạn”, hoạt động chúc mừng sinh nhật khách hàng VIP của Công ty Dịch vụMobiFone ngày càng cải tiến, nâng cao chất lượng, hướng đến ý nghĩa sâu sắc vàtình cảm ấm áp.

Tiếp xúc thấp

Thái độ niềm nở: Nhân viên MobiFone đón khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụcười và ánh mắt thân thiện, gọi tên khách hàng.

16

Thấu hiểu nhu cầu: Tìm hiểu, lắng nghe, dự đoán, xác nhận lại để thật sự hiểuđúng nhu cầu của khách hàng.

Tư vấn hiệu quả: Từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cam kết đưara những giải pháp hữu ích, tư vấn đầy đủ và triển khai hiệu quả các giải pháp đưara, đảm bảo tối đa lợi ích và nhu cầu của khách hàng.

Trải nghiệm khác biệt: Cam kết mang đến những trải nghiệm tốt đẹp, khác biệtcho khách hàng Đảm bảo mỗi một chi tiết nhỏ bất kỳ của MobiFone đều mang lạicảm xúc và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Tin tưởng trọn vẹn: Cam kết mang lại sự tin tưởng trọn vẹn với khách hàng.Trung thực và giữ lời hứa với khách hàng để hình thành và bảo vệ chữ tín Chânthành xin lỗi khách hàng khi họ chưa hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của MobiFone.Cảm ơn và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm/dịchvụ, và chất lượng phục vụ của mình.

2.1.2 Kịch bản dịch vụ 2.1.2.1 Lời chào mở đầu

Cách chào hỏi mở đầu

- Xin chào! Chào mừng bạn đến với Mobifone, thành thật cám ơn vì đã ghé thămtrang web chúng tôi Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?

- Xin chào! Rất cám ơn bạn đã quan tâm sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyếnMobifone Chúng tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn được không?

- Chào buổi sáng/ trưa/ chiều, cám ơn bạn đã liên lạc với chúng tôi Hôm naybạn thế nào? Chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn không?

- Chúng tôi thành thật xin lỗi về việc “….”, Tôi sẽ xin ý kiến cấp trên để giảiquyết vấn đề này cho bạn

Xin lỗi vì không thể đáp ứng yêu cầu

- Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng tại thời điểm này chúng tôi chưa thể đáp ứng đượcyêu cầu đó bạn

- Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này, nhưng dịch vụ vận chuyển chúng tôi đangbị giới hạn trong thời gian này

- Chúng tôi thực sự xin lỗi, nhưng việc đáp ứng yêu cầu đó sẽ không công bằngvới những khách hàng khác chúng tôi

2.1.2.3 Đưa ra giải pháp

Cung cấp giải pháp

- Tôi có thể gợi ý một biện pháp thay thế được không?

- Để đáp ứng nhu cầu bạn một cách hiệu quả nhất, tôi đề nghị chúng ta nên… - Theo tôi thấy cách tốt nhất để giải quyết vấn đề bạn là “ ”.

Cung cấp thông tin liên lạc bổ sung

- Tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, bạn có muốn nói chuyện với quản lí để có thểđáp ứng nhu cầu tốt hơn không?

- Có lẽ bạn cần đến trực tiếp một trong những cửa hàng chúng tôi để chúng tôihỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này Bạn có muốn chúng tôi tìm những địa điểm gầnnhất với bạn không?

- Xin lỗi nhưng vấn đề này chỉ được hỗ trợ giải quyết trực tiếp tại một trongnhững cửa hàng chúng tôi Cửa hàng gần nhất cho bạn là “ ”.

2.1.2.4 Lời chào tạm biệt

- Cám ơn đã sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp, hi vọng được gặp bạn lần nữa!Tạm biệt!

- Cám ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trợ giúp 24h chúng tôi, vui lòng liên hệ lại nếubạn gặp bất kì vấn đề nào Tạm biệt!

- Chúc bạn có một ngày làm việc tuyệt vời! Cám ơn bạn đã ghé qua! Chúng tôirất mong được gặp lại bạn!

2.1.3 Cá nhân hoá dịch vụ

18

Khách hàng được xem là Thượng đế, cho nên bất cứ người kinh doanh nào cũngcố gắng đưa ra các dịch vụ, chương trình, cách chăm sóc khách hàng đầy đủ, chấtlượng nhất.

