● Thời gian ra quyết định lâu, phụ thuộc nhiều yếu tố ● Nhóm khách hàng này thích khuyến mãi, giá rẻ, sale off, lợi ích nhỏ, ● Quyết định mua sản phẩm phụ thuộc vào sự tin tưởng ● Tài ch
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN THỰC HÀNH HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM: 03 ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUEENLAND Giảng viên hướng dẫn: Bùi Thị Hồng Nhung Thành viên nhóm: Nguyễn Thị Nga Lại Hiền Lương 22A4030514 Đỗ Thị Xuân Phương 22A4030362 22A4030438 - 0379469105 (Nhóm Trưởng) Hồ Thị Xuân Diệu 22A4030013 Đào Thị Hường 22A4030536 Hà Nội, 28 Tháng Năm 2023 MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP STT Mã SV Họ tên Cơng việc %đóng góp Nguyễn Thị Nga ( Thực hành, tạo draft cho tốn, chăm sóc khách hàng Lead+ khách hàng Account, tạo trường liệu; tạo Contract; tổng hợp word 25% Thực hành, chăm sóc khách hàng Lead+ khách hàng Account, tạo trường liệu, tạo sản phẩm Products Thực hành, chăm sóc khách hàng Lead+ khách hàng Account, tạo trường liệu, tạo Reports 25% Thực hành, chăm sóc khách hàng Lead+ khách hàng Account, tạo sản phẩm Products + báo giá Qoute 25% Thực hành, chăm sóc khách hàng Lead+ khách hàng Account, tạo chức Oppoturnity 25% 22A4030438 Nhóm trưởng) 22A4030514 Lại Hiền Lương 22A4030362 Đỗ Thị Xuân Phương 22A4030013 Hồ Thị Xuân Diệu 22A4030536 Đào Thị Hường 25% MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần Khảo sát doanh nghiệp thực tế xây dựng hồ sơ liệu khách hàng I Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp Sự hình thành QUEEN LAND group Sản phẩm công ty Thị phần thành tựu QUEEN LAND group II Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng QUEEN LAND group Hoạt động nhận diện nguồn khách hàng Hoạt động phân loại khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng Cá biệt hóa theo khách hàng 10 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh 11 Xây dựng hồ sơ liệu khách hàng tương ứng 11 Phần – Sử dụng hệ thống SalesForce CRM để quản trị quan hệ khách hàng 13 I Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) tương ứng với hồ sơ liệu khách hàng xây dựng nhập liệu 20 khách hàng 13 Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) 13 Danh sách Account 20 KH 17 Nhập 20 Contact thực link contact với khách hàng (account) tương ứng 18 Cấu hình Hồ sơ khách hàng tiềm (Lead) tương ứng với Hồ sơ khách hàng nhập 10 dòng liệu 22 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng nhập 20 dòng liệu 32 5.1 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng 32 5.2 Danh sách 20 Oppoturnity mà nhóm thực 33 5.3 Thêm sản phẩm vào Cơ hội 33 5.4 Tạo tiến trình chăm sóc 35 5.5 Tình 36 Tạo báo cáo kinh doanh 39 6.1 Tạo báo cáo Account 39 6.2 Tạo báo cáo Leads 40 6.3 Tạo báo cáo hội bán hàng 41 6.4 Tạo sơ đồ doanh thu tiềm Opportunities 42 Tính mở rộng 43 7.1 Tính contracts ( Hợp đồng) 43 7.2 Tính Product (Sản phẩm) 47 7.3 Tính Quote (Báo giá) 52 Phần Kết luận 59 Phần 4: Danh mục tham khảo 61 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại mà kinh tế ngày phát triển với nhiều doanh nghiệp mọc lên dẫn tới cạnh tranh giành giật khách hàng doanh nghiệp ngày lớn Thì việc nâng cao lực chăm sóc khách hàng để giữ chân họ để mở rộng tệp khách hàng vô quan trọng cần thiết doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải nhạy bén, sáng tạo hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management - CRM) để thích nghi với biến đổi nhanh chóng thị trường Ở thời kỳ cơng nghệ 4.0 mà có nhiều ứng dụng hỗ trợ cho trình CRM