(Tiểu luận) đề tài quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp vietnam airlines

4 Xây dựng hệ ống chiến lược CRM của doanh nghiệpthXây dựng hệ ống chiến lược CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vựth c dịch vụ doanh nghiệp, bao gồm các bước quan trọng như s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN QU ẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài:

QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CỦA DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES

Giảng viên hướng dẫn : Đỗ ị Thanh HuyềnTh

Nhóm thực hiện : 05

Mã lớ học phần p : 231_TEMG2911_11

Hà Nội, 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2

1.1 Các khái luận cơ bản 2

1.1.1 Dịch vụ 2

1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 4

1.2 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 6

1.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch v 6ụ 1.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ 7

1.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES 12

2.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airline 12

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airline 12

2.1.2 Những thành tựu của Vietnam Airline 13

2.2 Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines 14 2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 14

2.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng 16

2.2.3 Kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 16

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quy trình triển khai 19

2.3.1 Ưu điểm 19

2.3.2 Hạn chế 20

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINE 21

KẾT LUẬN 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

1

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng và duy trì một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và hiệu quả đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng đố ớ ự thành công củi v i s a mọi doanh nghiệp Trong lĩnh vực hàng không, nơi sự cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi, Vietnam Airlines - hãng hàng không quốc gia của Việt Nam - không chỉ phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng hàng không quốc tế mà còn phải xây dựng và quản trị một hệ ống quản trị quan hệ thkhách hàng (CRM) hiệu quả Đây chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Việc e dè và chậm ễ trong áp dụng CRM trong hoạt động trkinh doanh có thể sẽ khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu Đây cũng chính là lý do khiến nhóm em tiến hành lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Vietnam Airlines.” làm đề tài thảo luận của nhóm

Trong quá trình nghiên cứu và thảo luận, chúng em vẫn còn nhiều sai sót, mong nhận đượ ự góp ý củc s a cô và các bạn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ TRI ỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN H Ệ

KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái luận cơ bản

a) Khái niệm

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp

lu t.ậ

Trong nền kinh tế ị trường, hoạ ộng cung ứng dịth t đ ch vụ rất đa dạng, phong phú

Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ ợ cho trsản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật

b) Đặc điểm

- Tính vô hình:

Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể ử chúng thChẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định Nhưng không

có gì có thể chạm vào

- Không th tách rời: ể

Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng

- Không đ ồng nhất/ không ổn định:

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về ất lượng của cùng mộch t

loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ ỳ thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của tu

3

nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử, của khách hàng Do tính không đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ khó khăn

- Tính không thể cất giữ:

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặ ử dụng sau này Nói cách khác, dịch c s

vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch

Dịch vụ cộng đồng: Là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung của xã hội, bao gồm: dịch vụ khoa học công nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, dịch vụ công, đoàn thể và bảo hiểm

- Tiêu chí theo tính chấ ủa dị t c ch vụ

Dịch vụ vô hình: Là những dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ ấy, nếm thấy, ngửth i thấy hoặc nghe thấy được, bao gồm: dịch vụ tư vấn, dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, dịch

vụ giải trí, dịch vụ du lịch

Dịch vụ hữu hình: Là những dịch vụ có thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thấy, ngửi thấy hoặc nghe thấy được, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ vận tải, dịch

vụ bưu chính viễn thông

- Tiêu chí theo mức độ ếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ ti

Dịch vụ ếp xúc trực tiếp: Là những dịch vụ khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiphải tiếp xúc trực tiếp với nhau, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giáo dục

Dịch vụ ếp xúc gián tiếp: Là những dịch vụ khách hàng và nhà cung cấp dịti ch vụ không cần tiếp xúc trực tiếp với nhau, bao gồm: dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, tín dụng, dịch vụ tư vấn

- Tiêu chí theo tính chấ ủa sản phẩ t c m d ịch vụ

Dịch vụ đơn lẻ: Là những dịch vụ có thể được cung cấp một cách riêng lẻ, không phụ thuộc vào các dịch vụ khác, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ vận tải

Dịch vụ phức hợp: Là những dịch vụ được cung cấp theo một gói, bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm: dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn, dịch vụ giải trí

- Tiêu chí theo đối tượng cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công: Là những dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước, bao gồm: dịch vụ giáo dục, y tế, an ninh, quốc phòng, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông

Dịch vụ tư nhân: Là những dịch vụ được cung cấp bởi các doanh nghiệp tư nhân, bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính, tín dụng Ngoài ra, dịch vụ còn có thể được phân loại theo các tiêu chí khác như: theo ngành nghề, theo vị trí địa lý, theo thời gian, theo đối tượng sử dụng, theo mức độ phức tạp, theo khả năng thay thế,

a) Khái niệm

Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship Management - CRM) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo

ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ ống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động CRM hiệu quả.th

b) Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

CRM được khái quát trên ba đặc điểm chính đó là tính nghệ thuật, tính khoa học và tính công nghệ:

- CRM mang tính nghệ thuật vì xuất phát điểm của CRM là từ nhận thức và sau đó là hành động Nhà quản trị phải hiểu được nhân viên của mình và làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của khách hàng thì mới đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất Tính nghệ thuật được thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán Và chính điều này đòi hỏi các nhân viên phải được trang bị những

kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- CRM mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ ức, lên kế hoạch thu thập thông chtin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng

- CRM mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng Các phần mềm này giúp các doanh nghiệp quản lý và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách hữu hiệu và trợ giúp các quyết định của nhà quản trị doanh nghiệp Nhưng CRM không chỉ là công nghệ thông tin mà CRM còn là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài của doanh nghiệp với khách hàng

c) Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng

CRM là một phương pháp, là cách tư duy, xử lý các mối quan hệ khách hàng Các doanh nghiệp dịch vụ ếp cận quan điểm định hướng khách hàng sẽ coi CRM như một chiến lược, tiCRM đóng vai trò như tiêu chuẩn đầu ra cho các chiến lược chức năng khác của doanh nghiệp CRM có thể đượ ứng dụng như chiến lược cho toàn bộ doanh nghiệp, cũng có thể ỉ được ch c

dịch vụ 100% (3)

16

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị…Quản trị

-dịch vụ 100% (2)

25

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trịQuản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

ứng dụng vào từng lĩnh vực kinh doanh cụ ể Cách nhìn nhân này nhấn mạnh vào công cụ ththông tin, lĩnh vực marketing hoặc dịch vụ khách hàng như một số quan niệm về CAM CRM là giải pháp toàn diện, do đó CRM không chỉ thuộc về công nghệ thông tin, marketing, bán hay dịch vụ khách hàng mà liên quan đến tất cả các lĩnh vực này Khi CRM được ủy thác cho một lĩnh vực nào đó của doanh nghiệp thì quan hệ khách hàng sẽ bị yếu đi Công việc của CRM là thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng Vì vậy, CRM bao phủ toàn bộ một chu kỳ khách hàng, từ cách thức thu hút khách hàng ban đầu, giữ chân khách hàng, khai thác các quan hệ lâu dài và tìm kiếm khách hàng mới

d) Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định marketing, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm những lãng phí trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng cao các định mức quan trọng như doanh thu bình quân của nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu bình quân khách hàng

Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch - marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành

Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao hệ

số ỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách thhàng, từ đó giảm than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả cao hơn Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình Thông qua CRM, doanh nghiệp thu thập được cơ sở dữ ệu chi tiết về khách hàng hiện tại và litiềm năng có được từ hệ thống cấu trúc gồm sự tham gia của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp Những dữ ệu này chính là cơ sở để doanh nghiệp thiết kế những sản phẩm dịch vụ phù hợp livới nhu cầu khách hàng

Duy trì và giữ khách cho doanh nghiệp Thực tiễn kinh doanh cho thấy nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mới Nhưng thực tế đã chỉ ra tầm quan trọng của CRM trong việc duy trì và giữ khách hàng Khách hàng đến với doanh nghiệp

mà không được thỏa mãn thì họ có thể đến với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, giữ khách là yêu cầu chiến lược đối với các hãng dịch vụ CRM giúp nhà quản trị có thể dự báo được khả năng thu lợi của doanh nghiệp, nó còn cung cấp công cụ ản lý để đánh giá chất lượng dịch vụ và các quchương trình phục vụ khách hàng Việc duy trì và giữ khách cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên hơn Đó chính

là lúc khách hàng đặt lòng tin vào doanh nghiệp với chữ tín cao

Hoạt động CRM hướng vào việc duy trì và giữ khách có thể rất tốn chi phí, vì vậy, hoạt động này cần được thẩm định và kiểm tra chặt chẽ qua kết quả Hoạt động CRM thành công nhất thường phân đoạn khách hàng thành nhiều cấp độ khác nhau theo tiêu thức lợi nhuận để xác định dạng hoạt động marketing cũng như tính thường xuyên của các hoạt động đó cần phải

