(Tiểu luận) đề tài quy trình quản lý bán hàng của highlands coffee

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠ KHOA HTTTKT & TMĐT ------BÀI THẢO LUẬNHỌC PHẦN: Hệ thống thông tin quản lýĐề tài: Quy trình quản lý bán hàng của Highlands coffeeNhóm thực hiện:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠ KHOA HTTTKT & TMĐT

- 

 -BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: Hệ thống thông tin quản lý

Đề tài: Quy trình quản lý bán hàng của Highlands coffee

Nhóm thực hiện: Nhóm 7

Giảng viên: Trần Thị Nhung

Lớp học phần: 231_ECIT0311_07

Hà Nội, 11/2023

- Mô tả bài toán

- Vẽ biểu đồ phân cấp chức năng

- Sơ lược về Highlands Coffee

66 Nông Trà My - Làm cơ sở lý thuyết

70 Vũ Tuấn Nam - Tác nhân ngoài

- Vẽ biểu đồ phân cấp chức năng

- Vẽ biểu đồ mức dưới đỉnh

- Làm Powerpoint

- Làm Word

9

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 6

LỜI CẢM ƠN 7

A CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

I Hệ thống thông tin quản lý 8

1 Khái niệm hệ thống thông tin 8

2 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý 8

3 Các dạng hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức doanh nghiệp .8

II Khái niệm hệ thống thông tin quản lý bán hàng 9

1 Khái niệm 9

2 Mô tả hệ thống thông tin quản lý bán hàng 9

III Kho dữ liệu 10

IV Biểu đồ phân cấp chức năng 10

1 Khái niệm 10

2 Thành phần 10

3 Các dạng của BFD 11

4 Mục đích sử dụng 11

V Biểu đồ luồng dữ liệu 11

1 Khái niệm 11

2 Thành phần 12

B LIÊN HỆ THỰC TIỄN 14

I Giới thiệu chung về Highlands coffee 14

1 Lịch sử ra đời 14

2 Sứ mệnh 14

3 Mục tiêu 15

4 Đối tượng khách hàng 15

II Mô tả quy trình nghiệp vụ bán hàng của Highlands coffee 16

III Phân tích quy trình nghiệp vụ bán hàng của Highlands Coffee 17

1 Tác nhân ngoài 17

2 Biều đồ phân cấp chức năng 19

3 Biểu đồ mức ngữ cảnh 20

4 Biểu đồ mức đỉnh 20

5 Biểu đồ mức dưới đỉnh 21

5.1 Quản lý khách hàng 21

5.2 Quản lý đơn hàng 21

5.3 Quản lý sản phẩm và menu 22

5.4 Quản lý nhân viên 22

5.5 Quản lý kho 23

5.6 Báo cáo và thống kê 23

KẾT LUẬN 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây, hệ thống thông tin đang dần trở thành một phần khôngthể thiếu và đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp Trong điều kiện môitrư^ng kinh doanh đang thay đổi liên tục, việc áp dụng hệ thống thông tin vào chutrình quản lý sẽ giúp doanh nghiệp thu thập đầy đủ, kịp th^i những thông tin về cácdiễn biến thuộc môi trư^ng vĩ mô và vi mô, nhận diện, đánh giá được mức độ tác độngcủa chúng Từ đó, công ty có thể đưa ra được những biện pháp, chiến lược ứng phó kịpth^i giúp doanh nghiệp đứng vững và phát triển hơn trong thị trư^ng

Trong các hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thông tin quản lý quy trình nghiệp

vụ bán hàng chiếm vai trò khá quan trọng, quyết định sự thành bại của một doanhnghiệp Ngoài ra, nó còn là thước đo, là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp ngày càngphát triển Hệ thống này giúp doanh nghiệp kiểm soát, quản lý lượng hàng hóa mộtcách chặt chẽ, tối ưu việc hiện diện của hàng hóa, dịch vụ với chi phí hợp lý, đạt hiệuquả tối đa và đạt được mục tiêu marketing của công ty về ngắn hạn cũng như dài hạn.Việc quản lý của hệ thống sẽ được thể hiện cụ thể qua các nhiệm vụ: quản lý thông tinkhách hàng, quản lý đơn hàng, quản lý kho hàng, quản lý dịch vụ và chăm sóc kháchhàng, thống kê báo cáo

Để hiểu rõ hơn về hệ thống trên, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài “Quy trìnhnghiệp vụ bán hàng của Highlands coffee” Bài thảo luận không tránh khỏi nhữngthiếu sót trong quá trình nghiên cứu và trình bày Rất mong nhận được sự đóng góp ýkiến của thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn Nhóm chúng em xin chânthành cảm ơn!

