(Tiểu luận) đề tài xây dựng chatbot hỗ trợ chăm sóc tưvấn khách hàng cho thương hiệu innisfree

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI TẬP LỚN Học phần: Trí tuệ nhân tạo kinh doanh ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHATBOT HỖ TRỢ CHĂM SÓC/TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CHO THƯƠNG HIỆU INNISFREE Giảng viên hướng dẫn : GV Nguyễn Thị Yến Sinh viên thực Lớp \ : Nhóm 16 : 221IS42A06 Hà Nội, ngày 18 tháng 10 năm 2022 THÀNH VIÊN NHÓM Link web: : https://m.facebook.com/Chatbot-Innisfree-101920826046186/ Họ tên Đinh Ngọc Nhi Mã sinh viên 23A4030271 Nhiệm vụ Trình bày tốn (Nhóm trưởng) % đóng góp 30% chăm sóc khách hàng,tính cấp thiết BOT, xây dựng sơ đồ từ khóa, Xây dựng chatbot ChatFuel Nguyễn Trà My 23A4030242 Tìm hiểu Innisfree, 23,3% Xây dựng sơ đồ từ khóa, Xây dựng Chatbot Chatfuel làm Word Slide Đỗ Ngọc Anh 23A4030006 Xây dựng sơ đồ 23,3% từ khóa, Xây dựng Chatbot ChatFuel, Đánh giá Chatbot Lều Thu Phương 23A4030288 Tìm hiểu Innisfree, Xây dựng trang page, Xây dựng sơ đồ từ khóa, Xây dựng Chatbot ChatFuel, 23,3% MỤC LỤC THÀNH VIÊN NHÓM MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG .4 PHẦN 1: SƠ LƯỢC VỀ THƯƠNG HIỆU MỸ PHẨM INNISFREE .4 1.Tổng quan thương hiệu mỹ phẩm Innisfree: 2.Bài tốn chăm sóc khách hàng Innisfree 3.Tính cấp thiết xây dựng BOT 4.Tính phù hợp xây dựng BOT 5.Giải pháp thực 6.Tổng quan Chatfuel: PHẦN 02: XÂY DỰNG CHATBOT CHO FANPAGE THƯƠNG HIỆU MỸ PHẨM INNISFREE 1.Xây dựng facebook .9 2.Xây dựng BOT dạng hình cây: 13 3.Bảng kịch đầy đủ mô tả Entity Intent thực Chatfuel 4.Quá trình xây dựng nội dung tạo lập chatbot Chatfuel: 32 Tính BOT: 49 5.1 Chăm sóc khách hàng 24/7 49 5.2 Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng .50 5.3 Các cấp độ intent cha Dialogflow 52 5.4 Có thể đưa phản hồi hình ảnh 52 5.5 Có thể chat giọng nói 53 5.6 Khả ghi nhớ, lưu trữ thông tin BOT .53 5.7 Các tính tự phát triển 54 5.8 Tự động trả lời bình luận 55 PHẨN 3: ĐÁNH GIÁ 56 So sánh ưu nhược điểm Chatbot nhóm với Chatbot nhãn hàng Innisfree 56 So sánh với chatbot hãng mĩ phẩm Laneige 58 Đánh giá 58 3.1 Về phía khách hàng .58 3.2 Về phía cửa hàng mỹ phẩm Innisfree Việt Nam 59 Hạn chế Chatbot 60 KẾT LUẬN 61 LỜI MỞ ĐẦU Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mở mang lại cho người nhiều lợi ích nhiều lĩnh vực khác sản xuất, y học, giáo dục, thương mại, Một thành tựu bật cách mạng công nghiệp phải kể đến Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) Trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp giảm chi phí cho nguồn nhân lực, tối đa hóa lợi nhuận, tốc độ xử lí thơng tin nhanh, Và để làm điều khơng thể khơng kể đến khả Chatbot - chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI), thiết kế để tự động giao tiếp với người dùng cách tự nhiên, thơng qua hai hình thức tin nhắn âm Chatbot