THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ KHU VỰC CHUNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ...11 2.1.. Công tác quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực chung tại bộ phận buồng kh
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ5 1.1 Giới thiệu về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Vị trí địa lý của khách sạn
Novotel Hà Nội Thái Hà, nằm tại số 2 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội, có vị trí thuận lợi gần ngã tư Thái Hà - Tây Sơn, cách Vincom Center Nguyễn Chí Thanh 2.6km và Nội Bài 30 phút lái xe Khách sạn dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng như Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Hồ Tây và Hồ Hoàn Kiếm.
Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, thuộc tập đoàn Accor Hotels, chính thức khai trương ngày 22/10/2020, là khách sạn thứ 7 của Accor tại Hà Nội và thứ 35 tại Việt Nam Novotel Thái Hà cung cấp phòng nghỉ cao cấp và dịch vụ chất lượng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện.
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà sở hữu kiến trúc ấn tượng, đẳng cấp, lấy cảm hứng từ hình ảnh luỹ tre làng Việt Nam Thiết kế mặt đứng thể hiện vẻ đẹp Hà Nội, hòa quyện thiên nhiên, văn hoá truyền thống và nét hiện đại qua hình ảnh tre, cửa sổ.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà (Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà)
Các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn
Khách sạn Novotel Thái Hà sở hữu 343 phòng khách sang trọng với 233 phòng superior, 56 phòng studio, 46 phòng apartment và 8 phòng suites trải dài từ tầng 5 đến tầng 25.
Về cơ cấu phòng của khách sạn bao gồm:
- Phòng Superior: 120 phòng giường king và 113 phòng giường twin, diện tích từ 31 đến 45m 2 Đặc điểm phòng: wif, minibar, bồn tắm, vòi rửa, tủ quần áo không cửa ngăn
Khách sạn cung cấp 32 phòng Deluxe Studio giường King và 24 phòng giường Twin, diện tích 48-53m², mỗi phòng đều được trang bị máy pha cà phê espresso, máy giặt, tủ quần áo, dao kéo, đồ dùng nhà bếp, khu vực tiếp khách riêng, tủ lạnh và lò vi sóng.
Khách sạn cung cấp 38 phòng Executive Apartment giường King, 7 phòng giường Twin (55-81m²), và 1 phòng rộng 94m² với 2 giường Tiện nghi gồm bếp nhỏ, máy pha cà phê espresso, máy giặt, bồn tắm/vòi sen, tủ quần áo, đầy đủ dao kéo, khu ngồi riêng, tủ lạnh, lò vi sóng, và đặc biệt là quyền sử dụng phòng chờ cao cấp.
Khách sạn cung cấp 8 phòng Suite sang trọng, mỗi phòng rộng 81m², trang bị đầy đủ wifi, minibar, bồn tắm và vòi sen riêng, tủ quần áo, cùng quyền sử dụng phòng chờ cao cấp.
Nhà hàng Food Exchange tại Novotel Hà Nội Thái Hà phục vụ 278 khách với 4 phòng VIP linh hoạt, lý tưởng cho họp và tiệc riêng Nhà hàng có thiết kế bếp mở ấn tượng, thực đơn đa dạng món Âu Á và đầu bếp tài ba.
Khách sạn tự hào sở hữu Premier Lounge tầng 26 với tầm nhìn thành phố ngoạn mục và nhiều tiện ích độc quyền; Gourmet Bar tại tầng trệt; Rooftop Bar tầng 27 cùng tầm nhìn ấn tượng; và Aqua, quầy bar ngoài trời tầng 6 bên bể bơi, phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ tốt cho sức khỏe.
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà cung cấp các phòng tiệc và phòng họp đa dạng kích cỡ, trang bị âm thanh ánh sáng hiện đại, phù hợp tổ chức hội nghị, họp và sự kiện quan trọng Đội ngũ chuyên nghiệp đảm bảo sự thành công của mọi sự kiện Khách sạn còn có nhiều gói dịch vụ MICE và cưới hỏi đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu.
Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
1.2.1 Bộ phận Buồng là gì?
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) đảm bảo vệ sinh và bảo dưỡng khách sạn, bao gồm dọn dẹp phòng khách, khu vực công cộng (nhà hàng, tiền sảnh, spa, hành lang…) theo tiêu chuẩn Họ cung cấp dịch vụ đa dạng, giữ gìn sự sạch sẽ, thơm tho Buồng phòng, cùng với lễ tân, đóng vai trò then chốt trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt với mô hình lưu trú qua đêm, đòi hỏi vệ sinh phòng nhanh chóng sau khi khách trả phòng.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận buồng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại Khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của Khách sạn
- Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại Khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Làm sạch, bảo dưỡng, và làm đẹp diện mạo Khách sạn
- Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
- Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
- Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung/công cộng, chăm sóc cây cảnh, bảo dưỡng các tòa nhà
Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là quần áo, đồng phục và các loại vải khác Nhân viên buồng phòng tiếp nhận, giặt ủi theo yêu cầu khách hàng, sau đó gấp gọn và giao trả.
- Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, khi khách check-out
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan
- Nắm được tình hình khách thuê phòng
- Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy
Dịch vụ buồng phòng chuyên nghiệp đảm bảo an ninh, an toàn và hình ảnh tích cực cho khách sạn Việc dọn dẹp sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp, tôn trọng sự riêng tư của khách hàng tạo trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái Sai sót của bộ phận này, dù nhỏ, đều ảnh hưởng đến uy tín khách sạn.
- Tạo doanh thu lớn, doanh thu chính, tỉ trọng doanh thu lớn
- Quyết định mở rộng quy mô các dịch vụ khác
- Tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh trên thị trường
Bộ phận buồng phòng của khách sạn đảm nhiệm vai trò cốt lõi, mang đến trải nghiệm lưu trú hoàn hảo cho khách hàng, chính là “trái tim” của khách sạn, khác với bộ phận lễ tân – “gương mặt đại diện”.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Bộ phận buồng phòng là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất trong khách sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Novotel Thái Hà
(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà)
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ KHU VỰC CHUNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ
Công tác quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực chung tại bộ phận buồng khách sạn
2.1.1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực chung
Dự báo nhu cầu có thể dựa trên nhiều yếu tố để đảm bảo chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa nguồn lực.
Công suất phòng khách sạn quyết định nhu cầu dọn dẹp, bảo trì khu vực chung (sảnh, hành lang, nhà vệ sinh, phòng hội nghị) Nhu cầu này tăng cao vào giờ cao điểm: sáng (giờ ăn), trưa (sau check-out), tối (sau check-in), đặc biệt khi có sự kiện hoặc đoàn khách lớn.
Phân loại khách sạn dựa trên đặc điểm (doanh nhân, du lịch, đoàn) giúp dự báo nhu cầu sử dụng khu vực chung Khách doanh nhân cần khu vực sạch sẽ, tiện nghi; khách du lịch sử dụng ít hơn; khách đoàn sử dụng nhiều, tăng nhu cầu dọn dẹp.
Thời tiết ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu dọn dẹp khu vực công cộng của khách sạn Mưa bão làm tăng lượng bùn đất, nước mưa, đòi hỏi tần suất vệ sinh sảnh và hành lang cao hơn.
Lập kế hoạch dự báo hiệu quả tại Novotel Hà Nội Thái Hà cần dựa trên dữ liệu chính xác, tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và khả năng điều chỉnh linh hoạt Giao tiếp chặt chẽ giữa các bộ phận và đánh giá thường xuyên là yếu tố then chốt đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.1.1.2 Lập lịch trình phục vụ
Phân loại khu vực chung trong khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà bao gồm:
- Khu vực lễ tân và sảnh chính
- Phòng họp và khu vực sự kiện
- Phòng gym, spa, hồ bơi
- Nhà vệ sinh công cộng
- Thang máy và cầu thang bộ.
Lịch trình vệ sinh hàng ngày:
Thời gian Khu vực Nhiệm vụ
Sảnh chính, nhà vệ sinh công cộng
Hành lang các tầng, thang máy
Lau sàn, làm sạch nhà vệ sinh, vệ sinh khu vực lễ tân, cửa ra vào
Lau dọn hành lang, kiểm tra thang máy, cầu thang
10:00 - 12:00 Phòng họp, khu vực sự kiện Kiểm tra, vệ sinh nếu có sự kiện
Từ 12h đến 13h, nhân viên dọn dẹp nhà hàng và quầy bar sau bữa sáng 13h đến 15h, hồ bơi, phòng gym và spa được lau dọn, thay khăn và kiểm tra thiết bị Cuối cùng, từ 15h đến 17h, hành lang các tầng và thang máy được dọn dẹp nhẹ và kiểm tra hoạt động.
17:00 – 20:00 Khu vực sự kiện, phòng họp Vệ sinh sau sự kiện
Nhà hàng, quầy bar, sảnh chính
Thang máy, hành lang, nhà vệ sinh công cộng.
Dọn dẹp sau giờ cao điểm.
