(Tiểu luận) đề tài xây dựng hệ thống quản trị quan hệkhách hàng tập đoàn vàng bạc đáquý doji

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẬP ĐOÀN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ DOJI Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Hồng Nhung Sinh viên thực : Nhóm Mơn học : Thực hành quản trị quan hệ khách hàng-CRM Mã lớp : 222MGT62A02 Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2023 MỤC LỤC Phần I Khảo sát doanh nghiệp thực tế xây dựng hồ sơ liệu khách hàng 1 Giới thiệu đôi nét Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .2 Đối tượng khách hàng DOJI .2 Một số sản phẩm bật công ty DOJI Quy trình quản trị khách hàng DOJI Tư vấn phong cách, đổi trả thu mua trang sức: tất có đầy đủ DOJI Xây dựng hồ sơ liệu khách hàng tương ứng Phần II Sử dụng hệ thống SalesForce CRM để quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng liệu tiến trình cho 20 khách hàng cho Module Account Tiến trình bước xây dựng liệu cho Module Account Xây dựng liệu tiến trình cho 20 khách hàng cho Module Contact Xây dựng liệu tiến trình cho 10 khách hàng cho Module Leads .8 Nhập 20 liệu cho hội .16 Tạo báo cáo kinh doanh phù hợp với toán 19 6.1 Tạo báo cáo lọc hội có xác suất thành công > 70% 19 6.2 Báo cáo Cơ hội theo Giai đoạn 23 6.3 Báo cáo so sánh Số tiền gốc Số tiền sau áp dụng chiết khấu 27 6.4 Báo cáo Số ngày lại để thực Cơ hội 31 Tính mở rộng 34 7.1 Tính Product (sản phẩm) 34 7.2 Tính Contracts (hợp đồng) .38 7.3 Tính Campaigns (Chiến dịch) 41 Sinh Viên Thực Hiện Tên Mã Sinh Viên Trần Thùy Trang 23A4030440 23A4030440 Bùi Thị Hồng Ngọc 23A4030438 Vũ Thị Ánh 23A4030049 Trần Thị Lan Anh 23A4030037 Lê Thị Hằng 22A4030247 Mức độ đóng góp Nhiệm vụ Phần I Khảo sát doanh nghiệp thực tế xây dựng hồ sơ liệu khách hàng Giới thiệu đôi nét Tập đồn vàng bạc đá q DOJI TẬP ĐỒN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ DOJI, tiền thân Công ty Phát triển Công nghệ Thương mại TTD thành lập ngày 28/07/1994 Vào thời điểm năm 90 kỷ 20, Cơng ty TTD doanh nghiệp tiên phong hoạt động chuyên sâu khai thác đá quý, chế tác cắt mài xuất đá quý thị trường quốc tế, vốn lĩnh vực vô mẻ Việt Nam TTD trở thành Công ty đưa thị trường quốc tế sản phẩm đá Ruby Việt Nam với thương hiệu Việt Nam Star Ruby – VSR Kể từ đó, Cơng ty mệnh danh ơng hồng Ruby giới, đưa Việt Nam khắc họa điểm sáng đồ Đá quý quốc tế Trang sức DOJI tự hào thương hiệu Quốc gia Việt Nam Với hệ thống phân phối trải dài từ Bắc vào Nam, đa dạng chủng loại, độc đáo kiểu dáng, dẫn đầu xu hướng, nhiều lựa chọn mức giá chiếm tin tưởng yêu mến khách hàng toàn quốc Nét tinh xảo lấp lánh sản phẩm chế tác DOJI bàn tay người thợ kim hoàn Việt Nam tài ba kết hợp với dây chuyền sản xuất theo công nghệ tiên tiến đại tạo nên sản phẩm trang sức DOJI chất lượng vượt trội kiểu dáng thời trang, làm thăng hoa nét duyên dáng, vẻ quý phái, lịch lãm cho quý khách hàng, dù hồn cảnh Các dịng sản phẩm Trang sức DOJI ln tạo dấu ấn đông đảo Quý khách hàng như: - Trang sức Kim cương - Trang sức Cưới Wedding Land - Trang sức vàng 24K Lộc Phát Tài - Quà