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài thảo luận này, em xin được gửi l^i cảm ơn chân thành nhấtđến giảng viên Trần Thị Nhung tạo cơ hội cho em được học tập, nghiên cứu, tích lũykiến thức để thực hiện bài thảo luận và tận tình chỉ dẫn và đưa ra nhiều l^i khuyên bổích giúp em hoàn thành bài thảo luận này một cách tốt nhất

Do kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nộidung bài tiểu luận khó tránh khỏi những thiếu sót Nhóm em rất mong nhận đượcnhững l^i góp ý thêm từ quý thầy cô

Hà Nội, năm 2023

Nhóm 7

Hệ thốngthông tin… None

Bai tap mau PTTK HTQL Thu Vien Sinh…

Hệ thốngthông tin… None

12

A CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I Hệ thống thông tin quản lý

1 Khái niệm hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là một tập hợp các thành phần được tổ chức (ngư^i, thủ tục, vàcác nguồn lực) để thu thập, xử lý, lưu trữ, truyền và phát thông tin trong tổ chức

• Hệ thống thông tin là thủ công nếu dựa vào các công cụ như giấy, bút

• Hệ thống thông tin là tự động hóa nếu dựa vào máy tính (phần cứng, phầnmềm) và các công nghệ thông tin khác

2 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin kết hợp tất cả các hoạt độngthông qua việc trao đổi thông tin phục vụ cho mục tiêu quản lý

3 Các dạng hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức doanh nghiệp

Có 3 dạng:

 Hệ thống thông tin quản lý theo cấp độ quản lý bao gồm: Quản lý chiến lược;Quản lý chiến thuật; Quản lý vận hành

 Hệ thống thông tin quản lý theo các chức năng nghiệp vụ:

+ Hệ thống thông tin thị trư^ng: Cung cấp thông tin về thị trư^ng tiêu thụ(tiêu thụ sản phẩm, khách hàng, dự báo giá, sản phẩm cạnh tranh)

+ Hệ thống thông tin sản xuất: Cung cấp thông tin về sản xuất (hàng tồnkho, chi phí kỹ thuật, công nghệ sản xuất, )

+ Hệ thống thông tin kế toán: Cung cấp thông tin xử lý nghiệp vụ kế toán,thông tin liên quan tới phân tích lập kế hoạch

+ Hệ thống thông tin tài chính: Cung cấp thông tin về tài chính (tìnhhình thanh toán, tỷ lệ lãi vay, thị trư^ng chứng khoán)

+ Hệ thống thông tin nhân lực: Cung cấp thông tin về nguồn và cách sử

dụng nhân lực (lương, thị trư^ng nhân lực, xu hướng sử dụng nhân lực).

 Hệ thống thông tin quản lý theo mô hình tích hợp

+ Hệ thống quản lý nguồn l ực (ERP – Enterprise Resource Planning): Là hệthống tích hợp và phân phối hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanhnghiệp

+ Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): Là

hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng vànhà cung cấp

+ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship

Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan

hệ với khách hàng thông quan nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau

II Khái niệm hệ thống thông tin quản lý bán hàng

1 Khái niệm

Hệ thống quản lý bán hàng chính là những phần mềm quản lý bán hàng, giúp chongư^i dùng đặc biệt là các doanh nghiệp kiểm soát, quản lý được hàng hóa một cáchchặt chẽ hơn Việc quản lý của hệ thống sẽ được kiểm soát trong tất cả các khâu: Nhậphàng, quản lý đơn hàng, quản lý kho hàng, quản lý nhân viên, nhân viên chăm sóc

