Với việc khaithác trên mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp các dịch vụ thông tin di độngkỹ thuật số tiêu chuẩn toàn cầu, MobiFone đã thực sự đáp ứng những mong mỏi củakhách hàng về
Các vấn đề cơ bản về hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Tên đơn vị: TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Tên giao dịch quốc tế: MobiFone Corporation
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty Thông tin Di động (VMS) Ngày 01/12/2014, MobiFone được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông Tháng 11/2018, MobiFone được chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu về Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong số các doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin – Nội dung số lớn nhất, là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên, với hơn 30% thị phần MobiFone là thương hiệu được khách hàng yêu thích lựa chọn, nhận được nhiều giải thưởng, xếp hạng danh giá trong nước và quốc tế. Tầm nhìn: Nhằm cụ thể hóa những nội dung của Chiến lược phát triển kinh tế- xã hội giai đoạn 2021-2030, Chiến lược phát triển các doanh nghiệp thuộc Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp, tầm nhìn phát triển đến năm 2030 của MobiFone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Sáng tạo tương lai số” MobiFone hướng đến phát triển thành nhà cung cấp hạ tầng và dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam và quốc tế MobiFone mang tới các nền tảng, công nghệ, giải pháp ưu việt giúp các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhanh chóng chuyển đổi, hòa nhịp vào nền kinh tế số; góp phần sớm đưa Việt Nam trở thành quốc gia số MobiFone xây dựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh đáp ứng mọi nhu cầu, đánh thức mọi tiềm năng và đồng hành cùng khách hàng kiến tạo tương lai số. Đến năm 2035, MobiFone phấn đấu trở thành Tập đoàn Công nghệ có hệ sinh thái công nghệ (hạ tầng viễn thông, hạ tầng công nghệ, dịch vụ/giải pháp công nghệ) hàng đầu Việt Nam; với cơ sở hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường và xã hội Việt Nam; phát triển, mở rộng các giải pháp công nghệ để đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế vận động của nền kinh tế thế giới.
Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh là không ngừng đổi mới, sáng tạo và tạo dựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh, đáp ứng mọi nhu cầu, đánh thức mọi tiềm năng, đồng hành cùng người Việt kiến tạo tương lai số, xã hội số và góp phần đưa Việt Nam sớm trở thành quốc gia số. Định hướng hoạt động: MobiFone duy trì là doanh nghiệp nhà nước chủ lực quốc gia về cung cấp các dịch vụ số; phát triển dịch vụ viễn thông di động sử dụng các công nghệ nâng cấp và công nghệ mới; phát triển hạ tầng dữ liệu ảo hóa, giải pháp số/nền tảng số và các dịch vụ nội dung số MobiFone dịch chuyển thần tốc từ doanh nghiệp khai thác viễn thông truyền thống sang doanh nghiệp số.
MobiFone định hướng tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển đổi số và xây dựng hạ tầng số, hệ sinh thái số cho khách hàng, đối tác, xã hội Phát triển có chiều sâu, mở rộng và tăng trưởng mạnh trong các lĩnh vực:
(1) Hạ tầng số (hạ tầng dữ liệu di động (kết nối 3G/4G/5G/…), hạ tầng Cloud, băng rộng cố định);
(2) Nền tảng số, giải pháp số doanh nghiệp (tài chính số/thanh toán số, IoT, Giám sát thông minh, Bảo mật số, dịch vụ chuyển đổi số doanh nghiệp, );
(3) Dịch vụ nội dung số (Giáo dục, Chăm sóc sức khỏe, Quảng cáo, âm nhạc, video, truyền hình OTT, ).
1.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của MobiFone
Môi trường kinh doanh, môi trường vĩ mô, vi mô
1.3.1 Môi trường bên trong doanh nghiệp
- Số lượng nhân sự: hiện tại, MobiFone có gần 6000 cán bộ công nhân viên công tác tại trụ sở, các trung tâm và chi nhánh tại khắp các tỉnh thành.
- Chất lượng nhân sự: trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, trình độ đại học và trên đại học; nhân sự được tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêm ngặt.
- Đào tạo nhân sự: Hằng năm, đội ngũ nhân sự đều được tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ về nhiều mặt Hoạt động phát triển nhân sự đồng bộ giúp hình ảnh thương hiệu MobiFone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đề chuyên môn Ở MobiFone, cán bộ nhân viên đều nắm vững 8 cam kết đối với khách hàng Mỗi cam kết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt động chăm sóc đời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giao dịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, du lịch…
1.3.1.2 Vốn kinh doanh Đây là điều kiện tiền đề quyết định sự tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Vốn điều lệ của Mobifone hiện tại là 15000 tỷ đồng
Nguồn vốn kinh doanh của MobiFone có sự phân bổ hợp lý, ổn định, giúp đảm bảo cho quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp thực hiện theo đúng mục tiêu đã định.
1.3.1.3 Cơ sở vật chất Đây là nền tảng cho quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp MobiFone có cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ máy móc, công nghệ quản lý, các thông tin môi trường kinh doanh, cần thiết, đáp ứng nhu cầu và phục vụ mục tiêu phát triển của doanh nghiệp Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng liên tục đầu tư, cải tiến, hiện đại hóa và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình hoạt động để đáp ứng việc mở rộng hoạt động kinh doanh, phù hợp với định hướng phát triển doanh nghiệp.
