Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, nhóm 08 chọn đề tài: “Quản trị tác ngh
Tổng Quan Về Khách Sạn
Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark 72 Địa chỉ: Tòa nhà Hanoi Landmark 72, Lô E6, Khu đô thị mới Cầu Giấy Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Điện thoại: +84 24 3698 8888 Email: hanoilandmark72@ihg.com
Khu vực của khách sạn bao gồm:
Tầng B1 gồm có: Khu vực nhận hàng, máy chấm công, nhà ăn nhân viên, phòng thay đồ nam và nữ, phòng ngủ nhân viên, văn phòng bộ phận An ninh, văn phòng bộ phận
Kỹ thuật, văn phòng Bếp, văn phòng bộ phận Nhân sự.
Tầng 5: Bếp tiệc, bếp nhà ăn nhân viên, tổ chức tiệc và phòng họp cho khách.
Tầng 61: Phòng nghỉ nhân viên, văn phòng bộ phận buồng phòng, các bếp.
Tầng 62: Văn phòng tổng giám đốc, quản lý chất lượng, văn phòng bộ phận lễ tân, ẩm thực, kế toán, kinh doanh và quảng cáo, đặt phòng, nhà hàng 3spoons, Hive Lounge, Tầng 63 – 70: các phòng dành cho khách.
Tầng 71: Phòng tiệc và Club
* Ngày thành lập, các mốc quan trọng trong lịch sử phát triển
InterContinental Hanoi Landmark 72 thuộc hệ thống InterContinental Hotels & Resorts, khai trương ngày 21/09/2017 Khách sạn tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, gần với địa điểm nổi tiếng ở Hà Nội là Trung Tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội Khu vực chính của khách sạn này chiếm từ tầng 61 đến tầng 71 của tòa nhà - là một phần của Keangnam Hanoi Landmark Tower với độ cao 346m Khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark 72 là khách sạn cao nhất Hà Nội, sở hữu 359 phòng trải dài từ 63 đến tầng 70 trong đó tầng 70 là tầng có phòng vip nhiều nhất Các gian phòng đều được trang bị đầy đủ nội thất, sang trọng và bắt mắt, không gian phòng ngủ cao cấp êm ái
Với những nỗ lực không ngừng, InterContinental Hanoi Landmark 72 đã dành được nhiều giải thưởng như: “Khách sạn xuất sắc của năm” được trao bởi The Guide Awards2017- 2018, tổ chức bởi VietNam Economic Times Danh hiệu “Leading MICE Hotel” của giải thưởng Best Hotels – Resorts Awards 2019 Năm 2020, khách sạn vinh dự được công nhận là Top 20 Khách sạn Châu Á - Condé Nast Traveler Readers' Choice Awards, giải thưởng Sự Lựa Chọn Hàng Đầu Của Du Khách - TripAdvisor, Khách Sạn Đô Thị Tốt Nhất Việt Nam - World Travel Awards, Khách Sạn và Trung Tâm Hội Nghị Sang Trọng Hàng Đầu Thế Giới - World Luxury Hotel Awards.
Giới thiệu BP Buồng
Là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, đem lại những trải nghiệm tuyệt vời về nơi lưu trú và chịu trách nhiệm cho sự thư giãn, nghỉ ngơi của khách hàng; phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ phòng ở đối với hành khách trên toàn thế giới Đối với Intercontinental Landmark 72, bộ phận buồng phòng có thể chia thành các bộ phận nhỏ với từng chức năng cụ thể như bộ phận dọn phòng, public, giặt là, làm hoa,
Bộ phận Buồng phòng là bộ phận quan trọng và cần thiết nhất của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark 72, bộ phận này giúp tạo doanh thu rất lớn cho cả khách sạn từ ngày thành lập đến hiện nay.
Buồng phòng trực thuộc Bộ phận Housekeeping của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 gồm có: 1 Trưởng bộ phận Buồng phòng, 5 Supervisor chính, 2 Supervisor đang thử việc, 30 nhân viên chính, 2 Casual đang thử việc và 3 Thực tập sinh
* Các chức danh và nhiệm vụ chính của từng cấp bậc :
Quản lý bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ chuẩn bị và điều chỉnh lịch làm việc, phân công công việc cho các nhân viên sao cho phù hợp với yêu cầu từng ngày; giám sát quá trình làm việc của nhân viên; kiểm tra các phòng khách sạn và khu vực công cộng, họp với các giám sát để đưa ra phương hướng làm việc và giải quyết những công việc chưa hoàn thiện; tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách hàng về phòng ở hay các khu vực công cộng
Giám sát dọn phòng có nhiệm vụ quản lý và đảm bảo vệ sinh ở các tầng được giao; kiểm tra các phòng khách đang ở và đã check out để đảm bảo đạt tiêu chuẩn lưu trú; hỗ trợ và giám sát hoạt động dọn dẹp của nhân viên; tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng; báo cáo về hỏng hóc các vật dụng trong phòng cho bên kỹ thuật.
Nhân viên Public có nhiệm vụ dọn dẹp lau chùi các sảnh chờ, khu vực tiếp khách, dọn dẹp và lau chùi hành lang và khu vực chung, khu vực công cộng, dọn dẹp và vệ sinh các khu vực như phòng tập gym, hồ bơi, spa,…
Nhân viên giặt là có nhiệm vụ giặt và làm sạch đồ vải,là(ủi) và gấp đồ vải, quản lý đồ của khách, bảo quản và bảo trì máy móc, quản lý kho vật tư,
Nhân viên phòng hoa có nhiệm vụ chịu trách nhiệm trang trí các loại hoa cây cảnh cũng như tạo ra cách sắp xếp hoa tươi đẹp mắt, chuẩn bị hoa cho các sự kiện đặc biệt, bố trí và trang trí phòng theo yêu cầu của khách.