Kiểm tra và làm sạch cuối ngày
Từ 08:00 - 10:00 và từ 18:00 - 20:00 là thời điểm khách hàng tập trung nhiều tại các khu vực chung Cần đảm bảo vệ sinh kỹ càng tại những thời gian này Thường xuyên kiểm tra nhà vệ sinh công cộng, nhà vệ sinh cần được kiểm tra và dọn dẹp liên tục ít nhất 2 giờ/lần.
Trong các khung giờ có sự kiện, cần tăng cường nhân sự để đảm bảo khu vực được vệ sinh sạch sẽ trước, trong và sau sự kiện.
Phân bổ nhân sự buồng phòng dựa trên quy mô đội ngũ, chia thành các ca làm việc: sáng (6:00-15:30) và tối (13:00-22:30).
2.1.1.3 Lập lịch trình về nguồn lực phục vụ
Dựa vào lịch trình phục vụ, có thể phân chia nhân sự theo 2 ca/ ngày.
- 1 nhân viên phụ trách vệ sinh sảnh chính và hành lang, hồ bơi, phòng gym, spa.
- 1 nhân viên phụ trách vệ sinh khu vực nhà vệ sinh công cộng, phòng họp, khu vực sự kiện, nhà hàng, quầy bar.
- 1 nhân viên tiếp tục công việc dọn dẹp hành lang và sảnh chính, nhà vệ sinh công cộng
- 1 nhân viên vệ sinh khu vực sự kiện, phòng họp, nhà hàng, quầy bar.
2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực chung khách sạn
Xác định các hoạt động chính:
Dịch vụ vệ sinh chuyên nghiệp bao gồm lau dọn sàn, kính, thang máy, bàn ghế và các bề mặt thường xuyên tiếp xúc Thảm được hút bụi, các góc khuất được làm sạch kỹ lưỡng Vật tư nhà vệ sinh như giấy, xà phòng, khăn được kiểm tra và thay thế đầy đủ.
Bảo trì định kỳ cơ sở vật chất tòa nhà bao gồm kiểm tra và bảo dưỡng thang máy, hệ thống điện sảnh và hành lang Báo cáo sự cố ngay lập tức (đèn hư hỏng, rò rỉ nước, thiết bị lỗi).
Đảm bảo an toàn và an ninh khu vực bằng cách duy trì môi trường sạch sẽ, ngăn ngừa vật cản trở nguy hiểm, và phối hợp với bộ phận bảo vệ để kiểm tra thường xuyên, giữ gìn trật tự.
- Sảnh chính: vệ sinh sàn nhà, lau kính, kiểm tra các thiết bị như ghế, bàn
- Hành lang: dọn dẹp thảm, lau sàn, kiểm tra đèn chiếu sáng
- Nhà hàng, bar, gym, spa, hồ bơi: dọn dẹp khu vục sàn, thảm sau khi khách dùng dịch vụ
- Khu vực chờ: duy trì vệ sinh bàn ghế, thay đổi nước uống miễn phí (nếu có)
- Nhà vệ sinh công cộng: vệ sinh thường xuyên, bổ sung vật tư như giấy vệ sinh, xà phòng
Nâng cao hiệu quả vệ sinh bằng máy hút bụi, máy lau sàn và phần mềm quản lý Bảo trì định kỳ thiết bị khu vực chung đảm bảo an toàn khách hàng và tránh hư hỏng.
2.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực chung
2.1.3.1 Giám sát quy trình vệ sinh khu vực chung
Giám sát vệ sinh khu vực chung tại Novotel Hà Nội Thái Hà cần đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn vệ sinh, thông qua theo dõi và đánh giá thường xuyên.
Giám sát vệ sinh khách sạn nhằm đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến trải nghiệm thoải mái cho khách và duy trì sự sạch sẽ, an toàn khu vực công cộng Đồng thời, giám sát đánh giá hiệu quả nhân viên và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.
Lập kế hoạch giám sát vệ sinh công cộng bằng cách thiết lập lịch kiểm tra định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng) với checklist cụ thể cho từng khu vực Checklist cần bao gồm vệ sinh sàn, lau kính/cửa, kiểm tra nhà vệ sinh (giấy, xà phòng, độ sạch), và khu vực chờ (bàn ghế, nước uống).
Kiểm tra công việc dọn dẹp theo lịch trình định kỳ, cho phép giám sát viên theo dõi nhân viên Thực hiện kiểm tra đột xuất để đảm bảo chất lượng công việc.