Văn hóa MobiFone có những giá trị đầy bản sắc riêng, không thua kém văn hóa của bất kỳ công ty nổi tiếng nào trên giới, đó là Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự và vui vẻ; Lắng nghe và hợp tác; Nhanh chóng và chính xác; Tận tụy và sáng tạo và được cụ thể hóa bằng “8 cam kết” với khách hàng:
Một là: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và thích hợp Nếu có thể gọi tên khách hàng
Hai là: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng
Ba Là: Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của họ
Bốn là: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác Năm là: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó như là trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng
Sáu là: Giữ lời hứa và trung thực
Bảy là: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không
Tám là: Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi Trong đó, giá trị chính trong văn hóa MobiFone là hướng vào khách hàng, tất cả vì khách hàng, đề cao trách nhiệm làm việc và nỗ lực, năng lực của từng cá nhân trong tập thể Văn hoá MobiFone được áp dụng và triển khai triệt để trong toàn công ty và là một trong những quy chế được toàn thể CBCNV nhiệt tình hưởng ứng, quán triệt Để không ngừng hoàn thiện, nâng cao giá trị và hiệu quả của văn hoá MobiFone, bằng nhiều biện pháp tuyên truyền giáo dục, văn hoá MobiFone đã ăn sâu vào tiền thức của mỗi CBCNV thông qua các khoá đào tạo, các cuộc thi tìm hiểu về Văn hoá MobiFone, các hội thi,
Với những giá trị văn hóa hướng tới khách hàng và chú trọng vào sự nỗ lực, tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân, MobiFone trở thành một nơi làm việc tốt với không khí tích cực, và là một trong những công ty hoạt động kinh doanh hiệu quả trong Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên tuổi của công ty không chỉ được nhắc đến tại Vịêt Nam mà còn được các nước trong khu vực và trên thế giới biết đến Ngoài ra, công ty còn vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen, giấy khen,chứng nhận, giải thưởng, lớn: được nhà nước trao tặng HCLĐ hạng ba và hạng hai, Công đoàn Công ty được Nhà nước trao tặng HCLĐ hạng ba, Giải thưởng cao nhất về bán hàng dành cho Công ty có thành tích bán hàng tốt nhất trong toàn bộ tập đoàn Kinnevik (năm 2004),
Môi trường văn hóa- xã hội
Hiện nay ở Việt Nam quan niệm về việc sử dụng di động không còn là hàng xa xỉ như trước nữa mà được coi là mặt hàng thiết yếu, là phương tiện liên lạc thuận tiện và hữu hiệu nhất, mọi lứa tuổi, mọi nghề nghiệp đều cần sử dụng điện thoại di động Do đó, nhu cầu sử dụng tăng nhanh, thuê bao sử dụng tăng nhanh, tạo điều kiện cho việc kích cầu dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Việt nam là nước có dân số trẻ, hiện nay có khoảng 97 triệu người, trong đó có khoảng 60% dấn số dưới 35 tuổi Như vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ liên lạc sẽ tăng lên rất nhiều tạo ra một thị trường rộng lớn cho công ty mở rộng hoạt động và chiếm lĩnh thị trường Trình độ dân trí của Việt Nam ngày một cao hơn sẽ tạo điều kiện cho công ty có nguồn lao động có trình độ quản lý, kỹ thuật, có đội ngũ nhân viên lành nghề có trình độ cao.
Người Việt Nam vẫn giữ thị hiếu tiêu dùng là sử dụng chất lượng tốt, giá hợp lý và hưởng nhiều chương trình khuyến mãi.
Sự tín nhiệm của người tiêu dùng dành cho thương hiệu Việt chất lượng cao.
Trình độ khoa học, công nghệ, kỹ thuật thế giới ngày càng phát triển Áp lực của việc phát triển công nghệ sẽ khiến doanh nghiệp bị đào thải nếu không tập trung phát triển các công nghệ phù hợp với sự phát triển chung của ngành.
Ngoài ra, sự phát triển của thị trường điện thoại thông minh, máy tính bảng giá rẻ đi kèm với gói cước 4G ngày càng rẻ cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Mobifone.
- Việt Nam có một môi trường chính trị tương đối ổn định Đây là thuận lợi đối với ngành viễn thông nói chung và MobiFone nói riêng.
- Mobifone trực thuộc công ty mẹ là tập đoàn VNPT, một tập đoàn nhà nước có tỉ lệ tăng trưởng rất tốt trong bối cảnh sự hoạt động kém hiệu quả của nhiều tập đoàn nhà nước.
- Việc tiến hành cấp đổi CMND mới công nghệ cao thay cho CMND cũ đang nảy sinh một số vấn đề rắc rối trong việc đăng ký làm lại sim thẻ điện thoại.
- Sự ảnh hưởng của Luật chống độc quyền ngăn cản sự sáp nhập của Mobifone và Vinaphone để mở rộng sự phát triển thị phần.
Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Các nhà cung cấp Đối với nhà cung cấp thiết bị: Hiện trên thế giới có rất nhiều nhà cung cấp thiết bị liên quan với giải pháp kỹ thuật mang tính cạnh tranh cao Nhà cung cấp của Mobifone chủ yếu là các công ty về thiết bị như: HUEWEI, Ericsion cung cấp các thiết bị định tuyến, thiết bị BTS, … bên cạnh đó, có các nhà cung cấp giải pháp phần mềm phục vụ sản xuất kinh doanh, như: FPT, Mobitech… Đối với nhà cung cấp dịch vụ nội dung: Ở Việt Nam hiện nay là hình thành tự phát, còn thiếu kinh nghiệm. Đối với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối: Hiện trên thị trường có rất nhiều thiết bị đầu cuối của các nhà cung cấp khác nhau, đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng. Đối với nhà cung cấp giải pháp kỹ thuật ứng dụng, công nghệ thông tin: Số lượng nhà cung cấp có uy tín không nhiều, hầu hết vừa cung cấp cho VMS, vừa cung cấp cho các đối thủ, nên tính bảo mật và sự khác biệt không cao.
