4 Xây dựng hệ ống chiến lược CRM của doanh nghiệpthXây dựng hệ ống chiến lược CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vựth c dịch vụ doanh nghiệp, bao gồm các bước quan trọng như s
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Thị Thanh Huyền Nhóm thực : 05 Mã lớp học phần : 231_TEMG2911_11 Hà Nội, 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 1.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 1.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES 12 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airline 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietnam Airline 12 2.1.2 Những thành tựu Vietnam Airline 13 2.2 Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines 14 2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 14 2.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng 16 2.2.3 Kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 16 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình triển khai 19 2.3.1 Ưu điểm 19 2.3.2 Hạn chế 20 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINE 21 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hiệu trở thành yếu tố quan trọng thành công doanh nghiệp Trong lĩnh vực hàng không, nơi cạnh tranh điều tránh khỏi, Vietnam Airlines - hãng hàng không quốc gia Việt Nam - đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng hàng không quốc tế mà phải xây dựng quản trị hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu Đây yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Việc e dè chậm trễ áp dụng CRM hoạt động kinh doanh khiến doanh nghiệp gặp khó khăn q trình hội nhập với kinh tế tồn cầu Đây lý khiến nhóm em tiến hành lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Vietnam Airlines.” làm đề tài thảo luận nhóm Trong q trình nghiên cứu thảo luận, chúng em cịn nhiều sai sót, mong nhận góp ý bạn Chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái luận a) Khái niệm Trong kinh tế học Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Theo quy định Khoản Điều Luật giá năm 2012, dịch vụ hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Trong kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng, phong phú Đó dịch vụ tiêu dùng ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; dịch vụ cơng cộng cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao kiểm tốn, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật b) Đặc điểm - Tính vơ hình: Đầu tiên, nghĩ đặc điểm dịch vụ, tính vơ hình xuất đầu bạn Tính vơ hình dịch vụ có nghĩa dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe ngửi trước chúng mua Bạn thử chúng Chẳng hạn, hành khách hãng hàng không ngồi vé lời hứa họ đến vào thời điểm định điểm đến định Nhưng khơng có chạm vào - Không thể tách rời: Đặc điểm dịch vụ bao gồm khơng thể tách rời, có nghĩa dịch vụ sản xuất tiêu thụ lúc Điều đòi hỏi dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp họ Trái với dịch vụ, hàng hóa vật chất sản xuất, sau lưu trữ, sau bán chí sau tiêu thụ Dịch vụ bán đầu tiên, sau sản xuất tiêu thụ lúc Một sản phẩm sau sản xuất, lấy từ nhà sản xuất Tuy nhiên, dịch vụ sản xuất gần điểm mua hàng - Khơng đồng nhất/ khơng ổn định: Tính khơng đồng thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử, khách hàng Do tính khơng đồng mà việc tiêu chuẩn hố dịch vụ khó khăn - Tính khơng thể cất giữ: Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Nói cách khác, dịch vụ khơng thể kiểm kê Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tài c) Phân loại Dịch vụ phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: - Tiêu chí theo mục đích sử dụng Dịch vụ tiêu dùng: Là dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân hộ gia đình, bao gồm: dịch vụ thương mại, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ nhà hàng - khách sạn, dịch vụ cá nhân cộng đồng Dịch vụ sản xuất: Là dịch vụ phục vụ nhu