SƠ LƯỢC VỀ THƯƠNG HIỆU MỸ PHẨM INNISFREE
1 Tổng quan về thương hiệu mỹ phẩm Innisfree:
Innisfree là một thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng tại Hàn Quốc Innisfree thuộc tập đoàn Amore Pacific (đồng sở hữu các Sulwhasoo, Laneige, Mamonde)
Thương hiệu Innisfree được đặt tên theo bài thơ "The Lake Isle of Innisfree" của nhà thơ William Butler Yeats, ca ngợi thiên nhiên tuyệt mỹ của vùng Innisfree thuộc Ireland Với tên gọi này, Amore Pacific muốn nhấn mạnh hai yếu tố cốt lõi của thương hiệu: sử dụng nguyên liệu thiên nhiên và bao bì tái chế, đồng thời tận dụng nguồn nguyên liệu quý giá từ đảo Jeju - một hòn đảo xinh đẹp của Hàn Quốc, mang đến vẻ đẹp tự nhiên không kém phần quyến rũ so với vùng Innisfree của Ireland.
Thương hiệu mỹ phẩm Innisfree chính thức có mặt tại Việt Nam vào tháng 10 năm
2016 với cửa hàng đầu tiên tại 257 Hai Bà Trưng, Quận 3, TP.HCM
Thương hiệu Innisfree đã nhanh chóng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam nhờ vào khả năng phù hợp với mọi lứa tuổi và cam kết sử dụng công thức sạch, lành tính với mọi loại da Đặc biệt, Innisfree thường xuyên hợp tác với các ngôi sao nổi tiếng của Hàn Quốc để quảng bá sản phẩm, tạo nên sự thu hút và hấp dẫn đối với khách hàng.
Các sản phẩm chính tại Innisfree bao gồm: dưỡng da, mặt nạ, trang điểm, chăm sóc tóc và body, chống nắng.
2 Bài toán chăm sóc khách hàng của Innisfree
Innisfree đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng thông qua 3 kênh chính:
Trang web innisfree.vn: https://www.innisfree.vn/
Trang facebook Innisfree Vietnam: https://www.facebook.com/innisfreevietnam
Trang shopee Innisfree Official Store: https://shopee.vn/innisfreevietnam_officialstore
Tại 3 nguồn trang trên, khách hàng được cập nhật về thông tin sản phẩm bao gồm: Tên, Giá, Thành phần, Công dụng, Hướng dẫn sử dụng,
Mỹ phẩm Hàn Quốc đã xâm nhập thị trường Việt Nam với nhiều thương hiệu lớn cạnh tranh nhau, cùng cung cấp các dòng sản phẩm chăm sóc da như dưỡng da, kem chống nắng và mặt nạ Trước sự đa dạng này, người tiêu dùng ngày càng cẩn thận khi đưa ra quyết định mua hàng, thường tìm kiếm thông tin trên các trang review, các bài đăng của người có ảnh hưởng (Kol) và đọc phản hồi từ người dùng khác để có cái nhìn tổng quan về sản phẩm Khi được cung cấp đầy đủ thông tin một cách nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi đưa ra quyết định mua hàng.
Phương pháp tiếp cận khách hàng hiện tại của Innisfree tập trung vào việc cung cấp thông tin qua các kênh truyền thông và xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua mạng lưới quảng cáo đa dạng.
Nếu khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm về sản phẩm thì chatbot trên fanpage củaInnisfree sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ và cung cấp thông tin
Tài li ệ u môn vi mô - Tài li ệ u môn vi mô
Học viện ngân… 100% (22) 42 Đ ề c ươ ng ôn t ậ p NHTM h ọ c sinh t ự …
[123doc] - cau-hoi- nhan-dinh-dung-…
Khách hàng được lựa chọn 4 danh mục phục vụ nhu cầu: Tra cứu Hot Deals, Tìm kiếm sản phẩm, Gặp tư vấn viên và chăm sóc khách hàng
Các hình ảnh chatbot của trang page Innisfree Vietnam:
Trải nghiệm chatbot của Innisfree Vietnam cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, tuy nhiên quy trình này vẫn chưa mang lại hiệu quả bán hàng trực tuyến như mong đợi Mặc dù chatbot tự động cung cấp thông tin cho khách hàng, nhưng lại không thể đưa khách hàng đến đích cuối cùng là chốt đơn và hoàn tất mua hàng Thậm chí, khi khách hàng muốn mua hàng, chatbot không nhận diện từ khóa "mua hàng" và chuyển yêu cầu đến nhân viên tư vấn trực tiếp, làm gián đoạn quá trình mua hàng trực tuyến.