1.4 Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Cuộc khảo sát, điều tra xã hội học do tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG Việt Nam tiến hành từ ngày 1/1/2021-5/3/2021 trên quy mô toàn quốc, làm rõ mức độ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ băng thông rộng đối với người sử dụng, đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm hiểu thói quen tiêu dùng, qua đó khái quát bức tranh chung của thị trường viễn thông Việt Nam, cũng như tìm kiếm các giải pháp mang tính vĩ mô thúc đẩy phát triển hạ tầng viễn thông cố định và di động Việt Nam theo xu hướng chuyển đổi số Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã đáp ứng tốt nhất những tiêu chí đặt ra của Ban Tổ chức: Giá cả hợp lý so với mức sống, Quy trình, thủ tục đăng ký các dịch vụ băng thông rộng di động, Chương trình khuyến mãi và Tổng đài chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, để giành danh hiệu dành cho Nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Trong năm 2020, MobiFone đã hoàn tất việc lắp đặt 37.000 trạm 4G, tối ưu chất lượng mạng lưới và nâng vùng phủ sóng lên 99,8% dân số Quá trình chuyển đổi số được MobiFone thúc đẩy mạnh mẽ, toàn diện, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng với việc số hóa các chương trình chăm sóc khách hàng, điện tử hóa giao dịch Mọi nhu cầu của khách hàng như đăng ký dịch vụ, thay đổi gói cước đến đổi điểm thưởng, nhận ưu đãi, chọn quà tặng… đều có thể được thực hiện trên điện thoại thông minh hay trên trang web thông qua những công cụ, ứng dụng như AutoPay hay My MobiFone với thao tác đơn giản, thuận tiện Đặc biệt, vào tháng 2/2021 vừa qua, MobiFone đã nhận được Giải Đồng Stevie Award cho lĩnh vực Bán hàng và chăm sóc khách hàng tại đề cử Số hóa chương trình Kết nối dài lâu thuộc hạng mục Giải thưởng Đổi mới trong dịch vụ khách hàng ngành Viễn thông với ứng dụng chăm sóc khách hàng toàn diện My MobiFone Đây cũng là giải thưởng quốc tế uy tín đầu tiên dành cho một nhà mạng tại Việt Nam trong việc số hóa chăm sóc khách hàng. Đại diện MobiFone cho biết: “Giải thưởng nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực của MobiFone, tiếp tục khẳng định thế mạnh riêng có của nhà mạng MobiFone trong suốt 28 năm qua trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Năm 2021 tiếp tục gắn với nhiều biến động, xáo trộn về mặt kinh tế xã hội do tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, MobiFone đã góp phần duy trì vào sự bình ổn của xã hội bằng cách tăng cường giao dịch trực tuyến, tối ưu chất lượng mạng lưới, tặng gói cước ưu đãi, tăng cường dung lượng gấp 3-4 lần cho các điểm cách ly, đảm bảo thông suốt thông tin, cung cấp những giải pháp công nghệ cho việc dạy và học, hội họp trực tuyến tại hàng vạn điểm cầu khắp cả nước.
Cùng với việc thử nghiệm thành công cung cấp thương mại mạng 5G, MobiFone đã sẵn sàng hạ tầng kỹ thuật hiện đại, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đi đôi với công tác chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ cao 5G MobiFone đang chuyển mình mạnh mẽ trở thành công ty công nghệ, cung cấp hạ tầng số và dịch vụ số, xây dựng khai thác hiệu quả hạ tầng và các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng5G, đưa những ứng dụng mới nhất như các dịch vụ trung gian thanh toán, MobileMoney… vào phục vụ khách hàng, đi trước và tạo khác biệt với các hình thức chăm sóc khách hàng giàu tính sáng tạo, cá thể hóa nhu cầu từng thuê bao… để không ngừng phát triển, xứng đáng với sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng”.
Các đối thủ cạnh tranh
- Với lĩnh vực di động, lĩnh vực “chủ công” truyền thống của MobiFone trong suốt nhiều năm qua hiện đang gặp khó khăn Thị trường thuê bao di động đã bão hòa, doanh thu từ thoại đang giảm dần Các nhà mạng đối thủ của MobiFone đang có sự cạnh tranh quyết liệt Trong 3 nhà mạng, dù MobiFone đang giữ vị trí thứ 2 về thuê bao nhưng trên thực tế, nền tảng chính là hạ tầng của MobiFone đang kém xaViettel và kém cả VinaPhone Muốn phát triển thuê bao, cung cấp dịch vụ đa dạng để giành và giữ khách hàng, MobiFone cần có hệ thống trạm 3G và tiến tới là trạm 4G rất lớn Đây là khoản đầu tư được tính bằng hàng tỷ USD và đòi hỏi phải có thời gian.
Do có nhiều tiềm năng và phù hợp với xu hướng tiêu dùng tại các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, nên số lượng các doanh nghiệp tham gia thị trường ví điện tử ngày một tăng nhanh Ngày 15/6, Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã chính thức ra mắt ví điện tử MobiFone Pay Như vậy, gia nhập "cuộc chơi" ví điện tử, MobiFone sẽ phải cạnh tranh với các đối thủ rất mạnh trên thị trường.
- Trong mảng truyền hình trả tiền, bán lẻ hay đa phương tiện thì so với Viettel, FPT, VNPT, MobiFone chỉ là “lính mới”, đang trong giai đoạn đầu tư.
MobiFone muốn phát triển truyền hình là khá khó khăn, bởi chưa sở hữu một hạ tầng truyền dẫn Để có hạ tầng này thì chi phí đắt đỏ, thời gian xây dựng dài, ngay như Viettel với việc sở hữu hơn 200.000 km cáp quang, nhưng 3 năm nay cũng chưa làm nên cơm cháo gì Hoặc MyTV của VNPT triển khai gần 10 năm nay nhưng lượng thuê bao đang giảm dần và chật vật để tồn tại Chưa kể đến nếu tham gia lĩnh vực này, MobiFone sẽ phải “thi đấu” với các đại gia khủng của truyền hình trả tiền như VTVCab, K+, SCTV…
- Trong lĩnh vực bán lẻ, Viettel với hệ thống gần 1.000 cửa hàng, hệ thống FPT Retail của FPT hiện đang có gần 200 cơ sở bán hàng trên toàn quốc, VNPT và VinaPhone cũng đang sở hữu một mạng lưới điểm kinh doanh lớn trên toàn quốc… MobiFone muốn giành được một miếng bánh trong phân khúc này cũng là một vấn đề lớn.