Nhóm 10 QTDV asmaasmasmmsaQuản trị dịch

20

6

được hướng vào các nhóm khách hàng đó ra sao Các nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ được chú trọng đầu tư nhiều chi phí marketing

1.2 Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng

Doanh nghiệp dịch vụ cần xác định mục tiêu CRM rõ ràng, cụ ể, hiện thực, tiên tiến, thlinh hoạt và thống nhất với chiến lược kinh doanh Mục tiêu CRM là duy trì và thu hút khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và dịch vụ Xây dựng chiến lược CRM gồm 4 bước: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CRM, hình thành các hướng chiến lược CRM, tổ ức lựa chọn chiếch n

lược CRM và xây dựng hệ ống chiến lược CRM của doanh nghiệp dịch vụ th

(1) Phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

Mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh và CRM: Chiến lược kinh doanh là tiền đề để xây dựng chiến lược CRM Chiến lược CRM phải hỗ ợ chiến lược kinh doanh và góp phần trlàm nên sự thành công của doanh nghiệp

Phân tích chiến lược khách hàng: Giúp doanh nghiệp xác định đoạn thị trường mục tiêu, đặc tính của khách hàng và cách thiết lập mối quan hệ hiệu quả Chiến lược khách hàng chi phối chiến lược CRM

Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh: Giúp doanh nghiệp nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và CRM CRM phải phát huy được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các bên liên quan

(2) Hình thành các hướng chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược CRM Do đó chiến lược CRM sẽ được dẫn hướng bởi chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng Chiến lược CRM bao gồm một tập hợp các mục tiêu và định hướng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng Mục tiêu của chiến lược CRM có thể ể hiện ở số ợng hoặc tỷ lệ trung thành th lưcủa khách hàng hay tỷ lệ khách hàng hài lòng Các định hướng chiến lượ bao gồm tập trung c vào quan hệ với các nhóm khách hàng, định hướng quan hệ với nhóm khách hàng lớn, mức độ chặt chẽ của quan hệ Có thể xem xét qua ma trận chiến lược CRM

Lựa chọn người tham gia: Quá trình bắt đầu bằng việc chọn lựa các thành viên tham gia vào ban xây dựng chiến lược CRM Những người này phải có kiến thức về nhu cầu của khách hàng, khả năng xác định điểm quan trọng đối với khách hàng, và đủ ời gian, kỹ năng và trí thtuệ để tham gia

Chuẩn bị và tổ ức cuộc họp: Việc chuẩn bị kỹ càng cho cuộc họp là quan trọng, bao chgồm cụ ể về địa điểm và trang thiết bị cần thiết để đảm bảo cuộc họp hiệu quả Thời gian và th

số lần họp cũng cần được xác định trước Cuộc họp này sẽ tập trung trình bày ý tưởng về các chiến lược tiềm năng

Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp: Sau khi xây dựng các tiêu chuẩn lựa chọn, quá trình này tiến hành đánh giá các chiến lược tiềm năng dựa trên những tiêu chuẩn này Điều này bao

gồm việc xây dựng ma trận tiêu chuẩn để đánh giá và chọn lựa chiến lược phù hợp Việc lựa chọn chiến lược CRM cần tuân theo các nguyên tắc như phù hợp với mục tiêu tổng quan, có tính quyết định đối với việc thực hiện mục tiêu, và dựa vào các tiêu chuẩn để đánh giá các phương án chiến lược Ngoài ra, phải đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp

Xây dựng hệ ống chiến lược CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) trong lĩnh vựth c dịch vụ doanh nghiệp, bao gồm các bước quan trọng như sau:

Xây dựng Mô hình Dịch vụ Khách hàng: Mô hình này tạo ra một mối liên kết liên tục từ lần đầu tiếp xúc với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng để đáp ứng nhu cầu của họ Nó giúp tổ ức và quản lý các nhóm khách hàng và quan hệ khách hàng của doanh chnghiệp dịch vụ Duy trì khách hàng hiện tại được xem xét là hiệu quả hơn so với thu hút khách hàng mới