khách hàng

2 Mô tả hệ thống thông tin quản lý bán hàng

- Tiếp nhận các đơn đặt hàng, đặt cọc và cho tất cả các đơn đó và sổ lưu

- Tiếp nhận các hóa đơn bán hàng và lưu lại

- Làm phiếu bảo hành cho tất cả các mặt hàng và lưu vào sổ

- Tính toán tiền bán hàng, tiền nợ

- Theo dõi tình trạng của hàng hóa trong kho

- In báo cáo hàng ngày

III Kho dữ liệu

Kho dữ liệu là kho lưu trữ điện tử của một lượng lớn thông tin của một doanhnghiệp hoặc tổ chức Kho dữ liệu là một thành phần quan trọng của phân tích kinhdoanh, sử dụng các kĩ thuật phân tích trên dữ liệu doanh nghiệp

Kho dữ liệu là:

• Cơ sở dữ liệu lưu trữ hiện tại và lịch sử

• Dữ liệu từ nhiều nguồn trong và ngoài

• Các dữ liệu được sắp xếp lại để tạo điều kiện phân tích quản lý và quyết định

• Một số lượng lớn ngư^i sử dụng có thể truy cập dữ liệu mà không thể thay đổi dữliệu

IV Biểu đồ phân cấp chức năng

1 Khái niệm

Biểu đồ phân cấp chức năng (BFD) là công cụ biểu diễn việc phân rã có thứ bậcđơn giản các công việc cần thực hiện Mỗi công việc được chia thành các công việccon Số mức chia phụ thuộc vào kích cỡ và độ phức tạp của hệ thống

2 Thành phần

Gồm hai thành phần: Chức năng, quan hệ phân cấp.

• Chức năng: Là công việc tổ chức cần làm được phân thành nhiều mức từ tổnghợp đến chi tiết Tên gọi bao gồm động từ và bổ ngữ, được biểu diễn bằng hình chữ

• Quan hệ phân cấp: Mỗi chức năng phân rã thành nhiều chức năng con, ta nóichức năng con quan hệ phân cấp với chức năng cha

3 Các dạng của BFD

Có hai dạng BFD: Dạng chuẩn, dạng công ty.

• Dạng chuẩn: Là một sơ đồ mô tả toàn bộ chức năng của lĩnh vực nghiên cứu.Cách tiếp cận này sử dụng cho các hệ thống nhỏ

• Dạng công ty: Gồm một số BFD mô tả chức năng ở một số mức Sử dụng chocác tổ chức lớn, nhiều lĩnh vực, nhiều chức năng

Chú ý:

- Phân rã có thứ bậc: Phân rã chức năng cha thành nhiều chức năng con sao chothực hiện hết chức năng mức dưới đảm bảo thực hiện xong chức năng trên đượcphân rã Chức năng mức thấp nhất gọi là chức năng chi tiết, nó phụ thuộc kích cỡ dựán

- Cách bố trí sắp xếp: Lớn không quá 6, nhỏ không quá 3 Chức năng trêncùng mức đảm bảo cân đối

4 Mục đích sử dụng

- Xác định phạm vi hệ thống: Mô tả khái quát dần chức năng của doanh nghiệp

một cách trực tiếp khách quan Khoanh vùng các chức năng của hệ thống

- Hoàn chỉnh hệ thống: Xác định dễ dàng chức năng thiếu, trùng lặp Bổ sung,

loại bổ để tạo chức năng hệ thống hoàn chỉnh

- Trao đổi giữa người dùng – nhóm phát triển: Sử dụng để làm việc giữa nhà

thiết kế và ngư^i sử dụng trong khi phát triển hệ thống

V Biểu đồ luồng dữ liệu

biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh.

- Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh: coi toàn bộ hệ thống là một chức năng Chỉcần có Actor và các luồng dữ liệu, không bao gồm kho dữ liệu

- Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh: Tách thành các chức năng Cần có Actor vàcác luồng dữ liệu, kho dữ liệu

- Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: Từ các chức năng tách thành các chứcnăng con Cần có Actor và các luồng dữ liệu, kho dữ liệu

• Luồng dữ liệu: Là luồng thông tin vào hoặc ra khỏi tiến trình Tên gọi bao gồmdanh từ và tính từ, được biểu diễn bằng mũi tên, trên đó ghi thông tin di chuyển

• Kho dữ liệu: Là nơi biểu diễn thông tin cần cất giữ, để một hoặc nhiều tiếntrình sử dụng chúng Tên gọi bao gồm danh từ và tính từ, được biểu diễn bằng cặpđư^ng song song chứa tên của thông tin được cất giữ

Quan hệ giữa kho dữ liệu, tiến trình, luồng dữ liệu:

• Tác nhân ngoài: Là một ngư^i hoặc một nhóm ngư^i nằm ngoài hệ thốngnhưng có trao đổi trực tiếp với hệ thống Tên gọi là danh từ, được biểu diễn bằnghình chữ nhật

• Tác nhân trong: Là một tiến trình của hệ thống đang xét nhưng được trình

bày ở một trang khác của biểu đồ Tên gọi bao gồm động từ và bổ ngữ (giống têngọi tiến trình), được biểu diễn bằng hình chữ nhật hở 1 phía.

Chú ý:

 Trình bày: Các thành phần tác nhân ngoài, kho dữ liệu, tác nhân trong xuấthiện nhiều nơi trong biểu đồ Luồng dữ liệu vào/ ra kho phải ghi tên luồng,trong trư^ng hợp trùng tên kho thì không cần Mức phân tích luồng dữ liệu

có phân mức như BFD Khi cần có thể đánh số thứ tự cho các tiến trình

 Tính đúng đắn: Trong luồng dữ liệu không có nối 2 kho, nối tác nhân ngoàivới kho, nối hai tác nhân ngoài với nhau

- Xác định nhu cầu thông tin: Thông tin đầu vào là ai, tiến trình nào đưa dữ liệu

vào kích hoạt? Thông tin đầu ra cần biết sau khi thực hiện thu nhận được thông tingì? Ai, tiến trình nào thu nhận?

- Hoàn chỉnh hệ thống: Phát hiện tiến trình không có ý nghĩa với hệ thống,

từ đó loại bỏ để hoàn chỉnh hệ thống

- Trao đổi giữa người dùng – nhóm phát triển: Sử dụng để làm việc giữa nhà

thiết kế và ngư^i sử dụng trong khi phát triển hệ thống

B LIÊN HỆ THỰC TIỄN

I Giới thiệu chung về Highlands coffee

1 Lịch sử ra đời

Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế

(VTI) Việt Thái Quốc Tế là công ty 100% cổ phần Việt Nam Văn phòng chính đặt tại

Hà Nội và văn phòng giao dịch đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh Ðược thành lập từnăm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phêHighlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt Hiện nay Highlands Coffee thuộc sở hữucủa Tập đoàn IDG Capital Partners, với hơn 400 cửa hàng trên toàn quốc , là thươnghiệu được nhượng quyền số 1 tại Việt Nam Hiện nay, Highlands Coffee vẫn duy trìkhâu phân loại cà phê bằng tay để chọn ra từng hạt cà phê chất lượng nhất, cà phêđược rang mới mỗi ngày và phục vụ quý khách với nụ cư^i rạng rỡ trên môi Bí quyếtthành công của Highlands Coffee: không gian quán tuyệt v^i, sản phẩm tuyệt hảo vàdịch vụ chu đáo với mức giá phù hợp

2 Sứ mệnh

Sứ mệnh của Highlands Coffee là "Trở thành thương hiệu cà phê hàng đầu Việt

Nam, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cà phê tuyệt vời"

Để thực hiện sứ mệnh này, Highlands Coffee đã tập trung vào việc nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, đồng th^i mở rộng mạng lưới cửa hàng trên toàn quốc Vềchất lượng sản phẩm, Highlands Coffee sử dụng nguyên liệu cà phê chất lượng cao từcác vùng trồng cà phê nổi tiếng của Việt Nam, được rang xay và pha chế bởi đội ngũnhân viên chuyên nghiệp Về dịch vụ, Highlands Coffee mang đến cho khách hàngkhông gian sang trọng, hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệttình Với sứ mệnh này, Highlands Coffee đã trở thành một trong những thương hiệu càphê hàng đầu Việt Nam, được đông đảo khách hàng yêu thích và ủng hộ