- Trước MobiFone, cả Viettel và VNPT đều đã cung cấp dịch vụ ví điện tử.Trong đó, Viettel Pay công bố vượt 9 triệu người dùng hồi tháng 2/2020, còn VNPT cho biết, sau hơn 3 năm triển khai, hiện đã có gần 50.000 điểm chấp nhận thanh toán VNPT Pay, dòng tiền giao dịch trong năm 2019 cao gấp 60 lần so với năm trước đó Hơn thế, với khoảng 40 triệu khách hàng đang sử dụng các dịch vụ củaVNPT, ví điện tử VNPT Pay được 100% người dùng VinaPhone tin tưởng chọn lựa.Hiện tại, số lượng dịch vụ cung cấp bên ngoài của MobiFone Pay không lớn Tuy nhiên, để tăng sức cạnh tranh, nhà mạng này cam kết sẽ liên tục tích hợp tính năng,kết nối các nhà cung cấp để mở rộng dịch vụ Một lợi thế của MobiFone khi triển khai ví điện tử là đã có sẵn một tập khách hàng lớn, chất lượng cao Cùng với đó,MobiFone Pay đã liên kết với 38 ngân hàng.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Giao tiếp cá nhân dịch vụ doanh nghiệp
2.1.1 Loại hình giao tiếp cá nhân dịch vụ (tiếp xúc cao/thấp)
MobiFone luôn đồng hành với khách hàng, đặt sự hài lòng và lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu; đi trước và tạo khác biệt với các hình thức chăm sóc khách hàng giàu tính sáng tạo, cá biệt hóa nhu cầu từng khách hàng để mang đến cho khách hàng tại mỗi điểm chạm là 1 trải nghiệm thú vị.
Vào mỗi thứ 4 hằng tuần, mỗi khách hàng đến giao dịch tại các cửa hàng MobiFone thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone đều được cảm ơn và cúi chào trân trọng từ chính cửa hàng trưởng Lời cảm ơn xuất phát từ sự chân thành và cũng là thái độ chuyên nghiệp khi làm dịch vụ.
Những sự tận tình trên giúp khách hàng cảm nhận được sự khác biệt từ phong cách phục vụ Mỗi nụ cười, mỗi hành động cúi chào của các cửa hàng trưởng không chỉ thể hiện sự trân trọng với khách hàng mà còn thấm nhuần triết lý kinh doanh
“Trọng tâm càng thấp, sức bật càng cao”.
Ngoài các ưu đãi về đổi sản phẩm dịch vụ, khách hàng còn được ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check-in, sử dụng phòng chờ thương gia quốc nội tại các sân bay trong nước và phòng chờ quốc tế tại sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất Hằng năm, đã có rất nhiều hội viên hạng Kim cương, hạng Vàng và hạng Titan của chương trình
“MobiFone - Kết nối dài lâu” được hưởng đặc quyền ưu đãi chỉ từ 1 triệu đồng/đêm khi sử dụng dịch vụ tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và du thuyền cao cấp có mức tiêu chuẩn 4 sao trở lên tại các điểm đến nổi tiếng là các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trên toàn quốc.
Bên cạnh đó, nằm trong chuỗi hoạt động “Chăm sóc chuẩn vàng, sẵn sàng đón bạn”, hoạt động chúc mừng sinh nhật khách hàng VIP của Công ty Dịch vụ MobiFone ngày càng cải tiến, nâng cao chất lượng, hướng đến ý nghĩa sâu sắc và tình cảm ấm áp.
Thái độ niềm nở: Nhân viên MobiFone đón khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười và ánh mắt thân thiện, gọi tên khách hàng.
Thấu hiểu nhu cầu: Tìm hiểu, lắng nghe, dự đoán, xác nhận lại để thật sự hiểu đúng nhu cầu của khách hàng.
Tư vấn hiệu quả: Từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cam kết đưa ra những giải pháp hữu ích, tư vấn đầy đủ và triển khai hiệu quả các giải pháp đưa ra, đảm bảo tối đa lợi ích và nhu cầu của khách hàng.
Trải nghiệm khác biệt: Cam kết mang đến những trải nghiệm tốt đẹp, khác biệt cho khách hàng Đảm bảo mỗi một chi tiết nhỏ bất kỳ của MobiFone đều mang lại cảm xúc và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tin tưởng trọn vẹn: Cam kết mang lại sự tin tưởng trọn vẹn với khách hàng. Trung thực và giữ lời hứa với khách hàng để hình thành và bảo vệ chữ tín Chân thành xin lỗi khách hàng khi họ chưa hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của MobiFone. Cảm ơn và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, và chất lượng phục vụ của mình.
Cách chào hỏi mở đầu
- Xin chào! Chào mừng bạn đến với Mobifone, thành thật cám ơn vì đã ghé thăm trang web chúng tôi Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?
- Xin chào! Rất cám ơn bạn đã quan tâm sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến Mobifone Chúng tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn được không?
- Chào buổi sáng/ trưa/ chiều, cám ơn bạn đã liên lạc với chúng tôi Hôm nay bạn thế nào? Chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn không?
Chào hỏi khách hàng cũ
- Xin chào, chào mừng trở lại với Mobifone Bạn có gặp rắc rối gì với vấn đề trước mà khách hàng đã từng gặp không?
- Chào mừng quay lại Mobifone! Thật tuyệt vời khi gặp lại bạn Bạn có muốn tiếp tục từ trang đã dừng trước đó không?