cầu doanh nghiệp, bao gồm: dịch vụ giao thơng vận tải, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ tài chính, tín dụng, đầu tư, tư vấn Dịch vụ cộng đồng: Là dịch vụ phục vụ nhu cầu chung xã hội, bao gồm: dịch vụ khoa học cơng nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, dịch vụ cơng, đồn thể bảo hiểm - Tiêu chí theo tính chất dịch vụ Dịch vụ vơ hình: Là dịch vụ khơng thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thấy, ngửi thấy nghe thấy được, bao gồm: dịch vụ tư vấn, dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, dịch vụ giải trí, dịch vụ du lịch Dịch vụ hữu hình: Là dịch vụ nhìn thấy, sờ thấy, nếm thấy, ngửi thấy nghe thấy được, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ vận tải, dịch vụ bưu viễn thơng - Tiêu chí theo mức độ tiếp xúc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ tiếp xúc trực tiếp: Là dịch vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải tiếp xúc trực tiếp với nhau, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giáo dục Dịch vụ tiếp xúc gián tiếp: Là dịch vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ không cần tiếp xúc trực tiếp với nhau, bao gồm: dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ tài chính, tín dụng, dịch vụ tư vấn - Tiêu chí theo tính chất sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đơn lẻ: Là dịch vụ cung cấp cách riêng lẻ, không phụ thuộc vào dịch vụ khác, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ vận tải Dịch vụ phức hợp: Là dịch vụ cung cấp theo gói, bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm: dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn, dịch vụ giải trí - Tiêu chí theo đối tượng cung cấp dịch vụ Dịch vụ công: Là dịch vụ cung cấp quan nhà nước, bao gồm: dịch vụ giáo dục, y tế, an ninh, quốc phịng, giao thơng vận tải, bưu viễn thông Dịch vụ tư nhân: Là dịch vụ cung cấp doanh nghiệp tư nhân, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính, tín dụng Ngồi ra, dịch vụ cịn phân loại theo tiêu chí khác như: theo ngành nghề, theo vị trí địa lý, theo thời gian, theo đối tượng sử dụng, theo mức độ phức tạp, theo khả thay thế, a) Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship Management - CRM) tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp CRM bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, ý tưởng cho hoạt động CRM hiệu b) Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng CRM khái quát ba đặc điểm tính nghệ thuật, tính khoa học tính cơng nghệ: - CRM mang tính nghệ thuật xuất phát điểm CRM từ nhận thức sau hành động Nhà quản trị phải hiểu nhân viên làm cho họ hiểu tầm quan trọng khách hàng đem lại cho khách hàng hài lịng Tính nghệ thuật thể qua tất hoạt động quan hệ với khách hàng bên qua việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán Và điều địi hỏi nhân viên phải trang bị kỹ năng, nghệ thuật cung cấp dịch vụ cho khách hàng - CRM mang tính khoa học, thể q trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, trì phát triển quan hệ với khách hàng - CRM mang tính cơng nghệ, thể phần mềm quản trị thông tin khách hàng Các phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý xử lý vấn đề liên quan đến khách hàng cách hữu hiệu trợ giúp định nhà quản trị doanh nghiệp Nhưng CRM không công nghệ thông tin mà CRM cách tư giải vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp với khách hàng c) Bản chất quản trị quan hệ khách hàng CRM phương pháp, cách tư duy, xử lý mối quan hệ khách hàng Các doanh nghiệp dịch vụ tiếp cận quan điểm định hướng khách hàng coi CRM chiến lược, CRM đóng vai trị tiêu chuẩn đầu cho chiến lược chức khác doanh nghiệp CRM ứng dụng chiến lược cho tồn doanh nghiệp, Document continues below Discover more from: trị dịch vụ Quản Trường Đại học… 55 documents Go to course Phân tích thực trạng 16 25 15 11 quản lý cầu dịch vụ… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký mua vốn góp WAA-… Quản trị dịch vụ 100% (1) DS phong K10 Truong XUAN INH Quản trị dịch vụ None Nhóm 10 - QTDV asmaasmasmmsa 20 nhấn mạnh vào công cụ ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh cụ thể Cách nhìn nhân trị dịch thông tin, lĩnh vực marketing dịch vụ khách hàng số Quản quan niệm CAM None CRM giải pháp tồn diện, CRM không thuộcvụvề công nghệ thông tin, marketing, bán hay dịch vụ khách hàng mà liên quan đến tất lĩnh vực Khi CRM ủy thác cho lĩnh vực doanh nghiệp quan hệ khách hàng bị yếu Công việc CRM thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng Vì vậy, CRM bao phủ toàn chu kỳ khách hàng, từ cách thức thu hút khách hàng ban đầu, giữ chân khách hàng, khai thác quan hệ lâu dài tìm kiếm khách hàng d) Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu kinh doanh, hiệu định marketing, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động CRM tốt cịn có khả giảm chi phí, giảm lãng phí hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng tăng cao định mức quan trọng doanh thu bình quân nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu bình quân khách hàng Nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch - marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành Nâng cao suất phục vụ khách hàng phận chăm sóc khách hàng, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng, từ giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu cao Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Thơng qua CRM, doanh nghiệp thu thập sở liệu chi tiết khách hàng tiềm có từ hệ thống cấu trúc gồm tham gia nhiều phận doanh nghiệp Những liệu sở để doanh nghiệp thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Duy trì giữ khách cho doanh nghiệp Thực tiễn kinh doanh cho thấy nhiều doanh nghiệp dịch vụ đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng Nhưng thực tế tầm quan trọng CRM việc trì giữ khách hàng Khách hàng đến với doanh nghiệp mà không thỏa mãn họ đến với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, giữ khách yêu cầu chiến lược hãng dịch vụ CRM giúp nhà quản trị dự báo khả thu lợi doanh nghiệp, cịn cung cấp cơng cụ quản lý để đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình phục vụ khách hàng Việc trì giữ khách cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lặp lại thường xun Đó lúc khách hàng đặt lòng tin vào doanh nghiệp với chữ tín cao Hoạt động CRM hướng vào việc trì giữ khách tốn chi phí, vậy, hoạt động cần thẩm định kiểm tra chặt chẽ qua kết Hoạt động CRM thành công thường phân đoạn khách hàng thành nhiều cấp độ khác theo tiêu thức lợi nhuận để xác định dạng hoạt động marketing tính thường xuyên hoạt động cần phải hướng vào nhóm khách hàng Các nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trọng đầu tư nhiều chi phí marketing 1.2 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ cần xác định mục tiêu CRM rõ ràng, cụ thể, thực, tiên tiến, linh hoạt thống với chiến lược kinh doanh Mục tiêu CRM trì thu hút khách hàng, giảm chi phí tiếp thị dịch vụ Xây dựng chiến lược CRM gồm bước: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CRM, hình thành hướng chiến lược CRM, tổ chức lựa chọn chiến lược CRM xây dựng hệ thống chiến lược CRM doanh nghiệp dịch vụ (1) Phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Mối quan hệ chiến lược kinh doanh CRM: Chiến lược kinh doanh tiền đề để xây dựng chiến lược CRM Chiến lược CRM phải hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần làm nên thành cơng doanh nghiệp Phân tích chiến lược khách hàng: Giúp doanh nghiệp xác định đoạn thị trường mục tiêu, đặc tính khách hàng cách thiết lập mối quan hệ hiệu Chiến lược khách hàng chi phối chiến lược CRM Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh: Giúp doanh nghiệp nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh CRM CRM phải phát huy lợi cạnh tranh doanh