trở nên dễ dàng, thuận tiện nhanh chóng Thì Salesforce tảng CRM (Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng) số giới cung cấp ứng dụng CRM chuyên bán hàng dịch vụ khách hàng, phục vụ doanh nghiệp có quy mơ từ vừa nhỏ đến quy mơ lớn nhóm thực tìm hiểu qua nghiên cứu cho Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Bất động sản Queen Land để hiểu trình quản trị CRM Phần Khảo sát doanh nghiệp thực tế xây dựng hồ sơ liệu khách hàng.I Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp Sự hình thành QUEEN LAND group Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Bất động sản Queen Land thành lập từ tháng năm 2015 Qua chặng đường năm phát triển, QueenLand Group kiên định với mục tiêu trở thành Công ty chuyên biệt lĩnh vực phân phối Bất động sản cao cấp Với QueenLand Group, thành cơng lớn kết nối thỏa mãn mức độ cao nhu cầu Bất động sản khách hàng quy trình làm việc chuyên nghiệp Vì vậy, qua giao dịch, Queen Land Group tự tin cam kết mang đến dịch vụ tư vấn bất động sản chuẩn giá trị xứng tầm nhằm tối ưu lợi ích cho khách hàng đối tác Sản phẩm công ty Công ty Cổ phần Tập đồn QueenLand có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực phân phối sản phẩm Bất động sản cao cấp, ghi dấu ấn đậm nét trở thành đối tác chiến lược Vinhomes – Chủ đầu tư Bất động sản số Việt Nam Đến nay, qua hàng chục dự án triển khai hàng ngàn sản phẩm từ hộ chung cư đến biệt thự liền kề trao gửi đến khách hàng dự án trọng điểm Vinhomes Riverside, Vinhomes Riverside – The Harmony, Vinhomes Thăng Long, Vinhomes Metropolis, Vinhomes Royal City, Vinhomes Times City Park Hill & Park Hill Premium, Vinhomes Sky Lake, Vinhomes West Point, Vinhomes Green Bay,… QueenLand Group trở thành người đồng hành đáng tin cậy khách hàng Chủ đầu tư Tiên phong lĩnh vực phân phối Bất động sản, năm 2021, QueenLand Group nhận tín nhiệm Chủ đầu tư Vingroup trở thành Đại lý xếp hạng Platinum Vinhomes tiếp tục phân phối thức dự án trọng điểm Vinhomes Ocean Park, Vinhomes Smart City có bước chuyển mạnh mẽ cho giai đoạn phát triển với việc mở rộng quy mô lĩnh vực hoạt động, trở thành chuỗi cung ứng “360 độ dịch vụ Bất động sản” để mang đến giải pháp Bất động sản toàn diện chuyên nghiệp hàng đầu thị trường - Sản phẩm cơng ty có + Bất động sản cho th + Bất động sản bán Thị phần thành tựu QUEEN LAND group Thị phần Queen Land: + Queen Land thành công phát triển thị trường rộng khắp nước với hệ thống gần 20 văn phòng Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Quảng Ninh, Lào Cai, Thanh Hóa, Nghệ An, Quảng Trị, Tp.Hồ Chí Minh, Công ty sở hữu đội ngũ nhân quy mơ với 450 nhân viên thức 1000 cộng tác viên có kinh nghiệm nhiều thị trường phân khúc khác Thành tựu Queen Land: + Bằng nỗ lực tâm huyết tâm phát triển lớn mạnh, Queen Land khẳng định vị trở thành đối tác tin cậy nhiều chủ đầu tư uy tín Tập đoàn VinGroup, SunGroup, Tập đoàn Ecopark, BRG Group , MIK Group, Tập đoàn Nam Cường, Masterise Group, Tập đồn Him Lam, Tập đồn Hà Đơ, Văn Phú Invest, Vietracimex,… phân phối thành công hàng ngàn hộ, biệt thự, …tới khách hàng Document continues below Discover more Marketing dịch from: vụ Học viện Ngân hàng 282 documents Go to course 75 TRẮC-GHIỆM ĐÚNGSAI TÌNH-HUỐNG Marketing dịch vụ 100% (5) Câu hỏi trắc nghiệm 20 39 Marketing dịch vụ 85% (27) Phieu danh gia thang diem thuyet trinh Marketing dịch vụ 89% (9) Bài tập lớn marketing - Grade: FIN Marketing dịch vụ 100% (3) De thi - đề thi kết thúc học phần môn… Marketing dịch vụ 100% (3) 24 Mkt-khach san Grand Hotel Saigon Marketing