2.1.2.2 Cách xin lỗi/ Từ chối không thể đáp ứng yêu cầu
Xin lỗi vì một vấn đề
- Chúng tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, chúng tôi rất xin lỗi Chúng tôi đang giải quyết vấn đề sớm nhất có thể
- Chúng tôi thành thật xin lỗi về việc “….”, Tôi sẽ xin ý kiến cấp trên để giải quyết vấn đề này cho bạn
Xin lỗi vì không thể đáp ứng yêu cầu
- Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng tại thời điểm này chúng tôi chưa thể đáp ứng được yêu cầu đó bạn
- Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này, nhưng dịch vụ vận chuyển chúng tôi đang bị giới hạn trong thời gian này
- Chúng tôi thực sự xin lỗi, nhưng việc đáp ứng yêu cầu đó sẽ không công bằng với những khách hàng khác chúng tôi
- Tôi có thể gợi ý một biện pháp thay thế được không?
- Để đáp ứng nhu cầu bạn một cách hiệu quả nhất, tôi đề nghị chúng ta nên…
- Theo tôi thấy cách tốt nhất để giải quyết vấn đề bạn là “ ”.
Cung cấp thông tin liên lạc bổ sung
- Tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, bạn có muốn nói chuyện với quản lí để có thể đáp ứng nhu cầu tốt hơn không?
- Có lẽ bạn cần đến trực tiếp một trong những cửa hàng chúng tôi để chúng tôi hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này Bạn có muốn chúng tôi tìm những địa điểm gần nhất với bạn không?
- Xin lỗi nhưng vấn đề này chỉ được hỗ trợ giải quyết trực tiếp tại một trong những cửa hàng chúng tôi Cửa hàng gần nhất cho bạn là “ ”.
- Cám ơn đã sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp, hi vọng được gặp bạn lần nữa! Tạm biệt!
- Cám ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trợ giúp 24h chúng tôi, vui lòng liên hệ lại nếu bạn gặp bất kì vấn đề nào Tạm biệt!
- Chúc bạn có một ngày làm việc tuyệt vời! Cám ơn bạn đã ghé qua! Chúng tôi rất mong được gặp lại bạn!
2.1.3 Cá nhân hoá dịch vụ
Khách hàng được xem là Thượng đế, cho nên bất cứ người kinh doanh nào cũng cố gắng đưa ra các dịch vụ, chương trình, cách chăm sóc khách hàng đầy đủ, chất lượng nhất.
Trước đây, các chương trình phục vụ khách hàng thường nhắm đến số đông, nhưng nay MobiFone đã và đang tập trung vào từng nhóm đối tượng Điều này có nghĩa đi vào phân khúc “ngách” để đảm bảo các chương trình chăm sóc, khuyến mại, gói cước đều phù hợp với nhu cầu đúng nhu cầu của tất cả mọi khách hàng khác nhau.
Thực tế cho thấy mỗi đối tượng hay nhóm đối tượng khách hàng sẽ có sở thích, nhu cầu khác nhau, nếu như chỉ hướng vào khách hàng một cách chung chung thì chỉ có một số lượng rất nhỏ quan tâm Vì vậy, xu hướng “cá nhân hóa” sản phẩm dịch vụ là điều không thể thiếu được.
Bên cạnh đó, khi xu hướng “cá nhân hóa” được đưa vào áp dụng cho từng gói sản phẩm dịch vụ có nghĩa là bất cứ nhu cầu nào của khách hàng cũng được lắng nghe, đáp ứng đúng với tình hình thực tế.
Chị Nga (một khách hàng của MobiFone tại Hà Nội) cho hay: “Xu hướng này hay ở chỗ là khách hàng nào cũng cảm thấy được quan tâm, trân trọng và chiều chuộng.”
Chất lượng dịch vụ và ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
2.2.1 Phân tích với mô hình 5 khoảng cách chất lượng Dịch vụ - SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ bởi thang đo SERVQUAL thường được sử dụng khi mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định sự thiếu sót về chất lượng dịch vụ để các nhà quản lý có thể can thiệp dựa vào đặc tính dự đoán vượt trội của thang đo này Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất (KC1): Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ
Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất hiện khi công ty thông tin di động gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng
Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra
Khoảng cách thứ tư (KC4): Là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc
Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0
Khoảng cách thứ năm là chất lượng được kỳ vọng bởi KH và chất lượng mà họ cảm nhận được CLDV là hàm số khoảng cách trước đó Như vậy, mô hình CLDV có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = f(KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4))
+ CLDV: chất lượng dịch vụ.
+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2 5
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
SERVQUAL là thang đo được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thong và nhóm các yếu tố hữu hình.
Sự đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu
Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp
Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Phân tích chất lượng dịch vụ của MobiFone dựa vào mô hình 5 khoảng cách chất lượng Dịch vụ - SERVQUAL như sau:
Về độ tin cậy: Từ khi bắt đầu triển khai thử nghiệm hệ thống mạng 4G từ cuối năm 2015 đến nay, các nhà mạng trong nước ngày càng tập trung vào mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng truy cập 4G trên cả nước Mobifone luôn có hệ thống hỗ trợ trực tuyến làm việc 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về những vấn đề mắc gặp khi sử dụng các dịch vụ, tổng đài online được đầu tư công nghệ tối ưu giúp hỗ trợ người dùng nhanh chóng, đúng mục tiêu, đúng vấn đề Hiện nay, tổng đài hoạt động trên 2 hình thức đó là chat box tự động và gặp trực tiếp điện thoại viên Tổng đài online cũng sẽ hỗ trợ cho bạn tất cả các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng. Mobifone luôn lắng nghe từ đó cải thiện và phát huy về sản phẩm sao cho hoàn thiện nhất nhằm cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tốt nhất từ tổ chức.
Về đáp ứng: Mobifone yêu cầu cán bộ giao dịch phản ứng nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc hay sự phân hạn của khách hàng, luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại sự phàn nàn và tìm nguyên nhân và hướng giải quyết thắc mắc, khó chịu của khách hàng, tham vấn ý kiến lãnh đạo phụ trách phối hợp với các bộ phận có liên quan để giải quyết nhanh nhất các khó khăn thắc mắc của khách hàng, trong mọi trường hợp không bao giờ nói khách hàng sai MobiFone đồng thời nhanh chóng cập nhật và nâng cấp tính năng của các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng trực tuyến, trao quyền chủ động hơn cho khách hàng trong quản lý, chi tiêu, mua sắm với hàng loạt các ứng dụng như My MobiFone, MobiFone Pay, MobiFone Money…Tháng 4/2022, MobiFone chính thức ra mắt bộ sản phẩm MobiFone Smart Sales - Giải pháp quản trị bán hàng 4.0 - sản phẩm giúp cho việc kinh doanh của doanh nghiệp trở nên dễ dàng, hiệu quả và tiết kiệm, nhằm cung cấp một bộ sản phẩm số hóa toàn diện quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Việt.
