(Tiểu luận) đề tài quy trình quản lý bán hàng của highlands coffee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠ KHOA HTTTKT & TMĐT -   - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: Hệ thống thông tin quản lý Đề tài: Quy trình quản lý bán hàng Highlands coffee Nhóm thực hiện: Nhóm Giảng viên: Trần Thị Nhung Lớp học phần: 231_ECIT0311_07 Hà Nội, 11/2023 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM TT Họ tên Nhiệm vụ 64 Lưu Vũ Nhật Minh - Phân cơng nhiệm vụ (Nhóm trưởng) - Làm sở lý thuyết Đánh giá 10 - Mơ tả tốn - Vẽ biểu đồ phân cấp chức - Vẽ biểu đồ ngữ cảnh - Vẽ biểu đồ mức đỉnh - Vẽ biểu đồ mức đỉnh - Làm Powerpoint - Làm Word - Đóng góp nội dung phần khác 61 Nguyễn Duy Mạnh - Làm sở lý thuyết 8.5 - Vẽ biểu đồ mức đỉnh - Vẽ biểu đồ ngữ cảnh 62 Phùng Văn Mạnh - Mơ tả tốn - Tác nhân - Vẽ biểu đồ phân cấp chức - Vẽ biểu đồ ngữ cảnh - Làm Word - Đóng góp nội dung phần khác 63 Trần Quang Mạnh - Vẽ biểu đồ phân cấp chức 8.5 - Vẽ biểu đồ mức đỉnh 65 Mai Nhật Minh - Vẽ biểu đồ ngữ cảnh - Vẽ biểu đồ mức đỉnh - Thuyết trình - Sơ lược Highlands Coffee 66 Nông Trà My - Làm sở lý thuyết 9.25 - Vẽ biểu đồ mức đỉnh - Thuyết trình - Đóng góp nội dung phần khác 67 Nguyễn Trọng Nam - Sơ lược Highlands Coffee 8.75 - Vẽ biểu đồ mức đỉnh 69 Vũ Bá Nam - Vẽ biểu đồ phân cấp chức - Vẽ biểu đồ ngữ cảnh - Vẽ biểu đồ mức đỉnh - Vẽ biểu đồ mức đỉnh 70 Vũ Tuấn Nam - Tác nhân - Vẽ biểu đồ phân cấp chức - Vẽ biểu đồ mức đỉnh - Làm Powerpoint - Làm Word MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN A CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Hệ thống thông tin quản lý .8 Khái niệm hệ thống thông tin .8 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý .8 Các dạng hệ thống thông tin quản lý tổ chức doanh nghiệp .8 II Khái niệm hệ thống thông tin quản lý bán hàng Khái niệm Mô tả hệ thống thông tin quản lý bán hàng III Kho liệu 10 IV Biểu đồ phân cấp chức 10 Khái niệm 10 Thành phần .10 Các dạng BFD 11 Mục đích sử dụng 11 V Biểu đồ luồng liệu 11 Khái niệm 11 Thành phần .12 B LIÊN HỆ THỰC TIỄN 14 I Giới thiệu chung Highlands coffee 14 Lịch sử đời 14 Sứ mệnh .14 Mục tiêu .15 Đối tượng khách hàng .15 II Mơ tả quy trình nghiệp vụ bán hàng Highlands coffee 16 III Phân tích quy trình nghiệp vụ bán hàng Highlands Coffee .17 Tác nhân 17 Biều đồ phân cấp chức 19 Biểu đồ mức ngữ cảnh 20 Biểu đồ mức đỉnh 20 Biểu đồ mức đỉnh .21 5.1 Quản lý khách hàng 21 5.2 Quản lý đơn hàng .21 5.3 Quản lý sản phẩm menu .22 5.4 Quản lý nhân viên 22 5.5 Quản lý kho 23 5.6 Báo cáo thống kê 23 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại đây, hệ thống thông tin dần trở thành phần khơng thể thiếu đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp Trong điều kiện môi trư^ng kinh doanh thay đổi liên tục, việc áp dụng hệ thống thơng tin vào chu trình quản lý giúp doanh nghiệp thu thập đầy đủ, kịp th^i thông tin diễn biến thuộc môi trư^ng vĩ mô vi mô, nhận diện, đánh giá mức độ tác động chúng