Xây dựng Cơ sở dữ ệu Khách hàng: Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồli m thông tin tài khoản, dữ ệu nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, và phản hồi củ khách hàng Dữ li a liệu này sau đó được phân tích để hiểu các đặc điểm chung của từng nhóm khách hàng Xây dựng Quan hệ với Khách hàng: Mỗi nhóm khách hàng được xây dựng một chương trình quản lý riêng để đáp ứng nhu cầu của họ Các biện pháp như đảm bảo chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mại, và phát triển dịch vụ sau bán được sử dụng để thu hút và duy trì khách hàng

Xây dựng Cơ chế Thông tin qua lại với Khách hàng: Đảm bảo rằng thông tin luôn được trao đổi hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng Điều này đòi hỏi xây dựng cơ chế để đảm bảo rằng thông tin từ khách hàng được thu thập, cập nhật và phản hồi một cách chính xác Việc triển khai chiến lược CRM trong lĩnh vực dịch vụ của mỗi doanh nghiệp thường đặc thù và khác nhau do các mục tiêu kinh doanh và hoạt động trong lĩnh vực khác nhau Điều quan trọng đầu tiên là phải đánh giá và chọn mô hình CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp Tuy nhiên, có thể tham khảo các mô hình phổ biến đã được các doanh nghiệp khác sử dụng để tìm

ra sự phù hợp cho chính doanh nghiệp của mình

Triển khai chiến lược CRM của một doanh nghiệp dịch vụ bao gồm 5 bước chính: thu

thập và quản lý dữ ệu khách hàng, phân tích và phân đoạn thị trường, xây dựng quan hệ với likhách hàng, duy trì và phát triển quan hệ này, và giải quyết các khiếu nại của khách hàng Các bước này cần được thực hiện một cách toàn diện và chính xác để đảm bảo hiệu quả cho hoạt động CRM của doanh nghiệp dịch vụ

Doanh nghiệp dịch vụ cần ưu tiên thu thập thông tin về khách hàng như một bước quan trọng trong triển khai chiến lược CRM Thu thập thông tin này giúp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Các doanh nghiệp có nhiều cách tương tác với khách hàng để thu thập thông tin, bao gồm tiếp xúc trực tiếp, điều tra ý kiến,

Thông tin cần thu thập về khách hàng có thể thay đổi tùy theo thời điểm và mức độ quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp Các thông tin này được liên tục cập nhật và phân tích để hiểu hướng phát triển của khách hàng, xác định vấn đề nảy sinh và cơ hội Đồng thời, thông tin này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ đã và đang được cung cấp cho khách hàng hiện tại

(2) Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng hoặc những khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài

Nhu cầu và ước muốn của từng khách hàng là độc đáo và khác nhau Việc thu thập đầy

đủ thông tin về khách hàng là cơ sở quan trọng để ực hiện đánh giá và phân tích Tuy nhiên, thkhi doanh nghiệp cố gắng xác định các nhóm khách hàng hoặc mục tiêu cụ ể, cần có thông thtin bổ sung về ị trường, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh Sự lựa chọn không thchính xác có thể dẫn đến việc mất mất những khách hàng tiềm năng cho đối thủ cạnh tranh Thông tin chính xác về khách hàng là quan trọng để xác định đúng các nhóm khách hàng và thiết lập cách giao tiếp phù hợp với từng loại khách hàng

(3) Thiết lập các mối quan hệ khách hàng

Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng, nhưng cũng không phải quá khó khăn để đạt được một mức độ thành công Để bắt đầu, doanh nghiệp cần tìm kiếm và xác định đối tượng khách hàng dựa trên thông tin thu thập được Sau đó, họ phải tạo cơ sở để ếp cận khách hàng một cách hiệu quả, cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch ti

vụ của mình và khuyến khích khách hàng lựa chọn sử dụng chúng

Phương tiện thông tin đại chúng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan

hệ, cho phép doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch

vụ của họ thông qua các kênh truyền thông Doanh nghiệp cũng nên tận dụng các sự kiện và hợp tác với tổ ức sự kiện để quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương chhiệu Quảng cáo là hoạt động quan trọng, và việc sử dụng nhiều quảng cáo nhỏ lặp đi lặp lại có thể giúp xây dựng liên kết thương hiệu và tạo dựng hình ảnh sản phẩm trong tâm trí khách hàng Khi khách hàng đã thể hiện sự quan tâm đối với doanh nghiệp, việc thiết lập mối quan hệ trở nên dễ dàng hơn Chỗ dẫn khách hàng từ sự quan tâm đầu tiên đến các giao dịch thực sự và xây dựng mối quan hệ lâu dài là bước cuối cùng trong quá trình này