Tự giả thiết tác nghiệp phục vụ khu vực chung và triển khai lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
2.2.1 Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực chung
Quy mô: Khách sạn sở hữu 7 phòng đa chức năng gồm: 1 phòng Thái Hà Grand Ballroom (399 khách), 1 phòng Jasmine (32 khách), 1 phòng Lotus (32 khách), 1 phòng Lily
(30 khách), 1 phòng Orchid (30 khách), 1 phòng họp Gardenia (23 khách), 1 phòng họp Premier Boardroom (8 khách).
Đoàn 25 khách lưu trú tại Novotel Hà Nội Thái Hà yêu cầu đặt phòng họp Gardenia (sức chứa 23 người) từ 14h-17h ngày 20/12 Khách hàng cần thêm ghế và hoa tươi trang trí bàn.
2.2.2 Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp
2.2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ a Dự báo nhu cầu
Đoàn 25 khách lưu trú tại khách sạn cần đặt phòng họp Gardenia (sức chứa 23 khách) lúc 14h ngày 20/12 (7h sáng yêu cầu) Khách hàng yêu cầu thêm ghế và trang trí hoa tươi trên bàn.
Do thời gian gấp rút, cần lập kế hoạch phân công nhân viên hợp lý để đảm bảo hoạt động phục vụ khu vực chung diễn ra hiệu quả Lịch trình phục vụ cần được thiết lập cụ thể.
Ca làm việc Công việc Yêu cầu
Trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
- Nhận bàn giao công việc từ ca đêm.
- Kiểm soát, dọn dẹp, thống kê tình hình các phòng.
- Thống kê chính xác tình hình các phòng.
- Thực hiện quy trình vệ sinh phòng theo quy
- Bàn ghế mới, sạch sẽ dành cho cuộc họp.
- Hệ thống ánh sáng và điều hòa quyết các công việc.
- Ưu tiên làm vệ sinh tại phòng họp
Gardenia để có thể sẵn sàng cho việc set up trang trí, bố trí thêm ghế cho khách hàng.
Nhân viên tạp vụ và dọn dẹp phối hợp làm sạch phòng họp, chuẩn bị bàn ghế và hoa cho khách.
+ Trang trí hoa trên bàn phòng họp theo yêu cầu của khách.
+ Nhân viên kĩ thuật thì chuẩn bị hệ thống âm thanh ánh sáng, màn hình chiếu và điều hòa nhiệt độ.
- Trong quá trình chuẩn bị phòng, giám sát luôn phải liên tục kiểm tra, đảm bảo phòng đạt đúng tiêu chuẩn của khách sạn cũng như đúng theo định.
- Các nhân viên mặc đồng phục đúng quy định.
- Thực hiện tốt việc set up chuẩn bị cho cuộc họp.
+ Kê thêm ghế theo yêu cầu của khách.
+ Set up hoa tươi trang nhã trên bàn.
+ 14 giờ phòng phải sẵn sàng cho khách đến họp.
- Thực hiện quy trình vệ sinh khu vực bể bơi.
- Đặt biển lưu ý để khách hàng, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
- Tiếp nhận đồ dùng đã bẩn mang đi vệ sinh. theo tiêu chuẩn.
- Âm thanh phát biểu với 2 microphone không dây.
+ Chuẩn bị ly, nước lọc, giấy, bút, hoa tươi trên bàn theo yêu cầu của khách.
+ Chuẩn bị thêm mặc bọc ghế và nơ nếu khách có yêu cầu.
- Các chất tẩy rửa: chất tẩy đa năng, chất lau kính, chất khử mùi, chất tẩy bể bơi và làm sạch nước,…
- Các thiết bị chuyên dụng như máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây yêu cầu của khách.
- Làm vệ sinh lối ra vào khách sạn, hành lang và khu vực tiền sảnh.
Phối hợp với bộ phận cắm hoa và chăm sóc cây cảnh để trang trí hoa trên bàn để khách đến họp lúc 14 giờ.
- Giám sát kiểm tra lại phòng họp một lần nữa để chắc chắn phòng không có vấn đề và có thể sẵn sàng đón khách.
13h30, khách bắt đầu đến phòng họp Nhân viên hướng dẫn khách đến đúng chỗ, hỗ trợ khách khi cần thiết.
- Phân chia dọn dẹp khu vực bể bơi như quét dọn sạch sẽ, đổ thùng rác, làm sạch bể bơi và xử lý nước
- Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.
Giám sát chặt chẽ quá trình chuẩn bị tiệc, xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Công việc bao gồm lau dọn sàn nhà và các nhiệm vụ khác.
- Các loại dụng cụ, đồ decor,… trong bể bơi,…Tiếp nhận những đồ dùng đã bị bẩn và mang đi vệ sinh.
- Quét dọn và vệ sinh khu vực sân vườn.
- Phục vụ các yêu cầu của khách.