nghiệp trì mối quan hệ tốt đẹp với bên liên quan (2) Hình thành hướng chiến lược CRM Chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược CRM Do chiến lược CRM dẫn hướng chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng Chiến lược CRM bao gồm tập hợp mục tiêu định hướng hoạt động doanh nghiệp xây dựng, phát triển, trì quan hệ lâu dài chặt chẽ với khách hàng Mục tiêu chiến lược CRM thể số lượng tỷ lệ trung thành khách hàng hay tỷ lệ khách hàng hài lòng Các định hướng chiến lược bao gồm tập trung vào quan hệ với nhóm khách hàng, định hướng quan hệ với nhóm khách hàng lớn, mức độ chặt chẽ quan hệ Có thể xem xét qua ma trận chiến lược CRM (3) Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM Lựa chọn người tham gia: Quá trình bắt đầu việc chọn lựa thành viên tham gia vào ban xây dựng chiến lược CRM Những người phải có kiến thức nhu cầu khách hàng, khả xác định điểm quan trọng khách hàng, đủ thời gian, kỹ trí tuệ để tham gia Chuẩn bị tổ chức họp: Việc chuẩn bị kỹ cho họp quan trọng, bao gồm cụ thể địa điểm trang thiết bị cần thiết để đảm bảo họp hiệu Thời gian số lần họp cần xác định trước Cuộc họp tập trung trình bày ý tưởng chiến lược tiềm Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp: Sau xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn, trình tiến hành đánh giá chiến lược tiềm dựa tiêu chuẩn Điều bao gồm việc xây dựng ma trận tiêu chuẩn để đánh giá chọn lựa chiến lược phù hợp Việc lựa chọn chiến lược CRM cần tuân theo nguyên tắc phù hợp với mục tiêu tổng quan, có tính định việc thực mục tiêu, dựa vào tiêu chuẩn để đánh giá phương án chiến lược Ngồi ra, phải đảm bảo tính đồng hiệu việc sử dụng nguồn lực doanh nghiệp (4) Xây dựng hệ thống chiến lược CRM doanh nghiệp Xây dựng hệ thống chiến lược CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp, bao gồm bước quan trọng sau: Xây dựng Mơ hình Dịch vụ Khách hàng: Mơ hình tạo mối liên kết liên tục từ lần đầu tiếp xúc với khách hàng sản phẩm giao sử dụng để đáp ứng nhu cầu họ Nó giúp tổ chức quản lý nhóm khách hàng quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Duy trì khách hàng xem xét hiệu so với thu hút khách hàng Xây dựng Cơ sở liệu Khách hàng: Thu thập thông tin chi tiết khách hàng, bao gồm thông tin tài khoản, liệu nhân học, lịch sử mua hàng, phản hồi khách hàng Dữ liệu sau phân tích để hiểu đặc điểm chung nhóm khách hàng Xây dựng Quan hệ với Khách hàng: Mỗi nhóm khách hàng xây dựng chương trình quản lý riêng để đáp ứng nhu cầu họ Các biện pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mại, phát triển dịch vụ sau bán sử dụng để thu hút trì khách hàng Xây dựng Cơ chế Thông tin qua lại với Khách hàng: Đảm bảo thông tin trao đổi hai chiều doanh nghiệp khách hàng Điều đòi hỏi xây dựng chế để đảm bảo thông tin từ khách hàng thu thập, cập nhật phản hồi cách xác Việc triển khai chiến lược CRM lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp thường đặc thù khác mục tiêu kinh doanh hoạt động lĩnh vực khác Điều quan trọng phải đánh giá chọn mơ hình CRM phù hợp với doanh nghiệp Tuy nhiên, tham khảo mơ hình phổ biến doanh nghiệp khác sử dụng để tìm phù hợp cho doanh nghiệp Triển khai chiến lược CRM doanh nghiệp dịch vụ bao gồm bước chính: thu thập quản lý liệu khách hàng, phân tích phân đoạn thị trường, xây dựng quan hệ với khách hàng, trì phát triển quan hệ này, giải khiếu nại khách hàng Các bước cần thực cách tồn diện xác để đảm bảo hiệu cho hoạt động CRM doanh nghiệp dịch vụ (1) Thu thập thông tin quản lý liệu khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ cần ưu tiên thu thập thông tin khách hàng bước quan trọng triển khai chiến lược CRM Thu thập thông tin giúp hiểu rõ trải nghiệm khách hàng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Các doanh nghiệp có nhiều cách tương tác với khách hàng để thu thập thông tin, bao gồm tiếp xúc trực tiếp, điều tra ý kiến, nước