(4) Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng

Khách hàng trung thành là tài sản quý báu đối với mọi doanh nghiệp Có được sự ủng hộ của những khách hàng trung thành mang lại các lợi ích, như giao dịch có lợi nhuận mà không đòi hỏi nhiều chi phí quảng cáo và tiếp thị để thu hút khách hàng mới Hơn nữa, khách hàng

trung thành có thể ở thành những đại sứ tự do, giới thiệu doanh nghiệp cho người khác thông trqua thông tin truyền miệng, làm tăng khả năng thu hút khách hàng mới

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và duy trì các mối quan hệ đó tạo ra sự ổn định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng và duy trì sự trung thành giúp đảm bảo sự thành công kéo dài của doanh nghiệp

Liên lạc thường xuyên với khách hàng chính là cách để củng cố mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp Việc này có thể ực hiện qua nhiều phương tiện và hình thức khác nhau Tương thtác giữa khách hàng và doanh nghiệp có lợi cho việc hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, thu hút khách hàng mới, và tạo ra một lượng lớn khách hàng trung thành trong tương lai

(5) Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Một cách để củng cố mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp dịch vụ là giải quyết hiệu quả các khiếu nại từ phía khách hàng Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường đưa ra khiếu nại Điều này có thể được xem là một tín hiệu tích cực, vì không phải tất cả khách hàng đều thể hiện khiếu nại Trong trường hợp nào, một số khách hàng có thể bỏ qua khiếu nại và chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên, khi khách hàng thể hiện sự phàn nàn, khả năng họ sẽ ở thành khách hàng trtrung thành của doanh nghiệp là rất cao, với điều kiện là cách doanh nghiệp xử lý các khiếu nại này phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp Giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng giúp củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời có thể làm tăng sự

hỗ ợ và tạo dựng danh tiếng tích cực cho doanh nghiệp, giúp thu hút thêm khách hàng mớtr i

Việc kiểm tra, đánh giá CRM của doanh nghiệp sau một thời gian triển khai là một việc làm cần thiết Sự chuyển biến doanh thu và lợi nhuận trong các kỳ kế nhau là thể hiện rõ nhất hiệu quả của hệ ống CRM nhưng đôi khi nó lại phản ánh không chính xác thDoanh nghiệp cần có những đánh giá một cách toàn diện và chính xác hơn vì xây dựng một mói quan hệ tốt không có nghĩa sẽ đem lại hiệu quả ngay tức thì

• Đố ới việi v c kiểm tra, giám sát CRM

Trách nhiệm kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược CRM là các nhà quản trị cấp cao và trưởng các bộ phận marketing, bộ ận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách phhàng Sau khi đã xác định được trách nhiệm kiêm tra và giám sát việc thực hiện chiến

lược CRM, doanh nghiệp tiến hành xác định nội dung ki m tra, bao gể ồ m:

Một là, kiểm tra tổng thể CRM của doanh nghiệp Nhà quản trị cấp cao sẽ kiểm tra

từ khâu xác định mục tiêu, phân tích và lựa chọn chiến lược đến khâu triển khai việc thực hiện chiến lược CRM theo các bước trong quy trình CRM nêu trên

Hai là, kiểm tra hoạt động của từng bộ phận trong quá trình CRM Trên cơ sở mục tiêu, chiến lược được xác định, trưởng các bộ phận marketing, kinh doanh, chăm sóc

Hai là, đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề

ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể Đánh giá CRM khác với các tiêu chí đánh giá thông thường là thường căn cứ vào các chỉ số về tài chính Với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động liên quan đến khách hàng

Đánh giá hoạt động CRM bên trong doanh nghiệp bao gồm: Giá trị đạt được từ khách hàng; tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện; tỷ lệ đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan; khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng;…

