MỤC LỤC Đồ án tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Tài Vượng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG 3 DANH MỤC HÌNH 4 MỞ ĐẦU 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 7 1 1 Khái niệm, đặc điểm v[.]
Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .4 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động marketing 1.1.1 Khái niệm .7 1.1.2 Đặc điểm marketing 1.1.3 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ doanh nghiệp 11 1.2.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ .11 1.2.2 Chính sách giá 13 1.2.3 Chính sách phân phối 16 1.2.4 Chính sách xúc tiến bán .20 1.2.5 Con người .22 1.2.6 Quá trình dịch vụ 23 1.2.7 Cơ sở vật chất .24 1.3 Phương pháp phân tích marketing 24 1.4 Đánh giá hiệu hoạt động marketing doanh nghiệp 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH ICONIC VIỆT NAM 26 2.1 Tổng quan công ty TNHH Iconic Việt Nam 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ công ty 33 2.1.5 Tình hình nhân 34 2.2 Phân tích kết tiêu thụ 35 2.2.1 Kết tiêu thụ theo dịch vụ .36 2.2.2 Kết tiêu thụ theo khách hàng 37 2.2.3 Kết tiêu thụ theo mùa vụ .38 2.3 Phân tích máy marketing 40 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng 2.4 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam 42 2.4.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ .42 2.4.2 Chính sách giá 43 2.4.3 Chính sách phân phối 45 2.4.4 Chính sách xúc tiến bán .47 2.4.5 Con người .50 2.4.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 53 2.4.7 Cơ sở vật chất .56 2.5 Phân tích hiệu hoạt động marketing 57 2.6 Đánh giá chung hoạt động marketing công ty TNHH Iconic Việt Nam .61 2.6.1 Ưu điểm 61 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH ICONIC VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển công ty 65 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động marketing cơng ty thời gian tới 66 3.2.1 Hồn thiện sách giá 66 3.2.2 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 69 3.2.3 Các giải pháp khác .73 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng nhân viên công ty năm 2012– 2013 .34 Bảng 2: Cơ cấu doanh thu phân theo sản phẩm, dịch vụ công ty năm 2012 năm 2013 36 Bảng 3: Cơ cấu doanh thu phân theo đối tượng khách hàng công ty năm 2012 2013 38 Bảng 4: Cơ cấu doanh thu phân theo mùa vụ công ty năm 2012 2013 39 Bảng 5: Bảng giá loại phòng Iconic Việt Nam 44 Bảng 6: Số lượng thành viên kênh phân phối gián tiếp công ty năm 2012 năm 2013 46 Bảng 7: Số lượng khách hàng tính theo kênh phân phối công ty năm 2012 năm 2013 46 Bảng 8: Phân bổ chi phí cho hoạt động quảng cáo công ty năm 2012 năm 2013 48 Bảng 9: Tình hình tiền lương công ty năm 2012-2013 51 Bảng 10: Tiền lương trung bình nhân viên cơng ty tính theo phận làm việc năm 2012 2013 52 Bảng 11: Tiền lương trung bình nhân viên cơng ty tính theo chức danh năm 2012 2013 53 Bảng 12: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2012 năm 2013 58 Bảng 13: Một số tiêu phản ánh hiệu hoạt động marketing công ty năm 2012 2013 60 Bảng 3.1: Hiệu ước tính áp dụng giải pháp hồn thiện sách giá 69 Bảng 3.2: Hiệu ước tính áp dụng giải pháp hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 73 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng DANH MỤC HÌNH Hình 1: Phân loại kênh phân phối theo mức độ trung gian .17 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Iconic Việt Nam 27 Hình 2: Cơ cấu doanh thu phân theo sản phẩm, dịch vụ công ty năm năm 2013 .36 Hình 3: Cơ cấu tổ chức phòng Sales Iconic Việt Nam 40 Hình 2.4: Kênh phân phối cơng ty 45 Hình 5:Tình hình biến động chi phí quảng cáo cơng ty năm 2012 2013 .49 Hình 6: Quy trình cơng tác đào tạo cơng ty 51 Hình 7: Quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng .55 Hình 8: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 56 Hình 9: Tình hình gia tăng doanh thu bán hàng, chi phí quản lý kinh doanh lợi nhuận trước thuế công ty năm 2012 2013 59 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng tăng cường ứng dụng khoa học cơng nghệ kinh tế trí thức giới tạo nhiều hội to lớn đồng thời thách thức nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn Iconic Việt Nam đơn vị thành lập chưa lâu, kinh nghiệm thương trường chưa nhiều, lại có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Điều kiện thuận lợi lớn phải kể đến vị trí địa bàn hoạt động Hà Nội – khu vực có kinh tế phát triển, với lượng khách du lịch có thu nhập cao đến Hà Nội dự báo ngày tăng nhờ hoạt động hội nghị, triển lãm…, công ty nghiên cứu thị trường nhận định, phân khúc khách sạn chiếm lĩnh thị trường Hà Nội vào năm 2015, phân khúc mà Iconic Việt Nam hướng tới Mặc dù có nhiều thuận lợi hoạt động cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế, đặc biệt nội dung liên quan đến sách marketing Trong hai năm 2012 năm 2013 cấu doanh thu cơng ty khơng có tính cân đối, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không mang lại giá trị cao, ngồi sách giá cịn thiếu hoàn thiện; kênh phân phối chưa rộng chưa có khả thu hút; đặc biệt hình thức xúc tiến hỗn hợp mà đơn vị áp dụng chưa thật đem lại hiệu Xuất phát từ số nội dung nên trình thực tập đây, chọn đề tài: “Phân tích đề xuất số biện pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ khách sạn triển khai áp dụng Iconic Việt Nam, đưa nhận xét đánh giá khách quan nội dung này, đồng thời xây dựng giải pháp nhằm SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động marketing đơn vị thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung - Phạm vi nghiên cứu: + Về khơng gian: công ty TNHH Iconic Việt Nam + Về thời gian: năm 2012 2013 Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh… để làm rõ nội dung nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần lời mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing dịch vụ doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động marketing 1.1.1 Khái niệm Hiện có nhiều khái niệm khác marketing, như: Theo Phillip Kotler “marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi” Theo viện marketing Anh “marketing q trình tổ chức quản lý tồn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” Theo I Ansoff, chuyên gia nghiên cứu marketing Liên hợp quốc, khái niệm nhiều nhà nghiên cứu cho đầy đủ, thể tư marketing đại chấp nhận rộng rãi: “marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng” Theo GS Vũ Thế Phú: “Marketing toàn hoạt động doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa thỏa mãn người tiêu dùng, để tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến địa điểm thuận lợi với giá thời điểm thích hợp cho người tiêu thụ” Khái niệm có ưu điểm rõ ràng, dễ tiếp cận, nhấn mạnh tầm quan trọng công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường rõ hoạt động marketing Tuy nhiên xét chất marketing tập hợp trình kinh tế xã hội điều phối cách có hiệu kết cấu tổ chức kết cấu dòng phân phối hàng hóa, dịch vụ kinh tế, từ lĩnh vực sản xuất đến SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng lĩnh vực tiêu dùng xã hội nhằm thực cung cầu đáp ứng mục tiêu toàn chế độ kinh tế xã hội 1.1.2 Đặc điểm marketing - Marketing có phạm vi hoạt động rộng: marketing liên quan đến hoạt động, phận doanh nghiệp Hơn nữa, hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, tiêu thụ sản phẩm, thu tiền hàng marketing chưa dừng lại mà hoạt động marketing tiếp tục gợi mở, phát nhu cầu tiếp tục thoả mãn nhu cầu ngày tốt Một mặt, Marketing nghiên cứu thận trọng toàn diện nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, từ định hướng sản xuất để thoả mãn nhu cầu Với ý thức đó, doanh nghiệp cố gắng sản xuất tạo mà thị trường cần, không dựa khả sản xuất Mặt khác, Marketing tìm cách tác động đến thị trường coi trọng nhu cầu tiềm tàng người tiêu dùng - Marketing cung cấp mà thị trường cần không cung cấp mà doanh nghiệp sẵn có: Marketing cung cấp hàng hoá, dịch vụ ý tưởng mà thị trường cần khơng cung cấp mà sẵn có, hay có khả cung cấp Bản chất thể tính hướng ngoại Marketing Điều có nghĩa Marketing tạo mà doanh nghiệp bán thị trường Do điểm bắt đầu Marketing sản phẩm mà nhu cầu, cạnh tranh ngày khốc liệt, hiểu thị trường rõ hơn, nắm thị trường hành động theo thị trường doanh nghiệp thành cơng Thật