Một câu hỏi đặt ra là liệu chatbot tự động có thể mang lại hiệu quả hơn khi cung cấp thông tin và chốt đơn mua hàng so với việc khách hàng phải chờ nhân viên tư vấn trả lời.
Nhóm quyết định xây dựng chatbot chăm sóc và tư vấn khách hàng cho đơn vị Innisfree nhằm kiểm chứng tính hiệu quả khi kịch bản Bot được xây dựng một cách tỉ mỉ và chi tiết hơn.
3 Tính cấp thiết của xây dựng BOT
Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng Để đạt được điều này, các nhãn hàng không chỉ nên tập trung vào việc đăng tải nội dung sẵn có mà còn cần đầu tư vào khâu chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm toàn diện và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Với vị thế là thương hiệu lớn, Innisfree đã thu hút được 948.308 lượt theo dõi trên trang Facebook Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức khi một lượng lớn khách hàng cần được chăm sóc và tư vấn, khiến số lượng nhân viên hiện tại không đủ thời gian để xử lý thông tin và tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng một cách thủ công.
Vì vậy việc xây dựng BOT là cấp thiết đối với thương hiệu mỹ phẩm Innisfree
4 Tính phù hợp của xây dựng BOT
BOT mang lại lợi ích đáng kể trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời hoạt động liên tục 24/24, giúp tiếp nhận thông tin từ khách hàng một cách toàn diện Điều này không chỉ đáp ứng được yêu cầu về tốc độ phản hồi thông tin từ phía khách hàng mà còn góp phần tăng mức độ hài lòng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Việc áp dụng BOT hỗ trợ thương hiệu giúp Innisfree cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng, từ đó nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm Xu hướng "skincare bền vững" đang trở thành tâm điểm trong cộng đồng giới trẻ tại Việt Nam, đặc biệt là thế hệ Gen Z - đối tượng khách hàng mục tiêu của Innisfree Khi nhu cầu chăm sóc da ngày càng tăng, giới trẻ đòi hỏi sự minh bạch về thành phần, công dụng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tạo cơ hội cho Innisfree khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Khi xây dựng BOT trả lời tự động cho fanpage Facebook, thương hiệu Innisfree có thể cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác cho khách hàng yêu thích của mình, từ đó hỗ trợ xây dựng niềm tin đối với sản phẩm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Một trong những vấn đề quan trọng cần giải quyết đầu tiên là tư vấn bán hàng hiệu quả Để đạt được mục tiêu này, có nhiều giải pháp có thể được áp dụng, bao gồm xây dựng chiến lược Marketing và thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, để tối ưu hóa hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí, giải pháp sử dụng Chatbot dựa trên ứng dụng của Chatfuel có thể là lựa chọn phù hợp cho Innisfree.
Với việc sử dụng Chatbot, Innisfree có thể nhận được rất nhiều lợi ích:
Chatbot mang lại khả năng tư vấn thông tin nhanh chóng cho khách hàng, nhờ vào việc được máy móc tự thực hiện dựa trên kịch bản đã được lập trình sẵn bởi con người, cho phép trả lời các câu hỏi của khách hàng mọi lúc, mọi nơi một cách kịp thời và hiệu quả.
Chatbot có khả năng trao đổi với nhiều khách hàng cùng lúc mà không gây nhầm lẫn, giúp cung cấp thông tin chính xác và kịp thời về từng sản phẩm, đồng thời không bị hạn chế giao tiếp, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí: sử dụng Chatbot cũng đồng nghĩa công ty không cần thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng, giảm thiểu chi phí và thời gian.