Về năng lực phục vụ: MobiFone yêu cầu giao dịch viên khi giao dịch phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách hàng nhanh chóng, chính xác, hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn, giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đang mắc phải và hướng dẫn cho khách hàng chính xác khi có yêu cầu, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Mobifone.
Về đồng cảm: MobiFone cam kết mang lại sự tin tưởng trọn vẹn với khách hàng.
Trung thực và giữ lời hứa với khách hàng là cách hình thành và bảo vệ chữ tín. Chân thành xin lỗi khách hàng khi họ chưa hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của MobiFone
MobiFone cam kết mang đến những trải nghiệm tốt đẹp, khác biệt cho khách hàng Đảm bảo mỗi một chi tiết nhỏ bất kỳ của MobiFone đều mang lại cảm xúc và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng MobiFone yêu cầu giao dịch viên khi giao dịch phải chủ động chào khách hàng, thân thiện với khách hàng trong quá trình giao dịch, lắng nghe nhu cầu của khách hàng, tôn trọng khách hàng, quan tâm chu đáo với khách hàng.
Về phương tiện hữu hình: Về hình ảnh, diện mạo của cán bộ giao dịch, yêu cầu phải mặc đồng phục theo quy định của MobiFone, đeo thẻ tên, biểu trưng đúng quy cách, đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc Về tác phong làm việc, phải có tư thế ngồi ngay ngắn, lịch sự, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng, không tu tập nơi chuyên, làm việc riêng trong giờ làm việc Thái độ niềm nở khi tiếp đón khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười và ánh mắt thân thiện Với những giá trị cốt lõi “Thần tốc - Đổi mới - Chuyên nghiệp - Hiệu quả”, MobiFone không ngừng sáng tạo, cung cấp dịch vụ mới phù hợp với xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ số, cung cấp dịch vụ, giải pháp công nghệ thông tin.
2.2.2 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ hiện nay được áp dụng
Chiến lược marketing dịch vụ (7Ps) của MobiFone
- Hệ dịch vụ cốt lõi chính (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ):
+ Dịch vụ ClipTV: ClipTV Là dịch vụ truyền hình trên mạng Internet đem đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế đặc sắc, kho nội dung video khổng lồ.
+ Dịch vụ MobiEdu: MobiEdu là hệ sinh thái giáo dục trực tuyến toàn diện, cung cấp các khóa học, các ứng dụng và chương trình học tập phong phú dành cho mọi lứa tuổi; các giải pháp trường học số và cổng thi cho các kỳ thi tại Việt Nam. + Dịch vụ Mobion: MOBION là dịch vụ cung cấp kho video phong phú, đa dạng ở mọi lĩnh vực: Tin tức, giải trí, thể thao, du lịch, showbiz,… Với những chuyên trang trên MobiOn: TVShow, Sitcom, Phim, m nhạc, eSports, Thiếu nhi…., bạn có thể trải nghiệm những nội dung bản quyền hấp dẫn nhất nhất hiện nay.
- Hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có ít nhất 2 mặt hàng dịch vụ):
+ MobiAgri: MobiAgri là nền tảng cung cấp giải pháp tổng thể và toàn diện trong lĩnh vực nông nghiệp theo hướng chuyển đổi số, nông nghiệp công nghệ cao, ứng dụng các công nghệ Big data, AI, Blockchain, AR, VR,…
+ MobiFone Money: MobiFone Money là Hệ sinh thái Tài chính số của MobiFone, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính trên nền tảng số một cách dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Khách hàng có thể sử dụng trên nhiều thiết bị ở mọi lúc, mọi nơi mà chưa cần tài khoản ngân hàng hay kết nối Internet.
- Hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện (có ít nhất 3 mặt hàng dịch vụ):
+ Thuê bao nước ngoài đến Việt Nam: Hiện nay, MobiFone đã ký kết thỏa thuận chuyển vùng quốc tế với hơn 500 mạng của gần 180 quốc gia/vùng lãnh thổ để cung cấp dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất tới du khách nước ngoài đến Việt Nam.
+ Mobistudy: MobiStudy là website tự học dành cho học sinh phổ thông từ lớp 1-12, sử dụng trí tuệ nhân tạo (Adaptive Learning) giúp học sinh tự học tập, tự kiểm tra đánh giá năng lực, phát hiện các lỗ hổng kiến thức và xây dựng lộ trình học tập cá nhân.
+ K+ data: Gói K+ Tiện lợi (thuộc K+ data) là gói cước không giới hạn data truy cập ứng dụng Viber và ứng dụng K+, xem 2 kênh thể thao độc quyền đặc sắc của K+: K+LIFE và K+KIDS; 86 kênh truyền hình.
- Hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ):
+ Dịch vụ nhạc chờ của MobiFone – Funring MobiFone: Funring là dịch vụ nhạc chờ MobiFone giúp bạn có thể tạo các bản nhạc hay để người khác nghe trong lúc chờ bạn bắt máy
+ Dịch vụ Cuộc gọi nhỡ MobiFone – MCA MobiFone: Báo cuộc gọi nhỡ là dịch vụ giúp bạn có thể nhận được thông báo cuộc gọi nhỡ ngay cả khi điện thoại của bạn hết pin, mất sóng, hay sim bị hỏng,
+ Chuyển tiền MobiFone – chia sẻ tài khoản: Dịch vụ chuyển tiền MobiFone – M2U cho phép người dùng chuyển tài khoản từ thuê bao này sang thuê bao khác, giúp sẻ chia tài khoản MobiFone với bạn bè, người thân.