- Nhận bàn giao công việc từ ca sáng để tiếp tục giải quyết.
- Trong quá trình khách họp không làm phiền khách trừ khi thật sự cần thiết.
- Phục vụ yêu cầu của khách khi khách cần.
- Đón tiếp khách mới nếu có.
- Thường xuyên kiểm tra và dọn dẹp khu vực vệ sinh công cộng và thang máy khách phải luôn sạch sẽ.
- Khi khách họp xong, hướng dẫn khách quay trở lại phòng nếu khách có nhu cầu.
- Nhân viên đón tiếp khách cần có khuôn mặt tươi vui, nhiệt tình với khách, tạo cho khách cảm giác hài lòng ngay từ lần đầu tiên.
Phục vụ khách hàng cần sự lịch sự, thân thiện, chu đáo, nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Ngoài ra nhân viên cần thường xuyên theo dõi để đáp ứng kịp thời những yêu cầu của
- Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy khăn lau, cây lau sàn,…
- Các chất tẩy rửa:chất tẩy đa năng,chất làm bóng.
- Dọn dẹp lại khu vực phòng họp để sẵn sàng cho những khách hàng khác. khách.
- Giúp khách hàng trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn.
- Kiểm tra, phát hiện và bảo quản đồ thất lạc, nếu có cần báo lại ngay cho lễ tân.
- Nhận bàn giao các công việc của ca chiều để tiếp tục giải quyết.
- Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách hàng.
- Dọn dẹp các khu vực chung khác nếu có yêu cầu của quản lý hoặc khách hàng.
- Kiểm tra, thống kê lại khu vực chung và tình hình khách hàng để báo cáo và bàn giao lại cho ca tiếp theo.
- Trực ca theo quy định và sự phân công của quản lý.
- Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến đồ vệ sinh công cộng trong khách sạn.
- Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách hàng lưu trú hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Các thiết bị chuyên dùng: xe đẩy khăn lau, cây lau sàn,
- Các chất tẩy rửa: chất tẩy đa năng, chất làm bóng. c Lập kế hoạch về nguồn lực
Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
- Kiểm soát đảm bảo đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị dụng cụ của từng phòng và sắp xe đẩy cho phù hợp.
Nhân viên cần kiểm tra và bổ sung đồ dùng dọn phòng trên xe đẩy trước khi bắt đầu ca làm việc, dựa trên tình trạng bàn giao từ ca trước.
- Yêu cầu cho việc chuẩn bị xe đẩy gồm:
Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn,
Các chất tẩy rửa: chất tẩy đa năng, chất làm bóng,…
Các đồ dùng, dụng cụ chuẩn bị cho việc decor, set up phòng họp.
Lập kế hoạch về nhân lực
Bảng phân công công việc của nhân viên ngày 20/12
Tên nhân viên Công việc Ghi chú
Ca sáng Nguyễn Hữu Công
Dọn và phụ trách khu vực phòng họp Ưu tiên lau dọn ghế và set up phù hợp với số lượng khách Nguyễn Văn Bình
Dọn và phụ trách khu vực bể bơi
Thay nước cho bể bơi
Nguyễn Thị Ánh Phạm Ánh Hồng
Dọn và phụ trách khu vực tiền sảnh, hành lang Đặt biển báo sau khi mới lau sàn Phạm Bình Minh
Dọn và phụ trách khu vực sân vườn
Ca chiều Nguyễn Ngọc Linh
Phục vụ những yêu cầu của khách trong cuộc họp và dọn dẹp sau khi kết thúc
Dọn khu vực vệ sinh công cộng.
Thường xuyên kiểm tra đảm bảo khu vực luôn sạch Nguyễn Huyền Ngân Dọn khu vực thang máy
Ca tối Đào Thị Ái Ninh Phục vụ những yêu cầu của khách Nguyễn Thị Trang Kiểm soát tình hình khu vực được quy định
2.2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực chung
Hội nghị đầu ca cho trưởng bộ phận vệ sinh khu vực công cộng, giám sát và nhân viên tổ chức lúc 5h30 ngày 20/8 tại văn phòng.
Buổi họp đầu ca ngày 20/12 ghi nhận đủ 1 trưởng bộ phận, 2 giám sát buồng, 8 nhân viên ca sáng và 2 nhân viên ca đêm (trực 19/12) Tất cả đều mặc đồng phục đúng quy định và hoàn tất công tác bàn giao ca.
Trưởng bộ phận khu vực công cộng phân công công việc, kiểm tra kết quả làm việc ca đêm, đề xuất thưởng phạt và giải pháp cho nhiệm vụ chưa hoàn thành Đồng thời, trưởng bộ phận hướng dẫn nhân viên tuân thủ quy trình và kỹ thuật vận hành thiết bị.