Nhân viên dọn phòng có nhiệm vụ dọn dẹp phòng khách như thay ga giường, chăn, gối, hút bụi thảm, dọn dẹp phòng tắm và vệ sinh, thu rác; kiểm tra và bổ sung các vật dụng cần thiết (nước uống, lược, bàn chải, khăn, dầu gội, sữa tắm, ), kiểm tra các thiết bị trong phòng, nếu có trục trặc, hỏng hóc thì báo cáo giám sát; làm việc và bảo quản dụng cụ, hóa chất theo đúng quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn; kiểm tra minibar; tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, xử lý đồ lost and found theo đúng quy trình trong quá trình dọn dẹp phòng khách
Nhân viên OT có nhiệm vụ trực văn phòng, chia báo cáo, nhận thông tin từ bộ phận lễ tân và liên lạc với nhân viên, giám sát buồng phòng để xử lý yêu cầu của khách, phối hợp với nhân viên, giám sát buồng phòng trong việc kiểm tra minibar, chịu trách nhiệm ghi sổ lost and found.
Chất lượng nhân viên, đào tạo và phát triển kỹ năng
Đào tạo chuyên nghiệp: Nhân viên buồng phòng tại InterContinental được đào tạo kỹ lưỡng về các tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế Họ phải nắm vững quy trình vệ sinh phòng, cách xử lý yêu cầu của khách, và cách sắp xếp phòng một cách tinh tế, thẩm mỹ Đào tạo liên tục cũng giúp nhân viên cập nhật các kỹ năng mới và nâng cao chất lượng công việc.
Trình độ ngoại ngữ: Tại các khách sạn quốc tế như InterContinental, nhân viên buồng phòng thường được yêu cầu biết ít nhất một ngoại ngữ, phổ biến nhất là “tiếng Anh”, để có thể giao tiếp cơ bản với khách nước ngoài và xử lý các yêu cầu đơn giản.
Thái độ phục vụ: Nhân viên buồng phòng được đào tạo với tinh thần phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp và tôn trọng quyền riêng tư của khách Họ phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn, đồng thời luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và lịch sự.
Kỹ năng quản lý thời gian: Cần có kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả để dọn dẹp và chuẩn bị phòng trong thời gian quy định, đặc biệt là khi khách sạn có tỷ lệ lấp đầy cao.
Kinh nghiệm và trình độ: Các vị trí quản lý và giám sát buồng phòng thường yêu cầu có kinh nghiệm lâu năm trong ngành khách sạn Họ có trách nhiệm giám sát chất lượng công việc của đội ngũ nhân viên, đảm bảo phòng luôn đạt chuẩn chất lượng cao nhất.
Thực trạng QTTN phục vụ buồng khách tại BP buồng KS
Công tác QTTN InterContinental Hanoi Landmark 72 tại BP buồng
Mục tiêu chung: Đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, đáp ứng tiêu chuẩn, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Tăng tỷ lệ phòng đạt chuẩn sau mỗi lần dọn dẹp.
Giảm thời gian làm sạch mỗi phòng.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buồng.
Giảm thiểu chi phí vật tư tiêu hao.
2.1.1.2 Phân Tích Tình Hình Hiện Tại Để đưa ra những quyết định quản lý hiệu quả, việc đánh giá toàn diện nguồn lực hiện có là vô cùng cần thiết Cụ thể, cần tiến hành đánh giá về số lượng và chất lượng nhân sự, tình trạng hoạt động của các thiết bị máy móc, nguồn cung cấp hóa chất cũng như khả năng tài chính của tổ chức Bên cạnh đó, việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của từng bộ phận, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và chất lượng dịch vụ hiện tại sẽ giúp xác định rõ những ưu thế cũng như hạn chế cần khắc phục Từ đó, có thể phát hiện ra những vấn đề tồn tại như thiếu hụt nhân lực, thiết bị hư hỏng hoặc chất lượng dịch vụ chưa ổn định, tạo cơ sở để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.
2.1.1.3 Dự Báo Để đảm bảo hoạt động trơn tru và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc dự báo nhu cầu và rủi ro là vô cùng cần thiết Cụ thể, dựa vào lịch đặt phòng, đặc điểm từng mùa vụ và các sự kiện diễn ra, chúng ta có thể dự báo chính xác số lượng phòng cần làm sạch và nhu cầu về các vật tư tiêu hao Song song đó, việc xác định các rủi ro tiềm ẩn như sự cố thiết bị, nhân viên nghỉ phép đột xuất cũng là điều quan trọng Bằng cách lên kế hoạch dự phòng kỹ lưỡng, chúng ta có thể chủ động ứng phó với các tình huống bất ngờ, giảm thiểu tối đa những ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu chung: Đảm bảo mọi khu vực chung luôn sạch sẽ, an toàn, tạo cảm giác thoải mái và chuyên nghiệp cho khách hàng, đáp ứng tiêu chuẩn.
- Duy trì vệ sinh thường xuyên, đặc biệt tập trung vào các khu vực có lưu lượng người qua lại lớn (sảnh, thang máy, nhà vệ sinh).
- Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm tại các khu vực phục vụ đồ ăn uống (nếu có).
- Bảo quản và làm sạch các thiết bị, đồ dùng trong khu vực, xử lý kịp thời các sự cố về vệ sinh.
Lập kế hoạch về nhân lực và vật liệu
Nhân lực: Để đảm bảo công việc vệ sinh được thực hiện hiệu quả, cần có một kế hoạch phân công và đào tạo nhân viên rõ ràng Mỗi nhân viên sẽ được giao một khu vực cụ thể để chịu trách nhiệm chính, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ các đồng nghiệp khác khi cần thiết Việc đào tạo định kỳ về kỹ năng vệ sinh, cách sử dụng hóa chất an toàn và cách xử lý các tình huống khẩn cấp sẽ giúp nâng cao chất lượng công việc và đảm bảo an toàn cho nhân viên Bên cạnh đó, lịch làm việc linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng khu vực và thời gian cao điểm sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng (VD: Những tháng cao điểm, số lượng nhân viên đi làm sẽ nhiều hơn)
Thiết bị và vật liệu : Đầu tư đầy đủ vào các thiết bị, dụng cụ vệ sinh chuyên dụng và hóa chất chất lượng Việc trang bị đầy đủ các loại máy móc hiện đại như máy hút bụi, máy lau sàn công nghiệp, cùng với các dụng cụ vệ sinh tay sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng công việc Việc bảo quản và bảo dưỡng định kỳ các thiết bị là vô cùng cần thiết để đảm bảo chúng luôn hoạt động ổn định và bền bỉ Ngoài ra, một danh sách vật liệu tiêu hao chi tiết, bao gồm các loại hóa chất tẩy rửa, giấy vệ sinh, bao tay sẽ giúp chúng ta dự trù và đặt hàng kịp thời, tránh tình trạng thiếu hụt trong quá trình làm việc.
Lập kế hoạch thời gian và tần suất vệ sinh
Phân bổ thời gian: Lên kế hoạch chi tiết về thời gian vệ sinh cho từng khu vực
Ví dụ, hành lang và thang máy có thể được làm sạch mỗi 2 giờ, trong khi khu vực sảnh cần vệ sinh liên tục.
Tần suất vệ sinh: Dựa trên lượng khách, tần suất sử dụng để lên lịch dọn dẹp Những khu vực có lưu lượng người qua lại lớn (sảnh chính, thang máy, nhà vệ sinh công cộng) cần được vệ sinh với tần suất cao hơn (1-2 tiếng/lần) Các khu vực khác như hành lang, khu vực hội nghị có thể vệ sinh theo chu kỳ dài hơn (4-5 tiếng/lần) Xây dựng quy trình vệ sinh chi tiết:
Vệ sinh định kỳ: Xác định các nhiệm vụ vệ sinh hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng Ví dụ, mỗi ngày cần lau chùi sàn nhà, hút bụi, lau kính thang máy, còn mỗi tuần sẽ có nhiệm vụ vệ sinh kỹ các khu vực ít người qua lại hoặc vệ sinh tổng thể.
Phân công trách nhiệm: Định rõ nhiệm vụ của từng nhân viên, bao gồm các công việc cụ thể cho từng ca trực, tránh sự chồng chéo hoặc bỏ sót
Phân giao, nhắc nhở: Được thực hiện vào thời gian đầu ca Nhân viên sẽ được bàn giao số tầng phụ trách, những phòng mà khách yêu cầu đặc biệt, nhắc nhở những điểm cần lưu ý Những người kiểm tra phòng sẽ nhắc nhở những lỗi sai, thiếu sót của nhân viên trong quá trình dọn phòng để nhân viên khắc phục ngay trong ngày.
Kiểm soát đặc biệt đầy đủ hàng hóa, sắp xếp xe đẩy hợp lí bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng nếu thiếu thì cần bổ sung thêm.
Kiểm soát kế hoạch vào buồng của khách: trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không, có treo biển không làm phiền hoặc theo kế hoạch có phòng nào khách vào lưu trú ngay cần phải xử lý trước.
Kiểm soát kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên Trước khi cho nhân viên thực hiện vệ sinh buồng thì người quản lý cần phải nắm bắt được đội ngũ nhân viên; ai đã có kinh nghiệm làm việc, ai chưa nắm vững kỹ năng để tiến hành nhắc bố trí cho nhân viên công việc phù hợp với khả năng Đối với nhân viên còn yếu kém, chưa có kinh nghiệm thì cần nhắc nhở những phần việc hay sai, hay mắc lỗi, ý thức, thái độ,… và sắp xếp công việc cùng với người đã có kinh nghiệm để học hỏi và giám sát lẫn nhau, quá trình này thường diễn ra trước khi nhân viên bắt đầu công việc Trong đó,quan trọng nhất là hướng dẫn thực hiện quy trình vào buồng khách, quy trình vệ sinh buồng và hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện,lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả
Giám sát hoạt động phục vụ là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót
Các hoạt động giám sát và theo dõi a, Giám sát vệ sinh:
Luôn nắm rõ tình trạng vệ sinh của từng khu vực (lối vào, phòng chờ, thang máy, hành lang, phòng tiệc, hồ bơi ) thông qua danh sách kiểm tra chi tiết.
Quan sát trực tiếp quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo họ thực hiện đúng theo quy trình vệ sinh đã được đề ra.
Thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở nhân viên về các thao tác kỹ thuật, đồng thời kịp thời bổ sung kiến thức, kỹ năng mới.
Sau khi nhân viên hoàn thành công việc, tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng từng khu vực và ghi nhận kết quả vào "Bảng kiểm tra vệ sinh khu vực chung". Đối với những khu vực chưa đạt tiêu chuẩn, cần chỉ ra cụ thể những sai sót và hướng dẫn nhân viên khắc phục ngay.
Cuối mỗi ngày, người quản lý sẽ kiểm tra lại toàn bộ các khu vực, ký xác nhận vào "Bảng báo cáo làm việc" và ghi nhận tình hình vào "Báo cáo tổng kết vệ sinh hàng ngày".
Người quản lý cần hiểu rõ từng bước trong quy trình vệ sinh để có thể hướng dẫn nhân viên một cách chính xác và hiệu quả.
Không để việc dọn vệ sinh làm ảnh hưởng đến khách hàng b, Giám sát việc cung cấp dịch vụ
Mục đích: Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đúng quy định, sạch sẽ
Tự giả thiết tác nghiệp InterContinental Hanoi Landmark 72 và triển khai lập KH - tổ chức - giám sát - đánh giá cho một ngày làm việc cụ thể
2.2.1 Giả Thiết Tác Nghiệp InterContinental Hanoi Landmark 72 tại khu vực buồng khách :
- Các hạng buồng : 125 phòng tiêu chuẩn, khoảng 130 phòng Deluxe, khoảng 40 phòng Executive, khoảng 30 phòng Suite gồm Junior Suite và Presidential Suite
- Tình huống tác nghiệp : Đầu tháng 10 số phòng có khách ở là 55 phòng Ngày 5/10 khách sạn đón tiếp 1 đoàn khách tham dự hội thảo đã đặt trước 60 phòng trong đó có
10 phòng tiêu chuẩn, 20 phòng Deluxe, 20 phòng Executive, 10 phòng Suite Cùng ngày có đoàn khách khác check out 30 phòng trong đó 25 phòng tiêu chuẩn và 5 phòng Deluxe, check in 10 phòng tiêu chuẩn.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý tài nguyên : quản lý phòng ở, phân bổ phòng hợp lý, dịch vụ dọn phòng, tiện nghi trong phòng ở, quản lý nhân sự, an ninh an toàn, thời gian và lịch trình.
2.2.2 Lập kế hoạch cho ngày làm việc :
* Xác định nhu cầu tài nguyên :
+ Nhân viên buồng phòng : 20 nhân viên trên tổng số 35 nhân viên bộ phận buồng trong 1 ngày Nhiệm vụ là ưu tiên dọn dẹp và chuẩn bị 60 phòng theo yêu cầu đoàn khách; 30 phòng check out và 10 phòng check in, đảm bảo tất cả các phòng sạch sẽ, tiện nghi và sẵn sàng phục vụ.
+ Giám sát buồng phòng : 3 người Nhiệm vụ là quản lý và điều phối công việc của nhân viên buồng phòng, kiểm tra chất lượng dịch vụ và đảm bảo tiêu chuẩn.
+ Thiết bị dọn dẹp : bộ dụng cụ dọn dẹp (chổi, khăn, xô, sản phẩm tẩy rửa), xe đẩy dọn phòng
+ Thiết bị an ninh : hệ thống kiểm soát truy cập để đảm bảo an ninh
+ Sản phẩm tẩy rửa (xà phòng, nước lau sàn, chất khử mùi), khăn tắm, khăn mặt, ga trải giường mới cho 60 phòng
+ Tiện nghi : nước uống, trà/cà phê, đồ dùng vệ sinh (xà phòng, dầu gội, kem đánh răng)
+ Đồ dùng khác trang trí (hoa, nến) tạo ấn tượng cho khách
* Lập kế hoạch cụ thể cho một ngày làm việc :
- Nhận bàn giao ca: Tiếp nhận thông tin về tình trạng phòng, các yêu cầu đặc biệt của khách, vấn đề phát sinh từ ca trước.
- Kiểm tra trang thiết bị: Đảm bảo tất cả các dụng cụ làm vệ sinh, hóa chất, xe đẩy, đều đầy đủ và hoạt động tốt.
- Phân công công việc: Phân chia công việc cho từng nhân viên, xác định rõ phòng cần dọn dẹp, các nhiệm vụ đặc biệt (nếu có).
- Chuẩn bị vật tư: Chuẩn bị đầy đủ các vật tư tiêu hao như giấy vệ sinh, xà phòng, khăn tắm, cho mỗi phòng.
+ Phòng trống: Dọn dẹp, hút bụi, lau chùi, thay ga gối, bổ sung vật dụng tiêu hao.
+ Phòng có khách: Làm vệ sinh phòng tắm, thay khăn, bổ sung đồ dùng theo yêu cầu của khách.
+ Phòng check-out: Kiểm tra xem khách có quên đồ đạc gì không, dọn dẹp toàn bộ phòng.
- Vệ sinh khu vực công cộng:
+ Hành lang, cầu thang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng.
+ Khu vực làm việc của bộ phận.
- Xử lý các yêu cầu của khách: Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách như thêm gối, thay bóng đèn, sửa chữa thiết bị,
- Báo cáo tình hình: Báo cáo cho quản lý về các vấn đề phát sinh, tình hình làm việc chung.
- Kiểm tra lại: Kiểm tra lại tất cả các phòng đã dọn dẹp.
- Bàn giao ca: Bàn giao lại công việc cho ca tiếp theo, thông báo các vấn đề cần lưu ý.
- Sắp xếp dụng cụ: Sắp xếp lại các dụng cụ, hóa chất gọn gàng.
- Làm sạch khu vực làm việc: Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ.
2.2.3 Tổ chức và phân bổ tài nguyên :
* Phân bổ tài nguyên cho các nhiệm vụ và công việc cụ thể:
+ Giám sát buồng phòng : 3 người, nhiệm vụ phân công và kiểm tra chất lượng phòng + Nhân viên buồng phòng : 15 nhân viên ca sáng và ca chiều dọn 60 phòng của đoàn khách, 30 phòng check out và phục vụ 10 phòng check in, kiểm tra và bổ sung vật tư, thiết bị cần thiết, đầy đủ tiện nghi; 5 nhân viên ca đêm phục vụ yêu cầu của khách và nhận bàn giao công việc của ca chiều
- Thiết bị : 5 xe đẩy vận chuyển vật tư và dụng cụ, 15 bộ dụng cụ dọn dẹp
(chổi,khăn,xô,sản phẩm tẩy rửa), 1 hệ thống an ninh
- Vật tư : 70 bộ khăn tắm, khăn mặt cung cấp cho các phòng; 70 bộ ga trải giường mới; 7 chai tẩy rửa đảm bảo vệ sinh cho các phòng; 70 bộ đồ dùng vệ sinh (xà phòng, dầu gội, kem đánh răng); 70 chai nước uống/trà/cà phê.
* Xây dựng lịch trình làm việc và phân công nhiệm vụ :
Công việc Yêu cầu Số lượng nhân viên
Trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
Nhận bàn giao từ ca đêm, tiếp nhận tình hình và giải quyết các công việc
- Ưu tiên làm vệ sinh 60 buồng khách đặt trước để sẵn sàng đón đoàn khách Dọn các phòng check out để có thể đón đoàn khách mới.
- Dọn các phòng từ tầng 63 đến tầng 67 và tầng 67 đến tầng 70 Phối hợp với bộ phận cắm hoa và chăm sóc cây cảnh bày trí hoa tươi trong các phòng khách check in.
- Nhận đồ giặt là của khách và chuyển sang bộ phận giặt là.
- Phục vụ yêu cầu của khách.
- Số buồng có khách : 55 buồng
- Số buồng khách mới : 60 buồng
- Thực hiện tốt việc chuẩn bị 60 buồng khách.
- Thực hiện quy trình vệ sinh buồng theo quy định.
- Tiếp nhận đồ giặt là
- Đồ vải sạch của giường gồm lót đệm, ga, mền, tấm phủ,
- Đồ vải phòng tắm gồm khăn tắm, khăn mặt, thảm lau chân, áo choàng tắm,
- Các thiết bị chuyên dùng như máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn,
- Các vật phẩm như xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội,
- Các chất tẩy rửa, chất tẩy đa năng, chất làm bóng
- Nhận bàn giao các công việc, vấn đề của ca sáng để tiếp tục giải quyết
- Dọn dẹp 30 phòng khách check out và các phòng khách đang ở yêu cầu dọn.
- Trả-nhận đồ giặt của khách.
- Đáp ứng các dịch vụ và yêu cầu của khách hàng.
- Số buồng check out : 30 phòng
- Số buồng check in : 10 buồng
- Kiểm tra các vật dụng tính phí, tình trạng đồ khách sạn và nhanh chóng báo lại cho lễ tân thực hiện check out cho khách.
- Tiến trình dọn buồng theo quy định và sẵn sàng đón khách mới
- Nhận bàn giao công việc của ca chiều và tiếp tục giải quyết.
- Phục vụ yêu cầu đột xuất của khách hàng và dọn lại buồng cho khách nếu có yêu cầu.
- Hoàn thiện việc dọn phòng và ghi nhận yêu cầu phát sinh của đoàn khách, kiểm tra lại lần cuối tất cả các các buồng, phục vụ nhu cầu đêm của khách, dọn turn down các buồng có khách, chuẩn bị cho ngày tiếp theo,
Trực ca theo quy định
2.2.4 Giám sát và theo dõi :
* Thiết lập hệ thống giám sát và báo cáo trong suốt ngày làm việc :
- Giám sát vệ sinh buồng khách : lập bảng phân công giám sát
Ca làm việc Tên giám sát Tầng Ghi chú
Ca sáng Giám sát 1 Tầng 63-67
Ca chiều Giám sát 2 Tầng 67-70
Ca đêm Giám sát 3 Tầng 63-70
Giám sát buồng kiểm tra và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” và ghi chú vào
“Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày”
- Giám sát cung cấp các dịch vụ buồng :
+ Giám sát các hoạt động cung cấp các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
+ Giám sát buồng theo dõi nhân viên và phục vụ yêu cầu buổi đêm của khách
+ Đảm bảo mọi nhiệm vụ được thực hiện đúng thời gian và tiêu chuẩn.
+ Theo dõi tiến độ công việc của từng nhân viên.
+ Ghi nhận và xử lý các vấn đề phát sinh kịp thời.
+ Cung cấp báo cáo chi tiết sau ngày làm việc.
* Phương pháp xử lý sự cố và điều chỉnh kế hoạch nếu cần :
- Thông báo ngay cho bộ phận buồng phòng: Nếu có phòng hỏng hoặc không sẵn sàng, yêu cầu sửa chữa ngay lập tức.
- Tạo phương án dự phòng: Nếu có sự cố về phòng, phải sẵn sàng các phòng thay thế khác để đảm bảo không làm ảnh hưởng đến đoàn khách.
- Nếu có đủ phòng trống: Phân bổ phòng theo đúng yêu cầu của đoàn khách Đảm bảo tất cả các phòng đều sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách đến.
- Nếu không đủ phòng: Thảo luận với đoàn khách, liên hệ với đại diện đoàn để thông báo tình hình và đề xuất phương án thay thế Nâng cấp phòng, cân nhắc nâng cấp một số phòng sang loại cao cấp hơn nếu có sẵn, ví dụ từ phòng Deluxe lên Executive hoặc từ Executive lên Suite Tìm phòng thay thế, có thể thuê phòng từ khách sạn lân cận nếu cần thiết.