+ Dịch vụ ứng tiền MobiFone: Ứng tiền MobiFone cho thuê bao cháy túi giúp bạn có thể khắc phục ngay tình trạng cháy túi của thuê bao của mình trong tích tắc + Dịch vụ Chặn cuộc gọi MobiFone – Call Barring: Chặn, loại bỏ những số thuê bao thường xuyên làm phiền đến bạn Khi đăng ký dịch vụ thì người khác sẽ không thể gọi cho bạn nữa.
+ Dịch vụ chuyển hướng cuộc gọi MobiFone: Chuyển hướng cuộc gọi là dịch vụ giúp bạn có thể chuyển cuộc gọi đến máy của mình qua cho một số điện thoại khác nghe trong nhiều tình huống khác nhau.
+ Dịch vụ Buzz Me MobiFone: Dịch vụ Buzz me MobiFone là dịch vụ hỗ trợ khi thuê bao của bạn hết tiền trong tài khoản không thể thực hiện cuộc gọi đến số khác bạn có thể tạo cuộc gọi nhỡ đến thuê bao khác không tốn phí
M090: M090 là Ứng dụng cho phép thuê bao MobiFone tự theo dõi tài khoản viễn thông, các gói cước và lịch sử giao dịch của mình.
2.3.2.1 Phương pháp, căn cứ định giá dịch vụ Định giá phân khúc
- Các nhóm khách hàng khác nhau trả các mức giá khác nhau: Đối với doanh nghiệp:
+ Chương trình ưu đãi M-Business là chính sách ưu đãi của MobiFone dành cho doanh nghiệp có nhu cầu cho nhân viên sử dụng dịch vụ cước thoại trả sau.
+ Cước gọi nội nhóm cho những thành viên đăng ký M-Business giảm 50% so với cước cuộc gọi nội mạng MobiFone thông thường.
+ Miễn phí giá gói MIU, MCA30 trong 01 chu kỳ đầu tiên cho thuê bao đấu mới, tham gia nhóm và đăng ký gói MIU.
+ CHIẾT KHẤU THƯƠNG MẠI: Tỷ lệ chiết khấu đến 6-18% tùy thuộc vào tổng cước phát sinh. Đối với học sinh, sinh viên:
+ Ưu đãi sim sinh viên MobiFone: Hai gói cước HSV25 và HSV50 MobiFone đều có ưu đãi hấp dẫn, và điều đặc biệt cước phí đăng ký siêu rẻ chỉ từ 25.000đ. + MobiFone đã triển khai ứng dụng học và ôn thi trực tuyến MobiEdu dành riêng cho các sỹ tử đang ôn thi, cũng như hỗ trợ gia hạn ưu đãi data lên tới 4GB/ngày cho thành viên gói cước HSV50 – gói cước dành riêng cho học sinh, sinh viên đến hết 31/12/2021.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Giao tiếp cá nhân dịch vụ
Hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng
- Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng Đối với nhóm khách hàng đặc thù cần nâng cao chất lượng dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Tổ chức kinh doanh định hướng nhóm KHCN thực hiện theo mô hình: tập trung và phân tán Tập trung tại Tổng công ty, phân tán tại TTKD T/TP có trách nhiệm cụ thể hoá các chiến lược để tổ chức bán hàng Theo mô hình này thì các vấn đề về chính sách khách hàng sẽ được thực hiện từ trên xuống
Thu thập, phân tích thông tin khách hàng
- Thường xuyên đánh giá tình hình thực tế của khách hàng hiện hữu Hàng tháng,
3 tháng hoặc 6 tháng tiến hành phân tích và phân loại khách hàng, trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, đã sử dụng các sản phẩm nào của MobiFone còn dịch vụ tiềm năng nào chưa sử dụng, lần giao dịch cuối cùng với MobiFone là thời điểm nào Tìm nguyên nhân vì sao lại từ bỏ dịch vụ Từ đó giúp MobiFone điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng cụ thể để duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu, mở rộng phát triển khách hàng mới và cạnh tranh, đối phó được với đối thủ cạnh tranh của Mobifone.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Chính sách chăm sóc khách hàng: Sau khi phân loại khách hàng, đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có chiến lược chăm sóc riêng:
+ Nhóm khách hàng giá trị hiện tại và lòng trung thành cao: đây là quan hệ cần duy trì và bảo vệ Gia tăng giá trị, gia tăng cảm nhận bằng việc cung cấp miễn phí các dịch vụ giá trị gia tăng vượt trội, khác biệt hẳn so với loại khác, tạo sự quan tâm đặc biệt như: gửi quà, điện hoa, tin nhắn vào dịp lễ tết, sinh nhật
+ Nhóm khách hàng giá trị hiện tại và lòng trung thành khá cao: Cung cấp những dịch vụ tăng thêm với một mức phí nhất định, kích thích mức độ sử dụng + Nhóm khách hàng có lòng trung thành và giá trị hiện tại ở mức trung bình: Các chính sách được áp dụng nhằm gia tăng lòng trung thành, gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ, tạo ra nhiều cơ hội để sử dụng các dịch vụ cơ bản và nâng cao.
+ Nhóm khách hàng lòng trung thành và giá trị hiện tại thấp: Có thể coi đây là những mối quan hệ cần phải thay đổi Cung cấp các DV thông thường và một số các dịch vụ giá trị gia tăng thông thường, cần hạn chế các dịch vụ hỗ trợ.
- Tạo ra các dịch vụ có giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng:
Cần nghiên cứu thay đổi, cải tiến quy trình khai thác dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ như rút ngắn quy trình khai thác dịch vụ, ứng dụng tin học hoá để giảm các loại giấy tờ ấn phẩm.