XÂY DỰNG CHATBOT CHO FANPAGE THƯƠNG HIỆU MỸ PHẨM INNISFREE
Tính năng của BOT
Bot hoạt động liên tục 24/7, tư vấn và chăm sóc khách hàng ở mọi khung giờ, giúp giải quyết hiệu quả hạn chế về mặt nhân sự Với khả năng trả lời ngay lập tức, chatbot có thể giải đáp kịp thời thắc mắc và nhu cầu của khách hàng, không để họ phải chờ đợi như khi trò chuyện với nhân viên bán hàng.
5.2 Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng
Với kịch bản chi tiết được xây dựng, chatbot có thể cung cấp thông tin phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Ví dụ, đối với khách hàng có làn da dầu, chatbot sẽ gợi ý các sản phẩm chăm sóc da chuyên dụng dành riêng cho loại da này, mang lại trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và hiệu quả.
5.3 Các cấp độ intent cha con trên Dialogflow
5.4 Có thể đưa ra phản hồi bằng hình ảnh
BOT có khả năng phản hồi bằng hình ảnh, giúp khách hàng hình dung rõ ràng và cụ thể hơn về sản phẩm được tư vấn, từ đó tạo ấn tượng mạnh mẽ ngay từ đầu và gia tăng khả năng khách hàng quyết định đặt hàng.
5.5 Có thể chat bằng giọng nói
Bot không chỉ dừng lại ở việc phản hồi bằng hình ảnh, mà còn có khả năng trò chuyện với khách hàng bằng giọng nói, mang lại trải nghiệm mới mẻ, tăng cường sự thân thiết và kích thích hành vi mua hàng của khách hàng.
5.6 Khả năng ghi nhớ, lưu trữ thông tin của BOT
BOT có khả năng ghi nhớ thông tin quan trọng của khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, sản phẩm đã đặt mua, số lượng và giá sản phẩm Điều này cho phép xác nhận thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc mà không gây nhầm lẫn Hơn nữa, thông tin khách hàng được lưu tự động vào trang Google Sheet liên kết với Chatbot, giúp quản lý và theo dõi thông tin một cách hiệu quả.
5.7 Các tính năng tự phát triển
Gửi tin nhắn khuyến mãi đến từng khách hàng tương tác với BOT qua công cụ Reengage có cài đặt thời gian gửi
5.8 Tự động trả lời các bình luận
Tự động trả lời các bình luận của khách hàng trên bài đăng bất kỳ của trang bằng cách trả lời trực tiếp tại phần bình luận hoặc gửi tin nhắn riêng cho khách hàng, hoặc kết hợp cả hai hình thức để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
ĐÁNH GIÁ
So sánh ưu và nhược điểm Chatbot của nhóm với Chatbot của nhãn hàng Innisfree
Chatbot của nhóm Chatbot của nhãn hàng
Chatbot của nhóm được thiết kế thông minh, tích hợp tính năng gọi tên khách hàng khi tư vấn sản phẩm, giúp khách hàng cảm thấy ấn tượng, gần gũi và vui vẻ hơn trong suốt quá trình trò chuyện.
Chatbot của hãng trực tiếp tư vấn, không tích hợp gọi tên khách hàng.
Giao diện chatbot của chúng tôi được thiết kế để mang lại trải nghiệm người dùng thân thiện và tiện lợi Khi khách hàng tương tác với chatbot, chúng tôi sẽ hỏi về loại da của họ để tư vấn sản phẩm phù hợp và giới thiệu chi tiết về sản phẩm đó Tuy nhiên, đối với chatbot của hãng, vẫn còn một số hạn chế khi xen lẫn thông tin không liên quan.
