Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp1.1 Dịch vụ- Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được hiểu là
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - BÀI THẢO LUẬN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 Nhóm thực : Nhóm Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Thị Thu Huyền Chuyên ngành : Quản trị Khách sạn Lớp học phần : 231_TEMG2911_12 Khóa : 2022-2026 Hà Nội, 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 1.1.4 Phân loại dịch vụ 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Bản chất lợi ích 1.2.3 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 10 Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 10 2.1 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 10 2.1.1 Lịch sử hình thành 10 2.1.2 Các tệp khách hàng 12 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 14 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 15 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng 16 2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Intercontinental Landmark 72 16 2.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng Intercontinental Landmark 72 19 2.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Intercontinental Landmark 72 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng 21 22 2.3.1 Ưu điểm 22 2.3.2 Hạn chế 23 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 KẾT LUẬN 24 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 LỜI MỞ ĐẦU Từ đời đến nay, ngành dịch vụ phần gắn liền với sống, chất lượng sống ngày nâng cao ngành dịch vụ khách sạn trọng trước Nó có vai trị đắc lực việc thỏa mãn nhu cầu tinh thần người Ngày ngành khách sạn đa dạng phong phú với nhu cầu khách hàng ngày tăng khách sạn cần trọng chất lượng dịch vụ mối quan hệ với khách hàng hết Ở số nước, ngành dịch vụ khách sạn phát triển từ khác sớm coi ngành trọng điểm kinh tế Dịch vụ khách sạn khơng cịn q xa lại với Việt Nam phát triển cách mạnh mẽ Từ sau đại dịch Covid 19 ngành du lịch lấy lại vị ngành dịch vụ khách sạn lên trông thấy Nhiều du khách ngồi nước tìm đến Việt Nam du lịch tin tưởng vào chuỗi khách sạn nước Theo báo cáo Savills Hotels, bước sang năm 2023, hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia giới ghi nhận khởi động đầy lạc quan Hơn 60% nguồn cung toàn cầu đạt mức số doanh thu phịng năm 2019 Trước đó, vào q IV/2022, khách sạn Hà Nội từ trở lên có cải thiện rõ rệt công suất, riêng phân khúc khách sạn đạt khoảng 60% Nhưng liền với phát triển nhu cầu khách hàng việc trải nghiệm loại hình dịch vụ cao việc khách sạn có chân khách hàng có lượng khách quen cố định phụ thuộc vào việc doanh nghiệp vận dụng quản trị quan hệ khách hàng Chính vậy, để hiểu rõ hơn, nhóm lựa chọn đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1 Dịch vụ - - - Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành/ lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động cho thấy: dịch vụ hoạt động sản xuất; dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất (công cụ, máy móc, …) yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, …); dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, địi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Cịn góc độ tiếp cận dịch vụ sản phẩm thấy: dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ sản phẩm vơ hình thực chất hỗn hợp yếu tố vô hình hữu hình, tùy thuộc vào loại dịch vụ Từ quan điểm cổ điển, tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành, hoạt động hay sản phẩm kết hoạt động người ta đưa khái niệm chung: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách thuận lợi hiệu - - Khơng hữu/ vơ hình: Sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng, khơng thể nhận biết giác quan Khó khăn: khó đo lường, kiểm tra cà đánh giá; khó khuyến khích dịch vụ sở kỹ thuật; cần trọng quan tâm khách hàng; sản phẩm dễ bị chép; khó có sáng chế bảo vệ; cần vật chất hóa sản phẩm để khách hàng biết họ phục vụ Giải pháp: Xây dựng quản lý tốt tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng dịch vụ Quản trị tốt việc đổi sáng tạo dịch vụ Làm tốt công tác marketing Không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ có tính khơng tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian từ khách hàng coi nguyên liệu đầu vào Yêu cầu trình sản xuất cung ứng dịch vụ: Tổ chức quản lí sở vật chất dịch vụ phù hợp, mang lại nhanh chóng, tiện lợi, an tồn cho khách hàng Tổ chức quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhằm cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, khơng sai sót Xây dựng sẵn kế hoạch trù liệu, có huấn luyện khách hàng có khả phán đoán khách hàng tốt Thực quản trị địa điểm phân phối dịch vụ (điểm tiếp xúc khách hàng) Đối với dịch vụ cung cấp doanh nghiệp cần để ý đến biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng Sản phẩm dịch vụ tổ chức hàng loạt, sản xuất phải chủ động nguồn lực trình cung cấp dịch vụ, phát triển kênh phân phối hợp, tăng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ Tính khơng tách rời tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào q trình sản xuất nên dẫn đến tình trạng chép dịch vụ Cần nắm giữ tốt bí riêng thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ - Không đồng nhất/ không ổn định: Thế không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc: trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng; sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử khách Khó khăn: Khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ Khó đảm bảo chất lượng dịch vụ Khó giữ chân khách hàng Giải pháp: Chú trọng đến quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ, kỹ phong cách làm việc Tăng cường quản trị cầu dịch vụ, trình cung ứng dịch vụ từ xác định nhu cầu khách hàng định quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng đầu - Không tồn kho/ không dự trữ: Sản phẩm dịch vụ khong bán bị thất Tính giảm mạnh nhu cầu dịch vụ ổn định, dự đốn trước Khó khăn: khách hàng bỏ phải chờ đợi; nguồn lực rơi vào tình trạng ứ đọng, cơng suất phục vụ sụt giảm Giải pháp: Chú trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ, điều chỉnh giá phù hợp - - Vai trò chung gồm hai vai trò hai vừa thống vừa đối đầu nhau, có tồn mâu thuẫn hai lợi ích: Vai trị xã hội thể thơng qua mục tiêu xã hội phát triển người xã hội Vai trị kinh tế thể thơng qua mục tiêu kinh tế ngành, cho nhà cung ứng Ngồi vai trị chung dịch vụ cịn có vai trò cụ thể chia thành bốn loại Vai trò xã hội: Dịch vụ giáo dục y tế phát triển nâng cao tuổi thọ, kiến thức, mức sống người dân từ nâng cao trình độ phát triển người Thay đổi nhân thức tồn dân làm cho mơi trường xã hội tiến hơn, góp phần tích cực cho xã hội phát triển văn minh đại Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ, xóa bớt quan niệm nữ giới người nội trợ gia đình Ngồi cịn giải vấn đề thất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảo cơng xã hội Vai trò với kinh tế quốc dân: Dịch vụ cầu nối yếu tố đầu vào yếu tố đầu trình sản xuất quốc gia, khu vực, người sản xuất – tiêu thụ Nâng cao hiệu kinh tế, đảm bảo thuận tiện giao dịch, mua bán, nâng cao văn minhcho lĩnh vực đời sống vật chất tinh thầncho người Góp phần thức đẩy phân công lao động xã hội Hỗ trợ cho phát triển kinh tế hàng hóa, tạo điều kiện nâng cao suất lao động, hiệu nhiều lĩnh vực, phận kinh tế quốc dân Góp phần chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tối ưu: dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp Tỷ trọng dịch vụ cấu kinh tế tỷ lệ thuận với trình độ phát triển kinh tế quốc gia Góp phần thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa, góp phần làm gia tăng tốc độ hội nhập kinh tế, gia nhập vào thị trường lớn Là cầu nối vùng nước, quốc gia, góp phần tiêu thụ sản phẩm đầu ra, cung ứng đầu vào Thúc đẩy phát triển ngành kinh tế ( cung ứng tiêu thụ) Đối với ngành dịch vụ Tác động đến chun mơn hóa, phân cơng lao động xã hội ngành, tăng xuất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận Document continues below Discover more from: trị dịch vụ Quản Trường Đại học… 55 documents Go to course 16 25 15 11 Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký mua vốn góp WAA-… Quản trị dịch vụ 100% (1) DS phong K10 Truong XUAN INH Quản trị dịch vụ None Nhóm 10 - QTDV 20 asmaasmasmmsa Quản trị dịch None Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ thông qua cấu, vụ số lượng, chất lượng dịch vụ Sự phát triển đa dang toàn diện dịch vụ mang lại cho ngành dịch vụ thu nhập cao, thúc đẩy phát triển ngành, khẳng định vị ngành kinh tế quốc dân Đối với khách hàng Mở rộng tiệu dùng khách hàng Nhờ phát triển dịch vụ ( dịch vụ thương mại, …) tiêu dùng dịch vụ tiêu dùng hàng hóa khách hàng mở rộng Nâng cao lợi ích vật chất tinh thần khách hàng – dân cư, nâng cao khả phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao điều kiện sống người - Theo nguồn gốc ngành kinh tế Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ truyền thông Dịch vụ xây dựng kỹ sư cơng trình Dịch vụ phân phối Dịch vụ giáo dục Dịch vụ mơi trường Dịch vụ tài Dịch vụ xã hội liên quan đến sức khỏe Dịch vụ du lịch lữ hành 10 Dịch vụ văn hóa giải trí 11 Dịch vụ vận tải 12 Các dịch vụ khác - Theo khu vực kinh tế Dịch vụ sản xuất: dịch vụ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh (quảng cáo, tài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh, …) Dịch vụ tiêu dùng: dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân (ăn uống, giặt là, cắt tóc) - Theo lĩnh vực kinh tế quốc dân Nền KTQD khu vực sản xuất vật chất (công nghiệp, nông nghiệp) khu vực dịch vụ: lĩnh vực Dịch vụ kinh doanh: dịch vụ có tính chất hỗ trợ kinh doanh - tài chính, ngân hàng, … Dịch vụ thương mại: dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động mua, bán hàng hóa – bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng, … Dịch vụ sở hạ tầng: dịch vụ liên quan đến sở hạ tầng – thông tin liên lạc, vận tải, điện, nước, … Dịch vụ xã hội/ cá nhân: dịch vụ xã hội, đáp ứng nhu cầu nhân – nhà hàng, y tế… Dịch vụ quản lý công cộng: dịch vụ công- giáo dục, quản lý nhà nước, an ninh, cứu hỏa… - Theo tính chất kinh doanh dịch vụ Dịch vụ kinh doanh/ mang tính chất thương mại: cung ứng nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận (vui chơi giải trí, quảng cáo bán hàng) Dịch vụ khơng thể kinh doanh/ khơng mang tính chất thương mại: cung ứng khơng nhằm mục đích thu lợi nhuận, dịch vụ cơng cộng (dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, cô đơn, …) - Theo mức độ tham gia khách hàng Dịch vụ có tham gia hồn tồn khách hàng: cắt tóc, làm móng, gội đầu… Dịch vụ có tham gia phần khách hàng: biểu diễn nghệ thuật, dv ăn uống, … Dịch vụ khơng có tham gia khách hàng: vận chuyển hàng hóa, dọn dẹp nhà cửa, mở sử dụng tài khoản ngân hàng… - Theo mức độ tài Dịch vụ phải trả tiền: dịch vụ có tính chất kinh doanh, mục đích nhằm lợi nhuận Dịch vụ trả tiền: dịch vụ phi lợi nhuận, nhà nước tổ chức xã hội đảm nhận cung ứng - Theo đối tượng phục vụ: Dịch vụ cho sản xuất: dành cho đối tượng sở sản xuất kinh doanh – nghiên cứu thi trường truyền thông kinh doanh, tư vấn pháp luật… Dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân: đối tượng khách hàng trực tiếp – dịch vụ vui chơi giải trí, cắt tóc, gội đầu, … Dịch vụ phúc lợi cơng cộng quản lý xã hội: dành cho sở sản xuất kinh doanh, khách hàng cá nhân (khai sinh, hộ khẩu, ) hai đối tượng ( sở hạ tầng, vệ sinh môi trường,…) - Theo chủ thể thực Nhà nước: cấp phép kinh doanh, xây dựng, cứu hỏa, … Các tổ chức xã hội: tư vấn sức khỏe sinh sản, truyền thông sức khỏe, … Các đơn vị kinh doanh: ăn uống, giáo dục, … - Theo đặc điểm khác Tầm quan trọng dịch vụ người mua: Dịch vụ thường xuyên: điện nước, … Dịch vụ không thường xuyên: vận chuyển, vui chơi giải trí ,… Động mua hàng khách hàng: Nhu cầu cá nhân: ăn uống, giặt là, … Nhu cầu nghề nghiệp: in ấn, dịch thuật, … Nguồn gốc dịch vụ: Do người cung cấp Do máy móc cung cấp Sự có mặt khách hàng cung ứng dịch vụ: Cung cấp theo có mặt khách hàng Cung cấp khơng có mặt khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng - - - - Quản trị quan hệ khách hàng_CRM (Customer relationship management) tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình sáng tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Trợ giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu Bao gồm việc quản lý thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, phân tích đánh giá vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có đặc điểm mang tính nghệ thuật, mang tính sáng tạo, mang tính cơng nghệ Mang tính nghệ thuật Mang tính sáng tạo Mang tính cơng nghệ Bản chất quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp kết nối hiệu với khách hàng, hợp lí hóa quy trình cung cấp dịch vụ cải thiện doanh số CRM phương pháp, cách tư xử lý mối qua hệ khách hàng CRM giải pháp toàn diện, liên quan đến tất lĩnh vực công nghệ thông tin, marketing, bán, dịch vụ bán hàng Công việc CRM thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Lợi ích CRM Giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, hiệu định marketing, cải thiện dịch vụ cho khahcs hàng, tăng lợi nhuận Giúp doanh nghiệp rút ngắn chu kỳ bán hàng tăng cao định mức quan trọng đòi hỏi chất lượng cao yêu thích xa hoa trải nghiệm lưu trú Loại khách Năm ĐVT Năm Tổng (lượt Nội địa Tỉ trọng Tổng (lượt Tỉ trọng % Tổng (lượt Quốc Quốc tế Tỉ trọng % Tổng (lượt Nhật Bản Tỉ trọng % Tổng (lượt Mỹ Tỉ trọng % (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Qua bảng 2.3 ta thấy tổng lượng khách lưu trú khách sạn năm 2022 với năm 2021 tăng tới 35.407 khách tương ứng với 70% Một tín hiệu tích cực sau đai dịch Covid 19 diễn suốt năm 2020 2021, lượng khách chiếm tỉ trọng nhiều đến từ Hàn Quốc tập đồn SamSung có hợp đồng thuê dài hạn cho cán công nhân viên, tăng tới 19.449 tương ứng với 43,8% thức tệp khách hàng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Kế tiếp tệp khách đến từ nước như: Nhật tăng 1140 tương đương 306,45%, Mỹ tăng 868 tương đương 89,9% Bên cạnh đó, khách nội địa tăng 2617 tương 13 đương 89,99%, khách quốc tế khác có khởi sắc tăng tới 11.343 tương đương với 570,2% Các số liệu cho thấy khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 hướng, đề kế hoạch phát triển, quảng bá xây dựng hình ảnh uy tín mắt khách hàng để tối ưu hóa nguồn doanh thu lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 với tiêu chuẩn với 359 phòng tiêu chuẩn suites trang bị với toàn trang thiết bị đại theo quy chuẩn khách sạn lĩnh vực lưu trú đề cao tính quan trọng mà mang lại mảng khách sạn đặt trọng tâm để phát triển Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Với sở hữu nhà hàng đạt nhiều giải từ lúc thành lập đến cụ thể nhà hàng như: Spoons, Hive Lounge, Stellar Steakhouse phục vụ đầy đủ nhu cầu thực khách vị vùng miền sở thích Đồ uống vơ đa dạng với Bartender chuyên nghiệp phục vụ Q Bar tầng 62M khách sạn, bar khách sạn thường xuyên cập nhật chương trình khuyến cho thực khách SunDowner- nơi quý khách thưởng thức đồ uống buổi chiều yên bình khách sạn cao Hà Nội Dịch vụ ẩm thực coi nguồn thu để vận hành khách sạn doanh thu đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Ngoài dịch vụ vận hành khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 có dịch vụ bổ sung sauna, bể bơi trời, phòng tập gym thiết kế tầng 71st tầng hứa hẹn mang lại kì nghỉ chuyến công tác quên dành tới khách hàng 14 ĐVT ổ Năm 2021 Trđ Doanh thu lưu ỷ ọ Doanh thu ăn ố ỷ ọ ị ụ ỷ ọ ổ Trđ Trđ Trđ Trđ Chi phí lưu trú Trđ ỷ ọ Chi phí ăn uố ỷ ọ Trđ Trđ ỷ ọ ế ợ Trđ ận trướ ế ỷ ợ ấ ỷ ấ ậ ế Trđ Trđ 15 Năm 2022 Nhìn chung, tình hình kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 tốt Qua bảng 2.4 ta thấy: Tổng doanh thu khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng 675.911,1 triệu đồng tương ứng tăng 15,18% Sự tăng do: Doanh thu lưu trú tăng 386.842.04 triệu đồng tương ứng tăng 16,34% Doanh thu ăn uống tăng 141.111,11 triệu đồng tương ứng tăng 7,01% Doanh thu dịch vụ khác tăng 148.037,95 triệu đồng tương ứng tăng 204,62% Về chi phí, tổng chi phí khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng 522.417,5 triệu đồng tương ứng tăng 17,15% Cụ thể, chi phí lưu trú chi phí ăn uống tăng tăng 507.107 triệu đồng tăng 77.040,5 triệu đồng Phần chi phí khác giảm 61.750 triệu đồng tương ứng giảm 7,9% Tổng thuế GTGT năm 2022 so với năm 2021 tăng 66.613,09 triệu đồng tương ứng tăng 15,01% Về lợi nhuận, vào bảng số liệu thấy năm 2022 so với năm 2021, khách sạn có mức lợi nhuận trước thuế tăng 86.960,51 triệu đồng tương ứng tăng 9,02% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu với tốc độ tăng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 1,16% Ta thấy tổng mức lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng 69.568,41 triệu đồng tương ứng tăng 9,02% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,93% Ta thấy kết hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả, thể qua tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế qua năm khách sạn Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần phát huy thêm đồng thời có thêm sách marketing, phát triển sản phẩm bổ sung để ngày làm cho khách sạn phát triển 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Là khách sạn thuộc tập đoàn IHG, Intercontinental Landmark 72 khách sạn có chiến lược kinh doanh độc đáo định vị khác biệt hố Khơng cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng mà Intercontinental Landmark 72 phát triển văn hoá ẩm thực Tại đây, khách sạn tập trung vào ẩm thực phương Tây, 16 đem lại phong cách ẩm thực mẻ cho khách hàng Châu Á phát triển Việt cách kết hợp với ẩm thực Trung Hoa Bên cạnh đó, khác biệt hoá gắn với trải nghiệm khách hàng nằm chiến lược kinh doanh khách sạn Chiến lược kinh doanh khách sạn Intercontinental Landmark 72 khác biệt hóa so với đối thủ đầu tư vào thiết kế sang trọng, tiện nghi dịch vụ khách hàng Những hình cảm ứng ngoại cỡ giúp khách hàng “lướt” qua nhà hàng hay đặt sảnh khách sạn Đội ngũ tiếp tân thông thạo ngoại ngữ hỗ trợ khách hàng với thông tin cần thiết từ trước khách hàng đặt chân đến khách sạn Mọi dịch vụ khách sạn Intercontinental thực đến từ suy nghĩ khách hàng, thực hóa chúng từ khâu tìm phịng đến khách hàng trả phòng Điều đem đến trải nghiệm khác biệt cho khách hàng mà đối thủ cạnh tranh thực Khơng nằm gần nhiều địa danh hay khu du lịch Intercontinental Landmark 72 thu hút lượng khách lớn đến sử dụng dịch vụ khách sạn Ở đây, khách sạn tập trung vào khách công vụ, nhóm khách hàng đến lưu trú với mục đính cơng tác khách sạn thường có khách hàng trung thành, thường xuyên lưu trú khách sạn nhiều lần năm Không giống khách sạn hay khu nghỉ dưỡng khác thuộc tập đoàn IHG, Intercontinental Landmark 72 không cạnh tranh lượng khách du lịch vị trí toạ lạc Vì vậy, mơi trường cạnh tranh khách sạn khác biệt so với khách sạn khác Đồng thời, Intercontinental bắt kịp xu hướng tồn cầu hố thay đổi nhanh chóng cơng nghệ nhằm phục vụ khách hàng cách nhanh chóng hồn hảo, mang lại tiện nghi với trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn vốn tập trung phát triển Do vị trí địa lí khác biệt so với nhiều khách sạn khác, Intercontinental Landmark 72 tập trung nhiều hoạt động thu hút khách lưu trú với mục đích cơng tác, cơng vụ Đồng thời thu hút khách muốn trải nghiệm ẩm thực khách sạn Do đó, định hướng hoạt động khách sạn tập trung mạnh vào phục vụ khách lưu trú khách trải nghiệm ẩm thực Nhờ vào định hướng mà khách sạn đưa chiến lược CRM nhằm thu hút khách hàng tiềm thắt chặt quan hệ với khách hàng trung thành Chiến lược Marketing khách sạn Intercontinental khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh từ nhiều góc độ sản phẩm, giá cả, phân phối chiêu thị: - Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá - Chiến lược phân phối - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 17 Việc tổ chức lựa chọn chiến lược CRM doanh nghiệp dịch vụ bao gồm từ việc lựa chọn nhân lực, chuẩn bị sở vật chất đến định lựa chọn chiến lược phù hợp - Lựa chọn người tham gia Công việc lựa chọn chiến lược CRM lựa chọn thành viên tham gia vào xây dựng chiến lược Người tham gia vào CRM phải