(Tiểu luận) quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn intercontinental hanoi landmark 72

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp1.1 Dịch vụ- Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được hiểu là

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠ – DU LỊ N CH -

BÀI THẢO LUẬN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72

Nhóm thực hiện : Nhóm 9

Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Thị Thu Huyền Chuyên ngành : Quản trị Khách sạn Lớp học phần : 231_TEMG2911_12 Khóa : 2022-2026

Hà Nội, 2023

1.2.3 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 10

2 Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi

LỜI MỞ ĐẦU

Từ khi ra đời đến nay, ngành dịch vụ luôn là một phần gắn liền với cuộc sống, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao thì ngành dịch vụ khách sạn cũng càng được chú trọng hơn trước Nó có vai trò đắc lực trong việc thỏa mãn nhu cầu tinh thần của con người Ngày nay khi ngành khách sạn càng đa dạng phong phú với nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng thì các khách sạn cần chú trọng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng hơn bao giờ hết Ở một số nước, ngành dịch vụ khách sạn đã phát triển từ khác sớm và được coi là một trong những ngành trọng điểm của nền kinh tế Dịch vụ khách sạn cũng không còn quá xa lại với Việ t Nam nữa và nó cũng đang phát triển một cách mạnh mẽ Từ sau đại dịch Covid 19 khi ngành du lịch đang lấy lại vị thế thì ngành dịch vụ khách sạn cũng được đi lên trông thấy Nhiều du khách trong và ngoài nước tìm đến Việt Nam du lịch và tin tưởng vào các chuỗi khách sạn trong nước Theo báo cáo mới nhất của Savills Hotels, bước sang năm 2023, hoạt động kinh doanh khách sạn tại các quốc gia trên thế giới ghi nhận sự khởi động đầy lạc quan Hơn 60% nguồn cung trên toàn cầu đã đạt mức chỉ số doanh thu trên mỗi phòng của năm 2019 Trước đó, vào quý IV/2022, các khách sạn tại Hà Nội từ 3 sao trở lên đã có sự cải thiện rõ rệt về công suất, riêng phân khúc khách sạn 5 sao đạt khoảng 60% Nhưng đi liền với sự phát triển thì nhu cầu của khách hàng đối với việc trải nghiệm loại hình dịch vụ này cũng cao hơn và việc khách sạn có giữa chân được khách hàng và có một lượng khách quen cố định đều phụ thuộc vào việc doanh nghiệp vận dụng quản trị quan hệ khách hàng Chính

vì vậy, để hiểu rõ hơn, nhóm 9 đã lựa chọn đề tài:

1 Chương 1: Cơ sở lý luận về qu ản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 1.1 Dịch vụ

- Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế ứ ba thsau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất

- Dưới góc độ ếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động cho thấy: dịch vụ là hoạti t động sản xuất; dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc, …) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái

độ khách hàng, …); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu

- Còn dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là sản phẩm có thể ấy: dịch vụ là kết quả củth a hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vô hình và hữu hình, tùy thuộc vào từng loại dịch vụ

 Từ các quan điểm cổ điển, tiếp cận dịch vụ với tư cách một ngành, một hoạt động hay sản phẩm kết quả của một hoạt động người ta đưa ra khái niệm chung: Dịch vụ

là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách thuận lợi và hiệu quả

- Không hiện hữu/ vô hình:

Sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng, không thể nhận biết được bằng các giác quan

Khó khăn: khó đo lường, kiểm tra cà đánh giá; khó khuyến khích các dịch vụ ỉ chtrên cơ sở kỹ thuật; cần chú trọng quan tâm khách hàng; sản phẩm dễ bị sao chép; khó có bằng sáng chế và bảo vệ; cần vật chất hóa sản phẩm để khách hàng biết họ

đã được phục vụ

Giải pháp:

 Xây dựng và quản lý tốt các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

 Quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ

 Quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ

 Làm tốt công tác marketing

- Không tách rời/ đồng th i:ờ

Dịch vụ có tính không tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng về không gian và thời gian từ đó khách hàng được coi là nguyên liệu đầu vào

Yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ:

 Tổ ức và quản lí cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp, mang lại sự nhanh chóng, chtiện lợi, an toàn cho khách hàng

 Tổ ức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý đặc biệt là nhân viên tiếp xúc chnhằm cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai sót

 Xây dựng sẵn kế hoạch trù liệu, có sự huấn luyện đối với khách hàng và có khả năng phán đoán về khách hàng tốt

 Thực hiện quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng) Đối với dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần để ý đến biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ không thể tổ ức hàng loạt, sản xuất phải chủ động về chnguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ, phát triển các kênh phân phối hợp, tăng khả năng tiếp cận khách hàng của dịch vụ

 Tính không tách rời tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất nên có thể dẫn đến tình trạng sao chép dịch vụ Cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới

- Không đồng nhất/ không ổn định:

Thế hiện sự không đồng nhất về ất lượng của cùng một loại dịch vụ.ch

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc: trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng;

sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử của khách

- Không tồn kho/ không dự trữ:

Sản phẩm dịch vụ khong bán sẽ bị ất thoát.th

Tính này sẽ giảm mạnh nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định, có thể dự đoán trước.Khó khăn: khách hàng sẽ bỏ đi khi phải chờ đợi; nguồn lực rơi vào tình trạng

ứ đọng, công ất phục vụ sụt giảsu m

Giải pháp: Chú trọng quản lý giá cả dịch vụ ử dụng công cụ giá để lấp đầ, s y chỗ ống trong dịch vụ, điều chỉnh giá cả phù hợp.tr

- Vai trò chung gồm hai vai trò và cả hai vừa thống nhất vừa đối đầu nhau, có tồn tại mâu thuẫn giữa hai lợi ích:

Vai trò xã hội ể hiện thông qua mục tiêu xã hội là phát triển con người và xã hộithVai trò kinh tế ể hiện thông qua mục tiêu kinh tế trong ngành, cho các nhà cung thứng

- Ngoài những vai trò chung dịch vụ còn có các vai trò cụ thể được chia thành bốn loại

Vai trò đối với xã hội:

 Dịch vụ giáo dục và y tế phát triển nâng cao tuổi thọ, kiến thức, mức sống người dân từ đó nâng cao trình độ phát triển con người

 Thay đổi nhân thức của toàn dân làm cho môi trường xã hội tiến bộ hơn, góp phần tích cực cho xã hội phát triển văn minh và hiện đại hơn

 Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ, xóa bớt quan niệm nữ ới chỉ là người nội trợ gi trong gia đình

 Ngoài ra còn giải quyết vấn đề ất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảth o công bằng xã hội

Vai trò với nền kinh tế quốc dân:

 Dịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất giữa các quốc gia, khu vực, người sản xuấ – tiêu thụ Nâng cao hiệu t quả của nền kinh tế, đảm bảo sự thuận tiện trong giao dịch, mua bán, nâng cao văn minhcho các lĩnh vực đời sống vật chất và tinh thầncho con người

 Góp phần thức đẩy phân công lao động xã hội Hỗ ợ cho phát triển kinh tế trhàng hóa, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động, hiệu quả của nhiều lĩnh vực, bộ phận trong nền kinh tế quốc dân

 Góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu: dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp Tỷ ọng của dịch vụ trong cơ cấu kinh tế tỷ lệ tr thuận với trình độ phát triển kinh tế của quốc gia

 Góp phần thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, góp phần làm gia tăng tốc độ hội nhập kinh tế, gia nhập vào các thị trường lớn hơn

 Là cầu nối giữa các vùng trong nước, quốc gia, góp phần tiêu thụ sản phẩm đầu ra, cung ứng đầu vào

 Thúc đẩy phát triển của các ngành trong nền kinh tế ( cung ứng và tiêu thụ)Đối với ngành dịch vụ

 Tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội của ngành, tăng năng xuất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận

dịch vụ 100% (3)

16

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị…Quản trị

-dịch vụ 100% (2)

25

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trịQuản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

 Thúc đẩy sự phát triển ngành dịch vụ thông qua cơ cấu, số ợng, chất lượng lưdịch vụ

 Sự phát triển đa dang và toàn diện của dịch vụ mang lại cho ngành dịch vụ thu nhập cao, thúc đẩy phát triển ngành, khẳng định vị ế của ngành trong thnền kinh tế quốc dân

Đối với khách hàng

 Mở rộng tiệu dùng của khách hàng Nhờ sự phát triển của dịch vụ ( dịch vụ thương mại, …) tiêu dùng dịch vụ và tiêu dùng hàng hóa của khách hàng được mở rộng

 Nâng cao lợi ích vật chất và tinh thần của khách hàng – dân cư, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao điều kiện sống của con người

- Theo nguồn gốc ngành kinh tế

- Theo khu vực trong nền kinh tế

Dịch vụ sản xuất: dịch vụ phục vụ cho hoạt động sản ất kinh doanh (quảng cáo, xutài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh, …)

Dịch vụ tiêu dùng: dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân (ăn uống, giặt là, cắt tóc)

- Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân

Nền KTQD khu vực sản xuất vật chất (công nghiệp, nông nghiệp)

20

- Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ

Dịch vụ có thể kinh doanh/ mang tính chất thương mại: cung ứng nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận (vui chơi giải trí, quảng cáo bán hàng)

Dịch vụ không thể kinh doanh/ không mang tính chất thương mại: cung ứng không nhằm mục đích thu lợi nhuận, dịch vụ công cộng (dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, cô đơn, …)

- Theo mức độ tham gia của khách hàng

Dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng: cắt tóc, làm móng, gội đầu…Dịch vụ có sự tham gia 1 phần của khách hàng: biểu diễn nghệ thuật, dv ăn uống,

- Theo đối tượng phục vụ:

Dịch vụ cho sản xuất: dành cho đối tượng là cơ sở sản xuất kinh doanh – nghiên cứu thi trường truyền thông kinh doanh, tư vấn pháp luật…

Dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân: đối tượng khách hàng trực tiếp – dịch vụ vui chơi giải trí, cắt tóc, gội đầu, …

Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội: dành cho cơ sở sản xuất kinh doanh, khách hàng cá nhân (khai sinh, hộ ẩu, ) hoặc cả hai đối tượng ( cơ sở hạ tầng, kh

vệ sinh môi trường,…)

- Theo chủ thể thực hiện

Nhà nước: cấp phép kinh doanh, xây dựng, cứu hỏa, …

Các tổ ức xã hội: tư vấn sức khỏe sinh sản, truyền thông về sức khỏe, …chCác đơn vị kinh doanh: ăn uống, giáo dục, …

- Theo các đặc điểm khác

Tầm quan trọng của dịch vụ đối với người mua:

 Dịch vụ thường xuyên: điện nước, …

 Dịch vụ không thường xuyên: vận chuyển, vui chơi giải trí ,…

Động cơ mua hàng của khách hàng:

 Nhu cầu cá nhân: ăn uống, giặt là, …

 Nhu cầu nghề nghiệp: in ấn, dịch thuật, …

Nguồn gốc của dịch vụ:

 Do con người cung cấp

 Do máy móc cung cấp

Sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ:

 Cung cấp theo sự có mặt của khách hàng

 Cung cấp không có mặt của khách hàng

1.2 Qu ản trị quan hệ khách hàng

- Quản trị quan hệ khách hàng_CRM (Customer relationship management) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình sáng tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp Trợ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ ống và hiệth u quả Bao gồm việc quản lý về thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, các phân tích đánh giá và những vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

- Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có 3 đặc điểm là mang tính nghệ thuật, mang tính sáng tạo, mang tính công nghệ