Đánh giá hoạt động CRM bên ngoài doanh nghiệp bao gồm: Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm dịch vụ; mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp

vê thương hiệu, sản phẩm dịch vụ; tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của khách hàng đã

sử dụng sản phẩm dịch vụ (theo tổng số khách hàng); tỷ lệ khách hàng bỏ đi;

ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI

Mô hình đánh giá hiệ u qu ả CRM

Để đánh giá hiệu quả CRM trong doanh nghiệp dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp định lượng kết hợp với các phương pháp định tính.Sau khi có kết quả đo lường, doanh nghiệp phải tiến hành so sánh kết quả thu được với mục tiêu khi xây dựng chiến lược CRM Nhà quản trị doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu các nguyên nhân của thực

trạng từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp và hiệu quả nhấ t

Năng lực tạo ra

sản phẩm dịch vụ

Năng lực cung cấp sản phẩm phẩm dịch vụ

Nhu cầu, thái độ của khách hàng

Khả năng hiểu khách hàng

12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES 2.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airline

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia của Việt Nam và đã trải qua một lịch sử dài hình thành và phát triển trong suốt hơn nửa thế kỷ

Lịch sử hình thành:

Ngày 15 tháng 1 năm 1956, Ban Tổng giám đốc Hàng không Việt Nam được thành lập với sự hỗ ợ của chính phủ tr Việt Nam Dân chủ Cộng hòa Ban Tổng giám đốc Hàng không Việt Nam bắt đầu hoạt động với vai trò vận chuyển hành khách và hàng hóa trong nước Trong giai đoạn đầu, hãng sử dụng các máy bay như Li-2, DC-3 và DC-4 để ực hiện các chuyến bay.thVào năm 1976, sau sự ống nhất của miền Nam và miền Bắc Việt Nam, Ban Tổng giám thđốc Hàng không Việt Nam được sáp nhập với Hãng hàng không miền Bắc và đổi tên thành Vietnam Airlines Điều này đánh dấu Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không quốc gia duy nhất của Việt Nam và bắt đầu một giai đoạn mới trong lịch sử phát triển của nó

Phát triển và mở rộng:

Những năm 1990 là giai đoạn quan trọng trong quá trình phát triển của Vietnam Airlines Hãng hàng không này bắt đầu mở rộng hoạt động quốc tế và mở các tuyến bay đến các thành phố châu u như Paris, Frankfurt và Moskva Đồng thời, hãng mở rộng mạng lưới đến các điểm đến châu Á như Bangkok, Singapore và Kuala Lumpur Việc mở rộng mạng lưới bay này đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế và du lịch của Việt Nam

Trong những năm tiếp theo, Vietnam Airlines tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng đội bay và nâng cấp hạ tầng Hãng hàng không này mua các máy bay hiện đại như Boeing 777, Airbus A350 và Dreamliner 787 để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới bay quốc tế Điều này giúp Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu khu vực Đông Nam Á

Vietnam Airlines cũng đẩy mạnh việc xây dựng hạ tầng sân bay và trung tâm kỹ thuật hàng không Công ty này đầu tư vào việc nâng cấp sân bay Quốc tế Nội Bài ở Hà Nội và sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất ở TP.HCM, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động vận hành của hãng Đồng thời, Vietnam Airlines cũng tập trung vào việc xây dựng các trung tâm kỹ thuật hàng không hiện đại Trung tâm Kỹ thuật Hàng không Vietnam Airlines (VASCO TECH) và Trung tâm Kỹ thuật Hàng không Cần Thơ đã được thành lập để cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa máy bay chất lượng cao không chỉ cho Vietnam Airlines mà còn cho các hãng hàng không khác

Ngoài ra, Vietnam Airlines đã thiết lập các liên doanh và hợp tác với các hãng hàng không lớn trên thế giới Trên hành trình phát triển, Vietnam Airlines đã chuyển đổi từ một công ty nhà nước thành một công ty cổ phần và niêm yết trên sàn chứng khoán Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc huy động vốn và phát triển bền vững của hãng

Hiện nay, Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không lớn nhất khu vực Đông Nam Á và duy trì một mạng lưới quốc tế phong phú Hãng có đường bay đến hơn 50 điểm đến