Từ đó, cơng ty đưa biện pháp, chiến lược ứng phó kịp th^i giúp doanh nghiệp đứng vững phát triển thị trư^ng Trong hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thơng tin quản lý quy trình nghiệp vụ bán hàng chiếm vai trò quan trọng, định thành bại doanh nghiệp Ngoài ra, cịn thước đo, kim nam giúp doanh nghiệp ngày phát triển Hệ thống giúp doanh nghiệp kiểm sốt, quản lý lượng hàng hóa cách chặt chẽ, tối ưu việc diện hàng hóa, dịch vụ với chi phí hợp lý, đạt hiệu tối đa đạt mục tiêu marketing công ty ngắn hạn dài hạn Việc quản lý hệ thống thể cụ thể qua nhiệm vụ: quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn hàng, quản lý kho hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, thống kê báo cáo Để hiểu rõ hệ thống trên, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài “Quy trình nghiệp vụ bán hàng Highlands coffee” Bài thảo luận khơng tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu trình bày Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn để đề tài hồn thiện Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn! Document continues below Discover more Hệ thống thông from: tin quản lý MIS_22 Trường Đại học… 49 documents Go to course 21 39 tiểu luận Hệ thống thơng tin quản lý tí… Hệ thống thông tin… 100% (4) Bài thảo luận Htttql Bài thảo luận TÌM… Hệ thống thơng tin… 100% (1) Biên họp nhóm httt - biên họp… Hệ thống thơng tin… None Bkt2 - Bài ktra 33 Hệ thống thông tin… None Htttkt final - Bài thảo luận Hệ thống thông tin… LỜI CẢM ƠN 12 None Bai tap mau PTTK HTQL Thu Vien Sinh… Hệ thống None Để hoàn thành thảo luận này, em xin gửi l^ithông cảm ơntin… chân thành đến giảng viên Trần Thị Nhung tạo hội cho em học tập, nghiên cứu, tích lũy kiến thức để thực thảo luận tận tình dẫn đưa nhiều l^i khun bổ ích giúp em hồn thành thảo luận cách tốt Do kiến thức thân nhiều hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót Nhóm em mong nhận l^i góp ý thêm từ quý thầy Hà Nội, năm 2023 Nhóm A CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Hệ thống thông tin quản lý Khái niệm hệ thống thông tin Hệ thống thông tin tập hợp thành phần tổ chức (ngư^i, thủ tục, nguồn lực) để thu thập, xử lý, lưu trữ, truyền phát thông tin tổ chức • Hệ thống thơng tin thủ cơng dựa vào cơng cụ giấy, bút • Hệ thống thơng tin tự động hóa dựa vào máy tính (phần cứng, phần mềm) cơng nghệ thông tin khác Khái niệm hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý hệ thống thông tin kết hợp tất hoạt động thông qua việc trao đổi thông tin phục vụ cho mục tiêu quản lý Các dạng hệ thống thơng tin quản lý tổ chức doanh nghiệp Có dạng:  Hệ thống thông tin quản lý theo cấp độ quản lý bao gồm: Quản lý chiến lược; Quản lý chiến thuật; Quản lý vận hành  Hệ thống thông tin quản lý theo chức nghiệp vụ: + Hệ thống thông tin thị trư^ng: Cung cấp thông tin thị trư^ng tiêu thụ (tiêu thụ sản phẩm, khách hàng, dự báo giá, sản phẩm cạnh tranh) + Hệ thống thông tin sản xuất: Cung cấp thông tin sản xuất (hàng tồn kho, chi phí kỹ thuật, công nghệ sản xuất, ) + Hệ thống thông tin kế tốn: Cung cấp thơng tin xử lý nghiệp vụ kế tốn, thơng tin liên quan tới phân tích lập kế hoạch + Hệ thống thơng tin tài chính: Cung cấp thơng tin tài (tình hình toán, tỷ lệ lãi vay, thị trư^ng chứng khoán) + Hệ thống thông tin nhân lực: Cung cấp thông tin nguồn cách sử dụng nhân lực (lương, thị trư^ng nhân lực, xu hướng sử dụng nhân lực)  Hệ thống thơng tin quản lý theo mơ hình tích hợp + Hệ thống quản lý nguồn lực (ERP – Enterprise Resource Planning): Là hệ thống tích hợp phân phối hầu hết quy trình tác nghiệp chủ yếu doanh nghiệp + Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý liên kết phận sản xuất, khách hàng nhà cung cấp + Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management): Là hệ thống tích hợp giúp quản lý liên kết toàn diện quan hệ với khách hàng thông quan nhiều kênh phận chức khác II Khái niệm hệ thống thông tin quản lý bán hàng Khái niệm Hệ thống quản lý bán hàng phần mềm quản lý bán hàng, giúp cho ngư^i dùng đặc biệt doanh nghiệp kiểm sốt, quản lý hàng hóa cách chặt chẽ Việc quản lý hệ thống kiểm soát tất khâu: Nhập hàng, quản lý đơn hàng, quản lý kho hàng, quản lý nhân viên, nhân viên chăm sóc khách hàng Mô tả hệ thống thông tin quản lý bán hàng - Tiếp nhận đơn đặt hàng, đặt cọc cho tất đơn sổ lưu - Tiếp nhận hóa đơn bán hàng lưu lại - Làm phiếu bảo hành cho tất mặt hàng lưu vào sổ - Tính tốn tiền bán hàng, tiền nợ - Theo dõi tình trạng hàng hóa kho - In báo cáo hàng ngày bày trang khác biểu đồ Tên gọi bao gồm động từ bổ ngữ (giống tên gọi tiến trình), biểu diễn hình chữ nhật hở phía Chú ý:  Trình bày: Các thành phần tác nhân ngoài, kho liệu, tác nhân xuất nhiều nơi biểu đồ Luồng liệu vào/ kho phải ghi tên luồng, trư^ng hợp trùng tên kho khơng cần Mức phân tích luồng liệu có phân mức BFD Khi cần đánh số thứ tự cho tiến trình  Tính đắn: Trong luồng liệu khơng có nối kho, nối tác nhân với kho, nối hai tác nhân ngồi với Mức độ sử dụng Có mức độ sử dụng: Phân tích thiết kế - Phân tích: Phân tích tiến trình nghiệp vụ, kho liệu nghiệp vụ, quan tâm đến cấu tổ chức, phân mức theo BFD - Thiết kế: Thiết kế tiến trình hệ thống, kho liệu hệ thống, khơng quan tâm đến cấu tổ chức, có mức chi tiết Mục đích sử dụng - Xác định nhu cầu thông tin: Thông tin đầu vào ai, tiến trình đưa liệu vào kích hoạt? Thông tin đầu cần biết sau thực thu nhận thơng tin gì? Ai, tiến trình thu nhận? - Hoàn chỉnh hệ thống: Phát tiến trình khơng có ý nghĩa với hệ thống, từ loại bỏ để hồn chỉnh hệ thống - Trao đổi người dùng – nhóm phát triển: Sử dụng để làm việc nhà thiết kế ngư^i sử dụng phát triển hệ thống B LIÊN HỆ THỰC TIỄN I Giới thiệu chung Highlands coffee Lịch sử đời Highlands Coffee thương hiệu Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) Việt Thái Quốc Tế công ty 100% cổ phần Việt Nam Văn phịng đặt Hà Nội văn phòng giao dịch đặt Thành Phố Hồ Chí Minh Ðược thành lập từ năm 1998 tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 qn cà phê Highlands Coffee thức mắt Hiện Highlands Coffee thuộc sở hữu Tập đoàn IDG Capital Partners, với 400 cửa hàng toàn quốc , thương hiệu nhượng quyền số Việt Nam Hiện nay, Highlands Coffee trì khâu phân loại cà phê tay để chọn hạt cà phê chất lượng nhất, cà phê rang ngày phục vụ q khách với nụ cư^i rạng rỡ mơi Bí thành công Highlands Coffee: không gian quán tuyệt v^i, sản phẩm tuyệt hảo dịch vụ chu đáo với mức giá phù hợp Sứ mệnh Sứ mệnh Highlands Coffee "Trở thành thương hiệu cà phê hàng đầu Việt Nam, mang đến cho khách hàng trải nghiệm cà phê tuyệt vời" Để thực sứ mệnh này, Highlands Coffee tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng th^i mở rộng mạng lưới cửa hàng toàn quốc Về chất lượng sản phẩm, Highlands Coffee sử dụng nguyên liệu cà phê chất lượng cao từ vùng trồng cà phê tiếng Việt Nam, rang xay pha chế đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Về dịch vụ, Highlands Coffee mang đến cho khách hàng không gian sang trọng, đại, với đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình Với sứ mệnh này, Highlands Coffee trở thành thương hiệu cà phê hàng đầu Việt Nam, đông đảo khách hàng yêu thích ủng hộ Dưới số hoạt động cụ thể mà Highlands Coffee thực để thực sứ mệnh mình:  Tăng cường đầu tư vào nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: Highlands Coffee nỗ lực nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, phù hợp với vị khách hàng  Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Highlands Coffee trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức kỹ phục vụ khách hàng tốt  Mở rộng mạng lưới cửa hàng: Highlands Coffee liên tục mở rộng mạng lưới cửa hàng toàn quốc, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm cà phê tuyệt v^i Mục tiêu “ Dẫn đầu nghành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam “ Đối tượng khách hàng Trong tiến trình chuyển sang kinh tế thị trư^ng có cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa thương mại Highlands Coffee chọn cách theo ngư^i khổng lồ nước cách dung hòa hương vị phong cách nước nước Và đối tượng khách hàng Highlands Coffee phục vụ nhóm ngư^i tiêu dung trung lưu, giới văn phòng giới trẻ Việc uống cà phê khách hàng cảm nhận thuộc tầng lớp Hoặc khách hàng thuộc tầng lớp trên, uống cà phê cửa hàng bình thư^ng khơng thương hiệu, họ phải uống Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, phần để thể đẳng cấp Sản phẩm Menu: Highlands Coffee tiếng với sản phẩm cà phê chất lượng cao Menu họ bao gồm nhiều loại cà phê cappuccino, latte, espresso, cà phê truyền thống Việt Nam cà phê sữa đá Ngoài ra, họ cung cấp thức ăn nhẹ thức uống khác trà, sinh tố nước uống đặc biệt Phong cách thiết kế: Các cửa hàng Highlands Coffee thư^ng có phong cách thiết kế ấm cúng truyền thống Nhiều cửa hàng trang trí theo lối kiến trúc cổ điển, tạo nên môi trư^ng thư giãn cho khách hàng Mở rộng quốc tế: Highlands Coffee không mở cửa hàng Việt Nam, mà mở