Nhân viên vệ sinh công cộng nhận kế hoạch, chuẩn bị dụng cụ và chất tẩy rửa, sau đó tiến hành vệ sinh các khu vực được phân công Sảnh và khu vực công cộng được dọn dẹp thường xuyên, các khu vực khác vệ sinh hàng ngày Việc kiểm soát trang thiết bị và hoàn thành đúng giờ là điều cần thiết.
Giám sát và đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt và đúng giờ các công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng.
Nhân viên vệ sinh cần kiểm tra, đánh dấu checklist xác nhận hoàn tất công việc làm sạch khu vực công cộng được phân công và ghi chép báo cáo vệ sinh hàng ngày.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
2.2.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ Điều phối và kiểm tra toàn bộ công việc của bộ phận:
Giám sát viên phân công công việc cho nhân viên, bao gồm chuẩn bị phòng họp Gardenia trước khi đón khách: dọn dẹp, vệ sinh, kiểm tra cây cảnh và đảm bảo phòng sẵn sàng sử dụng.
Giám sát vệ sinh công cộng tại khách sạn đảm bảo các khu vực như phòng họp, phòng tiệc, đại sảnh và cầu thang luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn, đồng thời giám sát công việc của nhân viên.
Quản lý các tài sản khu vực công cộng:
Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực chung tại bộ phận buồng khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Quản trị vận hành khu vực chung tại bộ phận buồng Novotel Hà Nội Thái Hà hiệu quả nhờ các biện pháp quản lý, đào tạo và hỗ trợ nhân viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh.
Novotel Hà Nội Thái Hà đảm bảo chất lượng dịch vụ với quy trình vận hành chặt chẽ, quản lý nhân sự hiệu quả, giám sát an ninh nghiêm ngặt và xử lý phản hồi khách hàng nhanh chóng Khách hàng luôn có thể tin tưởng lựa chọn Novotel Hà Nội Thái Hà.
Công tác quản lý tại Novotel Hà Nội Thái Hà, dù thuận lợi, vẫn tồn tại ưu điểm và nhược điểm cần được phát huy hoặc khắc phục Bài viết này sẽ chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị tác nghiệp khu vực chung, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý trong tương lai.
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà sở hữu đội ngũ nhân viên hùng hậu, đảm bảo vận hành hiệu quả các khu vực công cộng như sảnh, hành lang, nhà vệ sinh và phòng hội nghị Chất lượng phục vụ tại các khu vực này được đánh giá cao và nhận được sự hài lòng từ khách hàng Đồng thời, khả năng xử lý tình huống của nhân viên đã được nâng cao nhờ đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, giảm thiểu tối đa các sự cố và đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách.
Các chương trình đào tạo nâng cao chất lượng công việc và tạo môi trường thân thiện giữa nhân viên khách sạn Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là vệ sinh khu vực chung với lễ tân, buồng phòng và nhà hàng, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu và xử lý sự cố hiệu quả.
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà có doanh thu và chất lượng nhân sự ổn định, tạo điều kiện thuận lợi triển khai các biện pháp nhân sự nhằm thúc đẩy động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên.
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà tuy có nhiều ưu điểm nhưng vẫn tồn tại hạn chế về thời gian xử lý sự cố tại sảnh do nhân viên khu vực chung Sự chậm trễ này gây phiền toái cho khách và ảnh hưởng hoạt động khác, nguyên nhân có thể là quá tải hoặc do thiếu sót trong quản lý nhân sự, dẫn đến thiếu nhân viên hoặc nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm.
Nhà vệ sinh công cộng tại một số khu vực vẫn tồn tại tình trạng tắc nghẽn, gây mùi khó chịu do thiếu sự kiểm soát chặt chẽ và thường xuyên từ bộ phận vệ sinh, cùng với việc thiếu biện pháp xử lý kịp thời từ ban quản lý Mặc dù có thể có những nguyên nhân bất khả kháng, sự phối hợp giữa các bộ phận là cần thiết để giải quyết vấn đề này hiệu quả.
Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của nhân viên, do áp lực công việc và thiếu chính sách chăm sóc, đào tạo bài bản về nghiệp vụ lẫn thái độ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt và ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
Công tác quản lý tại khu vực buồng phòng Novotel còn tồn tại những sai sót, bất cập bên cạnh các hạn chế đã nêu.
Khách sạn Hà Nội Thái Hà không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cấp trên để đào tạo nhân viên, hướng tới sự hài lòng tối đa của khách.
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực chung tại bộ phận buồng và hướng giải quyết
bộ phận buồng và hướng giải quyết.
3.1.1 Phát hiện đồ thất lạc tại sảnh lễ tân khách sạn
Nhân viên vệ sinh khách sạn phát hiện chiếc ví bị bỏ quên trên ghế chờ sảnh Ví thuộc về một vị khách.
Tìm thấy đồ thất lạc ở khu vực công cộng, hãy lập tức giao cho bộ phận buồng phòng phụ trách để ghi nhận thông tin và xử lý.
- Đồ vật được phát hiện
- Người tiếp nhận đồ thất lạc
Bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc ghi chép thông tin từ người tìm thấy, bao gồm các nội dung cần thiết.
- Đồ vật phát hiện (miêu tả chi tiết đồ vật)
- Người tiếp nhận đồ thất lạc
Bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc sẽ sao lưu thông tin đồ thất lạc, kèm bản gốc và phiếu thông tin do người nhặt được điền Bản sao được lưu trữ tại bộ phận tiếp nhận.
Khách sạn sẽ phối hợp giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân để gửi trả đồ thất lạc cho khách nếu thông tin khách cung cấp khớp với thông tin người nhặt được.
Sau 90 ngày, các đồ thất lạc ít giá trị mà không có khách nhận thì sẽ được đưa lại cho người phát hiện, đồng thời có danh sách kèm theo để nộp lên trưởng bộ phận Buồng phòng. Sau 180 ngày, các đồ vật có giá trị tiền mặt sẽ được xin ý kiến của Tổng giám đốc để đưa lại cho người phát hiện theo đó, người phát hiện cần được ghi chép thông tin phát hiện món đồ trước khi đến nhận.
3.1.2 Khách phàn nàn về khu vực chung không sạch sẽ
Khách hàng phát hiện sàn nhà hành lang bẩn hoặc có rác, lập tức báo lễ tân/buồng phòng.
Nhân viên cần phản hồi nhanh chóng, có mặt ngay khu vực khách phàn nàn để kiểm tra và dọn dẹp; sự chậm trễ gây ấn tượng xấu.
Nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp bằng cách xin lỗi và cam kết khắc phục vấn đề ngay lập tức để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thái độ nghiêm túc của khách sạn.
Nhân viên sử dụng máy hút bụi, chổi và khăn lau để làm sạch khu vực ngay lập tức.
Khách sạn cần lập kế hoạch giám sát định kỳ các khu vực chung và yêu cầu nhân viên buồng phòng thường xuyên kiểm tra, dọn dẹp theo lịch trình để đảm bảo vệ sinh và tránh gây phiền hà cho khách.
3.1.3 Khách làm đổ nước hoặc thức ăn tại tiền sảnh
Khách hàng làm đổ đồ uống/thức ăn ở tiền sảnh gây bẩn và nguy hiểm, đòi hỏi xử lý nhanh chóng để đảm bảo an toàn và trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Phát hiện nước hoặc thức ăn đổ, nhân viên buồng phòng cần đặt biển báo "Cẩn thận trơn trượt" ngay lập tức để đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên.
Nhân viên cần dọn dẹp ngay lập tức các chất đổ, lau khô bằng khăn hoặc cây lau nhà Vết bẩn cứng đầu như dầu mỡ, thức ăn cần được xử lý bằng dung dịch tẩy rửa chuyên dụng.
Sau khi dọn dẹp, nhân viên cần kiểm tra kỹ lưỡng khu vực để đảm bảo khô ráo, sạch sẽ, ngăn ngừa nguy cơ khách hàng bị trượt ngã.
3.1.4 Tắc bồn cầu hoặc bồn rửa tay
Thực thi giải quyết 01 trường hợp cụ thể (Mô hình đối thoại)
Nhân viên vệ sinh Linh phát hiện chiếc ví bị bỏ quên tại sảnh khách sạn và đã báo ngay cho lễ tân.
3.2.1 Xác định bối cảnh xuất hiện tình huống Địa điểm
- Khu vực sảnh khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà - nơi khách hàng thường ra vào, chờ đợi hoặc check-in/check-out
- Nhân viên dọn vệ sinh đang làm nhiệm vụ tại khu vực.
- Sau khi khách rời khỏi khu vực chờ nhưng quên không mang theo đồ cá nhân
- Nhân viên vệ sinh phát hiện món đồ trong quá trình dọn dẹp vào buổi sáng khi công việc vệ sinh được thực hiện.
- Bạn Linh – nhân viên dọn vệ sinh công cộng trong khách sạn.
- Vị khách đã quên món đồ (không có mặt tại thời điểm phát hiện).
Khách sạn cần lưu ý đồ dùng cá nhân quan trọng bị bỏ quên, đặc biệt là ví tiền, vì điều này có thể khiến khách quay lại tìm kiếm và yêu cầu hỗ trợ, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
Nhân viên vệ sinh khách sạn phải tuân thủ quy trình nội bộ khi xử lý đồ khách thất lạc: báo lễ tân, cất giữ đồ và lập biên bản để trả khách.
3.2.2 Dự kiến các phương án giải quyết
1 Thông báo ngay cho bộ phận lễ tân
Nhân viên dọn vệ sinh cần báo ngay cho lễ tân khi tìm thấy ví bị bỏ quên, bằng điện thoại nội bộ, bộ đàm hoặc trực tiếp.
2 Chuyển giao và lưu giữ món đồ tại bộ phận quản lý tài sản thất lạc
Khách sạn sẽ lưu giữ đồ thất lạc tại khu vực dành riêng của bộ phận buồng phòng sau khi được báo với lễ tân; nhân viên lễ tân hoặc dọn phòng sẽ ghi nhận thông tin cần thiết.
- Thời gian phát hiện: 9h sáng
- Đồ vật được phát hiện: ví tiền
- Nơi phát hiện: sảnh khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
- Người phát hiện: bạn Linh - nhân viên dọn vệ sinh công cộng
- Người tiếp nhận đồ thất lạc: nhân viên lễ tân Trang
3 Kiểm tra hệ thống camera an ninh
Khách sạn có thể xem lại camera an ninh sảnh để xác định chủ nhân của ví tiền bị bỏ quên do đây là tài sản có giá trị.
4 Lập biên bản ghi nhận sự việc
Nhân viên tìm thấy ví bị thất lạc phải lập biên bản ghi nhận chi tiết sự việc, bao gồm thông tin về thời gian, địa điểm, người báo mất và nội dung ví.
- Thời gian phát hiện: 9h sáng ngày 21/10/2024
- Địa điểm phát hiện: sảnh khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
- Người phát hiện: bạn Linh - nhân viên dọn vệ sinh công cộng
- Miêu tả chi tiết đồ vật phát hiện: Ví tiền màu hồng có chữ đen, hình chữ nhật, bên trong có giấy tờ tùy thân cùng 3.000.000 đồng tiền mặt
- Người tiếp nhận đồ thất lạc: Nhân viên lễ tân Trang
5 Liên hệ trực tiếp với khách hàng (nếu có thông tin)
Khách sạn có thể liên hệ khách hàng qua điện thoại, email hoặc tin nhắn để thông báo đồ đạc bị bỏ quên nếu thông tin khách hàng có sẵn trong hệ thống đặt phòng hoặc được ghi nhận từ giao dịch trước đó.
6 Chờ khách hàng tự quay lại nhận đồ
Khách sạn sẽ giữ đồ thất lạc tại bộ phận tài sản thất lạc và chờ chủ sở hữu liên hệ nhận lại Nếu không có thông tin liên lạc của khách, đồ đạc sẽ được giữ lại cho đến khi khách quay lại.
Khách sạn sẽ phối hợp giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân để gửi trả đồ thất lạc cho khách nếu thông tin khách cung cấp khớp với thông tin người nhặt được.
Đồ thất lạc không có khách nhận sau 90 ngày sẽ trả lại người tìm thấy kèm danh sách báo cáo trưởng bộ phận Buồng phòng; sau 180 ngày cần xin phép Tổng giám đốc Người tìm thấy phải ghi chép thông tin trước khi nhận đồ.
7 Xác minh danh tính và trao trả món đồ
Khách hàng yêu cầu đồ bỏ quên cần xác minh danh tính (thông tin cá nhân, đặt phòng, mô tả đồ) với lễ tân hoặc an ninh trước khi nhận lại.
3.2.3 Thực thi giải quyết tình huống theo mô hình đối thoại
1 Thông báo ngay cho bộ phận lễ tân
Nhân viên dọn vệ sinh cần báo ngay cho lễ tân khi tìm thấy ví bị bỏ quên, bằng điện thoại nội bộ, bộ đàm hoặc trực tiếp.
Nhân viên vệ sinh Linh báo với lễ tân khách sạn về việc tìm thấy ví bị bỏ quên ở sảnh và sẽ mang đến ngay.
Lễ tân Trang nhờ chị Linh mang chiếc ví đến quầy lễ tân để được tiếp nhận và ghi nhận vào hệ thống.
2 Chuyển giao và lưu giữ món đồ tại bộ phận quản lý tài sản thất lạc