tặng Vàng Kim Bảo Phúc - DOJI Watch chuyên phân phối đồng hồ hãng Khơng đem đến hài lịng cho Q khách hàng khó tính nhất, Trang sức DOJI cịn mang đến sách hậu tốt Luôn tâm niệm, thương hiệu tốt không tài sản vơ giá doanh nghiệp mà cịn tài sản quốc gia, Trang sức DOJI nỗ lực khơng ngừng hành trình khẳng định vị thương hiệu quốc gia giàu khát vọng chinh phục thị trường nội địa, vươn xa thị trường khu vực quốc tế Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 2.1 Tầm nhìn, mục tiêu chiến lược Không ngừng mở rộng sản xuất kinh doanh phát triển bền vững để trở thành Tập đoàn hàng đầu Việt Nam khu vực lĩnh vực Vàng bạc, Đá quý, Trang sức lĩnh vực Bất động sản, Đầu tư, Thương mại Dịch vụ 2.2 Sứ mệnh Hướng tới người người sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu sản xuất kinh doanh quản trị doanh nghiệp, phồn vinh xã hội, giá trị cá nhân tinh hoa sống 2.3 Giá trị cốt lõi Delegated and Centralized Leadership:Lãnh đạo tập trung phân Justice and Humanity:Công Nhân văn quyền Innovative Management:Quản trị Organizational Regulation:Kỉ tiên tiến cương tổ chức Đối tượng khách hàng DOJI Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực vàng bạc đá quý Do đó, đối tượng khách hàng DOJI chủ yếu người có nhu cầu mua sử dụng sản phẩm vàng bạc đá quý, bao gồm: ● Khách hàng cá nhân: Những người tìm kiếm q tặng độc đáo cho người thân, bạn bè đối tác kinh doanh; người muốn mua vàng, bạc hay đá quý để làm trang sức cá nhân để tích trữ giá trị ● Khách hàng doanh nghiệp: DOJI cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp, bao gồm cung cấp vàng, bạc đá quý cho hoạt động kinh doanh, tài trợ cho chương trình quảng cáo hoạt động quan trọng doanh nghiệp ● Nhà đầu tư vàng, bạc, đá quý: Những nhà đầu tư quan tâm đến thị trường vàng, bạc đá quý đối tượng khách hàng DOJI Cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ hỗ trợ đầu tư vàng, bạc, đá quý dịch vụ quản lý tài sản, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận từ việc đầu tư vào thị trường Một số sản phẩm bật cơng ty DOJI Tập đồn vàng bạc đá q DOJI cung cấp loạt sản phẩm dịch vụ liên quan đến vàng, bạc đá quý, bao gồm: ● Vàng, bạc, đá quý: DOJI cung cấp sản phẩm vàng nữ trang vàng, trang sức vàng, vàng miếng, vàng ta, vàng 9999 vàng SJC; sản phẩm bạc nữ trang bạc, đồng hồ bạc, đồ trang trí bạc; sản phẩm đá quý kim cương, ruby, sapphire, ngọc trai, châu báu ● Dịch vụ đầu tư vàng, bạc, đá quý: Công ty cung cấp dịch vụ đầu tư vàng, bạc, đá quý, bao gồm đầu tư vàng, bạc, đá quý, giao dịch vàng bạc đá quý trực tuyến, tư vấn đầu tư vàng, bạc, đá quý, quản lý tài sản ● Dịch vụ tài chính: DOJI cung cấp dịch vụ tài liên quan đến vàng, bạc đá quý, bao gồm cho vay mua vàng, bạc, đá quý, chấp vàng, bạc, đá quý cho vay tiền mặt ● Dịch vụ khác: DOJI cung cấp dịch vụ khác thu mua vàng, bạc, đá quý, xây dựng nhà máy sản xuất vàng, bạc, đá quý, cung cấp sản phẩm vàng, bạc, đá quý cho kiện chương trình quảng cáo Quy trình quản trị khách hàng DOJI CRM (Customer Relationship management) hiểu quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề hiểu kết hợp công nghệ thông tin tảng liệu khách hàng để tạo nên chiến lược kinh doanh, bán hàng, marketing cơng nghệ DOJI có cho hệ thống chiến thuật CRM ấn tượng để đưa thương hiệu đến gần Document continues below Discover more from: hệ thống thông tin quản lý 23HTTTQLL Học viện Ngân hàng 14 documents Go to course Nhóm 12 Mis Z Báo 77 cáo - htttql hệ thống thông tin… None BẢO MẬT Trong 46 Thanh TỐN ĐIỆN… hệ thống thơng tin… None Tìm hiểu tường 37 lửa hệ thống thơng tin… None Vi-mô - kinh tế vĩ mô hệ thống thông tin… None Chuyen de hinh hoc 9- chuong 1chuyên đ hệ thống thông tin… None 2.1.7GDPList - với người tiêu dùng Việt Tiến trình quản trị hệ thống khách hàng DOJI bao gồm bước: - Thu thập thơng tin khách hàng - Phân tích thông tin khách hàng - Thiết lập chiến lược quản lý khách hàng - Triển khai chương trình quản lý khách hàng - Quản lý liên hệ khách hàng - Đánh giá cải tiến quy trình quản lý khách hàng Jupyter Notebook hệ thống thông tin… None a Thu thập thông tin khách hàng: ● Sử dụng kênh giao tiếp với khách hàng website, mạng xã hội, email, điện thoại, trực tiếp cửa hàng để thu thập thông tin khách hàng ● Tập trung vào việc thu thập thông tin đặc điểm khách hàng tuổi, giới tính, địa chỉ, sở thích, nhu cầu lịch sử mua hàng để có nhìn đầy đủ chi tiết khách hàng b Phân tích thơng tin khách hàng: ● Sử dụng cơng cụ phân tích liệu để đánh giá thơng tin khách hàng phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng khác dựa tiêu chí độ tuổi, thu nhập, sở thích, nhu cầu, lịch sử mua hàng ● Từ đó, cơng ty DOJI tìm hiểu sâu yêu cầu, nhu cầu xu hướng nhóm khách hàng xây dựng chiến lược phù hợp để quản lý phục vụ khách hàng cách tốt c Thiết lập chiến lược quản lý khách hàng: ● Dựa thơng tin thu thập phân tích khách hàng, công ty DOJI xây dựng chiến lược quản lý khách hàng phù hợp, bao gồm hoạt động quảng cáo, chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, giảm giá, tặng quà dịch vụ hậu ● Công ty DOJI tập trung vào việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tăng cường tín nhiệm khách hàng công ty d Triển khai chương trình quản lý khách hàng: ● Cơng ty DOJI triển khai chương trình quản lý khách hàng email marketing, SMS marketing, telesales, đặt hàng trực tuyến mua sắm trực tuyến để giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty đến khách hàng ● Công ty DOJI sử dụng kênh khác chương trình quảng cáo, triển lãm, chương trình khuyến kiện để tiếp cận quảng bá sản phẩm dịch vụ công ty đến khách hàng e Đo lường đánh giá hiệu chương trình quản lý khách hàng: ● Cơng ty DOJI sử dụng công cụ đo lường hiệu chương trình quản lý khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng, đo lường lượng truy cập trang web, lượng mua hàng doanh thu để đánh giá hiệu chương trình ● Từ đó, cơng ty DOJI xác định điểm mạnh điểm yếu chương trình điều chỉnh chiến lược để đạt hiệu cao việc quản lý phục vụ khách hàng f Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: ● Công ty DOJI không tập trung vào việc bán hàng mà tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng ● Công ty DOJI sử dụng phương tiện đánh giá phản hồi khách hàng, chăm sóc khách hàng, hậu dịch vụ sau bán hàng để tăng cường mối quan hệ với khách hàng giữ chân khách hàng công ty Tư vấn phong cách, đổi trả thu mua trang sức: tất có đầy đủ DOJI Để trở thành người đồng hành khách hàng, DOJI xây dựng trang blog với hàng trăm viết khác nhau, từ tư vấn phong cách đến giải mã thắc mắc đá quý, cập nhật xu hướng Với kho thư viện phong phú này, bạn tìm cho thơng tin, lời khuyên thú vị Xây dựng hồ sơ liệu khách hàng tương ứng Nhóm tìm kiếm thu nhập thông tin khách hàng gồm: họ tên, giới tính, ngày sinh, cấp độ KHTT, số điện thoại, email, khu vực khách hàng STT Họ tên Giới Ngày sinh tính Lê Linh Chi Nữ Cấp độ SĐT 11-11-2002 Hạng 0362554202 vàng Lê Thị Khánh Nữ 24-02-2003 Xuân Đào Thu Việt Thành 0369257647 viên Nữ Email Khu vực KHTT 05-12-1971 Hạng lelinhchi111120 Bắc 02@gmail.com Giang khanhxuanle455 Hà Nội @gmail.com 0349069426 bạch daoviet1971@g Thanh mail.com Hóa ketrommattrang Phú Thọ kim Trương Thị Nữ 27-05-1999 Phương Mai Lê Tri Hằng Nữ 29-01-2001 Hạng 0901788395 kim 1214@gmail.co cương m Thành 0387554580 viên Phùng Thi Nữ 12-11-2002 Phượng Trần Hải Yến Thành 0374356879 viên Nữ 22-11-1994 Hạng 0389954252 vàng Bùi Thị Nữ 17-03-1993 Huyền Trang Hạng lehanga1k57@g Hà Nội mail.com phungp950@gm Thanh ail.com Hóa haiyentran2211 Hà Nội @gmail.com 0369334253 bạch trangbui0317@ Thanh gmail.com Hóa lengoctam@gm Quảng ail.com Trị kim Lê Ngọc Hân Nam 5-7-1993 Hạng kim 0982536738 cương Ở hàm hợp lệ (Valid) → Apply Màn hình lúc hiển thị: Bước 4: Lưu báo cáo Chạy Chọn Save & Run → nhập Report Name → Apply 33 Tổng số báo cáo thực hiện: 7.1 Tính Product (sản phẩm) Mục đích: Giúp nhân viên quản lý sản phẩm dịch vụ DOJI Quy trình tạo quản lý sản phẩm dịch vụ sau: Bước 1: Chọn nút cơng cụ có chấm trịn bên trái hình để mở tab chọn Product (sản phẩm) 34 Bước 2: Trang sản phẩm (New Product) xuất hiện, chọn New để tạo sản phẩm điền xong thông tin nhấn chọn Save Bước 3: Sau thêm sản phẩm, trang sản phẩm xuất hiện, phần details cho người dùng biết thông tin sản phẩm, ngày người tạo sản phẩm Phần related giúp ghi giá sản phẩm (price books), ý (notes), files liên quan đến sản phẩm hình ảnh, 35 Bước 4: Tạo giá cho sản phẩm phần related Tại Related chọn Price book ( bảng giá) → Add standard price → Điền thơng tin giá sản phẩm sau ấn Save để lưu 36 Sau lưu xong giá hiển thị phần Related Bước 5: Làm tương tự với sản phẩm dịch vụ lại ta có bảng sau 37 7.2 Tính Contracts (hợp đồng) Mục đích: Tính Contracts giúp người dùng tạo dựng quản lý hợp đồng với khách hàng Tại đây, tính sử dụng để quản lý hợp đồng dịch vụ khách hàng mua sản phẩm dịch vụ DOJI Bước 1: Chọn nút cơng cụ có chấm trịn bên trái hình để mở tab Contracts (Hợp đồng) 38 Bước 2: Trang Contracts xuất hiện, chọn New để tạo hợp đồng Hộp thoại New contract xuất hiện, điền thông tin ấn Save Bước 3: Sau lưu, hợp đồng từ hiển thị quản lý theo mã số (00000102), Tại Details, thông tin hợp đồng hiển thị Ngồi thơng tin điền trên, người dùng xem được: Created by (Người tạo hợp đồng, ngày, tạo