mang lại cho doanh nghiệp nhiều tiện ích nâng cao dịch vụ khách hàng, tự động gửi thông tin cần thiết cho khách hàng, xây dựng tệp khách hàng tiềm năng, hỗ trợ 24/7, Để hiểu rõ tính Chatbot, nhóm 16 chúng em nghiên cứu, tìm hiểu ứng dụng Chatbot để hỗ trợ tư vấn thông tin sản phẩm cho khách hàng fanpage mĩ phẩm Innisfree để thực đề tài: “Xây dựng Chatbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng cho Innisfree” Hy vọng đề tài chúng em lựa chọn góp phần giải vấn đề tồn tại, hạn chế chưa khắc phục để đem lại lợi nhuận cao cho hệ thống cửa hàng mỹ phẩm Innisfree NỘI DUNG PHẦN 1: SƠ LƯỢC VỀ THƯƠNG HIỆU MỸ PHẨM INNISFREE Tổng quan thương hiệu mỹ phẩm Innisfree: Innisfree thương hiệu mỹ phẩm tiếng Hàn Quốc Innisfree thuộc tập đoàn Amore Pacific (đồng sở hữu Sulwhasoo, Laneige, Mamonde) Cái tên “Innisfree” lấy cảm hứng từ thơ “The lake Isle of Innisfree” nhà thơ William Butler Yeats viết vào năm 1888 Bài thơ có nội dung ca ngợi quang cảnh thiên nhiên tuyệt mĩ quanh hồ Isle vùng Innisfree thuộc đất nước Ailen xinh đẹp Hàm ý đặt tên hãng Innisfree, hãng Amore Pacific muốn nhấn mạnh vào hai yếu tố: (1) Đây brand mỹ phẩm có nguyên liệu thiên nhiên, bao bì tái chế (2) Các nguyên liệu lấy từ đảo Jeju – đảo xinh đẹp Hàn Quốc Chắc đôi phần muốn ca ngợi nơi đẹp đẽ khơng khác vùng Innisfree Ailen Thương hiệu mỹ phẩm Innisfree thức có mặt Việt Nam vào tháng 10 năm 2016 với cửa hàng 257 Hai Bà Trưng, Quận 3, TP.HCM Innisfree lên thị trường Việt Nam nhờ ưu điểm phù hợp với lứa tuổi, sử dụng cơng thức lành tính với loại da Đồng thời thương hiệu thường xuyên sử dụng hình ảnh “Sao Hàn” để quảng bá sản phẩm Các sản phẩm Innisfree bao gồm: dưỡng da, mặt nạ, trang điểm, chăm sóc tóc body, chống nắng Bài tốn chăm sóc khách hàng Innisfree Phía nhãn hàng: Innisfree đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng thơng qua kênh chính:  Trang web innisfree.vn: https://www.innisfree.vn/  Trang facebook Innisfree Vietnam: https://www.facebook.com/innisfreevietnam  Trang shopee Innisfree Official Store: https://shopee.vn/innisfreevietnam_officialstore Tại nguồn trang trên, khách hàng cập nhật thông tin sản phẩm bao gồm: Tên, Giá, Thành phần, Công dụng, Hướng dẫn sử dụng, Phía khách hàng: Mỹ phẩm Hàn Quốc tiến vào Việt Nam mang theo nhiều thương hiệu lớn cạnh tranh với có chung dịng sản phẩm như: Dưỡng da, Kem chống nắng, Mặt nạ, Đứng trước nhiều lựa chọn hình thức quảng cáo dần trở nên hấp dẫn phong phú, định mua hàng người tiêu dùng cân nhắc kỹ lưỡng Họ lựa chọn trang review, Kol, đọc feedback để có thêm nhiều thơng tin sản phẩm tốt Hay nói cách khác, khách hàng mua cung cấp đầy đủ thông tin họ muốn cách nhanh chóng Bài tốn Innisfree Phương pháp tiếp cận Khách hàng Innisfree thông qua kênh truyền thông để cung cấp thông tin sử dụng mạng lưới quảng cáo để xây dựng niềm tin với khách