vậy, nhu cầu thị trường số cố định mà thay đổi theo biến động kinh tế, trị, xã hội Trung thành với ý tưởng hướng thị trường, tất nhiên Marketing phải bám sát nhu cầu thường ThS Ngô Bình, ThS Nguyễn Khánh Trung, 2009, Marketing đương đại, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, tr 92 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng xuyên biến động thị trường, từ tự điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh Hơn nữa, Marketing cịn phải chủ động tác động lên nhu cầu tại, đón đầu xu hướng tiêu dùng tương lai, thúc đẩy nhu cầu tiềm tàng người tiêu dùng để doanh nghiệp hoạt động có hiệu phát huy mạnh Nói cách hình ảnh Marketing khơng chạy theo nhu cầu thị trường cách bị động mà chạy với nhu cầu tiếp sức cho Bán thị trường cần có nghĩa mục đích Marketing tìm nhu cầu khách hàng thoả mãn nhu cầu để thu lợi nhuận Marketing ln đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu tìm cách để đáp ứng tối đa nhu cầu để theo đuổi mục tiêu lợi nhuận lâu dài - Marketing theo đuổi lợi nhuận tối ưu: Lợi nhuận tối ưu khơng có nghĩa lợi nhuận tối đa cơng ty tìm kiếm cách Lợi nhuận tối ưu thu kết hoạt động có hiệu công ty dựa sở nghiên cứu mơi trường bên mơi trường bên ngồi để tìm kiếm, tận dụng, phát huy tối đa mạnh, hội kinh doanh hạn chế tối thiểu điểm yếu, hiểm hoạ Nói khác đi, lợi nhuận tối đa lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt cách, không đếm xỉa đến hài lòng thoả mãn người tiêu dùng, bất chấp mục tiêu khác lợi nhuận tối ưu lợi nhuận tối đa đạt có tính đến mục tiêu khác - Marketing trình liên tục Marketing trình liên tục khơng phải hành động biệt lập Q trình nghiên cứu thị trường khách hàng, sau đáp ứng nhu cầu khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận lâu dài cơng ty Q trình thể rõ ràng bước vận động hay bước tiến hành chung Marketing Marketing vận động theo bốn bước sau: SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng - Thu thập thông tin: Đây thông tin đầy đủ cần thiết thị trường, đặc biệt thông tin nhu cầu lượng cầu - Kế hoạch hoá chiến lược: Là việc xây dựng kế hoạch Marketing với mục tiêu cần phải thực - Hành động: Thực thi toàn kế hoạch Marketing Sự thành công công ty phụ thuộc phần lớn bước - Kiểm tra: Toàn hoạt động Marketing từ khâu thu thập thông tin bước lập kế hoạch, triển khai thực phải kiểm tra Trong kiểm tra hiệu hoạt động kinh doanh quan trọng 1.1.3 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Marketing thực kết nối doanh nghiệp với thị trường: marketing thực việc kết nối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, lấy thị trường- nhu cầu mong muốn khách hàng làm quan trọng cho định kinh doanh Điều thể mối quan hệ kết hợp marketing với phận chức khác doanh nghiệp - Marketing đầu mối quan trọng hệ thống quản lý: Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thông qua chức sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực… kinh tế thị trường, chức quản lý tài chính, quản lý nhân chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, lại khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp, tách khỏi chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường Từ đó, xét yếu tố cấu thành nội dung quản lý doanh nghiệp, marketing chức có mối liên hệ thống hữu với chức khác Nó đầu mối quan trọng hệ thống quản lý thống nhất, điều kiện kinh tế thị trường Nếu doanh nghiệp bước vào kinh doanh mà không thấu hiểu marketing chẳng khác thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn Bởi marketing có nhiệm vụ tạo khách hàng cho SV: Nguyễn Thị Hằng 10 Lớp: QTDN - K1 ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH ICONIC VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển công ty 65 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt. .. lại hiệu Xuất phát từ số nội dung nên q trình thực tập đây, tơi chọn đề tài: ? ?Phân tích đề xuất số biện pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing dịch vụ khách sạn cơng ty TNHH Iconic Việt Nam”... kết luận, đề tài gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing dịch vụ doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam -