quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn intercontinental hanoi landmark 72

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp1.1 Dịch vụ1.1.1Khái niệm Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốcdân, dịch vụ

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

Dịch vụ

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động cho thấy: dịch vụ là hoạt động sản xuất; dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc, …) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, …); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu

Còn dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là sản phẩm có thể thấy: dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vô hình và hữu hình, tùy thuộc vào từng loại dịch vụ

 Từ các quan điểm cổ điển, tiếp cận dịch vụ với tư cách một ngành, một hoạt động hay sản phẩm kết quả của một hoạt động người ta đưa ra khái niệm chung: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách thuận lợi và hiệu quả.

 Tính không hiện hữu/ vô hình (Intangibility)

Tính chất thể hiện ở sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng, không thể nhận biết được bằng các giác quan Tuy nhiên từ đặc điểm này lại gây ra khó khăn cho các doanh nghiệp như: khó đo lường, kiểm tra cà đánh giá; khó khuyến khích các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật; cần chú trọng quan tâm khách hàng; sản phẩm dễ bị sao chép; khó có bằng sáng chế và bảo vệ; cần vật chất hóa sản phẩm để khách hàng biết họ đã được phục vụ Để khắc phục các nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ; quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ; quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ; làm tốt công tác marketing.

 Tính không tách rời/ đồng thời (Inseparability)

Dịch vụ có tính không tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng về không gian và thời gian từ đó khách hàng được coi là nguyên liệu đầu vào Tính không tách rời đặt ra một số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là:

Tổ chức và quản lí cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp, mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi, an toàn cho khách hàng; Tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý đặc biệt là nhân viên tiếp xúc nhằm cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai sót; Xây dựng sẵn kế hoạch trù liệu, có sự huấn luyện đối với khách hàng và có khả năng phán đoán về khách hàng tốt; Thực hiện quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng) Đối với dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần để ý đến biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng Sản phẩm dịch vụ không thể tổ chức hàng loạt, sản xuất phải chủ động về nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ, phát triển các kênh phân phối hợp, tăng khả năng tiếp cận khách hàng của dịch vụ.Tính không tách rời tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất nên có thể dẫn đến tình trạng sao chép dịch vụ Cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới.

 Tính không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc: trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng; sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử của khách Do tính không đồng nhất nên dẫn đến việc khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ, khó đảm bảo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng Do đặc điểm này nên các nhà quản trị cần chú trọng đến quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề về trình độ, kỹ năng và phong cách làm việc, tăng cường quản trị cầu dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ từ đó xác định được nhu cầu khách hàng và định ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng đầu ra.

 Tính không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch vụ không bán sẽ bị thất thoát Tính này sẽ giảm mạnh nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định, có thể dự đoán trước.Tuy nhiên trên thực tế khách hàng sẽ bỏ đi khi phải chờ đợi; nguồn lực rơi vào tình trạng ứ đọng, công suất phục vụ sụt giảm Vì vậy cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ, điều chỉnh giá cả phù hợp.

Vai trò chung gồm hai vai trò và cả hai vừa thống nhất vừa đối đầu nhau, có tồn tại mâu thuẫn giữa hai lợi ích đó là vai trò xã hội thể hiện thông qua mục tiêu xã hội để phát triển con người và xã hội cùng vai trò kinh tế thể hiện thông qua mục tiêu kinh tế trong ngành, cho các nhà cung ứng

Ngoài những vai trò chung dịch vụ còn có các vai trò cụ thể được chia thành bốn loại

- Vai trò đối với xã hội:

 Dịch vụ giáo dục và y tế phát triển nâng cao tuổi thọ, kiến thức, mức sống người dân từ đó nâng cao trình độ phát triển con người

 Thay đổi nhân thức của toàn dân làm cho môi trường xã hội tiến bộ hơn, góp phần tích cực cho xã hội phát triển văn minh và hiện đại hơn

 Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ, xóa bớt quan niệm nữ giới chỉ là người nội trợ trong gia đình

 Ngoài ra còn giải quyết vấn đề thất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảo công bằng xã hội

- Vai trò với nền kinh tế quốc dân:

 Dịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất giữa các quốc gia, khu vực, người sản xuất – tiêu thụ Nâng cao hiệu quả của nền kinh tế, đảm bảo sự thuận tiện trong giao dịch, mua bán, nâng cao văn minhcho các lĩnh vực đời sống vật chất và tinh thầncho con người

 Góp phần thức đẩy phân công lao động xã hội Hỗ trợ cho phát triển kinh tế hàng hóa, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động, hiệu quả của nhiều lĩnh vực, bộ phận trong nền kinh tế quốc dân

 Góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu: dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp Tỷ trọng của dịch vụ trong cơ cấu kinh tế tỷ lệ thuận với trình độ phát triển kinh tế của quốc gia

 Góp phần thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, góp phần làm gia tăng tốc độ hội nhập kinh tế, gia nhập vào các thị trường lớn hơn

 Là cầu nối giữa các vùng trong nước, quốc gia, góp phần tiêu thụ sản phẩm đầu ra, cung ứng đầu vào

 Thúc đẩy phát triển của các ngành trong nền kinh tế ( cung ứng và tiêu thụ)

- Đối với ngành dịch vụ

 Tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội của ngành, tăng năng xuất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận

 Thúc đẩy sự phát triển ngành dịch vụ thông qua cơ cấu, số lượng, chất lượng dịch vụ

Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng_CRM (Customer relationship management) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình sáng tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp Trợ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả Bao gồm việc quản lý về thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, các phân tích đánh giá và những vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có 3 đặc điểm là mang tính nghệ thuật, mang tính sáng tạo, mang tính công nghệ

CRM mang tính nghệ thuật vì xuất phát điểm của CRM là từ nhận thức và sau đó là hành động Nhà quản trị phải hiểu được nhân viên của mình và làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của khách hàng thì mới đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất Tính nghệ thuật được thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán Và chính điều này đòi hỏi các nhân viên phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

CRM mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy ti và phát triển quan hệ với khách hàng

CRM mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng Các phần mềm này giúp các doanh nghiệp quản lý và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách hữu hiệu và trợ giúp các quyết định của nhà quản trị doanh nghiệp Nhưng CRM không chỉ là công nghệ thông tin mà CRM còn là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài của doanh nghiệp với khách hàng.

1.2.2 Bản chất và lợi ích

Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là giúp doanh nghiệp kết nối hiệu quả với khách hàng, hợp lí hóa quy trình cung cấp dịch vụ và cải thiện doanh số

- CRM là một phương pháp, là cách tư duy xử lý các mối qua hệ khách hàng

- CRM là giải pháp toàn diện, liên quan đến tất cả các lĩnh vực công nghệ thông tin, marketing, bán, dịch vụ bán hàng

- Công việc của CRM là thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng Lợi ích của CRM

- Giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định marketing, cải thiện dịch vụ cho khahcs hàng, tăng lợi nhuận

- Giúp doanh nghiệp rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng cao các định mức quan trọng

- Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành

- Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao hệ số thỏa mãn, giảm thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu khách hàng từ đó giảm than phiền của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thu hút khách hàng

- Duy trì và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp

1.2.3 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng

Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng gồm 3 giai đoạn: xây dựng chiến lược CRM; triển khai CRM trong doanh nghiệp dịch vụ; kiểm tra và đánh giá CRM trong doanh nghiệp dịch vụ

1.2.3.1 Xây dựng chiến lượng CRM

Trước khi xây dựng chiến lược CRM, doanh nghiệp dịch vụ cần phải xác định mục tiêu của chiến lược CRM cần đạt được trong tương lai Giai đoạn xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp gồm 4 bước: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CRM, hình ảnh các chiến lược CRM, tổ chức lực chọn chiến lược CRM và xây dựng hệ thống chiến lược CRM của doanh nghiệp dịch vụ.

 Phân tích yếu tố ảnh hưởng

Chiến lược kinh doanh chi phối chiến lược CRM Nhà quản trị xây dựng chiến lược CRM có thể coi chiến lược kinh doanh là tiền đề để xây dựng chiến lược CRM Vậy nên xây dựng và thực hiện chiến lược CRM 1 cách thông minh và hiệu quả sẽ góp phần làm nên sự thành công của chiến lược kinh doanh.

Phân tích chiến lược khách hàng sẽ cho chúng ta biết doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trường nào, có bao nhiêu đoạn thị trường đó Nhiệm vụ của CRM là phải thiết lập, duy trì các mối quan hệ được chỉ ra ở chiến lược khách hàng Để xây dựng được chiến lược CRM của doanh nghiệp cũng cần phân tích ngành và môi trường cạnh tranh Nhiệm vụ của CRM là phải phân tích được các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp để có thể phát huy được tối đa lợi thế của doanh nghiệp.

 Hình thành các hướng chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược CRM Thế nên chiến lược CRM sẽ được dẫn hướng bởi chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng Chiến lược CRM bao gồm một tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng Các định hướng chiến lược bao gồm tập trung vào quan hệ với các nhóm khách hàng, định hướng quan hệ với nhóm khách hàng lớn, mức độ chặt chẽ của quan hệ.

Gồm có bốn hướng chiến lược từ ma trận CRM bao gồm: chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm; chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ; Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm; CRM cá nhân hóa

 Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM

Việc tổ chức lựa chọn chiến lược CRM của doanh nghiệp dịch vụ bao gồm từ việc lựa chọn nhân lực, chuẩn bị cơ sở vật chất đến quyết đinh lựa chọn chiến lược phù hợp.

Lựa chọn người tham gia: Công việc đầu tiên của quá trình lưạ chọn chiến lược CRM là lựa chọn thành viên của ban xây dựng chiến lược, gồm những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, những người hộ trợ kinh doanh ko trực tiếp giao dịch với khách hàng, các nhà quản trị.

Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72

IHG luôn là một trong những tập đoàn đứng đầu về mảng quản lý và điều hành khách sạn Hiện tại tập đoàn đang sở hữu hơn 1500 khách sạn trên hơn

100 quốc gia trên toàn thế giới Khởi nguồn từ nhà sản suất beer WilliamBass có danh tiếng tại nước Anh năm 1777, năm 1988, tập đoàn đã mua lại hệ thống khách sạn Holliday Inn International của Mỹ Đến năm 2003, tập đoàn chính thức đổi tên thành Intercontinental Hotels Group (hay được biết tới với tên IHG như bây giờ). Khách sạn đã vinh hạnh dành được rất nhiều danh hiệu như: nhà tuyển dụng được yêu thích nhất thế giới, chuỗi khách sạn đáng lưu trú nhất thế giới, … Ở Việt Nam, IHG sở hữu 10 khách sạn thuộc quyền quản lý của IHG như: Intercontinental Hanoi Westlake, Intercontinental HaNoi Landmark 72, Intercontinental DaNang Sun Penisula Resort, …

Về khách sạn Intercontinental Hanoi landmark 72

 Khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 là khách sạn thuộc quyền sở hữu và đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế IHG (Intercontinental Hotels Group) vận hành và quản lý chính thức.Sở hữu vị trí đắc địa vì là một phần của tòa nhà Keangnam và tọa lạc trên những tầng cao nhất nên khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của các khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, đi công tác, Ngoài ra, khách sạn cũng có vị trí rất gần với các địa điểm lớn và đáng chú ý của thành phố Hà Nội như: Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Bảo tàng Hà Nội,….

 Khách sạn được xây dựng từ tầng 62 đến tầng 71 sở hữu 359 phòng tiêu chuẩn và phòng suites đều có hướng nhìn ra toàn thành phố Hà Nội Tất cả các phòng được sử dụng nội thất sang trọng từ thương hiệu nổi tiếng nhưAgraria được áp dụng trên toàn hệ thống của Intercontinental toàn cầu. Thời điểm ra đời:

 1946: Tập đoàn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sáng lập bởi Juan Tripple, nhà sang lập Hãng hàng không Pan American Airways

 1960s: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đếnmới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Úc Song song với đó, Intercontinental làchuỗi khách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn: PhoeniciaInterContinental ở Beirut, Libang

 Khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 là khách sạn thuộc quyền sở hữu và đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế IHG (Intercontinental Hotels Group) vận hành và quản lý chính thức.Sở hữu vị trí đắc địa vì là một phần của tòa nhà Keangnam và tọa lạc trên những tầng cao nhất nên khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của các khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, đi công tác, Ngoài ra, khách sạn cũng có vị trí rất gần với các địa điểm lớn và đáng chú ý của thành phố Hà Nội như: Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Bảo tàng Hà Nội, …

Những thành tựu mà Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 có được

 Tính từ thời điểm thành lập tới hiện tại, với sự nỗ lực không ngừng nghỉ và đội ngũ chuyên nghiệp được đào tạo bài bản theo chu kỳ, khách sạn

Intercontinental HaNoi Landmark 72 đã và đang mang về rất nhiều thành tựu nổi bật có thể kể đến như: Khách sạn công vụ hàng đầu, Khách sạn Công vụ Hàng Đầu Châu Á, Khách sạn sang trọng hạng đầu Châu Á theo World Luxury Hotel Awards, lọt vào danh sách hàng đầu khu vực theo TripAdvisor Traveler’s Choice Awards (Top 9 khách sạn tại Việt Nam) và Condé Nast Traveler Reader’s Choice Awards (Top 10 khách sạn Tốt nhất Châu Á)

 Không chỉ vậy, các nhà hàng của khách sạn cũng được vinh danh bởi nhiều tổ chức trên thế giới: Stellar Steakhouse Sang Trọng nhất Châu Á và thực đơn hấp dẫn nhất Châu Á bởi World Luxury Restaurant Awards, Stellar Teppanyaki đạt giải thưởng Nhà hàng có phong cách ấn tượng nhất Châu Á bởi Haute Grandeur Global Restaurant

 Awards trong khi 3 Spoons cũng được vinh danh Nhà hàng có trải nghiệm độc đáo nhất tại Việt Nam bởi cùng với tổ chức đánh giá trên

Hiện nay khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 được đánh giá khá cao trên các trang đánh giá khách sạn Khách sạn có những tiện ích đem lại sự hài lòng cho khách hàng và trên trang Traveloka số điểm đánh giá là 9/10 vậy nên tệp khách hàng của khách sạn cũng đa dạng về lứa tuổi cũng như mục đích của khách khi tìm đến khách sạn Dưới đây là một số tệp khách hàng chính của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72.

 Du khách quốc tế: Khách sạn Intercontinental thuộc chuối khách sạn danh tiếng toàn cầu nên nó thu hút đối tượng khách du lịch quốc tế Các du khách này có thể đến từ khắp nơi trên thế giới và tìm kiếm một trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng tại trung tâm của Hà Nội.

 Khách doanh nghiệp: Với vị trí gần các trung tâm kinh doanh và khu vực văn phòng, khách sạn này hấp dẫn nhiều khách hàng doanh nghiệp Đây là những người đang tham dự hội nghị, hội thảo, các sự kiện kinh doanh hoặc có nhu cầu lưu trú trong quá trình công tác.

 Du khách nội địa: Khách sạn không chỉ quyến rũ du khách quốc tế mà còn là điểm đến lý tưởng cho những người du lịch nội địa Họ có thể đến Hà Nội để khám phá văn hóa, lịch sử và ẩm thực của Việt Nam và chọn khách sạn này để có một kỳ nghỉ xa hoa

 Khách đoàn và hội thảo: Với không gian hội nghị và tiện nghi cho sự kiện, Intercontinental Hanoi Landmark 72 luôn là sự lựa chọn của các nhóm đoàn và hội thảo đang tổ chức các cuộc họp, sự kiện lớn tại Hà Nội.

 Khách hàng cao cấp hạng sang: Khách sạn Intercontinental chú trọng đến chất lượng dịch vụ và tiện nghị cao cấp Do đó, nó thu hút những khách hàng đòi hỏi chất lượng cao và yêu thích sự xa hoa trong trải nghiệm lưu trú của mình.

2 Quốc tế Tổng (lượt khách) 47655 80445 +32780 168,8

Bảng 2.1 Thị trường khách chủ yếu của khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 năm 2021-2022

Qua bảng 2.1 ta có thể thấy tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn năm

Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng

2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Intercontinental

(1) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

Là khách sạn thuộc tập đoàn IHG, Intercontinental Landmark 72 là một trong những khách sạn có chiến lược kinh doanh độc đáo là định vị và khác biệt hoá Không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng mà Intercontinental Landmark 72 còn phát triển cả văn hoá ẩm thực Tại đây, khách sạn tập trung vào ẩm thực phương Tây, đem lại phong cách ẩm thực mới mẻ cho khách hàng Châu Á và phát triển món Việt bằng cách kết hợp với ẩm thực Trung Hoa.

Bên cạnh đó, khác biệt hoá gắn với trải nghiệm khách hàng cũng nằm trong chiến lược kinh doanh của khách sạn Chiến lược kinh doanh của khách sạn Intercontinental Landmark 72 là khác biệt hóa so với các đối thủ bằng đầu tư vào thiết kế sang trọng, tiện nghi và dịch vụ khách hàng Những màn hình cảm ứng ngoại cỡ giúp khách hàng “lướt” qua các nhà hàng hay được đặt ngay trong sảnh khách sạn Đội ngũ tiếp tân thông thạo ngoại ngữ và hỗ trợ khách hàng với các thông tin cần thiết từ trước khi khách hàng đặt chân đến khách sạn.

Mọi dịch vụ khách sạn Intercontinental thực hiện đều đến từ suy nghĩ khách hàng, và hiện thực hóa chúng từ khâu tìm phòng đến khi khách hàng trả phòng Điều này đem đến những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng mà ít đối thủ cạnh tranh có thể thực hiện được.

Không nằm ở gần nhiều địa danh hay khu du lịch nhưng Intercontinental Landmark 72 vẫn thu hút được một lượng khách lớn đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Ở đây, khách sạn tập trung vào những khách công vụ, những nhóm khách hàng đến lưu trú với mục đính công tác do đó khách sạn thường có những khách hàng trung thành, thường xuyên lưu trú tại khách sạn nhiều lần trong năm

Không giống như những khách sạn hay khu nghỉ dưỡng khác thuộc tập đoàn IHG, Intercontinental Landmark 72 không cạnh tranh về lượng khách du lịch do vị trí toạ lạc của mình Vì vậy, môi trường cạnh tranh của khách sạn cũng khác biệt so với những khách sạn khác Đồng thời, Intercontinental cũng bắt kịp xu hướng toàn cầu hoá và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hoàn hảo, mang lại sự tiện nghi cùng với trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng theo đúng chiến lược kinh doanh mà khách sạn vốn đang tập trung phát triển.

(2) Hình thành các hướng chiến lược CRM

Do vị trí địa lí khác biệt so với nhiều khách sạn khác, IntercontinentalLandmark 72 tập trung nhiều hoạt động thu hút khách lưu trú với mục đích công tác, công vụ Đồng thời thu hút những khách muốn trải nghiệm ẩm thực tại khách sạn Do đó, định hướng hoạt động của khách sạn tập trung mạnh vào phục vụ khách lưu trú và khách trải nghiệm ẩm thực Nhờ vào định hướng này mà khách sạn đưa ra những chiến lược CRM nhằm thu hút những khách hàng mới tiềm năng và thắt chặt quan hệ với khách hàng trung thành.

Chiến lược Marketing của khách sạn Intercontinental khác biệt hóa so với các đối thủ cạnh tranh từ nhiều góc độ sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị:

- Chiến lược về sản phẩm

- Chiến lược về xúc tiến hỗn hợp

(3) Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM

Việc tổ chức lựa chọn chiến lược CRM của doanh nghiệp dịch vụ bao gồm từ việc lựa chọn nhân lực, chuẩn bị cơ sở vật chất đến quyết định lựa chọn chiến lược phù hợp.

- Lựa chọn người tham gia Công việc đầu tiên của lựa chọn chiến lược CRM là lựa chọn thành viên tham gia vào xây dựng chiến lược Người tham gia vào CRM phải là người am hiểu nhu cầu khách hàng, xác định được những gì quan trọng với khách hàng, …

- Chuẩn bị và tổ chức những cuộc họp lựa chọn chiến lược CRM Yêu cầu phải có sự chuẩn bị cụ thể về địa điểm họp và các vật dụng cần thiết để cuộc họp có hiệu quả cao nhất Phải định rõ thời gian họp và số lần họp Lần lượt đưa ra những ý tưởng về các chiến lược tiềm năng để lựa chọn chiến lược CRM phù hợp.

- Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp, sau khi xây dựng các tiêu chuẩn lựa chọn và dựa vào những tiêu chuẩn này để đánh giá các chiến lược tiềm năng Việc chọn chiến lược CRM phải đảm bảo các nguyên tắc: phù hợp với mục tiêu chung và có tính quyết định đến việc thực hiện mục tiêu, phải dựa trên các tiêu chuẩn để thẩm định các phương án chiến lược, phải đảm bảo tính đồng bộ trong việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp.

(4) Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của Intercontinental Landmark 72

Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của Intercontinental Landmark 72 được thực hiện theo các nội dung sau:

- Xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng Mô hình này giúp khách sạn nắm rõ quan hệ khách hàng, từ đó có những biện pháp biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua lần đầu, từ đó thành khách hàng mua lại và đến khách hàng trung thành Do vị trí địa lí khác biệt quyết định đến đặc tính của khách hàng, Intercontinental đã xây dựng được mô hình dịch vụ khách hàng tập trung vào phục vụ khách công vụ Bên cạnh đó, khách sạn cũng phát triển duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thúc đẩy thu hút khách hàng mới tiềm năng.

- Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, thông tin của khách hàng hiện nay được cũng được Intercontinental xây dựng, thu thập và tích hợp trên một hệ thống riêng của khách sạn Tất cả những thông tin này của khách hàng đều được bộ phận chức năng phân tích, lưu giữ nhằm chủ động trong phục vụ và mang lại sự nhanh chóng, tiện nghi cho khách hàng.

- Xây dựng quan hệ với khách hàng cũng là hướng đi không chỉ các khách sạn khác hướng đến mà Intercontinental Landmark 72 cũng đang tập trung phát triển nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng thân thiết và thiết lập quan hệ mới với khách hàng tiềm năng Để có thể hoạt động thoe hướng đi này, Intercontinental Landmark 72 đã đưa ra nhiều hoạt động thu hút khách hàng như đảm bảo chất lượng dịch vụ, áp dụng các chương trình khuyến mại cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết,…

- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng là con đường mà khách sạn nào cũng đang đi theo Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc phục vụ khách hàng, nắm bắt thông tin của khách và cung cấp thông tin của khách sạn cho khách hàng là hoạt động quan trọng trong chiến lược CRM của Intercontinental.

2.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong Intercontinental Landmark 72

(1) Thu thập thông tin và quản lí dữ liệu khách hàng

Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng

Nhìn chung, khách sạn Intercontinental Landmark 72 có khả năng quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp Được vận hành và quản lý bởi tập đoànIntercontinental Hotels Group (IHG) – một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới, Intercontinental Landmark 72 có cơ hội đón những đoàn khách lớn, là những khách hàng thân quen của tập đoàn Khách sạn đã tạo sự khác biệt hoá gắn liền với trải nghiệm của khách hàng, không ngừng thay đổi, làm mới mình để phát triển và mở rộng các sản phẩm kinh doanh, tạo sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ, tạo đực nhiều thiện cảm, ấn tượng, hứng thú, lưu dấu ấn và hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong tâm trí khách hàng Từ khởi đầu là dịch vụ lưu trú, khách sạn đã mở rộng thêm mảng dịch vụ ăn uống với ba nhà hàng cùng quán café, quầy bar đến các hoạt động dịch vụ khác như phòng gym, bể bơi,… Có thể thấy, khách sạn luôn đặt suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu.

Bên cạnh đó, Intercontinental Landmark 72 có phân khúc khách hàng riêng cho mình, từ đó đưa ra được mô hình dịch vụ khách hàng hợp lý Như phân tích phía trên ngoài khách hàng nội địa thì trong năm 2022 khách sạn còn đón lượng khách từ Hàn Quốc và Nhật Bản tăng so với những năm trước Khách sạn đã tìm cách kiếm cho mình lượng khách hàng mới của Hàn Quốc từ việc kí hợp đồng với tập đoàn Samsung và chính nhờ nó khách sạn đã xây dựng mối quan hệ với một tệp khách, Bằng cách này, khách sạn có thể duy trì mối quan hệ với những khách hàng thân quen, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng mới.

Việc xây dựng thông tin qua lại với khách hàng qua các website giúp thu hẹp khoảng cách giữa khách sạn và khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những hoạt động của khách sạn Khách sạn đã tận dụng sự bùng nổ của thời kì 4.0 với sự tiện ích của Internet, truyền thông mạng để xây dựng hình ảnh của khách sạn Ngoài ra khách sạn cũng liên kết với các nhân vật có tầm ảnh hưởng, người nổi tiếng để quảng bá cho khách sạn Khách sạn đã biết cách tận dụng những người có tầm ảnh hưởng để thu hút thêm một lượng khách mới tìm đến khách sạn để trải nghiệm dịch vụ Các kênh quản lý dữ liệu khách hàng là một nguồn bổ ích đối với khách sạn khi ngày nay, nhu cầu được phục vụ của con người tăng cao, việc thấu hiểu khách hàng giúp cho bất kì doanh nghiệp dịch vụ nào có thể hoạt động một cách tốt nhất. Để quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, không thể không kể đến đội ngũ nhân viên khách sạn Khách sạn chiêu mộ được đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, năng động, nhiệt huyết, biết lắng nghe, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Đồng thời khách sạn luôn tạo ra môi trường làm việc thoải mái, năng động cho nhân viên, chính sách đối đãi hợp lý làm tăng năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên từ đó khiến chất lượng dịch vụ luôn ở mức tốt.

Bên cạnh những thành công của khách sạn trong quản lý quan hệ khách hàng không thể tránh khỏi những hạn chế còn tồn đọng cần được khắc phục.Theo nghiên cứu về thị trường của khách sạn, có thể thấy lượng khách đến khách sạn Intercontinental Landmark 72 chủ yếu là khách công vụ, mục đích công tác chiếm khoảng 80%, còn lại là khách theo đoàn Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách cải thiện lượng khách, thu hút họ đến với khách sạn nhiều hơn, mở rộng thị trường khác hàng mới.

Ngoài ra, một số sản phẩm, dịch vụ chưa thực sự được đánh giá cao do trong quá trình thực hiện còn xảy ra một số sai sót nhất định, chưa đạt hiệu quả mong muốn Một số nhân viên nghiệp vụ chuyên môn còn yếu, quá trình tác nghiệp đôi khi còn chậm trễ làm giảm sự hài lòng của khách hàng Không những thế, Intercontinental Landmark 72 chưa thực sự khai thác được nhiều khách hàng sử dụng thêm dịch vụ vì những trải nghiệm trước đó như chi phí cho lần chi trả dịch vụ trước Có thể thấy, nhân tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở phong cách làm việc và chất lượng dịch vụ Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều thì công tác phục vụ khách hàng ngày càng phải được tiến hành thường xuyên và có hiệu quả Vì vậy, khách sạn cần chú trọng hơn nữa về hai yếu tố này, đặc biệt là trong dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ bổ sung. Phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của khách sạn còn hạn chế Các kênh hỗ trợ khách hàng như Trung tâm liên lạc, hệ thống quan lý chưa hoạt động một cách thực sự hiệu quả, tình trạng phản hồi chậm vẫn có thể xảy ra.

Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Intercontinental Hanoi

Sau khi nắm bắt được các mặt hạn chế như lượng khách, đối tượng khách và cả về mảng chất lượng dịch vụ cần được chú ý hơn Để khắc phục các mặt hạn chế hiện tại của khách sạn về quan hệ khách hàng, có một số giải pháp mà khách sạn có thể thực hiện:

 Tiếp tục duy trì những điểm mạnh: Landmark 72 nên tiếp tục với cách quản lý luôn luôn đổi mới và sáng tạo, giữ sự khác biệt trong cách phục vụ và gây dựng mối quan hệ với các tệp khách hàng lớn của tập đoàn Tận dụng lợi thế xuất phát tự một tập đoàn lớn là IHG, Landmark 72 đã có nhưng hợp đồng kết hợp với các tập đoàn lớn vậy nên cần gây dựng tệp khách hàng từ chính các tập đoàn đó Mảng dịch vụ nhà hàng và bar có thể đẩy mạnh chiến lược marketing, truyền thông để được biết đến nhiều hơn nữa.

 Cải thiện dịch vụ: Khách sạn nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ và giải quyết vấn đề là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Chấn chỉnh lại nhân viên về mặt thời gian cũng như tác phong làm việc Thường xuyên có những buổi huấn luyện đào tạo cho các nhân viên còn kém về trình độ chuyên môn, có thể điều phối những nhân viên tốt để đào tạo chéo

 Tạo ra các ưu đãi và chính sách khách hàng: Khách sạn có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, chẳng hạn như giảm giá, miễn phí dịch vụ, hoặc các chương trình thẻ thành viên Khách sạn cũng có thể thêm các chương trình ưu đãi vào những dịp lễ lớn trong năm để mở rộng được đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ vì có rất nhiều khách hàng muốn trải nghiệm nhưng bị chi phí làm cản trở Hơn nữa, có thể đẩy mạnh thêm dịch vụ ăn uống vì riêng dịch vụ này người tiếp cận cũng sẽ nhiều hơn và đa dạng hơn. Ngoài ra, khách sạn cần có chính sách linh hoạt về hủy đặt phòng và điều chỉnh đặt phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Tăng cường giao tiếp và phản hồi: Khách sạn nên tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để khách hàng có thể liên hệ và đưa ra phản hồi Đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp đối với các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng để xây dựng lòng tin và tạo sự hài lòng Để khắc phục tình trạng này, phía khách sạn cần bố trí đội ngũ nhân viên phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng Ngoài nhân viên trực tổng đài, khách sạn cần có thêm nhân viên chuyên theo dõi các trang page chính thức của khách sạn vì hiện nay nhờ sự tiện lợi của mạng xã hội, cùng các đối tượng trẻ thì họ sẽ ưu tiên trao đổi thông tin qua các trang mạng đó vì sự tiện lợi.

 Tận dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm tiện lợi và tối ưu hóa quy trình là một giải pháp hiệu quả Ví dụ, khách sạn có thể cung cấp một ứng dụng di động để khách hàng có thể đặt phòng, check-in và check-out một cách dễ dàng và nhanh chóng Các công việc dọn dẹp cũng có thể tận dụng để sản phẩm dịch vụ được chỉn chu hơn từ đó khách hàng sẽ cảm thấy trải nghiệm xứng đáng với số tiền mình bỏ ra.

 Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Khách sạn nên tạo ra các chương trình và sự kiện để tạo cơ hội cho khách hàng trở thành khách hàng thân thiết Tiếp thu những đặc thù của các đối tượng khách quen về trải nghiệm dịch vụ của họ từng những lần trước Nắm bắt được hiện tại lượng khách đến khách sạn là những khách hay đi công tác và làm việc thì chú trọng hơn đến dịch vụ lưu trú từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tạo một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Không chỉ vậy tiếp thu những góp ý của khách, thu thập những cảm nhận trải nghiệm dịch vụ của khách hàng để sửa đổi để từ đó không chỉ xây dựng mối quan hệ của khách quen mà khách sạn cũng có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài của những khách hàng mới trải nghiệm.

Những giải pháp trên có thể giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời cũng gây dựng thêm một số khách hàng khác để mở rộng mối quan hệ của mình Tuy nhiên, quan trọng nhất là khách sạn phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.