hàng Nếu khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm sản phẩm chatbot fanpage Innisfree có nhiệm vụ hỗ trợ cung cấp thông tin Document continues below Discover more from:viện ngân Học hàng Học viện Ngân hàng 799 documents Go to course Tài liệu môn vi mô 42 Tài liệu môn vi mô Học viện ngân… 100% (22) Đề cương ôn tập 33 NHTM học sinh tự… Học viện ngân hàng 97% (65) Describe A Famous Person Học viện ngân… 100% (13) [123doc] - cau-hoi9 nhan-dinh-dung-… Học viện ngân… 100% (13) FILE 20210525 21 183919 Bài-tiểu-… Học viện ngân… 100% (13) Tài Chính Tiền tệ Khách hàng lựa chọn danh mục phục vụ nhu cầu: Tra cứu Hot Deals, Tìm kiếm sản phẩm, Gặp tư vấn viên chăm sóc khách hàng 79 Học viện ngân hàng 92% (39) Các hình ảnh chatbot trang page Innisfree Vietnam: Trải nghiệm chatbot: Chatbot Innisfree Vietnam cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng quan tâm, quy trình chưa mang lại hiệu bán hàng Online cho thương hiệu mỹ phẩm Innisfree Chatbot tự động Innisfree cung cấp thông tin cho khách hàng khơng đưa khách hàng đến đích đến chốt đơn mua hàng Việc khách hàng muốn mua hàng chatbot không nhận keyword “mua hàng” mà để nhân viên tư vấn trực tiếp 5.3 Các cấp độ intent cha Dialogflow 5.4 Có thể đưa phản hồi hình ảnh BOT có khả phản hồi hình ảnh, nhằm cho khách hàng hình dung cụ thể sản phẩm tư vấn Từ gây ấn tượng với khách hàng từ lúc đầu, dẫn tới khả khách hàng đặt hàng cao 57 5.5 Có thể chat giọng nói Bên cạnh việc đưa phản hồi hình ảnh, Bot nói chuyện với khách hàng giọng nói Tính giúp mang lại lạ, tạo thân thiết với khách hàng kích thích mua hàng 5.6 Khả ghi nhớ, lưu trữ thơng tin BOT BOT có khả ghi nhớ thông tin, câu trả lời khách hàng thông tin cá nhân, sản phẩm đặt mua, số lượng, giá sản phẩm Điều giúp xác nhận thông tin khách hàng cách nhanh, xác, xử lý nhiều inbox khách hàng lúc mà không gây nhầm lẫn Thông tin khách hàng lưu tự động trang Google Sheet liên kết với Chatbot 58 5.7 Các tính tự phát triển Gửi tin nhắn khuyến đến khách hàng tương tác với BOT qua cơng cụ Reengage có cài đặt thời gian gửi 59 5.8 Tự động trả lời bình luận Tự động trả lời bình luận khách post page với hình thức trả lời trực tiếp comment inbox cho khách (có thể kết hợp 2) 60 PHẨN 3: ĐÁNH GIÁ So sánh ưu nhược điểm Chatbot nhóm với Chatbot nhãn hàng Innisfree Chatbot nhóm Chatbot nhóm có tích hợp gọi tên Chatbot nhãn hàng Innisfree Chatbot hãng trực tiếp tư khách hàng tư vấn sản phẩm, giúp vấn, khơng tích hợp gọi tên khách hàng ấn tượng cảm thấy gần khách hàng gũi, vui vẻ trò chuyện Giao diện Đối với chatbot nhóm xây dựng, chatbot chatbot trả lời tiếng Việt, có hỏi Đối với chatbot hãng, chatbot hãng bị xen lẫn khách hàng loại da để tư vấn sản ngôn ngữ tiếng Anh tiếng phẩm phù hợp, giới thiệu sản Việt dễ khiến khách hàng cảm phẩm chi tiết thấy khó chịu Ngồi khách hàng nhấn vào danh mục