người am hiểu nhu cầu khách hàng, xác định quan trọng với khách hàng, … - Chuẩn bị tổ chức họp lựa chọn chiến lược CRM Yêu cầu phải có chuẩn bị cụ thể địa điểm họp vật dụng cần thiết để họp có hiệu cao Phải định rõ thời gian họp số lần họp Lần lượt đưa ý tưởng chiến lược tiềm để lựa chọn chiến lược CRM phù hợp - Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp, sau xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn dựa vào tiêu chuẩn để đánh giá chiến lược tiềm Việc chọn chiến lược CRM phải đảm bảo nguyên tắc: phù hợp với mục tiêu chung có tính định đến việc thực mục tiêu, phải dựa tiêu chuẩn để thẩm định phương án chiến lược, phải đảm bảo tính đồng việc sử dụng hiệu nguồn lực doanh nghiệp Xây dựng hệ thống chiến lược CRM Intercontinental Landmark 72 thực theo nội dung sau: - Xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng Mơ hình giúp khách sạn nắm rõ quan hệ khách hàng, từ có biện pháp biến khách hàng tiềm thành khách hàng mua lần đầu, từ thành khách hàng mua lại đến khách hàng trung thành Do vị trí địa lí khác biệt định đến đặc tính khách hàng, Intercontinental xây dựng mơ hình dịch vụ khách hàng tập trung vào phục vụ khách công vụ Bên cạnh đó, khách sạn phát triển trì mối quan hệ với khách hàng cũ thúc đẩy thu hút khách hàng tiềm - Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ, thông tin khách hàng được Intercontinental xây dựng, thu thập tích hợp hệ thống riêng khách sạn Tất thông tin khách hàng phận chức phân tích, lưu giữ nhằm chủ động phục vụ mang lại nhanh chóng, tiện nghi cho khách hàng - Xây dựng quan hệ với khách hàng hướng không khách sạn khác hướng đến mà Intercontinental Landmark 72 tập trung phát triển nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng thân thiết thiết lập quan hệ với khách hàng tiềm Để hoạt động thoe hướng này, Intercontinental Landmark 72 đưa nhiều hoạt động thu hút khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ, áp dụng chương trình khuyến mại cho khách hàng khách hàng thân thiết,… 18 - Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng đường mà khách sạn theo Nhằm mang lại hiệu cao việc phục vụ khách hàng, nắm bắt thông tin khách cung cấp thông tin khách sạn cho khách hàng hoạt động quan trọng chiến lược CRM Intercontinental Thu thập thông tin khách hàng yêu cầu khách sạn Intercontinental Landmark 72 Ngồi việc thu thập thơng tin khách hàng, khách sạn cịn tập trung vào phân tích khảo sát để xác định trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Bên cạnh đó, việc quản lí liệu khách hàng công cụ giúp Intercontinental Landmark 72 nắm bắt xu hướng phát triển khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách Những liệu khách hàng mà khách sạn thu thập sở quan trọng để Intercontinental định hướng cho khơng khách hàng mà cịn cho khách sạn, nhằm tạo tương tác giữ khách hàng dịch vụ cung cấp, thoả mãn khách hàng thiết lập kế hoạch chiến lược để xây dựng mối quan hệ với khách lưu trú cách lâu dài Phân khúc khách hàng Intercontinental tập trung vào khách cơng vụ nhóm khách cơng tác khách du lịch khách sạn tạo định hướng định nhằm thu hút khách du lịch đến trải nghiệm dịch vụ khác ẩm thực hay nghỉ dưỡng Để làm điều này, Intercontinental Landmark 72 tập trung thu thập thông tin bổ sung thị trường, đối thủ cạnh tranh môi trường kinh doanh nhằm thu hút tất phân khúc khách hàng thị trường Việc thiết lập mối quan hệ khách hàng dễ dàng doanh nghiệp nào, khơng q khó khăn để đạt mức độ thành công định Việc cần làm tìm kiếm khách hàng thu thập thơng tin khách hàng, sau xem xét, đánh giá để nhận diện đối tượng khách Từ tạo sở tiếp cận khách hàng có hiệu dễ dàng chủ động việc quảng bá giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Intercontinental Landmark 72 thực mối quan hệ khách hàng sau: · Chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết: Intercontinental Landmark 72 thực chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi giảm giá đặc biệt đặt phòng, tặng quà tặng, nâng cấp phịng miễn phí chương trình tri ân đặc biệt 19