- Ghi chép lại toàn bộ quá trình: Lưu lại thông tin về số lượng phòng, các sự cố xảy ra và cách xử lý để cải thiện quy trình trong tương lai.
- Họp đánh giá: Sau sự kiện, tổ chức họp với các bộ phận liên quan để rút kinh nghiệm và cải tiến quy trình phục vụ.
Giám sát việc cung cấp các dịch vụ buồng thông qua các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Đặt hộp thư góp ý tại các khu vực công cộng để khách hàng có thể đưa ra ý kiến đóng góp.
Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn để theo dõi các chỉ số hoạt động của bộ phận buồng như tỷ lệ phòng trống, thời gian làm phòng trung bình, số lượng khiếu nại, và phân tích dữ liệu để phát hiện vấn đề
Quan sát qua camera để theo dõi hoạt động của nhân viên và chất lượng dịch vụ.
2.2.5 Đánh giá đối với thực hiện tác nghiệp tại bộ phận buồng :
- Đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận buồng
So sánh kết quả thực tế với kế hoạch đã đề ra: số lượng phòng thực tế được làm sạch so với mục tiêu được đề ra có trùng khớp không Từ đó đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên để có những kế hoạch dự trù và phân công công việc hợp lý Đánh giá xem nhân viên có thực hiện đúng những quy chuẩn dọn dẹp không, có đảm bảo tiến độ dọn dẹp hay không
- Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khách tại bộ phận buồng khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark Hotel
2.3.1 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu trong quy trình quản lý
Kế hoạch tác nghiệp buồng phòng của InterContinental Hanoi Landmark 72 đã được xây dựng khá chi tiết, bao gồm các khâu lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát và điều chỉnh Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận. Điểm mạnh
Lập kế hoạch: Các mục tiêu cụ thể như tăng tỷ lệ phòng đạt chuẩn, giảm thời gian làm sạch, quy trình làm việc được xác định rõ ràng cho từng ca, bao gồm cả yêu cầu về số lượng nhân viên cụ thể cho từng loại phòng và các nguồn lực cần thiết đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách đáng kể Bên cạnh đó, Việc đánh giá nguồn lực hiện có còn giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và các vấn đề cần khắc phục để có thể ứng biến với các tình huống xảy ra một cách linh hoạt hơn
Tổ chức thực hiện: Nhân viên có trách nhiệm cụ thể, phân công rõ ràng và được đào tạo về kỹ năng vệ sinh Việc tổ chức theo ca làm việc giúp tối ưu hóa nhân lực và đảm bảo không bị chồng chéo công việc Ngoài ra, danh sách chi tiết về thiết bị và vật tư cần thiết cho từng ca làm việc giúp đảm bảo hiệu suất công việc diễn ra một cách nhanh chóng, hiệu quả hơn.
Giám sát và Điều hành: Hệ thống giám sát chặt chẽ có kế hoạch giám sát trực tiếp với các giám sát viên theo dõi từng tầng, quản lý sẽ thường xuyên kiểm tra và ghi chép lại tình hình vệ sinh phòng, dễ dàng theo dõi và điều chỉnh Bên cạnh đó, Việc giám sát gián tiếp bằng camera cũng được thực hiện để đảm bảo hiệu quả hơn nữa trong quy trình giám sát Việc nhắc nhở và hướng dẫn nhân viên ngay khi có sai sót giúp cải thiện chất lượng công việc Ngoài ra, khách sạn đã có sự phân bổ tài nguyên hợp lý về mặt nhân lực, thiết bị và vật tư rõ ràng theo từng ca Có các kế hoạch báo cáo cụ thể, nhanh chóng và liên tục giúp giám sát hay người điều hành có thể nắm được thông tin một cách hiệu quả nhất để có thể chủ động hơn về các sự cố xảy ra trong quá trình nhân viên thực hiện nghiệp vụ. Điểm yếu
Lập kế hoạch: Kế hoạch quá cứng nhắc thiếu tính linh hoạt, chưa tính đến các tình huống phát sinh như sự cố thiết bị, thay đổi yêu cầu của khách hàng Về thời gian và tần suất vệ sinh cần cụ thể hóa hơn nữa, ví dụ như thời gian cụ thể cho từng công việc vệ sinh Một số quy trình có thể được đơn giản hóa để tiết kiệm thời gian và công sức để có thể tối ưu hoá quy trình giúp mang lại hiệu quả cao hơn.
Tổ chức thực hiện: Chưa có cơ chế khen thưởng rõ ràng, thiếu động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả Chưa có phương án điều chỉnh nhanh chóng trong trường hợp nhân sự không đủ hoặc có vấn đề phát sinh Ngoài ra, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng nếu nhân viên không được đào tạo đầy đủ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng gây khó khăn cho khách sạn Cần có quy trình kiểm soát vật tư tiêu hao chặt chẽ hơn để tránh thiếu hụt trong quá trình làm việc và có cơ chế kiểm soát chất lượng chặt chẽ hơn, ví dụ như kiểm tra ngẫu nhiên các phòng sau khi dọn dẹp, hoặc sử dụng các phiếu kiểm tra chất lượng.
Giám Sát và Điều hành: Chất lượng giám sát có thể phụ thuộc vào năng lực và sự chú ý của từng người quản lý Khả năng phản ứng của nhân viên còn chậm, có thể cần có một quy trình phản ứng nhanh hơn khi có sự cố hỏng hóc, thiếu vật tư, xảy ra để hạn chế tác động đến dịch vụ Chưa tận dụng tối đa công nghệ, việc áp dụng phần mềm quản lý có thể nâng cao hiệu quả trong việc theo dõi và điều chỉnh tài nguyên Ngoài ra, cần cải thiện thời gian phản hồi đối với các yêu cầu khẩn cấp của khách Cần xây dựng hệ thống báo cáo chi tiết để theo dõi hiệu quả hoạt động, phối hợp với các bộ phận khác của khách sạn để có thể đáp ứng mọi yêu cầu cũng như có thể giải quyết các tình huống không đáng có xảy ra một cách dễ dàng hiệu quả hơn, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời.
Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất: Đánh giá nhân viên: Thiết lập các tiêu chí đánh giá rõ ràng và cụ thể, như chất lượng công việc, thái độ làm việc, khả năng phối hợp. Đánh giá quy trình: Đánh giá định kỳ hiệu quả của các quy trình làm việc, từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vệ sinh.
Nâng cao tính linh hoạt của kế hoạch:
Xây dựng các kịch bản ứng phó: Chuẩn bị các phương án dự phòng cho các tình huống phát sinh như sự cố thiết bị, thay đổi yêu cầu của khách hàng.
Tạo nhóm phản ứng nhanh: Thành lập một nhóm nhân viên có khả năng xử lý nhanh các tình huống khẩn cấp.
Tiêu chuẩn hóa quy trình: Xây dựng các quy trình làm việc chi tiết và thống nhất cho toàn bộ nhân viên.
Nâng cao chất lượng đào tạo : Đào tạo định kỳ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Đào tạo đa dạng: Đào tạo về các kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý khách hàng, làm việc nhóm. Áp dụng công nghệ :
Sử dụng phần mềm quản lý: Áp dụng các phần mềm quản lý khách sạn để tự động hóa một số công việc, như quản lý phòng, quản lý hàng tồn kho.
Sử dụng thiết bị hiện đại: Đầu tư vào các thiết bị vệ sinh hiện đại để nâng cao hiệu suất làm việc.
Xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật rõ ràng :
Khen thưởng: Tạo ra các chương trình khen thưởng để động viên nhân viên làm việc tốt.
Kỷ luật: Áp dụng các biện pháp kỷ luật đối với những nhân viên vi phạm quy định.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp :
Khuyến khích sáng tạo: Tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng cải tiến.
Xây dựng tinh thần đồng đội: Tổ chức các hoạt động để tăng cường tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên.
Cải tiến hệ thống giám sát
Sử dụng công cụ đo lường: Áp dụng các chỉ số KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên và toàn bộ bộ phận.
Thu thập ý kiến khách hàng: Tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Giải quyết TH nghiệp vụ
Các trường hợp trong QTTN phục vụ buồng phòng và hướng giải quyết .25 1 Tình trạng phòng không sạch sẽ
Hướng giải quyết trước mắt:
- Tiếp nhận phản hồi và xin lỗi khách vì tình trạng phòng
- Phân công nhân viên lên dọn dẹp lại phòng cho khách
Hướng giải quyết lâu dài:
- Đào tạo: Cung cấp đào tạo định kỳ cho nhân viên về các tiêu chuẩn vệ sinh.
- Lên lịch công việc hợp lý: Đảm bảo khối lượng công việc phân chia đều và hợp lý.
- Kiểm tra chất lượng: Thực hiện các cuộc kiểm tra định kỳ và ngẫu nhiên để đảm bảo chất lượng.
3.1.2 Khách báo mất tài sản trong phòng
- Trấn an khách, hỏi xem khách có nhớ vị trí lần cuối thấy món đồ đó không
- Hỗ trợ khách tìm lại đồ bị mất
- Báo cáo ngay cho trưởng bộ phận/ giám sát và nhân viên an ninh để tìm hướng giải quyết nếu không tìm được đồ
- Phải làm rõ nguyên nhân mất tài sản để tránh trường hợp khách sạn phải bồi thường oan khi khách hàng là người làm mất đồ
3.1.3 Khiếu nại từ khách về chất lượng dịch vụ
- Lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng
- Xin lỗi khách vì đã mang đến những trải nghiệm chưa tốt
- Đảm bảo với khách trường hợp này sẽ không xảy ra nữa
- Ghi chú lại những khiếu nại của khách để có cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ. 3.1.4 Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ của khách
- Xem xét mức độ hư hỏng và báo cáo với quản lý hoặc trưởng bộ phận
- Chân thành xin lỗi khách và bồi thường món đồ bị hư hỏng
+ Nếu khách yêu cầu bồi thường: Quản lý/ trưởng bộ phận phải có mặt giải quyết và đáp ứng yêu cầu bồi thường/ sửa chữa của khách.
+ Nếu là món đồ không thể bồi thường: Ban Giám đốc phải có mặt lãnh đạo để thừa nhận thiếu sót của mình và chân thành xin lỗi khách.
- Ghi chép chi tiết về sự việc và các bước xử lý đã thực hiện
- Sau khi thiệt hại đã được khắc phục, liên hệ với khách để xác nhận rằng họ hài lòng với cách giải quyết và không còn vấn đề nào khác
3.1.5 Khách có những hành động không đúng chuẩn mực, quấy rối
- Giữ bình tĩnh và lịch sự yêu cầu khách dừng lại hành động đó
- Báo cáo lại với cấp trên ngay lập tức để có hướng giải quyết
- Ghi lại tất cả các thông tin liên quan đến tình huống, bao gồm thời gian, địa điểm, mô tả hành động của khách và các bước bạn đã thực hiện
- Nếu trong trường hợp nhân viên vẫn phải tiếp tục hoàn thành công việc: phân công thêm 1 người khác để hỗ trợ hoàn thành công việc
3.1.6 Khách đang trong trạng thái Unclothed
- Ngay lập tức quay lưng và giữ khoảng cách an toàn, đảm bảo không nhìn khách và không làm họ cảm thấy bị xâm phạm
- Đóng cửa và rời khỏi phòng ngay lập tức
- Báo cáo cho cấp trên và cung cấp thông tin cần thiết và chờ chỉ dẫn của quản lý/ giám sát bộ phận
- Nếu cần giao tiếp với khách sau khi tình huống đã được giải quyết, luôn duy trì thái độ lịch sự và chuyên nghiệp Đảm bảo không nhấn mạnh về sự việc trước đó và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách
Thực thi giải quyết 01 TH cụ thể (Mô hình đối thoại)
Tình huống khách hàng mất tài sản trong phòng :
Khách hàng: Em ơi, hôm qua chị có nhớ là chị để chiếc ví của chị ở trên bàn cạnh giường, sau đó chị lên nhà hàng ăn sáng, khi về phòng thì không có thấy đâu cả Em xem xét thế nào check lại giùm chị với Hay có thể nhân viên dọn phòng bên em đã lấy mất của chị rồi ?
Nhân viên lễ tân: Em chào chị Em rất tiếc khi nghe thấy điều đó Chị có thể miêu tả lại chiếc ví của chị được không ạ?
Khách hàng: Đó là chiếc ví da màu tím, có hoạt tiết hình bông hoa đính trên mặt ví Bên trong nó có khoảng 2 triệu tiền mặt với nhiều tờ mệnh giá khác nhau, nhưng thẻ ATM và các giấy tờ tùy thân như căn cước công dân, bằng lái xe,
Nhân viên lễ tân: Cảm ơn chị đã cung cấp thông tin Em sẽ báo lại cho bộ phận buồng phòng ngay ạ.
Tôi: Em chào chị Em đã nhận được thông tin thất lạc đồ ạ Chị còn nhớ vị trí chính xác lần cuối là để ở vị trí nào không? Chị có nhớ mình rời khỏi phòng lúc mấy giờ không ạ ?
Khách hàng: Chị nhớ rõ chắc chắn là nằm ở trên bàn cạnh giường không lệch đi đâu được, chị ra khỏi phòng vào lúc 8h sáng và về phòng là cách đây 15 phút trước tức là 9h chị về phòng.
Tôi: Em sẽ kiểm tra ngay lập tức cùng với bộ phận buồng phòng để tìm kiếm lại đồ của chị xem có ai nhìn thấy chiếc ví của chị không Nếu không em sẽ báo lại cho cấp trên, lập biên bản Lost and Found và báo cho bộ phận an ninh ạ
Khách hàng: Tôi muốn được nói chuyện với quản lý, không có cái chuyện làm ăn bất chính như thế này được Bao nhiêu thứ quan trọng của người ta ở trong ví, đừng tưởng tôi hiền mà bắt nạt.
Tôi: Em rất lấy làm tiếc khi chị gặp điều không vui, nhưng chị yên tâm, bên khách sạn tụi em sẽ tìm ra cách giải quyết cho chị, xin chị hãy tin tưởng, chờ đợi và phối hợp cùng để tìm ra được chiếc ví.
Tôi: ( sau khi không tìm được ,báo cáo cho người giám sát) Chào chị , báo cáo chị có khách ở phòng 2** bị thất lạc chiếc ví vào sáng nay, bên em đã cho người đi kiểm tra lại đồ nhưng vẫn không thấy.
Giám sát: Hãy trấn an khách hàng và thử liên hệ với bộ phận nhà hàng kiểm tra xem khách có để quên tại nhà hàng hay không ? Nếu vẫn không tìm thấy thì lập biên bản Lost and Found rồi báo cho bộ phận an ninh nhé.
Khách hàng: Tìm thấy được không em ?
Tôi: Thưa chị, em biết chị đang rất lo lắng và hoang mang lúc này, nhưng chị hãy bình tĩnh và kiên nhẫn để có thể tìm thấy chiếc ví một cách sớm nhất Em đã đi kiểm tra nhưng không thấy nó ở trong phòng Em sẽ liên hệ bên nhà hàng kiểm tra xem chị có để quên ở nhà hàng hay không.
Khách hàng:Ý của em là chị cầm theo nhưng mà chị không nhớ và đổ lỗi cho bên em chắc? Em đừng có kiểu chối bỏ trách nhiệm như thế nhé Có tin chị đây báo công an không ?
Tôi: Em xin lỗi chị nếu em nói những lời có ý chối bỏ trách nhiệm, nhưng em sẽ cố gắng tìm ra được chiếc ví cho chị, mong chị thông cảm và chờ đợi từ phía bên em ạ.
Tôi: Thưa nhà hàng, khách của phòng 2** đang bị thất lạc một chiếc ví da màu tím có hoạt tiết bông hoa đính trên mặt ví, trong đó có khoảng 2 triệu tiền mặt, thẻ tín dụng và giấy tờ tùy thân Bên nhà hàng kiểm tra lại có chiếc ví nào để quên hay không?
Nhà hàng: Đã nắm bắt thông tin, xin chờ trong ít phút (10 phút sau) Nhà hàng đã tìm thấy chiếc ví này ở dưới gầm bàn của khách Bây giờ sẽ mang xuống ngay cho khách.
Khách hàng: Ui đúng là ví của tôi đây rồi, thì ra là tôi có cầm theo nhưng tôi không nhớ Cảm ơn mọi người đã giúp đỡ, xin lỗi vì đã hiểu lầm nói những lời nói không hay.