cần mua (VD: Sữa rửa mặt) 61 chatbot hãng đưa danh sách sản phẩm, khơng tư vấn thêm Nếu có tư vấn nhân viên phản hồi  gây thời gian khách hàng Ưu điểm Các câu hỏi, yêu cầu khách hàng 62 Trong trình tư vấn cho trả lời chatbot khách hàng, ngồi hỗ trợ từ hoạt động 24/7 khách hàng chatbot, nhân viên tư vấn có thơng tin xác cực tham gia trình chat kỳ chi tiết loại sản phẩm để xử lí vấn đề phức tạp chất lượng tương ứng khâu bán hàng cách nhanh chóng Chatbot đồng thời xử lý, phản hồi lượng khách hàng lớn mà không lo vấn đề nhầm lẫn Từ đó, tiết kiệm thời gian cho khách hàng phải chờ đợi để tư vấn mua hàng, mua hàng nhanh chóng mà khơng thời gian chờ đợi tốn Nhược điểm Vì chatbot tạo ra, chưa Tốc độ phản hồi chậm, thường thử nghiệm nhiều nên có khả 1-2 ngày để tư vấn gặp lỗi cần phải khắc phục tốn cho sản phẩm muốn khơng dẫn đến mua, khiến khách hàng phải tình trạng tắc nghẽn, hệ thống không chờ đợi, làm giảm hài lòng hoạt động giảm độ hài lòng gia tăng rời bỏ mua hàng trình mua hàng khách hàng cửa hàng Những câu trả lời khách hàng Trong q trình tư vấn qua bị lặp lại nhiều lần chatbot thấy chat, nhân viên tư vấn khơng lặp lại từ khóa, từ gây cảm giác thể lúc phục vụ lượng thiếu tự nhiên với khách hàng lớn khách hàng Việc Mỗi câu trả lời tư vấn sản phẩm dẫn đến gia tăng chi phí khác bot chứa lượng lớn thông tin chi phí bán hàng, chi phí khiến khách hàng phải chịu khó tìm nhân cơng cho nhân viên tư đến chỗ phần thơng tin mà vấn muốn tìm hiểu Bot giải vấn 63 đề mà lên kịch bản, khơng có khả giải vấn đề phức tạp So sánh với chatbot hãng mĩ phẩm Laneige Giống Khác Chatbot nhóm Chatbot Laneige Các câu hỏi, yêu cầu khách hàng trả lời lập tức, chatbot hoạt động 24/7 Khách hàng có thơng tin xác chi tiết loại sản phẩm chất lượng tương ứng Có thể đồng thời xử lý, phản hồi lượng khách hàng lớn mà không lo vấn đề nhầm lẫn Tiết kiệm thời gian cho khách hàng phải chờ đợi để tư vấn mua hàng Khách hàng vô hài lòng với phục vụ tự động chatbot Chatbot tư vấn, chăm sóc khách hàng chốt đơn mua cách nhanh chóng Khi tới bước mua hàng Khi tới bước mua hàng BOT xin thông tin cụ dẫn trực tiếp đến link mua thể khách hàng cập hàng hệ thống shopee nhật ưu đãi đồng thời kiểm tra lại thông tin mua sắm khách hàng xuất Excel Đánh giá 3.1 Về phía khách hàng Khách hàng hài lịng với tốc độ phản ứng chatbot Không giống shop khác, việc tích hợp chatbot nhân viên cửa hàng trực tiếp tham gia vào trình bán hàng khiến trò chuyện trở nên chậm chạp bị kéo dài, Chatbot giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng kịp thời sau 3s khách hàng gửi yêu cầu Khách hàng đến với chatbot đưa gợi ý mẫu mã, loại sản phẩm có mặt cửa hàng Tự chủ động tìm hiểu thêm mua hàng cách nhấp vào lựa chọn mà chatbot đưa Khiến cho việc mua hàng khách hàng trở nên nhanh chóng dễ dàng Hồn tồn thích hợp với người khơng có nhiều thời gian việc