hợp đồng), Last Modified By ( lần cuối chỉnh sửa) Tại tab contract xuất hợp đồng vừa tạo 39 Bước 4: Tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng hợp đồng Tạo hoạt động với khách hàng liên quan đến hợp đồng mục Activity Nhân viên phải gọi lại cho khách hàng trao đổi thêm điều khoản khách hàng chưa rõ Tạo Task → điền thông tin gọi Sau tạo xong task liên quan đến hợp đồng, phần contact người dùng thấy task call hợp đồng 0000102 40 7.3 Tính Campaigns (Chiến dịch) Bước 1: Chọn Campaigns → New → Điền thông tin → Save 41 Bước 2: Ở phần Related chọn Campaign Members → Add Contacts Thêm 16 khách hàng nữ có danh sách Contacts vào Member Campaigns 42 43 KẾT LUẬN Trong tiểu luận này, xem xét thực hành quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tập đoàn Vàng Bạc Đá Quý Doji với 20 mẫu khách hàng Từ việc nghiên cứu phân tích mẫu khách hàng, rút số kết luận quan trọng sau: Thực hành Quản trị quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng hướng tới thành công DOJI mà nhiều doanh nghiệp khác Chính sách chiến lược CRM đắn giúp tạo tương tác tích cực với khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường hài lịng khách hàng Nhờ đó, tạo sở liệu khách hàng xác hồn chỉnh, giúp theo dõi phân tích thông tin khách hàng Điều cho phép DOJI đưa chiến lược tiếp thị bán hàng cá nhân hóa, từ tăng cường tương tác tạo giá trị cho khách hàng Các chương trình khuyến ưu đãi đặc biệt DOJI triển khai để tạo hứng thú gắn kết với khách hàng Thông qua việc đánh giá hiểu rõ nhu cầu khách hàng, DOJI thiết kế chương trình ưu đãi phù hợp, từ tạo môi trường mua sắm thuận lợi hấp dẫn Tổng kết lại, việc thực hành quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Tập đoàn Vàng Bạc Đá Q Doji đóng vai trị quan trọng việc tạo môi trường kinh doanh thành công tạo hài lòng cho khách hàng Bằng cách tạo sở liệu khách hàng xác, triển khai chương trình khuyến ưu đãi đặc biệt, xây dựng mạng lưới quản lý khách hàng chun nghiệp, khơng DOJI mà cịn doanh nghiệp khác tạo kết nối tương tác tích cực với khách hàng Tuy nhiên, để trì nâng cao thành cơng quản trị quan hệ khách hàng, kiến nghị DOJI cần tiếp tục đổi mới, đầu tư vào công nghệ đáp ứng thách thức mà thị trường đặt 44 More from: hệ thống thông tin quản lý 23HTTTQLL Học viện Ngân hàng 14 documents Go to course 77 Nhóm 12 Mis Z Báo cáo - htttql hệ thống thông tin quản lý None BẢO MẬT Trong Thanh 46 TỐN ĐIỆN TỬ hệ thống thơng tin quản lý None Tìm hiểu tường lửa 37 hệ thống thông tin quản lý None Vi-mô - kinh tế vĩ mô hệ thống thông tin quản lý More from: Anh Trần Thị Lan 64 None Học viện Ngân hàng Discover more Nhóm-4 IS42A14 - lý 29 thuyết Trí tuệ nhân tạo AI None Cơ sở vật chất kỹ thuật - lý thuyết Business Law None Giải-pháp-HVTD - btl Hành vi tổ chức None Nhóm-01 - btl 86 Hành vi tổ chức Recommended for you None CASE Study - Mơn học giải case văn hóa Giải trí văn học 100% (2) Key Chapter-3 Concept-Questions… Giải trí văn học 100% (2) Tài liệu giao tiếp liên 12 văn hoá Giao tiêp Kinh doanh 100% (2) Correctional Administration Criminology 96% (113)