dịch vụ 100% (3) Queen Land phân phối thức dự án Bất động sản Tập đồn Ecopark ( Trích nguồn: https://queenland.vn/ve-queen-land/ ) + Trong năm 2021, Queen Land nằm top nhà phân phối dẫn đầu xuất sắc đại dự án tồn quốc Với thành tích bán hàng ấn tượng, Queen Land liên tục vinh danh Top đại lý dẫn đầu tháng đầu năm 2021, Top đại lý xuất sắc 2021 tập đoàn Ecopark, Top 10 nhà phân phối lớn hệ thống miền Bắc, Đại lý Platinum xuất sắc Vinhomes, Top 10 đại lý xuất sắc tập đoàn Vinhomes, Top đại lý phân phối xuất sắc đại dự án Vinhomes Vinhomes Ocean Park & Vinhomes Smart City Phần II Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng QUEEN LAND group Hoạt động nhận diện nguồn khách hàng - Khách hàng Queen Land chia thành nhóm sau: Khách hàng Fresh Meat Khách hàng In The Market ( Mua sản phẩm lần đầu) (đã mua hay vài (thường xuyên mua hàng) Khách hàng Professional lần) ● Là khách ● khách hàng có kinh ● Đây nhóm đối tượng hàng lần nghiệm hiểu biết nhiều kinh nghiệm, mua sản phẩm, họ định chuyên gia lĩnh thiếu kiến ● Họ tham khảo thông tin vực, chí có thức sản từ nhiều nguồn khác nhiều kiến thức phẩm, ví dụ khơng nhau, xem review biết diện tích sản phẩm, nghiên cứu tim tường, thơng thủy, sale marketing ● Khách có khả tự quy hoạch tìm hiểu thơng tin, ● Thời gian định thông ● Họ hay hỏi nhiều, trung bình, khơng bị lâu phẩm tham khảo ý kiến đắn đo nhiều ● Quyết định mua hàng người nhóm khách hàng đầu đưa bảng kiến thân quen, hay phụ tiên thuộc vào ý kiến nhiều yếu tố biệt phân khúc thích khuyến nhanh chóng ● Họ quan tâm nhiều đến sản phẩm lợi ích tương lai ● Quyết định mua thường ● Nhóm khách hàng sản ● Thời gian định tiện ích kèm, biết phân định lâu, phụ thuộc thức lý trí ● quan tâm giá ● Thời gian thạo ● Loại sản phẩm khách cảm xúc hay chọn: Đất nhóm nhiều loại diện tích, mãi, giá rẻ, sale khách hàng hay mua: Chung cư ngủ trở lên, off, lợi ích nhỏ, Chung cư từ ngủ trở Biệt thự Shophouse, ● Quyết định mua lên, Liền kề biệt thự, Đất diện tích nhỏ, Duplex sản phẩm ● Sản phẩm mà phụ thuộc vào tin ● ● tưởng ● Tài Penthouse, ● Sản phẩm hay mua: Chung cư giá rẻ, Căn hộ giá rẻ, phịng ngủ, ○ - Cấu trúc sở liệu khách hàng Nguồn liệu khách hàng chủ yếu nhập từ công cụ quảng cáo online Google Ads, Facebook ads, Zalo ads, Websites BĐS, hội nhóm mua/bán bất động sản mạng xã hội, telesale tìm kiếm khách hàng kiện mắt dự án đối tác, Hoạt động phân loại khách hàng ● Phân loại khách hàng việc nghiên cứu, xác định cách phân chia tập hợp khách hàng thành nhóm nhỏ, nhằm phục vụ cho trình phát triển sản phẩm xây dựng chiến lược truyền thông Phân loại khách hàng tiềm chia thành nhóm người - Nhóm thứ khoảng 3% có nhu cầu mua nhóm NĨNG Nhóm - Nhóm thứ hai nhóm ẤM Nhóm biết có vấn đề cần giải quyết, tích cực tìm kiếm sản phẩm, nhà cung cấp phù hợp nhiên họ chưa có nhu cầu mua ngắn hạn Nhóm chiếm khoảng 17% - Nhóm thứ ba LẠNH chiếm khoảng 30% Nhóm biết có vấn đề khơng có nhu cầu dùng biết thông tin sản phẩm, ngày người tạo sản phẩm Phần related giúp ghi giá sản phẩm, ý, file liên quan đến sản phẩm hình ảnh, Bước 4: Thêm thơng tin giá, mơ tả, hình ảnh sản phẩm - Tạo giá cho sản phẩm phần related Tại Related chọn Price book ( bảng giá)→ Add standard price → Hộp thoại giá xuất bao gồm thông tin sản phẩm (product), active (trạng thái hoạt động) list price (giá sản phẩm), người dùng điền giá tiền sản phẩm sau ấn Save để lưu 49 - Thêm thông tin ghi Notes: nhấn New, thêm thông tin mô tả cho sản phẩm → Done 50 - Thêm ảnh sản phẩm Files: Nhấn Add Files → Uploads Files: chọn files ảnh tải