tìm hiểu mua sắm 64 sản phẩm mỹ phẩm cho thân Chatbot có độ tin cậy cao so với việc nhân viên bán hàng trực tiếp trò chuyện với khách hàng Khi phải nhắn với lượng lớn khách lúc, nhân viên bị nhầm lẫn khách hàng đưa giải đáp không phù hợp với thắc mắc khách hàng Hoặc chốt đơn hàng bị nhầm đơn hàng khách kéo theo đánh giá tiêu cực khách hàng làm giảm độ tin cậy cửa hàng chất lượng sản phẩm Đến với chatbot, khách hàng yên tâm bảo mật tuyệt đối, đảm bảo quyền lợi mua hàng riêng tư Mọi thông tin khách hàng bảo mật hệ thống, khơng có can thiệp nhân viên bán hàng đem đến trải nghiệm mua sắm an toàn thư giãn 3.2 Về phía cửa hàng mỹ phẩm Innisfree Việt Nam Tại thị trường mỹ phẩm Việt Nam, Innisfree tên gọi lên nhiều blog làm đẹp, page review mỹ phẩm Innisfree thương hiệu mỹ phẩm Việt nhận nhiều yêu thích, quan tâm ủng hộ người Việt Innisfree gây dựng thành tựu đáng kể đến theo tìm hiểu nghiên cứu Innisfree khơng trọng nhiều đến việc phát triển fanpage tảng lớn đa số người Việt sử dụng Facebook - Việc thiếu thốn nguồn nhân lực tư vấn bán hàng trực tiếp khiến cho trải nghiệm người tiêu dùng bị giảm đáng kể Sự chậm chạp cách trò chuyện giải thắc mắc với khách hàng làlỗ hổng lớn mà Innisfree cần phải thay đổi Chính việc sử dụng chatbot cách để đắp vá lỗ hổng thương hiệu Innisfree Việc ứng dụng chatbot vào mua bán sản phẩm khiến Innisfree tiết kiệm phần lớn chi phí tài thuê nhân viên trực tiếp nhắn tin với khách hàng Thay bỏ 22 số tiền để th nhân cơng dồn vào việc truyền thông cho sản phẩm thu hút thêm khách hàng đến với Innisfree Khơng chatbot cịn có suất làm việc tốt, giải yêu cầu khách hàng 24/7 - Việc tin nhắn khách hàng trả lời nhanh chóng, khách hàng chăm sóc chu đáo tự động 24/7 làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng trình mua hàng Khách hàng có trải nghiệm tốt gia tăng khả mua sắm tương lai 65 - Khi có trải nghiệm mua hàng thoải mái cửa hàng có hội gia tăng khách hàng qua truyền thông quảng cáo lan tỏa từ khách hàng cũ Và phục vụ tận tình chatbot khiến cho khách hàng cũ lại tiếp tục trở lại mua hàng, dần quen thuộc biến Innisfree thành thương hiệu mỹ phẩm ‘cưng’ cho - Mỗi đợt khuyến hay ưu đãi lớn cửa hàng thay nhân viên phải trực tiếp tự tìm kiếm gửi đến tất khách hàng Bot tự động gửi tin đến khách hàng hỏi sản phẩm lại chưa mua, mua hàng khách hàng quen thuộc Cho khách hàng biết thông tin ưu đãi kịp thời để lôi kéo khách hàng đến mua sắm thử nghiệm Điều giúp tang doanh thu cách đáng kể cho doanh nghiệp Hạn chế Chatbot Chatbot hệ thống AI, thuộc máy móc nên chắn khơng thểhiểu cảm xúc khách hàng Những câu trả lời hay tư vấn, chăm sóc khách hàng thiết lập sẵn người Chatbot lặp lại câu trả lời cài đặt, nắm bắt tâm trạng khách hàng để điều chỉnh Ví dụ khách có trải nghiệm khơng hài lòng khisử dụng sản phẩm cửa hàng, khách hàng biểu lộ cảm xúc tức giận khó chịu qua