Trước đây, các chương trình phục vụ khách hàng thường nhắm đến số đông,nhưng nay MobiFone đã và đang tập trung vào từng nhóm đối tượng Điều này cónghĩa đi vào phân khúc “ngách” để đảm bảo các chương trình chăm sóc, khuyếnmại, gói cước đều phù hợp với nhu cầu đúng nhu cầu của tất cả mọi khách hàngkhác nhau.

Thực tế cho thấy mỗi đối tượng hay nhóm đối tượng khách hàng sẽ có sở thích,nhu cầu khác nhau, nếu như chỉ hướng vào khách hàng một cách chung chung thìchỉ có một số lượng rất nhỏ quan tâm Vì vậy, xu hướng “cá nhân hóa” sản phẩmdịch vụ là điều không thể thiếu được.

Bên cạnh đó, khi xu hướng “cá nhân hóa” được đưa vào áp dụng cho từng góisản phẩm dịch vụ có nghĩa là bất cứ nhu cầu nào của khách hàng cũng được lắngnghe, đáp ứng đúng với tình hình thực tế.

Chị Nga (một khách hàng của MobiFone tại Hà Nội) cho hay: “Xu hướng nàyhay ở chỗ là khách hàng nào cũng cảm thấy được quan tâm, trân trọng và chiềuchuộng.”

“Tôi có nhu cầu dùng gói data ngắn ngày thì MobiFone cũng có gói cước nhưvậy, trong khi trước đây chỉ có một lựa chọn là gói data kéo dài cả tháng.” “Tôi thích gói cước như thế nào, MobiFone cho phép tôi tự tạo gói theo như vậy,điều đó chứng tỏ sự quan tâm chu đáo, thiết thực nhất”, anh Dũng (khách hàng củaMobiFone ở Hà Nội) trải lòng.

“Chọn sim theo tên” của MobiFone “chiều khách”

Trong dòng chảy của sự dịch chuyển xu hướng cá nhân hóa đó, MobiFone đãtung ra dịch vụ chọn sim điện thoại theo tên gọi và đã gây được ấn tượng tốt với cáckhách hàng

Lấy cảm hứng từ bộ bàn phím T9 trên điện thoại bấm số, chọn sim theo tên đãứng dụng quy luật sắp xếp các chữ cái và số vào việc phát triển tính năng luận tên rasố, lọc ra tập hợp các sim điện thoại phù hợp nhất để gợi ý cho khách hàng Chức năng mới chọn sim, chọn số theo tên đem đến cho khách hàng trải nghiệmthú vị khi khách hàng có thể sở hữu một chiếc sim đầy ý nghĩa, có mối liên hệ mậtthiết với họ tên của chính mình.

Để sử dụng chức năng này, khách hàng chỉ cần truy cập vào địa chỉ

https://chonso.mobifone.vn/web/tracuu/tim-so-theo-ten.html, nhập tên (có thểđiền tên, tên đệm, đầy đủ họ tên) rồi nhấn Tìm kiếm Chỉ trong tích tắc hệ thống sẽhiển thị danh sách các số điện thoại ứng với nội dung khách hàng đã cung cấp Ví dụ như:

Tên của khách hàng là Nguyễn Như Yến => số điện thoại tương ứng:0896493666

Tên của khách hàng là Tuấn Tú => số điện thoại tương ứng: 0899327888 Đặc biệt, cũng trong lần ra mắt tính năng mới này, các thuê bao của chương trìnhchọn sim chọn số online sẽ được hưởng những gói khuyến mại giúp thả ga liên lạc,lướt mạng mà không cần lăn tăn về cước phí.

2.1.4 Chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Công ty phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiên cứuvà giải pháp thị trường, văn hoá giao tiếp để tổ chức các khoá học ngắn hạn, dàihạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyênmôn, đội ngũ nhân viên CSKH còn được bổ sung các kiến thức, kỹ năng như: - Khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích.

- Khả năng tư vấn cho KH về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ (thoại,GTGT ) Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác, nhiệttình hướng dẫn, trả lỗi những thắc mắc của KH

- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho KH về dịch vụ truyền thông và dịch vụ GTGTnhanh chóng.

- Khi KH có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhậncó trách nhiệm giải quyết các yêu cầu đó cho đến khi KH hài lòng.

Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng

Công ty mở rộng hơn quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việc CSKH,đẩy mạnh hơn việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở Các nội dung traoquyền cụ thể như sau:

- Thực hiện trao cho từng bộ phận, kể cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH

20