Việc sử dụng hai ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi tương tác với chatbot Ngoài ra, khi khách hàng chọn danh mục sản phẩm cần mua, chatbot thường chỉ cung cấp danh sách sản phẩm mà không đưa ra lời tư vấn cụ thể Tuy nhiên, điểm mạnh của chatbot là khả năng trả lời ngay lập tức các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng 24/7, giúp khách hàng có được thông tin chính xác và chi tiết về từng loại sản phẩm một cách nhanh chóng.
Chatbot có khả năng xử lý đồng thời và phản hồi một lượng lớn khách hàng mà không lo gặp phải vấn đề nhầm lẫn, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi cho khách hàng khi cần tư vấn và mua hàng Nhờ đó, khách hàng có thể mua hàng nhanh chóng mà không mất thời gian chờ đợi thanh toán Đặc biệt, trong quá trình chat, nhân viên tư vấn cũng sẽ tham gia để xử lý những vấn đề phức tạp trong khâu bán hàng, mang đến sự hỗ trợ toàn diện cho khách hàng.
Một trong những nhược điểm của chatbot mới là khả năng gặp lỗi do thiếu thử nghiệm, điều này có thể dẫn đến tình trạng tắc nghẽn và giảm hiệu suất hệ thống, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua hàng của khách hàng và làm giảm độ hài lòng của họ.
Chatbot có thể gây cảm giác thiếu tự nhiên với khách hàng do những câu trả lời lặp đi lặp lại nhiều lần Điều này thường xảy ra khi chatbot dựa vào việc nhận diện từ khóa để trả lời, dẫn đến sự thiếu đa dạng trong câu trả lời.
Mỗi câu trả lời tư vấn về sản phẩm của bot chứa một lượng lớn thông tin, khiến khách hàng phải mất thời gian tìm kiếm thông tin cụ thể mà họ muốn biết Điều này có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhanh chóng tìm được thông tin cần thiết.
Bot chỉ có thể giải quyết những vấn
Tốc độ phản hồi chậm chạp có thể gây ra những hậu quả tiêu cực đối với doanh nghiệp, đặc biệt là khi khách hàng phải chờ đợi 1-2 ngày để được tư vấn và hoàn tất thanh toán cho sản phẩm mong muốn Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng tỷ lệ rời bỏ mua hàng tại cửa hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của thương hiệu.
Việc tư vấn qua chat có hạn chế khi nhân viên tư vấn không thể phục vụ đồng thời một lượng lớn khách hàng, dẫn đến tăng chi phí bán hàng và chi phí nhân công Ngoài ra, không phải vấn đề nào cũng có thể được giải quyết thông qua kịch bản đã được lập sẵn, đặc biệt là những vấn đề phức tạp đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo trong quá trình tư vấn.
So sánh với chatbot của hãng mĩ phẩm Laneige
Chatbot của Laneige hoạt động 24/7, giúp trả lời ngay lập tức các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng Nhờ đó, khách hàng có thể nhận được thông tin chính xác và chi tiết về từng loại sản phẩm cũng như chất lượng tương ứng, mang lại trải nghiệm mua sắm thông minh và tiện lợi.
Với khả năng xử lý đồng thời, công nghệ này giúp phản hồi lượng khách hàng lớn mà không lo vấn đề nhầm lẫn, tiết kiệm thời gian chờ đợi tư vấn và mua hàng cho khách hàng, mang lại trải nghiệm mua sắm mượt mà và hiệu quả hơn.
Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng với sự phục vụ tự động của chatbot, giúp tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin sản phẩm và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tăng cường trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Khác nhau Khi tới bước mua hàng
BOT sẽ thu thập thông tin cụ thể của khách hàng, cập nhật các chương trình ưu đãi hiện hành và đồng thời kiểm tra lại thông tin mua sắm của khách hàng Sau đó, BOT sẽ tự động xuất ra một bản báo cáo chi tiết dưới dạng Excel, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và quản lý thông tin của mình.
Khi tới bước mua hàng thì dẫn trực tiếp đến link mua hàng trên hệ thống shopee.