rộng quốc tế với cửa hàng quốc gia khác Campuchia, Malaysia Indonesia Thương hiệu chiến dịch tiếp thị: Highlands Coffee xây dựng thương hiệu mạnh mẽ thư^ng xuyên tham gia vào chiến dịch tiếp thị sáng tạo nhằm thu hút khách hàng Họ thư^ng tạo chiến dịch quảng cáo kiện đặc biệt Mơ hình kinh doanh: Highlands Coffee có mơ hình kinh doanh chủ yếu cửa hàng cà phê địa điểm, họ cung cấp dịch vụ giao hàng phục vụ cửa hàng Phát triển xã hội: Cùng với hoạt động kinh doanh, Highlands Coffee thư^ng tham gia vào hoạt động xã hội bảo vệ mơi trư^ng II Mơ tả quy trình nghiệp vụ bán hàng Highlands coffee Quản lý khách hàng: Khách hàng dễ dàng đăng ký làm thành viên cửa hàng qua ứng dụng di động Highlands Coffee Hệ thống tạo hồ sơ thành viên cấp mã thành viên riêng biệt Khách hàng tham gia chương trình thẻ thành viên Highlands Coffee để tích điểm nhận ưu đãi độc quyền Quản lý đơn hàng: Khách hàng lựa chọn đồ uống thức ăn từ menu đa dạng ứng dụng di động cửa hàng Sau hoàn tất đặt hàng, hệ thống tự động tính tốn tổng số tiền cần tốn, bao gồm giá sản phẩm thuế Khách hàng có linh hoạt việc chọn phương thức tốn, sử dụng tiền mặt, thẻ tín dụng, ví điện tử ứng dụng toán di động Các đơn hàng lưu trữ cẩn thận hệ thống quản lý Nhân viên cửa hàng bếp chuẩn bị thức ăn đồ uống dựa đơn đặt hàng khách hàng Khách hàng nhận thông báo đơn hàng họ sẵn sàng nhân viên giao hàng giao đến nơi khách hàng không sử dụng Highlands Coffee Quản lý sản phẩm menu: Highlands Coffee không ngừng cập nhật menu sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng xu hướng thị trư^ng Nếu sản phẩm nhân viên phát triển sản phẩm ghi nhận cửa hàng cập nhật sản phẩm loại bỏ sản phẩm cũ khơng cịn phù hợp với nhu cầu khách hàng để đảm bảo menu lựa chọn tốt cho khách hàng Quản lý nhân viên: Khi cần tuyển dụng thêm nhân viên cửa hàng gửi thông báo tuyển dụng lên website công ty thông qua fanpage… Khi ứng viên muốn ứng tuyển ứng viên gửi thông tin ứng tuyển cho quản lý nhân viên Highlands Coffee quản lý nhân viên gửi lại danh sách tuyển dụng cho ứng viên, ứng viên có danh sách tuyển dụng quản lý nhân viên gửi thơng tin hợp đồng, thẻ nhân viên Sau nhân viên, giám sát nhân viên gửi ca làm việc lại cho nhân viên nhân viên gửi lại thông tin ngày công cho giám sát nhân viên giám sát nhân viên gửi lại tiền lương cho nhân viên Sửa đổi thông tin nhân viên có biến đổi thay đổi vị trí làm việc, xoá bỏ nhân viên hợp đồng kết thúc họ bị sa thải Quản lý kho cung cấp hàng hóa: Cửa hàng trì quản lý chặt chẽ lượng hàng tồn kho để đảm bảo có đủ nguyên liệu sản xuất thức uống thức ăn gửi lại thơng tin hàng xuất cho nhân viên kho Họ lên lịch nhập hàng từ nhà cung cấp để đảm bảo cung cấp đủ hàng hóa gửi thơng tin nhập kho cho nhân viên quản lý kho Báo cáo thống kê: Cửa hàng thư^ng xuyên thống kê khách hàng, báo cáo doanh thu, chi phí báo cáo xuất nhập kho, báo cáo sản phẩm , thống kê tuyển dụng nhân viên, thống kê lịch làm việc nhân viên cho nhà quản trị nhà quản trị có yêu