quốc tế, bao gồm thành phố châu Á, châu u, Úc, Mỹ điểm đến khác giới Vietnam Airlines khôngchỉ phương tiện giao thông quan trọng mà cịn đại sứ văn hóa du lịch Việt Nam tuyến bay quốc tế Trên đường phát triển, Vietnam Airlines không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới bay đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hãng ln đặt an tồn tiện ích hành khách lên hàng đầu hoạt động tiếp tục đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế du lịch Việt Nam Vietnam Airlines đạt nhiều thành tựu quan trọng lĩnh vực hàng không Dưới số thành tựu đáng ý họ: - Mở rộng mạng lưới bay: Vietnam Airlines mở rộng mạng lưới bay quốc tế đến nhiều điểm đến giới Họ mở tuyến bay đến London, Sydney, Seoul, Tokyo nhiều điểm đến khác Điều tạo nhiều hội kết nối Việt Nam với thị trường quốc tế thu hút du khách quốc tế đến Việt Nam - Đội bay đại: Vietnam Airlines nâng cấp đội bay với việc mua máy bay đại hiệu suất cao Họ sở hữu máy bay Boeing 787 Dreamliner Airbus A350, đáp ứng tiêu chuẩn an toàn tiết kiệm nhiên liệu - Hợp tác quốc tế: Vietnam Airlines thiết lập liên minh hợp tác quốc tế rộng rãi với hãng hàng không hàng đầu giới Họ thành viên Liên minh hàng không SkyTeam, cung cấp lợi ích cho khách hàng với việc chia sẻ chặng bay tiện ích sân bay - An ninh an tồn hàng khơng: Vietnam Airlines đạt tiêu chuẩn quy định an tồn hàng khơng quốc tế Họ đào tạo nâng cao lực cho đội ngũ phi công, tiếp viên nhân viên kỹ thuật để đảm bảo an ninh an toàn cho hành khách - Bảo vệ môi trường: Vietnam Airlines cam kết thực hoạt động kinh doanh bền vững bảo vệ môi trường Họ áp dụng biện pháp giảm khí thải, tiêu thụ nhiên liệu hiệu thúc đẩy việc tái chế sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường Những thành tựu giúp Vietnam Airlines xây dựng tên tuổi mạnh mẽ ngành hàng khơng đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế du lịch Việt Nam Viet Nam Airlines đạt thành tựu, giải thưởng: 2016: “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á sắc văn hố” “Hãng hàng khơng có hạng Phổ thơng hàng đầu Châu Á” World Travel Awards 2016: Top Hãng hàng không tiến giới (SKYTRAX) 2016: Hãng hàng khơng có thiết kế ghế khoang Thương gia đẹp Boeing 7879 Airbus A350-900” (Tạp chí Global Traveler Trung Quốc) Top hãng hàng khơng khu vực Đơng Nam Á có lưu lượng vận chuyển hành khách đạt 20 triệu lượt (CAPA) 2017: “Hãng hàng không năm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” CAPACenter for Aviation 2017: “Hãng hàng không hàng đầu giới sắc văn hố” “Hãng hàng khơng hàng đầu giới hạng Phổ thông đặc biệt” World Travel Awards 2017 13 2018: Nằm top Hãng hàng khơng lớn u thích châu Á năm 2018 (Traveler’ Choice Major Airlines – Asia 2018) Tripadvisor bình chọn 2018: Skytrax cơng nhận Vietnam Airlines Hãng hàng không năm thứ liên tiếp 2018: Hãng hàng khơng tồn cầu tổ chức APEX (The Airline Passenger Experience Association) trao tặng… 2.2 Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng Vietnam Airlines Trong bối cảnh bùng nổ Thương mại điện tử, phần mềm CRM mở rộng thành eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management – e-CRM) quản trị quan hệ khách hàng tảng cơng nghệ thơng tin nhằm tối ưu hóa giá trị thông tin khách hàng hướng đến mục tiêu trì, phát triển quan hệ mật thiết với khách hàng E-CRM tăng khả nắm bắt, tích hợp phân phối liệu khách hàng thu thông qua giao dịch thương mại điện tử, nhờ doanh nghiệp thu thơng tin hữu ích hành vi khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững Đặc biệt, ngành Hàng không ngành dịch vụ quan trọng kết nối nước khu vực, đòi hỏi hoạt động phải tự động hóa tảng cơng nghệ Internet Hàng khơng ngành đặc thù ngành vận tải, nên số hãng hàng không nước phát triển Việt Nam gặp nhiều vấn đề khó khăn liên quan đến quản lý khách hàng như: Dữ liệu khách hàng lớn (lưu máy tính gây khó khăn cho việc tìm kiếm, trích lọc) Thơng tin