lên Sau lưu xong giá hiển thị phần Related Bước 5: Làm tương tự với sản phẩm dịch vụ giá vé cịn lại ta có sản phẩm 51 7.3 Tính Quote (Báo giá) Đây tính giúp người dùng tạo báo giá, hay xuất hóa đơn cho khách hàng Bước 1: Tạo Quotes Có nhiều cách để tạo Quotes đặt vào tốn có hội khách hàng chấp nhận ký kết hợp đồng muốn xuất báo giá cho họ nhóm chọn cách: - Chọn hội → Quotes → Xuất hộp thoại 52 - New Quote → Điền thông tin vào hộp thoại → Save Bước 2: Thêm sản phẩm vào đơn hàng Add Product → Xuất hộp thoại Add Product → Chọn sản phẩm → Next 53 Nhập số lượng sản phẩm vào ô Quantity nhập chiết sản phẩm vào ô Discount → Save 54 Bước 3: Tạo báo giá file PDF gửi qua email cho khách hàng Chọn biểu tượng hình tam giác → Create PDF → Xuất PDF Preview → Save and Email Quotes 55 - Soạn email → Send 56 Bước 4: Đồng hóa báo giá hội Khi chiết khấu báo giá phải có thêm bước đồng giá chiết khấu vào giá phần hội Chọn biểu tượng hình tam giác Start Sync Xuất hộp thoại Sync Quote 57 - Nhấn Continue Lúc giá phần Opportunity khớp với Quotes 58 Lúc giá phần Opportunity khớp với Quotes Phần Kết luận Việc sử dụng Salesforce giúp doanh nghiệp kinh doanh, quản lý quan hệ KH cách tốt nhất, đạt hiệu cao Queen land quản trị quan hệ KH thông qua: · Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng giúp trì khách hàng có KH tiềm doanh nghiệp Thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhờ dễ dàng thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp · Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng giúp tiết kiệm nguồn lực người tham gia vào phục vụ khách hàng thông qua sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hệ thống công nghệ quản trị quan hệ khách hàng thực tự động số dịch vụ cho khách hàng (ví dụ trả lời tự động, gửi thư tự động ) thay người · Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng giúp giải tốt khiếu nại, phàn nàn khách hàng Nhờ có mối quan hệ với khách hàng, nhân viên kinh doanh 59 nắm khiếu nại, thắc mắc khách hàng có phương pháp giải vấn đề khiếu nại vướng mắc cho phù hợp · Thứ tư, quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Mặt khác, hoạt động chăm sóc khách hàng làm cho mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng trở nên chặt chẽ · Thứ năm, quản trị quan hệ khách hàng giúp khách hàng hiểu doanh nghiệp sản phẩm, lực đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, nhờ khách hàng biết đến, nhận thấy giá trị mà doanh nghiệp có khả cung cấp cho khách hàng cao 60 Phần 4: Danh mục tham khảo https://queenland.vn/bat-dong-san/shop-house/ https://luatminhkhue.vn/mau-hop-dong-thue-nha.aspx 61 More from: Marketing dịch vụ Học viện Ngân hàng 282 documents Go to course TRẮC-GHIỆM ĐÚNG-SAI TÌNH75 HUỐNG Marketing dịch vụ 100% (5) Câu hỏi trắc nghiệm 20 Marketing dịch vụ 85% (27) Phieu danh gia thang diem thuyet trinh Marketing dịch vụ 89% (9) Bài tập lớn marketing - Grade: 39 FIN Marketing dịch vụ 100% (3) More from: Quỳnh Nguyễn 569 Học viện Ngân hàng Discover more N7-XÂY-DỰNG-HỆ-QUẢN-TRỊ42 QUAN-HỆ- Khách-HÀNG-CỦA… Marketing dịch vụ None Giới-thiệu-SSS - crm 11 Marketing dịch vụ None Nhom04 49 Quantrikhachhanghangthoitra… Marketing dịch vụ None Phân tích yếu tố thuộc công việc ảnh hướng đến hệ thống… Marketing dịch vụ None Recommended for you 13 Ballantine (2010 )-Atmospheric cues and their effect on the… Marketing dịch vụ 100% (1) MPP A2 - Le Hai Dang - F15-052 25 Marketing dịch vụ 100% (2) MPP - mkmdvmeamv 15 Marketing dịch vụ 100% (2) AS1 MPP - Copy - Marketing 11 Marketing dịch vụ 100% (1)