cầu Báo cáo hàng ngày giúp quản lý theo dõi hiệu suất kinh doanh, báo cáo hàng tháng cho phép họ xác định sản phẩm phổ biến, th^i điểm cao điểm điều chỉnh chiến lược kinh doanh cách chi tiết III Phân tích quy trình nghiệp vụ bán hàng Highlands Coffee Tác nhân Các tác nhân hệ thống quản lý bán hàng Highlands Coffee bao gồm: Ban quản trị, khách hàng, nhà cung cấp, ứng viên, nhân viên phát triển sản phẩm, nhân viên kho nhân viên giao hàng, ngân hàng - Đối với ban quản trị: Ban quản trị cung cấp hệ thống thơng tin như: u cầu báo cáo chi phí, doanh thu, nhập/ xuất kho, sản phẩm mới; thống kê khách hàng, tuyển dụng nhân viên, lịch làm việc nhân viên Hệ thống cung cấp cho ban quản lý thông tin báo cáo (như lượng khách hàng, lượng nhân viên, doanh thu, chi phí) để ban quản lý nắm tình hình bán hàng hệ thống, từ phân tích đưa phương án chiến lược sau - Đối với khách hàng: Khi khách hàng sử dụng hệ thống quản lý bán hàng Highlands Coffee, khách hàng phải gửi thơng tin cá nhân u cầu lên hệ thống Hệ thống tiếp nhận yêu cầu khách hàng gửi lại thông tin mà khách hàng cần sau trình xử lý (như sản phẩm đơn hàng, hóa đơn, thẻ khách hàng) - Đối với nhà cung cấp: Nhà cung cấp gửi cho hệ thống quản lý bán hàng thông tin về: hóa đơn + nguyên liệu, phiếu thu Hệ thống gửi cho nhà cung cấp thông tin về: đơn đặt hàng toán - Đối với ứng viên: Ứng viên gửi cho hệ thống bán hàng thông tin ứng tuyển Hệ thống gửi bán hàng gửi lại cho ứng viên thông tin về: Danh sách tuyển dụng, tài khoản/ thẻ nhân viên, thông tin hợp đồng - Đối với nhân viên phát triển sản phẩm: Nhân viên phát triển sản phẩm cung cấp cho hệ thống quản lý bán hàng thông tin về: Thông tin nhân viên, thông tin sản phẩm Hệ thống cung cấp cho nhân viên thông tin về: Tài khoản/ thẻ nhân viên, lịch làm việc, thông tin công việc, tiền lương, thông tin sản phẩm đạt yêu cầu hay không - Đối với nhân viên kho: Nhân viên kho cung cấp thông tin cho hệ thống bán hàng như: Thông tin nhân viên, thông tin phiếu nhập/xuất kho (Để hệ thống quản lý lượng hàng nhập/xuất, hàng tồn cung cấp thông tin cho ban quản lý cần thiết) Hệ thống bán hàng cung cấp thông tin cho nhân viên kho về: Tài khoản/thẻ nhân viên, tiền lương, lịch làm việc, thống kê đơn hàng (Để nhân viên xử lý kiểm soát lượng hàng xuất/nhập, hàng tồn kho) - Đối với nhân viên giao hàng: Nhân viên giao hàng cung cấp cho hệ thống bán hàng Highlands Coffee thông tin như: thông tin nhân viên, tình trạng giao hàng (Giúp khách hàng dễ dàng kiểm sốt q trình giao hàng nhận hàng) Hệ thống cung cấp cho nhân viên giao hàng thông tin về: Tài khoản/ thẻ nhân viên, tiền lương, lịch làm việc, thông tin đơn hàng, thông tin khách hàng - Đối với ngân hàng: Ngân hàng cung cấp cho hệ thống bán hàng Highlands Coffee thông tin như: Tình trạng tốn khách hàng tình trạng tốn cho nhà cung cấp thành cơng hay khơng thành công Đồng th^i, hệ thống cung cấp cho ngân hàng thơng tin tốn khách hàng thơng tin toán cho nhà cung cấp Biều đồ phân cấp chức