Chất lượng dịch vụ
Đối với chất lượng dịch vụ phủ sóng
- Tăng cường đầu tư, mở rộng vùng phủ sóng
- Cần phân bổ nguồn vốn hợp lý
- Triển khai các dự án lắp đặt trạm thu phát sóng cho các cao ốc lớn như:SunWah, MeLinh Point…
- Đầu tư nâng cấp áp dụng công nghệ mới cho mạng lưới
- Mở rộng và lắp thêm dung lượng tổng đài để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng về thuê bao
- Chủ động nâng cấp công nghệ hiện tại lên công nghệ thông tin di động Đối với chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng
- Cần nâng cấp, mở rộng dung lượng cho hệ thống nhắn tin để đảm bảo tin nhắn của khách hàng không bị nghẽn, chậm Vào các giờ cao điểm, tiến hành trừ cước offline (trừ cước sau đối với thuê bao trả trước) tin nhắn và thông báo rộng rãi cho khách hàng.
- Đầu tư mở rộng hơn nữa khả năng hoạt động của hệ thống GPRS, để hỗ trợ việc truy cập thông tin trên máy ĐTDĐ của khách hàng ổn định hơn, và gửi tin MMS tỉ lệ thành công cao hơn.
- Nghiên cứu và khai thác thêm nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đối với chất lượng phục vụ khách hàng
- Cần tiến hành kiểm tra, đánh giá thường xuyên việc triển khai thực hiện “8 cam kết” để đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Cần tổ chức định kỳ các lớp huấn luyện về công tác phục vụ khách hàng theo 8 cam kết và văn hóa Mobifone để các giao dịch viên ý thức hơn nữa vai trò, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình khi tiếp xúc với khách hàng.
Chiến lược Marketing dịch vụ: 7Ps
3.3.1 Sản phẩm Đối với dịch vụ thuê bao trả trước
- Nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn với học sinh, sinh viên, công nhân Truyền thông mạnh gói cước đang có.
- Phát triển sản phẩm phục vụ nhóm hưu trí, lực lượng vũ trang, giáo viên. Đối với dịch vụ thuê bao trả sau Đưa ra gói combo bao gồm: thoại + SMS + data. Đối với dịch vụ GTGT
- Tăng cường truyền thông các sản phẩm dịch vụ GTGT đến giới trẻ.
- Có chương trình trải nghiệm dịch vụ miễn phí để khách quen dần
- Mobifone tỉnh cẩn nhanh chóng nắm bắt, và đề xuất ngay với công ty cung cấp dịch vụ học bạ trực tại địa bàn.
- Phân biệt theo địa lý: để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Mobifone, cần có chính sách phân biệt giá cho từng vùng.
- Phân biệt theo nhu cầu: khách hàng sử dụng cước cao và khách hàng cước thấp.
- Ngoài ra cần duy trì và cải tiến cách tính điểm tích lũy đổi với các khách hàng sử dụng cước cao, khách hàng tham gia kết nối dài lâu.
Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động của các cửa hàng, trung tâm giao dịch nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí mới tốt hơn.
Thứ hai: Thành lập đội bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp cho dịch vụ trả trước Thứ ba: Tại thành phố, cần phân bố lại hệ thống đại lý cho phù hợp, xây dựng thêm hệ thống đại lý tại các huyện, bổ sung thêm cửa hàng giao dịch tại các huyện mà hiện nay vẫn chưa có.
Thứ tư: Liên kết với các doanh nghiệp, các công ty và các cửa hàng lớn để đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng như: hệ thống siêu thị, các nhà hàng, khách sạn Thứ năm: Đề xuất cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý trong việc bán hàng, làm dịch vụ theo hướng tăng hơn so với hiện tại.
Quảng cáo: Thực hiện quảng cáo ngoài trời tấm lớn ở các tuyến đường chính. Đồng thời thực hiện trang bị lại các bảng hiệu của điểm bán hàng.
Khuyến mãi: các chương trình khuyến mãi nên tiếp tục duy trì như tặng bán sim tặng nón bảo hiểm, ba lỗ, áo thun có logo Mobifone Các chương trình khuyến mãi thực tế khác phù hợp với địa bàn.
Quan hệ công chúng: Xây dựng mối quan hệ tốt với báo đài, chính quyền địa phương và tham gia các hội chợ triển lãm viễn thông.
3.3.5 Chính sách cơ sở vật chất
- Cần phải đầu tư và lắp trạm 4G, tiên phong triển khai công nghệ 4G để khai thác hiệu quả hơn các dịch vụ GTGT vốn rất phong phú và đa dạng của Mobifone.
- Thường xuyên rà soát về bộ nhận diện thương hiệu của mobifone nhằm đảm bảo tính thống nhất và thẩm mỹ
- Lắp đặt thêm nữa nhiều trạm phát sóng, nhất là ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để phục vụ và thu hút số lượng lớn khách hàng có thu nhập thấp mà lâu nay Mobifone chưa quan tâm đúng mức
- Mobifone cần duy trì và nghiên cứu thiết kế để đưa ra các bộ đồng phục đảm bảo đẹp, ấn tượng cho cán bộ nhân viên trên toàn hệ.
3.3.6 Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ
- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như nâng cao hiệu quả các kênh tiếp xúc với khách hàng; nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại và thực hiện định kỳ việc thực hiện 8 cam kết của mobifone.
- Chuẩn quá các quy trình dịch vụ cụ thể là theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà Mobifone đang áp dụng
- Cung cấp cho khách hàng các công cụ: “self-service”: xây dựng các trang tra cứu tự động như về kiểm tra cước, tự động đăng ký – hủy dịch vụ, tra cứu các thông tin khuyến mãi…
3.3.7 Chính sách nguồn nhân lực
Thứ nhất: tuyển chọn đầu vào phù hợp
+ Đối với nhân viên chính thức: tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng đã đặt ra.
+ Đối với nhân viên thuê qua đối tác; cần chọn người phù hợp với mục tiêu của công việc.
Thứ hai: đào tạo và đào tạo lại: Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