Đánh giá
Khách hàng tỏ ra hài lòng với tốc độ phản ứng nhanh chóng của chatbot, chỉ sau 3s kể từ khi gửi yêu cầu Chatbot cung cấp gợi ý về các mẫu mã và sản phẩm, cho phép khách hàng tự chủ động tìm hiểu và mua hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng Điều này đặc biệt phù hợp với những người không có nhiều thời gian tìm hiểu và mua sắm mỹ phẩm Chatbot cũng đảm bảo độ tin cậy cao, tránh nhầm lẫn và sai sót thường gặp khi nhân viên bán hàng trực tiếp trò chuyện với khách hàng Ngoài ra, chatbot còn cung cấp trải nghiệm mua sắm an toàn và bảo mật tuyệt đối, đảm bảo quyền lợi mua hàng riêng tư cho khách hàng.
3.2 Về phía cửa hàng mỹ phẩm Innisfree Việt Nam
Tại thị trường mỹ phẩm Việt Nam, Innisfree là một trong những thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất trên các blog làm đẹp và trang review mỹ phẩm Với sự yêu thích và ủng hộ của người Việt, Innisfree đã đạt được những thành tựu đáng kể Tuy nhiên, mặc dù có sự phổ biến rộng rãi, Innisfree lại không tập trung phát triển mạnh mẽ trên các nền tảng mạng xã hội lớn như Facebook, nơi có đa số người Việt sử dụng.
Việc thiếu hụt nguồn nhân lực tư vấn bán hàng trực tiếp đã ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của người tiêu dùng Sự chậm chạp trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng là một lỗ hổng lớn mà Innisfree cần phải khắc phục Việc ứng dụng chatbot đã trở thành giải pháp để lấp đầy lỗ hổng này, giúp Innisfree tiết kiệm chi phí về tài chính và tăng năng suất làm việc Thay vì đầu tư vào việc thuê nhân viên trực tiếp, Innisfree có thể tập trung vào việc truyền thông cho các sản phẩm, thu hút thêm khách hàng Hơn nữa, chatbot còn có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng 24/7, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Việc trả lời nhanh chóng và chăm sóc khách hàng chu đáo tự động 24/7 giúp tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình mua hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực và gia tăng khả năng mua sắm tiếp theo trong tương lai.
Khi khách hàng có trải nghiệm mua hàng thoải mái tại cửa hàng, điều này sẽ tạo cơ hội gia tăng khách hàng mới thông qua sự truyền thông quảng cáo lan tỏa từ những khách hàng cũ Sự phục vụ tận tình của chatbot cũng giúp giữ chân khách hàng cũ, khiến họ tiếp tục trở lại mua hàng và dần quen thuộc với thương hiệu, biến Innisfree thành lựa chọn mỹ phẩm hàng đầu trong tâm trí họ.
Mỗi khi cửa hàng triển khai chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi lớn, Bot sẽ tự động gửi thông tin đến những khách hàng đã từng quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa mua, hoặc những khách hàng quen thuộc đã từng mua hàng trước đó Điều này giúp khách hàng cập nhật thông tin ưu đãi một cách kịp thời, từ đó thu hút họ đến mua sắm và trải nghiệm, góp phần tăng doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp.
Hạn chế của Chatbot
Chatbot là một hệ thống AI thuộc về máy móc, do đó nó không thể hiểu được cảm xúc của khách hàng Các câu trả lời và tư vấn chăm sóc khách hàng đều được thiết lập sẵn bởi con người, và chatbot chỉ có thể lặp lại những câu trả lời đã được cài đặt Điều này gây khó khăn cho bot trong việc giải quyết vấn đề với khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng có trải nghiệm không hài lòng và biểu lộ cảm xúc tiêu cực Chatbot không thể đọc được cảm xúc của khách hàng để đưa ra những lời xoa dịu và trấn an, và cũng không thể trả lời được các câu hỏi phức tạp nằm ngoài nội dung được lập trình Ngoài ra, khả năng bán hàng của chatbot cũng bị giới hạn, đặc biệt là trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng bằng cách đưa ra những cơ hội hấp dẫn phù hợp với nhu cầu và thời điểm của khách hàng.