lời nói Điều khó cho bot việc giải vấn đề với khách hàng, đọc cảm xúc khách hàng mà đưa lời xoa dịu trấn an khách bình tĩnh đưa lời xin lỗi vấn đề khách Những câu trả lời chatbot nội dung lập trình từ trước nên có có lúc khách hàng hỏi câu hỏi có nội dung phức tạp nằm ngồi nội dung lập trình bot khó cho bot trả lời hết toàn yêu cầu khách hàng Là máy AI, Bot bị giới hạn khả bán hàng Như việc thuyết phục đưa hội hấp dẫn cho khách hàng mua hàng cửa hàng Khách hàng dễ bị thuyết phục lời nói phù hợp với nhu cầu khách thời điểm vấn đề mà khách hàng phải gặp phải 66 KẾT LUẬN Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, doanh nghiệp thích nghi với mơi trường bắt đầu đại hóa hệ thống Nắm bắt hội chuyển thời đại cơng nghệ số chìa khóa để bứt phá thị trường, tạo lợi cho doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ cạnh tranh 67 Việc sử dụng mơ hình chatbot ví dụ thực tiễn cho việc nắm bắt công nghệ số lĩnh vực kinh doanh bán hàng Qua luận trên, nhóm chúng em biết cách xây dựng mơ hình chatbot trả lời tự động ứng dụng vào việc bán hàng cửa hàng mỹ phẩm Innisfree Như thấy lượng công việc người nhân viên tư vấn tối giản nhiều nhờ chatbot Đồng thời giúp cửa hàng tiết kiệm nhiều chi phí, tiếp cận thu hút nhiều khách hàng Trên sở đó, nhóm chúng em có hội tìm hiểu thêm tính ứng dụng cơng nghệ việc kinh doanh bán hàng Việt Nam thấy để đưa công nghệ vào khâu tư vấn, chăm sóc khách hàng thay nhân lực người điều không đơn giản Việc xây dựng chatbot cần phải qua q trình tìm hiểu, thu thập thơng tin chủ doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng thực cần trình định mua hàng Để có kết nghiên cứu, chúng em tìm hiểu Innisfree, khách hàng innisfree, tảng xây dựng chatbot Chatfuel Dialogflow Chúng em cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình, dạy giải đáp thắc mắc, tạo nhiều hội thực hành cách sử dụng công cụ, cách ứng dụng công cụ thực tế cho chúng em Chúng em mong góp ý cho sai sót để chúng em hồn thành tập sau cách suất sắc 68 More from: Học viện ngân hàng Học viện Ngân… 799 documents Go to course Tài liệu môn vi mô 42 Tài liệu môn vi mô Học viện… 100% (22) Đề cương ôn tập 33 NHTM học sinh tự… Học viện ngân… 97% (65) Describe A Famous Person Học viện ngân… 100% (13) [123doc] - cau-hoi9 nhan-dinh-dung-… Học viện ngân… 100% (13) More from: Tra My Nguyen 999+ Học viện Ngân hàng Discover more BT Lịch sử học thuyết kinh tế Lịch sử học thuyết… None BT chương - BT 33 Lịch sử học thuyết… Lịch sử học thuyết… None BT chương - BT 10 Lịch sử học thuyết… Lịch sử học thuyết… None BT chương - BT Lịch sử học thuyết… Lịch sử học thuyết… None Recommended for you TO- Infinitive OR BARE- Infinitive Học viện ngân… 100% (2) Adverbial Clause OF Condition Học viện ngân… 100% (1) BÀI TẬP CÂU TƯỜNG THUẬT -… Tiếng Anh… 100% (2) Describe A Famous Person Học viện ngân… 100% (13)