Dưới đây là một số hoạt động cụ thể mà Highlands Coffee đã thực hiện để thựchiện sứ mệnh của mình:

 Tăng cường đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới: Highlands

Coffee luôn nỗ lực nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, phù hợp vớikhẩu vị của khách hàng

 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Highlands Coffee chú trọng đào tạo

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàngtốt

 Mở rộng mạng lưới cửa hàng: Highlands Coffee liên tục mở rộng mạng lưới

cửa hàng trên toàn quốc, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm càphê tuyệt v^i

Và đối tượng khách hàng Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm ngư^i tiêudung trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ Việc uống cà phê ở đây cũng được kháchhàng cảm nhận mình thuộc các tầng lớp trên Hoặc những khách hàng thuộc nhữngtầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thư^ng không thương hiệu,

họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để thể hiệnđẳng cấp của mình

Sản phẩm và Menu: Highlands Coffee nổi tiếng với các sản phẩm cà phê chất lượng

cao Menu của họ bao gồm nhiều loại cà phê như cappuccino, latte, espresso, và cà phêtruyền thống Việt Nam như cà phê sữa đá Ngoài ra, họ cung cấp thức ăn nhẹ và thứcuống khác như trà, sinh tố và nước uống đặc biệt

Phong cách thiết kế: Các cửa hàng của Highlands Coffee thư^ng có một phong cách

thiết kế ấm cúng và truyền thống Nhiều cửa hàng được trang trí theo lối kiến trúc cổđiển, tạo nên môi trư^ng thư giãn cho khách hàng

Mở rộng quốc tế: Highlands Coffee không chỉ mở cửa hàng ở Việt Nam, mà còn mở

rộng quốc tế với các cửa hàng tại các quốc gia khác như Campuchia, Malaysia vàIndonesia

Thương hiệu và chiến dịch tiếp thị: Highlands Coffee đã xây dựng một thương hiệu

mạnh mẽ và thư^ng xuyên tham gia vào các chiến dịch tiếp thị sáng tạo nhằm thu hútkhách hàng Họ thư^ng tạo ra các chiến dịch quảng cáo và sự kiện đặc biệt

Mô hình kinh doanh: Highlands Coffee có mô hình kinh doanh chủ yếu là cửa hàng cà

phê địa điểm, nhưng họ cũng cung cấp dịch vụ giao hàng và phục vụ tại cửa hàng

Phát triển xã hội: Cùng với hoạt động kinh doanh, Highlands Coffee thư^ng tham gia

vào các hoạt động xã hội và bảo vệ môi trư^ng

II Mô tả quy trình nghiệp vụ bán hàng của Highlands coffee

1 Quản lý khách hàng: Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký làm thành viên tại cửa

hàng hoặc qua ứng dụng di động của Highlands Coffee Hệ thống tạo một hồ sơ thànhviên và cấp một mã thành viên riêng biệt Khách hàng có thể tham gia chương trình thẻthành viên của Highlands Coffee để tích điểm và nhận các ưu đãi độc quyền

2 Quản lý đơn hàng: Khách hàng lựa chọn đồ uống và thức ăn từ menu đa dạng

trên ứng dụng di động hoặc tại cửa hàng Sau khi hoàn tất đặt hàng, hệ thống tự độngtính toán tổng số tiền cần thanh toán, bao gồm giá sản phẩm và thuế Khách hàng có sựlinh hoạt trong việc chọn phương thức thanh toán, có thể sử dụng tiền mặt, thẻ tíndụng, ví điện tử hoặc ứng dụng thanh toán di động Các đơn hàng được lưu trữ cẩnthận trong hệ thống quản lý Nhân viên cửa hàng và bếp chuẩn bị thức ăn và đồ uốngdựa trên đơn đặt hàng của khách hàng Khách hàng sẽ nhận thông báo khi đơn hàngcủa họ đã sẵn sàng hoặc đã được nhân viên giao hàng giao đến nơi nếu khách hàngkhông sử dụng tại Highlands Coffee

3 Quản lý sản phẩm và menu: Highlands Coffee không ngừng cập nhật menu và

sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trư^ng Nếu sảnphẩm mới của nhân viên phát triển sản phẩm được ghi nhận thì cửa hàng sẽ cập nhật