khách hàng bị trùng lặp, khơng đồng phịng ban chi nhánh Khi khách hàng liên hệ, nhân viên lịch sử thông tin khách hàng để xác định cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp Thiếu công cụ hỗ trợ báo cáo, thống kê Mất nhiều thời gian để tổng hợp liệu báo cáo bán hàng liệu khách hàng phân tán máy tính nhân viên bán vé quản lý Khó khăn vấn đề bảo mật thơng tin nhạy cảm Khơng trì tính liên tục hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng có thay đổi nhân Mặc dù thị trường nước, ngành hàng khơng ngành độc quyền nhóm Vietnam Airlines giữ vai trò chủ chốt, với riêng ngành, Vietnam Airlines phải đối mặt với cạnh tranh dịch vụ giá rẻ từ Vietjet Air hãng hàng không quốc tế Để đạt thị phần cao, Vietnam Airlines khơng cịn cách 14 khác ngồi việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh Sự cạnh tranh dẫn tới việc hãng tập trung nguồn lực để lôi kéo, đưa sách ưu đãi khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Do đó, việc triển khai giải pháp eCRM vừa tất yếu, vừa bắt buộc Việc triển khai CRM eCRM Vietnam Airlines trải qua thời gian dài thành lập Vào thời điểm năm 1993 hãng hàng không Quốc gia Việt Nam thành lập, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) bắt đầu xem xét Từ năm 1993 – 1997, CRM thực thủ công, thông tin lưu trữ văn hoạt động bán vé in, giao dịch diễn trực tiếp với khách hàng Giai đoạn 1998 – 2001 có chuyển ứng dụng internet vào CRM năm 1997 thời điểm internet vào Việt Nam Cuối năm 1999, chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines đời, đánh dấu mốc cho quản trị quan hệ khách hàng tảng công nghệ bắt đầu triển khai Giai đoạn 2002 – 2007, Vietnam Airlines chưa thu thập thông tin quản lý thông tin khách hàng tảng internet, dừng lại việc giới thiệu biểu tượng Bông Sen Vàng gắn với cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cấp đội bay, kênh giao tiếp với khách hàng chủ yếu trực tiếp qua đại lý, nên lương thông tin thu thập lâu không nhiều Giai đoạn từ 2008 – 2012, Vietnam Airlines bắt đầu thiết lập trang mạng cho phép hàng đăng ký mua vé trực tuyến Cũng giai đoạn này, Vietnam Airlines phát hành thẻ hội viên Bông Sen Vàng giải quyết, tiếp nhận khiếu nại từ khách thực qua kênh chủ yếu website email Trong giai đoạn này, Vietnam Airlines thành viên thứ 10 Skyteam, hãng có thêm động lực thực e-CRM nhằm đạt tiêu chuẩn quốc tế chia sẻ liệu ngành hàng không Giai đoạn từ 2013 – 2017, Vietnam Airlines trọng đẩy mạnh việc triển khai e-CRM toàn hệ thống Các kênh giao dịch với khách hàng đa dạng website, email, call center, ứng dụng di động Năm 2017, Sabre VN triển khai mảng chăm sóc khách hàng phục vụ Vietnam Airlines Do có đẩy mạnh triển khai e-CRM nên cấu tổ chức cải tiến, chất lượng dịch vụ nâng cấp, khách hàng chăm sóc quản lý tốt Cụ thể, chương trình Bông Sen Vàng đạt bước phát triển vượt bậc sau gần thập kỷ, chạm mức 1.5 triệu hội viên vào năm 2017, thu hút đông đảo khách hàng tham gia với ưu đãi đặc biệt dành cho hội viên ưu đãi dặm thưởng, phòng chờ hạng Thương gia, ưu tiên làm thủ tục nhanh… Vietnam Airlines tạo dựng văn hóa lấy khách hàng trung tâm, thấu hiểu phát triển tổ chức gắn liền với tin yêu khách hàng 15 Vietnam Airlines trình hướng tới mục tiêu hãng hàng khơng tầm nhìn Việt Nam Airlines cung cấp “dịch vụ đáng ngạc nhiên” sở đảm bảo ổn định chất lượng “dịch vụ mong đợi” theo mong muốn khách hàng qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng tạo đồng cảm với khách hàng Chiến lược triển khai giải pháp e-CRM lấy khách hàng làm trung tâm cá nhân hoá cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm cung ứng dịch vụ tốt chu đáo Theo đó, hãng vạch kế hoạch hành động đối tượng khách hàng cụ thể, khách hàng Cơng ty tổ chức tổ chức hội nghị sơ kết, tặng quà nhân ngày lễ lớn 30/4, 2/9; đại lý, cơng ty du lịch có chương trình khuyến mại, hỗ trợ tín dụng, tặng quà sinh nhật,… Các nhân viên Vietnam Airlines đào tạo thực giải pháp eCRM tạo lập phòng bán vé dành riêng cho đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng có thẻ hội viên với mục tiêu giảm thời gian chờ đợi khách hàng mua vé điểm bán; xây dựng hệ thống tổng đài nâng cấp với nhánh thông tin: thông tin lịch bay nội địa, lịch bay quốc tế; thơng tin chương trình khuyến mãi; thơng tin hành lý; thông tin dịch vụ đặc biệt; trường hợp khách muốn gặp nhân viên phục vụ trực tiếp điều hướng đến đường điện thoại riêng Thông qua hệ thống tổng đài, khách hàng tra cứu thơng tin tình hình chuyến bay, bay, dịch vụ cung cấp máy bay, hành lý mà khách phép mang theo,… Khách hàng giao dịch website Vietnam Airlines đề nghị tạo lập hồ sơ khách hàng, thông tin lưu trữ hệ thống liệu, tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian khai báo thông tin cá nhân cho lần sau (chỉ cần đăng nhập theo tên mật khẩu), đồng thời giúp hãng thu thập nguồn sở liệu để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Vietnam Airlines thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt suốt trình sử dụng dịch vụ, sở hợp tác với Công ty Cổ phần Sabre Việt Nam Trung tâm chăm sóc có 100 bàn điện thoại viên sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng vào thời điểm ngày, kể ngày nghỉ, lễ tết Hãng xây dựng quy trình phối hợp phận việc phục vụ khách hàng, phân công riêng biệt trách nhiệm phận, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt đối tượng khách hàng quan trọng đem lại doanh thu lớn cho hãng a) Các kết đạt Chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân: GLP 16 Chương trình GLP xây dựng với nhiệm vụ cung cấp lợi ích bổ sung, ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, đóng góp chủ yếu vào doanh thu Vietnam Airlines Chương trình khách hàng thường xuyên xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng tốt cho hãng Cho đến có chương trình này, lần Vietnam Airlines biết khách hàng mong muốn họ Hệ thống sở liệu có được ứng dụng tốt khơng cho việc cung cấp ưu đãi cho hành khách bay nhiều mà sử dụng cho hoạt động hỗ trợ bán khác như: quảng cáo, direct mail điều chỉnh sản phẩm Chương trình thu hút số lượng 146.631 hội viên toàn giới hội viên hạng Vàng 12.400 người chiếm 8,5% tổng số hội viên chương trình Trong số hội viên nước chiếm tỷ lệ lớn tới 64%(94,000 hội viên), nhiên thời gian tới, số hội viên có địa cư trú nước đặc biệt châu Âu nhiều lên thói quen sử dụng chương trình khách hàng trung thành Hiện số hội viên thị trường Đông Bắc Á chiếm 12%, châu Âu chiếm 11%, Đông Nam Á 8% thị trường khác 5% Chương trình chăm sóc khách hàng tổ chức (CA) Chương trình CA đời thể Vietnam Airlines có chiến lược rộng quản lý quan hệ khách hàng Đây lợi cạnh tranh hãng triển khai chương trình Chương trình CA triển khai phạm vi Việt Nam với số lượng 160 CA, miền Bắc chiếm tỷ lệ 42%, miền Nam 46% miền Trung 12% Lượng CA biến động qua hàng năm Vietnam Airlines thường xuyên rà soát CA đạt điều kiện tiếp tục trì hợp đồng Trung tâm thơng tin phản hồi: Với chức thu thập xử lý tất ý kiến đóng góp, khiếu nại hành khách với Vietnam Airlines Việc thường xuyên tiến hành điều tra ý kiến khách hàng sân bay chuyến bay thực cách khoa học Phân tích báo cáo từ điều tra chuyển thành sách dịch vụ hãng đưa làm sở cho việc điều chỉnh xây dựng sản phẩm Thành lập trung tâm thông tin phản hồi cho thấy định hướng khách hàng chiến lược kinh doanh Vietnam Airlines, tiến gần bước việc áp dụng CRM tồn hệ thống Thơng qua việc áp dụng nội dung CRM vào hoạt động kinh doanh, Vietnam Airlines thu kết khả quan Lượng khách chuyên chở tăng qua hàng năm, đạt số ấn tượng 18 triệu hành khách năm 2022 Tỷ lệ hội viên khách hàng lớn tăng số lượng lẫn chất lượng, khiếu nại thắc mắc khách hàng giải kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hãng Các hoạt động Vietnam Airlines thể định hướng khách hàng; quy trình kinh doanh phù 17