Công việc của CRM là thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng

Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thànhNâng cao năng suất phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao hệ số ỏa mãn, giảm thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu khách hàng th

từ đó giảm than phiền của khách hàng về ất lượng dịch vụch

Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thu hút khách hàng

Duy trì và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp

- Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng gồm 3 giai đoạn

Xây dựng chiến lược CRM

Triển khai CRM trong doanh nghiệp dịch vụ

Kiểm tra và đánh giá CRM trong doanh nghiệp dịch vụ

- Trong đó mỗi giai đoạn lại được chia thành các giai đoạn nhỏ như

Xây dựng chiến lượng CRM

 Phân tích yếu tố ảnh hưởng

 Hình thành các hướng chiến lược CRM

 Tổ ức lựa chọn chiến lược CRMch

 Xây dựng hệ ống chiến lược CRMth

Triển khai CRM trong doanh nghiệp dịch vụ

 Thu thập thông tin và quản lý dữ ệu khách hàngli

 Phân tích và phân loại thị trường

 Thiết lập các mối quan hệ khách hàng

 Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Kiểm tra và đánh giá CRM trong doanh nghiệp dịch vụ

 Đối với việc kiểm tra, đánh giá CRM

 Đối với đánh giá CRM

2 Chương 2: Thực ạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạ tr n Intercontinental Hanoi Landmark 72

2.1 ới thiệu về khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 Gi

- IHG luôn là một trong những tập đoàn đứng đầu về mảng quản lý và điều hành khách sạn Hiện tại tập đoàn đang sở hữu hơn 1500 khách sạn trên hơn 100 quốc gia trên toàn thế ới Khởi nguồn từ nhà sản suất beer WilliamBass có danh gitiếng tại nước Anh năm 1777, năm 1988, tập đoàn đã mua lại hệ thống khách sạn Holliday Inn International của Mỹ Đến năm 2003, tập đoàn chính thức đổi tên thành Intercontinental Hotels Group (hay được biết tới với tên IHG như bây giờ)

Khách sạn đã vinh hạnh dành được rất nhiều danh hiệu như: nhà tuyển dụng được yêu thích nhất thế ới, chuỗi khách sạn đáng lưu trú nhất thế gi giới, …

- Ở Việt Nam, IHG sở hữu 10 khách sạn thuộc quyền quản lý của IHG như: Intercontinental Hanoi Westlake, Intercontinental HaNoi Landmark 72, Intercontinental DaNang Sun Penisula Resort, …

- Về khách sạn Intercontinental Hanoi landmark 72

Khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 là khách sạn thuộc quyền sở hữu và đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN,

do thành viên thuộc tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế IHG (Intercontinental Hotels Group) vận hành và quản lý chính thức.Sở hữu vị trí đắc địa vì là một phần của tòa nhà Keangnam và tọa lạc trên những tầng cao nhất nên khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của các khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, đi công tác, Ngoài ra, khách sạn cũng có vị trí rất gần với các địa điểm lớn và đáng chú ý của thành phố Hà Nội như: Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Bảo tàng Hà Nội,….Khách sạn được xây dựng từ tầng 62 đến tầng 71 sở hữu 359 phòng tiêu chuẩn và phòng suites đều có hướng nhìn ra toàn thành phố Hà Nội Tất cả các phòng được sử dụng nội thất sang trọng từ thương hiệu nổi tiếng như Agraria được áp dụng trên toàn hệ ống của Intercontinental toàn cầu.thThời điểm ra đời:

1946: Tập đoàn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sáng lập bởi Juan Tripple, nhà sang lập Hãng hàng không Pan American Airways 1960s: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đếnmới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Úc Song song với đó, Intercontinental làchuỗi khách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn: PhoeniciaInterContinental ở Beirut, Libang

Khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 là khách sạn thuộc quyền sở hữu và đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN,

do thành viên thuộc tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế IHG (Intercontinental Hotels Group) vận hành và quản lý chính thức.Sở hữu vị trí đắc địa vì là một phần của tòa nhà Keangnam và tọa lạc trên những tầng cao nhất nên khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của các khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, đi công tác, Ngoài ra, khách sạn cũng có vị trí rất gần với các địa điểm lớn và đáng chú ý của thành phố Hà Nội như: Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Bảo tàng Hà Nộ …i,

- Những thành tựu mà Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 có đượcTính từ ời điểm thành lập tới hiện tại, với sự nỗ lực không ngừng nghỉ và thđội ngũ chuyên nghiệp được đào tạo bài bản theo chu kỳ, khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 đã và đang mang về rất nhiều thành

tựu nổi bật có thể kể đến như: Khách sạ công vụ hàng đầu, Khách sạn n Công vụ Hàng Đầu Châu Á, Khách sạn sang trọng hạng đầu Châu Á theo World Luxury Hotel Awards, lọt vào danh sách hàng đầu khu vực theo TripAdvisor Traveler’s Choice Awards (Top 9 khách sạn tại Việt Nam)

và Condé Nast Traveler Reader’s Choice Awards (Top 10 khách sạn Tốt nhất Châu Á)

Không chỉ vậy, các nhà hàng của khách sạn cũng được vinh danh bởi nhiều

tổ ức trên thế ới: Stellar Steakhouse Sang Trọng nhất Châu Á và thựch gi c đơn hấp dẫn nhất Châu Á bởi World Luxury Restaurant Awards, Stellar Teppanyaki đạt giải thưởng Nhà hàng có phong cách ấn tượng nhất Châu Á bởi Haute Grandeur Global Restaurant

Awards trong khi 3 Spoons cũng được vinh danh Nhà hàng có trải nghiệm độc đáo nhất tại Việt Nam bởi cùng với tổ ức đánh giá trên.ch

Hiện nay khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 được đánh giá khá cao trên các trang đánh giá khách sạn Khách sạn có những tiện ích đem lại sự hài lòng cho khách hàng và trên trang Traveloka số điểm đánh giá là 9/10 vậy nên tệp khách hàng của khách sạn cũng đa dạng về lứa tuổi cũng như mục đích của khách khi tìm đến khách sạn Dưới đây là một số tệp khách hàng chính của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72

Du khách quốc tế: Khách sạn Intercontinental thuộc chuối khách sạn danh tiếng toàn cầu nên nó thu hút đối tượng khách du lịch quốc tế Các du khách này có thể đến từ ắp nơi trên thế ới và tìm kiếm một trải nghiệm nghỉ kh gidưỡng sang trọng tại trung tâm của Hà Nội

Khách doanh nghiệp: Với vị trí gần các trung tâm kinh doanh và khu vực văn phòng, khách sạn này hấp dẫn nhiều khách hàng doanh nghiệp Đây là những người đang tham dự hội nghị, hội thảo, các sự ện kinh doanh hoặc có nhu kicầu lưu trú trong quá trình công tác

Du khách nội địa: Khách sạn không chỉ quyến rũ du khách quốc tế mà còn là điểm đến lý tưởng cho những người du lịch nội địa Họ có thể đến Hà Nội để khám phá văn hóa, lịch sử và ẩm thực của Việt Nam và chọn khách sạn này

để có một kỳ nghỉ xa hoa

Khách đoàn và hội thảo: Với không gian hội nghị và tiện nghi cho sự ện, kiIntercontinental Hanoi Landmark 72 luôn là sự lựa chọn của các nhóm đoàn

và hội thảo đang tổ ức các cuộc họp, sự ện lớn tại Hà Nộch ki i

Khách hàng cao cấp hạng sang: Khách sạn Intercontinental chú trọng đến chất lượng dịch vụ và tiện nghị cao cấp Do đó, nó thu hút những khách hàng

đòi hỏi chất lượng cao và yêu thích sự xa hoa trong trải nghiệm lưu trú của mình.

Mỹ tăng 868 tương đương 89,9% Bên cạnh đó, khách nội địa tăng 2617 tương